（图书馆学专业论文）信息系统环境下企业信息服务管理制度研究.pdf

摘要 摘要 信息系统环境中，信息系统成为企业科学经营、决策必不可少的重要支柱。随着企 业信息化的逐渐深化；企业在信息系统建设与运用方面的投入越来越大，对信息系统的 要求也越来越高。不仅向利用者提供原生信息，还要将合适的信息产品在合适的时间提 供给适当的利用者，这已成为信息系统管理部门的重要责任。优质的企业信息服务是信 息系统环境下企业制胜的重要保证。 管理制度作为现代企业制度的重要组成部分，是规范企业信息服务工作、提高信息 服务质量的重要工具。而目前关于管理制度的理论研究十分匮乏，企业信息系统管理部 门的管理制度存在着很多的不足，导致信息系统环境下的信息服务工作开展得不充分、 无章法、不规范，信息系统应有的、深层次的作用不能充分发挥。本文结合我国企业信 息系统建设、信息服务以及企业信息服务管理制度建设的现状，从制度建设的基础理论 出发，探讨信息系统条件下企业信息服务管理制度体系，包括兼职信息员、检索数据库 开发人员等与企业信息服务相关的八个岗位的工作职责、考核与奖惩以及聘任制度在内 的一整套管理制度。以期有利于信息系统环境下的信息服务工作的开展，使信息系统的 作用得到最大发挥。 本文以实践研究为主，兼顾理论。笔者在充分的调查研究的基础上，深刻认识了我 国企业信息服务的现状，认为缺乏设计科学：规范的管理制度是制约企业信息服务质量 的瓶颈，并且试图设计了一套管理制度的框架。旨在为企业信息服务管理制度的设计提 供参考。 关键词企业信息服务管理制度信息系统 a b s t r a c t a b s t r a c t u n d e rt h ei n f o r m a t i o n s y s t e mc i r c u m s t a n c e s ，i n f o r m a t i o ns y s t e m b e c o m e s a ni n d i s p e n s a b l ep i l l a rf o rs c i e n t i f i cm a n a g e m e n ta n d p o l i c y m a k i n go fe n t e r p r i s e s w i t ht h e d e v e l o p m e n t o fe n t e r p r i s e s i n f o r m a t i o n ，e n t e r p r i s e ss p e n dm o r ea n dm o r em o n e yo n i n f o r m a t i o ns y s t e m s ，a n d 付l e yh a v em o r ea n dm o r ee x p e c t a t i o n s t h ed u t yo fi n f o r m a t i o n m a n a g e m e n td e p a r t m e n ti sn o to n l yt os u p p l yo r i g i n a li n f o r m a t i o n , a n da l s os u p p l yp r o p e r i n f o r m a t i o np r o d u c t st op r o p e ru s e r si nt i m e h i g h l yq u a l i t yo fi n f o r m a t i o ns e r v i c ea s s u r e s v i c t o r y i nt h ec o m p e t i t i o nd u r i n gi n f o r m a t i o ns y s t e mc i r c u m s t a n c e s a sa ni m p o r t a n tp a r to fm o d e me n t e r p r i s ei n s t i t u t i o n s ，t h ei n s t i t u t i o no fe n t e r p r i s e i n f o r m a t i o ns e r v i c ei sa ni m p o r t a n ti n s t r u m e n tt or e g u l a t ei n f o r m a t i o ns e r v i c ew o r ka n dt o i m p r o v ei n f o r m a t i o ns e r v i c eq u a l i t y n o w a d a y s ，w i t h o u tp l e n t yo ft h e o r ya b o u tm a n a g e m e n t i n s t i t u t i o n ，t h em a n a g e m e n ti n s t i t u t i o no fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n td e p a r t m e n ti sn o t e f f e c t i v e b e c a u s eo ft h i s ，t h ei n f o r m a t i o ns e r v i c ei sn o tn o r m a la n de f f e c t i v ec u r r e n t l y ，n l ev a l u eo f i n f o r m a t i o ns y s t e mc a r ln o tb ed e v e l o p e d a c c o r d i n gt ot h er e a l i t yo fc h i n e s ee n t e r p r i s e s ，t h e a r t i c l eb e g i n sw i mb a s i ct h e o r yo fi n s t i t u t i o nc o n s t r u c t i o n ，p o i n t so u tas e to fi n f o r m a t i o n s e r v i c em a n a g e m e n ti n s t i t u t i o nd u r i n gt h ei n f o r m a t i o ns y s t e mc i r c u m s t a n c e s ，i n c l u d i n ge i g h t p o s t sr e l a t e dw i t hb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c e ，f o re x a m p l e ，p a r t - t i m ei n f o r m 砸o nw o r k e r s ， d a t a b a s ed e v e l o p i n gw o r k e r s ，e t c i tc o v e r se v e r y p o s t sd u t y , t e s t i n g ，h o r t a t i o na n d p u n i s h m e n ts y s t e m i ta i m s a ti m p r o v i n gt h ei n f o r m a t i o ns e r v i c eu n d e rt h ei n f o r m a t i o n s y s t e mc i r c u m s t a n c e t h ea r t i c l ei sm a i n l yo np r a c t i c a li n v e s t i g a t i o n ，a n da l s oo nt h e o r y t h ea u t h o rh a sa p r o f o u n du n d e r s t a n d i n ga b o u to u re n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns e r v i c ed e e p l yb a s i n go np l e n t yo f i n v e s t i g a t i o n s h et h i n k st h a tal a c ko fs c i e n t i f i ca n ds t a n d a r dm a n a g e m e n ti n s t i t u t i o ni s c o n s t r a i n i n gt h eq u a l i t yo fb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c e ，a n dp o i m so u tar e f e r e n c ef l a m e i t a i m sa ts u p p l y i n gr e f e r e n c ef o rd e s i g n i n gi n f o r m a t i o ns e r v i c ei n s t i t u t i o n k e y w o r d s ：e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns e r v i c e ；m a n a g e m e n ti n s t i t u t i o n ；i n f o r m a t i o ns y s t e m 河北大学 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已 经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教育机构的学位或证书所使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示了致谢。 作者签名：辙耘治日期：! 旦年月二匕 学位论文使用授权声明 本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。学校可以公布 论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年月日解密后适用本授权声明。