（企业管理专业论文）电信企业服务质量SERVQUAL模型研究.pdf

南京邬电大学硕士研究生学位论文摘嚣 学科门类篁墨茎 分类号堕 南京邮电大学 颈套学位论文撼要 擎毒争、专韭：管理学金韭管莲 作者：呈鲤鱼级研究生韩海潮 题目：电信企业服务质摄s e r v q u a l 模型研究 英文题霹：m es t u d yo fs e 嘣c eq u a l i 锣o ft e l e c o mc o m p l i e sb y 也。m o d e lo f s e r v q u a l 主题词：电信垒韭，缀务蓑豢，s e r v q u a l 模澄 k e y w o r d s ：t e l e c o mc o m p a n ns e r v i c eq u a l i t h em o d e lo fs e r v q u a l i i 摘要 电信服务越来越深刻地影响和改变蓿我 f 】的生活。电信服务阍人侗所需的其它消费品 一样变得臼蕊丰富，电镶暇务的消赞方式己由被动接受变主动选择，电信髑户对服务质爨 的要求毪越来越高了。在激烈的竞争环境中，提供商质量的服务是企业成功的关键骝素之 一。蔼月务质量的好坏，决定于消费者黝评价。所以提毫服务质量水平是电信企业疑前重 要课题之一。 本文以s e r v q u a l 评价模挺作为电信企业服务质量的研究工具，参考、综述现有的服 务质藿文献，根据电信企业服务的特征，探索豳一种能在电信企业实际工作中可操作的服 务质霪谔价方法，为电傣众业基行开展调查，并将调套结果作为改进工作方法、改善服务 质量的依据，同时以菜市家移动企业为实迁研究对象，以检验本文所提供的s e r v q u a l 评价模型评价方法在电信企数实际_ 工作中应用的情形，了解消费者在电信消费过程中所重 视的服务内容鄹具体要求。 电信服务质量s e r v q u a l 模型研究结论与建议：( 1 ) 消费者最为在意的是电信企业是 否了解他们的需求考虑俄们的最佳利益；( 2 ) 日益趋于完蒋和成熟的服务，使得电信企业 认为所付出的辛劳已毙特会消费者的期辍，导致对于消费者裳望的认船营逮存在低信现 象；( 3 ) 消费者对搬务质最的认知与消费者的整体满意度薅纛之闻璧显著往菠相关；( 4 ) 整体满意痰豹评价，大部份消费者湃定一般、满意，少部份消费者评定 常满意。 a b s t r a c t t h et e l e c o m s e r v i c eh a sp r o f o u n d l yi n f l u e n c e do no u rl i f e t h et e l e c o ms e r v i c e isi na b u n d a n c ea so t h e rp r o d u c t s ，t h ec o n s u m p t i o nm a n n e ro fs e r v i c eh a sb e c o m e i n i t i a t i v e ，a n dt h ec u s t o m e r sa r es t r i c tt ot h es e r v i c eq u a l i t y s e r v i c eq u a l i t y p l a y sa ni m p o r t a n tr o l ew h e nc u s t o m e r se v a l u a t et h es u c c e s so fas e r v i c eb u s i n e s s e v a l u a t i o no ft h et e l e c o m m u n i e a t i o ns e r v i c eq u a l i t yd e p e n d so nt h ec u s t o m e r s ，s o h o wt oi m p r o v et h es e r v i c ei sa ni m p o r t a n tt o p i c t h ef r a m eo ft h i sr e s e a r c hi sb a s e do nt h em o d e lo fs e r v q u a l 。s e r v o u a li st h e t o o lt oe v a l u a t et h es e r v i c eq u a l i t yo ft e l e c o mc o m p a n i e s 。t h es p s ss t a t i s t i c s s o f t w a r ei sa p p l i e dt oa n a l y z et h ee f f e c t i v eq u e s t i o n n a i r e ，i no r d e rt op r o b ei n t o t h ep r o b l e m so fs e r v i c eq u a l i t yi nt e l e c o mc o m p a n i e sa n db r i n gf o r w a r ds o m e s u g g e s t i o n so nh o wt oi m p r o v ei t t h et h e s i si n c l u d e sf i v ec h a p t e r s t h ef i r s t c h a p t e ri