（工商管理专业论文）j公司“服务管理系统”项目的质量管理研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：名丝丕磊竺 日 期：2 q1 2 ：量：三q 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：触师签名： 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s 摘要 目录 。l a b s t r a c t 第1 章绪论 2 3 1 1 研究的背景3 1 2 研究的目的和意义3 1 2 1 研究的目的。4 1 2 2 研究的意义一4 l - 3 研究思路、方法5 1 3 1 研究思路一5 1 3 2 研究方法5 1 31 3 创新之处5 1 4 研究内容与框架6 1 4 1 研究内容6 1 4 2 研究框架6 第2 章理论综述 8 2 1 质量管理与项目管理理论8 2 1 1 质量与质量管理8 2 1 2 项目管理与项目质量管理10 2 2 项目质量管理研究综述1 l 2 3 软件项目质量管理研究综述1 2 2 3 1 软件质量管理1 2 2 3 2 软件质量研究模型1 3 2 3 3 软件项目质量管理研究综述1 4 第3 章j 公司。服务管理系统一一期项目开发情况分析 1 6 3 1j 公司“服务管理系统项目介绍1 6 山东大学硕士学位论文 3 1 1 “服务管理系统 项目启动背景1 6 3 1 2 “服务管理系统 一期项目的预期目标1 7 3 1 3 “服务管理系统 一期项目的开发情况1 7 3 1 4j 公司“服务管理系统 一期项目的开发总结2 2 3 2 “服务管理系统 一期项目的质量问题分析2 2 3 2 1 项目质量问题的分析过程2 2 3 2 2 分析项目质量问题的方法2 3 3 3 影响j 公司“服务管理系统 一期项目的质量因素深层次分析2 6 3 3 1 项目需求环节出现问题2 7 3 3 2 内外部沟通的问题2 8 3 3 3 项目控制的问题2 8 3 3 4 系统测试的问题2 8 第4 章“服务管理系统打项目的质量管理改进方案设计 i i 4 1 项目质量计划编制3 0 4 1 1 项目目标31 4 1 2 项目组织31 4 1 - 3 责任矩阵3 3 4 1 4 工作流程3 4 4 1 5 质量活动策划3 5 4 2 项目质量保证3 5 4 2 1 质量审核( 内部审核、外部审核) 3 5 4 2 2 项目质量评审会3 6 4 2 3 供应商质量管理3 6 4 2 4 持续改进3 6 4 2 5 项目例会3 6 4 2 6 文档管理3 6 4 3 项目质量控制3 7 4 3 1 需求控制3 7 4 3 2 测试控制3 8 山东大学硕士学位论文 4 3 3 项目的沟通控制3 9 第5 章质量管理方案改进效果分析：以“服务管理系统刀二期项目为例4 0 5 1 “服务管理系统 二期项目需求与目标4 0 5 2 “服务管理系统二期的质量管理4 0 5 2 1 项目组织结构和责任矩阵4 0 5 2 2 “服务管理系统 二期的质量计划4 l 5 2 3 “服务管理系统 二期的质量保证4 1 5 2 4 “服务管理系统 二期的质量控制4 3 5 3 “服务管理系统 二期项目效果分析与评价：4 4 5 3 1 整体效果分析4 4 5 3 2 一、二期项目比较分析4 4 5 3 3 整体评价4 7 5 4j 公司“服务管理系统 二期质量管理总结4 7 5 4 1 非软件企业的软件项目质量管理4 7 5 4 2p d c a 循环理论应用于项目质量管理4 8 5 4 3 项目质量管理启示4 9 第6 章总结与展望5 0 6 1 结论。5 0 6 2 本文的不足之处及展望5 l 参考文献 致谢 附录：j 公司誓服务管理系统一二期交付前测试报告 5 5 i i i 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t ( i nc h i n e s e ) c o n t e n t s ， a b s t r a c t ( i ne n g l i s h ) 2 c h a p t e rli n t r o d u c t i o n 3 1 1 b a c k g r o u n do ft h er e s e a r c h 3 1 2t h ed e s t i n a t i o na n ds i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c h 3 1 2 1t h ed e s t i n a t i o no ft h er e s e a r c h 4 1 2 2t h es i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c h 4 1 3r e s e a r c h i n gp a t ha n dm e t h o d 5 1 3 1r e s e a r c h i n gp a t h 5 1 3 2r e s e a r c h i n gm e t h o d 5 1 3 3i n n o v a t i o n so ft h er e s e a r c h 5 1 4c o n t e n t sa n df r a m e w o r ko ft h er e s e a r c h 6 1 4 1c o n t e n t so ft h er e s e a r c h 。