（行政管理专业论文）政府电子化公共服务需求分析模型构建研究.pdf

摘要 摘要 伴随着政府职能转变和行政环境发生的深刻变化，新一轮电子政务建设已 经呈现出全新的发展态势，向着公共服务转型已经成为全球电子政务实践不可 阻挡的发展趋势，能够切实给公众带来方便和实惠的政府电子化公共服务项目 将成为未来电子政务建设的重点。公众需求是政府电子化公共服务存在逻辑前 提，政府电子化公共服务的核心价值在于对公众需求给予充分的回应，离开了 公众需求，政府电子化公共服务也就失去了存在的必要性。 本文围绕政府电子化公共服务需求分析模型的构建问题，从四个大的方面 进行了研究：第一，政府电子化公共服务需求分析模型的实践价值，在阐述我 国政府电子化公共服务需求分析实践现状的基础上，分析构建“政府电子化公 共服务需求分析模型”的必要性。第二，政府电子化公共服务需求分析模型的 构建依据，按照服务、公众、需求三大类别，依次分析了服务、政府公共服务、 政府电子化公共服务、政府电子化公共服务中的“公众”、政府电子化公共服务 的需求、政府电子化公共服务的需求结构等与模型构建相关的理论和知识。第 三，构建了以k a n o s p d 矩阵为核心思想的政府电子化公共服务需求分析模 型，阐述了该模型的基本原理和基础问题。第四，通过k a n o s p d 矩阵在政府 门户网站市民服务需求分析中的应用实例演示该模型的应用过程。 本文的创新之处在于构建了以k a n 0 s p d 矩阵为核心的政府电子化公共 服务需求分析模型。实践证明，该模型具有以下优势：第一，按照k a n o 模型 思想对公众需求特征进行的深度分类，比传统态度量表反映出来的需求信息更 加精确，更具实践指导意义。第二，传统需求分析方法大多只反映出公众需求 的概要信息，而基于k a n 0 s p d 矩阵的分析模型最终的分析结果包括公众需求 的类型和排序、按照需求特征识别出的公众群体类型和排序等，其反映出来的 信息要比传统方法丰富，特别是对公众群体的识别能力是传统的需求分析方法 所不具备的。第三，基于k a n 0 s p d 矩阵的分析模型可以反映出公众群体的需 求结构，该结构可以作为政府个性化电子政务服务规划的重要参考依据，而传 统的分析方法无法实现这一功能。因此，本文构建的基于k a n o 。s p d 矩阵的分 析模型是政府电子化公共服务需求分析的有效工具。 关键词：电子政务，政府电子化公共服务，需求分析，k a n o s p d 矩阵 a b s t r a ( = ，r a b s tr a c t w i t ht h eg r e a tc h a n g eo ft h ea d r n i n i s t r a t i o n a le n v i r o n m e n ti nw h i c hg o v e r n m e n t f u n c t i o n sh a v eb e e nt r a n s f o r m e d ，an e ws t a g ei ne - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o nh a s t a k e no nab r a n n e wd e v e l o p i n gt e n d e n c y t h u s ，at r a n s f o r m a t i o nt o w a r d sp u b l i c s e r v i c eh a sb e c o m ea ni n e v i t a b l et e n d e n c yi ng l o b a le - g o v e r n m e n tp r a c t i c e s a n d ， g o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e s ，w h i c hm a ya c t u a l l yf a c i l i t a t ea n db e n e f i tt h e p u b l i c ，w i l lb e c o m et h ec e n t e ro fe - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o ni nf u t u r e p u b l i c s d e m a n di st h el o g i c a lp r e r e q u i s i t eo ft h ee x i s t e n c eo fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i c s e r v i c e s ，s ot h a t ，t h ee s s e n t i a lv a l u eo fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e sl i e si n i t ss u f f i c i e n tr e s p o n s et op u b l i c sd e m a n d s