（图书馆学专业论文）我国合作数字参考咨询服务现状及其创新性发展.pdf

摘要 参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，是图书馆服务功能的重要体现。近年来， 随着网络的发展和用户对网上信息资源利用习惯的养成，国内外许多图书馆和信息机构 相继加入到提供数字参考咨询服务的行列，数字参考咨询服务研究也逐步发展起来。但 是，在提供数字参考咨询服务的过程中，图书馆逐渐发现依靠单个图书馆难以满足读者 越来越多的咨询请求，由此产生了合作数字参考咨询服务的理念。目前国内外许多图书 馆纷纷建立了合作数字参考咨询服务系统，如：a s kal i b r a r i a n 、q u e s t i o n p o i n t 、网 上联合知识导航站、联合参考咨询网等，通过这些系统的推广，合作数字参考咨询服务 迅速发展起来。 本文采用理论与实践相结合的方法，应用了文献调查、网络调查、比较分析、实证 研究等研究方法，对国内外有关合作数字参考咨询的理论进行了归类总结和分析评价， 并通过对我国已建立的合作数字参考咨询系统进行调查，调查内容包括服务内容、服务 模式、服务质量、服务特点等方面，深入了解了合作数字参考咨询服务的现状并分析了 其服务过程中存在的问题。本文还首次将服务补救理念、w e b 2 0 技术、知识管理理念等 引入合作数字参考咨询的研究，为其发展开辟新的思路，拓宽其研究领域，以促进合作 数字参考咨询服务的进一步创新发展。最后，文章提出了未来我国合作数字参考咨询服 务继续发展的对策。 关键词：合作数字参考咨询；发展现状；知识管理；w e b 2 0 ；服务补救；发展对策 a b s t r a c t t h er e f e r e n c es g v i c ei sal i b r a r yc o r eb u s i n e s sw o r ki nr e c e n ty e a r s w i t ht h e d e v e l o p m e n t o f n e t w o r k ，a l o t o f l i b r a r i e sa n d i n f o r m a t i o n o r g a n i z a t i o n s j o i n o n e a f t e r a n o t h e r t op r o v i d et h ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ea th o m ea n da b r o a d , t h ed i g i t a ir e f e r c n c 七s e l v i c ：e r e s e a r c he m c r g e s i nt h ep r o c e s so fp r o v i d i n gs e r v i c e s ，t h el i b r a r yd i s c o v e r si ti sd i f f i c u l tt o 鞠土i s 母r e a d e r sm o r ea n dm o r ec o n s u l t a t i o nt or e q u e s tw i t ht h ed e p e n d e n c es i n g l el i b r a r y , c o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei d e ap r o d u c e d a s kal i b r a r i a n 、q u e s t i o n p o i n ts y s t e m h a v eb u i l ta th o m ea n da b r o a d ，t h ec o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ed e v e l o pr a p i d l y r 1 1 l i s p a p e rm a k 髂u s eo ft h ev a r i o u sr e s e a r c hm e t h o d s i n c l u d i n gt h ed o c u m e n t i n v e s t i g a t i o n , i n f o r m a t i o nr e t r i e v a lo ni n t e r n e tr c s o u r c e ，c o m p a r i s o n , s y n t h e s i s ，c a a n a l y s i s ， e t c ，a n ds u m sl 巾a n da n a l y s e st h et h e o r yo fc o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ，a n d t h r o u g hi n v e s t i g m i n gs o m es y s t e m so fc o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c ea tp r e s e n ti nc h i n ab y t h e ya r es e r v i c ec o n t e n t st ou n d e r s t a n d si t ss e r v i c ep r e s e n ts i t u a t i o na n di t st h ee x i b q c n c e q u e s t i o n t h i sa r t i c l ea l s of o rt h ef i r s tt i m el e a d st h et h e o r yo ft h ek n o w l e d g em a n a g e m e n t i d e a 、r e c o v e r ya n dt h ew e b 2 0t e c h n o l o g yi n t oc o l l a b o r a t i v ed i 西t a lr e f e r e n 姥s e r v i c e r e s e a r c h a n do p e l l bt h en e wm e n t a l i t yf o ri t sd e v e l o p m e n ta n di t sr e s e a r c ha r e a , t om a k ei t f l n t h 盯t oi n n o v a t i v ed e v e l o p m e n t f i n a l l yt h i sp a p e rp r o p o s e st h ec o u n t e r m e a s u r ew h i c ht h e c o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ew i l lc o n t i n u et od e v e l o pi nt h ef u t u r e k e yw o r d s ：c o u a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c e ；d e v e l o pp r e s e n tc o n d i t i o n ；k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ；w e b 2 o ：s e r v i c er e c o v e r y ；d e v e l o p m e n tm c a s u r e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东北师范大学或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：i 要 日期；2 堡丑空左耳2 9 目 学位论文作者签名：l ： 日期：2 鲤，至窆目2 9 目 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：东 北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：i 立 日 期：趁丑：主：盔 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 指导教师签名：窭豳些 日 期：砬：之勿 电话： 邮编： 引言 参考咨询服务( r e f e r e n c es e r v i c e ) 是图书馆的一项核心业务工作，几乎与现代 意义上的图书馆有着同样长的历史。图书馆数字参考咨询最早开始于1 9 8 4 年，美国马 里兰大学健康服务图书馆率先推出的“参考服务的电子化访问”服务项目。随着时间的 推移和技术的进步，数字参考咨询也向前发展。