（工商管理专业论文）D公司生产过程质量管理应用研究.pdf

中文摘要 按照全面质量管理的要求，质量管理的重心应贯穿从原料采购、产品形成到 消费者使用的全过程，是全过程的管理。公司紧紧围绕客户满意的宗旨，提高运 营过程能力，不断降低质量成本，提升企业竞争能力。 本文通过总结d 公司生产过程质量管理的实践，根据公司产品和管理的实际 状况，建立了基于现代质量管理理论的质量管理机制，并结合d 公司生产过程质 量管理的经验和领悟，建立了一套推行全面质量管理的模式。 本文通过d 公司在推广全面质量管理过程中，重点介绍针对生产过程的“质 量改进e t e 项目小组 以开发外国大客户为契机，以生产系统工艺流程和组织架 构为基础，以质量管理项目为特色，充分分析并确定工序c t q 的细化管理，利用 各种质量管理工具，制定可操作的质量管理体系、方法、步骤，经过多年的持续 不懈努力，生产过程质量水平( c 疆、r t y 等) 稳步提高，公司财务绩效大幅提升， 使该企业在本行业经济效益排名中连续多年位列前茅。 本文为我国制造类企业生产过程持续质量改进提出具体的解决方案，进一步 推及企业整个运营系统质量管理模式的建设，并为国内企业探索适合自己的质量 管理模式提供借鉴。 关键词：全面质量管理，持续质量改进，过程能力，直通率，质量管理信息系统 a bs t r a c t i n 礼c o r d 锄c ew i t l lt h er e q u i r e m e m so ft o _ t a l q u a l i 哆m a n a g e m e n t ，q u a l i 妙 m a n a g e m e n ts h o u l db ef o c u s e do nt h e 、h o l ep r o c e s si n c l u d i n gm wm 砷e r i a l s p 觥u r e m e n t ，p r o d u c t s m 甜m f a c t u r i n g 锄dc u s t o m e r s u ，c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n w i t ht 1 1 ep r o d u c t si se t e m a lp u r s u e db yt h ec o m p a n y ，b e s i d e s ，也ec o m p a n ys h o u l d l o w e rq u a “t yc o s t s ，e n h a n c et l l ec o m p e t i t i v e n e s so ft i l ee n t e r p r i s e sb yi m p r o v i n gt l l e a b i l 时o ft h e 叩e r a t i o n a c c o r d i n gt ot h ec h 盯a c t e ro ft 1 1 ep r o d u c to fdc o m p a n y ，锄dt l l es u m m a r i z a t i o n o ft l l e m a n a g e m e n tp m c t i c eo fm a n u f a c t u r i n g i ndc o m p 锄y ，t l l i sp a p e rh a s e s t a b l i s h e dq u a l i 哆m 觚a g e m e n ts y s t e m ；m o r e o v e r ，ak i n d o ft o 训m a n a g e n m e n tm o d e h a sb e 朗c o n s t m c t e di n t h i sp a p e rb a s e d0 nt h ew ) i k i n ge x p e 五e n c ei nd c o m p 粕y t h i sp a p e ri n d i c a t e si nt i l ep r o c e s so fg e n e r a l i z i n gt o t a lq u a l i t ) rm a n a g e m e n t ，d c o m p 锄ya d o p t “e t ei t e mt e 锄f o rr e f o n i l i n gq u a l i 够i nm a n u f a c t u r et od e v e l 叩 f o r e i g ne m p h a s e sc l i e m s ，s e tu pm 觚u f a c t u r es y s t e mf l o w 粕do 唱卸i z ec o n s t n i c t ，蛐d i m p r o v eq u a l i t ) ri t e mm 粕a g e m e n ta b i l i 够dc o m p 锄ya d e q u a t e l y 锄a l y s e s 锄df i x f i n e m