（企业管理专业论文）人才招聘网站服务满意度研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着互联网的加速发展，人才招聘网站由于受到越来越多的企业用户 和求职者的关注而广为繁盛起来。随之竞争也成为必然，而2 0 0 6 年大量外资 的流入使得竞争呈现了白热化。但由于目前国内大多数网站的服务和盈利模 式相同但却都停留在营销层面展开竞争，所以难免会促使服务同质化局势激 化。由此，本文想从差异化服务理念着手，以网站的另一用户网上求职 者为视角，探讨影响网上求职者满意的服务要素，以此为未来网站的发展提 供方向。 本文在回顾和整理国内外相关网站服务质量的研究文献的基础上，结合 国内实际情况构建了网上求职者满意的服务要素模型。其中，服务要素包括 有信息内容、易导航性、易用性、个性化和定制化、响应性、安全性。然后， 对最初问卷进行前测，从而在优化量表后形成了正式的调查问卷。最后，围 绕中华英才网、前程无忧、智联招聘共发放问卷3 0 0 余份，历时“天，回收 2 7 0 份，其中有效问卷2 3 4 份。随后运用s p s s l 3 0 统计分析软件对已整理的 有效数据进行描述性统计分析、相关分析和回归分析，以此来验证文中的假 说及模型。此外，还进一步对不同使用经历和不同性别群体进行差异性检验， 以此作为未来研究的可能方向，希望本文的研究能为人才招聘网站的理论研 究和实践做出贡献。 本文研究结果显示，人才招聘网站想要吸引网上求职者并使他们满意， 首先就必须让网上求职者感到安全可靠，当对网站建立信任感后，信息内容、 易用性、个性化和定制化、响应性要素才能发挥作用。但易导航性服务要素 在本文并未得到实证支持。 关键词服务满意度；网络招聘行业；人才招聘网站；网上求职者满意 西南交通大学硕士研究生学位论文第页 a b s tr a c t a l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to f t h ei n t e r n e t ，m o r ea n dm o r ei n t e m e tr e c r u i t m e n t s e r v i c ee n t e r p r i s e sa n d p e r s o n n e li nt h ef a v o r , a n d t h en e t w o r kb e g a nr e c r u i t i n g i n d u s t r yp r o s p e r i t y i n2 0 0 6 ，t h ea c c e s so ff o r e i g nc a p i t a l ，c h i n a sn e t w o r k r e c r u i t i n d u s t r yi si ni n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n b u tm o s to ft h ec u r r e n td o m e s t i c 协s i t eo p e r a t o r st os t a yc o m p e t i t i v ei nm a r k e t i n gf r o n t ，r a t h e rt h a ni ns e r v i c e s a n dt e c h n i c a ll e v e li n n o v a t i o n , t h ec o r r e s p o n d i n gs e r v i c e sh o m o g e n i z a t i o no ft h e s i t u a t i o nw i l lb em o r e t h e r e f o r e ，t h i sp a p e rw i l lb ef r o mt h ec o n c e p to fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , b a s e do no n l i n ej o bs e e k e r sa sav i s u a la n g l e ，a n de x p l o r et h eo n l i n e j o bs e e k e r sw i t l las e r v i c ee l e m e n t i nt h i sp a p e r , r e f e r e n c es e r v i c e sa th o m ea n da b r o a ds a t i s f a c t i o nr e l a t e ds i t e so n t h eb a s i so ft h el i t e r a t u r e ，f o r e i g ns e r v i c e so nt h ee n t i r en e t w o r kr e s e a r c hr e s u l t s ， c o m b i n e dw i t ht h ea c t u a ls i t u a t i o nc o n s t r u c t e dd o m e s t i co n l i n e j o bs e e k e r sw i t ha s e r v