（工商管理专业论文）A银行厦门分行营业网点排队问题研究.pdf

论义摘要 论文摘要 随着中国经济的快速发展，人们参与金融活动的积极性同益高涨，金融活动 己经与群众的生活和工作须臾不可分离。但与此同时，在我国银行排队问题己经 成为社会关注的焦点，解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课 题。目前我国的银行业已经对外丌放，竞争将更加激烈。若排队现象得不到有效 改善，势必影响国内商业银行的形象和竞争力。 本文以a 银行厦门分行作为研究对象，利用银行服务运营管理理论作为基 础，从分行服务运营管理作为突破口来研究a 银行厦门分行营业网点客户排队 问题。文章主要分四部分：第一章引言。这章主要介绍了本文的选题背景及其研 究思路，为文章主要内容的展开提供一个概述性描述。第二章是理论综述部分。 这章在对有关银行服务运营管理理论进行介绍的基础上，重点对国内外相关银行 服务运营管理理论进行了梳理，旨在为全文提供一个理论背景。第三章对银行服 务营销现状与营业网点客户排队问题分析，笔者主要认为造成当前a 银行厦门 分行营业网点客户排队的问题很多，但是a 银行厦门分行服务运营管理中存在 的问题是导致客户排队的根本原因。第四章在第三章的基础上针对a 银行厦门 分行出现的排队问题提出建议和对策。笔者认为解决问题的关键是完善a 银行 厦门分行服务运营管理体系，重点建立以“客户为中心”的服务观念，更新服务运 营管理，提高银行服务质量的基础上进行各种配套设施的建设。笔者同时认为a 银行厦门分行客户排队问题带有一定的社会性质，除了其自身加强服务运营体系 建设外，还需要国家政策对银行的支持和社会公众对银行的理解和支持，只有在 国家、银行以及公众的共同努力下，才能很好地解决a 银行厦门分行客户排队 问题。 关键词：银行服务；服务运营管理；客户排队 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t hc h i n a sr a p i de c o n o m i cd e v e l o p m e n t , t h ee n t h u s i a s mo fp e o p l ei n v o l v e di n f i n a n c i a la c t i v i t i e si sg r o w i n g , a n df i n a n c i a la c t i v i t i e sh a v en o tb e e ns e p a r a t e dw i t h p e o p l e sl i v e sa n dw o r k a tt h es a m et i m e ，t h el i n i n gu po fc h i n a sb a n k sh a sb e c o m e t h ef o c u so fa t t e n t i o n h o wt os o l v et h ec u s t o m e r sl i n i n gu pi sa ni m p o r t a n ts u b j e c tt o t h ec o m m e r c i a lb a n k s a tp r e s e n t ，a sb a n k sh a v eb e e no p e n i n gt ot h eo u t s i d ew o r l d s ， c o m p e t i t i o ni nt h eb a n k i n gi n d u s t r yw i l lb e c o m em o r ei n t e n s e i fl i n i n gu pc a nn o tb e e f f e c t i v e l yi m p r o v e d ，i ti sb o u n dt oa f f e c tt h ei m a g ea n dc o m p e t i t i v e n e s so ft h e d o m e s t i ce o m m e r c i a lb a n k s i nt h i sp a p e r , w em a k eu s eo fi n d u s t r i a la n dc o m m e r c i a lb a n ko fc h i n aa b r a n c hf o rt h es t u d yt oa n a l y z et h ec u s t o m e rq u e u i n gp r o b l e m s a c c o r d i n gt ot h e a r t i c l e ，r e s u l t i n gi nt h ec u r r e n tb u s i n e s so u t ! e t sa b a n kc u s t o m e rq u e u i n gp r o b l e m s ， b u tt h ep r o b l e mo fa b r a n c hs e r v i c e sm a n a g e m e n ti st h er o o tc a u s eo fc u s t o m e r q u e u i n g t h e r e f o r e , t h es o l u t i o ni st oi m p r o v et h