（工商管理专业论文）甘井子区政府办公室导入质量管理体系研究.pdf

摘要 我国加入【止贸组织后，对政府的管理理念和管理手段提出j 新的挑战。各级政府 机关都在进行政府改革，力求适应入世的需要，实现管理的现代化，提高行政效能。 然何，由0 二缺乏相应的理论作为支撑，其成效并习i 明显。如何进行管理创瓤，有效提 升行政效能，真正转变政府职能，成为摆在各级政府机关面前的重要课题。 本文探讨了如何在政府机关中导入国际质量管理体系标准f s 0 9 0 0 i ，试图以此作 为机关的管理创新提供新的途径。i s 0 9 0 0 0 系列标准是世界上经济发达国家多年来质 量管理实践经验的科学总结，具有较强的通用性和指导性，是目前国际通i j 的实施质 量保证的模式。其在2 0 0 0 年实行j - 改版，增强了适用性，其适用范围包括行政管理。 本文分析了入世对中阁政府管理的影响，借鉴管理大师戴明的p d c a 循环管理思 想和全面质量管理理论，深入探讨了政府机关导入i s 0 9 0 0 1 质量管理体系的必要性和 可行性。本文认为，在政府机关中导入和应用l s 0 9 0 0 1 标准是可行的。它能够进一步 强化政府工作人员的服务意识，为提高政府机关工作质量和效率提供了持续改进的操 作手段。同时，本文作者根据管理实践，提出了导入质量管理体系的基本步骤，从而 为其它行政机关导入质量管理体系提供了有益的借装。 主题词：质量管理体系；政府管理；管理创新 a b s t r a c t a t i e ro u rc ( m n l r yi o i n e dt h ew t 0 ，t h em a n a g e m e n ti d e a so ft h eg o v e r n m e n tf a c e d n e w c h a 】 e n g e s i no r d e rl om e e t t h ed e m a n do ft h ew t o ，t om o d e r n i z et h em a n a g e m e n t ， t or a i s et h ea d m i n i s t r a t i o ne f f i c i e n c y g 【w e r n m e n to fa 1 】l c v e l s b e g a n 价t a k er e f o r m s h o w e v e r ，t h er e s u l t so ft h er e f o r m sa r en o tg o o d 、b e c a u s et h e r e i sn op r o p e rt h e o r yl o s u p p o r tt h er e f e r m s s o ，i tb e c o m e sai m p o r t a n ti s s u et om a k et h e s eg o v e r n m e n tr e f o r m s e f f e c t i v e t h i sa r t i c l ed i s c u s s e dt h eh o wt ob u i l d u pt h e1 s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0i n t h e 丑w e r n m e n t d e p a r t m e n t ，t r y i n gt op m v i d ean e ww a y t od ( ) t h eg o v e r n m e n tr e f o r m t h ei s 0 9 0 0 1i sa n e f f e c t i v em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nt h ee x p e r i e n c eo fm a n yd e v e l o p e dc o u n t r i e s i tj s r e v i s e di n2 0 0 【j ，a n dw i d e n e di t ss c o p e i n c l u d i n g p u b l i ca d m i n i s t r a t i o n t h i sa r t i c l e a n a l y z e dt h ei m p a c to nt h ec h i n e s eg o v e r n m e n tc a u s e db yt h ew t o d i s c u s s e dt h en e c e s s i t ya n dp o s s i b i l i t yo fb u i l d i n gu pt h ei s 0 9 0 0 1m a n a g e m e n t s y s t e mi n t h e g o v e r n m e n td e p a o m e n t i td r a w st h e c o n c l u s i o nt h a t b u i l d i n gu p t h ei s 0 9 0 0 1 m a n a g e m e n ts y s t e mi nt h eg o v e r n m e n ti se f f e d i v e n cs y s t e mw i l le n h a n c et h ej d e ao f s