（行政管理专业论文）电子政务公共服务研究.pdf

中文摘要 当今时代最重要的特征就是从工业时代向信息时代转变。为适应 信息化社会的需要，继续履行并改进政府公共管理和公共服务职能， 各国政府都以积极的、迅速的行动，努力使其政务活动由传统的支撑 平台转换到以现代信息技术为基础的新型支撑平台，电子政务公共服 务已成为各国政府进入信息社会的必然选择。随着我国经济体制从计 划经济向市场经济的转型，政府管理模式正从传统的行政管理转向公 共服务，电子政务正逐步成为我国服务型政府建设的重要内容。 本文以我国电子政务公共服务为研究对象，对电子政务公共服务 的基础理论、发展历程、现状及其存在的问题进行了分析，在解读发 达国家电子政务公共服务先进经验做法的基础上，提出了进一步完善 我国电子政务公共服务的基本路径。 我国电子政务的发展历程基本上与我国的政府信息化历程同步， 1 9 8 0 年代办公自动化阶段、1 9 9 0 年代管理部门电子化阶段和新世纪 的政府上网化阶段。经过多年的发展，我国已基本形成电子政务公共 服务框架。但仍存在基础建设不足、服务效果不佳、服务资源分割、 数字鸿沟严重、安全保障不够、服务人才缺乏等问题。 结合我国实际，进一步完善我国电子政务服务的基本路径是：要 树立惠及全民、公众需求导向、协同服务的理念；要以网下政务流程 再造为核心，推进政府管理体制改革，实现网上网下公共服务无缝隙 对接；要以消除“数字鸿沟”为重点，推进电子公共服务的均等化； 要以加强信息人才培养为突破，为完善电子政务建设提供人才支撑； 要以创新政府服务文化为目标，优化电子政务服务环境；要以安全管 理为保障，建立健全组织体系、管理制度和法律保护体系。 关键词：电子政务公共服务数字鸿沟流程再造无缝隙政府 a b s t r a c t t h e p r e s e n te r ai st h em o s ti m p o r t a n tc h a r a c t e r i s t i c so fi n f o r m a t i o n f r o mt h ei n d u s t r i a la g et ot h ec h a n 百r 培t i m e s i no r d e rt om e e tt h e i n f b m a t i o nn e e d so fs o c i e t y ，c o n t i n u et op e 渤脚a n dt oi m p r o v et h e g o v e m m e n t sp u b l i cm a n a g e m e n ta n dp u b l i cs e n ，i c ef u n c t i o n s ， g o v e m m e n t sh a v eap o s i t i v e ，p r o m p ta c t i o n ，a n ds t r i v et om a k et h ec h i e f e v e n t so ft h es u p p o r t i n gp l a t f 0 啪f 如mt h et r a d i t i o n a ls w i t c ht om o d e m i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y b a s e dn e w s u p p o r t i n gp l a t f o 咖，e g o v e m m e n t p u b l i cs e i c e sh a sb e c o m eg o v e m m e n t st oe n t e r t h ei n f o m a t i o ns o c i e t v o ft h ei n e v i t a b l ec h o i c e a sc h i n a se c o n o m i c s y s t e m 仃o map l a n n e d e c o n o m yt oam a r k e te c o n o m y ，t h eg o v e r n m e n tm a n a g e m e n tm o d ei s s h i r e df r o mt h et r a d i t i o n a la d m i n i s t r a t i o no fp u b l i cs e r v i c e s ， e g o v e m m e n ti sg r a d u a l l yb e c o m i n gas e i c e o r i e n t e dg o v e r n m e n ti n c h i n aa ni m p o n a n tc o n t e n to fb u i l d i n g i nt h i sp a p e r ，c h i n a se g o v e r n m e n tp u b l i cs e i c ea st h er e s e a r c h o b j e c t ，o fe g o v e m m e n tp u b l i cs e i