eb a n k i n gs e r v i c e sm a n a g e m e n t s y s t e m ，f o c u s i n go nt h ee s t a b l i s h m e n to f ”c u s t o m e r - c e n t r i c s e r v i c em a n a g e m e n t c o n c e p t s ，i m p r o v i n gt h ev a r i o u sf a c i l i t i e so ft h eb u i l d i n go nb a s i so ft h es e r v i n g q u a l i t y o fc o u r s e ，t h ea r t i c l ea l s op o i n t e do u tt h a t ，ab r a n c hc u s t o m e rq u e u i n g p r o b l e m si sw i t hac e r t a i ns o c i a lc h a r a c t e r , i na d d i t i o nt os t r e n g t h e nt h eb a n k so w n s e r v i n gs y s t e m ，t h es u p p o r to fn a t i o n a lp o l i c yo nt h eb a n ka n dt h eu n d e r s t a n d i n ga n d s u p p o r to f t h eg e n e r a lp u b l i ca r ea l s on e c e s s a r y o n l yi nj o i n te f f o r t so ft h ec o u n t r y , b a n k sa n dt h ep u b l i c ，c a nab a n kc u s t o m e rq u e u i n gp r o b l e m sb es o l v e d k e yw o r d s ：b a n ko fs e r v i n g ；b a n k i h gs e r v i c e st oc u s t o m e r s ； c u s t o m e r sl i n eu p 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果， 均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究 生学术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题 ( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实 验室的资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号 内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的， 可以不作特别声明。) 声明人( 签名) ： 年月日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送 交学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图 书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入 全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的 标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位 论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 () 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“、 或填上相应内容。保密学位论文应 是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默 认为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ： 年月日 1 1 选题背景及意义 1 1 1 现实背景 1 引言 上银行，排长队，似乎已成中国老百姓的“家常便饭”，银行“排队现象”已成 为备受关注的一个社会问题。我国银行特别是国有银行的排队现象存在由来己 久，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海广州等1 0 个城市的1 6 8 0 名客户后发布了中国银行服务满意度指数报告，报告指出，中国7 8 2 的消 费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为 4 0 分钟，平均等待时间约为1 4 分钟。银行排队问题也引起了我国金融管理当局 的重视，申国人民银行于2 0 0 8 年5 月出台了关于改进个人支付结算服务的通 知，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。 