（工商管理专业论文）湛江电信提升网络故障管控质量的研究.pdf

华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 i 摘摘 要要 面对激烈的市场竞争，中国电信积极推进体制改革。本地网网络故障集中管控 是其中一项重点工作，主要是将各县局的故障管控职能集中到网络监控中心，达到 低成本运作的效果。究竟哪些因素会影响本地网网络故障管控质量？如何改善这些 因素？对这两个问题的回答，是提升本地网网络故障管控质量的关键。 本文以湛江电信公司为研究对象，对其本地网网络故障管控改革中遇到的问题 进行总结与分析，并站在网络监控中心监控专业掌控的角度，提出了提高管控质量 的对策，特别是提出加强 kpi 考核和团队建设是提升本地网网络故障管控质量的关 键。本论文首先回顾了国内外有关理论和文献，随后对湛江电信本地网网络故障管 控的现状进行了分析，指出存在问题：在故障考核方面，主要是指标太多，指标重 点不突出，指标忽视客户感知，指标不够细化；在团队建设方面，主要是员工沟通 时间少，改革太多导致员工疲倦，长期轮班影响员工身体。针对上述问题，论文详 细阐述了完善故障 kpi 考核和团队建设的具体措施，并进一步描述各项指标的提升 情况验证这些措施的实施效果。通过论文的研究工作，期望为我国其它电信企业的 故障管控工作提供借鉴和启示。 关键词关键词：电信行业 网络故障管控 kpi 团队建设 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 ii abstract faced with the fierce market competition, china telecom actively promotes structural reform.the concentrative management of the malfunction of local area network (lan) is one of the key tasks, mainly centralized malfunction management functions of bureau in each county to the network monitor center to achieve a low-cost operation. what factors will affect the quality of the malfunction management of lan? how to improve these factors? the answer to these two questions is the key to enhance the quality of the malfunction management of lan. this paper take zhanjiang telecommunication company as the object of study, summarized and analysed the problems which were met in the process of the reform of its local network malfunction management, and from the perspective of the network monitor center, brought forward some countermeasures to enhance the quality of the malfunction management of lan. especially raised that strengthen kpi evaluation and team-building is the key to enhance the quality of the malfunction management of lan. this paper begins with a review of relevant domestic and international theory and literature, and then analysed the situation of the malfunction management of local telecommunication network in zhanjiang city, pointed out the problems: there are too many index points in malfunction assessment, the kpi are not prominent and ignore the apperception of customers, they are also not detailed enough; from the aspect of team-building, the problems