g o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e s w i l ll o s ei t se x i s t e n c en e c e s s i t yi fp u b l i c sd e m a n di sn o tt a k e ni n t oc o n s i d e r a t i o n t h i sp a p e r , i nt e r mo fm o d e lc o n s t r u c t i o nf o rp u b l i c sd e m a n da n a l y s i so f g o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e s ，s t u d yi sc o n d u c t e df r o mf o l l o wf o u ra s p e c t s f i r s t ，f r o mt h ep r a c t i c es t a t u sd i s c u s s i o no fp u b l i c 7 sd e m a n da n a l y s i so fg o v e r n m e n t e l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e si nc h i n a ，i ti l l u s t r a t e st h ep r a c t i c ev a l u e a n dn e c e s s i t yo f p u b l i c sd e m a n da n a l y s i sm o d e lc o n s t r u c t i o n s e c o n d ，f r o ma n a l y s i so fa ns e r i e s c o n c e p t i o n ( s e r v i c e ，g o v e r n m e n tp u b l i cs e r v i c e ，g o v e r n m e n t e l e c t r o n i c p u b l i c s e r v i c e s ，t h ep u b l i cf o rg o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e s ，t h ep u b l i c sd e m a n d o fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e sa n di t ss t r u c t u r e ) ，t h ef u n d a m e n t a lt h e o r y o fp u b l i c sd e m a n da n a l y s i sm o d e lo fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e si s i n t e r p r e t e d t h i r d ，b a s e do nt h ee s s e n t i a li d e ao fk a n om o d e l ，k a b o s p dm a t r i x ， ad e m a n da n a l y s i sm o d e lo fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e si sc o n s t r u c t e d ， a n di t s p r i n c i p l ei ss h o w e d 。f i n a l l y , i t i l l u s t r a t e st h e a p p l i c a n tp r o c e d u r eo f k a n o - s p dm a t r i xt h r o u g ha ne x a m p l ew h i c hu s e st h i sm o d e la se s s e n t i a lm e t h o d i na n a l y s i so fp u b l i c sd e m a n df o rag o v e r n m e n tg a t e w a yw e b s i t es e r v i c e s t h i si n n o v a t i o no ft h i sp a p e ri s ，c e n t e r e da tk a n o s p dm a t r i x ，c o n s t r u c t sa m o d e lf o ra n a l y s i so fp u b l i c sd e m a n do fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e s p r a c t i c eh a sp r o v e dt h ea d v a n t a g e so ft h i sm o d e la r em a i n l ys h o w e di nf o l l o wt h r e e a s p e c t s 。