（行政管理专业论文）政府公共服务提供与政府公信力关系的实证研究——基于浙江省的实证研究.pdf

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个样本的实证分析，从公共服务提供公众满意度量表中提取出“服 务提供公平性满意度”、“服务提供效率满意度唠、“服务提供效果满意度”和“服务 提供经济性满意度”四个因子，从政府公信力测量量表中提取出“诚实一致”和“遵 纪守法”两个因子。分析显示四个满意度因子均显著影响着政府的“诚实一致”，除 “服务提供效果满意度”外，其余三个因子亦均显著影响着政府的“遵规守法”。鉴 于这种显著相关关系，文章在最后提出了通过改善公共服务供给效率、提高公共服 务供给质量、统筹协调胡瞵范围提高公众对政府公共服务提供的满意度，从而提升 政府公信力。 关键词：公共服务提供，政府公信力，信任，公众满意度 浙江大学硕： 学位论文a b s t r a c t a b st r a c t p u b l i cc o n f i d e n c ei ng o v e r n m e n ti sas y m b o lo fg o v e r n m e n t si n f l u e n c ea n dc h a r i s m a ， i ti sa l s oak i n do fi n t a n g i b l ea s s e t sg i v e nb yt h ep e o p l e ，w h i c hd e e p l yr e l a t e st ot h es t a b l e s o c i e t y , a n dp l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei np r o m o t i n ge c o n o m i cs y s t e mr e f o r ma n dp o l i t i c a l s y s t e mi n n o v a t i o n h o w e v e r , i ft h ep u b l i cp r o d u c ta n dp u b l i cs e r v i c ep r o v i d e db yt h e g o v e r n m e n tc o u l dn o tm e e tt h ep u b l i c sn e e d sa n de x p e c t a t i o n s ，i tw i l li n e v i t a b l yl e a dt h e p u b l i ct ob eg r e a td i s a p p o i n ta n dd i s c o n t e n t e dw i t ht h eg o v e r n m e n t ，a n dt h e nm a yc a u s e m i s t r u s tw i n lt h eg o v e r n m e n t t h e r e f o r e ，t h i sd i s s e r t a t i o nt r i e st od i s c u s st h er e l a t i o n s h i p b e t w e e np u b l i cs e r v i c ed e l i v e r ya n dp u b l i cc o n f i d e n c ei ng o v e r n m e n t , a n da tt h es a m e t i m e ，a t t e m p t st ob u i l du pa s e to fs c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l ee v a l u a t i o ni n d i c a t o r sf o c u s i n g o nt h ep u b l i cc o n f i d e n c ei ng o v e r n m e n t o nr e v i e w i n gal a r g eq u a n t i t yo fl i t e r a t u r e sa n db o r r o w i n gi d e a sf r o mt h ea c s i m o d e l ，ip u tf o r w a r dt h eh y p o t h e s i s t a k i n gt h ep u b l i cs e r v i c ed