（企业管理专业论文）基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究.pdf

十。肆oo_ d，目：j，i“ 北京邮电大学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品 l i i i il 1 11 1 11i i iiii iiiil y 17 5 7 8 2 2 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 1 牟器蝎：虹 日期：二出址互乒一 n 7。 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 1 日期：趁毖三。2 日期：丑址4 _ 一 北京邮电大学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 摘要 2 0 0 8 年，全球移动互联网市场收入约为5 7 0 亿美元，年增长率 2 2 ，而且全球的发展显示移动互联网接入业务的高速增长率在未来 几年会继续保持。2 0 0 9 年1 月3 g 牌照的发放，我国三家电信运营商 全面展开移动互联网业务的推广。面对移动互联网的快速发展，移动 运营商和内容提供商、甚至设备制造商都开始跨入这个行业，与从中 分一杯羹。然而不同的企业、面对不同的细分用户市场，基于自己的 技术标准，设计了各式各样的产品和业务，每一类业务都有其自身的 特点和目标用户，如何从用户的角度评价这些产品呢? 用户在实际使 用过程中的体验又如何呢? 针对这一课题，专家学者们更多的是停留在从技术角度以及设计 角度考察产品的价值，而对用户感知、用户体验的研究少之又少，加 之用户体验及产品可用性研究的发展和引入也只是近几年的事情，只 有为数不多的几个品牌企业将其列入产品发展的战略地位。因此传统 的研究模式及方法对移动互联网行业的发展及互联网产品标准的统 一有很大的局限性。本文正是基于层次分析法，结合可用性研究、用 户研究的基本方法，构建适合移动互联网产品的可用性模型。 本文以移动互联网作为研究主体，移动互联网产品的可用性作 为研究对象，借鉴前人对产品可用性尤其是网络产品可用性的研究方 法，对移动互联网产品的可用性进行了广义上的定义及分析，并在此 基础上，通过层次分析法建立移动互联网产品的可用性水平评价模 型，从功能性、信息有效性、易用性和界面设计风格四个可用性指标， 1 0 个二级可用性指标，进行详细的阐述。 全文共分五章，分别介绍了可用性及层次分析法的主要概念及 研究方法、相关文献综述、移动互联网产品的可用性指标的分析及建 立、以层次分析法为基础的可用性评价模型以及相关的结论和建议。 其中，移动互联网用户可用性研究和可用性评价模型的分析及建立、 结论建议是本文的核心部分。 关键词：层次分析法可用性用户体验移动互联网产品 t h eu s a b i l i t yr e s e a r c ho f m o b i l ei n t e r n e t p r o d u c t sb a s e do na h p ( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ) a b s t r a c t i n 2 0 0 8 ，t h ei n c o m eo f g l o b a l m o b i l ei n t e r a c tm a r k e tw a s a p p r o x i m a t e l y5 7b i l l i o nu s d o l l a r s ，w i t ha n n u a l2 2 g r o w t hr a t e g l o b a ld e v e l o p m e n ts h o w st h a tah i g h s p e e dg r o w t ho fm o b i l ei n t e r n e t b u s i n e s s e sw i l lc o n t i n u et om a i n t a i ni nt h en e x tf e wy e a r s w i t ht h e l i c e n s e si s s u a n c eo f3 gi nj a n u a r y2 0 0 9 ，c h i n a st h r e et e l e c o mo p e r a t o r s b e g a nt op r o m o t em o b i l ei n t e r n e ts e r v i c e si nf u us w i n g i nf a c eo ft h ef a s t d e v e l o p m e n t ，m o b i l eo p e r a t o r sa n dc o n t e n tp r o v i d e r s ，e v e ne q u i p m e n t