a n a g 锄e n ti nc t qp r o c e d u r e i te s 诎l i s h e so p e m b l eq u a l i 哆m a n a g e m e n t s y s t e mt l l a ti n c l u d e sm e a n s 觚ds t e p a r e ral o to fe h b r ti np a s ty e a r s ，dc o m p a n yh a s g a i l lm u c hs u c c e s si nu p 伊a d eq u a l i 够m a n a g e m e na b i l i 够( c p k ，r 1 1 y ) a n dm 锄u f a c t u r e f ：i n a n c ep e o r n l 锄c et l l a tm a k et h ec o m p 锄ye x c e l l e n c ei nt i l ei n d u s 由叮。 t h i sp a p e rp r o p o ss p e c i f i cs o l u t i o n st 0i i i l i ) r 0 v i n gq u a l i 妙i nt l l ep r o c e s so f p r o d u c i n gf - 0 r 廿1 em a n u f 犯t u r i n ge n t e r p r i f u m l e 珊o r e ，p r o m o t e st 1 1 eq u a l i 哆 m 锄a g e m ts y s t 锄锄dm o d eo f 叩e r a t i o no ft l l ee n 钯i p r i t h ee x p e r i e n c eo ft h e e n t e r p r i s ec a nb eu s e df o rm a n u f a c t u r i n g 访d 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界经济一体化的趋势下，企业管理模式的构建要针对企业内外部不同环境的变 化，细致分析环境的特点和发展趋势，合理地配置企业资源，最大程度地满足客 户的需求和欲望。并且以持续质量改进为中心，以顾客和相关方的利益为基础， 建立、实施并保持持续改进的质量管理体系；运用信息技术提高企业质量管理水 平。只有不断创新，才能在全球经济一体化的市场竞争中立于不败之地 企业管理是企业中各项管理工作的总称，是社会大生产的客观要求。企业管 理同其他管理一样，具有两重性，即具有合理组织生产力的自然属性和体现生产 关系的社会属性，这两方面的属性结合作用于企业生产经营过程，体现为各项企 业管理职能。几百年来，随着社会科学技术的进步，企业规模不断扩大，企业管 理也渐趋科学、完善。反映企业管理科学的企业管理职能也在变化着和发展着， 在众多的管理职能中，由于人们对产品使用性能及可靠性要求不断提高，企业势 必要以质量求生存，把质量管理作为企业管理的中心职能。 从本世纪初，科学管理的奠基人泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生 产与检验分开的主张开始至今的近百年历史中，质量管理从作为管理的一个独立 的分支为起点，就开始了由检验点到生产线、由生产线到生产面、由生产面到市 场空间的研究过程。从6 0 年代开始的全面质量管理，其研究内容包含从市场调查 研究到产品的售后服务的整个生产经营活动的全过程。全面质量管理( t q m ) 是一 第一章绪论 种思想，该思想用质量来评价领导的推动能力、设计、计划和改进积极性。其信 念是：要想获得长期的财务成果，那么质量提高是必不可少的。 随着市场竞争的加剧，顾客对质量的要求日益苛刻和挑剔，提高产品质量水 平己成为企业界共同关注的重要课题。企业问的竞争主要是产品质量的竞争，要 生产出高质量的产品，不仅需要有先进的技术装备，还应该有现代化的质量管理 系统，加强产品质量过程管理，形成科学的质量保证体系，是生产出高质量产品 的必要条件。质量竞争是企业长远性和根本性的竞争，企业的竞争力主要是产品 竞争力，而产品竞争力的可持续性就是质量竞争力。因此，提高企业竞争力无非 是在质量、品种和成本方面，这里既有实物质量水平的竞争，也有质量管理方式 和质量保证能力的竞争。每个人都要充分认识到产品决定企业前途，质量决定企 业命运，效率决定企业兴衰，素质决定企业成败。企业要在竞争中取胜，最基本， 最有效、最长远的手段是依靠高水平的质量管理。 1 1 2 质量管理最新进展 随着知识经济和经济全球化进程的飞速发展，质量管理理念在深度和广度上 发生了深刻的变化，先后涌现了t q m 、零缺陷管理、i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证、 b p r ( 企业流程再造) 、6 s i g m a ( 六西格玛) 管理等管理理念、技术和方法，在 此期间质量管理发展具有以下特点： 1 、质量创新为全面推进质量管理提供强大思想武器 当前知识已经成为生产力要素中最具活力，最富能量的要素，成为生产力发 展的核心和基础，因此仅对有形资源的有效配置和管理是不够，必将注入最具活 力的创新知识，而与之相适应大质量观念将以知识丰富其内涵，使质量管理理念 发生变化。