（工商管理专业论文）江铃汽车股份有限公司全过程质量管理研究.pdf

摘要 摘要 舢圳吣删 y 2 2 6 2 117 本文在对质量管理理论和方法进行全面系统介绍的基础上，对江铃汽车股 份有限公司全过程质量管理进行了全面的描述和总结，分析了江铃汽车股份有 限公司实施全过程质量管理的优势及其遇到的可能会存在的问题，并提出了相 应的对策建议。本文认为，全过程质量管理是江铃汽车股份有限公司以全面质 量管理理论为指导，根据自身企业的实际情况和多年来的质量管理实践，以生 产经营过程为主线，在生产经营过程中贯彻全面质量管理理念和方法的质量管 理模式，它包括全过程质量管理的组织结构、运作流程、效果评价、制度保障 等，全过程质量管理的实施，具有人人关注质量、公司管理以质量管理为核心、 价值创造过程等优势。但是，江铃在实施全过程质量管理中，也遇到质量与成 本、人员流失严重、供应商可靠性不足等困难和问题。为此，本文提出了“合理 质量、快乐企业文化、与供应商双赢的模式”等对策建议。 关键词：江铃；全过程质量管理； a b s t r a c t a b s t r a c t i nt h i sp a p e r ，d e s c 曲ea 1 1 ds 啪m 哪t h ej m cw h o l ep r o c e s s q u a l i t ym a l l a g e m e n t b a s e do nq u a l i t ym a i l a g e m e n tt 1 1 e o 巧a 1 1 dm e t h o d ，a n da 1 1 a l y s i si t s a d v a n t a g e sa j l d s h o r t a g e s ，a n dp u t sf b n v a r dc o r r e s p o n d i n gc o u n t e n n e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n s 。 t h ej m cw h o l ep r o c e s sq u a l i t ) ，m a n a g e m e n tt a k et h et o t a lq u a l i 哆m a n a g e m e n t t h e o 拶a st h ei n s t r u c t i o n ，a c c o r d i n gt ot l l ea c t u a lc o n d i t i o no ft h ee n t e r p r i s ea j l dt h e q u a l j t ym a n a g e m e n tp r a c t i c ef 打m a n yy e a r s ，o p e r a t i n gi nt 1 1 ep r o d u c t i o np r o c e s sa s t h em a i nl i n e ， i nt h ep r o d u c t i o np r o c e s st oi m p l e m e n tac o m p r e h e n s i v eq u a l i t y m a n a g e m e n tc o n c e p ta n dm e t l l o d so fq u a l i 够m a n a g e m e n tm o d e ， t h ej m cw h o l e p r o c e s sq u a l 时m a l l a g e m e n ti sm a d eo ft h eo r g a n i z a t i o ns t n i c t u r e ， o p e r a t i o np r o c e s s ，e f f e c te v a l u a t i o n ，s y s t e mg u a r a n t e ee t c i nt h ej m ce v e r y b o d yp a y sa t t e n t i o nt o q u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h ec o m p a l l y m a n a g e m e n tt a k et h eq u a l i 够m a n a g e m e n ta st h em a n a g e m e n tc o r e h o w e v e r ，i nt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ew h o l ep r o c e s sq u a l i t ym a l l a g e m e n t ，w e m e e t “t h eq u a l i t ya n dc o s t ，s e r i o u sl o s so f s t a f e ：s u p p l i e r sl a c ko fr e i i a b i l i t y a n ds oo n p r o b l e m t h e r e f o r e ，、v ep u t sf o n v a r dt h e ”r e a s o n a b l eq u a l i t ) ，h a p p yc o 印o r a t ec u l t u r e ， a n ds u p p l i e rw i n w i np a t t e m a n dt h ec o u n t e r m e a s u r e s k e y w o r d ：j m c ；、v h o l ep r o c e s sq u a l i t ) ，m a n a g e m e n t i l 第l 章绪论 第1 章绪论 1 1 论文选题的背景和意义 1 1 1 论文选题的背景 产品质量事关企业的生死存亡，是企业的生命线，也是企业的代言人。