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摘要 有线电视网络行业正逐步从事业管理体制向企业管理转变，同时，有线电 视业务也开始从独家经营， 逐步开始面临各种方式的竞争。 一方面要满足公众对 服务质量不断提高的要求，另一方面要提高效率，降低成本，以应对竞争， 谋求 进一步发展。 对济南有线电视而言，原有环境的制约使得业务管理水平和信息化水平都 不高。 建立管理信息系统是提高效率改善管理的必要措施。 本文面向真实的项目 需求，目 的是运用相关理论解决实际问 题。 信息系统的规划分析， 是以 对流程管 理的规划设计为基础的， 而流程管理的分析设计也必须充分考虑管理信息系统的 支撑作用。 本文按照管理信息系统建设的一般思路，对济南有线电视管理信息系统进 行了系统规划。本文首先在背景分析基础上对济南有线电视的业务流程进行分 析， 并提出优化方案。 在业务流程的优化设计的基础上， 对管理信息系统进行规 划。 规划过程包括分析济南有线电视信息化现状和问题， 规划的目 标分析， 关键 数据分析，还对系统地总体架构进行了 分析说明，对功能模块进行了简单描述。 此外， 还分析了系统实施中可能遇到的有关问题， 包括影响系统成功开发和应用 的问题与对策。 关键词:信息系统规划;业务流程优化;有线电视 a b s t r a c t t h e m a n a g e m e n t s y s t e m o f c a b l e t e l e v i s i o n i s c h a n g i n g t o t h e e n t e r p r i s e t y p e . i n t h e m e a n t i m e , t h e c a b l e t e l e v i s i o n b e g i n s t o f a c e u p v a r i o u s c o m p e t i t i o n s fr o m s o l e o p e r a t i o n g r a d u a l l y . f i r s t , i t s h o u l d m e e t t h e d e m a n d o f t h e s e r v i c e q u a l i t y i m p r o v e m e n t fr o m p u b l i c , o n t h e o t h e r h a n d , i t s h o u l d i n c r e a s e e ff i c i e n c y a n d d e c r e a s e c o s t i n o r d e r t o d e a l w i t h c h a l l e n g e a n d d e v e l o p f u r t h e r . a s f a r a s j i n a n c a b l e t e le v i s i o n , t h e o r i g in a l e n v ir o n m e n t a l l i m i t m a k e s lo w l e v e l o f t h e m a n a g e m e n t o f b u s i n e s s a n d i n f o r m a t i o n ; t h e e s t a b l i s h m e n t o f m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m i s t h e n e c e s s a r y m e a s u r e t o i m p r o v e t h e e f fi c i e n c y . t h e a r ti c l e f a c e t o r e a l r e q u i r e m e n t , i t a i m s a t s o l v e t h e a c t u a l p r o b l e m w i t h r e l a t i v e t h e o ry . t h e i n f o r m a t i o n s y s t e m i s t h e p l a n a n d d e s i g n f o r t e c h n o l o g i c a l p r o c e s s . t h e t e c h n o l o g i c a l p r o c e s s m a n a g e m e n t m u s t t h i n k o f t h e s u p p o r t r o l e o f i n f o r m a t i o n s y s t e m. t h e a r t i c l e m a i n l y a p p l i e s t h e m e t h o d o f e n t e r p r i s e s y s t e m p la n n i n g a c c o r d i n g t o th e m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m