f i r s t ，i tc l a s s i f i e st h ef e a t u r e so fp u b l i c sd e m a n da c c o r d i n gt ok a n om o d e l ， w h i c hi sm o r ea c c u r a t et h a nt h ep u b l i c sd e m a n dr e f l e c t e db yt r a d i t i o n a la t t i t u d e m e a s u r e m e n t ，a n dm o r es u i t a b l ef o rg u i d i n gp r a c t i c e s e c o n d ，g e n e r a l l yt r a d i t i o n a l l i a p p r o a c hf o rt h ea n a l y s i so fd e m a n dc a no n l ys h o wg e n e r a lp u b l i c sd e m a n d i n f o r m a t i o n ，w h e r e a st h ea n a l y s i sm o d e lb a s e do nk a n o s p dm a t r i xc a ns h o wt h e t y p ea n di m p o r t a n c eo r d e ro fp u b l i c sd e m a n di t e m sa n dp u b l i cg r o u p ，t h u st h e d e m a n di n f o r m a t i o nd i s t r a c t e db yk a n o s p dm a t r i xi sm o r et h a nt h a tr e f l e c t e d t h r o u g ht r a d i t i o n a la p p r o a c h m o r e o v e r , i ti sc a p a b l eo fi d e n t i f y i n gp u b l i cg r o u p w h i c hc a nn o tb er e a l i z e db yt r a d i t i o n a la p p r o a c h t h i r d ，t h em o d e lb a s e do n k a n o s p dm a t r i xc a nr e f l e c tt h ed e m a n d i n gs t r u c t u r eo fp u b l i cg r o u p ，w h i c hi st h e f o u n d a t i o nf o rt h ea p p l i c a t i o no fi n d i v i d u a ls e r v i c e ，w h i l et h i sf u n c t i o nc a nn o tb e a c c o m p l i s h e db yt r a d i t i o n a lm e t h o d s o ，t h em o d e lb a s e do nk a n o s p dm a t r i x ， w h i c hc o n s t r u c t e di nt h i sp a p e r , c o u l db eu s e da sa ne f f e c t i v ei m p l e m e n tf o ra n a l y s i s o fp u b l i c sd e m a n do fg o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e s k e y w o r d s ：e g o v e r n m e n t ，g o v e r n m e n te l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e s ，d e m a n d a n a l y s i s ，k a n o s p dm a t r i x 1 1 1 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 签名：鼋莩婚 日期：砷年6 月乡日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名：j 崆导师签名：羔乳主立 一 日期：。1 年6 月c 7 日 第一章绪论 第一章绪论 2 0 世纪9 0 年代中后期以来，伴随着以互联网为核心的现代信息通信技术在政 府事务中的广泛应用，电子政务这一新概念在全球范围内掀起了声势浩大的发展 热潮。