（工商管理专业论文）株洲湘运客运管理流程再造应用研究.pdf

摘要 信息技术的发展为提升现代服务业的管理水平提供了可靠的工 具。在激烈竞争的客运服务中，道路客运运输业也面临着巨大的挑战， 传统的人工客运管理模式已无法满足公司客运发展的要求，利用信息 技术对客运业务流程再造是一项具有实际意义的工作。 本研究旨在通过业务流程再造，实现株洲湘运有限公司的客运调 度、售票、检票、营收结算等站务管理信息化，以提高运营效率，降 低运营成本，提升服务质量，从而提高株洲湘运有限公司的核心竞争 能力。 论文首先介绍了业务流程再造的概念、核心思想、原则和过程， 通过对株洲湘运现状以及未来需求的分析，探讨了其进行业务流程再 造的必要性，识别了株洲湘运的核心业务流程，并从技术上、经济上 和实际操作上对客运核心流程脱节问题进行了客观详尽的分析。根据 实际的客运业务流程，结合现代企业管理的需求，对传统的客运核心 业务流程进行改进，提出一种适应公司发展和竞争需要的管理流程， 并设计了一套相应的实施方案和保障措施。 关键词客运管理，业务流程再造，信息技术 a b s t r a c t t h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sb e e np r o v i d i n ga r e l i a b l et o o lf o ri m p r o v e m e n to fm o d e ms e r v i c em a n a g e m e n t w i t ht h e i n c r e a s i n g s e v e r ec o m p e t i t i o n ，s e r v i c eo nc u s t o m e rc a r r y i n gr a i l w a y t r a n s p o r t a t i o n i sf a c i n gg r e a tc h a l l e n g e t r a d i t i o n a lm o d eo fm a n u a l o p e r a t i n gc a nn o tm e e tt h ec u r r e n tr e q u i r e m e n t ，i ts o o nb e c o m e s n e c e s s a r y f o rt h es e r v i c eo nc u s t o m e r c a r r y i n gt r a n s p o r t a t i o n t o r e c o n s t r u c ti t sb u s i n e s sc y c l i n g t h i sr e s e a r c hi sa tt h ea i mo ff u l f i l l i n gm a n a g e m e n tw i t hc o m p u t e r u s e d0 1 1t h ea l lp r o c e s sf r o mc o n t r o l l i n gc o a c h ，s e l l i n gt i c k e t ，i n s p e c t i n g t os e t t l i n ga c c o u n t s ，w h e nt h ew o r ki s t a k i n gi n t oe f f e c t ，r e s u l t so n f o l l o w i n g w i l lb er e c e i v e d ，s u c ha s i n c r e a s i n g t h e t r a n s p o r t a t i o n e f f i c i e n c y , r e d u c i n gt h eb u s i n e s sc o s t , i m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t y , e t c ，s o t h a tz h u z h o ux i a n g y u nc o ，l t d w i l lh a v eh i sk e yc o m p e t i t i o na b i l i t y a m o n g t h eo t h e r s a tt h eb e g i n n i n g ，t h i sp a p e rg i v e su sa ni n t r o d u c t i o no ft h ec o n c e p t ， c e n t r a lt h i n k i n g ，p r i n c i p l e sa n dp r o c e s so ft h i sp r o j e c t t h r o u g ht h e a n a l y s i s a b o u tt h ec u r r e n tc o n d i t i o na n df u t u r e r e q u i r e m e n t s o f z h u z h o u x i a n g y u nc o ，l t d ，i td i s c u s s e st h en e c e s s i t yo fc a r r y i n gt h r o