（企业管理专业论文）高职学院ISO9000质量管理体系应用的研究.pdf

附件二： 独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的高职学院i s 0 9 0 0 0 质量管理体系应 用的研究论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成 果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸 易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名： 日期：山啤年j 月划日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 作者签名：师签名：日期：蛆年月型日 首都经济贸易人学硕i j 论文 1 矗职学院i s 0 9 0 0 0 质量管理体系j j i 用的研彳 论文提要 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系是国际上比较通用的一种质量管理标准，它最早产! e f 荚 国的军工企业，是_ 1 ：业发达国家管理经验和管理标准的总结，随着国际标准化z z v 幺n ，g , ，i - i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的不断完善，该体系被越来越广泛地应用在世界各国的仓业、 经济和政府管理领域中，对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁 垒，提高产品质量和颐客的满意程度等产生了积极的影响：i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在 企业当中应用较多，但在学校应用较少。本论文通过介绍i s 0 9 0 0 0 质肇管理体系稚! l i l 东外贸职业学院的建立、运行情况，结合学院管理实际分析了质量管理体系的应用效 果，得出了如下结论：i s 0 9 0 0 0 质量管理体系可以在学校建立起”教育足服务”的管理 机制；可以突出”以人为本”的现代管理理念，略持全面、全员、全程管理，保证学校 各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地开展；可以对学校教育、教学、科 研、行政、后勤工作全面进行质量设计并伞部进行质量控制，把学校各级、各类人员 都做为”服务网”、”质量链”中的一环；强调全员参与和团队配合；可以帮助学校抓好 过程管理，有效提升学校质量管理的水平和能力，充分发挥学校管理的功能。 主题词：i s 0 9 0 0 0 质量管理体系i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在高职学院应用 应用效果分析 a b s t r a c to ft h ep a p e r i s 0 9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o ls y s t e mi sat y p eo fq u a l i t yc o n t r o ls t a n d a r dc o m m o n l y u s e do v e rt h ew o r l d i to r i g i n m e df r o mt h em i l i t a r yi n d u s t r i e so fu s a a n di s s u m m a r yo ft h ea d m i n i s t r a t i o ne x p e r i e n c ea n ds t a n d a r d so ft h ed e v e l o p e dc o u n t r i e s w i t hi s o sc o n t i n u o u si m p r o v e m e n to nt h ei s 0 9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o ls y s t e m ，t h e s y s t e mi sm o r ea n dm o r ew i d e l yu s e di na d m i n i s t r a t i o n so fe n t e r p r i s e s e c o n o m ya n d g o v e r n m e n t sa l lo v e rt h ew o r l d ，w h i c hc a nh e l pt h eo r g a n i z a t i o nt op r o m o t e t h eq u a l i t y m a n a g e m e n t ，r e a l i z et h eq u a l i t yc o n t r o lt a r g e t ，e l i m i n a t et h et r a d eb a r r i e r s ，i m p r o v e t h