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眼镜店长目 录第一章 店业绩的分析 3第一节 业绩 3 第二节 业绩如何提升 3第二章 店长应具备的素质及能力 8第一节 做一个修养好的店长 8第二节 店面管理中店长具体工作所必备的能力 9第三节 店长应具备的综合能力 10一、计划的能力与目标达成 10二、组织能力 11三、沟通的能力与人际关系 11四、培育的能力与部署教导 12五、创新的能力与销售促进 13第四节 既定商圈调查 13一、既定商圈再次调查 13二、既定商圈市场再次评估 14三、消费者研究 14四、人流监控 14五、竞争者研究 14第五节 掌控服务（售前、售中、售后） 15一、售前服务 15二、售中服务 15三、售后服务 15第三章 店长管理的艺术 17第一节 店长的角色 17 一、示范员 17 二、教练员 17 三、啦啦队 18 四、传声筒 19 五、润滑剂 19 六、店长十戒 20第二节 店长的日常工作 21第三节 如何评价一位员工 23第四章 投诉的处理 25第一节 如何理解投诉 25第二节 顾客的权利 26第三节 预防投诉的发生 27第四节 投诉的处理 28第五节 处理投诉的技巧 31第六节 处理投诉的注意事项 32第七节 成立客户服务小组 33第五章 员工需要什么 36第一章 店业绩的分析第一节 业绩店业绩简单理解即为店的每天的营业额，营业额可理解为进店人数与成交率及成交单价的乘积。每天进入我们店的顾客越多，销售额可能越高，进店后顾客中真正成交，产生购买行为的比率越高，销售越好。每单成功交易的单价高低，也直接决定客销售的高低，既是说：营业额=进店人数成交率成交单价假设：某天，某连锁公司某分店进店人数为100人，其中40位顾客真正配镜了（成交率为40%），而每位顾客平均消费金额为150元，那么该天的销售额则是： 10040%150=6000元 当我们的业绩发生改变的时候，假如业绩下降时，店长首先应分析是什么原因造成下降。主要从前面所提到的三方面寻找或单方面造成，或兼而有之： 第一、可能进店的人数比以前减少，是促销不到位吗？促销方法不妥当吗？还是促销效果不明显？ 第二、成交率降低。看热闹的多，真正购买的少。是我们店员的导购能力差？还是我们的货品不引人注意，确实单调？还是我们的货品价钱与同行比较没有太大的优势？ 第三、平均单价降低，配低价眼镜的占多数，配高价眼镜的几乎没有。是我们营业员的素质存在问题，没有信心推销高价商品吗？还是我们的促销对象为低消费群体？等等原因。店长应对此心中有数，以便如何改变有何应变对策。 作为店长，应该注意获取第一手的市场信息。并对工作做出正确评估，例如做不定期店铺营运调查，这样可以帮助你更准确地了解你店的现状。 可设计一张表格，每周选两天进行调查。将表格交给收银员或其它相对比较空闲的员工，指导他们如何填写。内容：每进来一位顾客（包括随行者），登记一次，每完成一笔交易登记一次。晚上结帐时，再计算一下平均单价。计算单价时可以将不同产品分类统计，例如框架眼镜、隐形眼镜、附件、太阳镜等。第二节 业绩如何提升 当我们发现店业绩受到影响，或者希望在现有的基础上提高，可以从增加进店人数、提高成交率及提高成交单价三个途径出发。一、增加进店人数的方法 1、由于各个眼镜店的经营方式和经营地点不同，如无街道经营，吊起来买（上楼或地下室）的特点，实行无广告销售，一般都通过散发传单，抵用券及凭宣传单张抽取小礼品增加人气，因为这些东西，会使顾客引起注意、产生兴趣、而进店看看，因为人永远会受到小恩小惠的吸引。 2、除此之外，当然理想的地理位置也是非常有利的条件，如繁华的街道，人气较旺的商场，或选择靠近较出名的建筑附近，顾客凭优惠券较容易找。由此，在开设连锁分店时，店长应该有发表参考意见的权利和义务。 3、一般店铺有引人驻足的装潢，也是吸引顾客的方法之一，而眼镜店类似的应是引人注目的橱窗，如果装潢新颖，亮丽，给人以良好的印象，吸引顾客进店看看，店长应当负责维护店铺外观和内部的装修，及时清洁，修缮。每个人都很注意自己的仪容、仪表，有照镜子的习惯，而店铺的外观和店堂就象我们每个人的衣服及颜面。所以每位店长都应该养成给我们店铺照镜子的习惯，检查店铺是否存在不整、不明亮、不安全的现象存在，并及时加以处理。 4、一家企业的成功与否，并不是看买卖的多少，而是在顾客中是否有良好的口碑是关键，口碑效应对于眼镜业影响很大。配眼镜，听朋友的推荐比较放心，或是亲人在此配过较满意，再陪同其他人（如父母、子女、兄弟等）而觉更可信。店长应在获取顾客良好口碑方面注入心血，积极推行满意服务，妥善处理顾客投诉，时刻关心顾客的需要，教育员工，获取顾客良好口碑的重要性。 5、吸引顾客的促销活动 促销以价格优惠发出邀请，刺激顾客购买，当然顾客还会与其它同业比较优惠幅度。如眼镜店推出的VIP卡，即可在镜架上优惠，还可在镜片上优惠。