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浙江大学硕士学位论文 基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 摘要 目前，杭州市住宅市场正处于快速发展阶段，高端产品市场的购买力不断得 到释放，一些收入较高的人群不断拥有好地段、好环境的房屋居住，进行二次置 业，有部分人甚至已经开始纯投资的买房与卖房；但是另一方面，却是数量众多 的中、低收入群体的住房需求得不到应有的满足，居住环境得不到有效改善。因 此，基于我国政府打造和谐社会的内在要求，如何有效改善中、低收入群体的住 房状况已成为一项迫在眉睫又意义重大的研究课题。 本文分析了杭州市城市中、低收入群体的住房现状及存在问题，探讨了将顾 客满意理论引入住房问题研究领域的可能性及可行性，分析了开展城市中、低收 入群体住房满意理论与实践研究的必要性及重要性。 然后，针对杭州市城市中、低收入群体住房现状中存在的主要问题：对现有 住房满意度偏低及对现行住房政策满意度偏低，本文提出了多维度多层次的住房 满意度测评指标体系，以及由此转化而成的住房要素重要程度调查问卷和住房满 意度调查问卷，并通过对住户的问卷调查确定了测评体系中各级指标的权重。 继而，本文使用统计软件s p s s1 1 o 对住房满意度数据进行了统计分析，验 证了住房满意度问卷的信度和效度，证明了该测评指标体系和调查问卷对于政府 相关管理部门及房产开发商( 主要是政府相关管理部门) 分析研究居民住房问题 是合理、适用的；同时，也表明了使用该模型及测评指标体系来解决像激活住房 市场这样的社会经济问题是卓而有效的。 在此基础上，本文对测评指标体系在城市中、低收入群体住房满意度测评实 践中的应用方法作了实证研究，提出四种结果分析方法：相关分析，用于识别影 响住户住房满意度的重要因素；方差分析，用于识别不同类型的群体的住房需求 及满意状况的差异；判别分析，用于识别影响顾客满意的关键环节和关键项目； 象限图分析，用于寻找政府针对住房弱势群体所提供的服务质量的竞争优势和薄 弱环节。此外，本研究在分析不同类型顾客住房及住房政策需求的过程中，重点 探讨了城市中、低收入群体的住房及住房政策需求，并通过与其他收入群体的对 比分析，有针对性地提出了相应的改进策略。 关键词：服务型政府中、低收入者满意度测评指标 浙江大学硕士学位论文 基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 a b s t r a c t t h er e a le s t a t em a r k e t i l l go fh a i l g z 圭l o ui sd c v e l o p i n gq u i d d y ，a n dp u r c h a s i n g p o w e ro ft h ed a s s i c a lp m d l l c t i o ni sr e l e a s i g ，t h a tq u i t eaf c wp e r s o n sw h oh a v e s 印e r i o re a m i n g ，s t a n i n gb u y i n gm u c hm o r eb e t t e rh o u s j n g ，i v e r s e l y t h eb a s i c d e m a n do ff a m i l i e sw h oh a v em e d i u ma n dl o wi n c o m ea r en o ts a t i s f i e d a n dt h e e n v i r o n m e n to fh o u s i n gb e c o m e sb a d l y d u et ot h er e q u i f e m e n to fp r o m o t i n gs o c i a l e q u i t y i t h a st op a ya l t c n t i o nt oh o u s i n gp m b l e mb e c o m e sav e r yi m p o r t a n “s s u e t h i st h e s i sd i s c u s s e st h a tt h eh o u s j n gp r o b l e mo f 蛔i l i c sh a v i n gm e d i u ma l l d 1 0 wi n c o m ei nh a n g z l l o u ，a n de x p o u n d sa ne x p l o f a t o r yd e v e l o p m e n to nm e a s u f e m e n t s y s t e mo fc u s t o m e fs a t i s f a c t i o ni nh o u s j n gp r o b l e m ，d i s c u s s i n gt h ei l l l p o n a n c e 锄d n e c e s s i t ya b o u tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni np r a c t