c ef o u n d a t i o no ft h et h e o r v ，t h e d e v e l o p m e n tp r o c e s s ，c u r r e n ts i t u a t i o na n de x i s t i n gp r o b l e m sa r e a n a l y z e d ，i nt h ei n t e r p r e t a t i o no ft h ed e v e l o p e dc o u n t r i e se g o v e r n m e n t p r a c t i c e so ft h ea d v a n c e de x p e r i e n c eo fp u b l i cs e r v i c e so nt h eb a s i so ft h e p r o p o s e de 。g o v e m m e n ti nc h i n at of u r t h e ri m p r o v et h eb a s i cp a t ho f p u b l i cs e i c e c h i n a se g o v e m m e n td e v e l o p m e n t p r o c e s so fc h i n a sg o v e m m e n ti s b a s i c a l l yt h ei n f o r m a t i o no ft h ec o u r s eo fs y n c h r o n i z a t i o n ，t h e19 8 0 s o f f i c ea u t o m a t i o n s t a g e ， t h e19 9 0 ss t a g e m a n a g e m e n td e p a r t m e n to f e l e c t r o n l cg o v e r n m e n ta n dt h en e wc e n t u 巧i n t e m e t s t a g e a n e ry e a r so f d e v e l o p m e n t ，c h i n ah a sb a s i c a h yf o r m e dt h ef r a m e w o r ko fe g o v e r n m e n t 1 1 p u b l i cs e r v i c e s h o w e v e r ，t h e r ei ss t i l ll a c ko fi n f r a s t m c t u r ea n ds e i c e s i n e f f e c t i v ea n ds e i c e sd i v i s i o no fr e s o u r c e s ，t h ed i g i t a ld i v i d es e r i o u s e n o u g hs e c u r i t y ，s e r v i c ei s s u e ss u c ha st h es h o n a g eo f t a l e n t c o m b i n e dw i t ht h er e a l i t yo fo u rc o u n t 巧，a n df u r t h e ri m p r o v et h e e g o v e m m e n ts e i c e si i lo u rc o u n t 巧t h eb a s i cp a t hi s ：t oe s t a b l i s ht h e b e n e f i ta u ，t h ep u b l i cd e m a n d o r i e n t e d ，t h ec o n c e p to fs y n e r g ys e r v i c e ；t o n e tc h i e fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gf o rt h ec o r eo ft h eg o v e m m e n t m a n a g e m e n ts y s t e m ，o n l i n en e 佩r o r ko fi m p l e m e n t a t i o no fp u b l i c s e a m l e s ss e r v i c ed o c k i n g ；s h o u l db et oe l i m i n a t et h e ”d i g i t a ld i v i d e ， f o c u s i n go ne l e c t r o n i cp u b l i cs e i c e st op r o m o t et h ee q u a l i z a t i o n ；t o i n f b m a t i o ni no r d e ft oe n h a n c ep e r s o n n e lt r a i n i n gf o rt h eb r e