人们在对产品和服务进行评价时，不能不对其知识含量提出全新的要 求。人们在享受新时代优质产品和服务之时，不能不深切感受知识和创新为人们 带来的福音。质量管理的理念也将进一步提升，6o 管理，“零缺陷”，“一开始就 把任何一件事做好”的理念被人们广泛接受并积极推行。 2 、质量战略是企业持续发展的保证 在全球化的市场竞争中，质量是竞争力的最根本要素，是克敌制胜的最强大 武器，因此在企业的战略决策中必须把质量战略置于核心地位。而在实施质量方 针和质量目标时，必须实现从企业内部向国际市场的跨跃，实现企业质量管理模 式从局部改进向整体变革的跨跃，实现企业综合竞争力从部分提升到创新构建的 跨越。质量战略不断推进产品和服务质量、工作质量、质量体系的全面创新，以 超越竞争对手的实际质量成果赢得市场、赢得消费者、赢得社会效益和经济效益。 3 、质量文化是一种理念、价值观，是指导企业质量行动的准则 2 第一章绪论 质量文化是一个企业质量及质量管理的理论和实践的沉淀和环境氛围的产 物，质量文化的核心思想与企业的核心价值标准密切相关，这种价值标准对企业 的质量决策与行为将产生重大的影响。质量文化具有民族性，与各国深层文化底 蕴相联系，又具有国际化趋势。日本的企业质量文化充分吸收了美国质量文化中 的理性主义成分，取得极大的成功，使质量文化的国际化寓于质量文化的民族化 当中。 质量文化要营造人人参与质量管理，人人具有强烈质量意识的氛围，质量文 化要求企业持续改进产品和服务质量，持续改进过程运行质量，要进一步明确过 程各环节的质量责任，使质量工作重心置于过程优化之中。 1 1 3 拟解决的问题 钴酸锂产品属于粉体材料，是锂电池的主要正极材料，是制造大容量锂电池 的重要原料，也是目前锂电池中成本最高的材料，同时也直接关系到电池的安全 性能和电池实现大型化的可能。目前，国内钴酸锂企业有十几家。 d 公司是电子粉体材料制造企业，属于国有控股的科技型企业，主要生产电 池级正极材料钴酸锂。下辖两个工厂：玉泉营c o c 0 。工厂和通州l i ：c 0 0 2 工厂，公 司现有人员近3 0 0 人，研发人员均为硕士以上学历，其中粉体专家两名，技术优 势明显；净资产1 9 0 0 万元，成品钴酸锂生产规模达到了7 0 吨月，年销售额达2 亿元。 从1 9 9 2 年，成立电子粉体材料研究组，到现在十几年的发展过程，随着企业 规模的扩大，质量管理体系不断完善。近几年，由于进军国际市场，外国客户对 产品质量的稳定性要求很高，这给公司领导很大触动，并随之采取了一系列强化 质量管理的措施：建立质量管理体系和质量战略、聘请质量专家强化培训、建立 质量管理平台等。在制造现场，5 s 管理和以e t e 项目小组为基础的质量持续改进 活动，开展的红红火火，为产品质量的稳定和提高做出了不可或缺的贡献现在， 钴酸锂行业生产工艺已经成熟，所以目前降低生产成本，保证产品质量的稳定提 高是各企业生存发展的关键。 质量管理今天己经发展到了全面质量管理阶段，在激烈的市场竞争环境下， d 公司同其它企业一样也存在着： 1 、质量指标与先进企业相比存在差距，过程浪费严重，质量损失高； 2 、原料质量不稳定、工艺过程控制不力造成半成品和最终产品质量不佳； 3 、企业质量管理体系照搬国外企业模式，没有形成适应自身实际的特色； 4 、企业质量管理没有建立一套稳定的质量信息系统和质量预防控制机制； 5 、质量部和工厂缺乏对一线员工的质量方法的培训，员工教育培训机制亟 第一章绪论 待建立。 6 、员工激励机制有待加强和完善 为了提高d 公司的市场竞争力和应变能力，为了企业的生存和发展，进行生 产过程质量管理系统研究，提高企业的质量管理水平势在必行。本文通过对d 公 司生产过程全面质量管理实践的研究，在d 公司建立全面质量管理的机制，使之 符合现代生产组织模式，利用p d c a 循环持续改进，实现真正意义上的全面质量管 理。 1 2 本论文的研究思路和创新点 1 2 1 本论文的研究思路 本论文以质量管理发展为线索，回顾了一个世纪以来质量管理的发展历程。 然后介绍了d 公司在进军国际市场时实施质量管理过程中遇到的问题。接着对解 决这些问题所需要的质量管理理论和方法进行介绍，文章详细阐述了d 公司质量 管理现状，并分析其成果和存在的主要问题。针对这些问题，公司采取了切实有 效的“质量管理项目措施以提高质量管理水平，在此经验基础上，进一步提出 建立适应公司实际的全面质量管理模式。最后建立了一套质量管理信息系统，并 对其运行效果进行了论证。 1 2 2 本论文创新点 首先，针对粉体制造行业特点，提出了独具特色的“质量管理项目”的模式； 其次，在生产过程质量管理经验基础上，提出了针对公司产供销体系的全面质量 管理设想，并建立了一套具有可操作性的质量管理信息系统。 