（会计学专业论文）基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价研究.pdf

厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 ， ( 乙) 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“”或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ：善艺半 刎年莎月髟日 基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价研究 摘要 2 0 世纪9 0 年代以来，经济全球化与新技术革命对全球企业的经营环境产生 了重大的影响。为适应环境变化，跨国企业纷纷实行变革，财务共享服务应运而 生。进入2 1 世纪，我国企业不断壮大，集团化趋势逐渐呈现。为改善传统财务 部门的弊端，我国企业也纷纷求助于财务共享服务。财务共享服务作为新生事物， 如何管理成为企业的重大课题。然而不能评价就不能管理，研究财务共享服务的 业绩评价具有现实的意义。 本文首先回顾了3 0 多年来财务共享服务与基于平衡计分卡的业绩评价的国 内外研究文献，简要介绍了财务共享服务与基于平衡计分卡的业绩评价的基本理 论。接下来本文阐述了财务共享服务与传统集中、外包的区别，以此说明财务共 享服务业绩评价的特点，并分别为不同模式与目标的财务共享服务设计了不同的 平衡计分卡体系。同时本文通过分析跨国公司财务共享服务业绩评价案例，展现 了财务共享服务平衡计分卡体系的构建过程，并从中得到一些启示。最后本文回 顾了全文内容，并指出了本文研究的局限。通过对上述内容的研究，本文认为财 务共享服务业绩评价体系与传统的业绩评价体系存在很大的区别，指出平衡计分 卡是设计财务共享服务业绩评价体系的最佳工具。由于平衡计分卡体系与战略相 协调，因此不同战略目标、模式下的平衡计分卡体系必然存在差异。 本文通过研究和探讨基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价体系，丰富了 财务共享服务理论，为企业建立财务共享服务业绩评价体系、加强财务共享服务 的管理提供理沦上的依据和实践上的素材。 本文的主要创新之处在于：基于上述研究，在区分不同战略目标、模式的基 础上，本文较为详细地构建了基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价体系，并 为建立客户平衡讨分卡提供思路。 关t t 耋n - 财务共享；平衡计分卡；业绩评价 t h er e s e a r c ho np c r f o r m a n c em e a s u r e m e n to ff i n a n c i a is h a r e ds e r v i c eb a s e do nb a l a n c e ds c o r e c a r d a b s t r a c t s i n c e19 9 0 s ，e c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n dn e wt e c h n o l o g yr e v o l u t i o nh a v eg r e a t i n f l u e n c et ot h eg l o b a lb u s i n e s se n v i r o n m e n t m a n ym u l t i n a t i o n a le n t e r p r i s e sr e f o r m t o a d a p tt oe n v i r o n m e n t a lc h a n g e s ，a n d f i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c ee m e r g e s i n t w e n t y f i r s tc e n t u r y ，e n t e r p r i s e sc o n t i n u et og r o wi nc h i n a ，w i t h c o l l e c t i v i z a t i o nt r e n d i no r d e rt os o l v et h ep r o b l e m so ft r a d i t i o n a lf i n a n c i a ls e c t o r , e n t e r p r i s e si nc h i n aa l s o h a v et u r n e dt of i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c e h o wt om a n a g ef i n a n c es h a r e ds e r v i c e ， w h i c hi san e w t h i n g ，b e c o m e sag r e a tc h a l l e n g