（教育经济与管理专业论文）黑龙江省研究生教育满意度调查研究.pdf

adiss e r t a tio nf o rt h ed e g r e eo fm m a n a g e m e n t r e s e a r c ho ne d u c a t i o n a ls a t i s f a c t i o no f p o s t g r a d u a t e s i nh e i l o n g j i a n gp r o v i n c e c a n d i d a t e ：l u a nx u s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t er e s e a r c h e rz h o n gw e i d o n g a c a d e m i cd e g r e ea p p li e df o r ：m a s t e ro fm a n a g e m e n t s p e c i a l t y ：e d u c a t i o n a le c o n o m i ca n dm a n a g e m e n t d a t eo fs u b m is s i o n ：a p r ，2 0 1 0 d a t eo fo r a le x a m i n a t i o n ：j u n ，2 0 1 0 u n i v e r s i t y ：h a r b i ne n g i n e e r i n gu n i v e r s i t y 渗r j，“ 工程大学 原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下， 由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用 已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内 容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品 成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 易历 作者( 签字) ：匆紊万炔 日期：勿汐年月日 哈尔滨工程大学 学位论文授权使用声明 本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨 工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。 本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据 库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本 学位论文，可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合 学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈 尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。 本论文( 1 蛀授予学位后即可口在授予学位1 2 个月后口解 密后) 由哈尔滨工程大学送交有关部门进行保存、汇编等。 作者( 签字) ：寻砸导师( 签字) ：钟砂扔 日期：锄汐年易月日矽p 年勿月日 _ ，】 - 黑龙江省研究生教育满意度调杏研究 摘要 主体，学生满意度指数在高校评估中具有举足轻重的地位， 意度的调查，能够发现高校提供的各项服务的优势和不足， 有价值信息，对促进高校的发展具有重要意义。研究生教 育服务管理是高校教育管理中的重要课题之一，将主要应用于工商领域的质 量管理理论应用于研究生服务管理领域，是一个前沿研究思路，对提高研究 生服务质量管理水平有重要的意义和参考价值。 本文运用教育管理学、服务管理学等学科理论研究了研究生服务教育质 量评价的基本模式，采用理论与实证研究相结合、定性与定量分析相结合的 方法对研究生教育服务管理进行了系统的调查研究。对研究生教育服务质量 等概念进行分析界定，明确提出了“以顾客为中心的质量管理模式，阐述 了顾客满意理论在研究生服务管理中的应用，并构建了质量评价的差距分析 模型，依据研究生服务质量评价差距分析模型和s e r v q u a l 评价方法，对 研究生教育服务管理进行实证研究和数据分析，表明了差距分析理论对评价 研究生教育服务质量的有效性和科学性。 文章以黑龙江省为例，构建了质量评价的差距分析模型，并在分析顾客 满意理论适用于高校教育的基础上，利用“黑龙江省研究生满意度调查问卷” 调查了黑龙江省研究生对高校提供的各项服务的满意状况，对数据情况进行 分析。同时介绍了基于偏最小二乘法的满意度指数模型，并依此建立黑龙江 省研究生满意度指数模型。根据研究生教育服务管理满意度的调查，找出了 各项服务的优劣势所在，并归纳出提高高校教育服务质量的对策建议。 