（工商管理专业论文）AA寿险公司个人业务发展模式研究.pdf

a a 寿险公司个人业务发展模式研究 研究生：喻文转指导老师：左仁淑教授 摘要 保险是人们防范风险而采取的一种分散风险的手段，我国自1 9 7 9 年恢 复商业保险业务以来，随符人身保险业改革开放的步伐不断加快，保险在 社会经济中发挥着越来越重要的作用；同时保险市场竞争主体也持续增加， 外资保险公司的大量进入以及股份制保险公司的涌现，使相对集中的保险 市场的竞争在近年趋于激烈，在激烈的市场竞争中生存和发展是每家保险 公司时刻面临的问题。在这种情况卜i a a 寿险公嗣出现了并以期出色的个 人、j k 务发展引起围内寿险业的瞩目。 本文通过对a a 寿险公司个人、l k 务的拓展过程分析，得到 个成功的毒 险公司个人业务发展取得成功的要素：明确的战略，缜密的认划和强大的执 行力，具体包括a a 公司个人业务科学的业务模式流程，准确的定位，有效地 实旌差异化营销，并借助麦肯锡7 一s 分析提出a a 寿险个人业务未来发展方 向的思考。 本人希望通过该课题的研究和分析，为已经存在的寿险公司和未来的 寿险个人业务进入者，在个人业务模式发展方面提供思考方法和借鉴途径。 关键词：寿险个人业务个人业务模式市场定位差异化 a al i f ei n s u r a n c ec o m p a n y ：m a r k e t0 r i e n t a t i o n a n ds t r a t a g e m o fi n d i v i d u a li n s u r a n c e g r a d u a t es t u d e n t ：y uw e n z h u a n s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rz u or e n s h u a b s t r a c t i n s u r a n c ei st h ei n s t l u m e n tf o rp e o p l et om a n a g er i s ka n dd i s t r a c tr i s k ， f r o mt h eb u s i n e s si n s u r a n c er e s u m ei n19 7 9i nc h i n a t h em a i nc o m p e t i t i v e b o d i e si ni n s u r a n c em a r k e tb e c o m et o o l l ea n dm o r e f o r e i g n f e n d e di n s u r a n c e c o m p a n i e sa n ds t o c kc o m p a n i e sr u s hi n ；m a k et h ec o m p e t i t i o no f c o m p a r a t i v e l y c e n t r a l i z e dm a r k e ti n t e n s i f y t h ef o r m e ri n s u r a n c e c o m p m f i e sh a v ec o g n i z a n to ft h ee x t e n s i v e m a n a g e m e n ti n c a p a b l eo fd e a l i n gw i t ht h ec h a n g eo fm a r k e t ，a n dt h e yb e g a nt o t h i n ko fr e v o l u t i o n ，t h e y h o p e i nv i r t u eo fr e v o l u t i o nt o i m p r o v et h e m a n a g e m e n t a n dt h en e w l ya r r i v e df o r e i g nf e n d e di n s u r a n c ec o m p a n i e s n a v et oa d a p t e dt oi n d i g e n o u sm a r k e t ，b ei nt h ee x a m i n a t i o np e r i o d ，i nt h e s i t u a t i o n ，m u c ha t t e n t i o nh a sb e e np a i dt oac o m p a n yl o c a t e di n n e rt h eh e a r to f w e s tc h i n at h ea al i f ei n s u r a n c ec o m p a n yb e c a m et h el e a d e ro ft h el i f e i n s u r a n c ef o ri t so u t s t a n d i n gi n d i v i d u a li n s u r a n c ei n d u s t r y t h e yb