作为国有商业银行的a 银行厦门分行的各个营业网点也存在着严重的排队 问题。近日，笔者随机走访了a 银行厦门分行的5 个营业网点，发现从取号到 办理业务，顾客要等待的平均时间为2 0 分钟，最短1 5 分钟，最长9 0 分钟，可 见，银行排队问题还是比较严重的。 对银行来说，排队等待问题是困扰银行管理、影响银行服务质量和服务水平 的重要因素，客户在一些银行网点长时间、难以忍受的“排队等待”中降低了对银 行的满意度，最终结果是削弱了银行竞争力，使银行丧失了发展业务的机会。特 别是2 0 0 7 年，中国按照世界贸易组织的要求，完全兑现关于开放中国金融银行 市场的承诺，外资大银行不断地进入中国市场，并相继取得了中国企业法人资格 和人民币经营许可证，国内、国际市场进一步融合，国外银行成熟的服务管理已 经在国内市场上产生了强大的冲击力，因此，采取有效措施，妥善解决排队等待 问题成为我国各银行业的当务之急。 a 银行垣门分行f f 业刚点排队问题研究 1 1 2 理论背景 任何研究论证都需要有理论的支持，银行排队问题的研究也不例外，笔者查 阅了相关文献，在国内对银行排队问题的相关研究中，陈敏等认为银行“排队难 不是因为银行服务供给总量不足，而是银行、客户等各方面综合因素导致的。 王德海认为，解决银行“排队难”应该从宣传金融知识开始。王兴贵等从运筹学 中的排队理论入手探讨银行“排队难”问题，他们认为银行“排队难”的根源是国内 金融服务产品供给总体不足，且呈现结构性矛盾 。笔者认为以往国内学者对银 行排队问题研究更多的是从银行排队本身去寻找排队难的原因，进而得出对策和 建议，这样虽然能够对银行排队难的问题有一个认识，但是这种认识是肤浅的， 并没有从本质上对“排队难”这个问题给与系统的分析和解决。 本文将结合a 银行厦门分行的实际情况，运用银行服务运营管理理论对银 行排队难这一问题进行分析，并提出相应的建议和意见。 1 2 研究思路 本文主要以a 银行厦门分行为例，结合其营业网点的现状，利用银行服务 管理理论探讨a 银行厦门分行客户排队问题。 本文分为四章：第一章引言，主要论述了选题背景及意义以及沦文的研究思 路。第二章对银行服务运营理论进行概述，并通过回顾圜内外研究文献提出本文 的理论基础。第三章主要是对a 银行厦门分行服务管理现状与营业网点客户排 队问题分析。在这章罩我们系统地阐述了厦门分行服务管理现状，分析了存在的 问题以及这砦- 问题与分行营业网点，f ；5 = 户排队问题的关系。同时，我们还分析了a 银行厦门分行营业网点客户排队的现状，并对导致客户排队问题的原因进行了探 讨。筇四章主要足a 银行厦门分行客户排队问题解决对策分折。在本章中，首 先利用银行排队模型对a 银行排队系统进行说明，然后针对a 银行厦门分行提 出相应的解决客户排队的对策和建议。具体框架如下图： 陈敏等商业银行柜面“排长队”现象透析k j l 福建会融2 0 0 7 5 圆王德海解决银行排队从金融知识宣传开始 j 1 金融博览2 0 0 7 6 王兴贵基十排队论的银行排队问题研究tj 1 湘潭帅范学院学报2 0 0 8 9 2 图1 1 文章框架图 a 银行厦门分行f 7 业网点排队问题研究 2 商业银行营业网点服务运营管理理论概述 商业银行营业网点服务运营是银行服务运营管理的重要组成部分，是银行营 业网点服务与商业银行运营管理有效地结合。银行营业网点服务运营管理好坏， 直接关系到银行服务质量的好坏，从而直接决定着银行排队问题。为了更好地分 析a 银行厦门分行排队问题的实质和产生的原因，有必要对商业银行营业网点 服务运营管理理论进行概述。 2 1 商业银行营业网点服务的内涵及其特点 2 1 1 商业银行营业网点服务的内涵 1 、服务的内涵 随着服务业的飞速发展，服务种类不断增多，同益丰富，对服务的概念的理 解和界定也在不断升发展。有人认为，服务是具有无形特征却可给人带来某种利 益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动1 。还有人认为，服务乃是一方 能向另一方提供的基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不会导致任何所有权 的产生。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关2 ( 科特勒，1 9 8 3 ) 。更 有人认为，服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这 种过程是在顾客与员工、无形资源的互动关系中进行的，这些有形资源是作为顾 客问题的解决方案而提供给顾客的( 格罗鲁斯，2 0 0 0 ) 3 。应该说，这种定义从 不同角度对服务加以定义，都强调了服务的无形性，都具有一定得道理。在这坦， 我们采用i s 0 9 0 0 0 系列标准中对服务所做的定义：服务是为满足顾客的需要，在 同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。从管理角度来看这个定义，服 务既然是一种活动，提供服务的组织( 供方) 就必须对活动过程进行有效的计划、 组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到满足顾客要求的目的4 。 