（企业管理专业论文）组织员工被信任感影响因素的实证研究.pdf

浙江大学硕士学位论文摘要 摘要 由于人际信任对于组织员工行为和绩效具有重要影响，组织内信任问题一 直受到学术界的广泛关注。从现有文献来看，学术界基本遵循“前因变量一一 组织内信任一一后果变量”的范式针对不同构面的组织内信任展开研究。现有 文献大多聚焦于研究组织内信任关系中的信任方面，而对另一重要方面一一被 信任则鲜有涉及。事实上，信任与被信任是发生在不同的主体中的两个不同的 构念。来源于上司的信任只有被员工感知到才能对员工行为和绩效产生积极影 响。因此，从被信任的角度来考察员工被信任感的前提条件，对于深化信任领 域的研究成果很有裨益。 有鉴于此，本文在文献综述与理论分析的基础，从上司领导行为、上下级 关系和价值观一致性三个方面建立了员工被信任感影响因素的理论研究框架， 并提出价值观一致性会在上述影响因素与员工被信任感的关系中起到中介作用 进而利用深圳地区2 8 9 名企业员工的调查数据进行实证分析，主要研究结论如 下： 第一，道德领导行为和威权领导两种不同的领导行为均对员工被信任感具 有显著的正向影响。 第二，亲密的上下级关系会员工感知到来自上司的认同和信任，从而产生 较高程度的被信任感。 第三，价值观一致性在道德领导、上下级关系与员工被信任感的关系中起 完全正向的中介作用。 以此为基础，本文还提出了指导我国企业提升员工被信任感、增强员工一 上司之间的信任关系的政策意见。 关键词：被信任感；领导行为；上下级关系；价值观一致性 浙江大学硕士学位论文abstract a b s t r a c t d u et oi t ss i g n i f i c a n ti m p a c to ns u b o r d i n a t eb e h a v i o ra n dp e r f o r m a n c e ，t h ei s s u e o ft r u s tw i t h i n o r g a n i z a t i o n sh a sa t t r a c t e de x t e n s i v ea c a d e m i ca t t e n t i o n e x t a n t l i t e r a t u r em a i n l yc o n d u c t st h e s t u d y o nd i f f e r e n td i m e n s i o n s o ft r u s tw i t h i n o r g a n i z a t i o n sf o l l o w i n gt h ep a r a d i g mo f a n t e c e d e n tv a r i a b l e st ot r u s tw i t h i n o r g a n i z a t i o n st oc o n s e q u e n tv a r i a b l e s ” h o w e v e r ，e x i s t i n gl i t e r a t u r em o s t l yf o c u so n t r u s t i n g ，a n da n o t h e ri m p o r t a n ta s p e c to ft r u s t ，f e e l i n gt r u s t e d ，i sr a r e l yi n v o l v e d i n f a c t ，t r u s t i n ga n df e e l i n gt r u s ta r et w od i f f e r e n tc o n s t r u c t si nd i f f e r e n ts u b j e c t s o n l yi f t h et r u s tf r o mt h el e a d e rb ep e r c e i v e db yt h es u b o r d i n a t e ，c o u l di tp o s i t i v e l yi n f l u e n c e s u b o r d i n a t eb e h a v i o ra n dp e r f o r m a n c e t h e r e f o r e ，i ti sh e l p f u lt od e e p e nt h er e s e a r c h i nt h ef i e l do f t r u s tf r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h ea n t e c e d e n t so fs u b o r d i n a t e sf e l tt r u s t i nv i e wo ft h i s ，t h i sp a p e rb u i l d su pat h e o r e t i cr e s e a r c hf r a m e w o r kf r o m l e a d e r s h i pb e h a v i o r ，s u b o r d i n a t