m a n u f a c t u r e r sa r eb e g i n n i n gt oe n t e rt h i si n d u s t r ya n ds h a r ei t h o w e v e r , d i f f e r e n tc o m p a n i e sd e s i g naw i d er a n g eo fp r o d u c t sa n ds e r v i c e sf a c i n g d i f f e r e n ts e g m e n t sb a s e do nt h e i ro w nt e c h n i c a ls t a n d a r d s e a c h p r o d u c t h a sl t so w nc h a r a c t e r i s t i c sa n dg o a l sf o ru s e r s h o wt oe v a l u a t et h e s e p r o d u c t sf r o mt h eu s e r sp o i n to fv i e w ? h o wi st h eu s e r s e x p e r i e n c ei n t h eu s i n g p r o c e s s ? i nr e s p o n s et ot h i s i s s u e ，e x p e r t sa n ds c h o l a r sm a d er e s e a r c ha n d v a l u e dt h ep r o d u c t sf r o mat e c h n i c a lp o i n ta n dd e s i g n i n gv i e w , w h i l en o r e s e a r c ho nt h eu s e r - a w a r e ，u s e re x p e r i e n c e a st h er e s e a r c ho fu s a b i l i t y a n du s e re x p e r i e n c eh a db e g a ni n o n l yaf e wy e a r s ，o n l yaf e wb r a n d s m a d ei tt ob eas t r a t e g y t h e r e f o r e ，t h et r a d i t i o n a lr e s e a r c hm o d e la n d m e t h o d sw i l ll i m i tt h e d e v e l o p m e n to ft h ei n d u s t r ya n dt h eh a r m o n i z a t i o n o fp r o d u c t s s t a n d a r d s t h i sa r t i c l ef o r m e da na v a i l a b i l i t ym o d e lo ft h e m o b i l ei n t e r n e t p r o d u c t sb a s e do nt h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ， c o m b i n e dw i t hu s a b i l i t ys t u d i e s ，u s e rr e s e a r c h i nt h i sp a p e r , t h em o b i l ei n t e r n e ti sm a i ns u b j e c t i t sa v a i l a b i l i t yi s t h eo b j e c t l e a m i n gf r o mo u r p r e d e c e s s o r s ，e s p e c i a l l yt h er e s e a r c h m e t h o d so fn e t w o r k p r o d u c ta v a i l a b i l i t y , t h i sp a p e ra n a l y z e dt h ef a c t o r s k e yw o r d s ：a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) u s a b i l i t yu s e r e x p e r i e n c em o b i l ei n t e r n e tp r o d u c t s 第二章理论及方法基础。