（企业管理专业论文）基于ITIL的制造业IT基础管理平台服务外包研究.pdf

中文摘要 随着国内各企业信息化建设的推进，企业对信息系统在企业经营中的重要作 用已经有了深刻的认识。但是信息技术资源的运营却又非其所长，如果让它们自 己承担i t 系统的开发和维护，往往既浪费资源，又影响企业的运营效率。因此， 外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采 取的一项重要的商业措施。企业将不再需要花费巨大的人力财力物力去构建或管 理一个庞大的内部信息技术服务部门，从而可以集中精力关注于企业核心竞争力 的培养。尤其在中国的制造行业信息技术外包更加实际的摆在面前，要想走在世 界制造行业的前沿，在经营方面必须借鉴成功经验。那么，外包已经成为一种不 可逆转的趋势。 近几年，在国内涌现出许多优秀的外包上以及外包企业。为国内外的客户提 供各种外包服务。在一些小型企业外包或技术壁垒较低的外包项目上，凭借经验 以及原始的管理方法还可以做到顺利完成外包项目。然而，在大型或超大型的外 包项目运作管理中，流产或者失败了。归其根源，没有完善的管理理论指导。信 息技术基础架构库理论的出现使企业信息技术外包服务管理进入新的纪元，为企 业信息技术服务管理以及外包商外包项目的管理提供了理论基础。 然而，在信息技术基础架构库理论指导下的实际管理和外包过程中，往往由 于经验不足或操之过急，也会导致项目的失败。本文研究的正是如何把信息技术 基础架构库理论在实际外包项目的应用，并有步骤，有调理的实施外包项目，为 企业的信息化管理以及外包选择方面提供参考。 关键词：信息技术基础架构库外包基础架构信息技术服务 a b s t r a c t w i t ht h ea p p l i c a t i o no fi t ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ) ，d o m e s t i ce n t e r p r i s e sh a v e c o m et oad e e pu n d e r s t a n d i n gt h a ti tp l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei nt h em a n a g e m e n to f e n t e r p r i s e s a st h ee n t e r p r i s e sa r en o tg o o da tt h em a n a g e m e n to fi tr e s o u r c e s ，i ti s o f t e naw a s t eo fr e s o u r c ea n di n e f f i c i e n ti ft h e yd e v e l o pa n dm a i n t a i ni ts y s t e m t h e m s e l v e s s om o r ea n dm o r ec o m p a n i e st a k eo u t s o u r c i n ga sa ni m p o r t a n tb u s i n e s s m e a s u r eb e c a u s ei tr e d u c e st h ec o s ta n ds t r e n g t h e n sc o m p a n i e s c o m p e t i t i v e n e s s t h u st h ec o m p a n i e sn e e dn o td e v o t eal a r g ea m o u n to fm a n p o w e r , m a t e r i a l sa n d c a p i t a lt ob u i l do rm a n a g eab i gi n t e m a li td e p a r t m e n t ，a n dt h e yc a r lc o n c e n t r a t eo n i m p r o v i n gt h e i rc o r ec o m p e t i t i v e n e s s i no r d e rt of o r g ea h e a dt ot h ef o r e f r o n to fw o r l d m a j o ri n d u s t r i a ls e c t o r s ，d o m e s t i cc o m p a n i e sm u s tl e a r nf r o mt h es u c c e s s f u l e x p e r i e n c eo f o t h e rc o u n t r i e s a n do u t s o u r c i n gh a sb e c o m ea ni r r e v e r s i b l et r e n di nt h e d e v e l o p m e n to fm a j o ri n d u s t r i a ls e c t o r s i l lt h ep a s tf e wy e a r s m a n ye x c e l l e n to u t s o u r c i n gc o m p a n i e sh a v es p r o u t e du p