（行政管理专业论文）学校全面质量管理研究.pdf

硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 内容摘要 学校全面质量管理引自企业管理中的专用概念“全面质量管理 ( t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t ，t q m ) ，于学校中应用全面质量管理的思想，是本着实现提高学校质量 和效益的目标，树立“消费者中心的教育服务观，关注学校的全面管理及与学校 的全面管理工作有关的活动的改进，使学校的各项工作形成一个完整的服务网络。 全文主要探讨了学校全面质量管理的涵义、特征、指导思想和意义以及我国 推行学校全面质量管理的现状，创新之处在于并提出了实施学校全面质量管理的 新构想。 第一部分阐述了研究背景和学校全面质量管理的涵义、特征、指导思想及意义。 学校全面质量管理是指学校以质量为中心，以全校师生员工的共同参与为基础，目 的在于通过让学校的消费者满意和本校所有成员及社会受益而达到长期成功的途 径。本文认为，学校全面质量管理的重要特征有人们通常所说的“三全”即全面性、 全员性和全程性，还有预防性和质量改进的持续性。学校全面质量管理的指导思想 为：1 教育是服务性行业，学校提供的是教育服务；2 “消费者中心 。我国推行学 校全面质量管理的意义重大，可促使学校领导从质量战略的角度来考虑学校全局及 塑造更有利于学校组织发展的组织文化。 第二部分是我国推行学校全面质量管理的现状分析，介绍了学校全面质量管理 的推行及发展及在此过程中存在的主要问题。 第三部分以学校全面质量管理的指导思想为基础，提出了构建学校全面质量管 理体系的具体方式步骤。认为采取如下方式实施学校全面质量管理：首先是基础性 工作，主要包括教育和培训、质量信息工作和质量责任制；其次建立质量体系；再 则实施质量体系；继而进行教学过程质量审核；最后落实质量改进。 第四部分为总结。 关键词： 学校；全面质量管理：实施；质量体系。 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s a b s t r a c t a p p l y i n gt h ep r i n c i p l e so ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ( t q m ) i ns c h o o li st o c o n c e n t r a t eo na l la s p e c t so fs c h o o lm a n a g e m e n ta n dt oi m p r o v et h ew o r ko fs c h o o l m a n a g e m e n t t h ev e r ya i mi st or e a l i z et h eo b j e c t i v et h a ti m p r o v e st h eq u a l i t ya n d b e n e f i t so fs c h 0 0 1 t h i st h e s i si sd i v i d e di n t of o u rp a r t s i nt h et h e s i s ，id i s c u s so nt h es i g n i f i c a t i o na 1 1 d c h a r a c t e r i s t i c so ft o t e dq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns c h o o la sw e l la sg u i d i n gi d e o l o g i e sa n d s i g n i f i c a n c eo ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns c h 0 0 1 ia l s od i s c u s so l lt h e a c t u a l i t yo f s c h o o lm a n a g e m e n tq u a l i t yi nc h i n aa n d p r o p o s eh o wt oa c t u a l i z et o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n ti ns c h 0 0 1 t h ef i r s tp a r ti sp r o l e g o m e n o n ，s u m m a r i z e dt h eb a c k g r o u n do ft h e r e s e a r c ha 1 1 dt l l e s i g n i f i c a t i o n ，c h a r a c t e r i s t i c s ，g u i d i n gi d e o l o g i e sa n ds i g n i f i c a n c eo ft o t a l q u a l i t y m a n a g e m e n ti ns c h 0 0 1 i nm yo p i n i o n , t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns c h o o li sb a s e do n q u a l i t yc e n t e ra n dp a r t i c i p a t i o no fs c h o o ls t a f f sw i t he a c ho t h e r t h eg o a li st os u c c e e di n l o n gt e r mb ym e e t i n gt h en e e d so fc u s t o m e r sa n ds c h o o lm e m b e r sa n db e n e f i t i n gt h e s o c i e t y t h ec h a r a c t e r i s t i c so ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns c h o o la r ep r e v e n t a b i l i t ya n d c o n t i n u i t yo fi m p r o v e m e n te x c e p tf o rt h o s eo f t e nc a l l e d ”t h r e e a l l ”p o i n t s ，t h a ti s a l l a s p e c t s ，a l lp e o p l ea n da l lp r o c e s s t h eg u i d i n gi d e o l o g i e so ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti n s c h o o li n c l u d e ：1 w h a ts c h o o lo f f e r si ss e r v i c e ； 2 c u s t o m e r sf o c u s ”t h es i g n i f i c a n c e o ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns c h o o li sv e r yi m p o r t a n t t h es e c o n dp a r ti st h ec u r r e n ts i t u a t i o no fo u rc o u n t r y st o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t i ns c h o o l ，i n t r o d u c e dt h ed e v e l o p m e n to ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns c h o o la n dm a i n e x i s t i n gp r o b l e m si nt h ec o u r s e t h et h i r dp a r ti st h em o d e sa n ds t e p so fa c t u a l i z i n gt o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n ti n s c h 0 0 1 t h em a i nb u s i n e s sw es h o u l dd oi nt o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti ns c h o o li sa s f o l l o w s ：1 f u n d a m e n t a lw o r k ，i n c l u d i n ge d u c a t i o na n d t r a i n i n g ，q u a l i t yi n f o r m a t i o na n d q u a l i t yd u t ys y s t e m ；2 t oi n s t i t u t eq u a l i t ys y s t e m ；3 t o p e r f o r mq u a l i t ys y s t e m ；4 q u a l i t ya u d i tf o ri n s t r u c t i o n a lp r o c e s s ；5 c o n t i n u o u sq u a l i t yi m p r o v e m e n t t h el a s tp a r ti sc o n c l u s i o n k e yw o r d s ：s c h o o l ；t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ；p r a c t i c e ；q u a l i t ys y s t e m n 华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 作者签名： 丐磊 日期：年月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同意华中 师范大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容 作者签名：罗磊导师签名：竹0 尼毛 。