i c e 0 nt h eb 蠲i so fl i t e r a t i l r er c v i e w 蛐da i li i l v e s t i g a t i o no ft t l ea c t u a l i t yo fh o u s i n g p r o m e mo ff a m d i e sh a v i n gm e d i u ma n dl o wi n c o m ei nh a n g z h o u ，t h ea u t h o ri d e n t i f i e st w o m a i ne x i s t i gp m b l e m s i n0 r d e rt 0r e s o l v et t l e s ep r o b l e m s ，t 圭l ea u t h o rp f e s e n t sa m e a s u r c m e n ti n d e xs y s t e m ，i n c l u d i n gm u l t i p l ed i m e l l s i o n sa n dl a y e r s ，a n dt w o q u e s t i o n n a i r e st r a i l s f 0 彻e df 如mt h es y s t e m t h ea u t h o ru s e ss p s s1 1 of b rw i n d o w st om a k ear e l i a b i l i t ya n a l y s i sa n da v a l i d i t y 孤a l y s i so nt h ed a t ao b t a i n e dt h r o u g l l aq u e s t i o 曲a i r cs u r v e yo nb o t h i n p a t i e n t s 卸do u t p a t i c n t s t h er e i m l t si n d i c a t et h a tt h cm e a s e m 锄ti n d c xs y s t e mi s f s o n a b l ea n d 印p l i c a b l ef o rh o u s i l l gp r o b l e mi nc h i a ，柚dr e s u n s0 fas a m p l e i n v e s t i g a t i o ni nh 锄g z h o ui l l u s t r a t ct h a tt h em o d e lc 锄b eu s e dt os o l v em a n y s o c i a l p m b l e m si nh o u s i n gm 缸k e t i n g t h ea u t h o ra l s os t a n s 蛐e m p 谢c a lr c s e a r c hi n t ot h em e t h o d st 0a p p l yt h cs y s t e m t 0h o u s i i l gm a r k e t i n gi nh 强g z h o u 0 nt b eb 勰i so ft h ef c s e a r c h ，t l l ea u t 量l o rp r e s e n t s f o u rm e t h o d so f 明a l y z i n gt h e 由止a0 b t a i l l e dt h r o u g hc l l s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n v e s t i g a t i o n b e s i d e s ，i n 也ec o u r s eo f 飘a l y z i n gt h ed e m a l l d so fd i f f e r e n tt y p e i l l l l a b i t a n t si nh o u s i n gm a r k e l i n g ，t h ep a p e rm e st 0d i s c u s st l l ed e m a i l d so fs o c i a l v u k e r a b l e 掣o u p s ，卸dm a k c s r e l e v a l l ts u g g e s t i o n sf o rr c s o l v i n gh o u s i n gp m b l e m k e yw o r d s ：s e r v i c e0 r i e n t e dg o v e m m e m ；m i d d l e l o wi n c o m ef a m i l i e s ；s a t i s f a c t i o n ； m e a s u r e m e n ti n d e x 2 浙江大学硕十学位论文基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 1 绪论 1 1 研究背景 1 - 1 1 问题的提出 从顾客满意视角对杭州市中、低收入群体住房现状进行研究，是基于我国政 府调整执政理念，将维护与保障广大人民的基本生活需求作为施政目标的认知； 是建立在住房保障机制作为解决满足中、低收入家庭住房问题的重要手段需要不 断完善的基本认识基础上；同时，也是我国政府打造和谐社会的内在要求。 