a c r o s st h ec o u n t r y , w h i c hp r o v i d ek i n d so fo u t s o u r c i n gs e r v i c e st oc u s t o m e r sb o t ha t h o m ea n da b r o a d t h ec o m p a n i e ss u c c e s s f u l l yf i n i s hs o m es m a l lo r l o w 1 e v e l t e c h n o l o g yo u t s o u r c i n gt a s k sw i t he x p e r i e n c ea n dc r u d em a n a g e m e n lb u tt h e yf a i li l l s o m el a r g e - s c a l eo rl a r g e r - s c a l ep r o j e c t so fb a s ef r a m eo u t s o u r c i n g t h er o o to ft h e p r o b l e mi sl a c ki n s t r u c t i o no fc o r r e s p o n d i n gt h e o r y i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i n f r a s t r u c t u r e l i b r a r y ) p r o v i d e st h e o r yb a s i s f o ri ts e r v i c e m a n a g e m e n ta n d o u t s o u r c i n gp r o j e c t sm a n a g e m e n t ，l e a d i n gt h em a n a g e m e n to fi to u t s o u r c i n gs e r v i c e t oan e we r a i nt h ep r o c e s so fo u t s o u r c i n ga n dm a n a g e m e n tg u i d e db yi t i l s o m ep r o j e c t s f a i l e db e c a u s et h ec o m p a n i e sl a c ka d v a n c e de x p e r i e n c eo ra c tt o oh a s t i l y t h ep a p e r a n a l y z e sh o wt oa p p l yi t i lt op r a c t i c eo fo u t s o u r c i n gs t e pb ys t e pa n di na no r d e r l y m a n n e r , a n do f f e r sr e f e r e n c ef o re n t e r p r i s ei ni ta p p l i c a t i o na n do u t s o u r c i n g k e y w o r d s ：i t i l ，o u t s o u r c i n g ，b a s ef r a m e ，i ts e r v i c e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤注盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名；、雅蝉兮 签字日期： d 归p 年岁月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨洼盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫鲞盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：冰鸥新签名：c 该 签字r 期：a f 年5 月7 r 签字日期：。纱印7 年月日 天津大学硕士学位论文 第一章导论 1 1 选题意义及背景 第一章导论 随着中国进入世界贸易组织步伐的加快，中国与其他国家间的经济合作越来 越紧密，在各行各业的发展与规则上面中国也需要逐渐与世界接轨。经济全球化、 现代技术革命，尤其是信息技术革命的发展，制造业的全球化趋势不断加强。制 造业全球化主要包括产品制造的跨国化迅猛发展：价值链中与制造紧密相联的各 个环节朝着全球化方向迈进；制造业企业的跨国并购、重组和整合；制造资源在 世界范围内的调剂、共享和优化配置：跨国界信息基础设施的建设和维护正在日 益受到各国政府和企业界的重视，全球制造体系正在迅速形成等。 然而，中国的制造业要想在世界范围内建立自己的品牌，达到迅速扩张的目 的，也必须遵守超大型企业运作的规则，就是专注自己的核心业务。企业应集中 优势专注最擅长的领域，在自身价值链中培育强大的核心能力并打造独特的核心 业务，即形成企业发展的核心竞争力。而对于非核心的业务则能放弃则放弃，把 这些业务交给专业的技术外包公司去做。这样做既提高了服务质量水平，又能够 专著自己的核心业务，达到双赢的目的。 对于政府、企业等业务实体，必然需要现代化的技术管理手段来支撑。