e - l e a d e rr e l a t i o n s h i p ，a n dv a l u ec o n g r u e n c eb a s e do n t h el i t e r a t u r er e v i e wa n dt h e o r e t i c a la n a l y s i s ，a n dh y p o t h e s i z e st h a tt h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h ea b o v ef a c t o r sa n ds u b o r d i n a t e sf e l tt r u s tw o u l db em e d i a t e db yt h e s u b o r d i n a t e l e a d e rv a l u e c o n g r u e n c e t h e nu s i n gt h es a m p l ed a t af r o m2 8 9 s u b o r d i n a t e so fc o m p a n i e si ns h e n z h e n ，t h i sp a p e rc o n d u c t sa ne m p i r i c a lt e s to nt h e t h e o r e t i c a lm o d e l t h em a i nc o n c l u s i o n sa r ea sf o l l o w s ： f i r s t ，t w oa s p e c t so fl e a d e r s h i p ，m o r a ll e a d e r s h i pa n da u t o c r a t i cl e a d e r s h i p b o t h h a v ep o s i t i v ea n d s i g n i f i c a n ti n f l u e n c eo ns u b o r d i n a t e sf e l tt r u s t s e c o n d ，s u b o r d i n a t ei se a s yt of o r mt h ea g r e e m e n ta n dt r u s tw i t hh i s h e rl e a d e r w h e nt h e r ei sad e e pr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e m ，a n dt h e nh a sh i g h e rl e v e lo ff e l tt r u s t t h i r d ，t h ep o s i t i v er e l a t i o n s h i pb e t w e e nm o r a ll e a d e r s h i p ，s u b o r d i n a t e 1 e a d e r r e l a t i o n s h i pa n ds u b o r d i n a t e sf e l tt r u s ta r ef u l l ym e d i a t e db ys u b o r d i n a t e 1 e a d e rv a l u e c o n g r u e n c e o nt h i sb a s i s ，t h i s p a p e rp u tf o r w a r ds e v e r a lp o l i c ya d v i c e sf o rc h i n e s e e n t e r p r i s e st op r o m o t es u b o r d i n a t ef e l tt r u s t ，a n de n h a n c es u b o r d i n a t e 1 e a d e rt r u s t r e l a t i o n s h i p k e yw o r d s ：f e l tt r u s t e d ；l e a d e r s h i p ；s u b o r d i n a t e - l e a d e rr e l a t i o n s h i p ；v a l u e c o n g r u e n c e v 浙江大学硕士学位论文 图目录 图 图 图 图 图 图 1 1 本文的技术路线图 2 1 组织内信任的整体构面 图目录 2 2 组织内人际信任的形成机制 3 1 家长式领导及其文化根源 3 2 论文理论研究假设 5 1 中介变量检验的示意图+ i x o 0 5 l l 2 2 4 浙江大学硕士学位论文表目录 表目录 表4 1 变量量表指标的参考文献+ 表4 2 问卷调查的描述性统计结果 表5 1 问卷题项的描述性统计分析 表5 2 问卷j i ：表的信度检验结果 表5 3 上司领导行为两维度的效度分析 表5 4 其他变量的效度分析 表5 5 各变量因子的综合得分描述性统计 表5 6p e a r