a k t h r o u g h f o ri m p r o v i n g e - g o v e m m e n tb u i l d i n gs u p p o np e r s o n n e l ；t ow i t h i n n o v a t i v es e i c ec u l t u r ei ng o v e m m e n ta st h eg o a l ，o p t i m i z e e - g o v e m m e n ts e r v i c e se n v i r o n m e n t ；t os a f e t ym a n a g e m e n tf o rt h e p r o t e c t i o n ，s e tu p as o u n do r g a n i z a t i o n a ls y s t e m ，m a n a g e m e n ts y s t e ma n d l e g a lp r o t e c t i o ns y s t e m 】5 沁yw o r d s ：e g o v e r n m e n tp u b l i cs e r v i c e d i g i t a ld i v i d ep r o c e s s r e e n g i n e e r i n g s e a m l e s sg o v e m m e n t i i i 湖南师范大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不合任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：信矽 年r 月) ，孑日 湖南师范大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大 学。同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“ ”) 作者签名： 导师签名： 篡弓篡习端二言 孑小弓嗍：叫”删日 电子政务公共服务研究 第一章绪论弟一早三百 y 匕 1 1 选题背景 2 0 世纪8 0 年代以来，世界各国政府被两股强大的力量卷入“改革 的时代：一方面，伴随着世界范围内政治、经济、社会和科技革命 的变化和发展，各国政府均面临着新的、严峻的挑战。一场从西方发 达国家开始，几乎席卷世界各国的政府改革运动“新公共管理运 动 拉开了帷幕。它主张把市场化的运作机制和管理手段引入到公共 部门管理和公共服务中来，倡导以市场机制改造和重塑政府，提高公 共服务品质。以市场为基础的、灵活的、提供回应性服务的企业化政 府管理方式逐步取代了旧的、僵化的、科层制官僚体制的政府管理方 式。传统的公共行政已经从理论和实践上受到质疑，新公共管理的应 用意味着在公共部门中出现了一种新的典范。进入9 0 年代，这一改 革进程丝毫没有减弱，英国梅杰政府推动“公民宪章运动 ，美国克 林顿政府启动“重塑政府改革 ，加拿大政府提出“公共服务2 0 0 0 计划”。进入新世纪，这一旨在提高公共服务质量和效率的全球性政 府改革运动仍在继续。另二方面，被称为“第三波 的信息技术革命 的狂飙猛进，特别是互联网技术的普及应用，以迅雷不及掩耳之势冲 击着社会的各个方面，人类社会进入了“数字化生存”的时代。 为有效提高政府公共服务能力，发达国家都把推行电子政务作为 “新公共管理运动 的战略重点。克林顿政府在1 9 9 2 年“政府重塑计 划”中把推行电子政务作为重要战略工具，在全球率先倡导发展电子 政务。随后，加拿大、英国、法国、德国、澳大利亚、新西兰等国家 都提出了各自的电子政务发展战略和政府服务上网计划，电子政务在 世界范围内迅速普及。1 9 9 9 年加拿大政府启动“政府在线”项目，希 澳】欧文e 休斯：公共管理导论( 第二版) 【m 】北京：中国人民大学出版社，2 0 0 1 年， 第1 页。 罾【美】尼葛洛庞帝：数字化生存【m 】海口：海南出版社，1 9 9 7 年。 1 - 硕士学位论文 望通过发展电子政务提高公众对政府的满意度。2 0 0 0 年英国首相布莱 尔推出“英国在线 计划，目标是2 0 0 8 年实现政府服务项目全部上网。 同年，新加坡政府制定了“电子政府行动计划 ，启动了“政府在线 工程。这些国家在推进电子政务过程中都提出了以用户为中心、以服 务为导向的发展理念。通过不断提高政府在线服务质量，使公众对政 府的满意度都有了不同程度的提高，电子政务在促进政府改革方面的 成效十分明显。 随着我国经济体制从计划经济向市场经济的转型，政府管理模式 正从传统的行政管理转向公共服务。这就要求政府部门在加强和改进 经济调节和市场监管的同时，更加注重履行社会管理和公共服务的职 能，政府治理模式逐步实现从管制型向服务型转变。进入新世纪，经 济全球化、金融国际化、信息化、市场化的快速推进，对我国行政管 理体制改革提出了新的要求。为适应新的发展形势，2 0 0 4 年2 月，温 家宝总理在省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究 班的讲话中第一次正式提出建设服务型政府的改革目标。