关键词：研究生；高校；满意度；偏最小二乘回归法 哈尔滨 稗人学硕士学位论文 a b s t r a c t s t u d e n t sa r et h em a i ns t r u c t u r eo fu n i v e r s i t i e s s t u d e n t s s a t i s f a c t o r yi n d e xi s t h ei m p o r t a n tp a r ti nt h eu n i v e r s i t ya s s e s s m e n t t h r o u g ht h er e s e a r c ho f u n i v e r s i t y s t u d e n t ss a t i s f a c t o r y , i ti se a s yt of i n dt h ea d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e so fe a c h s e r v i c e ，a n dt os e r v ev a l u a b l em e s s a g e so fc o l l e g ed e v e l o p m e n t p o s t g r a d u a t e e d u c a t i o ns e r v i c em a n a g e m e n ti sa ni m p o r t a n ts u b j e c to fu n i v e r s i t ye d u c a t i o n a l m a n a g e m e n t i ti san e wt h o u g h tt ou s et h eq u a l i t yc o n t r o li nt h ep o s t g r a d u a t e e d u c a t i o ns e r v i c em a n a g e m e n tt h e o r y ；i th a st h ei m p o r t a n ts i g n i f i c a n c ea n d r e f e r e n c et or a i s ep o s t g r a d u a t ee d u c a t i o ns e r v i c em a n a g e m e n t i nt h i s p a p e r , t h ea u t h o r u s e se d u c a t i o n a l m a n a g e m e n ta n d s e r v i c e m a n a g e m e n tt h e o r yt od i s c u s st h eb a s i cm o d e lo fp o s t g r a d u a t ee d u c a t i o ns e r v i c e q u a l i t y t h em a i nr e s e a r c hw a yi st oc o m b i n et h et h e o r ya n dd e m o n s t r a t i o n ， q u a l i t a t i v ea n dq u a n t i f i c a t i o n i ti s a n a l y z e sa n dd e f i n e dt h ec o n c e p t i o no f p o s t g r a d u a t ee d u c a t i o ns e r v i c eq u a l i t y , a n di sp u tf o r w a r dt h eq u a l i f i c a t i o n m a n a g e m e n tm o d e l 一t oc e n t e ra r o u n dc u s t o m e r a n dt h e ni ti sd i s c u s s e dt h e a p p l i c a t i o n o fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h e o r y i nt h e p o s t g r a d u a t e s e r v i c e m a n a g e m e n ta n dc o n s t r u c t e dt h eg a pm o d e lo fq u a l i t ya s s e s s m e n t t h i r d l y , i ti s a n a l y z e dt h ep o s t g r a d u a t ee d u c a t i o n a ls e r v i c e m a n a g e m e n tt h r o u g h t h e p o s t