u g h t h i sp r o j e e t , i d e n t i f i e st h eb u s i n e s sp r o c e s si nz h u z h o u x i a n g y u nc o ，l t d ， a n dg i v e sa no b j e c t i v ea n dd e t a i l e da n a l y s i sa b o u tt h e p r o b l e m so fg e t t i n g a d f i ri nt h eb u s i n e s sp r o c e s sf r o mt h r e ea s p e c t s ：i n f o r m a t i o n ，e c o n o m y a n da c t u a lo p e r a t i o n a c c o r d i n gt ot h ea c t u a lp a s s e n g e rt r a n s p o r tb u s i n e s s p r o c e s s ，t h i sp a p e r , b yc o m b i n i n gt h er e q u i r e m e n t so fm a n a g e m e n t m o d e l si nm o d e mc o m p a n i e s ，p u t sf o r t ham a n a g e m e n tp r o c e s sw h i c h m a k e ss o m ei m p r o v e m e n ti nt h et r a d i t i o n a lo n ea n di ss u i t a b l ef o rt h e d e v e l o p m e n t a n d c o m p e t i t o r yr e q u i r e m e n t s o fm o d e m t r a n s p o r t c o m p a n i e s a l s o ，t h e r ei s as u i to fr e l a t e di m p l e m e n tp r o j e c ta n d s a f e g u a r d i n gm e a s u r e si nt h i sp a p e r k e yw o r d s p a s s e n g e rt r a n s p o r tm a n a g e m e n t ；t h ep r o c e s s r e e n g i n e e r i n go f b u s i n e s s ；i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的成果。尽我所知，除论文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证明而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献已在论文的致谢语中作了明确 的说明。 作者签名：盏l 塑艮日期：2 q q z 年笪月2 q 日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文，允许学位论文被查阅；学校可以公布学位论文 的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：牢社姆师签名：刁声整日期：世年盟月三业日 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 1 1 问题的提出 第1 章导论 株洲湘运有限公司的前身株运集团是一个提供公共性服务的旅客运输企 业。在计划经济国有体制下的企业，在株洲市区域内的客运运输属于垄断性独 此一家，不存在竞争。因此，株运集团只负责完成株洲市境内的旅客往返运输 就可以了。3 0 多年来，株运集团一直沐浴着公共垄断性运输服务的阳光，汽车 站售票都是现款，公司不存在应收款项，人们出门不可能完全靠步行，离不开 汽车的，客运服务质量的好坏也不会有影响，运输线路也是早设计好了，旅客 只能按照已定的线路选择旅行，株运集团开辟了什么线路，旅客就使用什么， 因而经常造成“有客运班线的没有很多客，有很多客源的要么没客运班线要么有 客运班线的车辆不够，客运班线的效益不高”的现象，使株运集团公司利润下降， 甚至负债。为了克服原有体制下的客运服务给公司带来的种种弊端，2 0 0 5 年3 月，根据株洲市政府下发的市属国有企业改制部署，株运集团是市政府改制清 单之列，同时公司也召开了职工代表大会启动了公司改制，也被改组新成立为 株洲湘运有限公司。改组后，国有股完全退出，按市场经济民营体制运行。进 入市场民营经济后，引入了竞争机制，形势同以前相比发生了很大的变化，运 输各利益相关方的角色也发生了根本性的转变。以前是客运班线固定，现在株 洲湘运要站在旅客和各承包车主立场上，看承包车主谁的客运班线开发费用低、 见效快、服务好，客运班线就给谁干。公司真正被推向市场，客运运输形成了 较为激烈的竞争。这次改制对新成立的株洲湘运的冲击很大。原株运集团各个 分公司的改制方案不一样，人员安置程序相当复杂，而且客运市场竞争非常激 烈。