赵辉我囝商业银行服务营销现状及策略研究【d 】东北财绛人学研究生学位论文2 0 0 3 1 2 2 转自何忠妹等固际服务贸易银行【m 】上海交通大学版社，1 9 9 8 3 转自徐寿商业银行服务管理概论【m 】安徽人学i f j 版钍，2 0 0 6 4 转自宋彦军t q m 、i s 0 9 0 0 与服务质量管理【m 】机械工业出版社，2 0 0 5 4 2商业银i r f 7 业网点服务运? ￥管理理论概述 2 、商业银行营业网点服务的内涵 商业银行的诸多营业网点( 支行、分理处) 是银行直接面向顾客的平台，它不 仅是一个为顾客提供办理业务的场所，更是一个商业银行的服务窗口、宣传窗口 和形象窗口。商业银行营业网点服务的优劣不仅会影响银行的整体形象，更会影 响银行顾客所感知到的服务质量。可以说，营业网点的服务从很大程度上代表了 商业银行的服务形象和服务品质。商业银行营业网点服务的内涵主要从以下几个 方面来体现： 功能性：商业银行营业网点是顾客办理银行各项会融业务的场所。每个顾客 办理的一般业务是现钞业务存款、取款、代缴水费电费、兑换破钞和兑换外币等， 非现金业务如转账、汇款、委托业务和信用卡业务等，以及特殊业务如挂失、冻 结等。 安全性：指在提供服务过程中，要保证顾客的人身和财产安全。要有必要的 安全设施和防范措施，要保证顾客的个人信息的私密性等。 时间性：指在服务时间上要能够满足顾客的需要，包括了及时、准时和省时 三个方面。 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便舒适、 环境整洁、美观有序等。 便捷性：商业银行应根据社会大众的需求合理设置银行营业服务网点，方便 顾客接受银行的服务。大中城市主要繁华街区、车站、机场，以及机关、工矿企 业、居民集中区均应设置银行的营业网点或是a t m 机。各营业网点的对外服务 时间应满足社会需要和方便用户，在节假日均应对外服务。另外，商业银行要逐 步拓展服务渠道，比如通过电话银行、网上银行来受理用户业务。 文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的愉悦程度，一般指一个自 由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，和谐的人际关系，这些感受主要来 自于服务人员的言行风貌。包括文明仪容、用语、举止、文明行风等。 经济性：指顾客得到服务所需费用的合理程度。要严格按照有关规定的资费 标准和名目来收费。 5 a 银行j 复门分z 。- 。h j 。；业i 】c j 9 点排队问题研究 2 1 2 商业银行营业网点服务的特点 商业银行是现代服务业的重要组成部分，是商业银行提供金融中介服务的活 动。商业银行服务管理所涉及的内容和形式与其它服务行业有共性，然而由于商 业银行服务的专业要求和特殊性质，使得商业银行服务管理具有与其它服务行业 不同的特点。 1 、顾客在服务过程中的参与 对于顾客来说，服务是发生在服务设施坏境中的一种经历。顾客作为参与者 出现在服务过程中，这就要求服务企业注意服务设施的物质环境。如果服务设施 的设计符合消费者的需求，就可以提高服务质量。因此这也要求必须重视服务设 施的设计。由于顾客对服务的感知会受到内部装饰、陈设、布局、噪声甚至颜色 的影响，因此商业银行的设施设计应重视顾客对环境的感受，在装饰和布局方面 考虑周全，进而就可以提高顾客对服务的满意程度。顾客的直接参与使得顾客在 服务中可以发挥积极的作用，自助银行的兴起就是很好的例子。顾客不仅可以根 据需要进行非现金结算操作，还可以进行现金业务处理，如在a t m 机上进行现 金的存取款业务。顾客的直接参与代替了服务人员的工作，必然减少服务人员的 投入。 2 、服务的生产与消费的不可分性( 同时发生) 服务的生产和消费同时发生，服务不能贮存，这是服务管理的另一显著特征。 服务无法贮存，使得服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲和适应需求的变 化。工厂是封闭系统，库存把生产系统与顾客需求分离开。而服务是开放系统， 要受到传递系统中的需求变化的全面影响。因此在服务业中，服务的生产和消赞 的分离足通过颐客等待实现的。在服务运营中面临的问题足等候或排队、服务能 力的选择、设施使瑚率及空氽时问的利用等都与顾客等候时问有关。银行出现颐 客等待时，应积极面对，主动服务，服务能力的有效利用有助于减少排队的产生。 另外，商业银行服务顾客在办理业务的同时享受服务这一事实，也使得服务产品 的预先检测成为不可能，必须依靠其他的指标来保证服务质量。 3 、服务能力的易逝性 服务是易逝性商品，如宾馆的空房间、飞机上的空座位，出现这种情况，就 发生了机会损失。由于服务不能贮存和不使用将会永久失去，服务能力的充分利 6 2 商业银行营业网点服务运f ；管理理论概述 用成为一项挑战。有时，顾客对服务的需求短期内表现出周期性，高峰期、低谷 期差别很大。面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员可以采取不同的措 施，利用自己的服务能力。当一家银行的服务能力不足时，顾客会选择另外一家 银行，充分利用自身的服务能力，会减少这种损失。 4 、服务的无形性、不可触性 服务是过程是体念与感知，产品是物件。无形性是服务作为产出与有形产品 的最本质、最重要的区别。当然，许多服务的一部分是可触的，例如，服务设施 和所提供的物品。但是，从顾客的角度来说，其购买服务的目的是要得到一种解 决问题的工具，得到一种功能，而不是物品本身。