（工商管理专业论文）ct公司业务流程外包模式分析.pdf

摘要 发展金融服务外包是世界各国参与国际国内竞争的重要战略选择之一，尤其 针对发展中国家，发展金融服务外包是振兴本国经济，实现高速发展的助推器。 自2 0 0 8 年爆发全球金融危机后，国际金融业在金融危机的影响下加速调整重组， 中国已经成为国际金融机构、金融服务外包买家和供应商业务转移的焦点。我国 在政策方面鼓励支持金融服务外包发展，为金融服务外包发展提供了很好的机 遇。 本文在金融服务外包理论分析的指导下，阐述国内外金融服务外包发展的现 状及其重要的作用。发展金融服务外包产业，抢抓金融服务外包发展机遇，一方 面可以使金融机构集中有限资源，建立并强化核心竞争力，提升组织效率，更好、 更快地满足顾客价值实现的需要，规避经营风险，增强适应外部环境变化的能力， 充分发挥集约化生产优势，降低经营成本。另一方面可以充分发挥金融业的辐射 效应，带动电子信息等高科技行业发展，推动现代服务业快速增长，促进产业结 构优化升级，同时为地方创造更多就业岗位。服务外包正在成为金融机构全球布 局、应对国际竞争并提升国际竞争力的重要手段，虽然我国金融服务外包市场总 体处于初级发展阶段，但其发展潜力较大。本文结合国内发展金融服务外包的宏 观状况，重点分析描述天津金融服务外包发展的现状及其优劣势。结合c t 公司 在天津发展金融服务外包实际情况，对金融服务外包票据速递及存储市场需求进 行了分析，深入探讨公司开展票据速递s o p 外包模式的流程控制，提出速递及存 储业务中风险控制办法及突发事件预防的措施和策略，同时对公司业务模式的整 合提出可行性建议。金融服务外包市场范围比较广阔，作为金融外包服务机构， 找到适合自身特点的金融服务外包发展模式和战略方向尤为重要。本文在对c t 公司票据速递和存储业务外包模式进行深入分析研究的同时，望能给金融服务外 包机构提供有益的思考和借鉴。 【关键词】：金融服务外包，业务流程外包( b p o ) ，价值链分析，风险控制 a b s t r a c t t h ed e v e l o p m e n to fo u t s o u r c i n gi nf i n a n c i a ls e r v i c ei so n eo ft h em 萄o rs t r a t e g i e s w h i c ha r eu s e dt 0t a k ep a ni nt h ei n t e m a t i o n a lc o m p e t i t i o nb ye v e 叮c o u n t r yi nt 1 1 e w o r l d ，e s p e c i a li nt l l ed e v e l o p i n gc o u n t r i e s t h ed e v e l o p m e n to fo u t s o u r c i n gi n f i n a n c i a l n ，i c ei st h eb o o s t c ro fe c o n o m y 陀v i t a l - z a t i o n ，t h eh i g hs p e e de c o n o m y d e v e l o p m e n t s i n c et h ef i n a n c i a lc r i s i sw a sb r o k e no u ti n2 0 0 8 ， i n t e m a t i o n a l f i n a n c i a lh 髂b e e na c c e l e r a t et od e v e l o pt h ea d j u s t m e n ta n dr e s t n j c t u r eo nt h ee f f c c t o ft h ef i n a n c i a lc r i s i s c h i n ah a sb e e nt h ef o c u so fi n t e m a t i o n a lf i n a n c i a l o 唱a n i z a t i o n ，t h eb u y e ro ff i n a n c i a ls e n ，i o u t s o u r c i n ga n dt h es u p p l i e rs e r v i c e t r 锄s f o m c h i n e s eg o v e m m e n te n c o u r a g e s 锄ds u p p o n st h eo u t s o u r c i n gi nf i n a n c i a l s e r 、r i c e b yt h ep o l i c i e s ，a tt h es 锄et i m ew h i c ho 毹ro p p o r t u n i t i e sf o rt h e d e v e l o p m e n t u n d e rt h eg u i d 柚c eo ff i n a n c i a ls e r v i c e0 u t s 0 u r c i n gt h e o t h et h e s i ss t a t e dt h e c u r 佗n ts i t u a t