（企业管理专业论文）中国移动内蒙公司绩效管理体系诊断与优化.pdf

一 1 ( 0 声明户明 吣帅惴叭 、t17 8 5 8 7 7 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文中国移动内蒙公司绩效管理体 系诊断与优化，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进行的 研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大 学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：! 堇堡日期：! ，- 卜-n q ，r 学位论文作者签名： 一：二 !日期：! ：! 二! 三 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩 印或其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅； 学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文：同意学校可以用不同 方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：导师签名： 日期：! 少：! 三日 期雄 期汐纽扛上 o 0 一 华北电力大学硕士学位论文摘要 摘要 本文在深入调研分析的基础上，对内蒙移动绩效管理体系诊断与优化进 行研究。首先，运用绩效管理理论与管理咨询方法，对内蒙移动绩效管理体 系进行诊断分析：其次，针对内蒙移动公司绩效管理体系存在问题，提出了 绩效管理体系优化思路，并根据思路设计了具体的绩效管理体系优化方案； 最后，本文构建了绩效管理体系评价模型，对优化后的内蒙移动公司绩效管 理体系进行评价与分析。经过评价的实证分析，证明了内蒙移动绩效管理体 系优化方案切实有效，提高了内蒙移动的绩效管理水平。 关键词：绩效管理，体系优化，管理诊断，评价 a b s t r a c t t h i s p a p e rs t u d i e dt h ed i a g n o s i s a n do p t i m i z a t i o nf o rp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m o fi n n e rm o n g o l i am o b i l ec o m p a n yb a s e do nt h e i n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i s f i r s t ，w ed i a g n o s e da n da n a l y s e dt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mo fi n n e rm o n g o l i am o b i l ec o m p a n yw i t hp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tt h e o r ya n dm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gm e t h o d s s e c o n d ，t h i sp a p e r p u tf o r w a r dt h ei d e a so fo p t i m i z i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma n d d e s i g n e dt h es p e c i f i co p t i m i z a t i o np r o g r a m f o rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mb a s e do nt h ei d e a s a tl a s t ，w ed e v e l o p e da ne v a l u a t i o nm o d e lf o r p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mt o e v a l u a t ea n da n a l y s et h en e wi n n e r m o n g o l i am o b i l ec o m p a n yp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m a f t e re m p i r i c a l r e s e a r c h ，i th a db e e np r o v e dt h a tt h eo p t i m i z a