n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n d ，m o t i v a t i o n ，m e a n i n g ，e x t e n s i o n ，r e s t r i c t ，f l o w a n ds t r u c t u r eo ft h es t u d ya n ds oo n t h es e c o n dc h a p t e rs u m m a r i z e st h em o d e lo f s e r v q u a l ，a n da n a l y s e st h ed e v e l o p m e n t ，c o n t e n ta n da p p l i c a t i o no ft h em o d e l ；t h e t h i r dc h a p t e rs e l e c t sac h i n a m o b i l ec o r p r a t i o nt od e s i g nt h em o d e ls e r v q u a lu s i n g i nt h et e l e c o mc o m p a n i e s t h ef o u r t hc h a p t e ra n a l y s e st h em o d e lo fs e r v o u a lt h e q u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o ni nt h ec u s t o m e r sa n dt h ew o r k e r si sa tr a n d o m ，i no r d e r t oa s s e s st h ee f f e c t i v e n e s so ft h em o d e lo fs e r v q u a lp r a c t i c e di nt h ef i e l d t h e f i f t hc h a p t e ri st h ec o n c l u s i o n sa n ds u g g e s t i o n so ft h es e r v i c eq u a l i t yo ft e l e c o m c o m p a n i e sb yt h em o d e lo fs e r v q u a l t h er e s e a r c hc a np r o v e ：f i r s t l y ，t h eb e s t c o n c e r no ft h ec u s t o m e r sist h a tt h ew o r k e r sc a nm e e tt h e i rn e e dw h e nt h e yh a v e p r o b l e m sd u r i n gt h ep r o c e d u r ea n dc o n s i d e rt h e i rb e s tp r o f i t sa sf i r s tp r i o r i t y s e c o n d l y ，t h et e l e c o mw o r ki ss oh e a v yt h a tt h ew o r k e r sc o n s i d e rt h e yh a v ea l r e a d y m e e tw h a tt h ec u s t o m e r sn e e d st h e mt o d o c o n s e q u e n t l y ，g a p sb e t w e e ne a c ho t h e r a r ee x i s t e d t h i r d l y ，i ts h o w sad i r e c tr a t i ob e t w e e nt h et e l e c o mc o m p a n i e ss e r v i c e q u a l i t ya n dt h es a t i s f a c t i o no ft h ec o m m o np e o p l e f o u r t h l y ，t h ee v a l u a t i o n 。ft h e e n t i r es a t i s f a c t i o ns h o w st h a tt h ec u s t o m e r se v a l u a t e sa ss a t i s f i e d ，f e wp e o p l e v e r ys a t i s f i e d 南京邮电大学硕士研究生学位论文 日u蟊 电信服务对于电信企业来说是一个永恒的主题，也是电信企业生产、经营活动的出发 点和归宿点。电信企业的价值是通过服务来体现的，服务质量的高低，体现了企业的管理 水平、技术水平以及人员素质。服务贯穿于电信生产的全过程，服务质量的好坏，关系到 企业的兴衰成败、生死存亡。电信企业的收入、利润都来自于消费者，如果消费者不满意， 不接受电信企业的服务，电信企业上就没有业务量，也就失去了收入来源，高的服务质量， 能够提升消费者的感知价值，增强企业的竞争力。 二十世纪九十年代是我国电信企业产生服务质量意识的阶段。随着国家深化电信改 革、打破垄断、鼓励竞争的各项政策相继出台，电信市场有效竞争格局逐步形成，电信企 业对降低成本、改善服务质量、最大限度地满足消费需求也有了强有力的外在动力。