店长应当参与广告宣传和促销活动的策划。当眼镜店促销手法没有更好的方法可更新时，店长可组织员工商量解决的办法，至于形式可以是轻松的聚会，或在茶房、酒吧或某人家中，地点不限，围绕促销问题大家可以海阔天空畅所欲言。店长也可以事先酝酿一些想法，然后由大家来讨论其可行性，或者想些新主意出来，你一言，我一语，在相互启发和联想中，可能很有创意的促销手法会形成。然后由店长进行整理，进行可行性分析，最后完成一份简单的计划书。应记住群众的智慧是无穷的。 6、店长应把握时机，引导员工增加“人气”。因为店里人越多，越容易吸引其它顾客，增加顾客在店里停留的时间可以提高人气，同时热烈的商业气氛容易使顾客产生好感或购买欲望。 作为店长，应该经常了解顾客其来本店消费是通过什么途径而来的（如朋友、同学介绍、路过、看广告、凭赠送券等）。从而发现眼镜店的成功与不足，成功的予以强化，不足的予以改善。二、如何提高成交率 我们希望提高成交率的方法，实质上就是如何降低顾客流失率的方法，以下我们将逐一讨论。 1、顾客进店只是随便逛逛，原本不想买眼镜。 我们首先明白“不想买”的含义：（1）顾客的确没有需求；（2）顾客有潜在的需求，但是自己并不知道。对于没有需求的，其不需配眼镜，他的视力很好或者他目前的眼镜还很新，暂时并不需要，或者干脆他兜里根本没有钱，不想配眼镜。面对这样的顾客，我们是不理不睬还是热情服务呢？虽然顾客暂时没有需求并不是代表其以后也没有需求，我们应一如既往地热情服务，让顾客对我们眼镜店有一个良好的印象，在其享受我们优质服务后，当其有需要时会首先想到的是我们，优质的服务或者会唤起其它的需求，如买太阳镜等。 如果一位顾客不知自己有配镜的需求（潜在需求），面对这样的顾客我们也可以通过热情服务来唤醒顾客的购物欲。无论顾客配镜意愿如何，优质服务仍是唯一的应对方法。下面的例子或者能告诉我们什么。 案例一 夏日某一天，骄阳似火，气温异常炎热，某眼镜店内突然一中年东北汉子闯了进来。该客大汗淋漓很随便地往柜台前椅子上一坐，一边扇风一边擦汗。营业员很热情地递上一杯凉水后跟着了解客人有何需求。客人说：“我不要配眼镜，我看东西很清楚，只是逛街热了进来凉快一下。”这时候营业员没有把他晾在一边，而是继续跟他天南地北地聊起来，其中客人说了一句这样的话：“我在光线不够的时候，看报纸觉得有点累。”营业员根据此话，对他说：“先生，不如帮你验一下光吧，验光是免费的，反正你都不赶时间。”客人欣然答应。验光结果出来是老视，营业员给客人讲了眼保健知识，以及他需要配镜的理由。最后客人配了一副老花眼镜并多谢营业员的细心。 由此，我们应当常思考几个问题。我们所提供顾客的服务要达到什么水准？在明知顾客没有购买意愿时，我们需要一如既往地服务于他吗？ 2、顾客挑选不到满意的眼镜 顾客有购买的意愿，营业员接待顾客也十分热情，但顾客挑选不到满意的眼镜，也是流失顾客的原因。既是商品不够丰富引起的，如果是这样，那么就应该及时调整商品的结构，店长应该及时反映正确、全面的商品信息，给上级作为进货参考。而主管部门应当重视店长的建议，按顾客的需要调整商品结构。店内的商品要丰富，款式应经常更新、富有特色、体现时尚。店长的工作汇报中，应该反映：（1）热销商品。（2）脱销商品。（3）滞销商品。另外对营业员所提出的那些眼镜架的款式、颜色、品牌的畅销或滞销的建议要认真参考。 多数店经销的商品大体相似，但顾客确产生不同的感受，推荐是非常重要的环节。推荐不当，也是造成大多数顾客流失的主要原因。店铺就象一个舞台，营业员在舞台上展示商品的魅力。任何眼镜都是针对不同配戴者的需求来设计生产的，所谓“各花入各眼、百货中百客”因为商品本身是无言的，但营业员的介绍使商品被赋予了生命。作为店长，应该在顾客离开后，与营业员共同讨论分析推销成功或失败的原因，在失败中寻求成功的方法。店长应该帮助员工增加对商品知识的了解，在推销时要详细介绍商品的特点，给顾客专业感受，产生信任并购买。同时要提高推销技巧，熟练的沟通技巧，使人感到货真价实。让顾客当你是朋友而不是营业员，博得顾客的心，而产生购买。另外调整服务心态，面对任何顾客，都时刻表现出热情的服务，可以获得更多成交机会。 3、顾客“嫌贵”怎么办？ 所谓“贵”，有绝对的“贵”是指营业员所推销的商品超出了顾客自己设定的心理价位，而不愿购买。相对的“贵”是指顾客发现或主观的认为推荐的商品较其它店铺同样商品价格高出一大截，而不愿购买。 当我们向顾客推销商品时要对顾客的心理价位作估计（这要靠平时的培训和总结），如对顾客的穿着，所配戴的饰物及其谈吐作出大胆的推测，对于这位顾客来说，多少钱的眼镜他认为是合适的，或者是可以接受的，我们有这样价位或款式的产品吗？我们所推荐的产品是否适合这位顾客的身份或需要?等等。我们如何对顾客的“贵”作合理的解释，既然有价格低的商品，我们为何仍推荐稍贵的商品，因为这样的商品更适合顾客的需要，顾客有什么需要？如身份需要，职业需要等。我们可以努力说服顾客提高生活的品质。