（企业管理专业论文）质量成本管理推广应用研究.pdf

摘要 在全球经济竞争日益激烈的当今世界，加强质量成本的管 理，不仅可以提高企业的竞争能力，而且可以增强顾客对高质 量、低成本产品和服务的需求。增强质量成本管理成为企业成 败的关键。 西方发达国家早在二十世纪2 0 年代就开始了质量成本管 理的大力探索与尝试，而我国于7 0 年代才开始认识质量成本 管理。诸多原因导致了我国质量成本管理工作尚未得到广泛应 用。 本文从多角度分析了制约我国质量成本管理推广应用的原 因。其主要表现在：质量观念不强、质量管理水平落后、质量 成本核算工作存在薄弱环节、评价质量成本管理效果的方法有 待改善、企业质量成本管理信息化程度不高等等。 针对以上问题，本文认为在推广应用质量成本管理的进程 中，建立企业质量文化是重要前提，实施先进的六西格玛质量 管理是基础，加强质量成本核算是核心内容。完善质量成本管 理的评价方法是动力之源，实施质量成本管理信息化是有力保 证。 关键词：质量成本质量成本管理质量文化质量损益法 六西格玛质量管理 a b s t r a c t i nt h ec u r r e n te c o n o m i cw o r l d ，t h ec o m p e t i t i o ni sm o r ea n d m o r ef u r i o u s t os t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n to fq u a l i t yc o s tc a n n o t o n l ye n h a n c et h ec o m p e t i n ga b i l i ty b u ta ls oi n c r e a s et h e c o n s u m e r s d e m a n do np r o d u c ta n ds e r v i c ew i t h h i g h e rq u a l i t y a n d1 0 w e rc o s t t h i s p a p e ra n a l y z e s t h ec a u s e si ns e v e r a l a s p e c t sw h i c h r e s t r i c tt h e d e v e l o p m e n t o f q u a l i t y c o s t m a n a g e m e n t t h e y m a i n l yr e p r e s e n t o nt h e q u a l i t yn o t i o n ，q u a l i t yc o n t r o ll e v e l ， q u a l i t y c o s t a c c o u n t i n g ，a p p r a i s a lm e t h o d o n q u a l i t y c o s t m a n a g e m e n t ，a n dq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ti n f o r m i z a t i o n t h e nt h ep a p e rg i v e st h ec o u n t e r m e a s u r e sa s f o l l o w s t h e f i r s t ，i t i st h e p r e m i s e t oe s t a b l i s ht h e q u a l i t y c u l t ur ei n c o r p o r a t i o n t h es e c o n d ，i ti st h eb a s i st oa p p l ys i xs i g m a q u a l it y m a n a g e m e n t t h et h i r d ，i ti si m p o r t a n tt os t r e n g t h e nt h eq u a l i t y c o s t a c c o u n t i n g t h ef o r t h ，i t i s n e c e s s a r y t o i m p r o v e t h e a p p r a i s a lm e t h o do nq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t a n dt h ef i f t h ，i ti s a l s o n e c e s s a r yt o m a k eq u a l i t yc o s t m a n a g e m e n ti n f o r m i z a t i o n c o m ei n t oo p e r a t i o n k e y w o r d s ：q u a l i t yc o s tq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t q u a l i t yc u l t u r e s i xs i g m am a n a g e m e n t q u a l i t yp r o h ta n dl o s s 天津工业大学碗士研究生学位论文 质量成本管理推广应用研究 第一部分什么是质量成本管理 1 1 质量成本 1 1 1 质量成本的概念 当代质量管理的指导思想和目标，根据理论和实践经验总结， 已被归结为1 6 个字，即“预防为主，系统管理，实行法制一次成 功”，它覆盖了全过程、全系统、全方位、全员的质量管理。