（企业管理专业论文）IT从业人员压力管理研究——以青岛地区为例.pdf

摘要 中国以其巨大的市场潜力和低廉的劳动力成本优势吸引了大批企业，加剧了作为 市场竞争主体的企业间的竞争。同时，组织的扁平化和规模消减等趋势更是给企业带 来了前所未有的压力。i t 企业作为2 1 世纪知识经济、高新技术的典型代表，其从业人 员工作压力大已成为业内和业外的共识。压力过大对员工和组织的负面影响已经凸 显。 本文第一部分阐述了研究动机和意义，在回顾前人研究成果的基础上，提出了本 文的研究内容和结构安排。第二部分首先对工作压力的研究进行了探讨，然后回顾了 压力管理理论及压力与工作绩效的关系研究，指出了因工作压力所引起的后果，提出 了以往研究的局限和本文要研究的主要问题。第三部分选取青岛i t 从业人员作为研究 目标群体，通过工作压力问卷调查法和深度访谈法对i t 从业者进行调查，研究调查对 象涉及不同性别、年龄、职位、企业性质和组织规模，力图全面的反映青岛地区i t 从 业人员的工作压力和压力管理现状。最后在论文的第四部分根据调查和深度访谈状况 分析及文献资料查阅，提出了针对本次青岛地区i t 从业人员的压力管理策略，然后在 深入研究的基础上提出了涉及个人、工作和组织三个层面的压力管理模型，使i t 从业 人员的压力管理工作成为一个有机的系统。 关键词：i t 业；从业人员；工作压力；压力管理；青岛 a b s t r a c t c l l i n aa t t r a c t sal a r g en u m b e ro fe n t e r p r i s e sb e c a u s eo fi t sh u g em a r k e tp o t e n t i a la n dl o w l a b o rc o s ta d v a n t a g e s ，t h e r e f o r ei ti n t e n s i f i e st h ec o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e si nt h e m a r k e t a tt h es a m et i m e ，af l a to r g a n i z a t i o na n dt h es c a l eo fa b a t e m e n t ，a n ds oo ni s b r i n g i n gu n p r e c e d e n t e dp r e s s u r et oe n t e r p r i s e s a sat y p i c a lo fk n o w l e d g e - b a s e de c o n o m y a n dh i g h - t e c hi nt h e21s tc e n t u r y , t h ew o r kp r e s s u r eo fi tc o m p a n i e s e m p l o y e e sh a s b e c o m et ob ec o n s e n s u si na n do u t s i d et h ei n d u s t r y t o om u c hp r e s s u r eo ne m p l o y e e sa n d o r g a n i z a t i o n sh a sb e c o m et ob en e g a t i v ef o ra l lo ft h e m t h ea u t h o re l a b o r a t e st h em o t i v ea n dm e a n i n go ft h i sp a p e ri nt h ef i r s tp a r t t h e a u t h o rp r o p o s e st h ec o n t e n ta n ds 仃u c t u r eo nt h eb a s i so fp r e v i o u ss t u d i e s i nt h es e c o n d p a r tt h ea u t h o rd i s c u s s e st h er e s e a r c ha b o u tw o r kp r e s s u r ea tf i r s t ，a n dt h e nr e c a l l st h e p r e s s u r em a n a g e m e n tt h e o r ya n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e np r e s s u r ea n dw o r kp e r f o r m a n c e t h e nt h ec o n s e q u e n c e sf o rw o r kp r e s s u r ea r ep o i n t e do u ta n dt h el i m i t a t i o n so ft h e p r e v i o u ss t u d i e sa n dt h em a i np r o b l e mw h a ts h ew a n t st os o l v