（企业管理专业论文）企业绩效综合评价体系研究——以中国网通集团江苏省公司为例.pdf

南京财经大学硕士学位论文 - i - 摘摘 要要 绩效综合评价是当今企业管理研究的核心问题之一 当前对企业管理者或员 工的绩效评价研究很多但对于企业的综合绩效评价的研究相对较少我国对企 业经营绩效的评价主要侧重于财务指标的评价 该评价不能全面反映企业的综合 绩效随着企业组织的规模不断扩大适应环境变化的能力需要提高通过绩效 评价准确地发现问题就格外重要 电信业在我国国民经济中极其重要的地位和当 前对电信企业绩效综合评价成果的缺乏 决定了研究电信企业绩效评价具有重大 实践意义 本文梳理了国内外企业绩效评价理论文献 总结了传统的绩效评价方法的局 限和不足提出采用平衡记分卡绩效评价方法并将其引入我国电信行业平衡记 分卡bsc是目前流行的企业绩效评价方法在国际电信企业中得到了广泛应 用并获得了显著效果本文以中国网络通信集团江苏省公司简称江苏网通为 研究对象建立一套适合江苏网通自身特点的平衡记分卡绩效评价体系本文通 过综合使用德尔菲法delphi层次分析法ahp以及主成份分析法对平衡 记分卡中的财务客户内部业务学习成长等四个层面进行赋权使平衡记分 卡得到了优化 本文通过对江苏网通平衡记分卡指标体系的实证研究得出以下结论从 对江苏省 13 个地市公司绩效评价结果来看各市公司经营绩效和所在地市经济 发展水平并不成正向关系地区经济对绩效的促进作用不明显公司精细化管理 和较强执行力是提高绩效的关键对于成长期的公司投资规模和企业绩效有 近似的正向关系总体上苏南 5 市公司的绩效要高于苏中和苏北地市公司的绩 效这和近年通过对苏南大规模的市场投资来拉升绩效有一定关系从对江苏 网通省公司的客户层面绩效来看平衡记分卡评价方法对指标逐层分析有利于 寻找驱动绩效的关键指标加强对关键指标的过程控制平衡记分卡内指标之 间高度的因果关系从某种程度上证明了构建的平衡记分卡在江苏网通的应用有 其较高的合理性这不仅为江苏网通管理决策提供了理论依据对国内其它电信 企业也提供了一定的参考意义另外笔者总结了本文研究的局限和不足并提 出了相应的研究展望 关键词关键词 综合绩效 电信企业 平衡记分卡 评价体系 实证研究 - ii - abstract performance comprehensive measurement is one of core problems in business management research. there were lots of researches on manager or stuff performance. however, researches on companys comprehensive performance are very few because of its complexity. companys performance measurement was mainly focused on financial indicators. however, it is proved that pure financial indicators cant reflect companys comprehensive performance systematically. as enlarging of company scale, the ability of adapting to the environment also should keep the pace, thus it is crucial for executive officers to discover problems clearly by way of companys comprehensive performance. the contradiction between the important role of telecom industry in our economy and the luck of its performance comprehensive measurement decided that telecom company performance measurement research has its significance. this dissertation reviewed some performance measurement literature and some limitations were summed up, then the balanced scorecard (short for bsc) was put forward and introduced to telecom industry in our country. bsc-a popular performance measurement methodology, is widely used in international telecom corporations and it