et oe n t e r p r i s e s h o w e v e r , i fo n et h i n g c a n tb ee v a l u a t e d ，i tc a n tb em a n a g e d ，s ot h er e s e a r c ho np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t o ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c eh a sr e a l i s t i cs i g n i f i c a n c e t h i sp a p e rf i r s tr e v i e w st h er e s e a r c h e sa th o m ea n da b r o a da b o u tf i n a n c i a ls h a r e d s e r v i c ea n dp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n tb a s e do nb a l a n c e ds c o r e c a r dr e c e n tt h i r t y y e a r s ，a n dt h e nb r i e f l yi n t r o d u c e st h eb a s i ct h e o r yo ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c ea n d p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n tb a s e do nb a l a n c e ds c o r e c a r d t h e nt h ea r t i c l ee l a b o r a t e s t h e d i f f e r e n c e a m o n gf i n a n c i a l s h a r e d s e r v i c e ，o u t s o u r c i n g a n dt r a d i t i o n a l c o n c e n t r a t i o nt oe x p l a i nt h ef e a t u r e so fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ti nf i n a n c i a ls h a r e d s e r v i c e ，a n dd e s i g n st h eb a l a n c e ds c o r e c a r ds y s t e ms e p a r a t e l yf o rd i f f e r e n tm o d e l s a n dt a r g e t so ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c e a tt h es a m et i m e ，t h ep a p e rs h o w st h e b a l a n c e ds c o r e c a r ds y s t e mc o n s t r u c t i o np r o c e s so ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c et h i o u g h am u l t i n a t i o n a le n t e r p r i s ec a s e a n dg e t ss o m ee n l i g h t e n m e n t f i n a l l y ，t h i sp a p e r r e v i e w st h ef u l lc o n t e n t ，a n dp o i n t so u tt h el i m i t a t i o n so ft h es t u d y b a s e do i lt h e a b o v er e s e a r c h ，t h i sp a p e ra r g u e st h a tt i l e p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e mo f f i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c ei sd i f f e r e n tf r o mt h et r a d i t i o n a lp e r t b r m a n c em e a s u r e m e n t s y s t e m ，a n dp o i n t so u tt h a tb a l a n c e ds c o r e c a r di st h eb e s tt o o l f o rp e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n