e r v i c eo ft h eg o v e m m e n t e m p l o y e e ，a n dr a i s et h eq u a l i t yu ft h eg o v e r n m e n tb e h a v i o r i n t h em e a n t i m e ，t h i sa r t i c l ep u tf o r w a r dt h eb a s i cs t e p so fb u i l d i n gt h em a n a g e m e n t s y s t e m ， a n d p r o v i d e de x a m p l e sf o rt h eo t h e rg o v e r n m e n td e p a r t m e n t k e y w o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ；g o v e r n m e n t m a n a g e m e n t ：m a n a g e m e n t j n n o v a t io n 大连理工大学m b a 学位论文 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导f 开展研究】：作所取得 的成果。除文r m 寺刎加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其它个人或集体已 经发表或撰写过的科研成果，也不包含为获得大连理： 大学或其它教育机构的学位或 证书而产爿i 的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已 在文中以明确方式标明。，本人完全意u 到本声明的法律后果，并愿为此承担切法律 责仟。 学位论文作者签名：j 秀、 日期：m 年弓月习曰 甘井子区政府办公室导入质置管理体系研究 1 引言 1 1 我国政府管理面临的挑战 加入| 1 _ j = 贸组织虽是我阳肌陕发展的一一次难得机遇，! 更是对我闭适应令球化 浓涮冲t | 二能力的。种史无前例的严峻挑战。这种挑战刁：仪是对我圈公民| _ 勺，丽 l 也是对我嘲政府的。世贸组织管理的各项协议从本质j 二说不涉及私人企业行为， 它只处理和规范影响贸易和进f _ 】产品在本国市场的竞争条件的政府管理行为“。 加入世贸组织对我国政府的挑战是多方面的，其一p 最严峻的挑战当数对我闻政府 现有管理理念的挑战。网为，许多我国政府现有的管理理念与世贸组织的原则足 不相符合，甚至矛盾冲突的。政府管理经济社会的政策制度缺乏透明度，脱离市 场经济实际，缺乏针划性和实用性”。，我国政府若想赢得这场挑战，最重要的鹿 战方法和手段应是全面创新自己的管理理念。因为，只有全面创新我国政府的理 念，才有可能为创新我国政府的管理体制、管理行为、管理方法和管理技术，提 供个正确的价值导向和巨大的创新动力。而只有首先以新的管理理念、管理体 制、管理行为、管理方法和管理技术去适应世贸组织的“游戏规则”，然后才能 谈得f ：努力去影响，甚至改变日前f 1 1 t 贸组织中的某些不很台理，奠，至很不合珊的 “游戏规则”，最大限度地保护我同的国家利益和国民利益，加速我国社会的现代 化进程。 在加入世贸组织时，我国承诺在涉外经济管理中贯彻透明度原则，不仪涉外 经济法规要公布，4 ：公布的不执行，更重要的是，制定涉外经济管理法规的程序 也要透明，事先要公布法规草案，让利益相关各方提出意见。透明度原则的实施， 不仅更新了以往的管理规念，而且引进了新的管理办法。在涉外经济管理领域率 先引入的新的管理理念与方法，将会促进政府管理水平的提高。其他领域也必然 会对政府改进管理、提高服务水平提出新要求，从而全面引入国际上政府管理的 新理念、新方法。 在经济全球化背景f ，国家间的竞争，体现为谁更能有效地吸引资金、技术、 信息、人才等要素来发展本国经济，增强本国经济竞争力。政府职能转变的标， 则是通过建立一。个高效二棼的市场，充分发挥本国的比较优势，使本圈投资环境更 具竞勺= 1 力。，这包括整套关于产权保护、公平交易、平等竞争、诚实信用等| 场 经济的制度? | j 法律，以及高效、廉洁、透明的政府t 作部门与官员。另外，仃精 九营造个对资金、技术与人才富钶吸引力的环境的同时，要完善，j 加强z j 蜕经 济调控机制，增强抵御外部经济冲击的能力。 苎! ! 垦堕堕塑竺兰兰垒竺兰竺垄垡墨堑壅一一 世贸 i 织的职责包括促进“建立u i ：界贸易珂i 织协议”和多边贸易协议的执行、 舒理雨1 运作：通过争端觚；火机制，为贸易争端0 求积极的解决办法等。眦锭钒 钐 的系列原则均是为了消除奶碍个球贸易l ! _ 1 由化的障碍，提高全球市场n 运作 效能。j 此相适应，政府的运作也应当是提高效能的。这就要球我陶政府。方l f 构筑个分一合作、互补协调、合理布局、相互制衡的政府体制，另一。力，在 运作州讲究“成本收益分析”，使每一个政府部门和人员的职、责、权、利高度 统一，从而达到“投入产 j ”的高效，树立“政府效能”理念。否则，一个低效 的政府不仅会影响其自身的投入产出之比，而且还必然会带来其国内藏场和闲际 市场的低效，影响全球贸易自由化最终日标的实现。 在我国社会主义市场经济新体制的建立与完善过程中，政府作为改革的发起 者与实旄者，始终居于中心地位。长期以来，为提高政府工作效率，切实转变政 府职能，我国政府直在进行着各种形式的改革，也取得了一定的成效。