由于长期受原国有体制下传统客运管理模式的影响，株洲湘运在这种变化 面前处境被动，竞争不利。这样下去，株洲湘运难以在激烈的市场竞争中占据 主动、获得发展，甚至有被市场无情抛弃的危险。因此，株洲湘运必须进行变 革，以适应外部环境发生的急剧变化。 对株洲湘运客运管理而言，实施客运管理全面信息化已经摆上了议事日程。 国内许多客运企业都认识到客运管理全面信息化对企业产生的较大影响。信息 化的目的在于改善客运管理，提高经营效益。这样一个目的必然要求企业能够 借助信息技术在企业中的应用，不断优化它的业务流程，使整个客运管理更加 硕士学位论文第2 章相关理论综述 符合科学管理的要求n 1 。但是如何合理有效改进原有的客运管理流程，使企业 的客运管理绩效得到了明显的改进，并使企业整体竞争力得到明显提高。这是 公司首先要考虑的问题关键。 于是我提出了“株洲湘运客运管理流程再造应用研究”这个问题，再造株洲湘 运客运的业务流程，解决株洲湘运客运存在的不适应环境变化的问题，使其内 部运行与外部市场紧密联系在一起，加快对市场变化、市场要求的反应速度；理 顺客运各项活动的关系，使客运各项活动形成一个完整的流程，也使客运这一 核心流程通过再造使客运班线开发快和车站售票收入大幅度上升。通过再造， 使株洲湘运更好地适应“竞争、环境、变化”的“3 c ”因素，从而使其核心能力得到 提升。 1 2 国内外企业流程再造的应用现状 在企业业务流程再造( b p r ) 短短的几十年历史中，其应用状况始终喜忧掺半， 正如r o s e n t h a l 和w a d e 所说：“伴随着巨大的成功与巨大的失败”。一方面，从一开 始b p r 就以其思想的先进性和变革的彻底性吸引了许多企业的注意，成为欧美乃 至世界关注的热点。i b m 信用公司通过业务流程再造，使信用卡发放周期由原 来平均7 天、甚至长达两周的公文旅行时间缩短为4 小时，即提高生产能力1 0 0 倍；柯达公司对新产品开发实施企业业务流程再造后，将3 5 毫米焦距一次性照相 机从产品概念到产品生产所需要的研制时间一下子缩短了5 0 ，从原来的3 8 周 降低到1 9 周，同时工具制造成本降低了2 5 ；g m , x e r o x ，w a l m a r t ，f e d e r a le x p r e s s ， m o t o r o l a 等一些全球一流企业都有过成功实施b p r 的经历心。 b p r 出现以来，很多行业也实施了b p r ，如：在医院行业，法国s b 公司对 外部采购流程进行了再造，实施后的1 8 个月中采购部门节省了7 5 0 0 万英镑：在 制造业，g e 公司再造了其电气医疗系统，再造效果非常好，安装x 射线设备时 间从3 5 0 小时缩减为1 l o 多小时；在p c 业，h p 公司对其采购流程进行了再造， 公司发货及时率提高1 5 0 ，交货期缩短5 0 ，潜在顾客丢失率降低7 5 ：等等。 在中国，b p r 在中国的应用远不如美国等国家广泛。大多数中国企业的业 务流程再造是在实施e r p ，m a r - i l ，c i m s ，m i s 等时结合在一起考虑的，而以 e r p ，m a r 1 1 ，c i m s ，m i s 等的实施为主，b p r 只是辅助性的，并没有对业务流 程进行重新设计和再造。在中国，实施比较好的是海尔集团，海尔集团在9 9 年 实施了业务流程再造，把原来直线职能式的管理变为对市场负责的机制。海尔 2 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 实行了内部“市场链”制度，把外部市场竞争效应内部化，即每个人都有一个市场， 下道工序的员工就是自己的用户，原来每个部门都有一个上级，现在所有部门 的上级都是市场，所有人都从对上级负责转变为对市场负责。他们取得了较好 的效果啪。 价值链驱动的企业流程再造是基于市场反馈及成本价值分析的，对企业各种 经营流程进行重新思考和再设计，将其运用于企业的改造对提高企业的核心竞争 力具有重要意义。该期刊论文以某装饰铝板公司为例，对其业务流程进行了重新 设计，并对其组织结构进行了重构，以期达到提高整个企业的生产效率，增强企业 的核心竞争力的目的“1 。 在总结流程再造模型框架理论成果的基础上，应用系统分析方法，提出了基 于信息支撑的流程再造三维框架模型，该模型客观地阐述了信息技术在流程再造 实施过程中所起的基础支撑作用。结合我国企业的特点，提出应采用领导重视思 想统一! 循序渐进稳步实施! 与全面质量管理有机结合的整体规划策略，从而成 功实施流程再造，提高企业经营绩效”1 在知识经济时代，传统的职能组织已不能很好地满足组织生存和发展要求， 企业应以客户为导向，围绕流程重新设计组织模式。将业务流程再造的思想与企 业的组织变革结合起来，提出了一个基于流程的企业组织模型，并在此基础上对 再造后的组织效应进行了阐述”1 。 流程再造在上世纪8 0 年代以后，企业兴起了流程再造的热潮。市场竞争的 激烈化，经济一体化、全球化的趋势已经呈现出来，服务业作为未来经济发展 的支柱产业，在国民经济中占的比重越来越大，发挥的作用也越来越大。作为 提供服务的企业，其长期形成的流程运营，尤其是服务流程，正面临着巨大的 挑战。通过对服务型企业流程再造的研究，探讨了在服务过程中流程再造的要 素与模式，为服务型企业迎接新的挑战提供了依据7 1 。 