o no ff i n 锄c i a l r v i c eo u t s o u r c i n g 锄di t sm a i n 亿n c t i o n o nn l eo n e h a n d ，t h ei n c r e a s i n gd e v e l o p m e n to fo u t s o u r c i n gi nf i n a n c i a l r v i c e ，咖b b i n gt h e o p p o r t u n i t i e so ft h ef i n 觚c i a l辩r v i o u t s o u r c i n gf o rd e v e l o p m e n tp r e c i p i t a t e s r e s o u r c ec o e c t i o no ft h ef i n a n c i a lo r g a n i z a t i o n ，e s t a b l i s h 锄ds t 佗n 昏h e nt h ec o 佗 c o m p c t i t i v e n e s s ，i m p r o v et h eo 唱a n i z a t i o ne 佛c i e n c y ，锄ds a t i s f i e st h en e e d so ft h e c u s t o m e r sv a l u er c a l i z a t i o nb e t t e ra n df a s t e r a v o i dt h eo p e r a t i o nr i s i ( s ，s t r c n g t h e nt h e c a p i t a lo fa d a p t i n g 廿l ec h 锄g eo fe x t e m a le n v i r o n m e n t 锄dg i v e 亿l lp l a yt ot h e a d v 锄t a g e so fi n t e n s i v ep r o d u c t o nt h eo t h e rh 柚d ，i tc 锄g i v e 如l lp l a yt ot h e m d i a t i o ne 疏c to ff i n 柚c i a li n d u s t l ms p u ro nt 1 1 ed e v e l o p m e n te l e c 仃0 n i ci n f 0 硼a t i o n 锄do t h e rh i g h - t e c hi n d u s 仃y 锄dt h em o d e ms e r v i c ei n d u s t 拶i n c r e a s i n g ，f a c i l i t a t e s t h ep r o m o t i o no fi n d u s t r i a ls t r u c t u 他u p d a t e ，m e 锄w h i l e ，i tc 他a t e sm a n yp o s i t i o n s f o rl o c a l s e r v i c co u t s o u r c i n gh 弱 b e c o m i n gt h em 萄o rw a yt 0p r o m o t et h e i n t e m a t i o n a lc o m p e t i t i v e n e s sa n dt h ei n t e m a t i o n a l o 唱锄i 盈t i o nl a y o u t c h i n e s e f i n 鲫c i a ls e n ，i c eo u t s o u r c i n gi si nt h ee a r l yd e v e l o p m e n ts t a g e ，b u t 瓶d e v e l o p m e n t p o t e n t i a ii ss og r e a t c o m p 锄i e dw i t hm a c r o s c o p i cs i t u a t i o no ft h ed e v e l o p m e n to f f i n a n c i a ls e r v i c eo u t s o u r c i n g ，t h et h e s i se m p h 髂i so nt h ed e s c r i p t i o no fi t sc u r 他n t s i t u a t i o ni nt i a n j i n ，舳dt h ea d v 锄t a g ea n dd i s a d v 锄饵g e ；a n a l y z e df i n 锄c i a ls e r v i c e o u t s o u r c i n gb i l lc o u r i e r 舳dt h en e e d so fs t o m g em a r k e t c o m b i n i n gt h ep m c t i c a l s i t u a “o no ft h ef i n a n c i a is e i v i c ed e v e l o p m e n