eq u a li t yo fp r o d u c t sa n dt h es a t i s f a c t i o no fc u s t o m e r s i s 0 9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o l s y s t e mi sm o r ea p p l i e di ne n t e r p r i s e st h a ni nc o l l e g e s t h r o u g ht h ei n t r o d u c t i o no f t h e e s t a b l i s h m e n ta n dr u n n i n go fi s 0 9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o ls y s t e mi ns h a n d o n gf o r e i g n t r a d ev o c a t i o n a lc o l l e g e ，t h ea n a l y s i so nt h ea p p l i c a t i o ne f f e c to ft h eq u a l i t yc o n t r o l s y s t e m 。t h ep a p e rh a sg o tt h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n s ：i s 0 9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o ls y s t e m c a l le s t a b l i s ht h e “e d u c a t i o n i s s e r v i c e ”a d m i n is t r a t i o ns y s t e mi no u rc o l l e g e ；f o c u so n t h em o d e mh u m a n i t ya d m i n i s t r a t i o ni d e o l o g y ：s t i c kt oc o m p r e h e n s i v ea d m i n i s t r a t i o n w i t ha l lp e r s o n n e la n dp r o c e d u r e si n v o l v e d ；g u a r a n t e et h eh a r m o n i o u sa n de f f i c i e n t c a r r y i n go no fa l lt h ew o r kc e n t e r e do nt h eq u a l i t yt a r g e to f t h ec o l l e g e ；h a v eq u a l i t y c o n t r o la n dd e s i g no nt h ee d u c t i o n ，r e s e a r c h ，a d m i n i s t r a t i o n ，r e a rs e r v i c e o ft h e c o l l e g e ；t a k ep e r s o n n e l & a l ll e v e l sa n dt y p e s a sap a r to ft h ec o l l e g e “s e r v i c en e t a n d q u a l i t yc h a i n ，：e m p h a s i z eo na l lp e r s o n n e l i n v o l v e da n dt e a mw o r k ；h a v eg o o d p r o c e d u r ea d m i n i s t r a t i o n ；i m p r o v et h ea d m i n i s t r a t i o nl e v e la n dc a p a c i t yo ft h ec o l l e g e ； m a k ef u l lu s eo ft h ea d m i n i s t r a t i o nf u n c t i o n k e yw o r d s ：i s oq u a l i t yc o n t r o l c o n t r o ls y s t e mi nv o c a t i o n a lc o l l e g e s y s t e m t h ea p p l i c a t i o no fi s 0 9 0 0 0q u a l i t y t h ea n a l y s i so nt h ea p p l i c a t i o ne f f e c t 首都绛济贸易人学硕i j 论文矗职学院i s 0 9 0 0 0 质量管埏体系应用的州究 目录 1is0 9 0 0 0 质量管理体系的产生、发展、基本内容和主要作用l 1 1 质量管理体系标准的产生1 1 2 质量管理体系标准的修订和发展2 