（工商管理专业论文）ISO9000在房地产企业质量管理中的应用.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着城乡一体化进程的不断发展，住宅建设在国民经济发展中的地位日趋 显得重要。上世纪9 0 年代中期国家对住宅商品房制度的改革以用随后的土地制 度改革，使房地产市场格局发生了深刻变化，房地产业也得到了炔速持续的发 展。随着国民经济稳步增长，人民收入水平的大幅度提高，人们对居住的要求 亦逐步从生存型向小康型和享受型方向发展，这对商品房品质提出了更高的要 求，同时也为中国房地产市场的繁荣带来更加美好的前景。 本文针对目前住房投资日益高涨，许多投资主体片面追求速度和规模，而 在质量文化的建设这一企业基础管理环节上未能满足不断成熟消费者的需求， 商品房投诉亦不断上升的现状，指出房地产开发企业必须建立基于房地产开发 整个流程的质量管理体系，只有满足不断变化的顾客需求，房地产企业才能长 盛不衰，基业长青。i s 0 9 0 0 0 族标准是一种优秀的企业管理模式，导入i s 0 9 0 0 0 可以给房地产企业的发展带来新契机。 本文全面地对房地产广义质量管理作了系统分析，指出房地产业是结合第 二产业和第三产业的复合型产业，其质量管理体系的设计应充分考虑这特性， 在全面探讨i s 0 9 0 0 0 族标准的概念、产生及其对企业质量管理的意义的基础上， 结合质量管理、管理统计、市场营销、战略管理、房地产开发、物业管理、工 程管理等相关理论和知识，提出了针对房地产开发企业的i s 0 9 0 0 0 质量管理体 系策划、建立和实施的些方法，本文采用理论联系实际的研究方法，通过n t 房地产公司的实际应用案例，说明i s o g o o o 质量管理体系在企业质量管理中的 作用，最后结合本文作者工作体会提出进一步完善i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在房 地产开发企业中应用的若干改进措施和建议。 房地产项目是一个复杂的系统工程，本交侧重于房地产质量管理的全过程 和可操作性进行探讨，在综合应用质量管理理论及i s o 9 0 0 0 族标准思想的前提 下，通过实践活动分析房地产企业全程质量策划，解决项目丌发中的实际问题。 关键词：房地产质量i s 0 9 0 0 0 西南交通大学硕士研究生学位论文第i i 页 a b s tr a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fu r b a n r u r a l i n t e g r a t i 0 1 3 t h ep o s i t i o no f h o u s ec o n s t r u c t i o ni nt h en a t i o n a ie c o n o m i c sb e c o m e sm o r ea n dt 0 0 2 e i m p o r t a n t s i n c et h er e f o r m c o m m e r c i a lh o u s i n gs y s t e ml n1 9 9 0 s ，a n dt h e f 0 1 o w i n gl a n dt e n u r es y s t e mr e f o r m ，m a r k e ts t r u c t u r eo fr e a l e s t a t e c h a n g ed e e p l ya l o n gw i t hi t sr a p i dd e v e l o p m e n t a l o n gw i t ht h es t a b l e i n c r e a s eo fn a t i o n a l e c o n o m y a n d i m p r o v e m e n t o f p e o p l e s i n c o m e ， c o n s u m e rs t r u c t u r e sa r ec h a n g i n gn o w a ni m p o r t a n tc h a r a c t e ro ft h i s c h a n g ei st h a tp e o p l ea r em o r ec o n c e r n e dw i t ha c c o m m o d a t i o na n dt r a v e l c o m p a r e dw i t he a t i n ga n dw e a r i n gi nt h el a s tt i m e a sar e s u jt ，t h er e a l e s t a t ei n d u s t r yi sf a c e dt og r e a tc h a l l e n g ea n do p p o r t u n it y c u r r e n t l y ，t h ei a v e s t m e n t i nh o u s i n gc o n s t r u c ti o na r i s e sr a p i d ，b u t m a n yi n v e s t o r si g n o r et h eq u a