s o n 相关性分析结果 表5 7 回归模型一的方差分析表 表5 8 回归模型一的回归系数 表5 9 回归模型二的方差分析表， 表5 1 0 回归模型二的回归系数 表5 11 回归模型三的方差分析表 表5 12 回归模型三的回归系数 表5 13 回归模型四的方差分析表 表5 1 4 回归模型四的回归系数 表5 15 回归模型五的方差分析表 表5 16 回归模型五的回归系数 表5 17 回归模型六的方差分析表， 表5 18 回归模型六的回归系数 表5 19 假设检验结果汇总表 x i 8 9 1 3 z吐5 6 7 8 8 0 o 2 2 3 3 5 5 6 6 7猫”弘弘粥粥如如铊铊躬奶钙驺舶铂钉 浙江大学硕上学位论文致谢 致谢 短暂的在职硕士研究生学习在人生博弈的长河中可谓弹指一挥间。论文落笔 的那一瞬间，晨曦伴随着沉醉填满了书房。校园听课、远程赴考、向导师求教、 挑灯苦读、一幕幕鲜活的画面历历在目，是那样的令人沉醉又值得回味。 本论文旨在探索信任理论文化中的新生命。被信任感恰似信任理论百花园里 一朵尚未萌芽的小花。被信任感就像一株待孕的胚芽，主体特质是其生命的基因， 信任环境是合适生长的土壤，文化和情境是温度和水分，沟通是阳光，激励则是 丰富的营养。被信任感的优良个人特质基因在优秀的信任环境里吸吮着文化的水 分、沐浴着沟通的阳光、借助着激励营养的滋润而茁壮成长。 首先衷心感谢我敬爱的导师严进教授! 论文的写作过程渗透着他的心血和期 望。由于是在职学习，工作事务繁杂，论文写作过程尤为冗长。严导师没有任何 报怨，而是悉心指导，耐心鼓励。从论文的选题方向、系统结构、研究方法、到 关键术语等诸方面赐予了许多宝贵的指导和建议，给予我极大的启迪和帮助。严 导严谨、认真的治学风格和精湛、渊博的学术造诣，使我深刻体会到硕士学习的 内涵和要求、明确地认识到学术的崇高和严肃。他用心良苦、润物无声的导师风 范和宽容大度、敬业负责的处世态度，潜移默化地影响和鞭策着我，激励我在工 作和学习的道路上极力奋进。 在这里还要特别感谢学术团队的老师们。他们也对论文写作提出过中肯的建 议，给予了改进的方法。我的论文也包含有他们的智慧和汗水。 在攻读硕士研究生的期间，多位老师在授课、开题、预答辩等方面的教诲和 帮助，提高了我的学术水平，是论文得以成稿的基础。再次对老师们表示诚挚的 敬意与感谢! 在论文的写作过程中，我还得到了同门硕士的热情帮助，他们都不同程度地 给予了我鼓舞和启发。也向他们一并表示深深的谢意! 真挚的感激还应该给予我的父母、夫君，正是他们无私的付出、浓浓的关爱 和坚定的支持激励着我完成了论文的写作。也要感谢我的领导和同事，他们给予 了很多的理解和帮助。 感谢之情难以尽意，谨以此文献给他们。 浙江大学硕士学位论文 1 引言 1 1 选题背景 作为人类的一种特殊情感和行为方式，信任一直是实践界和学术界关注的热 点议题。人际信任在社会和经济生活中发挥着举足轻重的作用。正如德国社会学 家s i m m e l ( 1 9 9 0 ) 所说的：“离开了人们之间的一般性信任，社会自身将变成一 盘沙，因为几乎很少有什么关系能够建立在对他人确定的认知上”。在经济日益 全球化的今天，面对高度不确定性、复杂性的外部环境，组织需要提升内部的人 际信任，从而促进组织员工之间沟通和协作，增强员工的组织承诺和组织凝聚力， 降低组织管理和运营成本，提高资源配置的效率。特别是在正处于转型经济中的 中国，由于缺乏完善、普遍认同的制度规范，组织必须依靠人际信任来促进员工 合作和信息共享( x i n 和p e a c e ，1 9 9 6 ) ，达到有效领导、实现组织目标。因此， 许多企业组织都把提升组织内人际信任作为重要的管理手段而广泛推行。 鉴于组织内信任的重要价值，国内外学者依循社会学、心理学、经济学、管 理学等多种不同视角，采用不同的研究方法，针对信任内信任这一热闹议题展开 了深入、广泛地研究，得出了丰富的理论研究成果。学者们研究发现，组织内信 任主要是基于社会交换和经济交换等人际互动所产生( b l a u ，19 6 4 ；w i l l i a m s o n ， 1 9 9 3 ) 。信任的形成机制包括过程信任、特征信任、制度信任等( c r e e d 和m i l e s ， 1 9 9 6 ) ，会随着组织与员工的相互接触、了解而逐渐演进( j o h n s 和g e r o g e ，1 9 9 8 ) 。 被信任者的某些人格特质( 如b u t l e r ，1 9 9 1 ；韦慧民和刘洪，2 0 1 2 ) 、信任者的 信任倾向( m a y e r 等，1 9 9 5 ；郑伯壤，1 9 9 9 ) 、上下级关系( j a r h 等，1 9 9 8 ；韩 平等，2 0 1 2 ) 等是导致组织内信任产生的重要因素。而组织内信任则会提升员工 的组织承诺( h w e e 和t a n ，2 0 0 0 ；于海波等，2 0 0 7 ) 、工作满意度( k r i s t i n ，2 0 0 5 ) 和组织公民行为( n g o 和w o n g ，2 0 0 3 ；韦慧民和龙立荣，2 0 0 9 ) ，进而提高员工 任务绩效( 李宁和严进，2 0 0 7 ；韦慧民和龙立荣，2 0 0 9 ) 和组织绩效( 于海波等， 2 0 0 7 ；杨建君等，2 0 1 2 ) 。 