服务的这种无形性使得它不像 有形产品那样容易描述和定义，也无法储藏，无法用专利来保护，从而带来了服 务管理中的一系列独特性。比如服务的无形性给顾客在选择时带来了问题。在选 择服务提供者时，顾客只能依赖商业银行的声誉和自己的亲身感受来进行。这就 要求商业银行要注重自己的形象和社会影响。随着社会的发展，不断推出新的服 务产品，满足社会需要，建立银行信誉，树立银行形象，是银行长久发展的需要。 5 、服务的不同质性 服务的不同质性表现在四个方面：第一，服务不是一个单一整体，而是相关 服务要素的集合。服务的某一部分不好，顾客就会认为整个服务不好；同一种核 心服务，其周边服务不同，也会形成不同的服务特色。第二，服务者具有多样性。 服务往往是人对人的，服务者不可能训练成像机器人那样只有标准动作而没有变 化。而从顾客的角度来说，如果他两次受到不同的服务，或看到另一个人受到比 他好的服务都会留下坏印象。第三，顾客的多样性。即使是同一种服务规范，不 同顾客的不同个性也会导致不同的服务结果。第四，服务的同一组成部分，在不 同情况下对不同顾客的重要性可能不同。 6 、商业银行服务的经营与营销的整合 一般说来，商业银行服务的运营和营销基本上是融为一体的。在提供商业银 行服务时，顾客直接参与服务过程，使得商业银行的服务成为开放系统，直接面 对变化不定的市场。同时，服务生产与消费同时发生的特点也使得商业银行在提 供服务的同时就使顾客产生亲身的感知，而顾客就是根据其感受决定是否还会光 顾一这就起到了和市场营销异曲同工的作用。因此，在商业银行服务中，运营和 7 a 银行厦门分e l , ? 业网点排队问题 i j f 究 营销是融为一体的。服务承担着生产和营销的两种职能。一方面把营销手段融入 到业务运营之中，尽力影响需求以符合自己的服务能力，同时指导顾客发挥作为 服务过程参与者的作用；另一方面又要借助业务运作的方法起到市场营销的作 用。例如重视设施的设计、对服务人员的技能培训、业务授权，在顾客等候区提 供令人愉快的排队服务，等等。 2 2 商业银行营业网点服务管理概述 商业银行营业网点服务管理就是利用服务运营管理对商业银行营业网点进 行管理。服务运营管理是服务管理理论研究的最主要的内容之一，它以同常运营 管理为主题，揭示服务运营管理内在的规律。它主要包括服务接触、服务质量、 生产能力与需求管理以及排队系统等几个方面。接下来我们将对这几个方面进行 深入分析，以期对a 银行厦门分行的营业网点的服务及其由此产生的排队问题 有所启示。 2 2 1 商业银行营业网点的服务接触 1 、服务接触的含义 服务企业的基本特征是服务提供者和客户之间发生接触。商业银行作为服务 企业之一，其营业网点服务接触就是工作人员在营业网点与顾客发生直接接触。 这种接触一般发生在银行服务系统的前台。而这种短暂的接触往往正是客户评价 服务的重要瞬间，形成了对服务质量好坏的评价。 2 、服务接触的三元组合 商j 比银行通过营业网点为客户提供服务的独有特征之一是顾客主动参与服 务生产过程。每一个关键时刻都与顾客和银行网点工作人员之自j 的交互相关联， 这些接触都是在服务组织设计的环境中发生，目的都是为了要实现组织的目标。 因此，有效地协调顾客、服务组织和与顾客接触的员工三者的关系，是提高服务 接触管理水平的核心。在服务接触研究中，学者们提出了服务组织、员工和客户 的三元组合理论。具体如图2 1 所示。这一理论认为，服务的特有特征之一是客 户主动参与服务生产过程，每个关键时刻都涉及客户和服务提供者之间的交互作 2商业银行f 7 业网点服务运f ￥管理理论概述 用，双方在服务组织所设计的环境中扮演不同角色。 图2 1 商业银行服务网点三元组合 作为以盈利为目标的商业银行，管理者为维持边际利润和保持竞争力，会尽 可能提高服务传递效率，常常利用规定或程序限制员工自主权和判断，从而限制 了为客户提供的服务，导致服务缺乏针对性，从而导致客户不满。员工和客户都 试图对交互过程实施可感知的控制。员工希望通过控制客户的行为，使其工作易 于管理，轻松自如，而作为客户，希望控制服务接触过程来获得更多的利益。理 想的情况是服务接触的三要素协同合作，从而创造出更大利益，然而真实情况往 往不是那么尽善尽美，常常是其中之一为了自己利益而控制整个服务接触过程。 2 2 2 商业银行营业网点的服务质量 微笑服务可以满足大多数客户，但是在竞争激烈的今天，一些商业银行通过 服务保证区别于其它银行，银行向不满意客户提供补偿、折扣或免费服务，鼓励 客户反馈意见，让客户有理由和动机向银行诉说服务不满，而不是向他们的朋友 诉说。服务保证除了宣传银行对服务质量的保证外，还通过明确定义绩效标准， 使员工成为焦点，更重要的是有助于建立忠诚的客户群。顾客对服务质量的感知 是通过服务接触获得的。服务质量是指顾客对服务的期望与其实际接受到的服务 的感知作比较。当感知超出顾客的期望时，服务被认为具有很高的质量；当没有 达到期望时，服务被认为是不可接受的；当期望与感知相同时，质量是满意的。 顾客感知质量过程如图2 2 所示。 。