e l i v e r yo fz h e j i a n g p r o v i n c ea sa ne x a m p l e ，t h i sd i s s e r t a t i o ne x t r a c t sf o u rf a c t o r sc a l l e d p u b l i c ss a t i s f a c t i o n d e g r e eo ft h ef a i r n e s so fp u b l i cs e r v i c ed e l i v e r y ，“p u b l i c s s a t i s f a c t i o nd e g r e eo ft h e e f f i c i e n c yo fp u b l i cs e r v i c ed e l i v e r y ，“p u b l i c ss a t i s f a c t i o nd e g r e eo ft h er e s u l t so fp u b l i c s e r v i c ed e l i v e r y a n d p u b l i c ss a t i s f a c t i o nd e g r e eo ft h ee c o n o m i c so fp u b l i cs e r v i c e d e l i v e r y f r o mt h es a t i s f a c t i o ns c a l eo fp u b l i cs e r v i c ed e l i v e r y , a n de x t r a c t st w of a c t o r s n a m e d h o n e s tw i t hf a i r a n d “c o m p l i a n c e f r o mt h es c a l eo fp u b l i cc o n f i d e n c ei n g o v e r n m e n tt h r o u g he m p i r i c a la n a l y s i so f3 4 8s a m p l e s a n a l y s i sr e s u l t si n d i c a t et h a ta l l t h ef o u rf a c t o r se x t r a c t e df r o mt h es a t i s f a c t i o ns c a l es i g n i f i c a n t l ya f f e c tt h ef a c t o r h o n e s t w i t hc o n s i s t e n t ，h o w e v e r , e x p e c tt h ef a c t o r p u b l i c ss a t i s f a c t i o nd e g r e eo ft h er e s u l t so f p u b l i cs e r v i c ed e l i v e r y t h eo t h e rt h r e ea l ls i g n i f i c a n t l ya f f e c tt h ef a c t o r “c o m p l i a n c e ”t o o b e c a u s eo ft h e s i g n i f i c a n t c o r r e l a t i o nb e t w e e np u b l i cs e r v i c ed e l i v e r ya n dp u b l i c c o n f i d e n c ei ng o v e r n m e n t ，t h i sd i s s e r t a t i o np u t sf o r w a r ds o m es u g g e s t i o n st h a tb y i m p r o v i n gt h ee f f i c i e n c ya n dq u a l i t yo fp u b l i cs e r v i c ed e l i v e r ya n dc o o r d i n a t i n gt h er a n g e o fs e r v i c ed e l i v e r yt op r o m o t ep u b l i c ss a t i s f a c t o r yd e g r e eo fp u b l i cs e r v i c ed e l