（企业管理专业论文）工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究——以国有商业银行为例.pdf

硕上论文工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究以国有商业银行为例 摘要 从目前工作倦怠的研究成果来看，后果研究尚处于探索之中，最常见的结果变量是 工作满意度、组织承诺与离职倾向。另一方面，对于这些后果的研究，大都以员工自我 评定的结果作为指标，近来逐渐有学者开始从顾客角度探讨，比如与顾客满意度的关系， 但对是否有中介变量影响的研究尚未出现。因此，本研究以工作满意度作为中介变量， 探索工作倦怠是否通过影响工作满意度从而影响顾客满意度。 本研究以银行业员工及其顾客作为研究样本，探讨工作倦怠、工作满意度与顾客满 意度之间的关系。相关分析显示，工作倦怠对工作满意度、顾客满意度具有显著负效应， 工作满意度对顾客满意度有显著正效用。另外，从结构方程模型路径分析结果来看，工 作满意度在工作倦怠与顾客满意度的关系中起部分中介作用；衰竭对顾客满意度有显著 负作用；衰竭、无效能感对工作满意度有显著负作用。最后对研究结果作进一步的探讨， 并从人力资源管理角度提供我国银行业实务上的建议，而且讨论了局限性以及后续研究 方向。 关键词：工作倦怠，工作满意度，顾客满意度 a b s t r a c t 硕 ：论文 a b s t r a c t j u d g i n gf r o mt h ep r e s e n tr e s e a r c hh a r v e s to fj o bb u r n o u t , c o n s e q u e n c es t u d i e sa r es t i l l e x p l o r a t e d a n dt h em o s tc o m l n o nr e s u l tv a r i a b l e sa r ej o bs a t i s f a c t i o n , o r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n ta n di n t e n t i o nt ot u r n o v e r a n o t h e ra s p e c t ，t h e s ec o n s e q u e n c er e s e a r c h e sa r e t a r g e t e db ye m p l o y e e ss e l f - a p p r a i s e d l a t e l y ，s o m es c h o l a r sb e g i nt od i s c u s st h ec o n s e q u e n c e s a c c o r d i n gt oc u s t o m e ra n g l e ，f o re x a m p l et h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nj o bb u r n o u ta n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，b u tn o tt or e s e a r c ht h ei n t e r m e d i a r yv a r i a b l e s t h e r e f o r e ，w es t u d yw h e t h e rj o b b u m o u ta f f e c t sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb ya f f e c t i n gj o bs a t i s f a c t i o n ，w h i c hi sa ni n t e r m e d i a r y v a r i a b l e 。 w es t u d yt h er e l a t i o n s h i pa m o n gj o bb u m o u t ，j o bs a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n b yas a m p l eo fe m p l o y e e sa n dt h e i rc u s t o m e r si nb a n ki n d u s t r y t h er e l e v a n c ea n a l y s i s d i s p l a y s t h a tj o bb u r n o u ti s n e g a t i v e l yc o r r e l a t e dw i t hj o bs a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，a n dj o bs a t i s f a c t i o ni sp