从服务方式看，体现在从异步发展为实 时；从开展范围上看，则体现在从独立的数字参考咨询发展到合作的数字参考咨询合 作数字参考咨询是数字参考咨询发展的必然趋势。从9 0 年代中期开始，国外的合作参 考咨询系统迅速地发展起来。1 9 9 7 年1 1 月，英国在e a r l 系统( c o n s o r t i u mf o rp u b l i c n e t w o r k i n g ) 的基础上推出一项最典型的合作性数字参考咨询服务 s kal i b r a r y 系统，开展电子邮件式的数字参考咨询服务。2 0 0 0 年6 月美国国会图书馆开始实施“合 作数字参考服务”c d r s ( c o i l 曲o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ) 计划，其目标 是逐渐发展成为国际性的c d r s 。2 0 0 2 年6 月，为了反映系统与c d r s 的重大不同，国会 图书馆和0 c l j c 强化了关系，以c d r s 为基础，开发了新的咨询服务系统q u e s t i o n p o i n t ( 简称q p ) q p 标志着从c d r s 生长出来的一种新服务的正式开始( 有人称为第2 代的 c d r s ) ，重新确立了图书馆和图书馆员在数字时代的作用。 我国的数字参考咨询服务开始较晚，但目前大多数图书馆已经意识到了数字参考咨 询的重要性，异步、实时的数字参考咨询服务已纷纷在高校馆和公共馆中展开。在提供 数字参考咨询服务的过程中，图书馆发现依靠单个图书馆难以满足读者越来越多的咨询 请求，合作数字参考咨询服务的理念产生。计算机协同技术与网络数据传输技术的发展 使图书馆参考咨询工作逐步走向开展合作数字参考咨询服务。目前国内外关子合作数字 参考咨询的理论研究已形成一定的规模，并已经建立了几个比较成熟的合作数字参考咨 询系统，包括a s kal i b r a r i a n 、q u e s t i o n p o i n t 、网上联合知识导航站、联合参考咨询 网等系统，合作数字参考咨询服务迅速发展。但是，现阶段我国的合作数字参考咨询服 务尚处于初级阶段。在网络条件、服务方式、服务内容、服务效率、服务效果、乃至服 务人员的水平与能力等方面与一些发达国家相比，还存在一定的差距。因此，调查研究 我国数字参考咨询服务的现状与问题，探讨适合我国合作数字参考咨询服务的模式与经 验，提出我国数字参考咨询服务的发展思路，对提高我国图书馆的信息服务水平，推进 我国信息咨询服务业的发展，具有重要的现实意义。 第一章合作数字参考咨询服务基本问题研究 一、合作数字参考咨询服务涵义 合作数字参考咨询服务也称合作虚拟参考咨询、分布式虚拟参考咨询或协作式虚拟 参考咨询服务。它是“一群独立、自主的图书馆，根据正式或非正式的约定或协议，保 证由合作系统的负责人商定的共同的服务”( a l ay e a r b o o k ，1 9 7 7 ) 。它改原单咨询台 的数字参考咨询模式为基于小组、集团或联盟的运作模式，各成员间采用分布式多咨询 台的合作咨询服务模式，整个系统由系统管理员或主管咨询员进行管理和调度，或预先 设定一些算法，由系统自动完成作业的调度合作数字参考咨询服务在逻辑上表现为各 个图书馆依据共同意愿和原则组成的联盟；而在物理上则表现为特定合作咨询系统中可 供调动和使用的资源，这里的资源包括人力资源和信息资源。合作数字参考咨询弥补 了单一机构或单一学科专家无法满足多领域用户的多层次需求，为用户提供了更多学 科、更长时间的服务，是数字参考咨询发展到一定阶段的产物；是数字图书馆为用户提 供的数字化信息服务的重要组成部分；是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新 的表现形式。 二、合作数字参考咨询服务模式 ( 一) 系统组织模式 1 合作模式 合作数字参考咨询服务由两个或更多个图书馆团队联合展开，改变原来单咨询台数 字参考的咨询模式为基于联盟的运作模式，各成员间采用集中与分布相结合的合作咨询 服务【2 】。集中式咨询服务的核心是一个问答系统和其他成员合作的任务分配系统。通过 请求管理器，经过整理、综合和分类，借助i n t e r n e t 把问题提交给协作的成员单位，请 求解答。解答仍返回系统，由问答系统向用户提交结果。效果如图l 。 图i 合作咨询集中模式 分布式方式则是利用c s c w 技术，各成员节点感知其它成员节点的情况，各节点 具有自己的问答系统和问答知识库，通过i n t - n e t 或i n t r a n e t 进行成员间咨询合作。