（行政管理专业论文）公共服务的服务对象满意度研究.pdf

摘要 当今世界，机遇与挑战并存。为了顺应“建设服务型政府一的时代浪潮，各 国政府纷纷将目光聚焦于不断地改进并完善自身的公共服务职能之上，全身心地 致力于打造一个现代意义上的高效、公平、透明、问责、以人为本的新型政府。 有鉴于此，笔者为应对“建设服务型政府这一项划时代的挑战而提出了一条新 颖的思路。以“公共服务的服务对象满意度 为本文的视角和切入点，依循着公 共领域内所隐藏着的服务价值锁链的指引，同时在满意度所蕴含着的镜面效应之 下，笔者全面、深入地探索了经由服务对象对公共服务的满意通向社会公众对政 府的信任与信心的路径。 本论文由五部分组成。第一部分主要介绍了本文的研究目的、意义、方法、 框架，以及对论文所涉及的一些相关理论与概念进行了一番梳理与总结，提出并 且界定了“公共服务的服务对象满意度一这一本文的核心概念；第二部分中，笔 者建构了本文的公共服务的服务对象满意度模型。首先从私人领域内的顾客满意 度模型入手，笔者分别地介绍了瑞典、美国、欧洲以及中国的顾客满意度模型框 架。再选取其中最著名的美国顾客满意指数( a c s i ) 为典型，深入地剖析并解读 了这一模型。遵循着“先解构后建构 的内在逻辑思路，笔者建立了公共服务的 服务对象满意度模型：第三部分主要介绍了国外公共服务满意度的指标内容。在 参考了大量西方各国公共服务领域内顾客满意度与市民满意度的调查报告以及 相关资料的基础上，笔者归纳出了服务质量、服务态度、服务效率与公共价值这 四大类满意度指标；第四部分在分析了各级各类满意度指标的必要性与主要内涵 的前提下，笔者设计并建立了本文的公共服务的服务对象满意度指标体系 ( c o e v ) 。其中，公共服务的服务对象满意度为唯一的一级指标，态度、质量、 效率与公共价值为四个二级指标，此外还包括了八个三级指标以及若干个四级指 标；第五部分中，笔者进一步地论述了本文的公共服务的服务对象满意度保障机 制，主要涉及了以下四个方面：服务对象满意与公务员满意的互动、服务对象满 意与公共组织以及公务员绩效评估相挂钩、公共服务承诺制、“一站式 公共服 务。 关键词：公共服务；服务对象；满意度 a b s t r a c t h i s 膏a sn e v e rt r u e rt h a nt o d a yt h a to p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e sa r e - a l k l n gt o g e t h e r i no r d e rt oc o n f o r mt ot h e t e n d e n c yo fb u i l d i n ga p u b 上1 cs e r v i c eo r i e n t e dg o v e r n m e n t ，a l l g o v e r n m e n t sa r o u n dt h e 和r l d f o c u so nl m p r o v i n ga n d p e r f e c t i n gt h e i rp u b l i cs e r v i c e f u n c t i o n s ，a n dt h e y c o 咖l tt ob u i l da n e f f i c i e n t ， f a i r ，t r a n s p a r e n t ，a c e o u n t a b l e锄d p e o p l e - o r i e n t e dg o v e r n m e n ti nm o d e r ns e n s e t h e r e f o r e ，f r o mt h e v i e ro f c i v i lc l i e n ts a t i s f a c t i o nw i t hp u b l i cs e r v i c e ，t h ea u t h o r e x p l o r e st h e w a yf r o mc i v i lc l i e n ts a t i s f a c t i o nw i t hp u b l i c8 e r v i c et oc i t i z e nt r u s t a n dc o n f l d e n e ei ng o v e r n m e n tw h i l ei n a c c o r d a n c ew i t ht p u b l i cs e c t o r s e r v i c ev a l u ec h a i n a n d s a t i s f a c t i o nm i r r o r t h u s ， i to f f e r san o v e l l d e af o rg o v e r n m e n t st om e e tt h ec h a l l e n g eo fb u i l d i n ga p u b l i cs e r v i c e o r ie n t e dg o v e r n m e n t t h et h e s i si sd i v i d e di n t of i v ec h a p t e r sa s f o i l o - i n g ： r h ef l r s t c h a p t e ri n t r o d u c e st h er e s e a r c h p u r p o s e ，加e t h o d s s l g n if i c a n c e ，f r a m ea n dt h er e l e v a n tt h e o r i e sa n dc o n c e p t s m o r e o v e r 。 