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方格内打“ ) 作者签名： 导师签名： 日期：丝年月二匕日 日期：2 塑星年鱼月上日 保护知识产权声明 本人为申请河北大学学位所提交的题目为酬糊函始蒯影 论文，是我个人在导师5 璃! 轴导并与导师合作下取得的研究成果，研究工作及取得 的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费资助下完成的。本人完全 了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行政法规以及河北 大学的相关规定。 本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大学的书 面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果违反 本声明，本人愿意承担相应法律责任。 声眠婶夸 作者签名： 导师签名： 施防 日期：翌! 年月二二日 日期：翌年月二日 日期：邀年上月_ 二匕 第1 章引言 第1 章引言 1 1 研究意义 企业信息服务管理制度作为现代企业制度的一部分，主要用来规范本企业的信息服 务工作，提高企业信息服务的质量，进而为提高企业的竞争力提供重要保障。信息系统 环境下，企业信息环境更加复杂和多变，企业的生产、经营、决策对信息服务的依赖性 极强。同时，互联网给企业信息系统作用的发挥提供了更大的发展空间。因此，本文专 门对信息系统环境下的企业信息服务管理制度进行研究，一方面试图健全现代企业的管 理制度，为今后管理制度的设计和实施提供理论指导。另一方面，通过专门的制度研究 来保障企业信息服务的质量。因此，研究信息系统环境下的企业服务管理制度有重要的 理论意义和现实意义。 1 1 1 理论意义 信息社会中，信息服务的质量从某种程度上决定了企业的生死存亡。从学术界来看， 对企业信息服务的研究一浪高过一浪，内容也涉及到各个方面，并随着社会经济条件和 技术条件的发展不断完善。管理制度是企业信息服务的重要保障，研究企业信息服务管 理制度，开拓了信息服务的视野，必将为完善企业信息服务工作、提高企业信息服务质 量起到重要作用。 1 1 2 现实意义 当前，企业环境在不断的发生变化，信息是企业在全球化竞争中的战略资源。信息 系统管理部门提供完善的信息服务是信息发挥作用的有效途径。管理制度是信息服务质 量的可靠保障。本文可为信息服务管理制度的建立和完善提供理论指导，有助于规范与 信息服务有关的各岗位的工作。因此，研究信息系统环境下的信息服务管理制度有重要 的现实意义。 1 2 研究现状 信息社会的到来以及知识经济的发展使得企业只有开展信息服务、发挥信息资源的 价值才能达到既定的目标。作为信息服务的规范和质量保障，管理制度成为信息服务必 不可少的工具。自2 0 世纪9 0 年代以来，随着企业信息化的逐渐深化，国内外各领域学 河北大学管理学硕十学何论文 者对企业信息服务的各个方面展开了研究。尤其是在图书馆学界，从最初率先探讨有关 企业信息服务的概念、种类、体系建设等基础理论，一直到目前随着实践的发展，研究 的层面也在逐步深化。这为企业信息服务的理论研究和实践进展起到了不可忽视的作 用。 1 2 1 国内研究现状 2 0 世纪9 0 年代，信息成为社会发展必不可少的要素之一，信息、信息资源、信息 服务等一系列概念进入了人们的研究领域。企业信息服务也逐渐引起了人们的注意，并 在9 0 年代初期出现了一系列专门研究企业信息服务的成果。如温雪芳在新形势下的 企业信息服务体系建设( 发表于情报学刊，1 9 9 3 年第1 4 期) 一文中认为，计算机 已经有了很大发展并且运用到企业实践中，以此为基础的信息系统的开发和使用要求企 业必须构建相应的企业信息服务体系，以推动企业信息服务向网络化推进。除此之外还 有大量文章，笔者在此不再一一赘述。但当时人们的信息意识、服务观念还有待提高， 加上设备和手段比较传统，企业信息服务的实践效果距离人们的需要还相差很远，此阶 段属于概念宣传、讨论阶段。 9 0 年代中后期，随着人们对企业信息服务这一概念的认可，关于企业信息服务的讨 论也空前高涨起来。学者们以概念为核心，讨论了信息服务的各个方面，如信息服务的 方式、特点、内容等，如崔梅生、薛文萍在浅论企业信息服务一文中，谈到了企业 信息服务的类型、特点以及对文献支持系统的建设和要求( 发表于大学图书情报学刊， 1 9 9 8 年第2 期) 。同时，将企业信息服务与各个行业领域的实践结合起来，如胡家荣、 秦惠基的医药企业信息服务浅析( 发表于医学情报工作，1 9 9 9 ，2 ) 、徐成章的冶 金企业信息服务要点( 发表于冶金信息工作，1 9 9 5 年第6 期) 、戚安邦的大型商 业零售企业信息服务战略初探( 发表于商业经济研究，1 9 9 7 年第7 期) 等。可见， 在此阶段，企业信息服务在理论界和实践界都得到了很大程度的发展。 到2 1 世纪，信息社会向人类拉开了帷幕。企业信息化进程加快，并且随着计算机 技术以及各种信息技术的发展，企业的信息系统环境越来越复杂，人们对企业信息服务 的要求也越来越高，简单的提供原始信息已经不能满足信息用户的需求。