，6 1 4 2f r a m e w o r ko ft h er e s e a r c h 6 c h a p t e r2t h e o r i e sd e s c r i p t i o n 8 2 1q u a l i t ya n dp r o j e c tm a n a g e m e n tt h e o r i e s 8 2 1 1q u a l i t ya n dq u a l i t ym a n a g e m e n t 8 2 1 2e r o j e c tm a n a g e m e n ta n dp r o j e c tq u a l i t ym a n a g e m e n t 10 2 2 p r o j e e tq u a l i t ym a n a g e m e n tr e s e a r c h e s 1 1 2 3q u a l i t ya n dp r o j e c tm a n a g e m e n tr e s e a r c h e s 1 2 2 3 1s o f t w a r eq u a l i t ym a n a g e m e n t l2 2 3 2s o f t w a r eq u a l i t yr e s e a r c h i n gm o d e l l3 2 3 3r e s e a r c h e so us o f t w a r ep r o j e e tq u a l i t ym a n a g e m e n t 1 4 c h a p t e r3t h ed e v e l o p m e n to ft h ep r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m o f c0m panyj ( p hase i ) l 6 3 1i n t r o d u c t i o no f t h ep r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m o f c o m p a n yj 1 6 3 1 1p r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m l a u n c h i n gb a c k g r o u n d 16 3 1 2t h et a r g e to fp r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s ei ) 1 7 3 1 3t h ed e v e l o p m e n ts t a t u so fp r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s ei ) 1 7 山东大学硕士学位论文 l i a 鼍曹皇鲁篁皇葛詈量皇! 鼍! ! ! 曼暑詈皇詈鼍曼暑曼詈! 曼暑! 鲁置皇曼璺曼皇! 鼍皇皇量曼曼曼! ! 喜寡皇葛皇詈鲁詈皇鲁曼量曼量 3 1 4s u m m a r yo ft h ep r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s ed 2 2 3 2q u a l i t yp r o b l e m sa n a l y s i so fa r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s e i ) 2 2 3 2 1t h ep r o c e s so fp r o j e c tq u a l i t yp r o b l e m sa n a l y s i s 2 2 3 2 2t h em e t h o do fp r o j e c tq u a l i t yp r o b l e m sa n a l y s i s 2 3 3 3f u r t h e ra n a l y s i so ft h ec a u s e st h a ti n f l u e n c et h eq u a l i t yo fp r o j e c t s e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s ei ) ，2 6 3 3 1t h ep r o b l e