成 员馆间可以进行音频、视频、电子白板的实时交互，即可做到协作成员间的实时交谈。 效果如图2 。 图2 合作咨询分布模式 2 运作流程 合作数字参考咨询服务主要采用两种模式进行运作，一种是平行的运作流程它是 指专家或成员体集成在一个平台上，终端用户通过这个平台提问，由某一个专家或成员 馆进行回答流程如图3 图3 合作咨询平行运作流程 另一种是垂直分层运作流程，它是指终端用户向参与联盟的本地馆提问，本地馆若 无法回答，将问题递交联盟核心机构，由核心机构将问题分派到其他合适的成员馆解答， 答案再经由核心机构通过本地馆回复给用户 3 1 。流程如图4 。 图4 合作咨询垂直运作流程 国内外的合作数字参考咨询服务系统中，q u t e s t i o n p o i n t 系统是集中式合作模式的典 型代表，也是采用垂直分布运作流程。英国公共图书馆联盟的a s kal i b r a r i a n 、国内上 海市中心图书馆“网上联合知识导航站”、国家科技图书文献中心( n s t l ) 的专家参考 咨询系统则是采用平行运作流程。而大的合作项目v r d 项目，则包含了分布式模式， 国内的全国图书馆信息协作网也采用这种模式。未来的合作数字参考咨询服务模式可以 采用以集中式模式为中心的多种运行模式。全国咨询网络为集中模式，区域服务网络则 可以选择集中或分布的合作模式，结合各种咨询服务模式的优点，构建良好的合作体系 与合作模式，以保证合作服务的可持续发展、合作网络的正常运行。 4 ( - - - ) 人员分配模式 合作数字参考咨询服务是人工介入的知识性劳动，但又是一种劳动密集性的工作， 需要投入一定的人力、精力，保证为用户提供及时、良好的咨询服务。尽管所使用参考 咨询系统的功能是很重要的，但人( 参考馆员) 的作用同样不可低估。如何在有限的人 力、物力、财力条件下，最大限度地提高合作数字参考咨询的显示度和社会价值，是必 须要很好地加以解决的一个问题。 1 人员来源 图书馆数字参考咨询人员的主体是一般参考馆员、学科馆员和讲授检索课的图书馆 员。有的图书馆利用辅助人员以及图书馆学专业的研究生。在少数图书馆，从事文献加 工、管理和系统维护的人员也参与这项工作旧 从事合作数字参考咨询的人员来源，主要有三种： ( 1 ) 图书馆参考馆员。传统咨询台的图书馆员和咨询助理是数字参考咨询的最佳 人选，因为他们不仅具备参考咨询的知识和技能，而且具备参考咨询的经验，了解用户 的心理，有强烈的职业意识。在工作模式上，可以是专职人员，也可以既从事传统咨询， 也参与合作数字咨询。在多数图书馆，数字参考馆员通常是普通参考馆员的一部分，他 们并不是全部时间都在进行数字咨询。 ( 2 ) 兼职人员。对于参考馆员人力不足的图书馆，可在参考馆员指导下聘用一定 数量的馆内外的兼职人员。在聘请的馆外人员中，要特别重视学科专家，他们是最理想 的兼职咨询人员。 ( 3 ) 志愿人员。可利用或招募社会上的志愿人员。图书馆工作是一项社会性工作， 可以与志愿组织联系，或自己组织招募一定数量的志愿人员。 2 人员组织 合作数字参考咨询的人员组织主要有几种形式： ( 1 ) 分散式人员配备模式。即分散在各区域的图书馆员共同分担用户提出的各种 问题。如“城市协作图书馆系统”( m c l s ) 的2 4 7 r e f e r e n c e 服务申明“问题将由整个 洛杉矶和o r a n g e 县的图书馆的实时咨询人员回答。”全国图书馆信息咨询协作网也采 用这种模式，各参与单位承诺共同承担问题的回答。 ( 2 ) 联合人员配备模式。在合作的前提下，一个图书馆负责某一天或某一时间段 咨询问题的答复。英国的a s k a l i b r a r i a n 作为一个合作性的数字参考咨询服务平台，对 成员馆的合作管理采用的是各图书馆轮流值班制，规定某一天由某一个图书馆负责解答 用户的咨询问题。当用户通过a s k a l i b r a r i a n 平台填写并提交了提问表单后，系统自动 地将用户的提问以电子邮件方式转发给当天当班的图书馆，该图书馆便在规定的两天内 予以解答，并将答案通过电子邮件发至用户信箱。 ( 3 ) 团队模式。我国的上海市中心图书馆“网上联合知识导航站”、国家科技图书 文献中心( n s t l ) 的专家参考咨询系统和联合参考咨询网采用团队组织模式，由固定 的参考咨询专家回答问题，组建了一只各学科、各领域的专家咨询队伍 ( - - ) 系统调度模式 调度机制在合作体系中起着枢纽的作用，保证了工作流在不同层次、不同机构之间 的平滑驱动。