（行政管理专业论文）有效管理沟通的障碍及其突破.pdf

中文摘要 高效能的管理活动依赖于行政组织中入与人之间、入与组织之伺、组织与组织 之间的有效沟通从一定意义上说，管理活动就是连续的沟通过程只有通过沟通， 管理活动才能正常进行，管理目标才能达到。有些学者甚至将沟通视为。组织活动 的神经”也有专家认为“沟通是组织的血液。正式沟通赋予了组织机构以生命力” 组织中有效的行政沟通，能使成员了解和掌握有关管理目标的各种信息，沟通认识， 统一指挥，明确总体目标、部门目标和各自的职责任务，在目标确立和实现的进程 中始终保持责任感和认同感，从而形成组织合力，加快目标的实现进程 有效的沟通是组织中信息发送方与信息接受方的共同行为因此，双方应遵守 一定的共同原则，以保证沟通活动有效运行和沟通渠道顺畅无阻沟通的不畅和无 效，主要表现在信息来源少、沟遥内容繁复冗长、铋新速度迟缓、失真程度较高等 方面主动倾听是有效沟通的前提和基础，而简化语言是有效沟通的主要手段，利 用反馈是有效沟通的检验和保证 长期的工作积累、学习和思考，想通过本文重点树立有效沟通较为实用的三个 观念，即：一是根据工作需要进行沟通；二是要重视面对面进行沟通它应是有效 沟通的主要形式；三是有效沟通的主要途径一直接与基层主管或者当事人进行沟 通。 关键词；管理海通障碍突破 a b s t r a c t m h i g he f t i e i e n t a c t i v i t i e sd e p e n do nt l a ee f f i c i e n tc o m m u n i c a t i o n 锄a o n gp c r s o m , o r g a n i z a t i o n s , e t c l lt l t i 炯，c c l l lp e r s o n sa n do r g a n i z a t i o n s i ns o m cd e g r e e , a c t i v i t i e sa 糟t h e c o n t i n u o mp r o c e s so fc o m m u n i c a t i o n , w h i e l ai st l a co n l yw a y 幻d a i v ct l a ca c t i v i t i e si n n o r m a lw a ya n dt of i l ep i | l l 0 s e f e ws c h o l a r s 硼c o m p a r ee x e e u l i v ec o m m n n i e a f i o nt o “t h e b r a i n o f a d m i n i s t r a t i v e n e t i v i t i e s ”, o r t l 硷b l o o d o f i t , t l a e e n g i n e o f a d m i n i s t r a t i o n ” s t u f fc a nl e a ma n dg r a s od i f f e r a l ti n f o r m a l i o no fm a n a g e m e n tg o a l , c o m l a t m i e a t ew i t h e a c ho t l a a , c o n c e p t u a l i z ec o m m o n , d p a 舳咖捌邵猖咖i a lr e s p o n s i b i l i t i c sa n dg o a l s t m d a rt h ei n t l u e a e co ft h ee f f i c i e n te o l l m a t m i e a t i o n i nt h ep l - o c c s so fn 翻| l i 2 a 虹a n d b u i l d i n go fg o a l t l a cs t u f f 锄k e e p t l a c9 髓l s eo fr e o r g a n i z a t i o n sn n dr c s p o l m b i l i t y , f o r w h i c ht h ee 嚣e c t t t i v cg o a lc o i i i i 蔼缸u 氏 1 1 埔e f f i e i c t te x e c u t i v ee o m m t m i e a l i o ni st h ei n t e r a c t i v eb e h a v i o ro fi n f o n m t i o n s 4 m d e r 砌 ，c d v 叮s o b o t ho f t l a e l f is h o u l da b i d cb yt h ei u t e r a e t i v cp r i n c i p l ei no i d 盯t o h a v eaf l u e n ta n de f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n n 砖c l t m 3 s i n e s sa n du s e l e s s n e s so f e x 鳅i t i v c e o m m t m i e a t i o ni sr e v e a l e db yl e 鹞i l f f o r m a l i o l ar e s o u r c e s , w o r d yc o n u m t , s l u g g i s h c r e a t i