（工商管理专业论文）电子制造企业物流管理中的业务流程再造的研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t l o g i s t i c sm a n a g e m e n ti san e ws u b j e c tt h a th a sb e e ni n t r o d u c e di n t oo u rc o u n t r v s i n c e1 9 8 0 “si th a sb e e nf a s td e v e l o p e d r e c e n t l ys i m i l a rt ol o g i s t i c s ，al o to f e n t e r p r i s e s h o w nm o i ei n t e r e s ti nb p r ( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) i nr e c e n t l yy e a r s b p r a l r e a d y b e c a m ea v e r y f a s h i o n a b l e c o n c e p to f o r g a n i z a t i o ns c i e n c e u n d e r t a k i n gb p r i sa h i g h r i s k ，l o w - s u c c e s sp r o p o s i t i o ni nl o g i s t i c sm a n a g e m e n t i no r d e rt od os o m e h e l p t o s u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o no fb p ri nc h i n a se l e c t r o n i cm a n u f a c t u r ee n t e r p r i s e ，t h i s a r t i c l ew a n tp u tf o r w a r d san e w a p p r o a c ht oi n t e g r a t et h ed e v e l o p m e n to fe l e c t r o n i c e n t e r p r i s el o g i s t i c sm a n a g e m e n t w i t ht h ea d v a n c e d t h e o r yo fl o g i s t i c sb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g a n da u t h o rt r i e st om a k es o m eb e n e f i c i a le x p l o r 砒i o n so ne n t e r p r i s e l o g i s t i c sm a n a g e m e n t i nc o n t e m p o r a r y a g e t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h eb a s i cc o n c e p t so ft h el o g i s t i c sa n db p r f i r s t l y t h ep a p e r m a k e sab r i e fr e v i e wo ft h eh i s t o r yo fb p ra n dad i s c u s s i o na b o u tt h en e c e s s i t yo f t h e a p p l i c a t i o no fb p r i nl o g i s t i c sm a n a g e m e n t b e s i d e s ，t h ep a p e ra l s od i s c u s s e dt h e p r i n c i p l ea n dt h ek e yf a c t o r so f s u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o no fb p ri ne n t e r p r i s e t h e n ，i t e x p o u n d st h et h r e ek e ys e c t i o n so fl o g i s t i c sb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，t h a ti st h e a n a l y s i s o ft h ec o r ep r o c e s s ，t h e d i s t i n g u i s h i n g o ft h ek e yl i n ka n dt h e e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o