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a 公司售后现场服务员工激励研究 中文摘要 i a 公司售后现场服务员工激励研究 中文摘要 在经济飞速发展的今天， 几乎所有的企业正在将越来越多的目光关注到客户价值 体验的课题上来。而卓越的客户价值体验，除了需要企业可以提供人性化、且具有创 新性的产品以外，还必须配备一流的客户服务团队，从而才能实现为客户创造前所未 有的价值体验。针对企业产品或者服务的特点，为满足客户需求，相当比例的客户服 务活动需要现场服务员工前往客户现场进行客户服务的工作。 人才是企业组织的灵魂，是企业发展的基础。建立有效的人才激励机制，并完成 相关的激励管理工作，是运用人才，发挥人才作用的重要条件。企业现场服务员工的 管理是企业对客户服务管理过程中的重点和难点。 现场服务员工的激励水平会直接影 响客户感知服务质量，从而影响客户整体价值体验。任何已经拥有现场服务员工的企 业都有必要投入更多的精力，来关注现场服务员工的激励状况和问题。 本文主要采用了理论结合实践的研究方法， 并同时运用了其他一系列的科学理论 与研究方式。试图通过科学的理论和方法，结合 a 公司现场服务员工实际激励情况， 分析 a 公司现场服务员工目前激励过程中的不足和问题，并最终提供有建设性和具 有可操作性的激励改善方案。 希望通过本文的研究，为 a 公司以及其他类似企业对现场服务员工的有效激励 研究提供经验和启示。同时，也希望可以为其他相关岗位员工的激励机制与措施的完 善提供有价值的参考和借鉴。 关键词：关键词： 售后现场服务员工 客户服务 激励改善 绩效考核 作作 者：者：许 聪 指指导老师：导老师：袁勇志 英文摘要 a公司售后现场服务员工激励研究 ii the research of a company after-sale field service staff incentive abstract nowadays, with economic rapid development, almost all of the enterprises are paying more and more attention to the subject of customer value experience. and excellent customer value experience requires enterprise provide besides humanity, innovative products, and must equip with first-class customer service team, to create unprecedented opportunity for customer. according to the characteristics of the enterprise product or service, in order to meet customers demand, a significant proportion of customer service activities require field service staff dispatch to customer site for customer service work. talent is the soul of enterprise organization, is the foundation of enterprise development. to establish an effective incentive mechanism of talents, and achieve related incentive management are the important factor for applying talents, exerting the function of talents. management of enterprise field service staff is the important and difficult point of customer service management procedure for enterprise. incentive levels of field service staff will affect customer perceived service quality directly, then affect customer integral value experience. any enterprises which have owned field