然而，现有文献大多聚焦于研究组织内信任关系中的信任方面，而对另一重 要方面被信任( f e e lt r u s t e d ) 则鲜有涉及( l a u 等，2 0 0 7 ) 。事实上，信任与 被信任是两个不同的构念，发生在两个不同的主体，而在现有文献中这两个构念 经常被混淆( b r o w e r 等，2 0 0 0 ) 。现有文献的基本假定是，信任者对被信任者施 塑兰奎兰堡主兰竺! 竺茎! ! 童 加的信任能够正确地被被信任者所接收，从而对被信任者的行为和绩效产生影响。 而来源于信任者的信任很有可能没有被受信者接收到甚至被受信者误解，即受信 者并没有产生被信任感( s p r e i t z e r ，1 9 9 5 ) 。因此，从被信任感的角度考察组织内 信任关系，对于深化信任领域的研究成果具有重要裨益。 有鉴于此，本文从组织员工的角度出发，聚焦于员工上司这一组织内信任 的构面，在文献综述与理论分析的基础，探索性地从上司领导行为、上下级关系 和价值观一致性等方面构建了一个研究员工被信任感影响因素的理论研究框架， 并利用我国2 8 9 名组织员工的调查数据进行了实证分析，希望得出的研究结论对 于丰富信任领域的研究成果，指导提升我国组织员工的被信任程度提供有益的借 鉴和启发。 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 虽然目前关于信任的研究文献已经相当丰富，但是现有文献大多聚焦于研究 组织内信任关系中的信任方面，而对另一重要方面被信任则鲜有涉及。作者 以“被信任”、“被信任感”、“f e e lt r u s t e d ”、c t r u s t e d ”等若干关键词在中国期刊网、 e l s e v i e rs c i e n c e 学术期刊网、j s t o r 西文过刊全文库、g o o g l e 学术搜索等进行 搜索，发现仅有3 篇关于被信任感的论文。事实上，信任与被信任是两个不同的 构念，发生在两个不同的主体。员工产生被信任感对于提升其组织承诺、工作满 意度、组织公民行为和组织绩效具有重要影响。有鉴于此，本文将聚焦于这一被 现有文献忽视的领域，深入探究组织员工产生被信任感的影响因素和前提条件， 以期为丰富信任领域的理论研究成果有所贡献。 1 2 2 实践意义 关于员工被信任感的理论研究对于提升组织绩效具有重要意义。首先，被信 任感会提升员工对上司和组织的认同感，并愿意长期留在组织内，对上司和组织 非常忠诚。他也会全力支持上司和组织的目标，对组织具有较高的情感承诺。其 次，被上司信任的员工通常拥有更大的自主权、决策权，更多的升迁机会和薪酬 提升，从而使员工的工作满足感得到提高。这样也会形成良性循环，更加促使员 工去追求上司和组织的预期目标。另外，被上司信任的员工会产生更强的责任感 塑垩奎兰堡主兰竺笙茎 ! ! 童 和使命感，从而会自发地遵守组织的规定、服务上司的命令，自觉完成上司安排 的工作任务，表现出更强的组织公民行为。因此，本文关于员工被信任感影响因 素的研究对于我国组织提升员工被信任感，增强上司员工之间的信任关系具有 重要的指导意义。 1 3 研究对象 组织信任的构面呈现出多层次的特点，大致分为两类：一是组织内部的信任， 包括员工对上司、上司对员工、员工与员工、员工对组织的信任等：二是组织 问的信任，包括战略联盟企业之间、网络组织企业之间等。由于目前关于被信任 感的研究相当稀少，缺乏文献借鉴，因此本文聚焦于员工上司这一主导性的信 任构面来探究员工被信任感的影响。 为了提高研究结论的普适性，本文的研究对象界定为组织员工，既包括组织 基层员工，还包括组织基层管理者、中层管理者和高层管理者。也就是说，只要 不是最高管理者，均是本文研究对象的范畴。另外，本文所研究的组织，是指企 业组织，包括国有企业、民营企业和外资企业等不同性质的企业。 1 4 研究方法 为了实现本文的研究目标，本文采取了理论演绎和实证研究两种学术界主流 的研究方法。 首先，本文在国内外现有文献的基础上，对信任的概念、组织内信任的构面 进行了界定，并通过简述信任的经济学解释和社会学解释引出组织内信任的形成 机制，进行从前因变量和后果变量两个方面对关于组织内信任影响因素的文献进 行了梳理和总结。在此基础上，本文探索性地从上司领导行为、上下级关系和价 值观一致性等方面构建了一个研究员工被信任感影响因素的理论研究框架，并提 出了若干研究假设以供实证检验。 接着，本文借鉴前人研究成果，设计了研究假设所涉及变；l i 的 j ；：表，并以深 圳地区2 8 9 名企业组织员工为对象进行了问卷调查。利用得到的调查数据，本文 采用因子分析、相关性分析、回归分析、中介作用检验等方法对研究假设进行了 实证检验，进而得出了关于员工被信任感影响因素的主要结论，并在此基础上提 供提升我国企业组织员工被信任感的若干政策意见。 浙江大学硕士学位论文 引言 4 统计分析工具主要采用e x c e l2 0 1 0 和s p s s1 6 0 。 1 5 技术路线图 综上所述，本文的技术路线图如图1 1 所示。 