t i o np r o g r a mo fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mw a se f f e c t i v e t h el e v e lo fi n n e rm o n g o l i am o b i l e c o m p a n yp e r f o r m a n c em a n a g e m e n th a db e e ni m p r o v e d g o n gl i h u a ( e n t e r p r i s em a n a g e m e n t ) d i r e c t e db yp r o f j i az h e n g y u a n k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，s y s t e m o p t i m i z a t i o n ， m a n a g e m e n td i a g n o s i s ，e v a l u a t i o n t j 华北电力人学硕士学位论文目录 目录 中文摘要 英文摘要 第一章引言1 1 1 选题背景与意义1 1 1 1 选题背景l 1 1 2 选题意义2 1 2 研究方法与内容2 1 2 1 研究方法2 1 2 2 研究内容3 第二章绩效管理理论综述4 2 1 绩效管理概述一4 2 1 1 绩效与绩效管理涵义4 2 1 2 绩效管理流程4 2 1 3 绩效管理功能6 2 1 4 绩效管理战略地位7 2 1 5 绩效管理在人力资源管理系统中作用7 2 2 绩效管理方法8 2 2 1 关键绩效指标8 2 2 2 平衡计分卡8 2 2 3 目标管理9 2 2 4 绩效考核方法一l o 第三章内蒙移动绩效管理体系诊断一1 1 3 1 内蒙移动绩效管理情况介绍l l 3 1 1 内蒙移动公司简介一1 l 3 1 2 内蒙移动绩效管理体系发展历程1l 3 1 3 内蒙移动绩效管理体系现状1 2 3 2 内蒙移动绩效管理体系诊断1 4 3 2 1 诊断方法1 4 3 2 2 诊断步骤1 4 3 2 3 诊断结果1 5 华北电力人学硕十学位论文目录 第四章内蒙移动绩效管理体系优化1 9 4 1 绩效管理体系优化思路1 9 4 1 1 应用激发重视19 4 1 2 制度保证执行2l 4 1 3 体系获得效果2 2 4 1 4 工具降低难度2 3 4 1 5 宣贯内化行为一2 3 4 2 绩效管理体系优化方案2 4 4 2 1 绩效管理规范性有效性认证方案2 4 4 2 2 管理者履职情况纳入绩效考核范围方案一2 5 4 2 3 开放式动态评估方案2 7 4 2 4 阳光工作r 志方案2 9 4 2 5 绩效t o p l 0 员工评选活动方案3 0 第五章内蒙移动绩效管理体系优化评价3 2 5 1 绩效管理体系评价模型3 2 5 1 1 构建指标体系3 2 5 1 2 计算指标权重3 2 5 1 3 确定评价结果3 5 5 2 绩效管理体系评价实例一3 7 5 - 2 1 评价模型应用一3 7 5 2 2 评价结果分析3 8 第六章结语3 9 6 1 结论3 9 6 2 展望3 9 参考文献一4 0 致j 射。i 4 2 在学期间发表的学术论文和参加科研情况4 3 华北电力火学硕+ 学位论文 1 1 选题背景与意义 1 1 1 选题背景 第一章引言 世界经济一体化、中国加入了w t o 、中国经济高速发展等因素，使中国企业 面临的环境越来越来复杂，与此同时企业问竞争也日趋激烈。一个企业要想生存和 发展，必须不断强化和提高自身的核心竞争力。对于企业来说，人力资源是企业的 “第一资源 ，是企业生存和发展的关键性战略资源，人力资源的管理逐渐成为企 业获取竞争优势的主要途径之一。绩效管理作为人力资源管理的核心职能以其自身 的规律性，在实现组织战略目标、培养核心竞争力方面发挥着重要作用。一个企业 要适应组织环境的不断变化和技术的不断更新，就必须建立一套科学有效的绩效管 理体系。绩效管理体系对于面临“金融风暴一与“电信重组”双重挑战的中国移动 通信公司尤其重要，否则其过去形成的竞争优势和行业主导地位必定受到冲击。 中国移动通信集团内蒙古有限公司( 以下简称“内蒙移动”) 成立于1 9 9 9 年9 月，是中国移动有限公司的全资子公司。近年来，公司上下全面贯彻落实科学发展 观，紧密围绕集团公司“双领先 和“新跨越”战略，认真梳理发展脉络，大力发 扬改革创新精神，取得了骄人的成绩：企业规模不断壮大、品牌发展深入人心、优 质服务赢得信赖、网络质量持续领先。与此同时，内蒙移动仍然面临着许多严峻的 挑战： ( 1 ) 国际市场通胀压力的影响逐步扩大，国内g d p 增长放缓，经济也面临 c p i 增长的压力。消费支出下降，致使通信增长也相应放缓。而对于整个通信行业， 也已经出现了一些放缓的趋势，电信市场高增长态势难以持续。 ( 2 ) 电信重组方案尘埃落定，行业格局变化必将带来更加激烈的市场竞争。 