i v e r y , t h e n s t r e n g t h e np u b l i cc o n f i d e n c ei ng o v e r n m e n t k e yw o r d s ：p u b l i cs e r v i c ed e l i v e r y , p u b l i cc o n f i d e n c ei ng o v e r n m e n t ，t r u s t ，p u b l i c s s a t i s f a c t i o nd e g r e e i i i 目录 1 2 研究目的和意义2 1 2 1 研究目的2 1 2 2 研究意义3 1 3 论文结构3 1 4 研究方法和研究技术路线4 1 4 1 研究方法4 1 4 2 研究技术路线5 1 5 本文的创新点5 1 5 1 研究视角创新j 5 1 5 2 应用创新6 2 国内外以往相关研究的回顾和探讨7 2 1 公共服务提供相关研究回顾7 2 1 1 公共服务的概念7 2 1 2 公共服务提供主体和提供机制9 2 1 3 公共服务提供的满意度评价研究1 1 2 1 4 政府公共服务提供文献评述1 5 2 2 政府公信力相关研究回顾1 5 2 2 1 政府公信力内涵的界定1 6 2 2 2 政府公信力的影响因素研究1 6 2 2 4 政府公信力的测量研究2 0 2 2 5 政府公信力相关文献评述2 2 2 3 公共服务提供与政府公信力的关系的研究回顾2 3 3 研究构思假设及内容2 6 3 1 研究构思与假设的提出2 6 3 2 研究内容2 7 4 研究方法2 9 4 1 问卷设计的说明2 9 l v i i i t 1 1 t i i t 1 i 浙江大学硕士学位论文目录 4 1 1 控制变量2 9 4 1 2 政府公共服务提供现状评价2 9 4 1 3 政府公共服务提供的满意度测量3 0 4 1 4 政府公信力测量3 0 4 2 样本选择的说明3 1 4 3 问卷发放的说明和过程控制3 2 5 问卷统计结果与分析3 3 5 1 问卷调查的基本情况统计3 3 5 2 浙江省公共服务提供现状分析3 4 5 3 因子分析3 7 5 3 1 政府公共服务提供满意度的因子分析3 8 5 3 2 政府公信力的因子分析j 40 5 4 相关分析4 2 5 5 回归分析4 2 5 5 i 公共服务提供满意度与诚实一致的回归分析4 3 5 5 2 公共服务提供满意度与遵纪守法的回归分析；。4 4 6 研究结论与启示4 6 6 1 研究结论：+ i i ：i = ：。_ 。j ：r _ 6 6 1 i 浙江省公共服务提供现状4 6 6 1 2 浙江省公共服务提供满意度与政府公信力的关系4 6 6 2 研究的实践启示4 8 6 2 1 统筹城乡公共服务体系，优先服务供给，提升服务提供公平性4 8 6 2 2 多元化服务提供主体，优胜劣汰，提高公共服务供给效率和质量4 9 6 2 3 规范化服务供给机制，增强服务供给合法性4 9 6 2 4 以客户服务为重点，提高公共服务的响应度5 0 7 研究局限及改进5 1 7 1 样本局限5 1 7 2 同方法同内容偏差及改进5 l 7 3 关于测量的信度与效果问题及改进5 1 参考文献5 2 附件一5 8 附件二6 1 个人简历6 3 v 浙江大学硕士学位论文 绪论 1 绪论 1 1 研究背景和问题的提出 改革开放三十年来，随着公众民主意识和权利意识的日益提升以及深层社会矛 盾和社会问题的突显与冲击，其所表现的利益分配不公、贫富差距扩大、群体性事 件骤增等等一次次敲击着公众对政府的信任。正如亨廷顿所说“经济的发展不一定 导致政治现代化和民主的产生，反而会出现政治的不稳定”。转型期的内部压力往往 会在短期内造成各方利益的剧烈冲突，造成传统价值观与现代民主观念的冲击，也 造成政府社会公共职能的履行出现缺位。近年国内各种公共危机事件，如无锡太湖 蓝藻生态事件、山西黑砖窑事件、三鹿奶粉事件、重庆袭警事件、贵阳瓮安事件、 厦门p x 事件、邓玉娇事件、陕西凤翔血铅事件等的层出不穷不断考验着公众对政府 执政能力和政府负责能力与态度的信任，考验着公众对政府公共服务提供能力与效 率、质量等的信任。 “ 2 0 0 9 年“透明国际”中中国的廉洁指数排名在1 8 0 个国家中只排第7 9 位，中国 j ，的腐败问题又一次敲响了各界人士的警钟。而由腐败、一系列公共危机事件以及公 共部门违法违规行为引发的政府公信力问题作为当前社会的敏感问题，关系到公众 对政府的态度及政府行为的效果，已成为新的关注焦点。