l i t yb u tt h eq u a n t i t yo ft h eh o u s e s t h u s ， c o m p l a i n so ft h ec u s t o m e r si n c r e a s ec o a t i n u o u s l y o nt h eb a s i s o ft h e p r o b l e m s ，t h ep a p e rp o i n to u t t h a tt h er e a le s t a t ec o r p o r a t i o ns h o u l d c o n s t r u c taq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ( q m s ) b a s e do nt h ew h o l ep r o c e s s o ft h er e a le s t a t ed e v e l o p m e n t a si s 0 9 0 0 0f a m i l yo fi n t e r n a t i o n a 】 s t a n d a r d si sg o o df o rt h em a n a g e m e n to fac o m p a n y ，i tw i1 1b r i n gn e w i m p r o v e m e n t t ot h er e a le s t a t ec o m p a n y t h ep a p e rm a k eas y s t e m i ca n a l y s i so ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ti nr e a l e s t a t ec o m p a n y ，a n dp o i n to u tt h a tt h ec h a r a c t e ro ft h em u l t lp l ei n d u s t r y c o m b i n e dw i t ht h es e c o n d a r ya n dt e r t i a r y i n d u s t r y s h o u l db e p a i d a t t e n t i o nw h e nd e s i g n i n gt h es y s t e mo fq m s b a s e do nt h ec o n c e p t i o n ， o r i g i na n dt h es i g n i f i c a n c eo fi s 0 9 0 0 0 s t a n d a r d sa n dt h et h e o r i e so fq m s ， m a n a g e m e n ts t a t i s t i e ，m a r k e t i n g ，s t r a t e g ym a n a g e m e n t ，r e a l e s t a t e d e v e l o p m e n t ，p r o p e r t ym a n a g e m e n ta n de n g i n e e r i n gm a n a g e m e n t ，t h ep a p e r p u tf o r w a r ds o m em e t h o d sf o r ac o n s t r u c t i o na n di m p l e m e n to f i s 0 9 0 0 0 s y s t e m i nr e a le s t a t ec o m p a n y b e s i d e s ，t h ep a p e r ill u m i n a t e st h e f u n c t i o no ft h es y s t e mo fi s 0 9 0 0 0i nq m st h r o u g hac a s eo fn tr e a le s t a t e 亘堕奎堕查兰堡主堡塞竺茎焦堡塞篁坐里 c o m p a n y a tl a s t ，t h ep a p e rp r o v i d e ss o j 】e s u g g e s t i o n t o p e r f e c tit t h er e a le s t a t ep r o j e c ti sac o m p l i c a t e ds y s t e me n g i n e e r i n g ，t h i s t e x tl a y sp a r t i c u l a re m p h a s i so r lt h ew h o l ep r o c e s sa n dm a n e u v e r a b i l i t y o ft h er e a le s t a t e q u a l i t ym a n a g e m e n t b a s e do nt h ec o m p r e h e n s i r e c o m b i n e dt h et h e o r i e so fq u a l i t ym a n a g e m