1 3 本论文研究的技术路线 本论文首先说明质量管理发展历史和最新进展，并提出d 公司质量管理中存 在的问题，构成第一章内容；第二章引出d 公司质量管理所应用的持续质量改进 的理论；第三章对d 公司质量管理现状进行了论述；第四章详细分析了公司全面 质量管理成果和存在的主要问题；第五章针对以上问题提出质量项目管理的新方 法，并在此基础上建立了一套质量管理信息系统，以促进质量管理的程序化、规 范化、制度化。 4 第二章质量持续改进的基本理论和方法 第二章质量持续改进的基本理论和方法 质量管理并不是一门新兴的理论，其发展已有1 0 0 多年了，从历史的观点来 看，解决质量管理工作的方法几乎每隔2 0 年就发生重大的变革，质量管理的历史 发展可分为五个阶段： 第一阶段：操作人员负责阶段。在这一阶段，生产操作人员负责产品检验， 而产品的质量标准也全由其负责确定。 第二阶段：工长负责阶段。在这一阶段，一组操作人员集合在一起，完成相 似或特定的工作，由一位工长负责监督其工作以保证产品质量。 第三阶段：检验员负责阶段。在这一阶段，由专门设立的检验员负责产品的 质量检验，而操作人员则全力负责生产工作。 第四阶段：统计质量控制( s t a t i s t i c a lq u a l it yc o n t r 0 1s q c ) 阶段。在这 一阶段，大量生产的产品使全数检验变得不现实，统计技术运用于检验中，发现 过程质量问题即查出原因予以改进。 第五阶段：全面质量管理( t o t a lq u a l it ym n a g e m e n tt q m ) 阶段。在这一阶 段，企业建立起产品质量决策和运转的专门组织机构，有效运用质量管理的成果， 达到低成本高质量。将质量管理扩展至包括市场调查、研究开发、产品设计、进 料管理、制造过程管理、质量检验管理、售后服务、顾客投诉处理等全过程管理， 同时要求各部门人员共同关心和参与质量管理工作。 全面质量管理是费根堡姆( f e i g e n b a 岫) 于1 9 5 0 年提出的观念，当时称为全 面质量控制( t q c ) ，旨在预防产品偏离预定的设计要求。1 9 6 0 年日本引进t q c 理念， 经过改进后称之为全公司质量管理( c w q c ) ，到8 0 年代t q c 发展成更为全面的t q c 便改称为t q m 。 2 1 质量持续改进的基本理论 2 1 1 质量持续改进的概念 质量改进是“全面质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。 在标准8 5 1 提出了“持续改进”的实施要点：持续改进质量管理体系的有效性 是组织质量管理的一项永恒的根本性的活动，一般的做法是： 1 、通过建立与实施包含持续改进承诺的质量方针，营造激励改进的氛围与 第二章质量持续改进的基本理论和方法 环境。 2 、通过质量目标的确立、分解、明确改进方向。 3 、通过数据分析、内部审核不断改进机会。 4 、通过纠正措施和预防措施来实现改进。 5 、通过管理评审、确定新的改进方向。 2 1 2 质量持续改进中的过程方法 质量持续改进并满足所有相关方的要求。要求包括产品或服务的适应性、价 格、交货期、质量、安全性、信誉和文化品位等方面的需求和欲望；相关方包括： 顾客、所有者、员工、供方、社会。确保并提高过程的增值。追求有效的过程业 绩。以客观测量为依据，持续改进过程。 在输入、输出或过程之中的适当处设置测量点，用适当的办法进行测量，获 取过程的动态信息，然后对获得的信息进行分析，寻找改进的机会，不断改进过 程，保持持续的过程改进能力。 1 、过程方法简介( 如图2 1 ) ( 1 ) 圆内部分构成整个组织的质量管理体系，输入是顾客和其他相关方的要 求，输出是使顾客和其他相关方满意的产品和服务，整个系统过程是由四个相互 关联，相互作用的大过程组成，即：领导管理过程，资源管理过程，产品实现过 程、测量分析和改进过程。 ( 2 ) 领导管理过程是领导者的管理活动过程，其输入是相关方的要求信息和 测量分析改进的信息，领导者根据此确定管理职责，并通过管理评审积极改进。 输出是管理承诺，质量方针，资源要求，质量管理体系要求。 ( 3 ) 资源管理过程是一个支持性过程，其输入是领导管理过程输出的信息和 各种资源，输出是为实现产品所配置的相关资源和资源管理信息。 ( 4 ) 产品实现过程是系统过程中的主要过程，其输入是相关方要求信息、领 导管理过程输出的信息和资源管理过程输出的合适资源，输出是合格产品和产品 控制的相关信息。输出的箭头表明产品实现过程可以分解成一系列子过程，包括 产品策划过程，与相关方有关的过程，设计和开发过程、采购过程，生产和服务 的运作过程等。 ( 5 ) 测量、分析和改进过程是使系统过程持续改进和持续提高的过程，其输 入是相关方要求信息，领导管理过程输出的信息，资源管理过程输出的资源管理 信息，产品实现过程输出的产品控制信息和相关方满意程度的信息，通过测量、 审核、分析，输出改进过程或改进系统过程的信息。