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i 摘要 摘要 结合财务指标与非财务指标共同评价企业业绩，越来越受到理论界和实务界 的重视， 普遍认为将非财务指标纳入评价体系， 可以弥补财务指标的缺陷和不足， 从而使绩效评价更加科学合理，应用范围更加广泛。 本文以理论研究和案例分析相结合。在理论研究方面，本文首先阐述了非财 务指标的五个理论依据委托代理理论、权变理论、战略管理理论、价值链理 论和模糊理论。然后本文讨论了非财务指标设置的原则和需要考虑的因素,指出 非财务指标的设计要符合相关性、全面性和独立性等原则，同时在设计非财务指 标的时候应考虑企业的行业特性、经营战略、企业生命周期以及各内部责任中心 性质等因素的影响。在此基础上本文提出了用价值相关分析法选择关键非财务指 标，并阐述了如何运用鱼刺图分析的方法选择具体的非财务指标。最后本文提出 了非财务指标的量分及赋权的方法。科学、合理、客观地对非财务指标量分，是 将非财务指标纳入评价体系，充分发挥其作用的关键。不同的非财务指标特点各 不相同，可根据具体的特点选择合适的量分方法，如直接法和专家打分法等。赋 权包括主观赋权和客观赋权两种方法，经过比较本文认为层次分析法是一种较为 成熟和有效的方法，并列出了层次分析法的基本步骤。 在案例分析方面，本文首先划分了华能集团业绩评价体系的发展阶段，并应 用权变理论、战略管理理论、价值链理论和代理理论对华能集团引进非财务指标 进行了分析。然后使用本文提到的鱼刺图分析法分析华能集团具体非财务指标的 选取。最后，本文对华能集团采用非财务指标后的绩效后果进行分析，发现非财 务指标对控制成本、提高业绩是有促进作用的。根据对华能集团非财务指标体系 及相关财务数据的分析，本文对华能集团提出了非财务指标选择及执行方面的建 议。 关键字：关键字：企业业绩评价，非财务指标，价值相关分析法 ii abstract using financial measures as the only performance evaluation measures has incurred more and more criticism. in the theoretical and empirical world, people all advocate that non-financial measurement should be incorporated in the evaluation systems to overcome the shortages of the financial measurement. this paper combines case analysis with theoretical research. in theoretical research, firstly, this paper analyzes the theory of the non-financial measurement- agency theory, contingency theory, strategic managerial theory, value chain theory, and fuzzy-set theory. next, this paper discusses the basic principles and important consideration in the design of non-financial measures. the design of non-financial measures should accord with correlation principle, comprehensive principle and independent principle. meanwhile, in the process of constructing the measurement system, we should consider the impact of operational strategies of the enterprises, characters of the industries, life-span of the enterprises and characters of internal department. based on the previous discussion, the paper proposes the method of constructing non-financial measure system based on the value-related analysis and selecting specific measures using fish bone diagram. finally, the paper proposes the quantification of non-financial information. the key-point of