（行政管理专业论文）政务流程的公众满意度测评模型研究.pdf

、 n a n j i n gu n i v e r s i 坶o ：fa e r o n a u t i c sa d a s t r o n a u t i c s t h eg r a d u a t es c h o o l c o u e g eo fe c o n o m i c sa n dm a n a g e m e n t r e s e a r c ho nm e a s u r e m e n tm o d e l i n g o v e r nm e n ta f f h i rp r o c e s s e s0 fp u b l i c g o v e r n m e n t a t t a l rp r o c e s s e s0 ipud l l c 一 j s a t l s l a c t l o n a t h e s i si n p u b l i ca m l l i l l i s 仃a t i o n b y w i 狃g 妒w e n a d 啊s e d b y 跏h u a i l j 恤b a o s u b l l l i 慨di np 枷a 1f u l 锄m e n t f o rm ed e g r e eo f m a s t e ro fm 觚a g e i n e n t m a r c h ，2 0 l o ii-一l- 11、i1 承诺书 本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进 行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。 本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本承诺书) 作者签名： 日期： q i， 弓 ，q o q 一 f ! 爹 南京航空航天大学硕士学位论文 摘要 公众的满意是政务流程的出发点也是最终的归宿，一个针对政务流程的公众满意度测评模 型，可以从一个新的角度来探索拓宽公众满意度测评的应用范围，并促进政务流程管理朝着公 众满意的方向进一步发展。 本文从梳理政务流程和公众满意度的基本问题入手，追溯了政务流程管理的理论渊源，在 对顾客满意度和公众满意度经典模型进行了介绍后，本文结合政务流程的特点，创新性的构建 了政务流程的公众满意度测评模型的理论假设模型，并提出了相应的理论假设。这也是本文研 究的核心内容。 其后本文进行了政务流程的公众满意度测评模型的应用实证分析。对南京劳动社会保障局 进行了调研后，本文获得了公众满意度的原始数据。接下来，基于结构方程模型( s e m ) 的方 法，本文使用s p s s 和l i s r e l 对数据进行了统计分析，对理论假设模型的的结构方程原始模 型和数据之间拟合程度进行验证，并根据结果修正了政务流程的公众满意度测评模型的理论假 设模型，使新模型具有更好的现实拟合性。同时也验证了假设模型中的理论假设。 最后本文将理论结合实证结果，给出了南京劳动社会保障局面向公众服务部门的政务流程 的公众满意度提升建议，希望能为该部门政务流程的改善及公众满意度的提高提供方向。 关键词：政务流程，公众满意度，测评模型，s e m 政务流程的公众满意度测评模型研究 a b s t r a c t p u b l i cs a t i s f a c t i o ni sm es t a r t i n gp o 缸觚du l 廿m a ：t ed e s t i n a t i o no fg o v e m m e ma 伍i rp r o c e s s 懿，a p u b i i cs a l i s f a c t i o nm o d e li ng o v e m m e n t 捌rp r o c e s sc a ne x p l o 他觚db r o a d et t l e 瑚g eo f a p p l i c a t i o n s i i lt l l em e 笛u r e m e n to fp u b l i cs a t i s f k t i o nf b man e ww a y ，i tw i l lp r o m o t ep u b l i c s a t i s 饥t i o fg o v e 咖e n t 世撕p r o l c e s st o w a r d san e wd e v c l o 面e n ti i lm c 矗l n l l e l i i lt l l i sp a p e r ，t h eo r i g i nt 1 1 e 0 d ro