has achieved remarkable effect. this dissertation, with the example of china netcom corporation (cnc) jiangsu branch (short for cnc jiangsu), constructed a comprehensive performance measurement system with the characteristics of cnc jiangsu. in bsc model, the weight was given with four different perspectives-financial, customer, internal business, innovation and learning by way of delphi, ahp and main composition analysis, thus the bsc was optimized. this dissertation made an empirical study on the bsc of cnc jiangsu, and some conclusions were summed up. according to the performance measurement result of 13 branches in cnc jiangsu, performance had no positive relationship with local economy level, in other words, local economy cant improve performance effectively, intensive management and strong execution is critical. investment scale had an approximate positive relationship with performance for companies in growth stage. performance in south of jiangsu branches was better than that of north or middle of jiangsu branches. performance improvement has somewhat relationship with market investment on a large scale in south of jiangsu branches these years. according to performance in the perspective of customer, it is helpful to find out key indicators that drive performance by way of bsc analysis, thus it can strongly control those key - iii - indicators. in the empirical study, the causality among some indicators in cnc jiangsu bsc was analyzed by way of multiple linear regression, thus the bsc in cnc jiangsu was demonstrated to be reasonable. the demonstration not only offered theoretic proof in decision-making for cnc jiangsu, but have some value for other telecom corporations. in addition, the author summed up the limitations of this dissertation and its prospect. key words: comprehensive performance telecom corporation balanced scorecard measurement system empirical study 南京财经大学学位论文独创性声明及使用授权声明格式 学位论文独创性声明学位论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果 论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外 不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果 其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明 并表示了谢意 