2 0 0 7 年1 0 月，党的十七大报告进一步提出要“加快行政管理体制改革，建设服 务型政府 ，明确了构建服务型政府的基本思路和工作重点。2 0 0 8 年2 月，胡锦涛总书记在中共中央政治局第四次集体学习时指出，要扎扎 实实推进服务型政府建设，全面提高为人民服务的能力和水平。新世 纪以来，电子政务正逐步成为我国服务型政府建设的重要内容。在国 家信息化领导小组第三次和第四次会议上，温家宝总理强调，“要把 推进信息化与改进政府管理结合起来，着眼于转变政府职能”，“加快 电子政务建设，推动公共服务信息化”，鲜明地指出了新时期我国电 子政务建设的目标是促进政府职能向服务型转变。党的十七大报告在 有关服务型政府建设部门明确提出要“推行电子政务，强化社会管理 和公共服务”，进一步强调了电子政务在政府改革进程中的重要作用， 这标志着我国电子政务建设已经进入与政府改革同步并进的新阶段。 综上所述，发展电子政务是在全球信息化迅猛发展大背景下的推 电子政务公共服务研究 进服务型政府建设的内在要求。电子政务公共服务所特有的便捷性、 开放性、互动性特征，为改进政府服务提供了新途径，特别是在提高 日常办公效率、促进政务信息公开、规范简化行政审批、增强官民沟 通协作、提升科学决策水平等方面具有不可替代的优势，是大幅提高 行政效能和服务水平不可或缺的手段。与此同时，发展电子政务也有 助于促进体制机制创新和行政模式创新，在电子政务建设过程中，通 过业务流程的梳理和优化可以促进组织结构完善，通过跨部门信息共 享和业务协同打破部门局限，通过公务人员和社会公众的直接互动大 大促进官民关系改善。 1 2 国外研究综述 公共服务一直是国外电子政务发展的主旨，国外学者自本世纪初 就非常关注这一主题的研究。他们的研究已经非常深入，总体来看主 要集中在电子政务服务的作用、电子政务服务管理和电子政务服务传 递三个方面。 1 2 1 电子政务服务的作用研究 主要论述了电子政务服务实施后对社会、公民和政府自身产生的 影响。e v a n s 等分析了美国电子政务服务对国内的教育、社会安全管 理、危机反应系统、军事防御等各领域产生的重要作用，以及对北美、 欧洲、南亚和东亚等其他国家和地区产生的引导作用。 有学者通过 对1 4 个国家关于网站开放性和可信度的实验研究，认为电子政务是否 促进政府可信度提升主要取决于政府机构的类型，是否明确地导致更 透明、更交互、更开放和更可靠的政府仍然是一个中心问题。唧a l l e r 等认为，电子政务充分利用技术潜力，以公民为中心帮助公民实现其 目标。可以向公民提供更方便的公共信息和服务存取、提供更广泛的 国王长胜：中国电子政务发展报告( 2 0 0 8 ) ，北京：社会科学文献出版社，2 0 0 8 年，第3 页。 w e v a n sd ，y e ndc e g o v e r n m e n t ：e v o l v i n gr e l a t i o n s h i po fc i t i z e n sa n d g o v e r n m e n t ，d o m e s ti c ，a n di n t e r n a ti o n a ld e v e l o p m e n t 【j 】g o v e r m e n ti n f o r m a ti o n q u a r t e r l y ，2 0 0 6 ，2 3 ( 2 ) ：3 5 4 3 7 3 埘 w o n g w ，w e l c h e d o e se g o v e r n m e n tp r o m o t ea c c o u n t a b ilit y? 【e b o l 】h t t p ：w w w b l a c k w e ll s y n e r g y c o m 硕士学位论文 服务渠道选择和更个性化的服务、提供基于公民需求而不是基于管理 便利的服务、提供更快的交互和更少的交易成本的服务。可以开放新 的民主渠道，促进、拓宽和深化公众参与，推进国家的民主政治发展。 s t e m b e r g e r 等指出电子政务的实施不仅仅是技术变革而且是组织变 革。为引入电子政务服务要解决的问题根源已经从科技领域转向信息 和过程管理领域。为了电子政务服务的成功实施，政府必须进行机构 内部的流程重组，也就是说，有效的电子政务服务实施可以促进政府 机构内部优化和政府流程重组。 1 2 2 电子政务服务管理研究 为了提高电子政务服务质量，增加公民对政府信息和服务的可存 取性和便利性，确保公民利用电子政务服务过程中的安全性，研究者 特别重视电子政务服务中的服务管理研究。主要体现在服务定价、服 务策略、服务定制与个性化、政府之间服务的合作与协作、服务的安 全、以及服务效果的评价等方面。 k l i s c h e w s k i 提出用服务流管理( s m f ) 方法来改变交易处理的设 计模式，将服务理念带给所有的参与者( 政府官员、公共部门管理者、 软件开发者、屏幕设计者等等) ，有助于确定面向服务的电子政府道 路上的障碍，以提高电子政府服务质量。 j o h n s o n 将电子商务定价策 略应用于政府电子服务。