n i nt h e p a p e r , t h em e t h o d s a n d p r o c e d u r e a sw e l la sp r a c t i c a lc a s e ss t u d i e s o f l o g i s t i c s c o r eb u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( l c - b p r ) a t ed e s c r i b e d d e t a i l e d t h ea u t h o r a n a l y s e st h ep r o b l e m so fl o g i s t i c sm a n a g e m e n ta n dd e s c r i b e st h eb p r o fc h o o s ea n d p u r c h a s e 。w a r e h o u s em a n a g e m e n ta n dt h er a w s e m i f i n i s h e dm a t e r i a l sd i s t r i b u t i o no f h ub e tz h o n gy o u t e c h n o l o g yi n d & c o m m c o l t d t h ea u t h o rs u g g e s t si n v e s t i g a t i n gt h ee n t e r p r i s ea sw h o l es y s t e mw h i l et h eb u s i n e s s p r o c e s s e s a n di n f o r m a t i 锄p r o c e s s e sc a nb ev i e w e da st w of a c e t so ft h e s y s t e m d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e ma n db u s i n e s sp r o c e s s e sr e e n g i n e e r i n g s h o u l db ec a r r i e do u tc o n c u r r e n t l ya n di n t e r d e p e n d e n t l yi no r d e rt ot u r nt h ep o t e n t i a l a d v a n t a g eo f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i n t or e a l i z a t i o n f i n a l l y , t h e a u t h o r p o i n t o u t t h e f a c e t s o f l o g i s t i c s b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g t h a t s h o u l db en o t i c e dp a r t i c u l a r l y 1 i 华中科技大学硕士学位论文 i nt h ep a p e r , t h ea u t h o ro u t l i n e sas i m p l ef r a m e w o r ko ft h ee s s e n t i a ld i s c i p l i n e ， a r c h i t e c t u r e sa n d p r o c e s so f l c - b p r f u r t h e r m o r e ，t h i sp a p e r o f f e r sas u b j e c tt ol o g i s t i c s r e s e a r c hs c h o l a ra n d p r o f e s s i o n a lw h i c h c a nr e s e a r c h e da n d e x p l o r e dg os t e pf u r t h e r k e yw o r d s ：l o g i s t i c s b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g 1 1 1 华中科技大学硕士学位论文 i i 论文选题背景 1 概述 近年来，随着经济全球化、市场化和信息化三大时代浪潮的加速，以及我国 社会主义市场经济的发展，我国电子制造企业的竞争环境已发生了很大的变化。 市场格局急剧变化，竞争日趋激烈，信息技术飞速发展，以企业生产为中心被以 市场用户为中心取代，市场需求呈现快速多变多样化，以多品种小批量生产使顾 客满意成为竞争的关键之一。这些变化对我国的电子制造业的企业管理提出了更 高、更新、更追切的要求。中国电子制造企业正面临着前所未有生存竞争。