6 2 1 可用性6 2 1 1 可用性的含义及标准6 2 1 2 可用性与用户体验8 2 1 3 可用性的研究方法1 0 2 2 层次分析法1 2 2 2 1 层析分析法的概念1 2 2 2 2 层次分析法的步骤1 3 2 3 研究现状1 4 2 3 1 移动互联网产品界定1 4 2 3 2 网络产品可用性应用现状1 5 2 3 3 网站产品可用性研究综述1 6 第三章用户可用性研究及可用性评价指标的确定1 9 3 1 用户可用性研究说明1 9 3 1 1 目标用户及其分类方法1 9 3 1 2 研究思路2 1 3 2 用户研究方法2 2 3 2 1 问卷调研法2 2 3 2 ：! l e r s o l l a 2 3 3 2 3 可用性测试2 3 3 2 4 观察法2 4 3 2 5 访谈法2 5 i v 基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 ：1 6 ：! t ； 2 7 ：1 9 品可用性评估模型3 6 3 6 ：1 6 ： 6 致谢5 5 作者攻读学位期间发表的学术论文目录。5 6 v 北京邮电大学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 第一章绪论 2 0 世纪末互联网产业的发展，使人们认识到信息如海洋般的广阔性，2 1 世 纪，3 g 网络的发展，手机终端的高性能、酷界面，使人们感受到移动互联网如 信息卡般的便捷性。然而人的需求是无限的，技术的发展也是无限的。无限的设 计加上无限的遐想、无限的需求、无限的企业创造了移动互联网无限的产品，而 在这个过程中最有说话权的是用户，产品的多样化和个性化导致用户感知的差 异，本文期望通过用户可用性研究的基本方法以及基于专家评价的层次分析法设 计针对移动互联网产品可用性的评价体系，以期对该产业生态圈中的各个企业提 供一定的启示。 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 国际电信联盟统计的数据表明，截至2 0 0 8 年底，全球移动电话用户数达4 0 亿户，普及率达5 8 ；全球互联网用户数超过1 5 亿户，普及率达2 2 。目前全 球移动互联网业务发展最好、移动数据业务发展最好的区域是日本和韩国。日本 的移动互联网业务的渗透率已超过9 0 ，数据业务占比超过3 5 ，其移动数据 业务收入占到全球同类收入总和的4 0 。2 0 0 7 年6 月，韩国的移动互联网渗透 率也达到5 1 3 。在美国，以w a p 网站为主的移动互联网业务成为仅次于短信 的第二大非语音业务n 1 。欧洲用户主要是处于实用的角度来选择移动互联网业 务，对工作和生活有帮助的业务备受青睐，基于w a p 的移动电子邮件，包括日 程表和通信录移动接入，已成为商用移动数据的主要支撑点。2 0 0 8 年奥运会举 办以来，我国越来越多的手机用户也开始了移动互联网的体验之旅。2 0 0 9 年1 月，3 g 牌照发放、3 g 网络建设加速，无线通信的带宽和质量都大幅度提高。 可以说2 1 世纪，通信与信息领域发展最快的是移动通信与互联网产业。工 业和信息化部数据表明，截至2 0 0 9 年8 月，我国移动用户数已达7 0 3 亿户。我 国互联网络信息中心( c n n i c ) 于2 0 0 9 年7 月发表的统计报告表明，截至2 0 0 9 年6 月底，我国网民规模达到3 3 8 亿人，较2 0 0 8 年底增长1 3 4 ，互联网普及 率达到2 5 5 ，我国手机网民规模为1 5 5 亿人，占整体网民的4 5 9 ，半年内手 机网民增长超过3 7 0 0 万，移动互联网业务渗透率达到6 8 拉1 。目前，我国的移 动用户数和互联网用户数均是世界第一，据预测，今年底我国使用手机上网的用 户将可能首次超过p c 上网用户数。 北京邮电人学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 移动互联网正以惊人的速度在全球迅速发展，快速覆盖我们生活的方方面 面，彩信、移动音乐、手机支付、位置查询、手机语聊等丰富多彩的移动互联网 业务应用正在迅猛发展，也正在深刻得改变着信息时代人们的生活。美林的数据 报告显示近几年移动互联网将超过固网的发展。移动互联网是未来十年内最有创 新活力和最具市场规模的新领域。 1 1 2 研究意义 用户行为逐渐转向开始用移动终端用接入互联网。移动互联时代的到来，颠 覆了传统的运营模式，苹果i p h o n e 自2 0 0 8 年6 月推出市场后，仅仅3 个月的时 间销售量就达到了1 2 0 0 万部，在智能手机领域一跃成为全球第三，仅次于诺基 亚、三星。自2 0 0 7 年起在，a t & t 移动网络流量增长了5 0 倍( 其中i p h o n e 的 引入起到了巨大作用，i p h o n e 数据使用流量是a t & t 流量2 0 倍) 。在日本一个 比较著名的社区网站，用户流量在三年里，从占p c 流量的1 6 ，到了现在p c 流 量的三倍盼1 。追究i p h o n e 的畅销，可以发现移动互联网时代，用户追求的不再是 简单的通话、娱乐功能的实现，人们更多的在意的是个性化、使用的便捷性。 