全业务竞争时代已经来临，内蒙移动过去的优势和行业主导地位将受到冲击，竞争 环境更加复杂多变，竞争的层次提高了，竞争的范围也将更加广泛。 ( 3 ) 随着企业的快速发展，大企业的一些通病也开始逐步显现，工作流程长、 效率低下、市场反应速度慢、创新和学习意识不强，小富即安、沾沾自喜的思想有 所抬头，忧患和危机意识逐渐淡化。 ( 4 ) 内蒙移动绩效管理体系，经过三年多的深化贯彻已经得到巩固和发展， 但是仍然存在一些问题：一是仍然存在绩效管理观念和认识误区问题；二是现行绩 效管理体系本身还存在不足；三是绩效管理导入和推进的方式方法上还需要改进。 华北电力火学硕士学位论文 如何成功应对挑战，将挑战转化为企业优势是当前内蒙移动需求考虑的首要问 题，而应对上述挑战的有效途径就是通过加强绩效管理水平将组织内个体的目标与 企业战略目标协调一致，提高组织内部运营效率，增强核心竞争力。因此，绩效管 理体系优化就成为当前内蒙移动亟需开展的重点课题之一。 1 1 2 选题意义 本课题是基于内蒙移动绩效管理实践提出的，具有一定的现实意义，主要体现 在以下几方面： ( 1 ) 诊断绩效管理问题，优化绩效管理体系。通过诊断内蒙移动公司现有绩 效管理问题，提出绩效管理体系优化方案，从而实现内蒙移动绩效管理体系的优化。 ( 2 ) 加强绩效管理，提升企业核心竞争力。通过优化绩效管理体系提升内蒙 移动绩效管理水平，从而充分发挥绩效管理促进组织和个人绩效的提升、促进管理 和业务流程优化、保证组织战略目标落地的重要作用，实现企业核心竞争力的提升。 ( 3 ) 本文研究的范畴虽然只是内蒙移动公司，但对于整个移动公司甚至是电 信行业的绩效管理体系优化与完善都具有重要的借鉴意义。 1 2 研究方法与内容 1 2 1 研究方法 本论文研究对象为内蒙移动公司绩效管理体系，论文按照提出问题、分析问题、 解决问题的思路，从绩效管理相关理论和内蒙移动公司的实际出发，注重定量分析 和定性分析的有机结合，以理论研究指导实践操作的主线进行深入研究，主要采用 的研究方法有： ( 1 ) 文献法：是根据一定的研究目的，通过调查文献来获得资料，从而全面 地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。在本课题研究中，主要通过查阅大 量的理论和技术资料，了解本领域己经做的工作，熟悉研究的背景，找到对当前研 究有用的研究思路及方法，掌握统计分析理论及工具。 ( 2 ) 调研分析法：调研分析法是最基本的收集第一手资料的方法，它是有目 的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况材料的方法。调研分 析法包括谈话、问卷、个案研究、测验等多种方式，本文中主要使用调研分析法中 最常用的问卷调查法，其主要步骤为：首先，明确本课题调研目的、内容和对象： 二是，根据课题特点制定调研的方法和策略，建立调查问卷：三是，实施调研：四 是，调研信息回收和分析。 2 华北电力大学硕士学位论文 ( 3 ) 因果分析法：主要是利用鱼刺图，把影响存在问题的各种因素按照影响 程度大小分为若干等级，影响大而且直接的因素称为一级影响因素或者问题原因， 以此类推下级影响因素是其上一级影响因素存在的原因。通过层层列示影响因素， 可以由表及里把造成现存问题的原因链和原因网基本找出来。 ( 4 ) 系统分析法：系统分析是一种研究方略，是管理咨询研究的最基本的方 法，是指把要研究的问题作为一个系统，把一个咨询项目看成系统工程，通过对系 统目标、系统要素、系统环境、系统资源和系统管理进行综合分析，准确地诊断问 题的本质，深刻揭示问题起因，找出解决问题可行方案的过程。 ( 5 ) 管理诊断：就是通过对企业诸环节的运行、实施的实际状况、制度建设 和管理效果进行调查评估，分析、了解企业管理工作的性质、特点和存在的问题， 提出合理化的改革方案，提升企业管理水平，实现企业组织目标等的活动。管理诊 断包括：“管理症状诊断”，“管理病因诊断”，“管理病理形态诊断 ，“管理功能诊 断 四部分内容。 1 2 2 研究内容 本课题属于应用型研究，论文以内蒙移动公司绩效管理体系为研究对象，运用 现代绩效管理理论与企业管理咨询方法，借鉴国内外同行业企业绩效管理的先进经 验，对该企业的绩效管理体系进行诊断，并针对诊断问题提出优化方案，具体内容 由以下六章组成： 第一章：绪论。对论文选题的背景，论文研究的目的和意义进行阐述，提出论 文的主要内容和框架。 第二章g 绩效管理理论研究综述。介绍绩效管理的基本概念与基础理论知识以 及国内外企业常用的绩效管理系统方法。 第三章：内蒙移动绩效管理体系诊断。介绍内蒙移动公司、绩效管理发展历程、 绩效管理现状等基本情况；确定诊断实施的方法与步骤，诊断出内蒙移动绩效管理 体系存在的问题。 第四章：内蒙移动绩效管理体系优化。提出内蒙移动绩效管理体系优化的整体 思路，并根据优化思路设计具体的绩效管理体系优化方案。 第五章：优化后的内蒙移动绩效管理体系评价与分析。构建绩效管理体系评价 模型，对优化后的内蒙移动绩效管理体系进行评价，并对评价结果进行分析。 