c o n s t r u c t i o n t o p l a n t h e s y s t e m o f j i n a n c a b l e t e l e v i s i o n . t h e a r t i c l e f ir s t a n a l y z e t h e t e c h n o l o g i c a l p r o c e s s o f j i n a n c a b l e t e l e v i s i o n a n d g iv e t h e o p t i m i z a t i o n 川 a n , a n d b as e d o n t h e t e c h n o l o g i c a l p r o c e s s o p t im i z a t i o n a n d d e s i g n , p l a n t h e m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m . t h e p l a n n i n g p r o c e s s i n c l u d e a n a l y z e t h e c u r r e n t p r o b l e m o f j i n a n c a b le t e l e v i s i o n , t h e t a r g e t a n a ly z e , t h e k e y d a t a o f t h e c o n s t r u c t i o n , f u n c t i o n a l m o d u l e a n a l y z e . t h e re l a t i v e p r o b l e m o f t h e s y s t e m , i n c l u d e t h e p r o b l e m w h i c h e f f e c t t h e s y s t e m s u c c e s s f u l l y d e v e l o p m e n t a n d a p p l i c a t i o n . k e y w o r d s :i s p ( i n f o r m a t i o n s y s t e m p l a n n i n g ) ;b p r ( b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) ;c a t v ( c a b l e t e l e v i s i o n ) i i i 大连理工大学m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明: 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下开展研究工作所 取得的成果。 除文中特别加以 标注和致谢的 地方外， 论文中不包含任何其他个人 或集体已 经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得大连理工大学或其他教育 机构的学位或证书而产生的成果 ( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体均己在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果， 并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者( 签字) : 日期:2 - v r年了 月 习 日 济南有线电视公司管理信息系统规划 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了 解“ 大连理工大学硕士、 博士学位论文版权使用规 定” ，同意大连理工大学保留并向国家有关部门 或机构送交学位论文的的复印 件和电 子版， 允许论文被查阅和借阅。 本人授权大连理工大学可以 将本学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 保密口，在_年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不 保 密 d ( 请在以上方框内打 “ j ) 作者签名: 指导导师签名 3 # v l 年 二月 丝日 济南有线电 视公司管理信息系统规划 1引言 1 . 1 有线电 视行业背景与信息化应用现状 信息化的应用是加速社会经济发展的重要动力之一。各行各业的信息化实 现方式和程度虽然有其行业特点， 但没有一个行业与信息化无关。 对同一行业内 的各个企业而言， 成功实现信息化与本企业业务的结合， 是增强企业竞争优势的 必由之路川 。 有线电视行业是一个服务行业， 长期以 来作为“ 党和政府喉舌”的一部分， 采用的是事业管理体制。 我国 事业体制的业务， 传统上就具有公益性、 垄断性和 非盈利性。 随着改革的深入， 越来越多的“ 事业” 走向 市场。 有线电 视业务实际 上也早己 经变成了“ 经营性” 事业。 在广播电视行业， 人们也逐步认识到应将“ 政 事” 、 “ 政企” 、 “ 事企” 分离。 