过去考察一个产品的价值时，常根据一个新的设备是否包含最新潮的功能或 者其界面的高端程度来界定它的价值，而经常忽视这些新功能是不是真的好用。 事实上，可用性并不仅仅是用功能的丰富或界面的好看来衡量。无论它看上去多 么高端迷人，要是它的某部分不好用，尤其是在初次接触或使用时感觉到不便的 话，那么它仍然不能被评价为具有很高的可用性。甚至当它已经进入了市场，也 还是( 或最终) 会被认为是没有价值的h 1 。 一在电信业竞争日趋激烈、市场日近饱和的今天，移动互联网已成为运营商瞄 准的新蛋糕，移动运营商和内容提供商、甚至设备制造商都开始跨入这个行业， 与从中分一杯羹。然而不同的企业、面对不同的细分用户市场，基于自己的技术 标准，设计了各式各样的产品和业务，未来，移动互联网业务将朝着信息化、娱 乐化、商务化、行业化四个方向发展，并在此基础上形成信息类、娱乐类、商务 类、行业类四大类业务。每一类业务都有其自身的特点和目标用户，如何从用户 的角度评价这些产品呢? 用户在实际使用过程中的体验又如何呢? 针对这一课题，专家学者们更多的是停留在从技术角度以及设计角度考察产 品的价值，而对用户感知、用户体验的研究少之又少，加之用户体验及产品可用 性研究的发展和引入也只是近几年的事情，只有为数不多的几个品牌企业将其列 入产品发展的战略地位。因此传统的研究模式、研究重点对行业发展及互联网产 品的标准统一有很大的局限性，本文正是基于层次分析法，综合产品设计、技术 和用户实际体验这一综合、全新的角度构建适合移动互联网产品的可用性模型。 2 北京邮电大学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 1 2 研究内容及方法 1 2 1 研究内容 目前移动互联网并没有统一的定义，广义上讲是指移动终端( 包括手机、上 网本和数据卡方式笔记本电脑等) 通过移动通信网络访问互联网并使用互联网业 务。狭义上讲，移动互联网专指通过手机接入互联网及服务晦，。 与固定有线互联网相比，移动互联网与固定有线互联网的主要区别在于：终 端和接入网络以及由于终端和移动通信网络的特性所带来的独特应用嘲。比如： 由于移动设备的携带便捷性和隐私性，移动互联网可以轻易地在多种环境下使 用，固网则与此不同，它大部分情况下只能在有限的环境中使用，如办公室或家 里。所以研究人们在使用移动互联网的具体内容和频率非常重要。 本文的研究对象正是移动运营商、终端制造商、业务服务提供商等单独或合 作推出的基于移动互联网的无线产品，即移动互联网产品，用户可以通过手机终 端接入移动互联网，随时随地随身地享受互联网的多种应用服务口1 。 与传统互联网相比，移动互联网产品或业务的发展特点如下： ( 1 ) 3 g 网络能力的提高，能够保证移动增值业务与互联网业务的一致体验， 门户、搜索、邮件、视频、音乐、游戏等领域的业务融合将进一步加深。 ( 2 ) 无处不在的移动互联网接入能力，将增强移动互联网类增值业务的互动 性，更加彻底地体现人人参与、共同建设的互联网核心宗旨，加速博客、聚合内 容( r s s ) 、w i k i 、s n s 社区网络、即时消息( i m ) 等移动w e b 2 0 业务的发展。 ( 3 ) 移动终端体积小、屏幕小、计算处理能力相对较弱，使得传统互联网内 容和应用需经过相应的适配处理，才能在移动终端上得以较好地呈现。 ( 4 ) 由于运营商及内容或服务提供商对用户个人信息、行为特点、在线状态 和终端能力的掌握，使得移动互联网业务能更符合用户个性化需求嘲。 1 2 2 研究方法 本论文采取的研究方法包括三大类： ( 一)理论及文献阅读：明确研究对象概念，找到理论基础和研究突破口； ( 二)定性研究：可用性测试、观察法、访谈法 定性分析的功能在社会调查中主要表现在两个阶段，即调查之前的定性分析 和调查之后的定性分析。从方法上讲又包括可用性测试、观察法、访谈法等。无 论哪一种研究方法都需要进行简单的方案设计。 研究前方案设计包括：提出研究问题、明确调查对象及目的、提出研究假设、 3 北京邮电大学硕士研究生学位论文 基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 明确调查方案、拟定分析方案，建立理论模型。调查后分析包括：明确分析概念 的内涵和外延、对调查资料的分类、分析调查结果、验证最初拟定的研究假设和 理论模型是否成立、提出具体的应用建议。 ( 三)定量研究：层次分析法 通过专家讨论，建立指标量度表，并基于层次分析法对数据进行简单处理， 最终建立可用性模型。详细介绍见2 2 及第四章。 1 3 研究框架 本研究的核心是用户研究和层次分析法，即首先通过用户研究了解移动互联 网用户的人口统计学社会属性和产品使用习惯，进而对用户行为进行解读，精炼 出用户关注的可用性问题，后期则基于专家及用户打分，通过层析分析法建立移 动互联网产品的可用性评价体系。 具体流程如下图1 1 ： 结合中国互联网中 心的大样本数据及 文献研究，确定目 标用户 通过可用性测试，了解 用户的使用习惯，完成 典型用户的行为分析。 