超市电商运营方案.doc

超市电商运营方案 一、平台的定位与总体目标 1.平台定位及目标 2.平台品牌形象 二、平台招商及供应商合作模式 1.供应商入驻及职责 2.平台规范及职责 三、平台结构及模块功能 1.店铺功能 2.平台结构 四、平台线上推广方式及策略 1.流量;2.转化率;3.客单价 五、运营团队人员结构 1、运营经理; 2、招商组; 3、推广及数据分析组; 4、平台客服组 六、平台盈利模式 一、平台的定位与总体目标(阶段性) 1.1平台定位及目标：平台定位于工业品B2B在线交易针对中小企业的采购通过小件价惠低门槛工业品切入销售第一阶段以建成平台运营整体框架结构以及完成交易流程为重点旨在以品质、专业、服务为核心推广筑巢电商品牌形象最终以渠道下放快速丰富品类而达到从流量到订单的转化形成交易的闭环 1.2定位平台的品牌形象：品质、专业、服务品质指平台供应的产品数据库分类齐全品种多产品参数完善产品介绍详细尤其注重产品信息的完整、产品的性能品质及性价比专业指产品详细介绍专业性强产品生产企业规模技术卓越客服的专业知识强大服务指平台的服务保障体系完善包括客服操作规范退换货及售后完善企业发货售后支持完善以及一些其他的增值服务等 二、平台招商及供应商合作模式 1.商家入驻及职责 1.1招商方向：工业品生产厂家/品牌经销商; 1.2招商标准：企业三证、商标注册证、品牌授权书(知名品牌代理商); 1.3资费标准：平台使用费0、类目佣金0、广告宣传费0元;交易保证金2万; 1.4商品管理：提供基本信息包括图片、属性及基本采购价格; 1.5交易管理：售前技术支持及非标品报价、售中物流发货、问题处理、发票; 2.平台规范及职责 2.1店铺填充：商品上传、定价; 2.2运营销售：店铺装修及上线、运营及推广、活动策划、销售及客服服务; 2.3售后保障:售后纠纷协助处理、供应商售后承诺奖惩、供应商清退规范; 三、平台结构及模板功能 由于缺少大数据的支持前期的店铺及平台规划以基本规则为主如产品的属性参数、店铺装修、购物保障等客户VIP体系平台售后处理规范等后期再予以制定 3.1店铺功能 3.1.1产品详情说明根据产品的性能特征及客户的浏览习惯规划产品说明的排版做到产品说明清晰美观专业下方增加品牌文化重点介绍企业的生产、设计能力体现综合实力订购说明位置增加企业的售后服务及筑巢的服务保障体系及订购流程图 3.1.2产品详情购买参数完善产品分类信息及基本属性使产品介绍更加完整专业起批量、规格、购买属性、运费等做调整页面展示简洁更符合客户购买习惯 3.1.3产品标题产品标题按照“品牌+热搜词+产品属性词分类+产品名称”结构以站内搜索用户体验为前提结合百度收录原则制定 3.1.4首页装修布局规划使整个店铺看起来更专业后台的装修模块功能升级 3.1.5供应商资料店铺名称、供应商等级、“筑”、“保”做规则供应商资料展示 3.1.6平台IM暂定为qqqq普及率高沟通便捷在供应商资料及右侧侧滑增加联系方式方便购买咨询 3.1.7退换货流程完善交易流程根据售后规则建立退换货、退款交易流程 3.1.8店铺产品促销形式规划 3.2平台结构 3.2.1频道页的规则及产品活动规划 3.2.2list页面产品搜索规则规划 四、线上推广方式及策略 以促成交易为核心目标以交易额为直接体现交易额=流量转化率客单价故运营主要围绕这3个方面展开 5.1流量的组成包括直接流量、外部来源和搜索引擎 5.1.1直接流量包括直接输入网站的网址或者使用收藏夹和标签访问网站的流量这些访客有部分是网站的忠实用户是需要长期积累的过程所以需要精简的网站域名推广网站的品牌理念以及设计页面的收藏功能 5.1.2外部来源是指那些将衔接指向网站的博客联盟网站论坛或竞争对手网站等等需要对网站进行外推广工作软文博客等宣传效果 