f 目是， 从根本j 二看，我国的政府管理迄今仍留有很深的计划经济烙印。加入世贸组织对 加快政府本身的改革提出了更迫切的要求。因此，加快政府本身改革，改进政府 管理。提高服务水平成为我国政府面临的卜分迫切的任务。 1 2j s 0 9 0 0 0 族标准简介 1 s 0 ，英文全称为i n l e r n a t i o n a o r g a n i z a t i 0 1 1f o rs t a n d a r d i z a t i 0 1 1 ，即 国际标准化组织，是目前世界上壤大最有权威的圉际标准化机构。它成立于1 9 一4 6 年，总部设在瑞士f j 内瓦。它的宗旨是在全世羿范围内促进标准i t 2 作的发展， 以便于国际物质交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方丽的合作“；。 is ( ) 的主要职能足制定围际标准，协调世界标准化工作。在标准化方面，j s ( ) 是 联合旧经社理事会的甲级咨询组织，是联合闷贸发理事会综合级( 高级) 咨询组 织。 i s 0 9 0 0 0 族系列标准( 以下简称1 s 0 9 0 0 0 ) ，是国际标准化委员会颁布的一系 列质量管理方丽的推荐性标准，这些标准为世界范围的各种类型和规模的组织规 定了质量管理体系( q m s ) 术语、原则、原理、要求和指南，以满足各种类型和规 模的组织对证实能力和增进顾客满意所需的国际通用标准的要求。它高皮概扦、 总结和提炼了1 1 = 界各围质最管理理论的精华，统了质量管理的原理、方法和程 序，具有迎朋。p l ? 和适州 e 。 i s ( ) 9 ( ) o ( ) 是【| ! ：界i ：经济发达国家多年来质量管理实践经验的科学总结，其有 甘井子区政府办公室导入质量管理体系研究 较强的通，h 性和指导性，足目前圜际通川的实施质嚣保i i e 自 , j 模式。f = ；1 前，已经宵 ，出过1 0 0 个旧家承认j 作为因际贸易，f 1 【1 0 柄；准质7 4 n - t 系。 1 s 0 9 0 0 0 要求通过建立贝有 k 强! 约束力的义什化管理体系，使符项t 作及影 u 向l 州二结果的伞部网索鄙处j ：严格的受拎状态，并通过小问断的管理体系 梭及 计审，力求不断改进和提高管理水半，确保预期的口际得以实现。 最初的1s 0 9 0 0 0 把质罱仅看作足技术的理念，叩只在狭义的“质量”专业范 围内。，2 01 十纪8 0 年代后，人们发现这种看法是不完整的。质量与经营是联系在 一一起的。冈此，在随后的几次修订中，j s 0 9 0 0 0 不断地融合了些国际质量宗师， 如朱兰、戴明、费根堡姆等肘质量管理的经营理念和思想。2 0 0 0 年1 2 月，国际 标准化组织( 1 s o ) 发布了2 0 0 0 舨的t s 0 9 0 0 0 标准。2 0 0 0 版js o 9 0 0 0 以八项质 量管理原则为理论基础，八项质量管理原则充分体现了管理科学的坂则和思想， 是质量管理的最基本、最通爿j 的一般性规律，适用 二所有类型的产品和组织。其 内容是：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持 续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。使用这八项原则还可以对组织 的其他管理活动，如王1 ：境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供参考帮1 借 鉴，真正促进组织建立个改进其全面业绩的管理体系。”1 在t s 0 9 ( 1 0 0 质蹙管理体系中，对质量的定义是这样的：质量指产品或服务， 满足规定或潜在需要的特彳j e 和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形j 。品： 既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合 性的全部内涌。 服务质量足指服务满足规定或淆在需要的特征和特性的总和。国际标准列举 的h 务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存是；等待蹦间、的供 时间和过程的各项时间：卫生、安全、可靠性和保密性：反应、方便、礼貌、舒 适、环境美、能力、耐j _ | ：1 性、准确性、完整性、技艺水乎、可信性和沟通联络等。 质量管i 哩是指对确定和达到质量所必须的全部职能和活动的管理。服务运作 管理是指对服务企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织或控制。质量 管理体系是指组织内部建立的、为保证产品质量或质量日标所需的、系统的质量 活动。质量箭理体系有效运行的核心，是把行之有效的管理手段和方法制度化， 形成一套通a 的、完整严密的、统协碉i 约质量管理文件，使各项质量活动何法 几j 依、柯章l 叮衙。任何纽f q i l , g 质量管理拎制过程都是一个“计划一执行一检查 分 i 汁划”不断改进的过程。 可以说，2 0 0 0 版j 1 勺l s 0 9 0 0 0 系列标准全面融合了近年米国助：质量管理实践 苎! ! 主堕璺生! ：坌兰! 垒篁兰篁堡堕墨竺兰一 的科学成果与思想，使is 0 9 0 0 0 注入，更为丰富的内涵，使质量的理念和思想得 到j ，进一步升华， 1 ：j 导入质量管理体系的意义 _ = 贸组织的一个基本受求足减少政府对经济活动的干预，为国内外组织创造 - 个公甲竞争的环境。