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it 服务管理在通信企业中的应用研究 摘要 随着国家各行业信息化速度的加快，i t 服务的重要性同益显现。信息技术 的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品 方面的投入，也不完全取决于信息技术水平的高低，更为重要的是对信息技术 运用过程的有效管理。基于i t i l 的i t 服务管理，能够有效地解决i t 管理中的 难题。 本文以河南网通在实施i t 管理中遇到的问题为切入点，介绍了为何选择引 入i t 服务管理的原因，以及在引入i t s m 过程中，如何根据企业的实际情况， 结合i t i l 成熟度的分析评测，制定i t s m 的实旌步骤、路线方案、运作方式。 特别强调了运用持续改进的方法，来逐渐提高组织的i t 管理水平，解决i t i l 引入过程中出现的各种问题。重点阐述了在改变维护模式、建设c m d b 、建立服 务台和事件管理流程等过程中所遇问题及解决对策。最后对实旋i t 服务管理后 的效果进行分析，提出今后的工作重点。 本文虽然是个案分析，但从中可以发现企业实施i t s m 过程中常遇到的问题 和鳃决途径，总结其中的经验和教训，可以为其他公司的i t s m 实施提供借鉴。 关键词i t 服务管理i t i l 配置管理数据库i t i l 成熟度 持续服务改进活动 a s t u d yo fi t s m sp r a c t i s i n gi n t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s a b s t r a c t w i t ht h es p e e d i n go fo u rn a t i o n si n d u s t r i e si n f o r r n a t z a t i o n i ts e r v i c ei s b e c o m i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n t w h e t h e rt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y s u t i l i z a t i o nc o u l dr e a l l yp r o m o t et h ee n t e r p r i s e s c o r ec o m p e t i t i v e n e s sd o e sn o tt o t a l l y d e p e n do nt h ee n t e r p r i s e s i n v e s t m e n to ft h ei tp r o d u c t ，m o r ei m p o r t a n t l y , l td o e s d e p e n d o nt h ee f f e c t i v em a n a g e m e n to f i tu t i l i z a t i o np r o c e s s i t s e r v i c e m a n a g e m e n tb a s e do ni t i lc o u l de f f e c t i v e l ys o l v et h ep r o b l e me n c o u n t e r e di ni t m a n a g e m e n t t h et h e s i sf i r s ts h o wy o us o m et h e o r ya b o u ti t s m t h e ni td e s c r i b e st h er e a s o n w h yh e n a nn e t c o mi n t r o d u c e di t s m h o wh e n a nn e t c o md e v e l o p e dt h ep l a no f i t s mi m p l e m e n t a t i o n ，i m p l e m e n t a t i o nr o a d m a pa n do p e r a t i o nm e t h o dw h i c hb a s e d o ni t i lm a t u r i t ye v a l u a t i o n t h et h e s i se s p e c i a l l yl a i de m p h a s i so ni m p r o v i n g o r g a n i z a t i o n si tm a n a g e m e n ta n ds o l v i n gp r o b l e m se n c o u n t e r e di n i n t r o d u c i n g i t i lt h r o u g hu s i n gc o n t i n u o u si m p r o v e m e n tm e t h o d s i ta l s oe m p h a t i c a l l ye l a b o r a t e t h ep r o b l e m sa n di t s c o u n t e r m e a s u r e sw h e nac o m p a n yi sc h a n 目n gl t