一、杭州市住宅市场发展现状及存在问题 1 9 9 5 年以来，杭州住宅市场经历了长达1 0 年的高速增长时期，增长势头 至今不衰，被业界称为“杭州现象”。近年来杭州市的住宅价格持续在高位运行， 呈现以下特点：投资增速加快；消费结构变化明显，由原先的“居住型”向“享 受型”转变；商品房销售价格持续攀升。 虽然，很多专家均认为“杭州现象”是在全国房地产业景气度回升大背景 下的、受浙江地域经济影响深远的、具有自身特征的市场行为，是特定时期的特 定产物，有其合理性；但不可否认，杭州市住宅市场在生产、销售、流通等各个 环节都存在很多问题，其中房价过高( 与国际通常的房价收入比1 相比) ，引起居 住性有效需求不足，造成住宅市场投机成分过大的不良发展，是影响住宅市场健 康发展的最主要因素。杭州市2 0 0 4 年市区居民人均可支配收入为1 4 5 6 5 元，而 全市房产均价己突破6 0 0 0 元平方米，如此高的房价使得占城市人口比重5 0 以 上的中、低收入群体望房兴叹，无力承受。 目前，住宅市场的现状是一方面住宅市场高端产品市场的购买力不断得到 释放，一些收入较高的人群不断拥有好地段、好环境的房屋居住，进行二次景业 的活动，甚至有部分人已经开始纯投资的买房与卖房；而另一方面，却是众多中、 低收入群体的住房需求得不到应有的满足，居住环境恶劣，对比鲜明。 二、杭州市住房保障机制现状及存在问题 企业追求利润最大化的本质与阶段性的市场需求膨胀，决定了企业更愿意开 发利润空间大的高端房地产产品，而不愿意开发微利的低端产品，与此矛盾的是， 城市中、低收入群体经济能力的局限性以及对低端住房产品的大量需求，因此， 完全依靠市场解决数量众多城市中、低收入群体的住房困难在短期内难以实现， 政府发挥其行政调控手段来平衡这种格局显得非常迫切与现实。 同时，房地产业作为国民经济的支柱产业，其健康发展不论是对解决广大居 民的安居需求，还是对于保证经济持续增长和缓解就业压力，都具有非常重要的 ，按国际通常标准，房价为家庭年收入的4 至6 倍。目前我国大中城市房价普遍偏高，为居民家庭年收入 的8 至1 2 倍。 5 浙江大学硕士学位论文 基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 意义。据国家统计局测算，中国近几年7 一8 经济增长率中，有1 6 到2 5 个 百分点可以归功于房地产业。因此，从积极维护房地产业健康发展这一角度看， 房产价格回归到合理价值也是必然和必要的。而房产价格的合理回归也有赖于政 府的有效干预。 在这一现实背景下，为了实现“居者有其屋”的施政目标，为了维护与保障 广大人民的基本生活需求，同时也为了促进与维护房地产业的健康发展，我国应 积极建立和实施住房保障体制，通过住房保障体制的建立缓解中、低收入群体的 住房困难，同时也能促进房地产业的健康发展。 目前杭卅l 市实施的关于中、低收入群体住房政策主要由两大块组成，一块是 占主导地位的针对中等和中等偏低收入群体的经济适用房政策；另一块是针对最 低收入阶层的廉租房政策。这两项政策均取得了一定的成绩，解决了一大批中、 低收入群体的住房问题，但也存在以下问题： ( 1 ) 经济适用房及廉租房供应总量不足，供需矛盾突出。据杭州市房改办 调查数据表明：截止到2 0 0 3 年3 月底，杭卅l 市共发放经济适用房准 购证4 4 7 4 3 户，但通过公开摇号销售仅解决了4 7 0 0 多户，尚有4 0 0 0 0 户待购，供需比为1 ：9 4 6 3 。同年，实物或货币配租总户数为1 0 2 户，实际大约需求户数为2 9 0 0 0 户，供需比为l ：2 8 4 3 。这充分说 明近年来杭州市经济适用房及廉租房供应总量严重滞后于中、低收入 群体的需求，供求矛盾日益突出。 ( 2 ) 经济适用房销售对象控制不严，中、低收入群体的利益受到高收入群 体的侵蚀及廉租房准入条件太严，保障面积太小。虽然经济适用房政 策规定其购买对象应为中、低收入家庭。但实际情况却是中、高收入 阶层占了经济适用房购买的很大份额。本文0 5 年进行的调查研究结 果显示：在2 0 0 4 年以前，杭州超过总供应量1 3 的经济适用房及房 改房被中、高收入者所购买。而对于廉租房的申请条件又太严，必须 满足三个条件：( 1 ) 家庭成员取得杭州户口3 年及以上，( 2 ) 人均住 房使用面积6 平方及以下，( 3 ) 领取杭州市困难家庭救助证( 特困、 低保) 的家庭。目前的事实是，对于占杭州人口l o 的既买不起经 济适用房( 目前经济适用房的单价已超过4 0 0 0 元每平米，按一套住 房7 0 平米计算，总价需要近3 0 万元，本次调查中，中、低收入家庭 平均年收入为2 万左右，即房价收入比为1 ：1 5 ，大大超过其承受能 力) ；同时，本次调查中，约有2 7 的城市中、低收入群体，他们既 买不起经济适用房、也不符合廉租房政策，对他们而言，享受不到任 何政策优惠，这表明政府住房保障体系的覆盖面存在空白点。 浙江大学硕士学位论文基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 经济适用房价格、面积标准控制不力。