作者签名 日期 学位论文使用授权声明学位论文使用授权声明 本人完全了解南京财经大学有关保留使用学位论文的规定即学校有权 保留送交论文的复印件允许论文被查阅和借阅学校可以公布论文的全部或部 分内容可以采用影印缩印或其它复制手段保存论文保密的论文在解密后遵 守此规定 作者签名 导师签名 日期 南京财经大学硕士学位论文 - 1 - 第一章 绪第一章 绪 论论 1.1 问题的提出问题的提出 企业经营效率是企业理论研究的核心内容 提高企业经营绩效则是所有企业 追求的一致目标 国内外对企业经营绩效问题的研究是伴随着经济学研究的深入 而产生和发展的随着人们对企业如何在市场中生存并获得发展的不断关注对 企业经营绩效的测度自然成为了对这一关注的主要研究途径和方法 国外学者一 般认为影响企业经营绩效的因素主要来自于两个方面企业面临的市场结构和 企业自身内部资源能力迈克尔波特michael e.porter1980认为企业参与 的行业和该业务在行业中所占的地位会影响企业整体绩效 普拉哈拉德和哈默尔 c.k.prahaladgary hamel1990)认为企业间经营绩效的差异之处并不在于 企业所面临的市场环境而在于企业是否具备了自身独特竞争优势的核心竞争 力因此提高企业的经营绩效关键在于培育企业独特的核心能力 企业绩效评价体系已经成为理论界和实务界对企业绩效研究的重点 正确的 绩效评价体系能科学的评价企业经营情况注重评价的平衡性和全面性从而 为企业的长远发展提供正确的指导方向20 世纪 60 年代至今企业绩效评价的 理论研究与实践从来没有停止过 从最初单纯的财务评价到以财务为主结合非财 务指标的评价再到以战略为导向的关键绩效指标评价这些研究获得了极大的 发展并得到了检验和不断完善国外关于企业绩效研究主要有唐纳森布朗 donaldson brown,1960 建立的杜邦财务分析法 林奇和克罗斯 lynch vol.71, iss.5:134-147 25 参见保罗 尼文著胡玉明等译平衡记分卡使用指南m中国财政经济出版社2003115 南京财经大学硕士学位论文 - 19 - 第三章 江苏网通平衡记分卡绩效综合评价体系第三章 江苏网通平衡记分卡绩效综合评价体系 3.1 体系构建方法 3.1 体系构建方法 基于上文的理论综述笔者认为在对电信企业绩效评价时利用平衡记分卡 bsc 方法能比较完整的反映出电信企业绩效综合评价的内涵和目标 bsc 方 法主张将企业战略主题在四大执行层面上 依序展开为具有因果关系的战略目标 并进一步发展各自对应的量度及指标以及实现该战略目标的必要行动方案平 衡记分卡不仅是企业绩效评价的重要工具 也是确保企业战略目标顺利执行的保 障该体系除关注财务指标外同时将非财务指标方面的组织运作管理能力组 织学习成长等指标维度将影响企业绩效的长期和短期内部和外部等多方面的 因素结合起来从多个角度为企业提供信息综合反映企业的绩效 平衡记分卡是一种动态的战略规划工具 可以根据组织的具体情况进行相应 的调整在我国国内电信行业的组织多半是集团公司-省公司-地市公司的多级组 织结构体系 如何科学地衡量企业发展水平和绩效状况是各级组织面临的一个重 要课题 对通信行业来说 在各项业务和通信技术快速发展 外部环境日趋复杂 竞争更加激烈等各方面因素的作用下 单纯从某方面或某种发展指标来衡量企业 的绩效存在着极大的不足因此构建一个既具有理论上的完备性又具有实践上 的操作性的指标评价体系对企业至关重要 本文的研究视角是从江苏网通省公司 层面出发通过构建平衡记分卡绩效评价体系首先从横向角度对江苏网通 13 个地市分公司的绩效进行评价比较 其次从纵向角度对当前江苏网通重点关注的 客户层面的绩效进行分析最后为验证所构建平衡记分卡评价体系的合理性本 文对体系中部分指标之间的因果关系进行了实证研究 3.2 体系中指标的筛选 3.2 体系中指标的筛选 电信企业绩效评价是集团公司对省公司 省公司对地市公司及各级企业内部 对企业经营效益和经营者绩效的评价通过定量分析和定性分析的结合对企业 经营状况进行综合性考察以便掌握企业经营现状同时改进不足为制定合理的 经营战略提供科学依据其中绩效考核指标体系的设计对企业的导向作用不言 而喻建立科学的绩效综合评价体系对评价结果正确与否能产生直接的影响 学术界的指标往往过于追求理论上的完美性数量过于庞大且很多难以量 化给评价带来很大的不便因此在企业实践中需要删除过于繁冗而又对企业绩 效评价的结果影响不大的指标由于当前缺少比较科学有效的指标筛选方法一 般靠专家的经验的判断故存在较大主观性 本文在进行指标筛选过程中结合采用频度统计法理论分析法和专家意见 南京财经大学硕士学位论文 - 20 - 法以满足指标选择的各项原则频度统计法主要采取对当前电信行业相关的论 文研究报告等成果进行频度统计对出现频度比较高的那些指标给与一定重视 并作相应参考 理论分析法主要是根据学术界对企业绩效综合评价和发展状况中 各指标的内涵作用和意义等角度来确定其重要性从而选择出满足江苏网通现 状和发展战略目标的评价指标具有更强的针对性和严谨性专家意见法是通过 在选择大范围指标的基础上通过进一步咨询电信运营企业中的高层管理者高 