e n tw i t ht h et h o u g h to fi s 0 9 0 0 0 f a m i l ys t a n d a r d ，s o l v et h ea c t u a lp r o b l e m sd u r i n gt h ep r o c e s so fr e a l e s t a t ed e v e l o p m e n ta l o n gw i t ht h ea n a l y s i se ft h ed e s i g ni nr e a le s t a t e c o m p a n y k e y w o r d ：r e a le s t a t e ：q u a l it y ：i s 0 9 0 0 0 西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 1 1 问题的提出 第1 章绪论 质量是顾客关注的焦点，是企业的生命，房地产企业亦是如此。进 入新世纪以来，随着我国城市化进程的加快、住房货币化分配制度的实 施、居民收入水平的提高和城镇恩格尔系数的降低，社会对住房的需求 量越来越大。巨大的市场需求促使我国住宅产业快速发展，近年来，城 镇住宅年竣工量处于5 亿平方米的阶段性水平，至2 0 0 3 年底城镇人均住 宅建筑面积达2 3 6 7 平方米，其中东部地区已达2 6 0 6 平方米。与此弼 时，住宅综合质量也有了较大的提高，但是和快速增长的住房面积相比， 住房质量的提高要相对滞后。房地产地产市场进入消费时代后，商品房 质量得到了广大消费者的空前关注，我们注意到从1 9 9 9 年起全国房地产 行业竣工面积、销售面积、投资金额均保持了两位数以上的增长速度的 同时，针对房地产质量投诉也以平均l5 以上的速度增长( v a n k e 网) ， 商品房质量令人担忧，而据2 0 0 5 年2 月1 5 同扬子晚报报道：“我国 住宅寿命平均不足三十年，”而国外发达国家住宅平均寿命为7 0 一8 0 年， 欧洲国家许多房屋房龄达1 0 0 年以上( 国家标准民用建筑设计通则 做出民用建筑设计使用年限的规定为商业用房5 0 年、住宅为7 0 年) 。住 宅生命周期呈短寿命型，大量处于设计使用年限内的住房被拆除，不符 合可持续的科学发展观和节约资源的原则，全面迅速地提高住宅品质是 当务之急。 什么原因造成商品房住宅投诉居高不下，商品房住宅如此短命，中 国质量协会和全国用户委员会公布的2 0 0 3 年全国住宅用户满意度指数 测评分值仍然不高( 6 4 分) 。住户对住宅质量要素的关注中，首位的仍 然是工程质量，诸如地基下沉、墙体裂缝、门窗不严、跑冒滴漏等，其 次的顺序为户型与布局设计、功能质量、物业管理、自然与人文环境、 小区配套设施等。然而，用户现在对住房质量的满意程度中，排在前面 的却是功能质量，其次是户型与靠局，再次才是工程质量及其他方面。 在分项评价中，对隔声及门窗质量、对楼内公共设施及住宅净高、对保 温隔热等方面评价较低。另外随着资源节约活动的开展，节地、节能、 节水、节材的经济政策将相继出台，水价、热价、电价的调整及物业税 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 的征收，将对居住成本产生定的影响。那些性能低、品质差的住宅将 处于高成本运行的劣势，这些住宅要在牺牲舒适度和加大消费支出之间 做出选择，可能是新焦点。 由此我们看来，房屋质量的主要原因，不仅是建筑质量低，更重要 的原因是住宅质量性能差( 包括适用性能、安全性能、耐久性能、环境 性能和经济性能) ，对此，本文作者认为，房地产企业和社会各界不能把 住宅质量的范围圃于建筑工程质量上，而应将其放到整个房地产开发的 各个环节中，通过提高从住宅建设规划、设计、建造、使用、维护等各 个环节的质量水平，来达到整个住宅房屋全寿命的质量水平的提高，从 某种程度上讲规划设计水平的高低对住宅质量起到决定性作用，要从各 个环节提高住宅质量水平并进行整合，房地产企业就必须形成一个完善 的质量管理体系。 i s 0 9 0 0 0 族标准是一种优秀的企业管理模式，它汲取了当今世界上 最优秀的质量管理思想，并且进行了总结升华，它能应用到所有组织的 的质量管理中，使组织的管理体系f 益科学化、规范化、制度化。建立 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系强调整体优化，有利于房地产开发的各个环节联 系起来进行整体优化，它强调以顾客需要为关注焦点，提供符合顾客期 望的服务和产品质量，它强调持续的质量改进，指出争取使顾客满意和 实现持续的质量改进应是组织各级管理者追求的永恒目标。 当前由于受到宏观调控的影响，许多房地产企业受到银根、地根抽 紧，征地拆迁难三大瓶颈的制约，步履维艰，如何在竞争中求生存，在 生存中求发展，以至于树立企业的品牌形象，房地产企业更要夯实质量 这个基础，质量是企业品牌的重要内容，是迎得消费者忠诚度的基础， 是企业长期盈利的保障，适时导人i s 0 9 0 0 0 质量管理体系并予以实施是 提升企业质量管理水平和和质量文化建设的有效途径。可以说导入 i s 0 9 0 0 0 是房地产企业发展的新契机。 