这就 要求企业不断追求卓越，适应竞争环境的变化，克服传统管理模式的弊端，在管 理理论和方法上进行变革。 随着m r p 和e r p 的出现和发展，电子制造企业们都意识到企业管理信息化是 一把提升自身核心竞争力的“利器”。e r p 系统在电子制造行业得到了普遍的应用， 其最终目的是通过集成信息化管理，以应付激烈的市场竞争并产生企业效益。然 而，国内有许多企业自身条件还不具备，就盲目地耗费大量的人力、物力和资金 引入国内外一些软件公司的e r p 系统，但普遍运行状况不太理想，未发挥出应有 的效果，使e r p 成为一个美丽丽昂贵的“肥皂泡”。 如何利用现代管理的理论，并很好地借助于企业信息化的支持，更加有效地整 合物流管理流程，降低成本，提高资源利用率。如何建立并维持一个响应快速， 运转高效，管理有序的物流管理体系是所有电子制造企业的管理者们必须面对的 一个重要课题。因此，借助于信息技术和供应链管理和业务流程再造( b p r ) 的理论， 对现行物流业务流程进行重构，改变企业原有的物流管理模式，是解决现实物流 管理效率问题的最有效的手段。 华中科技大学硕士学位论文 = = = = ；= = = = = = ；= = = = = ；= = = = = = = = = = = = = = = = = = ：= ：= = ：= ：= ：= ： ： 1 2 我国电子制造企业所处的时代背景及其特征 1 2 1 行业时代背景 进入2 0 世纪9 0 年代后，中国的电子制造企业如雨后春笋般蓬勃发展，此类 企业的产品种类随着科技的快速发展而逐步增多，生产规模也逐步扩大，产品的 质量和数量都有了大幅度的提升，相当一部分优势企业已开始问鼎国际市场并取 得了不俗的战绩。但大多数企业的物流管理模式仍处于一个较初级的阶段，业务 流程很不规范他们为提高自身的竞争能力，以面对w t o 的挑战，已开始进行企 业管理信息化的尝试，甚至开始涉足电子商务。众多企业都认识到“纵向一体化” 的企业管理模式在现今如此激烈的竞争环境下已不适用，需转变为“横向一体化” 的企业管理模式，即供应链管理( s c m ) 这一经营运作模式。目前对于电子制造类 型的企业来说，大部分的业务是o e m 、工程设计管理、按客户灵活定制产品、灵活 的计划，需求拉式管理以及应对电子商务的挑战。 中国有广阔的消费市场、较低的劳动力成本，同时又有较强的柔性生产能力 和完善的工业配套设施。这些都是电子制造业飞速发展的肥沃土壤。但同时弱势 也不容忽略。“m a d ei nc h i n a ”的产品，很少有属于中国的世界知名品牌，物流 成本高和物流企业管理分散，也是中国f 乜子制造业发展的障碍另外，基础设施 薄弱和人才结构不合理也一定程度上影响制造业的发展。近两年来，受美同经济 增速减缓的影响，国内的电子制造行业受到了不小的冲击；同时，随着中国加入 w t o 后，外商投资和生产转移高潮的到来，国内的行业必将面临一个新的竞争格局 和巨大的挑战，中国的电子制造企业应该如何应对? 对柔性和及时反应的需要迫使现代电子制造企业开始关注其内部物流管理的 业务流程。企业内部的物流环节存在许多可改进1 1 待改进的机会和潜力。通过对 内部物流业务流程的处理方式、处理环节、处理时机等因素进行全面深入的再思 考和再设计，以加快物流业务流程的处理速度，降低流程处理成本，增强流程处 理柔性，从而对客户需求做出快速有效的反斑，增进企业的市场竞争力。1 1i l i f ， 世界上已有许多企业已经或正在利用过程再造理论来优化发展自已，赢得市场优 势。中国电子制造企业的发展，也必须走搭建基于业务流程再造的物流体系以及 基于信息共享平台的物流流程运作模式的必由之路。 2 华中科技大学硕士学位论文 1 2 2 电子制造行业的管理特征 我们从电予行业的产品特点、生产管理特点和行业管理需求来描述其行业特 征： ( 1 ) 产品特点。 1 ) 产品属于知识、技术密集型产品，科技含量高。 2 ) 产品零部件品种、型号复杂，自制与外协并重。 3 ) 一般为自动化生产线生产，自动化生产水平高。 4 ) 产品竞争激烈，升级换代迅速。产品研发投入大。 5 ) 产品注重节能和环保以及与因际标准的接轨。 ( 2 ) 企业生产管理的特点： 电子产品生产过程有围绕产品结构组织生产，也有按专业化特点组织生产，其 生产形式主要分为多品种小批量生产、大批量生产、单件订制生产、混合式生产， 其中又可分为混合式生产、连续生产、装配式生产等几种。具体特点如下： 1 ) 多品种小批量生产。是一种适合市场与客户需求的产品生产，隔一定的时 期熏复生产同种产品。生产方式采用离散型加工、装配，生产控制有一定难度， 生产过程经常出现瓶颈资源和等缺料缺件现象，以靠调度来缓解生产。为不使生 产中断，常通过加大库存量来调节生产。 2 ) 大批量生产的产品大都是标准型产品，是一种典型的备货生产。产品装配 是按流水线装配。其生产节拍与工艺装备都是固定的。 3 ) 装配式生产的产品上所需零部件或元器件大都由供应商提供，少量的主要 件自行生产。产品在较短时间内完成整机装配并测试合格出厂，是一种流水线生 产。生产周期较短上市较快。 4 ) 混合式生产，是一种既有离散加工生产，又有流水装配线生产。