si to p e r a t i o n m a n n e ro rb u i l d i n gac m d b ，s e r v i c ed e s k ，e v e n t sm a n a g e m e n tw o r k f l o w a p p l i c a t i o n a tl a s t ，t h et h e s i sa n a l y s i st h ee f f e c to fh e n a nn e t c o mi n t r o d u c i n g i t s ma n dr a i s eo u ts o m ef o c u si nt h ef u t u r e t h et h e s i s sp o i n ti sf i n d i n gs o m er e g u l a rp r o b l e m sa n di t ss o l v i n gm e t h o d si n i t s mi m p l e m e n t a t i o nt h r o u g hc a s es t u d y t h e nw ec a ns u mu pe x p e r i e n c e sa n d 1 e s s o n sw h i c hc o u l db eh e l pi no t h e rc o m p a n i e s i t s mi m p l e m e n t a t i o n k e yw o r d si t s m i t i lc m d b i t i lm a t u r i t y c o n t i n u o u ss e r v i c ei m p r o v e m e n tp r o g r a m m e 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究j i 作及取得的研究成果。尽我所知， 除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证二防而使用过的材料。与我一同 _ 作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名： 2 娶 本人承担一切相关责任。 日j l j ：幽! ! 堕：埤 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电人学有关保留和使刚学位论文的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或 机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被商阅希 借阅；学校可以公布学位论文的全部 或部分内容，可以允许采川影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论 文在鳃密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属丁保密在一年解密后适j j 本授权j 捧。t t 保密论文注释：本学位 论文不属于保密范丽，适用本授权一瞰 本人签名： 导师签名： 日期：迦卫皿型l 日期：塑丑虹珲一一 北京邮电人学工商管理硕十专业学位论文 第1 页共3 6 页 第一章研究背景与it 服务管理概述 当前，我国正在推行“以信息化带动工业化”的战略，随着国家各行业信 息化速度的加快，电子商务在交易中占份额迅猛增加，电子政务运用同益广泛， 对于企j l k 来说运用信息技术升级传统业务运作模式的重要性不言自明。 随着企业对信息技术运用的r 益广泛，信息技术管理的效率和质量对企业 整体运行效率的影响越来越显著。各方面对信息服务的要求也越来越高，信息 技术的引入并不是纯粹的技术性变革，它不仅提升了人们的工作效率，改变了 人们的工作方式，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。可以说， 信息化能力已成为企业的核心竞争力。 然而，许多企业在实施信息化战略时，却陷入了追求“技术高消费”的误 区，忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。虽然组织在工t 硬件建设 方面的投入越来越高，但其产生的效益却仍然难以满足工作人员和顾客的要求。 高投入低效率的矛盾使人们逐渐认识到，i t 建设方面的巨额投入并不等于企业 信息化的实现，缺乏有效的管理是目前制约企业信息化建设的“瓶颈”。 专家的研究和大量企业实践表明，在i t 项目的生命周期中，大约8 0 的时 间与i t 项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个i t 投资的2 0 。o a r t n e r g r o u p 的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品( 包括硬件、软件、 网络、电力失常及天灾等) 方面的其实只占了2 0 7 0 ，而流程失误方面的占4 0 ， 人员疏失方面的占4 0 。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等 程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误 或安全疏忽等。这些“二八现象无不提醒我们在i t 管理中重技术更要重管 理。 