然而当前，即使我国政府 加大了反腐倡廉力度查出一大批官员劣迹使其落马，但政府官员的贪污腐败、权钱 交易、官商勾结等现象仍是公开的秘密，甚至明目张胆地进行着；某些政府部门或 机构、相关单位在其官员庇护下提供劣质低效的公共服务和公共产品不但造成了一 批群众的人身精神伤害，损害了公众的合法权益，亦使得政府在公众心中落下了自 私甚至行为不合法的印象，政府的存在基础和信任基础正逐渐丧失。政府信任面临 、 着空前的危机。 从公共危机事件、腐败到政府诚信，再到政府公信力，各界关注的最终目的无 疑是希望能够使政府在公众中树立更好的形象与威信，增强信任促进社会的发展进 步。西方民主国家向来关注公众对政府的信任水平，存在各类官方或非官方机构( 加 拿大c c m d ，c c s n ，美国p e wr e s e a r c hc e n t e r 等) 定期或不定期调查公众对政府的 信任水平，以此来警醒政府应当重视对公共利益负责，刺激政府改善服务、完善管 理。然而在中国，几乎不存在类似的官方或非官方机构对政府公信力的调查，虽然 偶尔可见到在某些网站上出现的调查问卷及其分析结果，但这并不能完全反映全体 1 浙江大学硕士学位论文绪论 公众对政府的信任状况。那么在国内如何来研究政府公信力状况呢? 随着西方行政改革浪潮的不断兴起，新公共管理运动、新公共服务运动对我国 政治体制改革的推进也起了一定作用。近几年来，公众的关注视线逐渐开始从经济 建设向社会建设、政治建设和政府建设倾斜，在遭遇全球金融危机的今天更加关注 政府所采取的经济社会措施，关注其所提供的公共服务。公共服务显然已成为政府 与公众之间的紧密联结点。温家宝总理在2 0 0 7 年十届全国人大五次会议上强调要“全 面提高行政效能，增强政府执行力和公信力”，其主要工作即加强社会管理和公共服 务，增强基本公共服务能力，着力解决人民群众反映强烈的问题；依法规范行政行 为，深入开展廉政建设和反腐败斗争。可见，国家希望通过完善政府公共服务提供 增强政府公信力，通过完善的公共服务建设提高政府公信力水平。公众透过公共服 务看政府行为，进而判断对其的信任。 今天，政府诚信、政府公信力业已成为学术界、政治界研究的热门领域，成为 全球关注的重点问题。一个政府能否在公众中树立威信和影响，能否使公众信任， 能否提供令公众满意的产品和服务在很大程度上取决于其行为、政策、绩效等的诚 实一致与公开合法。政府公信力也因此成为衡量一个政府是否有效、合法的重要工 具。在当前建设服务型政府的行政体制改革大趋势下，政府提供的公共产品和公共 服务若无法满足公众的切身利益需求或其期望，势必会导致公众对政府的极大失望 与不满，导致对政府的不信任。公众通过各种途径评价政府公共服务提供的公信力 也是政府衡量自身绩效的一个重要方式。那么，政府的公共服务提供能否满足公众 需求，是否的确关系到公众对当前政府的信任程度的影响则有待我们进一步研究。 1 2 研究目的和意义 1 2 1 研究目的 在公共服务型政府建设如火如荼的今天，政府公信力作为一项社会敏感话题，关 系到政府在公众中的形象。本研究的目的在于揭示政府公共服务提供与政府公信力 之间是否存在一定关联，并研究在这一关系背景下如何完善、规范政府的公共服务 提供，提高政府公信力。同时提供适合中国语境的政府公信力测量量表以促进国内 对政府公信力的测量与研究。 浙江大学硕1 ：学位论文绪论 1 2 2 研究意义 从理论上看，自雅典共和国成立以来，政府机构就成为公众利益的代表者与维护 者，密尔、卢梭等一大批早期学者认为政府与公众之间存在一纸无形契约，约束规 范着政府行为。政府是基于公众授权而组建的代表并维护公众利益的限权组织，一 旦人民认为政府违反了公意就有权要求收回人民共同赋予的权力，因此对其信任度 的高低意味着公众授予其的权力是否得到了合理有效使用，意味着其对公共利益的 负责程度和维护程度。政府公信力是来源于公众的一致同意或认同的政府合法性的 重要体现。2 0 世纪七、八十年代以后，随着新公共管理理论、新公共服务理论等的 发展演绎，进一步强调了政府应当提供优质高效的公共服务，这是政府的应有职责， 政府是人民的政府。在这些理论推动下，建设服务型政府应运而生。我国当前服务 型政府建设的核心即是以人为本，执政为民，最大限度地满足人民群众的需求。若 其提供的公共服务无法满足公众期望或需求时，或其提供的公共服务质量低劣、效 率较低而损害了公众利益时，公众对政府的印象就会大打折扣，影响政府的合法性 以及公众对政府的信任。 而从现实上看，在当前社会大环境背景下，公共服务提供作为政府与公众之间的 最直接联接行为显然在两者间发挥着一定作用，因此实证研究公共服务提供与政府 公信力的关系有助于我们更准确地明晰公众对政府公共服务提供的满意度与政府公 信力的关系，从而为建设服务型政府奠定理论基础，对从完善公共服务提供角度探 究提高政府公信力的政策建议具有现实意义。 