其产品零 件从原材料投入加工成零件，然后将零件和采购件按需分配到装配线，组装成产 品。 ( 3 ) 电子行业的管理需求叫： 随着经济的全球化，市场的国际化，客户需求的多元化与个性化的整体需要， 又山于高新技术不断创新。产品的快速更新，电子行业制造企业面临着速度和市 场竞争的不断加强。适应市场与客户的需求，建立新的竞争优势势在必行。 1 ) 电子产品的快速更新换代促使客户对产品交货期要求越来越短。企业生产 如果跟不上客户需求，企业必然被市场所淘汰。因此，企业希望有一种全面的计 华中科技大学硕士学位论文 划，达到按需制造、准时交货的要求，满足市场与客，、需求。企、必须具备快速 响应市场的能力和棚应的管理手段，爿能适应这种多变的环境。 2 ) 市场与客户的需求决定企业销售必须紧跟市场，建立诤p 有效f 内竞争手段， 快速向客户提供商业咨询、产品技术介绍、客户需求询价与报价和订单快速处i t e 。 对客户提i l ；的个性化产品需求，能相j 最短h , t l 1 l j 进行产。i 技术配置，迅速达成交 易订单。 3 ) 企业需要解决库存资金积压的问题，加快资会周转速度。于库存资会人 照彰 妪，使得资金周转天数增加，企业需要有一种全词的物料管理手段来解决库 存问题。 4 ) 企业需要降低产品成本投入，实现高回报率，低支 i j 。但是r 包子行业企业 效率不商，所以必须改变企业流程，提高烂体效率，降低! i i 产成本。 5 ) 企业非常需要及时对产品进行市场分析，在激烈的i 仃场竞争巾，企业必须 及时地对产品销售进行市场走向分析，迅速做 l m 0 造、供应、交货能力等方而的 可行性说明，辅助决策。但魁，山于信息彳i 统一、信息传递柒道升i 畅顺，信息就 难以共享。企业希望有一种方法能将企业所有信息集成整合，用来辅助决策，提 升企业的信息处理效率。 1 3 b p r 在物流管理中的应用 虽然大家对“物流”和“业务流程再造”这两个词已不是很陌生，但仍有很 多人对这两个概念的确切表述依旧很模糊，在这艰将对这两个概念给出一个较确 切的闸述。 1 3 1 物流管理的基本概念、现状和发展战略 1 3 1 1 物流的定义 荚因物流管理协会( c o u n t i l o fi | o g is t , ic sm a n a g e m e n t ) 如此定义：“物流 足”j 衄键运 1 i - l l ，以满足客篮求为i i 的，对货物、服务年l i 天f ? ；息住，“i n 秘吲i 售地之间实现高效率和低成本的f 向和反向的流动和存储所进行的计划、实施与 拧制的过程。”因此，物流锻娜就足刘这一过程的管川! 。 1 3 1 2 我国物流业发展现状 改# f i 歼放_ 一l 一年来，我田物流此通过改革原干i 的流通锊邢体制州流通组纵彤 _ 一一 4 华中科技大学硕士学位论文 = = ；= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ：= = ：= ：= ：= = = 2 物流核心业务流程的再造 业务流程再造是对业务流程做出的重新思考和重新设计，以便在作业绩效的 主要方面，如成本、质量、服务和速度上得到较大的改进。根据帕霄托原则，即 “8 0 2 0 ”定律，如果我们抓住关键的少数，即对物流业务流程中核心流程( c o r e p r o c e s s ) 进行再造，将取得事半功倍的效果。 2 1 流程的基本概念 什么是流程呢? 通俗地说，流程就是做事情的顺序。流程( p r o c e s s ) 一词在 朗文当代英语词典) 中解释为： 1 ) 一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以 控制的结果。 2 ) 一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。 所谓业务流程是指为顾客共同创造价值的相互衔接的一系列有序的活动，又 称价值流，如订单处理、产品销售、顾客服务等。这里的顾客可以是外部顾客， 也可以是内部顾客，即组织内部员工。业务流程有始点和终点，并有明确的输入 和输出每个业务流程由一个小组承担，以顾客为中心，并且都有一个特定的业 务目标，用以度量流程实施的业绩。 企业的流程包括生产流程、财务流程、新产品开发流程、战略发展研究策划 流程和物流业务流程等。其中物流业务流程是指物资在个企业内部或企业间进 行的运输、装卸、包装、仓储管理、流通加工、配送以及信息处理等一系列的流 转业务活动的过程 ( 1 ) 流程的基本要素 1 ) 业务活动； 2 ) 业务活动之间的逻辑关系； 3 ) 业务活动的承担者； 4 ) 业务活动的实现方式。 ( 2 ) 业务流程分类“” 业务流程几乎包含了企事业单位所有的运行操作，按内容上分，可分为如客 户关系管理、供应链、知识和决策管理等。 华中科技大学硕士学位论文 = = ；= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ：= = ：= ：= ：= = = 2 物流核心业务流程的再造 业务流程再造是对业务流程做出的重新思考和重新设计，以便在作业绩效的 主要方面，如成本、质量、服务和速度上得到较大的改进。