银行再造理论起源于9 0 年代的美国，它是企业再造理论在银行管理中的应 用与发展。商业银行进行信贷业务流程再造不仅涉及银行的信贷业务本身，也 是关系到银行经营理念、组织架构、信息技术、金融创新等方面的系统工程。 针对当前我国商业银行信贷业务中存在的实际问题，采取理论与实践相结合的 研究方法，通过对业务流程再造理论以及标杆瞄准、价值链分析、零缺陷管理 等相关理论和技术方法的介绍，从中找出两者的有机结合点，并结合实际情况 加以分析。我国商业银行信贷流程再造应当结合自身实际，坚持b p r 的基本原 则，全面创新信贷管理机制，积极改进技术手段，大力改良服务方式，努力提 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 高服务和管理效率，整合信贷业务环节，优化信贷劳动组合，强化信贷风险控 制，构建运转高效的信贷服务流程、差异化的信贷业务模式和集约化的信贷管 理体系，以创造最佳的信贷运营效率，增强了银行的市场竞争力和持续发展能 力咖。 郑州交通运输集团公司道路客运场站借助信息技术优化了客运管理流程， 实现了客运售票的微机化管理与客运收入结算联网管理。实现微机管理客运收 入的网络结算。可实现对收入管理的全过程监督，促进管理工作规范化，提高 收入管理的工作质量。从售票员售票到结算收入的分配都由计算机管理，收入 的每一分钱都有明确的去处，增加了管理上的透明度，杜绝了手工操作不规范、 易出错等问题，使结算收入更加标准化、规范化、制度化，提高了客运管理水 平9 1 。 短途汽车自动售票，通过i c 卡进行收费并自动打印票据，实现了对汽车站的 局域票务资源的自动管理，形成计算机无人售票系统网络。该设计也是对传统售 票流程的改进，不仅优化了客票资源，还可以提高经济效益、改善了汽车客运能力 和服务质量e 1 0 1 。 黑龙江省大庆市大庆客运集团位于大庆市火车站附近，承担大庆市对外的长 途汽车客运任务，每天客流量在7 0 0 0 8 0 0 0 人左右目前借助信息技术来改进车 站内部售票、检票等业务流程。由于大庆市市区分散，旅客买票和上车很是不便。 市内虽然有多个分站，但数据单独管理，信息孤岛现象严重。为提高企业的整体管 理水平，加强服务意识，提高企业效益，利用宽带网将各个局域网连接为大型的企 业内部i n t r a n e t ，各个分站之间利用i n t e m e t 进行数据通信，大庆客运集团计划对原 来的系统进行升级改造：对原来的企业内部局域网进行扩充，将遍布全市的大庆 集团所属的各个分站与总站连接起来，实现各个站点的数据共享；旅客可以在任 一站点买到其它所有站点的任一车次的车票，旅客可以提前定票，就近上车；可以 实现在一个站点查询任一站点的车次、车票等数据，在总站可以对全体分站的数 据进行统一管理；系统应具有一定的扩展性，可满足将来在市内任一居民点内加 设售票点的需要；考虑到企业的投入产出比，系统等价不易过高，应尽量使用原系 统的设备1 1 1 1 。 湖南省长沙龙骧运输公司重新设计了售票流程并使之优化，实现了东西南 北站站可售任何一点的车票，从报班到结算流程全面信息化管理，客运响应迅 捷，取得了可观的经营效益，等等。 然而，另一方面，b p r 失败的实例也屡见不鲜，据统计7 0 的b p r 项目五年后 4 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 均归于失败。从b p r 项目的高失败率现象可以看出，存在许多影响业务流程再造 实施效果的因素。研究人员通过研究大量失败的案例发现，导致b p r 项目失败的 最主要因素之一是在业务流程再造的过程中无法识别企业的核心业务流程，从而 认为企业须对核心业务流程进行有针对性地再造“2 。 1 3 本课题研究目的和意义 客运管理流程再造已被国内许多旅客运输公司所接受。但在实践过程中， 有的没有达到预期的效果。如何认识株洲湘运客运流程再造7 如何实施株洲湘运 客运流程再造? 如何确保株洲湘运客运流程再造实施成功? 如何利用最少的资源 取得最好的效果? 这些需要进一步的研究和探索。这是本篇论文的出发点。 本篇论文的重点是研究应用信息技术改进株洲湘运的客运业务流程。关于 流程再造理论，国内外学者和专家做了大量的研究，发表了大量的著作，但如 何把这一理论更好地应用与株洲湘运客运流程再造的实践，还有待于迸一步发 展和完善。将这些流程再造理论结合株洲湘运公司的客运实际情况进行深入地 研究，为客运流程再造提供思路和方法，具有一定的实际意义。希望本篇论文 能够达到此目的，并为其他同类运输公司流程再造提供有益的借鉴和参考。 1 4 本论文框架及主要内容 本论文研究了株洲湘运所处的环境和变化，分析了株洲湘运现状和现有客 运流程，指出了在株洲湘运由国有已转变为民营的情况下，株洲湘运存在的客 运不能适应外部变化、客运管理与外部环境脱节等问题，从而影响株洲湘运的 核心能力形成。进一步以业务流程再造理论为指导，通过信息技术的应用，设 计了核心业务组织结构调整方案、核心业务流程再造方案，使株洲湘运更好地 适应外部环境的变化，从而提升核心能力，加强竞争。 本文各章主要内容： 第1 章导论一问题的提出；国内外企业流程再造的应用现状；研究目的 和意义；框架及主要内容。 第2 章相关理论综述流程再造核心思想：流程再造原则；流程再造过 程和b p r 的技术和方法等。 