第六章：结语。总结本课题的主要结论，分析论文研究过程中存在的问题，并 展望未来的研究方向。 3 华北电力大学硕十学位论文 2 1 绩效管理概述 第二章绩效管理理论综述 2 1 1 绩效与绩效管理涵义 单纯从语言学的角度来看，“绩效 包含有成绩和效益的意思。在经济学角度 看，“绩效是指社会经济管理活动的结果和成效；从管理学的角度看，“绩效 是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包 括员工绩效和组织绩效两个方面。组织绩效实现应在个人绩效实现的基础上，但 是个人绩效的实现并不一定能够保证组织是有绩效的。本文研究的“绩效”是人 力资源管理中绩效管理领域中的“绩效”。在绩效管理实践中，为了使绩效衡量更 具操作性将绩效定义如下：“绩效是指具有一定素质的员工围绕职位应负责任所达到 的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现叫。 绩效管理是指为实现组织发展战略目标，采用科学的方法，通过对员工个人或 群体的绩效目标计划、组织绩效目标实施、对绩效目标实施中员工的行为表现和工 作业绩以及综合素质的全面监测和考核、评价，以充分激励员工的积极性、主动性 和创造性，持续地改善员工和组织绩效的活动过程【2 】。从广义上说绩效管理包括绩 效管理的基础性工作( 目标管理和工作分析) 、绩效指标的设定、绩效计划、绩效 实施与管理、绩效考核、绩效反馈和绩效考核结果利用等环节；从狭义上说绩效管 理通常被看作一个循环，这个循环通常分为4 个步骤，即绩效计划、绩效沟通与指 导、绩效评估、绩效评估结果应用【3 】。绩效管理不仅是一种先进的管理工具，还是 一种优秀的管理思想。一个组织要想让绩效管理充分发挥作用，必须明确以下绩效 管理的重点：第一，绩效管理的目标是不断改善组织氛围，优化作业环境，持续激 励员工，提高组织绩效；二是，绩效管理的范围要覆盖组织中所有的人员和所有的 活动过程，它是企事业单位全员、全面和全过程的立体型的动态管理；三是，绩效 管理的内容是明确组织与员个人的工作目标，并在达成一致的基础上，采用行之有 效的管理方法，保证按期、按质、按量地达到和实现绩效目标；最后，绩效管理的 活动过程，不仅仅要着眼于员工个人绩效的提升，更加注重员工绩效与组织绩效的 有机结合，最终实现企业总体效率和效能的提升【2 j 。 2 1 2 绩效管理流程 绩效管理是一项复杂的系统工程，绩效管理的过程通常被看作一个循环。这个 循环的周期通常分为四个步骤，即绩效计划、绩效沟通与指导、绩效评估与绩效评 估结果应用。绩效管理的流程如下图所示 4 1 ： 4 华北电力大学硕士学位论文 图2 1 绩效管理循环图 ( 1 ) 绩效计划 绩效计划是绩效管理体系的第一个关键步骤，也是实施绩效管理系统的主要平 台和关键手段，通过它可以在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能有机地将 股东的利益和员工的个人利益整合在一起该阶段的主要任务是：首先，制定绩效 计划，其主要依据是工作目标和工作职责；然后，管理者和员工共同讨论明确员工 将要做什么、需要做到什么程度、为什么要做这项工作、何时应该做完以及员工所 拥有的权力大小和决策权限等。进行绩效计划的过程是各级管理者和员工进行充分 沟通、确定绩效计划、并填写绩效计划及评估表格的过程，因此，在这个阶段管理 者和员工的共同投入和参与是绩效管理的基础。 ( 2 ) 绩效沟通与指导 在绩效管理中，管理者和员工的沟通始终都是绩效管理的主旋律，贯穿整个绩 效管理的全过程。绩效沟通不仅有助于管理者了解工作进展情况，了解被考核员工 的工作情况，提高员工对绩效考核及激励机制的满意度，而且有利于员工在工作过 程中不断得到关于自己工作绩效的反馈信息，不断改进绩效、提高技能，发现上一 阶段工作中的不足，确立下一阶段绩效改进点。绩效沟通是一个系统的沟通工程， 绩效沟通包括四个部分：目标制定沟通、绩效实施沟通、绩效反馈沟通、绩效改进 沟通。四个方面相互配合，层层递进，共同构成了企业的沟通系统1 5 】。 ( 3 ) 绩效评估 5 华北电力人学硕十学位论文 绩效评估通常也称为绩效考核或者绩效评价，是在绩效期结束的时候，根据事 先制订好的绩效计划，对员工的绩效目标实际完成情况进行评价。绩效评价的依据 就是在绩效计划阶段由管理者和员工共同制定的关键业绩指标和工作目标。同时， 在绩效实施期间所收集到的能够说明被评价者绩效表现的事实和数据，可作为判断 员工是否达到关键绩效指标与工作目标要求的事实依据。绩效评价按评价时间的不 同可分为同常评价与定期评价；按评价主体的不同，可分为主管考评、自我考评、 同事考评和下属考评。 ， ( 4 ) 绩效评估结果应用 绩效评估结果应用包括绩效评估结果反馈与评估结果应用两部分内容。绩效评 一 估结束之后，管理者需要与员工进行一次甚至多次面对面的信息反馈面谈。通过绩 效反馈面谈，使员工了解管理者对自己的期望，了解自己的绩效，认识自己有待改 进之处。