ti nt i a n j i n ，d i s c u s s e dt h ef i o wc o n t r o l i nb i l lc o u r i e rs o po u t s o 眦c i n gm o d e l ，c 锄eu pw i t ht h ew a yo fr i s kc o n t r o li nc o u r i e r 鲫ds t o 随g em a r k e ta n dt h es n a t e g i e st 0p r o t e c tt h ee m e 唱e n c i e s m e 锄w h i l e ，t h e t h e s i sp u tf o n a r dt h e 免a s i b i l i t ) ，a d v i c ef o re n t e 叩r i s es e r v i c em o d e i n e 佗i s v a s t p o t e n t i a lm a r k c tf o r 行n a n c i a is e r v i c eo u t s o u r c i n g i ti st h ek e y t oe x p l o r et h en e w f i n a n c i a is e n ，i c eo u t s o u r c i n gd e v e l o p m e n tm o d e la n d s 打a t e g i e s t 1 1 et h e s i ss t u d i e d a n da n a l y z e dt h eb i l lc 。u r i e ra n d s t 0 1 a g es e r v i c e 。u t s 。u r c i n gm o d e l i nc t c 。m p 如y 如n h e r g a v et h ei d e a st of i n 卸c i a is e r v i c eo r g 锄i z a t i o n 【k e y w 。r d s 】：f i n 锄c i a ls e r v i c e o u t s 。u r c i n g ，b u s i n e s sp r o c e s so u t s 。u r c i n g ( b p o ) ， v a l u e c h a i na n a l y s i s ，r i s k sc o n t r o l 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景 2 0 世纪9 0 年代中后期，信息技术的高速发展使得跨国公司将现代服务产品的 生产过程分解成若干更小单位，依托网络技术和信息平台在全球重新配置资源。 继制造业之后，全球出现了以现代服务业及高端制造业和研发环节转移为特征的 世界经济新一轮产业转移趋势，由此业务流程外包( b u s i n e s sp r o c e s s i n g o u t s o u r c i n g ，简称b p o ) 应运而生。经过1 0 多年的快速发展，业务流程外包正日 益成为国际服务产业转移和促进经济发展的重要引擎。目前国际上各大金融中心 已越来越多的将非核心后台业务转移至专业的第三方外包服务运营商，通过其建 立统一的金融后台服务中心获得各种专业化、标准化的金融后台外包服务。由此 使金融机构得以将有限的资源集中配置到核心业务领域，从而降低成本。在后台 业务运营专业化、规范化的基础上加强监督管理力度，防范金融风险、提高专业 化管理水平和自身竞争优势，增强可持续发展的能力。 我国自从进行改革开放以来，一直把引进外资和振兴出口作为经济增长的原 动力。尤其是制造业发展速度惊人，“中国制造 引起世界的高度关注，许多外 媒曾一致认为中国已成为“世界工厂”。作为金砖四国中的印度，凭借着劳动力 成本便宜、英语水平高、计算机操作能力强等拥有发展“服务外包”的最佳元素， 已一跃成为全球从事“b p o 业务最多的国家，被各国公称为“世界办公室。毕 博管理咨询公司总经理彼得郝勒维茨曾表示：“到2 0 1 5 年，中国和印度将可能 成为全球金融服务外包业的中心，其在远东市场的地位得到巩固”。2 0 0 7 年8 月 2 l 世纪经济报道中：截止2 0 0 7 年3 月底，印度外包产业( 不限于金融外包业) 占有全球市场份额的4 4 ，受雇员工1 0 5 万人，而中国仅占有4 9 的市场份额。 根据中国外包研究中心发布的数据，截止2 0 l o 年4 月底，全国金融服务外包共有 企业9 7 4 4 家，从业人员1 6 7 2 万人。虽然我国发展金融服务外包同印度仍有较大 差距，但是随着我国政府对发展金融服务外包的重视，金融市场体系逐步同国际 接轨。各地方建设和规划金融后台服务中心作为培植新的经济增长点，以及经过 十多年金融服务外包发展的探索和经验积累，金融外包服务机构对自身市场定位 逐步清晰细化。业务流程优化、专业分工为目的的金融服务外包形式吸引了更多 的发包商，在促进我国转变经济发展方式，推进产业结构调整中发挥了重要的作 用，“世界工厂 正在挑战“世界办公室 的权威地位。 