fg o w 栅m e n tp r o c e s sm a m 呼m e n tw 嬲位l c i e da 舭rn l eb 笛i c i s s u e so fg o v e m m e n t 绷嘶rp r o c e s s e s 锄dp u b l i cs a t i s f a c t i o nw e r ei n t 刚u c e d a f t e rp a ye m p h 笛i s0 n t l l ei n 仃c i d u c t i o no ft l l ec l 笛s i cm o d e lo f 似o m 盯s a l i s f 撕i o n 锄dp u b l i cs a 土i s 觚i o i l ，圮p u b l i c s a t i s 位t i o nm o d e lm 9 0 v e m m e n t 棚硫p r o c 部s 懿w e 陀b u i ni 皿o v a t i v e l y 觚dc o m s p o n d i n g 罄s u m p t j o 璐b 雒e dt l l et 1 1 e o r ) ro f t l l em o d e lw e 他p r o p o s e d t h i si st h ec 0 佗o f m i ss t l j d y t l l e mm ee m p i r i c a lr e s e a r c hw i mt l l ep u b l i cs 鲥s f 撕i m o d e li i l9 0 v e m m e n t 蚯撕p r o c e s s w e r ec a r r i e do 此n em wd a l a 丘砌n l en 觚j i n gi 矗b o r 锄ds 0 c i a ls e c 姆w e 陀0 b t a i n e db ym y s e l f a f l e r 觚m v e s t i 鲥o n n e ) 【t b a s e d s e m ，s p s s 觚dl i s r e lw e r eu s e dt oi m k e 删s t i c a l 撇l y s i s o ft l l ed a t a 锄dr e 、，i s e dn l ep u b l i cs 撕s f 撕i n l e o 托t i c a lm o d e l b 笛e d 彻麟u l t so ft h ed a ：t a s ot l l a t 吐l en e wm o d e lb e 撕f i tt l l er e a l i 妙o fm 血l 他a n d 吐l e 笛s 啪c dm o d e lo ft l l en l e o r e t i c a l 丛s 啪p t i o 腿 a l s ow e r ev e r i 丘e d f i 砌l y ，c o m b i n gw i m 廿l e 锄p i r i c a l 他s u l 坞m eu p g r a d i n gs 臼疵西髓o fh o wt oi m p r o v en l e a d m i n i s t r a l i 吼o fa 曲i rp r o s st on 删i i l gl a b o r 锄ds 0 c i a ls e c u r i 够w e 陀g i v s o l a l 西v ei tt 1 1 e w a y t oi m p l o v e 廿l ew o r kp r o l c e s s 锄di 1 1 c r e a t l l ep u b l cs a t i s f 融i o ni n i e 缸u 他 1 沁y w o r d s ：g o v e 衄e n ta 甑i rp r o c e s s 嚣，p i l b l i cs a l i s 矗| c t i o n ，m e 罄u 他m e n tm o d e l ，s e m 政务流程的公众满意度测评模型研究 3 2 模型中的理论假设。3 0 3 3 理论假设模型的检验模型构建3 l 3 3 1 结构方程原始模型的构造3 l 3 3 2 结构模型3 2 3 3 3 测量模型3 2 3 4 公众满意度模型参数的估计方法选择3 3 3 5 本章小结3 4 第四章政务流程的公众满意度测评模型的应用实证分析。3 5 4 1 数据获取3 5 4 1 - l 研究步骤。3 5 4 1 2 数据的获取3 6 4 1 3 问卷的设计。3 6 4 1 4 问卷的调查方式。3 6 4 2 数据的前期处理3 7 4 2 1 数据预处理。