（企业管理专业论文）基于ISO+9000的知识管理系统研究.pdf

中文摘要 知识经济是近2 0 0 年来的第四次产业革命推动的结果。知识，作为知识经济 的核心，具有不同于传统的生产要素的特性，在现代经济的发展中起着越水越大 的推动作用。知识经济的发展要求现代企业必须重视对知识的管理，即知识管理。 知识管理系统是企业进行知识管理的得力工具，是现代计算机与网络技术与 管理科学相结合的产物，是知识管理的实施平台，同时也是企业管理的底层平台。 本文首先研究了知识管理的产生和发展，对知识的定义、分类以及知识的优 势特性进行了详尽的分析并提出了自己对知识管理的定义；随后提出了知识管理 系统的结构化模型，并于其中创新地提出了知识相关者的概念。 最后，在此基础上，分析了i s o9 0 0 0 质量管理体系的知识特征，探讨了i s o 9 0 0 0 族标准在知识管理系统构建的过程中的作用，并在两者的结合上进行了实 践，给出了在i b m l o m s d o m i n o n o t e s 平台上的、针对企业质量管理的知识管理 系统的具体建设方案。 关键词：知识管理、i s o9 0 0 0 、知识管理系统、知识相关者、i b ml o t u s d o m i n o n o t e s a b s t r a c t k n o w l e d g ee c o n o m y i st h es e q u e n c eo ft h ef o u r t hi n d u s t r yr e v o l u t i o n a sac o r e o f k n o w l e d g ee c o n o m y , k n o w l e d g e i sm a k i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n te f f e c t so nt h e d e v e l o p m e n to fm o d e me c o n o m y , w h i c hh a ss p e c i a lc h a r a c t e r i s t i c st h a ta r ed i f f e r e n t f r o mt r a d i t i o n a lp r o d u c t i o nf a c t o r s t h ed e v e l o p m e n to f k n o w l e d g ee c o n o m yr e q u i r e s t h em o d e m c o r p o r a t et oa t t a c hi m p o r t a n c et ok n o w l e d g em a n a g e m e n t ，w h i c hm e a n s t om a n a g et h ek n o w l e d g e k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e mi sap o w e r f u lt o o lf o re n t e r p r i s e st om a n a g e t h e i r k n o w l e d g e i ti s a l lo u t c o m eo fm a n a g e m e n ts c i e n c e ，w h i c hi sc o m b i n e dw i t ht h e m o d e m c o m p u t e ra n dn e t w o r kt e c h n o l o g i e s k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e mi st h e p l a t f o r mf o rk n o w l e d g em a n a g e m e n tt o b ei m p l e m e n t e d ，a l s oi st h eg r o u n df l o o r p l a t f o r mf o rt h eb u s i n e s sm a n a g e m e n t f i r s to fa l l ，t h i st h e s i sr e s e a r c h e st h e b a c k g r o u n dk n o w l e d g ea b o u th o w k n o w l e d g em a n a g e m e n t w a sg e n e r a t e da n d d e v e l o p e d ，t h e nm a k e s ad e t a i l e da n a l y s i s o ft h ed e f i n i t i o n ，t h ec l a s s i f i c a t i o na n dt h ep r e d o m i n a n ts p e c i a l t yo f k n o w l e d g ea n d m a k e sap e r s o n