杭州市房屋管理局统计数据表 明：杭州市经济适用房价格连年上涨，高价位的房子比重越来越大， 2 0 0 1 年为2 6 1 1 平米，2 0 0 2 年为3 2 2 0 元平米，2 0 0 3 年为4 1 2 1 元 平米。户型面积以1 2 0 1 5 0 平米的三室二厅的经济适用房为主。许 多中、低收入家庭因缺少支付能力，并没能切实享受到政府的优惠政 策，因此该政策在实施过程中并没有对住房困难的中、低收入家庭起 到应有的作用，从一定程度上反而加剧了社会的不公平。 大部分经济适用房及廉租房位置偏远，购房者生活成本增加。杭州市 现有的及规划中的经济适用房及廉租房多处于城市边缘或近郊等土 地级差地租低的地段，而且也没有相应的生活设施和市政配套，这些 都增加了购房者的生活成本，甚至成为他们的一大负担。 综上所述，现行住房保障机制还有待完善，问题总的归结起来就是现有的住 房保障政策力度尚不足，范围过窄或政策偏差：致使政策优惠没有完全有效的落 实到中、低收入群体上，政府在公共资源配置上出现一定程度上的“失灵”。 三、杭州市城市中、低收入群体住房现状概述 下文我们将从住房的拥有率、住房的性质、住房的建筑面积、住房的户型及 现有住房的满意程度这五方面来概述杭州市城市中、低收入群体的住房基本情 况。本文2 0 0 5 年对杭州市中、低收入居民家庭住房情况所做的调查结果显示： ( 1 ) 在住房拥有率上，大多无房和租房户均集中在中、低收入家庭。 其中最低收入家庭住房困难最严重，无房的占3 2 1 ，4 1 6 中、 低收入群体的家庭常住人口在4 人及以上，人均居住面积小于1 0 平米。 ( 2 )在住房的性质方面，中、低收入家庭除了少部分拥有商品房外， 大部分还是住在享有政策性补助的房改房和经济适用房，但拥有 经济适用房的比例明显偏低，而约有三分之一的中、低收入家庭 享受到优惠条件也无能力购买商品房，只得依靠租住房。同时， 最低收入家庭租住廉租房或享受廉租房租金补贴的仅占1 8 ，而 有3 5 的最低收入居民是靠租住市场价的住房。 ( 3 )住房的建筑面积及户型方面，大部分中、低收入居民的住房面积 集中在5 0 平米以下及5 0 平米一7 0 平米这一区间内，住房面积相 对偏小，与杭州市目前提出“户均一套房，人均一间房”这一住 房目标相距甚远。 ( 4 ) 现有住房的满意程度方面，中、低收入居民对现有住房的不满意 比例高达5 0 左右，这说明杭州的住房建设方面存在着很多问题。 7 ) ) 浙江大学硕上学位论文基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 综上所述，中、低收入群体住房现状总体上不甚理想，存在不少问题，其中 最为突出的是政府向中、低收入家庭提供的公共住房和住房补贴严重不足、不到 位、以及该群体对现有住房不满意的比例很高。根据土地利用管理司调查组0 3 年的一份杭州市房地产市场运行情况调研报告指出：杭州市现行住宅供给体 系不合理，经济适用房并不能有效解决中、低收入家庭住房问题：0 4 年浙江都 市网( b l ! 乜；塑! ! ：吐! 塑n 螋! ! ! 箜! z q ! ! q ! 塑! q - j 蚴) 对近千套经济 适用房“滞销”现象进行了一次调查，调查结果显示市民对经济适用房的不满意 因素很多，譬如户型，地段及配套设施等。 究其根源，原因有三，具体分析如下： 一是受地方经济发展水平等因素的影响，政府供应公共物品( 或准公共物品) 存在“政策封界”，譬如由于政府经济能力的局限，一方面经济适用房及廉租房 存在政策力度不够，范围过小，微观出现偏差的状况；另一方面所实旋的住房保 障政策也只能定位于救济性为主，改善性为辅2 ，即对中、低收入群体的住房保 障重点是做到满足其生存型住房需求3 ，因此，中、低收入群体发展型住房需求4 满 意度的偏低，也可能是其对现有住房不满意的原因之一。 二是六个主要的住房改革制度( 推行住房公积金、买房优惠、提高房租发放 补贴、建设经济适用房及安居工程、实施住房货币化补贴( 1 9 9 8 ) 以及廉租房) 都体现了巴尔和哈罗( b a l l h a r l c e ，1 9 9 2 ) 所指出社会结构本身的排斥性。 从商品房建设和分配的渠道和住房分配货币化改革的受益群体来看，主要是公务 员( 或类似公务员) 和经营情况较好的企业员工这类群体，而弱势群体一方面被 现行的劳动力市场排挤，另一方面又被排斥在社会的住房福利分配体系之外。 三是政府在提供公共服务时出现“政府失灵”。反映到经济适用房及廉租房 政策上就具体表现为政府未能准确掌握中、低收入群体这一特殊社会阶层( 不同 与中、高收入群体) 的住房需求，从而无法提供居民真正所需要的住房。譬如经 济适用房所处的地理位置不合理，面积过大等问题，都反映了政府未能准确了解 中、低收入群体的住房需求及他们的经济承受能力。 由于我国目前仍处于社会主义发展初级阶段，财力物力有限，要突破“政策 封界”实现“居者有其屋”实现的可能性并不大，同时，住房保障的定位决定其 只能是满足中、低收入群体的生存型住房需求，因此，发展型住房需求满意度偏 2 所谓救济性为主，改善性为辅是指对城市中、低收入群体的住房保障应该做到满足其基本生活功能，即 安全、卫生、安宁即可大体上具有人类的尊严。 3 根据马斯洛的需求层次理论，结合本文要研究的内容，从居住目的角度出发，可将住房需求分为生存型住 房需求与发展型住房需求。生存型住房需求是指为满足人的生存、生理和社会道德要求的住房需求。