2 0 0 6 年5 月国务院下发的国务院关于推进天津滨海新区开发开放有关问 题的意见( 国发( 2 0 0 6 ) 2 0 号) ，批准滨海新区为全国综合配套改革试验区， 第一章绪论 为新区的改革发展提供了强大动力。同时，国务院审定了环渤海地区港口建设 规划和环渤海京津冀地区城际轨道交通网规划，正在组织编制京津冀都市圈区 域发展规划，批准建设京津城际铁路、高速公路和扩建天津海空两港等重大项 目，为新区服务区域经济创造了有利条件。2 0 0 7 年5 月天津市发布了中共天 津市委、天津市人民政府关于加快金融改革创新，促进金融业持续健康安全发 展的实施意见，其中提出给予现代服务业发展财税优惠的政策。2 0 0 8 年8 月 天津市开发区管理委员会发布了天津经济技术开发区促进服务外包发展的规 定，明确在运营扶植、人才引进和培训等方面的具体支持，旨在促进服务外包 的发展。根据天津市商务委发布数据显示，在一系列政策的强力扶持下，天津 市国际服务外包产业呈现出快速增长势头并步入新的上升期。截至2 0 0 9 年年 底，全市共有各类服务外包企业1 4 6 家，与2 0 0 8 年相比新增5 9 户企业；从业 人员2 7 7 万人，全年完成新入职和在岗培训1 2 万人次；累计完成服务外包接 包合同额4 1 亿美元，同比增长1 7 倍，接包合同执行额1 0 5 亿美元，同比增 长5 4 5 。 本文中c t 公司依托国家和天津发展金融服务外包的产业政策，在充分研究 市场状况、政策导向、政府扶持等各项因素的基础上，明确细分市场的定位； 率先探索和发展金融后台外包业务的流程化运营和运营管理理念，对其业务模 式的深入研究和分析具有一定的现实意义和指导作用。 1 2 国内外研究综述 服务外包业的迅猛发展，发包方不仅可以节约成本，而且能够更加关注核 心业务的发展，增强自身的优势，发包方和承包方的关系也从简单的契约关系， 逐步向战略合作关系方向发展。同时服务外包业的发展速度惊人，广度和深度 的渗透同样是令人叹为观止。国内外的学者对服务外包的理论和范围进行了深 入的研究和分析，得出了许多具有现实指导意义的共识。国外研究结果主要集 中在三个方面：一是交易费用研究理论：1 9 9 5 年发表的信息技术外包的理论 视角；1 9 9 9 年发表的信息技术外包：公共部门和私营部门的概念化实施： 以及2 0 0 4 年麻省理工学院学院学者发表的全球专业服务外包，上述研究认 为外包可以有效降低运营成本，提高资源配置的效能。二是核心竞争力研究成 果：具有代表性的是1 9 9 0 年美国学者p r a h a l a d 和英国学者h 锄e l 发表的企 业核心竞争力。该研究成果提出对于企业非战略性的流程可以从事外包，企业 应更加关注战略流程并内部化。三是市场调研研究成果：国外比较知名的咨询 研究机构有a c c e n t u 他( 埃森哲) 和德勤咨询公司，在大量的市场调研和分析研 究的基础上，形成了具有理论高度和现实指导的服务外包资料。 第一章绪论 虽然国内发展服务外包起步较晚，但国内的研究机构和学者对该领域同样 做出大量的研究。中国服务外包研究中心在服务外包产业研究和促进工作等方 面取得了积极的进展，主编并发布了我国第一部服务外包产业报告中国服 务外包发展报告2 0 0 7 ( 中英文版) ，中国服务外包发展报告2 0 0 8 ( 中文版) ， 这两本白皮书在国内外产生了较大的影响。同时出版了服务外包把握现代 服务业发展新机遇、转移与承接- 把握服务外包发展新机遇等著作；编制 了中国服务外包承接地综合评价体系和中国服务外包培训中心设置标准； 参与编制了上海、杭州、长沙以及宁波、浦东新区、南通等地的服务外包产业 发展规划工作。作为中国第一家金融外包研究机构花桥金融外包研究中心 2 0 0 9 年发表了中国金融业服务外包2 0 0 9 年度报告，填补国内金融外包领域 研究的空白，对1 7 个将建设金融后台中心的城市从不同视角进行详细的分析， 并提出可行性的建议。另外国内的其他学者在服务外包的现状、发展趋势、创 新模式、风险控制、立法建设等方面做出诸多研究和探讨，提出了具体的建议 和对策。 1 3 本文研究思路及意义 中国已成为发展服务外包速度最快的国家之一，各级政府部门对此高度重 视并给予政策支持。本文通过对宏观环境的分析，在服务外包价值链、比较优 势等基本理论的支撑下，结合天津市对发展服务外包的政策导向，以c t 公司 发展票据速递及存储服务外包业务的市场定位及标准化流程的深入研究作为个 案，探讨业务发展中的风险控制和应急突发事件的控制，对发展票据速递及存 储b p o 业务的整合及发展规划提出自己的建议和看法。首先综述了选题背景、 国内外研究情况、基本概念；其次，分析国内及天津发展服务外包的现状；再 次，深入分析和研究c t 公司发展票据速递及存储b p o 业务的市场定位，以及 其标准化流程和风险管理措施；最后，总结论文研究内容并提出建议。 自金融危机后，各国经济结构面临着调整，特别是金融领域的战略重组， 其非核心业务会选择越来越多的外包，因此b p 0 业务预期会得到加速的发展。 同时数据显示，世界5 0 0 强中8 0 的企业选择业务流程外包，面对这种国际发 展趋势，对于从事外包业务的机构将面临巨大的契机。国内很少有文献资料对 b p o 模式( 具体业务) 进行细致的分析和研究。