（图书馆学专业论文）数字参考咨询服务的质量控制研究.pdf

摘要 本文综合运用了文献调研、网站调研、比较分析、综合归纳、实证 分析等研究方法，首先分析了数字参考咨询服务的概念，并考察了图书 馆数字参考咨询服务的内外部环境，提出了本文研究的目的和意义，同 时对当前国内外图书馆界有关数字参考咨询服务质量的控制研究现状进 行了分析与评价。 要对数字参考咨询的服务质量进行控制，先必须明确其真正的内涵 意义。本文通过分析当前有关服务质量的代表性理论和数字参考咨询服 务项目的实践成果，重新构建了基于服务产出、服务过程、服务保障的 数字参考咨询服务的可感知质量概念模型。 数字参考咨询服务质量的评估是质量控制的基础和依据，而评估的 实现是建立在一系列的标准规范之上的。通过分析数字参考咨询服务质 量的因素，比较分析了国内外已建立的一系列评价标准，指出其在基于 用户的角度进行评价的局限性，然后结合本文所建立的可感知质量概念 模型，搭建了从用户的视角具有可操作性的数字参考咨询服务质量评价 指标体系，并阐述了评价实施的具体办法。 本文不仅从理论上对数字咨询服务质量的评价标准进行了比较深入 的研究，而且对部分中美高校图书馆的数字参考咨询服务质量做了一次 实证性的调查分析，从而为d r s 质量的控制提供了事实依据。 质量控制是本文研究的重点，笔者建立了d r s 质量评价指标与其质 量控制方向二者之间的逻辑关系图，并在结合中美高校图书馆d r s 调查 统计分析的基础上，提出了从服务资源、服务方式、服务人员、服务对 象、服务管理等五个角度来实施的d r s 质量控制策略，从而实现对d r s 全过程的控制。 本文共分五章，第1 章为引言，具体阐述了数字参考咨询服务的概 念、本文研究的背景和目的以及数字参考咨询服务质量的研究现状及其 评价等方面的问题；第2 章是数字参考咨询服务的质量内涵，总结分析 了数字参考咨询服务质量的理论基础和实践内涵，并构建出本文的数字 参考咨询服务质量内涵；第3 章为数字参考咨询服务的质量评估，包括 数字参考咨询服务的影响因素、数字参考咨询服务质量的评价指标体系 及其评价实施等3 节；第4 章是数字参考咨询服务质量的实证分析，从 用户的视角对高校图书馆数字参考咨询的服务产出、服务过程、服务保 障三方面的质量进行了实证性分析；第5 章为数字参考咨询服务的质量 控制，从服务资源、服务方式、服务人员、服务对象、服务管理等五个 角度对数字参考咨询服务的全过程进行质量控制。 图5 ，表5 ，参考文献5 3 。 关键词：数字参考咨询服务；服务质量；质量控制 中图分类号：g 2 5 2 6 s t u d yo nq u a l i t yc o n t r o l l i n go f d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e z h a n gz h e n l i a n ( l i b r a r ys c i e n c e ) d i r e c t e db ya s s i s t a n tp r o f e s s o rq ix i a n g h u a a b s t r a c t t h ep a p e rm a k e su s eo ft h ev a r i o u sr e s e a r c hm e t h o d s ，i n c l u d i n gt h e d o c u m e n t i n v e s t i g a t i o n ，i n f o r m a t i o nr e t r i e v a l o ni n t e r n e t r e s o u r c e ， c o m p a r i s o n ，s y n t h e s i s ，c a s ea n a l y s i se t c i tf i r s t l ya n a l y z e st h ec o n c e p t i o no f d r s ，p r o v i d e st h ep u r p o s ea n di m p l i c a t i o n s ，a n dd e f i n e st h ec u r r e n ts t a t eo f d r s q u a l i t yc o n t r o li nt h el i b r a r ya th o m ea n da b r o a d b e f o r es t u d y i n gt h eq u a l i t yc o n t r o lo fd r s ，w em u s tc e a i f yt h er e a l n a t u r eo fd r sq u a l i t y t h ep a p e rc o m p a r e sa n da n a l y z e st h er e p r e s e n t a t i v e t h e o r yr e l a t e dt os e r v i c eq u a l i t ya n dt h ee f f o r t so ft h ea s s e s s i n gq u a l i t yi n