资料来源：j o h ne g b a t e s o n p e r c e i v e dc o n t r o la n dt h es e r v i c ee n c o u n t e r a j a c z e p i e lm r s o l o m o na n d c e s u r p r e n a n ( e d s ) t h es e r v i c ee n c o u n t e r c l e x i n g t o nb o o k s ，l e x i n g t o n ，m a s s ，1 9 8 5 7 6 9 a 银行厦门分行f 7 业刚点排队问题埘f 究 日肄l1 个入需求 l 过去的经验 黼务质鬣舞豢： 1 可舷性 2 响j 照缝 3 保汁性 4 移悯挂 5 钶形缝 缬明服务e g ) 感细鼹务( p s ) $ 翔臌务璇霆： 1 i f l i | 明援e s i 鸭( 不研拨受的质盔) o 图2 2 顾客感知服务质量过程 美国营销研究人员提出服务质量的五要素概念，按客户对服务质量评价的相 对重要性，由高到低确定服务质量的五个基本方面：可靠性、响应性、保证性、 移情性、有形性。研究认为客户从五个方面将预期的服务和接受到的服务相比 较，最终形成对服务质量的判断。因此，对于商业银行的营业网点，其服务质量 的特性也可归结为这五个方面。 1 、可靠性 商业银行服务的可靠性是可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行 为是顾客所希望的。它意味着服务以相同的方式，无差错地准时完成。银行保证 顾客的活期存款能随时随地取出，定期存款可以按时取出，分期贷款按时发放。 可靠性延伸至银行的后台部门，要求各业务操作部门准确丁i ：列账户，保留底单记 录并跟踪业务。 2 、响应性 响应性是指商业银行帮助顾客并迅速有效地提供服务的主观愿望和现实条 件。让顾客等待，不管是否事出有因或无因的等待，都会对顾客的质量感知造成 消极影响。旦出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来秋极的影响。 对于顾客的锌种商业银行服务要求，银行能芒i 给予及时的满足将表明该企业的服 务导向，是否把顾：；= 5 = 的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反 映了银行的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时问是一 个关系到顾客的感觉、顾客印象、商业银行形象以及顾客满意度的重要因素。所 以，尽量缩短顾客办理业务的等候时间、提高服务传递效率，将大大提高商业银 行的服务质量。 。资料来源：d a n i e lp e a r l m o r ef i i r m sp l e d g eg u a r r a n t e e ds e r v i c e j t h e w a l ls t r e e tj o u r n a l ，1 9 9 1 ，1 7 ( j u l y ) ：i 。a p a r a s u r a m a n ，v a z e i t h a m l ，l l b e r r y s e r v q u a l ：am u l t i p l e - i t e ms c a l ef o rm e a s u r i n gc o n s u m e rp e r c e p - t i o n so fs e r v i c eq u a l i t y j j o u r n a lo fr e t a i l i n g , 19 8 8 ，6 4 ( s p r i n g ) ：1 2 4 0 1 0 2商业银行f ￥业网点服务运f ￥管理理论概述 3 、保证性 保证性是指是指银行员工具备友好态度和胜任工作的能力，为顾客传递信 息、信心与信任。包括对顾客的礼貌和尊重、与顾客有效地沟通和热心为顾客服 务的态度。顾客与友好、和善而且技能全面的服务人员工接触时，普遍能够增强 对银行的服务质量的信心和安全感。同时要求员工掌握优良的服务技能、友好的 工作态度和较高的知识水平。与保障性相关的因素：银行员工服务态度友善、谦 逊，让人有宾至如归之感；银行员工为顾客提供其所需的确切信息以及专业化建 议；银行员工有一种强烈的顾客中心意识；银行员工具有丰富的服务产品知识和 服务技能等。 4 、移情性 移情性表现为对顾客的关心和细致入微的各体关怀，包括对服务提供的可接 近性和便捷性。需要员工真正了解顾客的需求，满足顾客潜在需求，使得服务过 程更具有人性化。与移情性相关的因素：银行员工能够充分地与顾客沟通银行员 工能够征求顾客意见，重视顾客的反馈；银行主动上门为顾客服务等。 5 、有形性 有形性指银行营业环境、服务设备、服务人员的外表、宣传资料以及服务中 与顾客接触的有形物体，属于以银行服务产品的有形部分。由于服务是一种无形 的体验，本质上一种行为过程，顾客往往会从无形服务中借助这些有形部分来评 价银行的服务质量。有形的环境因素是银行和服务人员对顾客更加细致的服务有 形体现。充分利用服务的有形性有两个方面的作用：一是提供有关服务质量本身 的有形线索；二是直接影响顾客对服务质量的感知。与有形性相关的因素：营业 大厅环境整洁、高雅、给人舒适愉悦感；银行员工仪表端正、举止得体；顾客休 息区座椅、饮用水、读物等配置齐备；银行宣传资料与银行形象相符，与顾客需 求一致；大掌经理和银行保安人员态度和善，帮助顾客解决问题，尽心尽责等。 顾客从这五方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对商业 银行营业网点服务质量的判断。 2 2 3 银行营业网点的服务能力和供求管理 每天银行都会遇到服务供给与客户需求不相适应的问题。