我们也可以循序渐进，追求成功率。当顾客向我们反映：“你们的眼镜贵。”我们要分辨顾客所说的是事实还是顾客单纯的假设，作为店长，应对市场环境了如指掌，包括：（1）市场消费情况。（2）消费者的消费观念的变化。（3）竞争对手的价格情况。（4）企业有关的价格政策。三、如何提高顾客购买单价 现在我国的商业环境日趋完善，商业竞争越来越激烈，眼镜店越来越多，提高进店人数越来越困难。提高客单价成为提高业绩的重要途径。 1、提高员工对提高客单价的信心 案例： 曾经有一家眼镜公司在进行内部调整和整体营销策划过程中，对每一位员工的成交率和成交单价进行调查分析，发现非常重要的信息。 当时该公司员工分成两个班组，分别命名为A、B班。结果连续几个月A班业绩超过B班，原因可能是多方面的，但经过数字统计分析发现，员工因素仍是主要原因。 A班某营业员，6月份完成销售额28000元。而她接待成交的笔数是120笔，平均客单价230元。B班同样柜台的销售员，6月份完成销售额18000元，接待成交是122笔，平均单价为150元。可见A、B班两位员工，对接待顾客有着同样的热情，所在相同的岗位获得接近的成交数，她们的销售成功率相同的，但由于单价上的差异，同样的岗位，A班这位员工创造出更理想的成绩。如果B班的这位员工能提高推销技巧，尝试推荐较高价位的产品，那么，每月销售就有望提高10000元。其他员工也检讨自己的销售情况，作出相应的改进，B班销售提高就可能实现，全店的业绩都能因此而整体提高。2、增加员工对商品的了解 如果在一家大型商场，一种新型牙膏，它具有独特配方，可以在使用一周后，使你的牙齿恢复洁白，而且连续12个小时保持口气清新，同时对抑制蛀牙效果也非常好。不过价格较你以往使用的产品贵出1/3。如果此两种产品放在同样显眼位子，但没有人向你推荐或介绍这种新型牙膏，你有可能会购买新型牙膏吗？其实我们所推荐的镜架、镜片是一样的道理。同样的产品，同样的顾客，而产生不同的购买行为，你知道是什么原因吗？其实销售员的推荐起了决定的作用。 对商品的了解是销售人员推荐产品的基础，只有了解它才能销售它。员工对销售商品缺乏认识，往往是阻碍商品单价提高的绊脚石。 3、一些推销技巧 推销一样的产品不同的两个人，他们同样的努力，一样的热情服务，会使同一个顾客产生不同的购买欲望，这是什么原因？这是推销的技巧不同，就是说某人推销技高一筹，能抓住顾客的心理，以下小故事说明这一点。某地闹市区有两家各方面相差不大的面馆，一个月下来，其营业额比较时发现客流量都接近，生意都兴隆，但乙店的营业收入总是比甲店高很多，经过了解后才发现原来甲店的开单员在顾客点完面后都会说：“先生（小姐）要不要加鸡蛋（甲乙两店都是每个鸡蛋一元钱）？”大多数客人都会问“多少钱一个？”店员：“一元一个。”客“不要了。”而乙店的开单员开完单后说：“先生（小姐）加一个鸡蛋或两个鸡蛋吗？”。客：“多少钱一个？”店员“一元一个”。客：“要一个吧。”4、店长的指引 客单价的提高，店长的指引也起决定性作用，设定主推产品，增加销售员对该商品的认识和推销技巧，推动销售。（1）我们需要发现能够帮助我们提高客单价的商品，将其列为主推商品，假如某些公司与供应商约定某类产品达到一定的指标给予一定的折扣，其会将不同的产品按不同的时间设定主推，按指标完成销售。又如我们发现某品牌隐型眼镜的客单价为200元（不包括护理产品），那么我们可以将330元和380元的A牌产品列为主推产品，而当时这两项产品销量很低。 （2）将主推商品的销量量设定一个目标，鼓励员工积极完成目标。 （3）为了目标完成，组织相应的专业学习，并展开推销技巧的培训。主要获取资料，了解产品特性，讨论推销重点，并请以往推销此类产品较多的销售员交流经验，或联系供应商前来培训。 （4）对推销过程中暴露的问题及时解决，对员工遇到的困难及时排除，促使目标完成。 5、改变一些错误的销售习惯 香港某眼镜店在媒体上的广告旗帜鲜明地宣称，我们不买隐型眼镜，隐型眼镜是配的，并不是卖的。所以眼镜销售应当区别与一般商品的买卖而突出专业性，淡化顾客对价格的敏感转为对商品的关心。我们推销的时候应有高度的专业水平（当然专业水平要提高），向顾客推荐的时候要扮演客人的眼保健指导的角色，客人才会对你所推荐的产品有信心，对你产品有兴趣，从而避免那种露骨的买卖形象。 6、利用促销活动 肯德基的经验：他们的促销活动，大多数都是以提高客单价为目的，让顾客吃19元的套餐，加5元便获得一对鸡翅，而以往的客单价只有22元，现在有望提高2元。至于其它活动，类似换取礼品等等，都是提高客单价的手段，对于肯德基，提高客单价是见效最快的销售促进之法。 如有些眼镜公司为了获取进店人数和成交率，大量推出低价套餐，而作为销售员应理解其中含义，如果盲目推销低价套餐，有可能进店人数及成交率高了，但单价上不去，营业收入反而降低了。有些眼镜店开展的赠送眼镜活动也是同样道理。