v i t y , m o l ef a l s ei n f o r m a t i o n t o1 i s t 蛆a c t i v e l yi st l a c 弘囊呻p p 峭硒蚀a n df o t m d a t i o n o fe f f i c i e n te x e c u t i v ec o m m u n i c a t i o n , t os i i 蚴l 缸g u a g ci st h em a i ni n c l h o do fi ta n d t ol l f e e db a c ki st h et e s ta n di l 蟑叫n 幽o f i t m p u r p o s eo ft h i sp a p e ri st os e t 印t h r e ep o i n t sw i t hl o n g - t e r mw o r i 她l e a r n i n g a n dt l l i n k i n g f i r s t0 t 1 1 ci st h a tc o m m u n i c a t i o ns h o u l db cl , c r f o r m e di m d e rt h en e e do f 啊吡s e c o n dp o i n ti st h a tt h em a i nf o r mo fc o m m u n i c a t i o ni sf a c e - t o - f a c e c o n m u n i e a t i o n t h i r dp o i n ti st h a tt l a em a i np r o c e s so fc o m m u n i c a t i o ni st o e o m m t m i e a t ew i t hc a d r e s 砒t h eb a s l el e v e la n dp e r s o n sc o n c e r n e d k e yw o r d s ：m a n a g e m e n t ；e o m m t m i e a t i o n ；o b s t a e l c s ；b r e a k t h r o u g h s 引言 2 l 世纪是一个充满激烈竞争的时代，科技发展日新月异，信息数量及其传递方 式巨增，行政组织更要加强责任感、使命感、紧迫感和时代感，要更加务实高效廉 洁，在管理的各个过程环节中充分履行行政职能，追求更卓越的管理，更好完成其 特定任务所以在行政实施过程中，组织内部信息传递有效沟通，达成共识形成合 力，成为首要解决的问题 在组织生活中，几乎每一项活动都需要他人的支持与协助，而且由于层级众多， 个体认识能力教育背景成长经历利益需求逦异，组织自身发展所处环境的局限，使 沟通更为复杂，也尤为重要对众多的组织调查之后，我们会发现，人事部门面试 考官最重视的是沟通能力团队合作能力和分析能力沟通能力被排在行政管理者所 要具备的能力之首，一点也不令人意外试想，在组织内部，还有什莫比通过有效 沟通影响每一个成员去达到组织目标更重要呢? 本文想就行政组织中有效沟通的 一些障碍及其突破，进行思考探讨进而提升沟通艺术，对人际关系进行良好的运 作，为事业成功提供重要保证 管理沟通的不畅和无效，主要表现在信息来源少、沟通内容繁复冗长、创新速度 迟缓、失真程度较高等方面，这是行政组织信息联系网络面临的一个主要问题w 影响和制约有效沟通的主要障碍有以下方面 第一部分组织中的管理沟通障碍分析 一、组织中有效管理沟通的个人障碍方面 。约翰m 伊挖万切维奇等组织行为与管理第1 2 页 i 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的， 而是在工作实践中培养和训练出来的也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的 潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了，所以组织中的 个人要想做好工作完成行政目标，一定要克服各种沟通障碍，学会沟通 1 、自我认知的偏误 认知译自英文g n i d ，即认识，在现在心理学中通常译作认知，指人类认识 客观事物。获得知识的活动包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按 照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个 人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组 织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见。造成认知的 偏误。例如人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因 为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情， 女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定女人的 工作能力因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。 2 、已有经验的影响 作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。什么是经验? 