service staff are necessary to put more energy, to pay more attention to the status and problems of field service staff incentive. the paper mainly adopts the research methods of integrating theory with practice, and at the same time applies the other a series of scientific theory and research methods. try to through the scientific theory and method, combine with actual incentive status of a companys field service staff, analysis shortages and problems in the incentive progress of a companys field service staff, and finally provide constructive and operable incentive improvement scheme. it is hoped that the paper can provide experience and enlightenment of the effective incentive research for a company and other similar enterprises. in the meantime, its hoped that the paper can provide valuable reference for perfecting other related staff incentive mechanism and measures. key words: after-sale field service staff, customer service, incentive improvement，performance evaluation written by: xu cong supervised by:yuan yong zhi 目 录 第一章 引 言 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究的意义 . 3 1.3 研究思路和方法 . 3 第二章 文献评述 . 5 2.1 本文主要理论基础 . 5 2.1.1 服务经济理论 . 5 2.1.2 激励理论 . 6 2.1.3 理论基础小结 . 7 2.2 客户服务员工激励研究现状 . 8 第三章 现场服务员工激励分析 . 9 3.1 企业现场服务分析 . 9 3.1.1 现场服务工作内容的特点 . 9 3.1.2 现场服务与服务质量的关系 .11 3.1.3 现场服务与客户满意程度的关系 .11 3.2 现场服务员工激励对服务质量差距的影响研究 . 12 3.2.1 服务质量差距模型 . 12 3.2.2 现场服务员工激励对服务质量差距的影响 . 14 3.2.3 现场服务员工激励与服务质量的相关程度 . 18 第四章 a 公司现场服务员工激励现状分析 . 20 4.1 a 公司现场服务员工组织结构 . 20 4.2 a 公司现场服务员工激励机制现状 . 22 4.2.1 薪酬激励机制 . 22 4.2.2 企业福利计划 . 23 4.2.3 企业报销制度 . 23 4.2.4 员工专业发展 . 24 4.2.5 绩效考核体系 . 25 第五章 a 公司现场服务员工激励中的问题和对策 . 31 5.1 a 公司现场服务员工激励中的问题 . 31 5.1.1 薪酬激励机制不合理. 31 5.1.2 激励缺乏长效机制 . 33 5.1.3 激励缺乏针对性 . 34 5.1.4 激励缺乏时效性 . 34 5.1.5 国内外文化差异 . 35 5.2 问题的根本原因分析 . 35 5.2.1 企业高层重视度不足. 37 5.2.2 相关部门配合不足 . 37 5.2.3 服务部门管理者激励能力有待强化 . 38 5.2.4 现场服务员工激励意识有待加强 . 39 5.3 a 公司现场服务员工激励问题的具体对策 . 40 5.3.1 综合激励模型在现场服务员工激励中的运用 . 40 5.3.2 促进现场服务员工团队建设 . 47 5.3.3 完善现场服务员工物质激励 . 50 第六章 研究总结 . 53 6.1 研究结论 . 53 6.2 研究不足及展望 . 53 参考文献 . 55 攻读学位期间发表的论文 . 