（工商管理专业论文）GD酒店员工培训体系的构建研究.pdf

摘要 题目：g d 酒店员工培训体系的构建研究 专业：工商管理 学员姓名：张振宇 导师姓名：张小民副教授 摘要 学员签名： 导师签名： 当今世界的竞争是人才的竞争，高素质的人力资源是酒店业得以健康、 持续、稳定发展的根本保证。而酒店员工素质的提高主要依据系统的培训 体系。现在，越来越多的酒店管理者把对员工的培训视为项重要的工作 内容，看作是加强酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。本文就是在这 种背景下，对g d 酒店的培训现状进行了深入全面的分析，并提出适应市场 经济条件下的酒店员工培训体系的构建方案。 本文主要部分共四大部分。第一部分较为系统的论述了培训及培训体 系的理论，为构建g d 酒店员工培训体系框架提供了理论依据。第二部分宏 观的剖析了g d 酒店员工培训的现状与不足。第三部分是核心部分，是在前 两部分的基础上，提出了g d 酒店培训体系构建的战略设想。主要是从完善 g d 酒店的培训组织结构开始，从观念、责任和制度上保障培训体系的良好 运行：再根据全面的培训需求分析系统，结合酒店的各层次人员的特性和 酒店的各项工作规划，科学的划分受训对象和培训风格：在此基础上，设 计好员工培训的内容体系，培训的整体计划及实施措施；g d 酒店的培训评 价体系是非常重要的环节，根据柯氏模型，深入评价各个层面；培训的产 出，最终是为了成果的转化，g d 酒店培训成果转化系统的完善使整个酒店 培训体系成为一个良性发展的闭环系统。第四部分是g d 酒店培训体系持续 深入的进一步思考。主要是从加强内外培训资源的调配，培训沟通工作和 促进培训与企业文化相融合的角度提出进一步的展望。 总之，任何一套培训体系都要根据其构建的目的，适用的环境，运行 中的优化流程在实施中不断的推进，最终成为适合于酒店经营和未来发展 的加速器。由于个人的理论和经验存在一定局限性，论文仍有不全面的方 面。本文旨在用系统的观点来论述员工培训体系，希望能够和同行的老师 和朋友分享一种思路。 【关键词】：酒店；培训：培诩i 体系 【研究类型】：应用论文 a b s t r a c t t o p i c ：t h ec o n s t r u c t i o ns t u d yo ft h eg dh o t e l s t a f f st r a i n i n gs y s t e m m a j o r ：b u s i n e s s d m i n i s t r a t i o n s t u d e n t sn a m e ： z h a n gz h e n y u s t u d e n t t u t o r sn a m e ：z h a n gx l a o - i n t u t o r 。s a b s t r a c t c o m p e t i t i o ni nt h ew o r l dt o d a yi sf o rt h ec o m p e t i t i o nf o rh u m a nt a l e n t h a v i n gh i g hq u a l i t yl a b o u rr e s o u r c e i st h es e c u r ef o u n d a t i o nf o rh e a l t h y d e v e l o p m e n to ft h eh o t e li n d u s t r y t br a i s et h eq u a l i t yo fah o t e ll a b o u r r e s o u r c ei st h r o u g ht h es y s t e m a t j cs t a f ft r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t n o w m a n yh o t e l sv i e ws t a f ft r a i n i n ga sa ni m p o r t a n tp a r to ft h e i rw o r ka n da sa m e a n so fi m p r o v i n gah o t e l sm a n a g e m e n ta da l s oac r u c i a lw a yt or a i s e t h e i rc o m p e t i t i v ee d g e i t i sw i t hs u c has c e n a r i ot h a tt h i sd o c u m e n ti s p r e p a r e d ；a n dt a k e sa ni n - d e p t hl o o ki n t og dh o t e l st r a i n i n gs y s t e ma n d o r g a n i z a t i o n f u r t h e r m o r e ，i nr e s p o n s et ot h ec u r r e n tm a r k e te c o n o m i c sa s t a f rt r a i n i n gs t r u c t u r ea n dp l a ni sp r o p o s e d t h e r ea r