质量成 本是质量体系要素的一个重要组成部分。 早在2 0 世纪2 0 年代，质量管理发展之后，人们便开始尝试将 成本概念用于产品检验中计算检验成本。全面质量管理推行之后， j m 朱兰首先提出了“矿中黄金”概念一一指质量上可免成本的总额。 其含义是废次品上发生的费用有如一座金矿，对其的有效控制，就 有如开采一座金矿，可以获得巨大经济效益。 质量成本在国外最具代表性的定义有： 美国成本管理手册中的定义是：“工业企业的质量成本分为 内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本四大类”。日本 河村良友在新版会计学大词典中将质量成本定义为：“为了维持 或提高质量所发生的成本，叫做质量成本。一般说，质量成本包括 三种成本：预防成本、鉴定成本和损失成本”。管理会计国际惯例 将质量成本分成两个基本组成部分：符合性成本，包括预防成本 和鉴定成本：非符合性成本，包括内部失败成本、外部失败或损 失机会成本。i s 0 9 0 0 0 族2 0 0 0 版标准中将质量成本定义为：“为确保 和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成 第】页 天津工业大学硕士研究生学位论文 的损失”，并把质量成本分为运行质量成本和外部质量保证成本，丽 运行质量成本又分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损 失成本。 我国在1 9 8 6 年版的国家标准g b 3 6 5 8 3 1 中，质量成本被定义 为“将产品质量保持在规定的水平上所需要的费用。它包括预防成 本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。 1 1 2 质量成本的内容 质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部质量损失成本、外部 质量损失成本和外部质量保证成本五个部分。 1 、预防成本是指为防止劣质产品而支出的成本，它是为了使损 失成本和鉴定成本保持在最低限度雨发生的。其中包括： ( 1 ) 质量计划工作费用。它包括编写必要的各种手册和程序， 并将各项计划通知一切有关方面的费用。 ( 2 ) 新产品评审费用。它包括编写报价文件、估价新的设计， 制定试验和试验计划，以及其他与实施新设计有关的质量方面的活 动。 ( 3 ) 培训费用。指制定培训计划，以图达到质量要求和改进产 品质量所发生的成本。 ( 4 ) 工序控制费用。指为达到适用性而执行的那部分工序控制 所发生的费用。 ( 5 ) 收集和分析质量资料的费用。实施质量资料制度，以不断 地取得有关产品质量情况的资料而发生的费用。 ( 6 ) 汇报质量费用。包括总结和打印质量情况资料，以提交中 层和上层管理当局的费用。 ( 7 ) 质量改进计划执行费用。包括制定和贯彻各项改进计划， 第2 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 使产品质量突破到新的性能水平的各项工作而发生的费用。 2 、鉴定成本是指为维持质量标准而对各项作业进行计量、检测 所发生的支出，主要是为了了解产品情况，了解“初次通过”期间 产品情况所发生的成本。其中包括： ( 1 ) 来料检验。指鉴定供应者产品质量的费用。 ( 2 ) 检验和试验费用。指核查产品在工厂整个加工期间是否符 合质量要求所需的费用，包括最后验收、查核包装和检查运输的费 用在内，也包括产品寿命、环境影响和可靠性的试验费。 ( 3 ) 保持检验设备精确性的费用。它包括经营这个系统、使计 量工具和设备经常保持校准状态的费用。 ( 4 ) 耗用的材料和劳务。它包括在破坏性试验中所耗用的产品 成本，以及耗用的材料和重要的劳务。 3 、内部质量损失成本是指为修复出厂后( 产品尚未进入市场) 发现的产品缺陷所发生的支出。其中包括： ( 1 ) 废品损失。指次品在经济上不值得修复或利用，因而发生 的人工和材料净损失。 ( 2 ) 返工损失。指修复次品，使之适合使用的成本。这一项目 的范围，有时放宽射包括为解决普遍性质量问题而规定的额外作业， 或用于类似项目的特种计件工资。 ( 3 ) 复试费用。指对经过返工或其他校正作业的产品进行再检 验和再试验的费用。 ( 4 ) 停工损失。指由于各种缺陷引起的设备闲置损失。 ( 5 ) 产量损失。指加工过程的实际产量，低于改进控制方法可 能得到的产量而发生的损失，包括因灌装和计量设备误差而造成的 容器超装。 ( 6 ) 处理费用。指决定不合格产品是否可用，并作出最后处理 第3 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 所做出工作的费用。 4 、外部质量损失成本是指为修复出厂后( 产品己进入市场) 被 顾客发现的产品缺陷所发生的支出。其中包括： ( 1 ) 申诉受理费用。指调查和受理因产品或安装质量次劣而引 起的客户合理申诉所发生的一切费用。 ( 2 ) 退货损失。指有关接收和调换从现场退回的次品的一切费 用。 ( 3 ) 保修费用。指根据保修合同规定，对客户提供修理服务的 一切费用。 ( 4 ) 折让费用。