我国政府虽然进行 厂多次机构改革，包括精简人员、压缩 审批项目、减少审批程序、实行政务公开等，但在办事程序、工作思维方式等方 m i 离国际水准还有较大的差距。按照世贸组织的规则和l s 0 9 0 0 0 要求，对我国各 级政府的_ 作程序进行全面理顺和整合，将实现政府机关工作方式的全【而突破与 创新。 在i s 0 9 0 0 0 族标准中，用于建立质量管理体系的标准为l s 0 9 0 0 l ，因此，在 建立质量管理体系时，我们应用的就足i s 0 9 0 0 l 标准。在政府机关的内部管理引 入i s 0 9 0 0 l 标准，建立质量管理体系，将足对机关管理制度化、程序化和规范化 的创新。 建立基于i s 0 9 0 0 1 标准的质量管理体系将有助于组织： ( 1 ) 改善组织体制，提高管理成效，帮助组织掌握标准的新趋势和内容。 ( 2 ) 建立科学的管理模式，强化品质管理意识，健全管理制度，提高工作 效率，减少人才培育所需的时间，使工作轮调、接替更容易。 ( 3 ) i s 0 9 0 0 l 所建立的管理机制使组织快速累积各种经验与背景，皆能依 以过程为基础的质量管理体系模式运作，减少错误，降低损失，使分层负责管理 更容易。 ( 4 ) 提升组织的社会形象。取得i s 0 9 0 0 1 质量管理体系认证证书代表纠i 织 更重视品质管理，有能力稳定和持续彳i 断地满足顾客的要求和法律要求，力求超 越顾客期望。 ( 5 ) 能建立顾客信心，表明组织服务质量管理与信心保证已达到一定水平 之l 1 s 0 9 0 0 l 是种通用标准，并非是任何行业或经济领域的专j i j 标准，具有通 用性、实刚性、指导性和推荐性特点。政府机关作为组织的一种形式，也可以建 宠基j 二l s 0 9 0 0 1 的质量管理体系。在当前，全球性竞争不断增长的今天，顾客对 质j a ：i y , jj , u 塑也越来越两办事者划政府部门办事效率要求也越来越硒。l x l s j t ：，通 过备：政府机关。”导入和应用i s 0 9 0 0 1 ，建立、实施、保持并持续改进质量管理休 4 竺茎王里塾堕i ：竺皇! 垒堕墨竺堡堡墨堑塞一 系，能够进一步强化服务意识，从“管制”型管理转变为“服务”型管理；为提 高政府机关i 二i ，儿- 且z ! l 巾i l 效率提供持续改进的操作手段，为陶民经济的持续、快速 发腱努力营造良好环境。 一一苎苎! 垩苎堕塑竺兰! 仝堕量篓堡堡墨竺壅_ _ q d _ _ - _ w - _ _ _ _ _ - _ h - _ _ ，一 2 理论综述 2 1 戴f 刿的管理思想 21 1 “十四要点” 戴f _ 【j _ | 博l 是| t f = 界著名的质量管理专家，他对世界质昂管理发展做m 的卓越贞 献享誉全球，以戴明命名的“戴明品质奖”，至令仍是日本品质管理的最高荣誉。 作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质晕管理理论和方法始终产生着异常重 要的影响。 戴明学说简洁精练，通俗易懂，其主要观点“十四要- _ ”成为本世纪全面质 量管理的重要理论基础。“十四要点”的全称是领导职责的h q 条。这是戴 明先生针刘美国组织领导提出来的。从美国各刊物所载原文看，无论是次序还是 j = | _ j 语，都各有差异。这可能是因为在十多年的长时间里，戴明本人在不同场合有 一i 同的强调的缘故。不过，文字的精神是一致的。 第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顺眼前利益。为此， 要投入和挖掘各种资源。 第二条要有一个新的管理思想，不允许山现交货延迟或差错和有缺陷的产 品。 第三条要在产品制造的过程中就注重质量，而不要依靠检验去保证产品质 量。 第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购 卜一i 要只以价格高低来决定刈象。 第五条要有一。个识别体系和非体系原因的措施。8 5 啪q 质量问题和浪费现象 是由于体系的原因，1 孤的是由于岗位上的原因。 第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样 干，还要告诉他们为什么要这样干。 第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己电要 有个新风格。 第八条要存组织内有个瓤风i 。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心 理。 第九条要尤部门问有个协作的态度。帮助从事研制开发、销佝人员多 j 解制造部门的问题。 第十条要有一个激励、教导员1 _ i _ 提高质量和生产率的好办法，1 i 能只对他 甘井予区政府办岱空导入质鼍管理体系研究 1 嘁【】号、f ；j f f h , 。 第1 _ 一条婴有一个随时检盔工时定额和工作标准仃效性的程序，并i i ，要石 它们是真i l l t i i 助员r m 工作，还足妨碍员工提高劳动7 e 产帛。 箱卜一条要把曩大的责任从数量l 二转到质麓k 2蛭使员j j ：都能感到他们的 技艺和本领受到尊霹。 第卜三条要有一个强析有效的教育培i j i 划，以使员工能够跟上原材料、 产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四条要征领导层内建立。