根据帕霄托原则，即 “8 0 2 0 ”定律，如果我们抓住关键的少数，即对物流业务流程中核心流程( c o r e p r o c e s s ) 进行再造，将取得事半功倍的效果。 2 1 流程的基本概念 什么是流程呢? 通俗地说，流程就是做事情的顺序。流程( p r o c e s s ) 一词在 朗文当代英语词典) 中解释为： 1 ) 一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以 控制的结果。 2 ) 一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。 所谓业务流程是指为顾客共同创造价值的相互衔接的一系列有序的活动，又 称价值流，如订单处理、产品销售、顾客服务等。这里的顾客可以是外部顾客， 也可以是内部顾客，即组织内部员工。业务流程有始点和终点，并有明确的输入 和输出每个业务流程由一个小组承担，以顾客为中心，并且都有一个特定的业 务目标，用以度量流程实施的业绩。 企业的流程包括生产流程、财务流程、新产品开发流程、战略发展研究策划 流程和物流业务流程等。其中物流业务流程是指物资在个企业内部或企业间进 行的运输、装卸、包装、仓储管理、流通加工、配送以及信息处理等一系列的流 转业务活动的过程 ( 1 ) 流程的基本要素 1 ) 业务活动； 2 ) 业务活动之间的逻辑关系； 3 ) 业务活动的承担者； 4 ) 业务活动的实现方式。 ( 2 ) 业务流程分类“” 业务流程几乎包含了企事业单位所有的运行操作，按内容上分，可分为如客 户关系管理、供应链、知识和决策管理等。 华中科技大学硕士学位论文 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ：= ：= = ： ：= ： 1 ) 根据重要程度划分，可分为核心业务流程和非核心业务流程。 2 ) 根据操作性划分，可分为运营流程，管理流程； 3 ) 根据范围划分，可分为组织问流程、职能问流程、个人间流程； 4 ) 根据过程划分，可分为串行、并行和反馈流程； 5 ) 根据业务活动处理的对象划分，业务流程可分为物流流程、信息流流程和 资金流流程； 6 ) 根据目标划分，业务流程可分为长期( 投资) 、中期( 运转) 、短期( 获益) 流程。 ( 3 ) 流程的特性 1 ) 一个流程应该有的输入与输出，输入和输出可以分为有形的物质和无形的 信息两大类。 2 ) 大多数的企业的每个流程的执行都要跨越多个职能部门或多个工作人员， 甚至企业的边界，并不受限于常规的组织结构。 3 ) 每个业务流程都有一个核心处理对象。一个大的企业流程往往是实现一个 对象的生命周期，核心的处理对象和该流程要实现的企业目标或任务有关。 4 ) 流程应专注于目标和结果而不是行动和手段。 5 ) 流程的输入与输出都能被组织内部的每一成员轻而易举地了解。 6 ) 每个业务流程都有顾客。流程要输出结果，这个结果的接受者或使用者就 是业务流程的顾客。 7 ) 流程之间是相互关联的，与顾客的需要也是相互关联的。 2 2 进行再造的核心业务流程的选择原则和方法 在企业的各级众多的流程之l | | ，应该对那些流程进行再造呢? 这是一个非常重 要的问题。事实上，进行全颈的再造，条件也不允许，也没有这个必要。因此， 应选择一些关键的核心流程来进行再造，而对其他流程只需要进行相应的调整即 可。 2 2 1 核心业务流程的选择原则嘲 ( 1 ) 原则一：绩效低下的业务流程优先选择 从企业价值链的角度考虑。业务流程是通过多个活动的有序集合，从而使价 值沿价值链递增。如果某些业务流程未能对企业的价值链的增值做出贡献，或者 华中科技大学硕士学位论文 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ：= ：= = ： ：= ： 1 ) 根据重要程度划分，可分为核心业务流程和非核心业务流程。 2 ) 根据操作性划分，可分为运营流程，管理流程； 3 ) 根据范围划分，可分为组织问流程、职能问流程、个人间流程； 4 ) 根据过程划分，可分为串行、并行和反馈流程； 5 ) 根据业务活动处理的对象划分，业务流程可分为物流流程、信息流流程和 资金流流程； 6 ) 根据目标划分，业务流程可分为长期( 投资) 、中期( 运转) 、短期( 获益) 流程。 ( 3 ) 流程的特性 1 ) 一个流程应该有的输入与输出，输入和输出可以分为有形的物质和无形的 信息两大类。 2 ) 大多数的企业的每个流程的执行都要跨越多个职能部门或多个工作人员， 甚至企业的边界，并不受限于常规的组织结构。 3 ) 每个业务流程都有一个核心处理对象。一个大的企业流程往往是实现一个 对象的生命周期，核心的处理对象和该流程要实现的企业目标或任务有关。 4 ) 流程应专注于目标和结果而不是行动和手段。 5 ) 流程的输入与输出都能被组织内部的每一成员轻而易举地了解。 6 ) 每个业务流程都有顾客。流程要输出结果，这个结果的接受者或使用者就 是业务流程的顾客。 7 ) 流程之间是相互关联的，与顾客的需要也是相互关联的。 2 2 进行再造的核心业务流程的选择原则和方法 在企业的各级众多的流程之l | | ，应该对那些流程进行再造呢? 