店长手册8233406518.doc

您好！您将进入的是为您贴心定制的店长管理手册科凡店长手册店长素描科凡语录科凡衣柜店长是门店的最关键人物，店长管理绩效的好坏，直接影响到整个公司营运效率。店长是科凡衣柜门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长自画像l 科凡衣柜门店店铺的代表者l 门店经营目标的执行者l 门店士气的激励者l 问题的协调者l 门店的指挥者l 员工的培训者l 营运于管理业务的控制者l 工作成果的分析者店长工作职责科凡语录科凡衣柜店长负责店铺的盈亏与经营绩效，应该执行工作指责所在，不负公司厚望1、 各项指令和规定的宣布和执行A 传达、执行总部的各项指令和规定；B 负责解释各项规定、营运管理手册的条文。2、 完成各项经营指标每月销量目标、毛利目标、费用目标、利益目标。3、 职员的安排和管理考勤簿的记录、报告、一句工作情况分配人员，对门店职员考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督与管理。4、 监督与改善店铺各款科凡产品的装饰品损耗管理，将店铺内损耗降到最低5、 监督和审核店铺的收银工作店长要做好各种报表的管理，例如每月订单统计表。每月订单统计表客户姓名时间地址联系电话总金额收款日期尾数收款日期6、 掌握店铺销售动态：店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报店铺销售动态情况及新促销活动的销售状况，并对店铺的滞销衣柜、书柜款式及样板柜的销量情况提出对策和建议，帮助公司制定和修改销售计划。7、 维护店铺的清洁卫生与安全A 店内设备完好维护；设备出现故障的修理与更换；打印机、电脑空调等主要设备的维护等。B 店铺内外的环境卫生由店长安排责任道人，并落实检查。C 在营业结束后，店长应对店的封闭情况，电源等安全情况作最后的核实，确保店铺内安全工作万无一失。、8、 教育、指导工作的开展：教育指导员工字据遵守规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力。9、 人员考核、职工提审、降级和调动的建议：店长要按时评估店铺员工的表现，实事求事地向公司提交有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议。10、 顾客投诉与意见处理：正确对待、恰当地处理顾客地各种各样地投诉和意见，保持与消费者经常性地沟通与交流。11、 各种信息书面汇报：有关竞争店地情况，顾客的意向，产品的信息，员工的思想等各种信息，应即时用书面形式向管理中心运营部汇报。店长工作方程式科凡语录一名优秀的店长必须高效利用有限的工作时间，将每月具体的销售指标分解到日、时等明细阶段，利用表格方程式进行管理，从而做到主词分明，胸有成竹。店铺销售业绩=任务分解+表格管理+实战总结科凡提示开晨会时店长一天中最重要的工作之一科凡店长的一天：将具体工作内容量化到时分秒、并落实到人营业时段工作内容时间规划营业前9：3010：00开启和检查电源及照明设备，如有坏灯或店内其它设备损坏需马上找人修好。2分钟带领导购员、设计师打扫店面卫生，检查产品陈列和饰品摆放以及清洁状况。18分钟召开 晨会当日各项工作布置。10分钟制定当日销售目标。员工出勤及仪容的检查。前日营业情况的分析和工作表现的总结。利用领导性、号召性的艺术语言鼓舞员工士气，激发工作热情。营业中10：0012：00指导导购员、设计师跟进顾客安装及收款情况。顾客提出的问题整理，各员工之间分享应答经验和心得。营业问题点追踪，丢单原因分析与改进对策讨论。督导导购员、设计师报价作业，掌握销售情况。做好收款记录、管理订金款项和销售合同。午餐时间12：0013：00轮班安排，吃饭时间营业中（下午）13：3018：30新进人员销售培训和设计软件技术演练。跟进顾客设计图，检查效果图是否合格美观。安排导购员和设计师前往客户家里上门量尺，并派发产品资料。