哲学 上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获得的 对客观事物的表面现象的认识辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只 有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界过 去的经验不见得是正确的，也有错误的经验过去的经验就常常使我们心里上产生 依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而 造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复制，如果开会 可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决问题了，很多行政组织部门都有许 2 多会，哪家单位不开会? 如果开会真能解决问题，有些单位还工作做不好吗? 其实 那只是过去的经验，不能光开会了事。那只能解决个别部分问题。 3 、语言障碍 这一点显而易见。语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内部 沟通工具它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会 最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其 他动物的本质特征之一共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机制来说， 是社会约定俗成的音义结合的符号系统。语言没有阶级性，一视同仁地为社会各个 成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不 同特点或差异正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从而形成沟通的障 碍 4 、沟通双方地位的差异 地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显根据行 政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有 不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说 错。怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形 成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护， 但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫摩和紧张，也会形成沟通障碍平行的沟 通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置职务的重要与否、 职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感 重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。 5 、情绪的影响 情绪是从人对客观事物所持的态度中产生的主观体验德国冯特认为，情绪可 从愉快一不愉快、紧张一放松和激动平静三方面做出描述。对客观事物持肯定态 度时，就会感到愉快、满意等；持否定态度时，就会感到憎恨、恐惧、愤怒或悲哀 等。情绪发生时，往往伴随着一定的生理变化和外部表现。情绪与人的自然性需要 有关，具有较大的情景性、短暂性，并带有明显的外部表现。日常中多以情绪指兴 奋的心理状态或不愉快的情感。日常的行政沟通工作中，沟通的两端主体是人，每 天要面对很多事，对事情肯定持有一定的态度，进而肯定经常产生这样那样的情绪， 并伴随着生理变化和外部表现，影响到或影响着正常工作的进行，形成沟通的障碍 二、组织中有效管理沟通的组织障碍 组织内部结构以及组织长期形成的文化传统及气氛，对内部的沟通效果会产生 直接影响，人们在建立工作关系时，总是带着某些需要、心愿和期望。而一般而言， 双方的需要、心愿和期望以及他们在这些方面满足彼此的能力越接近，关系运作也 就越平稳，随着时间的推移关系所产生的价值也就越多而在追求有效沟通的过程 中，组织障碍的产生是不可避免的。 1 、准备的不足 行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场 合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作要做到信息的畅通，必须 首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙 劣的表现。 2 、组织氛围 1 ) 不敢提意见，认为提意见就是找事。 对于不同的意见，我们总是抱着负面的看法，所以大家在组织内互相都不敢讲 负面的意见。因为组织的氛围不允许存在这种负面的意见，认为负面就是不好在 现实中，我们也常常看到，不管做什么报告，一定会先讲第一句话一取得了良好 的效果。其他的则曲折委婉馒慢道来? 这从一个侧面证萌了，我们最不喜欢昕的就 是负面意见 4 存在不同的意见在所难免，但是不同的意见常常可以改善决策为什么在组织 中有人一提不同意见，领导或听的人就脸色那么难看? 