d 允许北京万方数据电子出版社出版的中国学位论文全文数据库将本人论文 以电子、网络、境像及其他数字媒体形式公开出版。 作者签名： 冯魏 ， 本人已经认真阅读“c a l i s 高校学位论文全文数据库发布章程 ，同意将本人的 学位论文提交“c a l i s 高校学位论文全文数据库中全文发布，并可按“章程 中的 规定享受相关权益 作者签名： 日期：年 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s ( 一) 研究的背景 _ 上_ j 一 一、刖罱 纵观当今世界学校教育的发展趋势，各级各类学校求生存、求发展，以及获得 成功的关键因素就是教育质量。自上世纪8 0 年代，世界教育改革的中心议题和教 育改革的核心目标之一即是提高学校的教育质量。人们对教育质量的关注，已从过 去单纯的教育评价研究转向目前包括评价在内的学校全面质量管理的研究。学校和 教育部门面临新时期的机遇与挑战，将质量管理提到议事日程已是当务之急。各国 教育界近十余年来亦一直致力研究，从哪些方面寻求最佳的方式或途径来提高学校 教育质量并实施学校教育改革。早在2 0 世纪7 0 年代，联合国教科文组织出版的学 会生存中就明确提出：“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育， 不仅在全国范围可以这样做( 如监督整个教育体系运行的方式) ，而且在一个教育机 构内部也可以这样做。”从而随着教育管理学、质量管理学的发展，不断有学校开 始认识甚至已经引进t q m 理念，以推行学校全面质量管理。 国外关于学校全面质量管理的研究主要受企业质量管理专家的影响。例如美国 学者鲍斯丁( j o h nj a yb o n s t i n 9 1 ) 进行修订的教育领域中的十四要点是源于戴明限 e d w a r d sd e m i n g ) 的企业质量管理十四要点；阿拉斯加州埃齐库姆山区中学 ( m t e d g e c u r n b eh i g hs c h 0 0 1 ) 以戴明的质量管理思想为推行全面质量管理的理论基 础；美国狐狸谷技术学院( f o xv a l l e yt e c h n i c a lc o l l e g e ) 以克劳斯比( p h i l i pb c r o s b y ) 的“零缺点管理”思想为推行全面质量管理的理论基础则等等。国内学校全面质量 管理方面的探索，仍在介绍和引进的阶段，一些先觉的专家学者介绍推广国外的全 面质量管理思想及理论以试图让国人从总体框架上认识全面质量管理；而虽然某些 学校在实践中己尝试全面质量管理，却没有重视理论研究和指导，并未确切了解全 面质量管理的理论和思想，通常对i s o 9 0 0 0 系列标准进行套用，一些方法在具体 工作中可操作性不强。由此可见，深入研究学校全面质量管理及其实施对策，其理 论价值和实践意义十分重要。 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s ( 二) 核心概念界定 1 学校全面质量管理的涵义 学校全面质量管理，是指一所学校以质量为中心，以全校师生员工的共同参与 为基础，目的在于通过让学校的消费者满意和本校所有成员及社会受益而达到长期 成功的途径。 第一，学校全面质量管理必须坚持以质量为中心来进行学校各项工作，不可由 其它管理职能取代。 第二，学校全面质量管理作为一种管理观念体系在采纳应用时要从实际出发， 根据各校校情决定具体管理的方法、模式或途径。 第三，学校全面质量管理强调以全员参与为基础。一方面学校中各个部门和 层次的人员要积极投身各种质量活动，另一方面学校管理者要秉持强有力的领 导、组织和持续的扶持，同时配以有效的质量培训工作使学校全体成员的素质得 到不断提高。 第四，学校全面质量管理强调让消费者满意和本校所有成员及社会受益，而不 是其中的某一方得益但其他方受损。这就要求在学校在获得良好的经济效益和社会 效益的同时，最大限度地满足消费者的需要，使消费者受益，还有以遵守各项法律 法规、有利于精神文明建设、节约资源、保护环境等途径使社会受益而非损害公众 利益。 第五，学校全面质量管理所指的一所学校的长期成功，不是短期的效益或哗众 取宠的市场效应。这就要求学校要有一个长期的、富有进取心的质量目标，建立并 不断改善其质量体系，培育并不断更新其质量文化，使学校的经营建立在自身素质 和实力的基础上，以此来保证学校经营的长期成功。 2 学校全面质量管理的特征 学校全面质量管理的重要特征是全面性、全程性、全员性、预防性和质量改进 的持续性。因为对学校进行全面、系统的管理不仅仅针对影响学校教育质量的全过 程和各种因素，它贯穿于学校教育工作的始终，关系到学校中的所有活动，涉及学 校中的全体人员。 所谓全面性，是指管理包括教育结果质量和教育工作质量的全面管理。改进工 作质量并降低质量损耗，始终以教学为中心，对教学、科研和后勤等工作进行全面 的质量管理。 2 硕士学位论丈 m a s t e r st h e s i s 所谓全程性，是指对学校教育过程的各个环节及各环节之间的“接口”实行的 管理是全过程的。采纳系统理论和方法管理学校教育活动各个部门和环节，使它们 有机联结和合作，形成一个严密的质量体系，确保围绕学校的质量目标循序渐进地 开展各项活动。 