a ld e f i n i t i o no f k n o w l e d g em a n a g e m e n t a f t e r w a r d s ，t h i st h e s i sp u t s f o r w a r das t r u c t u r a lm o d e lo f k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，a n db r i n g sf o r w a r da n i n n o v a t i v ec o n c e p to f k n o w l e d g eh o l d e ri nt h i sm o d e l f i n a l l y ，o nt h eb a s i so fa b o v e ，t h i st h e s i sa n a l y z e st h ek n o w l e d g ef e a t u r e so fi s o 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dd i s c u s s e st h ee f f e c t so fi s o9 0 0 0s e r i e s s t a n d a r dd u r i n gt h eb u i l d i n go f k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m t h e ni nt h ep r a c t i c e ， t h e w r i t e r b r i n g s f o r w a r dt h ed e t a i l e d c o n s t r u c t i n g s o l u t i o no f k n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e ma b o u tt h ec o r p o r a t eq u a l i t ym a n a g e m e n to nt h ep l a t f o r mo fi b m l o t u sd o m i n o 肘o t e s k e yw o r d s ： k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，i s o9 0 0 0 ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t s y s t e m ，k n o w l e d g eh o l d e r ，i b ml o t u sd o m i n o n o t e s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得盘洼盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：物7 晒签字日期：伽1 手年月。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解鑫盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：诈秒7 庙 签字日期；帅乒年，月。日 导师签名 签字日期：侈删c f 年f 月i1 日 第一章知识管理的发展 第一章知识管理的发展 1 1 知识经济与产业革命 近2 0 0 年以来，世界上科学技术和生产力的发展经历了4 次重大的产业革命： 1 第一次产业革命是以蒸汽机的发明为代表，1 7 8 1 年瓦特发明了蒸汽机，1 8 0 0 年实现了工业化生产，1 8 0 3 年便用于火车上，此后，在工业生产中蒸汽t j l f l 始成为主要的动力来源。蒸汽机车的使用，拓宽了人们的活动范围，开辟了 更为广阔的市场。同时作为一种动力的来源，它又为工厂集中使用大规模的 设备提供了可能，从而扩大了工厂的规模和产出，以服务于更加广阔的市场。 可以说，没有蒸汽机，就不可能造就资本主义。蒸汽机革命致使工厂化生产 方式代替了手工业生产方式。 2 第二次产业革命是以电力的发现为代表，1 8 7 9 年爱迪生发明电以后，建成世 界第一个发电厂，此后，电力成为工业生产的主要动力。电力的发现使得企 业更加便捷，便宣地获得和使用能源，进一步扩大了工厂的规模和生产能力， 导致公司化生产方式的出现，促进了规模经济的发展。 3 第三次产业革命是以原子能的发现为代表，1 9 4 5 年美国在同本广岛扔下了第 一颗原子弹，此后便转向和平利用，1 9 5 1 年美国建成了第一座核电站，到目前 不少国家核电的比重已超过3 0 5 0 ，有的国家甚至达到7 0 。 4 。第四次产业革命是以高新技术为代表，以信息技术及生物技术等的发展为标 志，1 9 4 5 年美国研制出第一台计算机，到2 0 世纪末，计算机已广泛应用于生产 和人类生活的各个方面，信息技术成为经济发展的主要原动力。1 9 4 4 年美国 科学家o 埃弗里等人发现了作为生物遗传信息的载体d n a ，2 0 0 0 年破译了 人类基因密码，生物技术在经济发展和人类生活中开始展示出它无限的发展 前景和巨大的生命力。