其中， 有线电 视网 络传输业务虽然是媒体的一部分， 但它不同于意识形态的 “ 宣传工作” ，传输业务具有更多的产业共性，完全应该 走向市场来寻求快速发展= 7 。 有线电 视行业管理者是从保护行业利益的角度硬将 自己捆到 “ 喉舌” 概念上。但这样做的后果是使本行业丧失竞争能力。实际上， 广电 传输业务的开放是必然的事情。 有线电视行业一方面必须面对公众普遍提高的对服务质量的诉求，另一方 面， 随着电视传输技术手段的多样化， 视频信息的传输方式越来越多，比 如电信 企业正在逐步推出的i p t v ， 手机视频传输， 还有用户可以直接接收的卫星直播电 视等等， 这使得有线电视传输网 络开始面临竞争13 1 。 怎样改变管理理念， 建立高 效的业务流程， 适应市场发展和提高管理水平是有线电视管理者和经营者必须面 对的紧迫问题。 从技术上讲，有线电视服务是广播式的信号传输服务，也就是说，信号是 单向传输的， 用户数量巨大， 成本不高， 但是信号的前端却缺乏对用户收看权的 主动控制能力， 也缺乏对线路状况的自 我监控能力和业务信息反馈的能力。 在这 种情况下， 管理和服务的工作更加复杂， 更加难以 控制。 要想实现高水平的服务， 实 现高效的线路管理和资源管理，就必须建设一个有效的信息系统。 目 前，虽然有线电视行业己 经开始逐步面向市场，但由于事业体制惯性， 其竞争意识、 成本意识还不强， 改善服务的动力不够足， 管理水平不高。 相应的， 济南有线电 视公司管理信息系统规划 有线电视的管理信息系统的建设和应用水平也不高。目前， 行业内 普遍缺乏对信 息系统的正确认识和系统规划， 甚至有的是为形象而建。 己有系统的开发方式主 要是购买简单的软件。 一些所谓建立信息系统的地方， 其实就是几个独立的数据 库，主要用于用户登记或线路器材资料的简单管理。 1 . 2 问题的提出 济南有线电视与整个行业一样，面临未来竟争的压力和公众对服务质量的 压力。 如何加快发展， 首先成为管理者关心的问题。 为此， 济南有线电 视已 经由 事业单位进行企业化改制， 成立了 济南有线电 视公司。 公司更关心如何发挥资源 作用， 更关心未来业务的发展。 如何面对即将到来的业务竞争局面， 如何提高用 户满意度， 如何提高资源管理水平和业务管理水平， 降低运营成本， 是有线电 视 公司管理层要解决的问题。 但公司化还仅仅是形式上的改变，目 前的运营方式和 内部管理方式还都是事业单位管理方式的延续， 更重要的是主要员工来自于事业 单位， 许多 人的 意识并没有改变。 在这种情况下， 如何选择适当的管理目 标和手 段，作为提高业务管理水平的切入点， 是管理层关心的问 题。 随着社会经济环境的快速变化和信息技术的飞速发展，信息系统已 经渗入 各层管理组织与管理活动中。 从较早简单的计算机辅助管理， 到目 前许多企业正 在实施的流程再造 ( b p r ) 和企业资源计划 ( e r p ) ， 信息系统的作用已 经深刻影 响企业的发展， 并且和业务流程密不可分。 提高信息化水平是一个现代企业提高 竞争能力与保持持续发展能力的必由 之路闭 。 随着市场竞争的加剧， 信息系统与 企业战略、 工作程序的相互依赖大大加强， 企业为适应竞争， 其管理要求不断提 高， 这使得企业对系统项目 、 系统应用的复杂性和功能范围大大增加。 另一方面， 信息技术的飞速发展， 使其对企业管理的 支持能力大大提高， 又反过来促进企业 流程管理水平的提高， 甚至由于信息系统的新的能力， 使企业流程发生变化。 不 采用信息系统，企业的业务管理不可能有高的水平。 另外， 有线电视业务还有一些特点，一是数据量大。网络覆盖济南全市， 有庞大的线路器材数据，涉及大部分家庭，有将近5 0 万用户数量;二是业务重 复量非常大， 比 如每天都有大量的用户问 题需要解决。 现在， 还是延续人工处理 的方式， 工作任务也完全靠传统的人工安排， 逐级汇报。 用户数据和线路数据虽 然用了一些计算机协助工作， 但基本上是依赖人工来进行数据更新.这些方式， 不但使得工作效率低， 成本高， 还形成了 许多不合理的流程， 形成许多工作管理 济南有线电视公司管理信息系统规划 上的漏洞。 实际上， 有线电视的这些业务特点非常适合用信息系统来解决。 这是 管理信息系统规划建设问题提出的又一个出发点。 我们认为，规划一个好的信息系统来帮助企业业务发展，帮助员工工作， 是大家都比较容易认同的做法。 通过信息系统的建立， 带动流程的优化， 带动企 业业绩考核和人员岗 位的优化，还可以进一步带动企业文化的形成和发展。 济南有线电视在前几年发展中，人做我做，人云亦云，战略目 标不够清晰。 在资源管理、 业务流程管理等方面走过不少弯路。 对如何提高有线电 视发展和管 理水平， 很多人的视角变得比较狭窄。 我们希望通过对管理信息系统的规划分析， 提高任务目 标，改变原有的工作方式，为企业发展奠定一定的基础。 1 . 3 本文的研究范围 济南有线电 视网络有限公司从业务管理需要出发， 希望建立相应的管理信 息系统。 但信息系统与业务工作的 流程是密不可分的。 在进行信息系统规划时， 一是将原有流程信息化， 二是将流程重组与信息系统建立紧密结合起来。 济南有 线电 视公司目 前仅仅是延续过去的业务做法， 并没有一个成熟有效的业务管理模 式和令人满意的业务流程。 