其中 生存需求是以生命的延续为目的而要求住房具有体息和抵御外敌侵害的功能。所谓生理需要，也就是要使 住房能符合人生存的基础性条件。而社会道德需求与人的性别、婚姻状况、年龄等有关，譬如男女性别差 异要求男女分开居住。 4 在满足，生存、生理、社会道德等基础要求后随收入提高，会有进一步发展和享受的需求t 即为发展型 住房需求。此类需求包括：发展需求、私密性需求、交往需求、享受需求、尊重需求等。 b 浙扛人学硕士学位论文 基于满意管理视角的杭州中、低收入群件往房问题研究 低是一种f 常现象；而每个社会都有一种“住房供给结构”，这个结构本身不可 避免的会存在社会排斥性，事实上，我国政府也已经意识到市场经济所造成的人 与人之阃索取社会资源的巨大差别，已针对不同的群体实施不同的住房供应政 策从而实现兼顾效率与公平。 因此，要有效改善中、低收入群体的住房状况，提高其住房满意度，目前可 行且有效的就是通过政府自身的努力，减少“失灵”的产生，即通过深入剖析中、 低收入群体的住房需求，设计符合该群体住房需求的住房及住房政策，提高他们 的住房满意度( 其中由于中、低收入群体不切实际的住房期望所引起的不满意可 以不予考虑) ，改善他们的生存状况，提升其居住质量及生存质量。 1 2 研究目的和意义 i 2 1 研究目的 本论文研究目的是通过顾客满意这一工具了解中、低收入群体的住房需求， 从而能更有针对性地提高他们的屑住质量。期望将企业理论引入公共领域，借助 企业管珥中的成熟理论思考公共管理中存在的问题，尝试从一个全新的角度，即 基于中、低收入群体( 顾客) 需求出发，用顾客满意这一工具来分析存在的问题， 了解他们的需求，并在此基础上建立适合我国国情的、较为完善的，有针对性的 城市中、低收入群体住房满意度评价指标体系，从而为政府向特定的对象提供真 正既经济又适甩的住房作参考。具体目标如下： ( 1 )针对城市中、低收入家庭这一特定的群体，构建住房满意发评价 模型，并根据此模型，堤计针对中、低收入群体的住房满意度指 标，通过实证调研，得出杭州市中、低收入群体住房的总体满意 度，全面了解杭州市中、低收入群体住房需求和现状。 ( 2 )通过与中、商收入阶层住房需求的对比，分析城市中、低收入群 体住房的需求结构，对他们的需求进行科学划分，区分该群体的 生存型住房需求及发展型住房需求，重点找出影响该群体对生存 型住房需求满意或不满意的综合因素和深层次的原因。 ( 3 )从中、低收入群体住房需求出发，转换政府施政理念，为住房保 障机制的完善及政府服务质量的提高提供一全新的视角并提出 切实可行的意见与建议。 1 2 2 研究意义 本文尝试将顾客满意理论引入公共管理领域，通过顾客满意这一工具对杭州 市中、低收入群体的住房状况进行调查和分析，帮助政府对目前城市中、低收入 群体的住房需求与住房现状之间的差距有一个全面的认知，从而能为政府政策决 策提供依据与建议。本研究的理论意义与实际意义具体体现在， 策提供依据与建议。本研究的理论意义与实际意义具体体现在： 浙江大学硕士学位论文 基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 ( 1 ) 政府解决住房问题的核心实质上就是解决中、低收入者住房问题， 通过本论文，希望中、低收入者的住房问题能够进一步得到政府 和社会各界的关注，并提供分析住房问题的一种全新视角。 ( 2 ) 通过测定杭州市中、低收入群体当前的住房满意度水平，使得政 府对目前城市中、低收入群体的住房需求与住房现状之间的差距 有一个全面的认知，可作为政府管理决策的参考，有助于政府转 换管理行政的视角。 ( 3 ) 通过实证确定影响城市中、低收入群体住房满意度( 重点是生存 型住房需求满意度) 的关键决定因素，为政府改善管理、提高服 务质量指明方向，从而增强政府决策的科学性、提高管理效能。 ( 4 ) 了解城市中、低收入群体在住房方面的生存型住房需求与发展型 住房需求，有助于政府把握城市中、低收入群体的住房消费心理， 从而在满足其生存型住房需求的同时，引导其消费升级。 ( 5 ) 建立一套可行的住房满意度测评体系，便于长期跟踪城市中、低 收入群体的住房满意度水平，有助于政府适时调整管理策略及决 策方向，为政府完善住房保障体制提供了一全新视角。 ( 6 ) 顾客满意已被证明是企业技术创新和经营创新的市场基础，而企 业经营模式和产品技术创新成功的关键在于，与传统模式( 产品) 相比，其能为顾客带来更多的利益和价值。而政府行政模式的变 革趋势也是向能够为民众带来更多利益的模式转变。因此，从顾 客满意管理角度进行城市中、低收入群体住房问题的实证研究， 有助于政府明确政策制定实施和公共服务提供的方向，同时，也 为我国政府向服务型政府转变提供一个途径。 1 3 论文的结构体系与内容 1 3 1 论文的研究对象 从住房的空间分布和聚集形式来看，住房问题主要是指城市住房问题，尤其 是人口密度较高的大中城市的住房问题。城市住房问题作为1 8 世纪产业革命的 产物，与全球城市化历史进程密切相关。如恩格斯在论住宅问题所提出的“住 宅缺乏现象”，是工业化和城市化的产物。 再者，从住房的对象和需求主体的角度看，住房问题主要是指城市中、低收 入居民阶层的住房问题。中、低收入居民广义上是一种统计概念，即国家或城市 中、低收入统计中位数以下的居民阶层，一般包括低收入和中等偏下收入两个阶 层。 