在客流量高峰期（不同地区的客流高峰期会不同，各店长灵活掌握时机），安排并监督导购员到店铺周围派发传单。按照摆放标准检查摆放饰品和宣传品是否已经归位。及时主动解决顾客购买过程中的相关问题。收集和整理衣柜市场信息，并做好销售统计和分析。整理公司公文、通知等相关文件，做好促销活动开展前后的准备工作和实施工作。营业后18：30后核对收款清单，营业报表和进行数据统计。通知当日收款金额和与当日目标销售数额的差距。检查电器设备是否关闭，门窗是否关好。备注：不同地区的营业时间长短不同，大城市店铺营业时间可延长至20：30，小城市店铺和店中店店铺营业时间参照标准时间，各店长可灵活处理。 表（一）店长工作方程式科凡店长的一周：将目标达成与会议管理紧密结合。把店铺销售目标量化到每一天。本周工作表：店铺名称：数据统计日期新来参观户数重访户数新来设计户数交订金上门量尺次数本周 签合同本周 应 收 款本周已收款客户安装情况备注衣柜书柜其他客户金额客户金额客户金额衣柜书柜其他星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日TOTAL本周总结本 周 存 在 问 题 及解决问题下周计划经验分享填表人：日期： 表（二）店长工作方程式科凡店长的一月：将目标达成、绩效考核经营心得定期交流，把店铺的月销售目标分解到每一周，并作出总结，讨论和改进店铺销售方法，为下个月的店铺销售做好铺垫。本月工作表：店铺名称：数据统计日期新来参观户数重访户数新来设计户数交订金上门量尺次数本周 签 合 同本周 应 收 款本周已收款客户安装情况备注衣柜书柜其他客户金额客户金额客户金额衣柜书柜其他第一周第二周每三周第四周TOTAL本周总结本周存在问题及解决问题下周计划经验分享填表人：日期： 表（三）店铺员工岗位职责须知科凡提示店员导购手册和店员背诵手册这两章节店长应该高度重视，快速组织学习，尤其是店员背诵手册店长应该实行严格的考核评分制度，让导购员熟练掌握手册知识是提高销售业绩的重要保证。1、 驻店设计师A 负责上门为客户实地量尺寸。B 根据客户实际尺寸设计衣柜，在取得客户和生产厂商的确认，协助店长下单。C 协助安装工现场安装产品。D 协助导购人员接待到访的客户销售商品。E 热情耐心协助客户解决售前售后的疑难和需求。F 维护店铺内外的清洁卫生。G 维护店铺内各种样品和设备，确保清洁，无遗失和损坏。2、 导购员A 热情耐心协助顾客解决售前售后的各种疑难和需求。B 根据公司销售政策、业务流程和价格体系接待客户。C 按时填写并上交各种销售报表，记录客户信息并及时反馈。D 做好店铺内外的清洁卫生。E 维护店铺内各种样品、饰品及设备、确保清洁，无损失和损坏。3、 安装工科凡衣柜强调：服务态度是第一要求A 负责上门为客户安装衣柜等产品。B 负责上门为客户维修衣柜等产品，提供售后服务。C 协助设计师上门为客户实地量尺寸。D 管理和维护安装工具和设备，确保无遗失和损坏。科凡语录科凡店长应该对店铺每一个岗位的员工的工作职责熟练掌握。店铺管理法规管理人1、 对店铺员工的管理l 店长要安排员工的出勤状况。l 店长要确保门店的服务水准和质量。l 店长要确保门店的工作效率。l 店长要推动门店的共同作业守则。l 店长要制作排班表。2、 对客户的管理l 店长要建立客户档案。l 店长要设计客户档案的资料项目（以“何时、谁、买什么”为事实的基础做设计）。l 店长要收集到客户档案的资料。l 店长要确定客户档案管理的重点内容。l 店长要修正档案的资料。l 店长要修正客户档案的管理制度。 科凡语录 店长的管理重点在于，掌握住对人的管理，就可轻而易举完成门店销售目标。产品的质量是门店的生命，店长对衣柜等各种产品管理的好坏，直接影响到销售业绩。管理产品（详情见店铺物品管理章节）1、 对店内样板柜陈列的管理和检查。2、 对店内样板柜宣传产品的管理和检查。3、 对店内陈列样板柜装饰品的管理和检查。4、 对店内样板柜缺货的管理，店长必须运用电话来管理门店产品的进销调存，时刻统计产品的缺货率，及时与总部联系，把缺货率降至最低水平。