这是一个非常重 要的问题。事实上，进行全颈的再造，条件也不允许，也没有这个必要。因此， 应选择一些关键的核心流程来进行再造，而对其他流程只需要进行相应的调整即 可。 2 2 1 核心业务流程的选择原则嘲 ( 1 ) 原则一：绩效低下的业务流程优先选择 从企业价值链的角度考虑。业务流程是通过多个活动的有序集合，从而使价 值沿价值链递增。如果某些业务流程未能对企业的价值链的增值做出贡献，或者 华中科技大学硕士学位论文 使价值增值较少，这说明这些流程在一定程度上存在问题。这些有问题的业务流 程，若其效率低下到了一定的程度，就会严重制约着企业的整体运营效率，使企 业的内部功能出现障碍- 因此，在进行b p r 时应首先考虑对这些绩效低下的有功 能性障碍的业务流程进行再造。 ( 2 ) 原则二：高位势的业务流程优先选择 在企业的业务流程中，每个流程都是为了最终满足顾客的需求服务的。( 这里 的顾客既包括企业外的顾客，也包括企业内的顾客) 。但对外在顾客具有不同的重 要性。对外在顾客具有相当大的影响力的业务流程即为高位势流程，亦即核心流 程。它的效率会直接影响到整个企业业务流程的产出效率，具有相当大的乘数效 应。在业务流程再造中，这些业务流程应成为重要的备选流程。 ( 3 ) 原则三t 再造可行性强的业务流程优先选择 企业业务流程再造需要一定的条件，如：再造小组成员的素质、再造的技术 水平、再造的风险承受能力等，这些因素往往会制约着再造的可行性，只有条件 成熟的业务流程才适合进行再造。在选择流程并落实可行性时需考虑流程流经的 范围大小、再造成本的高低和再造参与者自身素质高低等因素。 总之，通过对以上三项原则的运用，一般都可以较正确地挑选出要进行再造 的业务流程，并制定恰当的再造先后次序。 2 2 2 核心业务流程的选择方法 诊断、选择核心业务流程的方法有很多，在这里笔者介绍两种较常用的方法。 ( 1 ) 绩效表现一重要性矩阵 绩效表现- 重要性矩阵( 见图2 - 1 ) ，是一个简单但却非常有用的工具，它在 帮助发现需要改造的业务流程方面具有十分重要的作用。流程图或流程图的结果 i ：集中精力于此i i ；保持目前效果 i v 。不重要i i h 可能技术高度发 展 图2 - i 绩效表现一一重要性矩阵“” 华中科技大学硕士学位论文 ；= = 。= = ；# = = = = = = = = = = = = = = 一= ： 分析： i i 墨：落于该l 泛的流租，埘】：介、l p 的价仙链jl 有较i 断的! e 要f t - ；，f f ! 门m 绩放 4 安低，企业管理者应致力_ j 这些流榭的m 造。 l l 区：落于陔区的流程，刈于企业的价值链具有较商的重要性，且绩效较离i ， 心继续保持l ；l 时的效果。 l l l l 夏：对于落于该区的流程，出于技术高度发展，变化剧烈，绩效较高，但 埘于企业而苦并非很关键，应保持关注，暂时不宜进行再造。 j v i 基；潞1 ：i 亥l x _ 的业务流f t ，刈。j ：1 = = 业的价值链的增值f l ；l l 较4 、，t 匪婴性也 较低且绩效低下。应考虑停止该流程的运行。 ( 2 ) 需求与准备程度分析矩阵 此矩阵是由诺顿诺兰公司发展起来的一种分析工具，以用来分析企业是否 应该进行业务流程的再造。此方法是从企业或业务流程对再造需求和组织准备接 受改造的程度两方面来分析问题。其基本的分析矩阵图见圈2 2 所示： 以图中的定位给出基本出发点，缘限i 和i i 称为危机区，若企业处于此区域内， 则应尽快启动b p r 。象限i i i 和称为维系区，若处于此区域内，企业是否需重新设 计流程并不紧迫，因此有关行动应谨慎考虑。织限i 和i v 是风险区，此时必须投 入足够的力量准备迎接管理风险。象限j i 和i i i 又为冲击区，这里通过业务流程再 造狭得战略优势的可能性最高。下面分别对每个象限的情况进行说明： 高 t i i f 造 要求 1j6i冬2k、f i tt 比：r i ：确保生存i i ：发动准备 毛 l 、立即行动；i 、即将启动b p i i ： 2 、管好风险；2 、征能力j ：投资。 3 、高度承诺。 i v ：三思慎行h h 再创优势 i 、创造新范式； i 、关注持续的改进；2 、关注、l k 务个案； 2 、发起宣传教育活动。3 、扩展能力应用。 l 乇抖 各 口府。禽i 1 图2 2 流税| l f 造黼求羽i 组织h i i 符分析知! 刚6 1 ) 象限i ：确保生存。此时能否尽快改善经营业绩已经成为生死攸关的问题。 此局而下的再造具有高风险性，需要上层管理者给予最簪决的支持。 2 ) 象限l l ：发动准备。有必要改善经营业绩。由于在此时开展业务流程再造 的风险相对不是很大，企业应该投资于业务流程再造的能力开发，例如员工培训 等，以便做好f | 后们动b p r 的准符r ：作。 6 l 低 华中科技大学硕士学位论文 3 ) 象限l l h 再创优势。无需进行巨大的改变，但是通过对流程进行再造有可 能获得新的战略上的优势。此时的业务流程已经具备了再造的基础，需要的是上 层管理者的变革创新的决心。 4 ) 象限n ：三思慎行。