o s i t i v e l yc o r r e l a t e dw i t hc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n f u r t h m o r e ， j u d g i n gf r o mt h er e s u l to fp a t ha n a l y s i so fs t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l ，j o bs a t i s f a c t i o np l a y s p a r ti n t e r m e d i a r yr o l eb e t w e e nt h er e l a t i o n s h i po fj o bb u m o u ta n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ； e m o t i o n a le x h a u s t i o ni s p o s i t i v e l y c o r r e l a t e dw i t hc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；e m o t i o n a l e x h a u s t i o na n di n e f f i c a c ya r ep o s i t i v e l yc o r r e l a t e dw i t hj o bs a t i s f a c t i o n f i n a l l y ，w ed oas t e p f u r t h e rt os t u d yr e s u l t ，m a k ep r a c t i c a l i t ys u g g e s t i o n so nb a n ki n d u s t r yf r o mh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n ta n g l ea n dd i s c u s sl i m i t a t i o na n df u t u r es t u d y k e yw o r d ：j o bb u r n o u t ，j o bs a t i s f a c t i o n ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 图表目录 硕 ：论文 v i 图表目录 图1 4 2 1 研究流程图4 表2 2 1 1 工作满意度定义分类9 图2 3 1 1四分图模型1 2 图2 3 1 2k a n o 模型1 3 图2 3 1 3a c s i 模型1 4 图2 4 2 1h e s k e t 的服务利润链模型1 6 表3 3 2 1 样本分布情况2 1 表3 4 1 结构方程模型拟合标准。2 2 图4 1 1 1 工作满意度因子分析碎石图2 3 表4 1 1 1 工作满意度探索性因子分析结果2 4 图4 1 1 2 工作满意度验证性因子分析2 4 表4 1 2 1 工作倦怠探索性因子分析结果2 5 图4 1 2 1 工作倦怠验证性因子分析2 6 表4 1 3 1 顾客满意度探索性因子分析结果2 7 图4 1 3 1 顾客满意度验证性因子分析2 8 表4 2 1 1 工作满意度信度与效度检验结果2 9 表4 2 2 1工作倦怠信度与效度检验结果3 0 表4 2 3 1 顾客满意度信度与效度检验结果3 1 表4 3 1 1 不同背景工作满意度方差分析3 2 表4 3 2 1 不同性别工作倦怠方差分析3 3 表4 3 2 2 不同年龄工作倦怠方差分析3 3 表4 3 2 3 不同工作年限工作倦怠方差分析3 4 表4 3 2 4 不同婚姻状况工作倦怠方差分析3 4 表4 3 2 5 不同学历工作倦怠方差分析3 4 表4 3 2 6 不同岗位类别工作倦怠方差分析3 5 表4 3 3 1不同性别顾客满意度方差分析3 5 表4 3 3 2 不同年龄顾客满意度方差分析3 6 表4 3 3 3不同婚姻状况顾客满意度方差分析3 6 表4 3 3 4 不同学历顾客满意度方差分析3 6 表4 3 3 5 不同类别顾客满意度方差分析3 7 表4 4 1 3 个变量的均值、标准差和相关系数3 7 图4 5 1 s e m 分析程序3 8 硕上论文 t 作倦怠、t 作满意度、顾客满意度关系研究以固有商业银行为例 表4 5 2 1 表4 5 3 1 图4 5 3 i 表4 5 4 i 表5 i 3 i 表5 i 4 i 指标在变量上的因子负荷3 9 嵌套关系的结构模型4 0 工作满意度的部分中介作用结构模型4 1 若干修正模型的拟合指数4 2 假设检验结果整理表4 7 主要变量平均数及标准差。