如前一节所述， 我们更希望借助管理信息系统的建立， 进行业务流程的优化。因而， 本文虽然是研究如何建立企业的管理信息系统， 但 首先要面对公司的业务管理需要， 从管理需要出 发， 首先要对企业业务流程进行 研究， 在进行流程优化研究的基础上， 对其管理信息系统进行规划和分析。 同时 还要考虑成功推动信息系统应用的有关问 题。 济南有线电视网络有限公司的业务范围主要有:有线电视网络建设、网络 维护与故障处理、 管理传输机房、 为有线电 视用户提供服务。 济南广电开展的数 字电 视业务、 互联网 接入业务由 另外的公司运营， 但这些业务的网络维护和用户 服务业务由 本公司承接， 本公司将其纳入原有的 维护和服务管理。 另外， 本公司 还面向 市场承揽楼宇自 控系统的设计安装、 网 络代维、 网络技术服务等业务。 本 文研究的范围也包括对所开展的各类业务的管理和相应的信息系统功能。 1 . 4 本文结构 信息系统生命周期一般经过系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、 系统运行、 系统评价等几个阶段。 信息系统规划是信息系统生命周期的第一个阶 济南有线电视公司管理信息系统规划 段， 是信息系统的概念形成时期。 这一阶段的主要目 标， 就是根据组织的目 标与 战略， 制定出信息系统建设的长期发展方案， 对组织中业务流程进行再造， 确定 组织信息化需求，构建信息系统的总体架构。 本文的第 2章将在背景分析基础上对济南有线电视的业务开展的流程进行 介绍、 分析， 提出优化方案; 第3 章将根据业务流程的优化设计， 对管理信息系 统进行规划分析， 这是本文的主要内容。 第4 章将简单分析系统实施的有关问 题， 包括影响系统成功开发和应用的问 题和对策。 本文是面向真实的项目需求，力求运用相关理论解决实际问题。需要说明 的是， 由于作者本人就是该企业的管理人员， 因而本文结构中免除了通常开发所 要进行的调查环节， 而是对设想进行描述。 信息系统的规划分析， 是以对流程管 理的规划设计为基础的， 而流程管理的分析设计也必须充分考虑管理信息系统的 支撑作用。 济南有线电视公司管理信息系统规划 2 济南有线电视业务流程优化 2 1 企业现状 2 1 1 基本情况和公司发展目标 济南有线电视网络始建于1 9 9 2 年，目前拥有用户4 8 万户( 市区) 。该网络 原来完全由一个事业单位( 广电网络中心) 进行运营管理。现在的济南有线电视 有限公司，是从事业单位改制而来的企业。应该说，公司的发展要求和工作目标 都不同于原来的事业管理机构，但是目前基本的运行模式尚未改变。实际上，网 络公司主要从业人员是从网络中心戈f j 拨而来，还并没有真正意识到运行主体的改 变。无论是敬业意识还是对业务流程的认识还存在极大的惯性思维。 有线电视的资产主要是分布于全市大街小巷和大量家庭的传输网络，包括 管道、光纤、电缆以及附件。这些网络设施的材料往往经过若干年就需要更新， 加上覆盖面的不断延伸，还需要有新的投资。有线电视网络的一般业务“在研究 范围中”已经介绍，其主要收入是以固定月租形式按户收取的网络维护费。经过 多年发展，其基本业务的增长性已经不太强。但其发展过程中建立起来的用户服 务体系完全可以用于其他服务项目，比如互联网络接入业务以及新出现的数字电 视服务业务，从而发挥资源优势，形成新的增长点。新的业务很少还具有有线电 视那样独家经营的情况，普遍是面向市场的。 济南有线电视公司的成立是改善发展状况的一个机遇。公司化运行能发挥 企业管理优势，克服事业体制的弊端。 济南有线电视有限公司的发展目标，是在保证济南有线电视传输网络覆盖 全面、技术先进、稳定可靠的同时，建立一个反应快速、技术熟练、服务周到的 有线电视服务体系。向用户提供安全、优质、不间断的广播电视信息服务，建立 用户广泛认可的广电服务品牌；依靠管理先进，用户满意的服务体系，来支持更 多的有线电视扩展业务，获得更大的增值服务市场。 2 1 2 原有业务流程 ( 1 ) 原组织结构 济南有线电视公司管理信息系统规划 原有线电视原管理机构网络中心的组织结构如图2 1 。它的特点是采用职能 分工的“科层制”。由于是事业单位的背景，各个职位还带有一定的行政级别， 部门和岗位的设定不完全由自己决定。 这种组织结构本身是按照职能类别划分部门，讲究级别和势力划分，职能 划分上容易顾此失彼。部门间容易各自为政，不利于信息交流和协调统一，工作 效率不高。遇到特殊情况，往往需要上面分管人员或最高管理者进行协调。各业 务部门根据所划分的职责分别制定了相关业务管理要求。但这些规范往往从自身 需要和方便出发，给其它环节造成麻烦。各部门不愿意他人干涉部门内的业务处 理过程，更愿意将本部门当成个黑盒子，以便强调其重要性。 网络中心主任 疆己 中心副主任li 中心副主任 训| |蓁 量l 雾 囊吲i 耋 图2 1 原有组织结构 f i g u r e2 1 t h eo r i g i n a lo r g a n i z a t i o n a ls l r a c t u m ( 2 ) 业务流程 有线电视的业务主要有用户初装、工程建设和故障维修三类。原来不同业 务的流程之间联系不多。 报装流程见图2 2 。