incorporating non-financial measure in the evaluation systems and making good use of them is to quantify them scientifically, reasonably and objectively. the characteristic of different non-financial measures may vary from one to another, but according to the specific situation, we can use proper quantification method, such as direct method and indirect method. compared with other methods, the hierarchy analytic process is the affective method. in case analysis, firstly, this paper summarizes the stage of the development of the evaluation performance of huaneng group. this paper also analyses the non-financial measures based on the contingency theory, strategic managerial theory, value chain theory, and agency theory. secondly, this paper analyses the specific measures of huaneng group using fish bone diagram. finally, this paper demonstrates the role of non-financial measures in the cost control by analyzing the financial data. based on the previous analysis, this paper also proposes the suggestions about the choice and implementation of non-financial measures. keywords: performance evaluation, non-financial measures, value-related analysis 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。 对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体， 均已 在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。 对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体， 均已 在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明特此声明 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定， 同意如下各项内容： 按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务； 学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文； 在以不 以赢利为目的的前提下， 学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定， 同意如下各项内容： 按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务； 学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文； 在以不 以赢利为目的的前提下， 学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 导师签名：导师签名： 年年 月月 日日 1 第1章 绪论 第1章 绪论 1.1 问题的提出及界定 1.1.1研究背景 企业，作为一个为实现一定经济目标而存在的经济实体，为衡量其既定目标 的实现程度以及其未来发展潜力，为判断企业各项活动对实现企业目标的有效 性，离不开一系列的业绩评价活动。企业的业绩评价活动一直都是企业管理活动 中的一项重要内容。 20 世纪初期，资本主义市场经济进入了稳步发展时期，自由竞争过渡到了垄 断竞争。这时期从事多种经营的综合性企业发展起来了，为企业业绩评价体系创 新提供了机会。在当时的杜邦、通用电气等大公司的推动下，形成了适应分权制 需要的业绩评价体系，以激励和评价分权单位的业绩，为实现企业整体的战略目 标服务。