t h ea u t h o r p r o p o s e sa n dd e f i n e st h ec o r e c o n c e p to fc i v i lc l i e n t s a t is f a c t i o nw i t hp u b li c s e r v i c e 1h e8 e c o n d c h a p t e rb u il d s t h em o d e l f o c u s e do nt h ec u 8 t o m e r s a t i s f a c t i o nm o d e l si nt h ep r i v a t e s e c t o r ，a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i 8 f a c t i o n i n d e x ( a c s i ) h a sb e e nc a r e f u l l ys t u d i e dh e r e i n b a s e d0 n t h e d e c o n s t r u c t i o no fa c s im o d e l ，t h ea u t h o rc o n s t r u c t st h em o d e l o fc i v i l c l i e n ts a t i s f a c t i o nw i t hp u b l i c s e r v i c e t h et h l r dc h a p t e ri n t r o d u c e s t h es a t i s f a c t i o ni n d i c a t o r s i nt h e p u b | i cs e t r i c es e c t o rf r o mf o r e i g n c o u n t r i e s i nr e f e r e n c et oc 0 1 1 e c t i v e r e p o r t sa n dd a t ao f c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n s u r v e y sa n dc i t i z e n s a t ls f a c t i o ns u r v e y so fp u b li cs e r v i c ei nw e s t e r nc o u n t r i e s ，t h ea u t h o r n e r e b yc o n e l u d e sf o u rk i n d so f i n d i c a t o r so f q u a l i t y ， c o u r t e s y e f f i c i e n c ya n dv a l u e t h ef o u r t hc h a p t e rb u i l d st h ei n d i c a t o rs y s t e m ( c q e v ) i tc o n t a i n s 0 fo n et o p c l a s si n d i c a t 。r c i v i lc i i e n ts a t i 8 f a c t i o nw i t hp u b l i c s e r v i c e ， f o u rs e c 。n d - c l a s s 。n e s c 。u r t e s y ，q u a l it y ，e f f i c i e n c ya n dv a l u e ，e i g h t t h i r d c l a s so n e sa n dd o z e n so ff o u r t h - c l a s so n e s t h ef if t hc h a p t e rf u r t h e rdis c u s s e st h ew a y st og u a r a n t e et h ecivi l c l i e n ts a t i s f a c t i o nw i t hp u b l i cs e r v i c e t h e r e f o r e ，c o l l a b o r a t i v e e f f o r t ss h o u l db ee x e r t e dt ot h ef o l l o w i n gf o u ra s p e c t s ：t h ei n t e r a c t i o n o fc i v i lc l i e n ts a t i s f a c t i o na n dg o v e r n m e n te m p l o y e es a t i s f a c t i o n 。