校知名教授以及电信企业咨询顾问师意见的综合汇总对指标进行筛选和调整 26 通过这三种方法的综合使用 最终得出江苏网通绩效综合评价指标体系结构 指标筛选的过程如下图 3.1 图 3.1 指标筛选过程图 笔者首先对中国期刊网数据库论文文献及理论参考用书检索 搜集了平衡记 分卡各指标层面的高频度关键绩效指标如下表 3.1 所示 财务指标财务指标 净资产收益率现金流量盈利能力利润预测的可靠性收入总额资产总 26参与江苏网通绩效评价项目涵盖了公司的内 外智囊团成员人数共计 30 人笔者通过和专家项目组专 家深度沟通多次反复进行指标筛选结合 ahp 法计算最终得出评价体系中的指标及权重笔者调研中 选取的专家人数为 21 人由江苏网通公司副总经理 1 人高校教授 3 人德国电信detecon咨询顾 问师 5 人省公司中层管理人员 5 人江苏省 13 个地市中的 7 个地区的总经理或副总经理7 人共计 21 人并反复 3 次收集每一位专家意见最后取 3 次意见的综合 启动 资料 收集 建立指 标体系 确立指 标体系 筛选 成功 频度统计 理论分析 专家意见 数据可得 南京财经大学硕士学位论文 - 21 - 额总资产收益率总资产周转率人均总资产evaema市场增加值 成本费用利润率流动资产周转率存货周转率应收帐款周转率流动比 速动比资产负债率已获利息倍数现金流动负债比率销售增长率总资 产增长率利润增长率综合增长率资本积累率ebitda 或 ebitda 率 投资回报率销售利税率资本净利润率现金资产比率成本费用降低率 主营业务利润率股利股东忠诚度信用等级市场价值股票价格 客户指标客户指标 客户满意度顾客忠诚度新客户获得率客户保持率客户增长率市场占 有率产品交送货率产品质量技术装备水平服务满意度价格满意度 新产品上市时间mouarpu主营业务收入销售量用户数量广告数 量营销成本占销售额比重每个员工客户数相对竞争对手价格第一时间 解决的投诉顾客投诉顾客要求的反应时间品牌认同度顾客总成本顾 客关系平均持续时间推广活动次数回复率 内部业务内部业务 指标指标 产品制造周期单位成本收益率废品率机器利用率生产准备时间生 产能力利用率交货准确率交货及时率业务流程规范度成本核算准确率 费用控制完成率资本支出capex占收入比重全员劳动生产率管理工 作创新网络技术水平网络利用率平均每笔交易成本劳动力使用率顾 客需求反应时间正面的媒体报道保修计划准确性 学习及成学习及成 长指标长指标 员工满意度员工流动性员工培训次数员工建议数量员工素质和学习能 力员工受教育程度员工生产力单位员工增加值新产品开发能力新技 术利用程度新产品开发速度新产品开发成功率新产品收益率培训覆盖 率人才适配力创新性投入占收入比非话音业务收入占收入比研发占收 入比技术装备更新水平 表 3.1 企业高频度关键绩效指标 针对上述指标笔者通过分别征求并汇总 21 位专家的意见结合电信行业 特点及江苏网通当前阶段的关注重点21 位专家对于四个指标层面中指标提及 率占前 10 位的有如下表 3.2 所示 财务指标财务指标 净资产收益率eva应收帐款周转率流动比资产负债率利润增长率 ebitda 率投资回报率主营业务利润率市场价值 客户指标客户指标 客户满意度顾客忠诚度市场占有率产品质量价格满意度mouarpu 主营业务收入顾客投诉品牌认同度 内部业务内部业务 指标指标 生产能力利用率业务流程规范度费用控制完成率资本支出capex占 收入比重全员劳动生产率管理工作创新网络技术水平网络利用率平 均每笔交易成本劳动力使用率 学习及成学习及成 长指标长指标 员工满意度员工流动性员工素质和学习能力员工受教育程度新产品开 发能力新技术利用程度新产品开发速度新产品开发成功率非话音业务 收入占收入比研发占收入比 表 3.2 指标提及率位列前 10 的关键绩效指标 在最终成功筛选出一些指标后建立的指标评价体系并不能做到一劳永逸 随着企业战略目标的不断演进企业外部环境的不断变化对企业绩效评价的方 法也需要进行权变因此需要定期对企业绩效综合评价体系中的指标间因果关 系进行持续的检验和改进企业在实践中应不断积累和健全数据并进行测试通 南京财经大学硕士学位论文 - 22 - 过考虑到组织和环境的变动对那些能影响或改变战略的市场 技术变化因素进行 测评以确保因果关系的成立如果企业完成了对绩效驱动因素的要求而未能实 现预期的结果就应重新审视因果关系的可靠性或考虑对因果关系进行调整27 3.3 江苏网通绩效综合评价要素分析 3.3 江苏网通绩效综合评价要素分析 3.3.1 b1 层级3.3.1 b1 层级财务指标 财务指标 财务层面的绩效评价是企业综合绩效评价的重要组成部分 单纯的财务绩效 评价存在一定片面性和短视性但财务绩效却能最终反映客户内部业务和学习 成长层面的指标根据网通集团公司对省公司和各地市分公司的考核要求主要 涉及对经营业绩运营管理等方面的考核财务评价指标考核的重点是与经营状 况相关的指标在 b1 财务指标的层级下笔者通过对行业内的专家意见江苏 网通本身发展特点以及外部环境相结合得出主要从主营业务利润率ebitda 率净资产收益率和回款率四个主要指标反映该电信企业分公司的财务状况 