ea l es h o w e d i te m p l o y e e s i nq i n g d a oa r es e l e c t e d 韶ar e s e a r c ht a r g e tg r o u pi nt h en l i r dp a r to ft h i sp a p e r w e c o n d u c tas u r v e yt h r o u g ht h ew o r kp r e s s u r e d e p t hi n t e r v i e w sa n dq u e s t i o n n a i r e so fi t e m p l o y e e s i no r d e rt oc o m p r e h e n s i v e l yr e f l e c tt h es t a t u so fw o r kp r e s s u r ea n dp r e s s u r e m a n a g e m e n tf o ri te m p l o y e e si nq i n g d a o ，t h es t u d yt a r g e t si n v o l v ee m p l o y e e so fd i f f e r e n t g e n d e r ，a g e ，j o b ，b u s i n e s sn a t u r ea n ds c a l eo fo r g a n i z a t i o n s t h ea u t h o rp r o p o s e sp r e s s u r e m a n a g e m e n ts t r a t e g y f o ri te m p l o y e e si n q i n g d a oa c c o r d i n gt op a p e r - a n a l y s i sa n d d o c u m e n t & i n f o r m a t i o n s t u d yi nt h ef o u r t hp a r to ft h ep a p e r a n dt h e no nt h eb a s i so f i n - d e p t hs t u d y , ap r e s s u r em a n a g e m e n tm o d e lc o n c l u d i n gt h r e el e v e l so fi n d i v i d u a l s ，j o b a n do r g a n i z a t i o nh a sb e e nb u i l tw h i c hm a k e st h ep r e s s u r em a n a g e m e n to fi te m p l o y e e st o b ea n o r g a n i cs y s t e m k e yw o r d s ：i ti n d u s t r y ；e m p l o y e e s ；w o r kp r e s s u r e ；p r e s s u r em a n a g e m e n t ；q i n g d a o 学位论文独创性声明及知识产权权属声明 学位论文独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文系本人在导师指导下独立完成的研究成果。文中依 法引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属 于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申请的论文或成果。 本人如违反上述声明，愿意承担由此引发的一切责任和后果。 论警艏繇书肾 隰溯年例泪 学位论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学 校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发 表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为青岛大 学。 本学位论文属于： 保密口，在年解密后适用于本声明。 不保密皿 导师签名： 喝蚺 日期：搠年么月f 乒日 日期：少谚年月粕 第一章绪论 1 1 研究动机 第一章绪论 当今时代，被很多人称为“极端焦虑的时代、“高度压力的时代 。知识经济为 人类带来方便的同时，也为身处其中的人们带来了多元化的各种压力，对个人、组织 和社会产生着深刻的影响。影响主要包括两个方面，一方面是对人们的身心健康和生 活质量的影响，另一方面是对个人的工作业绩和组织绩效的影响。因此，压力问题正 逐渐成为人们普遍关注的社会问题。 前些年日本出现的“过劳死”就是工作压力造成的后果；在欧共体，每年大约1 0 0 0 万人因工作压力而引发各种疾病；在挪威，治疗工作压力引发的各种疾病耗费了1 0 的国民生产总值；在英国，因为工作压力而丧失1 8 亿个工作日；在美国，有一半的 非自然死亡是由各种压力问题造成的。