t h e l i n k a g eb e t w e e nc i v i lc l i e n ts a t i s f a c t i o na n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo f p u b li co r g a n i z a t i o n sa n dt h e i re m p l o y e e s ，p u b l i cs e r v i c ec o m m i t m e n t s y s t e ma n do n e - s t o pp u b l i cs e r v i c e k e yw o r d s ：p u b li cs e r v i c e ， 1， c 1 v 1 上c 上1 e n t 。s a t l s t a c t l o n 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究x - 作及 取得的研究成果据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意 作者签名： 掣聋 日期：丝：兰 学位论文授权使用声明 本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版保密的学位论文在 解密后适用本规定 学位论文作者签名：斗哥 导师签名： 日期：里至：! 兰兰日期：业 男为 、二乙 、二乙 第一部分绪论 一、研究目的与意义 ( 一) 研究目的 我们所身处的是一个变革的时代。就公共行政领域而言，2 0 世纪七、八十 年代，一场轰轰烈烈的新公共管理运动在西方发达国家中兴起，唱响了那个时代 的主旋律。相对于传统公共行政而言，新公共管理运动打出了“重塑政府 的口 号，要求政府像企业那样来运作，从一定程度上改善了传统公共行政中普遍存在 的政府工作效率低下、缺乏竞争的困境。但是，在大力提倡政府要“掌舵 的时 候，却也渐渐地迷失了谁才是真正拥有这条船的人，转而又产生了一系列的连锁 问题。于是，面对“掌舵 还是“划桨 的博弈，自2 0 世纪九十年代以来，人 们在反思和批判新公共管理运动的基础之上，提出了“新公共服务 的理论观点， 并在全球范围内引发了一系列声势浩大的“建设服务型政府 的实践与改革。 关于满意度的研究，最早是出现于私人领域内，通常的表述是“顾客满意 、 “顾客满意度、“顾客满意指数 等等。这主要是因为按照经济学的观点，私人 组织总是以追求利润最大化为其根本目标，所以对于身为其“衣食父母”的顾客 就自然而然地被它们奉为了上帝，成为了它们一切经营、管理行为所关注的焦点。 赢得顾客的满意，进而上升为顾客的忠诚，最终提供的产品或服务被购买而转化 为利润的外在表现形式，使得私人组织及其内部成员都得以继续生存、发展下去。 而公共服务性组织的运作在根本上不仰仗于经济利益的驱动，一般来说它们每年 都能从公共财政中获取相对固定的财政支持，这样一来往往很容易忽视对公共服 务对象的人性关怀。事实上，在政府提供公共服务的过程中蕴含着一条隐形的价 值链服务对象的满意可以升华为社会公众对政府的信任与信心；反过来的 话，服务对象的不满很有可能转化为公众对政府渐渐地丧失信任与信心。这种说 法似乎在一定程度上将政治与行政再度地混为一谈，但是正如许多学者认同的那 样，政治与行政是无法彻底地划清楚河汉界的，服务对象满意度与社会公众信任 度之间亦存在着千丝万缕的关联。有鉴于此，政府务必牢牢地把握并运用好这条 价值锁链，保持社会公众与公共服务提供者之间的理性对话和良性互动，尤其是 针对那些窗口单位、高影响机构( h i g hi m p a c ta g e n c y ) 。 ( ：) 研究意义 2 0 0 8 年3 月5 日，在十一届全国人大一次会议上温家宝总理作了政府工作 报告，其中对于“加强政府自身建设 部分的解读就是要建设人民满意的服务型 政府。由此可见，建设服务型政府是大势之所趋、民心之所向，而广大人民的满 意度又是其中最优的价值导向。正如温总理说过的，“一个负责任的政府，必须 时刻把人民的利益放在第一位。一作为政府与社会公众之间直接沟通、互动、相 互作用的窗口与平台，公共服务自是当仁不让地成为打造服务型政府的前沿阵地 与示范田，公共服务必须时刻把服务对象的满意度放在第一位。 本文正是在顺应。建设服务型政府一的历史潮流下，梳理并总结了公共服务 的相关理论要点作为本文的理论基础。以私人领域内的顾客满意度为视角与切入 点，触类旁通地提出了。公共服务的服务对象满意度一的概念，以此作为全文的 核心之所在。笔者在论述的过程中遵循着一条内在的逻辑主线，即好比是建造一 幢房子，首先要搭建起一个框架，这就是模型的建构：再填充以各种主要的建筑 材料，这就是各级指标的设计以及指标体系的整合；最后还要辅之以防护措施来 使其岿然屹立，这便要有赖于配套的保障机制来保驾护航。总而言之，笔者诉诸 于制度建设来力求打造出一套科学、合理的公共服务的服务对象满意度制度体 系，希望能够为“创建服务型政府一这一重大工程开辟一种全新的思路与视野。 相关理论与概念 ( 一) 公共服务 1 、公共服务的定义 公共服务通常指的是政府为了满足社会公共需要所提供的各种产品与服务 的总称。它一般是由以政府部门为主体的公共组织所生产的，总体上所面向的受 众是全体公民，供他们共同消费与平等享受。在公共服务的供给过程中由服务提 供者、服务对象以及服务平台组成一个有机整体，三方缺一不可、相辅相成。