58 致 谢 . 59 a 公司售后现场服务员工激励研究 第一章 引 言 1 第一章 引 言 1.1 研究背景 加快第二产业转型升级， 以及大力推动服务业大发展是我国十二五规划中的重要 内容，对我国社会和企业今后发展水平及层次起到决定性的作用。在这个过程中，市 场的导向将越来越多的起决于客户的需求。第二产业与客户的需求日益紧密，第三产 业本身即是一个为现场服务的产业集群。 客户服务的水平与质量将在很大程度上决定 客户的满意度以及最终体验。 客户服务的反馈信息也将反作用于上游部门或厂商的决 策。同时，客户服务的质量，也将从多方面直接或者间接的影响企业最终利润。因此 客户服务的重要性已经得到各行各业的普遍关注。 售后现场服务是指具备专业知识和技能的服务员工，在客户购买企业所售产品 后，到客户使用产品的现场对客户所购买的产品进行介绍、技术培训、安装指导，现 场调试，故障处理和产品维修。这里所描述的产品，主要指具有一定科技含量，非专 业人员无法简单处理的产品。 该类产品往往又具有不易轻易运输等特性， 例如， 空调， 大型设备，企业软件等等。便于运输的产品也不可避免的需要类似的服务，只是可选 择的方式更多。现场服务为客户提供了从安装调试、维护，直至故障清除等一切可能 的服务以及服务合同，是确保客户的购买商品可用的重要的前提条件。因此售后现场 服务，一般属于企业售后服务，也是客户服务中技术含量较高，对用户体验影响较大 的一个环节。 下文中的现场服务即售后现场服务， 现场服务员工即售后现场服务员工。 由于情况的多样性， 现场服务的主体长期以来直至将来很长时间内仍将是现场服 务员工。 显而易见的是，机器与人工智能在短期内无法替代人在现场服务过程中所起 到的作用。因此，现场服务员工的个人能力将很大程度上决定现场服务的质量。而如 何将个人能力充分发挥，就必然涉及到人力资源管理。激励管理是人力资源管理的核 心问题，是解决企业人力资源效益最大化的基础性工作。如何激励现场服务员工，使 其产生更好的绩效表现，为企业创造更大的利益，是企业管理者非常关注的问题，也 是现场服务员工管理的核心问题。 至今为止，仍有许多企业界人士认为激励更多的是一种艺术，而非理论。而实际 第一章 引 言 a公司售后现场服务员工激励研究 2 上自从上世纪以来，在国内外学术界已经有了众多公认的激励理论，并成功的作用于 各个领域。其中包括马斯洛的需求层次理论，弗洛姆的期望理论等。如何运用这些成 熟的理论，为现场服务员工提供更科学而有效的激励，理论与实践结合起来达到最佳 效果， 形成强大的合力推动企业在竞争中持续发展，己成为当今企业人力资源开发和 现场服务员工管理亟待解决的迫切问题。 a 精密设备有限责任公司（以下简称 a 公司）于 2002 年 6 月在苏州工业园区注 册成立,现为其 nasdaq 上市集团在中国的总部。 致力于为客户开发和提供完善的应 用制造技术和一流的技术服务支持， 在所经营的各个领域内都处于或接近世界领先地 位。其主导产品包括：高精密运动控制产品、激光产品以及激光系统等，广泛用于医 疗、半导体、电子和工业市场。2011 年营业额达 3.18 亿美元，利润 2900 万美元。公 司在华员工人数约为 300 名。随着国内市场的逐步扩大，与集团内更多项目的引进， 公司的产业规模、产业层次、产业模式、综合竞争力都正在迈上崭新的台阶，走上跨 越式发展的轨道。从公司的经营理念与发展战略来看，现场服务是公司经营过程中的 重点和难点。一个技术密集型企业，现场服务是联系产品与客户的纽带。没有现场服 务员工的有效激励管理， 就不可能为客户提供一流的服务， 更谈不上企业的迅速发展。 当前，a 公司在现场服务员工激励管理方面虽然已经采取了不少措施，很大程度 上克服了现场服务过程中客户所经常抱怨的服务响应慢，服务质量差，服务态度不佳 等问题。其先进的激励管理经验可以为相关企业提供借鉴，缩小管理差距。同时，现 场服务员工激励管理中， 也存在有一些问题。 这些问题的造成， 既有客观方面的原因， 也有自身管理方面的原因。通过考察，我们发现该公司的现场服务员工激励管理中存 在着诸如部门边缘化、团队建设乏力和激励循环持续能力不足的问题，导致该公司的 激励机制没有发挥最大应有作用。因此，如何进一步改善和优化该公司的对现场服务 员工的激励管理水平，通过对现场服务员工的激励来提升客户满意度，促进该公司在 激烈行业竞争中进一步发展，是摆放在企业面前的重要问题。 本文正是在这一背景下，试图结合现有的成熟理论和 a 公司现场服务员工的实 际情况，运用科学研究方法剖析 a 公司的现场服务员工激励管理。通过本文研究， 也希望对相关企业实现现场服务员工的有效激励提供一种可供借鉴的思路和方法。 