产 品质量是一个企业在市场中立足的根本和发展的保证，产品质量的优劣决定产 品的生命，乃至企业的发展命运；没有质量就没有市场，没有质量就没有效益， 没有质量就没有发展。由于汽车产品质量不仅关系到消费者的重大财产安全， 而且也关系到消费者的生命安全，因此，对于汽车企业来说，其产品质量的重 要性更是无与伦比。 近1 0 多年来，我国汽车产业呈现井喷式增长，已经成为全球最大的汽车生 产和消费国。2 0 1 1 年，我国汽车产销量分别为1 8 4 l 万量和1 8 5 0 万量，居全球 第一位。在我国汽车产业发展的过程中，各汽车生产企业为了保证和提高产品 质量，不仅在技术上努力攻坚克难，为保证和提高产品质量提供技术支持，而 且在产品质量管理方面，也根据各自企业的实际情况，不断进行探索和创新， 如中国第一汽车集团公司的质量管理是基于德国大众集团的质量管理观念和方 法，结合现行自身的质量管理模式的应用而进行的全面质量管理体系，广汽集 团乘用车有限公司的质量管理是基于日本丰田公司的精益生产质量管理观念和 方法，结合自身的条件提出和实施了公司全员参与的质量管理，而江铃汽车股 份有限公司根据福特的质量管理模式提出并实施了具有江铃特色的全过程质量 管理。这些质量管理方法和理念的创新与实施，不仅为保证和提高我国的汽车 产品质量作出了重大的贡献，而且也为我国汽车企业不断改善和提高质量管理 积累了宝贵的经验。但是，相对于汽车产业发达国家如德国、美国、日本等国 家，我国汽车产业的产品质量仍然具有较大的差距，汽车产品质量问题还是我 国汽车产业进一步发展的一项重大软肋。因此，要进一步促进我国汽车产业的 发展和壮大，增强我国汽车产业的市场竞争力，我们既需要进一步加强技术创 新，不断学习和借鉴国外汽车企业先进的质量管理方法和经验；同时，也需要 对我国汽车企业在实践中不断积累的具有典型性、创新性的质量管理方法进行 总结分析。这不仅有助于进一步改进和完善这些企业的质量管理方法；而且也 第1 章绪论 可以为其他相关企业加强和提高质量管理提供经验和借鉴，对提高我国汽车产 业的质量管理水平，提高我国汽车产品的质量，具有重要的现实意义。因此， 本文拟就江铃汽车股份有限公司采取的全过程质量管理进行总结和分析，并就 进一步改进和完善江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理提出自己的思考。 1 1 2 论文选题的意义 首先，全面总结和分析江铃汽车股份有限公司全过程质量管理的经验和教 训，思考进一步改进和完善江铃汽车股份有限公司全过程质量管理的方法，可 以为江铃汽车股份有限公司提供决策参考。 其次，对江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理进行全面深入的总结和 分析，可以为其他相关企业加强和提高质量管理提供经验和借鉴。 第三，对江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理进行全面深入的总结和 分析，可以为我国质量管理的理论研究提供经验支持。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外质量管理研究现状 国外关于质量管理的研究源远流长，成果很多，并形成了完整的理论体系。 新世纪以来，国外学者在供应链集成质量管理、产品生命周期质量管理、质量 管理信息系统等方面，取得了大量的研究成果。 在供应链集成质量管理方面，t n a ( 2 0 0 1 ) 等总结了供应链特性如通讯和信 任等对改进整个产品质量具有积极的作用。s t n a d l y e ( 2 0 0 1 ) 等论述了协同购买 供应商关系与购买能力之问的关系。r o m a n o ( 2 0 0 2 ) 通过意大利企业的调查发 现，尽管1 5 0 9 0 0 1 认证对产品质量或成本没有显著的影响，但是供应商通过认 证可以使得制造商对其产生较高的信任关系，并指出成员企业( 客户和供应商) 的协同管理目标可以改进供应网络的能力，满足最终顾客的期望。f o k r e r ( 2 0 0 2 ) 等对影响供应链性能的活动进行了总结和分类，提出供应商质量管理、质量数 据分析、产品及务设计和培训等管理活动能有效改进供应链性能。w a t o s n ( 2 0 0 3 ) 也对现代制造企业的管理实践及其有效性进行了调查，发现最常见的管理活动 是供应链伙伴关系管理、全面质量管理、基于团队的工作以及基t 计算机技术 的信息管理。t m ( 2 0 0 5 ) 讨论了实现供应链上的供应商、制造商和顾客三者之 2 第l 章绪论， 间有效集成的承诺约定关系，研究了客户关系对企业运行性能的影响。c h n i ( 2 0 0 5 ) 等提出坚固的购买供应关系将改进设计质量。o l h g a e r 和s d d l n i ( 2 0 0 7 ) 研究了制造企业中的供应链管理实践，主要侧重于集成、设计、通讯、计划和 控制等供应链主题。研究发现，供应链的伙伴选择过程中，质量是企业采用的 最重要的标准1 。 在质量管理信息系统等方面，v o s u l a k o s ( 2 0 0 3 ) 提出了机械零件加工制造 行业的质量信息系统框架，该框架综合考虑了基于s p c 的质量问题诊断以及质 量管理信息系统两方面内容。s v l l a ( 2 0 0 6 ) 等人把质量系统看作是支持企业过 程的一个集中过程，提出了一个中心式的质量信息系统框架，即质量保证信息 系统( q u a h y ta s u s n a r e c n i o f m r a t i n o s y s e t m ，q a i s ) 。