d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ep r o j e c t ，a n da tf i r s ts e t su pt h ec o n c e p t u a lm o d e lo f d r sq u a l i t yb a s e do nt h es e r v i c eo u t c o m e ，t h es e r v i c ep r o c e s sa n dt h e s e r v i c ec o n t r i b u t i n g t h ee v a l u a t i o no fd r sq u a l i t yi st h eb a s i so nq u a l i t yc o n t r o l ，a n dn e e d c r e a t eas e r i e so ft h es t a n d a r do fq u a l i t y b ya n a l y z i n gs o m ei n f l u e n c i n g f a c t o r so fd r sq u a l i t y , t h ep a p e rc o m p a r e ss o m es t a n d a r dc r i t e r i o n st h a t w e r eu s e da th o m ea n da b r o a d ，a n df i n d st h e i r l i m i t a t i o n s u p o nt h e c o n c e p t u a lm o d e lo fd r sq u a l i t yl i s t e da b o v e ，t h ep a p e rd e v e l o p s t h e e v a l u a t i o ns t a n d a r ds y s t e mo fd r sq u a l i t yf r o mt h ec l i e n t v i e w i n go fq u a l i t y , a n ds y s t e m a t i c a l l yd e f i n e st h ee v a l u a t i o nm e t h o d sf o rd r s t h ep a p e rn o to n l yt h e o r e t i c a l l ym a k e sap r o f o u n dr e s e a r c ho nt h e s t a n d a r do fd r sq u a l i t y , b u ta l s op r a c t i c a l l ym a k e saq u a l i t a t i v es t u d yo nt h e d r sq u a l i t yi nt h ec h i n a u sa c a d e m i cl i b r a r i e s ，a c c o r d i n g l yp r o v i d e st h e e v i d e n c et ot h eq u a l i t yc o n t r o lo f d r s b a s e do nt h et h e o r ya n dp r a c t i c et a l k e da b o v e ，t h i sp a p e rf o c u s e so nt h e c o n t r o lo fq u a l i t yi nt h ew h o l ed r sp r o c e s s i o na n db e l i e v e st h eq u a l i t y c o n t r o l l i n go fd r ss h o u l di n c l u d ef i v ea s p e c t so ft h es e r v i c er e s o u r c e s ， p a t t e r s ，p e r s o n n e l ，c l i e n t sa n dt h em a n a g e m e n ti nt h el i b r a r y t h i sp a p e rc o n s i s t so ff i v ec h a p t e r s t h ef i r s ti st h ei n t r o d u c t i o nt h a t d e f i n e st h ec o n c e p t i o no fd r s ，t h er e s e a r c he x p e c t a t i o na n di t sb a c k g r o u n d ， t h ec u r r e n ts t a t u sr e s e a r c ho fd r sq u a l i t y t h es e c o n dc h a p t e rc o n c e r n st h e g e n e r a lt h e o r ya n dp r a c t i c eo fd r sq u a l i t y , t h ec o n c e p t u a