他认为，在开发数字服务过程中，政府建立 经济上合理、公平的定价方式，有助于产生真实的社会效益。政府使 用这个定价框架发展和定价大量电子服务，能使电子服务增加整体消 费盈余，并增加额外的税收。p i e t e r s o n 等指出，个性化的电子政务 l 口 m m 舢 妒 蝴 m h 妒 ：堇 盯 ? m 跚m 一 一 眠 吖 2 ；订 吖甜“ 一 一 c 堇一一一 ； 商眦 弧m w 一一 一一一 恤 一州 呲础舢肚眺 n m 鲫盼 ，鹏仃 叭 一 一一一一叭 眦 删m 撇叭渤差 一 一 一一：蓍一 一 一一 一吣一 m k s n 虬 小 e l c 2 叭 肌 n忧一 一 觚：他肌m删 y l j砒，忸“训沁 e g ，p 4 _ 刚 n 埽l s i ( 刚o f p e v r 7 l 1 c p 一一一一一一 一一一一 电子政务公共服务研究 服务为政府提供重大机遇，使得通信更有效和更高效，可以推断并预 测公民行为，甚至影响公民行为。s t i b b e s 指出电子政务服务中的安 全问题是政府必须考虑的重要问题，数据的准确性是电子政务服务安 全中的重要方面。罾 1 2 3 电子政务服务传递研究 电子政务服务的一个重要部分是如何将政府信息和服务通过多 种服务途径传递给公民，向公民提供多种选择。国外学者一直关注电 子政务服务传递研究，充分利用现代信息传输工具将政府服务快速有 效地传递到用户手中。s i n g h 等在讨论通过移动电话、固定电话、互 联网和政府呼叫中心来提高电子政务服务的战略与策略基础上，认为 互联网是电子政务服务传递的最重要工具，但是互联网的普及与使用 是由有限的用户数量制约的，相比之下，电话( 固定电话和移动电话) 是更普及的存取信息工具。e b b s e r s 等探究了电子政务服务传递的多 途径管理策略，并指出政府喜欢的交流途径与公民喜欢的交流途径是 不相同的，政府主要从成本有效性等理性观点来指导交流途径的选 择，而公民选择交流途径更多地依赖于任务特点、个人特征或情境因 素等。提出了一个可供选择的多途径管理战略，基于三个原则：澄清 模糊问题时，服务前台和电话是优选的交流途径，而处理复杂问题时， 互联网和服务前台是优选的交流途径；通过咨询方式( 单方的途径模 式) 来处理复杂问题，而通过会话方式( 双方的交互途径模式) 来处 理模糊问题；服务前台和电话支持会话方式，而互联网和服务前台支 持咨询方式。 p i e t e r s o nw ，e b b e r sw ，d i j kjv p e r s o n a li z a t i o ni nt h ep u b li cs e c t o r ：a ni n v e n t o r y o f0 r g a n i z a ti o na n du s e ro b s t a c l e st o w a r d sp e r s o n a li z a ti o no fe l e c t r o n i cs e r v i c e s i nt h ep u b li cs e c t o r 【j 】g o v e r n m e n ti n f o r m a ti o nq u a r t e r l y ，2 0 0 7 ，2 4 ( 1 )：1 4 8 1 6 4 口s t i b b em e g o v e r n m e n ts e c u r i t y 【j 】i n f o s e c u r i t yt o d a y ，2 0 0 5 ( 3 ) ：8 1 0 西s i n g hak ， s a h ur i n t e g r e ti n gi n t e r n e t ，t e l e p h o n e s ，a n dc a lic e n t e r sf o rd e li v e r i n g b e t t e rq u a lit ye g o v e r n a n c et oa llc iti z e n s 【j 】g o v e r n m e n ti n f o r m a ti o n q u a r t er l y ，2 0 0 7 d o i ：1o 1 0 1 6 j g i q 2 0 0 7 0 1 0 0 1 固e b b e r swe ，p i e t e r s o nwj ，n o o r d m a nhn e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t ：r e t h i n k i n gc h a n n e l m a n a g e m e n ts t r a t e g i e s 【j 】 g o v e r n m e n ti n f o r m a t i o nq u a r t e r l y ，2 0 0 7 d o i ：1 0 1 0 1 6 i g i q 2 0 0 7 1 1 0 0 3 硕士学位论文 1 3 国内研究综述 电子政务这一概念正式从国外引入以来，我国的很多研究机构和 人员对此进行了不少的研究。