1 2 论文研究自q 方法和框架结构 1 2 1 论文研究的方法 本文采用理论与实践相结合的方法，在对质量、服务及服务质量基 本概念的基础上，针对房地产行业具有生产、经营和服务的特点，指出 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 了房地产企业质量管理的重点不应仅限于房屋建筑质量，面应从房地产 开发整个业务流程进行广义质量管理，强调房地产企业构建完善质量管 理体系的重要性，而i s 0 9 0 0 0 是全世界优秀的质量管理模式，本文详细 介绍了房地产企业应用i s 0 9 0 0 0 的策划、建立和实施方法，并结合公司 的成功应用案例，对房地产企业客户满意系统的构建和统计技术在质量 管理体系中的应用等些难点作了阐述，最后提出自己对进一步完善 i s 0 9 0 0 q 应用的一些想法。 1 2 2 论文框架结构 论文框架结梅详见图1 1 。 审审匈甲早甲 l 廓地产j 看嚣嘏念样 i i 质量和服务质房地产流程房趣产质置i 房地产企业l s o 质量管理i 体系的策划、建立和实施l f l ll li s 0 9 0 0 0 简述l 建立适合房地产企业 1l 廊地产企业建证质量j ff的质量管理体系lf 管理体系的箍率步骤 l i s 0 9 0 0 0 质盘管理体系自：l n t 房地产公司的成用l i jl il 【质量方针和目标的确定i 顾客满意系统的建立8 数据分析鲍虚用l l 完蔷质量管理体系的见意和措施j 图1 ，1 论文框架 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 1 3 论文研究的目的和意义 房地产行业在整个国民经济中的地位日益重要，并已成为国民经济 的支柱产业。产品质量可以说是房地产企业在激励市场竞争中的重要方 面，企业要生存，求发展，就必须牢牢夯实质量管理这个基础，当前， 很多房地产企业把眼光还放在建筑工程质量这个层面上，但市场很多消 费者已把房屋功能质量作为自己购买房屋的衡量标准，对房地产产品的 质量提出了更高的要求，让顾客更满意许多成功企业经营的立足点和出 发点，新的的市场要求房企业要从房地产开发的整个流程去策划质量管 理，降低质量风险，达到让顾客更满意的目标。 加入w t o 后，我国房企业不仅要面临国内企业的竞争，还要接受全 球企业的直接挑战。面对全球化的新形势，各国政府和企业都注意到要 想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己产品和服务 质量达到并保持先进水平。 实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准有利于建立一个符合现代企业要求 的的质量管理体系，有利于规范企业的管理活动，提高企业的管理水平， 也能提高企业的品牌形象和美誉度，同时对建立以“让顾客更满意”为 目标的质量管理体系具有积极的指导意义。实施i s 0 9 0 0 0 不是次性的 达标，而是建立一个持久运行的质量管理体系，使企业在原有平台基础 上不断持续发展。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章房地产质量概念界定及其理论的发展 2 1 质量概述 在对房地产质量进行定义之前，有必要对质量概念、特性及形成作 个较详细的阐述。 2 ，1 1 质量的概念 质量( q u a l i t y ) 概念随着经济的发展和社会的进步而在不断地得到 深化和发展，各国的质量管理专家们给质量下了不问的定义。具有代表 性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。 一、克劳士比的“符合性质量” 美国著名的质量管理专家克劳士比( p h i l i pb c r o s b y ) 认为，质量 并不意味着好、卓越、优秀等等，质量就意味着对于规范或要求的符会 ( c o n f o r m a n c et or e q u i r e m e n t ) 。谈论质量只有相对于特定的规范或要 求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺 乏质量。 这种“合格即质量”的认识是以“符合”现行规范的程度作为衡量 依据，对于质量管理的具体工作显然是很实用的，但其局限性也显而易 见。规范有先进和落后之分，落后的规范即使百分之百地符合也不能 认为是质量好的产品。同时，规范也不可能将顾客的各种需求和期望都 规定出来，特别是隐含的需求和期望。仅仅强调规范、强调合格，难免 会忽略顾客的要求、忽略顾客要求的变化、忽略组织存在的目的和使命， 从而犯下本末倒置的错误。在当今这样一个充满竞争和变化的时代，对 组织来说，这种错误往往是致命的。 二、朱兰的“适用性质量” 美国著名的质量管理专家朱兰( j o s e p h 磁j u r a n ) 博士从顾客的角 度出发，提出了著名的质量即产品的“适用性”( f i t n e s sf o ru s e ) 的 观点。他指出，“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客耍求的程 度。对顾客来说，质量就是适应性，而不是“符合规范”。