此时企业的运转正常，无需进行巨变，此时公司也往 往未做好业务流程再造的准备。因此。应该继续对流程做好持续地改进工作，面 对启动彻底再造的业务流程则应持慎重态度。 2 3 核心业务流程的关键点的识别 在对业务流程进行基本的分析、理解和绘制之后，需要对业务流程进行进一 步的分析诊断，祀核心流程里的关键点找出来，分柝论证其再造的可能性。所谓 业务流程的关链点就是构成流程的诸多要素里面，对流程的运作具有决定性作用 的要素。前面业务流程的基本概念中我们谈到流程由四个基本要素构成，即：业 务活动、业务活动间的连接方式、业务活动的实现方式和业务活动的执行者。这 四者是相互关联的关系，在不同的企业业务流程中。其地位是不同的，但其中至 少有一个因素是关键因素。 下面用麦当劳连锁店里接受顾客购买一快餐提供的流程分析和关键点识别 的例子来进行说明”1 。其流程见图2 3 所示： l 接受顾客l 卜l 生产顾客要l l 提供给顾客i 厂1 广1r _ l 购买要求il求的快餐ii 快餐 i 图2 - 3 麦当劳的顾客购买快餐提供流程图 在诊断这个流程时，我们对流程的评价指标是在尽可能短的时间里为顾客提 供快餐。显然在上述的业务流程中，关键性因素是如何将快餐在尽可能短的时 间内生产出来，亦即产品生产活动的实现方式。此时我们将图2 - 3 中的流程再造如 下： 接受顾客 购买要求 通知库房取出顾 客所需的快餐 将快餐提 供给顾客 图2 4 麦当劳的顾客购买快餐提供再造后的流程 1 7 华中科技大学硕士学位论文 3 ) 象限l l h 再创优势。无需进行巨大的改变，但是通过对流程进行再造有可 能获得新的战略上的优势。此时的业务流程已经具备了再造的基础，需要的是上 层管理者的变革创新的决心。 4 ) 象限n ：三思慎行。此时企业的运转正常，无需进行巨变，此时公司也往 往未做好业务流程再造的准备。因此。应该继续对流程做好持续地改进工作，面 对启动彻底再造的业务流程则应持慎重态度。 2 3 核心业务流程的关键点的识别 在对业务流程进行基本的分析、理解和绘制之后，需要对业务流程进行进一 步的分析诊断，祀核心流程里的关键点找出来，分柝论证其再造的可能性。所谓 业务流程的关链点就是构成流程的诸多要素里面，对流程的运作具有决定性作用 的要素。前面业务流程的基本概念中我们谈到流程由四个基本要素构成，即：业 务活动、业务活动间的连接方式、业务活动的实现方式和业务活动的执行者。这 四者是相互关联的关系，在不同的企业业务流程中。其地位是不同的，但其中至 少有一个因素是关键因素。 下面用麦当劳连锁店里接受顾客购买一快餐提供的流程分析和关键点识别 的例子来进行说明”1 。其流程见图2 3 所示： l 接受顾客l 卜l 生产顾客要l l 提供给顾客i 厂1 广1r _ l 购买要求il求的快餐ii 快餐 i 图2 - 3 麦当劳的顾客购买快餐提供流程图 在诊断这个流程时，我们对流程的评价指标是在尽可能短的时间里为顾客提 供快餐。显然在上述的业务流程中，关键性因素是如何将快餐在尽可能短的时 间内生产出来，亦即产品生产活动的实现方式。此时我们将图2 - 3 中的流程再造如 下： 接受顾客 购买要求 通知库房取出顾 客所需的快餐 将快餐提 供给顾客 图2 4 麦当劳的顾客购买快餐提供再造后的流程 1 7 华中科技大学硕士学位论文 再进一步分析生产快餐的这个子流程时，可以发现影响生产速度的因素和活 动的承担者即机器存在直接的关系。若能配备一种能高速生产快餐的机器，则该 店就可以采用即时生产的方式，就可以在最短的时间里以最低的成本为顾客提供 新鲜的快镁，同时又可满足流程的多个目标。此时，业务流程的活动承担者成为 流程的关键点。配备新机器后经再造的业务流程如图2 5 所示： 由上例可以看出，业务流程关键点的识别，主要是看变动某要素是否对业务 流程的运作产生深远的影响。即能否使流程更好地满足客户的需要，能否大幅度 地提高企业的绩效。若是肯定的答案，则此要素即为流程的关键因素，反之则不 是，这是识别流程关键点的基本原则。 图各5 麦当劳的顾客购买一快餐提供配备新机器后的业务再造流程 在这里。我们可以采用一个由迈克尔波特的用于战略分析的“五种竞争力 量，模型演化而来的“五要素分析法”进行分析。对于一个业务流程来说，有影 响其存在和行为方式的五个因素，即：流程的上游方、流程的下游方、流程内的 人员技术因素、流程环境和流程控制评价方( 见图2 - 6 ) 图2 6 流程影响要素分析模型。3 + 从上面的模型，可以看出对业务流程影响最大的几个因素。通过表2 l t 我们 可以对上例中的麦当劳快穰店业务流程要素进行分析： l l 华中科技大学硕士学位论文 表2 - 1 麦当劳快餐店流程要素分析表“1 序号影响因素业务流程原来的五因素 业务流程现在的五因素 l流程上游方 连锁店自行购买，季节性强由集团配送中心提供， 季节性弱 2流程下游方顾客只需能在一定的时问内顾客希望在尽可能短的 获得快餐即可 + 时间内得到所需的新鲜 快餐 3流程的人员没有良好的设备，人员素质有有了足够先进的设备， 技术因素限 人员素质提高 4流程的环境企业价值观上更重视个人业企业价值观上更重视团 因素绩，流程运营环境稳定队，流程运营环境动荡 5流程控制评公司更重视流程带来的利润，公司更重视流程对消费 价方要求流程以低成本生产者需求的满足程度 从表中，我们可以看出，对于流程而吉，最重要的是企业在技术和人员因素 上已经具备业务流程再造的条件，而其它几个方面也在做了相应的再造后得到了 满足和适应。