如何提高信息 服务的效果，以满足企业经营、领导决策以及战略目标的制定，成为学术界和实践领域 的一大难题。因此，人们纷纷开始把新的信息技术和理念与企业信息服务结合起来。如 第l 章引言 王壮、郭亚军的基于客户知识管理的企业信息服务创新研究( 发表于图书情报工 作，2 0 0 7 年：5 l ( 2 ) 一1 4 _ 1 7 ) ，陆伟、陆娜、郝金星的基于大数据库观的企业信 息服务模式( 发表于图书情报工作，2 0 0 6 ：5 0 ( 1 0 ) 一1 3 1 1 3 3 ) 等。也就是说， 此时人们在讨论的并不是是否需要企业信息服务，而更多的是在信息系统环境下，如何 使其更好的适应当前环境，如何提高其效果的问题。 1 2 2 国外研究现状 从国际上来看，在信息技术运用于企业的初期，企业信息服务就受到了重视。在多 年的实践发展中，信息服务管理这个概念已经扩展到信息系统的服务管理，人们试图通 过对信息系统中信息服务方面的理论研究和实践探索，达到利用服务来提高业务水平的 目标。尤其是2 0 世纪8 0 年代中期，英国政府部门发现其信息系统服务质量不佳，指定 当时的政府计算机和电信局( c c t a ) ( 后来并入英国政府商务部( o g c ) ) 组织开发 i t i l ( i t 基础构架库1 ，它是有关i t 服务管理流程的最佳实践。目前，i t i l 作为一个国 际i t 服务管理的国际标准，独立于厂商，并且适用于不同规模、不同技术和业务需求 的组织。并于2 0 世纪9 0 年代在欧洲、美国、南非、澳大利亚等国家和地区流行起来。 2 0 0 1 年英国标准协会( b s i ) 在国际i t 服务管理论坛年会上正式发表了以其为基础的 i t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 。2 0 0 2 年b s l 5 0 0 0 被提交给国际标准化组织，并已 经申请成为i t 服务管理国际标准，即i s 0 2 0 0 0 0 。 如今，i t i l 以及信息系统的服务管理在中国也不再是一个新鲜的词汇。但无论如何 它首先是在国外实践的基础上发展起来的，与我国企业信息系统的管理方法和理念有不 相适应的地方。而且i t i l 只是i t 服务管理的“合理抽象”，当企业或组织运用它时， 还必须有一个将该标准具体化的过程。虽然信息系统服务管理这一概念在国内正在得到 迅速的认可并呈现出快速发展的趋势，但从实践上来看，由于缺乏该方面的体制研究及 相应成果，我国的信息系统服务管理尚处于萌芽状态。 从上述分析来看，目前关于企业信息服务的研究大多是对企业信息服务的内涵和外 延分析，并运用到实践中。而缺乏有关信息服务管理制度的研究，即使某些企业的信息 系统管理部门有相应的管理制度，但缺乏完善性，因而还没有形成一个相对完整的理论 和实用的框架。笔者认为关于企业信息服务管理制度，必须引起理论界和实践界的重视， 只有这样，才能真正实现信息服务的价值。 河北大学管理学硕十学何论文 1 3 本文研究框架 1 3 1 企业信息系统环境的介绍 本部分主要从信息系统在企业实践中运用的发展过程入手，讨论信息系统给企业的 经营管理、战略决策等各方面的影响。 1 3 2 信息系统环境下的企业信息服务分析 本部分从信息系统环境下企业信息服务出现的新方式入手，讨论信息系统环境对企 业信息服务的影响以及当前环境下信息服务工作存在的问题和对策。 1 3 3 信息系统环境下企业信息服务管理制度的相关问题 本部分从企业信息服务管理制度的功能分析入手，讨论建立企业信息服务管理制度 的必要性、原则以及步骤。 1 3 4 信息系统环境下企业信息服务管理制度体系和细则 本部分是本文的重点，也是创新点，即结合我国企业的实际情况以及现存的信息系 统管理部门的管理制度，设计了一套从企业信息服务的岗位职责、考核与奖惩制度及人 员聘用制度在内的一整套管理制度，从而为各企业设计信息服务管理制度提供借鉴。 1 4 本文新意和存在的不足 1 4 1 本文新意 1 提出了操作性较强的企业信息服务管理制度体系 关于企业信息服务，无论在理论上还是在实践上虽然已经引起了一定的重视，并取 得了一定的成效。但缺乏关于管理制度的专门研究，现存制度完全是自主设计，而且在 操作上也没有什么规范可遵循，使得信息服务的理论框架欠完善。本文通过调查研究， 设计出一套包括岗位设置、考核与奖惩以及聘任制度在内的一整套管理制度，并且充分 考虑到了我国企业的现状，具有较强的可操作性。 2 体现了信息系统条件下信息服务管理制度的独特性 在设计信息服务管理制度时，笔者作了大量的调查研究。认为当前信息系统管理部 门由于缺乏对制度设计的重视，现存的管理制度大多数都是多年以前的内容，从具体条 款上来看，很少有真正涉及到信息服务管理方面的内容。本文紧密结合当前企业所处的 信息系统环境，在管理制度中对信息服务新的方式、应用网络技术、分类标引技术等方 4 第1 章引言 面都做出了规范，因此，可以说本文充分体现了信息系统环境下企业信息服务管理制度 的独特性。 1 4 2 存在的不足 1 具体条款未详细列出 从整体上来讲，本文充分考虑到了我国企业的实际情况。但我国企业管理形式灵 活多样，规模大小不一，管理环境也各有不同。因此，在制度设计时，只能从整体上提 出一个较规范的框架体系，给各企业制定管理制度提出一个通用标准，但具体操作时， 具体条款应该由企业结合自身的实际状况具体设定。 