3 7 4 2 2 问卷样本描述性统计3 7 4 3 数据的后期处理3 9 4 3 1 数据的偏态、峰度检验3 9 4 3 2 量表的信度检验4 0 4 - 3 3 量表的效度检验。4 0 4 4 政务流程的公众满意度假设模型的拟合度分析4 7 4 4 1 政务流程的公众满意度假设模型的拟合度分析。4 7 4 4 2 基于模型的理论假设的验证。5 4 4 5 本章小节。5 4 第五章基于模型的政务流程的公众满意度提升建议。5 5 5 1 基于模型的政务流程的公众满意度提升建议。5 5 5 1 1 观测变量角度。5 5 5 1 2 潜变量的结构关系角度。5 6 5 2 研究总结与展望。5 6 5 2 1 研究总结5 6 5 2 2 研究展望。5 7 5 3 本章小结5 7 南京航空航天大学硕士学位论文 参考文献5 8 致谢。5 8 在校期间研究成果6 2 附录政务流程的公众满意度调查问卷。6 3 v 政务流程的公众满意度测评模型研究 图表清单 图1 1 技术路线图5 图2 1 瑞典顾客满意指数( s c s b ) 模型1 8 图2 2 美国顾客满意指数( a c s i ) 模型1 9 图2 3 欧洲顾客满意指数( e c s i ) 模型。2 0 图2 4 中国顾客满意指数( c c s i ) 模型。2 2 图2 5 美国公共部门顾客满意度指数模型2 4 图3 1 政务流程的公众满意度测评模型的理论假设模型3 0 图3 2 政务流程的公众满意度测评模型的理论假设模型的结构方程原始模型3 1 图4 1 研究步骤。3 6 图4 2 结构方程模型的测量模型图。：4 8 图4 3 修正前的结构方程模型图。4 9 图4 4 修正后的结构方程模型图5 1 表3 1 可测变量表2 9 表4 1 问卷的统计性描述表3 8 表4 2 描述统计量表。3 9 表4 3 可靠性统计量表柏 表4 4 总量表的k m o 和b a r t l e t t 检验表4 1 表4 5 公众期望量表的k m o 和b a n l e t t 检验表4 1 表4 6 公众期望量表的解释的总方差表4 2 表4 7 公众期望量表的成分及特征值表4 2 表4 8 感知质量量表的旧和b a r d e t t 检验表4 2 表4 9 感知质量量表的解释的总方差表。4 3 表4 1 0 感知质量量表的成分及特征值表4 3 表4 1 1 服务成熟度量表的l 泓o 和b a n l e 仕检验表4 3 表4 1 2 服务成熟度量表的解释的总方差表4 4 表4 1 3 服务成熟度量表的成分及特征值表4 4 表4 1 4 公众满意度量表的k m o 和b a m e t t 检验表4 4 表4 1 5 公众满意度量表的解释的总方差表4 5 表4 1 6 公众满意度量表的成分及特征值表4 5 南京航空航天大学硕士学位论文 表4 1 7 政府形象量表的k m o 和b a i t l e t t 检验表4 5 表4 1 8 政府形象量表的解释的总方差表4 6 表4 1 9 政府形象量表的成分及特征值表4 6 表4 2 0 公众信任量表的订o 和b a n l e n 检验表4 6 表4 2 1 公众信任量表的解释的总方差表4 7 表4 2 2 公众信任量表的成分及特征值表4 7 表4 2 3 测量模型的拟合优度指标表4 8 表4 2 4 修正前的影响潜变量的显变量因子载荷系数表4 9 表4 2 5 修正前的外潜变量的因子载荷系数表5 0 表4 2 6 修正前的内潜变量的因子载荷系数表5 0 表4 2 7 修改前的结构模型路径系数表5 1 表4 2 8 结构模型的拟合优度指标表5 2 表4 2 9 修正后的外潜变量的因子载荷系数表5 2 表4 3 0 修正后的内潜变量的因子载荷系数表5 2 表4 3 l 修正后的结构模型路径系数表5 3 表4 3 2 理论假设验证表5 4 v i i 南京航空航天大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景及意义 2 0 世纪7 0 年代以来，现代组织普遍面临环境快速变迁、顾客需求增加、市场高度竞争等 挑战。这迫使企业重新审视自身的发展战略和生产运作模式，在这样的背景下，1 9 9 3 年，哈默 在与钱皮合著的再造企业：企业改革宣言一书中，明确提出了企业业务流程再造的概念， 并在陆续出版的著作中，进一步丰富和发展了企业流程再造理论，在全球掀起了一股再造旋风。 与此同时，对于政府组织而言，政府职能的扩张导致组织规模膨胀，层级增多，行政链过长。 而传统官僚制组织过细的部门分工割裂了完整的流程，使部门之间缺乏协调与联动机制等传统 的管理的积弊已越来越突出的阻碍了其管理活动。政府公共部门所能提供的服务已远无法满足 多元社会的民众的需求。 