如果眼镜店大量推荐免费的产品，那么这些眼镜店就要喝西北风了，因此我们应正确理解每次促销的真正含义并巧妙运用。7、以服务创造附加价值，促使已经成交的顾客产生再次购买行为。第二章 店长应具备的素质及能力第一节 做一个修养好的店长店长在店内的示范效应很强。所谓上行下效，感染力极强。往往存在这样的:事实，一个道德修养好的人，可改变自己周围很大的一块环境，形成正直的风气。原来一个很好的团体，假如来了一个不怎么高尚的“头儿”，时间不长可能会弄得乌烟瘴气。正所谓“上梁不正下梁歪”。因此，称职的店长，应注重自己的道德行为，注重自己待人接物的方式，注重处理与同事、下属关系。“正直”和“诚恳”是我们店长的最基本要求。店长与员工之间需要以心换心，以意通意，以正直换取信任，以诚实赢得尊敬，以无私获取追随，以高洁征服人心，身为店长应做到以下几点： 1、要廉洁自守。作为店长具有一定的权力，而我们首先要明白，它不是满足私利的工具，如果没有廉洁，便没有雷厉风行的工作效果。下属不是光听你怎么说，而主要是看你怎么做。 2、气度恢弘，胸襟宽广。气量小、心胸窄的人不适合担任店长工作。没有容人之量，便不能用人之才，从而也就没有推动工作向前发展的条件。有的店长对下属的性格、脾气、爱好甚至一些琐碎的生活习惯不符合自己的要求，没有办法容忍，欲除之而后快，这就是失败的开始。在一个团队里不可能每个人的思想、观点以及兴趣是一样的，更不可能全部合乎你的要求，每个人都会有相左的时候，我们应该排除偏见、寻求共识。量小非君子，宰相肚里能撑船，成大器之人就需要这样子。我们不争论，没有反对派，得不到什么提高。谁反对你愈激烈，愈顽强，谁对你弱点、缺陷看得愈清楚，谁就愈能促使你自我完善，谁就愈能激发你的创造才能。作为店长应牢记，对你提出反对意见的或指出你的弱点、缺陷的人，我们应该感谢对方，虚心检查自己的行为、做法，而决不允许恼羞成怒，进行压制打击、报复，那你将无法开展工作。真正有能力、有思想、有前途的人，都是谦虚，有主见的。这一点值得我们店长牢记。专横、跋扈或心胸狭窄者都会喜欢一些吹牛拍马的人，其身边往往也会聚集着一大批这类角色的人物。就算眼看到绝境了，他们仍会说：“前途无限光明”。这样的店长也是店内人才留不住的主要根源。另外店长对于下属不能以貌取人，不能因某人犯过错，而让他（她）一辈子不能翻身，不能以个人感情而左右了对人的看法。不能因某人优秀而嫉妒甚至于压制老给其小鞋穿。 3、真正关心下属，决不与下属争功，没有领导者对下属的真正关心，也就不可能出现下属对公司整体的真正忠诚。像海尔的成功，其重要的因素就是坚实的企业文化，而这种文化的建立在很大程度上依赖领导层与公司员工的情感交流。关心下属，下属才能吐露自己的肺腑之言，店长才能听到正确的反馈意见，才能做到耳聪目明，言路畅通，才能集思广益，汲取群众的智慧。对于店长来说，切忌与下属争功，其实下属的功过就是说明店长的能力问题。如作成了很大一笔生意，虽然你也参与其中，你绝不允许说：好在你怎么怎么，此笔生意才成功了。将功劳全都往自己身上揽，而将责任一脚就踢给下属。或害怕下属能力强、成就高。这都说明该店长确实缺乏能力，或心虚的表现，如不思改变，那你这个店长也就快做完了。第二节 店面管理中店长具体工作所必备的能力店长对于店内外的方方面面，大小事情都要处理，其具体工作中应具备以下几种能力：1、商品管理 满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者进入我们店内不会空手而归的关键。将经营理念付诸实行的第一步就是提供消费者所需要的商品。供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响门店商品管理优劣。因此量、时、流是商品管理的三大要决。 （1）量感 丰富度的营造是商品管理的第一要素。除了消费者需求外，更重要的是分级管理，在众多的商品组合中，店长要能定义何者是重点商品，策略商品以及促销商品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩转化成实际商品销售数字。此外，对于滞销品的处理店长更不可掉以轻心。而销售分析报表则可提供店长准确的销货资讯，作为控制的参考。 （2）时机 掌握时机则是第二要点，也就是说商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性、流行性、潮流性，更重要的是能配合促销时间。 （3）有点多又是不太多则是控制物流的第三个重点。在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能准确掌握进货数量及销售情形。一方面避免因供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压的压力。 所以成功的门店商品管理乃是建立符合消费倾向的商品组合，控制进货数量、时机、使其供应不断层。