但是， 这些手段也只是达到管理目标的工具。对于部门和企业来讲只要用好这些工具就 可以了，他们不需要为了用好这个工具而把工具的原理搞清楚。也就是说，我们 用信息化技术来实现我们的工作目标，而不需要掌握像信息化的网络技术、应用 技术、安全技术等，真正掌握这些技术的是专业的i t 公司。如果在这方面投入过 大，不但浪费资金、管理精力，更重要的技术无法沉淀，人员流动大，造成不必 要的浪费。 i t n 务外包无疑是这些超大型公司和准备扩展全球业务公司的首选外包业 务。但是，对于中国发展自己的i t # f 包公司和专业外包团队并不是一件容易的事 情。即需要我们国内对i t # f 包技术的掌握，也需要了解外包规则及理论体系。国 内的i t # f 包公司有许多，多数都是基于底端技术的维修维护以及软件源代码开 发，对于管理、流程咨询、业务咨询等高端外包业务还很难做好。这不但是因我 我们对这些领域了解不够，更重要的在企业管理中没有遵循管理理论的指导。 i t i l 是i t y 艮务管理的最佳实践，它来源于实践，又用于指导实践。它列出了各个 服务管理流程的“最佳目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但 并没有说明具体的日常运营活动。至于具体怎么实现这些功能，企业可以根据实 天津大学硕士学位论文第一章导论 际需要采取不同的方式。这也是服务外包商所遵循的管理理论。 1 2 本文研究内容及研究框架 作为本文案例研究的中国制造业m 公司，是全国最大也是全球知名制造企业。 主要从事自主研发汽车制造的生产与销售。今年来随着产量、车型迅速丰富与扩 张，m 公司在信息化领域逐渐开始倒入外包的管理模式，并且在管理上呈现良性 效益。但在此过程中，也遭遇了不少新的问题，在制定外包策略方面，缺乏理论 根据及方法。本文将根据以上问题，通过对i t 服务外包理论的研究及实例分析， 为相关行业的外包决策建立一套实际可行的理论模型，以期待对外包管理提供相 关借鉴。 1 2 1 主要研究内容 本论文围绕预定的研究目标，遵循图1 - 1 所示的研究思路，主要开展以下五 个方面的研究工作： ( 1 ) 根据信息技术的技术及管理分类，阐述基础管理平台的范围及意义。同时 对信息技术基础管理平台的管理方法进行描述。 ( 2 ) 通过对外包概念的阐述，了解外包业务在实际管理中的意义。引入信息技 术基础管理平台是如何外包的，以及外包所能够达到的效果。 ( 3 ) 引入信息技术基础架构库理论，为外包业务作出理论性的指导。进一步为 信息技术基础管理平台外包提供理论依据。 ( 4 ) 理论来源于实践，最终也将应用于实践。在实施信息技术基础管理平台外 包时，如何引入信息技术基础架构库理论以及在理论指导下服务商的选择、服务 级别的确定以及服务合同签署等更具实际意义的工作如何操作。 ( 5 )以制造业某大型公司作为实际研究对象，在背景描述的基础上，根据信息 技术基础架构库理论体系，和实际开展的信息技术基础管理平台外包的内容，探 讨如何把信息技术基础架构库理论体系融入现代化企业信息管理外包业务中，从 而能够保障外包业务实施的成功以及管理效果，验证信息技术基础架构库理论体 系得有效性。 天津大学硕士学位论文第一章导论 文章选题意义及背景 i t 基础管理平台的运营及其管理 i 10 鹭理平台概念、范围及意义 i t 基础管理平台的技术分类及管理方法 二二二二一一一一二一二i 二二二二二一一一一二二二二二二一一一一一： ll 基础管理平台的服务外包i 上上j l 服务外包的概念l t 服务管理平台外包l i t 基础管理平台外包的效果 二二二一一一一二一二二一二二一一i 二_ _ 一一二一二一一一二二二二= - 一一二一 i t i l 在i t 基础管理平台其外包管理中的应用 i ， 上 上 上 i t i l 产生与发展i t i l 与企业i t 基础管理平台外包管理工具介绍 二一一一一一二二一二二一一一土一一一二二二二二二二二二二二二二二二二二 制造业i t 基础管理平台外包的实施 上 j上土上上 ? i l 理论的i t 基础i t 基础管理平 外包服务提外包服务级外包 平台外包的要素台外包规划供商的甄选别的确定合同 案例研究：基于i t i l 的y q 公司的i t 基础管理平台 外包方案的设计与实施 图卜1 本文研究结构框架图 3 1_i 11 1 1，- 天津大学硕士学位论文 第二章i t 基础管理平台的运营及其管理 第二章i t 基础管理平台的运营及其管理 2 1i t 基础管理平台 2 1 1i t 基础管理平台的概念 现代化企业为了实现自己的管理、经营、财务、人事、销售等工作目标，往 往采用信息技术手段。在使用信息技术的同时，首先要搭建一套能够满足这些业 务运转的软件、硬件平台。这些软硬件技术平台统称为i t 基础管理平台。 2 1 2i t 基础管理平台的范围及意义 根据组织管理范围，i t 管理基础管理平台可分为两个层次： 基础层次是对p c 、办公设备的维护进行外包。很多中小企业没有自己独立 的信息系统，只有p c 、打印、复印、传真等简单的办公自动化设备，他们没有 专门的i t 部门管理人员。 系统管理层次。这是目前国内大多数企业谈论并积极尝试的i t 管理。这些 企业通常已经拥有了如e r p 等核心业务系统，并且围绕这套系统配备了桌面电脑 技术支持人员、服务器技术支持人员、网络及通讯技术支持人员；并且根据应用 规模及管理程度配备数据库管理人员、安全管理人员等。 