1 3 质量管理体系的基本内容和：主要作用2 1 3 1 质最管理体系的理论说明3 1 3 2 质量管理体系要求与产品要求3 1 3 3 质量管理体系方法4 1 3 4 过程方法5 i 3 5质量方针和质量目标6 1 3 6 最高管理者在质量管理体系j j 的作用7 1 3 7 文件8 1 3 8 质量管理体系评价l0 1 3 9 持续改进ll 】3 】0 统计技术的作用l2 t 3 11 质量管理体系与其他管理体系的关注点l3 1 4 实施i s 0 9 0 0 0 族标准的意义一1 3 1 4 1 有利：r 提高产品质量，保护消费者利益13 1 4 2 为提高组织的运作能力提供了有效的方法14 1 4 3 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒l l 1 4 4 有利于组织的持续改进和持续满足顾客需求和期望l ，1 2i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在学校实施的背景情况1 5 2 1 学校简介：15 2 2 学校管理现状分析和实施js 0 9 0 0 0 质景管理的必要性16 2 ：2 1 学校管理现状分析16 2 2 2 实施is 0 9 0 0 0 质量管理体系的! 呸要性17 2 2 3is 0 9 0 0 0 在学校管理应用的可行性19 31 s 0 9 0 0 0 质量管理体系在学校的建讧和运行2 1 3 1 建立质最管理体系的准备2 l 3 1 1 组织准备2 1 i v 前都经济贸易人学f i ! i l j 论史矗职学院i s 0 9 0 0 0 质鞋管理体系心j f 】的研究 3 1 2 思想准备2 2 3 1 3 物质管理2 2 3 1 4 质量标准的选择：22 3 1 5 内部质量体系审核准备22 3 2t s 0 9 0 0 0 质量管理体系的策划2 3 3 2 1 质量方针和质量目标的策划2 ：3 3 2 2 界定部门职责和：1 二作接口24 3 2 3 分析现行体系，清理现有文件2 5 3 3 质量体系文件的策划2 5 3 3 1 质遑体系文件概述25 3 3 2 质蹙记录文件26 3 3 3 质量管理体系文件控制28 3 4 学校质肇管理体系相关概念的说明28 3 4 1 产品一2 8 3 4 2 顾客2 r 3 4 3 最高管理者2 9 3 4 4 过程29 3 4 5 不合格2 9 3 5 质量管理体系管理过程的识别29 3 6 质量体系的运行3 0 3 6 1 发稚组织管理者的指令和质量体系文件 3 6 2 宣传和教育培训一： 0 3 6 3 内部沟通30 3 6 4 内部协调31 4 联系学校管理实际分析is 0 90 00 质：量管理体系的运行情况_ 3 l 4 1 通过内审，实现学校各个管理过程的增值3l 4 1 1 质最管理体系审核的含义32 4 1 2 质量管理体系评价的内容32 4 1 3 质量管理体系审核的类型32 4 1 4 质量管理体系内部审核的程序32 4 1 5 不合格教育教学服务摔制： 3 4 1 6 内部审核过程分析： ，l 4 1 7 编制内部审核计划34 4 1 8 审核方式分析38 v 首都绝济贸易人学做l ：论文：袈学院i s 0 9 0 0 0 质量管理体系心_ f f j 的究 4 1 9 收集并审阅有关文件，39 4 1 1o 编制审核文件：二= - = ：一：_ ：。! + ：一 f ：兰9 4 1 1l 抽样43 4 1 12 调查方法和技巧43 4 1 13 对质量管理体系符合性和有效性的总体汇总和评价，15 4 1 14 对不合格项的分析5 2 4 1 15 术次会议52 4 1 16 纠正措施的跟踪53 4 1 17 内部质量评审过程分析：5 5 4 2通过管理评审，改进各部门管理工作5 5 4 2 1 自我评定的概念55 4 2 2 管理评审的输入5 6 4 2 3 管理评审输出5 6 4 2 4 管理评审的要求5 7 4 3 通过预防措施，防止不合格项发6 0 4 3 1 纠萨措旌6 0 4 3 2 预防措施6 l 5i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在学校实施效果分析6 5 5 1 实施总体情况分析：6 5 5 1 1 质量体系运行情况：6 5 5 1 2 最高管理者重视程度高：6 6 5 1 3 质量方针、质量目标在质量体系运行当中得到贯彻6 6 5 1 4 通过质量管理内审，提高了管理水平：6 6 5 1 5 文件管理、记录控制水平得到了提升6 7 5 2 实施当中存在的问题：6 7 5 2 】对于质量管理体系的认以还有待于提高6 7 5 2 2 质量管理体系的运行还不成熟6 8 5 2 3 文件、记录控制问题6 8 6 对于i s 0 9 0 0 0 质量管理体系j 学校管理的思考和启发6 9 6 1 学校引入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系应0 ：意的问题6 9 6 1 1 学校“产品”的特殊性6 9 6 1 2 学校教育有其自身固有的过程和控制方法6 9 6 2 学校建立i s 0 9 0 0 0 质景管理体系的理论意义6 9 6 2 1 建立起”教育是服务”的管理机制6 9 v i 计挣；经济贸易人学颂l j 论文 ；岛甄。