a 公司售后现场服务员工激励研究 第一章 引 言 3 1.2 研究的意义 本文旨在通过对服务经济和激励管理的研究分析，并结合 a 公司案例，为 a 公 司同时也为相关企业的现场服务员工激励管理提供参考依据。 在提升现场服务员工激 励管理的基础上，通过利用有限的资源，提高现场服务水平，满足消费者需求，最终 合理实现企业目标。 1. 促进 a 公司现场服务员工激励管理水平，提高现场服务员工工作能力。 本文试图通过对 a 公司现场服务员工激励管理现状的调查，发掘其尚存的不足 之处。有助于公司认识目前激励管理的现状，改进公司目前的激励管理水平，提高现 场服务员工的工作能力。 2. 提高 a 公司客户现场服务质量与客户满意程度，增强企业市场竞争力。 现场服务员工的受激励程度，将直接体现在其工作态度与工作能力上，对客户质 量及客户满意程度有着直接的影响。促进现场服务员工激励管理水平，可以有效提高 a 公司现场服务质量与客户满意程度，增强企业的市场竞争力。 3. 现场服务员工工作能力的提高，有助于企业更准确的了解客户的真实需求。 现场服务的主要内容， 不仅仅是为客户解决使用公司产品时所遇到的各种实际问 题， 同时也肩负了将这些客户使用情况反馈回企业的职责。为企业接下来一阶段的工 作目标与发展战略提供宝贵的指引。若现场服务员工未受到良好的激励，这部分职能 将难以达到预期效果，影响公司长期优势的保持与提高。 4. 为同类型企业现场服务员工的激励管理起到参考借鉴的作用。 根据相关调查，部分同类企业的现场服务员工激励管理还存在各类问题，需要通 过对激励理论的研究，将理论与实践相结合，加以运用。本文可以为同类企业起到抛 砖引玉的作用。 1.3 研究思路和方法 本文以 a 公司现场服务员工为研究对象。首先介绍企业现场服务的一般情况， 运用服务质量差距模型，对现场服务员工激励的有效性和必要性进行研究与阐述。然 后结合运用多种激励理论和研究结果，对 a 公司现场服务员工激励的现状进行调查 与归纳，进而分析 a 公司现场服务员工激励的问题、根本原因与具体对策。 第一章 引 言 a公司售后现场服务员工激励研究 4 a 公司现场服务部门在华员工主要分布在北京、苏州、深圳等地，分别负责企业 各类产品在华北、华中、华东、华西以及华南等地众多集成商客户以及终端客户的售 前售后服务工作。为了调查了解目前 a 公司现场服务员工激励现状，分析存在问题 的原因， 并提出在理论基础上的完善激励管理的对策和建议，本文进行了以下各类研 究方式和方法。 1. 案例调查与分析方法 通过对服务经济与激励相关领域进行深入的分析， 着重于提出客户满意度与现场 服务员工激励的关系。对 a 公司客户满意度以及目前激励管理现状进行调查了解， 找出公司现场服务员工激励管理方面存在的问题， 从而使后面的完善激励管理的措施 有了坚实的现实基础。 2. 访谈方法 访谈方法通过文献与理论理解，以及初步案例调查的结果，对现场服务员工进行 面对面的观察与访谈。通过与部分员工进行谈话和讨论，了解各地现场服务员工对企 业激励现状以及存在问题以及激励发展方向的看法与意见。 3. 定量分析与定性分析相结合的方法 本文并不局限于对激励管理作定性的分析， 还记录了可统计部分及相关数据资料 资料，对公司激励管理现状及存在的问题有清晰的记录和了解。通过采用公式、图表 和模型，使分析更为透彻、更易于理解，为进一步研究打好基础。 4. 文献分析法 收集和研读国内外有关服务经济和员工激励管理方面的专著和文章， 并借助互联 网进行了大量的资料搜索。 a 公司售后现场服务员工激励研究 第二章 文献评述 5 第二章 文献评述 对现场服务员工激励管理的研究， 属于服务经济与企业员工激励管理的一个交汇 分支。 从目前的情况来看，针对服务经济与企业员工激励管理的研究已经形成百家争 鸣的局面，并已经各自形成成熟的体系。而对现场服务员工激励管理的研究，无论国 际还是国内都还处于探索阶段， 仅在客户服务员工激励管理研究方面有若干相关的研 究。接下来将介绍，本文将运用到的服务经济与企业员工激励的理论基础，以及国内 外对客户服务员工激励管理的研究情况。 2.1 本文主要理论基础 由于本文的研究从某些角度上， 需要进行对激励主体与客体的工作内容与岗位特 点进行深入的分析，本文引用若干服务经济的理论，以揭示现场服务员工激励管理的 重要性与特殊性。同时，现场服务员工的激励管理属于企业人员激励管理的范畴，本 文将大量引入企业人员激励管理的最新研究结果与一般理论体系， 对现场服务员工的 激励管理提供参考与支撑。 2.1.1 服务经济理论 上世纪以来，服务经济已成为发达国家经济发展的重要标志之一。经济合作与发 展组织(oecd)国家的服务业在 gdp 中的份额普遍占 60以上。近年来，我国服务 业的发展也保持良好的态势。服务经济也成为国内外学术界研究的热门领域之一。 美国经济学家 victor rfuchs 认为，社会需求对服务产品增长愈渐加快,分工专业 化派生一些为企业的各种组织所提供的特别服务。