i t 基础管理平台按照技术分类可分为：计算机维修、网络管理、系统管理、 数据库管理、中间件管理、信息安全、网络综合布线等。 作为信息技术的承载平台，如何利用、管理、保障这些这些平台尤为重要。 对于业务部门来讲，正常的业务运转不能停顿，必须保障持续的运转，一旦由于 基础管理平台出现问题和故障，导致业务部门不能正常工作，损失是无法估量的。 例如，银行业务系统中信息被窃取；医院的网络中断造成病人无法就医；制造业 e r p 服务器硬件损坏造成生产无法进行等。所以，如何保障基础管理平台不出故 障或者少出故障是基础平台管理者工作研究的方向和意义，总结如下： l 、网络不断 网络在i t 系统中作为数据的载体，保证业务数据向每个角落的延伸和可达 性，网络的中断将直接影响业务的正常运行，因此网络的畅通是业务正常进行不 可或缺的必要条件之一。 2 、业务不瘫 天津大学硕士学位论文第二章i t 基础管理平台的运营及其管理 作为底层基础设施，业务系统同时担当着承载业务和运行业务的重任，系统 的正常与否也直接影响着业务的运行，所以保障业务系统不瘫也是业务正常进行 不可或缺的必要条件之一。 3 、数据不丢 数据是记录业务的核心资料，在业务的进行中，确保数据的完整和有效性是 i t 管理的核心目标，数据的丢失将导致业务造成重大损失。 2 2i t 基础管理平台的技术分类及管理方法 2 2 1 技术分类 i t 基础( 运维) 管理下了更深层次的定义：它不是单一的设备管理，而是 专门面向网络设备、服务器、i t 应用、i t 业务四个网络架构层次的i t 管理系统， 可根据企业用户需要，分别组合不同层次的解决方案。具体来说我们可以作出如 下的划分( 图2 - 1 所示) ： 1 桌面设备管理，包括对p c 计算机、笔记本、打印机、投影机、传真机等的管 理： 2 网络设备管理，包括对各种设备可用性、设备性能、流量等的管理； 3 服务器管理，主要指对c p u 、内存、磁盘空间、服务、进程、网卡、日志、 文件和目录等的管理： 4 应用系统管理，指对e m a i l 、d n s 、中间件、数据库等可用性、系统资源占用 和性能指标的管理： 5 业务系统管理，主要指对e r p 、c r m 、电子商务、各行业业务平台等最核心运 营系统的管理。主要关注该核心业务系统的c s f ( 关键成公因素c r i t i c a l s u c c e s sf a c t o r s ) 和k p i ( 关键绩效指标k e yp e r f o r m a n c ei n d ic a t o r s ) ： 6 数据安全存储容灾：对业务系统进行统一的存储、备份和恢复工作； 天津大学硕士学位论文第二章i t 基础管理平台的运营及其管理 图2 1i t 管理平台技术分类 2 2 2 管理方法 i 满足多角度的管理需求的管理 当今，i t 系统管理可以看成由服务支持和服务提供两部分工作组成。服务 支持是对基础i t 设施的综合管理并提供维护管理者完成日常管理工作，工作重 点偏重于i t 技术；服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持， 工作重点偏重于从业务视角来看待问题。 下面针对i t 系统基础设施、维护管理人员、领导决策者等角度说明广通i t 运维 解决方案如何满足不同的管理需求。 2 面向基础设施的管理 全面管理系统资源，提供对网络、主机、操作系统、存储设备、数据库、中 间件及应用软件等i t 资源的全面管理；包括纵向资源的配置与拓扑管理，可以 生成详细的资产统计报告，以便准确掌握资产情况；能使用多种方式表现系统拓 扑视图。 性能管理与优化，即面对系统和数据库等性能进行监控，建立性能处理的基 线。定期提出性能报表和趋势表，可以根据趋势分析，提出性能优化的建议，如 应修改某参数，购买新硬件。故障管理，提供一个集中管理故障和事件的中心， 能够收集各种管理功能产生的故障事件( 例如：网络事件、主机事件、存储备份 事件、安全事件等) 。完成故障事件收集、过滤、关联和处理等工作，以实现对 故障的快速处理。 3 面向维护管理者 天津大学硕士学位论文第二章i t 基础管理平台的运营及其管理 运维服务管理基于人与流程的结合，提供方便，灵活工作流程的管理功能， 使工作人员维护管理工作的自动化和信息化，其中包括帮助台、事件、问题管理 以及值班管理、设备维修、工单管理等根据客户量身定制的业务管理功能。 系统监测，通过实时地动态视图显示管理系统的实际数据，一目了然地看到 当前i t 系统的运行状态及趋势。可以综合监控i t 系统中各种资源的实时状态和 性能信息等所有运行情况，帮助管理人员发现问题进行快速处理，分析和确定瓶 颈所在。 4 面向领导决策者 统一访问管理，提供基于w e b 的统一i t 系统访问入口，使用户能够在统一 登录、统一认证的情况下，方便的实现对i t 系统的访问和管理。 综合报表，对系统的管理信息进行汇总和相关的决策分析，并以图表的方式为管 理人员提供直观的分析结果，以更全面的了解网络、主机、数据库、应用系统运 行的状况，发现可能的隐患。为提高管理水平提供决策信息。利用系统生成的简 洁，直观的报告，可以方便的了解系统在任一段时间内的运行状态。可以灵活生 成各类事件与性能报表，提供趋势分析与决策支持功能。 绩效考核，通过运行管理平台可以实现对维护人员的考核。考核可以通过对 日常维护任务的关键指标进行定义而实现。针对衡量指标，提供相应的统计报表， 进行统计和查询。