由于科学技术的发展，特别是高新技术的发展，人类 社会将进入知识经济时代。 每一次跨时代的发明，都引发了一次产业革命，产业的革命又推动了经济的 发展和政治的变革，改变着社会的组织结构、人类的行为方式和思考方式。在传 统的经济理论中，经济的长期增长取决于土地、劳动和资本等要素，知识并没有 被包括在经济长期增长函数的内在变量之中，而只是作为外在的推动力量。随着 经济发展和经济管理理论的成熟，知识重要性日益凸现出来。在经济增长的新理 念中，经济增长更加直接地取决于知识的投资，知识不仅可以扩大传统生产要素 的生产能力，而且还可以在创造新的经济运行环境和经济活动方式上为新生产力 第一章知识管理的发展 的发展提供更加广阔的空间。知识经济正是对这种经济增长比以往任何时候都更 加依赖于知识的生产、扩散和应用这一状况的概括，同时也是对正在到来的经济 和社会活动全球化、信息化、网络化发展前景和趋势的生动描述。正是知识在经 济增长中重要性的提升，知识管理的课题才正式地被提出。 1 2 知识管理的产生与发展。 1 2 1 知识管理产生的原因 知识管理并不是一个全新的概念，可以说，人类文明的产生和发展史，就是 一部知识管理史，在人类对一切科学文化知识的探索、传播和存储的过程中，最 初的知识管理已经得到了初步的产生和发展，时至今日才凸现出其重要意义，主 要是因为以下原因： 1 创新的迫切需要。如今的经济利润的取得，不再倚赖于投入资源的稀缺和大 规模生产，而是要依靠不断创新满足客户的需求，以及不断创造新的需求来 实现。利润的新的增长点，产生于企业整条价值链的任何可以进行创新的地 方。创新需要投入的是知识，其产品是新的知识，而创新是其中间转换的环 节。知识管理，贯穿始终。如图1 1 所示： 图l l 2 知识大量产生、积累和更新，呈“知识爆炸”形态近3 0 年来，全球所创造的 知识，相当于人类文明5 0 0 0 年创造的总和，5 0 的知识以5 7 年的周期更 新。世界以3 0 年为周期，产生一门新兴科学，并成为主导社会发展的动力。 科学文献呈指数增长，每辐l o 1 5 年翻一番，科学知识年增长率在1 9 8 0 年 已达1 2 5 ，知识爆炸现象加剧。知识老化速度加快，知识陈旧所需的时间， 由1 8 世纪的8 0 一9 0 年，1 9 - - 2 0 世纪的3 0 年，缩短为近5 0 年来的1 5 年， 第一章知识管理的发展 有的学科已缩短为5 1 0 年。 3 获得信息更为快捷、廉价。正是信息技术的广泛应用和互联网的普及，使人 类的知识获得与传递空前地快捷和方便。通讯手段的便利，大大缩短了信息 传递的时间和范围，减少了信息传递过程中的干扰。计算机和网络设备性能 大幅提升和价格大幅下降使得计算机得实际价值大幅提升，成为普通人也可 以负担得起的工具，而以前只有科研院所和大型机构才能够使用，大大降低 了知识获得的进入门槛。 4 知识对传统产业的高度渗透，使其产品和服务的附加值提高，知识含量加大。 以信息成本为例，1 9 3 5 年美国每生产l 美元产品，信息处理要花费1 5 美分， 到】9 6 5 年则升至2 5 美分，到1 9 7 5 年又升至3 6 美分。 5 有知识专长的劳动者就业率逐渐增加，一般劳动者则下降，劳动形态由体力 劳动转向脑力劳动。2 0 世纪5 0 年代，美国制造业工人占全美工人人数的3 3 ：6 0 年代下降到3 0 ；8 0 年代下降到2 0 ：而到9 0 年代中期已不到1 7 。预计到2 1 世纪初，将再下降到1 2 。与此同时劳动生产率却大幅度卜升。 6 科技投入逐年加大，知识成为最重要的生产要素。例如，1 9 9 9 年6 月，世界 科学大会认为，科技投入应超过国内生产总值的1 ，目前平均为1 ，4 ，发 达国家为2 。美国在1 9 9 9 年达到2 6 。有资料表明，在过去的十几年中， 经合会组织主要成员国国民生产总值的5 0 以上依赖于知识，科技进步对经 济增长的贡献率己由2 0 世纪初的5 一2 0 提高到2 0 世纪末的8 0 左右。 7 劳动密集型产业失去了以往的霸主地位，取而代之的是知识密集型高新技术 产业，成为各产业产出、出口和就业增长最快的行业。1 9 9 2 年，美国的信息 产业产值已超过国内生产总值的1 0 ，知识密集型服务业的发展已经接近商 品总额的4 0 。经台会组织主要成员国5 0 左右的国内生产总值来自以知识 为基础的产业。1 9 7 3 1 9 9 3 年，美国蓝领工人的收入下降1 5 1 9 ，而约 占总就业人数只2 0 的知识劳动者收入却占到总收入的8 0 。 8 信息膨胀、信息孤岛导致信息成本大幅增加。现实对知识管理的挑战则是信 息膨胀、信息孤岛、信息的非法结构化以及信息的非个性化。据统计，全球 结构化信息只占4 ，非结构化信息占1 6 ，个人专有信息占8 0 。美国一 家研究机构调查，每人每周平均花费8 小时用于查找外部信息，1 0 的人员 表示每周则超过2 0 小时。 9 组织柔性化。现在许多公司都处于组织设计和管理实践的根本变化之中。为 了适应快速的技术变革和全球化的竞争，迎接知识经济的挑战，先行的和传 统的公司都在尝试着建立新颖的组织结构和管理过程。