lm o d e lo fd r s q u a l i t y t h e t h i r d c h a p t e rc o n c e m st h e e v a l u a t i o no fd r sq u a l i t yi n l i b r a r i e s ，i n c l u d i n gt h ei n f l u e n c i n gf a c t o r s ，t h ee v a l u a t i o ns t a n d a r ds y s t e m a n dt h eo p e r a t i o no l lt h ee v a l u a t i o no fd r sq u a l i t y t h ef o u r t hc o n c e r n st h e q u a l i t a t i v es t u d yo fd r sq u a l i t yi nl i b r a r y , i n c l u d i n gt h es e r v i c eo u t c o m e ，t h e s e r v i c ep r o c e s sa n dt h es e r v i c ec o n t r i b u t i n g t h ef i f t hc h a p t e rc o n c e r n st h e q u a l i t yc o n t r o lo fd r s i nl i b r a r y , i n c l u d i n gt h ea s p e c t so fr e s o u r c e s ，s e r v i c e p a t t e r s ，p e r s o n n e l ，c l i e n t s ，a n dm a n a g e m e n t a t t a c h e da r e5c h a r t s ，5t a b l e sa n d5 3r e f e r e n c e s k e y w o r d s ：d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ；s e r v i c eq u a l i t y ；q u a l i t yc o n t r o l ； 第一牵引言 第一章引言 1 8 7 6 年，美国伍斯特公共图书馆( w r c e s t e rf r e ep u b l i cl i b r a r y ) 馆长塞缪 尔。格林( s a m u e ls w e t tg r e e n ，1 8 3 7 1 9 1 8 ) 在美国图书馆协会第一届年会上宣读 的论文大众图书馆员和读者之间建立个人交往关系的必要性，在世界上最早倡议 图书馆开展参考咨询服务( 时称“帮助读者”) 。1 ，1 8 8 3 年，波士顿公共图书馆率先 设置了专职参考馆员和参考阅览室，标志着参考咨询服务作为图书馆核心业务的开 始。我国的参考咨询工作可追溯到2 0 世纪前期，原约翰大学图书馆馆长、后为清华 学校图书馆馆长的戴志骞，自美国学习图书馆学归来，乃改弦更张，把清华学校图 书馆办成学校参考图书馆，率先设立了参考部，这被公认为我国参考咨询之开端”1 。 又过了近i 0 0 年，1 9 8 4 年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展 参考咨询服务( e l e c t r o n i ca c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e s e a r s ) ，使得用户可 以从家里或办公室请求各种各样的咨询服务，参考咨询这项一直被作为图书馆员和 新职业能力的服务开始焕发新的生机。在整个2 0 世纪9 0 年代，图书馆参考咨询部 门的参考工具、工作模式发生了根本性变化。多年来书架上摆放的印本文摘、索引 正在被飞速增长的工作联机站、光盘和万维网资源所取代，并常常成为图书馆用户 和参考馆员的首选。局域网( 1 0 c a la r e an e t w o r k s ) 、广域网( w i d ea r e an e t w o r k s ) 和因特网( i n t e r n e t ) ，使得信息资源既可以向来到图书馆的用户提供，也可以向在 办公室、实验室、宿舍或家中的用户提供。随着这种远程化数字参考咨询服务的增 长及信息处理技术的提高，图书馆参考馆员们正在努力改进工作方式，提供高质量 的咨询服务，并与其它网络参考服务系统、信息服务机制和用户服务机制结合起来， 从而使用户能不受任何系统、资源、地域限制地提出咨询，能2 4 小时不问断地得到 咨询服务，再造数字图书馆环境下的新型信息服务模式。 1 1 数字参考咨询服务的概念 数字参考咨询服务( d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ，以下简称：d r s ) ，又称虚拟 参考咨询( v i r t u a lr e f e r e n c e ) ，在线参考咨询( o n l i n er e f e r e n c e ) ，电子参考咨 询( e l e c t r o n i cr e f e r e n c e 或e r e f e r e n c e ) ，远程参考咨询( r e m o t er e f e r e n c e ) 等服务。