i c ee l e m e n tm o d e l s e r v i c e si n c l u d ee l e m e n t so ft h ei n f o r m a t i o nc o n t e n t ，e a s y n a v i g a t i o n , e a s eo fu s e ，p e r s o n a l i z a t i o na n dc u s t o m i z a t i o n , 代s p o n s e ，s e c u r i t y , s i x d i m e n s i o n s a f t e rt h eq u e s t i o n n a i r ed e s i g na n dt e s t i n go fs m a l l - s c a l eq u e s t i o n n a i r e , i n v e n t o r yo p t i m i z a t i o nf o r m e da f t e raf o r m a lq u e s t i o n n a i r e t h i sp a p e rm a i n l y f o c u s e do nt h ec h i n e s en e t w o r ko fe x c e l l e n c e ，51 j o b ，i n t e l l e c tf o rt h er e c r u i t m e n t f i n a l l y , at o t a lo f3 0 0q u e s t i o n n a i r e sw e r ed i s t r i b u t e dt h r o u g hv a r i o u sc h a n n e l s ， a n dt h er e s e a r c hl a s t e d1 4d a y s ，a n dr e c o v e r e d2 7 0q u e s t i o n n a i r e s o n l y2 3 4 q u e s t i o n n a i r e sw e r ev a l i dq u e s t i o n n a i r e s t h e nw eu s e ds p s s 13 0s t a t i s t i c a l a n a l y s i ss o f t w a r ef o re f f e c t i v ed a t ad e s c r i p t i v es t a t i s t i c a la n a l y s i s ，c o r r e l a t i o n a n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i sp r o v e dt h eh y p o t h e s i s ，a n dc o m t r u c t i n gt h i s m o d e l ，a n da l s ot of u r t h e rt h eu s eo fd i f f e r e n te x p t , = r i e n c e sa n dd i f f e r e n tg r o u p so f g e n d e rd i f f e r e n c e si nt e s t m a j o rf i n d i n gs h o wt h a to n l i n er e c r u i t m e n tw e b s i t e sw a n t e dt oa t t r a c tj o b s e e k e r sa n dt h e i rs a t i s f a c t i o nw i t ht h ef i r s tj o bw a st ob et h es a f e t ya n dr e l i a b m t y o fw e b s i t e s i nt h ee s t a b l i s h m e n to fas e n s eo ft r u s to ft h ew e b s i t e i n f o r m a t i o n c o n t e n t ，g a s eo fu s e ，p e r s o n a l i z a f i o na n dc u s t o m i z a t i o n , r e s p o n s i v ee l e m e n t sc a l l p l a yar o l e e a s yn a v i g a t i o no ft h es e r v i c ee l e m e n t si nt h et e x td i dn o tn c 狞i v e e m p i r i c a ls u p p o r t i na d d i t i o n , t h i ss t u d yc a nh o p ef o rt a l e n tr e c r u i t m e n tw e b s i t eo f 西南交通大学硕士研究生学位论文第m 页 t h e o r e t i c a ls t u d ya n dp r a c t i c a lc o n t r i b u t i o n k e y w o r d ss e r v i c es a t i s f a c t i o n ；n e t w o r k w e b s i t e ；o n l i n ej o bs e e k e 西南交通大学学位论文使用授权书 厶茎翅疆豳盐腿釜遗蠢鏖班塞系本人在两南交通大学攻读博士硕士学位期闻， t - 2 0 0 7 年丛兵在导师的指导下完成的学位论文。