这些实践促使那些为 适应处理重复业务和日常工作活动的、完整而严谨的组织设计，朝着适应新 第一章知识管理的发展 颖、创新和变革的柔性而灵敏的组织形式转变。减少层次和压缩规模趋势源 于降低成本的需要，同时也反映了信息和通讯技术对管理的冲击。中层管理 的作用是监督别人，以及采集、分析、评价相传播组织上下相各层次的信息。 但是，它的功能正随着电子邮件、声音邮件、共享数据库资源等技术的不断 发展而减弱。而减少层次的潜在效应，是在一定程度上有助于加快个人与小 组对竞争与市场变化的反应，更加适应增加的工作量和更广泛的任务要求。 扁平结构的益处之一是减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和 竞争动态变化的反应，从而使组织的能力变得柔性化、反应更加灵敏。 1 0 公司个性化。信息时代的公司将通过对其知识资产的投资和管理来获得 成功，各种职能性的专业化必须融入到对客户有求必应的经营过程之中。标 准化的产品和服务的大批量生产和供应必然被能够适应客户个性化需求的革 新性产品和服务、以及灵活、积极和高质量的供应所取代。公司必须为获得 这些新的能力而投资。 1 2 2 知识管理发展的过程 早在1 9 5 9 年，管理大师彼得德鲁克( p e t e rd r u c k e r ) 在明天的里程碑 ( l a n d m a r k so f t o m o r r o w ) 里就预言知识工作者将成为社会劳动力的主体。 从2 0 世纪7 0 年代开始，在经济学家、管理学家、科研机构和管理咨询公司 的共同努力下，知识管理从萌芽期进入了成熟期，知识管理的一些相关工具得到 了开发，开始渐渐地在企业中得到了应用，各大公司如惠普、麦肯锡等都设立了 c k o ( 知识总监) 的职位。知识管理的具体发展过程如表格1 1 所示。 第一章知识管理的发展 f 本表来自：王德禄，知识管理的i t 实现一朴素的知识管理，电子工业出版社 2 0 0 3 ，第8 页) 2 0 世纪7 0 年代8 0开始“i 现一螳趟义奉群件府用系统，依赖人t 智能干f l 象系统的j 、l | 以* 年代理系统( k m s ) 以及诸如“知识获取”、“知识工程”、“以知识为基础的 系统”和“基于计算机的存在论”等观点 2 0 世纪8 0 年代中期尽管古典经济学理论忽视了知识作为资产的价值，而且多数组织缺乏管理 知识的战略和方法，知识( 以及它以专业能力形式的表述) 作为竞争性资产 的重要性已经明确化 1 9 8 9 芷 一个美国企业社团启动了“管理知识资产”的项目 1 9 8 9 年 有关知识管理的论文开始在斯隆管理评论、组织科学、哈佛商 业评论以及就他刊物上出现 1 9 8 9 年 关于组织学习和知识管理的第一批专著也开始“ 版，如圣吉的第五项修 炼和s a k a i y a 的知识价值的革命 1 9 8 9 芷国酾；知识管理| = 。! | 络( i k h i n ) 在欧洲创办 1 9 9 0 芷 许多管理咨询公司开始实施企业内部的知识管理项耳丽r l 一些著名的美 国、欧洲和日本企业建立了重点知识管理项目 1 9 9 4 矩 i k m n 又吸收了位于美国的“知识管理论坛”和其他与知识管理相关的团体 和出版物，公布了对欧洲业开展的企知识管理调查的结果 1 9 9 5 芷 欧共体开始通过e s p r i t 计划为知识管理的相关项目提供资助 表格1 1 - 5 - 第二章知识管理的定义与内容 第二章知识管理的定义与内容 2 1 数据、信息、知识和智慧 1 数据是反映事物运动状态的离散的原始数字和事实。它有四种基本形式：数 字、词汇、声音和图像。数据还可以是离散、互不关联的、没有明确目的的 客观事实，例如孤立的文字、数字和符号。数据本身并没有特别的价值，但 它是构成信息和知识的原始材料， 2 信息是已经排列和处理成有意义的形式的数据，人们可以理解信息，受到启 发，领悟到某些东西。比如，数字是数据，而一张随机数字表则是信息。声 音是数据，而有序排列并转换成一定韵律和声调的声音是音乐信息。通过人 们的认知能力对数据进行系统组织、整理和分析，使其产生相关性，形成信 息。但信息的组织没有与特定用户和行动相关联。信息是数据与知识的桥梁。 3 知识是经过加工提炼，将很多信息材料的内在联系进行综合分析，从而得出 的系统结论。知识通常与上下文相关，并能够回答五个重要的问题，即：是 什么：( w h a t ) 、在何时( w h e n ) 、怎么样( h o w ) 、在哪里( w h e r e ) 、为什么 ( w h y ) ，它描述了一个问题从产生到找到解决方案的整个过程，包括解决路 径，所使用的工具、所涉及的对象与人员、可能的分歧和后果等。可以说， 信息是知识的基础，而知识是信息的应用与生产性使用。人们吸收信息，并 对它进行分工、分类、排序、存储，然后用来构建知识。有的信息可能被人 忘记，而不能转化为知识。 从数据中提取的信息，其功能和价值远远大于数据。但信息只是对事物 运动状态和变化的客观反映，是原始的、粗糙的、未经加工的材料，而知识 则是通过现象、资料、数据获得的对规律性的认识。知识是结构化的经验、 价值、相关信息和专家洞察力的融合，提供了评价和产生新的经验和信息的 框架。