这种业绩评价体系，以财务指标为主，称为财务业绩评价体系。 20 世纪 90 年代，由于经济全球化和世界经济的一体化，新经济时期到来， 企业面临的环境正在发生深刻的变化：一是企业的性质和活动日益复杂，除投资 者外，许多重要的利益相关者，尤其是顾客和员工对企业的影响日益增强；二是 在知识经济社会，信息的传递更加迅速，获取信息的成本更加低廉，信息加工和 分析技术更加完善，因而市场竞争程度迅速提高，产品和服务更新换代的周期更 加缩短，企业感受到越来越大的竞争压力；三是随着技术革新步伐的加快和全球 化竞争的加剧，原来企业获取经济利益的物质资产变得并非那么重要了。人们越 来越倾向于把一些无形资源，如企业创新能力、产品和服务质量等作为价值增值 的可靠来源。 在这种变革的大背景下，企业希望创造一种能使它们随时根据市场的变化调 整自己，及时、持续地为市场提供令人满意的优质服务和产品的信息系统。业绩 评价体系作为其重要的组成部分必须适应这种变化，但以财务指标为主的传统的 业绩评价体系面对如此复杂的变化， 却显得有些力不从心了。 它注重结果的反映， 2 带有静止、单一和被动反映的特点，不能全面地、动态地反映问题，也不能与组 织战略目标及战略管理手段实现有机的结合。因此，robert 在 1991 年哈佛商 业评论的经典论文 1中指出，越来越多的公司正在进行一场革命，革命的中心就 是：将以财务数据为基础的业绩评价指标体系改成一个更广泛的指标体系，使财 务数据只是其中一部分。因而为何要在业绩评价中引入非财务指标，如何将非财 务指标与财务指标有机地结合，纳入共同的业绩评价体系中去，成为理论界和实 务界研究的重点。 1.1.2本文研究问题的界定 一、本文研究问题的界定 如前所述， 将非财务指标纳入业绩评价体系中已经是理论界和实务界研究的 热点。国内对非财务指标的研究还处于起步阶段，基本都是在研究新业绩评价体 系时提到非财务指标，专门的著作是凤毛麟角。 针对这一现状，本文在对有关文献进行归纳总结的基础上，系统地对非财务 指标的基本理论问题进行了研究，并通过案例分析企业如何在业绩评价中引入非 财务指标，从而使非财务指标的理论与方法与企业实践相结合，并最终更准确地 反映企业业绩与企业价值。 虽然本文研究的是企业非财务指标，但从财务管理角度出发，价值最大化是 企业的最终目标，而这种最大化的价值并非空谈，必须通过利润、现金流量等财 务指标来体现。因此，尽管非财务指标非常重要，但是它并不能完全取代财务指 标体系，企业的财务绩效始终是第一位的，评价企业的最终目的仍然是实现短期 利益和长期利益相结合的财务目标。 二、相关概念界定 （一）企业业绩评价的含义及体系划分 企业业绩评价 2就是为了实现企业的生产经营目的，运用特定的指标和标准， 采用科学的办法，对企业生产经营活动过程及其结果做出的一种价值判断，其核 心是比较所费与所得，力求用尽可能小的所费去获得尽可能大的所得。 需要说明的是，本文所指的业绩评价是围绕着企业展开的，因此在为明确讨 论范围的基础上，企业业绩评价，在本文中有时也简称为业绩评价。企业业绩评 1robert g. eccles, the performance measurement manifesto, harvard business review, 1991.vol.(l/2): 131-137 2张蕊，企业战略经营业绩评价指标体系研究，第一版，中国财政经济出版社，2002 3 价在我国曾出现过多种称法，如企业经济效益评价、企业综合评价等，在一些文 章中还可能会出现企业业绩评估、企业绩效评估等（在本文中根据不同情况可能 会出现这些名称） ，尽管称法略有不同，但基本含义和作用大体相同。 企业业绩评价体系是由评价主体、评价客体（即评价对象） 、评价目标、评 价指标、评价标准、评价方法、评价报告等要素组成。企业业绩评价的程序包括 确立评价目标、设计评价指标、获取评价信息、选择评价标准、形成评价报告、 指明努力方向等六个阶段。 业绩评价系统的各要素并不是彼此孤立，而是相互作用、相互联系的。一个 业绩评价系统的运行过程可以描述为：特定的评价主体针对特定的评价客体，根 据需要确定好评价目标，围绕该目标确定相应的评价指标，把它们组合在一起构 成指标体系对客体的业绩进行评价，并把得到的数据采用一定的方法与设定的评 价标准进行比较，做出评价报告，从而帮助评价主体确定目标是否实现以及应采 取何种决策。在这中间，评价主体的需要决定了评价的目标，而评价指标和标准 的确立都是围绕着目标进行的，指标和标准的选择又会对评价客体的行为产生影 响，进而会影响到比较的结果，这个结果最终影响评价主体的判断和决策。 （二）企业业绩评价非财务指标的界定 对于非财务业绩评价指标，许多学者按照“除了财务评价就是非财务评价” 的思路来理解，我国企业业绩评价操作细则（修订） 3从财务效益状况、资产 运营状况、偿债能力状况、发展能力状况等四个方面来对财务业绩进行评价，但 是非财务指标的外延太宽，反映企业经营状况好坏非财务方面的因素大致可以分 为客户、员工、市场、内部流程、创新、社会责任等几个方面。