作为一种新兴的并处在不断发展变化情况下的服务，目前，d r s 也没有一个 严格成熟、公认权威的定义。 1 9 9 9 年，由美国教育部发起，并受到白宫科学技术政策办公室支持的著名的v r d ( t h ev i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) 项目对d r s 的定义是：数字参考咨询就是建立在 1 数字参考咨询服务的质量控制研究 网络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。数字参考咨询 利用因特网将人们与那些能够回答咨询并支持发展这种技能的人联系起来“1 。 美国图书馆协会的参考咨询与用户服务协会( r u s a ) 认为数字参考咨询就是通 过电子方式实现的参考咨询服务，常常以实时形式，用户利用计算机或其它网络技 术与图书馆员进行交流，而不必实际见面。通常使用的交流渠道包括实时问答、视 频会议、v o i p 、电子邮件和即时消息”。 而美国华盛顿大学图书馆与信息科学学院的j o s e p h a n e s ，以及密歇根大学信 息学院的m e m m o t t 等人对d r s 给出了图书馆界自己的定义：数字参考咨询服务是一 种机制，通过它人们可利用一些电子化的手段提交问题，图书馆员同样利用这种手 段解答提问，而不是直接面对面的或通过电话提供这种服务”1 。 2 0 0 1 年，在o c l c 的支持下，美国佛罗里达州立大学信息利用管理与政策研究所 及s y r a c u s e 信息研究所共同主持开始对d r s 质量的评估研究。为此，该项目将d r s 定义为“通过i n t e r n e t 向用户提供的人工帮助服务”3 。 由此可见，d r s 仍然没有统一的定义，但是数字参考咨询的本质内涵并没有改变， 基本上都认为d r s 是一种基于i n t e r n e t 的帮助用户获取信息的帮助服务机制。d r s 的核一l h , 仍然是图书馆参考馆员与用户之间的交互，但这种交互的方式和手段发生了 很大的改变。通常用户以电子的方式( e m a i l 、w e bf o r m 、c h a t 等) 提出各种问题 请求网上的咨询馆员给予解答，而咨询馆员的回答也同样以电子的方式反馈至用户。 咨询馆员对用户提问的回答可以是直接的、事实性的、知识性的最终答案，也可以 是信息资源的指示线索。这种方式既灵活又能满足用户的个性化需求，日益受到广 大用户的青睐。 12 本文研究的背景和目的 正如笔者在2 0 0 5 年5 、6 月份对中美2 0 0 所高校图书馆进行网站调查时发现， 数字参考咨询服务已经成为国内外高校图书馆最为推崇的一项新型服务，尤其是美 国，9 7 8 的被调查图书馆主页上设立了数字参考咨询项目，国内较低一些，只有 6 5 3 。伴随着网络的迅速普及发展、图书馆服务宗旨和理念的不断改变以及用户信 息需求的日益增长，高校图书馆d r s 的开展将更加普遍化。然而，人们对d r s 的认 识、d r s 的实现以及其管理体系等等还远未达到成熟的阶段，因此，在d r s 的相关领 域还存在着诸多吸引人的处女地需进一步的探索研究，图书馆尤其是高校图书馆 d r s 的质量及其控制问题就是其中一个重要方面。因此，本文对图书馆d r s 的服务质 第一章引言 量及其控制问题的研究，主要是基于以下三方面的考虑： ( 1 ) 质量问题是数字参考咨询服务面l 临的新问题 在激烈的社会竞争环境下，质量是服务业乃至所有行业生存与发展的关键，同 时，也是维持一项服务生存并使其能够获得更持续良性运转和发展的基础。而对在 图书馆中的d r s 作为一种新型服务其质量问题的明确是非常必要的。 较早探讨这一问题的是美国教育部所发起的v r d ( t h ev i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) 项目，其目的在于进一步改善现有d r s ，充分保证信息服务创建和运行协调的成功性。 为了保证高质量的服务，v r d 通过其“t h ea s k ac o n s o r t i u m ”来进行有关d r s 的质 量标准、提问解答管理技术、提问解答元数据描述标准，以及不同d r s 和网络之 间互操作性等一系列关键问题的前瞻性研究与实践。 同时，国际上已经连续召开了七届v r d 数字参考咨询会议。在年会上提交和交 流的论文，也都是当前d r s 研究与实践的最新总结和发展趋势的反映，2 0 0 0 年1 0 月 第二届v r d 年度会议上首先提出d r s 的质量及其评估问题，之后，各届会议将其作 为优先探讨的主题”3 。 那么，图书馆o r s 的质量内涵究竟应该如何界定? 怎样才能算一个高质量的 d r s ? 评估d r s 的质量标准是什么? 如何在设计、管理、运行d r s 时进行有效的控制? 等等均无成熟的理论作依托，这也正是本文研究探讨的问题所在。 ( 2 ) 服务质量是图书馆数字参考咨询的生命线 尽管参考咨询服务长期以来一直是图书馆行业的基础服务之一，但有研究表明， 大多数图书馆的d r s 接受用户请求的数量都比较少，据统计，前两年( 1 9 9 9 年一2 0 0 0 年) 高校图书馆每个月接收2 6 5 6 个e - m a i l 提问是比较普遍的现象。1 。2 0 0 1 年后， 图书馆界提供的d r s 所接收的提问数量有很大的增长，但也只局限于每月5 0 0 个以 内 1 0 1a 然而，图书馆外部，诸如提供d r s 的政府部门、搜索引擎等，所接受的用户提 问量是相当大的，例如美国教育部( d e p t o fe d u c a t i o n ) 提供的a s k e r i c 服务， 2 0 0 0 年，每个月接收咨询数量达3 2 0 0 多个“；据报道在早期的a s kj e e v e s 每2 4 小 时可接受3 0 0 万的提问“”。各类型的专门咨询网站陆续出现，有专家解答网络用户 的有关科学方面的问题。 既然图书馆外部的各种d r s 处理的问题如此巨大，也正说明了这种网上帮助服 务的需求市场非常广阔，而高校图书馆作为信息资源的集散地，拥有大量的一般网 络搜索工具无法搜索到的资源，并且有专门的咨询专家能为用户提供权威的、客观 3 数字参考咨询服务的质量控制研究 的、及时的信息。但是与外部的各种d r s 相比却存在着这样大的差距，恰恰证明了 图书馆所提供的d r s 质量有必要更多地审视考虑。简言之，图书馆d r s 的核心竞争 力就在于服务质量，因此，服务质量也就成为d r s 成功与失败的生命线。 ( 3 ) 数字参考咨询服务质量的影响因素错综复杂 图书馆提供的数字参考咨询服务，是一种不受时空限制、受技术趋动而又不断 发展变化并利用网络媒体交流的服务，能够更直观地展现在更多用户的面前，结果 导致了用户对该项服务期望值的提高。同时，在网络环境下，用户对象将更为广泛， 尽管在高校有相对固定的用户群体，但无论其自身的知识结构还是信息需求都将更 为复杂、多变。还有d r s 所要处理的信息资源种类多样、格式不一、分布广泛、获 取各异，都有可能造成对答复质量的影响。另外，d r s 所需要的专业人员其知识结构、 专业技能、业务素质等都将直接作用于服务的效果。这一切可变的因素都影响到服 务的质量。因此，分析哪些因素可能会对d r s 的质量产生影响? 如何使这些影响因 素对服务质量的正效应更大地发挥而将负效应降低到最小程度? 这也正是本文所探 索和研究的问题之一。 上述种种表明，关注图书馆数字参考咨询服务质量，不仅是图书馆外部竞争的 驱使，也是其本身开展d r s 的必然选择。 1 _ 3数字参考咨询服务质量的研究现状及其评价 国外图书馆界对图书馆的服务质量问题一直比较重视。从传统图书馆到现代的 数字图书馆，为了保证服务的质量，所有服务都形成了从规划、设计、测试、服务 提供到反馈评估等一整套规范的管理体系，在图书馆协会等机构的主持下，颁布了 大量的服务规范和行为指南。而数字参考咨询服务作为一种新型的服务模式，自然 也不例外。 ， 1 9 9 7 年，美国教育部的虚拟咨询台( v r d ) 项目提出了“数字参考咨询服务的质 量层面”( f a c e t so fq u a l i t yf o rd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ) ，用于维持参加 v r d 项目的机构建立和运行数字参考咨询服务，其质量标准主要分为两大类：用户事 务处理和服务发展管理，包括1 1 个指标，主要有：方便性、及时性、明确性、交互 性、指导性、权威性、在职培训、保护个人隐私、对服务进行评估、提供可利用的 相关信息和宣传推广。2 0 0 3 年6 月，v r d 项目组推出了该质量标准的第五版，指标 内容没有变化，但将原来三个层次的质量标准调整为两层，即必备层( ( e s s e n t i a l ) 和建议层( r e c o m m e n d a ti o n s ) “。 第一章引言 2 0 0 1 年3 月至2 0 0 2 年7 月，受o c l c 资助，以佛罗里达州立大学的信息利用管 理与政策研究所和锡拉库( s y r a c u s e ) 大学的s y r a c u s e 为主持单位，c 。m c c l u r e 博 士及助手d l a n k s 博士进行了一项名为“a s s e s s i n gq u a l i t yi nd i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c e s ”计划，该计划的总目标是更好地理解和描述数字参考咨询服务的质量标 准，其具体目标在于建立数字参考咨询服务的模型，提出了测评尺度和质量标准， 并进行检测，来评估和描述数字参考咨询服务，实现服务质量的控制。2 0 0 2 年9 月 正式形成了评估数字参考咨询服务手册，该手册认为数字参考咨询服务的质量标 准应包括8 个方面：礼貌性、精确性、满意度、重复性用户、公知性、成本、完成 时间、易接近性”“。 