本文中c t 公司b p o 业务顺应 急速发展的潮流趋势，在经营中对b p o 业务模式深入探索和实践，开辟自身发 展的特色经营模式，对其模式的深入分析，可为其他从事或将从事b p o 的企业 提供些现实参考。 第二章金融服务外包理论分析 第二章金融服务外包理论分析 服务外包作为一种新的商业模式，是劳动分工理论和比较优势理论在价值 链上的创新和发展，是社会生产日益精细化、专业化和高效化的表现。企业将 其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而 使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境 应变能力的一种管理模式。 2 1 相关概念 2 1 1 服务外包 由于在服务外包实践过程中，不同国家和企业外包各有侧重，因此，对服 务外包有不同的定义。1 9 9 0 年美国学者p r a h a l a d 和英国学者h a m e l 发表于哈 佛商业评论的题为企业的核心竞争力一文中首次提出了“外包”这个单 词，认为企业应该重视培养核心竞争力，而不是单纯为了减少成本而把核心业 务外包或o e m ( o r i g i n a le q u i p m e n tm a n u f a c t u r c r ) 。 毕博管理咨询公司定义服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心 竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识、劳动力来完成原来 由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境 迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 当前国际上普遍将服务外包分为三大类，即信息技术外包( i n f 0 肿a t i o n t c c h n o l o g yo u t s o u r c i n g ，简称1 1 o ) 、业务流程外包( b u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g ，简称b p o ) 和知识流程外包( k n o w l e d g ep r o c e s so u t s o u r c i n g ，简 称k p o ) 。l t o 强调技术领域的外包，主要包括i t 软件开发、硬件维护、基础 技术平台整合等。b p o 强调业务流程管理，以信息技术为驱动力( i te n a b l e d s e r v i c e ，简称i t e s ) ，大体包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包、 保险理赔业务外包、金融业务外包、贷款流程外包、政府非核心业务流程外包 等。k p o 是外包企业的业务服务内容沿着价值链条向高端领域的不断延伸，进 而进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域。相 对于传统的b p o ，k p o 更倾向于支持和信息集成，包括一定程度上的诊断、判 断、解释、决策和结论等。 2 1 2 金融服务外包 金融服务外包( f i n 锄c i a is e r v i c eo u t s 0 u r c i n g ) ，又可以称为金融业务外包、 第二章金融服务外包理论分析 金融事务外包。巴塞尔银行监督委员会在其公布的金融服务外包中指出：“金 融服务外包是指金融机构在持续经营的基础上，利用外包商( 为公司集团内部 的附属实体或公司集团的外部实体) 来实施原由自身进行的业务活动”。外包 可以是将某项业务( 或业务的一部分) 从金融机构转交给服务商操作，或由服 务商进一步转移给另一服务商( 即“转包 ) 。金融服务外包的范围覆盖了银行、 保险、证券、投资等各类金融机构。 目前金融服务外包类型主要集中在金融i t o 和金融b p o 两大方面，金融 信息技术外包( i t o ) ：指的是把金融机构把信息技术的开发实施交由外部专业 化的信息技术公司完成：金融业务流程外包( b p o ) 是指金融机构通过直接发 包或战略合作的方式，把自身部分非核心业务流程发包给专业服务外包提供商 的业务模式。 2 2 金融服务外包的价值链分析 由美国哈佛商学院著名战略学家迈克尔波特提出的”价值链分析法”。其 认为企业内外价值增加的活动可以分为2 大部分：基本活动和支持性活动。基 本活动大致分为企业的生产、销售、进料后勤、发货后勤、售后服务等。支持 性活动是一些辅助的基本活动，主要包括公司的人事、财务、计划、研究与开 发、采购等。基本活动和支持性活动共同构成了企业的价值链。企业在创造价 值的经营活动过程中，不是每个经营活动的环节都可以创造价值，实际上只有 某些特定的价值活动才真正创造价值，这些真正创造价值的经营活动，就是价 值链上的”战略环节”。 酊 企扯基础设玮财务、计划尊 人力涩首卑汛 研尧与开采未 ： 采购 进科 生产 发簧 - 酣罗 后妇后奠- | e 本活幼 图2 1 波特价值链 以银行业为例，2 0 0 7 年6 月集团经济研究期刊发表的银行业的价值 链分析及应用中提及：按照经营活动的有机联系，银行业的价值链可以分为 内部价值链、纵向价值链和横向价值链三类。