知识是从信息当中产生行动的能力，是指应用的判断力和专业技能， 它需要行动体现出来。 4 智慧是激活了的知识，表现为人能够对事物的发展提出前瞻性的看法，通过 收集、加工、应用、传播信息和知识的能力，洞察事物的本质和规律。智慧 更进步地加深和扩大了人的认识范围，对知识有所创新和增加，它是创造 性的产物。知识管理系统的探讨，就是希望能在智慧的层面上更进一步地利 第二章知识管理的定义与内容 用知识。 2 2 知识的“波粒二相性” 如同物理学中关于光的认识一样，人们在对知识的理解上也直存在着疑 问：知识究竟是一种没有清晰边界的社会过程，还是能够为我们所有的- - g e 有形 物质呢? 美国学者维娜艾莉提出了一种有意义的创见：知识的“波粒- - , g 性”。 1 作为实体的知识 知识是我们所学东西的总和，因此可以将知识看成某种“东西”。首先，东 西一般都被某个人所拥有，而知识也有产权，类似于一种财产；其次，东西需要 储藏和维修，而知识的积累也需要人们付出种种努力。这种将知识“实体化”的 看法，促使人们致力于应用信息手段实现知识编码并成为“知识产权”的理论 基础。以此为基础，还产生了诸如“知识转移”等概念，说明知识能够像接力棒 一样逐步传递。承认了知识的实体性，就自然产生了知识的识别、组织、收集和 测度等系列问题。 2 作为过程的知识 在“知识是一个过程”的看法下，知识领域的重点就发生了变化，也就是说， 应该更多地将注意力集中于知识的动态方面，例如知识的共享、创造、学习、运 用和沟通。米切尔普拉尼将人们获取和创造新知识的过程描述为“认识的过程”。 他将知识描述为“一种能更好地描述为认知过程的活动”，而认识是在个体和群 体之间一种持续不断的流动过程，因此就引出了鼓励参与和协助沟通等问题。 我们所注意的事物的性质，往往依赖于我们怎样看待它同行为、工作和结果 的关系。如同对光的“波粒二相性”的理解一样，以上关于知识的两种考察方法 各有侧重和用途。所谓知识的“二相性”，是指当我们对知识进行分类、组织甚 至测度时，知识具有实体的性质；而在对知识进行创造、提高及应用的持续过程 中，知识又具有了过程的性质。这两者的矛盾统一，就构成了知识的性质。用一 句话来做个不完全的概括：“知”和“识”的过程，恰恰是获取和创造“知识” 这一实体的过程。所谓“实体”和“过程”，是不可分的和统一的。 2 3o e c d 对知识的分类 0 e c d 组织在以知识为基础的经济一书中概括的对知识进行分类的方法， 是目前最为流行和被普遍接受的。该组织对知识分类的角度，是从知识的实践性 和价值性。根据该书的划分，可以将知识划分为四类：事实知识( k n o w w h a t ) ， 第二章知识管理的定义与内容 是关于客观事实的知识：原理知识( k n o w w h y ) ，指自然规律和原理方面的知识； 技能知识( k n o w h o w ) ，技术诀窍、技能和能力方面的知识。人力知识( k n o w w h o ) ， 知道何人具有何种知识和能力的知识，涉及到人的社会关系方面。 k n o w w h a t 知识即关于事实与现象的知识。这类知识包括我们传统上所说的 自然科学知识和杜会科学知识，比如历史学知识、人口学知识等。 k n o w w h y 知识即知道为什么的知识，主要指科学理论与规律方面的知识。 这类知识同经济活动的联系较为间接，但正在发挥着概括性较高、适应空间较广 的作用。o e c d 认为此类知识在多数产业中支撑技术的发展及产品和工艺的进步。 此类知识的生产和再生产由专门机构( 如实验室和大学) 来完成。为了获得此类知 识，企业必须补充经过科学训l 练的劳动力，或直接地与他们交往和联合工作来与 这些机构建立联系。 k n o w h o w 知识即知道怎样做的知识，是关于技能和诀窍方面的知识。企业 判定一个新产品的市场前景或一个人事经理选择和培训员工都必须使用此类知 识。对于操作复杂机器的熟练工人也是如此。典型的k n o w h o w 是个人或企业发 展和保存于其范围内的一类专门技术或诀窍。产业链和产业簇群形成的最主要原 因之一就是企业间有分享和组合k n o w h o w 要素的要求。 k n o w w h o 知识即知道是谁的知识，也就是关于人力资源、人际关系及管理 方面的知识。这类知识包含特定社会关系的形成，即有可能接触有关专家并有效 地利用他们的知识。对现代管理者和企业而言，重要的是要利用此类知识对变化 率的加速变化做出响应。k n o w w h o 类知识对于其他类型的知识来说，属于企业 内部知识的程度要高。 在以上四类知识中，k n o w w h a t 和k n o w w h y 知识是客观知识，可以转化为 信息并进行编码：而k n o w h o w 和k n o w w h o 知识属于经验知识，不容易度量和编 码。人们可以通过不同渠道学习以上四类知识，如通过读书、听演讲等获得客观 类知识，通过实践实习经验知识。 2 4 知识的优势特性 知识作为经济资源，具有传统物质资源所无法比拟的优势： 1 知识具有非消耗性。 物质资源是可以用尽的，而知识则可以生生不息。取之不尽是知识资源最本 质的特征。知识在使用过程中不仅不会被消耗，而且还会产生增值。由于知以的 这种特性，人类就可以摆脱种种自然资源条件的限制。