它可以用定量指 3 参见财政部等五部委， 企业绩效评价操作细则(修订) ，2002 评价主体 评价客体 评价目标 评价标准 评价指标 评价报告 评价方法 图 1.1 企业业绩评价系统 4 标反映，也可以用定性指标反映。总之，很难给非财务业绩评价下一个非常准确 的定义，本文仍采用我国企业业绩评价操作细则（修订） 中的方法，将除财 务效益状况、资产运营状况、偿债能力状况、发展能力状况等四个方面以外的评 价范围，称为非财务业绩评价。这样的非财务评价一般包括研发、生产、客户、 职员等诸多维度。 1.2 本文的研究方法及研究框架 1.2.1研究方法 在研究的过程中，本文采用理论和实践相结合的方法。首先在对有关文献进 行归纳总结的基础上，系统地对非财务指标的基本理论问题进行了研究，同时总 结了非财务指标在业绩评价中的作用。然后通过对华能集团进行深入访谈，了解 华能集团引入非财务指标的背景及原因、具体非财务指标的选取以及非财务指标 的绩效后果。通过案例分析，将理论应用到实践中，以解决企业在非财务指标操 作实务中的相关问题。 1.2.2研究框架 论文的结构安排如下： 第一章绪论介绍了本文研究的背景、研究问题的界定、研究方法和论文的框 架。 第二章非财务指标的文献综述，从非财务指标的理论依据、设计思想和绩效 后果三个方面进行回顾。 第三章非财务指标的思考，研究设置非财务指标应遵循的原则，应考虑的具 体因素，设置非财务指标的方法、量分和赋权，并总结了非财务指标的作用。 第四章案例分析，介绍了华能集团业绩评价体系发展阶段，理论分析华能集 团引入非财务指标的原因，根据价值相关分析法分析了华能集团非财务指标的设 计，并验证了非财务指标的绩效后果。最后对华能集团非财务指标体系提出了几 点建议。 第五章本文结论，说明本文主要观点和创新之处，提出进一步研究的思路。 5 第2章 文献综述 第2章 文献综述 2.1 关于非财务指标的理论依据回顾 综观国内外相关研究，与非财务指标相关的理论依据可归纳为以下三个方 面。 2.1.1基于代理理论的研究 jensen和meckling对委托代理关系下了一个定义：“一个人或一些人(委托人) 委托其他人(代理人)根据委托人利益从事一些活动，并相应地授予代理人某些决 策权的契约关系” ，揭示了现代公司制企业中的委托代理关系，其中最为重要的 是所有者和经营者之间的委托代理关系 4。由于所有权和经营权相分离，由此产生 了所有者和经营者之间的委托代理关系。所有者投资企业，目标就是使企业财富 最大化，千方百计要求经营者以最大的努力去完成这个目标；但经营者也是最大 合理效用的追求者，他受聘于企业并不是为了“股东财富的最大化” ，而是为了 增加自己的报酬，包括物质和非物质的报酬，如工资、奖金、提高荣誉和地位等。 当报酬固定或努力工作得不到应有报酬时，经营者的目标就转为增加闲暇时间， 包括较少的工作时间、工作时间里较多空闲和有效工作时间中较小的工作强度。 由于他们之间目标函数的这种不一致性，导致代理人可能偏离委托人的目标，从 而发生损害委托人利益的行为，这就是所谓代理人问题。 代理人问题表现在两个方面：一是道德风险，即代理人不尽最大的努力去实 现企业财务目标。他们不做什么错事，只是不十分卖力，以增加自己的闲暇时间。 这样做不构成法律和行政责任问题，只是道德问题，委托人难以追究其责任。二 是逆向选择， 即代理人为了自己的目标而背离委托人的目标， 如装修豪华办公室， 买高档汽车，借口工作乱花钱，导致委托人受损，自己渔利。 4 a.h.kunz, d.pfaff, agency theory, performance evaluation, and the hypothetical construct of intrinsic motivation, accounting, organizations and society, 2002,(27): 275-295 6 要解决代理人问题，一般有两种方法：一是监督，代理人背离委托人的目标， 其条件是双方的信息不一致，代理人占有信息优势。要避免“道德风险”和“逆 向选择”就要使委托人获取更多信息，对代理人进行监督。但是，由于受到合理 成本的限制，委托人不可能事事都监督，全面监督事实上是行不通的。监督只能 减少代理人违背委托人意愿的行为， 但不能解决全部的问题。 另一个方法是激励， 即“委托人通过设计一种激励机制(或约束机制)来奖惩代理人，以诱导(或强迫) 代理人为委托人的最大利益而工作。 5”这种激励报酬计划就是使代理人分享企业 增加的财富，鼓励他们采取符合企业最大利益的行为。这种激励约束机制作用的 发挥建立在对代理人业绩评价的基础之上，并且评价越准确，越能提供更多有关 代理人行动选择的信息，从而使激励(或约束)更加科学可信。因此客观准确地评 价代理人业绩就成为问题的关键。 现在的问题就是单一的财务指标能否全面地反映代理人的行动选择。由于财 务指标是由经营者提供的，他就完全可以通过操纵会计数据、片面追求短期效益 等行为，获取最大的激励效果。事实也证明单一的财务指标不能提供经营者行为 的全部信息，因此有必要在业绩评价中引入经营者不易操纵的、更注重长期发展 的非财务指标。