ts y s t e mo ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c e d u et ot h ec o o r d i n a t i o nb e t w e e n b a l a n c e ds c o r e c a r da n ds t r a t e g i c ，b a l a n c e ds c o r e c a r dw i t hd i f f e r e n ts t r a t e g i cg o a l s a n dm o d e si sd i 虢r e n t t h r o u g ht h er e s e a r c h a n dd i s c u s s i o no np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n to ff i n a n c i a l s h a r e ds e r v i c eb a s e do nb a l a n c e ds c o r e c a r d ，t h i sa r t i c l er i c h e st h e t h e o r yo f t h er e s e a r c ho i lp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n to ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c eb a s e do nb a l a n c e ds c o r e c a r d f i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c e ，a n dp r o v i d e st h e o r e t i c a lb a s i sa n dp r a c t i c em a t e r i a lf o r e n t e r p r i s e st oe s t a b l i s hp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n to ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c ea n d s t r e n g t h e nf i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c em a n a g e m e n t t h em a i ni n n o v a t i o n so ft h i sp a p e ra r e ：b a s e do nt h ea b o v es t u d y , w i t ht h ed i s t i n c t i o n b e t w e e nd i f f e r e n ts t r a t e g i cg o a l sa n dm o d e l so nt h eb a s i s ，t h i sp a p e rd e s i g n st h e p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e mo ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c eb a s e do nb a l a n c e d s c o r e c a r d ，a n dp r o v i d eaw a yt oe s t a b l i s ht h ec u s t o m e rb a l a n c e ds c o r e c a r d k e y w o r d s ：f i n a n c i a ls h a r e d ；b a l a n c e ds c o r e c a r d ；p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t i i i 目录 第一章序言- 1 第一节研究背景1 第二节研究内容与意义。4 第三节本文创新6 第二章理论基础与文献综述7 第一节财务共享服务理论基础7 第二节基于平衡计分卡的业绩评价理论基础1 9 第三章构建基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价体系3 0 第一节财务共享服务与集中、外包的区别3 0 第二节财务共享服务业绩评价体系的特点3 4 第三节构建财务共享服务业绩评价体系的关键因素3 8 第四节财务共享服务模式的平衡计分卡体系3 9 第五节客户平衡计分卡4 7 第六节财务共享服务业绩评价基准柏 第四章公司财务共享服务实践案例分析4 9 第一节公司简介。4 9 第二节s a s 业绩评价体系的构建。4 9 第三节s a s 业绩评价体系分析。5 5 第四节s a s 业绩评价体系启示。6 1 第五章结论6 5 第一节研究结论。