are as follow: few information exchanges among employees, the reform made employees tired,long-term shifts of employees have adversed effects on the body. to solve the problems above, this paper elaborated some concrete measures to perfect malfunction kpi assessment and team-building, further described the improvement situation of each index point to verify the effect of these measures. we hope that this research can provide reference and revelation to other telecom enterprises of our country to improve their malfunction management quality. key words: telecommunication industry network malfunction management kpi team-building 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体， 均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 引引 言言 本地网网络故障管控是一个比较专业的领域，我们在这里先介绍它的基本概念， 然后阐述本文的写作背景和研究内容，并指出本文的研究目的和意义。 1.1 本地网网络故障管控基本概念本地网网络故障管控基本概念 电信公司的本地网是指一个地级市的概念。而网络故障管控，广义地来说，分 为电信设备制造商角度的网络故障管控和电信运营商角度的网络故障管控。本文研 究的是电信运营商的网络故障管控。电信运营商的网络故障管控又可分为预防性管 控和修复性管控。预防性管控是指在日常工作中定期例行对电信网络设备进行巡查、 测试、维修保养等，发现网络安全隐患及时处理，防止网络设备发生。修复性管控 则是网络设备发生故障后，通过网管系统发现故障或者接到客户等的报障，采取措 施恢复故障，并对故障的处理恢复时限进行控制。本文研究的是修复性管控。具体 地说，本文所谓的本地网网络故障管控(local area network malfunction management)， 是指在一个地级市内，网络监控中心监控专业人员发现告警或者接到报障后，经过 处理无法修复的，派发故障工单给相关维护部门，并对故障工单进行闭环管理的整 个过程，包括追踪、上报、挂起、解挂、回单测试、退单、归档等。 1.2 本文选题背景、研究内容、目的和意义本文选题背景、研究内容、目的和意义 1.2.1 选题背景选题背景 21 世纪是信息时代， 随着通信技术的迅猛发展和电信客户信息需求的日益增长， 中国电信面临着残酷的市场竞争，移动、联通的异质竞争和网通的同质竞争市场竞 争，还有 voip 电话等新技术的出现，都使得中国电信的市场份额在不断缩小。为了 全面提升竞争力，中国电信在 2004 年开始推进企业转型，由传统的网络运营商转变 为综合信息服务提供商。 网络运行质量是电信企业核心竞争力的重要组成部分。中国电信高层领导适应 形势，在 2003 年开始全面推进本地网综合化集中维护 aaa 达标工作，目的是使中 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 国电信的网络运行质量达到世界级领先运维水平，将网络运行维护的优势转化为市 场竞争的优势，通过实现客户价值的最大化达到实现企业效益和价值的最大化。本 地网网络故障集中管控是本地网综合化集中维护工作中的一项重点工作，主要是加 强网络监控中心的能力，将原来分散在各县局的故障监视、管控职能上收到市公司 的网络监控中心，由网络监控中心负责整个湛江地区全专业网络故障的管控，多专 业联动，达到低成本运作的效果23。 湛江网络监控中心自 2003 年 7 月成立以来，一直致力于提升本地网网络故障管 控质量，从原来的只负责交换专业的管控逐步发展到全专业的管控，包括交换、数 据、传输、无线、动力、计算机系统等。湛江网络监控中心内部具体是由监控专业 来负责这项工作。 1.2.2 主要研究内容主要研究内容 本文所指的网络故障的来源主要有两种：一是各专业网络设备在网管系统上产 生故障告警，二是网络监控中心监控专业人员一点受理大客户、大客户经理、维护 人员等的直接报障。监控专业人员发现告警或者接到报障后，经过处理无法修复的， 派发故障工单给相关维护部门，并对故障工单的整个过程进行闭环管理。本文研究 的是监控人员派单给维护人员后，如何有效地管控其故障处理工作。 