基于上述原因，本文的研究对象是城市中、低收入群体。因此，首先应该对 浙江大学硕十学位论文基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 城市中、低收入群体有个准确科学的界定。目前国内外学术界缺少直接界定中、 低收入者的标准或方法，一般均采取对中等收入者及低收入者分别进行界定，本 文在对城市中、低收入群体的界定也采用分别进行界定的方法。 中国对于城市低收入居民的认定统计主要有三个标准：一是收入分层统计计 算收入离差，通过国家统计比例指标反映；二是分地区和城市分别制定最低工资 标准，由地方政府及劳动部门负责制定标准并进行统计；三是以公众可见的收入 水平和相关的生活水平相联系，以人均生活费收入为计算基数来确定城镇职工和 居民的生活困难补助标准，由企业和工会进行统计，地方政府汇总。 而对中等收入者的界定大致有四种意见：一是以收入标准为主、生活指标为 辅，即中等收入者主要是指个人有稳定的中等收入、同时生活水平达到一定指标 的社会群体。二是根据区域人均收入划定，即中等收入者群体一般以一定区域人 均收入水平为标准线来确定。三是以收入来划定，中等收入者的收入应当高于平 均收入水平，起点标准应稍高于我国人均国内生产总值，接近职工年平均工资水 准，是多数人通过自身的努力可以实现的。 本文采用目前国际上通行的是五分法，即将全部城市居民家庭户按人均可支 配收入高低排队，按等比例划分为五分组，结合杭州市居民居民收入的实际情况， 并参考杭州统计局0 5 年关于居民人均收入水平划分的结果，将杭州市居民收入 划分为：家庭月收入1 5 0 0 元以下为低收入家庭，家庭月收入1 5 0 0 元一3 0 0 0 元 为中等偏低收入家庭，家庭月收入3 0 0 0 元一6 0 0 0 元中等收入家庭，家庭月收入 6 0 0 0 元一l 0 0 0 0 元为中等偏高收入家庭，家庭月收入l o o o o 元以上为高收入家庭。 1 3 2 论文研究的思路 本文先通过国内外关于居民住房满意度方面的文献阅读及实地调查访谈，归 纳出针对城市中、低收入群体住房的满意度指标体系，并设计初步问卷。然后通 过实地访谈和预调研，对该指标体系进行修正，筛选出四个二级指标和4 4 个四级 指标的城市中、低收入群体住房满意度评价指标体系，并应用层次分析法原理确 定各指标的权重。同时，运用这一评价体系对杭州市中、低收入群体的住房现状 进行调研，应用统计工具进行数据分析，并根据分析结果，向政府提出相应的政 策建议，为政府改善管理、提高服务质量指明方向，从而增强政府决策的科学性 合理性、提高管理效能，提高资源使用的效率和效果。 1 3 3 论文研究的角度 对于研究同一个对象有不同的阐述角度。研究的角度不同，所关注的问题的 重点也不尽相同。对于城市中、低收入群体的住房问题的研究，国内外学者大多 从社会学角度进行探讨，普遍采用定性分析，在具体分析时也多认为现行政策措 施的不完善是导致住房问题的根源，得出的结论也大多是宏观层面上的意见与建 1 1 浙江大学硕士学位论文 基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 议，而缺少对中、低收入群体的住房问题进行定量的分析，胡斌( 2 0 0 3 ) 在其硕 士毕业论文杭州中、低收入家庭住房问题调查和住房政策研究一文中利用问 卷调查的形式对杭州中、低收入家庭的住房问题进行了调查研究，通过统计方法 得出不少有益结论，但该论文对产生问题的原因也仅是从政策角度加以解释，缺 乏全面性和系统性。中、低收入群体对居住现状不满，住房政策不完善、不健全 是重要原因，但归根溯源，政策不完善、不健全的根源也是因为政府在提供公共 服务时不了解中、低收入群体的真实需求所导致的。而且中、低收入群体对居住 现状不满也可能是其对住房不合实际的期望所造成的，如小户型的经济适用房受 冷落。因此，仅进行政策分析，所提出的问题解决方法治标不治本，对政府改进 绩效，提升中、低收入群体住房满意度借鉴意义不明显。 鉴于前人的研究成果，同时也意识到要改进绩效，提升中、低收入群体住房 质量，需要从住户角度挖掘原因，这样才能更有效的发现与解决问题。因此，本 文利用顾客满意理论模型，通过针对特定的群体，构建住房满意度模型，并根据 此模型，设计有针对性的住房满意度指标，通过实证调研，得出杭州市城市中、 低收入群体住房的总体满意度，全面了解杭州市中、低收入群体住房需求和现状； 同时，找出影响该群体对住房满意或不满意( 主要是生存型住房需求满意或不满 意) 的综合因素和深层次的原因。这不仅能帮助政府全面认识目前城市中、低收 入群体的住房需求与住房现状之间的差距，作为其管理决策的参考；也可作为政 府绩效评估的一个方面，有助于我国政府向服务型政府转型。 1 3 4 论文研究的主要内容 论文共分七部分： 第一部分为绪论，介绍论文的研究背景、研究意义、内容及结构体系，针对 杭州市住宅市场的发展特征，杭州市住房保障机制现状，杭州城市中、低收入群 体的住房现状及我国政府施政目标实现的内在要求，提出基于顾客满意视角的城 市中、低收入群体住房状况研究的现实背景及研究意义。 第二部分为文献综述，探讨如何将顾客满意理论引入公共管理部门，并讨论 了顾客满意的基本概念、特征、对顾客满意的相关理论和模型进行了系统的归纳 整理，分析现行的顾客满意研究所存在的不足；同时，通过对国内外已有住房满 意度研究成果的归纳总结，为本论文的研究分析找到理论依据。 