m si np r o j e c tr e q u i r e m e n t s 2 7 3 3 2t h ep r o b l e m si ni n t e r n a la n de x t e r n a lc o m m u n i c a t i o n s 2 8 3 3 3t h ep r o b l e m si np r o j e c tc o n t r o l 2 8 3 3 4t h ep r o b l e m si ns y s t e mt e s t 2 8 c h a p t e r4i m p r o v e m e n td e s i g no ft h ep r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m q u a l i t ym a n a g e m e n t 3 0 4 1t od r a wp l a no ft h ep r o j e c tq u a l i t y 3 0 4 1 1p r o j e c tt a r g e t 3 l 4 1 2p r o j e c to r g a n i z a t i o n 3 l 4 1 3r e s p o n s i b i l i t ym a t r i x 3 3 4 1 4w o r kp r o c e s s ：1 4 4 1 5p l a n sf o rq u a l i t ya c t i v i t i e s 3 5 4 2q u a l i t ya s s u r a n c eo ft h ep r o j e c t 3 5 4 2 1q u a l i t ya u d i t ( i n t e r n a la n de x t e r n a la u d i t ) 3 5 4 2 2a p p r a i s a lm e e t i n gf o rt h ep r o je c tq u a l i t y 3 6 4 2 3s u p p l i e rq u a l i t ym a n a g e m e n t 3 6 4 2 4c o n t i n i o u si m p r o v e m e n t 3 6 4 2 5r o u t i n em e e t i n g sf o rt h ep r o j e c t 3 6 4 2 6d o c u m e n t sm a n a g e m e n t 3 6 4 3q u a l i t yc o n t r o lo ft h ep r o j e c t 3 7 4 3 1t h ec o n t r o lo fr e q u i r e m e n t 3 7 4 3 2t h ec ! o n t r o lo ft e s t 3 8 4 3 3t h ec o n t r o lo fc o m m u n i c a t i o n 3 9 c h a p t e r5t h ee f f e c to fq u l i t ym a n a g e m e n ti m p r o v e m e n t ：i n s t a n c e db yt h e p r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s ei i ) 4 0 5 1t h er e q u i r e m e n t sa n dt a r g e t so f s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s e v i i ) 4 0 5 2t h eq u a l i t ym a n a g e m e n to f s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s e l i ) 4 0 5 2 1t h e0 r g a n i z a t i o ns t m c t u r ea n dr e s p o n s i b i l i t ym a t r i x 4 0 5 2 2t h eq u a l i t yp l a nf o r s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s e 5 2 3 5 2 4 i i l 4 1 t h eq u a l i t ya s s u r a n c eo f s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s e i i l 4 1 t h eq u a l i t yc o n t r o lo f s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ( p h a s e 1 1 1 4 3 