在员工和管理者对绩效评估结果和改进点达成一致后，管理者和员工就需 要确定下一个绩效管理周期的绩效目标和改进点，从而开始新一轮的绩效评估周 期。同时，在这个环节中绩效评估结果的应用也是非常重要的部分。根据绩效评估 的结果对员工进行奖励与惩罚以及针对员工工作中的问题提供相应的指导培训，能 有效的激励员工的工作积极性，有利于员工下一工作周期的绩效提升【4 】。 2 1 3 绩效管理功能 优秀的绩效管理系统应该具有激励、沟通、评价三个重要功能【l 】。它能最大限 度的激励员工，加强并促进组织良好的沟通，同时还能客观公正的评价企业、部门 和员工的业绩。 ( 1 ) 激励功能：激励功能是绩效管理系统的核心功能，缺少激励功能的绩效 管理系统是没有生命力的。一个具有激励功能的绩效管理系统能促使员工自发形成 责任感与使命感，能最大限度的调动员工的积极性并发挥员工的能力与机智，能给 。 优秀的员工提供更多和更好的成长机会。 ( 2 ) 沟通功能：沟通功能是绩效管理系统的纽带功能，它是激励功能和评价 功能的基础，不进行有效的沟通，绩效管理的各种工作几乎无法开展。沟通功能的 价值在于它能突破企业横向、纵向和内外部的情感障碍、交流障碍和信息障碍。良 好的沟通和交流在现代企业管理中已经变得越来越重要，一个具有良好沟通效能的 绩效管理系统，能保证管理者将最明确的信息和责任传达给员工，能使员工将最直 接的工作效果反映给管理者，能减少各个层次人员工作中的各种沟通障碍。 ( 3 ) 评价功能：评价功能是绩效管理系统的基础功能，缺少评价功能的绩效 管理系统没有任何意义。一个具有良好评价功能的绩效管理系统能让管理者在最短 6 华北电力大学硕士学位论文 的时间内获得各级员工的工作业绩，发现实际工作与绩效目标的差距，给出员工最 准确和客观的工作业绩反馈。一个优秀的绩效管理体系就像一把标尺一样，能在最 短的时间内准确地度量出各个员工的实际工作成效。 2 1 4 绩效管理战略地位 企业战略目标的“落地”要借助于人力资源管理中的各个环节来具体实现，绩 效管理就是承担企业战略目标“落地”任务的主要职能之一。企业战略能否最终落 实到个人，体现在组织目标是否层层分解到每个员工身上，并促使每个员工都为企 业战略目标的实现承担责任。这正是绩效管理的重要内容，离开了绩效管理，再好 的战略也无法实施。绩效管理的战略地位和作用具体表现在以下几个方面【4 】： ( 1 ) 绩效管理是组织战略目标实现的基础。通过绩效管理过程将组织的战略 目标分解到各个业务单位，并根据每个岗位的基本职责进一步分解到各个岗位的员 工，形成每个岗位的绩效目标，这样就可以把每个岗位员工的工作目标加以有效的 整合，形成合力，有效地促进组织目标的实现。 ( 2 ) 绩效管理是企业文化落地的载体。企业文化是以价值观为核心的群体意 识，是企业在发展过程形成的为全体员工所共同遵守的行为准则。绩效管理是员工 行为塑造的有效工具，在绩效管理过程中通过绩效考评指标以及指标权重的设定， 可以实现对员工行为有效的激励与引导。 ( 3 ) 绩效管理是企业价值分配的基础和价值创造的动力。价值分配结果的公 平性与否直接影响到价值创造者创造价值的积极性大小，要做到分配结果公平，首 先要解决价值评价的准确问题，通过绩效管理对不同团队或个人在企业创造价值过 程中的实际贡献进行客观评价，就为价值分配提供了合理的依据，从制度上保证企 业价值分配的公平性，从而为下一循环的价值创造提供源源不断的动力。 2 1 5 绩效管理在人力资源管理系统中作用 完善的人力资源管理体系是由任职资格体系、绩效管理体系、潜能评价开发体 系、薪酬管理体系、培训开发体系和人力资源规划六个业务板块构成的。在这六大 业务板块之间不是简单的线性关系，在整个管理过程中它们是相互交错、相互作用、 相互协同的关系。绩效管理体系在整个系统中承担了中枢和关键的作用。战略决定 着企业的组织结构、业务流程以及人力资源的规划配置，作为基础环节的潜能评价 体系和任职资格体系则在规划和配置的基础上对员工的发展通道和职业生涯进行 设计。具体的讲潜能评价体系更关注的是员工是否适合做某一职种的工作、发展的 潜力如何。而任职资格体系则关注的是员工能不能做、是不是胜任、是否具备具体 某一职位所需要的技能、知识、经验等。任职资格体系对于确定职位的任职者提出 就 和 的 分 能 作过程，及时发现潜在的问题，发展需要改进的领域，并回馈给相应部门和个人： 最后，k p i 输出是绩效评估的基础和依据【8 】。 通过战略目标分解获得的k p i 指标共同指向组织成功的关键要点，并能够有效 发挥指标本身的导向作用，对于纯粹的绩效考核来说是一种有效的方法。但是对于 系统性很强的绩效管理来说，这种k p i 方法仍然存在自身的不足。由于k p i 指标是 在众多指标中筛选出来的决定企业成功的关键性指标，所以在筛选出的k p i 指标之 间系统性差、没有明确的内在联系，这就导致大多企业在应用k p i 考核时只着眼于 部门及其内部个体绩效的结果，而忽视了部门绩效之间的内在联系与组织战略实施 之间的关系。