院i s 0 9 0 0 0 赝嚣管蹬体系f 通用n 0 例究 6 2 2 突出了”以人为本”的现代管理理念7 0 一6 12 3 抓好过程管理：- ：i ：? 2 ：! ：j 一- ? 0 6 2 4 充分发挥了管理的功能- 7 2 6 2 5 有效证明学校质适管理的水平和能力i 一7 2 后记73 参考文献74 附表75 在学研究成果7 6 静都终济贸易人学坝f j 学位论文 ：矗职学院i s 0 9 0 0 0 质鞋管理体系j 通用的研究 1 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的产生、发展、基 本内容和主要作用 1 1质量管理体系标准的产生 第二次世界大战期间，世界军事：i ：业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采! j ! j 军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。5 0 年代未，美国发行了m i l - q - 9 8 5 8 a 质量大纲要求，成为世界上最早的有关质器保 证方面的标准。尔后，美国国防部制订和发布了系列的对生产武器和承包商评定的 质龟保证标准。 7 0 年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会( a n s i ) 和荚 困机械： 稃师协会( a s m e ) 分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器7 产方面的 质蹙保证标准。 美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范圈内产生了很大的影 响。些i 业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在7 0 年代木先后制订卡 发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。随着世界各国经济的相瓦合作和交 流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。t 目= 界各国先后发 布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给圈际贸 易带来了障碍，质餐管理和质最保证的陶际化成为当时世界各困的迫切需要。 随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争f 1 趋激烈，顾客埘质量的期 望越来越高。每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能 力以适应市场竞争的需要。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和 透明的方式进行管理，针对所有顾客和相关方的需求，建：立、实施并保持持续改进其 业绩的管理体系，从而使组织获得成功。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性。这些需求和期望在产品规范中表 述。如果提供产品的组织的质量体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足 顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，并以其作为对技 术规范中有关产品要求的补充。 国际标准化组织( i s o ) 于1 9 7 9 年成莎了质嚣管理和质量保证技术委员会( t c l 7 6 ) ， 负责制订质量管理和质量保证标准。1 9 8 6 年，i s o 发雨j 了i s 0 8 4 0 2 质量一术语 标准，1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 质肇管理和质最保证标准一选择和使用指南、 i s 0 9 0 0 1 质量体系设汁丌发、生产、安装和服务的质量保证模式、i s 0 9 0 0 2 质蹙体系尘产和安装的质量保证模式、i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量体系要 籀l 灭共7 3 贝 酋郝昴济贸易人学硕i j 学位论义 。职学院i s 0 9 0 0 0 质量管理体系j _ 用的 l j 究 素指南等6 项标准，通称为i s 0 9 0 0 0 系列标准。 1 s 0 9 0 0 0 系列标准的颁白，使各国的质量管理和质量保证活动统一在i s 0 9 0 0 0 族 标准的基础之上。标准总结了工业发达因家先进企业的质量管理的实践经验，统一了 质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标， 消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，得到了世界各 国的普遍关注和采用。