根据中国电信集团公司的要求，衡量本地网网络故障管控质量的两个重要指标 是：故障处理历时和客户感知度。故障处理历时等于故障修复的时间减去故障发生 的时间，为了方便考核，会剔除一些客户原因引起的处理时间或者不可抗力造成的 处理时间。湛江本地网故障管理办法对于每类故障的每个级别都制定相应的时限要 求，管理员将时限要求录入故障工单系统后，系统会根据规定来判断每张工单是否 及时。而客户感知度是个综合性的概念，是指客户特别是大客户对电信公司在故障 处理过程中提供的所有服务的满意度，包括主动发现、故障历时、故障频次、服务 态度等。 提升本地网网络故障管控质量，就是要改善指标。网络监控中心负责制定故障 管理办法和故障处理流程，并制定故障考核指标初稿供运行维护部审核，提取各维 护部门故障 kpi 考核指标数据供运行维护部考核，并且在大客户故障处理过程中为 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3 大客户提供优质服务。本文站在网络监控中心监控专业的角度，从管事和管人两方 面来进行思考，通过研究如何制定并执行有效的故障 kpi 考核办法和如何做好网络 监控中心监控专业的团队建设来提升本地网网络故障管控质量。详细的内容请看第 三章。 1.2.3 研究目的和意义研究目的和意义 本课题的研究目的在于深入细致剖析影响湛江本地网网络故障管控质量的因 素，并提出提升管控质量的有效建议。并希望能够通过研究，给予湛江电信分公司 的上层管理者一些行之有效的建议。另外，目前电信行业几乎没有系统研究本地网 网络故障管控的文献，通过这次研究，为我国电信行业的故障管控工作提供借鉴和 启示。 本课题的研究意义：面临着激烈的行业竞争和不断涌现的新技术的挑战，中国 电信正在进行维护体制改革，致力于达到世界级电信企业的运行维护水平。如何在 低成本（包括人力和资金等）运作的条件下提升本地网网络故障管控质量，是中国 电信维护体制改革的重要组成部分。通过提升本地网网络故障管控质量，提升电信 网络品牌形象，提升客户满意度，有助于电信的企业健康发展，并且对于电信企业 在市场中获取长期的利益具有重要的现实意义。 本文研究的重点是通过分析影响本地网网络故障管控质量的各种因素，找出关 键性因素，并考虑使用现代绩效考核办法、激励手段和团队建设办法，最大程度地 提升本地网网络故障管控质量。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 4 2 文献综述文献综述 提升本地网网络故障管控质量主要涉及到两大方面的内容-制度的制定和制度 的执行。故障kpi考核办法是关键的制度，是员工工作的指挥棒。如何根据人员的个 体特征进行合理搭配上班，进而进行整个班组的团队建设，调动员工积极性，提高 执行力，也是做好工作的关键。本文主要研究制定并执行有效的故障kpi考核办法和 做好网络监控中心监控专业的团队建设来提升本地网网络故障管控质量。 2.1 绩效考核的理论及研究现状绩效考核的理论及研究现状 绩效考核是近几年企业管理者非常关心，也是非常困扰的话题，绩效考核是一 把双刃剑，用得好，则可以调动员工的工作热情，反之，则容易成为摆设，甚至激 发矛盾。本文从国外研究情况和国内研究情况两方面来阐述绩效考核方面文献。 2.1.1 国外研究情况国外研究情况 wayne w. eckerson 在研究如何建立有效的 kpi 体系时指出，建立有效的 kpi 体 系是极富挑战性的，是比科学更有艺术的事情。并列出有效的 kpi 指标的特点：一 是与公司的战略目标统一；二是有预见性的，可引导出组织期望的指标；三是可采 取行动的，取得 kpi 指标后管理可以及时采取措施，不会太迟；四是指标数量要少； 五是易懂的；六是引起改变的；七是平衡与稳固彼此的；八是标准化的；九是加以 激励；十是定期审视和更新34。 john davidson 通过分析他们公司的业绩管理体系，发现了几个问题：一是指标 满足了错误的人群，指标要同时满足老板和顾客才是好的；二是公司的指标不衡量 结果，只衡量过程；三是缺乏重点；四是缺乏目标。他还建议执行 kpi 考核的管理 者遇到挫折不要气馁，要从以下几方面多反思自己的业绩管理体系：一是什么结果 是我们希望的？二是我们正在取得什么成果？三是我们所希望的与我们正在取得的 结果为什么不同？我们真的明白它们不同的根源吗？四是什么需要改变？五是下一 年中我们能学到什么35？ 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 5 florence yean yng ling; shanny peh 在研究一套用于衡量新加坡建筑承包商的 kpi 指标时， 通过向相关的客户、 顾问和承包商邮寄调查问卷进行了指标准确性测试， 从而确定了 55 个指标。结果表示这 55 个指标中的 45 个是能够有效地用来衡量承 包商的绩效的， 其中有 14 个有关进度、时间、质量、废物管理、客户满意度、收 益、生产力和安全领域的指标被建议作为关键绩效指标36。 