本人完全了解“两南交通大学图书馆关于 保存、使用学位论文的规定”，同意： ( 1 ) 按照学校要求提交学位论文的印刷版和电子版本。 ( 2 ) 图f 5 馆按规定保存所提交论文的印刷版和电子版。 ( 3 ) 本人授权西南交通大学图书馆可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。授权西南交 通大学图书馆为教学和科研的目的，可以将公开的学位论文 包括解密后的学位论文) 作为资料 在我校图j b 馆、资料室等场所或本校的校园网以及部分和我校存在馆际合作关系的高校的用户进 行阅读和浏览。 d b 凡k j 舷 作者签名：袒指导教师签名煮塾叁鱼一 日期：丛年三月日 说明：本授权书由研究生在办理离校手续时交到图书馆 ( 有密级要求的需提供学校相关部门的定密审查结论，在解密后遵守此规定) 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得 的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作 了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 本文从差异化服务理念着手，以网站的另一用户网上求职者为视 角，探讨影响网上求职者满意的服务要素，以此为未来网站的发展提供方向。 论文通过问卷调查对该问题进行了深入的实证分析。论文通过对有效回收 的问卷的相关和回归分析，对论文提出的服务要素模型进行了探讨和分析。论 文的主要研究内容有： l 、构建了影响求职者满意的服务要素模型，模型中的要素为：信息内容、 易用性、个性化和定制化、响应性和安全性等。 2 、不同网站的服务要素具有差异，不同使用经历以及不同性别使用者的 服务要素的敏感性具有差别； 3 、论文还对服务要素的重要性进行了排序研究。 本文研究结果显示，人才招聘网站想要吸引网上求职者并使他们满意，首 先就必须让网上求职者感到安全可靠，当对网站建立信任感后，信息内容、易 用性、个性化和定制化、响应性要素才能发挥作用。但易导航性服务要素在本 文并未得到实证支持。 邓雪梅 二零零七年十一月 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第一章绪论 1 1 研究背景及问题的提出 1 1 1 研究背景 2 0 世纪9 0 年代，随着网络技术的持续快速发展，互联网上陆续出现了 多种形式的门户网站，如网上商店、网上书店、和网络招聘。不受地域限制、 成本优势和信息量大等特点使网络招聘服务的出现就颇具优势力。随后，持 续升温的全球招聘市场更为网络招聘服务提供了更为广阔的发展空间。现今， 北美和欧洲的网络招聘服务发展程度最高，而以印度为代表的后起力量也潜 移默化的影响并改变了企业招聘员工的渠道。 1 9 9 7 年，第一届中国国际电子商务大会的召开预示着中国经济也将逐渐 渗透到网络中。同时期，与时俱进的北京纵横公司率先与二十几家人才机构 推出了“中国人才网盟一招聘网站。截至到年底，全国总共建起了5 家人才 招聘网站。随后几年的快速发展使网络招聘行业已成为目前国内网络行业中 的一颗耀眼红星。 国内网络招聘服务的发展已势不可挡。 企业用户的认同。网络招聘的招聘范围广、信息量大、可挑选余地大、 应聘人员素质高、招聘效果好、费用低等特点博取了越来越多企业用户的认 同。2 0 0 4 年，9 0 的中国境内的世界5 0 0 强企业使用网络招聘方式。2 0 0 5 年 的调查数据也显示5 0 以上的国内高科技企业招聘人才也选择了这种形式。 网络招聘服务博得求职者的喜爱。无论是从获得招聘信息量上，还是从 获得面试机会多少上来说，求职者都认为网络招聘是最好的求职方式。艾瑞 研究咨询的调查结果显示，7 9 9 9 6 的求职者认为通过网络招聘可以获得最多的 招聘信息。随后的调查数据表明了去年中国网络招聘用户规模达到1 7 3 0 万 人，网络招聘用户规模占网民规模的比例为1 2 8 ，比前年增长了2 6 。 国外企业的介入。2 0 0 4 年国内最大的三大招聘网站之一的前程无忧在纳 斯达克上市，2 0 0 6 年日本r e c r u i t 又以约1 1 亿美元向前程无忧股东收购1 5 的股份；全球最大的招聘网站m o n s t e r 以5 0 0 0 万美元收购中华英才网4 0 的 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 股份；澳大利亚再现招聘公司s e e kl t d 收购智联招聘2 5 的股份。充裕的市 场资本将使我国的网络招聘行业愈加欣欣向荣。 从以上可知，网络招聘服务的优势力已受到越来越多国内企业用户和求 职者的推崇。在这种大好情势下，国外企业纷纷投桃送李，大量外资的介入 为国内网络招聘服务带来了更好的发展前景，但也同样使竞争局势白热化。 