ef b u rm a i np a r t st ot h i sd o c u m e n t t h ef i r s tp a r td i s c u s s e st h e t h e o r e t i c a lf r a m e w o r ko ft r a i n i gs y s t e m sa n do r g a n i z a t i o na sab a s i sf o r s t r u c t u r i n gg dh o t e l so w nt r a i n i n go r g a n i z a t i o n t h es e c o n dp a r te x a m i n e s a n da s s e s s e sg dh o t e l sc u r r e n ts t a f ft r a i n i n gs i t u a t i o na n di t sw e a k n e s s e s t h et h i r dp a r ti st h eh e a r to ft h ed i s c u s s i o na n di sb a s e do nt h ef i r s tt w o p a r t sw h e r ew ev i e wt h es t r a t e g i ce j e m e n t so fo u rt r a i n i n gs t r u c t u r e t h e m a i ni n t e n t i o ni st ob u i l du p o na n di m p r o v eg dh o t e l ss t a f ft r a i n i n g s t r u c t u r ef t o mt h em i n d s e t ，r e s p o n s i b i l i t ya n dp o l i c yp e r s p e c t i v e st oe n s u r e t h es m o o t ho p e r a t i o no ft h es t a f fs t r a i n i n gs t r u c t u r e f r o mt h ea s s e s s m e n t o ft r a i n i n gn e e d s ，t h es t r u c t u r ei ss e tt oa c c o m m o d a t et h ed i f f b r e n tl e v e l so f s t a f fa n dt h ep a r t i c u l a ri n d i v i d u a la n ds p e c i n cj o br e q u i r e m e n t s f r o m s u c haf b u n d a t i o n ，t r a i n i n gc o n t e n ta n dm e t h o d o i o g ya r ed e v i s e dw i t ha h o l i s t i ca p p r o a c h a s s e s s m e n to ft r a i n i n gi sa l s oav i t a lp a r to ft h e s t r u c t u r ea n dc o n s i d e r st h ed i f f e r e n tm e t h o d sa n dd e e p l ye x a m i n e se v e r y l e v e l t h eu l t i m a t ep u r p o s eo ft r a i n i n gi st od e r i v ear e s u l tt h a tc o n t r i b u t e s t ot h ee n t i r eg dh o t e l ss t a f ft r a i n i n gd e v e l o p m e n t t h ef b u r t hp a r ti st h e d e e p e ra n a l y s i sa n dd i s c u s s i o ni n t og dh o t e l ss t a f ft r a i n i n gd e v e l o p m e n t m a i n l y i sd e l v e si n t ot h e s t r e n g t h e n i n gi n t e r n a la n de x t e r n a lt r a i n i n g r e s o u r c e sa sw e ua sh o wc o m m u n i c a t i o nw o r ko nt r a i n i n g ， t r a i n i n g e m p h a s i sc a na l lc o n n i b u t et ot h ea i mo fs t r e n g t h e n i n gc o r p o r a t ec u l t u r e u 1 t i m a t e l y a n yt r a i n i n gs y s t e mm u s tb eb a s e do nt h ep u r p