2、卖场管理 虽然眼镜店的经营模式与临街旺铺大体相同，但如何妆扮一个亮丽门店也是店长的职责，卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过道具、光亮度、音乐的陪衬，加上商品本身量多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了。 店长必须培养自己具有美感，并且经常去其它行业知名商店参观。每天应该在店内观看，注意适当添加门店的色调，并懂得利用花卉和道具。3、销售管理 销售技巧是成交与否的关键。也就是说，顾客即已上门，纯熟的销售技巧将增加成交的机会。因此店长应多指导、协助店员，灵活运用各种不同的销售技巧，并随时给予员工指导及训练。 业绩来自商品的销售，更来自员工的努力。因此，店长应懂得如何制订一定的业绩指标，并引导员工去完成。对销售结果进行深入分析，从中发现问题。4、顾客管理 顾客的满意程度一直是零售企业努力的目标，由以往的满足顾客的需求到未来了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至要比竞争对手提供更好的服务。这都是顾客管理的基石。 目前服务已经成为各行各业厮杀的焦点之一，处于第一线的门店店长的任务更显得重要，从建立完整的顾客资料，预防及处理顾客的抱怨，到主动出击把企业的关怀与活动通过电话、信函与顾客沟通，都是顾客服务与管理的重要课题。5、人事管理 人是企业成长和生存的灵魂。而第一线人员更是零售企业得以发展的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店里的管理者、组织者也是门店的营业员。在门点具体经营的目标下，店长需扮演多重的角色来管理营业人员。店长是管理员工的责任人，是员工队伍的教练，是员工的倾诉对象。当好倾听者的角色，及时解决员工在工作中遇到的问题。也是员工任何方面的领头羊，更是营业员的朋友。6、财务管理 门店的财务管理涵盖了收取现金、票据、信用卡、开具发票和收银收据等工作，具体如报销单据的核实等。因此门店工作同仁，无论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的工作程序。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花的时间与人力均前功尽弃。7、营运管理 面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件。因此，高效能的时间管理成为零售企业、店长能否完成任务的关键。制订门店营运手册可以详细说明从开店到打烊，门店各项标准作业程序。并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。换言之，通过详细、制度化营运管理能提供店长每周、每月规划的参考。让店长能有序计划管理时间。8、资源管理 门店在开源的同时，节流更重要。除了对生产器具设备的保养、维护外，对店内其它资产的管理、:维护；留住人才及培养人才，请购作业简单化、效率化；进货验收准确化；仓储规划与避免损失，或损坏商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重点。9、专业技术 作为店长应是店内多面手，对店内各岗位的技术工种具有教导及管理的能力。第三节 店长应具备的综合能力一、计划的能力与目标达成 有些人成为店长后，还是习惯等待具体的指挥才干活，至于干什么活，还是上头让干啥就干啥，在他的意识中他没有意识到自己是基层的领导者，既入管理层应当为自己制订目标，并做出计划实现这一目标，而不是等待，这是一项重要工作，也是一种能力。作为店长，应针对店内具体问题制订解决计划： 很多人都会认为眼镜店的目标是：为顾客提供满意的商品及服务，表面上看这个目标很好，实际上这一目标不具体，不足以指导具体的实际工作。店长的工作目标应当是具体、可实现和可考核。 目标如何确认 首先，培养自己的问题意识。一个人，如果认为没有问题，则是最大的问题，发现问题，才会没有问题。而扑捉到问题后，解决问题成为最现实的目标。 某公司某段时间下属分部客流量很大，成交的笔数也很多，但营业额得不到提高。 问题的关键在于免费送镜的笔数很多及配低价镜片的也占非常大的比例，所以对营业额的影响很大。 针对问题，工作目标被确定 应将免费取镜的转化为消费及提高配镜的客单价，具体说减少赠送及部分低价产品的销售，引导顾客转购更高单价产品。店长要向员工部署更具体的计划，要求一些具体产品的销量必须明显提高，包括一些镜片及销售镜架。而赠送及低价的销售希望减少为最低。 计划具体化了，员工很明确的知道，我们现在一天最少要销售多少一定价格的产品。 店长如何制订计划 1、计划。制定计划要有一定的目标。以事实（数据）为依据。包括：（1）什么计划。