1 1 2 问题的提出 在网络招聘行业的大背景下，企业和求职者的青睐、国外企业的看好都 使网络招聘行业的发展空间更加广阔。但现今，国内人才招聘网站的业务发 展模式与盈利模式都主要采用美国网络招聘鼻祖 m o n s t e r 的媒体模式：企 业付费来发布招聘信息和接收简历，求职者登陆注册信息免费寻找工作，招 聘网站则为双方提供网络媒体中介服务。在此种情况下，国内大多数网站的 运营商应在服务和技术层面上进行革新，使网站本身有与众不同的优势力。 但事与愿违，从营销层面来展开竞争成为行业主流。因此，同质化服务势必 促成竞争越加激烈。2 0 0 5 年成立的精英招聘网站在2 0 0 6 年网络招聘行业排 名中跃居第五，这样的辉煌成绩无不使其他招聘网站为之一振。它提供“以 求职者为中心力来聚合求职信息精华的垂直服务形式。这种服务方式是有异 于别的大多数网站，是从服务和技术层面上进行了革新。 顾客满意已成为现代市场营销研究和实践领域的制高点。1 9 8 6 年，一位 美国心理学家率先借用“顾客满意一这个词界定了在商品消费过程中消费者 满足需求的状态。从此，顾客满意就由生活概念演变为一个科学概念，概念 一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到高度重视。上个世纪9 0 年代， 国内外对顾客满意度的研究成果尤为突出。学者们围绕着如何测量顾客满意， 顾客满意和企业竞争力、获利能力有何联系等领域进行了研究。另外，还有 部分研究主要集中在利用顾客满意数据进行了实证研究，企业根据实证分析 结果进行战略策划，改善顾客关系，保持顾客忠诚度。 近些年，由于国内外的服务行业逐渐成为国家持续增长的生产力，且具 有体验性强、认知风险高、服务质量的判断标准相对模糊以及顾客参与性强 的特征，使得服务行业提供的无形产品在顾客满意度上具有独特之处。因此， 服务行业逐渐被视为现代顾客满意度研究的焦点所在。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 随着网络服务行业的繁盛，国内外学者的眼球也随之被吸引过来。尽管 现在国内外的研究硕果累累，但针对网络招聘服务的研究则寥寥可数。这可 能是因为网络招聘服务是上个世纪末的产物，距今也才几年发展时间，其发 展还未处于成熟阶段，所以学者们还处在摸索研究的阶段。因此，本文的研 究将从顾客满意理论出发，通过结合相关网络服务研究成果与国内招聘网站 的实际发展情况，从网上求职者的视角出发探讨影响网上求职者满意的服务 要素。 1 2 研究内容及技术路线 鉴于受到各种外部和内部因素的约束，本文决定以中华英才网、智联招 聘、前程无忧为具体研究背景，探讨影响网上求职者满意的服务要素。再使 用s p s s 进行实证分析来验证它们之间的关系，从而在一定程度上揭示影响网 上求职者满意的服务要素，并为国内人才招聘网站的发展前景提出一些拙见。 本文研究首先是在网络招聘行业的现状背景下，提出本文所要研究的问 题，并同时扼要介绍本文的研究内容、技术路线。 其次，通过对现有相关文献的梳理，整理并归类网站的服务质量的研究 成果，并结合中国国情构建了国内网络招聘行业中的网上求职者满意的服务 要素模型，提出了网上求职者满意、信息内容、易导航性、易用性、响应性、 安全性、个性化和定制化之间的关系假说。随后对初始问卷进行前测，以此 来优化测量条款，为大规模调查网上求职者满意做好准备。 然后，进行大规模的问卷发放并汇整，并通过信效度检验来再次测量量 表的品质。接下来运用s p s s 13 0 统计软件对研究模型和假说进行实证检验， 以此来验证网上求职者满意及其影响因素之间的作用关系。随后，通过差异 性检验来探索人口统计变量对变量的影响作用。 最后，总括服务要素对网上求职者满意的实证分析结果；对结果进行讨 论，指出研究局限与后续研究建议。 研究的技术路线如图1 1 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 图i - i 研究的技术路线 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第二章招聘网站发展现状及研究综述 2 1 人才招聘网站发展现状 2 1 1 人才招聘网站相关概念 网络招聘及服务 网络招聘即在线招聘或电子招聘( e - r e c r u i t i n g ) ，是利用互联网技术进行 的招聘活动，包括发布职位信息、收集整理简历、在线面试与在线测评等招 聘程序。网络招聘服务不仅是将传统的招聘业务复制到网上，也是互动的、 无地域限制的、具备远程服务功能的一种全新的招聘方式，它的出现给招聘 方式带来深刻的变革。 人才招聘网站及网站用户 人才招聘网站是集合网络媒体、传统媒体及先进的信息技术，以网络为 媒介资源的招聘广告发布及其他人力资源服务系统。 网站用户包括企业用户和求职者。企业用户通过网络媒体在网络上刊登 招聘广告，发布招聘信息及使用其他服务的企业单位。网上求职者是指有过 网上求职经历的。他们通过浏览专业招聘网站获得招聘信息，再结合自身条 件与招聘要求进行比较，选择目标应聘企业和职位，并将自己的求职信息发 送给招聘企业。 2 1 2 网络招聘的主要渠道 综合招聘网站渠道 综合招聘网站是聚集大批量各种企业用户和多数不同类型求职者的场所。 企业通过注册成为人才招聘网站的会员，在人才网站上发布招聘信息，收集 求职者信息资料，查询合适的人才信息是目前大多数企业利用网上招聘服务 的方式。