在服务过程中，调度机制可以对问题进行分配、转发，征答，可以在在线 咨询台和咨询馆员之间进行自动跳转、调配，可以在不同知识库之间实现分布式检索。 在知识库加工过程中，可以提交、套录( 收割) 数据。调度机制是通过系统调度模块实现 的，可按时间、机构、咨询专家、咨询馆员等多种方式进行调度【5 1 。 如果是合作范围比较广的合作数字参考咨询服务网络，必然在其中存在着不同的服 务层次，例如q u e s t i o n p o i n t 模式中的全球服务、地区服务和本地服务。不同层次的服务 职责不同，合作可在同一层次的机构艺间、不同层次的机构之间进行。目前q u c s t i o n p o i n t 系统可以说是这方面做得最好的，在合作模式上，支持集中式合作模式；在调度功能上， 通过请求管理器的功能设计，可以转发问题，在咨询馆员之间进行调配，可以向中央知 识库提交数据，在系统的总体框架设计上考虑得比较周全，为我国建立合理的合作数字 参考咨询系统调度系统提供了借鉴嘲。 图5q u e s t i o n p o i n t 系统的调度机制 6 第二章国外合作数字参考咨询服务发展情况 国外合作数字参考咨询实践项目开展得很早，自1 9 9 7 年英国公共图书馆推出a s k a l i b r a r i a n 数字化参考咨询以来，全世界范围内都积极投入了合作数字参考咨询的工作， 力图通过资源协作、人员协作、设备协作、技术协作、服务协作等来提高图书馆情报机 构的质量和效率。其中，影响力较大的合作参考咨询系统有英国公共图书馆网络e a r l ( e l c c t z o n i c a c c e s s t o r e s o u r c e s i n l i b r a r i e s ) 的a s k a l i b r a r i a n 系统，美国教育部推出的虚 拟参考咨询台v r d ( x r m a a il b f c r c n c ed e s k ) ，以及目前被视为合作参考咨询典范的由美 国国会图书馆o c l c 及全球多家图书情报机构联合推出的q u e s t i o n p o i n t 服务项目1 7 l 。国 外合作数字参考咨询系统的成熟与完普，为我国发展合作数字参考咨询服务提供了经 验，在建设合作数字参考咨询系统时，应借鉴其运作模式，服务方法，构建适合我国数 字参考咨询工作的合作数字参考咨询服务系统。 一、a s kal i b r a r i a n a s k a l i b r a r i a n 是e a r l 于1 9 9 7 年1 1 月推出的一项合作数字参考咨询服务。1 9 9 5 年e a r l 组织1 0 0 多个地方部门当局和协作成员参加的英国公共图书馆全国网络化项 目，服务的宗旨是要促进英国公共图书馆通过网络提供高质量服务。1 9 9 7 年1 1 月e a r l 推出合作数字参考咨询服务a s k a l i b r a r i a n ，属于e a r i ，公共图书馆网络联盟的一部分， 它的出现使英国在全国范围内实现了数字化参考咨询服务嘲e a r l 刚推出a s ka l i b r a r i a n 时，参与者为4 0 个英国公共图书馆，目前己达6 7 个，但拒绝英国以外的实 体加入。自2 0 0 1 年1 0 月1 日起，该项服务开始由东英格兰的一个合作性的图书馆资源 共享实体c o e a s t 继续提供，后来还加入c d r s ，成为它的成员1 9 】。 由于英国有着较好的公共图书馆体制，公民的信息意识普遍较高，所以a s ka l i b r a r i a n 这样一个完全依靠志愿者力量建立的联盟仍然能够逐年稳定地发展。对用户来 说，增加了一个信息咨询的渠道，而对参与者来说，有以下优势：( 1 ) 给参考馆员一个 有价值的实战训练机会，积累使用各种网络信息工具的经验，成员馆之间还有一个互学 互动的氛围。( 2 ) 因共享而节省资源，对有些小型馆而言甚至可以不必再多花人力物 力自办参考咨询，而代价只是隔4 6 周才有一次的值班。( 3 ) a s ka l i b r a r i a n 在国际 上享有较高的荣誉，成为其成员可以吸引更多的用户。除了这些优势，它也存在不少不 可回避的问题：( 1 ) 成员大多是公共图书馆，且局限在英国本土。( 2 ) 志愿者轮班制， 全凭自觉，回答的质量如何评定和控制是一个大问题。( 3 ) 虽有统一界面，但即使是同 一国家，也很容易出现无法登录或网速过慢的情况。( 4 ) 轮值馆在一天