种结构，推动全体员工都来参加经蓠管理的 改葶。 这十四条管理原则集中体现了戴明的管理思想，对管理科学影响深远。 212p d c aw 吾环 戴明博士最早提出了p d c a 循环的概念，所以又称其为“戴明环”。p d c a 循 环是能使任何一项活动有效进行的种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理 中得到了广泛f l jj , ；z 用，p 、d 、c 、a 四个字母所代表的意义如下： p ：( p j a n ) 计划。包括方针和f 1 标的确定以及活动计划的制定； d ：( d o ) 执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； c ：( c h e c k ) 检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对r ，哪些错了， 明确效果，找出问题； a ：( a c t i o n ) 行动( 或处理) 。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以 肯定，并予以标准化，或制定作、l 时旨导书，便于以后工作时遵循；列了二失败的教 训也要总结，以免重现。时r 没有解决的问题，应提给下一个p d c a 循环中去解 决。 p d c a 循环有以下网个明显特点。 ( 1 ) 周两复始 p d c a 循环的四个过程不是运行一次就完结，而是阁i f | j 复始地进行。一个循 环结束丁，解决了一喑b 分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题， 再进行下个p d c a 循环，依此类推。 l2 ) 大环带小环 类似行耀轮系，+ 个公司或f l t ! ir t , o 整体运行的体系与其内部各于体系的关 系，足人耶带小e 1 = 的有机逻辑组合f 木。 ( 3 ) 阶梯式卜丌 堇堑量堕塾生垄：全皇兰垒垦墨兰堡垒墨! 壅 一 p b c a 循环不是停帮在个水平上的循环， i 断解决问题的过程就是水平逐 步l 二升的过程。 ( 4 ) 统一的一具 p i ) c a 循环j 训羽j ，科学的统计观念和处理方法。作为推动一作、发现问题和 解决问题的有效： 具，_ 4 型的模式被称为“四个阶段”、“k 4 、步骤”和“七种工 具”。( ! ： | 个阶段就是p 、d 、c 、a ：八个步骤是： 分析现状，发现0 d 题： 分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质罱问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； 一为什么要制定这个措施? 达到什么目标? 一在何处执行? 一由谁负责完成? 什么时问完成? 怎样执行? 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比： 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个p d c a 循环中去解决。 通常，七种工具是指在质量管理中) “泛应j l j 的直方图、控制图、因果图、排 列图、相关图、分层法和统计分析表等。“1 戴| ! j _ | 学说反映r 全面质量管理的全昕陛，说明了质量管理与改善并不是个别 部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。 戴明的质量管理思想刘日本组织影响很大，日本组织纷纷使用p d c a 循环自 己找问题，然后改进产品质量。经过j l 十年的努力，到8 0 年代中期口本经济达 到晟辉煌的时期，其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。可以说，日本的经 济振兴是一次成功的质肇革命。 2 2 全州质量管卵 甘井子区政府办公宣导入质量管理体系研究 221 全面质量管理概述 戴明的p d c a 循环理论构成，令面质量管理的基础。全丽质量管理是i j 上界质 罱管理理论的第一：个发展阶段，它最早见于1 9 6 1 年美国通用电气公司质量经理 菲根堡姆( v f e ig e n b a u m ) 发表的令面质鼍管理书，他指她令面质 量管理足为了能够在最经济的水甲 ：并考虑到充分满足川j 、1 需求n 勺条什卜n ，进干 r 阿场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质景、维持质量和提高质量 的活动构成一体的有效体系。也可以这样说：全面质量管理( t o m ) 是指组织全 体职t 及有关洲门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合 起来，建立起产品的研究、设计、7 t 产( 作业) 、服务等到全过程的质量体系， 从丽在效地利用人力、物力、对力、信息等资源，提供f 符合规定要求和熠户期 望的产品或服务。 222 全面质量管理的基本工作方法 全而质量管理的基本工作方法就是指p d c a 循环。即把质量管理全过程划分 为p ( 计划p l a n ) 、d ( 实施d o ) 、c ( 检查c h e c k ) 、a ( 总结处理a c t jo n ) 四个阶 段。 