2 0 世纪7 0 、8 0 年代以来，为摆脱各种新的、严峻的挑战、提高治理能力，西方各国纷纷 兴起了以“政府再造”为主要内容的行政改革浪潮，其重要内容之一就是将原存在于企业部门 内的“业务流程再造”理念引入政府部门，对政务流程进行整合、再造。流程再造作为现代管 理实践提炼而成的全新管理工具，能够通过改变现行的工作方法与流程，为组织创造“附加价 值”或达到既定的目标，这给公共管理带来了新的契机。同时，公共部门治理理念、运营方式、 组织形态和运行机制的变革趋势，激励了政府改善服务品质、回应公众需求，提升政府竞争力 的信心，为其提供了强大的理念支撑和战略保障。而信息化导致的技术更新把原属于若干个管 理环节、若干个流程作业线加以重新整合，为“政府再造”提供了强大动力和技术支持。政府 流程再造在各国被提上日程，并取得了显著的成效。 基于此，西方的政府流程再造理论在中国受到了广泛的重视和推广。2 0 世纪9 0 年代以来， 中国理论界一直在研究中国“政府再造”的有关问题，实践界开展了政府改革的多种尝试，其 中对政务流程管理的探索成为近年来中国政府改革中一个新的焦点。 在政务流程的再造及管理过程中，如何对政务流程运作的好坏进行评价有着至关重要的意 义，是促进政务流程优化的有效手段。通过对政务流程评估，政府可以及时发现在政务管理过 程中出现的问题，梳理流程并支持流程的持续改进，这不仅为政府节约一部分管理成本，而且 使企业和居民社会交易成本大大降低，提高政府工作绩效的同时更增加了社会整体的经济效益， 有助于优化国家公共行政环境和节约社会成本。其次，对流程的评估还可以为政府的决策提供 充分的依据，使政府可以适时调整建设目标、资源分配以及工作重点等，最终提高整个政务系 统质量、效率。再者，对政务流程的评估推动了政府行为的合理化、科学化和民主化，使之对 社会公众的需求更具会应性，能进一步促进公共行政管理的改革和创新，有助于服务型政府的 l 政务流程的公众满意度测评模型研究 建立和公共行政现代化的实现。最后，对政务流程的评估也是对政府行政人员的约束和激励， 使之的工作更符合公众利益，真正使得服务型政府的理念得到贯彻，这些工作也有助于提高民 众心中的政府形象，加强政府的合法性，获取民众的支持。 按照政治学逻辑，现代民主宪政下，公共权力源于公民授权，公共管理的行使及公共政策 的形成必须以多数人为依归。基于此，西方国家地方政府绩效评价系统中隐含着一个预设的前 提：公众满意是政府施政的归宿点。在政府组织的流程管理中，如何才能使政府的服务和产品 真正满足人民大众的需求，这是一个必须注意的问题。所以在我们对政务流程进行评价的时候， 不论是评价绩效的指标层，或者具体指标，均必须以民意作为导向，满足民意需求【l 】。 因此，在“新公共管理运动”中，美国率先把应用于企业部门的顾客满意度指数( a c s i ) 应用到公共部门，并建立了美国公共部门顾客满意度指数模型。紧随其后，世界上许多国家都 以a c s i 模型方法为蓝本并结合各自国家的实际情况进行修正，开发了运用于评价公共部门公 众满意度的相关测评模型，如瑞典的s c s b 模型、德国的d k 模型、韩国的k c s i 模型、马来 西亚的m c s i 模型等【2 】。在中国，从9 0 年代起，许多专家和学者都致力于公众满意度模型在中 国国情下的应用研究，然而，研究基本上是针对政府服务或电子政务的测评，而针对政务流程 的满意度测评的研究几乎空白。谁都无法否认，公众的满意是政务流程的出发点也是最终的归 宿，让公众从其主观满意度的角度来评价政务流程，不仅可以使流程更贴合公众的需要及偏好， 使公众更能感觉到主观满意，同时也拓宽了公众参政议政的渠道，可使公众的评价主体地位得 到提升，符合我党广开言路、“一切为了人民”的方针，并有助于提升政府的公信力。 故本文结合政务流程管理和公众满意度的基本理论，提出一个针对政务流程的公众满意度 测评模型，以期从一个新的角度来探索拓宽公众满意度测评的应用范围，并促进政务流程管理 朝着公众满意的方向进一步发展。 1 2 研究的理论意义及现实意义 1 2 1 研究的理论意义 对公众满意度测评的研究一直是学术研究的重要课题之一，很多学者对政府服务、电子政 务等方面的公众满意度测评做了深入研究，但鲜有著作研究针对政务流程的公众满意度测评。 本文试图在这个方面进行相关研究，建立一个政务流程的公众满意度测评模型，并通过实证分 析的方法验证模型的可行性。 1 2 2 研究的现实意义 1 2 2 1 公众满意度测评的意义 在我国建立服务型政府的进程中，政府与公众不再是纯粹的管理与被管理的关系，更多的 2 南京航空航天大学硕士学位论文 是种互动共进关系。公众的纳税为政府提供资金支持，而政府提供的公共服务满足公众的需 求。在社会公众需求多变的现在，如何及时了解公众的需求并得到公众的反馈，成为我国在建 立服务型政府的进程中必须重视的课题。