这表示对不同意见都认定为 负面的心理，这许多也是从小养成的习惯孩子对父亲一提意见，父亲马上就会说 你是爸爸还是我是爸爸唐太宗李世民就常常听过魏征的意见时，明知是对的还耍 在后花园徘徊许久才调整好自己，看来雄才大略的人尚且如此，能听进去不同意见 是不容易的这是组织沟通可谓是一大障碍了 2 ) 冲突在所难免 人与人之间冲突在所难免，组织中冲突是客观存在的，冲突应该去面对，而不 是选避压抑。所谓冲突使指组织中个人与个人之间，集体与集体之间及集体内部有 互不相容的目标、认识或情感引起的对立的或敌对的交往它是不相容的或相反的 需求、欲望、理念、利益之问，或者人与人之间的争斗冲突是在利益，观点、目 标、价值观或处理问题的方法等方面之间的一种互动形式当我们感觉到其他人妨 碍了我们达到一定目标时，冲突就会产生只要当我们认为其他人干涉或妨碍我们 采取某一项行动、追求一种理念或持有某种信念时，冲突就已经开始了冲突会导 致个人或集体的意见分歧斗争争论争吵动武，甚至引发战争由于人类在体力智力 情感经济和社会地位上存在差异，所以冲突是不可避免的 冲突是组织生活的一部分每个组织都是由个体组成的，而每个个体都可能具 有与其他人不一致的目标当人们为了不同的利益而竞争统一资源时，冲突肯定会 发生冲突可以以一种建设性的、能够带来创造力和积极变化的方式处理事实上， 缺乏一定的压力可能会导致一种我不在乎的态度，这种态度最终会引起工作的僵 化有效的管理者并不畏惧冲突，他们知道如何处理冲突，把冲突看作必须面对的 事情，并且会努力找到一种建设性地处理冲突的方法优秀的管理者是指那些有选 择地应对冲突的管理者有时，面对困难局面最好的策略就是寻找最省事的办法一 保持沉默。 尽管行政管理上的失误有时会导致不必要的甚至是有害的冲突，但是必须抛弃 那种冲突就意味着一个人没有尽到责任的传统观点，对于任何管理者，对于任何人 来说，冲突是不可避免的优秀的管理者能够意识到这一点，并且能够以一种为各 方面带来积极、公平结果的方法来管理冲突，创造这种良好的组织氛围。 3 ) 没有意见的组织永远不会积极有力的发展。 有人提出不同意见，供大家思考讨论，更接近事实地做好工作，促进组织有力 地发展并带来以下积极地结果： l 】提高参与率组织的成员有机会提出目标，探讨看法，提出个人想法，对其 他人和环境加深认识。 2 】提高凝聚力。通过学习如何处理差异，成员能够更加团结，做到和而不同，- 防止集体思维、千篇一律的出现。 3 】促迸发明和创新。鼓励成员提出不同的意见和自己的想法。这可能会带来更 多地发现、改进，以及创造性地解决方案。三个臭皮匠，顶个诸葛亮，只要增加了 协力优势而不是混乱，就是积极的。 4 】促进个人的成长和变化。每个人都有他的优缺点，不同的意见会是个人通过 表达自己的想法和共享理念来学习和提高 5 1 日j l 确关键问题。通过讨论，组织成员会减少模棱两可的想法，并集中精力研 究事情的真实原因，从而共同努力解决需要解决的问题 6 】明确价值组织成员能够明确自己所扮演的角色，代表谁的利益，明白其它 各方所扮演的角色以及他们的价值，学会在什么时候需要牺牲个人的利益来满足集 体或组织的需要。 3 、目标模糊 从接触到建立联系，再到形成牢固的关系，需要双方采取一系列的行动。当推 动关系的最初努力似乎受到挫折时，往往有一方会中止一项沟通活动需要一个核 6 心目标组织成员会对目标明确的人予以回应，如果一方强调要继续前进，另一方 通常也会这么做要么就会拒绝这么做。有效的措辞包括。那么，我们这么做的目 的是什么? ”和“你什么时候能准备好采取下一步措旌”如果这些问题没有得到积 极的回应，那么要么你的目标不明确，要么你向对方提供的信息不够清楚或者不够 令人信服 将这些信息置于更加明确的焦点。这么做常常意味着要发现另一方最大的问题 或者热点他最关注的事情沟通并不是简单的合作关系，而应该是共同的工作受 益缺乏目标或者丧失目标都会使沟通迷失方向，从而也就会失去动力令人信服 的收益则会使动力得到加强通过将重心转移到实现目标所需要的行动措施，你可 以保持这种动力，然后双方就会朝着同一个目标携手共进。 4 、时间带来的压力 在时间的压力下，很容易做出仓促的决定即管理学上的芝麻绿豆原理：就是 对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都没有 下决定重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟 通中经常会发现这种情况 5 、错误的期望 对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望组织中的沟通管理强调要对 各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原因正 在于此，在收益和职责上开诚布公，可以减少错误的期望所带来的危险，或者至少 能够认清它们是错误的。不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通常产生于 某一方沟通愿望的一般形式，或者对沟通或交易的预先设想 6 、信息过载 电脑、互联网、手机等通信普及以来，组织内的信息来源泛滥成灾，很多人上 班的第一件事就是打开电脑接收信息邮件，只看和回就会花掉不少时间，这样太浪 费了。因此有用的无用的很多信息混在一起，让你应接不暇，很容易造成沟通的障 碍。1 9 4 1 年1 2 月，日本偷袭了珍珠港，结果1 9 4 2 年，罗斯福总统在他的档案里突 然间发现一件事情，说：哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠 港。