（2）为什么要制定这个计划。（3）采用什么样方式。（4）在哪里实施。（5）谁来实施。（6）怎样实施。计划必须经过反复论证，最后成文计划书。 2、执行 教育员工，贯彻计划内容，特别是明确目标。按计划分工。讨论可能发生的问题，执行。 3、检查 跟踪实施效果，是否有预期的理想？问题出在什么地方？如何解决？4、行动 修正原来方案，使其更有效。二、组织能力 组织部署完成特定的工作； 这是店长最基本的一项能力，完成这项工作要求店长具备以下三个素质： 1、对所有销售过程的了解 2、全局观念的思考 3、指挥部署的魄力与能力 零售企业内的任何一项工作都有其严格的规范和运作规律，身为店长应当了如指掌。如果尚不了解，就必须学习、整理。因为当事情发生时，所有员工的第一个想法就是：“店长，怎么办？”假设：在营业过程中突然停电了，怎么办？车房内仅有的一台开摸机坏了，但很多镜待磨怎么办？某一员工由于身体不适，突然间晕倒了，怎么办？面对连连种种的突发事件事先应在心中演习无数次，才能临危不乱，调兵谴将，挥洒自如。三、沟通的能力与人际关系 良好的沟通对于企业，就象血液对于生命一样重要。 沟通的要求： 1、对所表达的内容了然于心。 2、简洁的表达信息。 3、确认信息已具体明了，正确地理解。 4、良好的沟通意味着说出你心中之想，并充分处理所有的反馈。如何沟通： 1、选择正确的时间和地点。 2、店长与员工的沟通应尽量选择单独进行。 沟通应注意： 1、克服紧张急躁情绪；2、有意识地微笑，同时放松两臂你会显得自信一些； 3、讲话和倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手，以免别人产生误会； 4、如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。 5、保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将有助成功地沟通。实现良好沟通的重要一步是消除障碍。消除不必要的成见。误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。同样，经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。 人际关系紧张往往是缺乏沟通或者沟通不正确而引起的。作为店长应清楚以下几种障碍： 1、缺乏必要的威信 原因：心太软对员工的错误“睁一只眼闭一只眼”，在真正想认真对待时，员工却不当一回事。同时，平时说话没有思维性、逻辑性做事重复劳动的事情太多，指到哪算哪，针对性、目的性不强，最终让人产生厌烦感。 如何解决：坚持原则，说一不二，对员工一视同仁，在工作上要把工作与私人交情分开，对损害企业利益的行为应坚决、及时指正，将不利因素消除在萌芽状态。同时自我检讨，努力使自己的思维有条理性，培养自己做事有逻辑性。 2、缺乏信任感 原因：言行不一出尔反尔、反复性太强、变化无常。这种人使我们会想起“狼来了”的故事。如在员工面前拍胸口答应要办的事，结果没了下文。如何解决：店长其实是员工的领头人，员工总会相信你信赖你，都指望你能为他们办实事，你老是玩“狼来了”的游戏，到最后你就没戏了。我们应有始有终做到言出必行，让人消除隔阂感。增加信任度。但要记住，无法做到的事情不要胡乱许诺。 3、小人作怪 或许在你的部属中真的有极少数的跳梁小场面，从中作怪也不足为奇，他们在你及员工中挑拨离间，搬弄是非，但首先我们要自我检讨，为何会出现这种现象？是不是自己在哪个方面作得不足，出错了是什么原因造成的等，如都没有的话你可用以德抱怨的手法感化他，想办法让他为这样做觉得脸红，那么你是最伟大的成功者。若无论你怎样做他都我行我素且在员工中造成极大的影响，劝你快刀斩乱麻将其辞退算了。四、培育的能力与部属教导 员工教育（即在岗培训）是一个循序渐进的过程。眼镜行业的知识包罗万象，且不断更新，而员工的学习能力有限，许多知识一时用不上就会荒废，所以应当进行阶梯式培训，提高员工整体文化素质。 企业内部教育能及时并有针对性，灵活机动，使人易理解易懂，其实培训的方法，各人都有各的绝招，以下几种供大家参考。 1、每天知道多一些 我们可以将专业知识汇编好，利用每日岗前会的部分时间教育员工，或者利用一些地方开辟一个专业知识专业栏以文字配以其他精彩生动的画面，每天一换地供员工学习。此举学习起来轻松，员工感到新鲜易于吸收，但贵在坚持。 2、今天我是老师 这种方法可利用专业教材或自编教材，由一位员工备课，然后向全体员工讲解。但其内容可以是眼镜行业内有助于营业的任何内容。这样可以达到要想别人明白首先要自己清楚的目的。形式可采用轮流讲完同一课题的方法，这不仅可以提高员工的学习积极性，学习如何将理论变成实践，还可锻炼员工的胆识、表达能力。 3、多问为什么 人的好奇心都很强，凡事都可能提出许多“为什么？”我们应鼓励员工多问“为什么？”