内部价值链分析认为，银行系统 内各部门作为子系统，需要消耗人、财、物等完成一项或几项作业，使产品或 服务在银行内部传递，创造出使用价值。同样会使组织结构、业务流程、成本 第二章金融服务外包理论分析 核算、信息传递等方面存在缺陷，很难保障业务流程的顺利运行。因此银行业 急需对价值链的各个环节拆分、评估，缩减或外包对价值形成贡献不大的作业。 从横向价值链和纵向价值链分析看，银行业最终目标是达到市场定位准确，业 务流程清晰，实现客户及自身价值的最大化。然而随着信息技术的超速发展， 银行业利用自身的能力很难跟上信息技术更新的步伐。因此专业的外包服务机 构的出现给银行业的发展添加了活力，银行业不仅获得服务外包机构提供的优 良专业服务，而且降低运营成本，增强市场竞争能力。 2 3 金融服务外包的比较优势分析 亚当斯密于国富论中最早提出了绝对优势理论，指各国在生产同样产 品时，劳动生产率的绝对差异所导致的各国之间生产优势的不同，因此各国专 门生产本国劳动生产率较高的产品。经济学家大卫李嘉图在此基础上，在其著 作政治经济学及其赋税原理中提出首次提到比较优势，是用国与国之间生 产同一产品相对劳动生产率优势解释国际贸易原因的理论。各国在生产同一产 品时劳动生产率不同造成了国际分工，另外各国在资源、基础设施、政策环境 上也存在一定的差异，因此造成的分工更加精细化。印度作为全球金融服务外 包的首选地，根据f d l c ( f e d e 随ld e p o s i ti n s u 啪c ec o r p o r a t i o n ) 2 0 0 4 年发布的 数据显示：2 0 0 0 年印度已颁布实施信息技术法规范外包数据的保密性，而 其他国家仍在探索中；同级人力成本仅为美国的2 0 ，中国的6 0 ，成本优势 非常明显；人力资源方面2 5 岁以下人口占全国总人口数的一半，后备人力资源 丰富。我国金融服务外包业务发展虽然和印度仍有很大差距，但随着金融体系 的完善，国家对发展金融服务外包的扶植，基础设施加速建设，当前劳动力成 本对比更具明显优势，因此在未来我们发展金融服务外包可能更具比较优势。 2 4 金融服务外包需求的驱动因素 2 4 1 金融机构业务多元化的需要 金融机构未来发展过程需要服务外包的有效辅助，以突破在发展过程中遇 到的各种资源及内在能力上的瓶颈。金融机构在拓展多元化业务同时，将面对 未来把什么业务确定为核心业务的问题。如何将自身有限资源集中在核心业务 上，同时将非核心业务外包，是金融机构重要战略决策之一。电子信息技术的 日新月异，金融消费需求逐渐由趋同向求异的特点转变，金融机构提供的具体 产品要想获得较为明显的竞争优势已是极为困难。传统的金融服务如价格优势、 产品创新和功能竞争转变为客户价值提升、反应能力和技术的革新，竞争方式 第二章金融服务外包理论分析 的转变要求金融机构要对整个业务价值链的优势进行重新定义。在明确自身核 心竞争业务范围外，通过专业化金融服务外包商提供的优质服务，集中有限的 资源，为客户提供最优、最快及附加值较高的金融产品和服务。 2 4 2 金融机构运营集中化、精益化的需要 金融危机的爆发使得越来越多的金融机构向运营集中化、精益化的转型， 以便抵御未来不可预期的风险。金融机构向运营集中化、精益化的转型，为服 务外包规模化提供强劲的动力和基础。近年来，大型金融机构纷纷进行网点转 型，通过数据和中后台运营集中，减少网点的低附加值工作量，将网点转型为 能够提供多种金融产品的咨询和销售的机构，建立以服务营销为中心的全新定 位。这样的发展趋势需要更强大更快速的后台业务处理能力来支持前台的业务 拓展。金融机构受到自身资源和技术能力的限制，不得不借助外部的力量。由 此金融机构的组织目标更加清晰、架构更为灵活，规模精简但信息传递、创新 能力、管理效率却与日俱增，从而促进客户满意度的提升。 2 4 3 金融机构降低经营风险的需要 由于当今自然环境变化的日趋频繁和社会环境显现出较大的不确定性，市 场经济运行调解下金融经营活动的复杂性和经营者认识能力的滞后性及手段、 方法的有限性等方面的原因，宏观政策、法律风险、信用风险、市场风险、操 作风险、技术风险、财务风险和投资风险等多种类型的经营风险时刻对金融机 构的经营活动产生潜在的威胁。现实中经营风险具有不可预知性、潜在性和破 坏性等特性。金融服务外包的一项重要优势在于其能降低风险并与合作伙伴分 担风险，从而使金融机构变得更有弹性，更能适应外部环境的变化。在迅速变 化的市场和技术环境下，通过外包，金融机构可以与相关公司建立战略联盟， 利用其战略伙伴们的优势资源，缩短金融产品从开发、设计、生产到销售的时 间，减轻在较长的时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。同时， 由于战略联盟的各方都可以利用原有的技术和设备，因而将从整体上降低整个 项目的投资额，从而也就降低了金融机构的投资风险。 2 4 4 金融机构降低经营成本的需要 国外的一项调查表明，降低成本是外包的最重要原因。专业化分工带来了 组织职能效率的提高，许多外包商都拥有比本金融机构更有效的资源和组织， 第二章佥融服务外包理论分析 尤其是专业化的知识和经验。通过承揽较多的外包服务，外包商可以通过规模 经营的实现而获得比单个企业生产高得多的经营效率。