第三部分为研究方法，设计和建立多层次的住房满意度评价指标体系；住房 满意度调查问卷的设计；实施市场调研。 第四部分为研究成果，通过利用s p s s 软件对调查结果进行统计分析，计算并 分析总体满意度和相关因素。 第五部分为改善杭州市中、低收入群体住房状况的意见与建议，根据第四部 浙江大学硕士学位论文 基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 分的研究结论，有针对性的提出相关意见与建议。 第六部分为总结和展望，介绍论文的主要研究工作和研究成果，分析论文研 究的不足之处，讨论论文的进一步研究方向。 研究思量和结构如图1 1 所示： 论文内容 l 第一章：绪论 l 第二章：以往研究总结 l 第三章：住房满意度模型的建 i 立及住房满意度指标体系设计 i 第四章：统计结果分析，提出 i 政策建议 i 第五章；提出相关意见及建议 l 第六章：研究总结与展望 l 一 逻辑关系 选题意义，进行城市中、低收 入群体住房满意度研究的意义 与目的 l 将顾客满意引入公共管理领 域，总结住房满意度研究成果， 为论文研究找出理论依据 上 建立假设模型，总结初步的指 标体系型：根据初步调查结果， 进行模型修正，确定具体指标 上 应用统计工具进行数据分析， 并根据分析结果，向政府提出 相应的政策建议 上 根据分析结果及背景资料，提 出有针对性的意见与建议 l 研究结论，总结研究结果，指 出不足之处和进一步研究方向 图1 1论文内容与逻辑关系图 浙江大学硕l 学位论文 基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 2 以往研究总结 2 1 公共管理领域中顾客满意的应用 随着新公共管理运动的兴起，越来越多的学者开始研究如何将企业理论应用 到公共管理领域，并进行了不少有益的尝试，如英国的“公民宪章”运动和“竞 争求质量”运动，1 9 9 3 年美国的公共部门全面质量管理运动等，均收到不错的 效果，不仅提高了公共部门的绩效，更帮助政府树立了良好的公众形象。 顾客满意作为企业竞争优势的重要来源，其重要性日益突显，越来越多的企 业通过推行顾客满意在市场竞争中占据了有利位置。于是，尝试将顾客满意理论 移植到公共管理部门便成为研究热点。为借鉴营销学界对满意度研究，并将其应 用到政府部门，一方面必须找到两者可以结合的地方；另一方面，由于公私领域 的不同，必须对该理论进行一些修正，使其能更好地应用到公共管理领域。 2 1 1 顾客满意在公共管理领域应用的可能性 在营销学中，顾客被定义为任何接受或可能接受商品或服务的对象。政府实 质上是为公众提供服务的部门，因此，政府从本质上而吉就是公共服务的供给者， 公众则是公共服务的消费者。从这点来讲，公众可以被认为是政府的顾客。 同时，根据现代主流公共财政和新公共管理理论：在市场经济条件下，公共 管理部门和纳税人的关系，就是对公共产品或公共服务“生产”和“消费”的关 系，其中公共管理部门是“卖方”，纳税人是“买方”。因此，从现代经济的角度 出发，确立了公共管理部门的“企业”地位和纳税人的“顾客”地位。 在顾客满意理论中顾客要为他所享受到的产品或服务付出相应的货币，顾客 根据其所付出的相应的货币价值与所享受到的产品或服务进行衡量，从而得出满 意与否的答案。根据制度经济学和公共选择理论：公民通过税收给予政府以经济 支持，政府本身并不直接创造财富，它们的运转和活动靠公民所交纳的赋税支持。 因此，公众作为政府的顾客，实质上是为享受到的公共服务支付了相应的货币成 本税收，并通过与其所享受到的公共部门所提供的服务进行衡量，得出对政 府部门的评价。 正如企业将顾客满意作为经营的绩效指标，政府也开始尝试用顾客( 公众) 满意对政府绩效进行评价。在市场条件下，政府绩效评估被定义为一种市场责任 机制。库普尔将其含义概括为：一是“经济学的效率假设”；二是“采取成本一 一收益的分析方式”；三是“按投入和产出的模式来确定绩效标准，注重对产出 的评估”；四是“以顾客满意为基础来定义市场责任机制。这种定义方法是把公 民视为消费者”。因此，政府绩效评估这种市场责任机制就是公民( 消费者) 对 公共服务的直接控制和选择，政府公共部门对消费者负责，这充分体现了顾客满 1 4 塑望查堂蟹士学位论文基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 意的服务取向。因此，从这一角度出发，公民作为政府部门绩效评估的主体，其 对政府绩效评价最主要的就是满意、不满意的问题，这就是满意度理论与政府绩 效评估结合的基础。 2 1 2 顾客满意在公共管理领域应用的重要性 上文已经论述了将顾客满意管理理论移植到公共管理领域中可能存在的结 合点，即顾客满意理论引入政府部门是具有可行性的，那么要将顾客满意理论引 入公共管理领域的原因，决定了其重要性及意义，这直接决定了顾客满意理论移 植到公共管理领域的重要性及意义，在下文中笔者将从服务型政府的内在要求出 发，论述顾客满意理论应用到政府部门的原因。 社会主义市场经济条件下，市场取代政府成为资源配置的主导力量，企业要 求成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，摆脱行政隶属关 系。