这就使公众满意度测评具有了重大的意义。 ( 1 ) 公众满意度测评强化了政府绩效管理。它从人员素质、技能、态度等方面全方位的规 范了政府管理与服务行为，提高了公共服务能力，强化了政府的服务职能。 ( 2 ) 公众满意度测评完善了公务员制度。公众满意度测评的结果为公务员的任用、调配和 职务升降提供了依据，也是开展培训的前提。以公众满意度测评的结果为基础进行公务员的管 理，完善了公务员制度。 ( 3 ) 公众满意度测评了解了公众需求。公众满意度测评反映真实的公众需求状况，进而为 政府提供有效的公共产品和服务，准确的满足公共需求奠定了基础。 ( 4 ) 公众满意度测评开拓了公众参政议政的新渠道。公众通过对政府满意度的评价可以让 公众了解政府的施政动态，监督政府的决策和行为，从而提高对政府的信任度和满意度。由此 可见，公众满意度测评的过程也是一个公众参与的过程【3 】。 ( 5 ) 公众满意度测评促进了中国行政管理体制改革。公众满意度的测评有利于政府树立正 确的政绩观，改善官僚体系和减少寻租行为，这也是中国行政体制改革的助推力量。 综上所述，公众满意度是政府管理与服务的基本内容，是中国政府建设服务型政府以及和 谐社会的重要保障。因此，公众满意度的测评具有深刻的现实意义。 1 2 2 2 政务流程的公众满意度测评意义 公众满意度测评在现代政府治理中的应用十分广泛，它可以通过公众对测评对象的主观感 受来测定公众的需求、偏好以及随之而来的抱怨、信任。对于政务流程而言，公众作为政务流 程的评估主体、公众需求作为政务流程设计的导向、公众满意是政务流程管理成效评价的最终 标尺、而电子政务的日趋成熟，为公众对政务流程进行满意度测评提供了现实可操作的有效途 径，这些都使政务流程的公众满意度测评具有了现实意义。 ( 1 ) 公众是政务流程的评估主体。 美国国家公共生产力中心主任霍哲教授强调，只有公民参与鉴别要评估的项目，陈述目的 并界定所期望的结果，选择衡量标准或指标，设置业绩和结果( 完成目标) 的标准，监督结果、 业绩报告，使用结果和业绩信息等评估的全过程，公共部门才能真正提高管理绩效【4 】。用公民， 这种评估对象的相对人作为评估主体，可以最直观地体现评估的满意特征，明确评估的价值取 向，通过这样一种“使用者介入机制，可以将事实与价值取向结合起来，增加评估模式的社 会相关性。而公众作为评估主体，不仅体现了公共部门绩效管理的核心准则，体现了顾客满意 的服务取向，而且这也是新公共管理运动的一个基本特征。 ( 2 ) 公众需求是政务流程设计的导向。 3 政务流程的公众满意度测评模型研究 传统的行政组织流程是围绕“职能”和“计划”展开，往往对公众的诉求缺乏足够的了解 和回应，如公众接触多点化和政府职能部门专业化的趋势导致跨部门流程无人负责；职能部门 的专业化和部门本位主义使各职能部门只负责管理本部门的子流程，致使政府的子流程之间缺 乏面向公众的管理流程的横向协调，由此产生管理真空嘲；而流程再造的宗旨，就是要改“职 能导向”为“需求导向”，以最大限度地满足公众的需求为核心。在了解公众需求的基础上，从 成本、质量、服务和速度等方面改善工作业绩。这就具体要求政府的项目、服务或产品的提供 要有强烈的当事人取向，流程设计要以方便公众获取服务为出发点，从公众需求的角度来审视 各种业务流程，以满足顾客需要为中心来设计政府业务流程和组织结构，以提升公众对公共服 务品质的满意度，提高政府部门的公信力，实现政府流程再造的价值追求。 ( 3 ) 公众满意是政务流程管理成效评价的最终标尺。 我国政府的目标是把政府建设成“服务型政府”，在服务型政府中，政府不是“高高在上” 的官僚机构，政府公务人员应该时负有责任感和使命感的“企业经理和管理人员”，而社会公 众是纳税人，是应当享受政府作为回报的“顾客”旧。因而，面向公众服务的政务流程可以看 作是政府面对一个用户“订单”完成生产的过程。从对公众价值创造方面考虑，客户的满意度 高低是判断政务流程价值的核心标准，客户满意度主要涉及流程的可视性、信息共享程度、流 程持续的时间、人性化、及时反馈、获取结果的便捷程度等【7 】。 ( 4 ) 电子政务的日趋成熟，为公众对政务流程进行满意度评估提供了现实可操作的有效途 径。 随着网络信息技术的迅猛发展，公共运营信息化成为政府管理领域不可小觑的主流趋势， 其核心便是电子政务。在这种条件下，政府不仅可以利用信息技术简化办公程序、实现政府部 门内部协同，更可以在政府与社会公众之间构建一个沟通的桥梁。政务流程信息在政府门户网 站上被明示，公众可以足不出户的办理所需业务，同时，公众的满意度的信息可以通过电子政 务方便地反映给政府服务的提供者，而公众亦可以方便地得到服务单位的反馈，这样的沟通渠 道为“公众满意度”信息的获取提供了操作上的可能。 综上所述，政务流程的公众满意度测评具有其现实意义。