u i l dat o p m a r k e t i n gt e a mo fc h i n a ，k n o w na sp r o m i n e n tv a l u e ，q u a l i t y , a n dp e r f o r m a n c e l e s st h a nt w oy e a r sa n dt h e i rp e r f o r m a n c ep e rp e r s o ni s3t i m e st h a na v e r a g e ； m e a n w h i l et h e i rs e r v i c ei s h i g h l yp r a i s e d w h e nt h e c o n f r e r ev i s i t e dt h e c o m p a n y , m a n yq u e s t i o n sh a v eb e e na s k e ds u c ha si f t h e yh a v eu s e ds o m en e w m e a s u r et oi n s p i r i ts t u f fo ru s e dn e wp r o j e c tt oi m p r o v et h e i rs a l e sb u tj u s tl i k e aa d a g es a i d ： “e v e r yo n ea p p r a i s e dt h es u c c e s sf o ri t st a c t i cw h i l et h e yd i d n tr e a l i z e d t h i si st h er e s u l to ft h er i g h ts t r a t a g e mp r o m o t i o n ” t h i sa r t i c l ea i m se x a c t l yt oe x p l o r et h ek e yf a c t o r so fh o wt os u c c e e di n i n s u r a n c em a r k e t i n gt o d a yt or e a d e r st h r o u g ht h ea n a l y s i so fi t sm a r k e t o r i e n t a t i o na n di t sd i f f e r e n t i a t i o ns t r a t a g e m k e yw o r d s ：i n s u r a n c e ， i n d i v i d u a li n s u r a n c e ，b u s i n e s sp a t t e r n m a r k e to r i e n t a t i o n ，d i f f e r e n t i a t i o ns t r a t a g e m 酣川入学2 0 0 l 级m b a 学位论文笫l 页 前言 全国政协十届三次会议在京召丌2 0 0 5 年“两会”已经收到的议案， 提案情况表明构建社会主义和谐社会，是今年“两会”的热点话题。 从现代保险的功能和作用来看，在构建社会主义和谐社会方面，保险 能够也应该发挥更加积极的作用。保监会主席吴定富认为，构建“和谐社 会”，保险应该夫有作为。首先，保险可以发挥经济“助推器”的作用。通 过风险管理和损失补偿，保险可以为人们的色t j 新与发展提供有力支持，有 利于不断增强全社会的色i j 造活力。其次，保险可以发挥社会“稳定器”的 作用。通过养老和健康保障，保险呵以解决人们生活的后顾之忧有利于 社会的协调稳定。第二保险c 叮以发挥社会管理的作用。作为市场经济条件 下辅助社会管理的重要手段，通过不断开拓服务领域，保险可以推进社会 管理体制创新，有利于整合社会管理资源形成社会管理和社会服务的合 码， 观阶段，我围保险业功能的发挥与现代保险业在经济社会中应宵的地 位不相称。虽然我国保险业j 下处于快速成长期，但保险业关键指标低于世 界平均水平，保源转化率低。2 0 0 4 年，我国保险密度为3 3 2 元人民币，保 险深度为3 4 。而2 0 0 3 年世界平均保险密度为4 6 9 4 美元，平均保险深度 为8 0 6 。 保险业功能需要进一步发挥。从覆盖面看，2 0 0 3 年，我国居民保险消 费支出占消费总支出的3 6 2 ，远低于国际平均水平。从积极补偿看，中 国国际减灾卜年委员会统计，我国每年受灾人口有2 亿多人，因灾害造成 的直接经济损失近几年每年超过2 0 0 0 亿元。但我国保险赔款占灾害损失的 比例约为l 欧洲为2 0 。从金融资源配置看，2 0 0 4 年底，我国保险业 总资产1 1 8 5 3 6 亿元，仅占银行业金融机构资产总额3 1 5 9 8 98 亿元的 3 7 5 ，为世界平均水平的一半左右。在美国，保险公司持有的上市公司股 票市值占总市值的比重约为2 5 ，欧洲约为4 0 ，门本约为5 0 。p ” 由此可见，我国保险业各项指标与国际经济发展水平不阱调，对社会 经济生活的渗透力不深，对宏观经济决策的影响力不强。