o s eo ft h e o r g a n i z a t i o n ， t h ee n v i r o n m e n ti ti sc o n d u c t e da n dt h ec o n t i n u o u s i m p r o v e m e n tt ot h es y s t e m i ts e r v e sa st h ei m p e t u sf o rt h ei m p r o v i n g h o t e lo p e r a t i o n sa n df u t u r e g r o w t h d u et om yi n d i v i d u a l t h e or i e sa n d e x p e r i e n c e ，t h e r em a yb ec e r t a i ni n a d e q u a c i e si nt h i sd o c u m e n t i t i sw i t h as y s t e m a t i ca p p r o a c ht h a ts t a f ft r a i n i n gd e v e l o p m e n ti sd i s c u s s e da n di h o p et h i sd o c u m e n tc a ns e r v e sa sau s e f - u ld i s c u s s i o na n ds h a r i n gw i t hm y i n d u s t r yc o l l e a g u e sa n ds e n i o re x e c u t i v e s 【k e yw o r d s 】：h o t e l ；t r a i n i n g ；t r a i nt h es y s t e m 【r e s e a r c ht y p e 】： a p p l i e dp a p e r 西北大攀鬻镧瓣蠢糯莰产权声明书 y 8 9 l 毒8 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读 学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和 借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同 时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作 者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 i 、f 学位论文作者签名： 递童丛玺指导教师签名：三醴 z 口口r 年f f 月再日2 刃i 一年，月弓蕾曰 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交阪学位论文是本人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和 致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：祷孑移雪 跏，年f ，月知日 1 绪论 1 1 选题背景及意义 世界经合组织认为，未来2 0 年内影响中国经济发展的四大因素 之一就是劳动力素质不高。企业教育培训是人力资源开发的主要手 段，它的目的是使培训对象获得目前或未来工作所需的能力和知识。 历史表明，发达国家的企业几乎都非常重视人员培训。据统计，目前 在发达国家中，在职培训的投入占国内生产总值的比重高达2 5 。培 训已经被视为2 1 世纪企业提高核心竞争力最主要手段。 加入w t o 后，酒店行业蓬勃发展，竞争日益激烈，竞争的焦点仍 然是人才，也就是员工素质的竞争。员工素质已直接成为酒店生存和 发展的重要条件。而酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措 施。现在，越来越多的酒店领导者把对员工的培训视为一项重要的工 作内容，看作是加强酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。著名国 际酒店集团的创始人马里沃特先生，在向他的儿子交班的时候告诫 说：看一家酒店经营成功与否，不是看他赚了多少钱，当然赚钱很重 要，但主要是看他是否培养了一批有知识，懂管理，既忠诚予酒店而 又精通管理业务的人才。这句话精辟的道出了培训工作培养人才对酒 店业的重要性。具体来说，酒店员工培训对酒店的全面发展的意义在 于，其一，培训可以提高员工文化、技术素质；其二，培训可以促进 服务质量的提高；其三，培训可以降低损耗和劳动力成本；其四，培 训可以为酒店员工的自身发展提供条件。 酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地 向员工灌输正确的思想观念、传授工作、管理知识和技能的活动，有 助于酒店经营目标的实现。但从客观因素上说，酒店毕竟是一座需要 经常全面运转的系统，繁杂的业务、琐碎的工作，增效减员的成本核 算要求等，经常与培训工作发生冲突。