g r a d u a t ee d u c a t i o ns e r v i c eq u a l i t ym o d e la n ds e r v q u a l i ts h o w st h a tt h e a v a i l a b i l i t ya n ds c i e n t i f i co fg a pt h e o r yi nt h ep o s t g r a d u a t ee d u c a t i o n a ls e r v i c e q u a l i t y t h i sp a p e rt a k e sh e i l o n g i i a n gp r o v i n c ef o re x a m p l e ，i ti ss t r u c t u r e dt h eg a p m o d e lo fq u a l i t ya s s e s s m e n t ，a n da n a l y z e dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r ya p p l yt o 1 1 i g he d u c a t i o n i nt h eb a s e i ti su s e d “q u e s t i o n n a i r eo fp o s t g r a d u a t es a t i s f a c t i o n i n h e i l o n g j i a n gp r o v i n c e t or e s e a r c ht h es a t i s f a c t i o no fe a c hs e r v i c et ot h e p o s t g r a d u a t e si nh e i l o n g j i a n gp r o v i n c e ，a n da n a l y z et h ed a t ao ft h er e s e a r c h a t t h es a m et i m e ，i ti si n t r o d u t e dt h es a t i s f a c t i o nb a s e do np a r t i a ll e a s t s q u a r e r e g r e s s i o nm o d e l ，a n dt o s t r u c t u r et h e s a t i s f a c t i o nm o d e lo fp o s t g r a d u a t ei n ? j 、 】 u n i v e r s i t ye d u c a t i o n a ls e r v i c eq u a l i t y k e yw o r d s ：p o s t g r a d u a t e s ；u n i v e r s i t y ；s a t i s f a c t o r y ；p l s 峄 j - 调布研究 1 2 国内外研究现状2 1 3 主要内容及研究方法5 1 4 论文创新之处6 第2 章相关理论综述7 2 1 满意度调查的相关概念7 2 1 1 顾客7 2 1 2 顾客满意度7 2 1 3 顾客满意度指数8 2 1 4 研究生满意度8 2 2 满意度调查的相关测评模式8 2 2 1 瑞典顾客满意度的研究成果8 2 2 2 美国顾客满意度研究与应用9 2 2 3 欧洲顾客满意度研究与应用9 2 2 4 中国顾客满意度研究与应用1 0 2 2 5 测评模式分类j 1 1 2 3 研究生满意度调查的适用性分析1 1 2 3 1 研究生满意度调查的特征1 1 2 3 2 研究生满意度调查的服务的主要内容1 3 2 3 3 研究生满意度调查“顾客”角色分析1 3 2 4 本章小结1 4 第3 章基于改进s e r v q u a l 的黑龙江省研究生教育满意度调查1 5 3 1 调查的基本原理及改进思想1 5 3 1 1 差距分析理论的概念模型1 5 哈尔滨t 程人学硕十学位论文 3 1 2s e r v q u a l 评价方法17 3 2 研究生教育满意度研究l8 3 2 1 研究生教育服务质量评价1 8 3 2 2 服务质量均值分析及检验1 9 3 2 3 数据总体情况分析2 4 3 2 4 评价指标差异性分析2 6 3 3 本章小结3 4 第4 章黑龙江省研究生满意度指数建模一3 5 4 1 偏最小二乘回归方法的建模分析3 5 4 1 1 偏最小二乘回归方法的建模依据3 5 4 1 2 基于p l s 的满意度回归模型。