另据美国职业压力协会估计，压力以及其导致 的缺勤、体力衰竭、精神健康、保险赔偿等问题，每年耗费美国企业界3 0 0 0 多亿美元， 超过5 0 0 家大公司税后利润的5 倍。 华东师范大学心理系的有关专家在2 0 0 6 年发布了一份白领办公室工作压力调查 报告，主要调查了自领的工作压力与健康问题，主要在北京、上海、广州、深圳等 全国主要城市，这项调研结果显示，有1 5 的白领感受到“工作耗竭 的不良状态， 另外有6 8 的人在一定程度上存在与工作压力相关的身心症状。另据2 0 0 2 年1 0 月9 日的 英国医学期刊发表的研究报告指出，工作压力大以及付出和报酬的不平衡性，可能增 加心脏过劳死亡。联安医疗机构2 0 0 0 年至2 0 0 2 年对跨国2 5 家高科技产业公司共1 5 0 0 位 中、高层主管的健康检查结果，提出“科技人健康白皮书 ，列举现代科技新贵十 大健康警讯：“胃炎、痔疮、肝功能异常、胆固醇偏高、脂肪肝、体重超重，三酸甘 油脂、血糖、尿酸异常及b 型肝炎带原等，属于肝病及心血管疾病高危险群 ，并且有 很多人自觉身体折旧率比一般人快。这群年龄介于3 0 , - 5 0 岁，八成是男性的科技新贵， 许多人都想在4 0 岁前退休。这种因工作压力产生的人才折损现象，令人忧心。 现实情况已经看出，员工压力已经成为我们急需重视的一个问题，而i t 从业人员 的高负荷、高压力在最近几年更是凸现，因此压力管理问题应该得到我们更为广泛的 关注，在这种全球化大背景下，我们选择了压力管理这个论题。 青岛大学硕士学位论文 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 工作压力管理现在已经成为企业人力资源管理研究中的一个重要课题。现实中我 们可以看到，我国的压力管理理论研究历史较短，并且早期主要是从心理学的角度， 更多地停留在个体层面的压力管理思路。近年来，随着工作压力越来越受到关注，压 力管理的重点日益注重组织层面基于组织不同具体情况的压力模型的研究。i t 从业人 员由于身处行业的特殊性，竞争和淘汰率之高众所周知，因此逐渐成为压力管理研究 的热点和重点。但是，由于组织压力的相关理论研究起步较晚，并且i t 业属于前沿行 业，对i t 业的压力管理研究并不全面和深入。笔者试图运用组织压力管理的基本理论， 着眼于压力源及组织具体情况等方面寻求压力减缓方法。 1 2 2 实践运用意义 近年来，我国i t 业发展异常迅速，竞争日益激烈，青岛作为沿海开放城市以及山 东经济的龙头，高新技术产业占有很大的比重。在此项产业中，市场占有率和顾客满 意度都是i t 业企业生存的很重要的衡量指标。然而众所周知，这些都需要员工的工作 和服务作为基础，没有满意的员工，就无法谈高占有率和顾客满意率。员工压力过重， 就很难全身心投入工作，并且也会带来员工的不满情绪，造成员工过度流失等问题， 给企业管理带来困难。，。 笔者试图通过研究，揭示工作压力对青岛地区i t 从业人员的影响，以引起青岛i t 管理层对员工工作压力更多的关注。通过调查问卷和深度访谈相结合，相应的提出了 缓解工作压力的方法，提高员工满意度和员工绩效的策略，这种结合行业和地域的特 殊性进行的压力管理研究，能够有针对性的提出压力管理策略和方法，标志着压力管 理研究向具体实践领域的纵深挺进。 1 3 论文的研究思路及主要内容 本论文的研究思路是首先确定研究主题，对相关工作压力和压力管理理论文献和 研究成果进行了回顾和探讨，建立了研究架构，然后针对青岛地区i t 从业人员进行了 问卷调查和深度访谈，在此基础上提出了本文的研究结论和建议。 研究的主要内容是探索青岛地区i t 从业人员的压力源，并用调查问卷和深度访谈 的方式对青岛地区i t 从业人员的压力源、工作满意度以及压力应对方式等有个较为详 细的了解，并在此基础上提出自己的i t 从业人员压力应对策略和组织压力管理模型， 期望对i t 企业的人力资源工作有借鉴作用。内容结构安排如图1 1 。 2 第一章绪论 确定研究主题 土 文献回顾及探讨 上 青岛地区i t 从业人 员压力源、工作满意 度和压力应对状况 图1 1 论文内容结构安排图 3 第二章国内外相关领域研究综述 第二章国内外相关领域理论研究综述 2 1 工作压力研究回顾 2 1 1 压力的界定 压力的概念最早是由h a n ss d y e 在2 0 世纪3 0 年代提出的，他认为“压力是身体对 任何作用于它的需求的非特殊反应 n 1 。h a a ss e l y e 提出压力概念以后，压力问题吸 引了医学、心理学、社会学及其他学科的广泛注意，他们分别从各自学科不同的角度 对压力进行了研究和探讨，也尝试了从各自的角度对压力进行定义。由于研究者的学 科领域的差异使得对压力的认识有所不同，因此笔者将现有的压力定义归为三个类 别：1 压力反应理论生物医学视角( h a n ss e l y e ，1 9 5 6 ) ；2 压力的刺激理论 生物物理学视角( h o n l i e s & r a h o ，1 9 6 7 ) ；3 认知交互作用理论心理学视角 ( l a z a r u s & f o l k m a n ，1 9 7 6 ) 。 基于反应的压力定义认为压力是对不良刺激或应激情境的反应，这是在塞尔耶 1 9 5 6 年提出的“一般适应综合症 ( g a s ) 学说上发展起来的。