由于人才招聘网站的资料库大、日访问量高，所以企业往往能较快 招聘到合适人才。而收费的低廉促使很多公司能同时在几家网站上注册为会 员，这样就可以收到众多求职者的资料，可挑选的余地更大。而求职者也可 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 更好的在这样的综合招聘网站上搜寻到合适的企业单位。 自身公司网站渠道 企业在本公司的主页或网站上发布招聘信息。比较知名的许多大公司在本 公司网站上会设有招聘专栏，通过这种形式来吸引访问人员的加入。而想要 某一知名公司的求职者通过公司网站就可应聘。这种形式节约企业用户和求 职者的成本和时间，并也能达到好的效果。 行业专业网站渠道 行业专业网站往往是该行业知名企业和人才精英聚集的地方。企业可以 通过行业专业网站发布招聘信息来招聘该行业的人才精英，而人才精英也可 通过该网站来寻求知名企业。 特点网站渠道 浏览量大的网站可能是人才聚集的地方，企业就可能获得更多的浏览量， 从而获得更加合适的人才。企业在一些浏览量很大的网站做招聘广告，这种 方式主要是借助高流量网站的人气，提高招聘信息的浏览量。而对于求职者 来说，闲暇之余还可以获取企业的招聘信息也是一个很好的事情。 招聘信息搜索渠道 公司利用搜索引擎搜索相关专业网站及网页，发现可用人才，且自己做猎 头。这就为企业节约了成本和时间，也可能为求职者提供了更好的发展机会。 2 1 3 网络招聘的服务特点及与传统招聘的对比 1 网络招聘的服务特点 不受地域限制。很多大企业可通过网络招聘方式找到千里之外的合适人 选，而不用实际去招聘。这种特性不仅为企业用户寻求更合适的人才，也为 求职者找到更合适的单位提供了途径。 企业招聘成本低。对招聘企业来说，投入的人力、资金成本都比较低。 企业参加一次招聘会需要支付几千元的费用，而用相同的价钱可以把招聘信 息在网上发布一年。另外，在人才交流会上，参加的求职者数量本身就很有 限，而招聘企业也只有一个展位，因此就可能错过部分优秀人才。此外，现 场招聘会的成功率也不高。 针对性强。在网络招聘中，招聘企业可以通过系统程序设定学历程度、 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 外语水平、工作经验等条件，很快的从数千份电子简历中筛选出合格人选； 另一方面，招聘企业还能设定某个职位的关键条件进行搜索，从成千上万的 应聘者中挑选符合条件的人。这样就节省了企业招聘方的宝贵时间。 网络招聘提供了让工作找上求职者的机会。很多“被动”的求职者既不愿 意去人才市场，也不愿意去招聘会，但有更好的机会也愿意尝试。为此，求 职者可以尝试把自己的简历储存在人才招聘网站的人才库中，设定好条件如 工作地在上海、网络广告行业、月薪5 0 0 0 以上等。如果人才招聘网站的企业 用户需要符合这些条件的人才，网站便自动向招聘企业推荐。 信息量大，更新速度块。招聘网站的信息量非常大，随便一个招聘网站 提供的职位数量都有可能上万，远非现场招聘会、报纸广告能比。同时，网 络招聘信息每天都有更新，求职者可以根据目标职位的要求，对网上简历快 速修改，避免了在招聘会上对不同职位有需求但无法做相应变通的尴尬。再 则，招聘企业也可以随时更新招聘信息，快速获得求职者信息。 总的来说，网络招聘有招聘范围广、无空间和时间限制、高效、快捷， 省时、省力和费用低等优点，但同时也存在可能的虚假信息、无效信息等缺 点。 2 网络招聘与传统招聘的服务比较分析 中国当前存在的招聘方式非常多，大致可以分为现场招聘会、报纸杂志、 电视广播、人才猎头、熟人推荐和网络招聘。本文我们将将网络招聘外的其 他招聘方式定义为传统招聘方式，以现场招聘会、报纸招聘广告、人才猎头 服务为主要代表。为此，本文将比较网络招聘与传统招聘方式的招聘特点、 招聘效果等来说明其异同性，这样就能更好的了解各种招聘方式的优劣势。 如表2 1 所示。 表2 1 网络招聘与传统招聘服务之间的比较 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 从上表中可看出，在收费情况上，与人才猎头和报纸广告的收费情况相 比，网络招聘和现场招聘会会相对低一些，但是现场招聘会的应聘环境差、 招聘单位鱼龙混杂、会场管理混乱、招聘效率低等都成为了现场招聘会的弊 病，这无疑为求职者成功求职增加了难度。信息沟通不畅已经成为人才供需 双方无法成交的最大障碍。而网络招聘却可以让求职者根据自身的情况和所 属行业、工作地点、薪资要求、招聘信息的发布时间等众多参数科学快速地 检索求职信息、发送简历，大大提高应聘效率。此外，与在现场招聘会拥挤 的人流中艰难地移动相比，网上求职也显得轻松许多。 针对招聘特点来说，尽管人才猎头具有针对性强和高质量，报纸广告具 有受众固定、覆盖面大、影响力强的优势和现场招聘会的招聘双方直接交流、 效率较高等优势，但是网络招聘是能够满足所有招聘企业的需要，提供全面 的低廉的价格服务、持续时间长、覆盖面广、资源利用高、可选择余地大的 服务特点。尽管网络招聘还有如何规范人才供需双方的诚信、为双方提供更 加直观的接触、对求职者更加人性化的服务等方面问题亟待改善和加强，同 时还受到互联网的普及程度等硬件条件的制约，但以发展的眼光来看，人才 招聘网站的蓬勃发展不可低档。 2 1 4 人才招聘网站的发展概况及趋势 1 全球网络招聘市场发展情况 随着网络技术的发展，企业主招聘雇员的途径发生了重大变革。