3 6 4 2 构建研究生教育满意度指数模型一3 9 4 2 1 模型的构建与检验3 9 4 2 2 模型结果分析5 3 4 3 本章小结5 4 第5 章提高黑龙江省研究生满意度的对策建议5 5 5 1 努力提高高校管理人员队伍建设5 5 5 1 1 加强管理人力资源的开发5 5 5 1 2 加强学校教育管理创新能力培养5 5 5 2 加强高校管理体系建设5 7 5 2 1 树立“以人为本”的管理服务理念5 7 5 2 2 构建科学的课程体系5 8 5 3 努力提高高校学习环境5 9 5 3 1 建立学术交流平台5 9 5 3 2 努力提高科研综合创新能力6 0 5 3 3 提高学校教育管理创新能力6 0 5 4 本章小结6 2 调奄研究 6 ：； 6 4 果6 9 致谢7 0 附录a 7 1 _ 矿 厂一 l 章绪论 章绪论 1 1 论文的背景和意义 1 1 1 论文研究的背景 2 1 世纪是科学技术和生产力高速发展的时代，是国家间竞争异常激烈的 时代，国家创新型高素质人才的数量和质量直接决定着国家的综合实力。创 新综合型人才的培养，已经成为世界各国增强国际竞争力的主要手段。研究 生教育是在“大学本科后进行的培养高层次人才的一种学历教育，属于高等 教育的最高阶段 ，它是培育高层次创新人才的主渠道，是知识创新的重要力 量。研究生既是现实科研工作的参加者，又是未来国家创新体系中科研队伍 的后备力量。研究生的教育水平，不仅直接影响高等学校人才能力，也关系 到国家未来的整体教育水平，对国家教育体系有着重要影响。因此，研究生 教育在科技发展和创新人才的培养中发挥着极为重要的作用，大力发展研究 生教育是科教兴国的重要举措。近年来我国研究生教育发展很快，年增长率 在2 0 以上。 “学生是现代教育活动的顾客”这一观念已经被当今社会普遍认同接 收，因此，高等教育成为了高校提供的一种服务产品。高等学校提供的教育 服务属于公共服务，高校要高度重视顾客对质量的满意度。学校的主体是学 生，高校必须要了解学生的满意度程度，因此，高校应重点关注学生的满意 管理程度，并对顾客满意度进行测量。只有了解学生的需要及学校的缺点和 不足，才能更好的进行各项工作，高校才能更好的发展建设。 高等教育质量的高低，就是高等教育活动所产生的结果达到既定目标的 程度，或者说满足社会及受教育者需求的程度。在科技飞速发展的今天，我 国已经基本实现了高等教育由精英教育阶段向大众化教育阶段的历史性跨 越。这几年在研究生教育大规模发展、培养模式日趋多样化的形势下，如何 以科学发展观保障研究生教育的可持续发展，切实保障研究生服务质量问题 已经成为社会普遍关注的热点。对研究生教育发展过程的质量评价以及学生 对教育程度的满意度研究是高等教育服务质量管理的理论和应用研究的关 键。 哈尔滨t 程人学硕十学何论文 1 1 2 论文研究的意义 研究生教育满意度指数在对高校教学质量评估中具有举足轻重的地位， 通过调查学生满意度情况，找出高校服务的优势和劣势，为教育管理部门和 决策部门提供有价值的信息，对促进高校自身发展和高等教育事业的发展具 有重要意义。 2 0 0 8 年席卷全球的金融危机直接影响到黑龙江省毕业生就业市场，受此 影响研究生就业形势也相当严峻，在此形势下，除开拓就业渠道，鼓励研究 生自主创业之外，解决问题的根本途径是大力提高高校研究生教育质量，着 力培养符合社会实际需求的高层次人才。正是在这样的背景下，本文以“黑 龙江省研究生教育满意度调查研究”为主题，目的在于对黑龙江省研究生教 育状况提出科学的评价方法，从而提出相应对策建议。 理论意义：研究生教育满意度指数模型可以满足统计指标可比性、综合 性的要求，这使得本论文成为一种基础性的研究。对于开展高等教育服务质 量满意度评价方面的研究具有重要的理论意义。 实践意义：通过对黑龙江省研究生教育满意度的调查研究，无论对于教 育行政管理部门监督研究生教育质量状况，克服行政评估的缺点，或者微观 层面上提升我省高校研究生教育质量，促进研究生教育精英化、专业化的顺 利进行以及培养与时俱进的高层次人才等方面都具有深远的现实意义。另外， 改变传统的单一行政为主的评价方式，提出把学生、导师、家长、用工单位 作为研究生教育满意度的评价主体，侧重于对研究生教育质量进行监测，这 对于纠j f 我国几十年来高等教育价值取向上的偏差具有十分重要的作用。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国内研究现状 关于教育服务质量问题，我国学者朱国锋、王齐蚌以p z b 小组提出的服 务质量差距理论( g a pt h e o r y ) 为基础，调查高职学生对教育服务质量的实 际感知和期望的差异情况【l 捌。王欣以河北省本科院校为例对高校人才培养的 顾客满意度进行研究，提出宏观、微观层面的建议【3 】。杨清以湖北省为模型 2 i 宣；i i i i i i i i i i i i i 宣i 暑i i i i i 暑昌暑i 对高校学生教育消费满 f 。环境对学生消费者满意 第l 章绪论 意度问题做了初步研究，得出结论学校的软环境比硬 度的影响更大【4 1 。与此相似，洪彩真针对高校学生在 学经历也得出同样结论，对大学生在学经历进行研究，强调软硬兼施的重要 性【5 】。漆新贵从高校教育服务与顾客满意关系入手，提出高校教育服务应以 顾客满意为基准，教育服务质量应以顾客满意度为检验标准【6 】。 学者刘俊学从教育产出的服务性及其特征的分析入手，提出了高教质量 就是高教服务质量，它取决于教育需求主体对高教服务质量预期同实际感知 之间对比等观点。