并能够配置关键指标( k p i ) 和考核分数的对应关系，自动对 维护人员的考核分数进行计算。通过运行管理平台还可以对运行管理质量年的部 分考核指标进行网上考核、发布。 天津大学硕士学位论文 第三章i t 基础管理平台的服务外包 第三章i t 基础管理平台的服务外包 3 1 服务外包的概念 i t 外包服务起源于国外上个世纪7 0 年代末8 0 年代初，但是直到9 0 年代初 为止，i t 外包服务发展依然局限在以下两个方面： 第一，由于公司对于特殊的专业或偶尔才会使用的计算机能力或系统开发技 术等方面有需要，才决定通过外包来解决并取得成本效益； 第二，避免在公司内部建设特殊的信息技术技能和技术装备，这主要是指那 些小型的和只有低水平技术的组织。 由于目前服务外包正处在蓬勃发展阶段，对于服务外包的定义并没有一个完善明 确的定义，在这里我们先从几个角度对其概念进行研究。 3 1 1 广泛意义上的服务外包 是指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执 行。w t o 的服务贸易总协定将服务分为1 2 个部门，即商务服务、通信服务、 建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、 旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这1 2 个部门进行分类。 3 1 2 服务外包的定义 服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团 队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业 核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包( b p o ) 、 信息技术外包( i t o ) 和知识流程外包( k p o ) 。 服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务( i t o ) 和 业务流程外包服务( b p o ) 。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外 包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包( i t 、软件开发设 计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合) 等。 我们所研究的i t 服务外包就是指i t o 。按照目前常规意义上，i t o 分为：系 统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等。 1 、系统操作服务：银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医 疗体检数据、税务数据、法律数据( 包括信息) 的处理及整合 天津大学硕士学位论文第三章i t 基础管理平台的服务外包 2 、系统应用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等 3 、基础技术服务：承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整 合或管理整合等。 3 1 3 世界著名咨询公司关于服务外包的定义 美国g a r t n e r 公司定义：g a r t n e r 按最终用户与i t 服务提供商所使用的主 要购买方法将i t 服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分 为：i t 外包( t i o ) 和业务流程外包( b p o ) t i o 可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供i t 基础设施、 或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成 功。在最低程度上看，外包将包括某些i t 管理服务，i t o 则被进一步细分成数 据中心、桌面、网络与企业应用外包等。 b p o 是“把一个或多个i t 密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥 有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行 的。”被外包给e s p 的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关 系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。 i d c 公司定义：i d c 公司认为i t 服务市场由三个子市场构成：i t 外包市场 ( i t o ) 、咨询及系统集成市场( c s i ) 以及技术产品支持市场( t p s ) 主要业务外 包( b p o ) 市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服 务。i t 外包( i t o ) 市场和主要业务外包( b p o ) 市场共同组成了服务外包市场。 