图1 1 本文的技术路线图 浙江大学硕士学位论文理论背景与文献综述 理论背景与文献综述 作为人类的一种特殊情感和行为方式，信任很早就受到了学术界的关注。从 社会学、心理学、经济学、管理学等多种不同视角，学者们针对信任以及信任在 组织( 主要指企业) 、经济社会等具体领域中的作用展开了系统地研究，得出了 丰富的理论研究成果，为本文研究提供了坚实的理论基础。下面，本文首先对信 任的概念、构面进行清晰地界定，进而简要介绍信任的理论背景和形成机制，最 后在系统地综述信任影响因素的文献基础上，引出本文所聚焦的核心问题。 2 1 信任的概念界定 2 1 1 信任的概念界定 针对信任的概念，国内、外学者从不同的角度进行了广泛的探讨。众说纷纭， 尚未形成统一的认识与理解。由于信任是产生于信任者与被信任者之间的一种情 感和行为方式，归纳来看，学者们主要从信任者、被信任者以及信任者与被信任 者互动的三个不同视角对信任的概念进行界定( 黄铭廷，2 0 0 1 ) 。 从信任者的角度，学者们主要从信任的性质和程度进行定义。m o r g a n 和h u n t ( 1 9 9 4 ) 指出，在交换的过程中，一方相信另一方是既正直、又可靠的，此时信 任就产生了。m c a l l i s t e r ( 19 9 5 ) 认为，信任分为以认知为基础和以情感为基础 两种情形。若为前者，则信任可以定义为对他人正直或可靠程度的判断；若为后 者，则信任是两者个人情感上的结合。d o n e y 和c a n n o n ( 1 9 9 7 ) 提出，信任是 个人所感知的、针对信任对象的善意。s i m p o n 和m a y o ( 1 9 9 7 ) 则认为，信任可 以理解为一种对他人承诺和履行承诺的信念。我国学者杨中芳和彭泗清( 1 9 9 9 ) 基于中国情境下也提出，信任是人际交往中，对他人能够履行其所委托的责任或 义务的一种保障感或信念。由此可知，从信任者的角度，学者们主要将对他人的 信任看成是信任者的一种稳定的人格特质。 从被信任者的角度，学者们则主要根据被信任者的人格特质( 如能力、正直、 责任感等) 进行定义。s i t k i n 和r o t h ( 1 9 9 3 ) 提出，信任是指在特定情况下，相 信他人能够完成特定的工作任务。只有具备某种人格特质，才能受到他人的这种 信任。s i t k i n 和w e i n g a r t ( 1 9 9 5 ) 进一步指出，信任是根据针对他人能力、价值、 正直、责任感等的感知而进行的判断。m a y e r 等( 1 9 9 5 ) 也提出了类似的观点， 浙江大学硕士学位论文理论背景与文献综述 不过他们把对被信任者上述特质的感知判断称之为被信任者的“可信度 ( t r u s t w o r t h n e s s ) ”。g a m b e t t a ( 2 0 0 0 ) 研究认为，信任是基于他人人格特质的 信息进行科学计算，然后决定与他人合作的一种决策。 另外，还有许多学者从信任者与被信任者互动的角度对信任进行界定。 z u c k e r ( 1 9 8 6 ) 提出，信任可以看成是交换过程中的一种期望或潜意识，人们认 为这种期望是理所应当的，直到其受到伤害才会改变。a n d e r s o n 和n a r u s ( 19 9 0 ) 即认为，信任是一种相信他人的行为会对自己有利而不会对自己不利或令自己意 外的信念。m a y e r 等( 1 9 9 5 ) 提出，信任是基于他人将会表现出一种对自己重要 的特定行为的感知而可能易受到他人伤害的意愿，不考虑监督或控制他人行为的 能力。l ap o n e 和m e t l a y ( 1 9 9 6 ) 研究指出，信任是委托人相信代理人会将其利 益考虑在内，即使其无法评估或阻止代理人可能出现的机会主义行为。r o u s s e a u 等( 1 9 9 8 ) 则认为，信任是一种由针对他人行为或意图的正面期待以及宁愿被他 人伤害的意图组成的心理状态。张建新等( 2 0 0 0 ) 研究指出，信任是在“或合作 或竞争”的不确定条件下，预期他人对自己做出合作行为的一种心理期待。因此， 从两者互动的角度，信任可以看成是一种预期损失大于预期利益时所做出的一种 非理性行为决策( h o s m e r ，1 9 9 5 ) 。 综合上述三种角度的定义，可以认为，信任是预期他人会做出对自己有利而 不会对自己不利的一种善意的信念，它是信任者根据对被信任者人格特质的感知 进行判断而形成的一种稳定的人格特质。 2 1 2 组织内信任的构面界定 从关于组织信任的现有文献来看，组织信任的构面呈现出多层次的特点。根 据信任主体的不同，组织信任可以大致分为两种构面：一是组织内部的信任，包 括员工对上司、上司对员工、员工与员工、员工对组织的信任等等，这一构面的 研究成果在现有文献中十分丰富，且占了一定主导地位( 祁顺生和贺宏卿，2 0 0 6 ) ； 二是组织问的信任，主要指企业与企业之间的信任，包括战略联盟企业之间、网 络组织企业之间、供应链上下游企业之间、零售关系企业之间、产业集群企业之 间等等( 曹玉玲和李随成，2 0 1 1 ) ，内容同样非常丰富。由于本文所聚焦的是组 织内信任，因此下面主要对这一构面进行梳理。 