（工商管理专业论文）j银行集团客户现金管理研究.pdf

浙江工业大学硕士学位论文j 银行集团客户娜会管珲研究 j 银行集团客户现金管理研究 摘要 j!illi l li il i ti il lf 1 j h y 2 0 4 8 9 8 0 随着入世与中国金融市场的对外开放，外资银行纷纷进入国内市场，国内商 业银行尤其是国有商业银行，以存贷利差为主的盈利模式已不能适应外资银行日 益激烈的市场竞争，国内商业银行必须通过经营模式转型和金融产品创新来保持 盈利能力，提高市场竞争力。 现金管理是商业银行一项具有综合性、个性化特色的中间业务产品，是为了 帮助客户减少闲置资金头寸占用，进行理财和投资而提供的金融服务。积极发展 现金管理业务，是国内商业银行实现经营转型的重要途径，可以为银行带来稳定 的结算和其他手续费收益，可以为银行创造中间业务收入，是银行利润可持续增 长的重要来源，发展现金管理业务有利于提高国内商业银行对外资商业银行的市 场竞争力。 本文在研究现金管理的内涵及相关理论的基础上，分析、研究集团客户现金 管理的需求与j 银行集团客户现金管理业务，然后通过选择一个典型案例，从客 户背景分析、现金管理方案制定、现金管理情况与成效几个部分对j 银行现金管 理作进一步研究，揭示j 银行现金管理中存在的问题与难点；最后，从加快专业 化现金管理部门和队伍建设、加强现金管理产品研发与创新、加快技术开发与系 统支撑、完善内部分配与考核机制几个方面对j 银行现金管理业务发展提出建议 与展望。 笔者相信，j 银行现金管理业务虽然起步不久，尚存在很多值得研究与继续 改进的地方，但随着其现金管理品牌的创建，通过与外资银行的合作，不断引入 外资银行先进的管理理念、团队建设机制和产品开发技术，其现金管理业务必将 日益成熟，能较好地满足客户本外币账户管理、收付款、流动性管理、融资、投 资理财和资讯服务等各项现金管理需求，其综合竞争力也将进一步提高。 关键词：商业银行，集团客户，现金管理 浙江工业大学硕士学位论文j 银行集团客户现金管理研究 c a s hm a n a g e m e n ts t u d yo nb a n kj s g r o u pc u s t o m e r a b s t r a c t s i n c ec h i n a se n t r yi n t ow t 0a n dc l l i n e s ef i n a n c i a lm a r k e t so p e n i n gt o 也e w o r l d ，m o r ea n dm o r ef o r e i g nb a n k se n t e ri n t ot h ec h i n e s em a r k e t c h i n e s e c o m m e r c i a lb a n k s ， e s p e c i a l l yt h es t a t e o w nb a n k s ， c a l ln o ta d a p tt ot h e 丘a c e c o m p e t i t i o n sw i t ht h ef o r e i g nb a n k s ， u s tb yt h es a v i n g 1 0 a n i n gm o d e l t h ec h i n e s e b a n k sm u s tc h a n g et h e i rb u s i n e s sm o d e la n di n n o v a t ef i n a n c i a lp r o d u c t st ok e e p p r o f i t sa n dr a i s em a r k e tc o m p e t i t i v i t y c a s hm a n a g c m e n ti so n ek i n do fc o m m e r c i a lb a n k s c o m p r e h e n s i v ea n d p e r s o n a l i z e di n t e r m c d i a r yb u s i n e s s 。i tc 觚h e l p 廿l ec u s t o m e r st or e d u c es p a r e p o s i t i o n sa n dp r o v i d ef i n a n c ea n di n v e s t m e n ts e r v i c e d e v e l o p i n gc a s hm a n a g e m e n t i so n ek i n do fi m p o r t a n tm e t h o d sf o rc o m m e r c i a lb a n k s b u s i n e s st r a n s i t i o n i tc a n b r i n gs t a b l es e t t l e m e n t sa n do t h e rf e ei n c o m e s ， a n dh e l p st or a i s ei n t