迄今为l e ，它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为 国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有血十多个国家建立了质量管 理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质奄管理体系认证的豆 认制度也在广泛范围内得以建立和实施。 1 2 质量管理体系标准的修订和发展 为了使1 9 8 7 版的i s 0 9 0 0 0 系列标准更加协调和完善，t s o t c l 7 6 质最管理和质 量保证技术委员会于1 9 9 0 年决定对标准进行修订，提出了9 0 年代国际质量标准的 实施策略( 国际通称为 2 0 0 0 年展望) ，其目标是：“要让全世界都接受和使用 i s 0 9 0 0 0 族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法：增进困际贸易、促进 全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以 及将自己的产品顺利销售到世界各地。” 按照2 0 0 0 年展望提出的目标，标准分两个阶段修改。第一阶段修改称之为“有 限修改”，即1 9 9 4 年版的1 s 0 9 0 0 0 族标准。第：二阶段修改是在总体结构和技术内容f ： 作较大的全新修改，即2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。其主要任务是：“识别并理解质器保 证及质嚣管理领域中顾客的需求，制订有效反映顾客期孥的标准；支持这螳标准的实 施，并促进对实施效果的评价。” 2 0 0 0 年1 2 月1 5r ，】s o t c l 7 6i f 式发向了新版本的i s 0 9 0 0 0 族标准，统称为 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。该标准的修订充分考虑了1 9 8 7 版和1 9 9 4 版标准以及现有 其他管理体系标准的使用经验，冈此，它将使质量管理体系更加适合组织的需要，。西j - 以更适j 妪组织丌展其商j 活动的需要。 2 0 0 0 版标准更加强调了顾客满意及临视和测量的重要性，促进了质肇管理原则 在各类组织中的应用，满足了使用者对标准戍更通俗易懂的要求，强调了质量管王甲体 系要求标准和指南标准的一致性。2 0 0 0 版标准反映了当今世界科学技术和经济贸易 的发展状况，以及“变革”和“创新”这一2 1 世纪企业经营的主题。 钨2 见共7 3 次 前掷绛济贸易人学坝i ? 学位论文如职学院i s 0 9 0 0 0 质足：管理体系小啊j 的 l j 。允 1 3 质量管理体系的基本内容和主要作用 “ + 一， 1 3 1 质量管理体系的理论说明 帮助组织增强硕客满意。是质堵管理体系的1 4 的之一。 每个组织都有自己的产品。组织都希望能提供顾客满意的产品。顾客要求产品应 当具有满足其需求和期待的特性。顾客的需求由顾客以合同方式规定或由组织自己确 定。在组织的产品实现过程中，这些要求通过产品规范来表述。在任何情况下，组织 所提供的产品是否被接受是由顾客决定的。每个组织也还会面临顾客期望和需求的不 断变化的情况、技术不断发展以及同行竞争压力，这些都将促使组织持续改进其产品、 过程，并进一步提高质量管理体系的有效性。 质量管理体系能提供持续改进的框架，因而可增加顾客和其他相关方对组织及其 所提供产品的满意程度，同时也帮助组织提高竞争力。 质壁管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信 任。 质量管理体系方法是质鼍管理原则“管理的系统方法”在质最锊理 体系基础中应用的结果，是建：莎质量管理体系的系统方法。 质量管理体系方法的意义在于鼓励组织分析顾客需求，规定满足顾客要求的实现 过程及相关的支持过程，并使其受控，以实现并提供顾客能接受的产品。 表1 1i s 0 9 0 0 0 质姑管理体系适川标准条款 1 3 2 质量管理体系要求与产品要求 ( ；b t 1 9 0 0 0 族标准非常明确地区分丌了质量管理体系要求和产品要求。任何一个 组织在使用质鼍管理体系标准时对产品要求也应一并考虑，而不町偏废哪一项要求。 标准也明确了两者各自的目的及相互关系。 表1 2 质龄管理体系要求平l | 产品要求的区别 质量管理体系要求产品要求 1 为建立质量方针 1x , 1 k ：品的固有特性所 葛3j i 共7 3 负 首都终济贸易人学坝l ：学位论文向职学院i s 0 9 0 0 0 质量篙理 水系膨用的f i ) l = 究 和质量目标并实现这些提出的要求，有时也包括与 目标的一组相互关联的产品有关过程的要求。 1 含义或相互作用的要素，是对2 产品的固有特性主要 质量管理体系固有特性是指产品物理的、感官的、 提出的要求。行为的、时间的、功能的和 2 质：最管理体系的人体功效方面的有关要求。 固有特性是体系满足方 针和目标的能力、体系的 协调性、自我完善能力、 有效性的效果等。 