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 第3 章株洲湘运客运公司现有业务流程分析株洲湘运公司业务流程再 造的必要性分析、流程再造团队的组建、核心业务流程的识别、核心业务流程 分析。 第4 章株洲湘运公司业务流程再造方案的设计株洲湘运公司流程再造 实施的总体要求、公司业务流程再造方案的设计目标和原则、核心业务流程组 织结构调整方案、公司业务流程再造方案、公司信息化建设方案。 第5 章株洲湘运公司流程再造的实施保障措施领导支持与组织保证、 企业文化的转型与培训、绩效考核制度的修订。 第6 章结论与展望 论文的具体框架如下图1 1 所示。 图i - 1 论文框架图 6 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 第2 章相关理论综述 2 1 企业流程再造的核心思想 业务流程再造首先是一种改进的哲理和思想。它的目标是通过重新设计组 织的业务流程，使这些流程的增值内容最大化，其它方面的内容最小化，从而 获得绩效改善的跃进1 1 3 1 。这种作法既适用于单独的一个流程，也适用于整个组 织。当企业流程再造理论冈1 h i j 提出的时候，企业管理者和学者们普遍认为，流 程的持续改进与流程再造是没有关系的，企业的流程再造是一种深层次的变革。 彻底从零开始重新构造的“再造”观点是业务流程再造理论的核心之一，管理学界 普遍认为并提出企业流程再造是对企业流程体系n 4 儿b 1 根本上重新思考：企业再造需要从根本上重新思考，对传统的分工思想、 等级制度和官僚体制等进行重新审视，打破原有的思维定式，进行创造性思维 【l6 l 0 彻底的变革：企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行脱胎 换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶。 显著的进步：企业再造是根治企业顽疾的一剂“猛药”，可望取得“大跃进” 式的进步，从重新设计业务流程着手企业再造之所以从重新设计流程入手， 就是因为原有的业务流程是效率低下的根源。 企业流程再造的核心思想有两个，也可以理解为企业再造的两个不同层次 的目标。一是通过对企业原有的业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结 构调整和人力资源结构调整，使企业在赢利水平、生产效率、服务能力和速度、 以及顾客满意度等关键指标上有一个巨大的进步，最终提高企业的整体竞争力。 二是通过对企业原有的业务流程的重新塑造，使企业不仅取得经营业绩上的巨 大提高，更重要的是，使企业形态发生革命性的转变，其内容是：将企业由以 职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型形态，实现企业经营方式和 管理方式的根本转变| 1 7 1 t 1 8 1 。 2 2 业务流程再造的原则 企业流程再造的原则，随着企业发展的内外环境的变化又赋予了新的含义。 7 硕十学位论文第2 章相关理论综述 这些原则至关重要，决定了企业流程再造的成败 1 9 1 。 ( 1 ) 组织领导能力原则 企业流程再造过程对于企业来说是一个艰难而又痛苦的过程，有效的领导 是企业流程再造成败的关键，一项对全球企业b p r 项目的调研表明：领导者行为 与b p r 项目的成效密切相关，如果领导者的风格和行为与企业再造时的环境因 素匹配度高，b p r 项目的成功度高；反之亦然。领导者需要有坚定的信念，确信 企业流程再造会给企业带来飞跃。领导者要信任和激励它的下属，特别是在再 造过程中遇到困难的时候，给予他们信心，提供足够的资源。企业流程再造需 要强有力的领导。 毕竟对企业而言，向流程企业转变可以说是大动干戈或者说是一个大手术。 领导者必须从战略的高度和企业自身的利益去考虑其可行性，一旦决定要变革， 必须要有最高领导的坚决支持，自上而下的改革才可能成功。从操作层面来讲， 最高管理层需要对变革的愿景有个充分的认识，并且直接领导，明确目标，分 配工作和资源，还要对改革的进程有全面的监督和控制。在改革的初始阶段， 标杆瞄准是进行规划很好的帮助，在变革起步的时候，有个清晰的思路对后续 的活动是一个好的开端1 2 0 1 1 2 1 1 。高层领导持续性的参与和明确的支持能明显提高 业务流程再造成功的概率。因为业务流程再造是一项跨职能的工程，是改变企 业模式和人的思维方式的变革，必然对员工和他们的工作产生较大的影响。特 别是业务流程再造常常伴随着权力和利益的转移，有时会引起一些人，尤其是 中层领导的抵制，如果没有高层管理者的明确支持，则很难推行。 ( 2 ) 以顾客为中心的原则 b p r 强调以适应“顾客、竞争和变化”为原则，建立能以最快的速度响应和 满足顾客不断变化的需求的顾客一企业的单点联系的运营机制及相关的业务流 程，并将决策点定位在业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，减 少摩擦，减少环节，提高对顾客的反应速度。判断流程的绩效时，是站在顾客 的角度考虑问题，看顾客是否满意，而不是取悦于领导。以顾客为中心还必须 使企业的员工明确，企业存在的理由是为顾客提供价值，而价值是由流程创造 的。只有改进为顾客创造价值的流程，企业的改革才有意义。