这一方面说明我 啡1 】陈文辉：中国人身保险发展报告，中国财政经济出版社2 0 0 3 年 则川i 大学2 0 0 1 级m b a 学位论史 卵2 页 国保险业蕴含着巨大的发展潜力；另一方面也说明，随着保险业的发展， 保险对社会经济生活的影响也越来越大。在构建社会主义和谐社会方面， 保险大有可为。 但另一方面，目前保险服务中尚存在不少问题：l 、误导问题仍然比较 突出，2 、理赔拖拉等问题依然存在，3 、信访投诉和咨询不断。 保险服务中出现的问题反映了保险公司经营管理中存在的问题，归纳 原冈主要自： l 、保险公司为提高保赞规模，依靠“人海战术”为市场丌拓的主要 方式，相较其他行业，保险市场非常的原始和初级，所以在1 0 年前，商业 保险进入四川省时，用粗放的经营手段就已将可以收入甚丰，所以只需招 募更多业务人员就能达成保费经营f | 标，从而沿袭了粗放经营的做法，未 能完全适应市场环境的改变。 2 、保险从、【k 人员素质普遍偏低，专业性和诚信度刁i 够。 3 、保险从业人员人均产能偏低，致客户的利益无法很好保障，服务品 质不尽如人意。 在这种情况下，如何提高业务人员的留存率，如何提高客户服务的品 质，打造公司的核心竞争力就成为每一家寿险公司面临和思考的问题，而 a a 寿险公司的杰出表现至少指明了一种方向，即高绩效的专业团队是呵以 实现，也是有效地解决上述问题的途径。为赢得竞争优势，对其产品销售及 服务进行了有效的差异化，并有着比较清晰的定位途径； 本文将具体围绕以下问题进行分析： a a 寿险公司怎样在市场上选择有效的定位? a a 寿险公司选择了怎样的业务模式? a a 寿险公司可利用的主要差异化属性有哪些? a a 寿险公司怎样通过差异化取得了他的竞争优势? 本人希望能通过分析其成功的因素以及可能潜在的危机，为寿险公司 个人业务发展模式提供思路和方法l 的一点帮助。 i , a t 川大学2 0 0 1 级m b a 学位论文第3 负 第一部分寿险行业个人业务发展的现状分析 1 1 寿险行业特征分析 1 1 1 我国寿险行业发展概况 保险业是经营风险的特殊行业。保险是专f 拟风险为经营对豸为九 们提供风险保障的一种特殊的制度安排，是一种胍险转移的机制，同时具 釜储蓄功能。与一般的企业相比，保险业具有投资需求大、经营周期长、 利润率稳定的特点，是典型的以刨新来推动增长的金融产业。 同时保险又是一种服务产品。是保险公司为社会公众提供的一切有价 值的活动或利益，其本身就是服务。如瑞典学者c 格龙鲁斯的定义：“服 务乃是一项或一系列活动，她或多或少其有无形的性质，一般会但未必就 发生与顾客与服务业雇员，或足与供方的物质资源，或是与供方的觇章制 度的十月互接触之中，服务是提供术解决顾客的难题的。”保险服务基本上属 于无形服务，但也包含有形伴随物，如保险单证等。服务是在销售前、销 售中、销售后向客户提供各种形式的活动或利益，满足客户的期望，兑现 保险人的承诺。旨在给客户带来满意，同时又给企业带来利益，达到企业 与客户双赢的目的。 现代保险业务是由财产保险、人身保险、责任保险、信用保证保险四 大部分构成。 本文所指的寿险就是其中的人身保险，是指以人的身体或生命为保险 标的一种保险。根据保障范围的不同，人身保险可以区分为人寿保险、意 外伤害保险和健康保险等。 我国自1 9 7 9 年恢复商业保险、世务以来，随着人身保险业改革开放的步 伐不断加快，市场主体持续增加，截至2 0 0 3 年底共有3 1 家寿险公司在实 质性地开展业务活动。外资保险公司的大量进入以及股份制保险公司的涌 现，虽然使人身保险行业的竞争在近年趋于激烈，但总体而言，人身保险 市场仍处于相对集中的格局。 2 0 0 3 年，三大寿险公司中国人寿保险股份有限公司、平安人寿保 险股份有限公司和中国太平洋人寿保险股份有限公司占据了人身保险市场 近8 6 的份额，市场集中度很高。在某些业务种类和相当多的区域市场， 四川大学2 0 0 i 级m b a 学位论文 第4 页 这种现象更为突出，即便在竞争已经开始出现的地方，也存在由一家或几 家企业主导市场的行为。从销售渠道来看，保险经纪公司和保险代理公司 所占市场份额仍非常有限，一个由保险公司、被保险人、保险中介机构共 同构成、相互促进的成熟保险f 市场体系尚未真j f 形成，其完善尚需时同。 从世界各国保险业的发展经历看，寿险业的发展速度大大高于非寿险 业。我国保险业的发展也经历了相i - g i l i , j 变化：从1 9 9 2 至2 0 0 2 年十年闻， 寿险保费收入的年均复合增长率达到4 2 8 ，保险营销员超过了1 0 0 万人。 而产险保费收入的增长仅为1 8 1 ；1 9 8 0 年保险业全面恢复时，寿险保费 收入几乎为零，1 9 9 2 年，寿险保费收入占总保费收入的比例达到3 0 4 ， 1 9 9 7 年，寿险保费收且j t f z f i 超过产险，2 0 0 2 年，寿险保费收入占总保费的 比例达到7 45 。 尽管我国保险业尤其是人身保险业，存2 0 0 3 年取得了长足的进步， 但从我国人身保险 n 比的总体发展情况来看，仍处于发展初级阶段。其主 要表现在保险业的规模小，保险公司总资产仪占各类金融机构。