e r m e d i a r y b u s i n e s sr e v e n u e ，w h i c hb e c o m e so n eo fi m p o r t a n ts o u r c e so fs u s t a i n a b l eg r o w t hf o r c o m m e r c i a lb a n k s p r o f i t d e v e l o p i n gc a s hm a n a g e m e n ta d d st oc h i n e s ec o m m e r c i a l b a n k s c o m p e t i t i v i t yi nc o m p e t i t i o nw i t hf o r e i g nb a n k s t h i se s s a yb e g i n sw i t ht h eb a s i cr e s e a r c ho ft h ec o n n o t a t i o na n dr e l a t e dt h e o r yo f c a s hm a n a g e m e n t ， a n a l y s ea n dd or e s e a r c ho nc a s hm a n a g e m e n tn e e d so fg r o u p c u s t o m e ra n db a n kj sc u r r e n ts i t u a t i o n a n dt h e nb yat y p i c a lc a s e ，t h i se s s a y c o n t i n u et od or e s e a r c ho nb a n kj sg r o u pc u s t o m e rc a s hm a n a g e m e n t ，f r o mc u s t o m e r b a c k g r o u n da n a l y s i s ，t h em a k i n go fc a s hm a n a g e m e n ts o l u t i o n s ，t oe f f e c to f c a s hm a n a g e m e n t ，i no r d e rt ou n v e i lt h ep r o b l e m sa n dd i m c u l t i e so fc a s h m a n a g e m e n t f i n a l l y ，t h ea u t h o rg i v e ss o m es u g g e s t i o n sa n do u t l o o k st ob a n kj s c a s h m a n a g e m c n t ，i n c l u d i n ga c c e l e r a t i o n o fs p e c i a l i z e dc a s hm a n a g e m e n t d e p a r t m e n ta n dt e a mc o n s t r u c t i o n ， s t r e n g t h e n i n gp r o d u c t s r e s e a r c ha n d i n n o v a t i o n ，a c c e l e r a t i o no ft e c h n o l o g yd e v e l o p m e n ta n ds y s t e ms u p p o r t ，p e r f e c to f i n t e r n a la s s i g n m e n ta n di n t e r n a le x a m i n a t i o nm e c h a n i s m t h ea u t h o rb e l i e v e st h a td e s p i t e 也es h o r th i s t o r yo fb a n kj sc a s hm a n a g e m e n t ， t l l e r ee x i s ts o m er o o mt oi m p r o v e b u tw i 也t h ec r e a t i o no fc a s hm a n a g e m e n tb r a n d ， c o o p e r a t i o nw i t ht h ef o r e i g nb a n k s ， i n t r o d u c t i o no fa d v a n c e dm a n a g e m e n ti d e a ， t e a mc o n s t r u c t i o nm e c h a n i s ma n dp r o d u c tt e c h n o l o g y ，b a n kj sc a s hm a n a g e m e n t w i l lb e c o m em o r ea n dm o r em a t u r e a