例如，酒店逢旅游旺季，客人 骤增，业务高峰时期，会使酒店疲于应付日常的接待工作而无暇顾及 培训工作；从主观因素说，认为培训工作是人力资源部门的责任，与 本业务部门无关，或是认为酒店是劳动密集型行业，简单的服务过程 不属于复杂技术劳动范畴，培训不培训无所谓，或是认为本来安分守 己的员工，经过培训，翅膀硬了，就有了随时飞走的资本，弄不好是 “竹篮打水一场空”等不正确想法的管理者还为数不少；从员工角度 说，有人认为如果是在职或脱产培训，有可能失去升迁的机会和较多 的物质利益，因而导致情绪上的反感和心理上的抵制。这些都在一定 程度上影响着酒店培训工作的正常开展。探究这些培训现象后面的本 质就是酒店企业普遍缺乏完善规范的员工培训体系的建设。 本文就是通过对g d 酒店现阶段员工培训体系不足点的剖析，借 鉴现代培训管理理论和企业实践，构建出一套较为完善规范的员工培 训体系，希望能与业界同仁在理论及工作实践应用中共同探讨，使员 工培训工作在企业经营发展中发挥其重要的战略作用，促进形成企业 特有的竞争优势，使企业能够持续发展。 1 2 研究方法 本文主要运用了面对面访谈法，观察法及资料分析法等有效的调 研方法工具搜集到企业第一手资料。同时结合员工培训、培训体系及 体系的规划设计实施等相关理论，设计适合g d 大酒店实施的员工培 训体系。在撰写本文时用到的研究方法如下： ( 1 ) 综合分析方法 通过综合的方法把培训体系的各个要素联结成整体进行规划，再 将培训各要素展开，对其特性加以论证，把握培训的本质目的和整体 特征。 ( 2 ) 实例分析方法 利用近半年的时间对g d 酒店进行深入研究，借助g d 酒店人事副 总王总和培训中心李经理的大力支持，以对各层次员工和管理人员的 访谈，资料分析的形式，来分析研究酒店业的培训体系。本文中关于 员工培训的现状与问题的资料与观点，主要来自于这些调查资料。 ( 3 ) 网上调查法 现在许多网站有很多介绍员工培训的理论知识和经验案例，我就 充分利用这些网上的资料，了解现代企业培训的现状，并作了初步的 统计分析。但由于对企业员工培训的各种介绍资料参差不齐，不是很 全面，统计资料只作为一种辅助性的参考。 1 3 论文的主要思路和基本结构 本论文运用实例分析法等多种论证方法，对g d 酒店培训工作都 进行了深入的研究，提出了一套针对性很强的，较为实用的企业培训 体系建设方案。 第部分，主要介绍了选题背景和意义、研究方法以及论文的主 要思路和基本结构。从宏观上分析了培训对企业发展的战略影响。 第二部分，回顾关于培训体系的理论知识，对培训、培训体系的 概念及有效培训体系特征等作以概述，为构建g d 酒店培训体系作理 论上的准备。 第三部分，阐述了g d 酒店员工培训的现状与存在的问题，介绍 了其培训现状，着重分析了g d 酒店在培训工作中存在的问题。 第四部分，结合g d 酒店的具体实际，分析了g d 酒店原有的培训 制度，并提出了完整有效的员工培训体系构建方案。 第五部分，主要论述了g d 酒店培训体系持续深化的对策建议。 第六部分，是本论文的结论，主要讨论了论文研究的结论，论文 的局限性以及进一步研究运用的展望。 2 培训体系构建的理论依据 2 1 培训 一个比较完整、科学的培训定义是由企业策划的、系统的、动态 的学习过程，旨在通过转变员工的理念、改善员工技能和态度，提高 企业的效益。 它的定义包含以下几个要点： 培训是一个动态的系统化过程，不是孤立的事件。这个过程是企 业策划的，培训是在企业周详的组织与严密的控制下进行的，而不是 不择时机地做出安排或简单套用以往的经验。 培训无论对个人还是对团队来说，都应该包含转变管理的理念、 改进技巧和工作态度。 培训是以提高企业效益为根本目的的，致力于改进目前的和将来 的工作绩效，并由此提高员工个人或小组、团队所效力的组织效益。 2 2 培训体系 所谓企业培训体系，是指围绕企业总体发展战略与人力资源战 略，企业为帮助员工提高素质及与工作相关的技能，而对员工开展一 系列培训活动及相应的管理活动的体系。一个企业的培训体系至少由 培训内容体系、培训运行体系、培训评估体系三部分组成。其中，培 训内容体系是核心，培训运行体系是关键，培训评估体系是保障，并 且都须建立在培训需求分析的基础之上。 2 3 有效培训体系的特征 有效的培训体系以企业战略为导向 企业培训体系是根源于企业的发展战略、人力资源战略体系之下 的，只有根据企业战略规划，结合人力资源发展战略，才能量身定做 出符合自己持续发展的高效培训体系。 有效的培训体系着眼于企业核心需求 有效的培训体系不是头疼医头，脚疼医脚的“救火工程”，而是 深入发掘企业的核心需求，根据企业的战略发展目标预测对于人力资 本的需求，提前为企业需求做好人才的培养和储备。 有效的培训体系是多层次全方位的 员工培训说到底是一种成人教育，有效的培训体系应考虑员工教 育的特殊性，针对不同的课程采用不同的训练技法，针对具体的条件 采用多种培训方式，针对具体个人能力和发展计划制定不同的训练计 划。在效益最大化的前提下，多渠道、多层次的构建培训体系，达到 全员参与、共同分享培训成果的效果，使得培训方法和内容适合被培 训者。 有效的培训体系充分考虑了员工的自我发展的需要 按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，而最高需要是 自我发展和自我实现。按照自身的需求接受教育培训，是对自我发展 需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为企业的发展战略服务， 同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营 战略的匹配。