顾客要的是结果， 过程与顾客无关。强调内外部顾客相统一，这里所指的“顾客”既可以是外部的， 也可以是内部的，每个人的工作质量由他的“顾客”给予评价，而不是“领导”。 ( 3 ) 面向流程的原则 企业的使命就是为顾客创造价值，价值的实质是解决顾客问题的方法，措 施和手段。能为顾客提供价值的是公司内的各种流程，业务流程决定着组织的 8 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 运行效率，一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有 益的服务，组织为流程而定，而不是流程为组织而定。流程再造是要将职能导 向型转变为流程导向型，这意味着，不仅企业的流程设计、组织机构、人事制 度等等会在再造中根本变革，更为重要的是一个真正意义的再造过程的企业， 其组织的出发点、领导和员工的思维模式、企业日常的运作方式、员工的激励 方式以及企业文化都得到了再造。企业的运营流程变了，维系企业的结构也变 了，企业的组成是不同的流程，不存在刚性的部门，甚至流程本身也不是刚性 的，可以随市场的变化而随时调整。以流程为中心的变革是一场持久的变革。 业务流程是企业流程再造的核心领域，企业流程再造的关键技术就是重整 业务流程e 2 2 h 2 3 1 。流程再造的根本设想就是以首尾相接的完整过程取代以往的各 部门分割，难于管理的过程。流程是以企业输入各种原料或顾客需求为起点， 到企业创造出对顾客有价值的产品和服务为终点的一系列活动。流程的使用者 参与流程的再设计，并且任命流程的所有者，使他们对流程的结果负责。在流 程再设计时，非增值的流程被识别出来，以便随时删除，确保企业的流程集中 于保证顾客的满意，因为“价值”的真正含义是向顾客提供可以看得见的利益。 ( 4 ) 确认核心流程，进行规划和再设计业务流程 这一步的工作比较重要嘣1 。在相互独立的部门背后，找出业务流程进行流 程再造，建立清晰的流程模型或者文档，把流程放在前台。流程工程师和最高 领导支持下的改革小组，肩负着设计和再造的重任。这时，各部门的合作更为 重要，因为通常情况下，这个阶段的障碍最多来自组织、人事等方面。在一般 情况下，企业有许多不同的业务部门，一次性的再造所有业务会导致其超出企 业的承受能力。所以在实施业务流程再造之前，要选择好再造的对象。应该选 择那些可能获得阶段性收益或者是对实现企业战略目标有重要影响的关键流程 作为再造对象，使企业尽旱地看到成果，在企业中营造乐观、积极参与变革的 气氛，减少人们的恐惧心理，以促进业务流程再造在企业中的推广。 ( 5 ) 以人为本的原则 充分尊重员工的人格，组织和员工要共同成长，共同发展，达到员工和组 织目标的一致。组织应满足下属情感需要、受尊重的需要、以及自我实现的需 要，为员工提供继续教育的机会，授予员工决策权利，鼓励员工自己决策。要 建立一种学习型的团队，团队成员相互信任、相互团结，强调一专多能，能够 熟悉团队内其他工作人员的工作。 市场是变化的，组织的状态也不能一成不变。即使是企业已经完成了向流 程企业的变革，也不能停止改革的步伐。流程的管理和设计应该保持在不断改 9 硕 ：学位论文第2 章相关理论综述 善的状态下，始终让企业的前端最大程度地给顾客带来满意，同时企业的后台 内部建设也要保持一个最优的水准，这样企业就可以保持自己的竞争力。从企 业决定实施业务流程再造开始，企业管理层和员工之间就要不断进行交流。要 向员工宣传业务流程再造带来的机会，如实说明业务流程再造对组织结构和工 作方式的影响，特别是对他们自身岗位的影响及企业所采取的相应解决措旌， 尽量取得员工的理解与支持。如果隐瞒可能存在的威胁，有可能引起企业内部 动荡不安，从而使可能的威胁成为现实。 2 3 企业流程再造的过程 在企业流程核心思想和原则的指导下，企业流程按照什么步骤，这是保证流 程再造顺利进行的关键住h 。 ( 1 ) 制定企业发展战略 公司战略是公司发展的愿景和目标，它明确了企业的定位、企业为了实现 远景目标应遵循的原则、企业通过协调和配置或构造其在市场上的活动来创造 价值的方式。 资源和业务以及结构、体制与过程构成了公司战略的基础1 2 5 。公司的资源 包括公司的资产、技能和能力，它是公司战略的关键构建模块1 2 6 1 。业务指的是 公司经营于其中的产业及其在每个产业中所采取的竞争战略。公司结构、体制 与过程决定了组织如何控制和协调其各个业务单位和参谋职能的活动。公司战 略就是对公司资源、行业及外部环境进行分析，描述企业发展的方向。 正由于公司战略为企业描述了发展的远景，企业流程再造必须由公司战略 驱动，这样才能真正实现企业流程、组织结构、文化的根本性地、彻底地重塑， 以实现最大限度满足顾客需求、最大限度创造价值的目的。 确保企业中每个人对企业远景有正确的理解和认识，同时争取高层管理人 员的认可和支持，选择适宜的时机，利用先进的信息技术，确保流程再造的顺 利进行 ( 2 ) 组建业务流程再造团队 企业首先要系统、深入地更新企业业务流程再造管理的理念，理念是解决 一切问题的出发点和原动力，相关咨询公司在与企业的“亲密接触( s k i n s h i p ) ” 过程中，其实就是一种帮助企业高层更新业务流程再造管理理念的过程的捷径。 这样一种过程和经历，将有力的促使企业的整体性的业务流程再造管理理念从 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 陈旧的人事管理理念向现代业务流程再造管理理念转变。