因此，本研究在当前背景下具有重要的现实意义和理论意义。通过研究有助于我 们明晰当前政府公共服务提供现状和政府公信力现状，探讨造成当前公众对政府的 信任信心不够稳健的原因，有助于我们提出促进政府机构提供符合公民需求和期望 的公共服务的对策建议，有助于政府机构抓住问题所在，为从公共服务供给角度提 升政府公信力提供实践基础和理论基础。 1 3 论文结构 本研究论文共分为七大部分，第一部分为绪论，介绍本研究的现实和理论背景， 提出研究问题，简要论述了研究目的、研究意义及所采用的研究方法和技术路径以 保证研究的顺利进行，并指出了本研究的创新之处。第二部分是国内外相关文献的 回顾，介绍了政府公共服务提供的内涵、基本特性、提供主体和机制及其满意度研 3 浙江大学硕十学位论文 绪论 究，介绍了政府公信力的基本特性，并重点论述了政府公信力的影响因素及其测量 研究，同时阐述了国外学者关于政府公共服务提供与政府公信力关系的相关研究模 型。国内外相关研究的回顾与评述是了解当前政府公共服务提供和政府公信力的研 究现状的基础，也是本研究相关假设提出的辅垫和依据。第三部分在研究回顾的基 础上提出了本研究的构思与假设，简要介绍了四部分研究内容以说明浙江省公共服 务提供与政府公信力的现状，并验证假设。 论文的第四部分是对本研究所采用的研究方法和研究实施过程的详细介绍，说 明了政府公共服务提供满意度量表及政府公信力量表形成的过程及依据，变量测量 的方法等，并对取样过程进行了详细描述。第五部分是对问卷调查结果的统计分析， 通过描述性统计、因子分析、相关分析和回归分析实证研究了政府公共服务提供现 状及其与政府公信力间的关系，以验证假设。第六部分是对本项研究结果的论述和 讨论，说明了公共服务提供满意度与政府公信力之间的关系，并提出了通过完善公 共服务提供以提高政府公信力的对策建议。论文第七部分说明了对本研究的不足之 处，并对研究的改进提供了相关建议。本研究的七个部分相辅相成，构成了一个较 为完善的实证研究结构框架。 1 4 研究方法和研究技术路线 1 4 1 研究方法 本研究主要采取文献研究与实证研究相结合的方法，重点以实证研究方法为主。 实证研究中涉及的具体研究手段和方法如下： 1 - 4 1 1 文献整理 本研究搜集了有关公共服务提供和政府公信力及两者关系的大量国内外文献，通 过文献整理梳理出国内外关于公共服务提供和政府公信力的研究重点，了解国外研 究两者关系的模型及其在中国的可适用性，形成本研究的理论构思与假设，并在此 基础上构思这两个变量的维度。 1 4 1 2 结构化访谈 4 研究实施了结构化访谈，了解了民众对政府公共服务提供的需求状况、原因， 浙江人学硕j ：学位论文 绪论 了解其对当地政府的信任状况，并试图通过结构化访谈获得更多民众的态度信息及 建议。 1 4 1 3 内容分析 研究采取了简单的内容分析方法分析访谈所得文字，实现文字个案信息的量化 转变，总结政府公共服务提供总体情况和公众对政府的信任情况，并构思相关维度 评价指标，为操作性调查问卷的编制奠定基础。 1 4 1 4 大样本问卷调查和相关统计检验 为验证研究构思中的具体假设，研究通过方便取样进行了系列问卷调查以获得 公众对政府公共服务提供现状的评价、满意度等一手数据，并对调查所得数据进行 统计分析，得出研究结论，从而使研究更具科学性和现实意义。研究使用s p s s l 3 0 对实证数据进行统计分析。 1 4 2 研究技术路线 本研究的技术路线如图1 1 所示： 1 5 本文的创新点 本研究主要有以下两点创新之处： 1 5 1 研究视角创新 本研究采取实证研究方法分析基于公民满意的政府公共服务提供与政府公信力 的关系，从公民满意的公共服务提供切入研究其对政府公信力的影响，强调提供公 民需求和期望的公共服务作为政府应有职责的重要性，强调构建服务型政府的内涵 所在，能有效实现政治学、管理学和心理学等多学科的融合，打破国内缺乏相关实 证研究的现状。 1 5 2 应用创新 本研究既来源于实践，也具有重要的实践应用意义。研究将提供适合中国语境 下的政府公信力评价量表，帮助政府机构及公众科学评价政府公信力水平。研究结 果对政府机构提供公众满意的公共服务具有一定政策指导意义。 浙江大学硕十学位论文 绪论 具体方法研究具体目的 6 、 ， 、， 撰写呈现毕业论文 形成公共服务提供与政府公信 力关系的毕业论文 图1 1 本研究的技术路线图 浙江大学硕二f ? 学位论文固内外以往栩关研究的h 顾和探讨 2 国内外以往相关研究的回顾和探讨 2 1 公共服务提供相关研究回顾 自斯密的市场供给理论之后，凯恩斯主义强调了政府应当介入公共服务的提供 过程中，从而使得政府从“守夜人”向“全能政府”转变。