5.1.3搜索引擎是指用户使用百度谷歌雅虎等等通过搜索关键词访问网站的用户包括自然流量和付费流量自然流量体现在seo的优化方面付费流量主要是竞价广告的投放 5.1.4三种流量结构中直接流量包含较多的无效流量效果比较差外部来源在于网络推广难以评估性价好坏搜索引擎的流量是吸引新客户的主要来源用户的上网习惯更愿意通过搜索引擎来访问网站所以前期大部分的推广流量来源于搜索引擎的付费广告 5.2影响平台转化率的主要因素包括：产品的属性及品质产品的详情页说明介绍价格体系品牌影响力及企业的综合实力客服的专业知识程度及销售技巧客户评价物流体系售后服务及承诺平台的交易保障体系等 5.2.1产品的品质及属性招商时需要考察阿里等其他交易平台的销售情况选择适应在线销售的工业品品类商家并选择入驻企业的热销款进行重点爆款推荐同时需了解产品的品质、性价比优质好货 5.2.2产品的详情页互联网销售以网上展示为主导因此针对于工业品复杂的技术参数及功能制作符合客户了解需求可靠、美观、专业、详细的详情页至关重要 5.2.3价格体系工业品相对于快消品属于复杂的理性需求购买除了对于产品品质的要求外价格也是决定购买的重要的重要因素前期推出网站品牌及积累人气阶段参考行业售价价格以低价为主吸引人气提高转化后期产品品类丰富服务体系完善将更多的考虑利润率 5.2.4企业的品牌影响力与实力品牌在产生购买行为的权重比较重好的品牌宣传是决定产品购买的比较重要条件之一因此店铺首页、产品详情页针对于企业的综合实力企业的品牌文化、技术支持能力做更多的包装和体现 5.2.5客服专业及销售能力客服对于产品的了解程度更好的使客户建立信任关系因此每一家供应商的入驻客服都会进入企业去了解产品的专业知识、企业厂房及生产技术、企业的日常销售流程及销售中遇到的问题以便在以后的咨询中能够快速的的回答相应同时制定客服日常用语规范销售对话情景模拟强化销售技巧与专业性 5.2.6客户评价运营初期对于所有的下单客户进行物流售后跟踪及电话回访优化整个交易流程建立良好的平台品牌形象形成口碑式的宣传价值 5.2.7物流体系下单以后企业的发货时间、物流的运送速度也影响到客户的购物体验以择优选择为原则尽量让企业选择顺丰、德邦等优质快递物流并做好店铺温馨提示工业品价格昂贵签收验货是必不可少的步骤 5.2.8售后服务及承诺完善的售后服务是进行网上交易后顾无忧的重要组成部分由于前期无样本参考基本根据企业的自身情况建立店铺内的售后服务条款但是突出筑巢对于买家在线交易的服务保障及监督作用在客户与企业发生纠纷或者特殊情况下筑巢平台将会更多参考客户的利益作出仲裁后期将根据销售的品类、售后问题的类型作出完整的归类建立平台内的售后处理规范 5.2.9平台的交易保障体系经筑巢对于企业三证的认证所有入驻筑巢电商的企业均是正规合法的企业展示供应商企业的合法性“保”展示买家在线交易付款到筑巢同时筑巢对于整个交易提供监督管理对于交易中出现的不发货等其他交易纠纷提供完善的解决方案保障买家的利益 5.3客单价由于企业属于理性需求购买提高客单价相对于快消品的价格敏感比较困难通过“清库存”等活动策划以团购模式进行有时间限制的促销可以有效的增加购买金额建立平台采购会员体系提高购买单价及回头率后期建立交易成功积分返还规则提现或者兑换优惠券增加客户粘度 五、平台运营部组织架构 1.运营经理 1.1与技术部协调制定平台及运营相关标准、制度、流程供应商商规范 1.2平台及各店铺管理活动安排 1.3召集运营各小组制定平台及各店铺推广计划 1.4策划、组织实施平台营销方案 1.5协调售前、售后及其他相关活动 2.招商组 2.1行业及供应商筛癣谈判、入驻等 2.2与供应商协商合作相关细节 2.3配合售后处理组处理供应商售后标准问题 3.各产品数据分析及推广组 3.1各产品及店铺推广效果分析 3.