该系统是对企业产品质量和 过程质量进行计划控制的信息中心，其作用是把与质量相关的功能，从设计、 制造、分销、销售和其它工厂管理系统集成到一起以优化整个工厂的性能。 在产品全生命周期质量管理方面，研究侧重于产品生命周期不同阶段的过 程中质量管理技术与质量保证活动的实现方法，主要针对生产前的产品设计与 采购和生产加工制造这两个阶段。产品设计方面的研究包括不同的质量控制和 质量改进技术的探讨。夏信虎等人( 2 0 0 8 ) 提出了模糊质量功能配置模型，表 达了顾客需求与产品设计可靠性参数之间的模糊关系，并研究了一套模糊多准 则决策方法，将其应用到了最优设计方案的选择中2 。 1 2 2 国内质量管理研究现状 我国对质量管理的研究起步较晚，但是，改革丌放以来，我国在质量管理的 研究上得到了迅速的发展。近年来，我国在产品质量控制模型、全面质量管理 研究、质量知识管理、供应链质量管理等方面，都取得了大量的研究成果。 在产品质量控制模型方面，陈俊( 2 0 0 1 ) 研究了质量计划过程模型，并探 讨了面向群体协同环境、具有智能支持的质量计划工具系统的研究与实现；王 美清( 2 0 0 4 ) 提出了面向产品设计过程的设计质量控制模型，并基于此模型构 建了产品设计过程质量控制与保证系统的总体框架模型；聂胜才( 2 0 0 6 ) 提出 了一种以机械加工工序为控制对象、以保证与改进产品加工质量为目标的机械 加工过程质量控制集成模型。 1 刘彩燕面向过程集成的钢铁企业质量管理研究【学术论文】大连理工大学2 0 0 6 2 夏信虎基于b o m 的生产质量控制模型研究【学术论文】苏州大学2 0 0 8 3 第1 章绪论 在全面质量管理方面，张红梅( 2 0 0 6 ) 认为，造成我国实施全面质量管理困难 重重的原因在于内部的企业体制障碍和外部的质量管理体系不评价指标不健 全，并提出需从内外两方面着手，一方面打破企业内部职能部门之间的障碍， 向员工充分授权；另一方面，应加强管理人员的质量意识与创新意识，真正树 立顾客就是上帝的服务理念。姚丹( 2 0 0 8 ) 认为，在实施全面质量管理中质量管理 的人才是第一要素，对全面质量管理的实施效果起着十分关键的作用。因此， 人力资源管理是全面质量管理的重要内容。他认为应建立长效的质量激励原则 与正确的激励策略，定期对员工满意度进行测量以防止因员工的不满导致质量 问题的发生。滕素艳( 2 0 0 9 ) 认为应当在全面质量管理的推行中，引入业务流程重 组( b p r ) 的概念。他认为t q m 与b p r 之间有着内在的联系，在适当的时机进行 流程变革以适应环境的变化和客户需求的变化，有助于全面质量管理产生更好 的效果3 。 在供应链质量管理方面，何琼等( 2 0 0 8 ) 对如何在供应链中实施质量管理 做了研究，说明了怎样将供应链与质量管理紧密结合，并分析了在供应链整体、 供应链各节点企业以及供应链衔接点处应采用的质量管理方法。麻书城( 2 0 1 0 ) 深入研究了供应链全面质量管理的问题，给出了供应链全面质量管理的定义， 提出了供应链质量管理成熟度模型以及评估方法、供应链管理框架模型与进化 思想以及供应链全生命周期模型，对在供应链内实现全面质量管理进行了比较 系统的研究。 在质量管理信息系统方面，杨鸿鹏等( 2 0 1 0 ) 提出了分布式计算机辅助质 量信息系统的设计思想、功能模型和总体结构，建立了分布式计算机辅助质量 信息系统的开发环境。史金飞等( 2 0 1 1 ) 则着重研究分布式远程质量控制系统的 实现框架和关键技术，实现了基于w b e 界面的分布式质量控制系统的框架需求， 并完成了演示原型的设计开发。张晓玲等( 2 0 1 1 ) 总结了敏捷制造企业对质量控 制系统的需求，提出了分布式计算机辅助质量控制系统的设计思想、功能模型 和总体结构4 。 3 刘彩燕面向过程集成的钢铁企业质量管理研究【学术论文】大连理工大学2 0 0 6 4 刘彩燕面向过程集成的钢铁企业质量管理研究【学术论文】大连理工大学2 0 0 6 4 第l 章绪论 1 3 本文的基本思路和研究方法 1 3 1 基本思路 本文在对质量管理理论和方法进行全面系统介绍的基础上，对江铃汽车股份 有限公司的全过程质量管理模式进行深入分析和总结，并根据研究结论，对进 一步改进和完善江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理提出建议和对策。全 文包括以下五个部分： 第一章导论主要介绍本文的选题背景、意义及研究方法等；第二章简单阐述 了质量和质量管理理论的定义，以及质量管理的发展及其基本原则；第三章对 江铃汽车股份有限公司全过程质量管理的提出、结构模式、组织体系、流程规 范、绩效评估、顾客满意度调查等进行全面的阐述；第四章对江铃汽车股份有 限公司的全过程质量管理优势和效果及其在运作中遇到的困难和不足之处进行 了分析；第五章就进一步完善江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理提出了 建议；第六章是结论和展望。 1 3 2 研究方法 本文在研究中采用以下方法： ( 1 ) 文献资料研究法； ( 2 ) 比较研究法； ( 3 ) 调查研究法； ( 4 ) 案例分析法； 5 第2 章质量管理理论概述 第2 章质量管理理论概述 2 1 质量与质量管理 2 1 1 质量的定义 国际标准化组织在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语( i s o 是国 家标准化组织的英文缩写) 这一国际标准中，将质量定义为：一组固有特性满 足要求的程度。