彭拥军针对研究生教育质量的制约因素，对研究生教育质 量的相关对策进行了初步探讨【7 】。袁本涛等根据培养目标确定了评价研究生 教育质量的视角，从比较和政策两个维度建立了相关评价基准，从研究生的 生源质量、学风现状、内外部适应性等几个方面对我国研究生教育质量现状 进行了评价【8 】。欧阳河以利益相关者理论、顾客满意度理论为指导，组织学 生填写自制的学生评价高等教育服务质量评量表，研究表明学生满意度调 查对高效服务质量遇有不可替代性【9 】。周文辉、高明通过对m b a 教学的调查 队教学服务质量对学员满意影响进行实证研究，得出对教学服务质量的有正 向影响的构成维度有六个，分别为实用性、响应性、就业性、参与性、移情 性和有形性【j 。 我国开展高等教育满意度研究比较晚。王国强对高校学生满意度评价指 标体系进行了研究【1 1 1 。赵国杰利用a c s i 模型对高校的教育服务期望质量研 究进行系统化分析【1 2 1 。胡子祥对高校服务质量的九个维度进行实证研究，并 根据调查提出假设实证分析【1 3 1 。顾佳峰以北京大学为例，对高校服务质量展 开系统研究，并归纳出六个维度，即互动性、可信性、价值性、保证性、关 怀性和外观是提高服务质量的主要因烈1 4 】。华尔天等将产品满意度与主要产 品性价要素直接联系起来，基于偏最小二乘回归方法建立了满意度回归模型， 从而为产品改型设计提供了重要依据【l5 1 。李勇对常用线性结构关系、部分最 小二乘回归构建顾客满意度指数模型进行深入探讨研究，并进行了实证分析 【1 6 】 o 1 2 2 国外研究现状 国外学者对于满意度调查问卷的设计主要利用p z b 的s e r v q u a l 方法 进行高等教育服务质量与学生满意度的调查【1 7 1 。d e v i n e 利用s e r v q u a l 方 哈尔滨1 ：程大学硕十学位论文 法进行研究时发现，除了学生群体中“有形性”的维度外，高等教育服务质 量的所有维度里学生与教师的期望值都大于感知值【l 引。n a p a p o mk h a n t a n a p h a 则利用e d s e r v q u a l 量表，一种利用s e r v q u a l 和q u a l e d 综合后的测 量高等教育服务质量的工具，研究了泰国公私立大学部分时间制m b a 项目 里学生服务质量期望与感知之间的差异，同时考察了期望、感知服务质量因 学生人口统计特征( 性别、收入水平与就业状况) 而不同的情况【1 9 】。s o e k i s n o h a d i k o e m o r o 使用一个自己设计的修正s e r v q u a l 工具研究了印尼雅加达 两所公私立大学，测量在学学生对提供的服务质量的期望与感知【2 0 1 。c u t h b e r t 采用s e r v o q u a l 模型进行高等教育服务质量评价方法研裂2 1 1 。m a 0 n e i l l 运用i m p o r t a n c e p e r f o r m a n c e 差距模型对欧美学生的服务感知质量进行研究 瞄j 。p a u l a y k k w a n 归纳出、课程内容、关注学生、教学设施、考核、指导、 社会活动、人员等七个维度是高等教育质量提高的主要因素【2 3 1 。 s h a n k ，w a l k e r 等认为，高等教育服务具有无形性、异质性、与服务传 送过程的不可分离性、多变性、易失性及顾客( 学生) 参与服务过程等服务 产业的特础川。c a r r i el e u g e n i ah a m 等指出，学生是评价高等教育服务质量 的主体，高等教育服务质量与学生满意对学生行为倾向的影响。同时认为， 高等教育服务中学生期望与感知的差距非常普遍。研究证实了在s o u t h e r n w e s l e y a nu n i v e r s i t y 和w e s t e r nm i c h i g a nu n i v e r s i t y 里服务质量及改进对学生 的重要性，而且该研究揭示了学术领域里的服务质量，研究生教育满意对顾 客行为倾向的影响。c a r r i el e u g e n i ah a m 认为在今天，大学像所有的组织一 样，应该时刻准备着迎接高度竞争环境的挑战，其方法之一是关注服务质量， 研究生教育满意度及其行为倾向。研究结果指出，学生对迅速及时的服务、 吸引人的校园与教室环境、现代化的设施设备有较高的期望，一些学生要求 教师及管理人员乐意服务学生，同时尽量避免错误【2 5 1 。 近几年，国外运用学生参与评价的方法衡量高等学校的服务质量水平。 实践证明，这一方法对现代教育的发展具有很大的推动促进作用。世界上第 一个全面推行用户满意度指数的国家是瑞典。在瑞典之后，欧美5 0 多个国家 和地区先后建立了与其类似的顾客满意度指数模式。1 9 8 9 年，美国学者 f o r n e l l 通过对理论研究成果的归纳总结，提出一个新的计量经济学模型 费耐尔逻辑模型27 1 。