他还发现，服务部门的生产率相较其 他部门而已往往是不稳定的,服务部门员工薪资不仅远远低于工业部门工资,并且薪资差 别在不同产业之间较大。shelp 和 riddle 强调工业将趋向于“服务密集”型，认为任何 服务产品的生产都会融入越来越多的服务作为中间投入要素，无论什么产业都将逐步转 向服务化发展。至此，服务经济理论与应用研究开始走向创新。 woodside, frey 和 daly 在linking service quality一文中认为，个别事件的顾 客满意度是个别事件服务质量的函数，而整体性顾客满意度是整体性服务质量的函 第二章 文献评述 a公司售后现场服务员工激励研究 6 数。cronin 和 taylor 通过对服务质量方面的研究指出，顾客满意度对顾客的购买意 图存在显著影响，而服务质量为顾客满意度的前因。我国学者浙江大学的冯云通过调 查得出， 服务质量对顾客满意度存在显著影响，哈尔滨工业大学的蒋波的满意度测量 模式说明顾客满意度与服务质量存在相关关系。 a. parasureman, valarie a. zeithaml, leonard l. berry 三位学者于 1988 年合写的 servqual: 一种多变的顾客感知服务质量度量方法 的文章中提出， servqual 根据有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个维度的 22 个问项的调查表来 科学地测量出顾客感知服务质量的水平。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接 受和采用。研究表明，servqual 适合于测量信息系统服务质量，servqual 也是 一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 美国密西根大学教授、美国国家质量研究中心主任 clase fornell 博士在顾客满 意度、市场份额与利润率的关系一文中指出，提高顾客满意度来获得长远的利润， 具有显著的战略意义。客户满意度和市场占有率之间存在一个平衡点。天津大学管理 学院的单友城、李敏强和赵红通过研究中认为，客户满意度是动态的和相对的，只有 “以客户为中心” ，提高客户满意度，才能真正留住客户；企业之间的竞争其实就是 客户的竞争。国内外学者 timothy, tiffany, lerzan, demitry, 李海岚在提高客户满意 度是否会增加企业盈利一文中指出，对于能够为公司带来盈利的客户，提高其客户 满意度，可以有效增加企业盈利。 2.1.2 激励理论 激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理 论。行为科学认为，人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，激励则作用于 人内心活动，激发、驱动和强化人的行为。激励理论是业绩评价理论的重要依据，它 说明了为什么通过激励能够促进组织业绩的提高， 以及什么样的激励机制才能够促进 业绩的提高。 美国心理学家马斯洛(ahmaslow)，在动机与人格一书中对内容型激励 理论进行阐释。 马斯洛认为人的需要可以划分为五个层次， 从低到高依次为生理需要、 安全需要、社交需要、尊熏需要、自我实现需要且这五个层次的顺序，对每个人都是 相同的。 只有当较低层次的需要获得了基本满足后，下一个较高层次的需要才能成为 主导需要。美国心理学家赫茨伯格， 工作的激励一书中提出了保健激励因素 a 公司售后现场服务员工激励研究 第二章 文献评述 7 理论，简称双因素理论。即保健因素和激励因素。保健因素可以用来体现高水平员工 的不满意，激励因素可以用来体现高水平员工的满意度。他认为只有激励因素才能促 发员工积极性，提高生产效率。 埃德温a洛克和他的同事们花了许多年的时间研究目标对于人类行为和绩效 的效果。他们的研究导致了目标设置理论的创立并不断地得到验证，提出：指向一共 同目标的工作意向是工作效率的主要源泉。他还提出了具体的设置目标的步骤。美国 心理学家弗鲁姆在他的著作 工作与激励 一文中， 首先提出了期望理论， 其基础是： 人之所以能够从事某项工作并达成组织目标， 是因为这些工作和组织目标会帮助他们 达成自己的目标，满足自己某方面的需要。激励（motivation）取决于行动结果的价 值评价（即效价valence）和其对应的期望值（expectancy）的乘积：m = v * e。波 特劳勒综合激励模型是他们在 1968 年的管理态度和成绩一书中提出来的。其 具体内容是，一个人在作出了成绩后，得到两类报酬。一是外在报酬，另一种报酬是 内在报酬。要形成激励努力绩效奖励满足并从满足回馈努力这样的良性循 环。