因此，在上例的流程中，应用新机器成为再造业务流程的最关键的 原因。而业务活动即生产的实现方式成为了流程的关键点 2 4 电子制造企业的物流核心业务流程 核心业务流程在不同类型的企业的物流管理中会有不同的侧重点，有的会是 仓储保管，有的会是营销配送，有的可能会是流通j j n - r ，而对于电子制造企业来 说，笔者认为核心的物流业务流程应是采购业务流程。因为电子制造企业的生产 周期较短，受采购的质量和效率影响较大，因此采购的地位是非常关键的。 采购是一个复杂的业务活动，那么何谓采购昵? 可以对其如此定义：用户为 获得与自身需求相吻台的货物或服务而必须进行的所有活动有效的货物或服务 的采购，对公司的竞争优势具有极大的作用。一般来说，电予制造企业至少要用 销售额的5 0 来进行原材料的采购采购的速度、效率、质量、订单的执行情况 会直接影响到本企业能否快速、灵活地满足下游顾客的需求采购成本的高低会 直接影响到本企业最终产品的定价情况和整个供应链的最终获利情况，而投入原 材料的质量会影响到产成品的质量，并由此影响到顾客的注意度和公司的收益率 一 1 9 华中科技大学硕士学位论文 表2 - 1 麦当劳快餐店流程要素分析表“1 序号影响因素业务流程原来的五因素 业务流程现在的五因素 l流程上游方 连锁店自行购买，季节性强由集团配送中心提供， 季节性弱 2流程下游方顾客只需能在一定的时问内顾客希望在尽可能短的 获得快餐即可 + 时间内得到所需的新鲜 快餐 3流程的人员没有良好的设备，人员素质有有了足够先进的设备， 技术因素限 人员素质提高 4流程的环境企业价值观上更重视个人业企业价值观上更重视团 因素绩，流程运营环境稳定队，流程运营环境动荡 5流程控制评公司更重视流程带来的利润，公司更重视流程对消费 价方要求流程以低成本生产者需求的满足程度 从表中，我们可以看出，对于流程而吉，最重要的是企业在技术和人员因素 上已经具备业务流程再造的条件，而其它几个方面也在做了相应的再造后得到了 满足和适应。因此，在上例的流程中，应用新机器成为再造业务流程的最关键的 原因。而业务活动即生产的实现方式成为了流程的关键点 2 4 电子制造企业的物流核心业务流程 核心业务流程在不同类型的企业的物流管理中会有不同的侧重点，有的会是 仓储保管，有的会是营销配送，有的可能会是流通j j n - r ，而对于电子制造企业来 说，笔者认为核心的物流业务流程应是采购业务流程。因为电子制造企业的生产 周期较短，受采购的质量和效率影响较大，因此采购的地位是非常关键的。 采购是一个复杂的业务活动，那么何谓采购昵? 可以对其如此定义：用户为 获得与自身需求相吻台的货物或服务而必须进行的所有活动有效的货物或服务 的采购，对公司的竞争优势具有极大的作用。一般来说，电予制造企业至少要用 销售额的5 0 来进行原材料的采购采购的速度、效率、质量、订单的执行情况 会直接影响到本企业能否快速、灵活地满足下游顾客的需求采购成本的高低会 直接影响到本企业最终产品的定价情况和整个供应链的最终获利情况，而投入原 材料的质量会影响到产成品的质量，并由此影响到顾客的注意度和公司的收益率 一 1 9 华中科技大学硕士学位论文 = ；= = = = = = = = ；= = = = = = ；= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ：= = = = = = ：= = = = ： 高低。因此，采购是电子制造企业的物流管理和供应链管理中非常重要的一个环 节。 中国的国际知名企业一海尔认为其物流核心业务流程就是采购业务流程。海 尔在国际化战略的指引下实施的物流业务流程再造后，使物流能力成为了海尔的 核心竞争力，从而达到以最低的物流总成本向客户提供最大的附加值服务的战略 目标。 海尔的物流再造战略的核心部分就是“订单战略”。海尔的c e o 张瑞敏认为： “现代企业运作的驱动力就是两个字；订单。如果没有订单，现代企业就不可能 运作。也就是说，它就不可能有物可流。如果要实现完全依靠订单去采购、制造 和销售，就要用物流这个最重要的流程来支持。” 张瑞敏还曾谈到：“孙子兵法 上说：激水之疾，至于漂石者，势也。速 度决定了石头能否漂起来。网络时代，速度同样决定了企业能否跃上新的高峰! ” 流程再造的目的之一就是提高企业运营的效率和速度。 海尔现代物流的起点是订单，完全按订单来组织采购、生产和销售等全部经 营活动。依托物流技术和计算机网络的支持，海尔从接到订单时起，就开始了采 购、配送和分拨物流的同步流程。实现了3 个j i t ，即：j i t 采购、j i t 配送、j i t 分拨物流。同步流程的运行速度为海尔黛得了源源不断的订单“”。 海尔的目标是以订单信息流为中心带动物流、资金流、市场链的业务流程。 通俗地讲就是企业生产首先要从市场获得订单。有了订单。人、财、物才能流动 起来，而且是计算机网络管理下的同步流动。没有订单，人、财、物就要