2 尚需实践检验 本文是在大量调查研究的基础上提出来的一套全新的制度体系，由于我国在这方面 实践存在着严重的不足，因此本文所提出来的制度从理论上讲是完整的，但效果还需要 实践的检验。 1 5 研究难点 1 5 1 理论难度大 企业信息服务管理制度是在管理理论和信息服务理论基础上提出的，而且必须考虑 到我国企业的实际状况以及存在的问题，因此说设计企业信息服务管理制度是一个系统 工程，该问题的解决需要扎实的理论基础和广博的知识范围，笔者由于实践经验以及理 论知识不够充分，完成这样一个系统工程是本文的难点之一。 1 5 2 可参考文献积累较少 目前关于企业信息服务管理制度的研究少之又少，因此可参考的文献很少，缺乏可 借鉴的研究成果，这是完成本文的又一难点。 1 6 研究方法 1 6 1 文献归纳、分析、综合法 通过这种方法在国内外研究成果的基础上形成自己的观点。 1 6 2 案例研究法 本文以中国建设银行股份有限公司贵州省分行、贵州茅台酒股份有限公司等企业为 案例进行了调查研究，通过案例加强对现有理论的理解，从中发现问题，并通过一些能 河北大学管理学硕十学何论文 够说明问题的案例来说明自己的观点。 1 6 3 调查研究法 笔者通过发放调查问卷、访问网站、访谈等方式调查了我国3 4 各行业的4 3 家企 业，调查信息系统管理部门信息服务以及信息服务管理制度的状况，以此为本文的研究 提供现实参考。 6 第2 章食、的信息系统环境 第2 章企业的信息系统环境 随着信息社会的到来，信息技术及其迅速发展已成为影响社会经济发展的重要因 素。企业作为社会经济的主体，信息化已成为其在新的经济时代存在并发展的必由之路。 在我国，随着“信息化带动工业化”战略的号召，大多数企业都已投巨资于信息化建设。 据亚太地区城市信息化论坛第五届年会上推出的亚太地区信息化技术应用展望报告 认为，中国行业信息化建设已进入一个提速增长期，2 0 0 7 年行业信息化仅在i t 投入上 将达到3 8 1 7 多亿元。今后，中国信息化建设i t 投入累计将达到l 万多亿元。企业信 息化的一个重要标志就是运行一定的信息系统，以此来支撑或辅助本企业的业务运营。 同时，各企业为了提高自身的信息化水平，增设的信息系统越来越多，越来越复杂，可 以说，企业的信息系统环境已经初具雏形。 2 1 企业信息系统环境的定义 信息在信息社会已居于十分重要的地位。当前，企业的管理仅靠传统方式已不能胜 任，而是必须通过现代信息技术。企业需通过专门的面向管理的信息系统来处理、共享、 利用和管理随着工作流程产生的信息。任何信息化水平较高的企业的正常运作，从人力 资源管理、成本管理、财务管理到企业决策都离不开信息系统提供的支持。因此，当今 企业已经进入到信息系统环境中。在本文中所提到的企业信息系统环境是指随着企业信 息化的进程日益深化，企业的生产制造过程、销售活动、财务管理、会计、人力资源管 理等活动都是由各种信息系统支持完成的。企业的不同部门、专业、层次在履行各自职 能时必须依靠信息系统来进行，不同的信息系统为不同的职能领域提供服务。同时，随 着企业信息化的不断进展以及企业结构的调整，企业需要将分散在“信息孤岛”的大量 信息进行集成，因此，笔者在此所提到的信息系统环境还必须要求将企业现存的以及即 将引进的系统集成，以便使这些分散的系统形成一股强大的力量，推动企业信息化不断 前进。 首先，从纵向看，企业的活动往往被划分为战略层、管理层、知识层和操作层四个 层次。其中不同层次的活动都是由不同的信息系统来辅助完成的。如：企业高级管理人 秋月亚太地区信息化技术戍辟j 展望报告 h t t p ：c i o c c w c o i t i c n d a t a q i t a h t m 2 0 0 5 2 0 0 5 0 712 0 71j a a s p ，奄淘丁2 0 0 7 年8 月21 日 7 河北大学管理学硕十学位论文 员处理企业内部和外部环境中的战略性问题和长期趋势等问题需要战略层次的经理支 持系统( e s s ) 的帮助；中层管理人员进行控制、制定决策和处理行政事务时需要有管 理层次的管理信息系统( m i s ) 提供服务；知识和信息工作人员在整合企业新知识时需 要知识层次的知识系统( k w s ) 和办公系统( t p s ) 提供支持；基层管理人员在解决常 规问题或跟踪企业的日常组织活动时需要由操作层次的事务处理系统。也就是说，从上 至下，企业各个层次的活动都有相应的信息系统来支持。 从横向上看，企业的职能领域往往被划分为销售和市场营销、生产制造、财务、会 计、人力资源等，其中每一个职能领域又可以划分成战略层、管理层、知识层、操作层， 对应着每一个职能领域的每一个层次，都会有相应的信息系统来支持完成各自的任务。 比如，销售职能部门通常有操作层次的销售系统记录每天的销售数据和处理订单；有知 识层次的系统对企业的产品设计进行促销性展示；有管理层次的系统来跟踪按区域划分 的月份销售数据，并报告哪些区域的销售额超过或低于预期水平；还有战略层次的系统 来预测未来几年的销售趋势。这样，销售领域的几乎所有工作都是由信息系统来支持 完成的。其他领域的情况同样也是如此。 由以上分析可以看出，当企业信息化发展到一定水平时，信息系统就成为支持其正 常运营的支柱，是任何企业存在并发展所必须的。 