6 5 第二节研究不足。6 6 参考文献6 7 致谢7 0 i v co n t e n t s c h a p t e r1 p r e f a c e 1 s e c tio n1r e s e a r c hb a c k g r o u n d 1 s e c t i o n2r e s e a r c hc o n t e n t sa n ds i g n i f i c a n c e 4 s e c t io n3in n o v a t io n c h a p t e r2 b a s i st h e o r ya n dl i t e r a t u r er e v i e w 7 s e c t i o n1b a s i st h e o r yo ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c e 7 s e c tio n2b a sist h e o r yo fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n tb a s e do nb a la n c e d s c o r e c a r d 1 9 c h a p t e r3 d e sig np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e m0 ff in a n cial s h a r e ds e r v ic ob a s e do nb ala n t e ds c o r e c a r d 3 0 s e c t i o n1d i f f e r e n c ea m o n gf i n a n c i a is h a r e ds e r v i c e ，c o n c e n t r a t i o n a n do u t s o u r c in g 。3 0 s e c tio n2f e a t u r e so fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e minfin a n ciai s h a r e ds e r vi c e 。3 4 s e c tio n3k e yf a c t o r so fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n tlnfin a n cials h a r e d s e r vic e 。3 8 s e c tio n4t h ep e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n ts y s t e mo ffin a n c ials h a r e d s e r vic e 。3 9 s e c tio n5b a ia n c e ds c o r e c a r do fc u s t o m e r s 。4 7 s e c tio n6p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n tb e n c h m a r ko ff in a n ciai s h a r e d s e r v ic e 。柏 c h a p t e r4fin a n ciais h a r e ds e r vic ep r a t tic ec a s ea n aiy sis s e c tio n1in t r o d u c tio no ft h ec o m p a n y 。4 9 s e c tio n2c o n s t r u c tio no fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e m ins a s 4 9 s e c t i o n3a n a l y s i so fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e m i ns a s 。5 5 v t h er e s e a r c ho np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n to ff i n a n c i a ls h a r e ds e r v i c eb a s e do nb a l a n c e ds c o r e c a r d s e c tio n4e niig h t e n m e n to fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t mlns a s 。6 1 c h a p t e r5c o n e iu sio n s 6 5 s e c tio n1s t u d yc o n ci u sio n s 6 5 s e c tio n2s t u d yl i m i 七s 6 6 r e f e r e n o e s 6 7 a c k n o w le d g e 7 0 v 1 厦门大学硕士学位论文第一章序言 第一章序言 财务共享服务诞生于上世纪9 0 年代的经济变革时期。