由于信任是发生于信任者与被信任者两个主体之间，因此组织内信任主要从 组织成员之问的关系进行研究。早期关于组织内信任的研究将其划分为两个层次： 6 浙江大学硕士学位论文理论背景与文献综述 一是员工对上司的信任，即指员工相信上司领导能力、决策能力、对员工诚信、 关怀员工需求的程度；二是员工与员工之间的信任，是指员工相信同事的工作能 力、在困难时会帮助自己、同事之间公平相待、工作时言行一致的程度( p o d s a k o f f 等，1 9 9 0 ) 。这种划分得到了许多学者的认同。m c c a u l e y 和k u h n e r t ( 1 9 9 2 ) 对 前一种信任进行了拓展，将员工对上司的信任以及上司对员工的信任统称为“纵 向信任”，即发生在员工上司上下属之间的信任关系；而将后一种信任称之为“横 向信任”，即发生在员工员工同级之间的信任关系。这样即将组织内的所有人际 之间的信任关系都囊括在内了。 之后，r e m p l e 等( 1 9 8 5 ) 、n y h a n 和m a r l o w e ( 1 9 9 7 ) 等学者提出，组织内 还存在一种非人际的信任关系，即组织成员对组织整体的信任，他们将之称为系 统信任( s y s t e mt r u s to ro r g a n i z a t i o nt r u s t ) 。系统信任可以理解为组织成员对组织 承诺、制度公平性、组织关怀、组织支持等的信任程度。根据组织成员层级的不 同，系统信任又可以分为上司对组织的信任和员工对组织的信任，它们在测量方 法和量表方面具有显著的不同( 祁顺生和贺宏卿，2 0 0 6 ) 。 因此，要系统地建立组织内信任的完整构面，需要综合考虑组织员工、上司、 组织整体三个关键要素。不过，在现有文献中，学者们大多聚焦于组织内信任的 一个构面，而非全部构面进行研究。其中，以员工与上司之间的构面得出的研究 成果尤为更多( 如韩平等，2 0 1 2 ；韦慧民和刘洪，2 0 1 2 ) 。本文也是聚焦于这一 构面的研究。 组织内信任 夕r | 墨三翌：兰竺 入际阏信侄产叫横向人际信任 至釜竺堡f q 圭竺翌竺釜 压磊磊 受工对员工 主管对主管 图2 1 组织内信任的整体构面 资料来源：祁顺生，贺宏卿组织内信任的影响因素 j 】心理科学进展，2 0 0 6 ，1 4 ( 6 ) ：9 1 8 9 2 3 浙江大学硕士学位论文理论背景与文献综述 2 2 信任的形成机制 2 2 1 信任的理论解释 信任是如何产生的，为什么会产生呢7 对此，学术界从心理学、社会学、经 济学、管理学等多种理论视角进行了阐释。由于信任是在人际互动的基础上形成 的，而人际互动的形式主要包括经济交换、社会交换两种( b l a u ，1 9 6 4 ) ，因此 基于经济学和社会学的理论解释受到了更为普遍的认同。 ( 1 ) 信任的经济学解释 经济学理论的基础是“经济人”假设，即个体是理性的，他们会努力追求自身 利益的最大化。从经济学的角度，信任被认为是个体进行理性或有限理性决策的 结果，是个体在针对经济交换的成本收益进行计算的基础上产生的。在个体所 掌握的信息以及计算能力有限的情况下，个体之间的信任关系会降低经济交换的 交易成本( 诺斯，1 9 9 4 ) 。 基于交易成本理论的视角，w i l l i a m s o n ( 1 9 9 3 ) 在有限理性的条件下，针对 信任问题开展了系统地研究。他认为，信任应当分为三类：计算的信任、个人的 信任以及制度的信任。所谓计算的信任，是指个体预期其受到他人损害时，其收 益仍然为正的一种保证。不过，由于现实中个体都是契约人，都是有限理性的， 经常受到社会声誉、批评的影响，因此在组织中个人的信任租制度的信任更为重 要。由于个体为了追求自身利益的最大化很可能会从事机会主义行为，因此组织 制度可以发挥监督和抑制个体机会主义行为的有效工具，从而减少组织对计算信 任的需要程度。 张维迎( 2 0 0 2 ) 等学者则从重复博弈的视角对信任产生的原因进行阐释。他 认为，人们为了追求长期的利益而进行重复博弈会导致信任的产生。导致信任产 生的影响既包括影响重复博弈可能性的因素，还包括影响重新博弈策略选择的因 缘。主要包括三类：一是支付函数，主要与重复博弈的规则或制度有关；二是行 为人的偏好，如对未来的耐心、重视和长远预期；三是对有关行为人行动信息所 掌握的程度。当博弈的双方均希望能够多次重复博弈，同时博弈过程中会与第三 方发生相互作用并维持其自身声誉时，信任就产生了。信任可以有效地减少交易 成本，使得博弈双方不必为防范对方的机会主义行为而耗费大量的资源，降低资 源配置的效率。 8 浙江大学硕士学位论文 理论背景与文献综述 不过，正如w i l l i a m s o n ( 1 9 9 3 ) 指出的，所有的交易都是发生的社会环境中， 社会环境形成了个体产生信任的情境条件，因此单纯从经济学的理性角度，而忽 视信任的社会、制度等根源，会使得对信任的阐释有失偏颇。因此，关于信任的 社会学解释受到了越来越多的学者认可。 ( 2 ) 信任的社会学解释 从社会学的视角来阐释信任产生的代表人物是b l a u ( 1 9 6 4 ) 。