2 0 0 3 年5 月，美国图书馆协会的参考咨询和用户服务协会提出了“参考咨询与 信息服务专家行为规范指南”( g u i d e l i n ef o rb e h a v i o rp e r f o r m a n c eo fr e f e r e n c e a n di n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r s ) ，从五个方面，即：易接近性、兴趣、倾听 询问、查询和跟踪，来指导规范数字参考咨询服务行为“。q u e s t i o n p o i n t 为了保 证合作参考咨询的质量，提出了针对其全球网络成员的工作规范，以促进各协作成 员提供规范化、标准化的数字参考咨询，该规范从质量和准确性、回答时间、合适 的答案、监管效率、履行期望等几个方面对数字参考咨询服务的质量提出了标准化 的要求“。 在数字参考咨询走向全球合作化的背景下，我国图书馆界应加强数字参考咨询 服务质量的控制研究，杨志萍、周宁丽率先提出了一套分布式数字参考咨询服务系 统评估体系，在级类目下分为4 个二级指标、8 个三级指标和3 0 个四级指标“； 2 0 0 3 年，上海交通大学的郭晶在本馆实践基础上提出了三级服务质量的评估控制体 系“，另外，中国科学院文献情报中心初景利的博士论文从七个方面阐述了数字参 考咨询服务质量的控制“”。 与国外数字参考咨询服务质量及其控制研究和应用现状相比较，我国还存在着 比较多的问题和明显的差距。首先，服务方式单一化。国内图书馆尤其是高校图书 馆，其数字参考咨询服务主要采用e - m a i l 、w e bf o r m 、f a q s 等简单初级的服务形式， 而国外的数字参考咨询则逐步向实时服务、协作式服务发展。就w e b 表单的设计内 容而言，国外多达1 3 项之多，对问题的提问描述更为详尽，并且更加尊重个性化 需求，国内则非常简单。其次，服务过程与服务内容缺乏规范。国外对服务过程、 服务内容的质量规范控制是非常重视的，不仅涌现了一批理论研究成果，而且在实 践应用中提出了具体的要求。据调查，国内对此质量的控制更多地依赖于参考馆员 s 数字参考咨询服务的质量控制研究 本身的素质，而国外则更重视制定专门的控制标准，然后才是依赖于学科专家。第 三，信息专家缺乏服务技能和服务规范。参考馆员的服务技能、专业素质直接决定 着咨询服务的质量水平，国内参考馆员多数具有图书情报学科背景知识，而相对缺 乏其它专业知识，这严重地制约着咨询服务的发展。同时参考馆员也应该具有良好 的职业道德，方能热爱事业，乐于助人。第四，服务政策不规范。国外图书馆网站 一般在主页显著的位置链接比较详细的服务政策声明，通常包括隐私保护声明、行 为规则、用户服务概述以及参考馆员行为指南，并且及时进行更正修订；而我国高 校图书馆并未真正重视对参考咨询服务政策的制定，有的直接复制别馆的页面、甚 至标题也未更j e ；另有一些则比较简单，令用户感到迷惑。最后，无论是d r s 的网 络环境建设，还是技术标准的开发研制，我国都处于相对落后的状况。总之，我国 的数字参考咨询服务一方面缺乏一系列配套的控制标准规范，另一方面则更加需要 真正的实践应用，当然各咨询机构也有自己的质量标准，但又缺乏系统之间的合作， 在全国还没有形成统一的有权威的行业评估标准。 也正是由于我国在数字参考咨询服务方面没有建立起真正的质量控制规范，才 导致了诸多的问题和较大的差距，因此有必要从理论和实践的角度来探讨数字参考 咨询服务的质量控制，一方面对已建立标准的服务机构起到规范化的作用，另一方 面为准备建立标准规范的机构可以起到参考借鉴的作用，这也是本文立论研究的目 的和基础。 6 第二章数字参考咨询服务的质量内涵 第二章数字参考咨询服务的质量内涵 服务是“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所 产生的结果”。“。由此可见，服务的根本目的是为了满足顾客的需要。而服务质量 反映了服务本身满足明确和隐含需要的能力特征的总体，具体而言，就是指服务机 构向服务对象提供服务过程中的服务行为和服务环境的表现。数字参考咨询作为当 代高校图书馆信息服务的核心业务之一，其咨询质量的高低一定程度上反映了图书 馆的水平和实力，因此，对d r s 质量的关注就显得非常必要。另外，本文所研究探 讨的d r s 的质量控制体系也需先明确d r s 的真正质量内涵，方可行之。 就本质而言，d r s 就是利用网络来满足用户信息需求的一种帮助服务，因此，有 关服务质量的代表性理论将有助于我们对d r s 质量的理解，同时，国外一些比较成 熟的d r s 质量评估研究成果也为我们明确d r s 的质量内涵提供了必要的依据。下面 通过对这两方面的总结分析，对图书馆d r s 质量内涵作出新的界定。 2 1 数字参考咨询服务质量的理论基础 2 1 1 可感知服务质量理论 芬兰市场学家克里斯蒂格鲁诺斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 于1 9 8 2 年提出了可 感知的服务质量概念和全面质量模型“。其核心思想特别强调“用户认可的才是质 量，质量必须是用户可感知的质量。”而用户可感知的质量是由用户对服务的期望质 量和实际感受到的质量综合而成的整体质量。它包括两个基本方面：技术或产出方 面，职能或过程方面，即：产出质量和过程质量。( 图2 1 1 ) 图2 1 1 ：格鲁诺斯可感知质量概念模型。 产出方面就是提供用户“什么”，是服务传递时用户获得的内容，属于“硬”的 方面。