人力资本理论和知识资本 理论认为，决定人类前途的不是空间、土地、自然资源，而是人的知识和能力。 第二章知识管理的定义与内容 因为有了知识资源的可持续增长，才有了经济、社会持续增长的可能性。同样， 一个企业也只有保持了知识资源的可持续增长，才可能有企业本身的可持续发 展。 2 知识不具有排他性。 可供许多人同时共享，并且这种共享较少受时空的限制。物质资源往往伴随 物理上的换位，而知识的“输出”不是物理空间上的换位，也不仅仅是个交换过 程，而是一个重要的共享和创造的过程。 3 知识具有非稀缺性。 工业经济中必须的物质资源是稀缺的，尤其其中的不可再生资源的数量在逐 渐减少：而知识极为丰富，并且能以很低的成本复制和传播。 4 物质资源的扩张是有限的，知识却可以无限扩张。 商品市场在一定时期内是有限的，人对物质的需求在一定程度上也是有限 的，但对知识却有着无限的需求，这就给知识的无限扩张提供了可能性，知识的 这种性质为知识创造型企业提供了无限的发展空间。 2 5 知识管理的定义的几种主要观点 知识管理是一个新兴的研究课题，对其尚未有一个学界普遍认可的定义。目 前对其的定义有四种主要观点： 1 知识管理过程观。 以y o g e s hm a l h o t r a 、d a v i dj s k y r m e 、欧勒锐、马斯( m a s i e ) 以及美国生产 力与质量研究中一l , ( a p q c ) 等为主要代表，把知识管理看作是一种过程。如a p q c 对企业知识管理的定义是“为了提高企业竞争力而对知识的识别、获取和充分发 挥其作用的过程。”欧勒锐认为，“知识管理是将组织可得到的各种来源的信息 转化成为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管 理，以便于知识的产生。获取和重新利用。” 2 知识管理目的论。 第二种观点是把知识管理看成是一种目的，卡尔弗拉保罗、维娜艾利等 持这种观点，卡尔弗拉保罗认为“知识管理就是运用集体的留慧提高应变和创 新的能力，为企业实现显性知识和隐形知识共享提供新途径”。 3 知识管理方法观。 第三种观点是把知识管理看成是一种途径或方式。主要以英国g a r t n e r g r o u p i n c 以及e l i a ss a f d i e 和r a ye d w a r d 为代表。如英国g a r t n e rg r o u pi n c 认为“知 识管理是为发现、管理和分享企业信息资产所提供的一条综合途径，这些信息资 第二章知识管理的定义与内容 产包括为数据库、文献、策略、程序和未成文的存在于职工中的技能与经验。” 4 知识管理艺术观 第四种观点是把知识管理看成是一种艺术。k a r le s v e r t r y 持这种观点。他 从知识论的角度将知识管理定义为“利用组织的无形资产，创造价值的艺术。” 笔者在此引用s t e v eb a r t h 对知识管理的描述，对知识管理进行一个综合性 的定义：知识管理是利用和开发智力资本以获取竞争优势和客户认可的管理实践 活动，其大大改善了管理的效率、组织的创新活动和更快更有效的决策。其内容 的展开描述为： 对市场变化做出快速反应的能力； 保持并发展整个组织范围的持续创新能力： 把整个组织所拥有的知识和专家进行分类，并使得这些资源可以为所有的员 工，尤其是新员工能够掌握的能力； 让组织内的员工快速利用已有的知识来解决问题，而不是重复地思考如何解 决问题，浪费时间。 第三章企业知识管理系统设计与建立 第三章企业知识管理系统设计与建立 3 1 企业知识管理系统的理论基础。 3 1 1 知识价值链 美国战略管理学家迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 认为，企业每项生产经营活 动都是其创造价值的活动，企业中所有互不相同但又相互关联的生产经营活动， 便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。我们设计企业的知识管理系统的 目的，就是要更好地管理企业内外的知识，为企业创造更好的效益。我们认为在 一个企业中，随着企业的生产经营活动的进行，不但有物质( 能源、原材料、半 成品和成品等) 、资金和人员的流动，还有组织的知识的流动和更新，组织的知 识的流动和更新形成了另条无形的价值链。 知识是企业的财富，企业的知识随着企业的成长而积累沉淀下来，知识管理 的实质就是对知识价值链进行管理，使组织的知识在运动中不断增值。一般来说， 企业的知识价值链可表示如下： 知识的采集 与加工 j 歪i 识丽存硒一l 丽酌传播 r |与积累与共享 图3 1 知识的使用 。_ 1与创新 成功的知识管理不仅在于对价值链中的各个环节进行管理，而且在于优化各 个环节之间的关联，加快知识的流动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。本 节拟从知识价值链角度来阐述信息技术在知识管理中的应用以及构建企业的知 识管理系统的理论基础。 1 知识的采集与加工 知识管理是从知识的采集开始的，然而在这个信息爆炸的时代，面对浩如烟 海的知识海洋，如果没有现代化信息技术的支持，人们真的会手足无措。