学生满意度研究始于美国。在美国，对学生满意度测量 4 第1 章绪论 最有影响的是1 9 9 5 年由n o e l l e v i t 制定的s s i 量表。此量表将美国研究生教 育满意度指数模型应用到学生满意度研究中【2 8 1 。 1 3 主要内容及研究方法 1 3 1 主要内容 本文主要分为五部分，第一部分为绪论，主要是介绍论文研究的背景、 研究目的和意义，国内外研究现状及评述，论文的主要内容、研究方法和研 究思路以及论文研究的特色之处。第二部分为相关理论综述对满意度理论的 主要内涵和论文所需的主要理论及相关模型进行概括。这部分内容主要包括 满意度的涵义，满意度调查的相关理论以及研究生满意度调查的适用性分析。 第三部分为基于改进s e r v q u a l 的黑龙江省研究生教育满意度调查。对 s e r v q u a l 的维度和指标进行高等教育领域内的转换、修改、添加或删减， 制定黑龙江省教育满意度调查问卷设计。这部分主要内容包括：s e r v q u a l 模型的基本原理及改进思想以及研究生满意度调查研究。第四部分为黑龙江 省研究生教育满意度指数建模方法。对研究生教育满意度指数建模方法 p l s 进行了较深入探讨与研究，构建了研究生教育满意度指数模型，并进行 了实证分析。这部分主要内容包括：p l s 建模分析及构建研究生教育满意度 指数模型。第五部分为提高黑龙江省研究生教育满意度的对策建议。这部分 主要内容包括：努力提高高校管理人员队伍建设，加强高校管理体系建没， 努力提高高校校园环境。 1 3 2 研究方法 本文以实现黑龙江省研究生教育满意度科学评价为目标，建立黑龙江省 研究生教育满意度评价的指数模型和评价方法，运用质量管理理论、满意度 理论、偏最d - 乘法等从定性到定量的研究路线进行深入的系统研究。 在具体实施中，首先利用s e r v q u a l 方法进行黑龙江省研究生教育满 意度调查问卷设计，然后对黑龙江省研究生教育满意度指数建模方法 一l s 建模方法进行较深入地探讨与研究，构建研究生教育满意度指数模 型。 哈尔滨t 程大学硕十学位论文 1 4 论文创新之处 本文结合质量管理理论、满意度理论、偏最小二乘法等相关理论方法， 保证了论文研究的科学性和先进性。创新之处体现在以下几个方面： ( 1 ) 相关统计分析在研究生教育满意度中的应用 运用数理统计方法及手段，根据研究生教育服务评价的差距分析模型和 s e r v q u a l 方法，对教育服务质量过程进行研究和分析，得出感知质量和期 望的差距。 ( 2 ) 构建黑龙江省研究生教育满意度指数模型 对研究生教育满意度指数建模方法一l s 进行了较深入探讨与研究， 介绍了p l s 建模理论依据、建模步骤及算法实现，构建了研究生教育满意度 指数模型，并进行了实证分析。 6 第2 章相关理论综述 第2 章相关理论综述 2 1 满意度调查的相关概念 2 1 1 顾客 i s 0 9 0 0 0 中对顾客的定义进行了完整的阐释“接受产品的组织和个人 。 换言之，接收或可能接受任何组织、个人提供产品和服务的个人或单位都称 为顾客。 同时，顾客根据划分的标准不同，指代的群体也不同。按照意义程度划 分，顾客分为狭义和广义。狭义的顾客指产品和服务的最终使用者和接受者。 广义的顾客通常指对过程输出的接收人群。按照时间划分，顾客可以分为过 去的顾客、现在的顾客和未来顾客。过去的顾客是指过去曾经接受和使用产 品及服务对象。现在的顾客是指目前接受和使用产品及服务对象。未来顾客 是指未来可能和使用产品及服务的对象，其中也包括潜在顾客。 2 1 2 顾客满意度 顾客满意度c s d ( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ) 是顾客消费后对消费对 象以及消费过程的一种个性和主观的情感反应，是顾客满意水平的量化指标。 顾客满意程度是衡量管理水平和服务质量等相关体系的重要指标，是评价组 织管理体系的重要指标之一。 满意度是顾客的一种抽象心理反应，无法直接进行测量，只能通过与给 定的标准相比较后，才能判断对某种经历的满意程度。顾客在消费前形成对 服务质量的总体期望标准，顾客会把在活动中对服务质量的总体感知实际同 这些标准进行相互比较，产生差距的大小决定了顾客是否满意和满意的程度。 因此，c s d 的简要定义为：顾客对产品和服务的实际感知与期望值的比较程 度。即c s d = 实际感知期望值，是顾客满意的定量描述。也可以将其概括为， 顾客满意度是顾客事后的感知结果与事前的期望之间做以比较后的一种差异 函数2 9 1 。 7 哈尔滨：l ：程大学硕士学位论文 2 1 3 顾客满意度指数 顾客满意度指数c s i ( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 是一种测量顾客满意 度的重要工具。它是指通过特定因果关系模型对顾客满意度的测评结果，是 一种完全从顾客角度衡量满意度的指数。主要有以下特点：一是综合现象总 体变量上变动状态，表明顾客满意度综合变动及趋势。