进入 二十一世纪以后，我国的电信企业进入了一个平稳增长的阶段，用户权益日渐成为全社会 关注的焦点，电信企业也逐步将用户满足度和用户忠诚度与企业利益紧密联系起来，走上 了“用户需要什么，企业就开发什么、提供什么”的发展之路，用个性化服务、特色服务 和优质服务吸引用户，追求用户满意，保障可持续发展。 但是，随着电信市场用户群体的快速膨胀，电信新技术的不断涌现，新业务相继推出， 多个经营主体联合提供服务和代理商模式的普及，也使得电信服务变得日益复杂。个别企 业只注重业务开拓和发展，忽视后续服务和用户权益保护等。因此，新形势下，如何提升 电信企业服务质量，成为一个值得探讨的课题。 堕重鲤皇查兰堡主堡塑兰兰堡堕兰 墨二兰堑堡 第一章绪论 通信质量直接影响电信企业向消费者所提供的各种业务的服务水平，也决定了消费者 需求的满足程度。目前社会各界对电信服务质量都很重视。随着竞争程度的加剧，消费者 维权意识的增强，消费方式由被动向主动的转变，使得电信服务面临着许多挑战，电信服 务质量有待进一步改善。 1 1 研究背景与动机 在中国电信业改革与发展的历程中，电信服务已经从以企业为中心，提供标准化服务 逐步转向以消费者为中心，提供个性化服务的阶段。“行业性质”萌发了电信企业的“服 务”意识，“竞争服务”唤醒了电信企业的“忧患”意识，“用户至上、服务为先”推动 了电信企业的快速发展，“服务”已经成为电信企业发展的主旋律。 1 1 1 研究背景 电信业的本质是服务行业，电信企业的收入来源于为客户提供的电信服务，因此，电 信服务就是电信企业的立身之本，就是电信企业的生命之源。而电信市场已由传统的卖方 市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，电信服务同人们所需的其它消费品一样， 变得日益精细化与多元化；电信服务的消费方式已由被动接受变为主动选择，消费者有了 比以往任何时候都要多的、对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，消费者已经感知 并享受到了电信市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，电信企业如何实现消费者日益 增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨的问题。 基于此背景，本文以电信企业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型， 以某市移动公司为实例分析对象，从定量的角度研究电信企业服务质量，以期为电信企业 改善服务质量提供判断标准与依据。 1 l2 研究动机 本文主要是借助服务质量模型来研究电信企业如何提升和改善服务质量的问题，且基 于以下考虑： ( i ) 电信企业服务市场已是一个客观存在，电信企业服务的需求者就是电信企业 ( 1 ) 电信企业服务市场已是一个客观存在，电信企业服务的需求者就是电信企业 的顾客： 2 南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论 第一章绪论 通信质量直接影响电信企业向消费者所提供的各种业务的服务水平，也决定了消费者 需求的满足程度。目前社会各界对电信服务质量都很重视。随着竞争程度的加剧，消费者 维权意识的增强，消费方式由被动向主动的转变，使得电信服务面临着许多挑战，电信服 务质量有待进步改善。 1 1 研究背景与动机 在中国电信业改革与发展的历程中，电信服务已经从以企业为中心，提供标准化服务 逐步转向以消费者为中心，提供个性化服务的阶段。“行业性质”萌发了电信企业的“服 务”意识，“竞争服务”唤醒了电信企业的“忧患”意识，“用户至上、服务为先”推动 了电信企业的快速发展，“服务”已经成为电信企业发展的主旋律。 1 1 1 研究背景 电信业的本质是服务行业，电信企业的收入来源于为客户提供的电信服务，因此，电 信服务就是电信企业的立身之本，就是电信企业的生命之源。而电信市场已由传统的卖方 市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，电信服务同人们所需的其它消费品一样， 变得日益精细化与多元化；电信服务的消费方式已由被动接受变为主动选择，消费者有了 比以往任何时候都要多的、对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，消费者已经感知 并享受到了电信市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，电信企业如何实现消费者日益 增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨的问题。 基于此背景，本文以电信企业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型， 以某市移动公司为实例分析对象，从定量的角度研究电信企业服务质量，以期为电信企业 改善服务质量提供判断标准与依据。 1 1 2 研究动机 本文主要是借助服务质量模型来研究电信企业如何提升和改善服务质量的问题，且基 于以下考虑： ( 1 ) 电信企业服务市场已是个客观存在，电信企业服务的需求者，就是电信企业 的顾客； 2 壅塞鳖塞盔兰鍪兰鹜壅兰兰垒建兰 篓二茎鍪篷 ( 2 ) 电信市场中，电信众业与消赞者交换的内容是不具有物质形态的服务，且这种 服务其鹰使震徐篷帮价氇，燕黉亟逮遥j 纛豹蠢晶； ( 3 ) 消费者居于电信市场的主导地位，他们也同物质商品市场上的消费者一样，是 决定企妲兴衰成败的上帝。 