公众在市场竞争中强化了主人翁意识、平等意识和利益观念，这也要求政府 在公共行政中，要充分尊重作为国家主人和纳税人双重角色的公众的政治民主权 利和经济合法权利，社会主义市场经济条件下政府与社会( 市场、企业和公众) 关系的变化，客观上要求公共行政由权力行政向服务行政转变。 从本质上说，政府也是一个以公民为顾客又关系到国家兴衰的服务性“产 业”。同时也是因为“所有的公共事业都在自然地扩大，集体对提供新型的服务 有不可抗拒的要求一个社会越复杂，就越需要行政部门的服务，也就越应该发 展调节的职能服务性的活动已经超过了控制性的活动”。因此，政府的主旨与 任务就是提供服务，这已经成为一种新的行政哲学，成为一种越来越普遍的共识。 这就要求政府改善同服务对象之间的关系，实现便民、利民、亲民。 因此，从这两方面看，随着改革进程的发展，社会主义市场经济条件下政府 与社会( 市场、企业与公众) 关系必然会也发生很大变化，这客观上要求我国政 府的公共行政必须从权力行政向服务行政转变，而政府的本质也决定了我国政府 终将成为服务型政府。 服务型政府首先是责任政府，从广泛的意义上来理解，政府的责任是要求政 府能积极地对社会公民的需求作出回应，并采取积极的措施，公正、有效地实现 公众的需求和利益。正如企业要对消费者的需求作出反应一样，政府必须对公众 的需求作出回应。政府管理的过程。不仅仅是政府自主性扩张和能力的展现过程， 更重要的是政府与社会、政府与公众之间互动的过程，也就是说，行政权力的运 行不仅取决于自身的强制性、支配性和惩罚性，还取决于作为相对人即社会公众 的同意，责任政府要求政府必须回应社会与公众的基本要求并积极采取行动加以 满足；政府必须积极履行其社会义务和职责；必须承担政治上的、法律上及道义 上的责任；必须接受来自内部和外部的控制阻保证责任的实现。 浙江大学硕士学位论文基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 服务型政府公共行政就其本质而言，不是管制而是服务，作为管理对象的社 会( 市场、企业与公众) 应该是政府行政围绕运行的中心，政府只不过是一个富 有高度权威的公共服务组织，政府的职能也只是一些被政府确认下来的社会对政 府行政管理上的要求，社会的意愿与要求是政府行政的出发点和归宿点，政府的 行政目的不是向社会提供价值，而是为他们追求利益实现价值提供便利条件，因 此，社会是否满意应该成为评价政府公共行政的标准。 综上所述，既然服务型政府将社会是否满意作为评价公共行政的重要标准， 那么如何衡量社会满意就成为新的研究热点，目前理论界多采用公众满意度作为 评价公共行政的工具，并将其应用到政府绩效测评中。 公众满意度主要指在对政府工作有一定了解的基础上，公众对政府工作的 满意程度，公众满意度指标体系一般可分为四层( 见表2 1 所示) ，下表中给出 的是前三层，公众满意度是最终的测评指标，为一级指标。四个二级指标是从公 众心理感受方面展开的。这两级指标都是隐变量，不可直接测量。根据政府工作 的特点，将他们展开成具体的三级指标；三级指标再展开就是可以直接测评的指 标调查问卷上的问题，也就是四级指标。 表2 1 公众满意度指标评价体系 一级指标二级指标三级指标 公众安全感社会治安满意度 社会保障满意度 政府诚信度 公众责任感 政府工作效率 公众满意度( 对政府工作的 政府工作态度 认同感) 经济状况 社会福利水平 公众荣誉感公共生活环境 交通状况 社会文明程度 物质生活质量 公众价值感精神生活质量 社交需要满足程度 自我价值认定程度 虽然公众满意度在测评政府公共行政上发挥了很大的效用，但也存在一定的 局限性：一方面公众只有在对政府工作有一定了解的基础上，才能对政府工作进 行测评，但事实在很多情况下，公共部门与公众之间存在信息不对称，且顾客( 公 众) 在接受政府服务后通常很难察觉或立刻感受到服务的利益，也难以对服务的 质量做出客观的评价，因此，公众对政府工作的认知并不强烈或形式多于实质； 1 6 浙江人学硕士学位论文基于满意管理视角的杭州中、低收入群体住房问题研究 另一方面，该满意度指标体系仅是围绕对政府工作的认同感进行测评，这样并不 能全面测评公众需求满足状况，譬如仅用公众满意度来分析城市中、低收入群体 的住房问题，可能更多的就是局限于对政府公共服务的评价，但如上章所分析的， 住房政策仅仅是导致城市中、低收入对居住现状不满意的其中一个原因，可能是 由于政府在提供公共服务时不了解该群体的真实需求、或由于开发商的原因所导 致的。因此，仅用公众满意度对政府公共行政进行测评，只能对政府已有工作进 行评价，并不能全面、准确的反映公众的需求的满足情况。 同时，如上文所论述的，服务型政府行政的出发点和归宿点是社会的意愿与 要求，那么准确了解公众的意愿与需求就成为我国政府迫切需要解决的问题，在 此背景下，将企业理论中的顾客满意理论引入公共管理领域，期望能更全面、更 深入地了解公众的需求与意愿。当然，本文在引入顾客满意理论时。将尝试与公 众满意度指标评价体系相结合( 将公众满意度的某些评价指标社会保障满意 度、公共生活环境及交通状况等引入顾客满意度评价指标中) ，从而能更有效为 政府公共行政提供一些参考。 2 1 3 顾客满意应用于公共领域存在的问题及解决途径 根据上文所述，公共管理领域中的顾客( 公众) 满意与企业中顾客满意有很 多相似之处：其一，两者产生的背景相似。顾客满意被认为是企业竞争优势的重 要来源，公共管理的众多学者