经济全球化和信息技 术革命使得跨国公司的竞争环境发生重大变化。由于后台部门臃肿，流程效率低， 前台的业务人员无法及时响应竞争环境的变化与客户的需求，财务共享服务由此 产生。财务共享服务是对企业传统财务部门和财务流程的重组，具有很强的特殊 性，与传统的企业组织和财务部门的业绩评价体系存在很大的差异，因此设计一 套合理的财务共享服务业绩评价体系成为财务共享中心日常管理中的重中之重。 基于此，本文尝试以平衡计分卡作为工具，为不同战略目标与模式的财务共享服 务设置不同的业绩评价体系，为我国企业建立财务共享服务业绩评价体系提供理 论上的参考与实践上的素材。 第一节研究背景 财务共享服务的产生有着深刻的经济背景。由于传统的企业职能结构已无法 适应经济全球化与信息技术革命带来的日益激烈的竞争环境，跨国企业纷纷建立 财务共享服务。跨入2 1 世纪，财务共享服务在我国逐渐发展起来，也逐渐为理 论界与实务界所熟知。但由于财务共享服务作为新生事物的特殊性，实务界十分 关心财务共享服务的管理，特别是业绩评价方面。本文便是在这一背景下进行的 理论探索。 1 、财务共享服务的产生背景 上世纪9 0 年代以来，经济全球化在全球范围内引起社会、经济和文化结构、 生产和消费方式的重大变化。生产国际化的背景下，世界各国发挥各自的竞争优 势，深化国际分工协作，以达到资源的合理、有效配置，提高经济效益。公司的 不同产品，乃至不同零部件、生产工序可分布在不同国家进行生产运营。生产国 际化使得国际间资金流动频繁。金融国际化进程日益加快，金融资本在全球实现 快速流动，不同国家之问的资金交易可在瞬间迅速完成。各国金融机构在不同国 家进行大规模投资、并购等活动，扩大全球的网络，并为企业提供跨国性的金融 服务。金融国际化反过来又进一步促进了生产国际化。跨国公司不仅在全球范围 第1 页 基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价研究 内寻找劳动力等资源成本较低的国家，在当地投资设厂，利用东道国的区位优势 降低生产成本；同时也不断投入大量的资源拓宽国际市场，增加收入来源。 以计算机为核心的信息技术，进一步推动了经济全球化的进程。信息技术革 命的传播能力和普及作用已跨越国家界限和区域界限，扩大到全球。信息技术革 命也使国际货币流动速度加快。信息技术革命使得信息的交流、传输不再受到时 空的限制，降低了各种交易成本，企业可以通过专门的服务提供商分别承担设计、 采购、生产、营销等具体环节，各项服务具备了跨国交易的潜力，更重要的是信 息技术革命推动了信息的有效共享，并实现规模经济。 经济全球化与信息技术革命，对企业的发展产生着深刻的影响，既给企业带 来了机遇，也对企业的经营提出新的课题。企业可以借助这一发展趋势，推动组 织结构的变革，提高企业竞争力。通过跨区域的兼并收购，在信息技术平台上运 行管理信息系统，实现信息的无缝链接，提高企业的经营效率。但是随着企业不 断壮大，子公司遍布世界各地，内部职能部门的规模也在相应地膨胀。传统企业 的财务部门人员缺乏流动，财务资源也往往存在不均衡，各家子公司的员工饱和 情况不一，有的不足，而有的则闲置。同时由于各家子公司均存在职能相同的财 务岗位，重复设置也导致了企业财务管理成本较高，效率较低，集团结构臃肿。 即便实行财务集中核算与管控，也只是关注财务核算的地域性集中，关注财务信 息的及时性与透明度，并未从根本上解决效率低下、部门臃肿的问题。因此客观 上需要企业统一流程，通过标准化来保持经营的高效率，降低成本。为此跨国企 业率先进行变革，通过共享服务的模式降低成本，提高经营效率。 2 、财务共享服务的发展历程 所谓财务共享服务模式是指通过将易于标准化的财务业务进行流程再造与 标准化，并由共享服务中心进行统一一对其处理，达到降低成本、提升客户满意度、 改进服务质量、提升业务处理效率目的的作业管理模式1 。财务共享服务是共享 服务的- - 一种，是财务业务在共享服务中的应用。 白福特公司建立s s c ( s h a r e ds e r v i c ec e n t e r ，共享服务中心) 以来，共享服 务发展至今已近3 0 年。跨国公司从共享服务管理模式中获得了高额收益。2 0 1 1 。陈虎董皓财务共享服务 m i 北京：中国财政经济出版社2 0 0 9 , 2 5 第2 页 厦门大学硕士学位论文第一章序言 德勤全球共享服务调查报告中显示：按照积极影响的程度，共享服务的效益分为： 降低成本、提高内控水平、提高流程效率、支持企业增长、数据透明度、流程质 量、服务水平、消除对核心业务的干扰、跨组织的可比性等，而接受调查的企业 中至少超过5 0 f l 勺企业认为共享服务可以同时带来上述积极的影响。 尽管在全球范围内，财务共享服务欣欣向荣，但共享服务的理念在中国仍属 新生事物。中国企业开始认知和接触财务共享服务的时间是在2 0 0 3 年左右。 2 0 0 5 年以中兴通讯为代表的中国企业开始逐步筹建企业的财务共享中心，更多 的中国企业则是在2 0 0 7 年后筹建。中国企业也从共享服务管理模式中获得收 益。