服务一旦结束，用户一般都可以较为客观地衡量出这种产出的质量。用户需 。c h r i s t i a ng r o n r o o s 著，吴晓云，冯伟雄服务市场营销管理上海：复旦大学出版社 1 9 9 8 7 数字参考咨询服务的质量控制研究 要服务也就是为了得到该项服务提供的内容，内容的满足程度影响着用户对于服务 质量的感受，即满意度帮助用户改变着对服务质量的感知，因此，是评价服务质量 的关键因素。 但产出质量并不是用户感知的服务质量的全部，用户不仅关心得到了所需求的 服务，而且同样关心他是如何接受服务、如何参与服务的过程。同时，服务过程中 体现的效率、服务人员与用户接触的行为举止、其他用户接受类似服务之后的评价 等等这些“软”的方面都会影响该用户对服务满意度的判断，这是服务质量的另一 个基本方面，目口过程质量。也正是由于这“软硬”质量的综合，才共同构成了服 务的整体质量。 21 2 基于s e r v q u a l 的服务质量差距理论 2 0 世纪8 0 年代中期到9 0 年代初，美国营销学家帕拉舒拉曼( a p a r a s u r a m a n ) 、 贝里( l e o n a r dl b e r r y ) 和蔡塔木尔( v a l a r i eaz e i t h a m a l ) 等人提出了服务质 量的差距理论。，认为“只有顾客或用户才能评价服务质量，其它所有的评判都是 不中肯的”。服务质量决定于用户的感受，而用户对服务质量的感知来自于服务提供 者提供的服务与用户对服务的期望进行比较的结果，也就是用户对于服务的感受与 其期望之间的差距来定义。图2 1 2 ：帕拉舒拉曼等人的服务质量差距模型 第二章数字参考咨询服务的质量内涵 恰如图2 1 2 所示，差距模型的核心是用户差距，即，差距5 ：预期的服务与感 知的服务之间的差距，而要弥合这一差距，就必须弥合四个服务组织或服务人员的 差距，如差距i ：不了解用户的差距；差距2 ：未能选择正确的服务质量规范：差距 3 ：没有按标准提供服务：差距4 ：服务组织没有履行服务政策所规定的承诺。从这 一系列的差距可以看到，服务质量除了服务认知和服务结果外，还包括服务的过程、 服务的保障措施。服务企业必需努力消除或缩小这些差距，方可达到令人满意的程 度。 基于服务质量的差距，帕拉舒拉曼等人还建立了以有形性、可靠性、反应性、 保证性和移情性等五项维度的服务质量指标体系o “，从而不仅体现了用户对服务产 出与服务过程的质量评价，而且也展示出用户对服务保障因素的感知深刻地影响着 对服务的评价，因此，从用户可感知的视角来衡量服务的保障质量，成为服务质量 的重要组成部分，即：服务保障质量。 当然，上述理论很快受到国外图书馆界的关注，并在图书馆服务质量的评价中 得以广泛应用。而数字参考咨询服务，作为图书馆的重要组成部分，自然也是图书 馆评价的主要方面，其质量取决于对服务的总体感知，这种感知不仅来自于服务提 供的过程和内容，而且也来自于服务实现的支持和保障。 2 2 数字参考咨询服务质量的实践内涵 22 1v r d 对d r s 质量内涵的定义 美国“虚拟参考咨询台协会”( t h ev i r t u a lr e f e r e n c ed e s ka s k ac o n s o r t i u m ) 于1 9 9 7 年率先将数字参考咨询服务从衡量与评估的角度对其质量内涵进行了较为详 细和全面的分析。2 0 0 3 年6 月作了虽新修改，它从用户事务处理和服务发展管理两 个层面界定了可获得性、及时性、政策明确性、交互性、指导性、权威性、专家培 训、隐私保护、服务评估、提供相关信息存取以及公知性等1 1 个数字参考咨询服务 的质量指标。”。 正如表2 2 1 所示，只有“指导性”指标属于服务产出的质量标准，其余皆属 服务过程和服务保障的内容。“及时性”、“交互性”、“权威性”、“专家培训”四个指 标强调了过程质量中咨询服务人员的业务素质和职业道德的重要作用。“可获得性”、 “明确回复政策”、“隐私保护”、“服务评估”、“提供相关信息的存取”、“公知性” 等则注重从网站建设、服务政策、管理机制、资源建设、营销宣传等角度对服务 9 数字参考咨询服务的质量控制研究 表2 2 i ：v r d 数字参考咨询服务质量的指标体系 数字参考咨询服务质量的层面内涵 f a c e t so f u a l i t yf o rd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ( v e r s i o n5 ) 层 面 指标指标含义 可获得性咨询服务应排除任何设备、身体和语言上的障碍，用 ( a c c e s s i b i ! i t y )户都应该很方便地得到d r s 的导航并获得服务。 及时性提问应尽快给予响应和答复。响应时间取决于服务的 用 ( p r o m p tt u r n a r o u n d )政策和可获得的资源( 如人员、资金) 。 户 明确回复政策咨询前向用户明确服务政策，如接受的问题范围、答 事 ( c l e a r r e s p o n s e案提供形式以及预期答复形式以减少用户的迷惑和 务 p o l i c y ) 不当提问。 