并且在企业形成再造 紧迫感的基础上，为流程再造配置人员和相应的组织。这个相应的组织必须强 有力的，参加人员必须掌握企业真实信息和相关技术，拥有良好的个人声誉和 和谐的人际关系。 相关人员一般包括领导者，流程再造总监，流程负责人，流程再造团队， 专家指导委员会。他们在流程的再设计过程中担负不同的职责9 2 7 1 。 企业流程再造的领导者，一般由总经理担任。负责确认企业流程再造的使 命和目标：创造企业再造的环境，用事实和示例说服员工，鼓励变革，勇于承 担失败的后果；任命流程负责人，监督他们工作，让公司最有前途的人在这个 团体中的出现。加强企业再造的信心；建立评价体系，确立鼓励和惩罚的制度， 奖励有良好创意的人。 流程再造总监一般由副总经理担任，流程再造总监直接领导流程负责人和 流程再造团队，帮助流程负责人组建队伍；对跨部门的再造活动进行协调：为 再造活动准备各种基础设施，如；信息基础、人力资源的配置。 流程负责人从某一流程相关的部门中选定，他们需要熟悉特定流程的相关 知识，与他人容易合作。流程负责人负责组建再造队伍；为再造队伍配置各种 资源：与其它团队进行信息沟通，交流成果；拟定流程再造团队的工作日程， 调解团队内部的分歧；在流程再造实施后对新的流程进行维护。 再造团队由两部分组成，第一部分是当前正在再造流程中的工作人员，他 们了解现有的流程，并且清楚现有流程的利与弊。熟悉流程中的专业知识；第 二部分是没有在再造流程中的工作人员，他们可以从外部的角度观察现有的流 程。再造团队分析现有的流程，发现问题，提出解决方案，拟定新的流程；对 再造后的流程进行维护。 专家指导委员会由公司各职能部门的经理组成。专家指导委员会负责解决 跨越再造项目和过程的全局问题，协调再造过程的优先次序，分配总体资源。 在再造过程中，为了公司整体利益，有时会使部门利益受到侵害，此时就需要 部门的主管进行沟通、协调。 在建立流程再造团队的基础上，进一步确认企业流程再造的使命和冒标。 首先需要用具体的实例描述企业现状，包括公司所处的经营环境，客户对产品 的需求变化，竞争对手的领先优势，公司的主要差距和缺陷。那种渐进的改善 不能解决企业的根本问题，只有对企业的流程进行彻底的再造，才从根本上解 决企业存在的问题。 流程再造团队必须坚持勇于设问的态度。团队要会向一切提问，特别是基 硕士学位论文第2 章相关理论综述 本假设，深入调查取得事实支持你的主张，寻找事物的原因而不是只停留在现 象或结果上。在重新设计流程时，创造性和创新性是非常重要的。 流程再造团队应该掌握两个关键领域的知识，一个是对服务任务和顾客需 求的理解；另一个是对流程、人员和技术三个领域里潜力的认识，这是重新设 计项目的周边条件。 ( 3 ) 现有企业流程的系统描述和分析 哈默把流程定义一系列的业务活动，是把一个或多个输入转化为对顾客有 用的输出活动1 3 1 1 。活动是构成流程的最基本要素。流程的一系列活动有一个共 同的目标，即为顾客创造价值。 流程的基本属性： 流程的属性：流程的名称，输入输出，参加者，相关的文件，使用的资 源，使用的时间。 活动的属性：活动的名称，工作的内容，参加者，使用的工具，活动的 前后的状态，使用的时间。 参加者的属性：描述流程的参与部门和参加者，部门的名称，人员姓名， 具备的能力。 相关次序的信息：描述活动被执行的前后顺序。 分析企业流程现状是企业流程再造的重要部分。首先对现有流程描述，描 述是用来反映企业中流程的现有状态，在详细描述基础上建立模型。就有了企 业的整体流程。模型可以预测一些我们不能直接观察和测量的特性。通过模型， 我们可以清楚地看出活动之间的关系，流程和流程之间的关系。详细的描述和 模型为进一步的分析流程提供了依据，能使我们方便的识别关键所在。针对流 程建立模型可以使用i d e f 方法和b a m ( 业务活动图示法) 。 其次，依据企业整体流程，确定企业的核心流程。选择核心流程遵循三个 原则：绩效低下原则，即那些绩效低下，运作功能出现失调的就是被再造的对 象；位势重要性原则，即那些对为顾客创造价值重要的或影响力大的就是再造 的对象，再造流程顺序就是根据位势的大小排列的；落实再造可行性原则，这 要根再造所需的环境、条件和风险来定。 ( 4 ) 建立面向流程的组织结构 面向流程的组织结构是扁平化的，管理层次少而管理幅度大。组织的设置 是基于流程。流程再造后，企业流程已成为工作团队的工作范围，流程管理很 大程度上成为团队工作的一部分，而外部只需要很少的管理人员来指导和协调。 ( 5 ) 流程和流程中的活动识别 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 流程中的活动需要进行分析并进行分类。基本的活动分类方法： 增值和非增值活动：给顾客带来价值的活动是增值活动，否则是非增值活动。 价值是直接增加的组织的利润、能力。 主要和次要活动：主要活动是直接支持系统的主要目标活动，次要活动支 持主要活动。 在进行增值和非增值活动的分析中可以使用a s m e 标准，即美国机械工程 师学会标准。这个方法最独特的优点是可以评价各个环节是否有增值。可以清 楚的判断出增值活动和非增值活动。 在分析流程时，需要仔细研究其它公司的成功案例。特别要重点分析下列 流程、资源、现象c 2 8 耗时过长的流程。 