以海尔集团财务信息共享为例，经过6 年多的实践，海尔集团通过财务信息 共享，理顺了财务管理体系，实现了集团内部的财务信息共享；统一了会计核算 平台和财务管理制度；提高了业务核算的准确性与工作效率；方便了报表管理和 账户查询；提高了财务分析和决策的能力。 随着财务共享服务在中国的发展和普及，建立财务共享服务已是中国集团企 业发展的必经之路。首席财务官杂志曾总结出c f o 的2 2 条军规，其中一条 便是适时建立财务共享中心。 财务共享服务至今已历经四个发展阶段：基础性共享服务模式、共享服务的 市场模式、共享服务的高级市场模式与共享服务的独立经营模式。不同模式有自 身的特点。基础性共享服务模式强调降低成本、提高效率；共享服务的市场模式 与高级市场模式越来越强调提供个性化的专业咨询服务；独立经营模式则要求财 务共享中心转变自己的角色，成为企业的前台，成为利润中心，为企业赚取利润。 而驱动这一发展的是外部竞争环境的激烈化和企业对财务职能服务的要求。随着 竞争的日益激烈，企业迫切需要精简后台部门，提高流程效率，让业务人员能够 及时响应环境的变化，而不是花费精力在与后台部门的沟通中，财务共享服务因 此产生。随着财务共享服务的发展，企业也己不仅仅满足于财务共享中心降低成 本，更要求财务共享中心能够提供专业咨询服务，聚焦于业务部门的战略，为业 务部门提供战略决策所需的信息，以在竞争中抢占先机，并最终实现财务共享中 心由服务提供商向利润创造者的角色转变，为股东创造价值。 2 田茂永c f o 的2 2 条军规阴卣席财务官2 0 11 ( 0 2 ) ：31 - 3 9 第3 页 基于平衡计分卜的财务共享服务业绩评价研究 财务共享服务的业绩评价 由于传统财务管理模式和财务职能的重复、臃肿，财务共享服务通过打破原 有相当分散的组织结构，集中所有下属企业的财务资源，实现财务流程的标准化， 提高工作效率，降低成本，因此财务共享服务有着强烈的特殊性，其业绩评价体 系也与传统企业、财务部门的业绩评价体系存在较大的差异。 财务共享服务强调成本的降低，因此需要设置指标对各业务流程单元消耗的 成本进行考核，促进运作成本的降低；财务共享服务强调服务质量的提升，因此 需要设置指标对各业务流程单元的客户满意度进行考核，促进财务共享中心服务 的提升；财务共享服务强调流程效率的提高，因此需要设置指标对各业务流程单 元的时效性和准确性进行考核，促进业务处理效率的提高；财务共享服务强调员 工的专业化水平，因此需要设置指标对员工的满意度和专业性进行考核，促进员 工生产力的提高。 与此同时，不同战略目标和模式的财务共享服务业绩评价体系也相差较大。 基础性共享服务模式强调降低成本、提高效率，因此流程的成本、时效性与准确 性成为了评价的重点。以效率最大化为战略目标的独立经营模式也强调降低成 本、提高效率，但此时财务共享中心的利润才是评价的重点。以强化管控为战略 目标的独立经营模式中成本不再是财务共享中心关注的方面，专业咨询服务的有 效性和利润才是需要重点考核的目标。因此财务共享服务的业绩评价体系存在较 大的复杂性。 然而正如前文所述，财务共享服务的发展时间并不长，相关的理论研究也大 多较为基础，缺乏对财务共享服务运作管理( 包括业绩评价) 较为深入的研究， 但有效的业绩评价体系对企业获取竞争优势至关重要。所以，研究和探讨财务共 享服务业绩评价问题就具有现实中的必要性。 第二节研究内容与意义 本文通过理论研究与案例分析的方法，构建了基于平衡计分卡的财务共享服 务业绩评价体系，为我国实施财务共享服务业绩评价提供理论与实践上的参考。 本文的主要内容包括： 第4 页 厦门大学硕士学位论文第一章序言 第一部分简要说明了本文的研究背景，包括财务共享服务的产生背景、发展 历程与业绩评价问题，并介绍了本文的研究内容、意义与创新。 第二部分分别回顾了财务共享服务与基于平衡计分卡的业绩评价的研究文 献，介绍了财务共享服务和基于平衡计分卡的业绩评价基本理论，包括财务共享 服务的概念、业务、特点、作用、模式、应用条件、缺陷等；平衡计分卡的涵义、 特点、价值、支持与批判等。 第三部分首先阐述了财务共享服务与传统财务集中、外包的区别，并以此说 明财务共享服务业绩评价的不同之处。本文发现平衡计分卡是财务共享服务业绩 评价体系的最佳选择。本文也简要说明了构建财务共享服务业绩评价体系的关键 因素与基准的确定。本部分内容重点在于：为不同战略目标、模式的财务共享服 务构建不同的平衡计分卡体系，并且认为可以引入客户计分卡，完善财务共享服 务的业绩评价体系。 第四部分则通过分析跨国公司财务共享服务业绩评价体系案例，将理论应用 于实践，为我国企业实施财务共享服务业绩评价提供实践上的素材。 第五部分总结了本文的结论与不足。 本文通过研究和探讨基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价体系，丰富了 财务共享服务理论体系，为企业建立财务共享服务业绩评价体系、加强财务共享 服务的管理提供理论上的依据和实践上的参考。 ( 1 ) 研究财务共享服务的业绩考核，创建基于平衡计分卡的财务共享服务 业绩评价体系，丰富财务共享服务的研究内容，具有理论上的意义。 ( 2 ) 为我国仓业完善财务共享服务业绩评价体系提供实践上的参考。