对电信企业服务质量的评价具有一定的特殊性。一方面，不同消费学对电信服务的具 体需求存在差髀，甚至同一消贽者在不同心态、不同时期或在不同环境条件下，其具体的 甓求毽会有所嶷豫，瑟典考不鄹鼹务嚣浓豹瀵费孝对圈搀数颞鬈潢意度剃可能产生不潮戆 反应。另一方酾，在某嫂方面属于同类型或阊一群体的人在电信服务感知上往往具有一 些共憾袋裰戳瞧。 1 。2 研究嚣的与意义 1 2 。1 磷究蠢的 鼹予鼹务麓璧译价豹骚究，s e r v q u a l 是爨鬻被篌麓静一种译徐穰邋。这转译侩模鍪 以五个属性( 肖形性、可靠性、反应性、保证性和关怀蚀) 来评价服务璇基( p a r a s u r a m a n ， z e i t h a m l 和b e r r y ，1 9 8 8 年) ，经过许多服务溅企韭的验证研究表瞬纂有一定的可行馁。 本文綦于电信行业，探讨如何评价电髂企业的服务质壤，研究嗣的可归纳为以下几点： ( 1 ) 参考、综述现有的服务质量文献，了解电信企业服务的概念及电信企业服务的 特短，着重探讨当蔻攀本要对s 受务囊爨( s e r v i c eq u a l i t y ，s q ) 的定义： ( 2 ) 根据电信企业服务的特征，探索出一种能在电信企业实际工作中可操作的服务 矮量谬後方法，兔电壤金鲎叁弦嚣震诞套，势将调查绫栗俸隽渡速王黪方法、改善鼹务菠 量的依据： ( 3 ) 越菜常一家移动企攮为实证秘究对象，戬检骏本文繇疆供豹s e r v q u a l 译徐穰鳌 评价方法在电信企业实际工作中应用的情形； ( 4 ) 了解消费者在电信消费过程中所重视的服务内容和蒜体要求。 1 2 2 研究意义 1 理论意义 蓠先，国内学者对服务质爨的研究总体寒器是定性分橱多两定量分车厅少，以往的研究 主要从定性方面研究电信企业服务质墩，通过榴开座谈会听意见，或怒从意见箱( 簿) 中 3 堕塞塑皇查堂堡圭旦塞兰堂垡堡壅 茎二茎丝丝 收集意见，或是进行服务质量问卷调查，来了解并改进服务质量。本文正是力图从定量角 度进行一定程度的探索性分析，借鉴西方社会科学领域常用的数理统计方法对所收集的数 据进行一定程度的实证数量分析，在研究方法上较纯粹的定性分析有所提升。 再次，目前对服务质量的理论论述多而实证分析少，且以往的服务质量研究主要集中 于制造业和一般的服务业领域，而对于高度专业化的电信企业服务质量研究颇为欠缺。本 文结合自身所学，选取电信企业为视点，运用s e r v q u a l 模型分析、探讨移动企业服务质 量，同时分析的结果也是对以往理论论述的一个有益补充。 2 实践意义 一方面，随着社会经济的不断繁荣、生活质量的不断提高，人们对电信需求要求日益 增加，如何提升服务质量己成为电信企业需要解决的一个问题。另一方面，作为专业服务 的电信企业，在我国加入w t o 后将逐步开放，外资企业将应运而生，这对国内电信企业在 服务方式、服务内容等方面形成一个考验。在此背景下，谁了解消费者需求越全面、谁拥 有的满意消费者越多，谁就会在竞争中得到更大的市场份额。有社会学家专门进行过试验， 在社会经营服务当中，每一个满意的客户都会向周围3 个人作出推荐：每位不满意的客户 会转告8 一1 0 人，这样就产生了群体效应。一个负面印象需要1 2 个正面的印象才能纠正。 由此可见，对消费者的高质量服务意义重大，关系着电信企业的可持续健康发展。 综上所述，对电信企业服务服务质量的研究，不仅具有重要的理论价值，而且也具有 重要的现实指导意义。 1 3 研究范围与限制 1 3 1 研究范围 本文的选取电信企业为对象，包括中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等电信 运营商。由于邮政企业在服务性质、服务方式、服务内容上与电信企业存在定差异性， 因此，本文在对服务质量的研究上，暂不考虑邮政企业。 1 从研究对象上看，本文集中讨论目前电信企业服务行业中的服务质量评估，暂不涉 及其它服务行业中的服务质量问题。本文实证分析的消费者是指接受电信企业服务的个 人，而不包括可能接受或未接受电信企业服务的个人。 2 从研究内容上看，本文力图在实证分析的基础上，对提高电信企业服务质量提出一 些相关建议，因此，重点研究电信企业行业自身的可控性因素，而对一些可能影响顾客满 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第一章绪论 意度的不可控性因素不做讨论。 3 从研究深度上看，本文考察的是电信企业服务项目重要程度与顾客满意度的相对关 系，尚未涉及其它流程中的服务项目及其重要程度与顾客满意度以外的差异比较问题。 1 3 2 研究限制 本文虽力求严谨，但仍有以下限制： 1 研究方法限制：鉴于个人研究的能力有限，对调查问卷抽样方式，采用便利抽样， 选取笔者周围的高校消费群体，以及附近一些营业厅办理业务的消费者，因此精确性与客 观性不及随机抽样。 2 研究模型限制：基于本文提出的s e r v q u a l 模型测量方法是使电信企业能够自行操 作，而勿需依靠其它机构；在调查结果的统计方面，避免使用过于专业或过于复杂的统计 学方法与概念。若以学术的标准而言，其严谨度略显不足。但因其操作简便，在日常工作 中具有实用性和可行性。 