信息技 术的发展为我们收集知识提供了有力的手段，信息技术的应用扩大了知识采集范 围、提高了知识采集速度、降低了知识采集成本。知识采集只是知识管理的起点， 知识采集得来的信息和知识往往是杂乱无章的，而组织需要的是对生存和成长有 用的知识，因此必须对信息和知识进行加工处理，使无序的知识转化为有序的知 第三章企业知识管理系统设计与建立 识。知识的加工处理就是指对知识进行分类、分析、整理和提炼，形成对组织有 价值的知识。在知识日新月异的现代社会，仅靠人的大脑来完成这一重任是不可 能的，而计算机技术的发展使人们看到了曙光。计算机是人类大脑的延伸，它的 出现大大增强了人类处理数据的能力。 磁盘、光盘、磁带、光笔、扫描仪等计算机外部设备，是获取信息的重要手 段。现代数字化技术交互式电视、数字相机、空间技术等更是开拓了人 类的视野，使我们得以更精确地观察这个世界。 在实现单点信息化的基础上，还可以通过计算机网络把知识来源与知识工作 者紧密地联系起来，构建起组织的知识网络。网络是人类有史以来最大和最容易 使用的百科全书，仅仅通过一个调制解调器和一根电话线，就可以把个人与整个 世界连在一起。 2 知识的存储与积累 组织的知识应该积累沉淀下来，汇成组织的知识仓库。古人用“汗牛充栋” 来形容一个人藏书之多，而今天的组织如果没有信息技术的帮助，显然已经不止 “汗牛充栋”了。信息技术的蓬勃发展和广泛运用彻底改变了这种局面。信息技 术在知识存贮方面的优势不仅表现在数量上，而且表现在知识的检索、归类和安 全上。 首先，数据库技术是有计算机以来应用最广泛的信息技术。数据库具有数据 结构化、数据共享、数据独立性和可控冗余度四个特性，这恰好适应了知识存储 的需要。现有的大型数据库有o r a c l e 、s y b a s e 等，小型数据库有a c c e s s 、f o x f r o 等，组织可以根据具体情况建立起自己的数据库。近年来，网络数据库已经成为 数据库技术发展的一个新方向，从单用户应用扩展到多用户应用、从集中式应用 扩展到分布式应用，这使得组织内部各个成员之间以及组织与外部组织之间能够 进行知识共享。i b m 目前就针对知识管理提出了一系列整合数据库和网络的解 决方案，本文将重点介绍和借鉴。 存储介质是存放编码化知识的重要载体，常用的存储介质有磁崩、光盘、磁 带等。在选择存储介质时除了考虑存储效率、数据恢复、数据压缩和传输速率外， 还要考虑存储的价格性能比，即每元钱费用可存储的知识量。 知识的存储要从长远考虑。与组织长远利益有关的知识应长久保留，而过时 的知识也应及时清理。在组织的知识存储和积累过程中，最忌讳的是像狗熊掰玉 米一样，目光短浅地捡一穗扔一穗。当然这并不是说要把所有东西不分青红皂白 地长期保存，而是意味着对组织的知识存储进行更新，把过时的知识清理出去， 使有用的知识积累下来，汇成知识仓库。 3 知识的传播与共享 第三章企业知识管理系统设计与建立 与其他资产不同，知识不具独占性，即把你的知识传送给别人后，你还拥有 这种知识；甚至通过互动，你的知识还会增加。在这一问题上，知识与货币有相 似之处一一只有流动起来，人类的知识才会不断丰富，从而发生价值增值。相反， 如果知识像一潭死水一样不进行流动和更新，那么很可能对组织的发展毫无用 处。知识还带有主观色彩，即对一个人毫无价值的东西，对另一个人却可能是宝 贵的。对于一个组织来说，通过知识的传播与共享，就可以使组织的知识增值。 信息技术的发展为知识传播和共享开创了一条简单快捷的通道，这不仅扩大 了知识共享的范围，而且极大地降低了知识传播的成本。例如，通过通信链路、 传输设备和网络技术，可以将空间上分散而功能上独立的多个计算机或终端设备 相互连接起来，以形成资源共享的计算机集合。因特网( i n t e r n e t ) 的建立使网上拥 有- - 4 十前所未有的“电脑空间”，这既是一种信息和文化的空间，又是商业和经 济的新天地。值得一提的，很多组织还开设了电子公告牌( b b s ) ，并成为组织挖 掘经验性知识的重要通道。 4 知识的使用与创新 这是知识管理的最终落脚点。知识只有作用于实践，才能给人们带来价值。 同时，也只有通过在实践中的不断扬弃，知识才能不断更新，适应人类改造世界 的需要。一个组织能否充分利用组织的知识，能否不断地创造出新的知识，进行 知识更新，将是其能否成功的关键因素。而人工智能技术的突破和不断完善必将 为知识的使用打开前所未有的局面。 人工智能技术指利用人工装置模拟实现人脑功能的技术。其实现的途径主要 分为硬件方式和软件方式，后者又包括模式识别、专家系统和知谚 工程。模拟识 别不仅用于语言和图像处理，还在疾病诊断、产品质量检验、石油勘探、案件侦 破乃至经济动态的识别等经济与科技的诸多领域发挥作用。专家系统是把取自专 家的知识同计算机软硬件有机地组织起来，使机器成为“专家”。知识工程是专 家系统的发展和完善，知识工程软件兼有知识表达、利用和获取的能力，可以进 行联想、认识、识别和推理。 通过信息技术在组织中的应用，可以促进组织的知识创造过程。彼得圣吉 ( p e t e rs e n g e ) 在第五项修炼一书中这样描述一个学习型组织：在这个组织中， 人们不断地开拓他们的创造能力新颖的、扩展型的思维模式被培育起来 而且人们不断地学习如何在一起学习。