n di tw i l lb e t t e rm e e t st h ec u s t o m e rn e o d so f c a s hm a n a g e m e n ts u c ha sd o m e s t i cc u r r e n c ya n df o r e i g nc u r r e n c y sa c c o u n t m a n a g e m e n t ，r e c e i p t p a y m e n t ，l i q u i d i t ym a n a g e m e n t ，f i n a n c i n g ， i n v e s t m e n ta n d i n f o r m a t i o ns e r v i c ea n df i n a l l yi tw i l lr a i s ei t sc o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i v i t y k e yw o r d s ：c o m m e r c i a lb a n kg r o u pc u s t o m e r c a s hm a n a g e m e n t 浙江工业大学硕士学位论文 j 银行集团客户现金管理研究 1 绪论 1 1 选题的背景 全球服务贸易总协定( g a t s ) 框架内永久性金融服务协议的达成，使得全 球9 5 以上的金融服务贸易被纳入逐步自由化的进程中，金融市场开放成为不可 逆转的世界潮流。履行入世承诺，也正是中国金融市场逐步对外开放、金融服务 贸易逐步自由化的过程。根据金融服务贸易协议相关规定，中国在2 0 0 1 年1 2 月1 1 日加入世界贸易组织时，对外资银行正式开放了上海、深圳、天津、大连 4 个城市的人民币业务。2 0 0 2 年1 2 月1 日，我国对外资银行进一步开放了广州、 珠海、青岛、南京、武汉5 个城市的人民币业务。现5 年保护期已过，银行业不 分地域、业务地全面开放，外资银行纷纷进入国内市场，国内商业银行尤其是国 有商业银行，以存贷利差为主的盈利模式已不能适应外资银行日益激烈的市场竞 争，国内商业银行必须通过经营模式转型和金融产品创新来保持盈利能力，提高 市场竞争力。现金管理业务是外国商业银行具有相当优势的业务，积极发展现金 管理业务，是国内商业银行实现经营转型的重要途径，可以为银行带来稳定的结 算和其他手续费收益，可以为银行创造中间业务收入，是银行利润可持续增长的 重要来源，发展现金管理业务有利于提高国内商业银行对外资商业银行的市场竞 争力。 从国际上来看，现金管理业务是国际上各大商业银行的一项主打业务，其客 户群体主要为优质企业和跨国集团公司，是除资金交易业务、融资业务、投资银 行之外，国际大银行的又一项核心业务。在世界各国中，美国银行的现金管理业 务居同业领先地位。根据美国安永公司的统计数据显示，美国银行业2 0 0 5 年现 金管理业务收入约为2 3 0 亿美元，其中美国银行占1 9 ，排行第一。分析美国 银行现金管理业务在同业中保持绝对竞争优势的原因，首先是因为其有广泛的客 户基础，其次美国银行的产品体系较全面、同时又具备提供全球性服务的能力、 有完善的组织管理体制，并且以强大的i t 技术作为支持。现金管理业务已逐步 成为各大国际著名银行中间业务收入的重要来源之一。据统计，花旗银行、美国 银行、汇丰银行、渣打银行等国际知名银行均设立有独立的全球资金管理业务单 元，非利息收入对银行总收入的贡献多在4 0 以上，花旗银行达7 0 左右( s t e f a n o b a c c a r i n ，2 0 0 8 ) 。 从国内来看，目前利率的市场化进程越来越快，银行的存贷款利差日益缩 小，企业贷款融资的比例不断下降，传统业务给银行带来的收益越来越少，银行 浙江工业大学硕士学位论文j 银行集团客户现金管理研究 需要大力发展中间业务，以提高收入，而现金管理业务的发展对提高中间业务收 入非常重要。因此，国有商业银行已经把现金管理业务作为一项具有战略性的重 点业务进行推广，其发展速度非常迅速。如四大国有银行之首的工商银行，推出 的以“财智账户 为主要品牌的现金管理产品，在对公业务中投入了大量的人力 物力，在国内银行现金管理服务中抢占了市场，至2 0 0 7 年6 月，使工商银行的 现金管理客户超过了3 5 万户。国内中小型商业银行的代表招商银行，其现金管 理产品也发展得非常快，如2 0 0 7 年的“银关通 交易量就达到了2 3 0 亿元，市 场份额占到了6 0 。还有建设银行，在国内也是最早开展现金管理业务的银行之 一，为中国石化集团、三星公司、铁道部等设计了现金管理服务方案，在现金管 理业务的发展中也推进较快。尽管如此，中国商业银行的现金管理水平与西方发 达国家仍有较大差距，需进一步研究提高。 1 2 国内、外商业银行现金管理发展状况 现金管理业务最早起源于欧美国家，至今已有3 0 多年的发展历史，已经逐 步成为一项较成熟的金融服务产品。