持续增 长的全球招聘市场将为网上招聘市场提供更为广阔的增长空间，北美和欧洲 依然是网上招聘行业发展程度最高的地区，但是以印度代表的发展中国家的 网上招聘行业也在不断发展，逐渐影响并改变该地区企业招聘员工的渠道。 据不完全统计，全球每天约有2 0 0 0 万条就业信息在网上发布，有3 0 0 0 多万 人在网上发出求职简历。有数据显示，2 0 0 1 年全球网络招聘市场扩大了5 3 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 ，达到2 8 亿美元的规模。从2 0 0 1 年到2 0 0 6 年期间以4 0 9 的年平均增长 率继续发展。 美国是网络招聘市场最发达地区之一，平均每年有5 0 以上人次通过互 联网寻找工作，这为网上招聘的发展提供了肥沃的土壤。在美国众多网络招 聘公司中，m o n s t e r 居首位。据m o n s t e r 历年财务报告数据显示，自2 0 0 3 年 m o n s t e r 收入高速增长，2 0 0 4 年增长率达到3 7 ，2 0 0 5 年收入增长31 ，2 0 0 6 年收入增长1 3 ，达到1 1 1 9 亿美元。 2 中国网络招聘市场发展情况 1 9 9 9 年，网络招聘服务迅速切入到中国人才市场，拓展了广阔的生存发 展空间。人才的重要性已在当今达成了共识，企业在招贤纳士上不惜重金。 截至到2 0 0 5 年底，中国已建成人才招聘网站约2 0 0 0 家，投入资金总量达3 0 亿以上，招聘网站的专业化程度大大提高。 外资也很看好中国招聘市场的潜力，2 0 0 4 年国内最大的三大招聘网站之 一的前程无忧在纳斯达克上市，2 0 0 6 年日本r e c r u i t 又以约1 1 亿美元向前程 无忧股东收购1 5 的股份；全球最大的招聘网站m o n s t e r 以5 0 0 0 万美元收购 中华英才网4 0 的股份；澳大利亚再现招聘公司s e e kl t d 收购智联招聘2 5 的股份。充裕的市场资本，使得我国网络招聘竞争越来越激烈。 据艾瑞市场咨询统计数据显示，2 0 0 5 年，中国网络招聘市场规模达到8 0 亿元，网络招聘市场规模占整体招聘市场规模比例为1 7 5 ；2 0 0 6 年，中国 网络招聘市场预计占整体招聘市场比例预计将达到2 2 5 。2 0 0 2 年至2 0 0 6 年 间，中国网络招聘占整体招聘市场比例逐步扩大，从5 1 增长至2 2 5 。 2 0 0 6 年中国网络招聘市场呈现出百家争鸣、百花争放的景象，除却大型 综合门户类招聘网站一如既往地领跑在前引导行业主要发展方向外，其他的 新型招聘网站也在2 0 0 6 年里开始奋力追赶。如表2 2 所示。 表2 22 0 0 6 年1 0 月中国部分招聘网站百万人覆盖数情况 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 注：本资料来源于w w w i r c s c a r c h c o m c n 的调查研究简报 从上表可以看出，前程无忧网、中华英才网、智联招聘网作为行业前三 强每百万人覆盖数远远超过其他招聘网站，中国人才热线较前三者略逊一筹。 以l o l o j o b 精英招聘网为代表的新型新兴招聘网站虽然在2 0 0 6 年里有长足的 发展，虽与前三强有一定差距，但同时预示着它的差异化服务的成功。 目前中国网络招聘行业的组成可大致划分成3 个阵营。第一阵营占据市 场规模最大，综合实力最强，是网络招聘行业无可争议的领跑者，包括了前 程无忧网、中华英才网、智联招聘网站和中国人才热线，中国人才热线勉强 入围与前三家小有差距。第二阵营网站目前规模不大，运营时间在一到两年 内，都提供有别于其他阵营网站的基于搜索引擎技术的求职搜索服务，尤其 l o l o j o b 精英招聘网站的发展迅猛。第三阵营的规模更小，对全国范围而言影 响力弱或局限于某个城市，大量的二三级城市人才市场和人才机构建立的网 站属于此列。 下面将着重介绍四个人才招聘网站的情况： 前程无忧网( w w w 5 1 j o b c o r n ) 成立于1 9 9 9 年1 月，是前程集团下的专 业人才招聘网站，也是国内第一个集多种媒体资源优势( 包括：前程招聘专 版包括、无忧工作网、 人力资本杂志) 的专业人力资源服务机构。它集 合了传统媒体、网络媒体及先进的信息技术，加上一支经验丰富的专业顾问 队伍，提供包括招聘猎头、培训测评和人事外包在内的全方位专业人力资源 服务。前程无忧网的核心服务对象为企业客户，收入来源全来自于企业客户， 同时为个人用户提供求职、社区、培训服务。服务内容包括有招聘猎头服务、 人事外包服务、培训测评服务。 中华英才网是国内最早、最专业的专注于互联网的人才招聘之一，其品 牌和服务已被个人求职者和企业人力资源部门普遍认可。它提供了两大服务 内容：企业服务、个人服务、尤以企业服务为重。企业服务主要有企业网络 招聘服务、智联系统、招聘项目解决方案、高级人才库、职俱乐部、人才测 评、猎头服务、校园招聘。个人服务包括有简历制作管理投递、职位搜索、 求职指导、b l o g 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 智联招聘( w w w z h a o p i n c o m ) 是国内最早、最专业的人力资源服务商之一。 