这个体系将员工个人发展纳入企业发展的轨道，让员工 在服务企业推动企业战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展 目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取个人成就。 另外，激烈的人才市场竞争也使员工认识到，不断提高自己的技能和 能力才是其在社会中立足的根本。有效的培训体系应当肯定这一需要 的正当性，并给予合理的引导。 2 4 培训体系设计的相关要素及其理论发展 2 4 1 培训需求分析技术 培训需求分析是现代培训的首要和必经环节，企业通过对自身状 况、目标、工作任务要求及其员工的技能、知识、态度等分析，来确 定个体现有状况与应有状况的差距。另外，企业通过对未来的预测， 外部环境变化的分析，来确定员工需要改善加强的方面。培训需求分 析是管理者培训决策的一个重要基础。 a 培训需求分析的一般步骤 ( 1 ) 分析问题的根源 ( 2 ) 确定培训可以解决的问题 ( 3 ) 提炼问题、分类整理并分析问题的程度 ( 4 ) 从组织分析、绩效分析与任务分析三个方面进行全面的需求分析 ( 5 ) 最终确认需求并明确培训目标 ( 6 ) 制定培训工作计划 以上各个步骤可以归纳为下图： 图2 1 培训需求分析的一般步骤 b 全面培训需求分析的三层次 ( 1 ) 组织分析 组织分析的目的是判断培训与公司经营战略和资源是否相适应， 管理者对培训的意识以及对培训的支持程度等问题。 组织分析可以从企业的战略目标、企业的资源、企业的环境三个 方面进行。 1 ) 企业的战略目标 企业所面临的外部市场环境决定了企业的经营战略和策略，而战 略和策略决定了培训的目标，因此，进行组织分析的第一步就是对企 业的战略目标进行分析。 这样的分析可以帮助我们从更高的一个层次分析问题所在，从而 找到与企业战略目标相适应的培训目标。如果企业的目标不明确，则 培训有可能成为例行公事、流于形式。 2 ) 企业的资源 在通常情况下，培训会出现在新员工入职、员工晋升、员工调换 工作岗位三种情况下。在进行培训需求分析时，就需要充分考虑到这 三面的变动对培训的要求，即培训需要同时满足企业的实际需要与未 来发展的需要。培训的管理部门必须对企业可以应用于培训中的人 力、物力和财力等资源状况有一个清晰的了解，以确保培训的正常开 展。 3 ) 企业的环境 企业的环境是参加培训的人员要面临的问题。企业环境包括了培 训的环境与工作环境两个方丽，既包括“硬”环境( 物理空间) ，也 包括了促进培训开展的“软”环境，如文化氛围等。 受训者的环境分析的目的是充分考虑在培训过程中来自企业的 各种限制因素，如市场、技术等，以确保培训的成功。如果受训者的 培训时间与工作要求相冲突，则培训计划很难完成。即便是培训的内 容很精彩，但如果受到环境的限制而影响到培训的效果也是很可惜 的。 ( 2 ) 绩效分析 绩效分析是通过对引起绩效问题的原因给予剖析，从而明确哪些 问题可以通过培训提升员工绩效来加以解决，从而找出组织的培训需 求的方法。通过绩效分析，可以判断出基本的培训需求，它们之问的 关系是： 培训需求= 理想的工作绩效一实际工作绩效 其中，理想的工作绩效可以根据职务分析( 或称为“工作分析”) 得出，是在完全胜任该岗位工作的前提下工作的产出。通常，这可以 参考岗位职责说明书。 ( 3 ) 任务分析 在很多情况下，员工的业绩不佳，可能不仅仅是知识、技能、态 度等单一因素造成的，因此，要真正了解培训需求，还需要进一步做 任务分析。任务分析的目的在于了解与绩效有关的工作的详细内容、 标准，和达成工作所应具备的知识和技能，从而确定需要进行培训的 知识、技能、能力等。任务分析的结果也是设计和编制培训课程的重 要资料来源。 1 ) 任务分析的内容 任务是对某特定工作岗位所从事的各项活动的表述。任务分析一 般重点分析关键工作、工作标准、员工实际水平与任务之间的差距三 个方面的内容。 关键工作 关键工作主要分析企业或员工完成工作任务所应具备的知识、技 能、工作绩效状况。 工作标准 工作标准主要分析企业或工作任务的发展以及这些工作对员工 在知识、技能、态度或行为等方面的要求。 员工实际水平与任务之间的差距 员工实际水平与任务之间的差距，主要分析员工现有水平( 包括 知识、技能等方面) 与企业工作任务发展所需水平之间的差距。 2 ) 任务分析的程序 任务分析的最终结果要对企业的工作活动进行详尽地描述，按一 定的分析程序进行，可以提高分析的效率和结果的准确、清晰。通常， 任务分析可以按这样的程序进行： 第一步：选择待分析的工作岗位 进行任务分析时，要考虑选择典型的、关键的、对培训需求强烈 的岗进行分析，这是解决培训与工作时间占用的最好方式。 第二步：分析这些工作岗位所需要执行的任务与要求 通过观察、访问等多种形式向各级人员了解完成工作任务的现有 知识程度、技能水平、工作绩效状况工作标准和员工现有水平与任务 发展之间的差距，然后，与进行任务分析的专家及专门人员共同讨论。 在该阶段，需要了解的较为重要的问题有： 执行该工作任务的频率； 完成该项任务需要的时间； 该工作任务对业绩的重要性； 该工作任务的难度； 该任务对员工的要求标准。 第三步：对结果进行分析 根据第二步得到的结果可以确定哪些任务是重要的、经常执行的 和难度较大的，这也是需要培训解决的课题。一且一项培训的工作任 务被确定之后，就要明确胜任这一项工作任务所需要的知识、技能。 