但随之而来的政府机构 膨胀，服务提供效率低下质量次劣等问题严重警醒了学术界、政治界人士对政府公 共服务提供和政府绩效的研究。二十世纪七八十年代以来，世界各国普遍兴起了有 关公共服务提供效率和模式的研究，兴起了新公共管理运动、全球治理、新公共服 务运动等政府管理运动高潮，进而推动了中国的政府体制改革进程，推进了服务型 政府的建设，也潜移默化地使公众目光从经济建设更多地转向公共服务梳理国内 外关于政府公共服务提供的研究，主要包括公共服务概念、服务提供主体和机制、 服务提供有效性、服务提供满意度研究等四个方面。 2 1 1 公共服务的概念 。国内外学者对公共服务的内涵做出了相关界定，大致可从以下两个角度来看： 。 2 1 1 1 把公共服务界定为特定的物品 瓦格纳( w a g n e r ) 于1 9 世纪后半期最早提出了“公共服务”概念，“如果我们 需要考虑财政经济中国家以及其他消费者所需的支出经济的话，那就必须筹划国家 需要中所支付的工资乃至薪俸，或直接使用于公共服务的o o 1 1 9 1 。m a n d e l l ( 1 9 9 1 ) 把公共服务定义为诸如教育、图书馆、卫生和公共安全之类的公共产品和服务。他 将其作为一种有形物品来呈现。公共服务，就是提供公共产品和服务，包括加强城 乡公共设施建设，发展社会就业社会保障服务和教育科技文化卫生体育等公共事业， 发布公众信息等( 郭济，2 0 0 4 ) 。公共服务是指政府、非政府公共组织，非公共组织 对公共事务的处理而产生的公共物品( 袁国玲，孟召将，2 0 0 4 ) 。显然，这一“物品” 既包括有形物品也包括无形物品。这种界定一方面给予了“公共服务”形象的描述， 但分类过于狭窄。而李朝祥( 2 0 0 3 ) 则将其定义为一种低价服务，“公共服务是大众 化的，满足人们日常生活基本需求的，能够保证人们持续性消费的低价服务，即包 1 张菀溜政府公共服务供给的责任边界与制度安排【j 】学术研究，2 0 0 8 ( 5 ) ：5 0 5 4 。作者j ；| 自李军鹏，公共 服务学一政府公共服务的理论与实践，北京：国家行政学院f ：版社，2 0 0 7 ，p 9 。作者原引自瓦格纳，财政学 第j 卷，德文版，p 7 。 7 浙江人学顾i j 学位论文 国内外以往相关研究的| 口l 颐和探讨 括人们日常生活所需提供的物质产品( 水、电、气、路等) ，也包括非物质产品( 安 全、医疗、教育等p2 。从经济学角度来说，它具有消费的非竞争性和非排他性。 对公共物品性质的界定，可追溯到经济学家保罗萨缪尔森( s a m u e ls o n ，1 9 5 4 ) ， 他指出公益物品( 如灯塔) 是不可排他的和不可分时的，这就从经济学意义上定义 了公共物品的非排他性和非竞争性，这实际上是对于纯公共物品的定义。但同年， h 斯考特戈登( h s c o t tg o r d o n ，1 9 5 4 ) 考察了开放竞争性程序对诸如渔业等公 共池塘资源的效应，指出这类资源排他是困难的；但物品为一个使用者所占用，其 他使用者无法使用。公共物品作为公共服务的一种有形概念，学者们对其的界定正 突显了公共服务的性质，正如阿罗( a r r o w ，1 9 9 7 ) 所说，公共财产资源是相当多的 个人能够免费利用的资源，它们是稀缺的，市场也没有对其使用进行收费。国家应 该提供和生产所有市场无法提供的物品和服务。因此，公共服务实际上应当是由政 府部门提供的满足人们生产生活需求的非排他性的产品和服务。 2 1 1 2 从职能出发定义公共服务的内涵 公共服务是现代政府的基本职能( 郑榕，2 0 0 7 ) ，提供公共服务满足公众需求是 政府的应尽职责。马庆钰( 2 0 0 5 ) 认为公共服务是指由法律授权的政府和非政府公 共组织以及有关工商企业在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生 产和供给中所承担的职责，既指出了公共服务的物品特性，也强调了公共服务提供 主体的合法性。徐增辉( 2 0 0 5 ) 根据公共服务的职能类型将其分为三类，一是维持 性公共服务，二是经济建设服务，三是社会服务，即政府通过财政支出和转移支付 对社保、医疗、教育等社会发展项目所提供的公共服务。这一定义基本上概括了公 共服务的内容。 无论公共服务上一种产品还是政府职能的一种体现，只有当其被生产或被提供 并应用于公众生产生活或社会建设中才能发挥其应有效力。而公共服务提供与公共 服务生产实际上是两个不同的概念。