2 2 企业应用信息系统的发展过程 如今，信息系统在企业中应用的历程已经有5 0 多年，信息系统的任务已经由最初 的数据处理发展到现在的支持决策。如果按照信息系统在企业中所执行任务的类型，可 以将信息系统在企业中的应用划分为以下三个阶段： 2 2 1 电子数据处理阶段 2 0 世纪5 0 年代，计算机开始被应用于企业的经营管理活动，它主要作用于企业日 常事务的数据处理，尤其是在会计和统计工作上，代替人工，形成了电子数据处理系统 ( e l e c t r o n i cd a t ap r o c e s s i n g ，e d p s ) 。由于这类系统被用来处理企业的同常事务，所以 也被称为“事务处理系统”( t r a n s a c t i o np r o c e s s i n gs y s t e m ，t p s ) ，它主要是面向企业的 操作层。在此阶段，人们使用事务处理系统代替手工计算和人工操作，目的在于提高业 务数据处理的效率。 叶茂林，孙忠恒企业信息化管理及应用北京：社会科学文献出版社2 0 0 6 7p 9 1 8 第2 章食业的信息系统环境 2 2 2 信息管理阶段 2 0 世纪6 0 年代，随着计算机技术的发展和企业管理需求的变化，计算机开始被广 泛的应用到企业的管理活动中。企业的销售与市场营销、生产管理、财务管理、人力资 源管理、成本管理等各个职能领域都使用了信息系统。企业内部所产生的信息以及所需 求的信息越来越多，这就要求这些信息能够进行整合、综合利用并能够提供给各个部门 共享。信息管理在企业中占据了重要地位，管理信息系统应运而生。它的服务对象是中 层和基层的管理人员，利用信息系统，对企业内外部的信息进行收集、组织、管理和利 用，从而提供所需信息，支持决策。值得注意的是，这里所提到的决策，往往都是结构 化的决策。 2 2 3 支持决策阶段 上文己提到，管理信息系统有助于中层和基层管理人员对结构化问题做出决策。 但是，当前企业所处的环境越来越复杂，企业的高层和中层管理人员还有大量的半结构 化和非结构化的问题需要处理，如企业转产、技术改造等问题。此时，管理信息系统往 往是无能为力的。为了帮助企业的决策者更好的处理半结构化和非结构化问题，出现了 决策支持系统、专家系统以及经理信息系统，这些信息系统的服务对象主要是企业的中、 高层管理人员，目的在于通过这些信息系统，运用数据和模型进行决策分析研究，以支 持中、高层管理人员的决策。 2 3 企业信息系统的类型 由以上分析可以看出，自2 0 世纪5 0 年代至今，企业的正常运转已经在很大程度 上依赖于信息系统。不同层次、不同职能领域任务的完成都是由不同的信息系统来支持 的。企业的信息系统主要包括操作层、知识层、管理层和战略层系统。 2 3 1 操作层系统 操作层的信息系统主要是面向企业的基层管理人员。企业的基本业务都很多，如 设备管理、职工工资、订单处理等。在信息化的企业中，这些活动都是由相应的信息系 统支撑完成的。操作层次的信息系统主要指事务处理系统，它是用来记录和处理基本业 务活动的，主要包括订单录入、库存控制、工资单、应收账款、应付帐款以及总分类账 等。其结果就是更新以往的记录来反映企业在某个方面的最新状念。通过事务处理系统， 企业的数据经过收集、编辑、修改、操作、存储以及文档和报告生成等基本程序后，便 9 河北大学管理学硕十学位论文 可被进一步处理和使用。可以说，事务处理系统最根本的特征就是记录数据，对企业例 行事务的数据进行常规性处理。它充分利用了计算机快速运算和大量存储能力，极大的 提高了劳动效率。通过使用事务处理系统，不仅能够为企业节约人力，而且还能保障事 务在最短时间内得到处理，提高效率的同时，又保证了数据的准确性。另外，事务处理 系统是企业其他信息系统的基础，向管理信息系统、决策支持系统和专家系统等提供数 据支持。 2 3 2 知识层系统 随着知识经济的发展，知识的重要性日益凸现出来。越来越多的企业开始构建知 识层系统，希望实现对知识和信息的有效管理。它的服务对象是企业信息服务工作人员， 通过知识层系统来满足企业知识层次对信息的需求。知识层系统主要包括以下两种： 1 知识工作系统 知识工作系统主要是利用事务处理系统及其他系统提供的信息促进知识工作人员 产生新知识，并将新的专业技术知识运用到企业运营中，以促进企业创新。如工程设计 工作站、图形工作站、管理工作站等。知识工作系统的目标是利用原始信息进行知识创 新，进而增强企业的竞争能力。 2 办公系统 典型的办公系统是通过文字处理、桌面印刷、文件复制和数字归档等系统处理文 件，通过电子日历安排进度，通过电子邮件、语音邮件或电视会议进行交流。由此可 见，办公系统是通过信息技术的利用，来支持办公室的协调和交流活动，以此来提高信 息工作人员的工作效率。在此笔者提到的信息工作人员就是办公系统的服务对象，如秘 书、文书人员、档案管理人员以及所有专门从事运用和发布信息的工作人员。较之传统 的公务处理方式，运用办公系统来处理公务活动，提高了工作效率，节约了企业的成本， 并且保证了公务活动处理的质量。 2 3 3 管理层系统 管理层系统主要是指企业中层管理人员在对本企业的业务活动进行计划、控制、 决策时所使用的信息系统。主要包括以下两种： 1 管理信息系统( m i s ) o n t 。