近年来，伴随着政府职能的逐步转变和客观环境发生的深刻变化，新一轮 电子政务建设呈现出全新的发展态势，向着公共服务转型已经成为全球电子政务 发展的大趋势，能够切实给公众带来方便和实惠的政府电子化公共服务项目将成 为未来电子政务建设的重点。 1 1 政府电子化公共服务的基本概念 1 1 1 政府电子化公共服务的定义 政府电子化公共服务一般是指政府机构在内部高度信息化的基础上，利用电子 政务系统为公众所提供的具有电子化特征的新式服务项目。目前，政府电子化公共 服务在国内还是新生事物，学术界对其表述也不完全相同，比较接近的表述方式 主要有“政府电子化服务”、“电子化公共服务 、“电子化政府服务”、“政府在线 服务、“在线公共服务”、“在线政务服务”、“政府门户网站公共服务 、“电子政 务公共服务”等，国内学者对其内涵的理解主要有以下几种： 所谓“政府电子化公共服务”，是指政府机构为了使社会公众更好、更快、更 多、更省得享受公共服务，充分应用现代信息通信技术，通过互联网、信息亭、 呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的 政府公共服务i 。 “政府电子化公共服务”，又可以称为政府电子化服务、电子化的政务服务、 电子化的公共服务等，我们认为，政府公共服务的电子化就是政府通过现代通信 技术和网络技术提供公共服务【到。 “政府电子化服务g e s ( g o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c e ) ”，简而言之，就是基 于因特网的政府服务【3 】o “政府电子化服务( g o v e r n m e n te l e c t r o n i cs e r v i c e ) ”是政府基于”客户导向”的理 念，利用以互联网为核心的信息技术，多途径、多渠道、全天候地向公民提供优质、 高效、时效的信息和服务1 4 j 。 电子科技大学硕士学位论文 “政府在线服务( g o v e r n m e n to n l i n es e r v i c e ) 作为电子政务的一个重要内容， 是指政府部门应用计算机和网络技术，通过互联网为企业和公众提供服务【5 1 。 “在线政务服务是指政府借助互联网的技术优势，超越时间、空间与部门 分割的限制，使政务处理更加集约、快捷，通过网上服务系统使各级政府的各个 部门拥有统一的、简单的网络服务平台，全方位地向社会提供高效、优质、规范、 透明、廉洁、符合国际水准的管理和服务1 5 】o “电子政务服务”是指利用现代信息技术和计算机网络平台实施行政管理和 处理日常事务，从而提高政府的管理水平，更好地为公众服务1 6 1 。 上述概念表述各自的侧重点不同：“政府电子化公共服务”主要强调“政府 对公众的服务 ，而“政府电子化服务”与“电子化政府服务”还包含政府对政府的服 务、政府对内部雇员的服务在内；“电子化公共服务”强调通过电子化方式提供 服务服务，而提供公共服务的主体不仅仅包括政府，还包括其他各类具备提供公 共服务能力的社会组织和个人；“政府电子化公共服务”强调以互联网为中心的 各类信息化服务体系，而“政府在线服务”、“在线政务服务”、“政府门户网站公共 服务”仅仅强调由“政府f - j ? 网站”提供的公共服务，因此“政府电子化公共服务” 的内涵更加广泛； “电子政务服务与“政府电子化服务”相类似，同样包含政 府内部的电子化服务“电子政务公共服务”与“政府电子化公共服务? 基本属 于同义语，如果没有加以特别说明，可以认为是同事物。为使研究不失一般性 同时体现服务特征，本文采用“政府电子化公共服务( g e p s ，g o v e r n m e n te l e c t r o n i c p u b l i cs e r v i c e s ) ”这一表述方式。 国内学者对政府电子化公共服务相关概念的理解在语言表述上虽不尽相同， 其内容却具有三个明显的共同特征：一是以电子政务系统依托，以互联网和其他 信息化手段为基础；二是强调以公众为中心的政府服务：三是强调电子化公共服 务的质量。因此，本文对政府电子化公共服务的定义如下：“政府电子化公共服 务 是政府以为公众中心，以电子政务系统依托，借助由互联网和其他信息化手 段所构建的现代服务体系向社会大众所提供的优质高效公共服务。 1 。1 2 政府电子化公共服务与电子政务 电子政务是指政府应用现代信息技术，重组、优化传统的组织机构和政务流 程，整合、配置各类政务信息资源，提供及时、科学的决策支持，超越时间、空 n - f o 部门分隔的限制向社会公众提供优质高效、透明、公平、规范的管理和服务【7 1 。 第一章绪论 电子政务的内容极为广泛，目前学术界比较流行的划分方法是根据服务对象 的不同把电子政务划分为g 2 g ( 政府对政府) 、g 2 b ( 政府对企业) 、g 2 c ( 政 府对公民) 和g 2 e ( 政府对雇员) 四种发展模式【1 】【2 1 。如果按照电子政务涉及范围 的不同的对电子政务的基本模式进行划分，电子政务可以划分为“政府内部事务处 理电子化( g o a ) ”、“政府间政务协同( g 2 g ) ”和“政府电子化公共服务( g e p s ) ” 三种模式，如图1 1 所示。 