指因客户接受低于标准的产品而承认的折扣让 价费用。它包括因产品降级出售而损失的收益。 5 、外部质量保证成本是指为实旄用户要求增船的质量保证活动 所增加的费用，即应用户要求，提供作为客观证据的演示和证明所 发生的费用。其中包括证明特殊和附加的质量保证措旌，证明有关 程序、数据的费用，和证明试验和评定的费用。 1 1 3 质量成本的特征 1 、广泛性 质量成本具有广泛的内涵，它要求功能、成本、服务、环境、 心理等诸方面都能满足用户需要，它既适用于有形的产品，也适用 于无形的劳务，如服务质量、工作质量、管理质量、决策质量等。 因此，现代质量成本不仅反映物质生产部门的质量成本状况，而且 还要覆盖非物质生产部门质量管理的效益状况。质量成本除了反映 现实的内容外，还应研究反映潜在的和隐含的质量成本支出。 2 、动态性 质量成本是个相对的、变化的、发展的概念，它随着地域、时 第4 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要 求，而且随着社会的进步及知识的更新，其内涵与要求也不断地更 新和丰富。因此，质量成本作为服务于质量经营和体现产品质量适 用性的专项成本，必须保持自身的动态性，随着产品质量适用性的 变化而变化。如随着社会文明的进步，现代新型产品必须具有环保、 无污染、节能和更高的安全性等质量要求，这都是新型产品质量成 本投入新的增长点。 3 、收益性 质量成本作为服务于企业资本增值盈利的管理成本，目的是通 过核算和反映一定量的质量改进资本投入与由此产生的质量收益之 间的相互关系，寻求两者之间的最佳结构，从而为质量经营决策提 供全面的价值依据。因此，现代质量成本不仅应能及时、有效地反 映企业的质量成本支出，而且还要反映质量收益，进行质量成本的 经济效益核算和决策，以便企业在市场竞争、顾客的需求和企业生 存、获利之间进行权衡。 1 1 4 质量成本与财务成本的关系 1 、会计数据是质量成本数据的重要来源 由于质量成本是反映成本费用中与质量有关的那一部分成本费 用，所以它的数据来源于会计核算数据，并是与会计科目有对应关 系。如质量培训费来源于管理费用中的职工教育经费，办公费来源 于管理费用中的办公费，返修损失来源于制造费用，索赔损失来源 于销售折扣与折让等，这些数据有的可以直接用于质量成本中，有 的需进行统计加工才能反映质量成本损失情况。 2 、建立质量成本可使财务成本核算比较完整、准确地反映产品 质量的现状 第5 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 由于财务成本反映的是生产经营过程中的各种耗费，计算的是 合格品的成本，一些费用如废品损失、停工损失等并没有形成产品 的价值，而是纯粹的损耗，但在财务成本核算中将其列入成本，使 之得到补偿，所以从质量工作的角度来看，它不能适应质量管理的 要求。它有三个不够合理之处：( 1 ) 产品质量的好坏在产品成本中 得不到完整、准确的反映。( 2 ) 废品损失实际上处于失控状态，不 管报废多少，都是实报实销。( 3 ) 合理的预防性开支没有经费来源。 财务成本管理只是要求降低成本却没有考虑到质量管理的需要， 将质量当作“遗忘的角落”，这是不适应现代企业管理需要的。 1 2 质量成本管理 质量对企业、个人和社会都有重要意义，但加强质量管理必须 要花费一定的代价，必须与质量成本管理相结合。 质量成本管理是质量管理与成本会计结合的产物，就是对产品 寿命周期所发生的质量成本有组织有系统地进行预测、决策、计划、 控制、计算、分析和考核的一系列科学管理活动。实施全面质量管 理，需要制订质量计划，对质量成本进行脊梁，并报告计划执行结 果，以利于改进。这些活动涉及设计、生产、销售和售后服务等环 节，丽其信息支持，主要来自会计部门。 因此，质量成本管理是实施质量管理与成本会计相结合的必然 结果，质量管理是实施质量成本管理的基础。质量成本管理是指导 企业进行质量改进、降低成本、提高效益的有效手段，同时是衡量 质量体系有效性的重要工具。 1 2 1 质量成本管理的属性 1 、质量成本管理的主要目的是为企业内部有关人员提供质量经 济信息，是为企业不断提商产品质量和质量保证能力。降低质量成 第6 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 本，满足用户需求，因此，它属于“内部会计”。 2 、质量成本管理的重点在于利用信息，来规划和计划质量工作， 评价质量改进效果和质量体系的有效性，属于“经营性会计”。 3 、质量成本核算的对象，可根据企业实际需要，选用一种、二 种或几种产品，某些零部件或责任区域进行核算，在核算时，要抓 住主要矛盾，即关键的少数，以便分析原因，采取措施，提高质量， 降低成本。因此，不一定面面俱到，包罗万象。它不必要按现行的 成本核算那样，要求反映企业全部产品所发生的全部消耗，对整个 企业成本状况进行全面评价、考核。 1 2 2 质量成本管理的意义 第一，加强质量成本管理，对建立企业内部责任会计具有一定 的现实意义。质量成本管理是全面质量管理的重要组成部分，是编 制质量计划、确定质量方针，进行质量决策的重要依据。而进行质 量成本预测、计划、核算及控制、分析，需要将质量成本指标层层 分解，并落实到企业各个部门和各个环节，要求各部门各环节对质 量成本指标承担相应的经济责任，从而促使经济责任制的建立和完 善。质量成本管理在于强化企业各部门的质量责任，考核企业全面 质量管理的经济效益促进提高产品质量。