所谓全员性，是指学校全面质量管理是全体人员共同参与的质量管理。强调学 校的全体人员包括学生都来关心质量管理，每一部门，每个员工都要有质量意识， 共同为学校教育质量的提高而努力。 所谓预防性，是指对质量实行预先控制，坚持防患于未然的方针。可采取两种程 序模式，一种模式为：问题一分析寻因对策规范，防止再发生的作用； 另一种模式为：实控一预测对策一规范，能起到从根本上预防的作用。 所谓质量改进的持续性，是指保证持续不断的质量改进是学校实施全面质量管 理的真正目的，可通过三个方面实现：个人方面，每一员工都有持续改进的心态， 发自内心地认识到持续改进对自己及整个学校的重要性；部门或各类小组方面，制 定一套完整的计划推动不同的部门或小组团结合作以达到持续的质量改进；整个学 校方面，学校所有人员怀有持续改进的积极主动性，所有部门或小组坚持蓬勃有效 的改进活动，从而实现整个学校持续的质量改进。 ( 三) 研究现状 目前国内外的相关研究受企业质量管理专家的影响比较多，学校全面质量管理 的研究探索也基于质量管理的理论观念。 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论，通用电器公司总裁 费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 、美国质量管理专家朱兰( j m j u r a n ) 和戴明博士为 之作出了不朽的功绩。 费根堡姆，曾作为美国通用电气公司质量总经理，担任过国际质量学会第一任 董事长、美国质量管理协会一任董事长和两任主席，1 9 6 1 年在其著作全面质量管 理中第一次提出全面质量管理概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上， 同时考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内 每个部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”他 提出要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念，即要把战略、质量、 价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，视质量为一 个综合的概念。费根堡姆的质量观主要体现在以下三个步骤中：首先是秉持质量第 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 一的观念，管理层重点关注计划制定的方面，而不仅仅是处理不合格之处，并要持 之以恒；再则是采用现代质量技术，自办公室人员到工程技术人员都应协同一致地 采取新技术来改进系统的表现，达到满足消费者的需求；最后是组织承诺，组织的 各项工作都影响着其最终产品的质量，因此应当持续培训员工以激励全体人员的士 气和增强质量意识。 费根堡姆是在质量管理的基础上提出全面质量管理，而率先提出p d c a 质量管 理的戴明博士，其主要观点“十四要点”( d e m i n g s1 4p o i n t s ) 亦构成了2 1 世纪全面 质量管理的重要理论基础。戴明管理十四点的全称是“领导职责的十四条”，是由其 扩展为全面质量管理这种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，它主要包括关注顾 客；改进组织中各项工作的质量；持续改进；精确度量；向雇员授权这五个观点。 戴明博士更多地从哲学角度来阐述质量问题，并主张应将质量作为一种概念来 接受，而朱兰博士则一直致力于质量体系的计划和实施。 世界著名的质量管理专家朱兰所倡导的质量管理理念和方法对世界以及世界 质量管理的发展有巨大的影响。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三 部曲。由朱兰主编的质量控制手册( q u a l i t yc o n t r o lh a n d b o o k ) 为奠定全面质量 ( t q m ) 的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。他首次把质量归入了管理范畴。 他说，提高质量需要一套适用于全公司( 即整个管理对象) 范围的系统的方法，不能 单纯依靠一个小组或部门。朱兰认定，质量是由使用者，而不是生产者决定的，如 果顾客不满意某个产品质量，就是公司企业的失败。所以管理层对于质量的评估应 该同时注重公司企业内外的意见，建立质量体系的第一步就是对质量的评估，它要 求分析顾客的感受排第一，然后在于公司企业组织内部树立起一种“质量文化”。尤 为重要的一点是，公司企业应当充分认识到低质量产品会造成的经济损失。在建立 质量体系的同时要成立“质量委员会”，能够负责协调在企业中的质量体系。 朱兰为实用主义者，他主张“所有质量改进都应当一个项目一个项目地进行， 没有其他捷径可走”；当循序渐进、依次解决任何一个质量问题；并且因为新问题 可能会不断出现，因此它将是贯穿始终的连续不断的过程。他指出大部分的质量问 题都是由管理不善所引起的；坚持基本原则才能成功地实现所有质量改进。 戴明和朱兰的哲学体系为质量管理提供了基本原则。