最终用户很少 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 知道“规范”是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时或使用中的 适应性。任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品。 和“符合性质量”观相比，“适用性质量”观更多地站在用户的立场 上去反映用户对质量的感觉、期望和利益，恰当地揭示了质量最终体现 在使用过程的价值观，对于重视顾客、明确组织存在的根本目的和使命 无疑具有极为深远的意义。朱兰的思想很快获得了世界范围的普遍认同， 成为用户型质量观的一种代表性理论。 除“适用性质量”以外，用户型质量观还有一种颇有影响的表述， 是由日本著名质量管理专家田口玄一提出的，即质量是“产品出厂后给 用户与社会带来的损失的大小”。这种认识的意义在于为质量概念的定量 化带来了方便。 三、i s 0 9 0 0 0 族标准的“广义质量” 国际标准化组织总结质量的不同概念，归纳提练出一个含义十分广 泛的质量定义。i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中将“质量” 定义为： 质量：一组固有特性满足要求的程度。 注l ：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 注2 ：“固有的”( 其反义是“赋予的”) 。就是指在某事或某物中本 来就有的，尤其是那种永久的特性。 这一定义反映了要符合规范的要求，也反映了要要满足顾客的要求， 综合了符合性和适用性的含义。 我们在实际工作中往往偏重于符合性规范要求，即用固定的“工程 师的观点”进行管理，而对适用性即动态的顾客观点不够重视，为了适 应当前商品房消费者不断变化的消费需求，需要房地产开发商将两者有 机地结合，不断超越顾客要求，赢得竞争优势。 2 1 2 质量的特性 质量的内涵是由一组固有特性缀成部分，并且这些固有特性是以满 足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有广义性、时效性、 和相对性。 质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对 组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都必 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 须具有固有特性，因此，质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的 质量。 质量的时效性：由于组织工作的顾客和其他相关方对组织工作及其 产品、过程和体系的需求和期望是不断出现变化的，例如，原先被顾 客满意认为质量好的产品会因为顾客满意要求的提高而不再受到顾客满 意的欢迎。因此，组织应定期对质量进行评审不断地调整对质量的要求， 相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他 相关方的要求。 质量的相对性：组织工作的顾客和其他相关方可能对同一产品的功 能提出来不同的需求：也可能性对同一产品的同一功能提出不同观点的 需求。需求不同，质量也就不同，只有满足要求的产品_ 才会被认为是质 量好的产品。例如，我国北方房屋设计时注重保温采暖，丽南方的房屋 设计则对防潮通风特别重视。 2 1 3 质量的产生、形成和实现 产品质量不是检验出来的，也不是制造出来的，而是产品生产全过 程管理工作的结果。朱兰博士用一个质量螺旋模型来表示产品质量形成 的这种规律性。该模型把形成质量的全过程中的各个环节按逻辑顺序串 联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱 兰质量螺旋”，与此相类似，有如下“商品房质量螺旋”： 从朱兰质量螺旋可以看到：产品质量形成全过程包1 3 个环节；产品 质量的形成的发展是一个循序渐迸的过程：质量系统是一个开放系统， 和外部环境有密切联系，这种联系有直接的( 图中箭头所指处) ，也有间 接的；产品质量形成全过程中的每一个环节都必须要依靠人去完成。 朱兰质量螺旋深刻而形象地揭示了产品质量形成的客观规律性，和 它有异曲同工之妙的常见表述还有质量循环圈和质量环。其中质量环 ( q u a l i t yl o o p ) 是指“从识别需要到到评定这些需要是否得到满足的 各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”( i s 0 8 4 0 2 ：19 9 4 ) 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 2 2 服务概述 销 图2 - i商品房质量螺旋 由于房地产开发企业不仅涉及进行土地开发与建筑业合作等第二产业，它还 要进行房地产的流通和服务，这样房地产企业又具有第三产业即服务性行业的特 点，因此，我们有必要对服势性行业的特点进行分析。 