对于培训来说，获取并认识有关该方面的信息对于培训需要的评估至 关重要。对于培训目标而言，知识、技能的学习难度也十分重要。 3 ) 任务分析的方法 在采用任务分析的方法也不尽一致，但以下三种方法是必须采用 的。 设定评分标准 对于各个任务，要从执行频率、重要性、难度等多个方面进行评 定，设计评分标准，以便综合衡量是否需要培训。 借助于专家意见 由于任务分析中主观因素比较重，因此，借助于专家的意见进行 任务分析是比较重要的。 关注关键任务 由于岗位工作的任务繁多，分析其中的关键任务可以提高任务分 析的效率和质量。 一般说来，岗位中的重点任务项目，都是培训所应该关注的内容。 2 4 2 培训课程设计技术 培训课程教案设计是一项具体、细致的系统性工作，也是决定整 个培训活动是否成功的关键因素。培训教案主要由两个部分组成，一 是培训的课程内容，二是培训形式与方法的选择。两者是相辅相成、 互相支持的。关于培训课程设计要素如下图。 图2 2 培训教案设计要素 培训课程的设计需要考虑受训者个人经历与背景、岗位与职责要 求和学习风格与团队角色三方面的因素。 受训者个人经历与背景决定了受训者的经验是否会对培训内容 产生积极或消极的作用。 如果某受训者过去的经历是成功的，并且与培训内容有一定的关 联性，那么，培训经理可以假定该受训者会积极主动配合培训的开展， 培训经理应该考虑如果发挥他( 她) 的主动性。如果情况恰恰相反， 受训者过去的经历与培训内容没有什么相关性，或者受训者过去的经 验是失败的，培训经理就要考虑是否通过其它的方式调动受训者的积 极性。 岗位与职责要求从满足工作要求的角度为课程设计提出了要求。 课程设计的目标就是为了让受训者掌握从事本职工作所必须的知识、 技能。如果受训者无法达成这方面目标，可以说培训课程的设计是失 败的。 学习风格与团队角色设计是处于设计团体学习个别指导课程、 强制性自愿性培训课程的考虑。因为每个受训者的情况都各不相同， 如何能够让具有相近学习风格的人以自己最喜欢的方式学习，同时保 证企业培训预算的有效投入也是爱课程设计阶段应该考虑的问题。 除此之外，为了保证培训课程适合于企业的特色，培训经理也需 要分析行业与企业特征和关键成功因素，考虑这些因素是否已经被企 业或受训者充分认知，这些因素是否会对培训内容产生一定的影响。 无论设计何种培训课程，都应该注意这样三个层次： a 培训i 的内容是什么； b 培训的内容与受训者的工作有什么联系； c 受训者将如何在工作中应用这些知识。 这三点是相辅相成的，由表及里逐步深入的，所有培训课程均可 以依据这三个层次设计开发。 培培训受训 训 的内者将 的容与如何 内受训在工 容者的作中 是工作应用 什 有什这些 么 么联培训 系内容 图2 3 培训课程设计的三个层次 在员工培训中设计的课程大体可以分为三种类型： a 核心课程 核心课程即受训者必须参加且应该无条件掌握培训内容的课程 ( m u s t k n o w ) 核心课程通常是以企业的经营活动为核心而设计的课 程，它的特点是： ( 1 ) 根据岗位职责说明而确定，应满足该岗位最基本的工作需要； ( 2 ) 该课程是强制性的，受训者必须根据岗位要求强制性参加； ( 3 ) 针对于发生频率最高的工作而制定，该工作不允许受训者存在认 识上的歧义与操作的失误，因此，该培训课程应根据企业的工作标准 而确定； ( 4 ) 该培训课程多以工作手册为基准的培训教材。 核心课程通常作为员工从事该岗位工作、晋升、轮换岗位所必须 参加的培训课程。这从某一方面也说明了该培训课程是企业培训课程 体系中最基本的课程，可以包括初、中、高等各级必修课程。 b 辅助课程 辅助课程传授受训者应该掌握或了解的知识( s h o u l d k n o w ) 。 它与核心课程的不同之处在于，该课程是以激发受训者的潜在兴 趣，以鼓励他们主动参与为宗旨，设计培训课程。因此，该课程的特 点是： ( 1 ) 以提升核心能力为基本出发点； ( 2 ) 不预先规定强制性的培训内容； ( 3 ) 多以经验的传播为主： ( 4 ) 注重互动交流，由培训讲师、受训者共同规划培训活动； ( 5 ) 培训讲师在培训中的作用是引导者、参谋和顾问； ( 6 ) 受训者相关知识、技能等的获取主要围绕各种活动进行，提倡从 做中学。 c 边缘课程 边缘课程完全是以开发受训者的个性、特长或根据受训者的自我 意愿而开发的课程，是企业根据受训者特征面建议其最好能够通过培 训掌握的 知识、技能等( b e t t e r k n o w ) 。其主要特点是： ( 1 ) 以受训者的兴趣与动机为基本出发点； ( 2 ) 总体上倾向于打破学科的界限。 由上可见，对于核心培训课程，应以强制、团体的形式开展，对 于辅助课程，可以采取半强制性与自愿性相结合、团体的形式开展， 而对于边缘课程，可以考虑使用团体、个体相结合、以受训者自愿参 与为主的形式进行。对于不同的课程，也要依据培训对象和课程的特 点，合理选用适宣的培训方法，这样，才能形成完整的培训教案。培 训教案的设计要点也可以简单归纳为下图。 团体、个体相结合， 以受训者自愿参与 为主的形式进行 半强制性与自愿性 相结合、团体的形式 开展 强制性课程 以团体形式开展 核心课程 + 一培训形式与培训方法的选择 图2 4 培训教案设计要点 培训的内容是什么 培训的内容与受训者 的工作有什么联系 受训者才将如何在工 作中应用这些培训内 容 2 4 3 培训评估分析技术 通过培训评估，我们会知道培训目的设置、培训内容、教材的选 用和教师的选定、培训时间、培训场地的选定是否合理，是否满足培 训的需要；以及受训者的选择，培训方式方法的选择，培训组织与管 理方面的信息，这些都直接影响培训的效果和培训成本，有利于下一 轮培训的设计和培训效果的转化。 