目前，据不完全统计，国内已经出版的 有关电子政务的读物已达百余种，发表的相关论文已有数干篇之多， 全国举办的高规格的研讨会也己达数十次之多。从国内学术界已经取 得的研究成果来看，有关电子政务的基础性概念、基本性问题的讨论 已经日渐成熟，有关电子政务的发展思路也开始逐渐明朗，相关的实 现技术、实施方案等方面的研究也正在进入不断完善的阶段。但总的 来说，国内对电子政务的理论研究还处在初级阶段，很多深层次的实 际问题还没有触及到，相关的理论研究亟待深入。 周宏仁( 2 0 0 2 ) 指出，电子政务公共服务是以政府为主体，构架 跨部门协同工作平台，通过数据共享与数据交互，使公众可方便地在 任何空间与时间享受政府的各项服务。其内涵是强调政府服务功能的 发挥和完善。李靖华( 2 0 0 3 ) 对电子政务公共服务的机制进行了分 析，作者认为，与传统的公众服务模式相比，电子政务公共服务模式 同样在追求效率，但关注的焦点从供给面转向了需求面，即从以政府 为中心转向以公众为中心。这时电子服务的管理理论基础也从传统的 职能分工科学管理思想，转向功能集合的过程再造理论。汪玉凯 ( 2 0 0 6 ) 提出了电子政务实现服务导向的措施：树立以客户为中心的 理念和意识，高度重视政务的有效整合；对绝大多数省级以下的地方 政府而言，电子政务建设的重点，应放在门户网站和外网建设方面， 不要把更多的精力放在内网上；高度注重核心政务应用系统与业务应 用系统的对接；注重电话功能的运用。刘家真( 2 0 0 7 ) 指出，电子 政务工程高投入、低回报的主要原因是政府服务体系与网络服务不相 匹配。新一轮的电子政务战略应体现统一指导、协同工作，在以服务 。相关评述见姚国璋：国际、国内政府电子化服务研究进展【j 】公共管理学报，2 0 0 6 ( 1 ) ： 4 0 - 4 4 。 圆周宏仁：电子政务全球透视与我国电子政务发展【n 】人民日报，2 0 0 2 一0 4 1 4 。 固李靖华：电子政府公共服务的机制分析【j 】科研管理，2 0 0 3 ( 4 ) ：2 0 一2 4 。 国汪玉凯：电子政务应强调服务导向【j 】人民论坛，2 0 0 6 ( 3 ) ：1 8 1 9 。 电子政务公共服务研究 为导向、跨部门整合资源的政府服务框架下，建立政府服务共享体系， 为公众提供优质的网络服务，使电子政务上一个新的台阶；最重要的 问题是必须理清我国公众对政府服务的优先需求领域，并以此为导向 首先创建一批我国公众亟需的高质量服务，并使这些服务的提供具有 无缝性。刘桂珍、孙国徽( 2 0 0 8 ) 分析了我国电子化公共服务中存 在服务对象的不均等化、整合度不高、资源重置、公共服务电子化完 备性不够等问题，从公共服务的视角出发，提出要在“惠及全民”的 理念下推行电子政务建设。 1 4 研究意义 从已经取得的研究进展来看，我国的研究人员已经开始对电子政 务服务问题的研究予以关注。但无论是深度还是广度，尤其是针对中 国现实问题的研究还远远不够。针对服务内容、服务模式的研究较少， 讨论服务质量研究的就更少。国内现有研究成果多限于一般性的议 论，未能深入中国国情进行针对性的问题研究、案例研究、实证研究， 缺乏结合我国实际国情的科学分析。因此，以国际性的视野和前瞻性 的视角，切合中国的实际，深入研究和探讨我国各级政府电子政务服 务的相关问题，以期为促进我国各级政府加快政府电子化服务的发展 与应用提供行之有效的方法与思路，进而积极有效地推进我国电子政 务的快速发展可谓意义重大。 1 5 结构安排 本文以我国电子政务公共服务为研究对象，对我国电子政务公共 服务的现状及其存在的问题进行了分析，提出了进一步完善我国电子 政务公共服务的基本路径。 第二章，主要对电子政务公共服务的内涵、理念、类型、结构等 基础理论进行了梳理。 第三章，主要回顾和总结了我国电子政务的发展历程及其取得的 成效，分析了当前我国电子政务公共服务存在的主要问题。 刘家真：统一指导，协同工作：新一轮的电子政务战略 j 】电子政务，2 0 0 7 ( 7 ) ：5 5 5 8 。 刘桂珍，孙国徽：公共服务视角下的电子政务建设【j 】滨州职业学院学报，2 0 0 8 ( 2 ) ：4 7 5 1 硕十学位论文 第四章，介绍了国外电子政务公共服务的理念及其变革方向，介 绍了美国、澳大利亚、新加坡三国电子公共服务的做法及其特点，阐 述了其对完善我国电子政务建设的启迪。 第五章，主要从理念变革、流程再造、均等服务、人才支撑、文 化创新和安全管理六个方面，论述了优化我国电子政务公共服务的对 策建议。 1 6 研究方法 马克思说：“不仅探讨的结果应当是合乎真理的，而且引向结果 的途径也应当是合乎真理的”。这就需要运用正确、科学的研究方法。 本文的研究，以马克思主义辩证唯物主义和历史唯物主义为指导，在 具体的研究过程中，采用了以下一些具体的方法： ( 1 ) 系统方法。系统方法在行政管理活动中具有重要作用，因 为任何一个行政管理对象都是一个特定的动态系统。现代行政管理的 每一个基本要素都不是孤立的。它既在自己的系统之内发生作用，又 与其他系统发生各种形式的联系。系统方法的目的就是要正确而又有 效地分析和处理系统各个要素及其相互联系，以达到现代科学管理的 最优化。