基于刺激的压力定义认 为压力是那些使人感到紧张的事件或环境的刺激。但是这两种定义都有一定的局限 性，因为他们忽略了个体的差异性。基于认知交互作用的压力定义认为压力是个体和 环境之间的交互作用，压力不是个体的，也不是环境的，是个体对环境认知、反应的 动态的认知评价过程。本论文采用认知交互作用的压力定义。 2 1 2 工作压力理论和工作压力理论模型 “工作压力”在1 9 7 3 年成了心理学文摘的关键词，在此之后的3 0 多年时间里，它 一直作为组织行为学中的重要研究课题而获得了持续的关注和研究。关于工作压力的 研究在近2 0 年中增加了5 0 倍，在2 0 世纪9 0 年代初的三年，心理学文献中这方面的文章 是整个7 0 年代的8 倍乜】。尽管工作压力研究里显著增长趋势，但是在工作压力的研究过 程中，研究者们对工作压力的定义和本质没有达成一致。 l a u n i e r ( 1 9 7 8 ) 对工作压力的定义强调压力的来源，他们认为“工作压力是需要 超出正常适应反应的任何状况 【3 】。 q u i c k ( 1 9 8 4 ) 对工作压力的定义则强调压力的后果，认为“工作压力是在面对压 力源时对机体自然能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动。 c a p l a n 等人对工作压力给以操作性的定义，将某些工作特点定义为工作压 青岛大学硕士学位论文 力，如工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。 s u m m e r s ，d e c o t i i s 和d e n i s ( 1 9 9 5 ) 在研究中强调了工作压力中个体由于正常生活 方式的改变而引起的感觉，而并不强调改变的本身。他们对工作压力的定义是当个体 被迫偏离正常的或希望的生活方式时体验并表现出的不舒适的感觉。 关于以往的工作压力理论模型，主要有交互作用模型、要求控制模型、付出 回报不平衡模型和密歇根模型等。 ( 1 ) 交互作用模型( t r a n s a c t i o n a lm o d d ) l a z a r u s 和f o l k m a n ( 1 9 8 7 ) 的交互作用模型叫中最突出的观点在于强调个体认知 在压力过程中的重要性及个体与环境之间动态的相互作用。他的压力模型如图2 1 所 示。 重新评估 图2 1 交互作用压力模型 ( 资料来源：o r g a n i z a t i o n a ls t r e s sa n dp r e v e n t i v em a n a g e m e n t ) 该模型中最核心的部分是认知评估过程的界定和测量。他们认为，对认知评估的 关注不仅在于研究有那些影响评估的环境因素，更重要的是通过认知评估来理解和预 测个体对压力的应对及短期和长期的压力反应。这三种认知评估分别是：一级评估， 个体主要评价自己面临的压力情境可能带来的结果对自己有多重要。具体而言就是评 价压力情境对个体的潜在威胁、伤害和挑战，衡量压力情境可能带来的损失或收益。 一级评估很大程度上取决于个体内在的观念和稳定的特质。二级评估，个体关注自己 在多大程度上，在什么情况下可以采取某些措施来改变当前自己与环境的关系，即个 体估计自己有多少资源可以用来应对当前的压力情境。再评估，这是压力过程中一个 重要的环节嵋1 。随着环境以及个人情况的变化，个体需要对自己获得的新信息进行再 6 第二章国内外相关领域理论研究综述 综合，调整自己应对压力的策略，同时对环境和自我的关系产生新的理解。 交互作用模型得到了广泛的接受和应用，它对个体认知过程的界定和测量极大促 进了人们对压力过程的理解，它关注的动态压力应对给我们的实践提供了针对性的支 持和指导。 ( 2 ) 工作要求- 控制模型( j o bd e m a n d c o n t r o lm o d e l ，j d c ) k a r a s e k ( 1 9 7 9 ) 认为，工作压力来源于工作本身所包含的2 个关键特征即工作要求 和工作控制的共同影响斓。工作压力既不单独取决于工作要求，也不单独取决于工作 控制，而是在于二者之间的交互作用，当工作控制处于不同水平时，工作要求对工作 压力的效应是不同的，也就是说，工作所包含的工作要求和决策幅度共同决定任职者 所承受的工作压力。j d c 模型包含2 个基本假设：( 1 ) 高工作要求，低工作控制导致 高工作压力；( 2 ) 当工作要求和工作控制均处于高水平时，工作动机增强，因此有利 于提高员工的工作绩效和工作满意感。在这种情况下，高工作要求非但不是压力源， 反而是对员工的激励因素，产生所谓“有益的压力刀( g o o ds t r e s s ) 。低工作要求一 一高工作控制的情况下个体处于非常积极和活跃的状态，学习新事物的效率很高，而 低工作要求低工作控制的情况下个体则显得消极和被动，工作效率比较低。如图 2 2 所示。 低压力 。j 高压另 j 图2 2 工作要求一控制模型 ( 资料来源：j o bd e m a n d s ，j o bd e c i s i o nl a t i t u d e 。a n dm e n t a ls t r a i n ) 这里的工作要求和工作控制是影响个体工作状态的重要因素( k a r a s e k ，1 9 7 9 ) 。 