4 8 v n 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签名：矽陴易月拥 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生躲越疆一年多月期 硕士论文工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究以国有商业银行为例 1 绪论 1 1 研究背景 三十多年来，工作倦怠一直是学术界与实务界所关注的热点之一。这个问题之所以 持续被讨论，是因为工作倦怠与个人、组织以及社会有着相当重要的联系，许多实证研 究也都证实了工作倦怠会对个体与组织带来负面的影响( j a c k s o n & m a s l a c h ，1 9 8 2 ： l e i t e r & m a s l a c h ，1 9 8 8 ；s h i r o m ，1 9 8 9 ) 。对个体而言，工作倦怠可能会产生一系列负性 的生理与心理症状，如压抑、焦虑、低自尊、头疼、失眠、肠胃功能失调等 ；对组 织而言，工作倦怠会带来缺勤、高员工流动率、工作效率低下、高离职意向和消极怠工 等 ；这种负面情绪还可能具有“溢出效应 ，使个体倾向于减少社会交往、疏远家人和 朋友。 经济发展愈来愈快，人们所面临的工作、生活等各个方面的压力也越来越大，如果 长期得不到纾解，就有可能产生工作倦怠。2 0 0 4 年中国人力资源开发网开展了工作倦怠 指数调查，其结果指出：世界范围内普遍存在的工作倦怠( 又称“职业枯竭 ) 现象正 在袭扰中国。在我国成功加入世贸组织肝，越来越明显地感觉到，企业之间的竞争归 根到底是人才之间的竞争，在知识密集型行业尤其如此。员工一旦产生工作倦怠，势必 影响企业之问的竞争。而企业的流程起源j 二顾客需求，又终结于顾客需求，谁最了解顾 客期望，带来顾客满意，最终实现顾客满意到顾客忠诚的跨度，谁就会获得长期的竞争 优势。因为只有满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客，顾客满意是获得顾客忠诚的一条 必由之路( 垄断情况除外) 。但要拥有满意的顾客，首先必须拥有满意的员工。来自 哈佛大学的一项研究发现：员工满意度提高5 ，会连带提升1 1 9 的外部客户满意度， 同时也使企业效益提升2 5 。 我国的工作倦怠研究多集中于教育、医疗卫生等领域，对其它领域较少涉及，尤其 是银行业。商业银行是银行体系的主体，是以盈利为目的，以经营金融资产和负债业务 为对象的综合性、多功能的金融企业，担负着信用中介、支付中介、信用创造、金融服 务等重要职能，它是国民经济正常运行不可缺少的一部分 。目前，我国的商业银行主 要有三种类型。第一种是国有商业银行，包括中国工商银行、中国农业银行、中国建设 。l v l a s l a c hc w h a th a v ew cl e a r n e da b o u tb u r n o u ta n dh e a l t h p s y c h o l o g ya n dh e a l t h ，2 0 0 1 ，1 6 ：6 0 7 西ll s c h a u f e l iw b ，g r e c n g l a s se r i n t r o d u c t i o nt os p e c i a li s s u eo nb u r n o u ta n dh e a l t h p s y c h o l o g ya n dh e a l t h ，2 0 0 1 ，1 ( 1 6 ) ：5 0 1 巧1 0 b a k k e ra b ，s c h a u f d iw b ，d e m e r o u t ie ，j a n s s e np p ，v a n d e rh u s l s tra n db r o u w * rj u s i n ge q u i t yt h e o r yt oe x a m i n et h e d i f f e r e n c eb 竹w c e nb u r n o u ta n dd e p r e s s i o n , a n x i e t y ，s t r e s sa n dc i p i n g ，2 0 0 0 ，1 3 ：2 4 7 2 6 8 c o r d e sc l ，d o u g h e r t yt w ar e v i e wa n da ni n t e g r a t i o no f r e s e a r c ho n j o bb u r n o u t a c a d e m yo f m a n a g e m e n tr e v i e w ，1 9 9 3 ， l8 ( 4 ) ：6 21 - - 6 5 6 首份中国“工作倦怠指数”调查报告中国人力资源开发网 c l a e sf o m e l l ，刘金兰顾客满意度与a c s i 天津：天津大学出版社。