尽管他们的质量哲学中许 多思想都是共通的，其间仍然存在着一些差异，但是我们应认识到，他们这些质量 先驱对质量有一致的追求方向。他们非常了解质量的重要性，对质量的改进持之以 恒，对全面质量管理理论贡献巨大。 本人认为，随着时代的发展，学校面临的竞争环境和实际困难、顾客需求的改 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 变、管理过程本身的复杂性等都使学校质量管理进行全面创新成为必然，因此迫切 需求一套科学有效的学校全面质量管理理论来指导以适应市场环境的变化，达到更 迅捷、更有效地响应和满足顾客的个性化需求这一最终目的。传统管理理论因为受 其条件的限制，不能在新形势下提供学校一个科学有效的管理模式以指导实践。但 学校全面质量管理理论提出了很好的办法，解决此方面的问题。 对学校全面质量管理这一课题，国内许多学者有不同的研究理论，探讨学校全 面质量管理的研究视角不尽相同，也有一些不同的认识： 葛静指出，引入高等教育领域的全面质量管理是“一个教育组织，以保证、提 高教育质量和受教育者质量为中心，以该组织全员参与为基础，各有关部门同心协 力，综合运用管理技术、专业知识和科学方法，在最经济并充分满足受教育者及社 会要求的条件下，进行社会人才需求的调研、人才规格模式的设计，全面实施素质 教育，向社会推举人才产品，并且力求使这一过程步入良性循环，达到教育质量 的持续提高的这样一种有效调控体系。”她借鉴美国高等教育管理中全面质量管理 的经验，提出其建立我国学校全面质量管理体系的方法，分别为：第一，转变教育 管理观念；第二，提升全体成员的认识；第三，构建质量信息管理系统；第四，开 展质量管理小组活动；第五，确立质量管理的总体目标。 黄亲国探讨了在学校实施全面质量管理的必要性及可行性。他从适应社会发 展、保障高等教育质量的迫切需要和高等学校提高管理水平和办学效益的内在要 求两大角度，阐述了在我国学校引入全面质量管理的必要性。又从三方面阐述了 在学校实施全面质量管理的可行性：第一，不管是服务业、制造业，亦或是非盈 利部门，凡是在需要采纳、运用有限资源去来满足消费者需要的行业，全面质量 管理的理念和方法都存有普遍性。第二，在市场经济条件下，高等学校的办学与 企业的经营行为具备着很多的共性，高等教育的产业性已表现得愈来愈明显。第 三，全面质量管理在国内已经存在一定的实践基础，国内部分高校导入全面质量 管理的思想理念，通过了is09001 质量管理认证，学校各项工作转为规范化、 程序化，促进了教育质量和学校管理水平的提高。这些都为我国高校实施全面质 量管理提供了经验。 庄晓山提出实施质量管理体系是一项系统工程，需要对高校管理体制进行改 革。对原来的管理模式开展革命性的改变，就意味着一场深层次的管理变革，意 味着行为模式、组织方式和思想意识的再造工程。倘若仅在原本基础上追加套 做法，仍旧换汤不换药，必定不能根本解决问题，无法达到最终目标。因此在全 员动员学习贯彻全面质量管理的理念和精神外，还必须引入市场竞争机制，重构 5 硕士学位论文 m a s t e r st h e ：s i s 学校的管理体制，变官本位的行政管理为以质量管理为中心的学术管理，建立起 基于效益和质量至上的现代的学校管理制度，全面质量管理就能够在这样的制度 土壤里开花结果。 王鹏和张作岭在对学校全面质量管理进行研究时则从顾客概念出发为我们提 供了一套思想和切实的工作方法，就是按照供求关系来把握和处理与他人、单位的 关系。学生、家长、政府和教育行政部门是学校教育的直接接受者或间接接受者， 但均是学校外部受学校教育影响的个人、群体或组织，属于学校教育的外部“顾客”； 由于学生是实现学校与外部顾客联系的纽带，而教师和教学辅助人员处于教学一 线，直接面对学生，所以学生、教师和教辅人员属于学校最重要的内部“顾客”。外 部“顾客”概念的意义不只是让学校清楚其“顾客”的明确对象，更是为学校管理者 确定了一种处理组织和外部各方关系的有效方式，即是为顾客服务，使顾客满意， 并通过让顾客满意达成学校及其成员的成功和发展。内部“顾客”概念的深远意义在 于学校内部也有供求关系的体现，扩展了原先看待和处理学校内部人员之间、部门 之间关系的视角。学校内部个人和部门按照供求关系来调整和处理自己的位置以及 与其他个人和部门之间的关系，经常进行换位思考，主动为工作伙伴和合作者服务， 形成和谐的工作秩序，提高工作效率，有利于有效提升教育教学质量和学校的管理 水平。 综上所述，各个学者、专家在全面质量管理引入学校方面己做了不同角度的 研究。但是，反映出一个共同的问题，即对建立我国学校全面质量管理体系的问 题研究不够，国内很少有学者在这方面提出深入而系统的实施模式。在本人看来， 这些理论虽然是有详尽地提出了质量管理的方法，但并没有最终解决学校的全面 质量管理模式，没有一个可以拿来学习和操作的模式，也就不可能对现实中学校 的全面质量管理明确地指导，使学校各部门达到质量管理的快速和高效。因此， 本论文的研究在理论上是有价值的，特别是深入研究学校全面质量管理体系的构 建具有重要意义。 ( 四) 研究的指导思想与现实意义 1 研究的指导思想 ( 1 ) 教育是服务性行业，学校提供的是服务 服务一般具有以下特性：第一，服务提供必须切合所需；第二，服务是无形的， 它更多的是一种“过程而不是“结果 ；第三，服务不可能脱离服务者与被服务 6 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 者任何一方而单独存在；第四，服务机构中的中低级职员通常为服务的提供者，高 级职员一般不直接接触消费者，而是以正面引导等方式将其服务观、标准观传达给 全部员工；第五，服务的结果难以检测，消费者的满意程度可借鉴为有意义的评测 标准。 