二是分析总体变动中 受到各因素变动影响的程度。三是利用连续测评的指数数列对复杂现象在长 时间内发展的趋势进行分析。四是通过数理统计分析方法，利用同一指标表 示不同类别的问题进行比较。 2 1 4 研究生满意度 本文研究的“顾客满意”是指顾客通过对某一产品或服务的感知结果及 其期望或相互对比后，形成的心理状态。“研究生顾客满意度”就是研究生对 于高校服务质量的满意程度，即研究生对于高校提供的教育服务质量的满意 程度。文中“研究生满意”是一种心理状态，它是在研究生对高校服务质量 的感知结果与其预期质量对比之后所形成。 2 2 满意度调查的相关测评模式 在当今经济领域，满意度指数的测评十分热门。近几年来，世界各国都 致力于顾客满意度指数模式的开发研究，用来衡量顾客满意效果【3 0 1 。从世界 范围来看，瑞典于1 9 8 9 年创建世界上第一个全国性顾客满意度指数模型，自 此，世界许多国家及地区先后建立了全国或地区性c s i 模型，比较有代表性 的国家是瑞典、美国及欧洲等国家地区【3 。 2 2 1 瑞典顾客满意度的研究成果 1 9 8 9 年，瑞典建立了瑞典顾客满意指数s c s b ( s w e d e nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nb a r o m e t e r ) 模型( 图2 1 ) 3 2 】，该模型是基于美国学者f o r n e l l 提出的费耐尔逻辑模型，并在此基础上进行了创新。瑞典也因此成为世界上 第一个在全国范围内采用顾客满意度指数调查研究的国家，该模型也是后来 各国测量模型的基础。 图2 1 瑞典顾客满意指数模型 资料来源：f o m e l l ( 1 9 8 9 ) 2 2 2 美国顾客满意度研究与应用 美国质量协会和国家质量研究中心等机构在研究瑞典s c s b 基础上，建立 了美国顾客满意指数a s c i ( a m e r i c ac u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 模型( 图 2 2 ) 。美国顾客满意指数模型在瑞典模型的基础上增加了一个变量感知 价值。该模型表达了消费者对产品和服务的评价，它用数字的形式，更为直 观的表达了消费者对产品价值评判，这能促使企业对各项服务和产品质量进 行改进，从而达到推动作用 3 3 】。 图2 2 美国顾客满意指数模型 资料来源：f o r n e l le ta 1 ( 19 9 6 ) 2 2 3 欧洲顾客满意度研究与应用 欧洲委员会、欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会及从事顾客舆论调查 的大学建立了欧洲顾客满意指数e c s i ( e u r o p ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 。 ( 图2 3 ) e c s i 模型借鉴了a s c i ，并在此基础上又增加了一个结构变量 9 哈尔滨：i ：程大学硕十学位论文 形象，并减少了顾客抱怨这个结构变量。该模型将感知质量系统划分为两个 层次：软件感知质量及硬件感知质量。在这里，感知软件质量表示的是在服 务过程中企业与顾客呈交互作用的要素，其中包括服务提供人员行为、态度、 服务场所环境等，而感知硬件质量属于服务性质的质量【3 4 】。 图2 3 欧洲顾客满意指数模型 资料来源：a b i n g d o n ( 1 9 9 9 ) 2 2 4 中国顾客满意度研究与应用 我国专家在基于国外顾客满意度的研究前提下，提出了中国顾客满意度 指数c c s i ( c h i n ac u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) ( 图2 - 4 ) 也借鉴了a s c i ，并 在此基础上根据中国国情对模型结构以及测评指标体系进行修改后建立起 来。该模型符合中国的发展需要，具有国际先进水平，已经成功应用于企业 决策和政府工作等【3 5 1 。 图2 4 中国顾客满意指数模型 资料来源：刘宇顾客满意度测评，2 0 0 3 1 0 第2 章相关理论综述 以上几个满意度模型比较具有代表性，由于评价角度不同，采用的测评 模式不同，作用不完全一样，因此产生的结果也不尽相同，归结起来基本上 分为三种基本测评模式【3 6 】： 直接绩效测评模式 顾客满意度反映了消费某种产品或服务获得的收益，收益越大越满意。 因此，采用直接绩效测评方式较为有效，这种方法直观、简便，顾客能够很 快给出自己的判断，但由于顾客满意度个体之间存在差异，这种直接测评的 模式缺少统一标准，因此相应的测评结果也就无法进行更深层次的分析。 直接差异测评模式 顾客满意程度不仅受到收益要素的影响，更重要是受到收益与预期要素 之比影响。因此，顾客满意度调查更为有效的方式是利用收益与预期要素质 比较研究。这种方法利用顾客对服务的收益与预期相比，随之，单个要素之 间的度量结果也就可比。 