4 确定研究对象、 研究目的及方法 确定用户使用移动 互联网产品时考察 的可片j 性问题 通过层析分析法，建 立可用性评估模型 北京邮电大学硕士研究生学 1 4 创新点 本论文深入的研究和分析了手机终端、浏览器入口、网站设计、用 户主观体验对移动互联网产品使用体验的影响，并对各个细节问 题进行归纳分总结，提出了影响产品可用性的四个一级指标：功 能性、信息有效性、易用性、界面设计风格及1 0 个二级指标。 本论文用定性研究与定量研究相结合的方法研究移动互联网产品的 可用性，创新的将用户与专家的意见进行合并研究。 将理论模型与实际的产品设计工作相对应，提出移动运营商、内容 提供商、终端设备商在推广移动互联网产品时的策略建议，从而 实现整个产业生态圈企业与用户共赢。 5 产品几乎可以被设计成任何形状，从某种意义上讲，产品设计己经转变成了一种 界面设计，特别是对于移动通讯产品来说更是如此，对便携性的需求使得此类产 品变得越来越小，最后精简得几乎只剩下供人操作的界面h 町。 于是用户的行为己经不再受到地域的限制，由可预见的用户行为演变为不可 预见的消费者行为，从使用笨重的实体产品走向便携式的信息类产品，数字化的 来临影响着所有的产品设计和服务。在日常生活中人们再也不需要把自己与物品 之间的距离放在心上，也不必身临其境就能体验某个真实的场面，不需要与人面 对面也能交流，只要通过一个“界面”就能完成这些在过去看来是不可想象的事 情，人们对界面从没有如此依赖过n 。 国际标准组织i s 0 9 2 4 1 1 1 对可用性做了如下定义：产品在特定使用环境下 为特定用户用于特定用途时所具有的有效性( e f f e c t i v e n e s s ) 、效率( e f f i c i e n c y ) 和用户主观满意度( s a t i s f a c t i o n ) n2 l ，其中：有效性是指用户完成特定任务和达 到特定目标时所具有的正确和完整程度，也就是用户能否用产品做他们想做的事 情；效率是指用户完成任务的正确和完整程度与所使用资源( 如时间) 之间的比 率；主观满意度是指用户在使用产品过程中所感受到的主观满意和接受程度。 可用性专业协会( u s a b i l i t yp r o f e s s i o n a l s a s s o c i a t i o n ，u p a ) 更多的是从产品 开发过程的角度来定义可用性：“可用性是一种产品开发方法，为了降低成本和 使设计出来的产品和工符合用户的需求，整个开发过程都需要结合直接的用户反 馈。 1 3 1 s t e v ek r u g n 钔在其有名的 d o n tm a k em et h i n k ) ) 一书中，表达了一个简单 的看法：“可用性实际仅意味着要确保产品工作起来顺畅：能力和经验处于平均 水平的人都可以再不会感到无助和挫折的情况下使用该产品( 不管是网站，旋转 门还是汽车) 完成既定的目的 。 6 产； 0 北京邮电人学硕士研究生学位论文 基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 h a r t s o n ( 1 9 9 8 ) 认为可用性具有两层含义：有用性和易用性。有用形是指 产品能否实现一系列的功能；易用性是指用户与界面的交互效率、易学性以及用 户的满意度n 5 1 。 美国w e b 易用性大师j a c o bn i e l s e n 认为可用性并不是用户界面的一个单位 属性，产品在每个要素上都达到很好的水平，才具有高可用性。可用性具有多种 成分。传统上与如下的5 个可用性维度属性相联系n 町： 易学性( l e a r n a b i l i t y ) ：产品是否易于学习，用户可以在短时间内开始用 系统来完成任务； 交互效率( e f f i c i e n c y ) ：即用户使用产品完成具体任务的效率； 易记性( m e m o r a b i l i t y ) ：产品使用容易记忆，对于非频繁使用的用户在 中间一段时间未使用之后，仍记得如何操作，而无需从头开始学习； 错误率和严重性( e r r o r ) ：用户在使用产品过程中能够少出错，且即使 错误了，也能够尽量避免因错误造成了严重灾难； 用户满意度( s a t i s f a c t i o n ) ：用户在使用产品后能够感受到满意甚至愉悦。 