5、 对样板柜损耗的管理，店长必须检查样板柜标价是否正确，销售处理是否得当，价格变动是否及时，进货是否不实等。科凡语录销售的成功，最终要通过现金实现交易，店长对产品的货款的管理要加以重视。好的科凡店长应懂得重视信息，并且善用信息来改善店面的营运状况。管理货款1、 每日营业收入的管理店长每日列印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，将客户预交的订金款和应收帐款单据一起收齐交给店主或总部。2、 对交班金钱的管理应准备一本现金移交薄，用于营业时的交接签收。3、 对大额钞票的管理当服务台抽屉内的客户订金款累计到一定数额时（如2000元），店长必须将其送到保险箱。管理信息l 产品销售日报表：反映日销售总额，分析每款产品项目对利润的贡献。l 产品销售排行表：反映产品受欢迎状况，调整广告和促销策略。l 促销效果表：促销效果评估。l 费用明细表：反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。l 损益表：包含销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。l 顾客意见表：反映真是的消费需求，为作出改进对策提供依据。店铺物品管理细则样板柜管理：1、 根据店铺的实际情况，按照样板柜及装饰品的陈列指引，做好展示柜的陈列。2、 每天必须擦拭样板柜、趟门、展示品一到二此，保持干净整洁，店长每天检查。3、 严格按正确的样板柜操作方法进行开柜门放物料等到示范，示范完毕立即将装饰品放回原陈列处。4、 如发现样板柜及装饰物料展品有质量问题或破损，应立即通知公司或相关人员进行处理。5、 对样板柜顾客触摸留下的手印、污渍等，要随时擦拭干净，尤其注意一些不锈钢及玻璃等到样板。6、 对顾客移动过的饰品等，待顾客离开店铺后，要即时按照摆放指引摆回原位，不得拖延。7、 严格摆放陈列在样板柜上的宣传品，说明牌等。8、 每周对样板柜进行至少一次的柜体（内、外）全面清洁。科凡提示科凡衣柜店面的样板柜陈列、宣传品的生动展示及装饰物品的规范摆放是提高门店业绩的三大绝招，这些细节营销的真谛店长要熟记于胸。装饰陈列品管理在衣柜、书柜商品中，装饰品的陈列是促进衣柜、书柜销售的利器，店长对其管理的要点是：1、 装饰品是否符合衣柜、书柜的陈列标准（对准陈列标准），只有做到有效的装饰陈列，店铺内衣柜、书柜才能成为一个亮点。2、 装饰品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则是给顾客一种强刺激，促成购买。3、 装饰品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节性和节庆假日往往成为企业门店销售的高潮，特别在每年的下半年都是衣柜、书柜等家具的销售旺季，所以在9月12月份，都是书柜和衣柜的销售旺季。4、 装饰陈列品是否与衣柜、书柜的款式、色彩与灯光照明有效的组合，是否让人有容易接近的感觉，能否突出丰富感及衣柜、书柜的特色。5、 装饰品是否保持干净。6、 所有店员对陈列设备的使用方法是否已经详细了解。宣传品管理l 根据各自店铺的需要，向公司提出领用宣传品的种类与数量，并做好登记工作。l 根据店铺实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作。l 正解使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。l 做好本店铺的宣传品保养工作，以免损坏和遗失。l 做好本店铺的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品，防潮防尘。l 过期不再使用的宣传品，或数量多余的宣传品，须交回公司。l 可根据各店铺的销售情况向公司提出正确促销活动的意向，确保销量。