第一为p ( 计划) 阶段，其中又分为四个步骤：一是分析现状，找出存在的 土要质量问题。二是分析产生质量问题的各种影响因素。三是找出影响质量的主 要凶索。四是针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质餐目标。 第二为d ( 实施) 阶段，按照既定计划目标加以执行。 第三为c ( 检查) 阶段，检查实际执行的结果，看是否达到计划的n ；t j 效果。 第叫为 ( 总结处理) 阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总 结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。二二是把这一轮 p d c a 循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮p d c a 循环中解决。其特点是：四 个阶段的l ：作完整统一，缺一不可：大环套小环，小环促人环，阶梯式f = 升，循 环前进。 2 ，2 3 全面质量管理和i8 0 9 0 0 0 族标准的关系 自从国际标准化组织( 1 s o ) 】9 8 7 年发布l s 0 9 0 0 0 姒来，国际质量管理理沦 界和企、i k 界他引起l 对l s o , q 0 0 0 族标准和全m 质量管理( 以p 简称t ( ) ) 之问关 系v , j i 寸沦， 早订il s 0 9 0 0 0 颁布之前，美国、口本等发达1 、i p 化国家已经对f q m 进行j - 长 甘荇子匹政府办笛室导入质量管理体舞研究 达2 ( 1 多年n 勺深入研究和有效实践。我国也从7 ( ) 年代开始扶口本引进并试点i 1 0 m ， 并l ； j ( 得了定的成效。近儿年来，随着js 0 9 0 0 0 贯标运动的不断发艉，经过番万 人士的共同研究、探i 0 与实践，荚j ：j s 0 9 0 0 0 与阳m 两者之间关系已经取得基本 共识：两者都很好地体现j ，现代质量管理理论中全员参加、伞过程控制、重视预 防、4 i 断改进等思想，俎此两者之问存在栩容相通的关系。可以这样i 兑：t q m 是 1 s 0 9 0 0 0 的理论基础：而l s 0 9 ( 0 0 在许多方两反映了7 r 删的思想，它是t q m 发熙 到定阶段的产物。 具体而言，：者在以下六个方丽存在一致性。 ( 1 ) 遵循的原理相同。 在全l 雨质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是朱 兰博士提出的“质量进展螺旋”曲线，这是开展全j 喃质量管理的基本原理。而 】s 0 9 0 0 0 中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环”，这实际上就是以 质揖螺旋曲线为依据，二者的原理是才丑同的。 ( 2 ) 基本要求一致。 全面质最管理的基本特征包括全面质量、全过程管理、全员参与、综合利用 各种科学方法：而t s 0 9 0 0 0 中也同样贺彻了这些要求。 ( ： ) 指导思想及管理原则相同。 全面质量管理与i s 0 9 0 0 0 都同样贯彻以下思想：系统管理、为 j 户服务、预 防为主、过程控制、质量与经济相统一等等。 ( 4 ) 强调领导作，l j 。 全面质量管理强调必须从领导开始；r s o g o o o 则首先规定了组织领导的职责， 要求组织领导必须亲自组织实施。 ( 5 ) 重视评审。 全渐质量管理重视考核与评价；i s 0 9 0 0 0 重视质量体系的审核、评审和评价。 ( 6 ) 强调1 ：断改进质量。 二者都强调任何。个过程都可以不断改进，并0 ；断完善。因此，可以f i 断提 高产品和服务的质量。 通过以j ：比较可以看出，全面质最管理与1 s 0 9 0 0 0 是可以相互结合、虻相促 进的。全m 质量管理把建立质量体系作为自己的基本要求，而1s 0 9 0 0 0 则把建市 质量体系作为达到全【f f 质量管理的必经之路。推行 s 0 9 0 0 0 可以促进全面质量管 理的发展并馊之规范化，还可以实现与国际合作伙伴问的般边干| j 多变认可： 1 s 0 9 0 0 0 此【j j 以从全面质量管理- ”吸取先进的管理思想和技术，4 4 1 , j i 得到完善。 “) 制井子区政府办公室导 质量管理体系研觅 推行7 i q m 是项长 j j 的战略任务，- 吼m 彻】s 0 9 0 0 0 则是保征t q m 能够顺利实 施的有效方法。，刈j 二人多数过去来升腱过1 1 q m 或贯扫i 活动，或本身历史较短、质 楚管理t 作基础薄弱、质量体系不很完善的组织，侄起步阶段，可先按照i s 0 9 0 0 0 要求建、z 健全企业质量体系，使影响产品质量的各个因素和各项质量活动处于爱 控状态，使质量体系能持续有效地运行。在此基础上，组织还要继续努力，不断 发展和完善质罱体系，逐步提高质量管理水平，最终达到阳mn 勺要求。 纵观质肇管理的发展历史，后一个阶段从来都是在前一阶段的基础上继承和 发展，而不是对前一阶段的取代和否定。就像伞面质量管理不能取代检验和统计 质量管理一样，1 s 0 9 0 0 0 也不能取代全丽质量管理。因此，要i 卜确处理两者关系， 既要防【k 以实施t 5 0 9 ( 0 0 来否定全衙质量管理，也不能借口推行全面质量管理丽 不贯彻j s 0 9 0 0 0 。