质量成本管理的重点， 在于核算差异，明确质量主管部门的责任，揭示矛盾，及时采取措 施，防范于未然，从而有助于改进和提高产品质量。 第二，加强质量成本管理有利于实现企业经济效益和社会效益 的统一。企业产品质量是企业生产经营成果在使用价值上的重要体 现，又是企业取得经济效益的条件。若企业产品质量不好，用户不 愿意购买，使用价值不能被社会所承认，则不能获得经济效益；如 果产品质量过好，具有剩余的质量，这必然也要耗费过高的质量成 第7 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 本，则同样不能获得经济效益这表现为过剩的质量损失。可见， 质量水平与经济效益之间有一个最优结合的问题，即存在“最佳质 量成本决策”问题，当产品质量确定在这一点时，产品的质量总成 本最低，因而企业的效益也会达到最大化。同时，由于加强质量成 本管理，可以减少废品、次品率，提高企业生产率，优化资源配置， 又可以通过提供人们所要求的质量产品，从而在一定程度上有利于 社会效率的提高，有利于整个社会的可持续发展和人们生活的逐步 改善。 第三，开放式经济的形成对加强质量成本管理提出了要求。开 放式经济的特征是经济全球化，而加入w t 0 则意味着我国将在更大 程度上融入一体化的全球经济体系。我国企业面临与资金雄厚、技 术先进的外国企业的竞争，市场份额的多少成为实现企业价值并不 断发展的重要因素。而市场份额又受相互竞争的产品成本及质量的 影响，这就要求企业开展质量成本管理。 1 2 3 质量成本管理的作用 第一，质量成本是产品成本的一部分，加强质量成本的管理有 利于加强对产品成本的控制，提供降低成本、提高企业利润的一个 途径。从价值补偿方面考虑，产品成本是生产耗费的尺度，是补偿 的尺度。是耗费和补偿的统一，是制定产品价格的最低经济界限。 而产品质量成本中属于成本开支范围的显性成本，需要从价值上得 到补偿。至于属于产品质量成本而实际并末支付但应计算的降级折 价损失、质量事故的停产损失等隐含成本，则不需要从价值上得到 补偿，并不包含在产品成本之中。 类，可以提高定价政策的可靠性， 所以，明确质量成本的内容及分 也为企业长期战略决策提供依据， 有利于为战略决策提供必要的信息，因为成本一效益原则是对一项 第8 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 新的计划或投资项目进行取舍的重要原则。 第二，推行质量成本管理是提高经济效益的有效途径。开展质 量成本管理，主要是对内部和外部损失进行统计、分析和控制，找 出降低成本的方法，促进经济效益提高。以生产成本而言，它是反 映企业经营情况的一个综合指标，而质量成本有其独有的特点。它 是机会成本，是通过质量改进的办法来减少损失，几乎不需要添置 设备、增加人员、进行复杂的技术改造，其投入少，而得到的收益 大都转化为纯利润。所以质量成本占总成本的比例越小，企业得到 的挣收益越多。 第三，推行质量成本管理为企业领导决策提供依据。质量决策 是企业经营决策的一个重要部分但一般说来，多为企业领导所忽 视。在推行质量成本管理过程中，由于质量成本是从经营角度用货 币语言来描述和反映情况，说明质量对成本、利润的影响，从而把 经营工作和质量问题联系起来了。这就能为领导提供改进和提高质 量的直观的信息，为企业领导进行质量决策提供了依据。有很多企 业在年度质量总结中，经常有：废品损失减半、废品率减半或不良 品率减半等等，这就是企业针对实际情况，经过测算提出的质量决 策。 第四，推行质量成本管理可以扩大企业经济分析活动范围，提高 企业管理水平。质量成本基本是产品成本的一部分。它是把与质量 有关的项目进一步细化，扩大了质量成本分析和管理的范围，把质 量管理与成本管理有机结合起来，使企业管理工作开展得更有成效。 质量成本是一种变动成本，它随着质量合格水平的变动而变动，可 以从分析其变化趋势中探求最佳的制造质量水平。同时，它又是一 种机会成本，不拘泥于巳发生的经济活动，而是着重于分析和预测 可能或应当发生的经济活动。很多企业失利的主要原因就是没有充 第9 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 分估计到一些不确定的机会成本，光计划、无预测、主观性强，一 遇到意外难以应付。所以推行质量成本管理有利于搞好计划与预测 工作，能够提高企业管理水平。 第五，开展质量成本管理可提高财务管理的中心地位。过去的 财务管理只是财务人员从资金及效益的角度分析企业生产经营的好 坏，而与生产情况联系不大，与质量情况似乎没有联系。而质量成 本管理让财务管理可以用财务的语言指出生产经营中及质量上存在 的问题，从财务的角度指出下一步生产中应着重解决的问题。下面 以a 公司3 月份的质量成本资料说明如下： 项目金额：元占百分比 预防成本质量培训费5 0 0 0 1 1 质量评审费1 0 0 0 0 2 1 2 鉴定成本检测人员工资及附加费1 4 8 9 63 15 设备折旧费9 6 0 o 2 0 内部故障成本产量损失2 8 2 0 0 0 5 9 6 6 设备故障损失2 1 6 0 04 ，5 7 产品降级损失8 7 0 01 8 4 外部故障损失产品降级及索赔损失 l3 4 0 0 02 8 3 5 合计4 7 2 6 5 61 0 0 表一：a 公司3 月份质量成本资料 从表一可见，本月发生质量成本损失4 7 2 6 5 6 元，其中占比重最 高的是内部故障成本中的产量损失，占总损失额的5 9 6 6 ，其次是 产品降价及索赔损失，占总损失额的2 8 3 5 ，可见本月生产不稳定， 质量也不好。