银行服务能力是一 a 银行厦门分行f 7 业纠点排队问题研究 种易逝的商品，如同一架有空座位的飞机，永远失去了携带额外乘客而获得收益 的机会一样。同样，服务需求也不像其它产品能够贮藏在仓库里以待未来消费。 服务是一种不能从一个人转移到另一个人的无形的个人体验，服务的生产和消费 同时进行，服务需求也随文化和习惯形成不同的变化。银行需要用更好的策略协 调服务供给与需求矛盾，提高服务能力的使用率。 1 、银行需求管理策略 ( 1 ) 服务需求层次划分。对服务需求进行划分。把客户来银行划分为随机 需求和计划需求，那些固定和预约来银行的客户属于后一类，而大量的个人客户 则是随机光顾的，建立预约服务，增大对计划需求的控制，减少随机需求造成的 服务能力损失，降低服务需求的周期性变化。 ( 2 ) 非高峰期需求。提供价格诱因和促进非高峰期需求。同旅游宾馆在非 旅游季节的房价一样，银行在非高峰需求期可以通过降价这种歧视定价法来吸引 潜在客户，歧视定价法作用是填平谷底( 低需求期) 而不是削低高峰。相反，歧况 定价还可以限制超范围服务需求，如花旗银行对月均存款不超过50 0 0 美元客户 收取6 美元服务费，以限制普通客户进入。 ( 3 ) 开发互补性服务，扩大服务范围。许多银行发展表内业务以外的中i 口j 代理业务，利用银行专业知识和特长填补业务不足，满足客户相关服务需求。如”南 京爱立信”事件，花旗银行在中国向爱立信公司提供保理业务无追索权应收 账款转让从中资银行竞争到该客户1 9 9 亿元贷款。 2 、银行供给管理策略 在银行，要使客户需求均匀是非常困难的，甚至有些时候根本没有什么办法 改变客户的需求模式，因此只能通过调节服务供给与需求相匹配。在西方商业银 行常用的几种调节供给能力的策略是：( 1 ) 弹性1 = 作时问计划。以核心工作时i i i j 为中心没汁弹性同工作时l l j 。( 2 ) 提高客户参与程度。把客户作为银行服务的人 力提供者。( 3 ) 通过有效使用空闲时问来扩大高峰期的服务能力。在空闲时间做 服务需求时的准备工作，创造可调整的服务供给能力。( 4 ) 共享能力。在服务设 备和设施的闲置时间找到它的其它用途。( 5 ) 交叉培训员工。培训员工从事几种 作业，能够创造出灵活的供给能力来满足业务商峰需求。( 6 ) 雇用临时工。 但是，应该看到尽管可从供给与需求的角度来改进商业银行营业网点的服务 1 2 2商业银行营业网点服务运t i 管理理论概述 运营管理，但供给与需求完全一致的情况仍然很少出现，所以在银行营业网点出 现顾客等候是必然的，当这种客户等待现象比较严重的时候，则排队问题就产生 了。因此，还需要进行排队管理的研究。 2 2 4 银行营业网点排队管理 研究服务管理的专家认为，客户服务中最重要的就是排队等候接受服务。美 国波士顿一位研究等候心理咨询的顾问大卫梅思特( d a v i dm a i s t e r ) 说，无论是亲 自排队，还是等候接通电话，等候行为对于客户来说“都有着与事实不相称的高 度影响”，“等候能够破坏一次实际上十分完美的服务过程”，一位在排队中等候 的客户，随时都会成为失去的客户。 1 、排队系统特征 排队系统的基本特征是：( 1 ) 需求群体；( 2 ) n 达过程；( 3 ) 排队结构；( 4 ) 排队 规则；( 5 ) f l 艮务过程。图2 3 显示，需求服务的客户构成需求群体，客户到达率由 到达过程决定，如果柜台正好空闲，那么客户就会立即得到服务，如果服务柜台 不空闲，客户则需排队等待，而排队有多种不同结构，这时若等待的队伍很长， 或者队伍移动很慢，一些客户就可能不加入队伍，转而到其它地方去寻求服务， 还有一些已经排在队伍中的客户，可能感到不愿继续等待，从而退出队伍，在接 受服务之前离去。当服务柜台出现空闲就会从等待的队伍中挑选一位客户进行服 务，于是服务又开始了。这种选取客户的政策就是排队规则。银行可以设有一个 或多个柜员，也可能没有柜台( 自助服务) ，或者包括排成纵列或平行的多个服务 柜台的复杂组合，服务结束之后，客户离开银行，这时客户有可能重新加入需求 的群体，在今后某一时期再来寻求服务。也可能从此消失，不再回来。 不加入 图2 3 排队系统 2 、排队规则 排队规则由管理者制定，是从排队的客户中挑选下一个接受服务的政策。排 。资料来源：李文鹏国外银行服务运营管理理论分析【j 】西北农林科技大学学报，2 0 0 4 3 1 3 a 银行厦门分行f ￥业m 点排队问题研究 队规则有三种： ( 1 ) 最常用的排队规则是先到者先服务f c f s ( f i r s tc u s t o m e rf i r s ts e r v i c e ) ，它 是一种静态规则，这种规则对所有客户一视同仁，对于排队等待服务的客户是公 平的，这一方面只根据客户在队伍中的位置来确定下一位接受服务的客户，除此 以外不需要其它信息。 ( 2 ) 最短运行时间法则s p t ，是一种动态排队规则，它是基于客户的某些属 性( 特征) 或等待队伍的状况，对运行时问最短的一项给予优先。它的重要特征是缩 短客户在系统中的平均时问，一般情况这种规则很少单独使用，因为根据最短服 务时间来选择下一个接受服务的任务，会导致需要较长时间服务的任务过多等 待。一般的做法是先根据某一属性对到达的任务进行优先级别的分类，然后再在 每个优先级别中使用先到者先服务的法则。一些银行据此开设的“快速服务窗口” 就是该法则运用的很好例证。 ( 3 ) 最高优先权法则。