e e , 资产的不 到5 。保险密度( 保费收入人 j 总数) ( 2 9 7 元) 、保险深度( 保费收入g d p ) ( 33 3 ) 仍处于世界第6 0 7 0 位之问，保险的作用发挥不充分，对外开 放水平有待进一步提高。其主要矛盾仍然是国民经济社会的快速发展、人 民生活水平的迅速提高对保险业的需求与保险业发展滞后的矛盾。o “j 1 1 2 我国寿险市场呈现的主要特点 ( 1 1 业务保持快速增长，但增速有所放缓 2 0 0 3 年，人身保险业继续保持快速、健康增长，保费收入首次超过3 0 0 0 亿元，同比增长超过3 0 ，大大高于国内生产总值9 1 的增长速度，资产 规模在年末达j t i j7 6 0 7 亿元。i | 1 2 1 ( 2 ) 经营主体继续增加，市场格局有所变化 我国人身保险业的市场结构在近几年尤其是2 0 0 3 年，人身保险市场中 新增了8 家主题，中国人寿成立了集团公司和股份公司因此，至年术全 “i 黑凯，保险入有可为，中国保险- l i d ，2 0 0 5 年3 月2 6 【 “：i 耐l 。 四川大学2 0 0 1 级m b a 学位论文 第5 负 国共有寿险公司3 1 家，其中中资寿险公司9 家，中外合资寿险公司1 7 家， 外资寿险分公司5 家。随着新的市场主体进入和对外开放的进一步扩大， 市场格局有所变化。其中新进公司迅速发展，市场份额和影响力逐步提高， 人身保险市场形成了新的竞争格局。卜表反映的是2 0 0 3 年末人身保险市场 的经营t 体情况。 表卜12 0 0 3 年人身保险市场经营主体一览表 序号 名称性质 l 中国人寿保险( 集团) 公丌中资( 集团) 2 中国人寿保险股份有限公司中资 3中国太平洋人寿保险股份有限公一中资 ，1 中囤平安人寿保险股份有限公司中资 5 新华人寿保险股份= f _ 丁限公司中资 6 泰康人寿保险股份有限公司中资 7 太平人寿保险有限公司中资 8 民生人寿保险股份有限公司中资 9 生命人寿保险股份有限公司中资 1 0安联大众人寿保险有限公司合资 i 1光人永明人寿保险有限公司合资 1 2 海尔纽约人寿保险有限公州合资 1 3 恒康天安人寿保险有限公司合资 1 4 金盛人寿保险有限公司合资 1 5 首创安泰人寿保险仃限公川台资 1 6太平洋安泰人寿保险有限公司合资 1 7信诚人寿保险有限公司合资 1 8 中保康联人寿保险有限公司合资 1 9 中宏人寿保险有限公司合资 2 0中意人寿保险有限公司合资 2 1中英人寿保险有限公司合资 2 2 海康人寿保险有限公司台资 2 3 招商信诺人寿保险有限公司合资 2 4 瑞泰人寿保险有限公司合资 2 5 恒安标准人寿保险有限公司台资 2 6 “电日生人寿保险有限公司合资 2 7 美国友邦保险有限公司上海分公司独资 2 8 美国友邦保险有限公司广州分公司独资 2 9 美国友邦保险有限公司北京分公司独资 3 0 美国友邦保险有限公司深圳分公司独资 3 l 美国友邦保险有限公司苏卅1 分公司 独资 四”l 大学2 0 0 i 级m b a 学位论文 第6 负 从市场份额来看，外资公司保费收入占人身保险市场份额的1 9 ，增 长速度略高于中资公司，为4 5 0 7 ( 中资公司的同期增速为3 0 2 5 ) ，比 2 0 0 2 年上升了0 1 5 个百分点：值得的关注的是，部分外资公司在开放较早 的上海、广州地区已经占有重要地位。在中资公司中，受增设分支机构、 大力发展银行代理等因素影响的太保寿、新华、泰康、太平人寿，其市场 份额均有明显上升。i i “ 图1 1 反映寿险公司三年来市场份额的大体变化情况： ：j 曩 j 一僻斧一 川“到i 雨卜p 。，_ ，晶 图1 1 寿险公司市场份额变化情况图 ( 3 ) 险种结构有所调整，健康险增长相对较快 人身险各类业务发展表现各异，寿险和意外险稳步增长，健康险增长 相对较快，养老金平稳发展。各类业务占比如下： 图卜22 0 0 3 年人身险各类业务占比情况 【垃1 1 陈立辉，中国人身保险发展报告，中国财政经济出舨社，2 0 0 3 年 四川人学2 0 0 l 级m b a 学位论文 第7 更 1 1 3 寿险公司的营销渠道介绍 服务是保险公司的重要环节，保险作为一种服务类的产品，是如何交 付给消费者的? 保险市场营销渠道呈现多样化态势，在我国目前的寿险公 司多采用以下三个渠道，也就是寿险公司的二条业务系列： 寿险公司 丽刁陌岳 f 理人 l 保险i 务部 。_ 丁厂 顾客 在蚤公司中，销售渠道结构差异较大，个人营销、团体直销、银行代理等 销售渠道各有侧重。其中，银行代理业务发展较快的公司，其整体业务发 展速度相对也快，在银行业务的拉动之下，市场份额有所上升。通常在公 司内部，三条线产品足差异互补的，银行产品侧重于简单的储蓄性保障险 种，多以趸缴或短期险的形式，个人业务产品则是复合型比较个性化萌务 融产品，以长期险为主。 个人业务产品手要通过寿险代j 单人进行销售，代理人根据保险公司的 委托，向保险公司收取手续费( 佣金) ，并在保险公司授权的范围内代为办 理保险业务。 困为寿险市场般比较分散，期悭务的刘象通常是个人、家庭，这决 定了寿险代理人般以个人代理为t ，从而能够为投保人提供更为“个性 化”的服务。