在资源配置日趋全球化 的背景下，将特定业务外包到资源和服务价格相对较便宜的国家和地区，能直 接降低金融机构的加工成本、人力资源成本和管理成本。此外，业务外包有利 于金融机构节省巨额的固定资产投资，减少由于资产专用性而引致的沉没成本， 降低资产风险。 2 5 金融服务外包的模式 2 5 1 金融服务外包的模式 根据服务商的地理位置不同，金融服务外包可以分为在岸外包和离岸外包。 另根据服务外包中心所有权的性质划分，金融服务外包模式可以划分为完全自 营模式、完全外包模式、混合运营模式。完全自营模式是金融机构通过在内部 设立某个单元或者单独成立完全控股的公司支持业务运营的模式。完全外包模 式是金融机构通过契约关系，把认定的非核心业务完全发包给甄选出的服务商。 混合运营模式当前在中国比较普遍，这种模式指的是金融机构由于自身能力、 技术等各方面原因，可以独自处理部分业务，但是可能有其他方面无能力达到 业务发展的要求，不得不寻求外包的运营模式。 2 5 2 金融b p 0 的主要内容 金融机构在日常运营过程中有很多重复性的工作非常适合进行业务流程外 包( b p o ) ，例如：档案信息管理、稽核中心、现钞中心、呼叫中心、清算中 心等。 l 、档案信息管理 对金融机构的档案( 如银行会计档案、保险公司保单等) 及信息( 扫描 影像、数据等) 提供一系列综合管理服务。如：灾难备份、档案存储、信息查 询、形式转换、安全销毁、服务器托管等。 2 、稽核中心 对金融机构各类票据、凭证等进行稽核以及与稽核相关的各项工作的业务 处理中心。如：凭证扫描、影像采集、信息处理、重点稽核、数据分析等。 3 、现钞中心 为央行、商业银行乃至银行的现钞客户( 如百货商场、超市等) 提供现钞 的综合管理服务。如：现钞计划、现钞分配、现钞清分、现钞存储、现钞保管、 现钞兑换等。 第二章金融服务外包理论分析 4 、呼叫中心 利用各种先进的通信手段，为客户提供全方位语音服务的“电话中心 ， 又可叫做“客户服务中心”。如：客户业务咨询和受理、解决客户投诉、客户 回访、数据分析等。 5 、清算中心 同一城市( 或区域) 内各金融机构间相互代收、代付的票据，按照规定时间 和要求进行集中交换和资金清算活动的机构。如：票据交换、资金清算等。 然而上述这些外包内容仅是金融b p o 的初级内容。目前在中国很多外包商 提供的服务仍处于此水平，具有更高附加值的k p o ( k n o w l e d g ep r o c e s s o u t s o u r c i n g ) 处于刚刚起步阶段，国内金融b p o 的内容需要进一步的专业化和 高端化，未来的道路依然漫长。 第三章金融服务外包发展现状 第三章金融服务外包发展现状 3 1 国外金融服务外包发展现状 金融后台服务外包起源于2 0 世纪7 0 年代的欧美。进入9 0 年代，受到利润 率下降的压力，欧美等成熟市场的金融机构开始通过将后台业务进行外包的方 式来降低成本，提高效率。金融后台服务外包在全球得到迅速发展，并显示出 增值优势明显的特点。国际发展实践表明，制造业平均增值幅度仅为2 5 ， 最高不超过1 5 ，服务外包业却高达1 0 0 ，已在档案与信息管理、现钞物流 管理、客户服务等若干个专业细分市场中形成了完整的产业链条。同时，金融 后台服务外包产业还具有低能耗、高附加值等优势，是处于现代服务业高端的 新兴产业。 目前，国际金融后台服务外包种类非常丰富，既有包括档案管理、人力资 源管理等内容的后勤支持类业务；也有包含信息技术、法律事务、审计事务等 内容的专有技术性业务外包和包括凭证审核、贸易结算、数据录入、信贷业务 后台处理、现钞物流管理等内容的业务流程外包。 国际金融后台服务外包行业市场规模非常巨大。德勤公司向美联储提交的 一份关于外包的报告中预测，未来五年，仅美国金融服务业就将有3 5 6 0 亿美元 的业务外包到海外机构。这一数字约为目前美国金融业总成本的1 5 ，欧洲金 融后台服务外包市场规模应比美国的市场规模还要大1 0 一2 0 。根据埃森哲 的预测，全球金融服务外包市场在2 0 1 0 年可达到年5 0 0 0 亿美元的规模，一些 行业领先企业的年营业收入均已突破3 0 亿美元。 金融研究和服务公司t 0 w e rg r o u p 调查表明，金融服务业的外包趋势正不 断加强，发达国家( 包括美国、欧洲、日本等) 正在经历新一轮的金融服务外 包浪潮。 3 2 国内金融后台服务外包市场潜力巨大 目前我国金融后台服务外包产业尚处在初级阶段，市场发展尚不成熟，大 部分国内金融机构的业务外包范围还局限在一些简单工作( 如物业管理) 或原 本就只能从外部获得的服务( 如i t 维护) ，以业务流程优化、专业分工为目的 的外包形式还较少，业务开展的深度也有待加强。根据i d c ( i n t e m e td a t ac e n t e r ) 报告：从金融行业服务外包渗透率来看，中国金融行业服务外包支出仅占整体 金融业运营支出的0 5 3 ，而同期美国为1 8 6 ，相差近4 倍。 国内金融后台服务外包需求增长迅速，部分外包服务的类型逐渐由劳务密 集型向技术型转变，竞争形式逐步从成本驱动向服务导向发展。随着金融行业 竞争不断加剧，国内金融机构已纷纷顺应国际潮流将部分非核心的金融后台服 第三章金融服务外包发展现状 务外包出去，借以提高企业核心竞争力来应对国内激烈竞争和全球化浪潮。