其 实质是在服务提供者与服务对象之间以语言、行为等方式交流客观事件与主观态 度、感情、思想，通过开展各种形式的对话使服务提供者与服务对象相互交流各 自的价值观和利益取向，在碰撞与互动的过程中彼此不断地整合，最终指向的是 政府与社会公众共鸣的美好愿景。 2 、公共服务的理念演变 ( 1 ) 传统公共行政的相关理论 2 0 世纪7 0 年代之前，传统公共行政主导了西方公共行政领域已近一个世纪 之久。传统公共行政的第一个理论基础是马克斯韦伯( m a xw e b e r ) 的官僚科 2 层制理论。在当时，科层制作为理性和效率的工具，一方面适应了工业化大生产 和公共行政日益复杂化的客观要求，另一方面又以非人格化、制度化的特征否定 了家长制下的“人治 传统，奠立了真正意义上的理性契约精神。科层制作为一 个等级实体，具有等级与权力相一致的特征：专门化。在职能专业化的基础上 进行劳动分工，明确划分了机构人员的职责权限并以法规的形式把这种分工严格 固定下来：层级制的权力体系。各种职位按等级制的原则依次排列，上下级之 问的职权关系严格按等级划定，每一个下级机关是在上一级机关的控制与监督之 下，同时，由下到上又有着申诉和表示不满的权利；技术化。主张技术专长， 注重官员的知识与能力，让其凭借自己的专业所长、技术能力来获得工作机会， 享受工资报酬；公私分明。官僚制的设计把官员的私人财富、住所等与其管理 的物资、生产资料、职务运作场所等完全分开，官员自身不实际占有公共财富资 源。1 传统公共行政的第二个理论基础是伍德罗威尔逊( w o o d r o ww ii s o n ) 的政 治与行政两分法。威尔逊在其开山之作行政研究( t h es t u d yo f a d m i n i s t r a t i o n ) 中提出了这一观点，即行政应当在政治的适当范围之外，行政 问题不是政治问题，虽然政治为行政确定任务，但政治不能去操纵行政。同样的 道理，政客与公务员也应当相互分离开来，身为公务员执行政策而不参与政策制 定的立场是在政治与行政两分法之下的一个重要特征。2 2 0 世纪7 0 年代开始，传统公共行政在新的历史条件下遭遇到前所未有的、 越来越严峻的挑战。植根于官僚科层制骨子里的那种近乎刻板、僵化的劣根性在 面对瞬息万变的信息社会与知识密集型的经济导向时被彻底地暴露出来，并产生 了一系列的涟漪效应，诸如社会治安、环境污染、失业、教育、交通、贫富分化 等等。正是在对传统公共行政的强烈质疑并伴随着“政府失败论一的历史背景之 下，一场新公共管理运动在2 0 世纪8 0 年代的英美两国应运而生，并迅速浩浩荡 荡地扩展到了西方许多国家。 ( 2 ) 新公共管理的相关理论 新公共管理最早由胡德( h o o d ) 于1 9 9 1 年在 一种普适性的公共管理( a p u b l i cm a n a g e m e n tf o ra l ls e a s o n s ) 一文中提出，它以现代经济学与企业经 营管理理论和方法为理论基础，既指一种试图取代传统公共行政学的管理理论， 又指一种新的公共行政模式，还指在当代西方公共行政领域持续进行的改革运 动。3 它不仅仅在西方发达国家中掀起了狂澜，如英国撒切尔政府的“下一步行 动方案、美国克林顿政府的“重塑政府运动一、澳大利亚的“携手政府一计划、 英国布莱尔政府的“灯塔政府计划等，还广泛地波及了韩国、菲律宾等相对后 发国家。透过表象探究本质，欧文e 休斯( o w e neh u g h e s ) 归纳了新公共管 3 理的共性：第一，“政府再造一、“管理主义刀、“以市场为基础的公共管理一、“企 业型政府一、“后官僚制典范修无论该模式叫什么，都代表着一种与传统公共 行政不同的重大变化，较为引人注意的是结果的实现与管理者的个人责任：第二， 明确表示了脱离古典官僚制的意图，欲使组织、人事、任期和条件更有灵活性； 第三，明确规定组织和人事目标，这样可以根据绩效指标对工作任务的完成情况 进行测量。同样，可以对计划方案进行系统评估；第四，资源管理人员更有可能 带有政治色彩地致力于政府工作，而不是无党派的或中立的；第五，政府职能更 有可能受到市场检验，例如，以合同方式包出工程等：第六，通过民营化和市场 检验、签订合同等其他方式减少政府职能的趋势。4 ( 3 ) 新公共服务的相关理论 新公共服务理论是在批判新公共管理理论的基础上兴起的一种理论。它以民 主公民权理论、社区和公民社会的模型、组织人本主义和后现代公共行政的对话 理论为其三大理论基础，提出了自己的一整套观点与主张。以登哈特夫妇( j a n e t vd e n h a r d t r o b e r tbd e n h a r d t ) 为首，他们在新公共服务：服务，而不是 掌舵( t h en e wp u b l i cs e r v i c e ：s e r v i n g ，n o ts t e e r i n g ) 一书中总结了新 公共服务的理念：第一，服务于公民，而不是服务于顾客。公共利益是就共同利 益进行对话的结果，而不是个人自身利益的聚集。因此，公务员不是要仅仅关注 “顾客一的需求，而是要着重关注于公民并且在公民之间建立信任和合作关系； 第二，追求公共利益。公共行政官员必须促进建立一种集体的、共同的公共利益 观念。这个目标不是要找到由个人选择驱动的快速解决问题的方案。更确切地说， 它是要创立共同的利益和共同的责任；第三，重视公民权胜过重视企业家精神。 