近年来，系统管理作为一种有效的管理方法，在公共管理 领域得到了越来越多的运用，这是因为行政系统不是孤立存在的，它 是外界大系统中的子系统，同时又是整合内部各子系统的大系统。掌 握系统方法的整体性特征就是在于求得电子政务服务整体的最优化， 在具体的行政管理和公共服务中始终做到从整体出发。运用非线性思 维考量系统整合，使行政系统的整体功能大于各子系统功能的总和， 使行政系统在最优化的环境中运行，达到最优效果。 ( 2 ) 比较研究法。通过对美国、澳大利亚、新加坡等国家在电 子政务公共服务的先进经验的介绍，提出进一步优化我国电子政务公 共服务的路径。 ( ( 马克思恩格斯全集( 第l 卷) 【m 】北京：人民出版社，1 9 5 6 年，第8 页。 阎海峰，王端旭：现代组织理论与组织创新 m 】北京：人民邮电出版社，2 0 0 3 年，第 2 1 4 页。 8 电子政务公共服务研究 第二章电子政务公共服务的基础理论 2 1 电子政务的概念辨析 概念是“对一个或更多关系进行思想的逻辑结构 。从逻辑学的 视角来看，概念是对事务本质属性的反映。研究电子政务公共服务， 首先要对电子政务的内涵有清晰的认识。 2 1 1 电子政务的定义 关于电子政务的定义，不同的学者有不同的观点。 从突出电子和网络技术应用的角度。朱桂棋认为：电子政务是指 各级政府机构以电子和网络技术为基本手段，实现政务处理电子化， 包括内部核心政务电子化、信息公务与发布电子化、信息传递与交换 电子化、公共服务电子化等。互联网实验室( c h i n a l a b s c o m ) 认为： 电子政务是政府机构利用现代信息网络技术，实现高效、透明、规范 的电子化内部办公、协同办公和对外服务的过程。 从强调政府职能和组织结构的转变的角度。李广乾认为，电子政 务的内涵非常丰富：即政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和 服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流 程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会 提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务。 从公共管理组织的角度。汪玉凯认为：电子政务是公共管理组织 在政务活动中，全面运用现代信息技术、网络技术进行办公、管理和 为社会提供服务的一种治理方式，即通常所说的政府工作信息化。 张 成福认为：电子政务是政府有效利用现代信息技术和通信技术，通过 不同的信息服务设施( 如电话、网络、公用电脑站等) ，对政府机关、 企业、社会组织和公民，在其更方便的时间、地点及方式下，提供自 。 美】唐埃斯里奇：应用经济学研究方法论【m 】北京：经济科学出版社，1 9 9 8 年，第1 4 9 页。 。朱桂棋：关于发展电子政务的若干思考【j 】中共浙江省委党校学报，2 0 0 1 ( 5 ) ：6 7 7 0 。 汪玉凯：电子政务基础知识读本) ) 【m 】北京：电子工业出版社，2 0 0 2 年，第1 2 3 页。 硕士学位论文 动化的信息及其它服务，从而构建一个有回应力、有效率、负责任、 具有更高服务品质的政府。 综上可见，电子政务的实质内容是政府和其他公共管理主体应用 电子信息和网络技术等先进技术手段，将管理和服务通过网络技术进 行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化，突破时间、 空间和部门分割的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管 理和服务。从技术手段上来看，电子政务的实现手段并不局限于计算 机和网络，还包括电话、广播和数字电视等。从政务范畴的角度看， 电子政务的主体不仅局限于政府机关，还应该包括党、人大、政协和 军队等公共管理部门。 2 1 2 电子政务与电子政府 虽然“电子政务与“电子政府 来自于同一英文组合词 “e g o v e r n m e n t ”，但随着我国政府信息化的深入，学界和媒体逐渐 给它们赋予了不同的含义。电子政府与电子政务之间既有联系又有区 别，不是两个对等的概念，更不可相互替代。电子政务主要侧重于从 政府业务的信息化，是相对于电子商务而言。电子政府则是相对于传 统政府机构而言的，是实现了电子政务之后的政府，是现有政府机构 在开展电子政务的过程中，对现有的政府组织结构和工作流程进行优 化重组后构建的新的政府形态。可以说，电子政府是电子政务建设的 目标，而电子政务建设是实现电子政府的手段和途径。政府在开展电 子政务的过程中，进行组织结构和工作流程的优化和重组，克服传统 政务条件下的部分分割和失控限制，最终全面实现有网络通信及其它 现代技术支持的办公和服务。只有通过电子政务建设达到了这个目 标，我们才可以说真正建立了电子政府。 2 1 3 电子政务与政府上网 “政府上网 来源于1 9 9 9 年启动的“政府上网工程 。它是指各 级各地政府部门利用i n t e r n e t i n t r a n n e t ( 互联网局域网) 等计算 张成福，党秀云：公共管理学【m 】北京：中国人民大学出版社，2 0 0 1 年，第2 5 2 页 回汪玉凯：电子政务基础知识读本【m 】北京：电子工业出版社，2 0 0 2 年，第1 2 3 页。 