再进一步分析影响产量和质量的原因( 见第1 1 页表二) ： 从以上质量损失计算中可以看出：影响产量损失的主要因素是 炸板，其次是改、放板及厚薄差，各生产部门应从工艺上找原因， 减少炸板损失，同时加强技术操作，缩短改、放板时间，并将厚薄 差控制在合理的标准内。 第l0 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 损失原因损失时损失数量损失金额占百分比 间( 小时)( 箱)( 元)( ) 设备检修 25 5 92 6 2 0 09 2 9 炸板 7 6 32 l3 41 0 0 2 3 035 5 4 改、放板 5 7 61 6 1 l7 5 6 0 02 6 8 1 厚薄差 5 31 4 8 26 9 5 7 02 4 6 7 疵点 0 51 4 06 5 0 02 3 1 筋 o 38 43 9 0 01 3 8 合计 2 1 4 96 0 1 02 8 2 0 0 01 0 0 表二：a 公司3 月份质量损失计算单 项目金额占百分比( ) 破片8 2 0 0 0 6 1 1 9 破损5 2 0 0 0 3 8 8 1 合计 13 4 0 0 01 0 0 o o 表三：a 公司3 月质量成本索赔计算单 从索赔计算单( 表三) 中可以看出，索赔的主要原因是破片， 其次是破损，说明产品在包装和运输环节有问题，装箱部门及运输 部门应进一步查找原因。 综上所述，质量成本管理是财务管理的补充，它使财务管理与 质量管理有机地结合起来，最终找到一个高质量、低成本、高效益 的最佳结合点。 第二部分我国质量成本管理应用现状 从七十年代我国引进全面质量成本管理以来，已有不少工业企 业进行了初步的尝试，收到了一定的效果，并积累了一定的实践经 验。实施质量成本管理的企业，大多制定严格的质量成本制度和标 第11 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 准，从实施制度和标准开始，通过各种形式的教育，努力使其逐步 形成职工的自觉行为。从而加强质量成本管理。 但据有关资料初步统计，我国工业企业质量损失每年至少1 5 0 亿元。如果各企业都搞好质量成本管理，尽量避免质量损失，对企 业而言这是多么可观的净收益。我国推广质量成本管理的工作才刚 刚开始，在推广应用的进程中，还存在着以下突出问题： 2 1 大多数企业质量观淡薄 在计划经济的时代，物质匮乏，供不应求，消费者对于产品质 量没有多少的选择，只是被动的接受生产者提供的产品。消费者的 需求容易得到满足。而现在的市场经济条件下，物质丰富，消费者 面临众多选择，对产品质量有了更高的要求，除了产品的使用功能 以外还可能对产品的美学功能，保健功能等提出新的要求，特别是 生活富裕的条件下，消费者对质量的需求也日益多样化。 然而，在新的市场条件下，仍有许多企业没有及时更新观念， 树立质量观。例如，我国虽然是传统的纺织品生产大国，但要加工 出口服装，每年仍需进口7 0 多亿美元的面料。其主要原因在于许多 产品的工艺落后，技术装备陈旧，满足不了保证产品质量的要求： 废次品损失严重，导致原材料消耗占到成本的7 0 以上( 工业发达 国家普遍在5 0 以下) 。即便是这样，产品检验入库或进入市场后， 在国家产品质量监督抽样检查时，仍有3 0 左右不合格。目前，我 国企业在统计产品合格率时，仍然采用百分之几的统计方式进行管 理，而发达国家采用的是千分之几，高技术产品已按p p m ( 百万之 一) 甚至p p b ( 十亿分之一) 和一次成功”、“一次合格”、“零缺陷” 的目标和水平进行管理。 另外，还有许多企业为追逐超额利润，不顾质量安全，铤而走 第12 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 险。如假冒伪劣产品的泛滥，以及豆腐渣工程导致的大桥坍塌、江 堤冲垮等事件。更有生产者无视社会利益，大肆污染，导致人类自 身生存环境受到危害。长江的泛滥，黄河的断流就是明鉴。质量问 题己引起了全社会的关注，“质量月”“中国质量万里行”等活动在 全国推开。 2 2 实施质量成本管理的企业，大多数仍以传统的三西格玛的质量管 理为基础 2 2 i 三西格玛的管理是制约质量成本下降的主要因素 根据传统的质量成本理论，三西格玛质量水平是最经济、最合 理的质量水平。并认为以三西格玛的控制界限来控制产品质量是最 经济、最合理的控制手段，其对生产设各的精度要求并不苛刻，能 为降低生产成本提供方便。实施三西格玛的质量控制，当生产过程 处于稳定状态时，产品的合格率为9 9 7 3 ，即出现不合格的概率仅 在于分之三左右。因此，我国目前实施质量成本管理的企业，大多 数仍依据三西格玛的质量成本理论进行管理和生产过程控制。但从 有关资料得知，达到六西格玛的企业，其质量成本还不到销售额的 1 0 ；达到五西格玛的企业是1 0 15 ；达到四西格玛的企业是 15 2 0 ；达到三西格玛的企业是2 0 3 0 。随着质量的提高，质 量成本占销售额的比重不断下降。 从企业内部的效率与成本来看所有的不良品要么成为废品， 要么需要返工或在客户现场维修、调换，这些都是企业的成本。美 国的统计资料表明，一个三西格玛的公司直接与质量问题有关的成 本占其销售收入的l o - 1 5 ! 所以提高公司的综合质量水平对于公司 的盈利性有直接的好处。 