在报装流程中，用户需要办理两次手续，第一次先登记， 由营业部把申请转交区域工作站，工作站确认定是否能安装，如可以安装，再通 知用户交费，工作站在实施安装开通。 工程业务流程见图2 3 。工程任务的发起部门之一是规划部，主要掌握传输 干线的延伸或改造，整楼房的线路改造；另一个发起部门是收费部，主要是针对 用户初装需要而发起的工程任务。他们都将任务交给工程部，由工程部决定由工 6 济南有线电视公司管理信息系统规划 作站完成还是转包给外部施工队。 图2 3 原工程业务流程 f i g u r e2 3o r i g i n a lp r o j e c tc o n s t r u c t i o nf l o w 故障维修流程如图2 4 。故障维修工作全都属于工程部管理，真正处理问题 的是工作站，虽然工作站隶属工程部，但工作站实际上具有较强的独立性。维修 需求传递到工作站以后，完全掌握在工作站手中。 图2 - 4 原故障维修流程 f i g u r e2 4 t h eo r i g i n a lf l o wf o rm a l f u n c t i o nr e p a i r 济南有线电 视公司管埋信息系统规划 2 . 2 问题分析与流程优化要求 2 . 2 . 1原有流程的问题 从上一节对现状的描述，可以发现本公司目 前的工作情况存在多方面的问 题。简单分析如下: ( 1 ) 各个流程都缺乏对服务对象负责的原则。 各项业务 ( 任务)的发起点并不是任务进展和完成的认可者，仅仅将任务 发出 便听之任之。 比 如营业部的 职责是收费， 收完钱， 将报装单下传就算完成任 务， 用户的 利益能否保障与之无关， 他们也不再关心。 再比 如， 报修流程中， 呼 叫中心将呼叫信息表送到工作站就算完成任务， 对处理状况无需再关心， 而对工 作站来讲， 仅仅有一个统一的时间要求， 工作的推进， 困难的处理完全在工作站 内 管理，无需对任务发出点负责。 这种情况导致许多流程内 工作人员对服务对象都不明确， 仅仅为部门职责 而工作。 ( 2 ) 整个业务流程是被转换成不同的职责分解到各个部门的。 这就造成流 程因岗位的设置而被分割成段段环节。 可以将本部门的业务环节做到最优， 但不 可能做到全系统最优。 部门 和岗 位的层级结构， 使得信息交流困难，每一个部门关心自己的权力 范围。 对业务的处理程度是以自 身理解来决定，自己如何方便， 就如何定义自己 指责内的业务要求。比如， 网络规划部门对工程设计的审核就有一定代表性。 他 们总是坐在家里对上报设计图与过去的图纸档案进行对比， 只要不一致就认定错 误， 发回重画。但实际上，现场情况可能早己 经和原来档案不同了。 ( 3 ) 各环节业务处理过程信息不透明。 对业务流转缺乏监管。 各环节被动 等待业务到来。 业务数据需要层层汇报。当某业务滞留在一个部门时， 往往需要 事后才发现。 比 如， 工作站完不成维护任务， 就讲报修单搁置， 直到部分用户通 过关系找到上级过问， 才发现问 题。 ( 4 ) 缺乏工作标准， 监督带有随意性， 使得工作质量不稳定， 结果不统一。 责任容易互相推i a 或寻找客观理由，难以进行考核. ( 5 ) 业务管理不是围绕流程进行，而是以 人员为中心， 并且是基于传统的 信息手段。 由于业务分解成各个环节， 所以在各环节间存在大量信息冗余， 难以 对冗余信息统一更新，所以经常出现信息冲突。 济南有线电视公司管理信息系统规划 以 上的问 题原因，一方面是业务过程没有经过规划，而是带有明显的随意 性。也受到许多其它因素的影响，比如因人设岗， 有岗则分事，部分部门负责人 与主要管理者的亲疏关系造成的职责的不合理转移等; 二是业务管理水平差。 业 务发展缺乏一个总体战略， 工作目 标不明确; 三是没有有效利用技术手段， 来加 强信息沟通，信息系统处于很低的水平。 此外，原有业务体系还是典型的事业管理体制，无成本管理的意识，也难 以建立激励机制。 因而在成本、 质量和速度等关系企业发展的关键因素， 都难以 令人满意。 这些情况深深体现在整个业务管理流程中。 而现在可以 利用体制转换 的有利时机，通过优化流程储金以上问题的解决。 总之，原有业务流程缺乏内在的科学性，需要进行重新考虑，也就是需要 对流程进行重组式的优化。 2 . 2 . 2流程优化的目 标与内容 要真正克服原有流程的问题， 业务流程优化就不能在原有流程的基础上做 简单修改， 而应该采用业务流程重组 ( b p r )的思想，对流程进行重新安排。 业务流程重组就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使 之合理化。 通过对组织原来生产经营过程的各个方面、 每个环节进行全面的调查 研究和细致分析， 对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革5 7 具体到济南有线电 视公司，业务流程重组的目 标要围绕公司发展方向，也 就是要保证对网络的科学管理，同时围绕提高用户满意度来构建先进的服务体 系， 进一步获得更大的 增值服务市 场。 应该用科学的管理方法和程序， 建立合理 的体制、 完善的规章制度和稳定的工作秩序， 使工作程序化和标准化。 具体要围 绕以下几个目 标来进行: ( 1 ) 使业务流程的各个步骤按其自 然顺序进行， 减少或取消不必要的 循环 或反复， 特别是涉及用户的业务尽量实现一站到位。 