国际著名学者威斯康辛大学( w i s c o n s i nu n i v e r s i t y ) 教授唐柯 克帕特里克于1 9 5 9 年提出的培训效果评估四层次模型至今仍是国内 外运用得最为广泛的培训评估方法，柯克帕特里克从评估的深度和难 度将培训效果分为四个递进的层次一一反应、学习、行为、效益。 反应层次，即一级评估。是培训评估中最低的层次。可以通过对 受训者的情绪、注意力、兴趣等研究，得出受训者对培训的看法和态 度，这一层次的评估通常采用调查问卷的形式。学习层次，即二级评 估。该层次的评估主要是用来了解受训者通过培训学到了什么。主要 采用书面测试、操作测试、等级情景模拟测试等评估方法。 行为层次，即三级评估。行为层次的评估是用来测定受训者在日 常工作中是否自觉运用了培训所学到的知识和技能。主要依靠上下 级、同事、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估来测定。 效益层次，即四级评估。用来判断培训后员工工作业绩提高的程 度。具体可以通过事故率、产品合格率、产量、销售量等指标来进行 测定。该层次的评估需要采集大量的数据，对企业来说有一定的难度。 2 4 4 培训成果转化技术 培训强调培训结果是否可以在工作情境中得到应用，这就是培训 转化( 也叫培训迁移) 的问题。 培训转化有两层意思：一方面关注受训者在培训中所学习的知 识、技能和态度的改变能够在工作情境中得以表现的具体内容和形 式，以及制约行为产生的情境因素；另一方面关注这种行为变化持续 的时间，以及什么因素能够提高培训行为结果的发生。 培训转化主要受以下因素的影响：受训者特点、培训项目的设计 和工作环境。下图展示了培训成果转化的过程： 图2 5 培训成果迁移教程模型心 霭装德a 诺伊：雇员培可1 i 与开发，中国人民大学出版社，2 0 0 1 年4 月，第9 l 页 受训者特点包括影响学习的各种能力和动机。如果受训者不具 备掌握所学能力的基本技能( 如，认知能力、阅读技能) ，缺乏学习 动机，不相信自己能掌握所学知识和技能( 自我效能程度低) ，那么， 学习行为与培训转换能否发生则很令人怀疑。 培训项目设计指影响培训转化的学习环境的重要特征。包括培 训材料、实践机会、反馈、学习目的、培训组织协调及场地环境等。 工作环境指能够影响培训转化的所有工作上的因素，包括管理 者支持、同事支持、技术支持、转化氛围和在工作中应用新技术的机 会等。 3 g d 酒店员工培训的现状与存在的问题 3 1 酒店行业特点分析 酒店的原始定义是以其建筑载体，通过为宾客提供住房设施、食 品饮料及综合服务而获得经济效益的组织。 酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，经历了一个发展相 对较快的阶段。现阶段，我国的酒店业无论是从行业规模、设施质量 还是从经营管理水平都取得了长足进展。现代酒店业呈现如下特点： 产业规模不断扩大。 集团化发展不断推进。 规章制度建设不断完善。 酒店的产品功能不断丰富。 个性化服务更加突出。 酒店行业是典型的劳动密集型行业。酒店的这种性质决定了其员 工有典型的特征： 酒店行业员工相对其他行业平均素质不高，学历较低。 从业人员不够专业。 从业人员年青，5 0 以上的人员在2 5 岁以下。 伴随着国内旅游和假日经济的健康发展，河北省内的酒店业，也 在这种浪潮下，在经营上取得了经济效益和经营规模同步增长的良好 局面。 与此同时，市场向前发展，竞争总是激烈的。9 0 年代以后，酒店 业形成的供过于求的局面。淡旺季调节不均，矛盾突出；由于行业准 入机制较宽松，各种培训中心、写字楼、贸易大厦纷纷转变职能，加 入酒店竞争行列；整个酒店业服务产品同质化严重，易模仿等等这些 的突出状况使每个酒店的经营者时刻思考着，如何提高企业的核心竞 争力。而提高企业核心竞争力的不二法则就是提高企业人员的素质， 提升组织及组织人员的学习力。 3 2g d 酒店概况 g d 酒店是1 9 8 8 年开业的“老”酒店，十几年来一直占居河北省 酒店业的领先地位。g d 酒店已被国家旅游局评定为四星级商务酒店， 还是河北首家网络商务酒店。g d 酒店遵循“以客为本”的服务理念， 以“金钥匙”和“专职管家”为服务特色，为客户提供超乎预期的 “满意加惊喜”的优质服务。酒店于2 0 0 3 年加入“世界金钥匙酒店 联盟”，成为河北省会地区唯一的“金钥匙饭店”。 g d 酒店外观采取单体式建筑风格，拥有客房2 2 6 间套，其中标 准问1 6 8 间，单人间3 4 间，豪华套间3 问，普通套间2 2 间，商 务楼层3 层。餐饮部包括宴会包间，西餐厅，咖啡厅，酒吧等。会 议中心开设了能容纳2 0 0 多人的多功能厅及大小会议室5 个，拥有 先进的多媒体会议设施。康乐中心设有各种娱乐和休闲的设施。 g d 酒店由总经理，副总经理以及各部门经理，经理助理，领班组 成酒店的管理层，酒店下设l o 个部门。 3 3g d 酒店员工培训现状介绍 3 3 1 酒店员工培训工作的内容 培训的分类 新员i ：入职培训i1 日常岗位培训 员 t 服 务 意 识 培 训 岗 位 英 语 培 训 部 门 训 导 员 培 训 管 理 人 员 培 训 图3 1g d 酒店培训工作内容 外 派 实 习 考 察 交叉培训 嘉 a 新员工入职培训 新员工入职培训的目的是，让员工对酒店文化及酒店工作具备一 个整体认识。