按照六西格玛的理念，产品如果出现了质量缺陷，返工或客户 第l3 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 索赔等直接损失只是一小部分。除此之外，还有更多间接的损失： 由于出现次品，往往会打乱正常的生产秩序，越复杂的流程和越规 范的管理，改变正常秩序造成的损失越大，效率降低也越多。同时， 为了减少次品对于后继工序的影响。需要更多的投入来加强检验能 力，需要的维修费用也更多。 质量缺陷带来的看不见的损失更严重，如失去市场机会，降低客 户忠诚度等。有时候，由于质量问题的出现，有些产品检验项目需 要重新做，甚至有些认证需要重新进行，如果这样，花费就更大了。 因此，出现质量缺陷时，企业的损失就像大海里的冰山，直接损失 只是露出海面的冰山一角水面下才是冰山的大部分。 依据这样的分析，六西格玛管理认为：质量最好的产品也是成 本最低的产品。第一次就把事情做好，花费就最少。正因为如此， 最大限度地减少失误显得异常重要。 2 。2 。2 三西格玛的成本管理理论已不符合企业和时代发展的需要 在全球化的激烈竞争中，追求利润的最大化是每一个企业的愿 望。但是，大多数优秀企业质量管理的运作水平仍在3 0 4 a 之间， 其中的原因大致有这样几种：对已取得的成绩自我满足；因为有检 验、返工、维修等补救措施，因此对可能出现的失误不去严加防范； 企业经常嘉奖出现问题后的“救火英雄”，而不奖励不出“火险”的“安 全卫士”；知道有问题，但缺乏全面改革的决心，小修小改。现行的 规章也会成为进一步改变的阻力，比如企业一但通过某种认证，许 多程序就会被认为“法律”，被文件化和审核后很难再去提高。而那 些产品合格率在9 3 9 6 的企业，产品质量缺陷带来的损失通常高 达2 5 以上。这样的企业往往由于缺乏竞争力而遭到市场的淘汰。 随着世界经济一体化的发展，产品的生产量越来越大。即使是 第14 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 2 3 的不合格率，进入市场后也足以形成批量的产品缺陷。承担产 品责任赔偿或处置不合格品的巨额费用，都可能导致企业破产。例 如，英特尔公司曾为了召回有缺陷的奔腾i i 芯片，投入了2 4 0 0 亿美 元；福特汽车公司在处理越野车上使用的汛业通轮胎事件，也耗资 2 0 0 0 亿美元。 高质量、稳定的业务流程是提高客户满意度的根本要素。用中 国邮政的统计资料，如果信件的处理达到9 9 ( 3 8 0 ) 的准确投递率， 这表明约每小时要投错或丢失邮件数超过9 5 0 0 件，六西格玛意味着 这一数字将降到3 件。可见六西格玛并不是不现实的标准。 2 3 质量成本核算工作有待提高 目前，国内外很多企业在企业和车间内部的质量成本计量与核 算上取得了长足进展但这些计量与核算还都局限于企业内部的采 购、设计、制造、检验和发货的过程中，并不包括产品在整个使用 寿命周期内的全部质量成本。 2 3 1 质量成本核算的范围窄 在质量成本理论中，把质量成本视为可用货币表示的一种成本。 如果把质量的信誉损失、质量的社会损失等也列入质量成本，则质 量成本能不是单一的货币计量形式所能表示的成本。还要兼用其它 计量形式，从社会、经济的各个角度反映质量成本的内在属性。即 使是按传统的质量成本范畴进行统计核算，得到的也只是一个近似 数据。因为质量成本的核算方法是因产品而异，没有固定的模式， 其数据的来源是多层次、多方面的，特别是有些成本是属于隐性的， 它独立于财务会计核算之外。 此外，从科技进步和市场竞争的变化角度看，产品的质量标准 第l5 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 已由“符合性”质量转变为“顾客满意”的质量标准，即由明确的 质量标准转变为模糊的质量标准。由于传统的质量成本没有考虑因 质量问题所造成的企业信誉损失等长期负面影响，因而实际上低估 了成本，高估了效益。 2 3 2 质量成本核算账户的科目不完善 在新的工业企业会计制度中，没有质量成本科目，质量成 本所属的费用，被分解成若干具体项目，划到了其他各个科目之中， 有的可以直接提出来使用，有的则不可能提出来。例如返修复验费 中的人工费，就很难从工资及附加费中提出来，更不用说返修复验 所支付的动力费、折旧费之类了。事实上，质量成本中不可计成本 质量费用比可计成本质量费用大得多。不可计成本质量费用只能采 用统计方法归集，而统计又可能大量“遗失”。 2 4 现行的评价质量成本管理效果的方法本身存在不足 2 4 1 现行的评价质量成本管理效果的方法 传统的评价质量管理效果的方法主要借助于质量成本。美国质 量管理专家费根堡姆认为，企业管理者可以通过了解质量成本，从 而知道质量问题对企业经济效益的影响，并作为进行质量决策的重 要依据。以往对质量成本管理的效果进行评价的定量指标是： 质量成本节约额= c 器一嫠耋盏辜霎，x 报告期产值 式中的产值质量成本率也可用其他相关指标代替，如总质量成本率、 销售额质量成本率等等。相应地，报告期产值也须用报告期总成本、 报告期销售额来代替。 第16 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 2 4 2 从质量资金运动的角度分析，依据质量成本进行评价的方法并 不全面 质量成本管理是衡量质量体系有效性的重要工具。