2 0 0 5 o h t t p ：w w w c h i n a h r d n e t z h i _ s k a r t i c l e a s p ? a r t i c l e l d = 4 6 7 4 5 夏宗福w t o 与国有商业银行人力资源管理创新硕士学位论文郑州：郑州大学，2 0 0 2 1 1 绪论硕士论文 银行、中国银行四大银行；第二种是1 3 家跨区域股份制商业银行，包括交通、中信、 光大、华夏、民生、招商、深发展、广发、浦发、兴业、恒丰、浙商、渤海；第三种是 各城市商业银行和农村商业银行。 随着我国的改革开放日益深入，金融体制改革的逐步深化和入世后金融领域的逐步 开放随之而来，商业银行的经营环境正发生着日以月计的变化：居民资产多元化趋势逐 步显现，金融体制改革在全面展开，居民服务意识也已觉醒，还有来自国外银行的激烈 竞争等。随着这些竞争压力的加剧以及不确定因素的增多，商业银行员工所面临的工作 压力会越来越大。作为金融服务型行业，工作本来就具有较多的压力源存在，员工长年 精力耗损，工作热情容易消退，进而对人漠不关心以及对工作持负面态度。员工服务态 度一旦不好或者顾客体验到的态度不好，就会直接影响银行形象，带来顾客的不满意， 导致顾客流失，隐形地将顾客推给竞争对手，造成利润下降，从而导致竞争失败。 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 虽然国内有关工作倦怠的研究方兴未艾，然而鲜有从员工服务对象的角度考察其作 用机制。本文跳出目前研究热区中以个体的自我评定作为效标，研究有关工作倦怠与工 作应激、工作压力、工作满意度、工作绩效以及离职倾向等的关系，尝试从顾客角度在 工作倦怠与顾客满意度、工作满意度与顾客满意度之间关系的研究上着墨，以探求其间 的复杂联系。这为今后工作倦怠的后果研究捉供了一个新思路，进一步丰富了管理心理 学和组织行为学的理论内涵。 据前人的研究，不少学者都认为工作倦怠与工作满意度、顾客满意度负相关，工作 满意度与顾客满意度正相关，那么将工作满意度引入到工作倦怠与顾客满意度的关系之 中后，三者之间的关系将发生怎样的变化? 如果工作倦怠不影响工作满意度，工作倦怠 又在多大程度上影响顾客满意度? 而目前对三者之间关系的系统研究尚未出现，因此加 强探讨势在必行。 1 2 2 现实意义 面对来自事业、家庭等各方面的重重压力，很多员工不能恰当地调整自己，长期累 积导致工作倦怠，给个体、组织、社会带来负丽的影响。企业应该采取何种干预措施有 针对性地、有效地帮助产生工作倦怠的员工? 从哪些方面着手改善企业的管理有利于预 防? 这些问题值得去实践和思考，更需要在理论上做进一步的探讨。 市场营销的核心思想是创造满意的顾客，随之而来的关键问题是如何创造满意的顾 客，于是开始出现工作满意度对顾客满意度影响机制方面的研究。从目前的文献看，我 国对两者之间关系的研究尚不够丰富。因此，积极探讨工作满意度与顾客满意度，正确 2 硕士论文 工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究以国有商业银行为例 认识二者之间的联系，对于提高企业的经济效益具有重要的现实意义。 1 3 研究目的 学者们在工作倦怠、工作满意度、顾客满意度的各研究领域中，作了许多创新性工 作，取得了一系列富有价值的研究成果，这对于全面了解三者之间关系具有十分重要的 意义，但关于三者之问关系的研究尚未深入探索，即使两两关系研究也不够丰富。 基于上述分析，本文以工作倦怠为着眼点，在回顾三个变量相关文献的基础上，对 变量之间的复杂关系进行理论推导和分析，提出研究假设与概念模型。同时把人口统计 变量作为背景变量，系统探究性别等个体变量在三个变量上是否有显著差异，为银行有 效的管理员工和顾客提供理论基础。最后通过在苏中地区国有商业银行进行数据收集和 分析，验证模型有效性及研究假设，进而理清变量之间的因果关系，揭示在我国文化背 景下三者之间的内在关系。通过本研究将达到以下几个目的： ( 1 ) 系统研究背景变量对工作倦怠、工作满意度、顾客满意度的影响，为银行有 效的管理员工和顾客提供基础； ( 2 ) 构建并验证三个变量的关系模型，理清各个变量之间的关系； ( 3 ) 明确三个变量的概念及其可操作化的定义，并通过实证研究检验量表有效性； ( 4 ) 为我国金融服务业尤其是银行业的管理实践提供建议。 1 4 论文结构与研究流程 1 4 1 论文结构 本文主要研究工作倦怠、工作满意度、顾客满意度之间的关系，将研究内容分为5 章，各章的主要内容介绍如下： 第l 章绪论：阐明研究背景、研究意义、研究目的、论文结构与研究流程。 第2 章文献综述及研究假设：主要介绍工作倦怠、工作满意度、顾客满意度等理 论以及变量之间相互关系，了解研究现状，梳理研究脉络，进一步明确研究方向，为模 型构建提供理论基础。 第3 章概念模型与研究设计：首先提出本研究的概念模型，并据此提出研究假设。 在此基础上，设计各个研究变量的研究量表，再说明抽样对象与方法，最后介绍研究中 采用的数据分析方法。 第4 章数据分析：根据样本数据，首先对量表的信度和效度进行检验，以明确是 否可以利用这些调查数据进行后续的数据分析；然后进行背景变量方差分析，揭示背景 变量对研究变量的影响是否显著：最后通过l i s r e l 软件对模型有效性及各种研究假设 进行验证。 