实现有效的i t 管理，需要企业i t 管理人员自身定位发生转变，即从传统 的“救火职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就足要求i t 管理在 考虑企业实际i t 需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现i t 和业 务之间最大程度的整合，从而使i t 成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动 力。这就是近年来受到越来越多关注的i t 服务管理( i t s m ) 所要达到的目标。 通信企业是大量运用i t 为企业内外部顾客服务的行业。怎样通过i t 服务 管理提升内外顾客的满意度? 怎样借助i t 服务管理理顺企业内部的管理流程， 提升企业运转效率，日益完善内部管理? 这些问题即需要理念研究着的探索， 也需要实际工作者的实践。本文通过河南网通公司引入i t s m 的过程拙述与分 析，总结了河南网通应i t 服务管理的经验与教训，可供他人在引入i t 服务管 i t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电人学工商管理顺士专业学位论文第2 页共3 6 页 理中给予借鉴。 1 1it 服务管理的含义 1 1 1it 服务管理的定义 首先，我们分别分析一下“i t 服务管理”这一术语中每个词语的含义： i t ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，信息技术) ：i t 所指范围相当广泛，包括技 术基础设施( 硬件、系统软件和通信设施) 、应用基础设施( 应用软件和数据库) 和设施以及文档等。 服务( s e r v i c e ) ：是指由i t 服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的 方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 i t 服务( i ts e r v i c e ) ：指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需 求。 管理( m a n a g e m e n t ) ：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和 运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念 等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样对于工t 服务管理的定 义。 国际工t 领域的权威研究机构加特纳( g a r t n e r ) 认为，i t s m 是一套通过服 务级别协议( s l a ) 来保证i t 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络 管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程 的理论和实践。 i t s m 领域的国际权威组织i t s m f ( 国际i t 服务管理论坛) 则认为i t s m 是 一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合i t 服务与组织业务，提 高组织i t 服务提供和服务支持的能力及其水平。 1 1 2it 服务管理的核心思想 i t s m 的核心思想是，i t 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是i t 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的i t 服务。而i t 服务的质 量和成本则需从i t 服务的客户( 购买i t 服务的) 和用户( 使用i t 服务的) 方 加以判断。i t s m 与传统i t 管理的不同之处在于，它是一种以服务为中心的i t 管理。我们将传统的i t 管理和i t s m 进行比较，比较结果如图卜1 所示。 i t 服务管理伽通信企业中的戍斤j 研究 北京邮电人学工商管理硕上专业学位论文 第3 页共3 6 页 传统的玎管理 技术导向 靠救火队廖 被动 用户 集中式，企业自己完成 孤立的。分散的 “一故性的刀，混乱的 非正式的流程 从i t 部门内部考虑 具体的运营 j j 巧 流程导向 预防为主 主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的，职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的 图卜1传统i t 管理和i t 服务管理之间的比较 从组织层面上来看，它将企业的i t 部门从成本中心转化为服务中心和利润 中心；从具体i t 运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的i t 管理方式， 而是以流程为中心，从复杂的i t 管理活动中梳理出核心流程，比如事故管理、 问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标 和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权 利，以及各个流程之问的关系。 