wayne eckerson 在研究 kpi 的方法时指出，kpi 与 metrics（度量指标）的不 同在于：kpi 反映了战略目标，而 metrics 反映的是所有公司活动的度量。并给出 kpi 的十个特点：一是 kpi 反映战略目标；二是 kpi 是执行的；三是从上到下贯穿 整个组织；四是 kpi 是基于组织标准的；五是 kpi 是基于正确的数据的；六是 kpi 必须容易理解；七是 kpi 指标之间是相关的；八是 kpi 是上下衔接的；九是 kpi 是 授权给使用者的；十是 kpi 引导积极的行为45。 从上述国外的研究可以看出，国外的研究既注重了对 kpi 考核一些共性的原则 的研究，如指标的数量不能太多和指标是易懂的，也强调 kpi 考核的艺术性和根据 环境变化而变化的特性。总体研究的方法都是根据某个企业的绩效考核情况来进行 分析成败的因素，得出 kpi 指标选取的一些原则。 2.1.2 国内研究情况国内研究情况 为什么在kpi考核、360度考核乃至平衡计分卡（bsc）等绩效管理工具盛行业 界的情况下，企业仍然面临绩效管理的难题？叶红广在中外管理杂志中的研究 中指出，绩效沟通是绩效管理成败的关键，沟通贯穿绩效管理各个环节10。 张春霞在上海商业杂志中指出，团队绩效的测评有两个层面：团队层面和 个体层面。在测评时，必须同时考虑两个层面。如果过分强调个体绩效，会导致团 队内部的过度竞争，影响整体战斗力；反之，容易造成某些成员“搭便车”的现象9。 东风汽车公司的张浩亮指出国有大型制造企业在推行kpi管理中存在的主要问 题有：一是kpi指标层层强制下达又缺乏沟通，无法保证上下一致。二是以kpi管理 代替企业的日常全面管理与考核，三是企业管理信息系统落后无法满足kpi管理所 需，四是不同部门和不同岗位员工在kpi考核上的不平等，五是kpi考核结果的运用 单一化、片面化。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 6 四川大学的任静在研究kpi考核中硬评分和软评分的优劣比较中指出， 硬评分适 用于有完善的人力资源管理系统和配套系统的企业，且由于硬评分实际上要求员工 和企业所有者共担风险，所以采用硬评分的企业最好是员工持有股份的企业；而软 评分对一些行业环境变化较大、机构制度还不够完善的中小企业而言更为实用8。 湖南工学院的刘文华在研究平衡计分卡业绩评价体系时指出，平衡计分卡强调 “平衡”的概念，它从财务、客户、内部流程、学习与创新这四个角度对企业的战略 目标做全方位的思考14。 广西财经学院国际经济与贸易系的钟颖在研究基于 bsc 理论的 kpi 绩效管理指 标体系设计中指出 kpi 与 bsc 两者不同之处主要体现在：思想基础方面，bsc 将实 现企业总目标的绩效划分为不同的维度，不同的维度之间具有明确的因果支撑关系， 形成了一个绩效控制和发展循环； kpi 则要求分析和寻找影响企业总目标实现的主要 控制绩效因素，各主控绩效因素之间不存在明显的逻辑关系，但它们一起构成了总 目标的组成部分。指标设定方面，bsc 从绩效维度中设定指标，kpi 从主控绩效因 素中设定指标；指标运用方面，由 bsc 不同维度分解出的指标之间具有明显的逻辑 关系，而由 kpi 不同主控绩效因素分解的指标之间没有明显的逻辑关系，但却并不 影响该指标的分解和应用20。 这些研究从多个角度揭示了绩效考核的原理，但大多是对于国内的特殊行业进 行的研究，对于特殊行业电信运营，国内研究还是少有涉及。 2.2 团队建设的理论及研究现状团队建设的理论及研究现状 团队建设也是近几年企业管理者关注的重点。单打独斗的时代已经过去，成功 青睐于那些懂得如何将人们团结起来，利用创造性和多样化思维创造奇迹的人。本 文从国外研究情况和国内研究情况两方面来阐述团队建设方面文献。 2.2.1 国外研究情况国外研究情况 robert wall; jens flottau 描述了当前航空公司同盟浪潮掀起的情况，在 2006 年 6 月的国际空中运输 assn(国际航空运输协会) 的年度总会上，寰宇航空正式 正式邀请了日本航空明年加入同盟。届时，已经受到邀请 的 royaljordanian 和 malev 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 7 匈牙利人航空公司也将会同意加入。中国的东方航空正在考虑。加入同盟的好处是可 以利润共享，节约成本。比如，在过去的一年中，寰宇航空的同盟在航班交接处一共 省下了 2.5 亿美元的燃料费。同盟还在想办法通过合作产生更大的效益31。 anthony fletcher 把自己当作教练，雇员当作队员来研究团队建设，目标是满足 顾客。美国密歇根州的 ann arbor 市，大约有 10 万 8 千居民，有 50 个球场，18 个 全职雇员和 20 个兼职雇员。他说，通常我们无法选择我们的雇员，但我们必须想办 法建立一个团结的队伍。