2 2 1 服务的定义 一般地我们将服务( s e r v ic e ) 定义为：为满足顾客的需要，供方与 顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质 量管理体系基础积术语中没有对服务作出单独的定义，丽是将服务 包括在四大类通用产品中，对服务作了说明：服务通常是无形的，并且是 在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。服务的提供可涉及： 一在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 一在顾客提供的无形产品上所完成任务的活动； 一无形产品的交付； 一一为顾客创造氛围。 可以看出，服务项目是伴随着供方与顾客这间的接触而产生的无形 产品。服务项目可以是对属于顾客满意的有形或无形产品所施加的活动， 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 如维修业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如 商品房的销售；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。 1 1 2 服务的特点 与些硬件和流程性材料等有形产品相比，服务项目具有如下一些 特色： l 、服务项目的对象是具有感情色彩的人人们的需要和期望是多样性 的。 2 、服务项目常是无形资产的，顾客在接受服务之静不可能对服务项 目的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。 3 、服务常是“不可储存的”，服务项目的提供和消费是l 司时进行的。 4 、服务常是“一次性和”，如果服务项目发生了问题或事故，不可 能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 5 、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织 难以预先知道将发生的什么情况。 6 、服务的质量更信赖服务者的素质。 7 、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对 服务的评价常会带有个人的色彩。 2 1 3 服务运营的特征 具体的服务项目在其运营过程中还有以下一些特征： 无形性；服务的生产和消费同时发生：顾客参与服务过程：随时间 消失的能力；异质性； 以上服务运营的五大特征也不是孤立的，丽是相互关联的。服务的 易逝性与生产消费的同步性是直接相关的。服务不易储藏，主要的原因 就在于其不存在单独的生产过程，不能在消费开始时前产出“成品”。而 异质的产生也是由于顾客参与尘产过程，生产者与消费者直接接触而导 致的。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 2 3 服务质量 2 3 1 服务质量的概念及其特性 如果况质量是指一组固有特性满足要求的程度，那么我们可以把服 务质量定义为；服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服 务质量特性包括以下几个方面： 功能性：就是指某项服务所发挥的效能和作用。 经济性：就是指顾客为了得到某项服务所需费用的合理程度。 安全性：就是指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害，健 康和精神不受到伤害，以及财物不受到损失的能力。 时间性：时间性是指服务在时间上能够满足顾客需求的能力。 舒适性：就是指在满足了功能性、经济性、安全性、和时间性等方 面特性的情况下，服务过程的舒适度。 文明性：就是指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。 2 。3 2 服务质量的构成 服务质量是一个综合概念，包括有形的实物产品质量、服务设备设 施质量、服务环境质量和无形的劳务质量四个组成部分，它们共同构成 了服务质量管理的对象。 2 3 3 服务质量的内容和细分 ( 1 ) 技术质量和功能质量 技术质量( q t ) 是指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备 和作业方法等技术层面的内容，即服务的结果，例如：商品房销售方式、 方法，物业服务的手段等。 功能质量( q f ) ：主要指顾客接受服务进的感觉，也即顾客对服务和 认知程度，也可以说是服务的过程，比如：商品房销售时的环境。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 l 贾 ( 2 ) 总体服务质量( q a ) 和信息服务质量( q i ) 首先我们知道个体服务质量( q s ) 是个体接受服务后对浚服务的单 次评价 q a = q t + q f - 一q p( 1 1 ) 其中q p 指个体接受某次服务之前的预期质量。 q a = q s + q i 其中0 a 是指某个服务的整体服务质量；q i 是指针对胀务组织而言 的信息质量。包括广告宣传、价格水平等有助于形成购买力的综合信息； q s 是指个体感观质量的综合。 因此，房地产开发企业要改善服务质量，就不仅要提高技术质量， 还要提高功能质量，不仅要提高总体服务质量还要使涉及广告宣传等有 助于形成购买力的综合信息质量有所改观。 