5 3t h ea n a l y s i sa n da p p r a i s a lo ft h ep r o j e c t s e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m ( p h a s ei i ) 4 4 5 3 1t h ea n a l y s i so fo v e r a l le f f e c t 锻 5 3 2a n a l y s i sb yc o m p a r i s o np h a s e1w i t hp h a s ei i 4 4 5 3 3o v e r a l la p p r a i s a l 斗， 5 4t h es u m m a r yo fq u a l i t ym a n i a g e m e n tf o r s e r v i c e m a n a g e m e n t s y s t e m ，( p h a s ei i ) o fc o m p a n yj 4 ， 5 4 1t h es o f t w a r ep r o j e c tq u a l i t ym a n a g e m e n tf o rc o m p a n i e sw i t h o u t s o f t w a r ed e v e l o p m e n tb u s i n e s s q ， 5 4 2t h et h e o r yo fp d c ar e c y c l eu s ef o rp r o j e c tq u a l i t y m a n a g e m e n t 4 8 5 4 3r e v e l a t i o n sf o rp r o je c tq u a l i t ym a n a g e m e n t - 4 9 c h a p t e r6c o n c l u s i o na n de x p e c t i o n ”“- “”5 u 6 1c o n e l u s i o n 5 0 6 2s h o r t c o m i n ga n de x p e c t i o no ft h er e s e a r c h 5 l d o c u m e n t sf o rr e f e r e n c e 5 2 t h a n k s 。- 5 5 a p p e n d i x ：f a c t o r ya c c e p t a n c et e s t i n gr e p o r tt o s e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m f o rc o m p a n yj ( p h a s ei i ) 5 b v i 山东大学硕士学位论文 m 摘要 当今企业之间的竞争趋向于以客户价值为导向的服务竞争，服务管理在企业 日常经营活动中的地位变得越来越重要。开发适合企业自身特色的服务管理系统， 成为企业信息化的重要战略。企业管理软件系统外包给专业的软件公司开发，面 临着各种风险和不确定因素，如何在项目的不同阶段加以有效控制，使项目成功 推进，需要用到现代项目管理的模式，质量管理是其重要一环。 本文通过作者在j 公司服务管理系统的开发过程中的切身体验，从项目质量 管理理论和实际应用的层面，研究企业应用系统软件外包开发过程中的一些常见 质量问题，分析造成这些问题的各种因素，以及如何通过有效的项目质量管理方 法，预防和解决项目可能出现的质量问题。希望本文的研究能够给企业应用软件 系统开发项目质量管理领域提供一些有用的借鉴。 关键词：服务管理系统，项目管理，质量管理 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t n o w a d a y st h ec o m p e t i t i o ni ne n t e r p r i s e st r e n d st ot h es e r v i c ec o m p e t i t i o nw h i c hi s c u s t o m e r - v a l u e o r i e n t e d s ot h es e r v i c em a n a g e m e n tp l a y sm o r ea n dm o r ei m p o r t a n t r o l ei nd a i l yo p e r a t i o na c t i v i t i e s t od e v e l o pas u i t a b l es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m b e c o m e sa ni m p o r t a n ts t r a t e g yi ne n t e r p r i s e s i n f o r m a t i