l 证实组织何能力 稳定地提供满足顾客和 法律法规要求的产品，或 2 目的2 通过体系的有效 验收产品并满足顾客。 应用，包括持续改进和预 防不合格而增强顾客满 意。 通用的要求，适用于特定要求，适用j 】- 特定 3 适用范围各种类型、不同规模和提产品。 供不同产品的组织。 g b t 1 9 0 0 1 质量管技术规范、产t 铺标准、 4 表达方式理体系要求标准或其他合同、协议、法律法规，有 质量管理体系要求或法时反映在过程标准中。 律法规要求。 g b t 1 9 0 0 1 标准可山顾客规定：可n j 组 5 要求的提出织通过预测顾客要求来觇 定；可由法规规定。 6 相互关系质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对 产品要求的补充。 1 3 3 质量管理体系方法 第4 ：砭共7 3 贝 菏邢绛济贸易人学顺l ：学位论义 兑职学院1 5 0 9 0 0 0 质量管理仆系j 用的研究 续改进其有效性。 组钐l j 逦： 一 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； 确定这些过程的顺序和相互作用； 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监 视： 监视、测量和分析这些过程： 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实旋控 制。对此类外包过程的控制应在质：最管理体系中加以识别。 质量管理体系方法是为帮助组织致力于质量管理，建立一个协调的、有效运行的 质量管理体系，从而实现组织的质量方针和目标而提出的一套系统而严谨的逻辑步骤 和运作程序。它是将质量管理原则一“管理的系统方法”应用于质帚管理体系 研究的结果。 1 3 3 i质量管理体系方法的作用 a 质量管理体系方法可帮助组织建立一个适合组织并能有效运行的质鞋管理体 系，从而可使组织： b 对组织的产品实现过程能力和产品质量 对立信心； c 为持续改进提供基础； d 最终增进顾客和其他相关方满意并使组钐l 成功； e 也可帮助组织保持和改进现有的质量管理体系。 1 3 3 2 质量管理方法的逻辑步骤 a 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b 建立组织的质量方针和质量日标； c 确定实现质疑目标必需的过程和职贵： d 确定和提供实现质疑目标必需的资源： e 规定测量每个过程的有效性和效率的方法： f 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g 确定防止不合格并消除产j 卜原因的措施； h 建立和应用持续改进质黾管理体系的过程。 质量管理体系方法是“管理的系统方法”原则在质量管理体系中的具体成用，它 为质量管理体系标准的制定提供了总体框架。该方法也体现了p d c a 循环。 算5 畎共7 3j f 阿翔；绛济贸易人! ；乏硕l j 学位论文i 岛职学院i s 0 9 0 0 0 质量管胖伴系一q 】的研究 1 3 4 过程方法 1 3 4 1 过程方法的概念 一一组将输入转化为输 = f 的相瓦关联或相：互：作用的活动成为过程。资源是过程中的 活动所必需的条件。通常情况下，一个过程的输出寅接成为下一个过秤的输入。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用， 被称 为“过程方法 。它是将质量管理原则一“过程方法”应用于建立质量管理体 系的具体方法，由此形成了以过程为基础的质量管理体系模式。 1 3 4 2 过程方法的意义 过程是质量管理活动研究的基本单元，正如化学研究的基本单位足化学元素 样。研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程其有重要指导意义。 研究过程的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思 路。 1 3 5 质量方针和质量目标 1 3 5 1 质量方针 质量方针是 ：l 组织的最高篱理者j f 式发布的该组织的质量宗旨和方向。 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的个人或一组人。通常泛指具有执行 职责的最高层管理者，如总经理。 一式发布指应通过种适当的形式表达，例如专门的质量方针丈件或写在质：量手 册中。 总的质量宗旨和方向可理解为组织在质量方丽的未来发展的远景舰划或蓝图，是 组织者的追求。通常是宏观定性的， 籀6 奠其7 3 负 苒都经济贸易人学烦i ：学位论义西职学院i s 0 9 0 0 0 质鼍管理体系心i 用的 l j l = 究 质量方针应与组织的总方针槲致。 1 3 5 2 质量目标 质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。 可理解为在一一定的时间i 苞f f ：_ l 内或限定的范哟内，组织所规定的与质量有关的预期 应达到的具体要求、标准或结果。 