图1 - 1 按内容划分的电子政务模式 “政府内部事务处理电子化”( g o a ) 重点是开发各类o a 系统，利用内部办 公局域网实现内部事务处理的电子化、自动化和网络化。“政府间政务协同”( g 2 g 1 重点是以业务处理为中心，实现政府之间的实时通信、信息共享和业务整合。“政 府电子化公共服务”( g e p s ) 重点是基于互联网的互动沟通、政务公开和网上办公， 及时获取公众反馈，进行双向信息交流，发展目标是政府通过互联网为企业和公 民( 包括其他非营利性组织) 提供一站式、全方位、高效能的服务。 由图1 1 可知，政府电子化公共服务是电子政务系统与公众进行交互的接口， 直接体现了电子政务的发展水平，发展“政府内部事务处理电子化和“政府间协 同政务的最终目的是为了更好地为公众服务。因此，本文对“政府电子化公共 服务 与“电子政务”的关系总结如下：第一，政府电子化公共服务是电子政务 的基本组成部分；第二，政府电子化公共服务是电子政务发展水平的主要标志。 1 。2 政府电子化公共服务在全球的兴起与发展 1 2 1 国外政府电子化公共服务的发展概况 3 1 如何利用互联网这个理想平台，为广大社会公众提供简单、实用、可靠、个 3 电子科技大学硕士学位论文 性化的电子化服务己成为世界各国政府机构共同关心的问题，其中以英国、加拿 大、美国、新加坡、澳大利亚、韩国最为典型。 英国政府十分重视本国电子政务的发展，并通过多种方式的服务，使国民真 切地感受到政府电子化服务的价值。例如，“英国在线”( w w w u k o n l i n e g o v u k ) 是重 要的电子政务网站，内容按公众的需求组织起来，将上千个政府网站连接，极佳 地诠释了“以公众需求为中心”的设计理念。依据大众日常息息相关的社会生活需 求，该网站设有a z 的政府机构及组织的查询。同时，“英国在线”主动、及时定 期公布关系公众切身利益的政府事务，在网站最醒目的位置上发布，便于公众阅 读和了解。在推广政府电子化服务方面，英国政府还制定了相应的鼓励措施。 加拿大在电子政务推行的过程中充分体现了服务第一的思想。具体实施之前， 先根据公众的要求，确定那些服务应该网络化，以及如何更好地组织网上信息服 务。在实施过程中，不断听取民众的反馈意见，反复测试各种构思和设计。另外， 政府还特别注重培养公众的信任和信心，使他们确信电子环境中的个人隐私受到 保护，以及网络交易的安全保证。加拿大政府在网上提供的代表性服务为：医疗、 卫生、就业和学习、电子报税及退税、旅游和文化、企业服务等。 美国是世界上公认的电子政务发展最早、信息化程度最高的国家。近年来， 美国通过信息技术的不断进步，各种电子化的政府服务不但为民众提供更为便利、 更具弹性的服务，而且能够提高政府效能和服务品质。2 0 0 1 年1 月，美国发表了 联邦政府3 7 个部、局电子政府进展调查报告，共涉及1 3 7 1 个联邦政府电子政务 项目，其中政府对政府的服务占4 4 ，为政府雇员的服务的项目占2 2 ，为其他 政府部门的服务占2 2 ，政府对企业的服务占2 0 ，主要包括提供商业机会、商 业法律、法规、税收与收入申报、转包合同、专利和商标申请等；政府对公民的 服务占3 6 ，包括申请学生贷款、申护照等。 新加坡的电子政府可以为民众提供上百项服务。人们上网可连接到政府各部 门，通过网络交税、退税、抽奖、上车牌、办理电子护照、寻医问药、找工作、 查询学校资料、买卖房屋、寻找育儿中心等。“电子公民中心”是一个三维虚拟社 区，公民可以完成虚拟人生，而政府部门都是人生旅途上的一个个站点。医疗保 健、商务、法律法规、交通、家庭、住房、招聘等等信息和部门都在“人生之路” 两边的建筑物里，在人生之路上，公民可以找到从出生到死亡所需要的所有政府 信息。新加坡的电子政府模式也引起了全世界的注意，1 9 9 9 年美国大众服务管理 部将新加坡的电子政府网站评为世界上最先进的综合服务网站。 澳大利亚政府信息化的目的是要保证所有的澳大利亚人都能够有效地熟悉、 4 第一章绪论 掌握和使用这种新的服务设施，要为所有的澳大利亚人提供个人新的发展机会， 通过政府自身的信息化提高政府的服务品质和服务效率。澳大利亚政府深刻认识 到了政府在未来信息革命中所担负的重要使命，设计并规划出政府信息化的发展 蓝图：发展以“顾客为导向”的政府服务，以满足顾客的需要为着眼点；将“顾客至 上”的企业精神引入政府部门，建立企业型政府；提供“单一窗口”的政府服务概念， 简化申办手续，提高办事效率；延长服务时间，扩大服务层面；提供创新服务。 韩国政府部门和公共服务部门尽一切力量消除服务对象的不便性。在电子政 务领域，2 0 0 2 年推出的“g 4 c 工程”( g o v e r n m e n tf o rc i t i z e n ；面向公众的政府) ， 深得人心。这项工程的主要目的通过电子政务形式让所有国民无论身处何地，都 能随时通过自己的个人计算机完成居民登录、房地产、税务、汽车、企业等五大 与日常生活密不可分的政府事务。随着韩国的行政自治部的中央政府网络窗口一 体化的完成，中央与地方政府的链接，也得以成功实现。