目前，在我国和其他国家或地区的寿险市场上，寿险代理人 均主要采用寿险个人代理人的形式。 四川人学2 0 0 1 级m b a 学位论空 第8 贝 1 2 西部寿险行业发展状况 1 2 1 西部地区与东部地区发展差距较大 人身保险业的发展与当地经济发展水平，尤其足中等收入阶层占全部 人群比例的高低相关性较强。目前，我因经济发展水平很不平衡，东部地 区明显领先于中部和西部地区目差距仍在继续拉大：而在人身保险业务 方面，中部、西部地区与东部地区的同样差距明显。以2 0 0 3 年为例，保费 收入排在前6 位的江苏、上海、北京、山东、广东、浙江全部在东部地区， 这6 个地区常住人口合计为3 17 亿，占全固人口的2 4 7 ；地区生产总值 ( g d p ) 合计为5 7 3 2 36 4 亿，占全国国内生产总值的4 9 1 2 ：人身险保费 合计为1 4 5 30 4 亿元，与全国人身险保费的4 8 2 7 。 从各地区来看，2 0 0 3 年全年人身险保费收入超百亿的省份有1 1 个， 比上年增加3 个，其中东部地区7 个，中部地区3 个，西部地区1 个。县 体 _ 青况如表2 1 序i 示：1 “j 表z 一1各地区2 0 0 3 年保费收入情况 地r保费收入( 亿元)司比增长 江苏3 2 1 j 64 0 8 7 上海 2 , 3 3 0 82 0 5 8 北京 2 3 0 5 92 2 5 2 山力； 2 2 4 7 03 3 3 4 广东( 不舍深圳) 2 1 19 92 4 5 4 浙江1 8 8 4 82 6 5 9 辽宁 l4 3 3 22 5 7 6 河南 1 4 1 6 9 3 27 2 河北 1 3 54 86 0 3 6 四川 1 0 5 2 24 0 6 5 黑龙江1 0 2 4 94 7 8 0 雌1 1 2 0 0 3 年中国保险年鉴2 3 8 页 叫川人学2 0 0 l 级m b a 学位论文 第9 页 1 2 2 西部地区保险业务总量低，但四川地区保险业务发展迅速 表二进一步说明西部地区保险密度和深度低于全国平均水平。 表2 - 22 0 0 0 年西部地区保险业务情况 争爿业务时产保脸业务人身保险业务 市场土仆 保险深保险密 保赞同比增长傀费闸比增长保费川比增 度( )度( 儿) 财产人身 ( 亿，亡)( )( 亿冗) ( ) ( 亿儿)k ( )保险保险 母庆 2 7 7 l1 09 jl o 7lh3 81 70 01 0 6 917 48 9 6 633 四川6 0 4 6 2 1 7 72 67 82 24 7 3 36 9 2 1 2 31 5 l7 03 贵州 l7 0 7j2 0i3 783 097 030 017 l4 5 033 i 南 4 0 3 577 01 90 64j 32 】2 91 0 7 020 69 5 1 j：j3 陕两2 9 3 09 5 9l j4 6 87 ll78 3】01 6 l7 68 2 0 243 ”肃 1 9 o j98 l8 2 857 81 0 7 81 3 1 218 97 5 2 52 3 f 舸 4 3 l26 920 749 622 4o6 9l6 48 3 1 922 宁更 50 615 9 91 7 97 ( 懈3 2 72 1 j ol9 l9 01 82 2 轿辅 2 3 4 21 0 6 48z l o一19 71 5 0 11 9 2 23 3 两藏0 ? 02 48 0o7 02 48 i )06 02 7l 西部台计 2 2 7 4 39 6 6 2j 3 08 ll7 27 93 1 全田1 5 9 59 01 455 9 8 ，i1 4 8 09 9 75 0l44181 2 7 73 2 由此可以看出，2 0 0 0 年西部地区保险业务总量为2 2 74 3 亿元，占全国 保险业务的1 4 2 5 ，保险深度为1 7 2 ，保险密度为7 93 4 元，相当于全 国平均水平的5 26 7 ，差距卜分明显。但四川i 、宁夏、西减等地的保险业务 发展较快，尤其是四川，无论在财产险业务还是人身险业务方面，增幅均 超过2 0 ，比全国平均发展速度高7 - 8 个百分点。人身险业务在全部业务 中的占比及发展速度均高于财产险业务。在2 0 0 3 年，更是迈入保费过百亿 地区同比增长居全国第三，超过4 0 。 1 2 3 西部市场主体相对缺乏，成都地区行业潜力巨大 2 0 0 2 年底，全国保险市场保险公司数量发展到5 4 家，营销员超过1 0 0 】2 0 0 1 年中国侃险年鉴，5 6 1 页 四川i 大学2 0 0 1 级m b a 学位i = 芑义 万人。四川省寿险公司为6 家。仍然主要集中在中国人民保险公司、中国 人寿保险公司、中国太乎洋保险公司和中国平安保险股份有限公司。在这 样的近乎垄断的市场状况f 市场主体缺乏市场竞争不足。 尽管西部保险市场较为初级，但也正是因为市场的原始和初级，彳使 得空间巨大，潜力无限。 中国加入w t o 以后，西部地区吸引了更多的因内外保险公司。