按lambert(2001)的观点，基于经济学的代理关注于绩效指标在提 高委托人与代理人目标之间的协同性中所扮演的角色，委托人认为报酬契约应该 包括任何对代理人行为提供增量信息的指标。barua等(1995)的研究发现，将非财 务指标加入业绩评价体系在一些情况下能比单一使用财务指标更快、更直接地反 映出管理行为。rees等(1994)认为，非财务指标能更好地衡量现在的管理行为所 能带来的经济影响，这使管理人员能够很快地纠正管理上的行为。rees等(1994) 研究也表明非财务指标更不容易被操纵，因为它们不像成本分配或资产估值那样 那么依靠管理人员的判断。 2.1.2基于权变理论的研究 权变理论是20世纪70年代以来企业管理所形成的两大综合理论之一，它强调 对管理会计特定技术方法的选择取决于企业所面临的环境。通过早期一些不同的 实证研究结果，发现非财务指标的使用与企业的一些变量（如时间等）相关。当 考虑到非财务指标是否与公司的特性相符时，非财务指标与公司业绩之间的联系 是一种权变的关系。这使近年的一些研究意识到基于管理会计的柔性化特点，只 5张维迎,企业家的企业契约理论（第一版） ，上海：上海三联出版社，上海人民出版社，1996，212 7 有从权变理论的角度，分析不同的影响变量，才能更好区分非财务指标在不同条 件下使用的有效性。ittner等(2002)通过对雇员的报酬体系进行研究，发现不同的 非财务指标在不同的环境下使用所产生的业绩是不同的。amal等(2003)的研究则 表明非财务指标的使用与企业以下几个变量显著相关：是否存在革新进取的战 略、质量导向的战略、产品开发周期的长短、行业规则、处于财务困境的程度。 2.1.3基于战略管理理论的研究 企业战略管理是对企业的生产经营活动实行的总体性管理，是企业制定和实 施战略的系列管理决策与行为，其核心问题是使企业自身条件与环境相适应，求 得企业生存与发展。而企业经营环境的变化使越来越多的个人和群体的利益受企 业经营绩效的影响，企业的生存与发展，不仅与出资人利益息息相关，而且直接 影响到债权人、顾客、企业员工、所在社区及政府的利益，从而加深了相关利益 人对企业绩效的关注。因此企业作为一个利益关系者的集合体，要长期稳定地发 展，就需要最大限度地满足利益相关者的满意程度。而这些利益相关者的利益要 通过企业的内部经营过程得到保证。而且，企业要在激烈的竞争环境中生存和发 展，还必须形成企业持续不断的核心竞争优势，即加强企业技术创新和人力资源 开发应用以及承担对社会的责任。 企业绩效评价系统是企业战略管理控制系统的一部分，是实现企业战略的重 要保证。一方面体现在绩效评价是企业战略形成和保证其贯彻始终的原则所在和 沟通手段，另一方面绩效评价又是监控企业战略实施的主要工具。因此，战略管 理理论形成了战略性绩效评价系统的重要理论基础。绩效评价系统要充分反映企 业战略管理的要求， 并通过其实施创造有效的沟通渠道， 鼓励员工保持创新精神， 培育组织学习能力，最终形成企业核心竞争力和长期竞争优势。 而传统的财务指标评价往往“窄视” ，过分重视取得和维持短期财务结果， 轻未来价值创造，因而很难实现对企业战略管理目标完成情况的监督与保障，以 及对企业未来价值创造关键因素的识别与挖掘。而那些“向前看”的非财务指标 却能够对财务指标的来源进行追踪，反映出企业长期价值创造的关键因素所在； 同时由于非财务指标遍布企业的整个运转， 与企业战略实施流程密切相关， 因此， 基于战略管理理论框架下探讨取舍得当的非财务指标可以全方位的对企业进行 客观评价，并对员工行为进行具体引导。 平衡计分卡(balance score card)无疑是以战略管理理论为理论基础的战略业 8 绩评价体系，把企业的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标，主要从财务、 顾客、企业内部流程、学习与成长四个方面综合评价企业业绩，并用因果关系将 四个方面的业绩指标联系起来，通过建立短期的财务评价手段和非财务评价手段 来逐年审议战略计划的实施状况。 20 世纪 90 年代初，哈佛商学院的 robert kaplan 教授和诺朗诺顿研究所所长 david norton 发展出了平衡计分卡(balanced scorecard，简称 bsc)。正如宣告其 诞生的文章标题所言(the balanced scorecard-measures that drive performance)， bsc 提出了驱动绩效的新的考核角度，它把管理者们考核绩效的视角从单一的财 务角度扩展到了包括学习与成长、内部业务流程和客户等角度的非财务维度，虽 然上述维度是从不同视角出发进行了绩效指标的选择，但由于它们深层次的内在 因果关系，突破性地为财务与非财务指标之间的融和提供了一个清晰的逻辑框 架，如图 2.1 所示。 图 2.1 bsc 模型 随着实践中的广泛应用，研究者们发现 bsc 不仅是一种全新的绩效考核工 具，而且提供了一个全新的视角，可以在绩效计划、实施、诊断等绩效管理环节 发挥作用。企业可以基于 bsc 建立重要的管理流程，如计划预算、资源配置、薪 酬激励、 反馈和学习等， 进行整合绩效管理。 