o ns y s t e mr e a l i z a t i o n t h e r ea r e v a r i o u sr i s k sa n du n c e r t a i n t i e sf o rt h ed e v e l o p m e n to fm a n a g e m e n ts y s t e mt ob e o u t s o u r c e dt os o f t w a r ec o m p a n i e s h o wt oc o n t r o le f f e c t i v e l yi nd i f f e r e n ts t a g e so fa p r o j e c ta n dt om a k ei tr u ns m o o t h l y ? m o d e mp r o j e c tm a n a g e m e n tk n o w e d g eh e l p sh e r e a n d q u a l i t ym a n a g e m e n ti sa ni m p o r t a n te l e m e n to f i t t h r o u g ht h ew r i t e r sp r a c t i c e so ft h ed e v e l o p m e n to nt h e s e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m i nc o m p a n yj ，f o l l o w i n gt h i n g sw i l lb em a i n l yi l l u s t r a t e di nt h i sr e s e a r c h 1 ) f r o mt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lp e r s p e c t i v eo f p r o j e c tq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t om s e a r c ho n f r e q u e n t l y o c c u r e dq u a l i t yp r o b l e m si na p p l i c a t i o ns o f t w a r es y s t e md e v e l o p m e n t 2 ) t o u s et h ek n o w l e d g eo f p r o j e c tq u a l i t ym a n a g e m e n tt oa n a l y s et h ec a u s e sf o rt h ep r o b l e m s ， a n dt of i n do u tt h es o l u t i o n ss oa st oe f f e c t i v e l yp r e v e n tp o t e n t i a lq u l i t yp r o b l e m s m a y t h i sr e s e a r c hc a nt a k eau s e f u lr e f e r e n c et ot h ea r e ao fp r o j e c tq u a l i t ym a n a g e m e n ti n e n t e r p r i s e s a p p l i c a t i o ns o f w a r es y s t e md e v e l o p m e n t k 呵w o r d s ：s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ，p r o j e c tm a n a g e m e n hq u a l i t y m a n a g e m e n t 2 山东大学硕士学位论文 1 1 研究的背景 第1 章绪论 2 0 1 1 年，从国内到国际，发生了很多重要的事件。国际上，3 月1 1 日，日本 东北部海岸发生了灾难性的地震和海啸，9 0 级的强地震并没有引起世人太大的恐 慌，反而是因其带来的福岛核电站泄漏危机，让全世界惊恐不安，甚至出现中国 全民抢盐的闹剧；在国内，伴随着世界大学生运动会在深圳的召开，首艘航母的 下海，依然是各地水灾旱灾频发，校车事故不断；7 2 3 特大动车组事故，导致重 大的人员伤亡和财产损失，令人难以忍受的是，救援活动还没有完，利益相关人 员竟然急不可耐地掩埋事故车头。这次事故，将中国高铁技术、里程数世界领先 的外衣剥除殆尽，质量事故暴漏无遗。 这些事件，都可以看作一个一个的项目，很多项目出现事故都是因为质量问 题而导致的，其后果都让人触目惊心。由此可见，项目质量管理在工作、生活当 中是何等重要。 随着科学技术水平的不断提高和信息技术的快速发展，企业之问的竞争越来 越趋向于以客户价值为导向的服务竞争。