总的来说，目前国内外研究可用性工程的主要指标有四大标准，如表2 - 1 ， 本文所研究的可用性是以i s 0 9 2 4 1 1 1 的标准体系的基础的广义上的可用性，即 产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性 ( e f f e c t i v e n e s s ) 、效率( e f f i c i e n c y ) 和用户主观满意度( s a t i s f a c t i o n ) 表2 - 1 可用性标准 标准 可用性的要素 i s 0 9 2 4 1l s 0 9 2 4 1j a k o b 人机交互 1 1 1 0n i e l s e n 有效性- e f f e c t i v e n e s s 0 高效性一e f f i c i e n c y 00 主观满意度一s a t i s f a c t i o n - 易记性一m e m o r a b i l i t y 易学性一s u i t a b i l i t yf o rl e a r n i n g jj 错误处理性一e r r o r ( e r r o rt o l e r a n c e ) 0 任务适宜性一s u i t a b i l i t yf o rt a s k 一致性一c o n s i s t e n c y 可定制性一s u i t a b i l i t yf o ri n d i v i d u a l i z a t i o n 可控性一c o n t r o l l a b i f i t y 0j 自陈性一s e l f - d e s c r i p t i v e n e s s t0 实川性一u t i l i t y 7 北京邮电大学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 相容性一c o m p a t i b i l i t y 接近性一p r o x i m i t y 0 易读性一l e g i b i l i t y 易听性a u d i b i l i t y 可辨( 辩) 别性一i d e n t i f i a b l e 反馈眭- f e e d b a c k 记忆负荷最小化一m i n i m i z e dm e m o r yl o a d 0 快捷- s h o r t c u t _ 2 1 2 可用性与用户体验 可用性是一种整体的体验，是交互式r r 产品系统的重要的产品对于用户来 说是否有效、易学、高效、好一记、少错和令人用产品完成他的任务，效率如何， 主观感受怎样。以上3 中定义以及其他专家对可用性的定义都涉及到3 个重要的 可用性信息1 ： 使用目的； 使用环境( 包括用户、任务、设备和环境等内容) ； 预期或者实际的有效性、效率、满意度等指标值。 这些要素之间的关系如图2 1 所示。 图2 - 1 可用性含义1 踟 用户体验( u s e re x p e r i e n c e ) 通常被简写为u x ，近几年来刚刚兴起，本身 8 北京邮电大学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 还不够完善，它被用来衡量人们与特殊设计产生交互时的体验，主要应用于人机 交互( h c ih u m a nc o m p u t e ri n t e r a c t i o n ) 领域，也会应用于市场学或者信息技术 领域。这一概念最早是由e c e d w a r d s a n d n j k a s i k 在其文章“u s e re x p e d e n c ew i t h t h eey b e rg r a p h i c st e r m i n a l 中提到的，在整个在2 0 世纪7 0 年代晚期到8 0 早 期这一概念在人机交互( h c i ) 和以用户为中心的设计( u s e rc e n t e r e dd e s i g n u c d ) 得到了蓬勃的发展。到2 0 世纪9 0 年代，用户体验发展为两个主要的分 支。 可用性( u s a b i l i t y ) 是衡量使用一种产品来执行指定任务的难易程度的尺度， 是从用户的角度看产品的质量，是产品的核心竞争力之一引。它是交互式h 产 品、系统的重要质量指标，是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和 令人满意的程度，即用户能否用产品完成其任务，效率如何，主观感受怎样。实 际上是从用户角度所看到的产品质量，是产品竞争力的核心汹1 。 可用性强调以用户为中心( u s e r c e n t e r e d d e s i g n u c d ) ，能有效评估和提高 产品可用性质量，弥补了常规开发方法无法保证可用性质量的不足，可用性设计 在i r r 行业和工业产品设计领域应用普遍。在产品设计中，可用性包括三个主要 内容：目标用户、使用环境和可用性度量。 目标用户：不用的用户对于同一产品的可用性感受各不相同，因此找准目标 用户的需求特别重要。比如对于衣服的设计，不同的人对衣服的大小、色彩、材 料的要求各不相同。但是对于同一类型如儿童、年轻人、老人，还是具有一定共 性的。设计过程中首先就需要确定产品的目标用户，从茫茫大众中找出目标用户 群。对产品的好恶或许是个人主观的意见，但从群体来观察就可能形成共同的趋 势。设计师从不同的群体中找出“最大公约数 ，利用其共性，对不同人群不同 心理特征、行为习惯、认知能力、生活状态、审美情趣和价值取向等进行针对性 的设计。