茂林，孙志恒企业信息化管理及应用北京：社会科学文献出版社2 0 0 6 7p 1 0 3 1 0 第2 章食、i 址的信息系统环境 管理信息系统有广义和狭义之分。广义的管理信息系统是指任何用于管理的信息 系统；而狭义的管理信息系统是指那些能够从企业内部和外部收集数据，经过加工处理， 形成有用信息，以既定的形式提供给企业管理人员使用的信息系统。其主要任务是帮 助企业管理人员了解日常业务以便进行有效和高效的控制、组织和计划，通过对事务处 理系统的数据进行选择、加工、分析和处理，以各种分析报表( 如：进度表、需求报表、 异常报表或常规报表等) 或其他形式提供给管理人员，支持他们作出有效的决策。随着 企业信息化进一步发展，管理信息系统几乎涉及到企业管理的各个层次，管理人员通过 对管理信息系统提供的信息进行分析、处理，能够使企业的管理、规划和决策更加科学 有效，从而提高企业竞争力。 2 决策支持系统( d s s ) 决策支持系统( d s s ) 是用于支持专门问题决策的信息系统，它是人、过程、软件、 硬件、数据库以及模型库的集合。该系统具有高度的灵活性和交互性，并且具有强大的 信息处理能力，它可以直接访问企业内部的数据库，并且支持深入的信息分析。因而帮 助企业管理人员快速的制定正确的决策，这样能够使企业降低成本，为顾客提供更好的 产品和服务。 任何企业的经营管理活动都需要进行科学有效的决策，任何决策都需要信息。所 以说，企业的决策支持系统的服务对象是企业所有的管理人员，但是基层管理人员要解 决得更多是结构化问题，这些问题通过专门的公式很容易得到正确的答案。而对于中、 高层管理人员而言，要解决得更多的是非结构化和半结构化问题。在解决这些问题的过 程中，没有精确的模型或公式帮助管理人员获得正确的答案，这时需要获得更多信息并 对信息进行加工和深入分析，因此，决策支持系统的服务对象主要是企业中、高层管理 人员。通过将管理人员的知识、经验、技能和信息技术进行结合，提高企业管理人员决 策制定的效率和质量。 2 3 4 战略层系统 战略层系统是辅助企业高层管理人员制定销售趋势预测、运作计划、人事计划等 各种预测和计划的信息系统。在此，笔者提到的战略层系统主要指经理支持系统。 随着市场竞争同益激烈，企业经理们迫切需要及时掌握企业内外各方面的信息， 叶茂林，孙志恒企业信息化管理及应用北京：社会科学文献山版社2 0 0 6 7p 1 0 3 l l 河北大学管理学硕十学位论文 从而使他们能及早发现企业运转中存在的问题，及时地反映和处理。但是企业已有的操 作层、知识层、管理层信息系统对企业经理们所面临的高层次、复杂的管理决策问题难 以提供直接有效的支持，因而出现了经理支持系统，又称首长支持系统。该系统是一种 面向组织领导，能支持领导的管理工作，为他们提高效率和改善有效性提供支持的信息 系统。由于经理工作本身的复杂性、非结构化、非确定性，所以经理支持系统必须是界 面友好、能在线的取得范围很广的内部信息，其基本功能在于通过对企业内、外部的数 据进行筛选、综合、分析比较、跟踪等处理，支持经理的实际信息需求，从而辅助经理 发现问题。目标在于支持经理的计划和控制工作，使计划和控制系统合理、清晰、高 效，提高经理的工作效率和质量。 2 4 信息系统对企业管理的影响 随着计算机技术和通信技术的发展，以e r p 、c r m 、f m 、s c m 、h r 、电子商务 等为主的信息系统在企业中得到了普遍的应用。从某种程度上大大提高了企业在财务、 生产、经营、管理、销售和决策方面的水平，并使企业能够对产品、客户和市场的迅速 变化作出及时地反映。具体来讲，信息系统对企业管理的影响主要表现在改善企业内部 管理和外部环境两个方面。 2 4 1 信息系统对企业内部管理的影晌 信息系统为企业生产、经营、管理提供了强有力的支持，没有信息系统的建立， 企业的经营、管理水平就要倒退几十年。笔者认为，信息系统对企业内部管理的改善主 要表现在以下几个方面： 1 改善企业的组织结构 在企业传统的管理模式中，随着其业务的发展和规模的扩大，企业的管理层次越 来越多，组织结构就会越来越臃肿，这就造成管理流程复杂、信息流通不畅、管理效率 低下，降低了企业的竞争力。通过信息系统的应用，普通的生产线工人可以获得更多的 信息，这样原来由管理人员做的某些决策可以由工人制定。另外，加上网络技术的运用， 企业的高层管理人员可以管理和控制更远距离的更多人员。这些变化使得公司无需原来 那么多的中层管理人员，企业的组织结构由原来金字塔式结构变成了分子式结构。企业 刘君，胡晚霞客户服务器体系结构。卜经理支持系统的数据接口计算机：程与应川1 9 9 9 ，1 施建忠8 人信息系统影响中国企业信息系统i ：程2 0 0 4 5 第2 章氽业的信息系统环境 扁平化的组织结构不仅使企业的组织层次减少，信息交流更加及时，而且能够提高决策 效率和效果，从而提高企业的竞争力。 2 更新企业的管理思想 信息系统之所以能够提高企业的管理水平和经济效益，最主要的是信息系统地运 用更新了企业的管理思想。比如，通过信息系统和通讯技术将几个独立的企业联结在一 起而出现的虚拟企业，将人员、资产以及创新等动态的联系到一起，不同实体之间协同 合作，实现信息和知识共享。虚拟企业增强了企业适应市场的能力，具有柔韧性和灵活 性，因而具有更强的竞争力。