1 主营业务利润率利润率历来是企业绩效考核的重点指标本文定义利润 总额为利润表所得税前的利润总额该指标体现了公司以效益为中心强调提高 企业盈利能力的重要性 主营业务利润率为息税前利润总额与主营业务收入的比 值 2 ebitda 率 即 ebitda 值占整个业务收入的比重 指分公司在一定时期 内未计税息折旧及摊销前与主营业务收入的比率这是省公司考核地市分公 司的重要考核指标目的是促进各公司运营效率和效益的提升注重收入与成本 费用尤其是付现成本之间的动态平衡关系在业务发展良好的情况下付现成本 和费用可相应适度增长在业务发展状况欠佳时应有效控制付现成本费用的增 长其中 ebitda=税前利润+利息支出+折旧及摊销 3 净资产收益率是企业一定时期的净利润与平均资产总额的比率该指标 可以反映投资者投入企业的自有资本获取净收益的能力 是评价企业自有资本及 其积累获取报酬水平的最具综合性与代表性的指标 4 应收帐款周转率是电信企业一项重要的财务考核指标定义为应收账款 周转率= 主营业务收入净额/平均应收账款余额/月份数12其中应收账款余 额=应收账款账面价值+应收账款坏账准备平均应收账款余额=年初应收账款 余额+期末应收账款余额/2 该指标考核主要目的在于控制应收帐款注重收入 质量建立良好的客户渠道信用控制体系 如表 3.3 27 参见赵全超 赵国杰王举颖基于 bp 神经网络模型的企业综合绩效评价方法研究j天津理工学院 学报200420212-15 南京财经大学硕士学位论文 - 23 - b 层 c 层 计算方法 主营业务利润率%c1 主营业务利润总额/主营业务收入总额*100% ebitda 率%c2 ebitda 值/主营业务收入净额*100% 净资产收益率%c3 主营业务利润净额/平均资产净额*100% 财务指标 b1 应收帐款周转率c4 主营业务收入净额/平均应收账款余额/月份数12 3.3.2 b2 层级3.3.2 b2 层级客户指标 客户指标 对于处在成长阶段的公司最大限度占有市场份额是首要目标财务目标的 达成最终要受到企业市场能力的承载 客户指标主要反映客户价值的体现和客户 价值的主张对客户满意度的不断提高是扩大市场份额的前提笔者将客户指标 集分为三个子指标集市场收入用户及服务和市场份额 1 市场收入反映市场收入的主要指标有主营业务收入现金收入mou 和综合 arpu 值主营业务收入是电信运营企业经营成果的直接体现该指标 能反映出各分公司业务规模的总体状况 对现金收入的考核则是在强调收入规模 扩大的同时关注收入收现质量的提升重视现金流入提升企业的可持续发展 能力用公式表示为现金收入主营业务收入销售折扣与折让预收账款累 计变动额应收账款累计变动额装移机工料费递延收入累计变动额mou 即 为平均每个用户通话时长该指标反映了用户通话时间与收入的关系mou 与 收入成正向关系综合 arpu 值即当期用户平均使用费在分公司的业务经营 范围中主要考核三项业务的 arpu 值数据业务普通固话无线市话各 arpu 值的计算方法为业务收入与用户数的比值 市场收入指标中的主营业务收 入现金收入比mou 和综合 arpu 值均为正指标 2 用户及服务电信企业作为一种提供语音数据多媒体等无形产品的企 业公司提供的产品其本质就是为用户提供服务对用户及服务指标集的考核主 要体现在两个方面用户数增加比例和客户满意度两个方面 新增用户比例即新增 加的用户数占整个用户数的百分比用户数的增加和客户流失率一定时期内流 失的客户数占整个用户数的百分比是反映同一目标的两个不同考核指标新增 用户比例反映了企业在一定时期内吸引新客户的比例 能说明企业在挖掘潜在市 场扩大市场占有的能力客户满意度的提高需要企业在服务的各个环节上做出 努力本文对客户满意度的评价主要在于客户投诉率应答及时率和障碍及时处 理率三个指标上一般认为客户投诉率过高会对客户满意度产生负面影响应答 及时率和障碍处理及时率和客户满意度成正向关系 3 市场份额是反映本企业产品或服务在市场中占有的地位市场占有率的 高低直接反映了企业的竞争能力和营销成效 市场份额的大小和企业收入以及行 南京财经大学硕士学位论文 - 24 - 业总量有密切关系企业收入越大且增长速度超过市场增长速度则企业所占市 场份额越大 如表 3.4 b 层 c 层 测度指标 计算方法 主营业务收入 主营业务收入净额 现金占收比 现金收入/主营业务收入 mou 平均每月内通话时间长度 市场收入 c5 arpu 收入总额/用户数 新增用户比例 新增用户数/现有用户数*100% 普通客户流失率 流失客户数/现有用户数*100% 客户投诉率 地区投诉次数/全省投诉总次数 人工应答及时率 规定时间内应答次数/客户问题总数 用户及服务 c6 障碍处理及时率 规定时间内解决障碍次数/障碍出现次数 客户指标 b2 市场占有率 c7 市场份额 分公司收入/本地通信业务总收入 3.3.3 b3 层级3.3.3 b3 层级内部业务指标 内部业务指标 作为以服务为主的电信运营企业其根本目标之一就是在既定支出的前提 下为客户提供优质高效的服务从而获得收益的最大化与生产型企业相比 