第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动 太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在一大堆的档案里， 等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息 泛溢 1 1 陈述的材料过多，过多的信息量不能让沟通对象易于接受 2 1 陈述的信息过于复杂 3 1 陈述信息过快 4 1 陈述的信息超出听众的理解能力。 5 1 没有给对方足够的时间处理信息 上述信息过载情况较为常见，构成沟通的障碍。 7 、信息过滤 有两种信息过滤，一种是从上往下的过滤。结果发生了一个有趣的事情。董事 长讲一句话是一百，底下的员工听到的却只有二十了，请问这是什么原因? 因为很 多人把信息称为权力 要想通过中层渗透信息是肯定不会成功的，因为每一个负责传递信息的人都会 对信息进行重组，以增强自己的权势，当信息到达基层时，他已经成为一种控制手 段，不再是一组信息数据了 8 、维护不周 所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体与 自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视是最 常见的关系障碍之一严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运用，没 0 用系统会自行运转，但如果没有系统。关系所有者就必然会忽视一些关系维护的细 节为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努 力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统最后严格意义上的维护还要求保持 收益和交流 9 、信息反馈失灵 沟通的过程是双向的。因此必须要掌握反馈信息，不能说完就走，领导讲完就 走，这就是没有反馈的表现缺乏反馈会导致两种不同的后果：其一别人不知道你 在表述了什么；其二别人只会按照他的想法去做没有反馈，沟通是不完整的，单 向的，沟通循环的过程中断，形成障碍 第二部分组织中有效管理沟通障碍突破的一般方法 一、主动倾听是有效沟通的基础和前提 倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你昕到别人所说的话，真正的倾 听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须对说 话者真正感兴趣。借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的感受， 以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受；你也可以更好地理解组织成员的 希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难倾听为你打开一个新的视野，它是学 习的关键一旦别人认为你是一个很好的倾听者，他们会说他们能接近你，跟你讲 他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话主动倾听的最大好处在于听 者会报答你，倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应你听的越多，收获也就越大， 学的也会越多 倾听的理由有以下很多； 获取信息 。罗伯特庶诺帕斯基组织行为与管理第3 6 0 页 获得反馈 分享别人的故事 了解别人的经验和见识 寻求控制 拓宽视野 建立关系 尊重并评价别人 换句话说，倾听不只是消极地坐在那里，让声音漂过你的耳朵。我们将会懂得， 真正的倾听不只是注意听别人说了些什麽，它还包括敏锐地感觉到别人的： 声音4 单词的选择 语调 语速 体态，如体态语言 回顾你的生活，在家里在中小学或大学里，在工作中，你认为你花了多少时间 来倾听别人讲话? 从孩提时代起，我们就开始通过倾听来学习实际上，我们正是 通过倾听来学会说话此后，在中学或大学里，也正是通过倾听获得知识，如听报 告、参加讨论会和辅导小组等。在家里，通过倾听知道孩子什么时候快乐，什么时 候悲伤，或者了解丈夫或妻子是疲劳了还是生气了。在工作中，倾听是友好合作的 关键。研究表明，尽管我们花了这多时间来听，但我们不一定记得别人对我们说了 些什么。在口头陈述十分钟内，一般的听众只会保留一半信息；二四十k 4 , 时后， 他们大约只能记住l o 组织无论是私营组织还是公共机构一日益认识到倾听的重要性，他们开始控 制沟通过程，并发展倾听技能。我们现在都己意识到，仅仅拥有一些专门的技术或 专业技能，。或者手头掌握了大量的信息，仍不足以保证我们能够达到工作目标 我们必须能够和别人分享，并通过倾听，了解他们需要我们为他们提供什么但是， 更为重要的是，我们必须对周围的人的专业技能、知识、思想和见识等做出评价， 并加以充分利用 1 、帮助自己倾听有效信息 也许，提高你的倾听能力的最好方式就是注意你的。参与行为”( a t t e n d i n g b e h a v i o u r ) 主要有三种参与方式：身体参与、心理参与和言语参与在实践中， 要想将这三种参与方式分割开来是很困难的，但是，这里我们将它们加以区分，以 逐个强调每一种方式 ( 1 ) 身体参与 作为一名听众，身体参与( a t t e n d i n g p h y s i c a l l y ) 意味着你采取一种投入的态度： 通过身体态度或姿势，向讲话者表明你在听他们讲话大量的研究结果表明，以下 几个方面因素在身体参与中是重要的： 直接面对讲话者 保持良好的目光接触( e y e c o n t a c t ) ： 坚持一种开放的态度； 保持适当放松 举个例子，如果你向别人讲话，他们显得昏昏欲睡，想想你会感觉怎样? 