测量、分析和改进过程可以 分解成几个子过程：包括产品的测量和监视过程；相关方满意程度的测量和监视 6 第二章质量持续改进的基本理论和方法 增值活动 信息流 以过程为基础的质量管理体系模式 过程，内部审核过程，财务测量过程，不合格的控制过程，数据分析与持续改进 策划过程等。 ( 6 ) 上述四大过程形成了一个p d c a 循环改进，提高过程增值效果，推进质量 管理体系，实现企业( 组织) 全面质量管理。 2 、过程改进模式 过程就是使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。有 人又称为流程、程序，其英文为p r o c e s s 。即任何利用资源将输入转化为输出的 活动均可视为过程。基于过程理论基础之上的过程方法适用于各行各业的所有组 织。对于每个过程都要考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、 测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有 效地使用资源、降低成本、缩短周期。而系统地识别和管理组织所应用的过程， 7 i 第二章质量持续改进的基本理论和方法 特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织内与产品实现有关的全部过程， 清楚过程之间的内在关系及相互联结。在企业建立、运行、完善质量管理体系时 运用过程方法，可以通过控制活动能获得可预测、具有一致性的改进结果，更高 效地得到期望的结果，提高质量管理体系的有效性。如图2 2 所示 图2 2 过程示意图 ( 1 ) 每一过程都有输入。输入的可以是产品，也可以是服务，但都包含了某 种信息。为了把握输入，必要时应对其进行测量。 ( 2 ) 每一过程都以某种方式包含着人或其他资源，如设施、工作环境等。没 有这些资源，过程就不能实现。 ( 3 ) 每一过程都有输出。输出是过程的结果，输出可能是有形产品，也可能 是无形产品，例如服务。 ( 4 ) 过程本身是一种增值转换。也就是说，经过过程，输入的产品或服务包 括信息和过程中消耗的“资源和活动，变成了输出的结果，这种“结果与输 入的东西是不同的转换，而且其价值要大于输入的东西和消耗的东西的价值之 和。如果不增值或减值，这个过程就是失败的过程。 ( 5 ) 过程需要识别、控制、评价、改进，才能使过程最适宜于达到过程要求， 使输出、输入之比大于1 ，从而使过程增值。 3 、质量管理体系中的过程主要有以下四个特性： ( 1 ) 增值性：从价值论的观点，一个过程输出的价值应该大于输出的值，这 个过程的活动就是增值活动，这是策划一个活动过程的目的。过程的增值化，主 要体现在产品实现过程中，这是直接增值过程，其他的支持过程是间接的增值过 程。因此，过程的策划，首先要策划好产品实现过程。 ( 2 ) 分合性：过程有大小之分，一个大过程可以分解为若干小过程：一些相关 的小过程又可以组成一个大过程。根据这一特性，为便于控制和管理，过程的分 合要适度，显然过程划分过粗或过细都是不便于控制的。 8 第二章质量持续改进的基本理论和方法 ( 3 ) 网络性：一个过程的输出往往是另一过程的输入：一个过程的输入可以是 一种也可以是多种：一个过程的输出可以是一种，也可以是多种。这样，在一个 组织运用的多种过程间还存在过程链间的横向联系，最终形成一个过程网络。 ( 4 ) 黑箱性：黑箱、灰箱、白箱是控制论的术语，三者以控制者对过程的了 解程度来划分。黑箱是基本不了解或不能了解的过程，不仅存在纵向的过程链， 灰箱是大体了解或了解一部分的过程，白箱是基本了解的过程。过程的黑箱性提 醒我们两点：一是组织或个人不可能了解所有的过程，应该了解你应用的过程： 二是对于基本了解的应用过程，也应不断地加强对它的了解和认识，可见过程本 身就是发展变化的。 过程的上述特性，实际上决定了质量管理体系的一系列要求。因此，企业为 了增值，提高质量管理体系的有效性，必须对过程进行认真理解策划并使其在受 控条件下完成。 质量管理体系为在质量方面指挥和控制组织的管理体系。对质量管理体系而 言，首先要建立质量方针和质量目标，然后为实现这些质量目标确定相关的过程、 活动和资源以建立一个管理体系，并对该管理体系的过程实行管理。质量管理体 系主要在质量方面能帮助组织提供持续满足要求的产品，提高过程的有效性，从 而提高质量体系的有效性，增进顾客和相关方的满意。 任何一个良好管理模式都是闭环式的，即不仅有完善的管理指令发布和作业 过程，而且有对管理所产生的结果信息的反馈。该模式虽未详细地描述全过程， 但却覆盖了质量管理体系的所有内容。深人理解该模式，是理解和实施质量管理 体系的基础。 4 、应用p d c a 过程控制方法的要点 可以把p d c a 方法理解为“过程方法”的具体化，即将过程开展为策划( p ) 实 施( d ) 检查( c ) 、改进( a ) 的循环过程。p d c a 不是简单的过程重复，每一次循环都 是在一个新的基础上的提升，运用“p d c a ”的方法与“过程方法是统一的。这种 方法可适用于质量管理所有过程。 策划( p ) 过程控制的目的进行策划。