相比较服务的特性，就能够将教育划为服务性行业的范畴。首先，教育者和受 教育者构成了教育活动得以实施的两个要素，两者不可能完全脱离任何一方而独立 存在；第二，教育是无形的，它更强调教育过程的重要性，而不仅是要结果；第三， 教育必须切合学生所需；第四，教学第一线的任课教师通常为直接教育者，学校领 导人员一般不直接接触消费者，他们的任务是通过正面引导等方式将其教育观、标 准观传达给全部教职员工；第五，教育的结果难以客观、准确地检测，满足社会需 要的程度及学生、家长的满意程度可借鉴为有意义的评测标准。 ( 2 ) “消费者中心 接受“教育是服务性行业，学校提供的是服务的理念，就产生了“学校与其 消费者 的讨论以及“消费者中心 的观点。 英国学者萨利斯( e d w a r ds a l l i s ) 提出学校的消费者可划为三个层次：一级消 费者是直接接受学校教育服务的学习者；二级消费者是家长、教育官员和资助学生 的雇主；三级消费者是未来的雇主、政府及社会。这三种消费者都是学校教育的外 部消费者。同时应当认识到，在学校中每个人员在为其同事服务，学校中的所有职 员都是学校教育的内部消费者。内部消费者之间的密切关系是外部消费者需求得到 满足的保障。 英国南岸大学( s o u t hb a n k ) 在对该校实施全面质量管理的综合表述中谈到：“服 务者与消费者的关系存在于大学组织中的任何管理层次中，存在于学校和校外的关 系之中，大学与学生及其他消费者的关系就如同企业与消费者的关系一样”，“全 面质量管理计划的目标即要使教师保证和改进对学生的这种服务”。 这一表述具有 两层意思：第一，以学校与外部环境的关系这个角度出发，学生当被视为学校教育 的消费者，应得到学校的优质服务，并且学校教育还必须满足家长、政府以及整个 社会的需要。第二，以学校内部的关系这个角度出发，消费者和服务者的关系同样 还存在于学校各个部门之间，财务、人事、后勤这些部门均服务于教学第一线，每 位教师都作为他们同事服务的对象之一。总之，学生是学校的第一消费者，只有存 在学生才存在学校，学生的质量反映出学校教育的质量，学生的成功就是学校的成 。e d w a r ds a l i i s ：t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti ne d u c a t i o n , k o g a i l p a g e ，1 9 9 3 o 董秀华：全面质量管理对高校管理传统观念的冲击和更新，上海高教研究1 9 9 6 年第6 期。 7 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 功，是学校信誉的决定因素。所以，学生的需要和观点必须是每一个学校开展工作， 谋求发展的重心和焦点。 “消费者中心 作为实施学校全面质量管理的指导思想，改变了学校管理者位 于金字塔的顶部，充当基底的普通教师只是服从、支持上层管理人员决策的传统惯 例和传统学校管理体制模式，将尊重消费者的利益和要求加以强调，把消费者放在 整个管理体系中最重要的位置，直接与消费者密切接触的任课教师负责质量改进和 提高的信息，学校领导通过了解学校内部供应者到消费者的实际情况和问题，悉心 听取普通教师在为消费者改进、提高质量方面的意见，为他们提供辅导、指点、培 训、咨询、教育和激励，全力支持任课教师工作在第一线的。 重 要 程 度 传统管理模式和全面质量管理模式 传统管理全面质量管理 + l 重 l 要 l程 i 度 l 2 研究的现实意义 在学校管理中推行全面质量管理，其实质是要以质量为中心，以全过程管理、 全员参与管理、全面控制为基础，以最小的投入获得最大效益为目的，持续不断地 满足学生、家长以及社会的需求。它是采取预防的方法，对工作过程的每一个环节 都加强事前管理，充分发挥各个环节的最佳状态，使教育质量螺旋上升。因此，在 学校推行全面质量管理，通过事前管理和控制，能降低办学成本，减少浪费，无论 是对学生、学校还是社会都能带来很好的收益。在学校推行全面质量管理，其现实 意义还反映在： 第一，有利于促使学校领导从质量战略的角度来考虑学校全局。 全面质量管理的思想是汲取日本早期的全面质量控制思想而逐渐完善发展起 来的，两者质量观的不同就是最根本的差异。全面质量管理要求学校的领导决策者 在考虑提升学校质量的策略时，必须要从长远和总体上考虑，要有战略的眼光，不 能为了解决问题而采用短期有效但长久以往却有可能损害学校质量的策略。所以全 8 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 面质量管理不仅仅是一种质量管理体系、方法，它还是学校组织的一种经营战略， 其思想包含了战略的成分，正如美国著名质量管理学家罗宾斯( s t e p h e np r o b b i n s ) 所说，美国的全面质量管理是一种战略武器，更有学者由此把它称作战略质量管理。 如果能在学校中推行全面质量管理，能促使学校管理者立足于更高的层次审视学校 的质量，由守业型领导转变为开拓型领导，在把握已开发领域的同时，敢于放弃老 项目和旧领域，主动开拓新项目和新领域。 