3 研究人力限制：本文受人力与时间上的限制，仅对一家电信企业服务质量进行实证 研究，而且调查问卷的份数有限，因此，对电信企业服务质量s e r v q u a l 模型的研究结果 产生一定的不确定性与不科学性。 4 研究结论限制：本文仅就对某市的移动公司进行实际分析，调查对象仅限于使用移 动服务的消费者，对于其个案的研究结果是否能推论至其它地区以及相关通信企业，这有 待于进一步考证。 1 4 研究流程与框架 本文研究流程如图卜1 所示。 南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论 分析方法 确定研究背景、动机、目的、意 义以及流程和框架 s e r v q u a i j 奠型概述 电信服务质量概述 s e r v q u a i 模型概述 研究设计p _ _ _ _研究假设 。一。1 。一 ， 研究分析 研究结论与建议 豳卜1 本文研究流程圈 本文共分五章，简介如下： 第一章为绪论。介绍研究背景与动机、研究目的与意义、研究范围与限制以及论文框 架结构。 第二章为s e r v q u a l 评价模型概述。综述文献中关于服务质量、电信企业服务等概念 以及电信企业服务特征的讨论；着重研究s e r v q u a l 评价模型的相关概念、s e r v q u a l 模型 的开发过程、具体内容以及该模型的应用等。 第三章为电信服务质量s e r v q u a l 模型研究设计。本章节提出研究架构、研究假设后， 具体探讨其研究工具，依据s e r v u a l 模型的问项，提出具体的电信企业服务质量测评的问 卷设计以及分析方法，并对使用该市移动公司的服务质量的部分消费者做预测，以测试该 评价模型的可靠性。 第四章为电信服务质量s e r v u a l 模型研究分析。本文选取某市一家移动公司作为研究 对象，具体对样本特征、信度、效度进行分析，并进行相应的假设检验，重要程度表 现水平分析。 第五章为电信服务质量s e r v q u a l 模型研究结论与建议。对第四章的研究结果进行分 析和总结，并提出研究建议，以期对电信企业服务质量的改进和完善提出参考意见。本章 最后对论文后续有待深入研究的内容进行阐述，希望以后能继续深入研究这一领域的工 作。 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章s e r v q u a l 评价模型概述 第二章s e r v q u a l 评价模型概述 消费者对服务的感知在消费者对服务质量的评价中发挥着重要作用，服务质量取决于 消费者的服务期望和服务感知。早期的研究集中在识别消费者感知服务质量的内涵，相继 提出g a p 模型、g r o n r o o s 模型、g u m i e s s o n 模型等。2 0 世纪8 0 年代后期，研究重点逐步 转移到消费者感知服务质量的评价，提出了s e r v q u a l 评价模型、q 一矩阵评价模型等。经 过很多企业的实证表明，s e r v q u a l 评价模型能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息， 使用简单，成本较低，显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服务业，本文着重探讨 s e r v q u a l 评价模型在电信企业服务质量中的应用。 2 1 电信服务质量概述 服务质量一直是国内外有关服务问题研究的核心。由于服务与一般产品存在差异，不 少服务型企业在尝试推行制造业成熟的质量管理方法时遇到困难，促使人们转而探询服务 质量的内涵和适合于服务企业的质量管理模式。从1 9 8 3 年开始，著名的美国市场营销研 究院( m s i ，m a r k e t i n gs c i e n c ei n s t i t u t e ) 对服务质量研究进行长期大规模资助，欧美 一些著名大学纷纷设立专门机构就服务质量展开研究，在2 0 世纪8 0 年代诞生的服务营销 与管理方面的期刊中有关服务质量方面的文章中占了近5 0 ，一些综合性的权威干0 物如 哈佛商业评论近年也常常刊登服务质量理论方面的论文。 2 1 1 服务质量的涵义 本文按照年序综述一些有影响服务质量的定义。 1 9 8 2 年，芬兰学者格朗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 指出服务质量可区分为两大类： 技术质量和功能质量；前者指的是消费者实际从服务所获得，而后者指的是消费者参与服 务的传递所获得。此外，g r o n r o o s 提出顾客感知服务质量( c u s t o m e rp e r c e i v e ds e r v i c e q u a l i t y ) 的概念1 ，认为消费者是通过比较他对服务的预期和实际的知觉，来评估服务的 质量。 1 9 8 3 年，l e w i s b o o m s 首先提出期望的服务，认为服务质量是传送的服务和期望的 服务吻合的程度，即传送的服务要和期望的服务一致。 1 服务管理与营销g r o n r o o s 电子工业出版社 7 壹室堂皇查堂堡主里窒生兰垡鲨兰 整三童! ! 坠壁竺些塑竺蔓型塑垄 1 9 8 5 年，英国剑桥大学三位教授p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 和b e r r y 进一步提出服务 质量感知的概念，认为服务质量的评估由消费者的期望、服务过程质量、结果质量等三者 构成。