质量f 1 标应是可测赶的。 1 3 5 3 质量方针和质量目标的关系 质量方针为制定、评审质鼍目标提供了框架。 质量目标通常依据组织的质量方针制定。 质龟方针与质量目标应紧密拥连，质量目标在持续改进方面与质量方针棚一致 1 3 5 4 制定质量方针和质量目标的目的和意义 制定质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。每个组织为其未来的发展， 都会制定一个战略规划，这是组织未来发展的方向，也是最高管理者将组织引向何处 的决策方向。它将成为组织全体员工的二i ：作准则和价值取向。质量方针给出组织的质 餐政策方向，质量 = i 标给出了实施的准则。 质毓方针和质量目标为组织确定预期的结果，可以帮助组织使用其资源达到这螳 预期的结果。质量方针和质量目标需要通过建菠和运行质量管理体系实施质量管理f 可 实现。 质龟目标的实现对产品质量、体系运行有效性和财务业绩都有积极的影响。赝- 甩l l 目标的实现表明产i ! ；矗的质餐达到了预期的效果，也证明了质量管理体系运行有效，洲 丽组纵也必将获得经济效益。组织的相关方都会获益，这就必然增强相关方对组织的 信任和满意程度。 1 3 6 最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者能够决定组织的命运。最高管理者有权制定组织的政策，赋予员1 ：职 钨，“共? 3i i 首都绛济贸易人学硕i j 学位论文 盘职学院! s 0 9 0 0 0 质量管州体系l _ 用的彬究 责和权限，提供资源。一个成功的领导者，应当足一一个能充分发挥全员积极参与实现 组钐 f 1 标的管理者。因此，最高管理者应当通过其具有的领导权力，充分发挥领导作 用，制定各种合理可行的措施，创造一个员：= 能充分发挥自身能力、使员：口裂极参与 的氛嘲和环境。这是最高管理者核一已作用的体观。 1 3 7 文件 表1 6i s 0 9 0 0 0 文件控制、记录控制条款 确保文件的更改和现行修订状态得到谚 别： 确保在使用处可获得适用文件的有关版本： 确保文件保持清晰、易于识别； 确保外来文件得到谚 别，并控制其分发； 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件 进行适当的标识。 4 2 4 记录控制 应建立并保持纪录，以提供符合要求和质晕管理体系有效运行的证据。记录应保 持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、 检索、保存期限和处置所需的控制。 1 3 7 1 文件的概念 文件是信息及其承载媒体。文件概念表明它是由两个要素组成的。一是信息，- 是承载媒体。媒体可以是纸张、计算机磁盘、光箍或其他电子媒体，照片或标准样品， 或它们的组合。信息是文件的实质内容，信息的不同，决定了文件的。降质不同。 1 3 7 2 质量管理体系通常应用的几种类型的文件 文件的类型是依据文件中的信息来分类的。 a 质量手册 规定组织质量管理体系的文件。它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一 敛信息。 b 质量计划 对特定的项日、产品、过程或合同，规定由谁及何时虚使用哪些程j j 和相关资源 的文件。质量计划表述了质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同。这罩的祀 第8 灶共? 3 灭 首都绛济贸易人：莩顺l ：学化论史f 乱4 只学院i s 0 9 0 0 0 质嚣管娌体系j j j 的 i j 歹 序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。质量计划通常引用质量手册 一的部分内容或程序文件。质量计划通常是质量策划的结果之一。 c 规范 阐明要求的文件。 规范可能与活动有关。这种情况下的规范可能是：程序文件、过程规范和试验规 范等。 规范也可能与产品有关。这种情况下的规范可能是：产品规范、性能规范和图样 等。 d 指南 i 到明推荐的方法或建议的文件。 e 形成文件的程序 提供如何一致地完成活动和过群的信息的文件。例如文件控制程序。 f 作业指导书 为某项活动的具体操作提供帮助指导信息的文件。例如设备操作说明。 g 表格 规定收集或报告必要的信息的要求的文件。 h 记录 阐明所取得的成果或提供所完成活动的证掂的文件。例如管理评审记录。 汜录可以为可追溯性提供文件，也i i 丁为验证、预防措旌、纠萨措施提供证据。 记录通常不需要采用控制版本的活动。 除此之外，文件还可能有描述质量方针和质量同标的文件等。 1 3 7 3 文件的价值 文件的价值表现为文件的作用和使用文件所产生的效果。文件的价值可归纳如f 乏方丽： a 由于文件表达了确定的信息，它能使人们沟通意图，统行动，所以在质跫管 理体系中它是一个必需的要素。 b 文件真正的价值在于通过使用文件传递所需要的信息，利用这魑信息可以实现 并完成下述活动： 满足顾客要求和质繁改进： 提供适宜的培训； 蘑复性和可追溯性( 重复性是指d f 不同的， 、在不同的时问、不同的地点所给i l ；的 结果的一致性) ： 提供客观证据 评价质量管理体系的有效性和持续适：直性。 