第一，要进行团队，了解每个队员的技术水平、兴趣，以 至他们为组织的目标奋斗的努力程度；第二，要分享队员的意见，了解他们对组织 目标的看法，因为只有这样，队员才会明白他们在组织中的作用；第三，训练队员， 教会他们工作的技巧；第四，当队员的行为妨碍工作的完成和干扰他们作为队伍的 一部分时，我们要使他们接受改变，这是团队建设中最有挑战性和最耗时的一个环 节，开始很难，而最大的难处在于“大多数人的意见”的重要性；第五，团队进入成 熟阶段，即使教练不在，队员也能独立解决问题41。 一位巴西舞台导演 augusto boal 在 20 世纪 60 年代创造了一种 “映象戏剧”，参 加者不能说话，静静地在一个房间里用身体、家具或者其他道具描述他们的权力和 关系。william p.ferris 在 2002 年利用一次机会，在一个有 23 人的小型软件公司运用 这种“映象戏剧”来解决该公司的团队建设问题。他首先要求该公司所有成员按照“映 象戏剧”的形式来描述他们目前的关系，经过许多次变换后，所有人都点头同意才通 过，结果较“真实”地反映了情况。然后，他叫所有人都坐在一起，甚至亲热地把手 放在伙伴的肩膀上，形成一幅“理想”的映象。因为大家觉得理想的映象较难，都同 意创建一个“过渡期”的映象。william p.ferris 把这三种映象都照了相。该公司的经理 将相片单独给一个年轻的管理者看后，问题他的位置在哪里，该年轻人立即承认了 自己的错误，经理说，在没有该工具之前他差点对该年轻人失去了耐心，该工具给 了他一种很有效的表达批评的渠道42。 leslie rebello 在研究团队建设中的冲突管理时指出，组织中的冲突是不可避免 的，同时也是有建设性的，冲突的建设性可以这样理解：一是冲突使我们更加清醒 地知道我们的人际关系方面出现问题了；二是冲突会引起变革；三是冲突给予我们 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 8 解决问题的压力和动力；四是冲突使人生更加有趣；五是好的决策通常是听取了不 同观点的意见才取得的；六是冲突可减轻一些堆积已久的人际关系紧张状态；七是 冲突帮助你了解自己是一个怎么样的人；八是冲突可能是有趣的，如果冲突不太严 重的话；九是冲突通过发扬不同的看问题的方法来激发创造性；十是当一个群体与 另一个群体发生冲突时，它们的团结性会增强，对自身的认识会更加清晰；十一是 冲突可以提高成员的社交能力，原因是减少他们的自我中心思想和提高认识的水平 和道德水平。最好指出，小的冲突容易解决，大的冲突需要用战略的眼光来解决39。 从上述国外的研究可以看出，国外的研究都一致认同成功的团队所带来的巨大 生产力，并通过采取多种方法来进行团队建设。特别是对团队建设中冲突的理解给 人以很好的启迪。 2.2.2 国内研究情况国内研究情况 孟冬妮和牛崧在研究团队建设时指出，片面地强调多人多组织的合作而忽视个 体素质的培养就会遇到“木桶效应”障碍并阻碍“手指原则”的发挥。我们都知道，一只 木桶能装多少水要取决于木桶的最短木板的长度，而一只手若想拿到远端的钥匙要 靠最长的一根手指。这就是说，发挥团队作用不仅要补齐漏水的最短木板，还要发 挥最长手指的优势。 丁悦悦和吉雷在研究知识型员工的团队建设时建议，要合理选择团队成员的类 型，第一要具有完成工作任务所必需的技术专长的成员，第二要具有分析、决策技 能的成员，第三要具有人际沟通技能的成员。另外，多采取着眼于整个团队的工作 绩效评估，辅以工作任务的“认领”制度，注意工作的自主与自愿。 湘潭大学的钟晶灵在研究团队建设中的冲突管理技巧时给出几个原则，一是开 诚布公，用事实说话；二是尊重参与，重视权力结构平衡；三是彼此信任，融合各 方意见；四是纪律严明，加强业务流程管理；五是加点幽默，营造和谐温馨氛围21。 范德才在研究实施团队建设的有效方法时指出，心理学家马斯洛说：“杰出团队 的显著特征。便是具有共同的愿景与目的”。并建议，在处于激化期的团队中，领导 者必须创造参与的环境，并以身作则，容许差异与不同的声音。初期会有一阵子的 混乱，许多领导者害怕混乱，又重新加以控制，会导致不良的后果，可以借助第五 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 9 项修炼中的建立共同愿景与团队学习的功夫，可以有效地渡过难关，此时期是否转 型成功，是组织长远发展的重要关键19。 白云山(海外)集团有限公司总经理龙羽在思考团队建设时指出， 世界上最强悍的 动物，也敌不过狼群；世界上再高大的建筑也畏惧“蚁穴”，这就是团队的力量!并强 调卓越的团队需要杰出的领袖，杰出的团队领袖具有三种能力：独到的见解；卓越 的组织能力；高尚的人品18。 这些研究从多方面给我们一些关于团队建设的建议，但电信公司的网络监控中 心监控专业团队具有一些独特的行业特征，国内的研究基本上还没有。 基于此，本文拟选取广东省湛江电信网络监控中心监控专业作为研究对象，分 析其本地网网络故障管控工作中的存在问题，并提出激励对策，观察实施效果。 2.3 中国电信故障管理文献中国电信故障管理文献 随着中国电信运维体制改革的逐步深化，中国电信稳步推进本地网综合化集中 维护的工作，在本地网网络故障管控方面，集团公司和省电信公司都下发了一些指 导性文件，改革幅度很大。