运用服务管理的理念，指导企业的日常 经营活动，是制造一服务型企业在服务竞争中胜出的关键。信息技术的发展，使企 业产生了开发适合自身特色的服务管理系统的需求。 服务管理系统作为对企业有着重要战略意义的管理软件，在企业自身的开发 实力有限的情况下，外包给专业的软件公司开发，是一种明智的选择。而外包开 发又面临着更多的质量风险和不确定因素，如果不经过充分的调研，没有完善的 质量管理计划和质量控制方法，最终开发商交付的系统可能无法达到用户的使用 要求，质量得不到保证，项目失败的风险就很大。 因此，将项目管理引入到软件开发活动中，利用科学的质量管理系统，对外 包开发、测试及内部需求和应用等环节实行有效的管理，是解决问题的必然选择。 1 2 研究的目的和意义 山东大学硕士学位论文 i i i i u i 鼍曼量皇置曼詈皇皇鼍皇詈詈鼍寡皇詈曼皇詈詈皇詈! 曼皇 1 2 i 研究的目的 本文通过对j 公司服务管理系统的开发过程的研究，根据系统开发过程外包 的特点，提出软件应用系统项目在开发过程中容易出现的质量问题，并引出用项 目质量管理的方法解决问题的方案，为类似企业软件项目外包开发的质量管理提 供借鉴。 1 2 2 研究的意义 ( 1 ) 理论意义 我们在电视、报纸的新闻晕经常听到、见到报道，国内很多公路、铁路、机 场等等许许多多的建设项目，基本上都是提前n 个月完成任务。然而，这些项目 在后期使用中，常常出现大大小小的事故，其中不乏类似动车追尾这样骇人听闻 的事件。因此，从项目管理的视角来看，这些项目能够在政治要求所规定的时间 内完工，甚至多数提前完工，并不是项目经理的时间控制有多好，而是以牺牲项 目质量、项目成本为代价换来的。从这种意义上讲，我们宁愿不要提前完工，宁 愿以时问超期为代价，甚至花费更多的成本，从而换来项目的高质量。由此可见， 质量管理在整个项目管理过程中扮演着极其重要的角色。 软件的开发，虽然与其它的项目管理有很多共同之处，但与其它的产品制造 类项目开发相比，不需要占用太多的物质资源，主要是占用人力资源。质量、时 效、成本，是影响项目成败的三个最重要的因素。而质量管理是贯穿整个项目过 程的最重要一环，没有有效的质量管理，开发商交付的软件就很可能达不到项目 的质量目标，从而需要反复改进，使交付期延长，也增加了许多成本。 在软件的开发过程中，引入项目质量管理来控制项目过程中的活动，具有重 要的指导意义。对于外包开发的软件项目来讲，项目管理人员需要有一定的软件 专业知识，但全面的项目管理知识显得比专业知识更加重要。 软件项目质量管理的精髓，在于预防和控制，通过质量保证计划，利用质量 控制方法，在项目开发过程中实施有效的过程控制，使问题不会发生或者将问题 提前解决，避免应用过程中的漏洞。 ( 2 ) 实践意义 国内对于工程、建设等项目管理的研究较多，也有很多的素材和模型。但对 4 山东大学硕士学位论文 鼍寡i i i i f ：1 曼曼曼曼! 詈曼皇皇詈皇量皇曼鼍葛曼鼍鼍鼍曹篁鼍毫皇皇! 皇皇寡曼鼍量詈置 于软件项目的研究相对较少，虽有部分学者涉及到通讯、i t 等领域的研究，但对 中小型企业的项目来说，又过于复杂和公式化。因此，本文对j 公司服务管理系 统开发项目的质量管理研究，对中小型制造、服务型企业，对软件实力不强的企 业的管理系统外包开发质量管理，起到抛砖引玉的作用。 本文利用项目质量管理的知识体系，总结了服务管理系统外包开发的质量管 理方案，部分观点和建议可以进一步延伸到新产品开发和其它项目领域。 1 3 研究思路、方法 1 3 1 研究思路 本文以项目质量管理的知识体系为理论依据，结合管理软件自身的特点，以j 公司的服务管理系统的开发为例，研究管理软件项目外包开发的管理要素和主要 质量问题，并试图找出解决问题的方案。 1 3 2 研究方法 本文将用到的研究方法有：描述性研究法、文献研究法、经验总结法等。 本文在理论上以项目管理学和质量管理学为指导，结合m b a 课程中管理学、 战略管理、数据与决策模型等其它学科的知识，通过对相关文献和前人研究成果 的学习和理解，提出自己对软件项目质量管理的见解。在实践上，结合本人在j 公司服务管理系统项目开发过程中的切身体验，总结软件系统外包开发项目的质 量管理经验，并推而广之到其它相关领域的项目当中。 1 3 3 创新之处 本文从制造一服务型企业的视角，研究企业引入项目质量管理来指导软件项目 外包开发活动的重要意义。 软件等无形产品相对于有形的产品， 前的需求计划上要做更多的工作。 本文试图探索出一条系统化的方法， 发质量管理难题。 更难以制定出明确的检验标准，在开发 解决中小型企业在管理软件类项目的开 山东大学硕士学位论文 1 4 研究内容与框架 1 4 1 研究内容 第l 章主要阐述了选题的背景及研究的目的和意义，本文的研究思路和方法， 并说明本文的研究内容和基本框架。 第2 章阐述项目管理、质量管理、软件项目质量管理的相关理论，论述前人 的相关文献。 第3 章介绍j 公司“服务管理系统 项目背景和开发现状，提出了影响项目 质量的主要因素，需求计划、沟通、测试等。 