以服务为主的电信企业在内部运作过程中更加注重费用支出的效率性 1 capex 占收比资本支出占收入比重的指标考核目的主要在于找准投资 方向注重投资均衡追求投资效益加强投资管理和控制保持与业务增长相 适宜的资本性投资确保资金的有效使用和创收能力结合企业现状业内专家 一般认为 capex 占收比为一适度指标 2 营业费用占收比即营业费用占主营业务收入总额的比重该项费用是各 分公司主营业务成本的主要组成部分该指标反映每单位费用所实现的收入不 仅能评价电信企业营收状况的高低 也可评价企业对成本费用的控制能力和经营 管理水平一般认为在企业当前发展中该指标为适度指标比例在 30%所有为 适宜比例过高反映为获得收益而付出的代价越大比例过低则表明在激烈 的同质化产品竞争中电信企业采取的营销策略产生费用过低争取消费者的努 力程度不够 3 逾期欠费率主要考核累计逾期欠费率累计逾期欠费率是指与计算年度 相对应的用户逾期欠费占全年通信业务收入的比例 该指标反映了对用户欠费的 控制情况如果逾期欠费率过高说明客户拖欠费用情况比较严重对企业资金 回笼存在一定困难则应该加强客户管理规避资金拖欠给企业发展带来不利的 南京财经大学硕士学位论文 - 25 - 风险 4 员工劳动生产率反映企业单位员工创造的价值由于对江苏网通当前利 润考核不作为重点将员工劳动生产率定义为单位员工通话时长即员工劳动生 产率=通话总时长/员工数量当员工数量不变情况下通话时间越长企业设备 运用率越高员工劳动生产率越高 如表 3.5 b 层 c 层 计算方法 capex 占收入比 c8 capex 实际完成额/计划额*100% 营业费用占收比 c9 营业费用/主营业务收入*100% 逾期欠费率 c10 欠费余额-当月欠费/当期收入*100% 内部业务指标 b3 员工劳动生产率 c11 平均每月通话时长/员工人数 3.3.4 b4 层级3.3.4 b4 层级学习和成长指标 学习和成长指标 学习和成长维度是平衡记分卡的最终驱动力 企业创新 提高和学习的能力 是与公司的价值紧密联系的因此持续不断的开发新产品提高客户满意度才 能维持企业外部竞争优势而提高员工素质增加员工满意度则是维持企业内部 竞争优势的关键人力系统的优化起到了举足轻重的作用笔者通过实地调研 针对该电信企业实际状况撇除对评价中差别较小的指标因素例如关键员工流 失率小于万分之一员工培训天数均为省公司统一安排等后得出影响绩效评 价的两个关键指标新业务占收比三高人员比重 1 新业务占收比即电信企业新业务收入额与主营业务收入总额的比值该 指标反映了企业未来的经营能力是企业持续成长和发展的动力所在本文对新 业务的定义为 ngnnext generation network业务和宽带应用业务收入 2 三高人员比重即高学历高职称高技术人员人数和占所在公司总人数 的比重 一般认为企业三高人员比重越高 其整体员工素质越高 学习能力越强 企业人才的竞争优势越明显 如表 3.6 b 层 c 层 计算方法 新业务贡献率 c12 新业务收入/主营业务收入*100% 学习成长指标b4 三高人员比重 c13 三高人员数/员工总数*100% 3.4 江苏网通绩效评价要素模型 3.4 江苏网通绩效评价要素模型一种因果关系链 一种因果关系链 南京财经大学硕士学位论文 - 26 - 图 3.2 江苏网通 bsc 绩效评价要素驱动图 净资产收益率 收入利润率 ebitda 率 回款率 收入及收入增长率 新增用户比例 客户流失率 客户投诉率 应答及时率 障碍处理及时率 综合 arpu 值 mou 现金占收比 市场份额 执行力目标 精细化目标 员工劳动 生产率 逾期欠 费率 营业费用 占收比 capex 占收比 可持续发展能力 三高人员比重 新业务占收比 财务财务 客户客户 内内部业务部业务 学学习习成长成长 结果指标 具体评价指标 其中其中 南京财经大学硕士学位论文 - 27 - 3.5 江苏网通绩效综合评价指标体系结构图 3.5 江苏网通绩效综合评价指标体系结构图 因此我们得到江苏网通绩效综合评价指标体系结构图如图 3.3 所示 图 3.3 绩效综合评价指标体系结构图 企 业 综 合 绩 效 企 业 综 合 绩 效 财务指标 b1 财务指标 b1 客户指标 b2 客户指标 b2 学习成长指标 b4 学习成长指标 b4 内部业务指标内部业务指标 b3b3 主营业务利润率 c主营业务利润率 c1 1 ebitda 率 c2 ebitda 率 c2 净资产收益率 c3 净资产收益率 c3 应收帐款周转率 c4 应收帐款周转率 c4 市场收入 c5 市场收入 c5 用户及服务 c6 用户及服务 c6 市场份额 c7 市场份额 c7 新业务贡献率 c11 新业务贡献率 c11 capex 占收比 c8 capex 占收比 c8 营业费用占收比 c9 营业费用占收比 c9 逾期欠费率 c10 逾期欠费率 c10 平均劳动生产率 平均劳动生产率 三高人员比重 c12 三高人员比重 c12 a 层 b 层 c 层 a 层 b 层 c 层 主营业务收入 主营业务收入 现金占收比 现金占收比 mou mou arpu 值 arpu 值 新增用户比例 