除虚拟企业外，还有企业流程再造等新的管理思想。这些 新的管理思想的出现，主要原因在于信息技术和信息系统的成功实施。没有信息技术和 信息系统地运用，企业管理思想的更新与改革是不可能的。 3 改变企业的管理方式 信息系统的运用在很大程度上改变了企业的管理方式。一方面，信息系统使企业 的内部沟通和协调不再受地理位置的限制，协调工作的成本越来越低，效率越来越高。 企业员工可以及时向信息系统提供本部门产生的最新信息供他人使用，也可以及时获得 其它部门的信息。这样，公司的政策和营业状况对全体员工是透明的，员工相互之问的 协作就会更加顺畅。另一方面，信息系统的运用为区域性企业向全国甚至是全球范围的 扩张提供便利。网络环境下，企业的经营不再考虑空间因素，对处在全球各个不同场所 的工作进行全球性的组织和控制已成为可能，信息系统能把r 常企业信息转化为全球性 的网络信息，跨区域跨文化的信息交流不存在障碍，企业的整体管理功能得到增强。因 此，从以上两方面可以证明，信息系统的运用可以改变企业的管理方式。 4 促进企业知识管理的实施 随着e r p 、c r m 、o a 信息系统在企业的运用，产生了大量的知识，这成为企业 创新的知识源泉。知识管理逐渐提上了企业信息化建设的日程。企业开始意识到知识管 理是企业业务运作的一种战略，并将逐渐演变成企业核心竞争力的一部分。随着网络技 术的发展和普遍应用，知识层系统己成为企业归纳、提炼、共享和利用知识的手段和工 具，并同企业业务流程紧密结合，为企业构造协同工作的运营环境，真正促进企业的高 效管理。 河北大学管理学硕+ 学何论文 2 4 2 信息系统对企业外部环境的影晌 随着信息化的发展，信息系统已经渗透到国民经济与社会生产的各个领域，它不 仅对企业内部产生了积极的影响，也改变了企业的外部环境。具体主要表现在以下两个 方面： 1 改变了企业的竞争环境 首先，信息系统的运用改变了企业的竞争方式，它使企业与企业之间的竞争逐步 转变为直接面向消费者的竞争，使企业的生产效率提高。产品同质化的趋势越来越强， 因而，使传统的以产品为中心的竞争转变为以服务为中心的竞争。其次，信息系统的运 用扩大了企业的竞争领域。网络环境下，世界越来越小，地球村逐渐形成，企业可选择 的供应商、销售商、制造商、目标市场等范围扩大。这就意味着企业的竞争环境由局部 向全球发展，企业的竞争领域扩大。 2 改变了企业的合作方式 信息系统的运用使企业可选择的合作方式更为灵活。任何处在不同地理位置的人 都可以很方便的通过信息系统获取企业经营状况、政策等各方面的信息，也可以把自己 的信息提供出去。所以，企业在选择合作伙伴时因不必考虑空间因素的制约而使选择范 围更广。另外，从合作内容上来讲也更加灵活。如福特汽车公司采用跨洲合作模型来设 计汽车。设计人员在英国的一个城市启动野马( m u s t a n g ) 车设计，通过信息系统运用 来自日本和澳大利亚的设计人员输入的信息，一旦设计完成，再由意大利的工程师使用 该设计生产出相应的物理模型。可见，信息系统环境下，企业与企业之间的合作方式突 破了传统的合作方式而显得更加灵活。 1 4 第3 章信息系统环境下企业信息服务分析 第3 章信息系统环境下企业信息服务分析 企业信息服务是改善企业效益、增强企业竞争力的重要内容。这一点已经得到了实 践领域和学术领域的共识。信息系统环境下，企业信息服务的需求越来越强烈，并且出 现了新的形式和特点，本部分将对以上问题进行分析。 3 1 企业信息服务的概念分析 3 1 1 信息服务 信息服务与其他服务相比更具有社会性和普遍性，因而人们对信息服务的研究往往 是以社会实践为基础的。信息服务这一概念是在2 0 世纪6 0 年代由美国兴起，随着计算 机技术和网络技术的广泛应用，信息服务在世界范围内得到了普及。由于研究角度和文 化背景的不同，人们对信息服务这一概念的界定也各不相同。如岳剑波在信息管理基 础中指出，关于信息服务的概念，有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产 品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，即信息服务产业范围内的所有活 动，包括信息产品的生产开发、报道分配、传播流通以及信息技术服务和信息提供服务 等行业。狭义的信息服务概念，是指专职信息服务机构针对用户的信息需要，及时地将 开发加工好的信息产品以用户方便的形式准确地传递给特定用户的活动。除此之外， 还有屈智敏在企业信息服务质量评估一文中指出，所谓信息服务，是指信息服务机 构( 者) 依据用户的需求，采用一定的方式和手段，及时地将收集、加工、分析处理好 的信息产品( 服务) 以方便用户的形式提供给特定用户的活动。蔡办敏在论网络环 境下的信息服务工作一文中认为，信息服务是指以开发利用信息资源为基础，依据用 户需求，运用现代科技对相关知识内容进行采集、加工、存储、传输、检索和利用。关 于信息服务的概念还有很多，在此笔者不再一一赘述。虽然这些观点的具体表述不同， 但都包括两方面的内容。一方面是关于信息服务的基本构成要素，主要包括信息产品( 服 务) 、信息用户、信息服务的提供者( 机构) 。另一方面，提供信息服务时必须借助一定 的方式和手段。这些方式和手段还会随着社会技术环境、管理环境等因素的变化不断发 生