通过 分析跨国公司案例，帮助我国企业了解并熟悉财务共享服务的管理模式和业绩评 价方法。同时本文的案例也给我国企业建立平衡计分卡体系提供了一些思路与建 议。 第5 页 基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价研究 第三节本文创新 本文在前人研究的基础上总结了财务共享服务的概念、业务、特点、作用、 模式、应用条件、缺陷与平衡计分卡的涵义、特点、价值等内容，并在如下方面 有所创新： ( 1 ) 本文较为系统地研究了不同战略目标、模式下基于平衡计分卡的财务 共享服务业绩评价体系。之前国内外的研究大都局限于财务共享服务的基本理 论，对财务共享服务的业绩评价较少涉及；已有的文献中对财务共享服务的业绩 评价问题也是一笔带过，不做重点阐述，没有区分不同战略目标、模式对业绩评 价体系的影响。本文在这方面做出了理论上的探索。本文不仅提出了财务共享服 务业绩评价体系的特点，也区分了不同战略目标、模式下的业绩评价体系，而不 仅仅是笼统、简单、不加以区分地介绍财务共享服务的业绩评价问题。 ( 2 ) 本文认为引入客户计分卡对财务共享服务的业绩评价体系而言，即存 在理论上的可行性，也存在实践中的必要性。客户计分卡是卡普兰与诺顿对平衡 计分卡的重大完善和补充，国外已有诸多研究和实践。但目前国内理论界和实务 界似乎都不太重视客户计分卡的建设。本文认为，离开客户计分卡，脱离对客户 的考核与约束，财务共享服务可能无法实现建立时的目标。 第6 页 厦门大学硕士学位论文第二章理论基础与文献综述 第二章理论基础与文献综述 要构建基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价体系，就需要了解财务共享 服务的概念、业务、特点、作用、模式、应用条件、缺陷等基础理论，因为不同 的业务、战略目标与模式会导致业绩评价的内容、对象、指标等存在差异。同样 地，也需要了解基于平衡计分卡的业绩评价基本理论，因为不同的业绩评价体系 和特点决定了构建财务共享服务业绩评价体系时所使用的方法、维度。本章的主 要内容就在于通过回顾财务共享服务与基于平衡计分卡的业绩评价的研究文献， 简要介绍财务共享服务与基于平衡计分卡的业绩评价基本理论，为构建基于平衡 计分卡的财务共享服务业绩评价体系奠定基础。 第一节财务共享服务理论基础 国内外已经对财务共享服务的概念、作用、模式等进行了丰富的研究，本节 在前人研究的基础上进行了归纳与总结。 1 、财务共享服务的概念 目前国外有两种对于财务共享服务的定义，一种强调财务共享服务的集中化 特点，认为财务共享服务是将公司各种行政工作集中在一起，并向内部提供服务 的组织( d o n n a ，h i r s c h f i e l d ；1 9 9 6 ) ；一种强调财务共享服务的服务特性，认为 共享服务是一项商业经营：以顾客为中心十服务收费= 商业( b a r b a r aq u i n n ， r o b e r tc o o k e ，a n d r e wk r i s ；2 0 0 t ) 。国内较少研究财务共享服务的定义，比较有 代表性的属陈虎与董皓在专著财务共享服务中的观点。这一观点不仅强调了 财务共享服务的集中化与服务特性，也指明了财务共享服务的本质、手段、作用， 较为完整。本文采纳了他们的观点。 所谓财务共享服务模式是指通过将易于标准化的财务业务进行流程再造与 标准化，并由共享服务中心进行统一对其处理，达到降低成本、提升客户满意度、 改进服务质量、提升业务处理效率目的的作业管理模式。 共享服务是较财务共享服务更为广泛的一个概念。一般来讲，共享服务提供 的服务范围包括了财务、人力资源、信息管理、采购等易于标准化的业务。毕马 固陈虎，董皓财务共享服务 m 】一e 京：中国财政经济出版社2 0 0 9 2 5 第7 页 基于平衡计分卡的财务共享服务业绩评价研究 威的市场趋势调查报告结果显示：共享服务中心的服务范围包括了信息技术服 务、会计、现金管理、人力资源处理、财资管理、人力资源管理、供应链管理、 研发、投资管理、市场营销等内容，且以信息技术管理、会计、现金管理最为普 遍。 图2 - 1 共享服务中心提供的服务 资料来源：毕马威毕马威市场趋势调查：中国的共享服务与外包2 叭0 年 2 、财务共享服务的业务 然而，即便财务会计是大多数共享服务中心最先实施的业务，也不意味着所 有的财务会计职能都可以同时施行。虽然随着财务共享服务的发展，财务共享中 心可以提供包括预算管理、风险管理、战略规划等与财务管理相关的全部业务内 容，但是从目前来看，实施范围最广、最易实施的依旧是会计领域内具备标准化 程度高、重复性强等特点的业务，比如应付账款、应收账款、总账等。c i m a ( t h e c h a r t e r e di n s t i t u t eo f m a n a g e m e n ta c c o u n t a n t s ，皇家特许管理会计师公会) 与中 兴通讯联合进行的调查中发现：在样本企业中提供应付账款业务的企业占 9 7 0 6 ，提供费用业务的企业占9 1 1 8 ，提供应收账款业务的企业占8 5 2 9 ， 提供总账业务的企业占8 2 3 5 ，提供资产管理业务的企业占7 0 5 9 ，提供财务 第8 页 厦门大学硕士学位论文第二章理论基础与文献综述 报告出具业务的企业占6 1 7 6 。