新增用户比例 普通客户流失率 普通客户流失率 客户投诉率客户投诉率 人工应答及时率 人工应答及时率 障碍处理及时率 障碍处理及时率 d 层 d 层 南京财经大学硕士学位论文 - 28 - 3.6 体系指标权重的确定 3.6 体系指标权重的确定 3.6.1 b 层指标权重的确定 3.6.1 b 层指标权重的确定 作为一种定性与定量分析相结合的多目标决策方法层次分析法analytic hierarchy process一方面适用于复杂的多层次指标体系结构另一方面该方法 能够较好的体现出层次结构间的重要性关系 本文通过结合使用德尔菲 delphi 法借助我国电信行业专家的意见在面临的实际外部环境下如实反映电信企 业的情况和特点具有很高的权威性和可信性因此笔者通过联合使用德尔菲 法和 ahp 层次分析法来确定 b 层指标的权重其中 b1财务指标b2客户 指标b3内部业务指标b4学习和成长指标具体计算方法 1 判断矩阵的构建 为了使各因素之间进行两两比较得到量化的判断矩阵 拟采用 1-9 标度的九 分制评分法具体标度如下表 3.7-九分制标度表 标度标度 ij a 定义定义 1 i 因素与 j 因素同等重要 3 i 因素比 j 因素略重要 5 i 因素比 j 因素较重要 7 i 因素比 j 因素非常重要 9 i 因素比 j 因素绝对重要 2468 为以上两判断之间的中间状态对应的标度值 倒数 若 i 因素与 j 因素比较得到判断值为 ij ji a 1 a=1a ji = 在使用德尔菲方法的过程中笔者对所有 21 位专家逐个了解并得到信息 通过综合所有专家的意见 对江苏网通绩效综合评价体系中的指标赋予相应的权 重28以其中第一次结果为例得出江苏网通企业绩效 a 层的一级指标 b1b2 b3b4 的判断矩阵为表 3.8 28笔者通过对专家项目组中的 21 位专家进行调研 结合 ahp 法计算最终得出评价体系中指标的权重 调查过程中先后进行了 3 次反复文中 ahp 过程分析的评价矩阵是以第一次的所有专家综合意见其余 2 次分析过程省略所得最终权重结果为 3 次的结果取均值 南京财经大学硕士学位论文 - 29 - a b1 b2 b3 b4 b1 1 1/4 3 2 b2 4 1 6 5 b3 1/3 1/6 1 1/3 b4 1/2 1/5 3 1 则矩阵 a 为 = 135/12/1 1/316/13/1 5614 234/11 a 2 采用方根法求出矩阵 a 的最大特征值 max 与特征向量 w其中 w 是由同 级指标的权重所构成的权重向量 计算判断矩阵 a 的每行乘积 i m = = n 1j iji bmi=1234得到乘积 向量 tt 4321 )36/1 , 7/1 ,210, 5/6()m,m,m,m(m=求 i m 的 n 次方根几何平均值 i w n ii mw =得出向量 m 的 4 次方根向量 tt 4321 ).74018,0.3689,01067,3.309. 1 ()w,w,w,w(w=将 w 归一化处理 5.5254 w w w w i n 1i i i i = = 因此得到矩阵 a 下的各指标权重向量 tt 4321 1339). 0 ,0668. 0 ,5990. 0 ,2003 . 0 ()w,w,w,w(w= 3 计算判断矩阵最大特征值 max = = n 1i i i max nw )aw( 其中 i )aw(为 aw 的第 i 个元素 = = 0.5542 0.2780 4705 . 2 8182 . 0 1339 . 0 0668 . 0 5990 . 0 2003 . 0 135/12/1 3/116/13/1 5214 234/11 aw因为 n=4所以 南京财经大学硕士学位论文 - 30 - 1277 . 4 )1375 . 4 1641 . 4 1243 . 4 0852 . 4 ( 4 1 ) 1339 . 0 5542 . 0 0668 . 0 2780 . 0 5990 . 0 4705 . 2 2003 . 0 8182 . 0 ( 4 1 max =+= += 4 对判断矩阵指标权重作一致性检验 引入一致性指标 1n n i .c max = n 为元素个数 即矩阵的行列数 i .r i .c r.c= 随机一致性指标 r.i 如下表 3.9 维数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 r.i 0.00 0.00 0.58 0.96 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 所以0426 . 0 3 4-1277 . 4 1n n i .c max = = 1 . 00443 . 