第4 章针对“服务管理系统 项目开发现状和问题，设计出质量管理改进方 案。 第5 章利用实际案例一一“服务管理系统 二期开发，分析、评价项目实施 新的质量控制方案后的效果。 第6 章对全文进行总结。 1 4 2 研究框架 本文的研究框架见图1 - 1 6 山东大学硕士学位论文 i i 研究的背景 1 2 研究的目鳃和赢 曩= 曩。黪州! ：墨壁窒璺堕：查羹 l1 4 研究内寄与框絮 j 公簿h 糖务餐理系绫黟壤目的质量簧瑗翳究 分析 第四窆 “服务管理系统顷目的 质爨管理改进方案设计 4 2 瑗目质鼍缳证 4 3 项目质黛控裁 图卜1 本文的研究框架 7 山东大学硕士学位论文 第2 章理论综述 2 1 质量管理与项目管理理论 2 1 1 质量与质量管理 ( 1 ) 质量管理理论与发展 1 8 世纪中期工业革命后，工业的快速发展促成了质量管理的诞生。到2 0 世纪 之后，质量管理科学经过了全面的发展。最初，人们认为质量管理就是对产品在 出货前进行质量检验，把废品去掉；1 9 2 4 年，美国的休哈特将统计过程控制( s p c ) 理论引入到质量管理中，几年之后道奇和罗明提出统计抽样检验方法，将质量管 理推进到一个新的阶段统计质量控制阶段。统计质量控制的方法是利用概率 等统计学的原理，提前预防和控制生产过程中各个环节的质量问题，避免废品的 出现。 1 9 6 0 年代后，戴明、朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念，他们强调， 质量提高不仅仅是质量部门的事情，而是所有职能部门的活动。美国的戴明博士 总结出质量管理是“计划( p ) 一执行( d ) 一检查( c ) 一处理( a ) 四个阶段的 循环方式，既p d c a 循环，又称“戴明循环 。1 9 7 0 年代，全面质量管理在日本得 到普遍接受和改良，得益于该管理方法，日本经济得以飞速发展。质量管理需要 用到很多统计方法，最著名的是q c 七大法，即“因果图”、“流程图、“直方图 、 “检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图 ，这些方法被普遍用于质量改进。 1 9 8 0 年代中期，人们才把质量定义成满足或者超越一套特定性能的标准。随 着社会经济的发展，理解用户的实际要求和应用需求占据了越来越重要的地位。质 量应当适应于用户对产品的预期要求，就是说产品应该具备符合用户期望的特定 的性能。这一时期之后，质量在对利益相关者的需求的理解上，被赋予了更多的 内容。 ( 2 ) 我国质量管理理论发展与应用 我国在理论上对质量管理的系统研究起步较晚，基本上都是在借鉴国外的研 m b a 智库百科：质量管理 8 山东大学硕士学位论文 究理论，应用到实际的管理当中。我国1 9 7 8 年开始推行全面质量管理，由于体制 的原因，并没有取得很大的成效。在改革开放后，随着大量中外合资企业的出现， 及私有经济的快速发展，全面质量管理的理念逐步为众多的企业所接纳，并在运 营管理中得到较好的应用。 随着i s 0 9 0 0 0 系列国际质量标准的问世，第三方质量认证普遍开展，有力地 促进了质量管理的普及和管理水平的提高。1 9 9 0 年代，随着我国经济的飞速发展， 很多企业为了提高竞争力，掀起了i s 0 9 0 0 0 认证热。因为有着广泛的需求，各国 的认证机构纷纷在中国设置代表处，替企业策划质量管理活动和认证活动。很多 企业把i s 0 9 0 0 0 认证当成产品销售的通行证。实践证明，在大量通过i s o 质量体 系认证的企业当中，只有少数的企业真正吸收到了i s 0 9 0 0 0 的精髓，利用先进的 理念促使产品质量不断改进，这些企业也逐步发展成同行业的佼佼者。而很多企 业把i s 0 9 0 0 0 当成一个金字招牌，并不从实际提高质量管理水平，这样的企业即 使在一段时间内能得到一些订单，取得一些业绩，但并不能得到更好、更长远的发 展。 2 0 0 0 年前后，杰克韦尔奇推行六西格玛管理法，给通用电气带来巨大的发 展和飞跃。再此吸引之下，我国很多企业也开始纷纷效仿。最早从联想、宝钢、 t c l ，到后来的春兰、中远、哈飞、美的、海尔等，一大批的优秀的中国企业陆续 开始实施六西格玛管理来组织指导生产，也取褥了良好的效果。 ( 3 ) 质量的内在涵义 管理专家g a r v i n ( 1 9 8 7 ) u 1 提出了质量的检测标准，即从以下8 个维度来检测 质量：产品的性能、特点、可靠性、一致性、可服务性、持续性、美观、可感知 品质。 性能：即产品应具有良好的基本功能，如软件系统容易操作、功能达到用户 需求。 特点：除了基本功能之外，某种产品应具有自身的特定功能。 可靠性：是指产品设计特性或者使用特性，从多少程度上符合预先设定的规 格，可靠性可以用产品的不合格率来衡量。 一致性：是指在特定的时间内，产品出现问题的几率。产品的一致性可以用 9 山东大学硕士学位论文 两个指标衡量，即第一次故障的平均时间( m t f f