要理解质量这一定义，首先，要明确质量概念描述的对象或主 体，即质量“特性”的载体。在早期，质量概念描述的对象或主体只局限于产品， 以后逐渐延伸至服务，现今则不仅包括产品和服务，还扩展到了过程、组织、 组织活动乃至它们的结合。其次，在质量定义中的“特性”指的是“可区分的特性”； 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。第三，质量定义中的“要 求”是由各种不同的相关方，即与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体， 如顾客、股东、雇员、供应商、合作伙伴或社会等所提出的。第四，关于满足 要求的“程度”，质量的高低是由满足要求的程度决定的。某种事物的“特性”满足 某个群众“要求”的程度，满足程度越高，就可以说这种事物的质量越高或是越好， 反之则认为该事物的质量低或差5 。 2 1 2 质量管理的定义 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制 活动。关于质量管理的概念，有许多不同的阐述，公认的是i s o 关于质量管理 的定义。 在i s 0 9 0 0 0 标准中，质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协 调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目 标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理的概念框架如图2 1 所示： 5 陈运涛质量管理北京清华火学出版社2 0 0 8 年1 1 月 6 笫2 章质量管理理论概述 2 2 质量管理理论的发展 质量管理自开始萌芽至今已经历了相当长的历史时期。人类历史上自有商 品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。按照质量管理 在工业国家的实践和总结，质量管理的产生和发展一般分为传统质量管理、质 量检验、统计质量控制和全面质量管理四个阶段。质量管理发展的各阶段不是 孤立的、互相排斥的，而是不可分割的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后 一个阶段是前一个阶段的继承和发展。在国内外质量管理学丛林里关于质量管 理的理论研究很多，并形成了对国内外企业运作行之有效的质量管理理论体系。 在这些质量管理理论中，最为代表性的成果有： ( 1 1 朱兰“三部曲”管理理论 19 世纪9 0 年代约瑟夫朱兰( j o s e p l l h j u r a n ) 在8 2 高龄时提出了“一种普遍 适用的质量管理方法”，这种方法将一个公司质量管理的过程分为三部分，即“质 量计划、质量控制和质量改进”，每个过程均用固定的程度来保证其得以执行。 质量计划：是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的环节，它 主要包括：确定顾客，明确顾客要求，开发具有满足顾客需求特征的产品，建 立产品目标，开发流程满足产品目标，证明流程能力。朱兰强调质量计划的重 要性。他认为质量问题的出现在于对质量的认知差距，只有认识到这种差距， 使存在的问题清晰明确，在管理过程中才有可能明确方向消除或缩小差距。质量 控制：是可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部 7 第2 章质量管理理论概述 曲”中的重要环节，它主要包括：选择控制点，选择测量单位，设置测量，建立 性能标准，测量实际性能，分析标准与实际性能的区别，采取纠正措施。质量 改进：更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的，主要包括： 确定改进项目，组织项目团队，发现原因，找出解决方案，证明措施的有效性， 处理文化冲突，对取得的成果采取控制程序。 “朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。作为一个实现质量管 理目标的成功阶梯，它还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有积极向 上的领导力、环境以及对质量的有力支持等。 ( 2 】p d c a 循环理论 p d c a 循环理论最早由休哈特( w a t e r a s h e w h a n ) 于1 9 3 0 年提出，美国质量 管理专家戴明( e d w a r d s d e m i n g ) ( 1 9 5 0 ) 博士对其进行了补充和完善。p d c a 循环 理论将质量管理分为四个步骤：第一个步骤是计划( p l 删，即质量管理的方针和目 标的确定以及相关计划的制定；第二个步骤是执行( d o ) ，即具体执行和实现计划 中的内容；第三个步骤是检查( c h e c k ) ，就是要总结计划执行的结果，看是否达 到计划的标准；第四个步骤是行动( a c t i o n ) ，即对检查的结果进行处理。一方面， 要对成功的经验加以肯定，并予以标准化，写成标准作业指导书，供r 后工作 时遵循。另一方面，要对于失败的教训也进行总结，避免下次重现。对于没有 解决或在本次循环中新出现的问题，提给下一个计划和执行中去解决。 f 3 ) 全面质量管理理论 2 0 世纪5 0 年代，阿曼德费根鲍姆首次提出了全面质量管理( t o t a lo u a l i t v c o n t r a l ，t q c ) 理论，主张用全面而系统的方法进行质量管理，不能将质量管 理仅限于参与生产的某些部门。