各类业务的发起点负责确认 业务完成，确认的条件程序化。 ( 2 ) 将不同 业务的同 样环节或工作组合， 合并为一个流程段， 避免重复。 ( 3 ) 工作应当 超越原有部门的界限， 在最适当的场所进行; 权利下放， 压 缩管理层次，给予员工参与决策的 权力。实现组织机构扁平化。 ( 4 ) 变事后管理为事前管理， 加强业务的计划功能。 尽量减少检查、 控制、 调整等管理工作。以过程管理代替职能管理，取消不增值的管理环节。 ( 5 )用信息技术实现过程自 动化，尽可能抛弃手工管理过程，提高各种资 济南有线电 视公司管理信息系统规划 源的动态管理水平和共享水平。 6 )新流程便于明确岗位责任，便于业绩考核，便于促进公司人员观念的 改变。 流程优化的内容主要是业务工作流程优化。业务流程优化的难点是流程设 计。 但流程设计目 前还缺乏比 较具体的 操作规程， 因此在流程设计中将更多地依 赖于主观能力和实践经验。 具体的流程分析， 将在下一节中讨论。 需要特别指出 的是， 流程的重组是在新技术条件下的重组， 必须能充分利用各种新技术手段为 流程优化服务， 特别是实现过去难以 解决的问题。 比如对已经在外工作的维护安 排， 过去只能带着维修单出车， 干到哪里工作站并不知道， 也很难追加相关的维 修任务。 但通过信息系统管理任务进展， 可以 将维修计划相关的信息自 动整理后， 利用发短信等新型通讯手段通知外勤人员。 企业业务流程的实施是以 相应组织结构、 人力资源配置方式、 业务规范、 沟通渠道甚至企业文化作为保证的， 所以， 流程优化不仅涉及技术性因素， 也涉 及到人文性因素， 也就是说， 重组不仅包括业务流程重组， 还包括组织重组和观 念 重 组 【。 ( 1 )关于组织重组 随着流程的重组和信息的建立，原有职能被打破，信息更加透明， 业务处 理也更加明 确， 原有层级制组织不但与流程无益，反而成为新流程执行的障碍。 在流程重组和信息技术应用的条件下， 应该以 扁平化的企业组织代替金字塔型的 企业组织。 ( 2 ) 关于观念重组。 本公司是由 事业单位改制后成立的企业，因而观念重组在本公司显得十分 重要。 企业追求利润， 核算成本， 而事业单位讲收支平衡， 不讲成本核算， 也没 有资产折旧的概念; 企业要求效率优先， 考核严格， 而事业讲等级， 待遇比 较平 均; 企业用工灵活， 而事业人员身份固定。 具体到本公司， 许多人大锅饭意识还 比 较强， 习 惯按身份特征套待遇等级， 不习惯收入与岗 位、 效益挂钩。 在业务处 理上，很难确立工作标准。 事务处理结果受人际关系影响很大。 如何用企业发展目 标统一公司的行为准则，用新型企业文化代替旧的组织 文化， 是公司发展过程中 面临的十分困 难而又必须解决的问 题。 企业改制给了 流 程优化机会， 而流程优化规划中 必须将观念的重组放在重要的位置。 业务流程以 及流程中的控制要素， 应该在基本适应一定时期内组织文化的状况的前提下， 有 利于促进企业文化的改善，特别是促进事业单位向企业改制。 济南有线电视公司管理信息系统规划 研究表明，实现业务流程重组的两个”利器”是信息技术和再造。业务流程 重组之所以能达到巨大的提高在于充分发挥了信息技术的潜能，既利用信息技术 改变业务的过程，简化业务过程。另一个手段就是变革组织结构，实现组织精简， 效率提高。没有信息技术的深入应用，没有变革组织，严格地说不能算是实现了 业务流程重组。 许多学者都在探索影响业务流程重组的重要因素，以及如何将业务流程重 组与信息系统的建设有机结合起来。要创造性地利用信息技术，即建立一个信息 系统首先是管理问题，而不是技术问题，应用信息技术首先要考虑信息技术与 企业流程之间的相辅相成。业务流程重组的主要影响因素是信息技术的应用和人 力资源的投入。业务流程重组成功的因素有四项：新的愿景、领导推动、人员与 组织变革、信息系统。 业务流程重组体现了“流程为核心”的思想，强调资源的有效配置，提高企 业的管理水平，侧重于企业业务流程的整体优化0 在重组过程中，信息系统的应 用可以作为实现对企业资源有效利用与管理的手段，使信息的共享和扩散速度 加快，内部作业系统得到改善：促进企业内各部门加快理清职能，工作流程更加 有序：对竞争者实时进行分析和跟踪，挖掘市场需求。信息系统在业务流程重组 的各个环节都能够起到重要的作用，不仅可以参与到生产和技术中，还可以应 用到企业战略、服务、财务和营销等许多管理过程中。 2 3 业务流程的优化方案 2 3 1 公司业务类型与结构分析 有线电视公司的业务主要包括有线电视客户服务业务、网络工程与集成业 务两大类。其中网络工程和集成业务直接来源于网络工程应用市场，来源直接、 流程和环节相对简明；而有线电视客户服务业务又分成安装、抢修、维护、网络 规划建设、收费、用户服务沟通等等。问题种类和业务环节多，但每一项业务都 没有很高的纵深度。 图2 5 将有线电视服务业务来源以及任务的集中处理与分配关系进行了简 单的梳理。从图中可以发现，所有业务都可以分成业务发起环节和业务执行环节。 先看发起环节，业务发起有以下方式： 一类是市场承接业务，相当于合作商发起，如外部公司的施工或网络维 济南有线电视公司管理信息系统规划 护项目。业务特点是要求十分明确；主要由公司市场或营业部门负责。 