绩效与期望差距测评模式 绩效与期望差距测评模式是基于顾客满意程度是使用产品或服务后所产 生的结果，它是由顾客比较预期结果的授予与投入成本产生的。该模式避免 了没有考虑到顾客为获得收益做出的付出【罗7 1 。 2 3 研究生满意度调查的适用性分析 2 3 1 研究生满意度调查的特征 一般地，服务特征主要有以下四类：无形性、并发性、异质性以及易逝 性。这四类特征也同样适用于研究生教育质量服务。 ( 1 ) 无形性 研究生教育服务本身是将有形资源转化成无形资源的过程，体现在研究 生的知识结构、人格行为等伴随教育活动的部分转化。 ( 2 ) 并发性 就交付周期而言，通常情况下，研究生往往要几年时间才能完成课程学 习，因此，教育服务相应的时间也都较长，如果教师、管理人员及学生部参 哈尔滨t 程大学硕士学位论文 与管理和服务等，研究生教育服务则无法开展。 ( 3 ) 异质性 在研究生教育服务过程中，对于相同的课程，由于施教者的个体情况的 差异性，例如学历、经验、敬业精神等，产生的效果往往会有很大不同。 ( 4 ) 易逝性 服务的易逝性一般说来往往是指服务只单纯存在于它所产生的那个时 点，在服务消费前一般难以生产和存贮，而在研究生教育中，具体来说，主 要是由于高校的寒暑假这个特定的时间点，其服务在这段时间存在易逝性。 服务的主要特征是制定有效的服务决策的前提，但服务与营销产品具有 自身的差异性引。由于研究生服务自身领域条件的制约，如专业性方面的原 因。它与实体产品除了具有服务的一般差异之外，还具有一些不同于其他服 务的自身特征： 专业化 研究生教育服务是具有高度专业化的，高校教师取得资格认证的周期往 往时间较长，而顾客对服务质量也具有主观性，因此对评价的难度系数较高。 同时，对服务的提供者组织监督的效果往往相对较低，主要靠其自身的监督 为主导。 复杂性 研究生教育是复杂的服务，教育教学本身即是一种服务，除此之外，高 校还要对研究生进行就业指导、实验条件、后勤服务等综合性服务，这是研 究生教育服务的另一个主要特征3 9 1 。 长期性 研究生接受的教育服务，不仅在学校时能够产生即时效应，还能够在以 后长期发挥效用，因此教育服务也具有延迟效应。 不能完全以市场需求为导向 研究生教育与营利组织不同，其功能按照社会的需要和及专业培养的客 观要求决定高校的服务和课程的设置等不能笼统的按照市场需求分布设置专 业学科【4 0 】。 1 2 是高教教育服务质量的服务对象，因此，高等教育的产品是对学生进行的服 务。而在高等教育日益被重视的背景下，高校想要促进教育事业的发展建设 就首先要具备为学生服务的思想理念，高校提供的服务主要包括： ( 1 ) 以课掌教学为主的教学活动 作为服务的直接提供者，教师以教学内容和教学方法、技术、手段、媒 介，通过传授形式向学生提供服务。学生实现对教育服务的享用主要通过对 教学内容的领悟以及教学资源利用的形式。 ( 2 ) 校园文化氛围 高校校园文化范围以学校的办学方式为主，学校开展有其自身特色的各 种活动，如学术讲座，文化交流、科研和社团活动等物质、活动层面都是校 园文化范围的重要组成部分。 ( 3 ) 生活服务 生活服务主要是指学校为学生提供衣食住行等生活方面的服务，如公寓 管理、食堂饮食等，这都属于后勤管理的范围。后勤服务为学生的学习提供 重要的物质保障，而在当今社会，后勤管理改革运行阶段，学校有责任提高 并提供给学生优质的生活服务质量。 2 3 3 研究生满意度调查“顾客 角色分析 ( 1 ) 学生是高校存在的前提 高校同其他组织在管理改革上有许多相似之处，如责任绩效、强调服务 质量，以顾客为中心等。高校各项管理的开展、实施、测评等工作都是围绕 着为学生提供优质、高效的服务，以最大程度满足学生的各种需要。 ( 2 ) 研究生是教育中的内部顾客 从顾客角度来看，学生是教育服务的直接投资者。从消费角度来说，学 生是教育服务的直接采购者。而从管理角度来说，研究生是教育中的内部顾 客。学生在接受高校教育过程中具有受益、使用、委托、消费的性质，除此 之外，学生还具备对学校管理提出意见及抱怨的权利。在这些过程中，学校 1 3 哈尔滨t 程大学硕士学位论文 都要配合学生。 ( 3 ) 研究生是教育服务的直接顾客 高校教育的产品是向学生提供教学服务。学生是高校教育的直接消费者， 因此，研究生被认为是教育服务的直接顾客。研究生可以对学校提供的各项 服务进行选择，这就与高校形成了接收与提供关系的服务。因此，研究生是 高等教育服务的直接顾客，社会用人单位和国家是高等教育服务的最终顾客 4 1 o 高校顾客满意度测量中的顾客可以是学生、老师，也可以是用人单位或 社会，而本文界定顾客满意度指数的研究范围具体为研究生，主要探讨的是 研究生的满意度。 2 4 本章小结 本章介绍了满意度的相关概念，同时对各国比较主流的满意度指数测评 模式进行概括描述，结合本研究提出了研究生满意度调查分析的特征，服务 对象及调查的“顾客”角色分析。为本论文的基本理论应用于黑龙江省高校 服务质量研究奠定了理论和概念基础。 1 4 第3 章基丁改进s e r v q u a l 的黑龙江省研究牛教育满意度