养成勤于思考的习惯。但要注意教导他们在提出“为什么？”后学会自己找答案。如果员工不问，那你应该多问他，培养他们提问题的意识。4、小图书馆 最好在店内建立一个资料库，对各种资料分门别类，供员工借阅、学习、鼓励员工增加阅读时间，最好能作好笔记，同时在员工需要解惑时，应给予必要的指导。 5、员工技能竞赛 平时应多增加员工技能知识竞赛，让员工在轻松的笑声中掌握知识，在不知不觉中提高业务水平，同时奖励努力的员工，加强学习气氛，使员工真正感到掌握知识所带来的乐趣。6、分享讨论 鼓励员工拿出自己最拿手的方法及技巧与全体员工分享或遇到疑难问题时共同研究探讨，这样对员工的素质提高也有很大的益处，且气氛轻松。五、创新的能力与销售促进 任何人都知道一件物品会有说不完的用途。对此或许你有异想天开的想法，经证明其又是真的有用（此时不叫异想天开了）。 创造力依靠的是发散性思维。在策划促销活动等方面，应先使全体员工了解活动的真正意义，从而群策群力，发挥员工的创造力，将活动搞好，以集体的智慧创造企业的财富。 创造力如何找？ 1、平时应多观察生活，注意生活的积累。 2、发挥员工的创造力，群策群力，使每一个员工融入集体中。 3、创造力的产生还应来自于灵感，灵感的激发往往会创造奇迹，经验来自于生活，而细致的观察则让平凡化为神奇。 总之，创造力的源泉来自于我们身边生活中每一个角落。就看你是否做一个有心人去发现！第四节 既定商圈调查我们这里所说的既定商圈调查，区别于开店前的商圈调查。在开这个店之前，公司已经对此店商圈很多方面的情况进行过市场调查，开店后，由于商圈各种情况的变化，店长就有必要对此既定店的商圈进行既定商圈的调查。对于既定商圈的调查，有利于经营者对此店的经营方向、经营策略、销售方法、促销手段、目标客户、商品及服务进行及时有较的调整。下面我们就既定商圈调查做一下简要介绍。一、既定商圈再次调查原来开店前，公司就会对商圈规模、选址及商铺进调查研究，包括了三级商业圈的人口数量、常住/外来人口数、商圈所在区商贸状况、环境的优劣势、道路交通状况、经营业态、物业管理、月租金等。由于开店后，商圈的人口数量、常住/外来人口数、商圈所在区商贸状况、环境的优劣势、道路交通状况、经营业态等都在不断的变化，店长就要定时对以上的数据进行调查并提出建议，以便公司管理者对此店的经营做出调整。那我们要如何对进行既定商圈的再次调查呢？我们要以上次调查为基础，先调查道路交通状况，如公共交通（公车、地铁等）的线路及站点变化、道路的变化等，公共交通及道路的变化会使三级商业圈有所变化（缩小或扩大）；接下来是调查此次调查所定三级商圈的人口数量（常住/外来人口数）；然后是商圈所在区商贸状况、环境的优劣势（如所在区大商场、超市、饮食等商贸状况，周边环境及消费环境变化等）；最后对经营业态进行总结和建议。二、既定商圈市场再次评估对于市场的再次评估主要是通过对店所在商圈的各种经济指标进行分析并进行研究，政府部门都会定期公布这些经济指标数据（包括城市经济指标：人口、国内生产总值、社会消费品零售总额；居民经济指标：人均可支配收入、人均消费支出、恩格尔系数；其他经济指标）。当然店长不是经济师，不可能通过这些数字分析出什么世界或国家的经济走向。店长所要做的是通过政府公布的数据，通过分析本店实际情况来评估店下一步的经营方向，如：人均可支配收入、人均消费支出下降，通过分析店营业情况是由于此原因而下降，从而得出应对方法并进行总结和建议。三、消费者研究对消费者的研究，主要通过几个方面：一、消费者购买行为和习惯：购买场所、所需时间、交通工具等；二、消费者满意度研究：对目前商圈的满意度、对不同商家的评价和喜好度等；三、消费者购买研究：如年龄层、行业阶层、消费水平、消费意向、潜在消费等。对于消费者研究，我们最常用的是调查表的方式。各店可根据自身实际情况来设计调查表，通过对进店顾客进行自愿调查、对路过人流进行赠品调查、电话、邮寄等方式进行。店长通过消费者研究，从而对店经营进行有较的建议，使经营者及时进行经营调整。四、人流监测通过在一定时期的定点监测、统计出不同时段经过店址的人流总数、不同性别人数、不同年龄人数、进店人数等人流量指标。五、竞争者研究在任何地方的店，都不可能没有竞争者，既然有竞争者，我们就要对竞争者进行研究，做到知己知彼并做出经营调整。（1）竞争对手如何分布首先应调查的内容为竞争店与本店的距离。通过距离远近来确定主要竞争店次要竞争店。其次调查竞争店的店铺地点。了解竞争店的地理位置，分析为何他有较多或较少的顾客光顾。有时，通过对其调查可以得知此地区人的一些生活习性，从而决定经营的政策。（2）竞争对手的产品 竞争对手的产品直接关系到本店的产品。一定要了解竞争店的产品结构、产品类型、产品价格等方面，从而决定自己店铺应购进的产品类型。对产品的调查，要从很多方面入手，如产品类别、主力商品、辅助性商品和关键性商品等等。 竞争对手和产品类别及市场占有率，可以决定自己的店应卖哪种为宜。