“公共服务的提供是指一系列集体选择行为的 总称，包括是否提供某种公共服务、如何提供、何时提供以及提供的质量和数量等 的一系列规定”，政府的主要职责是“通过政治程序和行动保证公共服务的有效供给， 确保其生产不偏离公共利益这个目标”( 刘淑珍，王德娥，2 0 0 8 ) 。 ：李朝祥政府公共服务职能的市场化【j 】广西社会科学，2 0 0 3 ( 1 ) ：1 6 1 7 。 8 浙江大学颁i 学位论文国内外以往相关研究的| 口i 顾和探讨 2 1 2 公共服务提供主体和提供机制 不断增加的对公共服务的期望使得管理者们形成了以顾客为中心的服务意识， 这反过来又导致了顾客服务倡议的提出以提升公共服务提供质量( g u e st ，t a y l o r ， 1 9 9 9 ；r o b i n s o n ，19 9 5 ，1 9 9 9 ) 3 。公共服务由于其消费的非排他性，不可避免地会 存在搭便车问题，从而使得公共服务需求过剩，并伴随着公众各异的偏好。但是由 于传统理论认为公共服务应当由国家供给，历史发展中使其缺乏竞争性，而且在财 政支持下的公共服务供给往往受到财政收入状况的限制。阿罗( 1 9 5 1 ) 指出当不同 人群之间对公共空间的使用，警察保护的水平或者城市基础设施的投资等地方公益 物品的偏好水平和类型存在实质性差异时，就不存在已知的投票机制把个人偏好转 变成稳定的反映公共利益的集体偏好。也就是说，个人对公共服务的需求无法在集 体层面上达成一致。因此若单由政府来提供公共产品和公共服务必然无法满足公众 的所有偏好需求，政府垄断将会导致供给失败。为了实现公共服务的有效供给，学 者们从公共服务提供主体和机制角度入手进行了研究。 国内学术界关于公共服务提供主体的研究已形成了较为一致的看法，普遍认为由 于公共服务的准公共物品性质，其提供主体不应该只是有政府部门一个，还应当包 括第三部门、非营利性机构等( 马力宏，2 0 0 4 ；陈振明，2 0 0 8 等) 。自2 0 0 3 年始， 这方面研究呈逐渐发展趋势，陈振明( 2 0 0 8 ) 总结了公共服务提供研究的发展路径， 其基本轨迹是“从政府作为公共服务的唯一或主要供给者，到公共服务的市场供给 和社会自主供给，再到公共服务多方供给”。表2 1 的总结正符合陈振明所说的未来 发展趋势。研究从总结西方国家已有的公共服务供给模式向以西方国家为借鉴探讨 我国所应构建的合理有效的公共服务供给模式发展，从以政府为主导的公共服务供 给模式向公共服务提供市场化、多元化发展。总体而言，国内学者针对当前政府垄 断公共服务提供所造成的腐败、财政危机、机构扩张、服务低质低效等弊端提出应 当完善公共服务供给机制与方式的建议，要求根据公共服务本身的特性采取不同的 提供机制。学者们基本从应然角度提出公共服务提供主体应 - 3 多元化，因为多元化 的提供主体有利于提供多样化的公共服务和公共产品，提高公共服务供给效率以更 好地满足公众的基本生活需求。 3 转引白r o b i n s o n l c o m m i t t e dt oq u a l i t y ：t h eu s eo f q u a l i b ，s c h e m e si nu kp u b l i cl e i s u r es e r v i c e s 【j 】m a n a g i n g s e r v i c eq u a l i t y 2 0 0 3 ，l3 【3 ) ：p p 。2 4 7 - 2 5 5 。 9 浙江歹：学硕士学位论文 周内外以往相关研究的 口1 顾和探讨 表2 1历年国内学者关于我国公共服务提供模式的研究 学者公共服务提供模式 三种公共服务供给模式：1 ) 权威型供给模式，以政府为供给主 唐娟，曹富国体：2 ) 商业型供给模式，私人机构生产公共服务并以赢利为目 ( 2 0 0 4 ) 的；2 ) 志愿供给模式，以志愿求公益。 四种公共服务供给机制，1 ) 政府业务合同出租；2 ) 建立政府部 袁国玲，孟召将门与私营企业的伙伴关系( 招标) ；3 ) 公共服务社区化( 社会中 ( 2 0 0 4 ) 介组织) ；4 ) 有选择地实行公共服务使用者付费制度。 逐步建立起以政府供给为主，其他供给主体共同参与的一主多元 徐增辉( 2 0 0 5 )的公共服务供给体制；政府以提供关乎社会稳定的社会服务为 主，其他主体以提供经济建设服务为主。 四种公共服务提供市场化模式：1 ) 部分公共事业私营化；2 ) 业 吴静波，刘小云务签约外包和公私合作；3 ) 建立政府与多元化主体的伙伴关系； ( 2 0 0 6 ) 第四，在行业内引入价格机制 构建公共服务提供的政府与社会分担机制，合理确定公共服务社 肖鹏( 2 0 0 7 )会化的范围，并在政府和市场之间大力发展非营利组织，从而为 社会提供优质高效的公共服务 郑榕( 2 0 0 7 )应更多地借鉴“效率与公平并重型”公共服务模式的经验 形成包括政府、企业和社会力量在内的。