也许 他们想努力倾听，但他们看起来确实并没有在认真倾听这会对你产生什么样的影 响昵? 身体参与是为了让人们认为你在倾听这正是上面所提到的几点之所以重要 的原因。每一个方面的因素都在某种程度上向讲话者表明，他们在专心听你讲话， 你的讲话值得他们继续听下去 比如，直面讲话者表示你正集中精力听他们讲话。他们看到你在听，因为你直 接面对他们，你的脸和身体都没有东转西转，你的注意力没有被窗外或者墙壁上的 东西所吸引 良好的目光接触同样强化了“我在参与”的信息。当然，保持目光接触并不意 味着把眼睛睁得大大的、目不转睛地盯着讲话者，很多人会发现，这种目光注视会 让人感到慌乱。但目光接触可能确实意味着注视着讲话者的眼睛，但不是你现在所 傲的那样 然而，面对讲话者和保持目光接触并不就是足够的为了表示你真的在倾听， 你还应采取一种开放的态度。也许这些观点可以通过你在昕。好”的新闻时的状态 得到最好的解释，面不管这条新闻是什么? 你会聚精会神地听，你不想错过一个单 词l 你不是抱着胳膊坐着。或者坐在离讲话者很远的地方。你既不会用手指拨弄衣 服、看手表、在纸上乱画、察看自己的手指甲，也不会做其他使讲话者分神的事情 你会很安静地、专心倾听你真正想认真倾听别人讲话时就会是这个样子；这些准 备能使你与讲话者更加亲近 与身体参与相关的最后一点是适当放松这并不意味着很随便以至于你看起来 像是准备离开。保持相对放松意味着你向讲话者表现出镇静和感兴趣，身体上的放 松很快就能让讲话者感受到。但是，如果你正在听的话让你感到兴奋，你会怎样呢? 你表现出热情难道是错的吗? 不是。但是，如果你过于热心，很可能你会开始受到 你头脑中固有的观点的影响，而不再专注地听别人讲话。这是一个平衡问题另一 方面，如果讲话者情绪低落，你的镇静反过来会帮助他们放松，他们的行为也会逐 渐变得和你的行为相吻合这就是我们的行为对别人的影响 但是，认识到身体参与的这些方面是一回事，而要将它们运用于实践之中，则 是另一回事。首先，当你倾听别人讲话时，请尝试一次注意其中的个方面。比如， 你下周将注意力集中于第一个方面直接面对讲话者，再接下来的一周将注意力 集中于第二个方面保持良好的目光接触；依此类推当你在注意每一个方面时， 请分析你的反应，并和以前的。参与行为”相比较这样做会使你倾听讲话者的信 息变得有多容易? 这样做将对你的倾听能力产生明显的影响，并且，你也只需要付 出很小的努力就可以将身体参与技巧运用于实践之中一旦你发展了你的身体参与 技能，接下来的事情就是集中精力注意信息本身。这叫做心理参与同样要意识到， 你倾听到的内容是怎样反映你倾听技能的提高他们有言外之意吗? 你听到了你以 前没听过的内容吗? ( 2 ) 心理参与 心理参与( a t t e n d i n g p s y c h o l o g i c a l l y ) 不仅是指倾听讲话者说了些什么，而且参 与到非言语行为( n o n - v e r b a lb e h a v i o u r ) 中，如演说的方式，以及讲话者通过面部 表情、体态语言、手势和其他的身体表征等所传达的信息内容回 你怎样学会心理参与呢? 首先，你应该培养全神贯注听别人讲话的能力和愿望， 并且注意听： 说了些什么； 它是怎样被说出的； 什么没有被说出； 表达了怎样的感受和情绪，或者没有表达怎样的感受和情绪 通过关注讲话者以及所谈论的主题，并且清除你头脑中对其他问题的看法，你 会更加清楚讲话者所提到的要点你会熟悉别人讲话时的声音和语速 心理参与意味着你不被话语中的。情绪化。内容所影响，而是努力成为一名中 立的听众，并尝试从讲话者的立场上理解他的观点当然，保持中立并不容易，尤 其是当讲话者用一些充满情绪化的词语时更难保持中立然而，如果你能。学会解 。艾伦杰伊查伦巴组织沟通；商务与管理的基石 北京电子工业出版社 释这些话以及其中的体态语言，你不仅能更加正确地评价其中的信息，而且还能让 自己猜出所错过的和被省略的话一回。 不打断别人说话是提高倾听技能的一种主要方式，但这是很难做到的，至少开 始时是这样。你希望参与并加入谈话之中，甚至成为谈话对象但是，你必须。判 断你什么时候适合插入谈话，什么时候该讲话者发言一圆要想避免打断别人说话， 不过早地提出反对意见，不采取“是的，但是”的方式，也许很难做到，但这 样做能对你的倾听产生影响，并带来其他好的结果。 ( 3 ) 言语参与 当然，要想听完整，你必须去听、去理解，并对别人所说的话做出解释。集中 注意力听别人说话，意味着听他所说的中心议题，而不只是注意单个的事实。众所 周知，即使是这些单个的事实也是很难记住的。那么，别人真正说了些什么? 如果 你不能理解他的思想，或者你有不清楚的地方，你应该向他提问，即言语参与 ( a t t e n d i n g v e r b a l l y ) 提问( a s k q u e s t i o n ) 本身也就表明你在倾听 你知道怎样通过以下的方式倾听吗? 进行目光接触； 点头或者摇头； 提问； 总结别人所说的话； 建立在别人已经说过的话的基础上； 避免别人的干扰：电话铃，别人插话。 这些问题与讲话者实际所说的话有关用心倾听不仅意味着听正在说的话，同 时也意味着对别人所说的话的字面意思及其言外之意作出评价。倾听别人的话中的 ot j 拉金珊达拉金 赢在沟通现代出版杜第4 6 页 哟翰巴尔多尼向领导大师学沟通机械工业出版社第8 7 页 1 4 。言外之意”关涉到讲话者的意图。如果你不知道讲话者想通过词语表达什么意思， 你将难以真正理解这些词语的含义因此，他们的目的是什么呢? 他们试图达到以 下目的吗? 