7 青岛大学硕士学位论文 工作要求指的是工作负荷和角色冲突等，主要以工作量、完成任务的时间限制、解决 问题的质量要求、执行管理角色( 如监控) 的要求等来衡量( k a r m e k ，1 9 8 5 ) 。工作 控制主要界定为决策范围，即员工对他所处的工作环境、工作任务和工作流程有多大 的影响力，包括技能的自由度与决策权的大小( k a r a s e k ，1 9 7 9 ) 。大量的研究表明， 工作要求和工作控制对员工知觉到的压力、工作满意度、工作绩效和身心健康等有直 接的影响，并且两个因素的不同组合对压力反应的各个变量有着不同的影响。 ( 3 ) 努力奖酬失衡模型( 1 1 1 ee f f o r t - r e w a r di m b a l a l i c em o d e l ) 努力奖酬失衡模型是由西格里斯特( s i e g r i s t ) 和他的同事建立的。努力一 一奖酬失衡模型认为员工的工作压力来源于员工所感知到的工作投入和所得奖酬包 括金钱、尊重以及职业发展机会等要素之间的失衡，尤其是当付出较大的努力而只获 得较少的奖酬时，工作压力最大。该模型认为：工作时的付出是社会交换过程的一个 部分，社会基本上按照付出的多少以回报的形式进行分配。社会回报主要有三种形式： 金钱、名誉和地位控制( 如图2 3 ) 。职业地位的控制指个体是否能够控制自己的工作 或职业，其中包括：工作稳定性、被迫的职业改变、下调或晋升。在这个模型中，工 作把个体的重要情感和动机性需要( 比如自尊和自我效能) 与工作机会联系起来。那 么压力来自于直接的工作条件和更为广泛的职业生涯环境。 低回报 金钱、名誉 地位控制 图2 3 付出一回报不平衡模型 ( 资料来源：a d v e r s eh e a l t he f f e c t so fh i g h - e f f o r t l o w - r e w a r dc o n d i t i o n s ) ( 4 ) 密歇根模型( m i c h i g a nm o d e l ) 由密歇根大学社会研究院建立的职业压力与健康的全面模型是压力的交互式心 理模型的典型代表。“密歇根模型”以能引起压力感的客观工作条件开始，它把压力 定义为：需要与反应能力之间的不平衡感，并且需要的无法满足会导致重要的可觉察 后果嫡】。与大部分医学模型把危险因素孤立看待不同的是，这个模型把压力过程作为 一个完整的模型，强调个体的感知与其在压力过程中的重要作用。在这个模型中职业 压力被看作为一个复杂、动态的过程，在这个过程中压力源、压力感、短期压力反应、 长期健康结果以及调节因素之间相互影响。在此模型中，压力源是指能引起压力的环 境因素或社会心理因素。紧张是指短期的心理、生理、行为的压力表现。调节因素是 第二章国内外相关领域理论研究综述 指个体或环境特征，比如人口特征、个性、应对能力或环境因素。这些调节因素可能 在压力过程的任何阶段产生作用，从而导致压力反应的个体差异。 。 调节变量：个体或环境特征 社会因素心理因素生理因素行为因素遗传因素 社会支持个性特征年龄、性别锻炼、放松家庭病史 控制、社会地位应对能力 健康状况膳食 社会心理及环境 因素( 压力源) 重要生活事件 ( 亲人病故) 日常应激( 时间 紧、任务重) 长期紧张( 持续 工作超负荷) 周围环境( 噪音) 灾难性事件( 毒 气泄露) 压力感 短期压力反应 ( 紧张) i 生理上( 血压 上升等) 2 心理上( 紧张 等) 3 行为上( 酗酒 等) 长期结果对 健康的影 响： l 生理上( 心 血管疾病) 2 心理上( 焦 虑等) 3 行为上( 酒 精依赖 圈2 4 密歇根模型 ( 资料来源：组织压力管理的最新研究进展) 根据以上研究，我们可以看到，学者们对工作压力的研究表明工作压力是一个多 维度的概念，不同的定义使研究之间缺少可比性。基于以往的研究理论，本研究中工 作压力的定义采取l a z a r u s 的交互作用理论中的定义，即从环境要求与个人反应交互作 用的观点来看工作压力。 工作压力是指个人与环境之间的一种特殊关系，当环境要求超过个人能力及可利 用的资源时，并危及其心理的平衡与工作生活步调的和谐性与完整性时产生的压力症 状四1 。在这里工作压力被强调是个过程，是人与环境相互作用的产物，主要包括： 压力源、中介变量和压力反应。在这种意义上，工作压力就是人在工作情境中许多内 外在变项与个人因素交互作用所产生的压力症状。 2 1 3 工作压力源研究回顾 压力源是指导致机体产生压力反应的因素。关于压力源有“主观”和“客观 之 9 青岛大学硕士学位论文 争，“主观说”认为主观感知造成了压力体验，“客观说”认为压力源超越个体的认知 和属性，是客观存在的。s p e c t o r 认为压力源包含了主观和客观两个方面，这种说法使 我们的认识更全面。 早期压力源的研究主要集中于对工作压力源的测量维度和指标特征的研究。 g e r a r dh a r g e r a v e s 认为工作压力源包括组织结构、工作中的人际关系、事业发展、 工作职责的清晰性和工作条件。 w e i s s ( 1 9 7 6 ) 认为工作组织中的压力源主要包括工作本身因素、组织中的角色、 职业发展、组织结构和组织风格、组织中的人际关系。