石j l l 馨认为，全面质量管理在日本就是全公司 范围内的质量管理。具体内容包括：第一，所有部门都参加的质量管理，即企 业所有部门的人员都学习、参与质量管理。第二，全员参加质量管理，企业的 经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都 参加质量管理。第三，综合性质量管理。即以质量管理为中心，同时推进成本 管理、数量管理、交货期管理等。 ( 4 ) “零缺陷”理论( z e r 0d e f e c t s ) “零缺陷”理论由美国的菲利浦克劳士比( p h i l i p b c r o s b y ) 在上个世纪6 0 年 代创立。“零缺陷”理论强调预防控制和过程控制，要求员工“第一次就把事情做 正确”，从而使产品质量满足客户的要求。其具体内容包括：一个核心，即“第一 8 第2 章质量管理理论概述 次就把事情做正确”；两个基本点，即有用的和可信赖的；三个需要，即“任何组 织都要满足客户、员工和供应商的需要”；四项基本原则，即质量的定义就是符 合要求而不是最好的；产生质量的系统是预防而不是检验：工作标准必须零缺 陷而不是差不多就好；质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的。 ( 5 ) 六西格玛管理系统 六西格玛管理( 6 0 管理) 是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防 范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠 诚度。6 0 管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“o ”是希腊文的一 个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏 离程度，测量出的。表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，o 值越大， 缺陷或错误就越少。6 g 是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果 中，9 9 9 9 9 6 6 是无缺陷的，也就是说，做l o o 万件事情，其中只有3 4 件是有 缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。6 0 管理关注过程，特 别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用。来度量后，g 越 大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要 求的能力就越强。6 0 理论认为，大多数企业在3 0 4 0 间运转，也就是说每百万 次操作失误在6 2 1 0 6 6 8 0 0 之间，这些缺陷要求经营者以销售额在1 5 3 0 的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6 6 ，事后弥补的资金将降低到约为 销售额的5 。 为了达到6 0 ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差， 不断改进，最终达到6 g 。六西格玛管理法管理系统是一种通过密切关注顾客、 流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理的系 统。美国的摩托罗拉和通用电器两家企业率先推行这种管理方法，取得立竿见 影的效果。 2 3 质量管理的基本原则 质量管理的基本原则就是我们通常所说的质量管理八项原则，质量管理八项 原则是i s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础和指导思想，是质量管理实践经验和方法理 念的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产 品和企业，是企业领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，它包括： 9 第2 章质量管理理论概述 第一，以顾客为关注焦点；组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 第二，领导作用；领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 第三，全员参与；各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来受益。 第四，过程方法；将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效 地得到预期的效果。 第五，管理的系统方法；识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程， 有助于组织实现其目标的效率和有效性。 第六，持续改进；组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 第七，基于事实的决策方法；有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 第八，互利的供方关系；组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强 双方创造价值的能力。 