致力于为社会做出有益贡献的公务员和公民要比具有企业家精神的管理者能够 更好地促进公共利益，因为后一种管理者的行为似乎表明公共资金就是他们自己 的财产；第四，思考要具有战略性，行动要具有民主性。满足公共需要的政策和 项目可以通过集体努力和合作过程得到最有效并且最负责地实施：第五，承认责 任并不简单。公务员应该关注的不仅仅是市场：他们还应该关注法令和宪法、社 区价值观、政治规范、职业标准以及公民利益；第六，服务，而不是掌舵。对于 公务员来说，越来越重要的是要利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和 满足他们的共同利益需求，而不是试图控制或掌控社会新的发展方向：第七，重 视人，而不只是重视生产率。如果公共组织及其所参与其中的网络基于对所有人 的尊重而通过合作和共同领导来运作的话，那么，从长远来看，它们就更有可能 取得成功。5 3 、公共履务的分类 公共服务的分类方法有很多。一种分类方法是将政府公共服务分为三种：( 1 ) 4 维护性公共服务。它是保证国家机器的存在和运作的公共服务，如政府的一般行 政管理、法律与司法、国防等；( 2 ) 经济性公共服务。它是指政府促进经济发展 的公共服务，通常是生产性的，如政府对公共项目和国有企业的股本投资，对产 品活动提供的价格补贴，应用性研究资金投入，政府对固定资产的投资等：( 3 ) 社会性公共服务。它是指政府提供的社会性服务，如文化教育、社会保障和福利 性收入转移支付等。社会性公共服务具有公民权利的性质并具有较强烈的再分 配功能，对平等目标的关注在社会性支出的分配中居于重要地位。6 依照联合国“政府职能分类( c o f o g ) 一体系，政府公共服务一般包括四个方 面：( 1 ) 普通公共服务与公共安全，如普通公共服务、警察和安全事务、国防等； ( 2 ) 社会服务，如教育事务和服务、健康事务和服务、社会保障和福利、住房、 供水、卫生、文化和娱乐等；( 3 ) 经济服务，包括燃油和电力、农林渔牧、交通 运输与通信等；( 4 ) 未按大类划分的支出，如权益、政府问转移支付等。7 ( 二) 服务对象 按照新公共管理理论“顾客导向一的观点，政府是顾客驱动之下的政府，是 满足顾客的需求而不是满足官僚机构的需求。倘若依此观点将公共服务指向的服 务对象就界定为“顾客一( c u s t o m e r ) 的话，无疑是弱化了服务对象所更应具备 的“公民属性；另一方面，按照新公共服务理论“公民导向 的观点，如果把 服务对象单纯地就与。公民一( c i t i z e n ) 划上等号的话，又未免太过于泛化了。 本文中所指的“公共服务的服务对象( c i v i lc l i e n t ) ，应该是存在于宽于顾客、 窄于公民的那一片区域之内。这一区域内的群体是公共服务直接指向的目标受 众，是对公共服务有所需求，与其切身利益攸关的那部分社会公众。 ( 三) 满意度 1 、顾客满意度 关于“满意度一的概念，最早是起源于私人领域内企业管理学中的“顾客满 意度黟一说。许多学者与实践家都纷纷对顾客满意度开展了长期而深入的探索， 其中的代表性观点有：( 1 ) 1 9 6 5 年，卡多左( c a r d o z o ) 首次将“顾客满意一 ( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，c s ) 这一概念引入营销领域，他认为满意是期望的 结果，而期望部分来自于先前的经验，所以期望是经由经验而来，而以消费者的 努力来调整这种关系；( 2 ) 1 9 6 9 年，霍华德( h o w a r d ) 与谢思( s h e t h ) 认为， 满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态；( 3 ) 1 9 7 7 年，普法夫( p f a f f ) 认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差；( 4 ) 1 9 8 1 年，韦斯卜洛克( w e s t b r o o k ) 认为，满意是消费者比较实际产品绩效与先 5 前期望的一种认知评价过程；( 5 ) 1 9 8 2 年，丘吉尔( c h u r c h i l l ) 与瑟普里诺 ( s u r p r e n a n t ) 认为，顾客满意是一种购买与使用的结果，由购买者比较预期结 果的报酬与投入成本所产生；( 6 ) 1 9 8 8 年，谢( t s e ) 与威尔顿( w il t o n ) 把顾 客满意定义为。顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评 价。一按照这种观点，如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客的预期， 那么顾客就会感到满意，并且，这种正向差异越大，顾客满意度越高。反之，则 感到不满意；( 7 ) 1 9 9 4 年，美国市场营销权威菲利普科特勒( p h i l i pk o t l e r ) 认为，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果( 或结果) 与他的期望值 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。