处 交互性d r s 应为用户提供有效的咨询接谈机会，使其能够与 ( i n t e r a e t i v e ) 参考馆员进行交流必要的信息，并澄清一些不清楚的 理 用户提问。 指导性不仅向用户提供直接的、事实性的答案，还应提供更 ( i n s t r u c t i v e ) 深层次的信息，指导其了解专业信息的获取途径和方 法，以此对其进行信息素养的培养。 权威性咨询专家应具有相关学科主题领域的教育和知识背 ( a u t h o r i t a t i v e )景，并具有d r s 必需的服务技能。 专家培训为使信息专家熟悉服务答复政策和服务程序，并能以 ( t r a i n e de x p e r t s )清晰与有效的语言响应用户的提问，d r s 应向信息专 家提供定期的培训。 隐私保护用户与信息专家之间的交流都应该完全保密，交流信 服 ( p r i v a t e )息的共享应取得用户认可；网站的显眼位置，张贴隐 务私政策易于用户理解。 发 服务评估定期评估d r s 服务过程和服务效果，定期监控专家的 展( r e v i e w e d ) 答复质量、准确性和坚持服务政策，持续的评估有助 管于确保服务的质量、功效和可靠性，傈证用户对d r s 理 的总体满意度。 提供相关信息的存取d r s 除了为用户提供直接的答复之外，还应该提供所 ( p r o v i d e sa c c e s s支撑的资源和信息。服务自身可以对问答文档和f a q s t or e l a t e d进行再利用。 i n f o r m a t i o i l ) 公知性应向潜在用户进行服务宣传，保证服务得以有效的公 ( p u b l i c i z e ) 开和适度的维护。 保障水平的衡量，这更加突现出保障因素的重要性。 第二章数字参考咨询服务的质量内涵 2 2 2 “虚拟参考咨询服务质量评估”项目对d r s 质量内涵的界定 自第二届v r d 年度会议上公认为d r s 质量问题是最应优先研究的课题之后，2 0 0 1 年3 月，美国佛罗里达州立大学信息应用管理与政策研究所和s y r a c u s e 大学信息学 院信息研究所在o c l c 的支持下，开始了对d r s 质量的评估研究，于2 0 0 2 年月提 出了评估图书馆数字参考服务的统计、评价和质量标准：指南及程序( s t a t i s t i c s ， m e a s u r e s ，a n dq u a l i t ys t a n d a r d sf o ra s s e s s i n gd i g i t a lr e f e r e n c el i b r a r y s e r v i c e s ：g u i d e l i n e sa n dp r o c e d u r e s ) ，并在同年9 月正式发布了评估数字参 考咨询手册( a s s e s s i n gd i g i t a lr e f e r e n c em a n u a l ) ，1 1 月举行的第四届v r d 会 议上，该手册正式成为各图书馆实时参考咨询服务质量评估的指南。“。 作为对d r s 质量的最新研究成果，该项目提出了d r s 的质量标准，其中包括8 个主要因素： 礼貌性( c o u r t e s y ) ：精确性( a c c u r a c y ) ： 满意度( s a t i s f a c t i o n ) ：重复性用户( r e p e a tu s e r s ) ： 公知性( a w a r e n e s s ) ：成本( c o s t ) ： 完成时间( c o m p l e t i o nt i m e ) ：易获取性( a c c e s s i b i l i t y ) 从上述的质量因素中，我们可以看出在衡量d r s 时，同样包括了产出因素( 精 确性) 和过程因素( 礼貌性、完成时间) ，而且还有“成本”和“易获取性”、“公知 性”三个服务质量的保障性因素，以及利用“满意度”、“重复性用户”等指标从总 体上衡量用户的感知。 总之，综合上述一系列研究成果，基本上可以明确用户在d r s 质量判定上的主 体作用，从用户可以感知的角度对d r s 的产出内容、过程方式以及保障因素等三个 方面来分析探索d r s 的质量内涵。 2 3 数字参考咨询服务质量内涵的构建 2 3 1 数宇参考咨询服务质量内涵构建的必要性 无论是克里斯蒂格鲁诺斯的全面质量概念模型，还是帕拉舒拉曼等人提出的服 务质量差距模型，二者都认为服务质量的本质内涵包括：服务产出和服务过程两个 基本方面。服务质量的产出方面强调的是用户通过服务得到的实际内容，是服务的 结果，一般用户能相对客观地对其有所评价，而服务过程质量是指服务是如何提供 的，即服务的产出要素被传递的方式，其涉及各种因素，如服务手段的建设质量、 咨询人员的服务能力和与用户交互的关系质量、服务提供的有形设施以及服务规范 数字参考咨询服务的质量控制研究 的设计水平等等这一切构成t i j i i 务过程的内容。这也正说明了在传统的服务质量理 论中，通常将服务保障的内容包含在服务过程中，其在过程质量中直接或间接地影 响着整体的服务质量，从帕拉舒拉曼等人所建立的五项维度质量指标体系中可以看 出，“有形性”、“反应性”、“保证型”、“移情性”这四个指标都体现