国民可通过电子政府网 页得到所有行政机关行政服务项目的具体指导，可通过网络直接办理的行政项目 达到4 0 0 多种。同时随着移动通信业务的增长，韩国政府还将进一步延伸“g 4 c 工 程”，使公民通过移动电话直接办理政府事务，政府电子化服务也将赋予新的内涵， 为公众带来更大的便利。 上述各国的政府电子化服务都各具特色、各有千秋，其共同点在于都是本着“更 好地为公众服务”的理念。当前我国的政府电子化服务处于起步摸索阶段，借鉴国 外成功案例，对完善我国政府电子化服务，推动电子政务的发展大有裨益。 1 2 2 我国政府电子化公共服务的发展概况 我国政府信息化起步相对较晚，最早可以追溯到2 0 世纪8 0 年代至9 0 年代中 期的政府办公自动化( o a ) 和2 0 世纪9 0 年代初期的“三金工程”。继“三金工程” 之后，伴随着信息网络技术的快速发展和信息技术设施的不断完善，政府信息化 工作开始考虑如何借助网络为社会公众提供服务。1 9 9 8 年4 月，我国第一个严格 意义上的政府网站“青岛政务信息公众网”正式亮相。1 9 9 9 年1 月，国务院 4 0 多个部委的信息主管部门共同倡议发起了“政府上网工程”，目标是在2 0 0 0 年实 现8 0 以上的部委和各级政府部门上网。1 9 9 9 年开始的“政府上网工程”拉开了我 国大规模发展政府电子化公共服务的序幕。 近年来，我国各级政府争相在网上建立自己的网站，实现电子政务的服务功 能，推进政府电子化公共服务的拓展和深入。目前，我国政府部门建立的网站已 5 电子科技大学硕士学位论文 超过1 1 9 7 8 个，其中中央国家机关己建成门户网站9 0 多个，基本实现了中央国家 机关在网上集体亮相见网上办公、网上审批、网上服务等工作已逐步开展，这些 网站服务内容更加丰富，功能不断增强，互动性得到很大提高，极大地推动了我 国政府的电子化公共服务的发展。目前我国已经开展的政府电子化公共服务主要 有电子税务、电子采购、电子证照办理、电子邮政、信息咨询服务、电子认证、 呼叫中心、应急联动服务等。整体而言，我国政府电子化公共服务经历了“信息 发布 阶段，正处在“简单交互 或“电子服务供给”阶段，并开始向着“服务整 合”的目标迈进i 引。 当然，我国政府电子化公共服务快速发展的同时也存在着相当多的问题，主 要表现在是绝大多数的政府门户网站服务功能较弱，主体内容局限于政府基本信 息和新闻，侧重对外宣传和招商信息，对内服务较少，很少开通申报、审批、采 购等服务，缺乏互动性和监督内容。另外，政府门户网站效果不佳，访问量不足， 影响力不够。中国互联网信息中心2 0 0 6 年7 月公布的中国互联网络发展统计报 告显示，截止2 0 0 6 年6 月，我国网民的数量已经达到1 。2 3 亿，但是在网民上网 经常使用的网络服务中，电子政务只占到5 4 i 引。 1 3 政府电子化公共服务需求分析的意义 政府电子化公共服务发展的最佳状态就是政府对公众的服务需求做出快捷的 反应，公众可以更加直接和广泛地获得由政府提供的各项服务；要达到这个目标， 政府就必须全面真切的了解公众的服务需求。 1 3 1 公众需求是政府电子化公共服务存在的逻辑前提 按照现代管理学的观点，任何组织都是依存于它的“顾客”而存在的，因而组 织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望。政 府职能基本上可以划分为管制职能和服务职能两类，人类社会一直发展到工业化 社会，政府与公众的关系主要还是统治与被统治的关系，政府居于中心地位，政 府管理表现为政府对公众的管制。随着信息社会的到来，这种关系正在发生根本 性的变化，政府的管制职能逐渐退居第二位，政府对社会大众的服务职能日益得 到强化，政府对社会事务的管理主要体现在全面的服务，从这种意义上讲，政府 管理就是政府服务。政府作为带有公共性质的特殊组织，其服务的“顾客”就是 第一章绪论 公众，政府依赖于公众而存在，它的管理应该满足公众的服务需求为导向。政府 电子化公共服务在本质上属于政府用电子化手段为社会大众所提供的公益性质的 公共服务，其本质特征在于“公共性。政府电子化公共服务的“公共性 是指其 服务对象不是政府机关自己，也不是社会上的少数人或者少数组织，而是社会上 的各类人群和组织。因此，公众需求是政府电子化公共服务存在逻辑前提，政府 电子化公共服务的核心价值在于对公众需求给予充分的回应，离开了对公众需求 的分析，政府电子化公共服务也就失去了存在的必要性。 1 。3 。2 识别需求是政府电子化公共服务持续创新的动力 公众需求具有动态性，原有的需求满足以后又会产生新的需求，要提高政府 电子化公共服务的水平，必须明确公众现实和潜在的需要，通过技术和管理的创 新来追踪公众需求，在此基础上力争有所突破，从而形成由公众需求驱动的政府 电子化公共服务持续创新机制。政府电子化公共服务的根本目的是政府机构通过 现代通信技术的应用，为社会提供高水平的公共服务，所以各级政府机构必须牢 固树立以公众需求为中心的政府电子化公共服务发展理念，把公众是不是需要、 公众是不是支持、公众是不是满意作为衡量政府电子化公共服务是不是有效的检 验标准，想方设法为公众提供适合他们需要的服务。