电话回访技巧（PPT31页).ppt

电话回访技巧,-做中介行业的佼佼者,电话是我们常用的沟通工具,也是我们一天的主要工作，如何提高通话质量，直接影响到我们实际的业绩。电话销售技巧的掌握，能尽快的缩短成交周期，所以，电话营销对我们非常重要。现在就从提高电话的质量入手。,一、电话回访前的准备二、电话回访的技巧三、电话回访后的总结四、实战演练,一、电话回访前的准备,1、准备好纸和笔用于记录，（这是最基本的要求，最好是准备一本自己的客户需求本，详细记录每次追单情况，为后续的成交奠定基础）,2.打电话前，准备好买卖双方客户的相关资料。买卖客户资料：要多了解一些房主以及客户的具体情况，客户的详细信息,以及你所准备的房源信息;比如：家庭住址，家庭人员共几口，在哪里上班以及在家庭中的地位，有没有资金实力，客户的性格，他所在意的问题,以达到通话时能避重就轻;便于拉近跟客户的关系，增加客户对我们的可信度，不过，说话一定要掌握尺度，切不能让客户认为我们在揭发客户的个人隐私。在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；,3、明确打电话的目的，组织好语言,清楚的表达出你想要表达的思想;即通过打电话想要达到什么样的结果。比如，目的是实地看房、目的是房主降价、目的是让买主认可所看房源等等。,4、明确目的后，准备好要反馈或沟通的内容，对电话沟通中可能碰上的问题做好准备。如：卖方：卖方的心理底价，付款方式以及是否认可贷款，另外，了解一些房主的脾气性格更有利于我们拉近与房主的关系，说话也能够投其所好，避免房主对我们产生反感。（道桥宿舍房主）买方：推荐房源时准备2套符合条件的房源信息（最好是有明显差异的）,5、打电话前,注意自己的着装以及姿势.正规的着装,会让您找到置业顾问的感觉;正确的打电话姿势,会让你的声音更有魅力;,6、调节好自己的情绪,达到微笑感染的效果,引起客户的看房购房冲动;一定要自信、面带微笑并准备好礼貌用语，体现我们服务的亲切感及专业化水平，更便于我们与客户之间的沟通；最不受客户喜欢的开场白：“你好，我是某某中介的，现在有个哪哪的房子你感兴趣吗？”，客户答复大多数是：“忙着呢，回头再说吧。”最有效的且客户最不好意思拒绝的开场白是：“您好，我是某中介的小李，打扰您了，请问你现在说话方便吗？或者说现在打电话没影响您吧？，您现在如果没有买上房子的话我们这正好刚上了一套特别适合您的，我给你介绍一下。”,7、反应迅速：假想你打给客户后,客户对这个电话会有什么样的反映,准备好应付这种反映的对策,二、电话回访的技巧,（一）1、寒暄说好第一句话，能给人创造美好的第一印象比如说：可以打扰你几分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好；,2.赞美顾客。人都是喜欢被别人赞美的，被赞美以后，客户心情肯定是非常愉快的，这样有利于我们引导客户，进一步沟通。马克吐温说过：您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；,3记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。,4.注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿+40%情。声：指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。,5.停顿语速要放慢，每说完一句话，给客户留有喘息的机会，一气儿说完，效果是非常差的，因为客户根本就记不住我们在说什么。,6.认真聆听如果我们在给客户讲解时，被客户打断，说明客户对我们的话题很感兴趣，这个时候，我们不能抢话题，要认真聆听，了解客户的真实想法，为我们后续的成交打下基础。,7、重复对方说的话适当的重复客户的一些很重要的话，很容易与客户产生共鸣，另一方面可以确保重要信息的准确，真实性。,8、重复对客户亲切的称呼被重视的感觉，是每个客户都想要的，而且还要重复恰当，一般对女士最好都喊“S姐”，年长些的喊“S阿姨”，男士喊“S哥”，年长些的喊“S叔”，以接近与客户的距离。,9、将心比心客户的信赖，是靠大家的真诚换来的，所以，与客户将心比心，真诚相待，多站在客户的角度去替他考虑问题，客户就会信任你，就会愿意与你打交道，最终他愿意到你店买房或卖房，以达到我们最终的销售结果。,10.当电话中无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时，一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。,（二）给卖方客户打电话的技巧1、联系看房；2、了解房屋信息（以客户的借口来了解，以免引起客户的反感，了解完毕后和房主可以随便说一声，您的房子客户特别感兴趣就是觉得价钱有些高，您如何还有降价余地的话他是打算看看的，有这种余地吗？）,3、打压房价：A/打压房价可以每次给房主打电话都可以随时打压一次.B/一般很正式的和客户打压大多数是因为房主的心理价位和买主的有一定差距，这时我们要和房主耐心来谈，不要只去数落房子的缺点，那样如果激怒房主可能没有再谈的希望。一我们要附和房主说一些共同认定的优点，其次再摆出房子还是有些不足来打压；,4、学习怎么描述客户认为有缺点的房屋：比如顶楼、中门等。一般房主都不说自己的房子不好，他们会对这么客户认为的缺点说出很多优势来，我们可以和房主进行学习。,5、约访到店：一般用于需要谈判时，约访房主到店时间。这个环节切记不要告诉房主客户真正的心理价位，比如房主的房子卖30万，客户的心理价位29万多，我们告诉他客户打算28或28.5万买，但是具体人家能出到多少钱，还需要你们当面面谈。,（二）、给买主打电话的技巧1、陌生回访：即没有见过买主，回访其是否买上房屋并为其匹配房屋，这类客户一定要电话回访给其温暖的感觉，并通过与客户的首次接触，了解客户大概的需求意向及性格。忌用专业术语，比如：匹配、房龄，把术语转化成“大白话”；,2、匹配约访：为自己熟悉的客户匹配房源，以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房子操心；注意介绍房源时，一定要自己先了解清楚，并能形象的说出房子让客户动心的地方，最好能生动的和客户描述出所推荐房源的与众不同之处，找到房源的卖点，再加上我们的鼓动和忽悠，说明优质房源的紧俏，客户来看房应该没有问题。记住一点不要把房子介绍的太清楚了，点到为止，吊客户胃口才能让他实地看房。,3、维护回访：这类回访未必非要匹配看房，而是随便给客户打个电话维护感情，并了解他现在的需求是否有变化，等有了合适房子再及时介绍。,4、带看后回访：带客户看房后一般一天内要回访客户对房子的满意程度，以便及时追单或重新匹配。这类回访的失败点是：“你好，请问你觉得昨天看那房子怎么样啊？”，这种开放式的提问不容易了解客户的真实想法，成功的问法：“你好，请问昨天带你看的房子和家人商量了还满意吧？”这种选择性问答比较容易知道客户的真实想法。,5、谈判类回访：针对谈判前客户的疑问及难点进行回访和突破，这类回访更需明确回访目的，知道打一个电话想达到什么效果，以免打太多让客户认为是催促其成交。打这类电话尤其要把握“度”，不要把自身急于成单的心理传达给客户，以客户的喜好为转移,揣摸客户心理,善于帮客户做决定。所以一定要把握打电话的间隔时间、说话方式及态度等等。有时候员工为了让客户快点定下来，在电话里一遍一遍的