仅以 四川省为例，2 0 0 2 年保险市场主体将e 自2 0 0 1 年的5 家寿险公司、3 家财 险公司增加到6 家寿险公司、8 家财险公司，并有6 家外资保险公司在川 设立代表处，2 0 0 4 年寿险公司猛增至1 0 家，其中海尔纽约人寿、生命人 寿、民生保险、中英人寿相继7 ：业。 外资保险公司非常重视中圈西部市场，因有强大的资金实力，其进入 市场的手段也多种多样。世界5 0 0 强之一的纽约人寿保险公司于2 0 0 0 年在 成部继北京、上海、广州之后在中国开设了第四家代表处。为给将来丌展 保险业务创造条件，顺利地进入中固西部市场，纽约人寿分别与重庆、四 j i l 签订了2 5 亿美元的投资意向砖，其中为拉法基水泥厂提供了5 5 6 0 万美 元的银团贷款，此外还准备斥资l ：千万美元，与成都污水处理一，、二 开展合作经营，并准备连续出资三年赞助西南财经大学保险学院，共同建 立和管理一所“美国保险管理师”教育考试中心等。 1 3 成都寿险个人业务发展中存在的现象 1 3 1 发展理念不够突出 ( 1 ) 发展理念还不够突出、思路不够清晰。十六大以来，四川保险业 坚持把发展作为第一要务，取得了一些成绩但个别公司树立科学发展观、 做大做强保险业的理念还不够突出，没有正确处理好发展与机构调整、经 济效益与社会效益、当前与长远的辩证关系，业务结构缺乏规划，单纯强 调公司经济效益，不能从全局观念认识保险业的发展基础和动力源泉；仅 仪注重当前的发展，全面协调可持续发展能力不足。 ( 2 ) 加快发展的切入点不够，服务水平尚待提高。由于发展理念和思 路不够突出和清晰，致使公司对发展认识多，措施少，观望多、行动少， 四川大学2 0 0 1 级m b a 学位论史 说得多、做得少。加快保险业发展的具体行动措施少、切入点和创新点不 够，企业核心竞争力彳i 清、产品创新能力缺乏、协调发展能力不足、服务 水平有待提高。 ( 3 ) 保险功能作用发挥小够充分。 目前四川保险业不仅处r 初级发展阶段，而且是处在初级阶段的较低 发展层次上，基础比较薄弱、承保而窄、社会影响小，功能作用发挥不够 充分。如在0 4 年川东北“9 3 ”洪灾中，保险公司支付的保险赔款只有6 6 8 5 j 儿，仅占整个积极损失的o 9 1 ，与其应有的经济补偿和辅助社会管理 功能还存在较大差距。 1 3 2 竞争不够充分 ( 1 ) 市场丰体偏少，竞争并不够充分。目前四川i 保险机构虽然比i i i j ) l 年有了长足发展，但与保险发达地区州比，还存在不少差距，竞争并刁；充 分。 ( 2 ) 业务集中度高，市场结构不够合理。2 0 0 4 年，中国人寿、太平 洋人寿、平安人寿三家公司保费收入8 7 9 5 亿元，占人身保险市场保费收 入的7 87 6 。业务集中度过高，市场结构不够合理，新兴市场主体的业务 规模偏小，竞争力不强，比较充分的市场竞争格局还未形成。 业务集中大于中城市特征明显，县域保险业务发展滞后。火中城市的 经济积聚效应在保险行业表现得十分突出，呈现出典型的级差和阶梯性特 点。成都市保费收入占全省、务的四成，而三州地区保险业才刚刚起步。 在部分业务领域，一些市县还存在着独家经营的状况，加之个别公司片面 强调经济效益，收缩乡镇农村保险业务，县域保险发展严重滞后。 1 3 3 产品结构不尽合理 ( 1 ) 产品类似，同质性高、差异化程度低。1 7 1 前保险产品的保险对象、 保险责任等主要内容基本一致，同质性高、差异化程度低，既不能满足消 费者的多样化需求，又导致公司在个别险种领域中竞争过度。 ( 2 ) 产品创新能力刁i 强。基层公司在业务考核的压力下，重销售规模， 四j i i 大学2 0 0 l 级m b a 学位论文第1 2 页 轻产品开发，存在产品创新动力不足、产销脱节等问题，真正贴近群众生 活，满足人民需要，符合市场需求的产品并不多。产品创新能力不强，不 利于保险公司可持续发展，也不利于保险功能充分发挥。 ( 3 ) 大一统的产品开发模式不能满足四川i 经济社会发展的实际需求。 我国地域广阔，各地经济社会发展状况不同，各类人群的保险需求呈现多 层次。但目前除财产保险公司各分支机构可以丌发区域化的个性化产品外， 寿险公司基本还是同一个产品全国销售，适用于所有人群，这种大一统的 产品开发模式不能满足叫川经济社会发展的实际需求。 1 4 成都市同业公司经营状况及从公司背景简介 1 4 1 成都市场现有寿险个人业务经营状况 表2 12 0 0 1 年成都市场市区同业个人业务状况” 公司市场份额人力规模人均绩效 开腮个人业务时问 中国人寿 6 42 3 3 0 0 0】6 0 0 1 9 9 6 年7 月 平安人寿 2 20 8 1 5 0 0 人3 5 0 01 9 9 6 年1 月 太平洋人寿险 5 7 0 3 0 0 人 2 0 0 0 1 9 9 6 年7 月 新华寿险 l2 4 7 0 0 人 8 0 0 2 0 0 0 年5 月 泰康人寿4 7 8 2 3 0 02 4 0 0 2 0 0 0 年4 月 成都市场就人 数量和经济发展水平而言，在全国中心城市中属较好 水平，而保险深度和密度都较低，市场潜力巨大。 表中列出的老五家寿险公司尽管都取得了不同程度的增长，中保独家 垄断经营的地位不再，市场份额逐渐下降，其它商业保险公司市场份额不 断上升，市场由寡头垄断向垄断竞争方向演变。