然而，依据 传统质量成本理论进行的质量成本管理从诞生时起，其全部内容都 是围绕着以尽可能少的质量资金投入，消灭尽可能多的废次品损失 这一核心思想展开的。 但是，质量资金运动作为一个完整的过程，包括质量费用投入 和质量收入产出两部分，要完整的反映质量成本管理取得的效果， 必须对质量成本、质量收入和质量损益进行核算。质量成本只是质 量资金运动中的一个环节，它只能影响质量损益的一个方面，而不 能代替质量损益。这是质量成本理论发展的需要，也是质量管理的 必然要求。 另外，质量成本虽然是一项重要指标，但不是决定性的因素， 仅依据质量成本，会使质量成本决策失去真实、全面的依据。例如， 开展某项活动以提高产品的质量等级，导致企业预防、控制成本等 增加。但同时，由于产品质量的提高，企业扩大了销售量，增加了 收入。这项行为是否可行，通过质量成本的核算是无法准确地作出 决策的。 2 4 3 从最佳质量成本的效益判别标准分析，质量成本与质量收益并 不完全线性相关 一定的质量成本对应一定的质量水平，一定质量水平又对应一 定的质量效益。因此质量成本、质量水平和质量收益构成了质量 水平的决策系统。但目前的质量成本模式中，缺少质量收益的指标， 使质量的经济决策失去直接、全面的评价依据。质量成本只能在 定程度上反映质量管理的经济效果，而不能说质量成本最低，质量 第17 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 经济效益一定最优。要想准确评价质量效益，还需引入能够正确反 映质量效益的相关指标，完善价值判别标准。 质量成本模式有一定假设的前提：以最佳质量成本决定的质量 水平，其产品在市场上均可销售出去。但实际上，质量是一个动态 变化和发展的概念，在不同的社会环境和市场竞争条件下要求质量 水平与之相适应。所以在使用质量成本模式分析测定质量水平时应 与市场竞争的程度联系起来进行综合分析。单纯用质量成本来控制 产品质量，可能出现失误，因为好的产品质量不一定都需要较高的 质量成本来保证。如果把产品的质量视为产品功能的组成部分，用 价值工程的原理来解释质量成本与质量收益的关系，则提高产品的 价值的途径有多种。如质量成本下降，质量水平提高；质量成本不 变，质量水平提高：质量成本略有提高，质量水平大幅度提高等。 在上述几种情况下，质量成本理论无法做出合理的解释。因为随着 科学技术的发展，新技术、新工艺、新材料的产生，质量成本和质 量水平也会随之发生变化。如果从经济学的观点，只要质量收益的 增量大于质量成本的增量，则追加的质量成本是可行的。 2 5 质量成本管理的信息化程度偏低 2 5 1 我国企业信息化现状 我国企业的信息化水平较低，据不完全统计：当前上网的企业 只占到所有企业的2 0 一3 0 ，全部实现c a d 、m i s 系统的企业不足 1 0 ，采用e r p 系统的企业仅占2 。这其中一个重要原因在于：相 当一批中国企业没有把提高企业的质量看成是现代企业的核心竞争 能力；没有认识到企业是网络经济的主体。因此，形成了“要我信息 化”而不是t t 我要信息化”。因此使企业质量成本管理信息化的过程缺 少一种内在的动力和主动的进取精神。再加上企业信息化成本高、 第18 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 建设周期长、后期维护与协调难等众多的原因导至了企业质量成本 管理信息化进展缓慢。 2 5 2 质量成本管理信息化是企业发展的现实需要 质量成本形成于产品生命周期( 设计、采购、制造、销售与服 务等) 的各个阶段，实时地获取各阶段与质量成本管理有关的信息 是企业实施质量成本管理中亟待解决的问题。由于质量成本管理过 程需要企业管理与技术等多方面的人员参与，质量成本信息的来源 涉及面广，信息采集与分析人员在地域上的分散，信息采集与处理 手段的落后均为实施质量成本管理造成了困难。产品研制过程中形 成的质量成本数据量大而纷繁复杂，对其合理的分类和统计是一项 十分艰巨的工作。 因此，在现代制造条件下，传统的基于纸张单据的管理方式受 到了时间、空间等各种因素的制约，已远远不能适应现代制造业条 件下的质量成本信息处理的要求，迫切需要引进先进的现代信息技 术，开发建立一套面向现代制造环境的具有集成性与相对独立性的 计算机辅助质量管理成本工具，为现代制造业的质量成本管理提供 有力的技术工具，并根据质量成本信息对生产人员的工作进行考核， 实施奖惩政策，同时为质量改进活动提供经济依据。 第三部分质量成本管理推广应用的对策 虽然我国推广质量成本管理的工作才刚刚开始，但无论从发展 的广度和深度来说其潜力都是相当大的。首先，从广度方面来看， 第19 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 我国现有上千万国有企业和乡镇企业，这些企业中已经开展全面质 量成本管理的还是极少数。其次，从深度方面看，我国的质量成本 管理工作还停留在表面上，不少企业只限于若干指标的一般分析， 还没有把它当作寻找降低成本的有效途径，更没有把它当作管理决 策的工具。 现针对本文中提出的上述问题，提出对策如下： 3 1 建立企业质量文化 树立质量观，是实施质量成本管理的基础。质量是物质文明与 精神文明结合的产物。质量的形成过程既是一个物质的加工生产过 程，更是一个文化、思想、意识的凝聚过程。物质手段是质量形成 的前提和保证，要提高质量还必须转变质量观念，增强质量意识， 树立质量道德风尚这是质量形成的更深层次上的关键。这两方面 就是质量文化，是质量形成的灵魂。