店铺运营指导1、 专业指导导购员店长应知道导购员做好推销工作，具体推销方式请参照导购员手册的销售技巧，先使顾客感受到服务和科凡衣柜品牌个性，再善用销售技巧，促其购买。2、 认真指导服务台工作人员有销售，必然会产生交易，因此，店长现金管理的重点，在于收银管理和应收账款的票据管理，为了保证店铺经营管理的安全性，店长在每天结算时应将所有现金单独结算，并做好每日营业收入结帐表，同时把现金存入银行（存钱入银行时尽量两个人以上陪同）。3、 实效指导驻店设计师科凡衣柜加盟店的一大特色就是能够为顾客提供量身定制的电脑免费设计服务，而保证这一服务质量的关键要素就是驻店设计师的专业水平，作为店长，应该掌握我们特有的设计软件操作，同时对设计师的工作有效的指导。4、 及时与总部保持信息沟通身为店长，必须将本店收到的各种信息加以汇整，传送到公司，并将公司所传送来的信息报告，加以分析，并传达给各员工，以便借此改善本店的营运状况。科凡语录科凡衣柜店长应该对店铺的实际运营给予规范、专业、到位的实际指导，主要指导对象包括导购员，服务台工作人员、设计师及与总部的信息沟通。售前设计工作流程步骤一“接待”1、 您好，欢迎光临科凡衣柜！2、 我们这里提供免费的彩色效果图设计。3、 你家的卧室/书房大概有多大呢？（你家的卧室/书房应该比较大吧）4、 请移步到这边来，我们可以根据您的个人喜好为你进行独特的设计，您可以根据您个人的喜欢更换材料和款式，相信通过我们专业的服务和一流的软件设计可以大大降低的您的购买风险。（备茶）科凡语录严谨科学的店铺工作流程能够大幅度提高店铺销售工作的效率和业绩，科凡衣柜加盟店的店铺工作主要包括售前工作流程和下单工作年，店长应该重点掌握。步骤二“导购设计”1、 根据顾客的卧室/书房尺寸、形状、门窗位置、柱子制图。2、 根据顾客的个人喜好做好材料的选择（门板、台面、拉手、脚线、玻璃板材等）3、 制作出效果图和报价后看看顾客的满意度，并根据顾客提示更换2到3款门板颜色。4、 此时，导购员要对顾客说：“您对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？”5、 如果顾客很满意没有任何意见的话，导购员可以说：“看看您什么时候方便，我们派设计师上门做实地测量，然后再做出一个精确的方案。但是我们公司规定，在上门测量之前是要交1000元的订金，这1000元到时是可以充当货款的”。（交订金可视具体情况而定）步骤三“订单”1、 如以上两步骤都没有问题的话，我们向顾客说：“先生/小姐，如果没有什么问题的话，我现在就把图纸打印出来，您可以做个参考，具体的还是需要我们的设计师到您的房间测量后才能确定，但是我们公司规定是在设计师上门测量前要收取1000元的预约金的，这预约金是可以充当货款的。2、 如顾客没问题的话，接着跟顾客说：“这是我们的客户订购信息表（见附件一），麻烦您填写一下地址、联系电话好吗？”如果顾客愿意预交定金要求上门量尺的话，恳请顾客填写产品订购意向书（见附件二）。3、 “好的，我们会在什么时候派设计师到您的房子里测量的，我们去之前会给您电话。这是我们的宣传单张，里面都有我们的电话，这是图纸和预算价格表（为顾客初步设计后电脑自动生成的价格表），您拿回去参考参考吧。慢走！”4、 确定在上门安装前，顾客需交全款项才给顾客上门安装，如顾客不愿意可跟顾客说这是公司规定。步骤四“专业测量和设计”1、 电话预约客户（您好，我是科凡衣柜的设计师，我想到您的房间做实地测量，不知道您什么时候方便？）2、 实地测量（和客户做详细的沟通后向客户讲清楚我大概什么时候可以把图纸做好，到时会通知您的）。步骤五“客户确认” 预约客户到店铺看效果图（您好！先生/小姐，我是科凡衣柜的，您的图纸已经做好了，您看看什么时候有空，到我们店铺来看看图纸有没有什么地方需要修改的，好吗？）步骤六“订购”签订合同（这是我们的产品订购合同见附件3，你先看看，如果没有什么问题的话就在这里签个名吧）。