第二类是用户发起，主要是安装和维护性任务，包括用户服务、故障抢 修等，业务特点是时间紧迫，但任务单一，延展性小。任务来源以呼叫 中心为主。 第三类是自我发起，主要是网络一般维护和升级改造，收费管理等。业 务特点是，业务时间弹性大，计划性比较强。这类业务主要由公司内技 术规划管理和用户管理业务组按程序发起。 图2 5 业务流向示意 f i g u r e2 5s k e t c hm a pf o rb u s i n e s sd i r e c t i o n 对业务执行环节而言，无论哪一种业务，其执行过程是类似的，基本上分 成安装施工、故障抢修、线路巡视与设计等。这些业务还可以分成与用户直接接 触的和非直接接触的两类。显然，根据业务优化的目标，不同发起类型的业务， 在执行环节是可以分别合并之行的。 同时，如何将不同业务需求转换成执行环节的具体任务，并且按照不同标 准和轻重缓急，合理调度执行力量，监督管理业务进程，进行业务的考核与结算， 还需要个计划控制层。 通过以上分析，新的流程管理可以将公司业务流程的层次结构大体分为三 个层次：业务发起层次、业务控制与保障层次、业务执行层次。如图2 6 。 j 2 济南有线电视公司管理信息系统规划 图2 6 业务层次结构 f i g u r e2 6l a y e r e ds t r u c t u r eo f b u s i n e s s 其中各个业务发起点的发起形式比较容易得到规范。业务控制与保障层还 包括业务计划推进对流程的进展管理，包括数据库维护，财务管理、后勤保障、 行政与人力资源。流程设计目标中的管理性目标需要依托该层次来实现；业务执 行层是具体实施作业的一线环节，业务执行层在业务控制层的监管和支持下，最 终向业务发起点负责。 固2 7 业务流程总体结构图 f i g u r e2 , 7 t h eg e n e r a ls l r u c t u r eo f b u s i n e s sf l o w 根据以上业务层次结构分析，可以提出以下业务流程总体结构，如图2 7 。 总体结构中，业务流程直接执行部门与资源管理及商务部门构成公司内部全部业 务活动的主体。业务流程执行环节借助于管理信息系统，在流程信息指导下完成 业务；资源与商务处理借助信息系统与合作商协调工作。用户或其他服务对象， 以及业务合作方与器材供应商虽然位于企业外部，但与企业有紧密的业务关系， 这种关系也通过管理信息系统联系起来。这个结构的特点有： 济南有线电视公司管理信息系统规划 一是系统基于有效的网络环境。为了提高服务反应速度和能力，公司有许 多服务派出机构。公司的内部网络将分布式的机构联系在一起，并且成为整个系 统的基础。 二是强调良好的资源管理功能。在系统内部是以资源数据库为核心的。数 据库能结合业务流程进行资源数据变更和生成资源调配信息，与系统上层的服务 对象有互动的关系。资源管理不仅仅是指用户数据和物理网络资源数据管理，更 重要的是资源计划管理和资源调配。这种管理需要延伸到用户和合作商，适应以 客户、竞争和变化( 3 c ) 为特征的环境。主动维护资源，；可以减少故障，加强 与服务对象的沟通，从而提高用户满意度，也为进一步挖掘客户需求，扩大服务 业务打下基础。 三是体现良好的流程管理功能。流程的管理以用户需要和用户满意为核心。 系统对业务流程的执行环节按照既定标准进行实时的任务发布、提示、统计。系 统具有良好的亲和力，集成外部信息和辅助手段，便于业务的完成。流程为大家 所知，职责一目了然，从而规范员工行为，提高工作效率。 四是系统不仅对内部服务，还与用户及合作伙伴发生信息交互，提高用户 满意度，提高合作协调能力，从而降低成本，提高效率。 2 3 2 组织结构设计 按照规划中的总体结构设想。先设计确定企业业务运行主体，将业务流程 执行环节和资源与商务处理设计为相应的组织结构。负责业务流程执行环节的功 能性组织主要包括：营业部、呼叫中心、片区服务站、干线抢修队、施工队；负 责资源管理与商务职能的事务部门主要有：计划推进部、市场开发部、资源规划 管理部、技术支持部、稽查部，还有行政、财务部门，如图2 8 。 这些部门均在企业流程中承担既定的任务。其中计划推进部，负责面向流 程的业务全程监管：资源管理主要负责基础网络规划及设计审批查验工作和各类 资源数据支持；区域服务站是许多业务的执行者和任务落实者，包括用户服务、 网络维护、现场勘察等，工作任务十分繁杂；干线维护队负责跨区域的主干线路 的维护抢修和工程建设管理。其它部门也都有比较固定的业务责任。 各个部门的工作直接面向流程管理，向公司负责，从而减少信息转达环节， 提高效率和反应速度，实现扁平化管理。 1 4 济南有线电视公司管理信息系统规划 总经理 副总经理 制| |季| | 囊j | 囊耋ij 鎏| 蓁| l 萋冀磊婴 图2 8 组织机构图 f i g u r e2 8 n e w o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r a lc h a r t s 2 3 3 流程的分析设计 从业务流程的层次结构出发，新的流程应体现封闭性特点。即一项业务完 整地通过流程，其结束点应该与业务发起点重合。也就是说，一项业务的完成， 是由各环节对确定性的各种完成标志分别负责，并将标志汇集到发起点最终来确 认。 本企业的流程由几个主要的流程构成，在流程设计时可以分别设计，但实 际上流程的数据运用是交叉的。