获得个人的认可； 证明行为的正当性： 播撒怀疑的种子： 陈述一个观点； 达成协议； 避免挫折； 提出质疑； 强化自我观念； 讨好别人； 隐藏情绪； 提供一个严密的证据； 寻求支持； 故意挑衅； 获得许诺； 澄清思想： 引起恐惧； 使一种状况合理化； 调查一些事情 同样，批判性的评价语言本身就表明你在用心倾听，或者也有可能是对讲话者 意图的正确判断。也许它们并不像最初表现出来的那样明显；真正的目的可能是很 不相同的讲话者的方法和策略不一定能被识别出来，因此，我们必须不断地对别 人所说的话和话背后的原因进行提问。对于大多数只是从事实践工作的人来说，提 问的方法是一种积极的心智训练：它不是出自偶然。真正的倾听是积极的，而不是 像有些人所认为的那样仅仅是消极地听别人说话。真正的倾听需要做出心智的努 力，即不仅对所说的话而且对为什么说这些话不断地进行提问因此，真正的倾听 包含有更多的内涵，而不只是保持沉默 当你在听别人讲话时，你在多大程度上运用这种方法昵? 请记住，在内心提出 这类问题是心理参与的一个真正标志口头上提出问题则是另一种标志。下面，我 们将讨论这一因素。 2 、采取积极的倾听方式 ( 1 ) 提问 提问是向说话者表示你确实在倾听的一种非常恰当的方式提问不仅能让别人 进一步深化自己的观点，而且，如果听众没有清楚地把握他们所说的观点，提问也 能让他们重申自己的主张倾听性提问可以有以下几种方式： 表达自己的兴趣或鼓励，如。那么，发生了什么事情昵? ” 寻求更多的信息，如。你能举一个例子吗? ” 了解别人的感受，如“你对那个问题怎么看? ” 表明自己的观点或者阐明所说的话，如“因此，看起来好像” 总结提问是很有用的，因为它们能真正向别人表明，你始终在和他们进行思想 和心灵的沟通，并完全听懂了他们的话反馈性陈述( r e f l e c t i v es t a t e m e n t ) ( 如下) 将帮助你解释讲话者所说的话，而不只是对与事实性内容相关的情绪内容做出反 馈。这样的方法不仅可以用于对事实的理解作出简短的评论或总结，而且更为重要 的是，它也可以用于对别人所讲的中心观点和主题作出评论或总结 下面的提问就是这种方法的一些倒子： “按照我的理解” 1 6 “如果我正确地理解了你所说的话 。那么，你所说的意思是。 通过提出各种不同形式的问题，你内别人表明你真正听懂了他所说的话，并且 希望他们继续下去，给你讲更多的内容它们是心理参与的一种积极的表现形式 请记住，巧妙运用提问是真正有效的倾听者的一种特质 所有这些问题需要以一种真诚的态度被提出，或者以一种支持讲话者的方式 这些问题也许同样是具有挑战性的。但应避免侵犯或针锋相对，这样会激起情绪反 应，一旦情绪被激发出来，倾听也就会成为泡影 ( 2 ) 给予鼓励 你可以有很多方法来鼓励别人对你讲更多的内容，拓展已谈到的问题。 非言语声音 非言语声音( n o n - v e r b a ln o i s e ) 是让别人知道你在听他讲话的有效方式之一， 而且，它能让讲话者知道你有兴趣希望听到更多这样的声音是参与的标志，它们 和特定的面部表情( 如微笑、扬起眉头等) 、头部动作、体态语言等一起，能积极 地鼓励别人继续谈话能够表达出来的鼓励性声音范围非常广泛，有技巧的听众能 灵活运用“嗯”、“啊”、。哦”，“喔”等，以及其他类似的一些声音，来鼓励 讲话者不断地讲下去 支持性陈述 支持性陈述( s u p p o r t i v es t a t e m e n t ) 是非言语声音的言语“等价物” 像。我明白”“那么? 。很有趣等短语，不过是。请接着讲， 我理解你所说的话，请告诉我更多”的另一种表达方式如果谨慎地运用，这些表 达方式会产生与非言语声音一样的效果，也能鼓励讲话者继续讲下去 关键词重复 1 7 关键词重复( k c vw o r dr e p e t i t i o n ) 是能鼓励别人说得更多的另一种更有效方式 如果你真的在倾听，你就不难找出一些特殊的单词或短语，它们能用来鼓励讲话者 做出更为详细的解释。 反馈性陈述 反馈性陈述对于深入揭示出所表达的情感非常有价值。作为倾听者，你也希望 讲话者对他所说的内容作一些补充在这种情况下，你一直在听。言外之意”。因 而，你是在“听”潜在的情绪，而不是信息所传达的事实性内容。最常用的反馈形 式可以表达为“你觉得”。在你看来”等开头的语句形式。这些话语向别 人表明，你在对话语隐含的情感作出解释，在深入理解话语背后的情感，并表现出 对讲话者的情感的真正理解。简而言之。你表现出一种换位思想从讲话者的立 场来看问题。你把自己“放在讲话者所处的位置”，这是与有效倾听相适应的一种 技能。 提问方式 目的 非言语声音表示感兴趣，或者鼓励 支持性陈述 关键词重复 拓展获取更多的信息 反馈性陈述深入揭示感受 总结表明自己的理解，阐明已得到的信息 、7 二、简化语言是有效沟通的主要手段 一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的 的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。 l 、讲话要有重点 简化语言的重中之重就是讲话要有重点一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟 里。如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了所以，到对方 那里去沟通，要以开始就简化语言 2 、善用比喻，类比、举例子等语言侈辞方法 即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来在这方面，我国古代先贤之一孟 子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法所谓善用比喻，就是举例子给人家听， 例子因为生动，真实可信。