他在经济交换 关系的基础上，提出了社会交换关系的概念。所谓的社会交换关系，是指个体并 非仅根据眼前的既得利益进行决策，还会在决策时考虑对方给予的长期利益回报。 在社会交换的过程中，如果交换双方都能获得预期的利益，那么这将强化双方之 间的情感纽带，使得社会交换的关系更为强大。 b l a u ( 1 9 6 4 ) 指出，社会交换可以看成是一种类似于感情培养等长期投资， 并不一定会立即产生回报。个体之所以愿意进行这种长期投资，是因为其回报既 可能是外在的有形回报，也可能是内在的有形回报。若想与他从建立社会交换的 关系，那么个体必须首先向对方展示其为对方所带来的利益，而这种利益恰恰是 对方所追求的。如果个体发现他人信任自己，那么其也会同样信任对方作为回报； 而如果个体发现对方不信任自己甚至有意破坏信任，那么其也会以不信任对方作 为回应( 蔡升桂和范秀成，2 0 0 5 ) 。 因此，在社会关系中，若个体想到获得信任所带来的长期利益，就必须通过 实际行为来证明白己是值得对方信任的，这样通过多次、长期的社会交换，就能 够产生人际之间的信任关系了。c u r r a l 和e p s t e i n ( 2 0 0 3 ) 对社会交换中信任的演 进过程进行了系统地分析。他们提出，信任的演进过程分为信任的构建、信任的 维持以及信任的破坏三个阶段。在信任的构建阶段，个体会基于对另一方信任价 值、信任价值的追溯和社会影响的判断进行信任决策，形成信任；在信任的维持 阶段，个体通过持续获取信息来维持信任关系。一旦个体获得了非信任价值的有 力证据，信任关系就会受到破坏，从而产生不信任。这样，个体需要重新搜集更 有力的信任价值的信任才能重新恢复信任。 2 2 2 组织内信任的形成机制 那么，在组织内信任关系是如何形成的7 这是学术界和实践界普遍关注的难 题。为此，许多学者都针对组织内信任的形成机制展开了深入的探讨。 c r e e d 和m i l e s ( 1 9 9 6 ) 从社会交换的角度出发，将组织内信任的形成机制 o 塑望奎兰堡主兰竺笙茎 堡笙萱墨皇茎堕堡垄 划分为过程信任( p r o c e s st r u s t ) 、特征信任( c h a r a c t e r i s t i ct r u s t ) 和制度信任 ( i n s t i t u t i o n a lt r u s t ) 三种。所谓过程信任，是指个体通过多次社会交换所获得的 回报的可靠性而逐渐学习而产生的信任关系；特征信任，是指基于社会相似性的 感知判断而逐渐培育出信任关系。个体通常会认为年龄、种族、家庭背景、教育 背景、社会地位等相似的另一方是可靠的，从而产生信任；而制度信任，是指基 于社会制度、社会规范而使陌生的个体之间在社会交换时产生基本的信任关系。 对组织而言，包括组织的制度、规范和文化等。 m a y e r 等( 1 9 9 5 ) 则从信任者和被信任者人格特征的角度探讨了组织内人际 信任的形成过程。他们认为，被信任者的人格特质，i i i i 力、正直、慈善等，决 定了人际信任是否建立。同时信任者对信任的偏好，也对信任的产生具有重要影 响。具有某些人格特质的信任者容易在获得被信任者可信证据之前即对被信任者 产生信任，不过这种信任具有一定的风险。当然，信任者会根据信任所产生的风 险结果对其信息进行修正。这一模型所提出的可信任度的维度，对于信任领域的 理论研究产生的重要的影响。 图2 2 组织内人际信任的形成机制 资料来源：m a y e r , r c ，d a v i s ，j h ，& s c h o o r m a n ，f d a ni n t e g r a t i v em o d e lo fo r g a n i z a t i o n a l t r u s t j a c a d e m yo fm a n a g e m e n tr e v i e w , 19 9 5 ( 2 0 ) ：7 0 9 7 3 4 d o n e y 等( 1 9 9 8 ) 信任的形成机制共有五种：一是计算机制，即个体通过计 算他人诚信或期望在财务、声誉等方面的成本和收益来决定是否信任对方；二是 预测机制，即个体在他人过去的声誉、行为等的基础上来判定是否信任对方；三 是动机机制，这是指个体在充分理解他人言行的基础上，努力根据对方的意图来 浙江大学硕士学位论文理论背景与文献综述 行动；四是能力机制，即个体会通过判断他人是否具备履行义务的能力来决定是 否信任对方；五是转移机制，这是一种信任的拓展。个体会根据先前的信任者对 他人的描述而将信任关系转移到第三方。这五种形成机制从一定程度上概括了组 织内信任产生的原因。 j o h n s 和g e r o g e ( 1 9 9 8 ) 还专门针对组织内信任的形成过程进行了探究。他 们把组织内信任关系的形成过程分为不信任、有条件信任到无条件信任三个阶段。 在组织与员工之间建立雇佣关系的初期，双方是处于不信任的阶段，因此需要通 过签订劳务契约来规范双方的行为。随着双方的进一步接触、了解，并经常进行 人际互动，当双方的行为能够符合对方的心理预期，并努力满足对方的需要、及 时解决对方的问题，组织与员工之间就逐渐形成了一种有条件的信任关系。