预 计到2 0 1 0 年，中国在岸金融业务流程外包市场将高达5 0 0 亿美元，离岸金融业 务流程外包也将超过5 0 亿美元。据估算，目前仅档案管理，稽核中心( 或称事 后监督中心) 和现钞处理三项业务的年市场规模就超过了1 6 5 亿元人民币，且 将以每年至少2 0 的速度进行增长。 目前我国金融后台服务外包市场的竞争格局尚未明晰，一方面国内尚未有 占据市场较大份额的大型领先企业出现。另一方面由于培养国内金融机构的外 包习惯需要在较长的周期内花费大量人力、物力资源，因此国际巨头也尚未在 国内市场大面积开展业务。 3 3 相关政策支持天津金融服务外包服务业发展 近年来，国家对包括金融服务外包在内的服务外包产业的关注和支持进一 步提升，并在融资、税收、知识产权等方面给予一系列政策支持。2 0 0 9 年2 月， 国务院办公厅批复商务部会同有关部委共同制定的促进服务外包发展的政策措 施，批准北京、天津、上海等2 0 个城市为中国服务外包示范城市。2 0 0 9 年9 月中国人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会、国家外汇管理局等六部 委联合发布了关于金融支持服务外包产业发展的若干意见，鼓励业务流程再 造与分工合作，提倡金融机构将非核心后台业务外包，为金融后台外包服务业 培育健康、成熟的市场环境。 国务院将天津市定位为“北方经济中心”并为天津的发展制订了“积极推 进滨海新区开发开放，金融改革先行先试及“鼓励服务外包”的政策。由此， 天津市各相关部门实施了一系列的具体鼓励措施，包括：人民银行天津分行率 先允许非金融机构开展现钞清分业务、邮政管理局为票据分配业务发放许可证、 允许档案管理企业与档案局( 馆) 进行正常业务竞争等。 当前天津市已建设成立了天津国际经济金融仲裁中心、于家堡金融服务区。 同时还积极吸引区域外大型企业投资，政策导向为天津金融服务外包产业的发 展和打造专业金融服务外包平台提供了良好的机遇。目前已经初步形成了以国 有银行为主体、多层次金融机构并存的竞争性金融组织体系，货币市场、证券 市场、保险市场相互促进的金融市场体系，众多的金融机构给金融服务外包的 发展提供了巨大的市场需求。但是天津金融服务外包业务目前为止还主要限于 i t 业务外包，而少数从事金融bpo 业务的企业，业务范围大多集中在人力资 源、信用卡的部分区段业务等，难以接单高端业务流程。 第四章c t 公司票据速递b p 0 业务模式 第四章c t 公司票据速递b p 0 业务模式 4 1 c t 公司概况 c t 公司是中央直属国有大型跨国企业集团在天津投资的子公司，集团公司 以金融领域的经营为主，拥有包括银行、证券、保险、信托、资产管理、基金、 期货等金融牌照齐全的金融子公司，金融业务综合优势明显。非金融业务亦也 已成为综合经营中极其重要的组成部分，主要涉及房地产基础设施与区域开发 业务，工程承包业务，资源与能源业务，制造类业务、信息产业，商贸与服务 业等领域。 c t 公司总部位于天津滨海新区，是一家拥有先进经营理念和卓越管理技术 的现代服务企业。其主营业务包括“金融后台外包服务”和“综合物流服务 两大类。多年来一直为广大金融机构和非金融企业客户提供诸如票据分发配送、 档案存储管理、信息影像处理、供应链金融支持等一系列专业服务，在若干细 分市场中占有领先地位。c t 公司一直积极响应国家大力发展现代服务业及服务 外包产业的号召，不断将国际先进的理念和技术引入中国市场，并持续学习、 创新与实践，形成具有自身特色的金融外包服务产品和严谨的流程控制系统， 为天津金融行业的发展提供有力的技术支持。 作为集团公司重点培养及扶持的金融外包服务企业，c t 公司服务外包的经 营理念在顺应集团公司“综合优势明显、若干领域领先、具有核心竞争力的国 际一流大型企业集团”战略方针的同时，提供的全方位金融外包服务也已经成 为集团公司构建的综合性金融平台的重要组成部分。长期以来，c t 公司外包服 务基于对各类型金融机构业务的细致、深入了解和对金融企业服务外包需求的 深刻认知，凭借国际领先的服务理念和对自身优势资源的整合，不断完善和创 新服务内容，致力于打造完美的综合金融外包服务平台，为各类金融机构提供 “艺术级”的“一站式 、全方位的金融外包服务。凭借自身多年来在金融外 包服务行业的丰富经验，强大的资源整合能力以及良好的商业信誉，c t 外包服 务已经迈出了布局全国战略的发展步伐。 4 2 票据速递市场需求分析及定位 金融票据交换业务是对银行、证券、保险等机构各网点票据实行交换运输 的一项业务，具有时限要求高、安全性强等特点。在同一城市，各类企业、事 业及其他单位都在金融机构开户，这些单位之间的资金往来结算大量使用各类 票据。在很多情况下，这些票据的收款单位与付款单位并不在同一金融机构开 户，由于这类收款单位与付款单位之间的业务往来而形成的不同金融机构在同 第四章c t 公司票据速递b p o 业务模式 城的资金往来业务，是通过同城票据交换清算完成的。 c t 公司通过市场调研发现，天津市场至少有1 2 0 0 家左右的金融网点。相 对于国家垄断的邮政速递物流开展这项业务，c t 公司有着得天独厚的优势，首 先公司借鉴新加坡物流公司长期从事专业金融票据交换的经验，特别是在业务 中