因此，这种考核方法不能完全胜任企业的绩效管理，还需要与其他绩 效管理方法进行配合使用，以让员工了解并利用k p i 指标中内在的多重相互关系， 发挥员工推动组织战略实施的整体优势，使战略的导向牵引作用贯彻于员工的绩效 考核与行为改进【9 1 。 2 2 2 平衡计分卡 b s c ( t h eb a l a n c e ds c o r ec a r d ) 意为平衡计分卡，是绩效管理中的一种新思路， 适用于对部门的团队考核。2 0 世纪9 0 年代，由哈佛商学院的罗伯特卡普兰和诺朗 诺顿研究所所长戴维诺顿提出的一种全新的组织绩效管理方法【l o 】。 8 华北电力大学硕士学位论文 财务：要在财务方 面取得成功，我们 厂 应向股东展示什 、 么? - 顾客：要实现我 t 流程：为满足顾客 们的远景，我们 一一战略远景 _ _ 和股东的需求，我 应向顾客展示什 们应该在哪些业 么? 上 务中处于领先? l 学习与成长：为实 现远景，我们要取 得怎样的进步来适 应变革和发展7 图2 - 2 平衡计分卡框架图 平衡计分卡的核心思想是通过财务、顾客、内部流程及学习与成长四个方面指 标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，是实现绩效考核一绩效改进以 及战略目标一战略实施的管理过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面， 使之成为组织战略的实施工具。平衡计分卡四个维度的考核内容具体如下：财务角 度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在 长期或短期对于利润的要求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终 是企业所追求的最终目标；顾客角度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满 足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企 业的表现；内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些 方面存在哪些优势和不足? 内部角度从以上方面着手，制定考核指标；学习与成长 角度：企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才 能实现长远的发展j 。 2 2 3 目标管理 “目标管理 ( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ；m b o ) 的概念是管理专家彼得德鲁 克1 9 5 4 年在其名著管理实践中最先提出的。德鲁克认为：“不是有了工作才有 目标，而是有了目标才能确定每个人的工作。因此，企业的使命和任务，必须转化 为目标，只有将组织的战略转化为具体的目标，才能确保战略的实现。目标管理 就是管理者将组织目标进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，并根 据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩的管理过程【i2 1 。 9 华北电力人学硕十学位论文 目标管理的本质就是管理者通过目标对下级进行管理，其特点主要表现在以下 几个方面：第一，明确目标。制定明确的个人业绩目标是目标管理的重要前提。明 确的目标要比单纯的要求人们努力工作有更高的业绩，而且高水平的业绩是和高的 目标相联系的。在企业中，目标技能的改善会继续提高生产率。第二，参与决策。 目标管理中的目标不是单向由上级给下级规定目标，然后分解成子目标落实到组织 的各个层次上，而是用参与的方式决定目标，上级与下级共同参与选择设定各对应 层次的目标，即通过上下协商，逐级制定出整体组织目标、经营单位目标、部门目 标直至个人目标。第三，规定时限。目标管理强调时间性，制定的每一个目标都有 明确的时问期限要求，如一个季度、一年、五年，或在己知环境下的任何适当期限。 在大多数情况下，目标的制定可与年度预算或主要项目的完成期限一致。但并非必 须如此，这主要是要依实际情况来定。第四，自我评价。目标管理寻求不断地将实 现目标的进展情况反馈给个人，以便他们能够调整自己的行动。也就是说，下属人 员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检 查这些目标的责任。目标管理要求管理人员要努力鼓励下属人员对照预先设立的目 标来评价业绩，积极参加评价过程，用这种鼓励自我评价和自我发展的方法，鞭策 员工对工作的投入，创造一种激励的环境【7 】。 2 2 4 绩效考核方法 绩效考核是完整绩效管理过程中的一个关键环节，绩效考核方法的科学性与实 效性直接影响绩效管理系统效能的发挥。因此如何选择适合于企业的绩效考核方法 成为优秀绩效管理系统中的重点问题。绩效考核方法必须与不同的绩效管理体系相 匹配，不同的企业应根据企业环境和条件以及各类岗位和人员特点，采取不同的考 核方式。