1 2it 服务管理与itll i t 服务管理( i t s m ) 作为一套帮助企业对i t 系统的规划、研发、实施和运 营进行有效管理的方法，它的核心是i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) ，中文翻译为i t 基础架构库。 i t i l 从1 9 8 0 年由英国中央计算机和电信局( c c t a ) 提出至今已经历了三 个主要的版本： v1 0 ( 1 9 8 6 年- - 2 0 0 1 年) 主要是基于职能型的实践； v2 0 ( 2 0 0 1 年一2 0 0 7 年) 主要是基于流程型实践； v3 0 ( 2 0 0 7 年5 月3 0 日发布) 整合了v 1 o 和v 2 0 的精华，主要是 基于服务生命周期管理的最佳实践。 l t 服务管理在通信企业中的心用研究 姜：一一一 一一 一一一 一一 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共3 6 页 1 2 1itilv 2 0 的组成 不： i t i lv 2 0 将i t 服务管理分为十个核心流程和一项管理职能，如图卜2 所 服务级别管理 能力管理可用性管理 持续性计划财务管理 亥心流程( 应用，硬件，软件y 络矗蚕营，技术支持) 配置管理发布管理 变更管理 il 事件瑟阿题笆 客 户 l和 兰 r 服 用 务 户 厶 口 i 一 图1 2i t i l 各职能关系图 它的核心流程分为服务支持管理和服务提供管理两大部分。 服务支持管理流程集的主要职能是确保客户获得满意的i t 服务以支撑组 织的业务运营，包括服务台、配置管理、事件管理、问题管理、变更管理和发 布管理。 服务台收集从客户那里反馈上来的事件，将解决后的事件或问题再反馈给 客户；事件管理的作用是对反馈上来的客户提出的事件进行分类，根据对业务 的影响确定事件的优先级，对这些事件进行调查与诊断，提出解决问题和恢复 正常状态的方法，恢复成功后关闭事件管理；问题管理的作用是识别发生事件 的潜在原因，集中精力解决一项或多项错误问题；配置管理是用来识别、记录 和报告所有的i t 组成部分，保证最新的i t 基础设施( 硬件、软件、文档) 和 服务能够规范地更新并保存在配置管理数据库( cm db ) 中；变更管理的作 用是保证有效迅速地处理变更，减小变更事件对业务的影响，保证变更发生时 如果出现重大困难或严重错误可以回到原有的状态；发布管理的作用是保证i t 服务的变更通过恰当的程序和控制发布成功，它同变更管理和配置管理联系密 切。 l t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5 页共3 6 页 服务提供管理流程集的主要职能是根据组织的服务需求，设计合理的资源 组合、服务级别目标来为客户提供满意的i t 服务。包括i t 的服务级别管理、 能力管理、可用性管理、i t 服务财务管理和i t 服务持续性管理。 服务级别管理是规范针对服务级别协议( s l a ) 而进行了计划、执行、执行 中监控、服务绩效评估和报告等一系列管理活动；可用性管理的作用是保证使 i t 基础设施、服务达到最佳程度，以合理的成本达到可用的商业目标；能力管 理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置服务能力使工t 资源发挥最大 的效能；i t 服务持续性管理保证i t 技术和服务基础设施出现问题后在约定时 间里得到恢复；i t 服务财务管理为i t 资产和i t 服务资金来源提供有效的成 本管理。 1 2 2itilv 3 0 的组成 i t i l3 0 是在i t i l2 0 的基础上，根据现在i t 服务管理市场的变化演变 出的最新版本，是从i t 为企业业务服务的角度出发提出的全新i t i l 框架。如 图1 3 所示： 掌嚣1 一“” 芝。、。二竺，。一 图1 3m l 框架图 i t 服务管理在通信企业中的应用研究 霾， 北京邮i u 人学t 商管理硕士专业学位论文第6 页共3 6 页 i t i lv 3 0 从战略、战术和运作三个层面，针对业务和i t 快速变化的特点， 把所有i t 服务管理的最佳实践按照生命周期重新组合，把i t 服务管理分为服 务策略( s e r v ie es t r a t e g y ) 、服务设计( s e r v i c ed e s i g n ) 、服务转换( s e r v ie e t r a n s i t i o n ) 、服务运作( s e r v i c eo p e r a t i o n ) 以及持续服务提升( c o n t i n u a l s e r v i c ei m p r o v e m e n t ) 共五个核心部分。五个部分之i 、日j 彼此相互紧密联系。i t i l v 3 0 从策略出发进行服务的设计、转换、上线运作和改进，依照p d c a ( p l a n - d o c h e c k a c t ) 的循环，共同形成i t s m 实施的生命周期。 