而监控专业属于一个新兴的专业，在本地网层面，关于 本地网网络故障管控的专门的研究基本上还没有。 中国电信集团公司在2005年本地网综合化集中维护工作实施指导手册中指出， 网络监控中心负责对本地网全专业网络、 客户网络、 业务平台和计算机系统进行7*24 小时实时监控和指挥调度，监控人员应打破专业界限，逐步实现综合监控23。 中国电信集团公司在2006和2007年陆续下发了号码百事通、商务领航、idc、 iptv、全球眼等转型业务的维护规范，规定了该业务的处理流程和处理时限。 广东省电信公司在2004年下发并在2006年修订了大客户故障管理办法，作 为大客户故障的指导文件。规定了大客户故障的分级处理时限，故障处理的职责， 故障的追踪、上报要求，故障的统计等24。 广东省电信公司在2005、2006和2007年都下发了运行维护考核办法。考核办法 中从宏观的方面制定了网络的考核指标。例如:政企客户带宽型业务恢复及时率；网 络节点、业务平台、计算机系统运行情况；软交换运行质量达标等。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 10 3 湛江电信本地网网络故障管控相关情况介绍湛江电信本地网网络故障管控相关情况介绍 湛江市位于祖国大陆最南端，广东省西南部，三面环海，又称“雷州半岛”，地 处亚热带，气候宜人。由于地理位置重要，湛江成为全国首批 14 个沿海对外开放城 市之一，但由于种种原因，改革开放以后，湛江的经济发展一直位于广东的中下游， 大量年轻人离开本地，向珠三角寻求个人发展机会。湛江下辖霞山、赤坎、麻章及 坡头等 4 区及廉江市、吴川市 、雷州市 、遂溪县、徐闻县等 5 个县（市） ，全市总 面积 12471 平方公里，总人口 700 多万人。了解湛江地方情况和湛江电信网络情况， 对研究如何开展湛江电信员工的 kpi 考核和如何进行员工的团队建设有帮助，进而 对研究提升电信电信本地网网络故障管控质量有帮助。下面分别对湛江地方情况、 湛江电信情况、湛江电信本地网网络故障管控历史进程和现状进行阐述。 3.1 湛江电信情况简介湛江电信情况简介 3.1.1 湛江电信基本情况湛江电信基本情况 2006 年湛江市国内生产总值 770 亿元，人均国内生产总值达到 1 万元，近年 gdp 增长率均为两位数，总体情况处于广东省的中下游水平。湛江市交通便利，在 20 世纪 50 年代就已经建成铁路、港口和机场。湛江港是我国西南地区通向出海口铁 路运距短、条件好的港口，又是我国沿海与非洲、中东、欧洲、东南亚、大洋洲海 上运距最短的港口，随着大西南的全面开发，湛江这一“门户”将越来越显示其重要 性。 湛江的通信产业从 20 世纪 90 年代开始进入高速发展阶段，为湛江的国民经济 增长做出极大的贡献。湛江电信的待遇目前在湛江地区来说属于上游的，但近几年 来行业内的运营商之间竞争非常激励，电信员工的工作强度与压力大增，薪水则没 什么变化，加上国企内部用人机制的不完善，许多员工在单位混日子而花时间搞第 二产业，少量优秀的员工会选择辞职。城市总体情况宏观上的因素对员工工作心态 的影响显得非常突出，这种因素是一种企业的不可控因素，企业无法改变这个现状。 近十年来，中国电信经历了许多重要的变革，1999 年 1 月邮电分营，1999 年 7 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 11 月移动剥离，2002 年 5 月电信网通南北拆分，2002 年 11 月海外上市，2004 年底开 始推进企业转型。这些变革对湛江电信产生了深远的影响。中国电信 2004 年推进企 业转型以来，非话音业务收入的比例从 22.1%增加到 30.1%，转型的成效初现。主要 的转型业务有：号码百事通、商务领航、ict、idc 等。 2003 年 7 月，湛江电信进行了一场全员竞争上岗活动，对公司的组织架构与人 员编制进行了一次巨大的改革，大量维护人员被调整到市场前端部门。目前，湛江 电信公司共有员工 2611 人，其中前端人员 1671 名，后端人员 717 名，管理人员 223 名， 后端人员占公司总人数的 27%。 图 3-1 是湛江电信的组织架构图。 由图 3-1 可知， 网络监控中心属于运行维护部下面的一个二级中心。本次改革的全员竞岗活动,给湛 江电信员工的思想观念带来了深刻的影响，一方面激发了许多有能力的年轻骨干的 工作热情，但另一方面在竞争上岗制度的不完善和其中的一些裙带关系也大大打击 了许多没有合适岗位的员工。 图 3-1 湛江电信组织架构图 3.1.2 湛江电信网络情况湛江电信网络情况 经过近二十年通信技术的高速发展，湛江电信的通信网络日趋庞大，共分为交 换、无线、数据、传输、动力五大专业，再加上计算机支撑系统，共六大专业。