l i ：= 确的做法应该是：以贯彻t s 0 9 0 0 0 来促进全而质量管理的规 范化，以全面质量管理的思想作为指导米学习、贯彻l s 0 9 0 0 0 ，并结合实际充实 和完善组织的质量体系，这样才能取得更好的效果。“3 2 ：j i s 0 9 0 0 0 族标准的发展和现状 2 31i s 0 9 0 0 0 族标准的发展 】s 0 9 0 0 0 族系列标准的发展共分3 个阶段，以1 9 8 7 、1 9 9 4 和2 0 0 0 版为阶段 划分。1 9 8 7 版开创了质量管理国际化标准的先河，1 9 9 4 版进行了进一步的完善， 但保留了较浓的针对制造业的色彩，2 0 0 0 版在结构、原则和技术内容等方面做 了一次战略性调整，引入了“过程方法”，使政府机构可以真接使用。 2 0 0 0 版标准在1 9 9 4 版过程控制、预防为主、质量改进、质量体系的文件化 和定期评价等基本思想的摹础上，所依据的概念与标准的结构发生了重要变化， 这些变化将要求使用者把质量管理体系作为一系列的过程来看，以过程模式为标 准的结构，而不只是像1 9 9 4 版按2 0 个不连续的要素建立质量管理体系结构，增 强了内容顺序的逻辑性，并在以下方面得到了加强和更新： 一一是强调了持续改进的必要性，二是强调了最高管理者的作用，三是考虑了 法律法规要求，网是增加了质量目标在相关的职能与层次上定量化要求，百是顾 客满意度成为衡量体系业绩的尺度，六是注重组织资源的获得及持续发挥作f 】， _ 二是对培i ) l b l k 绩及效果有效性的把握，八是对体系、过程和产品的测量，九是体 系内、外部信息沟通， 甘井子墨政府办公室导入质量管理体系研克 2321 9 9 4 版 s 0 9 0 0 0 族标准 1 9 9 4 版n 勺l s 0 9 0 0 0 共包括5 项标准。它什j 是：i $ 0 9 0 0 0 1 质量管卿和质疑 保证标准第一部分：选择和使川指南，1s 0 9 0 1 质餐体系设计、开发、_ ：产、 安装和服务的质量保讯：模式，js 0 9 0 ( ) 2 质量体系生产、安装和服务的质量保 证模式，1s 0 9 0 0 3 质量体系最终检验和试验的质鼍保证模式和1 s 0 9 0 0 4 一j 质晕管理和质量体系要素指南。 1 s 1 9 ( j ( j 1 一i s 0 9 0 0 3 ：1 9 9 4 标准间的关系见罔2 1 。 图211 5 0 9 0 0 0 族标准关系示意图 f i g u r e2 1 r e i a t i o n s h i p so f i s 0 9 0 0 0s t a n d a r d s 2 332 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准 2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 族标准做了较大的改动。在标准结构上，以9 0 0 1 标准取 代原1 9 9 4 版9 0 0 1 、9 0 0 2 和9 0 0 3 这三个标准；在认证结构上，以过程为基础的 质量管理体系结构取代1 9 9 4 版以要索为基础的认证；作为标准本身，对文件的 强制性要求大幅度减少，除有六项活动必须形成文件外，其他方面是否需要文件 可以由组织自行决定，但文件在质量体系中的重要性没有改变；必须形成的文件 个数南组织根据实际情况确定，但必须包含所要求的六个方面。2 0 0 0 版l $ 0 9 0 0 0 标准特别强调了顾客的反馈、顾客的评价，强调了客观性的评价：突出了信息的 沟通，其中包括组织内部、组织与外部、组织与顾客之问的信息沟通：突出质量 管理体系的有效性和对质量体系持续改进的要求；突出了最高管理者( 层) 在质 量管理体系中应承担的职责。“1 2 0 0 0 版1 s 0 9 0 0 0 的三个核心标准是： ( 1 ) i s 0 9 0 0 0 该际准规定丁质最管理体系的术爵和基本原理，取代1 9 9 4 版fs ( ) 8 j 0 2 和 ls 0 9 0 0 0 1 这两个标准。 该标准捉m 的8 顷质量管理原则，是在总结厂质量管理经验的基础f 一，明确 1 2 甘井子k s _ 政府办套室导入质量管理体系研究 r个f l l 2 , q 在实施质髓管理巾必须遵循的腻则，也是2 0 0 0 版9 0 0 0 族标准制定的 指甘，f 。! i 想和理论基础。 该标准第二部分提 1 0 个部分8 7 个术爵。存语言i ：诅! 调采加非技术性湃高， f 尘所有潜在用户易j ：理解。为便j 二使川难标准刚录中，推荐了以“概念阁”方 式来描述棚关术语的关系。， js 0 9 0 0 0 第三个重点内容是，提出了质量管理体系的基本原理，作为对该 标准引青中质量管理八颈原则的呼应。 2 0 0 0 版】s 0 9 0 0 0 提出，p d c a 的疗法可适用1 二组织t 1 1 每一过程。见图2 2 ： 图解+ 增值活动”信息流 图2 2 以过程为基础的质量管理体系模式 f i g u r e 22q m sm o d e ib a s e do np r o o e s s ( 2 ) 1s 0 9 0 0 l 该标准取代j 1 9 9 4 版三个质量保证标准：1 s 0 9 0 0 1 、t s 0 9 0 0 2 和i s 0 9 0 0 3 。 新版的质量管理体系要求，采了“过程方式模型”，以取代1 9 9 4 版i s 0 9 0 0j 标 沼引，的2 ( ) 个要素。 