第5 章结论与建议：通过对实证研究结论进行分析、归纳、整合，从人力资源管 l 绪论 硕i j 论文 理角度提出建议，最后指出本研究创新点、局l 艇性及后续研究方向。 1 a 2 研究流程 研究流程科学与否直接关系到研究的最终质量，因此在研究的丌始阶段就必须确 定。本研究属于规范实证研究，涉及概念模型构建、量表设计和数据分析等多个工作环 节，具体流程如图1 4 2 1 所示。 4 图1 4 2 1 研究流稃图 硕f ：论文 t 作倦怠、t 作满意度、顾客满虑度关系研究以固有商业银行为例 2 文献及相关理论综述 2 1 工作倦怠 2 1 1 工作倦怠定义 虽然学者们公认临床心理学家f r e u d e n b e r g e r 为s e 作倦怠研究之父，但是其定义却没 有得以标准化。f r e a d e n b e r g e r ( 1 9 7 4 ) 认为工作倦怠是由于工作本身对个人的能力、 精力以及资源的过度要求，导致工作者感到失败、枯竭与精疲力尽，而在工作上显得束 手无策，并造成情绪衰竭的一种状态。p i n e s & a r o n s o n ( 1 9 8 8 ) 将其定义为对情感要求 情境的长期卷入而导致的一种身体、情绪和心理的衰竭状态。 在众多文献中，最为广泛引用的是m a s l a c h 及其同事的三维定义。他们认为工作倦 怠包括衰竭( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) 、疏离( c y n i c i s m ) 及无效能感( i n e f f i c a c y ) 三个维 度 。其中衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已耗尽；疏离是指对自己的工作( 包 括人在内) 持消极态度；无效能感是指自我效能感降低以及倾向于对自己社会性和非社 会性的职业成就作出消极评价。 2 1 2 工作倦怠理论基础 对“以人为中心”的服务行业进行调查、访谈、实地观察等探索性研究很大程度上 形成了目前的工作倦怠概念，理论框架的缺乏明显阻碍了其科学发展，也使研究结果显 得非常混乱( m a s l a c h & s c h a u f e l i ，1 9 9 3 ) 。为此，很多学者或借用压力的相关理论或建 立新的理论框架指导工作倦怠的研究。 资源保存理论( c o n s e r v a t i o no f r e s o u r c et h e o r y ，c o r ) 从资源的损失和收益角度解 释压力过程。基本原则是：个体努力获得、保留和维持所珍惜的资源。依h o b f o l l ( 1 9 8 8 ) 的观点，工作倦怠是员工精力资源消耗、用尽的过程，会侵蚀人们的情绪、身体与认知 能量，从而导致情绪衰竭。更进一步强调，人们将资源的失去看得比资源的获得更重要。 因为担心失去资源，或感受到人际压力时，人们会花费时间、金钱甚至与他人交换信息 的方式努力维持资源，这反而使个体陷入丧失螺旋，即洞越补越大，最后导致工作倦怠。 s i e g r i s t ( 1 9 8 6 ) 提出的努力报酬失衡模型( t h ee f f o r t r e w a r di m b a l a n c em o d e l ) 包括个性和情境两大类成分。其中，“过度承诺”是一种主动应对工作需求的个性成分， “努力 和“回报 属于工作情境成分。努力包含工作需求和员工义务，回报包含金钱、 尊重和职业发展机会三个纬度。模型假设“高努力低报酬 不平衡与“过度承诺” 分别对身心健康有主效应，“高努力低报酬”不平衡和“过度承诺 对身心健康有 交互作用。 “f r e u d e n b e r g e rh j s t a f f b u m - o u t j o u r n a lo f s o c i a li s s u e s ，1 9 7 4 ，3 0 ( i ) ：i 5 9 1 6 5 。p i n e sa a r o n s o ne w h ym a n a g e r sb u mo u t s a l e sa n dm a r k e t i n gm a n a g e m e n t ，1 9 8 9 ，1 4 l ( 2 ) ：3 4 - - 4 4 lb i f fm o t l e y h o wo n eb a n ka c h i e v e sh i g hc a l s t o m e fs a t i s t h c t i o n a b ab a n km a r k e t i n g , 2 0 0 3 ，8 ( 3 5 ) 2 文献及相关理论综述 硕十论文 工作个人匹配模型( m o d e lo f j o b p e r s o np i t ) 更明确的将个体与工作情境结合 起来，同时提出“工作投入( j o be n g a g e m e n t ) 概念，包括精力、参与和效能感三个 维度，用“倦怠与投入”来表示个人与工作情境的匹配。