湛 总 经 理 运行维护部 5 个县（市） 分公司 城区、郊区 分局 无线中心 网络监控中心 网络维护中心 市场经营部 客响资源中心 网络维护中心 企业管理部 建设部 人力资源部 计划财务部 综合办公室 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 12 江交换机容量 135.3 万门，固定电话用户 87.3 万户；phs 容量 40 万门，小灵通用户 27 万户；互联网出口 30g，宽带用户 10 万。交换专业共有 53 个交换端局，2 个软 交换汇接局；动力专业共覆盖 28 个目标局，92 个模块局，494 个接入网点；传输专 业核心层网点 3 个，汇聚层网点 134 个，接入层网点 2111 个；数据专业核心层节点 13 个，汇聚层节点 262 个，接入网层节点 483 个；无线专业（小灵通）共有 11 个 gw，4000 多个基站。另外，湛江电信目前共有 10 几个计算机支撑系统纳入网管， 包括 ibss 系统、计费系统等。以上介绍的通信网络就是湛江本地网网络故障管控工 作的网络设备范围。 由本节可知，湛江电信近年来经历了许多重大变革，维护人员数量在减少，但 网络日趋庞大和复杂，这些都是影响本地网网络故障管控质量的因素。 3.2 湛江电信本地网网络故障管控的历史进程与现状湛江电信本地网网络故障管控的历史进程与现状 本节先回顾湛江电信本地网网络故障管控的历史，再详细阐述研究涉及的湛江 电信故障管控的组织架构、范围和流程，然后又详细阐述湛江网络监控中心监控专 业团队的情况，为下一章分析其存在问题与提出解决对策打下基础。 3.2.1 湛江电信本地网网络故障管控历史进程湛江电信本地网网络故障管控历史进程 湛江电信在 1997 年成立网管中心,实现了交换专业故障的集中管控,2000 年实现 数据专业故障的集中管控。中国电信集团公司在 2003 年开始全面推进本地网综合化 集中维护 aaa 达标工作。a 主要是要实现多专业监控整合到网络监控中心、故障一 点受理与闭环管理和流程修订与执行标准达到标准，是整个本地网集中维护工作启 动的标志。aa 主要是要在 a 级的基础上，实现组织结构调整、各专业监控集中到 一个物理平面和建成电子工单系统，aaa 主要是在 aa 级的基础上，实现网络数据 集中制作和增强网络监控中心的监控能力。湛江电信公司在 2003 年底通过集团公司 a 标准验收，2004 年 10 月通过集团公司的 aa 标准验收，目前正在准备迎接 aaa 验收。 本地网网络故障集中管控是 aaa 达标工作中的一项重点工作。 从 2003 年以来， 湛江电信逐步将无线、动力和计算机系统等专业的网络故障纳入集中管控，由于历 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 13 史原因，传输专业的网管设备仍然由网络维护中心传输专业人员管控。 湛江电信从 2004 年 3 月开始实施 kpi 考核， 考核框架采用电信集团统一的麦肯 锡咨询公司的平衡计分卡体系。平衡计分卡主要从四个方面衡量绩效：财务角度即 我们怎么满足股东；客户角度即顾客如何看我们；内部角度即我们必须擅长什么； 创新和学习的角度即我们能否继续提高并创造价值。上述四个方面因素之间的关系 如图 3-2 所示。每年湛江电信都会根据执行的反馈情况对 kpi 指标进行调整。 图 3-2 平衡计分卡示意图 由上可知，近年来，湛江本地网网络故障管控工作的范围在不断扩充，而且要 求不断提高，相关的 kpi 考核还在摸索过程中。 3.2.2 湛江电信本地网网络故障管控现状湛江电信本地网网络故障管控现状 我们从故障管控组织架构图、故障管控的范围、流程和基本情况、故障管理办 法和故障处理流程、故障 kpi 考核情况、故障管控的重点与难点、网络监控中心监 控专业团队基本情况、监控专业的特点七个方面来介绍湛江电信本地网网络故障管 控现状。 财务财务 “要在财务方面取得成 功，我们应向股东展示什 么？” 客户客户 “要实现设想， 我们应向 客户展示什么？ 内部经营过程内部经营过程 “要股东和客户满意，哪些 业务过程我们应有所长？” 学习与成长学习与成长 “要实现设想，我们将如 何保持改变和提高的能 力？” 设想与战略 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 14 1）故障管控组织架构图 湛江电信运行维护部是公司的运行维护管理部门，简称运维部，下挂五个生产 部门：网络监控中心、网络维护中心、无线中心、计算机中心和客响资源中心。其 中，客响资源中心不属于故障管控的相关部门。五个县市局、城区和郊区分局的维 护部门在行政上不属于运行维护部管辖，但业务上受到运行维护部的领导。湛江电 信故障管控的组织架构图，如图 3-3 所示。由图 3-3 可知，网络监控中心在级别上与 其他中心相等，在职责上负责管控其他维护部门的故障处理工作。为了方便，本文 除网络监控中心外的运维线的生产部门统称为其它维护部门。 图 3-3 湛江电信故障管控组织架构图 另外，网络监控中心内部又分为三个专业，分别是监控专业、话务分析专业、 综合值守专业。其中，本地网网络故障管控工作是由监控专业负责。 2）故障管控的范围、流程和基本情况 在涉及的网络设备方面，网络监控中心监控专业负责的网络故障管控工作一共 涵盖交换、数据、传输、动力、计算机系统、无线等六大专业、二十多个专业网管。 