步骤七“出生产图”步骤八“安装”步骤九“售后服务”下单前运作流程l 与客户沟通并进行初步设计（导购员）l 上门进行初步量尺（专业量尺人员）l 设计师根据初步设计及量尺图绘制设计图l 定期跟客户家具装饰施工进度（导购员）l 到客户家时行复量尺寸（专业量尺人员）l 设计师根据复量尺图修改设计图为下单图（设计师）l 将客户资料以及图纸移交运营部进行下单及跟进工作l 运营部接受资料并安排下单工作（设计师）l 下单前运作流程结束店铺促销管理科凡提示促销活动，作为产品推广重要营销手段，已成为吸引现场购买、创造消费机会的常用策略，店长对店铺促销的执行、监督和管理直接决定促销活动的效果和店铺的销售业绩，因此店长必须高度重视店铺促销活动。店铺促销活动的准备阶段：1、 店长要详细了解促销活动的方案内容。2、 促销礼品的准备。3、 促销海报的制作筹备。4、 店铺促销人员的培训和安排。店铺促销活动的几种情形和内容1、 加盟管理中心统一开展的全国促销活动，总部将会以书面通知的形式告知店长。如：大型节假日的衣柜、书柜等活动促销，统一打折优惠酬宾等。2、 各店铺单独执行的促销活动，需店长填写促销活动申请表告知总部，总部作出回复后确认执行的活动。如：限时折扣销售、赠品销售、联合促销等。店铺促销管理店铺促销活动的实施阶段：1、 带领门店促销人员主动抓住有利时机向顾客告知我们衣柜及其他产品的促销信息。2、 指挥店员总结出一套适合本地区域风俗习惯的衣柜及其他产品促销通用语言，并加以推广和运用。3、 检查促销海报是否张贴到位。4、 检查促销礼品是否准备齐全。科凡衣柜店铺POP的主要类型和作用1、 外置POP：招牌、门头的标志和字体、玻璃门上的电脑显示屏，玻璃门上的招贴海报等。2、 店内POP：衣柜，衣帽间等海报和灯箱喷画，促销展架等3、 陈列现场POP：小立牌，产品画册、效果图单张、产品单张、坐标纸单张等。作用：告知顾客衣柜、书柜等的品名、价格、材料、配件等特征，帮助顾客作出购买选择。店长如何管理POP：1、 确认POP广告的高度和摆放位置是否合理恰当。2、 店内POP有没有脏乱和过期的POP广告。3、 广告中关于衣柜、书柜等产品介绍的内容是否清楚。4、 顾客是否看得清，看得懂POP广告的字体，是否有错别字。5、 POP广告是否有水渍而引起的卷边或破损。6、 特价产品POP广告是否强调了与原价的跌幅和销售时限。科凡提示店铺POP是科凡衣柜连锁加盟店无声的形象老师，它是店长提高店铺销售业绩的重要榜首，店长应善用POP广告，活泼店铺气氛，刺激顾客的购买意愿。顾客投诉处理科凡语录门店是销售现场就等于科凡衣柜品牌的全部。处理好顾客投诉意见，是科凡衣柜连锁门店作业管理中的重要一环。顾客的投诉可给予门店改善的机会，店长必须对顾客投诉意见给予谨慎分析并妥善处理。店内常见的投诉内容1、 对衣柜书柜产品的投诉：价格过高、配件、板材、主柱被刮花、玻璃破碎等问题。2、 对量尺尺寸和实际尺寸不吻合的投诉。3、 对售后服务的投诉：门店员工态度不佳、设计效果不满意、产品送货不及时、尺寸出现偏差、安装不够专业等。店长处理顾客投诉的对策（DO）1、 保持心情平静，用和善的态度请顾客说明事情的原委。2、 有效倾听，认真听取顾客的抱怨，诚恳地与其交谈。3、 运用同情心，巧妙扮演顾客支持者地角色。4、 表示歉意，店长代表公司对顾客道歉，让其有被尊重地感觉。5、 分析顾客投诉原因，抓住投诉重点，确定责任归属。6、 提出解决安案，根据总部既定地处理规定和运用先例提出让顾客同意的解决方案。7、 执行解决安案，亲切地让顾客接受，双方约定有效解决的处理时间。8、 定期检讨和通报门店顾客投诉记录，防止类似事件再次发生。店长处理顾客投诉技巧流Refer Cimplaines转介投诉Listen聆听Be Helpful乐意帮助Empathize感同身受Sell Up加强推销Take Immediate Action实时行动akClarify Complaints澄清投诉Pestate Complaints复述投诉Apologize道歉Thanks For Opinion多谢意见Follow Up跟进Communicate To Management与管理同事沟通科凡提示请店长记住，家具定制在实际运作中对工作的严谨性要求极高，如碰到客户投诉，店长应掌握处理顾客投诉的技巧，采取积极相应的对策，使顾客满意。