在知识经济时代，企业竞争的核武器足t 卜 员工更快地学习，使企业进入自我学习、自我组织、自我控制、自我发展的新境 界。信息技术在这方面给我们提供了有力的手段。 第三章企业知识管理系统设计与建立 3 1 2 显陛知识与隐性知识 组织的知识，根据其存在的方式，获得的方法可以分为显性知识和隐性知识， 知识管理系统的一个重要作用，就是促使显性知识隐性化，促进知识的共享与交 流，从而在原有知识的基础上进行创新，产生新的知识。目前，公认的对二者的 看法事： 显性知识存在于任何能被证明的、有记录的成文的东西中，它能被系统地传 达，是明确、规范、有形的和结构化的知识，主要以专利、科学发明和特殊技术 等形式存在，保存在书本、计算机数据库和c d r o m 之中。比如科研论文、书 本、数据库等载体中的知识，以及商业过程的解释文件、各种技术文件、操作说 明书等都属于显性知识的范畴。显性知识的传播和复制的成本相对低廉。在 o e c d 对知识的四类划分中，关于知道是什么( k n o w - w h a t ) 和知道为什么 ( k n o w w h y ) 的知识基本属于显性知识。 隐性知识是相对主观的，依附在人的头脑中的经验、诀窍和灵感等知识，是 难以被测度的，并且是不断变化的。它很难用语言文字表述，一般是通过行动表 现出来的。隐性知识是存在于组织中私人的、有特殊背景的知识，即组织中每个 人所拥有的特殊知识，它依赖于个人的不同体验、直觉和洞察力，因而具有非结 构化和个体专有属性。隐性知识的传播成本很高，传播的范围也较小，其特点是 不易被认识到、不易衡量其价值和不易被其他人所掌握和理解。在o e c d 对知 识的分类中，关于知道怎样做( k n o w h o w ) 和知识是谁( k n o w w h o ) 的知识基本属 于隐性知识。 隐性知识由于其认识上的复杂性和不确定性，比显性知识更难以发觉，因此， 非常难以被传播和模仿，正是这一特性决定了它往往是组织的利涧的主要源泉。 知识管理的一个重要任务，正是把组织知识系统化，充分发觉和利用隐性知识， 促使隐性知识的向显性知识转化。 日本著名的知识管理专家野中郁次郎和竹内广孝在其著作创造知识的公 司中提出知识转化的四种模式： 1 从隐性知识到隐性知识称为群化，也q 社会化( s o c i a l i z a t i o n ) ： 群化是一个知识分享的过程，直接从别人那里获得隐性知识，从而使之称为 自己所掌握的隐性知识并进行创新，创造出新的隐性知识。 2 从隐性知识到显性知识称为外化( e x t e m a l i z a t i o n ) ； 外化是一个知识创造的过程，通过隐喻、类比、概念等方式把隐性知识变成 显性知识是只是管理系统进行知识发现与创新的关键过程。 3 从显性知识到显性知识称为融合( c o m b i n a t i o n ) ： 第三章企业知识管理系统设计与建立 融合是将概念系统化，组合成一个有机的知识体系的过程，将不同的显性知 识融合起来，进行筛选、补充、分析、组合等工序产生新的知识的过程。 4 从显性知识到隐性知识称为内化( i n t e r n a l i z a t i o n ) 。 内化是一个将显性知识隐性化的过程，通过群化、外化和融合等过程获得的 经验知识，以四位模式和技术诀窍共享等形式内化为个人或组织所独占的知 识。 3 2 知识的分类和编码 3 2 3 知识的分类 设计企业知识管理系统的第一步，就是要把系统需要管理的对象进行调查， 分类。根据知识的内容及其来源，结合企业自身的基本特征，可以把组织知识进 行以下的分类： 1 基本信息知识：关于事件、对象的知识。对于一般的企业来说包括员工的基 本信息、制度、文档、文件、客户、库存、产品、供应商、知识产权等信息， 一般都是比较容易结构化、标准化的知识。 2 流程类知识：关于企业的业务流程，管理流程的程序和结构的知识，是企业 知识中的核心部分。一个成熟的企业，会有其关于管理流程和业务流程的标 准化程序和结构，而且，对于各种不同类型的企业，都会有体现其自身特色 的、占主要内容的流程类知识。 3 企业文化知识：此类知识是一个企业关于人、社会、以及道德的知识，是从 企业战略、企业风格、企业共同的价值观以及企业的成长发展历史中逐渐凝 聚出来的。每个企业一般都有其自己独特的文化，可以以一定的显性知识 表述，但是，企业文化更多地是隐含于组织、团队、员工以及客户之间的相 互关系之中。 4 员工的经验技能知识：员工的经验技能知识一般以隐性知识存在于员工的头 脑之中，一般不易被察觉和显性化，不易被企业吸收，是企业成长发展的关 键要素之一。这部分知识对企业具有决定性的作用。这类知识可以通过企业 建立一定的共享交流机制、激励机制以及相应的制度规范等外化为各种显性 知识，从而推进企业知识的积累与发展。 5 协调性知识：此类知识来源于企业在以往的历史中如何处理组织内部的不同 部门、员工之间，以及组织与外部知识相关者之间的关系的经验技能、成功 案例，一般来源与企业的管理者与管理部门。 第三章企业知识管理系统设计与建立 不同的企业有不同的实际情况，因此在分类上可以灵活掌握，知识之间的分 类，没有绝对的界限，存在一定的交叉性。在实际应用时，需要企业的管理者、 员工、知识管理专家以及外部知识相关者一起