质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要 通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。 就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要 求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、 建立并实旌文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。 就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理的重要组成部分，怎样保 证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾 客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来 说，要远胜于质量保证所需开展的活动。 1 0 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 3 1 江铃汽车股份有限公司简介 江铃汽车股份有限公司( 英文简称j m c ，以下简称“江铃”) 位于英雄城 江西省南昌市，是中外合资股份制企业。公司的前身是1 9 6 8 年成立的江西汽车 制造厂。1 9 9 3 年1 1 月，公司成功在深圳证券交易所发行a 股( 代码0 0 0 5 5 0 ) ， 成为江西省第一家上市公司，并于1 9 9 5 年在中国第一个以a d r s 发行b 股方式 引入美国福特汽车公司结成战略合作伙伴。近二十年来，公司以开放的理念和 富于进取的发展战略从市场中逐步脱颖而出，成为中国商用车领域最大的企业 之一，公司连续四年位列中国上市公司百强，2 0 0 5 年更被评为中国最具竞争力 的汽车类上市公司第一名、“中国2 5 家最受尊敬上市公司”。截止2 0 1 1 年底，江 铃汽车股份有限公司总资产达1 1 8 亿元，营业收入1 7 5 亿元，整车销量超过1 9 万辆，在中国商用车市场继续保持行业领先的地位：江铃汽车股份有限公司现 有员工达1 0 2 1 9 人。 江铃汽车股份有限公司是家专业生产中高档轻型商用汽车的制造商，整 车产品销售额占公司总销售额的9 0 以上。主要整车产品有福特品牌“全顺”轻 客、公司自主品牌江铃“j m c ”轻卡及皮卡。 江铃汽车股份有限公司致力于为国内外消费者提供中高档轻型商用汽车， “全顺”系列轻客采用福特标准生产，自主品牌江铃“j m c ”轻卡及皮卡系列汽车采 用严于国家标准的企业标准生产。公司整车以柴油车为主( 约9 0 ) ，配置公司 生产的“j x 4 9 3 ”系列、“p u m a ”柴油发动机，其它为汽油车，配置沈阳三菱的 “4 g 6 4 ”系列发动机。公司产品规格型号齐全，具备满足改装用户、物流用户、 特殊行业用户的个性化需求的能力。 公司拥有中国一流的发动机、冲压、车身、总装等几十条现代化的生产线， 具备5 0 万辆整车和3 0 万台发动机的年综合生产能力，目前主导产品有“全顺”、 “江铃”二大品牌包括“全顺”商用车、j m c 轻卡、“宝典”皮卡、“宝威”多功能车、 江铃运霸五大类产品，共4 0 0 多个品种。 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 公司主要产品及其特性见表： 主要产品产品主要特性主要顾客群体 福特品牌，空间大，质量稳定，大中型企业、特殊行业、政 全顺轻客 安全舒适府机关 价格适中，质量高，节油耐用，个体户、大中小企业，政府 j m c 轻卡 五十铃技术 部门 质量高，节油耐用，纯正五十铃个体户、大中小企业，政府 j m c 皮卡 技术，舒适部门 3 2 江铃汽车股份有限公司全过程质量管理的提出 近二十年来，江铃的质量管理经历了质量检验、统计质量控制和全过程质 量管理三个阶段。1 9 9 7 年以前，江铃的质量管理特征是质量检验为主，从原辅 材料进货检验、制造过程检验、到最终产品的检验，其控制策略是“把关”，通过 检验，事后发现找出问题，从中剔除不合格产品，具体如图3 1 所示。 图3 一l 检测控制： 19 9 7 - 2 0 0 6 年，江铃学习、融合其战略合作伙伴福特的质量管理经验， 真j 下导入统计质量控制，主要特征是对关键重要工序进行过程能力分析，对关 键重要特性运用x - r 控制图等进行控制，其控制策略是“预防”，事先将潜在问 题发现找出，避免产生不合格产品，具体如图3 _ 2 所示。 1 2 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 图3 2 统计过程控制： 2 0 0 6 年以来，随着公司规模的扩大、产量的增长，现有质量管理已不能适 应公司迅速发展的需要。因此，江铃在全面质量管理理论的指导下，根据自身 企业的实际情况和多年来的质量管理实践，同时借鉴吸收福特全面质量管理模 式和实践，提出并实施了以生产经营过程为主线，在生产经营过程中贯彻全面 质量管理理念和方法的全过程质量管理模式。全过程质量管理模式如图3 3 所 不。 罔释 - 增f 葱活动 信息流 图3 _ 3 全过程质量管理模式： 1 3 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 在图3 3 江铃全过程质量管理模式中，采用p d c a ( 戴明环) 模型对公司 的管理过程进行策划，首先通过识别和充分理解顾客要求和期望作为输入，然 后对管理过程的各环节进行细分，确保提供充分的资源，由于顾客的需要和期 望在不断变化，从而必须对产品实现过程进行不断的测量、分析和改进，最后 通过位于模块中心处的产品实现过程将顾客的要求和期望转化成顾客的满意。 