1993 年 9/10 月号的 harward business review上，两位创始人又发表了putting the balanced scorecard to work ，文 9 中介绍了多家公司成功运用 bsc 实施绩效管理的案例。 rockwater 和 fwc 公司在 bsc 的实践中，提出了一个重要观点：绩效考核 指标必须与公司战略一致，bsc 必须表达公司战略，并作为公司战略陈述、明确 和沟通的工具。总结这些经验，kaplan 和 norton 于 1996 年发表了第三篇文章 using the balanced scorecard as strategic management system ，总结了高层管理 者如何运用 bsc 作为重要的战略管理流程框架。1996 年，他们出版了关于 bsc 的第一本专著the balanced scorecard: translating strategy into action ，这标志 着 bsc 理论的成熟，将 bsc 彻底地由一个绩效考核的工具提升至战略实施的工 具。书的内容涉及了两个主要方面：一是通过四个角度来分解企业战略；二是通 过目标、行动计划、预算、反馈、学习和实施来贯彻企业战略 6。 此后，为了完善 bsc 在战略实施中的功能，kaplan 和 norton 借助 bsc 提出 了“战略地图 7”的概念，将企业的战略用明晰的方式表达出来，并在企业内部广 泛沟通，获得共识。战略地图包括目标、目标市场、价值定位、关键的内部流程、 主要能力以及其他重要因素。它呈现了企业战略与如何实施战略的重要因素之间 的假定关系，表明了财务目标与非财务目标之间的假定因果关系；同时也揭示了 结果指标(滞后指标，lag indictor)和业绩驱动指标(引导指标，leading indictor)之 间的因果关系。企业的详细战略地图可以直观地表达企业战略的基本要素即主要 的战略主体、战略目标以及每个关键角度中的重要关注区域，还可以区别出历史 业绩的滞后指标与驱动业绩的引导指标。 综上所述，bsc 的全局观、平衡观以及它的战略观在企业绩效评价、战略管 理方面的确起到了积极的推动作用。bsc 解决了长期困扰企业绩效管理的战略衔 接问题，将具体的战略转化成企业员工人手一张的考核指标卡，一张企业的总体 平衡指标设定分解图就是一份企业战略实施纲要。因此，bsc 框架下的绩效评价 从企业价值和企业战略的角度，对组织内各部门和员工的绩效进行评价，以便形 成正确的决策和行为导向，是共同努力实现企业的战略目标和提升企业价值的一 种管理体系。 2.1.4基于价值链理论的研究 价值链概念是波特 1985 年在其所著竞争优势一书中首先提出的。波特 6 毕意文，孙永玲， 平衡计分卡：中国战略实践 ，机械工业出版社，2003 年 7 kaplan, norton, having trouble with your strategy? then map it, harvard business review, vol.(9/10), 2000 10 将价值链描述为：一个公司用以“设计、生产、推销、交货以及维护其产品”的 内部过程和作业。按照波特的价值链思想，价值活动可以分为两类：基本活动和 辅助活动。 图 2.2 波特价值链 实现企业价值最大化是企业战略的目的和灵魂，非财务指标则与企业发展战 略密切相关，非财务指标反映的是那些关系企业长远发展的关键因素。通过战略 的桥梁作用，将非财务指标与企业价值紧密地连接在一起。企业价值创造过程是 通过企业独特的价值链实现的，价值链所特有的系统性与操作性特征为非财务指 标的选择提供了系统框架和价值基准。 就企业内部价值链而言，业绩评价指标设置应按照企业价值创造的过程，从 研发、生产、直至职员等环节，连贯而系统地设置指标。 就企业价值系统而言， 企业应给予纵向价值链一定程度的关注， 考虑供应商、 客户等环节对企业价值创造的影响，将它们统一纳入企业价值系统，并进而纳入 企业业绩评价指标的范畴。 2.1.5基于模糊数学理论的研究 自 1965 年美国控制论专家扎德创立模糊数学，首次提出“模糊性”观念以 后，模糊性观念被许多学科和领域广泛应用，其中一个很重要的领域就是业绩评 价。所谓模糊性，是指客观事物中间过渡中的“不分明性” ，实际生活中它表现 出不确定性、非线性、非平衡、随机性、权变等模糊现象。如“年老”和“年轻” 是本质有区别的两个概念，但它们的区别是逐渐的，两者之间并不存在明显的年 龄界限，也就是说，它们带有某种程度的模糊性。 我们评价企业业绩的优劣，但优劣也是没有明显界限的模糊事物，不允许做 出非此即彼的判断，这也就是业绩评价的模糊性。其产生的原因主要包括以下几 11 方面：一是业绩评价的复杂性。单一因素情况的判断和决策，人们可能做出清晰 确定的结论；诸多因素联系在一起的判断和决策，就会相当复杂，具有模糊性。 企业业绩评价是典型的多因素综合评价， 既要考虑内部因素， 又要考虑外部环境； 既要考虑有形的物质形态产出，又要考虑无形的精神形态产出，因而很难有精确 的结果。二是业绩评价的发展变化性。