在业务发展方面，中保和 平安割据天下，占有主要的市场份额；而泰康的业务发展速度令人关注， 在成都市场份额中占居第三；新华、太平洋的影响相对较弱：市场上现有 同业公司经已经过2 - 6 年的经营，建立和铺设了较完善的销售机构网点， i “1 l 张鹏，成都寿险个人业务发展概i 兑，侏险市场动态，2 0 0 3 年5 月 p q l l l 大学2 0 0 1 级m b a 学位论文 代理人队伍有了一定规模的发展，使商业保险走进干家力户呈现出少数 几家公司共同分享着这个初级但极具潜质的蛋糕。 但另一方面业务代理人总体上的素质和专业度都距离客户要求有一定 差距，目前保险服务中尚存在一些比较突出的现象，如： ( 1 ) 误导问题仍然比较突出 保险公司人员在展业过程中夸大投资收益误导消费，在某种程度l 可 以说是欺诈。个别公司也已经为此付出惨痛的代价。 ( 2 ) 理赔拖拉等问题依然存在 保险公司在展业和理蜡过程中不提示对方的权利。业务人员对客户在 签单前后两幅面孔的现象反映仍然比较集中。 ( 3 ) 信访投诉和咨询不断。其中反映保险合同当事人之蒯的台同纠纷 类信访件占了5 7 。这在一定程度上表明了消费者对保险行业不信任，影 响了公众投保的积极性。 保险服务中出现的问题反映了保险公司经营管理中存在的问题，归纳 原因主要有： ( 1 ) 保险公司为在短期内提高保费规模，依靠“人海战术”为市场 开拓的主要方式，相较其他行业，保险市场非常的原始和初级，所以在1 0 年前，商业保险进入四川省时，用粗放的经营手段就已将可以收入甚丰， 所以只需招募更多业务人员就能达成保费经营目标，从而沿袭了粗放经营 的做法，未能完全适应市场环境的改变。 ( 2 ) 保险从业人员素质普遍偏低，专业性和诚信度不够。 保险从业人员人均产能偏低，比如某寿险公司虽然保持了一定的人力 规模，但人均绩效始终在2 0 0 0 3 0 0 0 元水平，低产能导致低收入，低收入 则导致低留存，据保险业经验统计数据，保险公司业务人员一年留存率3 5 左右，二年留存率不足3 0 ，四年以上留存率在1 5 左右，因此保险行业 也以“残酷”的淘汰率著称，比其他行业更集中地体现“铁打的营盘，流 水的兵”。业务人员的短期行为，以及整个公司的急功近利必然导致客户的 利益无法很好保障，服务品质不尽如人意。 在这种情况下，如何提高业务人员的留存率，如何提高客户服务的品 四川大学2 0 0 1 级m b a 学位论文 质，打造公司的核，t 3 竞争力就成为每一家寿险公司面临和思考的问题，而 a a 寿险公司成都分公司f 是在这种状况下进入市场。 1 4 2 从寿险公司成都分公司背景简介 2 0 0 1 年1 1 月3 0f 1 ，经国务院i 二j 意、中国保险监督管理委员会批准， a a 寿险公司全面恢复经营国内人身保险业务，成为第六家全国性寿险公 司。总部设在上海，注册资本金2 3 3 亿元人民币。以中国保险( 控股) 有 限公司、p 保国际控股有限公司和富通国际股份有限公司为股东，日前已 丌设北京、上海、成都、广州、南京、杭州、郑州、石家庄、济南、沈阳、 深圳、宁波、大连、青岛、佛山、苏州、哈尔滨、天津、武汉、合肥、南 昌、福州等2 2 家分公司和珠海、东莞等7 0 余家三级机构。 全国首批四家机构于2 0 0 2 年初丌业，分别是北京分公司、上海分公司、 广州分公司和成都分公司。根据上丽关j ：西部地区市场环境的分析，成都 作为西部金融中心，西部大开发重镇，因此也成为首批四家机构之一。 a a 寿险公司三家股东实力雄厚，有丰富的金融服务行业运营经验， a a 公司也因此起点较高，a a 寿险公司成都分公司的创业团队也是成都市 场上一批年富力强富有行业经验和创新精神的寿险专业人士。 2 0 0 1 年底，a a 寿险公司进入成都，进入筹备期，在这期间，最重要的任务 就是根据市场情况、根据自身的情况在市场体系中合理地定位自己，确定公 司特色有竞争力的营销模式，在明确的思路指导下月：始公司的初刨工作。 他们作为本土专业的寿险从业人员，对于目前成都市场同业的经营状况 和存在的问题有着切身的体会和清醒的认识，这些现实经营中存在的问题在 a a 寿险公司看来f 是他们的机会，这为a a 公司提供了竞争的切入点和发 展的空间，至少指明了公司努力的方向，如果a a 寿险公司能通过经营管理 有效地解决上面分析到的问题，必然能成为富有生命力和发展潜力的高品 质寿险公司。 叫川大学2 0 0 1 级m b a 学位论文 第二部分a a 寿险公司个人业务发展模式分析 2 1 寿险公司个人业务特征介绍 2 1 1 个人业务与其他寿险渠道的主要区别寿险公司个人、止务是相对于团 体业务和银行保险而言。分类依据丰要根据客户、产品、销售渠道三项内 容。 团体业务服务的对象主要是单位和团体，其产品也多为短期意外险， 年金险和相对短期的医疗险。 银行保险虽然也是面对分散的个人和家庭，但其销售渠道主要是通过 银行柜面进行保险公司业务人员并没有直接和客户面对面。并且银行保 险j “品多以短期或趸交产品为主。