据统计，美国银行、花旗银行、渣打银行、 汇丰银行等国际大银行都设有全球性的独立现金管理业务机构，其非利息收入对 上述银行的收入贡献度多在4 0 以上，其中花旗银行更高达7 0 左右( p p p c o m p a n yl i m i t e da n dh s b c ，2 0 0 4 ) 。美国银行的现金管理服务也在国际同业中 居领先地位，按美国安永公司的统计数据显示，2 0 0 5 年美国银行业的现金管理 收入已达近2 3 0 亿美元，而其中美国银行的占到了1 9 ，居同业第一。分析美国 银行现金管理业务的核心竞争力，主要可归纳为以下几个方面：首先是其组织管 理架构适合专业化经营，同时，单元制经营模式分工明确可行；其次是其产品序 列丰富，产品管理精细化，同时配备科学、高效的产品研发，保持创新，随时满 足市场需求：此外，美国银行具有优质的高端跨国公司客户资源，配以专业化的 理财经理及高效强大的系统服务与支撑，具有全球化服务能力。 国内商业银行现金管理业务于2 0 0 2 年拉开了帷幕，这一年不仅中国工商银 行召开了大型的“现金管理业务推介会 ，推出了较为齐全的现金管理系列产品， 中国建设银行也为g e 公司设计了现金管理服务方案，首先在中资银行与跨国公 司中开展了全面的现金管理合作。经过5 年，至2 0 0 7 年末，国内各国有商业银 行基本都推出了现金管理业务，现金管理业务在国内得到了较全面的发展，如中 国工商银行的“财智账户一系列现金管理产品，种类较齐全，可用于不同类型的 客户，成为一套能满足不同行业、不同机构的现金管理需求的较全面的服务方案， 同时中国工商银行也逐步建立起一支专业化的现金服务团队，能够为重点客户提 i 供个性化的规范服务( 张国海，2 0 0 3 ) 。又如中国建设银行，作为国内银行最早 2 浙江工业大学硕士学位论文 j 银行集团客户现金管理研究 开展现金管理业务的银行之一，早在1 9 9 6 年就开始组建销售结算网络，在与一 汽集团的合作中探索为集团企业提供现金管理服务的方案，分别为中国石化集 团、三星公司、铁道部、l g 化学等集团客户提供了现金管理服务，其现金管理 业务得到了长远发展。随着国内经济的发展，越来越多高端客户，如移动、电力 等行业垄断性客户、跨国集团公司客户、保险金融等机构客户、政府部门、房 地产公司等，都对商业银行的现金管理提出了新的需求，商业银行现金管理业务 出现了前所未有的商机。 1 3 研究的意义 国内商业银行，尤其是国有商业银行研究现金管理业务具有重要意义，主要 体现在以下方面： ( 1 ) 有利于构建新的盈利模式，促进商业银行经营转型。传统经营模式下， 国内商业银行以获取存贷款利差为主要利润来源，其主营业务在于存款和贷款业 务，但随着外资银行的进入和同业竞争的日益激烈，国内商业银行已逐步把主营 业务开始转移到优质的中间业务和专业服务上来，以实现其经营模式的转型，从 而适应市场的发展变化。现金管理作为一种综合化的服务手段，它能将银行原有 的中间业务产品，如资金清算、账户管理、代收代付、财务顾问、投融资、金融 衍生工具等有效整合到业务处理系统中，通过产品组合的形式，增加银行中间业 务的收益水平，提升整体竞争实力( 胡剑平，2 0 0 4 ) 。现金管理给商业银行带来 的收益固然有是利差收入，但并不是主要的部分，其收益主要在于服务费用，是 中间业务收入，对于商业银行来说，现金管理业务的这种盈利模式具有可持续性， 同时，现金管理作为一项综合性的中间业务产品，除可以带来稳定的结算收入和 其他手续费收益外，风险较低，对商业银行而言是性价比高的优势利润增长点。 ( 2 ) 有助于稳定银企合作，加深客户对银行的依存度。在国际企业界素有“现 金为王”的说法，意思是现金流量决定着一家企业经营管理的成败，可见现金流 量管理在企业财务管理中至关重要。银行作为专业的金融服务机构，提供的专业 化现金管理服务能迎合企业现金流量管理需求；同时，银行现金管理平台的搭建 主要依托银行特有的资金结算网络，其特点为：专业化、流程复杂、涉及范围广， 客户与银行的合作关系建立后，企业的经营活动会逐渐与银行的结算与信息服务 相结合，久而久之会对银行的服务产生依赖性，由于不同商业银行账户规则各不 相同，企业如要转换银行，必将对其业务产生影响，因此企业常常倾向于继续使 用同一家银行的服务。在日常的生产经营与资金往来中，企业的分支机构、相关 的经销商、甚至上下游企业也会受其影响，逐渐成为合作银行的客户。因此，现 金管理业务是提高银行核心竞争力、稳定银企合作的有效手段。 浙江工业大学硕士学位论文j 银行集团客户现金管理研究 ( 3 ) 有利于提升银行的市场形象。现金管理是一种综合化的服务手段，它 通过产品组合的形式，将原有的银行基础结算服务、中间业务产品有效整合到业 务处理系统中，依托资金结算网络与数据处理系统，为客户提供综合性、个性化 的服务。发展现金管理业务，有利于体现商业银行的综合实力，能否按客户的需 求提供个性化的优质现金管理服务，体现了商业银行综合实力的强弱。同时，需 要现金管理服务的客户多为企业集团或大型知名团体，在商业银行在为这些客户 提供服务的时候，也提高了银行自身的知名度，对其市场形象产生积极影响，为 商业银行创造了无形资产( 崔隽，2 0 1 0 ) 。 