对此，本研究希望能提出一个有 价值的政务流程的公众满意度测评模型，为该领域的实践活动提供参考。 1 3 研究思路、技术路线与研究方法 1 3 1 研究思路 ( 1 ) 本文在对政务流程和公众满意度度的相关理论进行梳理的基础上，创新性地构建相应 的理论假设模型及提出理论假设； ( 2 ) 基于本文提出的理论假设模型及模型中的理论假设，构造其假设模型的检验模型 4 南京航空航天大学硕士学位论文 结构方程模型( s e m ) ，并设计问卷调查表进行实证调查，获得原始数据； ( 3 ) 运用s p s s 及u s 刚见对所得数据进行统计分析，对s e m 的拟合性进行验证，以检 验理论假设模型的合理性及理论假设是否正确。最后根据模型提出相应的建议。 1 3 2 技术路线 本文技术路线图如图1 1 所示： 文提问收测 假 献出卷集 且 叼 亘 设 研假调数模 及 验 究 j 设 l查 据i型k 匕 a 证 模 1 表 信并 j ， 提 j 叫r 度 r p 习 出 叫 型 r 设 及计及 理 效 分 相 论 度 析 应 假分 检 建 设 析 验 议 1 3 3 研究方法 图1 1 技术路线图 ( 1 ) 理论研究和实证研究相结合的方法。 理论研究主要应用于政务流程和公众满意度的相关理论的梳理和模型的研究，包括政务流 程与公众满意度的基础问题研究、假设模型的提出、有关研究变量的选取、问卷调查表的设计 以及实证研究结果的分析方面，所用的理论包括公共管理学、政治学、人力资源管理理论等： 实证研究则应用于理论假设的检验，将运用s p s s 软件和u s r e l 对来自南京劳动社会保障局 的公众样本数据进行统计分析。 ( 2 ) 定性分析与定量研究相结合的方法。 定性分析主要指对政务流程、公众满意度各观测变量的定性分析，并构建两者之间的理论 假设模型；定量分析指对问卷调查所得的数据进行统计分析，并运用结构方程模型来检验理论 假设模型的正确性。 1 4 研究创新之处 ( 1 ) 迄今为止，对政务流程进行公众满意度测评方面的研究，国内外学者所取得的理论研 5 政务流程的公众满意度测评模型研究 究成果“寥若晨星”，而有关实证的研究成果更是没有。本文在对政务流程与公众满意度的相关 理论进行梳理的基础上，从一个新的视角，提出新颖而有价值的理论假设模型政务流程的 公众满意度测评模型，而且采用实证研究方法对理论假设模型及理论假设进行验证。 ( 2 ) 本文通过理论及实证研究，提出了针对政务流程的公众满意度提升建议，这可以使实 际的政务部门的流程逐步优化以更贴合公众需求，从而提高公众满意度。对于政务部门具有现 实的指导意义。 南京航空航天大学硕士学位论文 第二章政务流程与公众满意度的研究现状及相关理论 2 1 对政务流程的研究 2 1 1 政务流程的基本问题 2 1 1 1 流程的定义 流程是任何组织运作的基础，是流程管理的核心。根据牛津辞典里的定义，流程是指一个 或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。而国 际标准化组织在i s 0 9 0 0 l 和i s 0 2 0 0 0 质量管理体系标准中定义流程为“一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动”。我们认为，流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心 的是谁做了什么事、产生了什么结果、传递了什么信息给谁。并且这些活动体现了组织的价值。 目前，对“流程”主要有以下几种不同的定义【8 】： ( 1 ) d a v 州：流程是跨越时间和地点的有序工作活动，有始点和终点，有明确的输入 和输出，是一系列结构化的可测量的活动的集合。 ( 2 ) h a h 删册：流程是把一个或者多个输入转化为对群众有用的输出的活动。 ( 3 ) s c h e r r ：流程是在特定的时间产生特定输出的一系列顾客到供应商的关系。 ( 4 ) j o h 锄s s ：流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的集合，它增加输入的价值 并创造出对接受者更为有用、更为有效的输出。 ( 5 ) m i e 培：流程是为取得一定的业务目标而由相互交流、协作的角色组成，是一种把员 工联系起来的方式。 综合以上不同的定义，我们可以看出，流程是资源输入、结构、输出、针对目标对象、产 生价值的一系列逻辑相关的活动的集合。 2 1 1 2 政务流程的定义 与一般的企业相比，政府的管理目标更加复杂多样，因而政务流程与一般的企业流程有所 区别，国内学术界有如下几种定义【6 1 ： 冯英、焦宝文和张锐昕认为“政务流程是一组相关的、结构化的活动集合，或者说是一系 列事件的链条。