毕博管理咨询公司定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心 竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由 企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速 应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 3 1 4 对于外包业务在实际管理中的意义 目前，大多数企业中都建立自己的i t 运营部门，自己投资建立数据中心并 配备相关的技术人员，用以维持日常生产经营需要。管理经营者逐渐这种做法给 企业带来了很大的弊端： 1 、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能像专业i t 公司一样配备全方面 的专业人员从事企业自身的i t 工作； 2 、企业自身技术上的狭隘性难以留住一流的i t 技术人才，造成实际运维人员专 业化程度不够，有可能影响企业i t 工作的科学性、系统性、经济性； 3 、企业对自身i t i 作人员的专业工作管理很难做到专业i t 服务公司对其技术工 程师的严格、系统的管理程度； 天津大学硕士学位论文第三章i t 基础管理平台的服务外包 4 、企业投入支持i t 运维环境的设备资金庞大企业得不偿失。 5 、网络应用开发水平不高，因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没 有时间去开发管理应用，导致系统应用处于一个低层次水平运转状态。 6 、信息技术培训费用过高，培训效果难以衡量。 7 、牵扯管理人员经理，职责不明确。 315 常规服务外包种类，如图3 - 1 所示 图31i t 常规服务外包种类 本文内容主要研究信息技术外包中基础平台服务外包。 业务系统外包服务：主要指各行业业务平台等最核心运营系统。如医疗行业 得h i s ；制造企业的e r p 等。而对于这些业务系统来讲，外包服务又可以分为： 业务系统咨询服务：业务系统开发服务；业务系统管理服务。 应用系统服务：指对桌面管理软件、防病毒软件、陆i 1 、d n s 、中间件、数据库 等可用性、系统资源占用和性能指标的管理服务。对于应用服务来讲，生产厂商 一般提供应用系统升级服务及故障维修服务，而应用系统的操作管理服务可以外 包拾第三方。 基础平台服务：在221 章里面我们已经详细介绍了基础平台服务的概念。 需要注意的是：根据技术的普遍性、普及性；许多业务系统得业务管理服务以及 应用系统的操作服务也可以逐渐纳入到基础平台服务中内，为什么这样划分，我 们在后面实际案例中详细介绍。 无津大学硕士学位论文第三章i t 基础管理平台的服务外包 3 2i t 服务管理平台外包 在22i 章我们详细描述了i t 管理基础管理平台可分为两个层次i 基础层次是对p c 、办公设备的维护进行外包。很多中小企业没有自己独立 的信息系统，只有p c 、打印、复印、传真等简单的办公自动化设各，他们没有 专门的i t 部门管理人员。 系统管理层次。这是目前国内大多数企业谈论井积极尝试的i t 管理。这些 企业通常已经拥有了如e r p 等核心业务系统，并且围绕这套系统配备了桌面电脑 技术支持人员、服务器技术支持人员、网络及通讯技术支持人员：并且根据应用 规模及管理程度配备数据库管理人员、安全管理人员等。 但是，这些管理平台并不是都需要外包的，有些涉及到企业核心机密、核心 技术、以及国家相关安全保密制度不允的技术核心资料是能外包给服务提供商 的。我们要作外包，需要根据企业的自身信息化水平以及行业特点有针对性地外 包。 3 21 l r 基础管理平台外包的分类 根据企业信息化集成架构图，图32 所示，我们可以看出，在信息化建设过 程中，信息化的管理者需要把主要精力投入 0 核心业务定制应用系统的管理中 而非核心业务是最应该外包的。企业虽然需要，但是对生产经营没有决策性影响 系统以及硬件的管理。 图3 - 2i t 基础管理平台外包分类 322i t 基础管理平台外包的特性 天津大学硕士学位论文 第三章i t 基础管理平台的服务外包 基础管理平台技术的广泛性、复杂性。计算机维修、服务器等硬件管理、网 络管理、系统管理、数据库管理、中间件管理、信息安全、网络综合布线等方方 面面的技术工作构成了外包服务内容的主体。如何设计工作流程以及全面了解这 些技术是工作的关键。 计算机维修涉及到不同品牌、不同型号、不同配置的产品，还安装了不同版 本的操作系统，和应用软件。例如，企业可能在一段时期给员工配备联想或戴尔 的p c 及，过一段时间又配备方正或h p 的计算机，也有可能由于资金问题，配备 一些兼容机。有些企业设备数量超过一定范围后就会考虑安装一些集中管理和控 制的软件，如s y g a t e 、s m s 等软件；也可能安装域来服务管理。 网络管理涉及到交换机、防火墙、路由器等硬件设备，也涉及到不同品牌的 设备，例如我们经常使用的c i s c 0 设备、华为、h 3 c 等，这些设备都有自己的专 有技术，企业在不同时期考虑到资金、管理等方面因素，完全可能使用一种或几 种品牌设备来满足工作需求，这样给网络管理人员带来相当大的技术难题。作为 网络管理员，需要亲自动手的时候非常多。不仅要亲自搭建网络和网络服务，而 且还必须对交换机和路由器进行设置。