0 0.96 0.0426 i .r i .c r.c= 判断矩阵满足一致性要求因此所求权重有效即相对于江苏网通综合绩效评价 中财务指标权重为 0.2003客户指标权重为 0.5990内部业务流程指标权重为 0.0668学习与成长指标权重为 0.1339 3.6.2 c 层指标权重的确定 3.6.2 c 层指标权重的确定 按照相同的步骤和方法可以计算出 b1 层指标的权重 1 财务方面的 b1 层指标 c1c2c3c4则判断矩阵为表 3.10 b1 c1 c2 c3 c4 c1 1 1/6 1/3 1/4 c2 6 1 4 3 c3 3 1/4 1 2/3 c4 4 1/3 3/2 1 得到主营业务利润率ebitda 率净资产收益率和回款率的权重分别为 0.0649 0.5510 0.1591 0.2250 一致性检验1 . 00216 . 0 0.96 0.0207 i .r i .c r.c= 判断矩阵满足一致性要求权重有效 2 客户方面的 b2 层指标 c5c6c7,则判断矩阵为表 3.11 b2 c5 c6 c7 c5 1 2 1/3 c6 1/2 1 2/7 c7 3 7/2 1 得到市场收入 用户及服务 市场份额的权重分别为 0.2436 0.1458 0.6106 南京财经大学硕士学位论文 - 31 - 一致性检验1 . 00279 . 0 0.58 0.0162 i .r i .c r.c=判断矩阵满足一致性要求 权 重有效 3 内部业务方面的 b3 层指标 c8c9c10c11则判断矩阵为表 3.12 b3 c8 c9 c10 c11 c8 1 2 1/3 4 c9 1/2 1 1/4 3 c10 3 4 1 6 c11 1/4 1/3 1/6 1 得到 capex 完成率营业费用占收比逾期欠费率和平均劳动生产率的权 重 分 别 为0.24040.14720.54790.0645一 致 性 检 验 1 . 00282 . 0 0.96 0.0271 i .r i .c r.c=判断矩阵满足一致性要求权重有效 4 学习与成长方面的 b4 层指标 c12c13则判断矩阵为表 3.13 b4 c12 c13 c12 1 5 c13 1/5 1 得到新业务贡献率三高人员比重分别为 0.8333 和 0.1667一致性检验 1 . 00r.c=判断矩阵满足一致性要求权重有效 3.6.3 b3.6.3 bc 层指标权重表 c 层指标权重表 笔者通过征求电信企业高层管理者行业内咨询师高校学者等 21 位专家 的意见通过前后 3 次调查取均值得到最终的各层指标综合权重b 层指标权 重分别为财务指标 0.2277客户指标 0.5483内部业务指标 0.0977学习成长指 标 0.1263 c 层指标权重依次类推 得出电信企业绩效综合评价体系指标权重表 南京财经大学硕士学位论文 - 32 - 表 3.14 绩效综合评价体系指标权重表 a 层 b 层 c 层 指标名称 指标名称 指标权重 指标名称 指标权重 主营业务利润率 0.0967 ebitda 率 0.5434 净资产收益率 0.1224 财务 指标 0.2277 应收帐款周转率 0.2374 市场收入 0.3325 用户及服务 0.1538 客户 指标 0.5483 市场份额 0.5137 capex 占收比 0.2345 营业费用占收比 0.1577 逾期欠费率 0.5403 内部业务 指标 0.0977 平均劳动生产率 0.0674 新业务贡献率 0.7997 电信企业绩效 综合评价 学习成长 指标 0.1263 三高人员比重 0.2003 3.6.4 d 层指标权重的确定 3.6.4 d 层指标权重的确定 笔者通过使用 excel 和 spss13.0 软件分别对江苏网通 13 家地市分公司的 客户指标集中的 2 项市场收入指标集和用户及服务指标集共 9 个指标进行分析 通过数据同趋势化处理后计算结果如下 1 市场收入指标集主成分分析 主成分列表 3.15 total variance explained initial eigenvalues extraction sums of squared loadings component total % of variance cumulative % total % of variance cumulative % 1 2.219 55.470 55.470 2.219 55.470 55.470 2 1.032 25.796 81.266 1.032 25.796 81.266 3 .671 16.785 98.052 4 .078 1.948 100.000 extraction method: principal component analysis. 南京财经大学硕士学位论文 - 33 - 因子得分系数矩阵 3.16 component matrix(a) component 1 2 业务收入-v1 .926 .319 现金收入比-v2 -.529 .620 mou-v3 .894 .404 arpu-v4 .530 -.619 extraction method: principal component analysis. a 2 components extracted. 根据因子得分系数矩阵可以看出收入指标集可以提取两个因子其中因子 1 主要由 v1v3v4 三个指标来反映这些指标反映了能对业务收入状况产生 的影响对于 mou 指标平均通话时间越长收