工作本身因素如工作负荷、时 间压力等；组织中的角色：角色模糊和角色冲突、工作责任等；职业发展：升迁速度、 社会地位、职业保障等；组织结构与组织风格：决策参与性，领导风格等；组织中的 人际关系：相处得不够融洽，工作缺乏支持等n 们。 c o o p e r 和m a r s h a l l ( 1 9 7 8 ) 把工作压力源分为六种：工作本身的压力、角色基本的压 力、工作中人际关系压力、事业压力、组织结构和氛围压力、工作和家庭分界面的压 力。他们对工作压力源的分类得到大多数研究学者的认可和引用，也是工作压力测量 中常用的压力源变量。 i v a n e 宅v i c h 和m a t t e s o n ( 1 9 8 0 ) 把工作压力源分为生理条件、个人层面、团队层面、 组织外因素。其中，个人层面包括角色和职业发展，组织层面包括组织倾向、组织结 构、工作设计和任务特征。 w h e r e n t 和c a m e r o n 把压力源归纳为时间压力、互动压力、情景压力和期望压力。 时间压力是一种普遍的压力源，互动冲突是入际关系互动造成的结果，情景压力源是 个体所处的环境造成的，期望的压力源则是指还没有发生但有可能发生的不愉快的事 件，包括恐惧和不愉快的期望。 2 2 压力管理理论研究回顾 当前，比较成熟并且得到理论界公认的压力管理理论主要有八种，它们分别是综 合适应症理论、素质与压力互动模型理论、心理动力学模型理论、学习理论、社会压 力理论、控制论理论、交互作用论理论和整体健康理论。这八种压力管理理论对压力 进行了不同定义，给出了各自的压力来源，有各自的优点和缺点。对以上理论的比较 分析如表2 1 。 l o 第二章国内外相关领域理论研究综述 表2 1 压力管理理论比较分析表 压力理论压力定义压力来源 优点缺点 对身体的非特异性 具有实证性，并 忽略了压力的认 适应综合症各种环境的压力 能够得到大量验 需要 知及社会因素 证 素质与压力生理与环境压力 交互作用模型， 间接证据而不能 模型 没有明确定义 平等对待内部和 直接检验，很难 源之间的不匹配 给出术语的操作 外部因素 性参考 心理动力学主要参考焦虑的定威胁与内心冲突 构造了少量但强 适用范围小，很 有力的概念，具 少考虑生物因素 模型义的信号 和社会因素，很 有知觉的吸引力 难检验 错误的条件反射引具有实证性，基 适用范围小，忽 学习理论起的条件性的情绪 些条件刺激或 强化刺激的出现 本名词和步骤过略了生物因素和 反应 程有清晰的定义社会因素 社会冲突或压很难给出术语的 社会压力理适应社会系统的压迫；社会变化或 综合了与压力有 论 力生活条件变化； 关的诸多社会因 操作性参考，忽 略了生物变量和 缺乏使用的资源 素 个体差异 在反馈弧中参考价把影响压力反应 控制论值与比较价值之间 任何引起系统不操作和检验都有 平衡性的数据 的各种不同的系 的干扰统都包含在内 困难 需要与应对之间的 真实存在的或知 生物模型与社会 交互作用论觉到的心理社会 模型能共存，不 没有明确地指出 关系断涌现出大量的 心理是怎么样来 压力 影响身体过程的 支持性证据 整体健康理 认为压力是由把 该模型普遍适 严格上不是一个 论 没有明确定义人错看成是功能 用，承认了心理、 生理和社会因素 正式理论；缺乏 体而导致的支持性研究 之间的交互作用 在上述八种理论中，目前得到普遍认可和广泛应用的是薛利的适应综合症理论， 本论文也是以该理论作为理论基础。适应综合症理论可以总结为以下四点： ( 1 ) 所有生物有机体都有一个先天的驱动力，以保持体内的平衡状态。这种保 持内部平衡的过程就是稳态，一旦有了稳态，那么维持体内平衡就成为一个重要的任 务。 ( 2 ) 压力源如病菌或过度的工作要求，会破坏内部的平衡状态。无论压力源是 愉快的还是不愉快的，人体都会用非特异性的生理唤醒来对压力源做出反应，这种反 应是防御性的和自我保护性的。 ( 3 ) 对压力的适应是按阶段发生的，各阶段的时间进程和进度依赖于抗拒的成 功程度，而这种成功程度则与压力源的强度和持续时间有关。 青岛大学硕士学位论文 ( 4 ) 有机体贮存着有限的适应能量。一旦能量用尽，有机体则缺乏应付持续压 力的能力，以至于死亡。 薛利的研究程序使他提出了一个称之为适应综合症( 即( a s ) 的三个阶段过程n 1 1 。 这三个过程概述如下： 第一阶段，警觉反应阶段。警觉反应阶段由各种生理变化所组成，这些生理变化 使受到威胁的有机体能迅速地恢复正常的功能。不论压力来源是身体方面的( 如睡眠 不足、不当的饮食、疾病或身体受伤) 还是心理方面的( 如没有安全感或失去所爱的 人) ，警觉反应都是由几个相同的一般生理变化所组成。这可以解释为什么患有不同 疾病的人，却似乎有相同的症状，如头痛、发烧、疲倦、没有胃口等。警觉反应是身 体的防御系统来恢复体内的平衡。首先人会感到心跳加速，这与人感觉害怕、惊恐的 时候一样，这称为“震荡期，震荡期的时间很短，在这期间，身体开始动员精力去 应付外来的压力。精力是通过身体储藏的养料供应到身体不同的部分，如肝脏会出大 量的糖供应于肌肉，各类激素使身体的脂肪与蛋白质能更快地分解成糖使整个身体新 陈代谢的能力提高，部分激素则做出镇痛的功能。另外，呼吸急促，这是为了增加氧 气的供应，使养料能更快地由肝脏传达到肌肉。