c 文件的产生和使用是个过程其目的应当是实现增值，所以晦! _ | ：j j 主重文件的 篱9 ，! 建7 3 炎 前都绛济贸易人! 学坝i j 学位论文矗职学院i s 0 9 0 0 0 质量管理体系j i i j l l 的究 使用。 1 _ 一3 8 质量管理体系评价 一 1 3 8 1 质量管理体系评价 组织根据不同的目的和需要对质最管理体系进行评价。评价所涉及的质量管理体 系的范围冈不同的目的而有所不同。例如质量管理体系的初次审核和监督审核的范围 就有差异。 质超管理体系评价的活动方式可以有多种，如质跫管理体系审核、质量管理体系 评审和自我评价。 质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价，然后综合回答对每个被评价的 过程所提f h 的基本问题，当然也应包括过程问的相互关联结果的问题，确定评价的结 果。 1 3 8 2 质量管理体系审核 质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度和满足质最方针和日 标方面的有效性。这种审核的结果可用于组织i j 男t j 改进的机会。 根据审核的实施者和日的的不同，质量管尹体系审核可分为第一方审核、第：方 审核和第三方审核。 第一方审核也称为内部审核，由组织自己或以组织的名义进行：第一_ - 2 方审核由组 织的相关方( 如顾客) 或由其他人员以相关方名义进行；第三方审核 - l ：l # t - 部独立的组 织进行，这类组织提供符合要求的认证或注册。第二方审核与第三方审核通常又称为 外部审核。 1 3 8 3 质量管理体系评审 质：鞋管理体系评审是组织的最高管理者对质鞋管理体系关于质量力针和质麓目 标的适。白= 性、充分性、有效性和效率进行的有计划的、有规则的、系统的评价，也称 之为管理评审。 质量管理体系评审的内容叮包括考虑修改质量方针和目标的需求以响戍相关方 算1 0 次戈7 3 贝 酋镯j 绛济贸易人学坝l j 学位论文 ，蕾职学院i s 0 9 0 0 0 质量管雕”：系肺i 用的埘了 需求和期望的变化，还可包括确定采耿措施的需求。 ，管理评审的依掘啦考虑质量力量r 和质戤, r ：- - - lf 1 幸f ，方针和目标县经包含顾客印笪! 蓬丝 的期望。 管理评审的输入信息足多方面的，总体上应能反映方针和目标的所有方面及其内 容。质量管理体系审核报告是管理评审的输入之。 管理评审的输出戍给出质量方针和质量p l 标实现的效果，同时为进一步改进提供 支持，最终为组织和相关方增值。 1 3 9 持续改进 表1 81 s 0 9 0 0 0 持续改进条款 8 5 改进 8 5 】持续改进 组织利用质量方针、质鼍目标、审核结果、数据分析、纠- f 和预防措施以及管 理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 8 5 2 纠正措施 组织应采墩措施，以消除不合格的原因，防止不合格的冉发! k 。纠i f 措施应。了所 遇到不合格的影响程度榴适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方而的要求： 评审不合格； 确定不合格的原冈； 评价确保不合格不再发q i 的措施的需求： 确定和实施所需的措施； 记录所采取措施的结果； 评审所采取的纠f 措施。 8 5 3 预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原阂，防l ：不合格的发生。预防措旋应j 潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： 确定潜在不合格及其原因： 评价防止不合格发生的措施的需求； 确定和实施所需的措沲； 记录所采取措施的结果； 评审所采取的预防措施， 箱1 1 畎共? 3 见 首都绛济贸易人学f i ! ； l l 位论文：a 职学院i s 0 9 0 0 0 质薹管理体系j j i 玎 的研究 i 3 9 1 改进和持续改进的概念 改进是指为改善产品的特征及特性和或提高用于设计、生产和交付产品的过程 的有效性和效率所丌展的活动。 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。 当改进是渐进的，并且是积极地寻求进一步改进的机会，也就足持续改进。 持续改进的对象是质量管理体系。 制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程。在该过程中常常使用审核 发现、审核结论、数据分析、管理评审或其他方法给出存在的问题，指明原因，其结 果是导致组织采取纠币措施或预防措施，这一持续循环的活动就是持续改进。 1 3 9 2 持续改进质量管理体系的目的 持续改进质量管理体系的f 的是为了提高组织质量管理体系的有效性和效率，实 现质蹙方针和质最目标，增加顾客和其他相关方满意的机会。有效性是完成策划的活 动和达到结果的程度：而效率是达到的结果与所使用的资源之间的关系。 1 3 9 3 持续改进的基本活动、步骤和方法 改进活动是基本的活动，包括： 分析