质量观作为一种意识形态，是 企业质量文化的重要组成部分。 企业质量文化，能够在企业内部，在人们的质量活动实践中形 成共同的价值观、道德准则、行业规范，形成全体员工共同的凝聚 力、约束力、推动力，使企业质量活动成为全体员工自觉自愿遵守 的行为和习惯。开展质量文化建设是企业提高自己的外部竞争力和 内部凝聚力的迫切需要。 3 1 1 质量文化的实质 每一个优秀的品牌的背后，其实蕴含的是一种企业文化，企业文 化的精髓是质量文化。在新形势下，我们亟需造就新型的、优秀的 质量文化，以提高企业的整体质量水平，促进质量成本管理。质量 文化作为企业文化的一个子系统，指企业在生产经营活动中形成的 第2o 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象，以及企 业所提供的产品和服务的总和。现在世界各国都把质量文化作为创 造未来发展模式的基本追求目标，加以大力弘扬与培养。随着品牌 竞争的不断升级，文化被推向品牌竞争的前台。质量文化不是产品 本身，而是产品中体现的文化情愫和情感氛围；不是服务，而是凝 结在服务中的服务观念和服务艺术：不是营销策略，而是指导策略 制订的营销理念和道德。 3 1 2 质量文化的作用 1 、导向作用 质量文化作为企业员工共同的价值观，有一种感召力，并通过 这种感召力把员工引导到企业奋斗目标上来。它还有一种管理的导 向作用。如长安在营建质量文化的过程中，将传统的质量管理方法 一“事后把关”引导到现代质量管理方法一“事前把关”，即由“管 理结果”引向“管因素”、“管过程”、“管人的质量”，并提出了以“学 习、创新、敬业、树人”为内容的文化价值观，为职工创造了更广 阔的发展空间和创新空问。 2 、规范作用 质量文化是无形的行为准则对企业员工有规范和约束作用。 在长安质量文化中，就提出了“爱岗敬业，不偷懒；严格工艺，不 走样；精诚团结，不扯皮；文明谦和，不粗野”等行为规范。这些 是质量制度文化层的内容，也是企业实现质量目标的措施和手段。 3 、激励作用 质量文化的核心是价值观，若员工将质量价值观转化为质量精 神，就可以激发其强烈的质量意识和工作责任感。如长安提出的“三 奖励”( 奖励独创精神、奖励工作质量、奖励团结合作) 的原则，大大 第21 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 激发了职工的质量精神，因而涌现了一批“全国先进质量工作者”、 “质量标兵”和“质量卫士”。 4 、保证作用 质量文化对企业发展方向有保证作用。因为企业在发展中，不 断要生产物化产品，而且要通过物化产品生产文化产品、信息产品 和服务产品。通过质量文化可以缩短公众对企业物化产品的认知时 间。如长安去年作了汽车碰撞试验，其结果很理想。在第二天经有 关报刊和电视台向全国发布，产生了很大反响。广大用户对长安产 品质量的可靠性、安全性有了进一步的认识。这就是质量文化具有 的保证作用。 3 1 3 质量文化建设的途径 尽管质量文化已被社会认可，但有些企业和职工并不是十分了 解。虽然进行了许多工作，但感性的低层次的多，而理性的高层次 的少。因此应提升质量文化，创新、建设质量文化。 l 、领导重视，是开展质量文化建设的关键环节 质量文化在一定意义上说，就是企业领导的人格化。没有企业 领导的认识、决心、气魄和力量，质量文化建设难以推进，难以取 得实效，至少是不会有本质上的突破和理念上的提升。现在，企业 管理工作千头万绪，实现科学的企业管理要做的工作很多，特别是 加强以质量为中心的企业管理，需要做大量的艰苦细致的工作。在 这一点上，各单位领导要有大视野、大思路，应该把提高产品质量 上升到一个系统工程舶高度来认识，把建设企业文化、实施名牌战 略树立企业形象紧密结台起来。把质量视为企业、品脾的生命，必 然要将质量管理作为企业管理、企业文化、品牌发展的中心环节和 关键所在。抓好了质量文化建设，就为加强企业管理奠定了坚实基 第22 页 天津工业大学硕士研究生学位论文 础。因此，各单位领导都要树立牢固的质量意识和质量观念，带头 倡导并推动质量文化建设、并在质量文化建设的机构设置、人力资 源配备、时力物力投入、质量行为约束、职工质量素质教育等方面 给予大力支持。 2 、重视人力资源管理，牢固树立以人为本的思想 随着科学技术进步的加快，人的因素在生产实践中的作用越来 越突出，传统的把人作为简单的“经济人”、单纯地管理对象的管理 理念已经落后。在企业管理中，越来越注重挖掘每一个员工的潜力， 平等对待每个员工，发挥团队精神提倡创新精神。质量文化建设 必须强调以人为本的思想，即承认个体在产品质量保证中的作用与 地位，强调员工的价值取向。突出个体行为的主体权，强调人格的 独立完整，形成一种通过企业质量文化要求影响的“自律”行为， 而不是“他律”的被动约束机制，彻底从根本上消除“上有政策下 有对策”的局面，增强员工的质量意识，实现质量可持续发展之路。 美国摩托罗拉公司的经营诀窍和制胜方略是以职工为企业之 本，从尊重人、理解人和关心人出发，把职工摆在平等的地位，始 终灌注温情和爱心，以此激励职工的积极性和创造力。以“诚、信、 诺”为根本信条，运用一切手段积极营造浓厚的家庭氛围，形成一 种平等相处的和谐关系。对员工来说，挣钱的机会绝不是唯一的因 素，他们渴望成为公司的一员，与公司分享价值，成为成功事物的 一个组成部分，从中获得满足感。因此，共享价值非常重要，这是 激励员工的重要方式。 3 、博采众长，建立企业的质量文化 对于我国企业来说，要想在产品