产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管理当局， 从而管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个过程构成了全过 程质量管理的基本内容。其中：管理职责：通过识别和设计企业文化管理、企 业经营战略管理方针管理、经营计划目标指标管理、组织机构和职责管理、法 规收集更新合规性评价、管理评审管理过程，实现了全过程质量管理的策划。 资源管理：通过对入力资源管理、基础设施管理、工装设备管理、监视和 测量设备管理、信息网络管理等过程进行管理，提供适宜的资源，确保全过程 质量管理有效运行。 产品实现：通过市场分析、产品策划、产品设计开发、过程设计开发、订 单管理、采购管理、产品制造、产品交付、顾客服务和反馈处理等过程的运行， 实现了从顾客要求到产品设计、产品制造和交付的增值过程。 测量分析和改进：通过实施顾客满意度测量、内部审核、产品监视和测量、 持续改进等过程，构建了测量分析和改进的机制。 江铃全过程质量管理模式具有以下特点： 第一，江铃的全过程质量管理，覆盖公司战略、人事、研发、采购、营销、 i t 、物流、制造、财务等经营领域的全过程，并在公司所有3 3 个部门专业厂运 行。 第二，江铃的全过程质量管理模式，具有注重“过程”、强调“系统性”、聚焦 “顾客”的特点。 第三，江铃的全过程质量管理模式，以过程方法进行展开，强调理解并满 足顾客要求，强调从增值的角度考虑过程，强调过程监测，如图3 一所示。 1 4 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 图3 一过程方法模型( 乌龟图) 3 3 江铃汽车股份有限公司全过程质量管理体系的构成 江铃汽车股份有限公司全过程质量管理由组织结构、运作流程、质量管理 评估、制度保障等几个方面构成，是一个完整的质量管理体系。 3 3 1 全过程质量管理的组织结构 为了实现全过程质量管理，必须要有相应的组织安排予以支持，以保障全 过程质量管理的实施。因为合适、完整的组织设计可以使企业的质量管理方针 政策、各项业务得以顺畅的执行。为此，江铃汽车股份有限公司对全过程质量 管理的组织结构进行了如下图安排： 1 5 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 执行副总裁( 管理者代表) ：批准颁发公司质量管理方针和目标以及公司 质量管理体系手册，作为管理者代表，负责进行公司一体化管理体系( 质量、 环境、职业健康安全管理一体化) 的策划、建立、组织运行和持续改进；负责 组织公司一体化管理体系( 质量、环境、职业健康安全管理一体化) 文件的编 制；负责公司最高执行层进行管理评审的具体组织工作。负责建立公司管理体 系，定期对公司的管理体系进行管理评审，以使管理体系有效运行。 质量管理部：职能主要包括：建立并保持有效的质量体系、环境管理体系； 组织召开与质量有关的会议和活动；实施质量改进、质量考核和质量索赔工作； 对分管的外购物料实施货源地验证、到货检验；负责全顺车整车的检验和试验； 负责公司的生产过程稽核及监控；组织公司的理化计量工作。 质量改进科：编制公司售后及顾客满意度质量目标；编制公司当年质量k p i 指标跟踪实施情况；公司l v t 项目的立项管理l v t 质量提升项目费用管理；协 调公司子系统及v i 盯小组工作组织实施质量改进；收集分析传递质量信息； 建立缺陷汽车产品防召回系统必要时行动；供应商的售后及顾客满意度指标制 定评价；组织制定质量担保政策签定质量保证协议，处理产品投诉和维修站品 质报告。 前期质量科：确定产品开发项目质量目标和要求，参加项目a p q p 状态的 评审和监督，协助产品开发项目管理工作，组织项目防召回( c 锄p a i g i lp r e v e n t i o 曲 1 6 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 评审，并追踪问题改进情况，开展项目f e u 驾驶评估等工作，参加项目试生产 过程监控和验车工作，协调项目工装夹具、检测设备等的确定和验收工作，分 析项目质量指标，监控项目质量目标完成情况。 六西格玛办公室：讨论、编制公司6 s i g m a 五年计划、年度推进目标、公司 各部门6 s i g m ak p i 绩效考核指标、公司及部门6 s i 肿a 推进展开计划，建立、实 施并完善6 s i g m a 项目与公司战略协调性的管理评估体系及流程，推动建立 6 s i g m a 项目指导、黑带大师、黑带、绿带、财务分析师、推进协调员的选择、 发展、评估、激励体系，负责对公司6 s i 舯a 推进绩效及上述人员的绩效进行综 合评价，指导、组织、实施6 s i g m a 项目的改进工作，组织实施公司各部门的支 持黑带体系，组织实施公司各大子系统的支持黑带体系，参与q o s 的推进工作。 质量体系科：体化管理体系策划、推进、建立、组织运行和持续改进； 负责福特质量操作系统q o s l q o s 的策划、推进和管理；参与产品开发系统 f p d s 精益生产系统f p s 的推进工作：供应商质量绩效评价及督促改进，制定 公司各单位质量k p i 指标并指导实施及跟踪效果。 外协质量科：参与编制供应商质量目标的确定，主持实施该目标的控制计划， 主持新开发产品a p q p 及d f m e a 、p f m e a 控制计划的评审；组织并负责外购 件的线上、线外评审并负责跟踪验证。