当消费者的期望未能被满足时，代表不能接受的质量；当达到期望时，表示满意的 质量，而服务超过期望的水平则为理想的质量，所以，顾客对服务质量的满意程度，来自 于期望服务水平与实际服务水平之比较。 1 9 8 8 年，p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和b e r r y 更指出服务质量近似于态度( a t t i t u d e ) ， 是消费者对于事物所做的整体性评估。 综上所述，本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定 其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期 程度：认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差 距越大，则越趋向于理想服务质量水平：反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水 平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。 2 1 2 电信服务质量的涵义 电信服务质量，顾名思义就是电信企业提供服务的质量。广义的电信服务包括从电信 企业为消费者提供使用电信服务的场所( 网点) 起，一直到实现信息传递和消费者消费终 结的全过程。而信息传递又具有很强的时限性、机密性、真实性、可靠性。信息传递的这 一系列特殊要求和电信服务的全过程性赋予了电信服务质量特定的涵义，这就是准确、迅 速、安全、保密、方便和可靠的要求。 1 准确 所谓准确是指电信企业为消费者提供的电信服务要保证音质音量，图像传输要保持画 面清晰等，做到信息传递正确无误。消费者使用电信业务的目的是要迅速克服空间距离， 把信息传递给对方。这也就决定了电信企业在实现信息的空间位置变更后，必须保持信息 的原有内容不发生任何改变，否则，这种失真的不准确的信息传递是没有任何意义的，因 此，准确是对电信服务质量的最基本要求。 2 迅速 迅速的涵义是信息的传递要在规定的时限内，并且要尽可能地缩短传递过程的时间， 不积压、不拖延。为保证消费者快速而有效地实现信息沟通，信息的传递就需要在一定时 限内克服空间距离，这在电信服务质量上就要求迅速，否则，信息传递超过一定的时限标 准，信息的使用价值会降低，甚至没有价值。 堕塞堕皇查兰堡主堡塞兰兰垒望兰 苎三童! ! 些旦旦些塑塑蔓型塑望 3 安全与保密 因为电信业务本身具有很强的机密性，大到国家，小至每个用户的切身利益，所以电 信服务要求安全、保密。所谓安全就是要求在信息的传递过程中，要保持信息内容的完整， 做到万无一失，不丢失、不发生通信事故。保密的要求是指，在信息传递过程中要保证电 信业务的机密性，不向任何人泄漏所传递的信息内容。 4 方便 为了节约消费者的时间，需要发展电信营业网点，使得网点尽可能靠近消费者，这在 电信服务质量上就要求方便。方便主要体现在两个方面：一是电信营业网点的密度水平， 二是电信网点的营业时间和业务种类。电信网点的密度越高，业务种类越齐全，营业时间 越合理，消费者使用电信业务就越方便。 5 可靠 可靠是对电信企业提供电路产品的特殊质量要求。这里的可靠，最基本的要求是电路 无阻断，迸一步则要求电路合格，更进一步是要保证较高的接通率。一般，反映电路可靠 程度的质量指标有障碍次数、电路合格率、接通率等。2 2 1 3 电信服务的特征 从市场经济的角度看，服务符合市场经济中商品的各种规律。它作为一种特殊商品， 作为生产者，企业应提供符合服务质量的服务；作为消费者则需要购买服务这种商品，得 到满意的服务来满足自己的需求。同时，服务有别于一般有形的商品，它具有以下特征。 1 服务的无形性 无形性是服务特征中最基本，也是最主要的特征。服务的无形性又称服务的抽象性和 不可触知性。因为服务不像一般有形产品那样可以有形地展示在消费者面前。人们在购买 服务之前，对服务是看不见，摸不着，也听不到，闻不出它的存在；购买服务以后，也只 能从感觉上评价它的质量效果。正因为服务所具有的无形性，所以就决定了评价一个企业 服务质量水平的高低，常常带有浓厚的主观性和非量化的色彩。 2 服务的非贮存性 服务的非贮存性又称即逝性，这一特征是由服务的无形性所决定的，就是说服务具有 无法贮存的特点。例如，电信企业提供语音服务，消费者通话一结束，这种服务就不存在 了。这是服务所具有的第二个特征。般的产品，今天卖不了，明天、后天可能会卖出去， 2 这部分内容参考通信经济学高斌人民邮电出版社 9 童室堕皇查堂堡主蟹塞竺堂垡堕苎塑三兰! 型里旦些堡笪堡型塑垄 但是服务就不同了，如果没有顾客，其服务人员提供的服务就无法实现，更无法“过后” 实现。因此，作为服务，一旦价值实现的机会若在限定的时间内消失，便一去不再复返。 3 服务的同时性 有形的产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生 产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务则不同，它具有生产和消费不能分开，及时 生产、及时使用的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，企业提供服务的时刻， 也正是消费者接受服务或称为消费的时刻，二者在时间上不可分开，不可能出现时间间隔。 