m a s l a c h 和l e i t e r ( 1 9 9 7 ) 指出， 工作倦怠的产生并非由于工作或个人本身单方面的原因，而是它们之间在工作量、控制 感、报酬、团队、公平、价值观这6 个方面的匹配不匹配程度，并认为价值观可能 起着关键的调节作用。 d e m r o u t i e t a l ( 2 0 0 1 ) 从工作需求和工作资源的角度解释工作倦怠的产生，提出了工 作需求资源模型( j o bd e m a n d sr e s o u r c e sm o d e l ) ，认为这两个工作特征对于工作倦 怠的不同维度具有主效应：工作需求与衰竭高相关，而资源缺乏则与疏离、无效能感高 相关。 以上4 个都是因果关系模型。m a s l a c h ( 1 9 9 8 ) 将行为决策应用到倦怠研究，从认 知角度发展倦怠的心理模型，即倦怠风险心理模型( m e n t a lm o d e lo fb u r n o u tr i s k ) 。模 型关注个人对风险因素如何感知和决策，也强调个人和工作特征的交互作用。该模型第 一步是评价倦怠危险性是增加还是降低，第二步是评价决策行为得失，如果风险大的行 为收益也大，即使精确评估了倦怠的风险之后，仍然偏爱风险行为。 m o o r e 用归因的观点对工作倦怠的发生做出解释。她对工作倦怠的界定来源于 m a s l a c h 的理论，但把重心放在了衰竭上，把疏离与无效能感分离出来，与其它组织变 量一起形成个体经历衰竭后产生的态度与行为上的结果。工作倦怠产生的前因变量主要 是情境因素而非个体差异，包括工作中的角色冲突、角色模糊、人际冲突等。接着，个 体在这种消极不利的情境下会从影响来源、可控性、稳定性三个方面对衰竭原因进行归 因。归因的出现则进一步导致个体产生一系列态度上的反应，如组织疏离感增强等。这 种态度上的反应以及个体的归因特点又会影响到行为的产生，如缺乏人情味、离职率升 高、试图对情境及个人进行改变等。最后，这些反应又会反过来对前因变量进行影响， 或者减缓了工作倦怠，或者迫使个体重新对其进行归因。根据m o o r e 的观点，个体在 工作倦怠过程中产生的态度上的反应可分为独立于归因的与依赖于归因的两种。前者的 出现不受归因影响，而由衰竭直接引起，如工作满意度下降、成就感降低等；后者则是 受归因影响而产生，如自尊下降、组织承诺降低及组织疏离感增强等。 d e n s t e n 认为m b i 的结构维度并不完善，从m b i 的衰竭、疏离与无效能感维度出发， 提出了三个假设：( 1 ) 耗竭由心理紧张与躯体紧张构成；( 2 ) 疏离由对工作的疏离和 对人的疏离构成；( 3 ) 无效能感包括自我评价的与他人评价的两个方面。研究的结果 支持第一与第三个假设，不支持第二个假设。所以，d e n s t e n 最后提出的是一个五因素模 型，包括心理紧张、躯体紧张、自我评价的无效能感、他人评价的无效能感以及疏离。 6 硕士论文 工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究以国有商业银行为例 2 1 3 工作倦怠测量 对工作倦怠的测量成为了人们关注的焦点之一，其中运用最广泛的量表是m b i 与 b i 。 到目前为止，m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y ( m b i ) 是使用最广泛的工作倦怠量表。这 是m a s l a c h 和j a c k s o n ( 1 9 8 1 ) 针对人际服务行业发明的，包含2 2 个项目，分为情绪 耗竭、去人性化、个人成就感下降三个方面。随着研究发展，s c h a u f e l i ，l e i t e r ，m a s l a c h 和j a c k s o n ( 1 9 9 7 ) 将此进一步修正为着重人与工作间关系的m b i g s 量表，包含1 6 个 项目，亦分为耗竭、疏离、无效能感三个维度。研究表明m b i g s 具有良好的因子结构 ( b a k k e re ta 1 ，2 0 0 2 ) ，并且在美国之外的国家背景中进行研究也有类似的良好内部一 致性和结构效度。三维度理论已成为工作倦怠研究领域中影响最大、居主导地位的理论 模型( 李永鑫，2 0 0 3 ) 。 p i n e s 等人从一开始就认为倦怠现象不仅发生在工作情境中，还发生在日常生活中 的许多方面，包括婚姻关系、政治冲突等，并编制了心身耗竭量表，包括2 1 个项目。 b u r n o u ti n d e x ( b i ) 适用范围更广，既可测量服务行业，也能适用于其它行业。b i 是除 m b i 外使用最多的自陈量表( s c h a u f e i & d i e r o n d o n c k ，1 9 9 3 ) ，侧重于生理、心理能量 和情绪方面的衰退和枯竭。在设计上只有一个维度，但缺乏验证性因素分析( 如使用 l i s r e l ) 的证明。而且，学者对b i 的因子结构的质疑也限制了其应用。 