他更侧重于顾客比较的不仅是质量 水平，其内容更为广泛，但两种定义的实质是相同的。此后，他还进一步将这种 心理体验用顾客期望与顾客感知之差的一个函数来表示。这是目前国内比较流行 的关于“满意度一的概念之一：( 8 ) 1 9 9 7 年，奥立佛( o l i v e r ) 把满意定义为 愉快的感受。按照这种观点，消费者消费产品或服务产生愉悦感，同时，获取产 品需付出代价( 时间、资金等) ，付出是令人不愉快的，顾客满意是这两者感觉 的比较，这个观点有点类似于顾客价值，也揭示了顾客满意的内涵的一个方面。 这是目前学术界普遍公认的定义；( 9 ) 在2 0 0 0 版的i s 0 d i s 9 0 0 0 中，顾客满意 的定义为“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。一并有注解，“某 一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定 事件。一8 综上所述，顾客满意度指的是“顾客在使用某种产品或享受某项服务以后， 形成的满意或不满意的态度，包括某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意 度。一其中，“某种特定交易的顾客满意度强调的是对某次交易的事后评价，可 以提供关于特定产品或服务的评价信息。从时间维度上来看它更具微观意义，从 空间维度上来看它更具近因效应。“累计的顾客满意度则侧重于顾客对购买行 为的事后累积感受，它是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评 价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。总的来说， 这两者之间并不存在矛盾，前者往往是后者的基础。9 2 、公共服务的履务对象满意度 1 9 3 6 年，蒂马克( d i m o c k ) 便指出，“顾客满意标准在政府运作过程中应当 与企业中的运用一样广泛如果行政官员能够像企业管理者那样始终关注结 果，即顾客满意度，那么内部行政运作亟需改革和改善服务便不言自明了。一m 为此，有必要将“顾客满意度 的概念有所修正地加以“私 为“公一用。 本文中的“公共服务的服务对象满意度一( c i v i lc l i e n ts a t i s f a c t i o nw i t h p u b l i cs e r v i c e ) 是指服务对象对其所接受的政府等公共组织提供的公共服务的 6 一种综合的感知水平与主观评价。在满意度形成之前，服务对象心目中会预先设 定一个期望的标准或水平线。在对公共服务的服务质量、服务效率、服务态度等 服务价值进行一番主观感受之后，再与期望值相互比较一下，就能得出满意与否 的最终评价了。如果服务对象的感知水平低于期望值，那么是不满意的；如果服 务对象的感知水平与期望值相当，那么是满意的：如果服务对象的感知水平远远 超过期望值，那么是非常满意的。 研究方法与框架 ( 一) 研究方法 本文在研究方法上，力求做到科学、全面，理论分析与实践证明相结合，主 要采取的研究方法如下： 1 、文献分析法 通过广泛地查阅、收集、整理书籍、报刊、网页等各种形式的相关文献资料， 全面、深入地知悉了国内外有关公共服务、满意度等方面的研究现状和最新动态， 并最终转化为本文的立论依据。 2 、案例分析法 本文在研究公共服务的服务对象满意度的过程中查找了许多国内外公、私领 域的相关案例，尤其是一些先进做法与前沿个案。运用案例分析既有助于使有关 问题阐述得更为形象生动、易于理解，又能够在去芜存菁之后加以借鉴与改良， 为本文所用。 3 、比较分析法 本文的另个特点是注重相关领域之间的横向联系与比较，既涉及了外国同 我国之间的比较，还涉及了公共领域同私人领域之间的比较。在比较的过程中不 仅可以更为透彻地了解各自的精华与糟粕之所在，也使得本文的立论能够更趋全 面、科学。 4 、图表分析法 本文中多处运用了各种图表、模型、指标体系等，它们与文字之间能够形成 有机的结合。这些图表等都是在前期归纳总结的基础之上得出的结果，辅之以相 关的文字说明，有助于进一步加强分析的深刻性。 ( 二) 研究框架 本文在研究框架上，始终遵循着一条内在的逻辑主线： 7 首先，笔者梳理与总结公共服务与满意度方面的相关理论与概念，作为本文 的理论基础。本文以搿建设服务型政府一的改革与实践为缘起，重点探索了最贴 合公民切身利益诉求的公共服务领域。在比较研究了私人领域内“顾客满意度一 的基础上，笔者提出了“公共服务的服务对象满意度 的核心概念并以此为本文 的视角与切入点，诉诸于制度设计来建立公共服务的服务对象满意度制度体系。 其次，建构本文“公共服务的服务对象满意度 模型，作为制度体系的框架。 在广泛浏览国内外顾客满意指数模型的基础上，笔者归纳总结了模型的设计理念 与本质属性。本着“洋为中用，私为公用一的指导思想，选取美国顾客满意度模 型加以全面解剖与深入解读，最终建立起本文的模型。 再次，创建本文搿公共服务的服务对象满意度一指标体系，作为制度体系的 关键。在客观地陈述国外公共服务顾客满意度、市民满意度相关调查数据资料的 前提下，笔者设计出针对于“公共服务的服务对象满意度 的各级、各类指标并 加以整合，继而打造出本文的指标体系。 最后，建立“公共服务的服务对象满意度一保障机制，作为制度体系的坚强 后盾。