为适心不同类型的组织需要，在一定情况r ，体系允许删减部分条款。新版 名称【l - 4 i 再现“质量保证”词，这反映了标准规定的质量管理体系要求包括 j - 产贡量保证和顾客满意两层含义。 ( ： ) i s 0 9 0 0 1 该标准给mj 质量管理的应j i 指萄，描述1 r 质量管i 嚯体系f 、i 包括的过秤，强 堇查主堕垫堕查竺皇：! 垒垦量竺堡堡墨堡垄一 训通过改进过程提高组织的业绩。该标准是1 9 9 4 版1 s 0 9 0 0 4 一l 的替代标准。 2 4 新公欺管理理论 从1 - 世纪7 0 年代开始，西方闳家政府则政危机频发，社会福利政策难以为 继，政府机构目渐庞大，效率低下，公众对政府能力失去信心，传统的公共行政 受到严峻挑战。根据公共选择理论的研究，政府失败的现象包括：政府的政策偏 差、政府政策的低效率、政府机构工作的低效率、政府部门的自我扩张和政府的 寻租滔动等1 。人民普遍的看法是政府自身制造的公共问题比所尚犁决的问题还 多，政府的政策与计划不仅没有给人们的，l 三活带来益处，反而降低了人们的生活 质堆“1 。在这样的背景下，新公共管理理论在8 f ) 年代的英、美两国应运而生， 并迅速扩展到西方各围。“ 2 4 1 新公共管理的理论基础 新公共管理以现代经济学及私营管理理论和方法作为自己的理论基础。 首先，从现代经济学中获得诸多理论基础。如从理性人的假定中获得绩效管 理的依据：从公共选择和交易成本理论中获得政府应以市场或顾客为导向，提高 服务效孝、质量和有效性的依据；从成本敬益分析中获得对政府绩效同标进行界 定、测量和评估的依据等。 其次，从私营管理方法中汲取营养。新公共管理认为，私符部门许多管理方 式和手段都可以为公j g 部门所借用，如绩效管理、目标管理、组织发展、人力资 源开发等。 2 4 2 耘公共管理的特征 新公共管理具有以下特征： ( 1 ) 政府服务应以“顾客”为导向。政府不再是高高在卜、自我服务的官 僚机构，政府公务人员应该是负有责任的“企业经理和管理人员”，社会公众是 向政府提供税收的纳税人和享受政府服务的“顾客”或“客户”，政府服务应以 “顾客”为导向。近年来，英国、德嗣、荷兰等国家采取的简化服务手续、制定 并公布眦务标准等，就是在这种新的模式下施行的一些具体措施 ( ! ) 政j f ：_ f 应重视提供公共服务效率；f i ! 质壁。与传统公共行政j l 计投入、 不汁产m 4 i h ，新公共管理音更加重视政府活动的产m 和结果，即重视提供公i ! 堑垦堕堕! ：竺兰兰兰垦兰笪堡堕墨竺至一一 服务的效率利质最。 ( ： ) 扛张政府应放松严格的行政舰制，实施严 ：! j j 的绩效目标控制。即确j 芭 组织、个人的具体| = = _ i 标，并根据绩效日标对 标完成情况进行测量和评估。 ( d ) 政府应广泛采j j 私营部门成功的管理手段和竞争机制。与传统公共行 政排斥私营部门管理方式不同，新公共管理强调政府广泛采j _ 私营部门成功的管 理手段，如成本效率分析、全i i l | i 质是管理、目标管理等，同时引进竞争机制，取 消公共服务提供的垄断性。 243 新公共管理的借鉴作用 新公共管理是两方特定的社会、政治、经济条件下的产物，在一定程度 ：呈 现出公共行政发展的趋势，因而对我国行政管理的理论和实践其有一定的借鉴作 用。 ( 1 ) 新公共管理调整政府与社会、市场之间的关系，将竞争机制引入政府 公共服务领域，打破政府的垄断，提高了公共服务的效率和质量。 ( 2 ) 新公共管理从注重遵守既定的法律和规章制度，向注重工作绩效，特 别是“顾客”( 社会公众) 的满意程度方向发展，这可以视为两方公共行政管理 和人事管理更为成熟的一种标志。我国的政府r 作人员归根到底都是人民的公 仆，因此在制定和实施法律法规时，应始终以入民的根本利益为取向，始终贴近 社会现实，贴近公众需求。 ( 3 ) 新公共管理把一些科学的企q k 管理方法，如目标管理、绩效评估、成 本核算等引入公共行政领域，对提高政府工作效率是有促进作用的。尽管公共行 政管理与企业管理、公有部门与私有部门在各自的目的、对象和方法上有种种差 异，完全采用企业管理特别是私营企业的管理方法来实施公菸行政管理并不可 行，但企业管理f l , 0 j + q 学性、重视市场需求和顾客的反馈这些方面则可以为公共行 政管理所借鉴。 甘， 于匹政厨办公室导 质量管理体系研究 3 导入质量管理体系的必要性分析 ：j 1 区政府办概况 人连市甘井子区人民政府办公窀( 简称区政府办) 是本级政府的综合性办事 机构，受区政府的行政领导和i 苻政府办公厅的业务指导，对全区2 个镇、1 7 个 街道办事处的政务工作进行、i k 务指导，中心任务是参与政务和区内外的重大公务 活动，为区政府提供政务服务和重大决策建议。 区政府办现设区政府督查室( 副处级) 、秘节一科、秘1 s ，科、外事接待利、 行政科、机关保卫科和法制办( 副处级) 。现有工作人员3 6 人，其中公务员2 1 人，工勤人员1 5 人。 区政府办r2 0 0 2 年2 月进行了较大规模的人员调整。增加了1 个利室，新 引进了2 名工作人员。对科办负责人实行轮换，7 个科办负责人都走上了新的。1 ： 作岗位。在这种情况下，他们急需尽快掌握新岗位的职责和工作程序，尽快进入 工作角色。 区政府办领导班子经研究，决定结合i s 0 9 0 0l 质量管理体系，全而建立和完 善各工作岗位的职责、权限和工作要求，细化工作程序，以便各工作人员顺利掌 握业务知识，确保工作平稳过渡。 3 2 区政府