在面向实际决策制定的服务策略阶段，v 3 0 定义了i t 的角色和要求，确 保整个业务的成功；在规划实际服务蓝图的服务设计阶段，v 3 o 要求对i t 服 务进行设计，使之能够满足企业功能和性能的需求，同时具备可管理性和经济 高效性；在服务转换阶段，v 3 0 要求对服务进行测试，并以可控的方式将其引 入基础设施，改善管理变更、降低风险并保证质量；在服务实施阶段，v 3 0 要 求提供真j f 服务并对服务进行支持，提高服务稳定性和响应能力；在应用服务 衡量的持续性服务改进阶段，v 3 0 要求对服务确定方法的质量和成本进行持续 监控，降低其成本，并使其与不断变化的业务需求保持一致。 1 3it il 成熟度 实施i t i l 之前，企业需要慎重思考并问答几个问题：i t 服务管理现状如 何? 期望达到怎样的i t 服务管理水平? 如何实施i t 服务管理最佳实践? 如 何评估i t 服务管理最佳实践运用的情况? 对于上述问题的回答，我们可以借助 于i t i l 成熟度这一概念。 对企业i t i l 成熟度的划分，不仅可以帮助解答上述各个问题，同时可以 帮助企业管理人员意识到提升流程有效性所要面临的问题，并可成为企业衡量 实施成效的一种评估手段。 1 3 1g a r t n e ri t 流程成熟度模型 如图卜4 所示，g a r t n e r 将一个企业或组织的信息技术成熟度划分为五个 等级： i t 服务管理袖：通信企业中的应用研究 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第7 页共3 6 页 图l - - 4g a r t n e ri t i l 成熟度划分 级别o ：混乱无序( c h a o t i c ) 。指企业与组织的信息技术使用与管理还停 留在最原始的状态。企业使用者必须针对自己所需的信息技术通过争取才能满 足。整个信息技术的服务，仍处在极为被动的状况。 级别l ：互动( r e a c t i v e ) 。企业与组织的信息技术使用与管理己具有适 当的人员与流程来支持所需的服务。这些人员和流程各司其责追踪、监控与管 理各类信息技术与信息安全相关的事件。 级别2 ：主动( p r o a c t i v e ) 。企业与组织内的信息技术的服务与管理单位， 能够进一步化被动为主动，能够主动提升整体效能、主动根据企业与组织的需 求去规划所需的信息技术、实施需求变更管理、主动解决问题，各项信息技术 相关服务工作的自动排序展开等。 级别3 ：服务( s e r v i c e ) 。企业与组织内的信息技术的服务与管理单位， 已经将自己提升为企业内的服务提供者。此时各式服务水准的监控与管理会被 制定，如此才能保障企业与组织内部在使用信息技术时的流畅性，进而确保企 业的竞争力。到了级别3 的成熟度时，企业与组织的信息技术使用己达到极佳 状态，唯一欠缺的是没有进一步将信息技术的策略与企业经营成效的策略结合 在一起。 级别4 ：价值( v a l u e ) 。所强调的是如何进一步将信息技术的价值，通过 与企业策略的衡量值相结合，进而协助企业与组织对于所需导入的信息技术的 i t 服务管理在通信企业中的心刷研究 北京邮f 【1 人学_ 丁商管理硕i ：专业学位论文 第8 页共3 6 页 使用具有量化的决策能力。 1 3 2 不同成熟度的对策 i t i l 流程成熟度的划分可以帮助企业了解自身目前i t 管理所处的水平， 同时也为企业实施i t 服务管理流程提供了指导。 利用0 6 ci t i l 自我评估工具的评分体系，我们可以了解如何逐步提升某 个特定i t i l 流程的成熟度，在某个特定成熟度水平上，需要做到哪些内容。 在级别0 的基础上提升，企业需要满足流程运行所必须具备的前提条件， 比如首先开始记录所有的事件；企业管理层需要为流程提供支持，如安排人员 如服务台经理参加培训； 在级别1 基础上提升，企业需要制定流程的操作步骤和规范，如制定事件 流程步骤；企业需要适当对流程进行整合，比如事件流程需要访问问题记录和 知识库； 在级别2 基础上提升，企业需要对流程产生的结果进行有效处理，比如事 件关闭后有效通知服务台和用户；企业需要评估流程执行的情况，如对升级的 事件进行监控和干预； 在级别3 基础上提升，企业需要运用流程提供的管理信息进行管理决策如 对事件记录进行趋势分析；企业需要将流程与相关流程进行整合，比如事件流 程可以与配置流程进行交互； 在级别4 基础上提升，企业需要对流程进行持续评估和优化，满足客户需 求，如对客户满意度进行趋势分析。 6 a r t n e ri t 流程成熟度模型帮助企业意识到从当前成熟度向更高一级成 熟度跨越时，努力的重点应放在哪个方面。比如，当从级别0 向级别l 跨越时， 企业需要注重系统管理工具事件的整合，服务台和事件管理管理流程的实施， 初步问题管理流程的建设等。 无论企业处于何种成熟度，在i t 服务管理流程实施过程中，需要注意以 下几个通用原则，确保流程的顺利实施： 取得管理层的全力支持； 运用项目管理，全面管理流程的实施； 分阶段实施流程； 在实施结束阶段进行健康检查； 指派专职人员担任流程经理； 公布行动计划； 注重人员、流程、技术的全面整合； i t 服务管理舀：通信企业中的应用研究 北京邮电人学t 商管理硕。卜号业学位论文第9 页共3 6 页 注重流程的持续改进。 l t 服务管理住通信企业中的心用研究 北京邮r 也人学工商管理硕十专业学位论文第l o 页共3 6 页 第二章河南网通公司it 管理现状分析 本章主要介绍河南网通公司的i t 管理现状，重点分析了o s s 系统存在的问 题和解决问题的思路。 2 1 河南网通公司i t 管理职责分工 河南网通公司的i t 服务管理由公司信息企划部负责，由其统筹制定河南网 通i t 系统的3 年滚动规划和重点i t 系统的建设。信息企划部下成立重点项目 组，负责各个重点i t 项目的建设和管理。