第二，有利于塑造更适于学校组织发展的组织文化。 全面质量管理思想与以往的质量管理思想的另一关键区别在于其更为注重学 校组织文化的建设。组织文化是组织成员共有的价值和信念体系，所谓学校组织文 化，是指学校在其长期活动中所积淀下来并被学校成员共同赞成及遵循的价值观念 和行为方式的总合。全面质量管理强调以“质量第一”的理念为核心来加强学校组织 文化的建设，就是指学校要通过建立起优秀的组织文化，为学校的生存和服务质量 的不断改进奠定坚实的基础。 9 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 二、我国推行学校全面质量管理的过程及问题分析 ( 一) 学校全面质量管理的推行及发展 在企业实施全面质量管理的趋势影响下，2 0 世纪8 0 年代英美等国的部分高等院 校开始在学校内部管理中引入全面质量管理制度和i s 0 9 0 0 0 系列标准，尝试实施全 面质量管理。迫于这种形势和压力，我国教育领域亦逐渐零星导入了若干企业质量 管理的概念，但因为学校和企业在组织性质上存在根本区别，相关概念的引入并不 系统，从而产生了这些源于企业的质量概念无法扎根在高等教育领域的情况。由于 对质量概念的语境、背景及其相互关系没有根本了解，一些相关研究只能随意地以 某一概念为逻辑起点来对整个高等教育质量进行论述。这间接地导致学校教育质量 研究中因基本概念的不确定性而产生出低层次的重复、争论、误解和怀疑，也进而 导致教育实践中学校面对质量危机只能干着急，无法采取有效的实质性行动来提高 教育质量。 2 0 世纪9 0 年代早期，企业质量管理理论与文化开始进入高等教育领域，许多学 校引入全面质量管理概念，人们越来越关注行政服务质量和效率，期望改革和重置 学校行政体系。随着全面质量管理在大学里的盛行，i s 0 9 0 0 0 族标准也开始受到人 们的青睐，以至于一时间采用该标准成为西方发达国家高等教育质量管理的一种趋 势。比如仅在1 9 9 2 年，美国就有包括哈佛、哥伦比亚等著名大学在内的2 2 0 所高校 引入该标准并产生了较好的效果。在这股热潮的推动下，我国也从2 0 世纪9 0 年代末 开始对学校教育质量保障产生了浓厚的兴趣和广泛的研究。我国首先实施全面质量 管理的学校是对外合作交往密切的海运院校，为使船员的教育和培训符合 i s 0 9 0 0 1 1 9 9 4 国际质量保证标准、中华人民共和国船员教育和培训质量管理规定 和s t c w 7 8 9 5 国际公约这些国际和国家标准，大连海事大学和集美大学航海 学院建立实施了船员教育和培训质量体系，在1 9 9 8 年先后通过审核，并获得主管机 关签发的质量体系证书，成为我国履行国际公约首批获得船员教育和培训资格认可 的教育培训基地。随之许多私立学校为在激烈的教育市场中求得生存与发展，也开 始建立和实施全面质量管理体系。这均对我国高等教育体制改革和全面提高高等教 育质量起到重要的推动作用：首先因为全面质量管理的全面性、全员性、全程性、 预防不合格和持续改进的要求，使办学质量有了基本保证。其次借鉴企业的全面质 l o 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 量管理思想，可以构建现代学校管理制度，从根本上转变学校的教育观念和服务意 识。进而根据程序文件和质量记录，从软件上完善和规范学校管理，保持其责任的 可追溯性。最后可以提高教学和管理质量的水平，增加与国际水平接轨的程度。 应该说，2 0 世纪9 0 年代以来，全面质量管理理论与i s 0 9 0 0 0 族标准在学校教育 质量领域的应用，对于学校教育质量管理理论与实践产生了一系列积极的影响。正 是在这经典企业质量管理理论的引领和启蒙下，学校“质量管理”的意识开始逐渐确 立，学校质量管理才开始逐渐超越传统的质量评估与控制，踏上更为有效的以建立 质量管理体系来提高学校教育质量的正途。 ( 二) 我国学校全面质量管理中存在的问题 1 缺乏动力，实施全面质量管理主要发自行政的强制行为 我国院校长期以来深受精英主义情结的影响，一直认为院校的使命就是选择优 秀的人并使他们保持优秀，而不是考虑如何将不优秀的人培养为优秀，或将优秀的 人培养得更加优秀，缺乏进行质量管理的主动性。而我国最早实施全面质量管理的 学校，主要是按照上级主管的行政命令要求达到与国际接轨的现实需要，为获得进 入国际市场的准入资格，才不得不实施全面质量管理，依照国际标准保证教学质量， 确保学生质量达到国际标准。比如，海运学院就是应国际海事组织关于船员教育和 培训质量的强制性要求而不得不实施的。在政府与企业也就是外界的巨大压力之 下，质量话语才于2o 世纪8 0 年代以后开始进入教育领域。因此，可以说假如没有外 在的压力，学校可能永远也不会接受自身存在质量问题。美国一些学校将全面质量 管理引入学校，则是受企业界推行质量管理的影响，以及自身为提高质量和减少成 本以期摆脱教育资金紧缩的现实需要，达到提高教育质量和改善经济效益的目的。 相较美国院校推行全面质量管理的积极主动，我国学校是在企业领域强大质量话语 的压力及政府的政治干预下不得不进行改革，实际运行全面质量管理的内在动因存 在本质的差异，几乎始于行政的外力干预，内部动力不足，使得实践中的许多工作 都非常被动，在理解和做法上，通常表现为形式主义和为质量审核而审核，并非真 正出于质量至上和生存急迫感的前提。