2 3 4 服务质量要素 营销研究人员帕拉苏拉曼( a p a r a s u r a m a n ) 、齐塞尔 ( v a z e i t h a m l ) 、和贝利( l l b e r r y ) 等在对不同的服务行业进行充分 研究后。确定了顾客按相对重要性来判断质量的五个方面，由高到低分别 为： 可靠性：指服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 响应性：指对服务组织能帮助颧客并迅速提供服务的愿望。 保证性：指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。 移情性：指服务组织设身处地地为顾客着想和给顾客特别的关注使 整个服务过程更有人情味。 有形性：指有形的设施、设备、人员和通信器材的外表。 对服务组组织而言，质量评价是在服务传递过程中进行的。每一次 与顾客的接触都是个使顾客满意或不满意的机会，顾客服务的满意是 通过学习把对接受的服务的感知与对服务的期望相比较而界定的。当感 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 知超出期望时，服务被认为具有特别质量( 即q s 0 ) ，也就是一种高兴 或惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的( q s 房地产企业的分类 i 、根据企业经营活动与房地产生产、流通、消费环节的相关程度所 做出的分类。 第一，与房地产生产环节相关的企业形式：房地产丌发公司、地产 开发公司、住宅建设公司、房屋拆迁公司。 第二，与房地产流通环节关系密切的企业形式：房产经营公司、住 宅经营公司、地产经营公司、房产信托公司、物业公司。 第三，与房地产消费环密切相关的企业形式：房地产经营管理公司、 房屋修建公司、物业管理公司、室内装饰公司、环境开发公司。 2 、依对房地产开发经营业务的总体归纳，可以把房地产企业分为房 地产开发企业和房地产经营企业 3 、依照企业的经营特点所进行的分类：房地产专营企业、房地产兼 营企、房地业项目型企业。 2 4 2 房地产开发流程 一般来说，房地产企业的性质不同其操作流程也各有差异。但就整个 房地产开发而言其业务流程可用下图表述： 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 5 页 i t 委磐癌域融、公，d 掣枇于 缝 市场帮讲观念肋绗每 哥瓣阿蕊 项目开发总体麓程 剜驶府主臀舔门办理年壤 市辑营钠磺圩 t 作 1 捐柿墒准备照工 i i 施1 “ 擅；，y 变接项目销售与君i 赞物t 督埋 图2 3 2 4 3 房地产开发过程的质量管理重点 本文作者认为房地产开发是生产和提供多种类型品和复合型产业。 房地产开发业属于第三产业，但又不同于一般的第三产业。房地产开发 业不但要进行房地产的流通和服务，还要进行土地与房屋的开发和再开 发，并同建筑业合作，共同完成房地产商品的物质生产过程，介入到了 第二产业。 因此，房地产开发是结合第二产业和第三产业特点的复合型产业。 房地产开发企业承包质量管理体系的设计应充分考虑这一特性，其质重 管理体系既要具有硬件产品生产的特点，又要具有流通与服务业产品提 供的特征。 通过分析，本文作者认为，就一般房地产区域玎发项目而言，其开 发过程通常包括四个阶段： 开发项目的可行性研究阶段，包括项目背景考察与分析研究、市场 调查和预测、项目基地选择、项目自然环境分析、建设规划方案编制、 项目财务分析、项目经济分析、提出可行性研究报告，直至做出开发决 策。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 工程前期阶段，包括申请立项、甲请建设用地、委托工程设计、筹 措建设资金、动迁等，直至三通一平。 工程管理阶段，包括组织施工招标、控制施工进度、进行质量管理 ( 包括派出工程监理) 、竣工验收、市政公共设施配套、工程交付和资料 汇总与归档。 销售与管理阶段，包括房屋销售、出租和物业管理( 包括保修期管 理、长期管理等) 。 房地产开发企业的质量管理体系要针对性以上四个阶段的生产和运 行特点进行策划，以确保各阶段均处于受控状态。 现在很多房地产开发企业只注重工程实施阶段的质量控制而对另外 三个阶段的质量控制有所忽略，本文作者认为前期质量策划工作应是质 量策划工作的重点，可以说前期的质量策划水平的高低对整个商品房的 质量起决定性作用，试想，在繁华的地段造小别墅，或者由于套型面积 设计不合理造成商品房的滞销，这会给企业带来多大的损失，这样的例 子比比皆是。而销售和物业的质量管理是整个房地产企业品牌的重要保 证，好的物业管理目前已成为许多房地产企业的卖点。尤其是当前房地 产市场经过几年的发展，消费者亦目趋成熟。在住宅工程质量趋于同质 化的今天，消费者更关注住宅的功能、物业管理等。因此，房地产开发 企业要在整个开发流程上进行质量策划并建立质量管理体系，加以实施， 这样，住宅建设的质量才能得到保证。