培训内容主要包括：酒店背景知识、经营文化及常识、 员工手册、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品 知识、酒店基础英语等。侧重于企业文化的沟通和理念的融合，以及 业务操作流程的学习。新员工入职培训程序如下： 图3 2g d 酒店新员工入职培训流程 了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 确定培训时间。并通知新员工。 准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 开展培训课程。 填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评 估表。 参观酒店。 培训考核。 培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给 予录用。 分配部门。 存档。 根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，新员工岗前入职培 训时间为2 天，每天8 小时，共1 6 课时。每月下旬集中安排培训一 次，当月入店的员工必须参加。当月不能参加培训的，由其部门通知 人事部，对其延长1 个月的试用期。 新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由 各部门兼职培训员负责组织实施。岗前培训结束后，各部门按照岗位 服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训。直至试用期满 后进行转正考核。 b 员工岗位培训 员工岗位培训目的是使上岗职工提高再学习，把已经掌握的技能 和技巧再提高一步，达到完美和更熟练的水平。如果企业的操作规程、 操作方法等有了新的改变时( 如引进新的服务或推出新的产品) ，也需 要对职工进行再培训。 ( 1 ) 员工服务意识培训： “服务”是酒店经营的根基之源。提高员工服务意识，是培训部 门常抓不懈的工作。主要的形式是，根据酒店的发展战略和市场趋势， 通过内部研讨，提炼出适应发展的服务理念，并通过班前会培训和宣 讲的形式进行观念的导入，结合各种活动，使服务理念深入到员工的 思维意识中，通过平时的工作和操作得以体现。 ( 2 ) 英语基础培训： 根据酒店年度培训规划，持续开展英语培训。包括基本语法、听 力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者 主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者，主要进行口 语的提高强化训练。同时开展多种灵活的形式，提高员工英语学习 的兴趣。比如，成立一帮一英语互助小组，运用分小组编排对话形式， 培养员工的敢说敢讲的能力，定期开展员工英语会话的对抗赛活动， 增加员工学习英语的趣味性。各种有益的活动使每位员工的英语水平 都得到较大提高。g d 酒店的英语培训长期以来都做的非常好。 ( 3 ) 部门训导员培训： g d 酒店的训导员培训模式让酒店脱离了过去陈旧、枯燥的添鸭式 培训。训导员通过生动、有趣与工作结合紧密的课程，使员工在培训 中获得知识，提升了技能，同时激发他们愿意将所学应用于实际工作， 愿意进行再交流，再提升，从而实现了培训的倍增良效。 部门训导员主要是根据培训计划做好对本岗位老员工、新员工、 实习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导，要求以示范动作、 直接演示的方式进行培训。部门训导员在开展培训任务之前，要先写 出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作，有责任把员工 的培训需求、班组存在的问题等信息及时汇总和反馈。 各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织部门训导员进行培 训的实施。人事培训部每月进行检查考试，评估部门评估培训计划的 执行完成情况。 除此之外的各种岗位技能练兵赛，强化员工的参与意识，提高了 一大员工的各项技能。 ( 4 ) 管理人员的技能培训； 因为管理工作有不同层次的区分，其工作侧重点是不同的，培训 的内容也相应各不相同。 1 ) 基层管理的培训重点 基层管理人员主要指领班和主管，工作重点主要在第一线从事具 体的管理工作，执行酒店的各项工作任务。因此，针对他们的培训内 容着重于管理工作的技能、技巧，如怎样组织员工工作，如何为部门 成员创造一个良好的工作环境等。 在观念技能方面，培养他们在思考问题时，如何改变思维方法， 由被管理者转变为管理者，即由被动地执行具体指示转为主动地发布 指示。 2 ) 中、高层管理的重点 中、高层管理人员的培训注重于发现问题、分析问题和解决问题 的能力，用人能力，控制和协调能力，经营决策能力，以及组织设计 技巧的培养。 中层管理人员对于本部门的经营管理必须十分精通，除了熟悉本 部门工作的每个环节和具体工作安排以外，还必须了解与本部门业务 有关的其他部门的工作情况。 高层管理者的工作重点在于决策