然而，模型本身还是有一些缺陷的，其一是模型的概念有局限性，事实上当工资 与员工激励相关时，研究过分强调工资。 我国的学者运用西方的理论结合企业实际情况，做了一些对激励对象的研究。俞 文钊设计了员工需要自我评价调查表对我国员工的需要层次进行了广泛的调查研 究，他在公平理论基础上联系中国实际提出了公平差别阀理论。韩大勇在知识型员 工激励策略一书中，提出了小满意创造大收益的观点。而顾建平则认为对于知识型 员工的激励应以实施薪酬激励为主要形式。 林彬则认为激励知识型员工最好的方法是 为知识型员工规划好职业发展方向与计划。 王志兵提出通过创造良好的工作环境和实 行完善的沟通体系以激发员工的积极性。 张望军对知识型员工和非知识型员工的激励 因素进行对比，探讨了对知识型员工的激励模式。苏伟伦以企业的实践研究为基础， 总结出 8 类激励员工的方法，分别为物质激励、精神激励、目标激励、行为激励、关 怀激励、民主激励、竞争激励和反向激励。 2.1.3 理论基础小结 通过以上的综述，我们可以看出，国外对服务经济与激励管理的研究经过几个世 纪的发展已经形成了系统、全面并且完善的理论体系，而且经历了几个不同的发展阶 段。而我国学者近几年来，在上述领域，虽然还没有形成系统的理论，但已经逐渐在 第二章 文献评述 a公司售后现场服务员工激励研究 8 各个子领域取得令人瞩目的成就。现在的当务之急应该是结合实际情况，系统总结国 内外的研究成果和新动向，形成我们自己的理论体系，更好地促进企业现场服务管理 的快速发展。 2.2 客户服务员工激励研究现状 黄运涛在 客户性格地图 一文中指出， 行为科学认为， 激励可以激发人的动机， 使其内心渴求成功， 朝着期望目标不断努力， 激励可以降低成本、 提高客户的满意度。 所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提升、奖金、 发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成 就感，从而提高现场服务质量。其中，在文中作者着重介绍了不增加薪酬的前提下也 能达到有效使用激励的多种方式。 黄一萍在客户服务员工的有效激励一文中指出，管理者与服务员工两者之间 必须要建立双向沟通的渠道，这种沟通渠道也是一种有效的激励行为。另外，现代企 业的经营特性较为注重利润的实现，因此选择激励的方式也要注重成本控制。培训不 光是挖掘与培养人才的必要手段，也是一种很好的激励手段，一举两得成本就相应降 低。无论是对新入职员工的入职培训，还是对资深员工的挖掘性培训，都可以给普通 现场服务从业人员一定的上升空间，并通过一定的竞争机制促进整个团队的进步。为 客户服务员工提供该行业资格证书的认证培训机会， 这是为从业人员职业生涯设计的 辅助，更增加了现场服务员工对企业团队的信任感、归属感和依赖感。 在现场服务员工的激励与沟通一文中，作者认为赋予责任可以让客户服务员 工最大限度的发挥出潜能。责任本身就是一种激励，当一个人没有责任感的时候，就 会觉得进步、发展、提升自己并不是很重要的事情。文中还简单介绍了赋予员工责任 的方法， 在充分信任客户服务员工的基础上，在一定范围内给予员工足够的权力与责 任，并给予恰当的奖励。 这些研究揭示了当前对现场服务员工进行激励时所存在的问题， 分析了造成问题 的原因，并提出了有针对性的解决方案。但是这些研究缺乏数据与案例的支持，在某 种程度上还缺乏对激励主体与客体工作特点的深入分析， 缺乏对激励活动的系统思考 和深入分析，忽略了被激励者在工作中的客观条件的因素，以及对激励管理的可持续 性研究。本课题的研究，正是想在弥补以上不足方面寻求突破。 a 公司售后现场服务员工激励研究 第三章 现场服务员工激励分析 9 第三章 现场服务员工激励分析 对现场服务员工进行研究首先需要对现场服务进行理解。 本文所描述的现场主要 指接从事生产、工作、试验的场所。现场服务广义上讲，既可以包括企业内部的现场 服务，也可以包括企业外部的现场服务。由于企业内部的现场服务，例如上工序与下 工序之间的服务，上下级之间的服务，部门之间的服务等等都属于企业运营管理的范 畴，在此不做过多的研究。本文着重论述企业外部的现场服务，即客户现场服务。 随着现代制造业的发展,制造业正在由以产品为中心向服务增值延伸,从产品为中 心的制造业结构也逐步走向以提供产品增值服务为中心。 这是一个历史性的发展和进 步,是传统制造业向现代高端制造业发展的重要标志。本文研究案例中的公司，基于 其产品的特殊性，现场服务已经成为其产品实现客户价值的关键之一。同时，企业的 竞争优势也由此形成。 3.1 企业现场服务分析 3.1.1 现场服务工作内容的特点 现场服务员工所从事的工作，由于其特殊性，相较其他职业而言有着鲜明的工作 特点。 