i t 系统建成后，其维护管理由业务 支撑中心和网管中心负责。m s s b s s 维护管理由业务支撑中心负责，o s s 维护管 理归网管中心负责。目前b s s m s s 部分均按i t 滚动规划建设，而o s s 部分大部 分为以前建设。 河南网通公司i t 管理职责分工见图2 - 1 。 图2 1 河南网通公司i t 管理现状 l t 服务管理祖：通信企业中的应用研究 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第1 1 页共3 6 页 2 2 信息化支撑组织与人员配备 在人员配置上，目前河南网通省支撑共享中心有3 0 人，各市分公司根据不 同规模配置人员，从3 0 - - - 2 0 0 人不等；省网管中心由7 0 人组成，其中1 0 人负 责i t 系统的维护和开发工作；各市分公司根据不同业务规模配置人员，从3 0 - - 2 0 0 人不等。 支撑共享中心负责b s s 和m s s 以及企业信息化网络的支撑管理工作。组织 内部职能划分如图2 2 所示。 图2 2 河南网通支撑) 乓享中心组织图 o s s 系统绝大部分由网管中心的相关部门管理，网管中心内部职能并不是 按照i t 专业划分( 其中数据部o s s 系统的维护工作) ，组织内部职能划分如图 2 3 所示。 图2 3 河南网通网管中心组织图 i t 服务管理神：通信企业中的应用研究 北京邮电大学工商管理硕十专业学位论文 第1 2 页共3 6 页 2 3 信息系统与支撑单位的对应关系 目前河南网通的信息系统以及维护支撑情况如表2 1 所示： 表2 1 信息系统与支撑单位的对应关系 l t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第1 3 页共3 6 页 在各类系统中，目前b s s m s s 方面仍处于大的建设时期，工作的重点是如 何建设的问题；而o s s 系统都是以前建设的，目前均处于维护期，其工作的重 点在于如何更好地保证i t 服务水平。基于此种情况，河南网通目前在o s s 系统 维护方面进行了i t s m 的实践探索活动，本文也着重论述这方面的内容。 2 4o s s 系统的现状及问题分析 2 4 1o s s 系统现状简介 河南网通o s s 系统的建设已经初具规模，各个层而的信息化系统已经基本 建成，主要分以下三大类： 1 网管系统类：主要包括本地交换网管、长途交换网管、传输网管、信令 网管、数据网管、无线网管等。网管系统的主要功能分为网络监控、话务分析、 模拟操作三大部分。 2 网络资源管理系统类：主要包括仪器仪表备品备件管理系统、设备资源 管理系统、线路资源管理系统等。网络资源管理系统的主要功能是对网络资源 ( 设备、线路、备件等) 进行综合管理、调拨调配等。 3 流程管理类：主要包括运维办公o a 系统、运维流程管理、生产管理系 统及成本管控等。流程管理的主要功能是对运行维护过程中的工单流转、流程 管控及生产环节控制( 交接班、维护r 志等) 进行信息化管理。 各系统的关系如图2 4 所示： l t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电人学_ t 商管理硕 ：专业学位论文第1 4 页共3 6 页 图2 4 河南网通o s s 系统建设 2 4 2o s s 系统现存问题的分析 从系统现状分析，目前河南网通o s s 系统中存在的问题主要有下列几个： 系统建设时间较早，由于技术、资金和缺少规划管理等原因，系统间各自为政， 缺乏信息交互，且分工不明晰，造成功能交叉，系统数目众多，网络运维的工 作量很大，但效率不高；系统建成己久，系统软件架构、数据结构已经无法升 级，很多新增网管需求不能得到有力支撑；缺乏综合网管，不能对故障进行关 联分析，不便于对各类业务进行全方位分析，不能有效支持企业业务发展和s l a 的要求；同时维护模式较为原始，缺少规范化的维护流程；没有建立起专业化 的维护队伍和维护模式；技术人员技术水平的提升、能力的提高不理想，长时 问不能独挡一面，自身的成就感、满足感较低。 针对上述种种问题，如何解决? 用什么方法来解决? 如何实施? i t 服务管 理成一个很好的选择。 2 4lt 管理方法的选择 目前的i t 服务管理理论和方法中，主要有c o b l t ，i t i l ，i s 0 2 0 0 0 0 和 p r i n c e 2 几个体系和标准。在i t 管理上它们各方面各有优势。 c o b i t 重点在于i t 控制和i t 度量； i t i l 重点在于i t 过程管理，强调i t 支持和i t 交付； i t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文第1 5 页共3 6 页 i s 0 2 0 0 0 0 重点在于认证企业的i t 服务管理体系的品质和可信赖性； p r i n c e 2 重点在于项目管理，强调项目的可控性，明确项目管理中人员、 角色的具体职责，同时实现项目管理质量的不断改进。 其中，c o b i t 重点关注企业需要什么，而不是企业需要如何做，它不包括 具体的实施指南和具体实施步骤，它是一个控制架构( c o n t r o lf r a m e w o r k ) 而非 具体过程架构( p r o c e s sf r a m e w o r k ) 。c o b i t 从战略、战术、运营层面给出了 对i t 的评测、量度和审计方法，它的“目标听众”是信息系统审计人员，企业 高级管理人员以及高级i t 管理人员，如c i o 。 