通常的绩效考核方法主要包括以下两大类： ( 1 ) 硬指标型绩效考核方法。硬指标型绩效考核方法主要包括工作数量统计 法、工作质量效果法、工作安全记录法和只常工作出勤比率法等。由于硬指标型绩 效考核方法存在理论和实践上的限制，因而经常不能单独使用，实践中更多适用于 从事一线体力劳动的工作人员。 ( 2 ) 软指标型绩效考核方法。软指标型绩效考核方法包括工作人员比较法、 工作成果评估法、工作行为评估法等具体方法。其中工作人员比较法包括岗位参照 法、岗位排列法、岗位分类法、因素比较法、对偶比较法、强制分布法、因素评分 法、交替排序法；工作成果评估法主要包括目标管理法和岗位绩效指数化法；工作 行为评估法主要包括关键事件法、行为锚定等级评估法、行为观察量表法、行为差 别测评法【。 1 0 华北电力大学硕士学位论文 第三章内蒙移动绩效管理体系诊断 3 1 内蒙移动绩效管理情况介绍 3 1 1 内蒙移动公司简介 中国移动通信集团内蒙有限公司( 以下简称“内蒙移动公司 ) 成立于1 9 9 9 年 9 月1 6 日，是中国移动有限公司的全资子公司。在九年的成长历程中，内蒙移动公 司围绕“责任、创新、卓越”的目标，求真务实，开拓进取，谱写出了跨越式发展 的新篇章。 内蒙移动公司全面负责自治区境内的“1 3 9 、1 3 8 、1 3 7 、1 3 6 、1 3 5 、1 3 4 及“1 5 0 、 1 5 8 、1 5 9 国家公众移动电话网的发展规划、建设维护和经营服务。目前拥有“全 球通、“动感地带”、“神州行 三大服务品牌，除提供基本话音业务外，还提供多 样化、个性化的增值业务。经过不懈努力，目前已建成了一个覆盖范围广、通信质 量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络：截止到2 0 0 7 年1 2 月底，交 换机总容量达到1 5 0 0 万门，基站超过6 0 0 0 个，客户总数突破1 0 0 0 万户，与1 8 5 个国家和地区的4 4 0 个运营公司开通了g s m 国际及港澳台地区漫游业务，与1 2 0 个国家和地区的2 4 4 个运营商开通了g p r s 国际及港澳台地区漫游业务，国际及台 港澳地区短信通达2 0 6 个国家和地区的2 7 1 家运营商，彩信通达4 2 个国家和地区 的5 1 家运营商。同时，建设起了完善的网络和业务支撑系统，为客户提供畅通、 安全的通信消费。与此同时，以打造“移动信息专家”为战略目标，开发推广出了 适合各行各业需求的移动信息化产品，已经在自治区社会、经济建设中发挥着重要 的作用【13 1 。 3 1 2 内蒙移动绩效管理体系发展历程 绩效管理是提升企业竞争力的有效战略工具，它能够有效的激发员工的工作士 气，帮助管理者提高管理效能，从而助力公司的业绩增长，保障战略目标的成功实 现。因此，内蒙移动公司对绩效管理工作一直都非常关注和支持。内蒙移动公司自 2 0 0 5 年引入绩效管理至今，已经经历了近三年的发展历程，概括总结为三个阶段： ( 1 ) 绩效管理体系导入阶段：2 0 0 5 年底至2 0 0 6 年上半年，是绩效管理体系的 导入和试运行阶段。在这一期间内蒙移动在集团公司的统一指导下，制定了本公司 的绩效管理暂行办法和操作指导手册，建立了部f - jk p i 指标库，并组织了全区范围 的制度宣贯和技能培训，按照既定的管理流程由区公司开始着手推行绩效管理工 作。 华北电力大学硕士学位论文 ( 2 ) 绩效管理体系巩固推广阶段：2 0 0 6 年下半年至2 0 0 7 年3 月，是绩效管理 体系的巩固和推广阶段。全区实现了o a 电子化闭环管理流程，从而提高了绩效管 理的工作效率和管控力度；通过对各分公司加强指导、监督和培训，完成了由区公 司向各盟市分公司的纵向拓展，以及由劳动合同制员工向全体员工的横向传递。 ( 3 ) 绩效管理体系提升改进阶段：2 0 0 7 年4 月至今，是绩效管理体系的提升 改进期。期间与咨询公司合作开展了绩效管理提升项目，通过长达9 个月的项目实 施，在经过充分的调研访谈、资料收集以及对内蒙移动公司的管理现状进行分析诊 断的基础上，修订了原绩效管理办法，重新进行了体系梳理，并结合公司实际，与 各项人力资源管理制度紧密衔接，采取刚柔并济的管理方式，使绩效管理工作的价 值在不同层面得到了较好的体现。 3 1 3 内蒙移动绩效管理体系现状 内蒙移动当前的绩效管理体系由绩效计划，绩效沟通、指导，绩效评估与结果 应用四部分组成。绩效计划包括指标及权重的选取与确定；绩效沟通、指导贯穿于 整个绩效管理过程中，通过定期回顾和不定期指导进行绩效强化；绩效评估是根据 科学的绩效评估方法进行考核，并采取自然分布与柔性分布相结合的方法确定组织 和员工的绩效等级；最后将绩效评估结果与员工的薪酬、职级调整、培训、职业生 涯发展等方面挂钩。 ( 1 ) 绩效计划 绩效计划包括k p i ( 关键业绩指标) 、g s ( 工作目标) 、临时性工作指标、加减 分及否决项指标等项目组成。