非常容易让人家触动，使听众一听就明白了 三、利用反馈是有效管理沟通的检验和保证 谁都可以得到建议，但只有聪明人能从中获益 赛勒斯( s y m s ) 今天的组织在社会竞争中承受着巨大的压力，它们必须努力跟上最新的理念， 完成出最富创新精神的工作任务或产品那么组织及其员工如何才能知道他们所傲 出的努力是有效和成功的呢? 这要根据受众对组织和服务的行为，或者组织对群众 所作调查的结果来判断组织通过征询意见或对受众的行为做出反应。以适应瞬息 万变的社会环境，并在工作竞争中胜出“没有清息就是好消息”这句老话现在已 经不灵验了组织及其员工有必要知道他们做得如何才能保持不断进步和发展尽 管反馈信息是由群众提供的，但是管理人员仍有义务让员工知道他们做得如何，以 及是否需要进行调整我们将讨论。反馈”( f e e d b a c k ) ，讨论反馈对组织及其成 员的重要性，如何提供和接收反馈信息，以及接收反馈信息所获得的益处 所谓反馈是指一种信息，通过这些信息组织及其员工可以将自身实际的表现与 给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，向他 人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反馈也有助于设定目标， 改进工作。 多数人急切地想了解他们的实际表现，比如一个学生可以从作业中得到反馈信 息。从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是与老师面对面的交谈中，都可以了 解到自己学习的表现、与同学的比较以及与老师的期望之闻的差距的信息。通过这 些反馈，你得到相关的针对耳前表现和未来努力方向的信息。这些信息教导你如何 扬长避短，提高成绩假如这些反馈是建设性的( 这是指真实、公正的反馈，而不 是具有个人攻击性的反馈) ，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人成长和工 作完成就具有重要意义。 l 、组织中工作信息反馈的意义 如今，竞争激烈，群众的需求也时刻在变，所以，提供和接收反馈信息并将反 馈信息整合到行政组织的日常工作中，就显得越来越重要了员工的工作场所经常 变化，岗位和角色也频繁变换。如果是在本组织中交换岗位，员工往往得不到必要 的培谰，因此，组织会要求那些有经验的员工对其他员工或团队成员提供信息反馈。 这点是极为有用的，因为它可以方便员工了解各种工作活动，还可以成功地将经验 传授给他人，对他人进行培训和指导。另一方面，不断适应新角色和岗位对于新老 员工来说也是一种精神财富和情感积累。有效的反馈机制同时也可以大大减少因为 要培训新员工而带来的压力。 在新的环境里，反馈也可以由员工传达至管理人员。反馈机制要求员工比照既 定的目标，反映时下存在的问题，向管理部门传递有关具体工作、同事关系以及组 织总体目标方面的信息 信息反馈对个人的意义 提供信息、接收信息和征询反馈意见对于个人来说也是颇为重要的。提供反馈 信息可以给你的同事带来极大的便利。如果接接收反馈信息的人能够通过这些信息 学习改进的方法，这将会大大增强个人的信心，提高工作水平。帮助他人了解组 织、寻求改进工作的方法，可以增加员工士气，改善同事关系，提高工作效率” 通过接收反馈信息，我们可以了解别人是如何看待我们的，因为我们通常很难 觉察自己的行为和预期的目标相差多远反馈信息可以提醒我们纠正自己的行为和 态度( 只要我们愿意) ，告诉我们该如何傲才能提高效率它帮助我们更清楚地认 识自身的优势和劣势，并古县我们制定自我发展规则，通过这种规划，我们可以学 习新的技能并对其加以评估借助这些自我发展规划，我们可以傲到扬长避短，改 进工作 征询反馈信息( a s k i n gf o r f e e d b a c k ) 也有诸多好处用征询反馈信息这种方法， 可以表明我们愿意改进工作，想把事情做好这将大大增强我们对组织的归属感 假如我们觉得自己反正只是一个临时工或短期工，也许就不怎么在乎他人的看法 了向他人寻求反馈实际上是一个信号，即我们愿意在这个企业长期干下去，并想 做得更好。寻求反馈还可以帮助我们提高声誉”从反馈信息中，我们可以对 自己千得不错的那些工作进行肯定，这就可以增强我们的自信心，有助于进行正面 的自我评价如果反馈信息是建设性的，那就更理想了建设性的反馈一般都似和 风细雨，有助于我们找到改进工作的办法建设性的反馈意见如果提法适当，往往 能帮助接收信息的一方改变工作方式总之。反馈对我们的行为和态度都有极大的 影响。每个人。都有视觉盲区，对自身行为及其影响理解得越充分，我们就越能够 选择最佳的工作方式来开展工作” 2 、反馈的渠道 ) j 辱因茨韦里克管理学经济科学出版社第2 5 6 页 。约翰巴尔多尼向领导大师学沟通掌t a t l 业出版社第l 龉页 反馈通常有三种主要的渠道：他人上级、同事、群众、朋友、父母及其他 有接触的人；工作本身反馈可以直接形成我们计划进行的工作的一部分；自我 这是指相对于他人或自身的期望对工作进行客观、实际的评价 ( 1 ) 他人。在与他人合作共事时，我们总能够接收到他人对我们工作的大量反 馈，这是极佳的信息来源。尽管征询反馈信息十分重要但是过度的褒奖或者贬损 都不是我们希望得到的信息。我们应该具备足够的自我认知能力，这样才能够对自 己的行为进行正确的判断，并按照自我感知进行自我评价。如果一个人没有发现你 工作中的失误，结果对你进行了过度的褒奖( 比如“你干得真棒l ”) 你可以得 体地接受他说的