以下流程说明是从单顼业务的流转角度进行分析 说明，但其流程的各个阶段是分别属于流程结构三个层次的，并且和其它业务的 部分环节可以实现流程上的台并。 ( 1 ) 用户发展流程 用户发展的管理程序如图2 9 。 圈2 - 9 用户发展程序 f i g u r e2 , 9 p r o c e s so f u s e rd e v e l o p m e n t 济南有线电视公司管理信息系统规划 为支持用户开发，系统还提供的数据管理有：在建楼宇跟踪系统和潜在商 用用户跟踪系统，分层次地进行客户管理。 ( 2 ) 初装服务流程 用户一旦提出安装要求，则初装服务流程开始启动，见图2 1 0 ： 接受用户报装时，可利用“网络覆盏信息”确认是否具备安装条件，不具 备则需要启动现场勘查循环。收取用户费用后，既由营业部启动安装任务程序。 整个过程及其业务数据均受“在建工程信息”管理。所有任务的完成状态由发起 点最终确认，确认的因素是齐全的责任手续和数据存储。每一个循环均有时间管 理、生成面向责任环节的任务电子报表 “网络覆盖信息”是在城市地理信息系统的基础上，由楼宇、用户数据和 覆盖标识等信息构成( 见3 3 3 节地理信息数据说明) 。这样的信息数据库可以 在用户报装时直接判断开通期限，也给用户开发提供方向。 2 1 0 初装服务流程 f i g u r e2 1 0n e ws e r v i c ef l o wf o ri n i t i a li n s t a l l m e n t ( 3 ) 工程施工管理 工程施工流程见图2 11 。工程任务的发起因素主要包括：有线电视新线路 建设规划，有线电视原有传输系统改造，新用户接入旌工，合作公司的宽带网络 线路工程以及公司从市场上承接的其它工程项目。 图中几个虚线框内都是针对具体情况产生的小循环。 1 6 济南有线电视公司管理信息系统规划 图2 1 1 工程施工流程 f i g u r e2 1 1 n e wp r o j e c tc o n s t r u c t i o nf l o w 工程施工流程中，涉及到线路数据管理、材料管理、安全管理、质量管理、 验收及费用结算管理、任务实施进度管理等许多方面。其核心是在各种因素制约 下的进度管理。各种因素的管理可以成为小的子系统，也可能成为其它系统的一 项业务。 整个施工管理过程均受任务管理环节的监管。所有任务发起后或进入某 环节时，均在进入处设为等待状态，直到满足本环节所有完成条件，才进入下一 个环节。整个任务的完成，也应在满足各项完成条件时予以确认，并消除等待状 况。这些确认因素责任手续和数据存储。管理程序对各个环节提供时问管理、生 成面向责任环节的任务电子报表。 ( 4 ) 故障维修管理 网络维护工作的一种类型是故障维修，其中主要是用户报修服务。流程示 意见图2 1 2 。 故障维修流程中首先是呼叫中心流程，其次是维修过程管理。呼叫中心接 受用户信息，回访用户，扩展对用户的业务。 呼叫支持系统要能利用用户信息数据库，建立用户呼叫纪录数据，还要和 各种任务处理流程信息相联系，能及时准确地答复用户关心的各类问题。 呼叫中心之后，还要有任务处理环节。综合分析用户呼叫信息和其它环节 收集的故障信息，做出初步判断并启动处理程序。维修程序启动后，该任务处于 济南有线电视公司管理信息系统规划 等待状态，整个过程受到系统监控，直到各项确认完成的条件得到满足。 图2 1 2 故障维修流程 f i g u r e 2 1 2n e w f l o w f o r m a l f u n c t i o n r e p a i r 在流程执行过程中，工作站或者干线管理组还要再次汇总故障信息，包括 合并可能的同一故障点报修任务，决定任务分派。系统应能提供集成的业务信息 自动传递手段。 ( 5 ) 主动维护 网络维护工作的另一种类型是主动维护，即巡检和指标测调。大量的网络 维护工作是主动性的维护。包括线路器材的管理和整理，重要节点的定期检蠢， 各光接收站和干线放大器的电平检测调试等。 相应的信息系统功能是要对周期性维护数据的管理，生成维护任务。此外 还包括故障数据分析，提示重点维护环节。 图2 1 3 定期维护流程 f i g u r e2 1 3 f l o wf o rp e r i o d i c a lm a i n t a i n ( 6 ) 辅助管理的要求 济南有线电视公司管理信息系统规划 配合主要的业务流程，还有一些辅助性的业务管理，如库存管理、采购管 理等，另外还有人事管理、财务管理。它们均有各自的规则和与主要流程的信息 接口。 在业务流程中，要产生各种数据和表单。其中需要经常输出的表单，集中 在流程的入口、出口和重要的业务转换点，比如业务合作任务书、任务验收结算 表等等。但许多中间环节的数据也可以产生并输出，以便于业务分析，比如各个 时段的投诉率和解决时间等等。 1 9 济南有线电视公司管理信息系统规划 3 管理信息系统规划 管理信息系统规划的任务，是以企业战略目 标为出发点，制定企业信息系 统发展战略; 制定信息系统的总体方案， 安排开发计划; 指定系统建设的资源分 配计划卜， ， 。 这里要说明的是，其中的 业务流程主要针对有线电 视，网络公司承接的 广 电宽带网、 数字电视等业务只包括客户服务和工程施工， 包括在相应的客户