电子政务公共服务研究 机通信技术，在互联网上建立正式站点，推动政府办公自动化与政府 网上便民服务，在网络上实现政府在政治、经济、社会、生活等诸多 领域中的管理和服务职能。从这个定义我们可以看到，电子政务与 政府上网有两个重要区别：一是主体不同。政府上网是各级各地政府 部门，而电子政务的主体各级政府和其他公共管理主体。二是实现手 段不同。政府上网的实现手段是i n t e r n e t i n t r a n n e t 等计算机通信 技术，实现形式是政府网站；而电子政务的实现手段是信息通讯技术 和其它现代技术。很显然，电子政务与政府上网相比，电子政务比政 府上网的涵义更为广泛，二者之间是包含与被包含的关系。 2 1 4 电子政务与电子治理 电子治理是电子政务发展的新趋。2 0 0 4 年在韩国汉城召开的第 二十六届行政学国际会议，主题是电子治理( e g o v e r n a n c e ) 。按照本 次大会主题报告的解说，电子治理不是信息通信技术( c i t ) 在公共事 务领域的简单应用，而是一种更多地与政治权力和社会权力的组织与 利用方式相关联的社会一政治组织及其活动的方式，电子治理涉及到 公众如何影响政府、立法机关，以及公共管理过程的一系列活动。因 此“电子治理 与“电子政务 的概念，无论是在对象、范围方面都 存在一定的差别。如果说电子政务是主要集中于政府、政府管理和政 府服务范围内的虚拟政府形式及其活动的话，那么电子治理就是更广 泛地应用于政治、社会群体相互间关系领域的虚拟政治社会结构 及其相互关系方式了，这种结构在不同的情况、条件和应用中，会呈 现不同的形式、具有不同的价值和功能。 综上所述，电子政务与政府上网、电子政府、电子治理这几个概 念之间具有高度的关联性。政府上网是电子政务建设的一个重要组成 部分，电子政务又是实现电子政府的必由之路，电子政府是电子政务 发展所要达到的目标，电子治理则是电子政府的更进一步深化，它意 该定义来源于中国政府上网工程白皮书羚。 圆杜治州：电子政务与政府管理模式的互动【m 】北京：中国经济出版社，2 0 0 6 年，第7 页。 1 1 硕士学位论文 昧着一种全新的治理模式和形态。它们之间的关系可以概况为一种不 断递进发展的形态，如图2 1 ： 图2 1 电子政务与相关概念之间的关系 2 2 电子政务公共服务的理论诠释 在全球行政改革的浪潮中，推行公共服务，建设服务型政府已经 成为各国政府改革和制度创新的一个新取向。至于如何实现服务型政 府，实现模式可以是多维的、多元化的。在这个信息化的时代，电子 政务是推行公共服务的可行之路。 2 2 1 公共服务概念及其特点 公共服务是使用公共权力或公共资源满足公民及其组织的基本 直接需求的社会生产过程。公共服务这个词频繁地被提起，是在公共 行政向着公共管理发展之后。2 0 世纪6 0 年代，美国学者赫伯特西蒙 ( h e r b e ta s i m o n ) 等一批管理学家将管理理论引入行政学，开创了对 各种制度、组织进行统一研究的认识论，而且，将原本只重视静态的 政治体系和制度研究导向动态的社会焦点问题。2 0 世纪7 0 年代中期， 系统论和方法论在公共行政领域内的应用和发展，提出了公共管理的 概念。公共管理学的主要目标，就是通过合法、规范、民主、进取而 有创造性的、有效的公共管理方式、方法的选择，执行或实施国家政 策，为公众提供广泛而高品质的公共服务。将政府的基本职责定位于 公共服务，是公共管理替代公共行政的关键。公共服务这个词揭示了 电子政务公共服务研究 政府的本质职能，将政府置于为公众提供服务的供应者的角色地位， 要求政府也要像企业一样，核算自己提供公共服务产品的成本和效 率。与商业服务相比，公共服务具有以下几个特点： 非营利性。与商业服务明显不同的是，公共服务是政府职能的一 部分，不具有营利的压力。所以，公共服务不像商业服务活动一样有 具体的赢利目标，要完成股东的营利计划。当然，公共服务也可以收 取一定的服务费用，但服务收费只是为了维持与改进政府的服务，并 不成为政府服务部门的营业利润，而且，政府的服务收费要严格接受 社会各界的监督，杜绝政府服务乱收费行为的发生。 垄断性。公共服务行为与商业服务活动另一个不同点是政府公共 服务往往具有垄断i 生，对政府服务对象来说不具有选择性。如政府提 供的身份证件发放、结婚登记、企业营业执照申领等都是由政府部门 垄断提供，没有其他机构可以与之竞争。因为政府服务的垄断，在保 证了政府行为权威性的同时，也在一定程度上影响了服务的质量。 普遍性。与商业服务针对某一细分服务对象不同的是，公共服务 的对象具有普遍性，政府服务并不针对某一特定对象，而是包括所有 符合条件的对象。所以，在提供公共服务时要考虑不同对象的接受能 力，如考虑公众的文化水平、利用信息技术的能力等，使政府公共服 务为每一个服务对象所接受。 特定性。公共服务还受特定的行政区域管辖范围的限制，也就是 说，政府服务只向本行政区内的服务对象服务，不属于行政区域管辖 范围的公民、企业或是其他社会组织都不属于当地政府机构的服务对 象。例如