也是一种动念排队法则，它的特征是一项币在进行的 服务会被中断，先为刚刚到达的具有最高优先权的客户提供服务。一些银行的“大 户接待室”、“理财区”就是该法则具体应用。排队规则会极大影响等待中的客户 离丌队伍的可能性，正是基于这一原因，银行应当使到达的客户得到有关颅期等 待时间的信息，并且使每一位等待的客户l i ；| ；能获得定期更新的信息。 3 、银行排队模型回顾 除了对服务营销理论进行系统研究外，国内外学者还对银行排队问题进行了 系统的研究。一般排队系统由输入过程与到达规则、排队规则、服务机构的结构、 服务时问与服务规则组成。 为了区别各种排队系统，根据输入过程、排队规则和服务机构的变化对排队 模型进行捕述或分类，给“ 很多模哩。1 9 5 3 年肯道) j i ( k e n d a l l ) 提出一个分类方法， 称为k o n d a l l 符号，其形式是： x f 、孓| 盈鲥b | c 各符号的意义为： ( 1 ) x ：表示顾客相继到达时间问隔的概率分布 ( 2 ) y ：表示服务时间分布，所用符号与x 相同。 。唐应辉排队论【m 】成都：电子科技大学 j 版社2 0 0 0 5 1 4 2 商业银行f ；业网点服务运营管理理论概述 ( 3 ) z ：表示服务台个数，取正整数。1 表示单个服务台，z ( x 1 ) 表示多个服 务台。 ( 4 ) a ：表示系统中顾客容量限额，或称等待空间容量。若系统中有k 个等 待位子( o 0 。= 名+ 对于队长有限的m m 1 的排队系统，最优的服务率由下列方程的解确定 半铲专 公式中p ：兰；g 为单位顾客服务获得的收入；n 为排队系统中最大的顾客 p 数量。 应该说，使用数理模型对银行排队问题进行研究从分析过程上来说是比较严 密的。但是由于在推论过程中需要比较严密的假定条件作为支持。而这些假定条 1 ：，l ：往往是与现实离得比较远，这就决定了这些模型对现实的解释力度不是很理 恕。本文? f 孑充分吸收上述模型的优点，结合a 银行厦门分行的实际情况进行的 调查，运用数学模型，研究厦门分行客户排队问题。 2 3 小结 本章通过对营业网点服务运营管理理论进行概述，来为本论文奠定一个理论 基础。在这一章中，首先由营业网点服务概念出发，引出商业银行营业网点服务 1 6 2商业银行f ￥业网点服务运f i 管理理论概述 的特点，为下文提供一个理论前提。本文认为，服务是具有无形特征却可给人带 来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。商业银行营业网点服 务的内涵主要从功能性、安全性、时自j 性、舒适性、便捷性、文明性和经济性等 几个方面加以理解。在此基础上，文章对商业银行营业网点服务运营管理进行概 述，文章认为，营业网点的服务运营包括服务接触、服务质量、生产能力与需求 管理以及排队系统等几个方面。而且正是由于服务接触、服务质量以及银行生产 能力其供求会出现不一致，从而导致银行出现客户等待的现象，而这种客户等待 现象比较严重的时候就会引发银行营业网点排队问题。最后，文章总结了排队管 理以及相关的排队模型，力争为下文提供一个理论基础。本文以下的部分将利用 这些服务运营管理理论，结合中国银行特别是a 银行厦门分行的实际情况去分 析厦门分行营业网点客户排队问题。 1 7 a 银行垣门分行f 7 业网点排队问题研究 3a 银行厦门分行营业网点服务现状与客户排队问题分析 a 银行厦门分行营业网点出现排队问题，说明银行柜台服务出现问题，而柜 面服务作为银行服务运营管理的一个方面，也表明银行服务管理存在着一定的偏 差，因此，解决营业网点客户排队问题应该从银行服务管理入手。本章将利用上 一章的理论，结合a 银行厦门分行出现的客户排队问题，重点分析分行营j l 外固 点客户排队问题产生的原因，为下一章的政策建议提供一个分析基础。 3 1a 银行厦门分行面临的形势分析 作为四大国有商业银行之一的a 银行，其厦门分行面i 临的形势可以分为外 部形势和内部形势。外部形势主要是针对外资银行的进入。外资银行的先进技术、 高超的管理模式等对a 银行厦门分行有着不小的冲击。而内部形势主要是指国 有银行之问的形势和银行自身环境形势而言的。 3 1 1a 银行厦门分行面临的外部形势分析 a 银行厦门分行在银行市场上的最强有力竞争者其实并不是我们所能见到 的各股份制银行和四大国有银行，而是对国内金融市场虎视眈眈的外资银行。在 中国加入w t o 之前，一些有远见的全球金融巨头们就已经将目光盯在了快速增 长的中国金融市场，厦门由于其特殊地理位置，很早就为外资银行所看中。 1 9 8 5 年，艇门陶际银行作为我圈第一家中外合资银行在厦| j 成立；1 9 8 6 年， 香港集友银行厦门分行成立；2 0 0 6 年，美国首部银行厦门代表处落户这足 厦门近1 0 年来首家新设立的外资银行机构，也是厦门目前唯一具有台资背景的 外资金融机构。厦r - j # 1 资银行具体情况如表3 1 所示。 1 8 3a 银行厦门分行f ￥业叫点服务现状j 客户排队问题分析 表3 1厦门外资银行一览表 外资银行名称所属国家或地区所在城市设立时间 外资银行厦fj 商业银行菲律宾厦门 l9 9 3 7 2 6 合资银行 厦门国际银行中外合资幸厦门1 9 8 5 1 1 2 8 ( 共1 家) 集友银行厦门分行 香港 厦门 1 9 8 6 1 0 8 汇丰银行厦门分行英国厦门 l9 8 6 7 2 大华银行厦门分行新加坡厦门 1 9 8