策划是一个分析现状、摆问题、抓住 主要问题，确定过程要达到的目标以及如何达到这个目标的思考活动。策划的结 果形成一个程序。所谓程序就是“为进行某项活动或过程所规定的途径。”文件 的程序，称为程序文件，程序当中的内容通常包括：活动的目的和范围：做什么和 谁来做：何时何地和如何做：应使用什么材料、设备和文件：如何对活动进行控制 和记录。程序文件作为独立文件，应该有标题、文中编号、制定人、审定人、批 准人、受控状态、修改状态生效日期等。程序文件规范化的条目一般包括： ( 1 ) 目的 即本程序是针对什么控制要求而制定的： 9 第二章质量持续改进的基本理论和方法 ( 2 ) 范围即本程序适用范围： ( 3 ) 职责与本程序有关人员职责( 或部门职责) ，包括主责单位、相关单位 的职责； ( 4 ) 术语包括专用术语或引用术语： ( 5 ) 工作程序基本按照工作流程( 过程流程) 逐项展开，特别注意要将需要 证实的要求明确规定，并形成相关记录： ( 6 ) 引用和支持文件包括与本程序相关的程序文件以及作业指导书： ( 7 ) 记录和表格本程序所涉及的记录和表格。 实施( d ) 是严格地执行规定的程序文件，为达到认真有效地执行程序，应 做好思想教育和技术培训工作，解决工作积极性和工作能力的问题。 检查( c ) 工作程序规定的明确要求( 技术标准、管理规范或相应法律法规) ， 通过检测、自检( 工作者自己检查) 和他检( 检验员检查) ，检查程序执行情况，是 否达到了控制标准，并做好相应记录。 处理( a ) 检查中发现的问题进行评审，分清性质和严重程序进行改进，并 确定是否需要制定预防和纠正措施，并对预防、纠正措施跟踪验证。必要时修改 程序，实现持续改进。 一个企业的质量就是通过企业内部各种过程来实现的。因此，组织在应用过 程方法时，需关注以下方面的内容，才能有效控制过程。 ( 1 ) 理解、确定具体过程的具体要求和产品的固有特性，以及形成产品固有 特性的过程。对过程本身进行管理，包括对过程结构和过程运行进行管理。并对 产品或信息的质量进行管理，使其符合或达到规定的要求。 ( 2 ) 评价过程能力，是过程能力和过程目标相匹配。 ( 3 ) 寻找影响过程能力的系统因素和偶然因素，按过程规律控制这些因素， 确保过程能力。 ( 4 ) 研究过程的关联性及相互作用，控制过程的接口。 ( 5 ) 过程是动态的，应不断改进过程的有效性，适应要求的变化。 所谓的系统过程方法就是指用系统论的方法把组成过程的诸要素及过程间 的关系，用整体把握的方法进行处理。系统方法的特点是具有整体性、综合性和 最佳化。系统方法思考和处理问题的程序包括：提出问题：选择目标：系统综合； 系统分析：系统选择：优化方案：实施计划。在质量管理体系基本原理的中质量管 理体系方法中列出了建立和实施质量管理体系的十三个步骤，包括：确定顾客的 需求和期望，建立组织的质量方针和目标，确定实现质量目标的过程和职责，确 定过程有效性的测量方法并用来测定每个过程的有效性，确定防止不合格并消除 产生原因的措施，寻找改进机会，优化改进方法，实施改进计划，监控改进效果， l o 第二章质量持续改进的基本理论和方法 评价实际结果，评审改进活动和确定跟踪措施等，正是科学系统方法在质量管理 中的应用。 新版本的i s 0 9 0 0 0 族标准，统称为2 0 0 0 版i s o9 0 0 0 族标准，引入了“过程方 法”概念，鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管 理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视和控制， 以生产出符合顾客要求的高质量的产品。 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。系统地 识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程 方法 所有工作都是通过过程来完成的，这是一种认识的基础。每个组织的存在都 是为了实现价值的增值，这个价值的增值是通过组织内由一系列过程构成的“过 程网络 来实现的。 通常情况下，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。而过程网络的结 构不是一个简单的各个过程先后次序的排列，一个过程的输出可能成为多个过程 的输入，一个过程的输入通常是其他一个或多个过程的输出。组织为了增值，通 常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。组织在对每一个过程进行策划时， 要确定过程的输入、预期的输出和为了达到预期的输出所需开展的活动和资源， 也要明确为了确定预期输出达到的程度所需的测量方法和验收准则。 运用过程方法识别过程：对于每个过程都要考虑其具体的要求，所以资源的 投入、管理的方式和要求、质量管理方式和改进活动都能相互有机地结合并做出 恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源、降低成本、缩短周期。