针对集团客户开展的现金管理是国有商业银行现金管理的重中之重，对其研 究具有特殊实践意义： 一方面，集团客户自身对银行现金管理服务的需求强烈，针对集团客户开展 现金管理服务具有广阔的市场前景。企业集团的经营规模一般都较大，并有不断 扩大经营范围的趋势，为了分散经营风险和投资风险，需要向多角化、综合化发 展，许多企业集团都是跨地区、跨部门、跨行业地生产、经营。对于庞大的组织， 企业集团财务管理的一个重要问题就是如何增强融资能力，提高资金效益，保证 集团重点项目的资金需要，为此企业集团更需要进行有效的现金管理，及时地集 中分散在集团内各成员单位的资金，转化为账内营运资金，实现集团内资金共享， 保持最佳资金头寸，提高资金的使用效率，减少银行贷款，降低资金成本，在确 保现金流动性的基础上取得最大收益。 另一方面，集团客户是商业银行的优质客户，是商业银行客户竞争的焦点， 现金管理有利于对优质客户的深层开发。据统计，企业集团客户在国内四大国有 商业银行的对公各类客户中企业集团客户的存、贷款占比是最高，但不良率是最 低的，集团客户往往是经营状况好、信誉好的优质客户，一般自己拥有素质较好 的管理层和内部组织架构。商业银行为其提供现金管理服务，可以获取较高的收 益，且这些收益较稳定，对应的风险也较小。集团客户对现金管理要求不同于普 通企业，商业银行一旦与集团客户确立了现金管理关系，就意味着集团客户对银 行能力的信赖与认可，商业银行可以通过为集团客户提供现金管理服务，熟悉、 掌握客户的第一手财务信息，有利于营销其他关联产品与服务，进而促进存款、 贷款、电子银行、国际结算等多个业务领域的共同发展，获取更多的直接或间接 收益。故商业银行有必要对企业集团客户的现金管理进行单独的分析与研究。 1 4 研究的内容和方法 1 4 1 研究的内容 本文共分六个部分。第一部分是介绍研究的背景、国内外商业银行现金管理 4 浙江工业大学硕士学位论文 j 银行集团客户现金管理研究 发展状况、研究意义以及研究的内容和方法：第二部分介绍现金管理的内涵及相 关理论；第三部分是分析集团客户现金管理的需求；第四部分分别从j 银行现金 管理框架、流程、集团客户现金管理重点产品、集团客户典型现金管理方案等方 面研究j 银行现金管理业务；第五部分是选择一个典型案例，从客户背景分析、 现金管理方案制定、现金管理情况与成效几个部分对j 银行现金管理作进一步研 究，揭示j 银行现金管理中存在的问题与难点；第六部分从专业队伍建设、系统 支撑、产品研发与创新、内部分配与考核机制等方面提出笔者对j 银行现金管理 的建议与展望。 1 4 2 研究的方法 本论文是在导师的指导下，采用理论研究和案例结合的研究方法来探讨j 银 行集团客户现金管理的相关问题。首先通过对国内、外商业银行现金管理业务状 况的比较分析，提出商业银行现金管理研究的重要意义，然后笔者通过阅读大量 关于现金管理的国内外文献，借助客户管理关系学、服务营销学等相关学科方面 的理论和方法，走多学科交叉的路线，从理论研究入手，通过对集团客户现金管 理业务需求的调查与分析，采用定性研究与定量分析相结合的研究方式，明确商 业银行现金管理研究的方向；在从面到点地对j 银行现金管理业务进行理论研究 的基础上，再通过典型案例分析，将理论研究和实际操作相结合，同时揭示现状 的不足，提出业务发展建议与展望。 技术路线如下： 浙江工业大学硕士学位论文j 银行集团客户现金管理研究 提 出 问 题 研究背景与意义li 研究目的 理论综述 分 析 问 题 目前国内外业 务现状分析 集团客户需求 分析 基础结 算需求 流动性 需求 投资理 财需求 查询统 计需求 商业银行现金 管理研究 j 银行现金管理 框架与流程 j 银行集团客户现 金管理重点产品 典型案例分析 j 银行集团客户现 金管理服务方案 客户背景 分析 现金管理 方案设计 业务开展 与成效 j 银行现金管 理问题与难点 理 论 研 究 与 调 查 分 析 案 例 分 析 解 决 问 题 建议与结论 6 浙江工业大学硕士学位论文 j 银行集团客户现金管理研究 2 现金管理与相关理论研究 2 1 现金管理的概念与内容 2 1 1 现金管理的概念 现金，作为企业资产中流动性最强的部分，它始终是保障企业正常运转的基 础和前提。在企业的一个完整经营周期中，现金会根据需要不断转变为原材料、 产成品、应收账款以及其他资产形式，并最终变回到初始的现金形态。企业现金 管理的概念起源于企业的财务管理，它是指对企业现金资产流入、流出及存量的 运作进行统筹规划，使其在保证流动性的基础上，加强资金调配，节约成本，提 高资金使用效率，以追求效益最大化的一种财务管理活动。 传统的企业现金管理主要集中在现金的收款和付款两个方面，是企业在保障 信誉、不加大财务风险的同时，尽快回笼资金收入并尽量延缓现金支出财务管理， 企业通常使用通过集中银行与锁箱制度来实现收款加速。此外，现金流动性的控 制，是传统现金管理的另一重要方面，企业通过项较好地调度现金的流动，来实 现现金尽可能低的占用率。即在日常经济活动中，把某一段时间内需要的现金收 付匹配起来，最大限度地争取现金收入与支出的同步，降低现金的占用比例。 银行的现金管理和企业传统意义上的现金管理既有联系又有区别。