负责组织处理新产品外配件质量纠纷公 司新开发项目的质量协调工作；整车外购零部件的质量控制策划主持外购零部 件产品质量等级划分，编制外购零部件检验规程并发布，制定产品的货源地验 证及产品审核作业指导书，编制审核计划，实施到货检验。组织并参与f c p a 、 p d i 、l v t 、v r t 问题调查、跟踪、整改；组织对整车及发动机外配件不合格品 进行评审对不合格品信息进行整理，并分析故障原因，制定、验证、实施、评 估永久措施处理质量纠纷，对三级质量纠纷进行仲裁：收集、分析产品、过程 的相关质量信息并及时传递给相关单位，对维修站进行专项走访并提供技术帮 助，对三包外配故障件进行分析，制定维修判定保养手册，参与处理维修站品 质报告，对因不合格产生的返工返修及材料等费用，向供应商索赔，并负责i 件的索赔工作。 现场质量科：根据产品开发进度的要求，编制新产品开发的质量支持计划， 编制新开发产品的质量目标；根据质量状况编制各分厂监视和测量的计划，编 制原辅材料的监视和测量计划；编制自产件( 含焊接分总成卜的产品审核计划， 参与实施全顺用原辅材料的产品审核：实旌股份公司各分厂的产品审核；发布 1 7 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 产品审核报告，并跟踪验证不符合项的整改效果；参与各分厂的过程审核；参 与股份公司各分厂a p q p 工作以及生产零件的d f m e a 、p f m e a 、控制计划的 制定，检查考核股份公司各分厂的质量目标的实现情况，跟踪验证现场质量问 题的整改。 整车评价科：制定公司f c p a 质量目标、k p i 及展开计划。收集f c p a 质量 历史数据：制定公司f c p a 质量目标及k p i 指标；与子系统讨论、协调目标、 i o i 指标及展开计划：将指标分解到各子系统；收集汇总日常评审数据；讨论确 认改进项目；参与质量改进；跟踪验证改进效果；组织评审关闭；统计目标、 k p i 及计划完成等信息；编制子系统目标完成情况；编制子系统考核报表；组织 竞争对手车辆的f c p a 审核。收集竞争对手相关信息；编制车辆抽取计划；抽取 车辆；评审车辆的外观、内饰、底盘、发动机仓、路试、淋雨等静态和动态项 目；整理、分析、判断评分结果；录入f c p a 系统；编制并发送f c p a 评审资料； 组织整车产品审核工作。收集售前售后质量信息；编制整车产品审核工作计划； 组织抽取合格车辆；进行整车产品动态、静态项目的整车产品审核；编制审核 报告；与责任部门沟通确认结果；发布审核报告；确认改进项目；协助原因分 析并参与质量改进：跟踪验证改进效果；组织进行整车交库前质量监控工作。 收集售前售后质量信息；组织进行整车交库前质量监控( 日常现场过程整车质 量巡视、稽查及监测) ：召集人员现场处理；组织分析评审、查找根本原因及实 施控制措施；跟踪验证改进效果；统计汇总信息，结果反馈，组织整车可靠性 试验工作实施。收集各子系统及部门试验要求；编制整车可靠性试验工作计划； 组织投料及装车；赴试验场实施可靠性试验工作( 按试验要求和计划进行驾驶 试验；发现问题进行记录并通报) ；组织原因分析及实施纠正和预防措旋；确认 验证纠正和预防措施效果；汇总编制试验报告；组织会议发布报告。 理化计量科：根据公司发展战略和目标，结合各部门需求，制定计量检测 设备统一管理、审批、调配制度( 部长谁审核? ) ，组织建立公司总的计量检测 设备台帐和闲置设备清单，现场审核各部门计量检测设备申报计划的合理性、 适应性参与新购计量检测设备的验收，根据各部门需求和设备闲置情况合理调 配计量检测设备；组织编制公司原辅材料入厂检验操作流程根据物料采购计划 组织实施理化检验和试验检测报告的批准签发；参与原辅材料入厂检验及工艺 性缺陷不合格品的评审。 一 综合办公室：分解公司下达到部门的总体目标编制部门年度工作目标跟 1 8 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 踪、汇总部门目标的达成情况提供考核依据修正部门总体目标：组织编制部门 年度工作计划审核、批准本科年度工作计划跟踪、反映年度计划实施情况提出 考核建议；审核质量成本报表检查公司各部门质量成本完成情况。 3 3 2 全过程质量管理的运作流程 江铃汽车股份有限公司全过程质量管理以系统的理念，构建质量管理的过 程系统，这个系统以关键价值创造过程为核心，支持过程为辅。 关键价值创造过程是指为公司保持或实现持久竞争优势非常重要的那些过 程。这些过程涉及了公司中的大多数员工，为顾客、股东和利益相关者创造着 价值。它们包括为产品和服务增添了最大的价值的那些过程。还包括对于公司 自身增加价值最为重要的那些业务过程，这些过程带来了公司的成功和成长。 江铃的关键价值创造过程共1 1 个。 支持过程是为了实现公司的经营目标，支持关键价值创造过程实现预计目 标的过程。江铃的支持过程共3 2 个。 通过识别关键价值创造过程和支持过程的输入、输出、过程资源及监控要 求，并通过理顺这些过程的接口关系，构筑了有机的、相互关联的管理网络， 如图3 6 所示。 幽3 一江铃汽车股份有限公司全过程质量的管理运作流程及其相互关系： 1 9 第3 章江铃汽车股份有限公司的全过程质量管理 在图3 6 中，从市场分析、产品策划、产品营销到产品制造、产品交付，构 成了公司产品实现过程的主流程，而其它过程作为不可或缺的管理过程，在公 司经营运行中同样起到了重要的支持作用。 为提高公司实现目标的效率和有效性，江铃识别这些过程的输入、输出、 过程资源及监控要求，并通过理顺这些过程的接口关系，构筑了有机的、相互 关联的管理网络。 在江铃的管理系统中，质量管理系统始终是核心流程。具体的质量管理流 程大致可分为以下几个阶段： 1 、产品策划及设计阶段 由技术中心项目组制定产品计划书，通过质量、成本、交