政府电子化公共服务在我国 还是一项新事物，对我国各级政府来说，要让其快速、健康的发展只有推崇持续 地创新，才能达到理想的目标。推崇创新原则要求政府机构坚持从实际出发，切 忌盲目的贪大求洋，而是应该紧紧围绕公众的需求开发相应的服务系统，坚持好 用、适用、够用的标准向社会提供合适的政府电子化公共服务项目。 1 3 3 满足需求是政府电子化公共服务以人为本的要求 “以人为本的直接解释是以人为“根本”。“以人为本 思想认为人是管理中 最基本的要素，“以人为本”的管理要求在管理过程中以人为出发点和中心，围绕 着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开，是以实现人与组织共同发展为 目标的一系列管理活动。胡锦涛总书记指出：“坚持以人为本，就是要以实现人的 发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日 益增长的物质文化需求，切实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的 成果惠及全体人民”【l 圳。胡锦涛总书记在讲到电子政务的时候讲：“我们搞信息化， 不是为了信息化而信息化，目的是要提高行政透明度，提高管理效率，推进廉政 7 电子科技大学硕士学位论文 勤政，说到底，如果信息化不能便民、利民，那么就没有生命力了，要确实让老 百姓感觉到信息化是为人民服务，为老百姓服务，这样才有意义 【1 1 】。人本理念 就是要在深刻认识人在社会经济中作用的基础上，使人自由、全面发展，使人性 得到最完美的展现。政府电子化公共服务的人本理念就是要以人为本、贴近公众、 便民利民，使电子化平台真正成为公共服务的载体，满足实际需求。政府电子化 公共服务要“以公众为中心 ，从公众的意愿出发，按照公众的需求来设计，才能 保持政府电子化公共服务的生命力。因此，需求分析是把贯彻政府电子化公共服 务人本理念的基础，是以人为本的具体体现。 通过有效的方法充分了解和识别公众需求，对于我国政府电子化公共服务的 健康发展具有重大的促进作用，主要表现在：第一、围绕公众需求进行政府电子 化公共服务的项目规划，可以克服我国政府电子化公共服务系统规划中的“政府 导向和“技术主义”等问题，促进电子政务建设的理性回归；第二、根据区域 公众需求的差异性设计服务项目，可以提高公众对政府电子化公共服务的认同感 和参与热情：第三、通过信息化手段改善政府和群众的关系，可以促进我国政府 与公民之间的良性互动，促进社会和谐；第四、促进我国电子政务由“偏重电子 的发展模式 向“偏重服务的发展模式”转型，强化政府的公共服务职能，发挥 电子政务在我国服务型政府建设中的作用。 1 4 政府电子化公共服务需求分析的研究现状 1 4 1 国内外相关研究综述 近年来，作为电子政务的核心内容的政府电子化公共服务受到全球众多政府 和研究机构的关注。联合国每年定期发布的针对联合国成员国的“电子政务成熟度 指数”( e g o v e r n m e n tr e a d i n e s si n d e x ) 报告较为全面、权威地描述全球电子政务 发展的概况，分析联合国成员国政府电子化公共服务方面的进展与问题；世界银 行2 0 0 2 年发布的报告讨论了电子政务与电子治理的关系问题，强调政府电子化公 共服务是电子治理的重要内容；国际经济合作与发展组织2 0 0 3 年发布的电子政 务研究：必须履行的责任的报告对指导成员国的政府电子化公共服务的发展有 着重要的意义；太平洋国际政策理事会2 0 0 2 年发布的发展中世界电子政务路线 图的报告对促进和指导发展中国家政府电子化公共服务的发展有很高的参考价 值。美国、加拿大等国家通过专门的研究机构对政府电子化服务作专门的研究， 8 第一章绪论 美国政府近年来数次发布的“电子政务战略”( e g o v e r n m e n ts t r a t e g y ) 的核心议题 就是“如何更有效地利用现代信息通信技术提供以公民为中心的政府电子化公共 服务”。加拿大国家公共管理研究所2 0 0 2 年发布了加拿大单一窗口的政府服务 报告，2 0 0 3 年加拿大政府发布了构建加速服务转型和电子政务的能力的国 家电子政务发展报告，2 0 0 4 年加拿大“以公民为中心的政府服务研究所”发布了面 向公民为中心的服务传递：为服务提升动议提供指南的报告，这些研究基本都 是围绕“政府怎样更好地提供卓越的政府电子化服务”展开的。以埃森哲、i b m 以 及g a r t n e r 咨询公司等为代表的国际企业界对全球快速发展的电子政务予以了极大 的关注，这些公司凭借其强大的研究能力、丰富的智力资源和大量的管理咨询实 践经验，发布了不少具有很强国际影响力的研究报告，如埃森哲公司发布的电 子政务领导：专注于客户具有很高的研究价值【1 2 】。 我国的电子政务理论研究起步较晚，但近年来发展迅速，已初步形成了一个 涉及多个领域、多门学科知识和方法的新兴的、综合性、交叉性学科。政府电子 化公共服务作为电子政务的基本组成部分，在理论研究方面也取得了一定的进展。 