它是面向大型公司和快速发展的中小企业，提供一站式的专业人力资源服务。 服务内容包括网络招聘、报纸招聘、校园招聘、猪头服务、招聘外包、企业 培训以及人才测评、智联社区等。 1 0 1 0 j o b 精英招聘网是按照香港上市招聘媒体集团r e c r u i t 求职门户定位 的全新运营模式的招聘网站。它不同于传统媒体性质的招聘网站，也不同于 单一垂直职位搜索网站，完全摆脱了现有中国网络招聘行业的无序竞争，重 新定义了招聘行业的规则。它是第一家把视线从市场供给一方( 招聘企业) ， 转移到需求一方( 求职者) 的工作网站。网站的核心内容包括：中国最大的 有效职位数据库、中国最大的互动求职社区、中国最大的企业招聘点评、中 国最新的职位搜索引擎等。经过短短一年多的发展，1 0 1 0 j o b 精英招聘网站目 前已经进入中国所有招聘网站中a l e x a 排名的前五名，是中国发展最快的 招聘网站之一。 2 人才招聘网站的发展趋势 随着网络技术的进步，网络招聘行业的门槛在逐渐降低，市场开放程度 也越来越大，中国网络招聘市场竞争主体日益增多，相互之间的竞争趋于激 烈。就目前的市场现状来看，前程无忧网、中华英才网、智联招聘网站代表 的大型综合招聘网站的霸主地位短期内很难动摇，以l o l o j o b 精英招聘网站 为代表的新兴新型招聘网站通过提供差异化服务从而快速崛起。 网络招聘在中国发展到今天，技术上的壁垒已经完全打破，招聘网站必 须找准定位、树立目标，以积极有效的市场营销手段推广并迅速扩大影响， 以体贴完善的功能服务面向个人用户；同时广泛开拓企业客户资源，以个人 用户规模增长带动企业客户增加，企业客户增加意味着可提供职位的增多， 以企业招聘职位增多进一步促进个人用户规模的增长，由此形成一个良性的 循环。 因此，现在人才招聘网站的发展可以网上求职者为方向和重心为他们提 供良好的服务项目，从而进一步为企业客户的增加提供有效的途径。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 2 2 国内外的相关研究现状 2 2 1 顾客满意度 1 、顾客满意度的概念 对满意度内含的正确理解与确定是进行满意度研究的首要前提。国外学 者对关于产品或服务的满意度的定义说法各异，至今没有一个统一的定义。 主要学者的观点如下： 认为满意度是一种结果感知的研究有：o l i v e r ( 1 9 8 1 ) 认为“满意度一是 对附于产品取得时或消费经验中的惊喜所作的评价；对所获得满意度的评价 是一种暂时性的、实时性和情绪性的反应n 力。w o o d s i d e ，f r e y & d a l y ( 1 9 8 9 ) 认为 顾客满意度是一种消费态度的特定形式，反应出消费者在经历服务后喜欢或 不喜欢的程度嘲。o l i v e r ( 1 9 9 7 ) 认为顾客满意度是顾客的满足反应，它是对产 品或服务特征，或者是产品或服务本身的判断，提供了( 或正在提供) 与消 费有关的愉快的满足。 认为满意度是一种过程感知的研究有：h u n t ( 1 9 7 7 ) 认为“满意度弦是 需求满足与不满足、高兴与不高兴、期望与绩效互动、购买与消费经验的评 估、实际与理想结果的比较，即消费者在购买后，经过评价在过程中所产生 的感性与理性的知觉状态。e n g e l ，b l a c k w e l l & m i n i a r d ( 1 9 8 6 ) 认为“满意度一 是消费者使用产品后，评估产品绩效与购买前期望之间的一致性。若一致性 相当时，消费者将满意；反之，消费者会产生不满的情绪嘲。f o m e l l ( 1 9 9 2 ) 提 出“满意度 是可直接评估的整体感觉，消费者将服务与其理想标准作比较， 进而形成满意或不满意的感觉啪。h e m p e l ( 1 9 9 7 ) 贝l j 认为是取决于顾客所期望的 产品利益的实现程度，反应出预期与实际结果的一致性程度嘲。k o t l e r ( 1 9 9 7 ) 是一个人愉快或失望的感觉，源自于对产品知觉绩效与个人对产品期望比较 后形成的，满意是知觉绩效与期望的函数啪。 我国对顾客满意度的研究是在市场经济兴起后，企业意识到只有从顾客角 度来考虑产品或服务的供应，才能为企业带来利益最大化。所以，相对于国 外而言我国对于顾客满意度的研究还不成熟，与国外之间有很大差距。顾客 满意度的定义也寥寥可数，也主要是传承国外的研究。 我国学者王永新和王翼( 1 9 9 4 ) 简洁而直观地把顾客满意定义为顾客所体 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 验的高兴程度，他们也同样强调顾客满意度对企业理论的显著影响。 在我国，顾客满意度在i s 0 9 0 0 0 ( 2 0 0 0 ) 中被定义为“顾客对其要求已被 满足的程度的感受”。 据上述学者的看法，满意度的定义已被划分为两类：一种是结果感受的 行为( o l i v e r ) ，是体验结束后的一种直观的感觉；一种是过程感知的行为 ( k o l t e r ) ，是消费体验后顾客针对自己的期望比较一致性，当体验的服务水 准与期望水准能一致时，消费者便感到满意；反之，消费者会感到不满意。 2 顾客满意度的衡量 1 ) 以“整体满意程度 衡量，学者尚未有定论，有些学者认为满意度是 一种整体性、总括性的现象，仅以“整体满意度 来衡量。