两者主要区别如下 银行保险个人业务 渠道讨价还价能力极强的国有商业银行利益环环相扣的销售队伍 客户t i j 有寄户的保费培养忠诚的客户群 产品 简单的储蓄性产i 铺重复购买保单及其衔生金融产品 成本低 高 ；服务标准( 柜匠) 服务个性化服务 因此，在强大的银行保险战略的激烈竞争下，未来的寿险公司必将对资 源分配进行调整，那些仅仅拥有庞大而低效的个人代理人队伍的公司会在 与低成本扩张的银行保险的竞争中逐渐耗干成本而倒下，因而能够占据高 端客户和有能力大量销售复合型金融产品的个险系统必将随时间演进而日 益强大。 2 1 2 个人业务的销售流程分析 销售流程包括以f 内容： 客户开发，初次拜访，寻找购买点，拒绝处理，提出解决方案，专业 展示与说明，建立信任感与激发购买欲望，促成，再次确认信任感觉等。 具体为： 四川大学2 0 0 1 级m b a 学位论文第1 6 页 销售流程销售具体步骤 市场开拓( 彻底分析和了解市场信息) 客户开发与接触 初次接触( 有效电话约访与名单收集) 准确确认高端客户与寻找购买点 接触前准备 拒绝话术的准备 具有吸引力的建议书的准备与制作 说明 专业又不深奥的有效清晰的表达 激情激励准客户，激发购买点 促成 促成，有效掌控井完成整个流程 关注细节，有力有效的服务 服务 与客户保持良好关系，。开发新业务 图2 1 销售流程图( s a i e sg y e i e ) 由销售流程可以看出，对于个险业务人员的综合素质要求是比较高的， 要求他们具备很好的市场规划能力，业务开拓的能力，自信的表达和展示 的能力，面对拒绝良好的心理素质以及超强的学习能力，只有这样，才能 保证他们拥有足够宽泛的知识应对客户的问题，更需要他们有较强的行动 力和自我规范的能力。 寿险个人业务的成败在很大程度上取决于代理人队伍培养的成败，即 是否有一个合理的业务发展模式并能有效地运行是建立销售团队的关键， 因此对于寿险公司选择合理可行的业务模式是重要的业务策略。 旧川i 大学2 0 0 1 级m b a 学位论文 第17 负 2 2 寿险公司个人业务发展的三种模式简析 目前国内寿险公司的个人业务虽然也有网上销售，信函销售、d m 等多 种形式，但消费者直接面向业务员购买保险仍然是个人业务最主要的销售 渠道。因此能够组建什么类型的业务队伍束达成发展目标，即确定相应的 业务模式。 综合国内经营的个人业务目前其业务发展模式可以概括地分为三大 类。分类的依据主要根据寿险的两个关键指标：人均保费和人力规模。 根据保费的计算公式： 业绩f 保费) = 人数人均保费 由这个简单的公式来看，分化出三种业务发展的模式 人均保费即公司总体保费收入规模除以总人数，也就是每一个、世务人 员平均的产能状况( 通常以月为时删单位) 。人均保费体现了一个公司业务 团队的素质和专业水平，销售实力。 而人力规模则是公司发展的另一个重要指标。如果人均保费代表了效 益，而人力则说明这个效益是否是有规模有价值的效益。 这三种业务模式分析如下： 2 2 1 外延式业务发展模式 y 人 数 。 保费目标 x 图2 - 2 外延式业务发展模式 四川大学2 0 0 1 级m b a 学位论且： 外延式业务发展模式即通过网点、人数的铺设和增多来实现保费目标。 着眼点在于“人数”这个指标，通过大量的人力发展来获取保费。这也是 前期国内寿险公司最常采用的发展模式，因为增加人力相对与提高人均产 能相比较，提高产能需要一整套系统的专业经营才能达成，而增加人力相 对是最容易的途径，因此有9 7 、9 8 年的保险界有着“镜子增员法”的故事， 就是拿一面镜子到大街上，随便抓过来的人只要能对着镜子哈口气，就可 以去卖保险，虽然是很夸张的晓法，但这种模式的特点就是保险代理人重 数量轻质量，经营管理粗放。 该模式的代表是成都泰康人寿。该公司在2 0 0 2 年及2 0 0 3 年推行大力 增员，成都市市区人数达到2 0 0 0 人，甲均人均保费不足3 0 0 0 元。意味着 每位业务人员的月收入平均不足千元： 这种发展模式也会有相应的支持体系，即薪酬考核和激励办法，也就 是保险公司内部所混的基本法，基本法是公司通过业绩和人力两个 指标对业务人员进行晋升维持及级别调整的考核，在外延式发展模式中会 加大对增员( 增人) 的考核比重，刺激业务队伍人数的快速膨胀。 外延式发展模式的优势 ( 1 ) 能较快速地发展业务规模，提高市场占有率及社会影响( 尽管也 可能有负面的影响) 。 ( 2 ) 对寿险公司经营管理水平要求不高。 外延式发展模式的劣势 ( 1 ) 基层保险代理人是以销售额计提佣金为主要收入来源的。外延式 发展由于人员人均产能较低，这就决定了业务人员的收入不会太高。低收 入会使公司缺乏吸引力和凝聚力。不利于公司对员工的管理，员工对公司 缺乏认同感，人员流失严重。 ( 2 ) 、世务人员由于综合素质及专业技能不够，无法满足目前市场及客 户对保险需求，无法适应新的经济形势下对保险及投资理财的专业要求， 无法使客户满意，不利于公司品牌的建立。 ( 3 ) 外延式发展不利于开发中高端客户，而做社会较低层级人员的服 务是缺乏效率和利润的。 四川入学2 0 0 1 级m b a 学位论文 第1 9 页 ( 4 ) 这种发展模式由于人员的大量流动，会增加公司培训成本以及售 后服务的运营成本。 ( 5 ) 这种模式往往是“大增员、大脱落”，公司缺乏内在竞