这些活动集合或链条为特定的公众提供特定的服务或产品。 汪玉凯教授和张勇进博士认为“政务流程是政府和其他公共管理机构提供公共服务或进行 公共管理所发生的结构化的连续事件链。一 赵国俊认为“政府业务流程是指政府在履行其职能的过程中，为达成特定的目标所经历的、 体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。它描述了这样几个问题：一个政府管理过程的构成( 什 7 政务流程的公众满意度测评模型研究 么活动、哪些任务、什么目标) ；怎么做( 活动规则、方法手段、步骤以及顺序) ：谁来做；做 成什么样( 评价标准) 。” 周贺来老师认为“政府业务流程是指政府在实施管理和提供服务时，为实现行政目标，履 行行政职能所进行的体现政务活动规律的一系列稳定的活动步骤的集合。 国内学术界虽然关于政务流程尚无统一定义，但都强调以下几点【9 】： 第一，政务流程有起点和终点，并且有目标。政务流程起点是明了流程内外部环境；政务 流程终点是为部门和岗位设定工作目标，确定规范化的流程；政务流程的目标是更好地实现公 共管理，提供公共产品和公共服务。 第二，政务流程有输入和输出等环节。输入经过流程过程的若干中间增值活动后转化为输 出结果。前一节点的输出往往会成为下一个节点的输入，是下一个节点活动的依据。 最后，政务流程具有层次性和结构性特征。政务流程的层次性在于一个大流程可以包含多 个子流程，子流程又可能作为一个大流程被分解为若干更低层次的子流程；政务流程的结构性 在于流程活动都是动态的，活动之间基于时间或空间上的逻辑关系可以是串联、并联和反馈。 此外，政府业务流程还需具有很强的可操作性和可控性，它必须明确、具体、可行。 综上，我们认为，政务流程是一组以为群众创造价值为目标的相互关联的活动的集合，从 公众需求为起点，经由政府职能的履行，直到公众需求得到满足为止的一系列的稳定的活动步 骤。 2 1 1 3 政务流程的分类 依照不同的标准，政务流程可以被划分为不同种类，其中比较有实际应用价值的划分包括 以下几种【1 0 】： ( 1 ) 按照流程功能，可以将政务流程分为服务流程、支持流程和管理流程。 服务流程是面向公众的流程，主要为公众提供公共产品和公共服务；支持流程位于政府内 部且服务于服务流程，主要为政府内部提供产品、服务和信息；管理流程则促使面向公众的服 务流程和位于政府后台的支持流程有效配合，以满足公众对服务型政府的价值期望和需求。 ( 2 ) 按照流程重要性，可以将政务流程分为核心政务流程和辅助政务流程。 核心流程是指对政府组织输出的贡献程度及对公众需求的满足程度具有决定性影响的流 程；辅助政务流程是确保核心流程有效运作的流程。 ( 3 ) 按照流程跨度，可以将政务流程分为部门内部流程和跨部门流程。 部门内部流程的活动集中于某一政府部门内部；跨部门流程涉及多个政府部门，包括条线 层次型纵向流程与区块水平型横向流程。 对流程的具体分类为政务流程的分析评价提供了更为具体和有操作性研究重点。本文的研 究重点是面向公众的公共服务型流程。 8 南京航空航天大学硕士学位论文 2 1 2 政务流程的研究现状 现阶段，针对政务流程的研究集中于四方面： 第一方面是从政务流程实施的背景、原则、意义、步骤等方面概括性地研究政务流程管理 的内部逻辑思路。其中比较有价值的国外有m i l l a r d 、l i n d 、c 卸d l e 和t a y l o r 等的研究，他们 总结了政府部门流程再造的经验教训，并归结为了几点：长远细致的策略和规划、高层官员的 支持、人力资源的良好配置、电子政府的建设和对利益相关者的处理【1 1 1 。国内，柳巧玲从政府 机构的政务形态来研究政务流程【1 2 1 。任纲在分析了政务流程变革的标准后提出政务流程改革的 方向在流程柔性、政务系统评价体系和政务模式的改造，而不仅仅是政务体系的电子化【1 3 l 。何 精华主要通过研究信息技术与政府工作流程创新相结合的可能性，探讨政府工作流程创新的基 本依据、本质属性与战略选择【l 钔。赫泉玲、黄珍潇把复杂的政务流程分解为信息流、业务流与 责任链三个相对独立的子流程，并提出了由政务流程解析、优化与重构三个连续阶段构成的政 务流程渐进改进的循环模型”】。 第二方面是从计算机技术的角度研究政务流程的内部运转。如：郑毅强、郭荷清、高伟构 造政务流转系统，并在此基础上提出面向政务流程的工作流模型和基于政务知识的服务集成模 型1 6 1 。叶艳、杨东、江志斌、鲁建厦、兰秀菊等人提出了基于o m o l o 盯的电子政务流程知识的 表示方法，并描述了基于电子政务流程本体( 伽l o g y ) 的知识集成管理平台的架构【1 7 1 。