优秀的设计除了功能、价格、品牌等要素外，还需要产品本身能够和用 户交流、所以设计师要深入了解目标用户，考虑用户的愿望能够拉动产品向好的 方向发展并达到事半功倍的效果。 使用环境：使用环境是指对产品使用环境进行研究分析。同一件产品、同一 个使用者、同样的用途，由于环境不同，提供的使用条件不同，也会使得可用性 有不同的阐述。使用环境有时还包括人文环境，由于用户社会基本的属性的不同， 对产品的可用性要求自然不同。 可用性度量：可用性度量是指对产品或设计的可用性水平进行评价，它是建 立在一套可靠的测量体系上，即如果每次使用同一系列的测量对被测试事物进行 测试，应该可以得出比较的结果。所有可用性度量在某些方面必须是可观察的， 无论是直接的观察还是间接观察。可用性度量揭示的是用户体验，即用户在使用 9 北京邮电大学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 产品时的个人体验。它可以揭示用户和产品间的交互，包括有效性、效率和满意 度。可用性度量的最终目标不在于自身，只是一种可以帮助研究者获得很多信息 做出决策的途径或方法，可用性度量可以回答那些对于用户来说至为重要的问 题，记忆其他方法回答不了的问题。比如： ( 1 ) 用户会喜欢这个产品吗? ( 2 ) 这个新产品的使用效率会高于当前的产品吗? ( 3 ) 如何比较这个产品的可用性与竞争对手产品的可用性? ( 4 ) 这个产品中最为明显的可用性问题包括什么? ( 5 ) 从前期的设计迭代中所吸取的经验有没有体现在后期的改进上? 2 1 3 可用性的研究方法 目前，为学者及企业所认可的可用性研究方法更多的是一个长期的研究过程， 即从产品最初的模型建立到最终产品面向用户，包括后期产品的迭代更新过程。 目前，研究可用性的方法多种多样，根据数据来源及研究途径的不同，可将可用 性研究方法的囊括如下图2 1 ： 行为 疑 * 一 鞭 辎 态度 研究方法。数据来源v s 研究途径v s 产品使用环境 e l i 暇动跟踪 数据挖拓，分析 在线a 8 溅试 可用挂纂准 实验室) t 可用摊实验宣研究 ，一在线用卢俸鞲评估( v i v 列e q c e 式的碍免) l 人种学( 人种掌) 瑗场调查磺竞 善 参与式设计 焦点小缀 电话访浚 日记，摄像骈缈 蛹畜板挖弦 客户卧o g 反馈 一 套愈性研究+ 拦越游瓣调童 4 - - - 卡片分类醣t 调童 定性的( 直接的)研究途径定量的( 闻接的) 数据敬集过穰中鹩产盛楚用环境 自然使用产品剥离环境( 语境) 的，不使朋产品 疆先安捧垂訇使用产盛( 基于实验室)结合的，混合的 图2 2 可用性研究方法2 订 矩阵上方的研究方法更多的是为了探究用户使用产品时的具体行为，而下方 的研究方法则更多的是为了了解用户对产品的态度；矩阵左侧的研究方法偏向定 性研究，右侧则偏向定量研究。根据数据收集过程中的产品使用环境，可以将研 究方法分为四类：自然使用产品、剥离环境的、基于实验室的、混合。 1 0 北京邮电大学硕士研究生学位论文基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 根据产品生命周期的不同阶段及可用性研究目的的不同，又可以把可用性研 究的常用方法划分为三大类：原型设计、可用性测试、用户行为分析。 原型设计：采用各种技术手段模拟产品的各种设计方案，搜集用户反馈，可 以在产品开发的全过程中帮助设计人员试验、评估、选择和完善产品设计。 可用性测试：可用性测试是指在设计过程中被用来改善易用性的一系列方法。 测试者为用户提供一系列与真实操作场景相似的环境和任务让他们去完成，这些 场景和任务与产品或服务密切相关。通过观察来发现用户使用过程中出现了什么 问题、用户喜欢或不喜欢哪些功能和操作方式，原因是什么。可用性测试是找可 用性问题，评估产品可用性水平的方法。可用性测试非常适合于发现设计方案、 产品中存在哪些可用性问题，并帮助解决它。这个优点，对于迭代式的产品开发 流程来说，非常有效，经过测试一改进一再测试的几个周期，可以显著地提高产 品的可用性水平。根据n i e l s o n 的的用户与发现可用性问题数量关系的图表：“6 名用户的测试可以发现8 5 的可用性问题 。 1 0 0 7 s s o 2 s o 03691 21 5 。 n u m b e ro ft e s tu s e r s 图2 - 3 可用性测试2 2 1 用户行为分析：用户行为的分析方法可以简单分为数据挖掘( 如客户端数据 和w e b 日志数据等) 、访谈观察等定性研究方法。数据挖掘一般是针对用户的过 往数据进行分析，而访谈、观察及主观评估大部分情况下是针对用户行为背后的 态度进行研究的。 本文涉及到的可用性研究方法更多的是定性研究，将在3 2 节结合实际操作 过程详细介绍。 1 1 c30协，工jmde乱君l|一。