科凡语录请店长记住，并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店进行投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友，采取一直的对抗活动。处理顾客投诉的避讳（Do Not）Argue争辩Deny Feelings否认感受Over-Promlse过分承诺Judge Subjectively主管判断Express Inappropriate Facial Expression不适当的面部表情Take It Personally当作个人事件Justify And Making Up Excuses找证明或借口Speak Against The Company说公司的不是Over Do过分处理有效地处理顾客投诉的好处1、 了解店铺的“灰色地带”及发掘顾客的真正需要。2、 创造更大的顾客满足感。3、 保持长线的顾客关系。4、 实现专业满足感及自豪感。5、 获得更高的商誉口碑。6、 获得更高的销售利润。对顾客投诉意见处理系统的规划1、 建立受理顾客投诉意见的通道，如投诉电话、投诉柜、意见箱等。2、 制定顾客各类投诉的处理准则。3、 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。4、 必须讲投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析。5、 经常通过教育与训练，不断提高门店人员处理顾客投诉意见的能力。6、 对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员作出相应处理。顾客投诉意见处理系统的两大功能1、 投诉意见的执行功能。2、 投诉意见的管理功能。对顾客投诉意见处理系统权责处理层次的规划1、 第一层次的投诉处理：门店服务人员或管理人员。2、 第二层次的投诉处理：门店的店长（副店长）。3、 第三层次的投诉处理：店主和管理中心。科凡提示为了服务顾客，店长应给予顾客方便的投诉途径，为防止投诉处理不当，店长应有系统地规划建立投诉处理系统。项目评估标准一、 店铺管理1、产品陈列指引的执行标准：参照导购员手册-产品陈列指引2、宣传品陈列指引的执行标准：参照导购员手册-宣传品陈列指引3、 店铺及产品的整洁情况l 店铺内地面及店铺外门口的范围内无任何垃圾污垢。l 店铺内的接待台及各种产品内外壁及每层隔板无尘土，污垢。l 产品上不能摆放木板的样板及其他样板。l 木板的样板和台面的样板按大小整齐摆放，且无卫生死角。l 宣传品及陈列架摆放整齐，无油垢、尘土。l 产品内的装饰物品要按标准摆放。科凡提示一名合格的店长必须熟练掌握考核评估的标尺，对店铺内的各项管理内容进行科学评估，应做到公正、公平、公开。4、 店铺照明l 店铺整体照明程度要优于其他店铺。l 店铺空间内，越深入里面，越须明亮。l 产品必须有足够光源照射，以便突出产品的设计及色彩。l 所有光源必须照明完好，无破损。l 主光源以演色性较好的太阳灯为主，可根据产品陈列特点，辅以射灯，弥补照明不足之处。5、 企业LOGO色彩及字体的标准标准：参照公司CI手册中的标准。6、 店铺设计的维护l 店铺内的地板，展示柜及照明电源无破损，破损部分已妥善修复。l 各类宣传用台卡、插牌、吊旗及展示柜内装饰物品无破损、刮花和污垢。7、 店铺内的宣传品的保管l 储物柜有必要的安全措施，钥匙齐备，专人保管。l 宣传品气息分类摆放，并有足够存量满足当日供应。l 有专员记录本，清楚、准确的反映宣传品的每日进出情况及月度盘点情况。项目评估标准二、导购员表现1、评估标准l 参照导购员手册2销售记录情况和信息反馈l 每日销售记录及时，清晰，准确反映衣柜、书柜等的销售