比如，姚国章在国际、国内政府电子化服务研究进展一文中分析了政府电子 化服务的般性问题，讨论了国际上对政府电子化服务研究的主要进展，探讨了 国内对政府电子化服务的研究状况，提出了值得关注的研究领域【1 2 j ；在政府电 子化公共服务的国际经验及借鉴一文中讨论和总结了国际上实施政府电子化服 务的相关经验，并结合我国的实际，提出了相应的促进政府电子化服务的策略与措 施拉引。王立清在我国政府电子化公共服务现状与发展趋势文中分析和总结 了我国政府电子化公共服务建设取得的成绩，指出发展过程中存在的不足，并在此 基础上对我国政府电子化公共服务的发展趋势进行了预测捧】。李艳波在政府电子 化公共服务现状及目标一文中指出提高效率和实现高度政务公开是政府电子化 公共服务的两大发展目标【1 4 1 。国家自然科学基金2 0 0 5 年度资助项目“电子政务服 务质量管理思路研究”( 项目编号：7 0 5 3 3 0 3 0 ) 强调引入服务质量管理的理论与方法， 以公众满意度为评价的尺度对电子政务的服务质量进行评估，通过完善标准和管 理体系，建立测评标准、测评指标、测评流程和测评方法，准确反映公众满意状 况，以便持续改进电子政务服务质量，使电子政务的服务质量管理体系更为优化， 使电子政务的服务更符合社会公公众的要求1 6 】。 近年来，国内一些学者对政府电子化公共服务公众需求相关问题进行了初步 研究。整体而言，其研究重点主要有以下方面： ( 1 ) 从价值观角度探讨政府电子化公共服务的公众需求问题。比如，赵国 9 屯子科技大学硕士学位论文 俊在电子政务一书中指出，“在电子政务环境中，以公众需求为导向成为政府 开展电子化公共服务的指导原则和最高宗旨”1 2 】。姚国章在电子政务原理一书 中指出，“政府电子化公共服务必须以社会公众为导向，政府服务部门应该最大限 度的从公众的需要出发，以公众利益为中心设计服务项目，提高服务效率，降低 服务成本，改善服务品质，为社会大众提供最大的服务效益”( “。王长胜在中国 电子政务发展报告n o 2 中指出，“以公众为中心是电子政务建设的核心价值，以 公众为中心要求人性化地规划中央和地方各级政府门户网站的内容结构和功能结 构，根据各地居民的工作和生活习惯全面提升网站公共服务的质量”【1 5 j 。孟庆国在 突出影响我国电子政务发展的三大瓶径问题一文中指出“所谓的顾客导向体现 了电子政务以需求为根本的发展思路，即以公众期望决定电子政务的策略设计， 以公众需求决定电子政务服务的内容，以公众满意度衡量电子政务执行的成效， 以公众的评价决定电子政务政策变迁的方向”【1 6 l 。 ( 2 ) 从政府门户网站的角度探讨政府电子化公共服务的公众需求问题。比 如，张勇进在我国政府门户网站的项层设计一文中指出，“政府门户网站要设 身处地的从公众的角度进行设计，栏目和内容的组织要涵盖民生焦点，遵循公认 的政务生命流程，兼顾当地公众对政府政务的惯性思维，做到简单、实用、重点 突出：政务信息获取方式和网上办事的方式要以公众为中心，充分考虑公众的习 惯，政府部门之间的界限要通过数据交换、系统共用、政务协同等方式隐藏到后 台”f 1 7 1 。零点研究集团的程凤荣在准确把握用户需求政府门户网站升级的关 键一文中指出向公众提供服务是政府门户网站的宗旨，准确把握用户的服务需 求是有效提供服务的关键【1 8 j 。 ( 3 ) 从电子政务系统需求角度探讨政府电子化公共服务的公众需求问题。 王宁红在电子政务需求分析的几个误区一文中指出，“当前在电子政务建设中 存在忽视政府对企业和公众服务信息化的问题，产生这一问题的根源仍然在于需 求分析不充分，在系统需求分析阶段就没有充分认识到这一问题的重要性”【1 9 1 。 苏刚在电子政务系统的需求分析一文中，将电子政务的需求分析划分为确定 任务、初步调查、提出建议方案、可行性分析四个阶段【2 0 1 。曹菁在电子政务需 求分析方法研究一文中通过对需求的细分给出电子政务系统的开发流程；分析 了面向用户的需求分析方法的主要任务：给出了面向用户的电子政务需求分析过 程框架；对分析框架的内容、意义和应用进行了论述，对分析框架的特点进行了 说明，并与一般需求分析过程进行了对比团1 。 ( 4 ) 从公民关系管理( c i t i z e nr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 角度探讨政 1 0 第一章绪论 府电子化公共服务的公众需求问题。王雪华、黄曼慧、金雪妹、叶伟芳、周斌等 学者阐述了c r m 应用于电子政务的意义，介绍了其他国家在这方面的成功经验，在 此基础上提出了c r m 电子政务系统的设计方案，并指出应注意的问题【z 2 。 ( 5 ) 对政府电子化公共服务需求分析思路的初步探索。华中科技大学的徐 晓林教授在电子政务与政府服务一文中，认为服务是一个由服务的辅助设施、 载体、显性服务及隐性服务四方面组成的“服务包”( s e r v i c ep a c k a g e ) ；评价服务 是通过“服务质量维度”( d i m e n s i o n so fs e r v i c eq u a l i t y ) 对服务质量进行评估：按 照对“消费者”的重要性的递减次序来排列，“服务质量维度”的五个方面依次如下： 可靠度、回应度、信用度、移情度和