员工根据其职位关键职责，结合本部门的k p i 和g s ， 与其直接上级沟通、确定个人的k p i 和g s , 制定绩效计划过程中员工须与其直接 上级沟通达成一致意见后，双方在员工个人绩效计划书上签字确认。 ( 2 ) 绩效沟通与指导 为使员工明确努力方向，不断改进绩效，各级评估人应在绩效管理周期内与被 评估人之间进行有效的绩效沟通。内蒙移动绩效沟通包括日常绩效指导和定期绩效 回顾两部分。闩常绩效指导贯穿于同常工作的始终，评估人应采取多种形式，主动 对被评估人进行不定期的绩效指导。绩效指导应包括以下内容：了解员工绩效计划 实施的具体情况：寻找差距及其产生的原因；探讨提高绩效的方法与措施。在同常 的指导过程中，评估人要随时收集各种信息、数据，关注被评估人工作进度及指标 的完成情况，对潜在的问题及早发现、及时解决，以保证闩常工作及年度指标的完 成。定期绩效回顾：分公司各部门必须实施定期绩效回顾。每季度( 月度) 、年度 通过正式会议形式检查员工绩效计划的执行情况，对照绩效管理之初所设定的目标 1 2 华北电力人学硕十学位论文 值，形成回顾结论，并填写绩效指导定期回顾记录表。分公司各部门绩效专员负责 统计上报本部门定期绩效回顾时间安排表，分公司绩效管理工作组随机进行抽查。 ( 3 ) 绩效评估 内蒙移动绩效评估的实施步骤为：首先，分公司各部门绩效专员收集、整理反 映本部门每个员工当期绩效计划完成情况的数据和信息，及时提供给员工本人及其 直接上级：其次，员工根据各种汇总信息填写各项指标完成情况，并对k p i 进行自 评；再次，直接上级对员工k p i 自评结果进行审核，并对g s 及临时性工作指标完 成情况进行评估，该评估结果在与员工进行沟通确认后即形成该员工的当期绩效成 绩；最后，如果员工与其直接上级对评估结果难以达成共识，员工可以按照申诉程 序对绩效结果提出申诉。 ( 4 ) 绩效评估结果应用 内蒙移动绩效评估结果应用包括工资收入、招聘与劳动用工、职业生涯三部分 内容。首先，工资收入是绩效评估结果应用的主要方式。员工的绩效等级直接影响 员工的变动收入，具体说来就是影响月度绩效工资和年度绩效工资。内蒙移动绩效 管理办法中规定，员工个人绩效等级与其变动收入系数对应关系如下表所示： 表3 1 员工绩效等级与系数调整表 员工绩效等级a bcd e 变动收 执行职级为7 职级以上 1 1 51 0 5lo 8 o 5 入系数执行职级为7 职级( 含) 以下1 2 51 1l0 6o 4 其次，内蒙移动的绩效评估结果在招聘与劳动用工方面的应用是：公司规定部 分a 类职位空缺进行内部招聘时，只有年度绩效在b 及以上的劳务派遣制员工可 参加竞聘，在同等条件下，年度绩效等级为a 的劳务派遣制员工可优先录用。另外， 年度绩效等级为e 或连续两年绩效等级为d 的劳动合同制员工，退回劳务派遣机构； 再者，绩效评估结果应用于职业生涯体现在人才储备、干部考核管理、岗位竞聘等 内容。人才储备的基础要求就是上两年年度绩效等级为c 及以上，其中至少一年达 到b 。在干部考核中，管理者年度考核包括定量考核、定性考核两部分内容。其中 定量考核又分为年度综合绩效评估、管理者年度职业化行为评估，其中年度绩效评 估占8 0 。在岗位竞聘中，绩效考核结果是岗位竟聘的主要参照指标之一。 华北电力人学硕+ 学位论文 3 2 内蒙移动绩效管理体系诊断 3 2 1 诊断方法 绩效管理体系诊断是一项复杂的系统工程，它不仅要诊断公司“人 的管理， 而且还要诊断公司“事”的管理。本文对内蒙移动公司绩效管理体系进行诊断时采 用了以下几种诊断方法【】： ( 1 ) 问诊。“问诊”是管理专家通过与公司主管等有关人员交谈，了解和掌握 公司的基本情况、管理疾病的发生和发展情况、治理经过等，并对有关诊断需要调 查了解的问题进行“层层剥皮 式的具体询问，经过分析、综合、全面思考而提出 判断的方法。问诊的主要方法有：会议法、采访法、面谈法、座谈法。 ( 2 ) 听诊。“听诊”就是管理专家或者诊断人员亲自听取公司各方面的情况介 绍、意见和问题反映，了解管理症状，判断公司管理系统是否正常的活动。听诊时， 环境气氛要温和，不能太过正式，尽量减少情况陈述者的心理压力。同时，诊断者 应集中注意力，并注意观察陈述者的神情，这是判断陈述者介绍情况的真实程度的 主要参考依据。 ( 3 ) 视诊。视诊简称“看 ，是诊断人员用视觉观察公司的全部现场或者局部 现场及表现，熟悉现场生产经营管理情况，对企业生产经营管理取得全面的、直观 的印象。这种方法主要适用于对企业的组织特征和管理特征的一般状态检查。常用 的视诊方法包括：目标观察法、0 4 评分法。 ( 4 ) 查诊。“查诊”就是通过问卷等调查方法的运用，收集和查阅企业的各种 有关资料和数据，从中寻找和发掘企业在生产、经营、管理中存在的问题。常用的 查诊方法就是问卷调查法。 ( 5 ) 比诊。“比诊 就是对比( 纵向比较或者横向比较) 分析企业的各种有关 资料和数据，从中寻找和发现企业在生产、经营、管理中存在的问题。比诊的主要 方法是：对比分析法、比率分析法、平衡分析法、趋势分析法。 本论文对绩效管理体系的诊断采用问