在此 基础上，双方会进行更为密切的人际互动，从而使有条件的信任关系进一步加强。 当双方信任关系拥有各自充分的信息，并建立了共同的价值观后，就会形成无条 件的信任条件。若出现突发情况使得无条件的信任关系受到破坏，双方的信任又 会从不信任阶段或有条件信任的阶段重新发展。 j o h n s 和g e r o g e ( 19 9 8 ) 关于信任形成过程三阶段的划分与c r e e d 和m i l e s ( 1 9 9 4 ) 提出的三种类型的信任是十分一致的。在不信任的阶段，双方之间只能 建立一种制度信任；在有条件的信任阶段，双方通过多次的人际互动形成了过程 信任；而在无条件的信任阶段，双方通过进一步的人际互动通过对对方人格特质 的感知判断形成了特征信任。上述信任的形成机制对于学术界关于信任影响因素 的研究具有重要的启示意义。 2 3 组织内信任的影响因素 那么组织内信任的影响因素具体有哪些呢7 学者们从信任的前因变量和后 果变量两个方面进行了理论与实证分析。信任的前因变量是指影响信任形成的变 量，而后果变量是指信任对组织的影响变量。下面，本文将分别进行综述。 2 3 1 组织内信任的前因变量 从现有文献来看，学者们主要关注于影响员工上司之间信任的因素。b u t l e r ( 1 9 9 1 ) 采用员工调查的方法，对员工信任上司的影响因素进行了实证分析。他 发现，被员工信任的主管具备以下l o 种人格特质，包括能力( c o m p e t e n c e ) 、正 直( i n t e g r i t y ) 、公正( f a i r n e s s ) 、瞅( o p e n n e s s ) 、自信( c o n f i d e n t i a l i t y ) 、觌 1 1 塑坚奎兰堡主兰垡笙茎 堡笙笪墨兰茎堕釜鲨 承诺( p r o m i s ef u l f i l l m e n t ) 、一致性( c o n s i s t e n c y ) 、有效性( a v a i l a b i l i t y ) 、接受 建议( r e c e p t i v i t y ) 等。m a y e r 等( 1 9 9 5 ) 则在总结前人研究的基础上提出了一 个一般化的信任影响因素模型。他们认为，信任关系的程度是由信任者对被信任 者的能力( a b i l i t y ) 、仁慈( b e n e v o l e n c e ) 和正直( i n t e g r i t y ) 的感知来决定的。 他们并没有明确界定被信任者是组织中的员工还是领导，而是将上述特征看成是 被信任者应当具备的人格特质。 我国学者f a r h 等( 1 9 9 8 ) 通过对台湾企业5 6 0 对上下级关系进行实证研究 指出上下级关系是影响信任形成的关键因素。他们认为，这种上下级关系体现为 亲戚、同学、同事、同乡、邻居等8 种联系。郑伯壤( 1 9 9 9 ) 基于中国情境对上 下级之间信任的影响因素进行了探讨。他认为，在华人企业组织中，上司通常扮 演着有如君你的家长角度，而员工则扮演着有如臣子的晚辈角色。除了上下级之 间涉及某些社会连带的关系外，员工的才能和忠诚是上司对其信任的重要因素。 员工的才能和忠诚主要表现在感恩图报( 包括勤劳工作、符合要求和追求卓越) 和认同效法( 包括认同主管、行为仿同和牺牲私利) 。至于员工对上司的信任， 则上司的仁厚、正直是重要影响因素。这表现为上司的慈悲领导( 包括关怀照顾、 维护面子和重视人情) 、德行领导( 包括公正无私、以身作则和行为楷模) 。在组 织中两种信任关系会形成有效的良性循环。彭泗清( 1 9 9 9 ) 对上司之间信任的影 响因素进行叙述。他认为，在共事之初，上司与同事之间仅仅是一种“虚情假意” 的信任，双方并没有相互了解。要增强上司与同事之间的信任，需要利用加深情 感的方法。他提出，首先双方应当通过一起参加业余兴趣活动( 如娱乐、健身等) 来发展共同的爱好；其次是要经常进行思想情感上的交流与能；再者需要对同事 进行工作上和生活上的真实关怀，从而能够使同事之间形成以情感为基础的信任 关系。 韩平等( 2 0 1 0 ) 则从上司价值观的角度探讨了员工对上司信任的影响因素。 他们以我国2 6 家企业的上司和员工作为研究对象进行实证研究发现，上司具有 自我超越的价值观能够显著地提升员工对上司的信任程度：上司具有自我增强的 价值观则对员工信任程度具有明显的负面影响：而上司保守与变革开放性的价值 观对员工信任程度则没有显著的影响。韩平等( 2 0 1 2 ) 还研究了上下级之间的沟 通对下属向上信任关系的影响。他们从上下级沟通的频率、方式、风格和方向4 个维度构建了理论模型，并利用我国国有企业的经验数据进行了实证分析。结果 浙江大学硕士学位论文理论背景与文献综述 发现，上下级沟通的频率、非命令性的沟通风格、双向的沟通方式与下级对上级 的情感信任和认知信任都具有显著的正向影响。韦慧民和刘洪( 2 0 1 2 ) 则重点考 察了员工的可信行为对上司信任的影响。他们的实证研究表明，员工的可信行为， 包括正直行为、谨慎行为、角色胜任行为和忠诚行为，对上司的员工情感信任和 认知信任具有不同的影响。其中，员工的角色