例如，消费者在电话消费的过程，也就是电信企业提供同步及时的通信产品的过程。 4 服务的差异性 服务差异性特征是指同一服务，因提供者、企业、时间、地点、环境等不同而产生的 差异。造成服务差异的原因很多，首先是由服务的无形性所决定的，同时，服务过程和服 务结果难以量化。其次，不同消费者对服务提供过程的参与，更加强了服务过程的不确定 性。最后，即使同一服务结果一样，由于消费者对服务效果的感觉和体会不一样，也会使 人们对服务质量的评价产生差异。因此，对服务企业来讲，对服务质量既是企业管理的重 点，也是企业管理的难点。 电信服务作为服务的一种，除具有服务的一般特征外，还具有一些特殊特征。 1 准公用性 完全以社会效益为目标的企业是公用性组织，他们没有独立的经济效益。而作为提供 社会基础设施的电信企业则具有准公用性，这主要体现在外部经济性和普遍服务性。外部 经济性是指企业为社会带来的经济效益高于本身的经济效益。电信部门每完成一个单位的 业务，可以为社会节约几十倍的费用。作为社会基础设施，电信企业的普遍服务性，就是 要保证“任何人在任何地点都能以承担得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费标 准一视同仁。”3 2 全程全网性 电信是社会化的电信，必须要有一个完整的网络才能提供社会性的服务。联合作业， 环环相扣，分秒必争，全程全网的协作配合是实现通信的基本条件。一个信息要传递到用 户所要求的地方，往往需要不同电信企业的共同努力才能实现，如果在某个环节上出现问 题，都涉及到全过程，使其它企业或环节的努力付诸东流，严重影响电信服务，甚至造成 通信中断。同时，全程全网的特征也要求电信网络设备要统一兼容，互联互通。 3 自然垄断性 3 国际经济发展与合作组织( o e c d ) 普遍服务和电信资费的改革报告 1 0 堕室墅皇奎兰堡主竺塞生堂垡笙苎苎三兰! 型旦旦些塑竺堡型竖垄 所谓自然垄断是指，当一种产品或一种服务的生产全部交给一家垄断企业经营时，对 全社会来说总成本最低。纵观世界电信发展i 0 0 多年的历史，各国基本都是实行垄断经营 的，或者由政府直接经营，或者由政府指定的公有企业垄断经营。因为电信业是规模经济 特别显著的产业，关系到国家安全和国计民生的基础设施。在电信发展初期，只有实行垄 断经营，国家才能有效地调用人力、财力、物力等资源。 2 2 s e r v q u a l 评价模型 s e r v q u a l 是s e r v i c eq u a l i t y 的缩写。s e r v o u a l 评价模型是应用于服务和零售组织 的、评价顾客感知服务质量并包括2 2 项测试问题的调查问卷。4 该模型最早是由英国剑桥 大学三位教授帕拉索瑞曼( a p a r a s u r a m a n ) 、兹艾沙买( v a l a r i e a z e i t h a m l ) 和白瑞 ( l e o n a r dl b e r r y ) 提出的，后来得到了学术界和实业界的广泛应用。 激烈的竞争和快速的变化使许多服务和零售企业进一步寻求使其能够标新立异的获 利途径。在这些企业中，与成功紧密联系的一个战略是提供高质量的服务。提供高质量的 服务显然是这些企业成功的先决条件。 不像产品质量可以通过产品的使用寿命和瑕疵率等客观标准来衡量，服务质量是个 抽象的、摸不着的事物，这是由服务所独有的四个特性：无形性、非贮存性、同时性和差 异性决定的。因为没有客观的衡量方法，所以，评价一个企业的服务质量的合适方法就是 衡量消费者的质量感知，因此，s e r v q u a l 评价模型应运而生。 2 2 1s e r v q u a l 评价模型的相关概念 1 感知质量 在s e r v q u a l 评价模型中涉及感知质量这一概念，所谓感知质量是消费者对一个企业 的总体的完美程度和所具有的优势的判断5 。它不同于客观的质量，它是一种态度，具有 主观性，与满意度有关但又不完全等同于满意度，同时它还是把期望与对服务绩效的感知 进行比较的结果。s e r v q u a l 评价模型中将服务质量定义为“感知”与“期望”的差距， 建立了“q = p e ”( 服务质量= 实际感受服务一期望服务) 的操作性定义。通常，评价依据以 下三种情况来评定： 4 p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l b e r r y ，s e r v q u a l ：am u l t i p l e i t e ms c a l ef d rm e a s u r i n gc 。n s u m e r p e r c e p t i o n so fs e r v i c eq u a lit y ，j o u r n a lo fr e t a ili n g ，v o l u m e 6 4 ，n o 1 ，s p r i n g1 9 9 8 5 z e i t h a m l ，d e f i n i n ga n dr e l a t i n gp r i c e ，p e r c e i v e dq u a l i t y ，a n dp e r c e i v e dv a l u e ，r e p o r t n o 8 7 一i 0 1 ，c a m b r i d g e ，姒：m a r k e t i n gs c i e n c ei n s t i t u t e ，1 9 8 7 l l 堕室坚皇盔兰堡圭里塞生兰壁丝奎 苎三兰! ! 