如果竞争店的市场占有率高，就应避免与竞争店的产品太类似，这样不容易打开销路。您可以选择与其不同档次、不同类型或者与其卖的商品有连带作用的产品。（3）竞争对手的服务竞争对手的服务同样直接关系本店的生存。在商品经济开放社会，优质服务是任何企业都必需面对及提升的。了解了竞争店的服务方式，分析其优缺点，通过提升本店服务来达到提升店信誉度、顾客忠诚度等。第五节 掌控服务（售前、售中、售后）眼镜零售行业的竞争已日趋白热化，国有或国有控股的老字号眼镜店挟百年余威当仁不让，外资眼镜连锁店凭借其强大的资金和管理优势也站稳了脚跟并不断扩张，众多的中小型眼镜店更是如雨后春笋般伫立于大街小巷。 如何在竞争中立于不败之地，光是吸引消费者远远不够，还必须留住消费者。也就是提升消费者对本店的忠诚度，进而形成口碑效应，吸引并留住更多的消费者。 什么才是留住消费者的法宝呢？是服务！ 这里的服务主要包括售前、售中、售后服务。一、售前服务作为眼镜店的售前服务，主要包括潜在客户管理、售前咨询、产品导购、介绍、推荐等方面的内容。1、潜在客户管理包括：A、资料收集通过各种方式获取潜在客户信息，同时应做好客户资料登记。及时针对客户信息做出相应的跟进。并对客户资料登记表应每月进行整理并分类。B、客户资料分级可分为级客户：购买意向明显，急需跟进。级客户：购买意向一般，需加强跟进力度。级客户：无购买意向，可寻找切入点，找寻机会。C、客户跟进针对不同级别客户的不同需要分别电话拜访、邮寄资料等。对定期跟进的客户要做客户跟进情况登记。2、售前咨询包括：视力咨询、商品咨询、服务咨询、价格咨询等，每个店员都是售前咨询员，都应该耐心细致回答客户的咨询，对于自己不能做出确定回答时，可询问后回答或交由专业人员、店长（副店长）。3、产品的导购、介绍、推荐因人而异，主要通过对顾客的观察来进行，从而用不同的方法有针对性对顾客进行产品作导购、介绍、推荐。店长对于售前服务所要做的事情包括：指定专人进行潜在客户管理，对店员要做好售前咨询培训，对店员进行必要的导购、介绍、推荐等方法的培训，也可在例会时由表现较好的店员对自己方法说出来让其他店员学习参考。二、售中服务 眼镜店的售中服务除了常规的查视力，验光，还有一些眼镜店推出了一些特色服务，如为老年人上门配镜服务，配镜时免费整形等。在售中服务要注意是服务的方法及服务用语，店长在日常中应加强对店员服务方法及用语多加注意并及时纠正或推广，加强培训。三、售后服务售后服务的范围更广，也是一般消费者认为最重要的服务。包括免费维修，免费调换，免费售后咨询、投诉处理等。售后服务要做到售前服务一样细致，做到售中服务一样周到，让消费者真真正正、切切实实感觉到“顾客就是上帝”。而售后服务中，最最重要就是投诉处理，我们将在后面以一个专门章节进行讨论。 在营销学中，服务是一个老生常谈的话题了，而以上这些服务条款似乎也不是什么新鲜事，许多人看了也许会不以为然，甚至还会嘀咕一声，这个道理我也知道的。但诸位不妨听一下以下这个禅宗故事，或许会有些启发。 白居易在做杭州太守的时候，曾经向鸟窠和尚问禅，向他请教什么是佛教。鸟窠和尚就说“诸恶莫作，众善奉行，自净其意，是诸佛教”，通俗的说法就是要做好事，不要做坏事。白居易听了哈哈大笑，说这些话三岁小孩都知道。鸟窠和尚回答，“三岁小孩虽能说，八十老翁做不到”。白居易听了之后大悟。因此，虽说是大家都明白的道理，但还是要踏踏实实地去做。服务也是一样，知道了并不表示做到了。只有时时刻刻都把消费者放在第一位，把每一条服务条款落到实处，你才真正拥有了提升消费者忠诚度的法宝，才会在市场的搏击中所向披靡。 对于我来说，零售业巨头沃尔玛的那款著名的服务规则其实就是服务中最好的最简单的：“规则第一条是：顾客永远是对的，第二条是：如果顾客错了，请参看第一条。”第三章 店长的管理艺术第一节 店长的角色 优秀的营业员应具有精力充沛，遵守纪律，主动作好份内的事情，是团队的一分子，这是非常重要的，也是一名管理者所应具备的。但营业员是以管理人员为中心，被安排工作，因独立的成果而得到报酬。 而你管理一个班组时，只具有营业员的工作技巧是无法胜任这项工作的。你必须能够领导整个班组，像教练让他的团队赢得比赛一样，帮助你的营业员赢得顾客，并在他们表现出色时进行赞美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。 你的任务是通过其他人把事情做好，但并不意味着自己不在进行最基本的工作。你必须要以身作则，在营业员需要的时候能立即帮上一把。这就意味你是一个多面手，将自己安排在一个可以随时伸出援手，解决一些实际问题但又可以立即抽身去照顾更要紧的事情的位置上。 店长是整个零售业管理金字塔的中坚部分，不仅要管理下属，同时还要让上级随时了解企业的内部运作情况，所以每天要写好工作日志是必要的。 要想成为一名合格的店长，你必须运用你的知识、经验和判断力。我们要记住：成功的管