其它功能，包括消化系统放缓，唾液 减少，增加肺部空气流通，所以入感到紧张和口干，肌肉也有紧绷的感觉。总而言之， 警觉反应是由大脑控制使身体应付压力的准备。 第二阶段，抗拒阶段。如果个体继续置身于这个压力的情境中，则警觉反应之后， 会跟着出现“抗拒阶段 。在这个阶段中，个体已经发展出现对压力源的抗拒。即使 压力的刺激继续出现，但第一阶段所出现的症状却都消失了；另外，在警觉反应时期 被扰乱的生理历程，这时也都恢复到正常状态。脑垂体前叶与肾上腺皮质大量分泌激 素，有助于增加个体对压力来源的这种抗拒力。在第二阶段中，虽然个体对原先压力 源有了较大的抗拒力，然而对其他压力源的抗拒力却反而降低了。此时，即使是较低 的压力源也可能会造成强烈的反应，这是由于个体的大部分资源都用于抵抗先前的压 力源了。在这个阶段，受到威胁的人会开始通过实际行动去尝试解决问题，包括采取 积极的方式和消极的方式。如果问题能够在一段时间内解决，则身体可以恢复到正常 的平衡状态。 第三阶段，衰竭阶段。如果个体继续暴露于有伤害性的压力来源中过久的话，很 可能无法维持其抗拒反应。这时就进入了一般适应症状的第三个阶段衰竭阶段， 这意味着有机体再也无法适应这种长期压力。许多警觉阶段的症状又重新出现，如果 说压力来源仍然持续下去的话，将会导致个体严重伤害或者死亡。 2 3 压力与工作绩效关系研究回顾 行为科学理论的早期代表玛丽福莱特( 1 8 6 卜1 9 3 3 ) 认为，组织内部存在着冲 第二章国内外相关领域理论研究综述 突，而有效化解冲突，是提高组织活动效率的关键。福莱特的这种观点，是在一定程 度上，从组织内部成员所承受的压力的角度，来理解组织内部的冲突。组织内部的冲 突，实际上是组织内部人际关系的对抗。这种人际对抗或冲突必然要转化为组织成员 源自于人际关系的压力。当这种冲突所施加于组织成员的人际压力达到一定程度后， 必然会阻碍组织成员活动的效率。幻正因为如此，化解组织内部的冲突，就成为提高 组织活动绩效的关键所在，只有消除人际关系的紧张、冲突状态，克服这种来自人际 关系的外源性压力，组织成员的士气才能高涨，其工作绩效也才能得到提升。因此， 压力与工作绩效之间的关系毋庸置疑。 同时，由适应综合症理论可知，压力与工作绩效之间的关系呈倒u 型( 如图2 5 所 示) ：压力感低于中等水平时，它有助于刺激机体，增强机体的反应能力。这个时候， 个体的工作会做得更好、更快，并且个体也更具有工作热情；对个体施加过大压力， 对员工提出过多要求和限制时，会使员工绩效降低。这种倒u 型结构，也可以描述个 体在较长时间内，对压力和压力感强度变化的反应。也就是说，持续性的压力强度会 拖垮个人并将其能量资源消耗殆尽。长此以往，即使压力水平处于中等水平，也会给 员工的工作绩效带来负面的影响。 高 工作 绩效 低 低 压力高 图2 5 压力与工作绩效间的倒u 塑关系模塑 ( 资料来源：e f f e c t so fw o r ks t r e s sa n ds o c i a ls u p p o r t0 1 1i n f o r m a t i o ns y s t e m sm a n a g e m e n t ) 组织的管理者常常想知道他们自己和他们下属的最佳压力点。然而，这种信息很 难获得，而且，上图中的曲线随着环境而变化，也就是说，对不同的人和不同的任务， 曲线是不断变化的。对一个员工合适的压力可能对另一个来说太大或太小，同样，对 于一个特定的人在执行一项任务时的最佳程度的压力在他执行其它任务时可能太多 或太少。 因此，从实际出发，管理者应该更多地关注曲线上过多的压力的一面，而不是如 何增加雇员的压力。激励个人取得更好的业绩始终是很重要的，但试图通过增加压力 青岛大学硕士学位论文 水平的方法来达到目的则是目光短浅的。许多公司的裁员被引证为良好的例子，用来 说明过多的压力对业绩的积极作用，但根据实际来看并非如此。在美国，一项对5 3 1 个大公司的调查表明，8 5 的公司期望它的重组能提高效益。然而，只有4 6 的公司在 重组后实际上增加了收入。因为，尽管裁员可能降低直接的劳动力成本，但裁员后的 幸免者压力增加，士气降低，会导致生产率的降低。 2 0 0 1 年0 6 月英国“健康和安全执行组织 ( h e a l t h & s a f e t ye x e c u t i v e ) 调查发现， 每年大约有1 5 万人由于工作压力引发疾病而要请至少一个月的病假。3 5 岁至! u 4 4 岁之间 的人受到工作压力影响程度最高，而从事同一份工作时间越久i 工作和精神压力就越 大。英国的工作生活平衡基金会2 0 0 2 年9 月表示，十分之一的英国雇员正受到与工作 有关的紧张压力的损害。英国各行业每年因雇员出现与工作压力有关的疾病导致损失 7 百万个工作日。英国医学期刊2 0 0 2 年1 0 月1 9 日发表的研究报告指出，工作压力高 以及付出和回报的不平衡性可能增加心脏病死亡。【i 2 0 0 6 年在广州举行的“e a p 与中国职业心理健康论坛中，北京知名的益普斯公 司苣1 2 0 0 1 年开始历时5 年，对一万四千多名金融、通信、政府机构、i t 、房地产等行 业的职场人员工作压力进行了一个深入广泛的调查，该调查结果显示，近6 0 的企业 员工感觉工作压力很大而影响了工作绩效，出现职业枯竭的员工接近1 0 。