目前，交换、数据、动力、无线、计算机系统五个专业的网络故障已经实现全本地 网集中管控，而传输专业的网络故障由网络维护中心负责管控。根据实际情况，为 了提高工作效率，网络监控中心将六大专业的故障分为网络设备故障和客户故障两 大类，然后再细分为 50 多个小类。 在工作职责方面，网络监控中心监控专业人员发现告警或者接到报障后，经过 处理无法修复的，派发故障工单给相关维护部门，并对故障工单的整个过程进行闭 运行维护部 5 个县（市） 分公司 城区、郊区 分局 计算机中心无线中心 网络监控中心 网络维护中心 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 15 环管理。监控专业主要负责故障发现、预处理和判断、处理过程中的跟踪、上报和 工单挂起、解挂等、故障恢复审核和归档，专业维护部门主要负责对网络监控中心 派发的故障进行处理，直至恢复。图 3-4 是湛江本地网网络故障管控流程简图。本文 所研究的范围，是从图中第 4 步到第 10 步的过程，第 1 到第 3 步本文不进行讨论。 图 3-4 湛江本地网网络故障管控流程简图 几年以来，为了提升本地网网络故障管控质量，网络监控中心监控专业付出了巨 大的努力，本文作者是该项工作的直接负责人。工作从管事和管人两方面展开，其中 管事和管人又可以分别分为管内部和管外部，内部是指网络监控中心监控专业，外部 是指负责故障处理的十个专业维护部门。管事方面：在 2005 年制定了本地网故障管 理办法第一稿和本地网故障处理流程，规定了所有维护部门的职责，作为考核的依 据；制定了各中心的故障 kpi 考核指标提供给运维部审定，指标考核的范围包括网络 监控中心在内的所有维护部门；把运维部考核网络监控中心的故障 kpi 考核指标分解 1 发现故 障或者接 受报障 3 是否 修复 故障处理 5 故障处理 4 派单 故障审核 预处理 故障发现 网 络 监 控 中 心 专 业 维 护 部 门 8 审核 7 跟踪、 上报、 挂起、解挂等 10 归档 2 预处理/判断 9 是否 修复 6 是否 修复 n n n 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 16 落实到每个监控员工的身上；加强绩效沟通，包括专业内的沟通和与其他部门的沟通。 管人方面：进行监控专业团队建设的工作，调动员工的工作积极性，提高故障管控执 行力。另外，在管控工作中与相关维护部门进行互动沟通，提高工作质量。 3）故障管理办法和故障处理流程 本地网故障管理办法主要规定了故障监视、故障闭环管理、故障统计分析 等工作中各个部门的职责、要求、时限等，作为湛江电信故障管控的纲领性文件25。 在本地网故障管理办法中，定义了 50 多种故障种类，每种故障不同级别有相应 的处理时限，由管理员将时限要求录入故障电子工单系统，系统会依此来判断工单 是否及时，作为故障 kpi 考核的统计数据。 故障处理流程则是用流程图的形式描述了故障从发生到恢复的闭环管理过程， 并说明每个环节中各部门的处理要求，作为各部门故障处理时维护界面分工的划分， 并作为考核的依据30。具体流程图请见图 3-4。 4）故障 kpi 考核情况 2006 年考核网络监控中心的关键指标分为三部分：一是财务/效益指标(30 分)， 是主营业务收入完成进度；二是服务/经营指标(70 分)，是最重要的指标，数量多， 共有 15 个，关于故障的指标有 8 个；三是扣分或否决指标，共有 10 个，主要是重 大事故、用户投诉和各机关部门安排的工作的完成情况的考核。其中，客户指标和 学习成长指标包含在第三部分扣分或否决指标之中。具体内容见附件一。考核其他 中心的故障 kpi 指标主要是故障处理及时率和重大故障等。 监控专业根据考核中心的 kpi 指标，结合本专业工作情况，制定了本专业的考 核细则。监控专业考核细则一共分四个部分：值班人员考核内容、办公班人员考核 内容、公共项目、奖惩项目。其中，值班人员考核内容又分为维护指标、日常工作、 业务响应三部分， 共 30 多个指标； 办公班人员考核内容也类似。 考核的项目非常多， 具体内容见附件二。 5）故障管控的重点和难点 由于本地网网络故障管控的范围和内容非常多，网络监控中心监控专业实行差 异化管控，重点是网络重大故障和大客户故障。故障管控工作的难点主要在于： 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 17 电信技术的更新换代的速度快，大部分技术人员的知识更新速度跟不上。设备种 类众多，关键指标的提取不易，且很多数据的提取没有系统支持。公司的政策向 市场线倾斜，运维线的人员、资金减少了很多，加上近几年电信运维体制改革的逐 步深化，许多专项工作同时进行，如 aaa、资源管理、网络扫雷、大客户专项档案、 计费检查等，维护人员的工作强度与压力大大增加，再加上 2003 年的竞争上岗时， 许多技术不错的维护人员没有合适的岗位，他们抱怨公司的体制不