而系统地 识别和管理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织 内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。 运用过程方法强化过程控制：认真审视质量管理活动所涉及的过程和所组成 的过程链，从功能分析和过程的增值有效性来研究自身的质量管理体系在那些环 节上具有比较优势或可能建立竞争优势，删减无效过程，集中力量培育并发展这 种过程优势，而把不具有优势的或非核心的过程或过程链分离出去，优化过程链 的链接。 运用系统过程方法完善过程网络：识别组织所需的过程，用管理的系统方法 协调优化过程的关系，使其形成一个过程网络，发挥过程体系的整体优势，达到 控制过程的目的。过程方法是一种新的思路来完善企业旧的质量体系，注重企业 质量管理的全面性、系统性、过程性，通过强化质量管理体系过程的质量来确保 质量管理体系的有效性，优化质量管理体系过程链的链接来获得过程业绩，完善 质量管理体系过程网络来满足质量管理体系各方面的要求，从而提高企业质量管 第二章质量持续改进的基本理论和方法 理体系的有效性。 2 2 质量持续改进的原理与核，d 理念 l 、长期浪费原理 在产品生产的运作过程中，一定产生不合格产品而需要返工，这一数量比例 大约要占总产品数量的2 0 左右，这种浪费如果不采用改进措施，会形成长期浪 费，如果采用改进措施，就会使长期浪费大大减少。 2 、突破性原理 “维持 和“突破”各有其自身存在的依据和价值，“维持”和“突破”又 处于相互转化之中。“维持”应视为“突破”成果的实现的必然，而“突破”则 是为更高层次的“维持 构筑平台。“维持”是相对的，“突破”是绝对的。整个 质量管理活动则是沿着“维持一突破一再维持一再突破”螺旋上升。 3 、过程原理 产品质量是质量策划所设计的“过程”的产物，而长期浪费则伴随着产品质 量同时产生，要提高产品质量，降低长期浪费，离开过程的改进是不行的。 4 、预防原理 任何质量问题的产生都有其原因和根据的，质量改进不应仅仅着眼于“质量 问题”这一结果，而应主动出击去寻找原因，采取措施，控制原因，消灭事故， 或使事故发生率大为降低。预则立，不预则废。 2 3 质量持续改进的技术方法 质量改进六个步骤包括( 1 ) 项目识别( 2 ) 项目建立( 3 ) 诊断原因( 4 ) 改 进措施( 5 ) 保持增益( 6 ) 复现成果。 1 、项目识别 项目识别是从众多被推荐项目中，通过评价最后确定一个项目作为质量改进 项目，这一过程包括四个方面的活动 ( 1 ) 推荐项目：推荐者应包括基层员工，高层经理，顾客有时还可以是有关 专家和经销商。 ( 2 ) 评估项目：推荐的项目考虑存在的不足，造成的成本损失和与竞争对手 的差距。 ( 3 ) 选择项目：项目选择的七项标准。即：长期存在的问题，具有重要性的 问题，顾客迫切需要解决的问题，风险相对较小的问题及阻力相比较小的问题。 ( 4 ) 验证项目：通过验证项目可以把非质量改进的项目排除掉。 第二章质量持续改进的基本理论和方法 2 、项目建立 项目建立是建立项目的组织，编制项目文件过程，它包括起草使命陈述，组 建项目团队，验证使命三个过程。 3 、诊断原因 质量改进活动可以归结为两个阶段：诊断阶段和治疗阶段，诊断原因是诊断 阶段的主要内容，改进措施是治疗阶段的内容。 诊断原因是分析问题症状到确定其根本原因的过程。 ( 1 ) 分析症状。 诊断原因始于分析长期质量问题的症状，具体做法： 1 ) 界定症状。症状是指缺陷的外在表现与现证据，界定症状就是把这种外在 表现和现证据予以揭示，并与其它外在表现和可见证据予以区分的过程。 2 ) 了解症状。了解症状就是要取得有关缺陷的现证据。在界定症状时，可能 发现的症状是一时的，为了了解症状，一般应持续性观察记录可以获取阶段性的 现证据。 3 ) 定义症状。就是用明确无误的文字揭示症状的本质属性，以确保团队成员 对症状陈述有一个一致的理解和认识。 4 ) 测评症状。这里要解决三个问题：一是识别被测评对象的特征，二是确定 测评单位，三是决定测评方法。 5 ) 集中关键。团队应抓住关键的少数，把有限的资源集中于解决主要问题。 ( 2 ) 确认或修改使命 在团队问题的症状已经测评，对关键术语达成一致意见，对工程流程绘制了 流程图，对问题的边界作了明确界定，并且已经找出关键小数等各项工作后，又 要回到“使命”，进行再确认或者修改。凡是原使命与前期工作结果一致的即应 确认，凡有不符合之处即要修理工改使命，使其更加符合质量改进活动实际。 ( 3 ) 构建设想 要确定质量问题原因时，项目团队必须推测许多产生问题的原因，构建种种 设想。通过采用头脑风暴法产生设想，采用因果图法进行排队序。 ( 4 ) 测评设想 对设想寻找数据和事实的支持，只有得到证据支持的设想才是有效的，才能 作为问题的根本原因，该步骤常用数据分析工具直方图，散布图。 ( 5 ) 识别根本原因 根本原因是引起问题的直接原因，也是对问题真正有影响的，以数据和事实 为依据的原因设想。 