银行现金 管理，是指银行运用先进的手段和丰富的经验，凭借雄厚的资金实力，将收付款 交易、账户管理、投融资、信息服务等产品进行有机组合，为客户定制综合性、 个性化现金管理方案，提供规范化服务，以帮助客户在保证企业资金流动性的基 础上，实现企业经济效益最大化为目的的，现金流量控制与统筹规划过程。 与传统的财务管理方式相比，银行现金管理具有不受时空限制、方便、快捷 和安全的特点( 曹勇，2 0 0 1 ) ： ( 1 ) 企业根据财务管理的需要，可以结合自身财务软件系统，对银行提供 的产品进行自由选择与组合，通过运用银行现金管理，灵活定制内部管理授权流 程，运用银行提供的服务，加快内部资金流动，充分发挥盈余资金的效用，通过 合理调度集团内部资金，提高集团流动性资金的盈利能力及资金利用效率，降低 集团资金成本。 ( 2 ) 企业通过网上银行渠道，可以更灵活、安全地进行现金管理，使企业 现金管理更方便，更快捷。网上银行的收款功能可以及时将企业分散在各分支机 构的资金汇总到总部，以利于资金的归集使用；同时，公司网上银行的付款功能 7 浙江工业大学硕士学位论文 j 银行集团客户现金管理研究 可以及时将集团的资金及时下划和进行对外支付，包括批量支付。实际运用中， 网上银行为企业财务工作人员节约了大量工作时间，深受客户青睐，大大提高了 现金管理的实用性，提高了现金管理的效率。 ( 3 ) 银行现金管理包括为企业财务决策提供准确、全面、实时的账务信息 支持。企业运用银行快速反馈的现金管理信息，如资金归集时间、收付款企业账 号及名称、收入笔数与金额等情况，结合日常经营实际，可及时做出进一步经营 决策，进而有利于最大限度地提高资金使用效率，争取做到最早收款最晚付款： 同时企业集团根据所得账户信息，可以避免一部分下属机构资金沉淀，一部分下 属机构向争行贷款，通过内部调配，实现资源内部共享，节约企业利息支出，降 低企业经营成本。 本文研究的是银行现金管理，即所谓现金管理( c a s hm a n a g e m e n t ) 是现代 商业银行针对企业资金管理需求而提供的一种数字化和网络化的专业金融服务 项目，是帮助企业实现对现金流入、留存和流出等现金周转期各个环节而进行科 学管理的技术、手段和方法的总和( 张强，2 0 0 9 ) 。 简而言之，现金管理是商业银行一项具有综合性、个性化特色的中间业务产 品，是为了帮助客户减少闲置资金头寸占用，进行理财和投资而提供的金融服务。 2 1 2 现金管理的内容 现金管理核心内容包括以账户和供应链融资为核心的收付款交易管理，以现 金资源共享和集中化控制为核心的流动性管理，以创造现金流价值为核心的投融 资管理，以保障企业营运资金安全为核心的风险管理，以资金流、信息流、乃至 物流为核心的综合信息报告。国外商业银行现金管理为“全球资金管理服务” ( g l o b a lt r e a s u r ys e r v i c e ) ，其涵盖的服务手段和产品更为广泛，金融衍生产品 的综合运用，银行柜台服务和电子银行服务涉及凭证管理、电子票据、国际结算、 内部融资、投资理财、年金托管等都属于现金管理的范畴。 本文重点研究国内商业银行现金管理，具体而言，现金管理的内容包括但不 限于以下方面： ( 1 ) 以账户和供应链为核心的收付款交易管理，一般均涵盖了银行的基础 结算产品，通过提供账号定制、支付密码、组合印鉴、定期存款、通知存款、协 定存款等账户服务，提供支票、银行汇票、商业汇票、汇兑、委托收款、托收承 付、信用证等多种支付手段与支付方式，根据客户个性化需求，可完成定时、定 向、定额的收、付款交易，最终达到最快收款，最迟付款的目的。 ( 2 ) 以现金资源集中、共享为核心的流动性管理，通常是银行现金管理的 精华所在，通过现金管理日间账户透支、法人账户透支、多级账户资金实时集中、 集团式委托贷款、循环额度贷款、单位银行结算账户周期支付限额管理、单位银 8 浙江工业大学硕士学位论文j 银行集团客户现金管理研究 行结算账户定向收付款控制、协议资金监管等，实现资金集中管理，统一调试。 ( 3 ) 以创造现金流价值为核心的投、融资管理，主要通过单位协定存款、 单位委托贷款，及提供多样化的投资理财产品，实现客户增值沉淀资金的需求。 ( 4 ) 以资金流、信息流、乃至物流为核心的综合信息报告，是银行依托电 子银行系统对产品、服务、信息整合，为客户提供信息报告、账户报告、账户交 易报告、电子对账、集团客户内部资金拆借报告等。 可见，目前国内商业银行的现金管理内容包括了账户管理、流动性管理、投 融资管理、资金风险管理以及收付款管理等产品与服务，涵盖了传统柜台服务和 网上银行等所有银行渠道。 2 2 相关理论综述 2 2 1 商业银行客户关系管理理论 客户关系管理是近年来国有商业银行开展的一项重要的管理战略，客户关系 管理的实施有利于国有商业银行市场竞争力的提高。客户关系管理主要通过运用 客户数据分析研究的成果，来提高商业银行的销售能力与客户服务能力。对于研 究客户个性化需求，为其量身定做现金管理方案，提供综合性金融服务的现金管 理，研究商业银行客户管理关系理论具有现实意义。 ( 1 ) 客户关系管理的起源与含义： 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) ，简称c r m ，起源于1 9 8 0 年提出的“接触管理”( c o n t a c tm a n a g e m e n t ) ，意指专门收集、整理客户与企业联 系的所有信息。1 9 9 0 年，接触管理演变成包括电话服务中心与支援资料分析的 客户服务( c u s t o m e rc a r e ) 。进而，在业务需求拉动和信息技术推动下，经过二 十多年的理论完善，接触管理演变为客户关系管理，并日趋形成了一套完整的管 理理论体系( 胡亚会，苏虹，张同健，2 0 0 9 ) 。 客户关系管理是一种先进的经营理念，是一种新型的管理模式，它主要运用 了现代化的管理科学，同时结合了先进的i t 技术。在本质上，客户关系管理是指 企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获取、 客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容： g 一服务渠道管理，即进行市场营销的综合性和互动性管理；r 关系营造， 即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；m 一对企业的一体 化管理，即前台操作与后台操作的一体化( 胡亚会，苏虹，张同健，2 0 0 9 ) 。 客户关系管理把客户群体视为企业的重要外部资源，围绕这一核心内容，运 用先进的信息技术和现代化的管理方法进行系统分析与研究。客户关系管理是一 9 浙江工业大学硕士学位论文 j 银行集团客户现金管理研究 种营销管理，其目的在于加深与改善企业和客户之间的关系，可运用于与客户相 关的市场销售、营销服务及技术支持等各方面。 客户关系管理有以下三层涵义：第一，客户关系管理的目标在于提高客户满 意度和忠诚度，运用以客户为中心的理念指导企业进行管理，从而增强企业对客 户的吸引力和维护能力，在最大化客户收益的同时增进与客户的关系。第二，客 户关系管理是一种全方位的管理机制，其范围涉及企业的营销、销售、客户服务 与技术支持等相关领域，主要采用优化资源配置，与客户建立学习型关系的途径。 第三，客户关系管理使用i t 技术与应用系统，重点在于提高企业效率，实现营销、 销售、客户服务等信息管理的自动化。 ( 2 ) 商业银行客户关系管理 商业银行客户关系管理是指运用于银行经营的客户关系管理。商业银行客户 关系管理将客户视为维持银行生存和发展的重要外部资源，要求对银行与客户间 的关系进行全面管理；商业银行客户关系管理以客户为中心，将对客户的关怀体 现在与客户接触的所有环节，贯穿于客户购买、使用、评价银行产品与服务的客 户体验全过程；客户关系管理理论中的客户生命周期理论主张客户的保持周期越 长，企业获得的投资回报就相对越高，进而能给企业带来的利润就越大；客户关 系管理认为应该按客户需求来重新设计和优化银行流程，应该用客户服务中心取 代传统的客户营销部门，应该通过团队协作来加强职能部门间的沟通与联系。 在商业银行客户关系管理中，客户关系管理系统非常重要，大多数商业银行 的客户关系管理系统包括客户联系、客户关系分析和业务处理三个组成部分。客 户联系一般包括银行的呼叫客服中心和网上银行两大主要部分；业务处理是指银 行的各类业务处理系统，包括柜面生产数据处理系统及与生产数据处理系统相联 的信用卡、电子票据、p o s 机、a t m 机等系统：客户关系分析以收集、获取客户 联系、业务处理部分的数据，进行加工、处理，按管理人员和业务人员数据分析 条件生成分析报告，为决策提供参考。商业银行客户关系管理系统提供的分析报 告内容通常包括对客户基本信息的分析与管理、客户信用评级与风险控制、市场 机遇分析及客户个性化服务等，同时，商业银行的客户关系管理系统通常与银行 的呼叫客服中心、柜面综合业务处理系统、中间业务处理系统、信用卡业务处理 系统、网上银行、国际业务处理系统、财务会计e r p f 系统等相连，其分析内容 也往往包括以上系统的流程控制。 商业银行客户关系管理是依赖于商业银行管理的改进和管理系统的运用来 实现的。首先，商业银行要与客户建立有效的沟通渠道，如可以通过网络及电子 邮件、电话、传真、移动通讯工具等与客户进行交流，全面了解客户的需求特色： 其次，商业银行需随时保持与客户的联系，及时更新、掌握客户信息变化，并实 现系统信息的同步与共享，以便各相关部门对内部信息的正确使用与共享；再者， 1 0 浙江工业大学硕士学位论文j 银行集团客户现金管理研究 商业银行对所获的各类客户信息需进行科学的筛选与统计，挑选出有价值的部分 再进行有效分析。此外，商业银行还需要收集市场信息进行宏观分析与评估，并 将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门，实现资 源整合( 戴国强，郝广才，田晓军，1 9 9 6 ) 。总之，一方面，商业银行需要根据 客户关系管理系统所获取的信息确定管理目标与方向，相应地调整管理模式、管 理机制及业务流程等；另一方面，商业银行在客户关系管理系统的使用过程中运 用新的管理方法，实现新的管理模式。