这些针对工作内容特殊性的分析，即对把握研究现场服务员工的激励有着至关 重要的作用，也有助于读者理解本文论述的主体情况。 1. 工作地点随机性大 制造企业的客户群体通常遍布在全国各地，国际性企业还可能布局于各个国家。 在客户购买企业产品后，需要大量的技术服务支持。每个工作地点的服务期间，按照 实际情况可能会有所不同。根据 a 公司去年全年的服务统计，平均每位现场服务员 工服务企业 39 次，其中有部分是同一企业服务多次，但也伴随着工作地点的转换。 这是现场服务工作较为显著的特点。 2. 工作环境普遍较差 部分客户的现场服务，尤其是售前安装服务，有可能发生在尚未完工的车间。其 他大多数情况下，也都是在无人进入的设备工作区域。只有从事软件服务、咨询服务 第三章 现场服务员工激励分析 a公司售后现场服务员工激励研究 10 等客户现场服务的情况下，工作环境才可能相对较好，但通常也无法让人感觉舒心。 3. 工作独立性要求高 以 a 公司的实际情况而言，a 公司的现场服务员工大多数情况下，都是单独完 成现场服务工作的。虽然在服务工作中与公司的沟通是必要的，但除非必要，不会增 派人员。实际上，根据调查，有部分企业的现场服务工作，由于工作内容的要求或者 是考虑到安全的因素，每次服务都会安排两个甚至更多的员工同时进行，例如燃气公 司的现场服务，空调安装的现场服务等。不过相对而言，即便是数个人的团队，也仍 然是处于客户现场，独立于公司环境下进行的团队作业。 4. 时间响应性要求高 现场服务工作主要包括安装和维护两个主要阶段的工作。 安装服务主要包括指导 和协助客户安装和使用企业所制造的产品， 也有部分产品本身就是通过现场的服务来 完成最后的制造过程。维护服务主要包括使用过程中的技术支持，保养和维修服务。 相对而言，维护服务对响应性的要求更高。客户使用过程中如果遇到问题，导致使用 中断对客户企业运行或者正常生活所造成的影响是非常巨大的。 客户有理由要求企业 进行第一时间的现场服务，企业也应该理解客户急迫的心情。安装服务相对而言对响 应性的要求会弱一些，但也同样不能对其忽视，尤其是在客户仍在试用，或者考虑最 终付款的情况下。a 公司就遇到过客户在两天后就要将设备奔赴展会的情况。 5. 技术熟练度要求高 由于客户的不同，每一个客户在不同的时期情况也有所不同，每一次的服务所面 对的问题也会有所差异。购买越是复杂的产品，客户往往越是需要复杂的服务。这就 要求客户服务员工具有较一般技术人员更丰富的技能和经验， 才有可能做到更周密的 事先规划和准备， 服务过程中迅速的完成现场的判断并第一时间给予相应的专业化服 务。以此来赢得客户信任。 6. 直接承受客户压力 现场服务从其定义上来讲，发生在客户的企事业或者家庭内部。这样就与客户有 了必然的直接接触。在整个过程中，客户的情绪也会影响到现场服务员工的工作中， 特别是在服务工作未能按照计划进行的情况下。 这需要客户服务员工有比一般人更强 的信心和耐心，以面对来自客户的直接压力。专业的技能，也可以帮助现场服务员工 赢得客户的信任，并最终圆满完成服务工作。 a 公司售后现场服务员工激励研究 第三章 现场服务员工激励分析 11 3.1.2 现场服务与服务质量的关系 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特 性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如汽车拥有帮助人们出行 和运输的的特性，空调拥有调节室内空气的特性。本文案例中的 a 公司的产品和服 务主要用于制造业的加工设备和医疗行业的医疗设备上的关键零部件。 特征则是用以 区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。a 公司的部分产品和服务已经达到了 世界领先水平，市场占有率在全球范围内常年保持前三的水平；而部分产品和服务只 是接近世界领先水平，市场占有率没有达到 5%。 服务质量最表层的内涵包括服务的安全性、 适用性、 有效性和经济性等一般要求。 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中获取优势的关 键。客户购买某一企业的产品，无论是否有形，绝大多数情况下都不是为了获得产品 本身或是服务本身，而是为了满足其某种需求。该需求最终是由客户感知服务质量所 满足的。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，客户对服务质量的评价不仅 要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，客户认可 才是质量。 客户感知服务质量包含了企业所提供现场服务过程和结果， 客户会亲自参与服务 的准备、进行