i t i l 基于企业的最佳实践( b e s tp r a c t i c e ) 。它列出了各个服务管理流程 “最佳”的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但没定义范围 广泛的控制架构。i t i l 关注方法和实施过程，它的视野相对c o b i t 来说狭窄， 它主要关注i t 的战术和运营层面。但它对i t 服务的提供和支持定义了更为详 细和更易理解的过程集。它的“目标听众”是i t 人员和服务管理人员。 i s 0 2 0 0 0 0 是i t 服务管理方面国际通用的体系，但是i s 0 2 0 0 0 0 与i t i l 大 不相同：i t i l 是最佳实践，强调流程与实施方式；i s 0 2 0 0 0 0 则从标准的角度指 出关键点和控制点。也就是说，i s 0 2 0 0 0 0 关注的是效果，是结果导向，只要抓 住控制点，就能达到对外承诺的标准和服务能力。 p r i n c e 2 为包括i t 项目在内的项目管理提供了通用的管理方法，内置了在 项目管理实践中己经证明成功的最佳实践( b e s tp r a c t i c e ) ，通过为所有参与者 提供的通用语言，便于被广泛理解和接受。p r i n c e 鼓励对项目责任正式的确认 ( 谁具体负责什么) ，强调项目交付什么( w h a t ) 、为何交付( w h y ) 、交付时间 ( w h e n ) 、为谁交付( w h o m ) 。 通过分析对比以上的各种体系标准的适用范围和特点，再结合分析我公司 o s s 系统运营维护中存在的紧迫问题，例如：缺乏必要的流程、缺乏规范化管 理，服务提供、服务保证能力急需改善等。得出结论，采用i t i l 管理体系，用 标准的最佳实践管理流程来改变我们的管理工作和提高i t 的管理水平。 i t 服务管理备：通信企业中的应用研究 北京邮电火学工商管理硕一f j 专业学位论文第1 6 页共3 6 页 第三章河南网通公司it 服务管理实施 3 1ltil 实施框架 工t 服务管理的实施是一个持续服务改进的过程。作为事实上的i t 服务管 理国际标准，i t i i 。虽然对各个流程之间定义了严格的逻辑关系，为我们提供了 一个“最佳实践”指导，但对类似河南网通这样希望实施i t 服务管理的公司和 部门，它面临的问题是：如何合理有效地选择和利用多达1 1 个的核心流程，如 何使用千差万别的工具来提高自己的i t 管理水平。 i t s m 实施框架给我们提供了一个自顶向下规划、自底向上实施的参考模型， 并推荐了一个实施i t s m 流程的顺序。i t i i 。要从两个方向着手进行。计划卜应 该从上到下进行规划，而实现上则应该从下往上。如图3 一l 所示： 图3 1i t 实施框架 i t i l 实施虽然没有固定模式，但是i t i i 在实施中需要明确以下原n - t i l 流程的实施没有确定的、唯一的顺序，企业可以根据自己的实际情况 安排适当的实施顺序； l t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文第1 7 页共3 6 页 企业需要深入理解i t i l 流程之间的关系，并结合组织的需求综合考虑以决 定实施顺序； i t i l 通常从服务支持的五个流程开始实施。 尽管i t i l 为我们提供了基本的框架和实施原则，但是任何企业在实际应用 时，都不能拘泥于现成的实施框架，而是必须根据企业自身的情况，确定适合自 己的组织结构、管理方式和工作流程。i t i l 实施的成效取决于企业如何将i t i l 与企业的实际相结合，能否找到适合本企业的管理模式。在确定导入i t i l 流程 的优先顺序时，要分析企业i t 服务运营中服务请求数量和i t 软硬件数量及复 杂程度这两个重要的特征要素。通过考察这两个特征要素，我们能够看到企业 i t 服务运营最为紧迫的问题和需求落在i t i l 哪个流程，判断实施事件管理和 配置管理的优先级。 如图3 2 所示： 图3 2i t 环境和服务需求关系模型图 纵轴：服务请求数量越多，说明企业的i t 服务运营中越需要更好、更迅速 地响应客户服务请求，应该优先考虑事件管理流程，实施服务台事件管理。 横轴：i t 软硬件数量和复杂程度反映了企业的i t 服务运营中对配置管理 的需求紧迫程度。 对有一定数量的i t 系统，规模较小，复杂程度适中的企业，其i t 服务运 营侧重于处理大量服务请求，可以把服务台事件管理列为首先的考虑。因为服 i t 服务管理4 ：通信企业中的心用研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 8 页共3 6 页 务台是客户与i t 服务提供者之间的唯一接口，更好、更迅速地响应客户的服务 请求能够迅速收到显而易见的效果。 如果企业的i t 资产庞大、复杂，事件管理、问题管理、变更管理、发布管 理等流程对配置管理的依赖程度高，难以在没有配置管理的情况下有效运作。 应该优先实施配置管理，为其他流程的实施打好基础。 而河南网通的实际情况系统众多繁杂。要提升i t 管理水平，导入i t i l 流 程的顺序，应该首先从最紧迫的配置管理入手。但用什么方法进行实施，也是一 个重要的选择。 3 2it 服务管理实施方法 对企业实际经营状况的调查表明，那些对i t 服务管理或i t i l 抱有过高期 望、不分析现状和实际需求、没有全面规划项目实施的公司和组织，往往难于 成功导入i t 服务管理并实现预期目标，甚至使本来混乱的i t 管理更加混乱。 