虽然布线工程通常都是由网络公司实施， 但往往由于新增设备或网络拓扑结果发生变化，而需要做一些网线跳线、压制一 些模块，甚至做一些简单的综合布线。 在数据库管理中，企业在不同时期上不同的应用系统，采用的数据库也不一 样。可能是微软的s q l 数据库，也可能是o r a c l e 数据库：也可能是i b m 的d b 2 等。 安全管理的范围更加广泛，涉及技术包括：入侵防御入侵检测技术、蠕虫 病毒防范技术、网络应用的安全性分析技术、安全事件检测与发现技术、访问控 制与安全漏洞技术、网络模拟与安全评估技术、多媒体信息的识别与处理技术、 安全应用等。具体涉及防火墙、v p n 、漏洞扫描、加密解密、访问控制、数据安 全、系统安全、邮件安全、设备安全等企业级安全应用，关注病毒、黑客、木马 等个人安全问题。 虽然这些技术非常复杂，但对于企业来讲却没有必要全部掌握，外包给专业 的i t 服务公司是最好的选择。 3 2 3i t 基础管理平台外包产品 i t 服务公司一般都会包装一些服务产品对企业销售，但由于企业的个性化 要求不同，许多产品还是需要量身定制的。这些产品都以一个基本的服务内容为 下表3 - 1 ，表3 - 2 ，表3 3 所示。 表3 - i 桌面外包服务产品 天津大学硕士学位论文第三章i t 基础管理平台的服务外包 桌面系统 服务项 服务内容描述 服务 硬件安装、调试、故障诊断 备件更换( 备件支持待选) 硬件送修和现场维修 硬件的升级 硬件服务 硬件迁移，包括物理位置及其相应的工作环 境配置 定期对设备进行巡检 不定期的清洁保养 w i n d o w s 操作系统的安装 w i n d o w s 操作系统的主要配置，有关闭暂时不 用服务、用户桌面环境等相关配置 操作系统操作系统补丁升级，尤其是关键补丁 p c 机；笔 主机本地策略设置 记本；打印 网络配置，包括特殊i p 配置 机网络节 操作系统级故障排查、性能优化 点 办公软件的安装、配置 办公软件 办公软件常用功能辅导及其故障排查 局域网维 局域网络设备的维护与管理 护( 含语 网络链路的维修与维护 音和电综合布线系统维护，含配线架维护 话) 网络信息点维护与管理 防病毒软件客户端安装 病毒防护病毒清理 病毒规模爆发原因分析，解决方案提供 p c 机帐号维护与管理 其它服务定期对设备进行巡检，填写巡检报告单 不定期对各种设备进行清除灰尘等保养工作 天津大学硕士学位论文第三章i t 基础管理平台的服务外包 表3 - 2 网络外包服务 l 、 保障网络系统正常运转 2 、 建立网络设备技术档案，为设备管理和维护提供依据。 3 、 定期到用户现场监测系统状态，降低系统故障率，随时解决问题。 4 、 紧急故障现场处理，发生紧急问题后迅速赶赴现场为用户处理问题。 5 、 系统恢复、备份服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。 6 、 提供备用设备。 7 、 代为升级或更换损坏的配件 8 、 建立系统安全管理和系统使用管理制度。 9 、 提供网络设备系统的合理建议 表3 3 服务器托管及维护服务 1 、 服务器设备硬件代为升级或更换损坏的配件 2 、 服务器防病毒管理 3 、 定期到用户现场监测系统状态，降低系统故障率，随时解决问题。 4 、 紧急故障现场处理，发生紧急问题后迅速赶赴现场为用户处理问题。 5 、 系统恢复、备份服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。 6 、 提供备用设备。 7 、 数据库管理 8 、 建立系统安全管理和系统使用管理制度。 9 、 提服务器系统的合理建议 i 0 、系统数据备份管理 不同的服务产品有不同的服务内容，不同的客户对服务的关注点不同，对服 务的质量要求也不同，所以许多服务都需要为使用者量身定制，更重要的是如何 衡量服务质量，没有一个标准的管理办法和手段是不行的。 3 2 4i t 基础管理平台外包的关键环节 i t 基础架构外包虽然为企业节约了部分成本，但是项目本身动辄涉及数百 万，公司往往还希望通过外包能带来管理和投资方面的改变。所以落实各种办法， 解决各种外包过程中产生的问题极为重要。 i t 决策人在处理整个外包项目过程中真正需要的不仅仅是较好的区分轻重 缓急的能力，还需要避免风险的能力。问题和挑战会因为他们出现的阶段不同而 表现不同。项目进行了两三年以后的灾难性的问题可能在签约或过渡阶段只是很 天津大学硕士学位论文第三章i t 基础管理平台的服务外包 小的问题。 一、签署合同阶段的关键环节 当重新调整校正i t 外包关系时，我们发现根本问题常常在于外包项目本身。 外包选择( o u t s o u r c i n gs e l e c t i o n ) 有主要从财政角度考察公司和服务提供商的 倾向，而忽视了真正的工作只有在合同上的签字墨迹干了之后才开始这个事实。 合同本身可能就是这个问题的根本所在。如果走向签约阶段的过程是一场战 斗，那么迫使外包服务提供商放弃他们的利益及合理的预想，外包买方可能只有 在放弃配送领域争夺的情况下才能赢得价格大战。从要开始合作的第一天起，服 务提供商就只能尽量试图实现项目的不赢不亏，而不是从外包项目里获得利益。 这样他们的表现、性质和灵活性就不可避免的会受到影响。更难发现的影响是， 外包买方会失去创新和持续进步的重要时机，因为他们得从那些离核心项目较远 的项目那收回注意力。 当我们评估那些或隐晦或直接对外包合作及合作效果表示不满的公司时，我 们常常会发现是外包买方过多的参与到项目的制定中来，导致了这些问题。 