其它学者，如b u r k e 和r i c h a r d s o n ( 1 9 9 3 ) ，s c h a u f e i 、e n z m a n n 和g i r a u l t ( 1 9 9 3 ) 等编制了一些工作倦怠的自陈量表，其结构与b i 和m b i 相似，有些是针对特定职业领 域的。不过，这些量表并未得到充分关注。 2 1 4 工作倦怠影响因素 m a s l a c h ( 2 0 0 1 ) 等综合前人的研究后提出工作倦怠的影响因素主要有四个方面： 个体特征，包括人口统计变量特征、人格特征和工作态度；工作特征；职业特征；组织 特征。由于后三者之间的界限容易混淆，故将其合在起称为与工作情景相关的特征。 ( 1 ) 个体特征 已有研究表明，与工作倦怠相关的人口学变量有：年龄、工龄、性别、婚姻状况和 教育程度、种族等，不同变量对工作倦怠的影响程度不同。m a s l a c h ( 1 9 8 2 ) 认为年龄、 工龄与倦怠相关。z o h n ( 1 9 8 0 ) 也指出，典型的工作倦怠情况发生在工作的第三年，但 也可能出现在职业生涯的更早或更晚的时间。关于性别、教育程度与倦怠关系的研究尚 无定论。很少有学者对种族进行研究，s a l y e r s & b o n d ( 2 0 0 1 ) 认为这是被人们忽略的一 个预测指标。 。s c h u t t cn ，t o p p i n e as ，k a l i m ore ta 1 t h ef a c t o r i a lv a l i d i t yo f 岫m a s l a c hb u m o mi n v e n t o r y - g e n e r a i s u r v e y ( m b i g s ) a c l o & so c c u p a t i o n a lg r o u p sa n dn a t i o n s j o u r n a lo f o c , c u p a t i o n a la n do r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y , 2 0 0 0 。7 3 0 ) ：5 争6 6 7 2 文献及相关理论综述 硕上论文 所研究的人格特征变量有：a 型人格( b u r k e & g r e e n g l a s s ，1 9 9 5 ：z e l l a r 等，2 0 0 1 ； 蒋奖、许燕等，2 0 0 4 ) 、心理坚强度、移情或情感投入( g a r d e n ，1 9 8 9 ) 、乐观( c h a n g ， 2 0 0 0 ) 、大五人格模型、自尊、自我效能感( l e i t e r ) 、控制点( e t z i o n & w e s t m a n ，1 9 9 4 ； k o e s k e & k i r k ，1 9 9 5 ；g l a s s & m c n i g h t ，1 9 9 6 ；s c h m i t ze ta 1 ，2 0 0 0 ；徐富明，2 0 0 5 ) 、 应对方式( b u r k e & g r e e n g l a s s ，1 9 9 5 ) 、个人与职业价值观、核心自我评价( j u d g e e ta 1 ， 1 9 9 7 ；g a v i nb e s t ，2 0 0 2 ) 等。 ( 2 ) 与工作情景相关的特征 角色压力分为角色负荷、角色冲突和角色模糊三个层面。众多研究表明，三者与工 作倦怠存在某种程度相关，但与工作倦怠三个维度的关系存在分歧。i v e r s o n ( 1 9 9 8 ) 、 m o o r e ( 2 0 0 0 ) 等发现对三个维度都有影响。v o n ( 1 9 9 8 ) 、h a r d y 与d o d d ( 1 9 9 8 ) 、 j a c k s o n 、李超平等则发现对每个维度的影响并不同。也有研究发现，组织变革( 裁员、 兼并、重组等) 所导致的个体在工作中的角色模糊、角色冲突等，都会使个体产生工作 倦怠。 大多研究者都认为社会支持对工作倦怠有调节作用( m i c h a e lc r o n i n ，1 9 8 8 ：l e i t e r ， 1 9 9 1 ) 。也有其它发现，z e l l a r s 等( 2 0 0 1 ) 研究结果显示有些类型的情绪性社会支持有 助子消除工作倦怠，而有些却容易导致工作倦怠。不同来源的支持对工作倦怠的作用也 是不同的，如l e e 和a s h f o r t h 发现上司的支持会大大降低个体的工作倦怠，但同事的支 持的作用相对较小，而来自同事的支持对倦怠的调节作用又比来自家庭和朋友的支持对 倦怠的调节作用大( s c h w a b ) 。同时对群体感的研究已在许多背景下进行。 在职业特征方面，b o r t h e r i d g e 和g r a n d e y 的研究表明：工作对象是人，又要控制 自己情感的工作，如医疗、教育等职业的个体，常体验到更为严重的工作倦怠。