归根结底，构建学校质量管理体系，实施全 面质量管理，已然是新世纪里学校尤其是大学的必然选择。 2 传统的文化思想和组织结构造成阻碍 从文化变革上来看，由于学校组织和学校工作人员本身还缺乏足够的观念与制 度准备，目前学校的办学理念与组织架构仍然习惯于非质量管理。虽然学校拥有先 硕士学位论文 m a s t e r 、st h e s i s 进的思想与理念，却一直沿袭传统，固守着传统的非质量管理的组织与制度。历史 上在改变已是不可避免的情况下，学校的选择总是被改变，而非主动改变乃或改变 别人。而今，在其他组织对质量管理不断精益求精时，学校的改革仍然慢腾腾。正 因为如此保守的性格和慢腾腾的作风，学校在诸多的改革过程中总是慢半拍，尤其 是具有数百年历史的高等学府，传统文化思想大多根深蒂固，难免会对变革产生抵 触情绪。 从组织上来看，学校的基础是稳固的学科部门模式。由学科部门提出的教职员 工的任期和决定晋升，而各个学科部门间又相互竞争学校资源，这便更加强化了学 校的学科部门组织结构。横向管理，包括各学科部门之间协作教学、部门合作拓展 课程等有价值的活动，能够体现团队精神，但由于学科部门结构的强势，学校进行 横向管理面临着困难。 3 缺乏监督质量管理的行政权力 全面质量控制就是全面质量管理的核心，主要内容就是确定目标、衡量绩效和 纠正偏差，而衡量绩效和纠正偏差就是指随时随地的质量监督。因此质量管理办公 室作为贯穿于每项工作的监督机制和第三方监督职能部门，接受各种质量投诉，处 理质量问题，督促改进，并对各部门的质量绩效进行定期评估，理应成为学校的最 高权力职能部门。但目前的现实是，质量管理办公室的职责虽然负责纠正与预防措 施的跟踪验证，负责涉及教育质量方面的质量投诉的接收与处理的职责，但没有赋 予行政权力，实际起不到管理和监督的作用。质管办基本只作为一个文职部门，主 要负责的方面有：编写、修改和控制质量体系文件；建立和管理学校各类人员的质 量档案；组织全校内部质量审核；控制学校规章制度及外来文件。甚至在某些学校 质管办只是教学部门的辅助机构，变成了二级的教学辅助部门，往往只是等到进行 定期的质量外部审核时，才开始忙于做些协调性的工作来应付质量评估机构的审 核，完全成为了没有实质意义的摆设机构。 4 缺乏健全的质量管理机构 只有机构层次健全、部门完善，才能从组织上实行有效的全面质量管理奠定基 础。而目前的学校质量管理机构( 以高等学校质量管理机构为例) ，基本形成两条 线：一条线负责教学质量，由主管教学的副校长、教务处和院系一级主管教学的副 院长( 副主任) 三级组成；另一条线主管德育，由校党委、校团委和院系级的党总支、 分团委两级组成。这种机构设置的缺陷在于：第一，管理机构的设置是分裂的，主 管教学质量的机构和主管德育的机构各司其职、各自为政，不是一个统一的有机体。 1 2 硕士学位论文 m a s t e r 、st h e s i s 第二，管理机构的层次不健全，在校长、学院院长以及院系主任这一层次事实上都 是个人负责，而由于个人管理和处理的事物繁杂，易于造成质量管理工作流于形式。 第三，质量管理机构的组织不完善，需由各个机构的代表来共同组成管理机构。显 然，这样的机构无法发挥提高全面质量的任务。应建立完备的质量管理机构。在校 一级，应建立由分管各项工作的校长及党委书记为成员的学校质量委员会对全面质 量管理进行集体领导，在委员会下设质量管理处，以党委、团委、教务处以及财务 处、科研处、学生处、后勤等部门的代表为成员；在院系一级则常设由教师和学生 代表参加的质量管理小组。调动各个成员的积极性，强调团队合作精神，提倡团队 管理，每一层次的管理都主张集体工作，力求使管理团队成为有机的集体。 5 未贯彻质量管理的要求，走形式主义 学校开展教育质量检查，目的在于通过自我评价和校外评价相结合的方式，督 促高等院校进行办学方向、课程设置、学生学业成绩等方面的改进。然而许多学校 还没有深刻地领会质量管理与学校生存发展的意义以及其中的深刻内涵，为通过质 量审核小组的审核，实施质量管理体系的学校部门和单位都对规章制度、质量保障 文件以及补充和保存质量记录做了大量的工作，尤其是为补充和补记因过去管理工 作的随意性而造成的记录档案的空白，耗费了很多的时间精力，可一旦结束评估后， 原来是怎样多半还是怎样，实际上搞的还是原来的那一套，往往只是是走过场的形 式主义。为了将质量的要求贯彻到日常工作中去，而非仅仅是旧酒换新瓶，实施全 面质量管理必须建立质量管理体系，质量方针、质量手册、工作流程及岗位说明书 的制定非常必要的，必须对相关的质量活动进行相应的记载及严格要求质量管理体 系的文件档案和其相应的质量记录。质量评估中介必须定期实行质量审核，检查学 校质量管理活动是否符合计划安排，安排的实施情况以及是否达到预定目标。 全面质量管理终究发源于企业，引入学校必有其局限性。学校在实施全面质量 管理模式时，要以市场和社会需求为导向，结合自身学校的实际，基于高职教育自 身的发展特点与教育规律，采取灵活多样、不拘一格的管理形式，最终全面提高学 校的教育质量。 1 3 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 三、学校全面质量管理体系的构建 ( 一) 构建学校全面质量管理体系的途径 构建学校全面质量管理体系必须遵从以下三个途径： 1 从指导思想上，必须不断改进教