张繁、蔡 家楣给出了一个将动态工作流技术应用于电子政务系统的有效方法及动态工作流的逻辑结构， 通过并联审批实例阐述其应用于电子政务系统的工作机制【l 引。闫琨提出采用p e t r i 网和工作流 技术相结合的方法来对现有的电子政务系统来进行建模，并提出应用离散事件系统的仿真方法， 对基于工作流网 ，o r 姐a wp e t r in e t ) 的电子政务系统模型进行仿真【聊。 第三方面是从电子政务的角度针对政务流程再造的研究。在国外，p a l k 0 、，i t s 、r 0 b e r tw b i 鼬、 d i i l i l 缸诋勋m 百锄1 1 i s 等从电子政府中的政务流程模型设计角度，分析政务流程再造。美国政府 问责局发布的业务流程再造评估指南( 第三版) 提出了政府业务流程再造涉及的九个主要问 题。经济合作与发展组织指出，现代化的服务型政府的建立要求公共部门做出8 个方面的转变， 其中就有要求公共部门通过业务流程重组达到组织绩效的突破性改善。r 啮s c l li j n d 锄所著的 ：无缝隙政府：公共部门再造指南一书系统地阐述了把业务流程再造原理应用到各级政府管 理之中的思想观点【2 0 】。以美国为代表的联邦组织架构模型( f e a ) 在政府流程再造与电子政务 管理中得到了很好的采纳与普及，该模型采用模块化组件设计，由五个部分的参考模型构成， 即指绩效参考模型、业务参考模型、服务组件参考模型、数据参考模型和技术参考模型，它提 供了描述、分析政府架构及其提高服务于民的能力的新方式，其目的就是确认那些能够简化流 程、共用信息技术投资及整合政府机构之间和政府的业务线之内的工作的机会【2 1 1 。在国内，覃 正、孟庆国、赵国俊、张锐昕、李佳雅等都明确提出，电子政务是改革政务流程的契机，将为 9 政务流程的公众满意度测评模型研究 政府业务流程的重组和优化提供全新的平台。陈明亮提出了以“自建和外包相结合”模式建设 电子政务的设想，并提出了“服务链”的概念和以“服务响应链”为纽带再造政府业务流程的 观点使再造后的流程变“权力导向”为“数据导向【2 2 1 。吴建南、孔晓勇研究了信息技术、内部 流程与组织绩效的关系，并进行了实证研究】。陈红捷，刘西林进行了电子政务环境下政务流 程整合策略研究，文中介绍目前理论界普遍认同的政务流程变革有革命性变革和渐进胜变革两 种。在政务流程整合中，革命性变革和渐进性变革分别对应于政务流程重组和政务流程优化两 种策略，它把政府需进行整合的流程分为a 、b 、c 三类【2 4 1 。 第四方面是从知识管理角度研究政务流程。如李英、范君晖等从政府对知识管理的需求角 度，倡导要在政务流程重组过程中考虑知识管理因素，并重构与政务流程相匹配的运行机制和 管理模式口5 1 。樊博、孟庆国以流程知识管理为研究视角，提出以知识仓库为核心的电子政务流 程优化方法【凋。 2 1 3 政务流程管理的理论渊源 2 1 3 1 业务流程再造理论 从亚当斯密著名的劳动分工理论提出后，由于分工所带来的产量提高、成本降低使大量大 规模生产标准化产品的企业受益匪浅，按照这一理论建立起来的企业经营模式为提高劳动生产 率，增强企业竞争力和发展社会生产力发挥了巨大作用，这成为了近代产业革命的起点。1 0 0 年后的泰勒研究了工业专业化、标准化、程序化以及制度化等理论问题，促进了组织活动中职 能部门的建立和管理专业化、制度化发展，这种理论指导下形成的科学管理思想极大地提高了 劳动生产率。而法约尔在泰勒职能制思想的基础上通过对管理五要素的分析界定了管理的基本 含义，并提出了管理的1 4 条原则f 9 】。可以说，亚当斯密的“劳动分工理论”、泰勒的“科学管 理理论”以及法约尔的“一般管理理论”，都在相当长的时间和很大程度上主导着企业的组织形 式和运行方式。 但2 0 世纪6 0 、7 0 年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运行方式发生了很大的 变化。在日益变化的现代市场经济条件下，企业日渐受到三股不容忽视的力量的挑战，这三股 不容忽视的力量被称之为3 c ：顾客( c 惦t o m 盯) 、竞争( c 伽】p e t i t i ) 以及变化( c h 锄g e ) 。 这使企业必须从卖方市场的竞争定位转变为针对买方市场的竞争策略，以顾客满意为最终目标； 必须从简单的竞争方式转向围绕着按合同及时交货或新产品上市时间、质量满足顾客要求、成 本低于竞争对手、售前咨询服务及售后维护和升值服务等四个方面内容展开多层面、多方位的 竞争；必须应对多变的市场需求、技术环境的快速变化，建立起灵活反应的管理与组织机制旧。 在新形势下，传统的层级式条块分割的企业管理模式的弊病日益暴露。如因分工过细导致 的管理层级过多、协调复杂、部门本位主义致使部门忽略