4 、改进措施 第二章质量持续改进的基本理论和方法 改进措施包括五项活动 ( 1 ) 评估不同措施 改进的过程实际上是以更新的措施替代原有的措施，为了改进，要广泛地提 出替代措施，并对其实行评估。评估可以从效果、优化成本、文化阴力、实施时 间、不确定性、社会影响，可接受性等方面进行。 ( 2 ) 设计措施与设计控制方法 从确保措施达到的项目目标出发，确定所需的资源，详细说明程序，根据要 求对人员进行评估，设计控制方法保证措施运作稳定。 ( 3 ) 设计文化 新的改进措施必将受到文化阻力，组织应设计克服“阻力的办法，但基本 原则是小步前进，吸引参与，尊重他人等等。 ( 4 ) 证实有效性 证实有效性是指在操作环境下，试验新措施的实际效果，可以采用小规模试 验，模拟实验的形式，最后还应通过验收性试验。 ( 5 ) 实施 在实施前，应做好执行文件，人员培训，设备环境，材料诸方面工作 5 、保持增益 这是一种保持已经取得质量改进成果的活动，主要是要采取有效的质量控制 方法，这种方法应该以程序化的文件形式予以固定，对可能产生的差错要有预案， 要有弥补措施，对于控制方法予审核，为了保持增益，必须回答所要求的结果是 否得以实现，质量控制过程是否跟踪监督，同时团队应定期报告成果，并提供质 量控制文件。 6 、复现成果与推荐新项目 这一阶段主要做好以下各项工作： ( 1 ) 确保该项目的质量改进成果，包括观念、知识、技术等能进行扩散，可 以用于解决同类项目，使同类问题得以有效纠正。 ( 2 ) 保证即转入新的质量改进项目的识别，以促使质量改进持续发展。 ( 3 ) 由此实现质量改进的最终目的，把好的产品和服务提供给顾客。 第三章d 公司全面质量管理的现状分析 第三章d 公司全面质量管理的现状分析 3 1 d 公司简介 3 1 1 钴酸锂行业现状 1 、国内钴酸锂行业现状 目前，国内对锂离子电池需求正迅速扩张，海外锂离子电池制造厂向国内转 移的势头也正在加强。那么对于国内生产钴酸锂的企业来说具有两个方面的机 会，既可以满足国内市场日益增长的消费需要，当然这部分消费需求，一方面包 括钴酸锂在国内市场广泛应用所带来的需求增大，另外一方面是由于产业链完善 后，规模效益形成，大批的电池产业向中国市场集中所带来的消费需求；同时作 为生产钴酸锂的企业来说，对外出口也是一个重要的市场需求的所在。内外需求 都存在相对高速的增长，是扩大内需还是拉动出口，面对着可选择所带来的困惑， 实际上是比无路可走、勇往无前更难以做出选择的事情。如何充分利用当前的市 场契机做好战略调整，确定企业的主营运作方向是摆在中国钴酸锂企业的必由之 路。钴酸锂市场需求见表3 1 表3 1钴酸锂市场容量增长表 年度 2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 5 钴酸锂国内市场( 吨)2 4 0 03 0 0 0 4 0 0 0 5 0 0 0 钴酸锂国际市场( 吨) 7 0 0 08 0 0 01 0 0 0 01 2 0 0 0 总计容量( 亿元)2 2 5 62 5 3 3 2 2 4 0 8 2 、国内主要企业对比分析 目前，国内主要生产厂家有中信国安盟固利、湖南瑞翔、余姚金和以及北京 d 公司。从目前的情况来看，d 公司在国内的市场地位还弱于主要竞争对手。国 外企业有s e i m i 和f m c 占有一定的市场份额。国内原处于第一位的钴酸锂供应 商中信国安盟固利在品质的进步上没有很好的表现，降价及用大资金铺货的手段 也已经使过了，因此，预计在未来，在其产品质量有缺陷、且没有新品推出的情 况下，其市场份额会缩减，目前已退居第二。其他瑞祥质量好、但成本高，余姚 在成本方面有优势，但在产品质量上存在缺陷，d 公司在产品质量与成本上都具 有相对优势，但竞争力也会受资金方面的影响比较大。预计在近两年内国内竞争 第三章d 公司全面质量管理的现状分析 对手竞争实力排序：d 公司、瑞祥、余姚、国安。见表3 2 表3 2 中国市场钴酸锂厂商综合实力比较( 1 0 分满分) 比较项目研发 质成 产销售服管理 声誉财务综合 能力量 本 能务能力能力资源得分 权重 o 4 0o 2 5 o - 3 0 o 1 0o 3 0 o 2 0o 2 0o 1 0 d 公司998889888 湖南瑞翔 997 889888 余姚金和779988887 中信国安 88 7888987 北大先行 877777787 西安荣华667876666 u m778l o6971 07 s e i m i1 01 0 7 9 791 01 08 日本化学 l o97959l o 1 08 3 、d 公司生产能力 d 公司目前的生产能力，是在外购约5 0 吨月氧化钴( 以钴酸锂计) 的情况下， 能够有1 2 0 吨月的钴酸锂产能2 0 0 6 年九月份，引进投资3 0 0 0 万元，建设新工厂， 扩大产能至l8 0 吨月，并实现氧化钴原料的全部自产计划在2 0 0 7 年上半年，引进 2 0 0 0 万元投资，在l8 0 屯月基础上，扩至3 0 0 吨月的钴酸锂产能 公司为了进入国际市场，积极与国外大锂电池制造商三星s d i 合作，在工厂生 产环境改造上投入3 0 0