虽然财务管理领域的现金管理、成本管理、风 险管理等业务也被样本企业纳入财务共享中心服务范围，但由于这类职能标准化 程度并不高，与灵活性强的财务战略息息相关，因此实施的l t 侈t j 不如标准化程度 高、重复性强的应付、应收等业务。 图2 - 2 财务共享中心的业务范围 资料来源：陈虎，李颖财务共享服务行业调查报告【r 】j l 京：中国财政经济出版社2 0 1 0 3 、财务共享服务的特点 ( 1 ) 财务共享服务的本质 从本质上看，财务共享服务的建立过程就是流程重组的过程。这是国内外学 者较为一致的观点，张瑞君、陈虎、张永翼( 2 0 1 0 ) 就曾通过分析中兴通讯财务 共享服务的建设过程，指出财务共享服务的本质是流程再造寺。 由于传统企业的财务部门结构臃肿，静家子公司之间存在重复设置的财务岗 位，而且流程不一，各项资源均未达到最有效的配置，因此财务共享服务旨在通 过流程重组，打破原有相当分散的组织结构，集中所有下属企业的财务资源。通 过将重复性的辅助职能重新整合，将行政性和事务性职能集中于共享服务中心， 函陈虎，李颖财务共享服务行业调查报告【r 】北京：中圈9 _ 于政经济出版社2 0 1 0 6 8 6 9 尊张瑞君，陈虎张永翼企业集团财务共享服务的流程再造关键冈素研究 j 】会汁研究，2 0 1 0 ，( 7 ) ：5 7 6 4 第9 页 基于平衡计分卡的财务共享服务、眦绩评价研究 并依照市场化运作原则，有助于实现内部资源的优化配置和发挥规模经济优势， 实现降低成本、提高效率的目的，同时提升服务质量。 ( 2 ) 财务共享服务的手段 标准化、集中化与专业化是财务共享服务的手段。 所谓标准化，即指通过特定的标准统一子公司的重复性流程，使得实现子公 司重复性流程的集中共享成为可能。所谓集中化，即指将标准化的业务流程集中 在共享服务中心中处理，子公司的人员也因此能够专注于提高公司价值的战略性 活动，而非忙于处理行政性、事务性工作。所谓专业化，即指将不同的业务流程 交由不同的人员专门处理，实现每个流程都有专人负责、每名员工只专门负责一 个流程。 通过标准化，公司实现流程的统一；通过集中化，公司实现资源共享；通过 专业化，公司实现员工技能的提高。这三种手段最终促进了企业成本的降低、效 率的提高与服务质量的提升。 ( 3 ) 财务共享服务的理论基础 财务共享服务以规模经济为理论基础。 规模经济理论是指在特定时期内，企业产品绝对量增加时，其单位成本下降， 即扩大经营规模可以降低平均成本，从而提高利润水平。应用到财务共享服务中， 便是将企业各家子公司重复性的财务职能标准化，并集中整合在一起，形成了相 比原来各家子公司分散的财务职能运作模式更大规模的财务流程处理中心一一 财务共享中心，并由专人负责处理。这些措施使得集团企业能够统一整合财务资 源与人力资源，实现子公司之间的资源共享与互补，减少资源浪费。流程的标准 化、集中化、专业化形成的规模优势也降低了这些重复性财务职能的运作成本， 提高了员工专业化水平，提高业务处理效率，提升客户满意度。 ( 4 ) 财务共享服务的保证 财务共享服务的保证分为技术保证与机制保证。 信息能够实现共享是财务共享服务的技术保证。 第1 0 页 厦门大学硕士学位论文第二章理论基础与文献综述 将子公司的重复性流程集中在共享服务中心处理，必然带来一个现实上的问 题：处于不同区域的子公司如何向共享服务中心传递最原始的财务信息。如果没 有技术上的保证，共享中心无法及时收到原始单据，必然导致业务流程缓慢、不 够及时，并影响公司的正常经营。而信息技术的革命为企业提供了解决方法。目 前财务共享中心一般都应用了影像管理系统、网上审批系统。通过影像管理系统， 子公司能够实时将原始凭证扫描、传递至财务共享中心，网上审批系统也让企业 的管理层即使身处异地，也能够及时审批业务，保证公司的正常经营。最后，在 财务共享中心处理完业务后，子公司的人员也能够及时通过e r p 系统查询到具 体的业务处理信息，为管理层决策提供信息支持。如果没有以上的技术保证，财 务共享中心的建设将无从谈起。 内部市场化是财务共享服务的机制保证。 要建设与实施财务共享中心，必然需要日常开支，但如何评估开支的合理性， 如何判断共享中心运作成本的降低程度成为一个难题。毫无疑问，最了解传统财 务模式成本的必然是子公司，因此由它们对接受的“服务”进行定价最为合理。 当然，为防止子公司恶意估低传统财务模式的成本，也需要财务共享中心参与其 中，进行谈判。同时，为保证财务变革能够成功，由财务共享服务向子公司收费， 将共享中心的费用分摊到每家子公司，使子公司有意愿、动力去降低成本，协助 财务共享中心的建设。因此就形成了由子公司与财务共享中心进行谈判，确定共 享中心提供的每笔“服务”的价格，由共享中心向子公司收费，以弥补开支，并 由二者签订正式的“服务水平协议”进行约束的内部市场化机制。 ( 5 ) 财务共享服务的服务对象 内部子公司是财务共享服务的服务对象。 传统分散的财务部门服务于所在的公司。与传统分散的财务部门不同，财务 共享服务通过“服务水平协议”