卓越亚马逊的客户关系管理分析

卓越亚马逊的客户关系管理分析姓名：徐巧云学号：0811020585专业：市场营销时间：2010年12月目录一、公司简介- 3 -二、卓越亚马逊的客户管理系统- 3 -2.1卓越亚马逊的物流供应系统- 4 -2.1.1卓越亚马逊的物流供应系统的优势- 4 -2.2 卓越亚马逊的客户服务系统- 5 -2.2.1客户注册管理- 5 -2.2.2客户帐户信息管理- 6 -2.2.3 客服服务系统- 8 -2.3卓越亚马逊的售后服务系统- 9 -2.3.1客户评价管理系统- 9 -2.3.2商品咨询与退货管理系统- 9 -三、卓越亚马逊客户关系管理的优劣分析- 10 -3.1卓越亚马逊客户关系管理的优点- 10 -3.2卓越亚马逊客户关系管理的缺点- 11 -四、简单建议- 11 -卓越亚马逊的客户关系管理分析一、 公司简介 卓越亚马逊为亚马逊旗下公司，成立于2000年5月，总部位于北京。卓越亚马逊为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用品等超过150万类的产品以供选择，并提供免运费的服务。 “中国B2C电子商务领导者”卓越网于2000年1月由金山软件股份公司分拆，金山公司及联想投资公司共同投资组建，2003年9月引入国际著名投资机构老虎基金成为第三大股东。卓越网发布于2000年5月，主营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。卓越网诞生以来，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为中国访问量最大、营业额最高的零售网站，并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国优秀文化网站”称号，入选“中国10大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。 卓越网总部设在北京。2001年3月，上海分公司正式成立，从而迈出了区域拓展的第一步。2001年10月，主要面向网下用户的卓越精品俱乐部发布，在短短一年多的时间里，即发展注册会员65万人以上。2003年11月，广州分公司正式成立。通过产品线扩张和区域拓展，卓越网正在形成为以社区文化为主的最大的电子商务销售平台。卓越网的追求是，为人们开创全新的生活方式。因为卓越认为，努力工作的最终目标，是使你我的生活更为卓越。二、 卓越亚马逊的客户管理系统卓越网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。2.1卓越亚马逊的物流供应系统卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷。由此，卓越亚马逊也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：展示(消费者下订单)进货仓库中转送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。2.1.1卓越亚马逊的物流供应系统的优势 自主配送，物流供应迅速客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运输到分布全市的8大站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。卓越目前拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，北京市内的配送以卓越自己的力量为主。另外卓越还与另外两家快递公司“风火快递”和“风景同城”保持了长期的合作关系，在节假日的销售高峰，由这两家调节一部分运力和人力来满足卓越的业务增长需求。此外，卓越已经在20余个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门，这种配送站点一般没有仓库。在进行这种区域拓展时，以物流为排头兵的。对于外地订单，尤其是偏远城市，卓越主要还是委托邮局邮寄，这部分大概占卓越总货量30%。还有一部分是海外订单，由UPS来做。如今的世纪卓越快递公司，已从刚成立时的20多人增长到百余人，所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，让其熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。 我国目前大约有572个地级市，卓越亚马逊已经完成了一、二、三级大部分城市的覆盖，同时在346个城市实现了货到付款的服务。三地仓库的建立可以大大缩短配送时间和配送成本。由此卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户真实而紧迫的需求。货到付款的收费方式，提供了客户对于卓越亚马逊的信任度。 细节服务，人性化卓越亚马逊在配送环节做出新的调整，为顾客提供尽可能多样化的选择。顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。譬如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等等，送货时间和送货地点也可以进行选择约定。在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。而在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。 “订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。订单拆分功能的推出，使得消费者有新的选择，满足其不同时间的不同需求。 “零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货。卓越亚马逊是第一家可以由配送员上门取退货的公司。对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。 以消费者满意度为考评指标 卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，也实现了将分散在全国的配送公司整合起来、变成卓越亚马逊一个整体物流系统的目标。以客户感受为主要出发点和参考标准，一方面企业实现了对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务，另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。2.2 卓越亚马逊的客户服务系统卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动信息。2.2.1客户注册管理卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息。卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，即可在卓越亚马逊上获取一个账号。客户一经注册可以长久使用。倘若客户丢失密码。即可通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。其注册登录界面如图一所示：图1：卓越亚马逊的客户注册登录界面2.2.2客户帐户信息管理在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户。帐户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等，如图2所示。订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。个性化服务主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务，如图3所示。每位客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的利益诉求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。细化客户服务信息，使服务更加人性化。故此，卓越亚马逊的帐户信息管理系统详细全面，个性化需求强。对于客户而言，信息全面详细、服务便捷快速，能够满足其需求。对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的跟新、把握消费者需求、进行对客户的管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量，增强企业的竞争力，促进企业的发展。图2：卓越亚马逊的客户帐户信息管理系统图3：产品推荐界面2.2.3 客服服务系统卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话客服、客服中心。在卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。在线帮助的具体内容如图5所示。图5：在线帮助系统在线客户服务系统通过邮箱的形式，为客户提供优惠信息，及时地与客户保持联系，在吸引客户购买的同时，使服务更加人性化。同时在线客户服务系统的建立为企业客户服务节省了投资，节约了企业的服务资本。并且在线客服服务，与客户的接触面广，能够面对每一位客户，能够及时快速的解决客服面对的问题，客户进行咨询的成本低，内容翔实。图6：邮箱订阅管理电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，比如客户所购商品存在问题，客户需要更加完整准确的信息时，可以进行电话查询。电话服务是对于在线服务的补充与完善。 卓越亚马逊的客户服务中心设置在北京、上海、广州。由于地域的限制寻求客户服务中心帮助的客户主要是三地的本地客户。客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务，是卓越亚马逊网站与实体的结合。但其服务的范围有限。2.3卓越亚马逊的售后服务系统卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统和商品咨询与退货管理系统。2.3.1客户评价管理系统客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的评价。其评价体系包括：很不喜欢不喜欢还行喜欢非常喜欢，六个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的评分。卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。图7：商品评价系统2.3.2商品咨询与退货管理系统在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理。以快速方便的解决问题。但是在整个的解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家联系不便，事件的解决繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。商品咨询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。图8：商品咨询方式三、卓越亚马逊客户关系管理的优劣分析3.1卓越亚马逊客户关系管理的优点 降低管理运营成本，提高企业的经济效益网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率。通过实施信息化管理，提升业务处理流程的自动化程度，实现卓越亚马逊企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作绩效，并有效减少培训需求，使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运转。网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。 个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根据客户的信息提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。 客户无处不在，客户联系方便快捷 卓越亚马逊通过网络吸引和挽留客户。只要有网络的地方就有卓越亚马逊的潜在客户，网络的覆盖区域就是卓越亚马逊的客户所在地。同时客户进入卓越亚马逊，联系卓越亚马逊的方式简单快捷。客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。 信息获取量大，控制性强 卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等等详细的信息。对于客户对于网站的满意度，在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品的更新等等一系列的企业经营活动，为提升企业的运营效率，提高企业的竞争力，提供信息支持。3.2卓越亚马逊客户关系管理的缺点卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，其次是电话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海、广州三大城市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，同时拉大了客户与企业之间的距离。通过网络客户管理系统与客户进行交流，缺乏人性的温暖与关怀。客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系。但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊与产品厂商双方推诿的现象。并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通内容受到