s c h u t t e 、 p i n e s & g u e n d e l m a n ( 1 9 9 5 ) 等的研究也发现，蓝领比白领群体体验到更多的个人无效 能感和消极怠慢。m a s l a c h 等( 2 0 0 1 ) 圆比较了美国和荷兰的五种工作类型的工作倦怠 状况发现：工作倦怠在两个国家有相似的工作特征，而且不同的职业群体在具体维度上 有所差异。 私人开业的心理学家，相对于在医院、公共部门或学院机构罩工作的，其工作倦怠 和压力水平较低( v r e d e n b u r g he ta 1 ，1 9 9 9 ) 。m a s l a c h 等( 2 0 0 1 ) 认为工作倦怠与工 作态度有关，而且组织的领导风格、奖惩方式、工作自主性、决策参与机会以及组织中 的价值观、组织气氛等变量，都对工作倦怠有影响( m a s l a c h l e i t e r ，1 9 9 7 ：s t a l k e r & h a r v e y ， 2 0 0 2 ：李超平、时勘，2 0 0 3 ；田宝、李灵，2 0 0 3 ：王晓春与甘怡群，2 0 0 3 ；李永鑫，2 0 0 3 ； f e m e te ta 1 ，2 0 0 4 ) 。 组织公平可以分为分配公平和程序公平。m a s l a c h 和l e i t e r ( 1 9 9 7 ) 指出，缺乏公 a ) i v l a s l a c hcs e h a u f e i l wb , l e i t e r mp j o bb u r n o u t an n u a lr e v i e wo f p s y c h o l o g y , 2 0 0 1 ，5 2 ：3 9 7 , - 4 2 2 国m a s l a c hc w h a th a v ew el e a r n e da b o u tb u r n o u ta n dh e a l t h p s y c h o l o g ya n dh e a l t h ，2 0 0 1 ( 1 6 ) ：6 0 7 - - 6 1 i 8 硕士论文 工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究以国有商业银行为例 平感是导致工作倦怠的一个重要因素。g a b r i s 等( 2 0 0 1 ) 研究表明，对于专业人士，程 序公平和分配公平与工作倦怠有中等程度的相关。李超平和时勘( 2 0 0 3 ) 研究表明，组 织公平的不同维度对工作倦怠的不同维度有不同的预测作用，分配公平对情绪衰竭的影 响更强，程序公平对玩世不恭的影响更强。 2 2 工作满意度 自从1 9 3 5 年h o p p o c k 发表了他的博士论文工作满意度后，每年都有很多相关 文章出现，现已成为一个热点问题。 2 2 1 工作满意度定义 工作满意度相关的定义多而复杂，一般可以分为三类，其内容见表2 2 1 1 。 表2 2 1 1i ：作满意度定义分类 定义类别内容 综合性做一股性解释，认为：i ：作满意度只是一个单一概念，是对其：i ：作角色的整体 情感反应，不涉及j ：作满意度的构成维度、形成原冈与过程。 期望筹距性将满意程度视为“员：1 ：白1 ：作环境中所获得的价值与其预期应获得的差距而 定”，也就是“他们所得剑”与“他们期望得剑”之间的著距。差距愈小， 满意的程度愈入，反之，则满意的程度愈小。 参考架构性认为：j ：作满意度是一个根据其参考架构对：l ：作特征加以解释后得到的结果， 某个j ：作情境是否影响1 ：作满意度还涉及剑许多其他冈素，如j 1 ：作本身、人 际关系等。 用参考架构来衡量工作满意度比使用综合定义更能了解满意度以及不满意的来源， 而且期望与实际之间的差距难以衡量，所以目前的研究大都采取架构性定义的测量方 法。 2 2 2 工作满意度影响因素 影响工作满意度的因素可以分为两类：人口统计变量、与工作相关的变量。 ( 1 ) 人口统计变量 研究表明，人口统计变量和工作满意度之间存在关联，但往往并不是稳定统一的。 年龄和工作满意度的关联未取得一致。h e r z b e r g ( 1 9 5 7 ) 认为最好用u 型来描述， 而h u l i n & s m i t h ( 1 9 6 5 ) 则认为是一种递增的线性关系，s p e c t o r ( 1 9 9 7 ) 认为这可能有 两个原因：第一，年龄升高可以有更高的物质回报，如养老金等；第二，人们可以调节 自己的期望变得更加现实而适应自己的工作。 i o p p c k , p , j o bs a t i s f a c t i o nt m n e wy o r k ：h a p e r & r o w ，1 9 3 5 ：4 1 9 2 文献及相关理论综述 硕j ：论文 h e r z h e r g ( 1 9 5 7 ) 认为关于性别与工作满意度的关系没有一个简单的结论。c h e u n g 和s h e e r l i n g ( 1 9 9 9 ) 对台湾高科技行业员工的研究表明男性比女性