因此，我们从整体上规划了i t 服务管理的实施。按照“持续服务改进活动”方 法来实施工t 服务管理。如图3 3 所示。 图3 3 实施i t 服务管理持续服务改进活动 根据此图，首先我们成立“实施i t 服务管理项目小组”，这个小组依据河 南网通由传统固网运营商向综合服务提供商转型的战略出发，分析了引入i t 服 务管理的必要性和可行性，确定了i t 服务管理的远景目标和近期目标：然后从 i t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电大学_ 丁商管理硕十专业学位论文第1 9 页共3 6 页 业务、人员和流程等方面分析评估河南网通公司o s s 目前的状况和存在的问题， 设计了i t 实施方案；之后建立了评价指标体系，度量i t 服务管理的改进成果 并进行持续改进。具体情况如下文所示。 3 3 确认远景和目标 3 3 1 远景目标 i t 服务管理的远景目标是：结合本公司的实际情况，以较快的效率建立 i t i l 中服务管理的核心流程和管理制度，使这些流程和制度真正被大家所认可、 执行，成为日常工作的准则。通过这些流程的实施，使网管中心的i t 维护规范 化、合理化、共享化。从满足客户和业务需求的角度转变工t 管理，把r 常的维 护转化为i t 服务，使我们服务的客户确实感知我们的服务质量、服务效果的提 高。同时、通过培训、足够的授权、建立合作团队等手段提高员工的能力和对 工作满意度。 3 3 2 近期目标 根据公司目前i t 维护水平现状，确立的近期目标是： 按照i t i l 的服务管理思想，根据网管中心自身的维护情况，制定引入服务 支持流程的“实现路线方案”； 改变目前i t 维护工作纵向分割的模式，变为按i t 系统分层的模式；使i t 系统的维护能够更规范，同时使维护人员能够更专业化和提高专业水平； 制定相应的检查、测量指标，评测流程和制度的执行效果，并提出改进建 议。 对数据部人员进行管理技术和管理思想的培训，并在适当的时候引入管理 工具系统提升管理效果。 3 4 对o s s 系统现状的测量和评估 i t 服务管理项目小组通过调查分析发现，目前河南网通公司o s s 系统的维 护工作中存在以下一些问题： ( 1 ) 工程验收没有明确的规范标准。公司尚未建立一套统一的标准对工程 验收的步骤、方法，对系统功能、性能的测试方法做出明确规定，随意性强。 i t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电人学t 商管理硕f ：专业学位论文第2 0 页共3 6 页 验收后的资料、配件、软件、硬件等都由跟工人员收藏保存，维护人员调动或 变更后，特别是变更几任后，资料、配件、软硬件介质等丢失严重。由于缺乏 必要的技术资料、必要的介质、明确的应急恢复预案等原因，系统出现故障后， 维护人员只能凭借自己的知识和经验解决问题，造成系统故障难以及时恢复。 ( 2 ) 系统故障受理、处理过程没有明确清楚的记录，无法对问题根源进行 事后分析检查。有时造成系统故障反复出现，长时问无法正常使用，影响用户 和客户的业务运作。 ( 3 ) 基础架构没有统一管理，各系统之间缺乏必要的沟通，成为一个一个 信息孤岛；各系统分别运转，设备不能均衡利用，造成运营能力的大量浪费； 缺乏对各系统设备的忙闲程度、运行处理能力的度量，难以进行运营能力的调 配，当业务需求增加时，不清楚公司设备的富余能力中到底有多少可利用。 ( 4 ) 虽有一些维护衡量指标，但由于配套的工作不到位，对系统维护质量 和维护工作量无法明确的度量。导致了系统维护质量高低不一，系统维护员工 之问忙闲不均的情况。 ( 5 ) 个人分包几个i t 系统维护的机制，导致系统隔离情况严重，员工之 间缺乏协同和可替代性。从硬件、o s s 、d m b s 、应用软件的维护以及系统软件的 二次开发，全部由分包该系统的维护责任人负责，其他人员概不过问。系统出 现问题后，一旦该系统维护人员由于出差、培训、休假等情况不在现场，系统 抢修就成为一个大问题。 ( 6 ) 公司中的个人知识没有转化为企业知识。由于公司内部信息交流不畅、 资料管理不统一，系统中的“个人痕迹”严重，因此人员流动对i t 管理的影响 很大。公司需要维护的系统程序开发平台众多、公司自身的开发的小系统也很 多，带来的问题是一旦开发的技术人员离去，程序的运行、业务的新需求改进 都出现了问题。 通过分析目前维护中的状态和存在的问题，比对i t i l 成熟度模型进行评 测，我们确认河南网通公司o s s 维护还处于i t i l 成熟度的0 级状态。为了向1 级演进，需要对目前的维护模式进行必要的管理和改进，以达到满足流程运行 所必须具备的前提条件。然后再根据i t i l 的实施框架建议，制定引入i t i l 流 程的操作步骤和规范。 3 5 it 方案的设计 根据前面的情况分析，我们制定了i t s m 引进的工作路线方案和工作计划， 并成立了2 个工作小组：其中一个负责配置管理流程和c m d b 的建设；另一个负 责服务台和事件管理流程的建设。制定的工作路线方案和工作计划如下： l t 服务管理在通信企业中的应用研究 北京邮电人学t 商管理硕二卜专业学位论文第2 1 页共3 6 页 3 5 1 工作路线方案 第一阶段：打破目前个人分包系统的维护模式，建立专业化的技术管理模 式。对i t 服务进行纵向梳理，建立网络、硬件、o s 、d b m s 、应用软件的