有一些方法可以帮助我们降低这些项目的风险。 1 、创造双赢。记住各方面都需要赚钱或存钱。归根结底，保证较高的服务 品质是我们的理想。过度的研究不能创造价值，只能滋生麻烦、导致利润下滑。 合作必须能使各方都参与进来，综合考虑经济、技术、政治、管理、地理等各方 面的要素，找到一个合适的解决方案。 2 、合作的早期打下一个好的管理基础。在签约阶段，制定一个反映长期合 作的大纲。你需要的是一种可以尽可能自我更新的管理，这种管理内置有效的变 革管理机制，该机制拥有通过合同变革术语的能力。 3 、注意文化差异。文化差异在外包项目双方达成一致方面的干扰能力跟财 政原因相比不相上下。签约阶段是个很好的时机，基于项目目标协调双方文化差 异，发展管理机制，保证各方的成功。因此，调查文化差异值得投资。 二、过渡阶段的挑战 过渡阶段对整个外包的成功来讲至关重要。依我们的经验，我们碰到的至少 2 3 需要调整的外包项目是在交接或过渡阶段出现的问题。在过渡阶段到底什么 样的问题可能影响i t 外包交易呢? 通常，买方会在项目实施阶段很用心，而在过 渡阶段就不那么用心。所以，在过渡阶段甚至没有确定问题在哪儿的机制，更不 用说采取正确的举措了。这意味着一些项目在刚开始时就错了，最终会在一连串 失败后中止，而且没有修正问题的办法。 过渡阶段也是员工忠诚方从外包买方到服务提供方发生变化的时候。不管谁 给主要的员工签支票，外包买方希望看到每个人都仍然会尽自己最大的努力。最 天津大学硕士学位论文第三章i t 基础管理平台的服务外包 近，在一个项目的实施和维持从外包买方转到服务提供方的时候，我们开始跟一 个制造企业合作。直到此时，我们的客户才开始好好地关注如何与服务提供方协 商及统计和管理工作流的机制，包括服务水平协议( s l a s ) 、目标等。但是当外包 买方一开始转移他们的控制权，上面提到的那些问题都变得无关紧要了，他们更 关心的是谁将在服务提供方那里担任怎样的角色。 我们有一些预测及解决在过渡阶段出现问题的方法。 l 、再次关注那些要跟服务提供方合作的外包买方的人员，并对他们再培训， 这点很重要。在大多数案子中，留在服务提供方的人员是i t 的专业人员，他们 的惯常身份是”执行者”，在服务配送中负责很重要的技术管理的工作。现在他们 要改变一下，重新定位为经理，及他所属的公司和服务提供方之间的联络官。特 别的培训也许是非常必须的，这样留在服务提供方的员工就会更好的体会和胜任 他的新角色。 2 、使用验收标准。从策略层面来讲，过渡阶段成功的一个重要因素就是使 用验收标准：服务提供方要达到什么样的目标，在哪天之前? 不切实际的过渡时 间表常常是麻烦的根源。外包买方和服务提供商都会用研判的眼光观察这个时间 框架的可行性。 3 、选择正确的过渡经济模式。基于里程碑的经济模式、基于成果的经济模 式都比基于时间的经济模式要好。 三、 业务持续阶段 i t 外包管理的悖论是，过于积极地协商，接下来可能会在长期的合作中过 于消极地管理。服务提供方一贯的理念就是时刻为他们的委托方提供利益最大化 的服务。这可以使一些外包买方从外包项目收回他们的注意力。但外包项目仍然 需要他们的关注，比如说进行中双方关系的亲密程度、性质及情况的变化等，以 便当变化出现时及时发现。 由于i t 市场的复杂多变和i t 执行人员责任的重大，管理工具可以使我们避 免数额巨大的项目失败。新的在线管理工具能很好地帮助外包管理，自动生成最 好的训练、做出最好的决定，这样可以让i t 决策人清楚地了解与众多的服务提 供方的关系，适时地调整可以提供的服务。 3 3i t 基础管理平台外包的效果 主要从技术产品角度对i t 基础架构的进行评估：首先从实际运行中汇总功 能、性能及容量方面存在问题，从维护管理中总结可管理、可维护方面的不足， 即包括已经出现的也包括将来可能遇到的，从而明确待优化改进的方向；其次通 天津大学硕士学位论文第三章i t 基础管理平台的服务外包 过调研考察和技术交流了解业界新兴技术产品，并结合正在使用用的技术产 品，从可用性、适用性及作用等方面加以说明；另外，借鉴规模相当的同行业企 业的成功案例，作为我们的选择和实施的参考和指导。 评估内容除了上面三个层次以外，为了更合理全面地进行评估、抓住重点和 关键环节、使评估的作用更有效和有利，针对每一评估项都确定重要程度，为下 一步规划工作提供指导。 为完整准确反映实际的i t 基础架构内容，我们建议对基础架构外包其进行 分类分级评估，如网络状况评估、系统状况评估、桌面状况评估、数据库状况评 估、安全状况评估等：范围中依据每个方面不同特性进行第二级分类第三级则为 共同属性：现有硬件、软件、结构、管理、线路等五个类别，第四级即为技术 产品本身内容。本报告根据每一方面所涉及的技术产品项目数量来确定所采用 的分类级别，一般均以第二级分类为基础进行描述，个别内容较多部分则展开到 第三级分类以更详尽说明。 评估的基本结构如下： 重要程度：根据与业务关联程度、涉及范围、紧追程度等确定，分为高、中、低 具体内容：所涵盖的技术产品； 存在问题：实际运维当中遇到的问题( 造成对业务运行、企业资产等方面的影响) ， 附带说明问题的数据或事例( 如有) ； 可应用技术产品：业界主流或新兴的技术或产品，简要说明可行性、重要性及 益处等； 优化改进建议：根据业界先进的解决方案或成功的实际案例提出。 天津大学硕士学位论文 第四章i t i l 在i t 基础管理平台其外包管理中的应用 第四章i t i l 在i t 基础管理平台其外包管理中的应用