如果一套制度体系缺乏相应的保驾护航，无疑就如同没牙的老虎，徒呼奈 何。只有辅之以配套的保障措施，至此才算是功德圆满，成功地建立起一整套的 “公共服务的服务对象满意度”制度体系。正所谓“条条道路通罗马 ，关于建 设服务型政府的路径选择，笔者所探索的是一条在公共服务的供给过程中，经由 服务对象对公共服务的满意通往社会公众对政府信任与信心的康庄大道。 8 第二部分公共服务的服务对象满意度模型 一、顾客满意度模型综述 如前文所述，无论是私人领域的顾客满意度也好，还是公共服务领域的服务 对象满意度，正所谓“不积跬步，无以至千里一，首要的一步是先构建出一个模 型。模型在设计规划中具有着重要作用与深远意义，它好比是整幢“满意度大楼 的构思框架与地基所在。放眼全球，许多西方发达国家或地区在有关“满意度模 型 的领域内早已走在了前列并且发展得较为成熟，设计并正式公布了各自的顾 客满意度模型。我国在这一领域内相对起步得较晚，主要由国家质检总局质量管 理司与清华大学中国企业研究中心共同开展一些相关的调查与研究活动。 ( 一) 瑁典顾客满意指数模型 瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满意指数调查的国家。早在1 9 8 9 年， 美国密歇根大学商学院终身教授兼美国国家质量研究中心主任的佛耐尔教授 ( c l a e sf o r n e l l ) 及其研究团队为瑞典设计打造了具有因果关系的“瑞典顾客 满意指数 ( s w e d i s hc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb a r o m e t e r ，s c s b ) ，并运用该模 型对瑞典3 2 个行业的1 0 0 多家公司的顾客满意度开展了调研。 资料来源：国家质检总局质量瞥理司，清华大学中国企业研究中心编著；中国顾客满意指 数指南 ，1 6 页，北京，中国标准出版社，趵 图1 是瑞典顾客满意指数模型，其主要组成部分包括5 个结构变量和6 个关 系：( 1 ) 顾客预期质量：顾客在购买某一产品或服务之前对其质量的主观意愿而 非客观的看法。顾客预期被认为对顾客满意度有正相关关系，对感知表现也有正 相关关系；( 2 ) 感知表现：顾客相对于某种消费价格所感受到的某种产品或服务 9 的质量水平。感知表现对顾客满意度有正相关关系：( 3 ) 顾客满意度：所要测评 的目标变量。顾客满意度的提高，可以减少顾客抱怨，提高顾客忠诚度；( 4 ) 顾 客抱怨：顾客表达不满的行为方式，包括退出和投诉。退出是指顾客不再购买该 公司的产品或服务；投诉是指向提供产品或服务的公司表达自己的不满，以便获 得经济上或精神上的补偿。顾客抱怨与顾客忠诚为正相关关系时，表明提供产品 或服务的公司能够成功地把抱怨的顾客转变为忠诚的顾客；而顾客抱怨与顾客忠 诚为负相关关系时，则意味着顾客会采取退出行为，提供产品或服务公司的市场 份额下降：( 5 ) 顾客忠诚：顾客愿意从特定的产品或服务供应商处再次采购。1 1 ( 二) 美国最客满意指数模型 美国顾客满意指数( a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，a c s i ) 堪称 是顾客满意度理论研究与实践领域内的黄金标准。美国顾客满意指数于1 9 9 4 年 开始公布，同样是由佛耐尔教授及其研究团队所精心建构的，它是在1 9 8 9 年全 世界首个顾客满意度测评体系瑞典顾客满意指数模型的基础之上所提出的。 资辩来源。国家质检总局质量管理司，清华大学中国企生研究中心编著：中国顾客满意指 数指南 ，仃页，北京，中目标准出版社，猢。 图2 是美国顾客满意指数模型，其主要组成部分包括6 个结构变量、1 5 个 观测变量和9 个关系：( 1 ) 预期质量：顾客在购买前对某种产品或服务质量的估 计。它包括产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化预期、产品出现故障可能 性的可靠性预期、对产品或服务质量的整体预期。预期质量对感知质量、感知价 值和顾客满意度有直接影响；( 2 ) 感知质量：顾客在购买并消费了某种产品或服 务的一定时期以后对质量水平的实际感受。它同样包括产品或服务适应顾客个人 需求程度的顾客化感知质量、产品出现故障频率的可靠性感知质量、顾客对产品 或服务的整体感知质量。感知质量对感知价值和顾客满意度有直接影响；( 3 ) 感 知价值：顾客在同时考虑价格和感知质量之后对产品或服务的评价。感知价值对 顾客满意度有直接影响；( 4 ) 顾客满意度：这是所要测评的目标变量。它包括顾 l o 客把感知质量同预期质量相比后的满意度、顾客对该产品或服务的整体满意度。 顾客满意度对顾客抱怨和顾客忠诚有直接影响；( 5 ) 顾客抱怨：它被用于测定顾 客不满程度，只包括1 个观测变量，即顾客是否正式或非正式地抱怨过产品或服 务质量。同瑞典的模型类似，这里的顾客抱怨与顾客忠诚为正相关关系时，表明 提供产品或服务的公司能够成功地把抱怨的顾客转变为忠诚的顾客；而顾客抱怨 与顾客忠诚为负相关关系时，则意味着顾客会采取退出行为，提供产品或服务的 公司市场份额下降；( 6 ) 顾客忠诚：顾客愿意从特定的产品或服务供应商处再次 采购的程度。它包括3 个观测变量：重复购买的可能性；假定顾客愿意重复采购， 他对价格上升的容忍程度；假定顾客不肯重复采购，他对价格下降的接受程度。 