毋们3 北京邮电大学硕士研究生学位论文 基于层次分析法的移动互联网产品町用性研究 2 2 层次分析法 2 2 1 层析分析法的概念 美国运筹学家，匹兹堡大学萨迪( t l s a a t y ) 教授于7 0 年代初期提出了著名 的层次分析法( t h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，以下简称a h p ) 。它是一种定量 与定性相结合的多目标决策分析方法。这一方法的核心是将决策者的经验判断给 予量化，从而为决策者提供定量形式的决策依据，在目标结构复杂且缺乏必要数 据的情况下更为实用瞄，。 由于层次分析法在处理复杂的决策问题上的实用性和有效性，它已在世界范 围得到重视，其应用已遍及经济计划和管理、能源政策和分配、行为科学、军事 指挥、运输、农业、教育、人才、医疗、环境等领域。 经过多年的发展它已成为一种较为成熟的方法。其基本原理是：将要评价系 统的有关替代方案的各种要素分解成若干层次，并以同一层次的各种要素按照上 一层要素为准则，进行两两判断比较并计算出各要素的权重，根据综合权重按最 大权重原则确定最优方案。它是在简单加性加权法的基础上推导得出的1 。 a h p 把复杂问题分解成各个组成因素，又将这些因素按支配关系分组形成递 阶层次结构。通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性。然后综合决 策者的判断，确定决策方案相对重要性的总的排序。整个过程体现了人的决策思 维的基本特征，即分解、综合判断乜5 j 。a h p 又是一种定量与定性相结合，将人 的主观判断用数量形式表达和处理的方法。 它改变了长期以来决策者与决策分析之间你搞你的、我行我的这种难于沟通 的状态。在大部分情况下，决策者可直接使用a h p 进行决策，因而大大提高了 决策的有效性、可靠性和可行性。 它将定性和定量指标统一在一个模型中，既能进行定量分析，又能进行定性 的功能评价就是根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因 素，并按照因素间的相互关系影响和隶属关系将其按不同层次聚集组合，形成一 个多层次的分析结构模型，并最终把系统分析归结为最底层方案层相对于最高层 决策目标的相对重要性权值确定或相对优劣次序的排序问题其中，构造判断矩阵 是a h p 法应用的出发点和关键，判断矩阵是将同层次各因素针对上层某因素两两 成对进行相对重要性的比较判断得到的得到判断矩阵后，通过计算其最大特征值 和相应的归一化特征向量，可求出所有层次单排序和层次总排序权值，它们分别 反映同层各因素相对上层某因素，以及某层因素相对上层整个层次的相对重要程 度。 北京邮电大学硕士研究生学位论文 基于层次分析法的移动互联网产品可用性研究 2 2 2 层次分析法的步骤 应用a h p 分析决策问题时，首先要把问题条理化、层次化，构造出一个有 层次的结构模型。在这个模型下，复杂问题被分解为元素的组成部分。这些元素 又按其属性及关系形成若干层次。上一层次的元素作为准则对下一层次有关元素 起支配作用。上层元素对下层元素的支配关系所形成的层次结构被称为递阶层次 结构憎7 i ，如图2 5 所示。最上层是目标层，它表示研究所要实现的目标，如移动 互联网产品的可用性水平，或最终所要做出的方案决策。 图2 - 4 层次分析法之递阶层次结构 层次结构图反映了准则层各因素之间的关系，但准则层中的各准则以及同 一准则层中的各项指标在目标决策中所占的比重并不相同，为此需要利用评分法 ( 专家或决策者) 来进行逐层逐项比较，并根据一定的比较标度判断量化，形成 比较判断矩阵。具体比较时，可以从最低层开始，也可以从最高层开始。 然后，将判断矩阵的特征向量进行归一化处理，得到同一层次的相应因素 相对于上一层次的某一因素相对重要性的排序权重。由于比较判断矩阵是依据主 观判断确定标度值的，为了防止片面性、主观性导致的错误，需要对层次排序进 行一致性检验。 最后计算最低层中各指标对于最高目标层的排序权重，总排序权重要自上 而下地逐层将单准则下的权重进行合成。 总结为其基本步骤大致分为四步啪1 ，如图1 ： 产品可用性研究 图2 - 5 层次分析法 1 ) 分析系统中各因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构； 2 ) 对同一层各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造 两两比较判断矩阵； 3 ) 由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重； 4 ) 计算各层元素对系统目标的合成权重，并进行排序。 2 3 研究现状 2 3 1 移动互联网产品界定 1 、移动互联网产品的定义 移动互联网产品是指在移动通信网络上开展的各种业务，传输的信息包括 文本、声音、图像等各种多媒体数据。它是在数据通信的基础上发展起来的，即 用户通过无线数据终端可在任意固定地点或在运动中与其他数据终端交换数据、 传递文件、提取资料，以及访问数