调查中来 自于工作的压力状况是：感觉极大是3 ，很大是1 3 ，比较大占到了4 2 ，一般是3 7 ， 比较小是5 ，合并感觉到职场压力比较大、很大以及极大而影响工作绩效的比例高达 占了5 8 。也就是说超过半多的人感觉到职场压力是过大而影响工作绩效的，这个 数字相比美国高出了4 0 n 铂。 以上这些现象结果都证明了工作压力和工作绩效之间存在倒u 型关系，压力管理 对于工作绩效来说相当重要。 2 4 压力后果研究回顾 压力问题越来越成为当代社会人们关注的重要话题，越来越快的生活和工作节奏 成为一系列疾病的重要影响因素，也成为工作效率下降、旷工和离职的重要肇事者。 随着国际竞争的加剧，职业的变迁和流动性加大，员工与组织之间的关系逐渐松散， 工作压力呈现不断增加的趋势，工作压力正在成为人们生活中必然的组成部分。【l 钔 综合现象，长期工作、生活在较高的压力下，人会出现各种症状，这些症状可以分为 以下三类症状：生理症状、心理症状和行为症状。 2 4 1 生理症状 压力感出现初期，容易使人先注意到其生理症状方面。压力感能使患者新陈代谢 1 4 第二章国内外相关领域理论研究综述 出现紊乱，心率、呼吸频率增加，血压升高、头痛，易患心脏病。据武汉大学人力资 源管理研究中心调查，我国经营者由于压力导致身心患病的人中，有6 8 1 的人感到很 累，想休息；4 7 4 的人感到记忆力衰退；3 9 7 的人感到注意力不集中。在北京，包 括企业研究人员在内的知识分子的平均寿命从1 0 年前的5 8 5 9 岁下降n 5 3 5 4 岁。2 0 0 7 年5 月2 8 日，深圳华为公司2 5 岁员工胡新宇因过度加班，心力衰竭而死亡，此事件引 发了众多身在职场者尤其是i t 从业人员的关注和议论，人们共鸣着心头郁积已久的工 作压力感触。台湾立法委员吴耀宽在四十二岁壮年期因脑溢血病逝；台北市议员谢有 文在四十五岁时死于心脏血管疾病；立法委员刘文雄也在四十九岁时因高血压并发心 肌梗塞而与世长辞。2 0 0 7 年6 月2 0 日的韩国经济中有一则消息名为疲惫的中国， 加班现象蔓延，每年6 0 万过劳死文中说，中国已成为全球工作时间最长的国家之一， 人均劳动时间已超过日本和韩国。随着加班的“普及”，年轻人死在办公室的例子屡 见不鲜。从这些工作生活状态中大约可归纳出几个共同点：工作负荷过重、时间紧凑、 应酬繁多。这些高度压力环境更进一步刺激许多不良生活习惯，像烟量加大、拼命酗 酒、日夜颠倒、饮食不正常等等，久而久之就成了生理疾病的催化剂。 2 4 2 心理症状 压力能导致不满意，与工作有关的压力能导致工作不满意感。工作不满意感实际 上是压力感的最简单、最明显的心理影响后果，但压力感的心理症状还有其他表现形 式，例如紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。有关事实表明，当工作对个人的要求很多， 而且又相互冲突，或者任职者的工作职责、权限及内容不明确时，员工的压力感和不 满意感都增强。与此相似，对工作的速度越是缺乏控制能力，压力感和不满意感就越 强“5 1 。如果一个人的工作内容单调，重要性、自主性低，工作反馈机制不健全，工作 同一性差，任职者的压力感就会增强，工作满意感就会下降，对工作的投入程度也会 降低。 2 4 3 行为症状 行为症状的压力反应主要表现在一般意义上的非正常行为，包括指向外部环境的 过激行为( 如攻击、破坏等) 和指向自身的不当行为( 如过量饮食、过度吸烟和过量 服用药物等) 以及一些工作情境中的行为表现( 如请假、缺席、离职事故等) 。n 引在 i t 行业，压力感的行为症状主要表现为工作中出现满意度低、缺勤率高、次品率高、 入际关系差等现象；家庭中夫妻吵架、离婚、与子女沟通困难等现象也时有发生；个 人方面饮食习惯改变、嗜烟、嗜酒、言语速度加快、烦躁、睡眠失调乃至于工作中发 生事故等现象。在给定的任何年份，美国都有遭受严重工作压力的员工。但是对很多 青岛大学硕士学位论文 美国公司来说，工作压力影响已经成为造成缺勤的三大主要原因之一。在中国，据业 内人士估计：职业压力带给企业的损失每年至少在亿元人民币以上n 。 2 5 以往研究局限及研究问题的提出 2 5 1 以往研究的局限 通过文献综述我们可以发现经过3 0 多年的发展，国外工作压力及压力管理的研究 已经基本形成了一定的理论体系，而且也运用理论工具进行了大量的实证研究。因此， 国外工作压力相关理论在理论和实践方面都取得了一定的研究成果。但是在我们国 家，由于社会经济体制等方面的原因，工作压力问题在近几年才开始出现在人们的工 作生活中，我国关于工作压力的理论发展也只有不到1 0 年的时间，而且大多数理论都 是国外文献的借鉴。因此，我国关于工作压力研究还存在一些急需解决的问题： ( 1 ) 由于我国的社会环境因素、组织因素和个人因素与国外有一定差异，因此 我们需要在借鉴国外理论的同时依据我国组织和员工尤其是特定地区和行业员工的 特点和实际情况，开发适合我国国情的压力管理理论和具体的压力管理策略方法。 ( 2 ) 工作压力管理的任何有效的方法都必须整合进组织的工作程序中才能发挥 作用。压力管理的过程应当成为组织日常管理的一个组成部分，而不是把压力管理仅 仅当做权宜之计，视为应付某个特定问题而进行的一些孤立的活动。因此，在准确诊 断组织中员工工作压力的同时如何有针对性