1 2 ( 三) 欧洲顾客满意指数模型 在瑞典与美国的模型基础上，欧洲质量组织( e u r o p e a no r g a n i z a t i o no f o u a l i t y ，e o q ) 与欧洲质量管理基金会( e u r o p e a nf o u n d a t i o no fo u a l i t y m a n a g e m e n t ，e f q m ) 等组织共同资助构建了欧洲顾客满意指数( e u r o p e a n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，e c s i ) ，这是对顾客满意度模型的又一次新的发 展。1 9 9 9 年，欧洲顾客满意指数被广泛地应用于欧盟的1 2 个成员国的不同行业 的调查与研究。 资科来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中目企生研究中心编著。中国顾客满意指 数指南 ，1 9 页，北京，中国标准出版社。2 0 图3 是欧洲顾客满意指数模型，其主要组成部分包括7 个结构变量、2 0 个 观测变量和1 0 个关系：( 1 ) 形象：顾客对公司的印象。形象包括顾客对企业的 商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法。形象与感知价值、顾客 忠诚有直接关系：( 2 ) 顾客预期：顾客在采购之前对产品或服务的期望。顾客预 期有2 个观测变量，即顾客对产品或服务质量的整体预期，以及顾客对企业与自 己沟通的预期。顾客预期直接影响感知价值和顾客满意度：( 3 ) 感知质量硬件： 顾客对产品或服务质量的实际感受。这包括产品或服务达到顾客需求的程度、顾 客将该品牌产品或服务与其他竞争品牌比较之后的实际感受、顾客对该品牌产品 或服务质量的整体评价。感知质量硬件直接影响感知价值和顾客满意度；( 4 ) 感 知质量软件：顾客对企业沟通质量的实际感受。这包括沟通达到顾客需求的程度、 顾客将该企业的沟通质量与其他竞争企业的沟通质量比较之后的实际感受、顾客 对该企业沟通质量的整体评价。感知质量软件直接影响感知价值和顾客忠诚；( 5 ) 感知价值：顾客将产品质量或服务质量与自己付出的成本比较之后的感受。感知 价值包括两个观测变量，它们是以货币衡量的价值，以及同竞争者比较后对价值 的看法。感知价值只对顾客满意度产生直接影响；( 6 ) 顾客满意度：这是所要测 评的目标变量。它包括产品或服务实际满足顾客预期的程度、顾客的感知质量与 顾客心中的理想产品或服务相比之后的满意度、顾客对该产品或服务的整体满意 度。顾客满意度只对顾客忠诚产生直接影响；( 7 ) 顾客忠诚：这是指顾客对购买 该品牌产品或服务的偏好程度。顾客忠诚包括顾客再次购买的意愿、顾客购买额 外产品或服务的意愿、顾客向其他人推荐该品牌产品或服务的意愿。n ( 四) 中国顾客满意指数模型 中国顾客满意指数模型与瑞典、美国、欧洲等的模型可以说是一脉相承，其 本质上都属于因果关系模型，只是中国在学习与借鉴一些国家或地区的先进做法 的基础之上，又结合了我国自身的国情特色与社会需求，融入了我国对于顾客满 意度模型的理念与解读。 圈4 中国顾客满意指数模受 资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编着：中国顾客满意指 数指南 ，3 7 页，北京，中目标准出版社，2 0 0 3 图4 是中国顾客满意指数模型，其主要组成部分包括6 个结构变量与1 1 个 因果关系：( 1 ) 品牌形象：顾客在购买某公司品牌产品或服务之前，对该公司 品牌的印象。品牌形象同预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度之间存在 正相关关系；( 2 ) 预期质量：顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量 的估计。在中国顾客满意指数模型中，所有品牌的顾客预期质量对感知质量、感 知价值和顾客满意度都存在正相关关系；( 3 ) 感知质量：测评顾客在购买和使用 产品或服务以后对其质量的实际感受。感知质量与感知价值和顾客满意度之间存 在正相关关系，且感知质量是顾客满意度最重要的影响因素；( 4 ) 感知价值：体 现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。感知价值 与顾客满意度存在正相关关系，即顾客对某品牌产品或服务的感知价值越高，他 对该品牌的满意度就越高；( 5 ) 顾客满意度：测定的是顾客直接对某品牌或服务 的满意程度，所测定的指标通过线性变换就得到最终的顾客满意指数，它反映了 顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。顾客满意度与顾客忠诚存在直 接正相关关系。在中国顾客满意指数模型中，顾客满意度是顾客忠诚的唯一直接 原因变量，其他结构变量都通过顾客满意度间接地对顾客忠诚产生影响；( 6 ) 顾 客忠诚：是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度， 包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。“ 综上所述，就“