它是以产品使用 者满意度为因变量，以各产品属性为自变量建立回归模式，以了解使用者满 意度和产品各属性之间的关系。 2 ) 以“多项项目衡量，也就是针对产品各属性绩效的满意程度来衡量， 再予以加总。它是将产品属性的满意程度借由消费者知觉的重要性为权数加 以现行组合，探讨消费者整体满意程度。 3 ) 前两者的组合。亦即除了衡量顾客对产品的整体满意度外，也同时衡 量顾客对各属性绩效的满意程度加以分析。 2 2 2 传统服务行业服务质量的相关研究现状 1 测量方法和模型 早期传统服务行业的学者仅仅认为满意度是受服务的某一方面的影响， 因此当时单一服务要素的研究尤为繁盛。但随后更进一步的研究认为，顾客 满意度是受到服务的多方面综合因素影响的结果( z a t h a m l ，p m a s u m m a na n d b e r r y , 1 9 8 5 ；j o l m s t o n & l y t h ，1 9 9 1 ) 。 传统服务行业顾客满意度研究的先锋：z e i t h a m l ，p a r a s u r a m a na n db e r r y 于1 9 8 5 年，在理论研究的基础上提出了影响顾客满意的十个决定因素模型， 简称p z b 模型。模型包含的决定因素有：有形性、可靠性、反应性、沟通性、 可信度、安全性、胜任性、礼貌性、了解熟悉顾客和接近性。 随后，z e i t h a m l ，b e r r ya n dp a r a s u r a m a n ( 1 9 8 8 ) 又以银行、信用卡、产品 维修与电信业的调研数据对理论模型进行实证研究后，发现部分因素之间存 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 在着高度相关性，最终把感知服务质量的因素修正为有形性、可靠性、反应 性、保证性和关怀性，简称为s e r v q u a l 。研究还进一步指出，重要程度依 次为：可靠性、响应性、安全性、关怀性和有形性啪1 。 p z b 概念模型及s e r v q o a l 量表自推出以来一直得到广泛应用，被许 多学者用来应用在测量各种产业的服务质量。p z b ( 1 9 9 4 ) 就曾经提到， s e r v q u a l 曾被学者应用在房地产经纪( j o l m s o n , d o t s o n , & d u n l o p ，1 9 9 8 ) ， 内科医生的个人诊治服务( b r o w n & s w a r t z ，1 9 8 9 ) ，运输公司( b r e s i n g o r & l a m b e r t ，1 9 9 0 ) ，医院( b a b a k u s & m a n g o l d , 1 9 9 2 ) ，零售业公司、银行等众多 领域。 应该指出的是，s e r v q u a l 量表经过多次实际应用，其评价能力得到了 实践检验，并具有坚实的理论基础。但s e r v q u a l 量表针对的是整体服务 行业，因此当应用到不同的行业与企业中时，确实存在一定问题。 2 服务质量的测量维度 为了更好地在管理实践中测量服务质量，学者们深入剖析了服务满意度 的内涵，对传统服务业服务质量的衡量维度进行了探讨，主要研究成果如表 2 3 所示： 表2 3 传统服务业服务质量的测量维度 作者衡量维度 s a s s e r , o l s g t l & w y c k o f f ( 1 9 7 8 )安全性、一致性、态度、完整性、调节性、方 便性及实时性 r o s a n d e r ( 1 9 8 0 )人员绩效的品质、设备绩效的品质、资料数据 的品质、决策的品质、结果的品质 c , r o n r o o s ( 1 9 8 2 )企业形象、技术品质、技能品质 l e h t i n e n ( 1 9 8 3 )过程品质、产出品质 z i m m e n m n ( 1 9 8 5 )适用性、重复制造能力、及时性、最终使用者 满足、符合既定规格 j u r a n ( 1 9 8 6 )内部品质、硬件品质、软件品质、及时反应、 心理品质 h a y w o o d , f a r m e r ( 1 9 8 8 )实体设备、过程与程序、服务人员的行为因素 与愉悦性、专业性判断 从上表中可知，不同的学者从不同角度构建了传统服务业服务质量模型。 其中有的是单纯的从服务产品的角度提炼维度，而大部分学者则用服务产品、 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 服务人员等一系列与服务相关的直接或间接因素来进行服务质量的研究。当 然，其中最有影响力的还是p z b 模型。它提出了一般消费者在衡量各种服务 业的服务质量时所共同采取的十个衡量维度并于1 9 8 8 年经实证分析后修正 了的测量维度。 2 2 3 网站服务质量的相关研究现状 1 网站的测量方法和模型 随着互联网的出现和兴盛，网络服务业逐渐升温，成为整个服务业中最 富有潜质的服务类。相应的相关网络服务业的研究也随之白热化。因此，针 对网络服务行业，许多学者根据传统服务行业的研究衍生或发展了研究模型。 主要成果如下所示： l o c i a c o n oe ta 1 ( 2 0 0 0 ) 构建了具有1 2 个变量的w e b q u