发展变化事物的基本特征就是其性态的不 确定性。企业始终处在不断发展的过程之中，分为创立、成长、成熟、衰落几个 阶段。由于各个阶段的市场状况、经营重点、现金流量状况均不相同，所以业绩 评价的指标也不相同，很难形成统一的标准。三是人类认识的模糊性。因为人类 对事物的认识经历了由自然界到人类社会再到人类思维的一个不断深化的过程， 所以人类对事物认识难免不带模糊性。像业绩评价这类完全是人类主观行为的活 动，必然受到评价主体的性格、偏好、价值观念、经验、知识技术水平等因素的 影响。 因此，为了使业绩评价更接近实际情况，就必须考虑这些不确定的、模糊的 因素。传统的财务评价试图用精确计量去解决模糊计量的问题，难免有失客观公 正。例如，我国现行业绩评价规定综合得分 90 分以上则属优秀，那么 89.9 分是 属于优秀还是良好？仅以一分之差来区分个等级，理由很不充分。定性的非财务 指标不存在这个问题，用它来评价企业业绩更加接近实际情况。 2.2 关于非财务指标设计思想的文献回顾 2.2.1国外文献综述 国外对非财务指标设计进行研究的成果较多，日趋成熟的相关研究主要集中 在以下两个方面。 （一）实证研究 这方面的代表性研究成果是 pims 研究(r.d.巴泽尔和 b.t.盖尔，2000)。 pims(profit impact of market strategies)研究计划始于 1972 年， 研究人员通过对近 3000 家公司数据的统计分析，发现诸如市场地位、质量、组织结构等战略与公司 长期绩效之间的关系。该项研究对市场地位、质量等战略具体选择和设计了一些 非财务指标，如竞争地位排序、质量指数等，对非财务指标的选择有一定的参考 价值。但是，该项工作并未就非财务指标选择本身进行研究。 还有一种类似于 pims 研究的实证研究，即从市场中发现合适的指标。这类 12 研究大多以上市公司为研究对象，通过研究上市公司股价行为和公司经营活动之 间的关系，寻找衡量公司价值的新指标或发现已有指标的新含义。例如 ittner 等 人(1998)通过研究顾客满意度这一指标后发现，这一指标与企业长期业绩之间存 在正相关关系，而 hughes(2000)研究美国电力行业空气污染指标与该行业公司股 价之间的关系,却发现不存在理当存在的相关关系。 （二）模型研究 著名管理学家德鲁克(1960)经过实证研究将评价指标简化为 8 个，提出目标 管理(mob)，关注企业的社会责任和长期稳定程度等非财务指标。克罗斯和林奇 (1989)提出了将总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩金字塔模型，强调 组织战略在确定业绩指标中所扮演的重要角色，提出市场满意度、顾客满意度、 质量等非财务指标。 1990 年美国著名管理会计学家 kaplan 和 norton (1992， 1993， 1996， 2001)提出了用于企业战略经营业绩衡量与评价的指标体系战略平衡计 分卡，确立了以顾客、内部业务流程、创新和学习为内容的非财务指标体系。 2.2.2国内文献综述 胡奕明（2001）提出价值相关分析方法，认为非财务指标的选择应以对价值 贡献的多少为基准。他通过统计方法和图表方法，分析影响价值的关键变量，再 确定体现企业战略及指导具体实践的各种非财务指标。 王燕（2003）通过对平衡计分卡以及业绩金字塔等非财务指标模型的分析， 提出了我国企业非财务指标选择的设想。他认为我国企业应建立一个多层面的综 合评价体系，扩展业绩评价的视角和层次，实现企业业绩的短期评价与长期评价 的结合，揭示企业业绩的动因，以利于实现企业目标。 黄辉（2001）认为业绩评价的非财务指标可以从企业经营过程、企业与外部 利益相关者的关系、企业对智力资本投入以及企业可持续发展能力等方面评价， 并设置了产品品质、售后服务、交货效率、应变能力、顾客满意度、留住客户和 获得客户、研究开发、技术创新能力等非财务指标。 但是，这方面的研究还多限于对国外思想的研究与借鉴，尚未形成非财务指 标选择的系统理论。 13 2.3 关于非财务指标绩效后果的文献综述 2.3.1国外文献综述 国外关于非财务指标绩效后果的文献有很多。主要集中于验证顾客满意程度 与全面质量管理（tqm）方面非财务指标的运用与业绩间的关系。 （一）顾客满意程度方面 anderson等(1994，1997)通过从77家代表不同行业的瑞典企业中取得的横截 面数据进行研究，发现会计业绩与顾客满意度正相关。ittner等(1998)用顾客层面、 业务单位以及公司层面的数据检验了顾客满意度与公司业绩之间的关系，发现只 有公司层面的顾客满意度与公司当前的市价有关，但与当前的会计指标并不相 关。banker等人(2000)在由一家迎宾公司经营的18家酒店中找到了客户满意度指 标和未来会计业绩正向相关。 （二）全面质量管理方面 现有对tqm与公司业绩的关系研究， 基本上都证明了采用tqm的公司会计业 绩与市价都会提高。symons等(1995)研究表明，基于tqm的报酬体系会带来更高 的业绩。chenhall(1997)的研究认为，同时采用tqm与非财务指标的企业会比只 采用tqm但是未使用非财务指标的企业得到更好的业绩。 