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 第3 章房地产企业i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的 策划、建立和实施 3 1is 0 9 0 0 0 族质量标准简述 3 1 1ls 0 9 0 0 0 族标准的概念 i s 0 9 0 0 0 族标准是国际标准化组织( i s o ) 在1 9 9 4 年提出的概念，是指” 由i s o t c i7 6 ( 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会) 制定的所 有国际标准”。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质 量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可 广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和 信任。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心 标准： 一一i s 0 9 0 0 0 质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系基础知 识，并规定质量管理体系术语。 一一i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求，规定质量管理体系要求，用于证 实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增 进顾客满意。 一一i s 0 9 0 0 4 质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管理体系 的有效性和效率两方面的指南。该标准诉目的是促进组织业绩改进和使顾 客及其他相关方满意。 3 1 2 质量管理体系标准的产生和发展 i s 0 9 0 0 0 族标准的产生和发展是市场经济发展的需要，是现代生产发 展的必然结果，是市场竞争的客观要求。 一、i s 0 9 0 0 0 的产生首先是企业生存和发展的需要。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 第二次次世界大战结束后，随着科学技术的进步和社会生产：力的不断 提高，发达国家的许多商品市场出现了饱和。随着生活质量水平的不断提 高，人们的消费水平和消费结构也出现了显著的变化，价格已不是人们购 买商品的主要考虑因素，消费者对商品的选择性增强，对款式的变化敏感， 尤其对质量的要求高了，对产品的质量和可靠性提出了越来越高的要求。 同时，现代企业制度的建立要求人的行为规范和企业的管理运行是处于 种严格的法制状态，不应因个别人的行为或变迁而发生变化，在产权制度 上，要保证所有权能对经营权实行有效的约束。i s 0 9 0 0 0 族标准的产生和 兴起使企业质量工作进一步科学化、规范化、制度化，基本顺应了这种客 观要求。并从企业的闩常工作管理上平保证和促进企业制度的实施效果。 二、 i s 0 9 0 0 0 族标准的产生是科学技术和生产力发展的必然结果。 在早期的商品社会中，产品结构简单，顾客能够能够凭借自己的知识、 经验或感官来判断产品质量，生产者或销售者对顾客不承担产品责任。随 着生产力的发展和科技的进步。产品臼趋多样化，结构日趋复杂，这时顾 客很难再凭借自己的能力和经验来判断产品的优劣，往往容易上当受骗。 这样，一方面顾客向生产者提出了质蹙保证的要求，另一方面生产者为了 减少产品积压，采用了对商品提供担保的对策。这样，质量保证的形式逐 渐发展起来。特别是近代科学技术的迅速发展，新产品不断出现，其中相 当一部分是具有高安全性、高可靠性、高价值的产品。社会和顾客都要求 生产企业建立一套对生产全过程有效控制的质量管理体系，长期稳定的生 产满足用户需要的产品。同时，对生产方来讲也有必要建立质量管理体系， 对影响产品质量的诸多因素加以严格控制，做到预防为主，避免质量问题 的发生，提高企业效益。 三、i s 0 9 0 0 0 的产生是国际贸易发展的需要。 当今世界各国在经济方面的相互合作、相互依赖和相互竞争日益增强， 国际间的经济贸易也随之迅速发展。在激烈的商品竞争中，不少国家把提 高进口商品的质量作为执行贸易保护主义的重要技术壁垒手段。为了消除 贸易技术壁垒，出口商除按国际标准组织生产外，还必须开展质基管理和 质量保证工作，建立质量管理体系，符合质量认证的要求，以取得合作伙 伴的相互信任。为了使生产产品的企业承包的质量管理工作能够在国际间 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 求得一定程度不同的统一，傻各国有一个共同的语言，能对企业的技术、 管理工作和人员能力进行评价，也必须开展质量管理和质量保证工作。从 国际贸易技术保证角度也提出来同样的要求。供方建立质量管理体系对影 响产品质量的因素进行控制，这样稳定地提供满足需方要求的产品，这种 质量保证要求，目前已成为国际贸易中的世界性趋势。 四、i s 0 9 0 0 0 的产生是质量管理工作发展的必然产物。 从发达国家家解决产品质量问题所采用的技术和方法的发展变化莫测 来看，质量管理大致经历了质量检验、统计质量管理、全面质量管理三个 发展阶段。随着全面质量管理理论的不断出现完善，质量管理科学