些望竺些堡丝竖型塑堕 ( 1 ) 当期望的服务水平小于实际认知的服务水平时( e p ) ，低于期望，视为不满意的 服务质量。 2 把质量看成一种态度 1 9 8 5 年，o l s h a v s k y 把质量看作对产品的总的评价形态，在许多方面类似于态度6 。 h o l b r o o k 赞成这一观点，认为可以把质量看成是相对全面的价值判断7 。由p a r a s u r a m a n ， a ，z e i t h a m l ，v a ，和b e r r y l 9 8 5 年进行的探索性研究支持了这一概念，认为服务质 量是一个全面的评价，类似于态度。 3 质量和满意度 消费者对产品的满意程度受其对产品的预期与认知的产品两者交互作用所决定的。以 两者间的差距来表示满意或不满意，如果产品使用后的实际绩效不但能符合、甚至超过预 期水平，则顾客将感觉满意、或非常满意；反之，则感觉不满意或非常不满意。 本文在调查问卷中引用了顾客满意度的概念，旨在： ( 1 ) 本文研究的服务质量概念与顾客满意概念是不同的，而且服务质量包含于顾客 满意之中，即服务质量只是顾客满意的前因，一个决定性因素。 ( 2 ) 对企业而言：服务质量的好坏将影响顾客满意度；而顾客满意度又会对下次的 购买决策造成冲击。 ( 3 ) 对消费者而言：当消费者事后实际认知的服务大于事前预期的服务，则产生顾 客满意；当消费者事后实际认知的服务等于事前预期的服务，则产生无差异地带；当消费 者事后实际认知的服务小于事前预期的服务，则产生顾客不满意。 4 服务质量方面 p a r a s u r a m a n ，a ，z e i t h a m l ，v a ，b e r r y l 9 8 5 年所作的探索性研究揭示了消费 者在评价服务质量时使用的标准，有l o 个方面使用频率最高，分别是接近性、胜任性、 信用性、可靠性、反应性、有形性、礼貌性、了解性、安全性以及沟通性等。后来演变为 5 个不同的方面，即有形性、可靠性、反应性、保证性以及关怀性，但他们都包含了原来 。o l s h a v s k ：r i c h a r dw “p e r c e i v e dq u a l i t yi nc o n s u m e rd e c i s i o nm a k i n g ：a ni n t e r g r a t e dt h e o r e t i c a lp e r s p e c t i v e ”i n ： p e r c e i v e dq u a i l t y , j j a c o b ya n djo l s o n ，l e x i n g t o n ，m a s s a c h u s e t t s ：l e x i n g t o nb o o k s ，1 9 8 5 h o l b r o o km o r r i sba n dk i mpc o r f m a n ，“q u a l i t ya n dv a l u ei nt h ec o n s u m p t i o ne x p e r i e n c e ：p h a l d r u sr i d e s a g i n ”，i n ：p e r c e i v e d q u a l i t y , j - j a e o b y a n d l o l s o n ，l e x i n g t o n ，m a s s a c h u s e t t s ：l e x i n g t o n b o o k s ，1 9 8 5 。p 3 1 5 7 1 2 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章s e r v q u a l 评价模型概述 的1 0 个方面。5 个方面的属性及其具体描述作为服务质量研究领域的基本构成，并由此 得到s e r v q u a l 评价模型。具体论述参见“2 2 3s e r v q l i a l 评价模型”的内容。 2 2 2s e r v q u a l 评价模型开发过程 这种方法的研究开发过程如图2 1 所示。代表1 0 个服务质量方面的不同角度和侧面 的条款构成了s e r v q u a l 评价模型的雏形，导致了9 7 个( 每个方面大约包括1 0 个项目) 条款的产生。每个条款又由两部分组成：一部分衡量关于企业在被调查的服务范围内的服 务质量的期望，而另一部分用来衡量有关对某一特定公司被评价的服务质量的感知。其中 大约一般的条款用正面的语言来表达，其余的用反面的语言来表达。同时，为每个条款设 计了7 个分数，从“非常赞成”( 7 ) 到“非常反对”( 1 ) ，中间程度可以用2 - 6 中的任一 数字表达( 反面语言表达的条款在数据分析前应将评价分数颠倒过来) 。把表达期望的条 款放在一起构成s e r v q u a l 评价模型的前半部分。相应的，把表达感知的条款放在一起构 成后半部分。s e r v q u a l 评价模型这时包括一套期望评价条款和相应的一套感知评价条款， 并且包括了条款后的评价分数。 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章s e r v q u