这方面的研究总体上都表明同时使用财务与非财务指标比单一使用财务指 标要更为有效地反映企业真实业绩。 2.3.2国内文献综述 国内研究非财务指标绩效后果方面的文献比较少。 潘飞(2005)通过收集76 家 国有企业为样本, 系统分析了非财务指标“客户满意度”与企业财务业绩的相关 关系, 为我国企业建立综合业绩评价体系找到了实证依据。研究表明, 客户满意 度高的企业具有更高的盈利能力；从客户满意度提高带来的两方面作用来看, 企 业更可能是通过提高单位产品的利润率来提高盈利能力, 而不是通过增加销售 来提高盈利能力。 14 第3章 非财务指标评价的思考 第3章 非财务指标评价的思考 3.1非财务指标的设计原则 当公司将非财务指标引进到业绩评价中时，必须根据公司自身特点选择运用 非财务指标。为合理建立业绩评价体系，使管理层报酬与企业长期业绩增长的目 标相一致，有必要对业绩评价指标及其构成做一些原则性的规定。设计原则是对 指标体系合理性和科学性评估的基础。公司绩效评估指标的设计中应遵循以下原 则 8。 (1)相关性原则。这里相关性原则是指设置的非财务指标必须能够反映业绩 的内在特征，如果企业业绩的非财务因素是多层面的，那么就必须用多个指标来 对其综合反映。具体而言，相关性原则体现在三个方面：首先，非财务设置应有 助于评价企业的核心竞争力的形成和保持状况， 应能预示企业的发展趋势。 其次， 非财务指标体系应能综合体现企业的创新能力，包括组织创新、技术创新和知识 资本创新等方面的内容。第三，非财务指标体系应能反映企业的战略目标，根据 战略目标设置非财务指标。 (2)全面性原则。非财务指标体系应能全面、系统并相互联系地评价企业绩 效。一方面，业绩评价指标体系的设置应考虑到影响企业业绩的各个主要方面， 从不同的侧面对企业的战略经营做出全面的评价。另一方面，还应考虑指标之间 的系统性和相互联系性，从而使指标体系能反映企业的整体属性。 (3)独立性原则。独立性原则是指单个指标能独立反映研究对象某方面的特 征，各指标反映的内容不应有重叠，指标之间的相关系数应为零。它与全面性原 则是一对难以兼顾的矛盾。因为若要指标体系满足全面性要求，势必要增加指标 个数，但增加指标个数，指标间的相关程度就可能增大，反而影响独立性。增加 独对性可能要以全面性的牺牲为代价，而增加全面性又可能牺牲独立性。我们只 能在两者之间权衡，使其达到最佳平衡。 (4)相对稳定性原则。非财务指标体系的设置还应考虑其相对稳定性。业绩 评价指标体系是在充分考虑影响企业绩效的主要因素后形成的，因此在相当一段 8 杜映梅，绩效管理的实施.第一版.北京:对外经贸大学出版社，2003，102103 15 时间内应具有相对稳定性。这种稳定性有利于业绩评价指标体系的完善与发展。 (5)适应性原则。当企业经营环境、竞争策略、战略目标等发生改变，指标 体系也应随之改变，即指标体系应具有适应性。它与相对稳定性又是一对难以兼 顾的矛盾，同样需要权衡，寻求平衡。 (6)可操作性原则。这里的可操作性包括定义明确和可以衡量两方面的内容。 定义明确是指非财务指标概念清楚，不存在歧义。可以衡量是指指标项目数据的 收集是可行的。非财务指标体系的设置必须考虑指标的可操作性，否则再科学、 合理、系统、全面的指标体系也是枉然。 (7)可控制性原则。所设置的非财务指标均应是企业所能控制的因素，而不 受其它企业的影响，否则该指标应予以剔除。 (8)成本效益原则。在指标体系及指标项目的设置过程中，应充分考虑成 本效益原则。有些非财务指标固然有用，但如果获取该项指标数据所花费的成 本大于其带来的利益，一般应放弃该项指标转用其它成本较低的替代指标。 3.2具体非财务指标设计的考虑因素 3.2.1外部环境变量的影响 一、行业特征 行业特性对企业的内部管理方式和要求有着重要的影响，相应地也影响着企 业管理层对不同类型管理信息的需求。比如说对公用事业类、受政府管制较多的 公司，非财务指标比财务指标往往能更精确地反映企业的实际状况。此类公司的 产品定价可能受到国家政策的限制以至于出现政策性亏损，单纯的财务指标是不 能够客观准确地反映企业经营管理水平和状况的。在管理实践中，上述公司使用 了诸如顾客满意度、安全性、雇员满意度和保持度、服务可靠性等指标来弥补财 务指标的缺陷。行业周期性很强的公司也可选择运用一些非财务指标来消除传统 财务指标和会计计量方法所可能引起的误导。此类公司受行业周期性影响，经常 会面临产品市场价格大幅度波动，会计利润不可避免地受到重大影响。因此，仅 用财务指标很难对这些公司经营管理状况进行真实的反映。而非财务指标反映的 是与企业长期业绩表现有关的因素，它们不大可能像财务指标那样受到非控制变 量的重大影响。在这些公司的非财务指标设计中一般可考虑市场份额、产品和服 务质量等诸方面。 16 二、企业生命周期 由于在企业发展的不同阶段呈现不同的特点，其财务目标也可能存在较大差 异，所以每一阶段需要注意使用不同的变量。 (1)创业阶段。对于刚刚开办的企业而言，利用有限的资金在市场中获得一 席之地，是面临的最突出的问题。因此，产品开发周期、开发一次成功率等体现 产品开发效率和效果的非财务指标