多中心”的公共服务供 贾凌民，吕旭宁给模式，实现三者之间的竞争和协作，发挥各自的比较优势，实 ( 2 0 0 7 ) 现公共服务供给的多元化 王晓丽( 2 0 0 8 )构建起政府、市场、第三部门平等参与的“多元网络”供给机制， 确认第三部门在公共服务中的伙伴地位 杨国栋，赵亮、“一主多元协作型”体制：“一主”指以政府为主导，“多元协作” 沈荣华( 2 0 0 8 )指来自于社会与市场中的多元参与力量共同协作配合供给。 宋妍，晏鹰，朱形成“多中心”公共服务供给体制，使民间自发组织与政府都成 宪辰( 2 0 0 9 )为供给公益物品及服务的主体，两者既存在互补关系也存在竞争 关系。 资料来源：国内文献资料整理。 国外研究主要探讨了如何释放来自官僚制压力下的公共服务提供机制及其原 因，实际上是要求第三部门、企业对公共服务提供的参与。在公共服务提供变得越 来越官僚，成本越来越高而且对社会稳定或经济发展的贡献很少的情况下，必须备 加关注现有体制框架内的服务提供模式( a c k r o y d ，1 9 9 5 ) ，作者以英国的公共服务 部门为例深入研究了自1 9 8 0 年以来服务提供标准不断下降的情况下如何改善服务提 供质量以提升绩效。而奥斯本和盖布勒( 1 9 9 6 ) 更关注于私人组织、第三部门的公 1 0 浙江人学硕i ：学位论j 固内外以往相关研究的i 叫顾和探讨 共服务提供作用，他们提出了“企业型政府”理论，通过访谈内容分析和数量分析 指出在公共服务领域，官僚制既无必要也无效率，甚至会阻碍公共服务提供的效率 和政府绩效的提高，从而主张公共服务提供的市场化和私营化。显然，奥斯本和盖 布勒认为官僚制是阻碍公共服务有效供给的根本原因，要求回归到斯密的市场经济 时代，从而兴起了新公共管理运动高潮。在这一思潮的刺激启发下，涌现出了众多 学者对公共服务提供机制的研究，期望通过公共服务提供主体、方式，机制等的完 善和发展实现公共服务提供效率与质量的大幅提升，改善政府的公众形象。g i d e o n ( 19 9 8 ) 研究了拉丁美洲的n g o 在公共服务提供中的作用，认为n g o 提供公共服务 具有成本效益，且其规模小便于调整，也利于削减政府官员的腐败现象，因此主张 通过公共服务提供私有化以减轻政府财政负担。奥斯特洛姆夫妇( 2 0 0 0 ) 则在此基 础上更进一步，指出在政府之外还存在着其他成功的公共产品的供给形式，主张建 立政府、市场和社会三维框架下的多中心治理模式。 不可否认，关于公共服务提供主体与体制的研究，国内外的走向基本趋同，学 者们已然从思考政府是否是公共服务提供的惟一主体走向了寻求多主体的服务供模 式，进一步定位效能政府下的职能范围，寻求第三部门在公共服务和公共产品供给 中的作用与地位。虽然在当前社会，“多中心”的公共服务提供机制已存在并取得了 一定成就，但对政府提供公共服务的职能毋庸置疑，我们仍要考虑即使在多元化供 给体制下，政府在公共服务提供中的作用。 2 1 3 公共服务提供的满意度评价研究 公共服务提供的最终目的是为了满足公众需求，这是政府工作的应有之义。学者 们普遍要求实施多元化、多中心的服务供给模式，一方面是为了通过多方面参与打 破政府的垄断，最重要的是为了通过多元化的供给刺激竞争，提高服务供给效率和 服务质量，满足公众需求及期望从而提高公众对公共服务提供的满意度水平。公共服 务提供的公众满意度本质上是指公众对政府提供的公共服务的现实与期望的差距， 而其作为衡量公共服务提供有效性的一个主观指标和方法一直以来就受到学者的青 睐，从这一主观知觉角度来衡量服务能够有效地从公众而非学者或政府官员这一角 度来反映现实，使结论更贴近实际，更科学化。 古丽巴哈尔卡德尔等( 2 0 0 4 ) 调查了患者对西宁、银川两市的社区卫生服务状 况的满意度并提出了相应建议以提升社区卫生服务。李燕凌( 2 0 0 8 ) 在公共服务满 意度理论基础上实证分析了农村公共产品供效率评价，以湖南省1 2 6 个乡镇居民为 1 1 浙江大学硕士学位论文 团内外以往相关研究的f 司顾和探讨 样本，通过问卷调查和数据分析指出了影响农民满意度评价的7 大因素，即农民受 教育年限，医疗可及性、农民收入水平、农户距乡镇政府的距离、被调查者年龄等。 另外，也有学者将目光聚集于满意度评价指标体系的构建。邱玮( 2 0 0 8 ) 在综述各 类顾客满意度模型及分析国外公共服务满意度指标内容的基础上，从理论上构建了