与多个流程相关的，被多个流程使用的共享资源。 与公司曾经发生的重大失误和事故有关的流程。 对自然过程的人为分离，过多的信息交流，资料冗长和重复转送。 为了对应未来的不确定因素而过多地备份。 过多的监察和控制带来过高的管理费用，由于管理者对员工的不信任， 设置了很多的审核和监控流程；另一方面，许多监控流程是沿袭过去的老规矩， 没有人真正地思考监控流程的合理性。 企业经常出现返工和重复劳动，在问题出现的早期不能及时发现问题和 更正问题，在问题爆发出来时不得不返工。 对流程进行定量分析，很多的定量分析的方法已经成熟，在企业流程再造 理论诞生之前已经被大量的采用。例如：运筹学中的排队论、系统模拟、线性 规划、动态规划、网络技术、近年来作业成本法也被大量的使用。作业成本法 为流程再造提供了成本信息，帮助员工更好的理解成本，增强成本意识，确认 需要改造的流程。 发现限制组织日标完成的约束，这些约束是限制组织得到较高绩效的活动。 约束是在企业的流程中没有必要存在的、运行不良的、有所欠缺的活动。把发 现的所有约束汇集、整理、归类。通过流程的再设计来消除这些约束。约束分 析是弄清不同系统因素和它们存在的整体之间关系的关键，明确了企业为了迸 一步提高绩效必须要再造的部分，提出了必须解决的问题。 ( 6 ) 设计企业流程 流程设计的核心是设计流程的输入和输出、以及输入和输出之间的过程。 在流程分析和识别的基础上，围绕着企业流程再造的目标和使命，系统的清除 硕士学位论文第2 章相关理论综述 存在的约束，提高企业运行的绩效指标。这个过程需要开放的思维方式，不是 使原有的流程变得更好，而是重新设计流程2 9 11 3 0 1 。 依据对流程的描述、对流程和流程中活动的分析进行系统分析，回答 4 w i h ”亦即：( w h a t ) ：流程运营要满足什么样的需求? 这些需求是我们顾 客真正需要吗? 为什么( w h y ) ：为什么我们要满足这些需求? 这些需求与企 业一致吗? 何处( w h e r e ) ：何处需要我们的服务? 我们与顾客的需求一致 吗? 何时( w h e n ) ：何时我们应该满足这些需求? 我们如何完成这些需求匹 配? ( h o w ) ：如何实现上述任务? 如何设计流程的输出逻辑结构? 如何运用 那些能够增强流程和人员绩效的技术机会? 活动是流程的基本构成单位，在对流程和流程中活动进行描述和分析后， 还须对流程中的活动进行必要的整合、拆分和废除是使流程达到再造效果的关 键环节。 。 活动的整合，一般来说，是在一定的条件下，把分散在不同职能部门、由 多名专业人员完成的几种活动，压缩成一个任务，由一个人完成。 活动的分拆意味着不将专业的职能集中于专业人员身上或单一部门，而是 将她打散融进系统中。 活动的废除，是将管理、检查、协调等所谓“本来就不该有的工作”、不增值 的活动尽量地废除。它以“是否确信为必要的活动”的眼光来审视被企业视为“理 所当然”的活动。并彻底检讨是否有能够废除的活动或该如何处理较好? 诸如不 必要的审核和监督、资源的过量储备、频繁的运输，等等。 无论是整合、拆分、还是废除，一个根本原则就是交易费用低，效率最高， 用户满意。 为了提高流程的运作效率，在设计流程时，可运用并行工程。 流程在设计过程中，流程再造小组要积极与员工沟通，特别是与将来与该 流程有关的人员沟通，在沟通过程中了解流程的主要活动，有利于提高流程的 满意度，同时调动了员工参与的积极性，使员工对流程及以后将要运作的流程 得到充分的理解，为流程型组织的建立创造了条件。 在流程设计时，还要考虑流程的管理者，要在流程参与者中产生流程管理 者，并给予充分地授权。这样一来除去了对流程活动的管理，而是强化了对流 程整体的管理，流程参与者为了完成目标能自动自发、自订规则。他们不在是 个人对单个活动负责，而是以整体对整个流程负责。员工不再是被动地执行者， 而是自主的管理者。在流程小组，人人平等、相互促进、相互管理、共同推动 流程的推行。 1 4 硕士学位论文 第2 章相关理论综述 流程再造的原因是为了资源的有效利用。如果流程导致了资源的流失，那 么该流程就不能被接受。流程设计需要精简子过程，直到为流程配置有效的资 源。在流程的执行过程中，同时有多种活动进行。一般情况下，完成子过程的 资源是有限的，从而导致资源的竞争，因此必须为流程合理地配置相关资源。 为了充分利用资源，可建立计算机信息系统，实现公司内的信息共享。 考核是保证流程正常运转的重要手段。在设计流程时必须对该流程必须达 到的目标予以明确，目标必须清晰明确，尽可能使用量化指标，使输出的结果 便于评估，个人目标需要和流程目标保持一致，流程目标相容于整个组织目标。 目标的设置特别要反映出顾客要求的反应速度和服务质量。 同时还必须设计相应的激励措施，根据流程运作的质量实施相应的正激励 或负激励。 ( 7 ) 新设计业务流程的试点 企业某项业务流程设计以后，在现有的某个点进行试用，同时进行定量定 性分析，检验新流程的有效性。定量定性分析是从部分再设计的流程开始，得 到的结果用于流程的进一步优化和作为备选方案的筛选依据。基本步骤如下： 按照新的流程画出流程图。 给出衡量输出的绩效指标，并确认绩效指标的水平。 在实践中，评价一个流程的可行性的标准往往具有多重性，有时标准中也 还包含着相互矛盾的成份。此时就需要平衡系统的各个部分，比如一个系统的 有效性将导致流程对突发事件适应性差的结果，如果提高流程的适应性就