客户关系管理系统的完善依赖于商业银行 管理的改进，同时客户关系管理系统也是保障商业银行新的管理模式实现和管理 方法得以应用的条件。两者相辅相成、互相促进，最终保障客户关系管理实现与 应用。 ( 3 ) 商业银行客户关系管理对现金管理的作用 客户关系管理有利于提高商业银行的运营功能，现金管理作为现代商业银行 针对企业资金管理需求而提供的一种数字化和网络化的专业金融服务，必然会运 用到客户关系管理，商业银行客户关系管理的有效实施，将促进现金管理水平的 不断提高。商业银行客户关系管理对现金管理的促进作用主要有以下几个方面： 客户关系管理有利于银行充分、全面地了解客户的需求，及时掌握客户信 息变化及其动态需求，从而有针对性地为客户设计现金管理方案。随着入世与我 国金融市场的逐步开放，原有的卖方市场己被客户至上的买方市场所取代，商业 银行只有充分了解客户，为其提供优质的服务才能在市场竞争中立于不败之地。 国有商业银行运用先进的i t 技术，通过客户关系管理系统计算各类客户的贡献 度，并对其进行全面、科学的评价和细分，帮助客户经理了解、掌握营销对象的 消费特点，准确预测其需求，在合理的时间点将合适的产品推荐给有需要的客户， 根据客户需求变化，调整、组合、包装现有产品，并设计、开发、创新，最大限 度地为客户提供个性化现金管理方案，最终提高国有商业银行的市场竞争能力。 客户关系管理为银行创造了个性化服务的条件，体现了银行现金管理的优 势，为加深与优质客户的关系打下了基础。随着商业银行竞争的加剧，单纯依靠 增加客户数量的市场竞争方式并不i i i i 大市场占有率，银行需要通过客户价值的 细分，针客户进行分类管理，分别进行市场定位。对于经营业绩好、收益稳定的 优质客户和主要客户，虽然为数不多，但对银行的贡献度往往占绝对比例，需要 按其需求为其提供个性化的重点服务，减免或优惠服务收费，加深其对本行的依 存度，确保其与本行的合作；对于大部分贡献度较低，收益不明显的普通客户， 可以根据本行发展战略向其推荐现有产品与服务，正常服务与收费；对于经营业 绩差、欠费或示出使银行遭受损失的限制客户，需限制向其提供的服务；此外， 对于经营收益日益增长，市场前景好，同时又对银行产品有较高兴趣的潜在客户， 银行需要进行努力引导，逐步将其培养成优质客户。银行现金管理通过运用客户 浙江工业大学硕士学位论文 j 银行集团客户现金管理研究 关系管理能有效区分客户类型，为优质客户提供更专业、更贴身的服务，从而提 高客户对银行的依存度。 客户关系管理能够大幅度地提高商业银行现金管理的质量与效率，提升客 户满意度。一方面，商业银行通过客户关系管理能掌握的更多、更翔实的客户资 料与信息，运用客户关系管理系统对相关数据进行科学选择与分析，有利于最大 限度地了解客户的现实需求，据此制定的现金管理服务方案，能够提高商业银行 现金管理的质量；另一方面，客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道，银行 既可以通过网络，也可以通过客服呼叫中心、电话银行等途径直接为客户提供服 务，减少银行传统柜面服务的人工环节，大幅度降低商业银行的服务成本，提高 现金管理的效率，从而提升客户的整体满意度。 客户关系管理有利于提高商业银行的产品研发能力，丰富银行现金管理的 内容。现金管理等中间业务是现阶段各大国有商业银行的战略性发展业务，但是 因为在国内发展时间较短，目前仅限于基础结算和代收付等技术含量较低的产 品，而流动性管理、资产评估、理财投资及金融衍生工具等产品才刚刚起步，相 比外资银行丰富繁多的业务种类差距较大。银行运用客户关系管理系统，可以较 科学、全面的了解客户的现实需求与潜在需求，为产品创新与开发提供方向与数 据支持，有利于现金管理内容的丰富及产品的研发。 客户关系管理有利于商业银行充分挖掘客户的潜在价值，并运用于现金管 理过程。商业银行通过客户管理的数据与分析结果可以将个人客户、单位客户按 存款余额、结算交易量、收入贡献度等指标进行归类、细分，对于贡献度大的优 质、高端客户，应量身定制现金管理服务方案，主动进行重点产品营销，如：对 存款余额高的客户重点提供资产管理、理财投资等产品；对资金流动性大、交易 结算业务多的客户，可以重点推荐批量代收付、内部融资、委托贷款等产品。 2 2 2 商业银行服务营销理论 ( 1 ) 商业银行服务营销的含义 服务作为一种营销组合要素，本世纪8 0 年代后期，随着经济与科学技术的 发展，人们的生活水平不断提高，消费观念发生变化，这使得服务在产品中含金 量日益提高，人们在注重产品本身的同时，越来越关注服务要素，服务逐渐成为 产品营销的要素之一，成为营销组合的一部分。服务营销( s e r v i c em a r k e t i n g ) 是企业在充分了解客户需求的前提下，为充分满足客户需求，在营销过程中所采 取的一系列活动。 与传统的营销不同，服务营销是一种营销理念，不是一种单纯的销售手段， 企业在销售产品时，更注重客户享受产品所提供的服务过程中的感受。按马斯洛 的需求层次理论说，传统的营销是对客户最低层次的生理和安全需求的满足，服 1 2 浙江工业大学硕士学位论文j 银行集团客户现金管理研究 务营销则是从更高层次上去满足客户自我需求的实现。随着社会的发展，客户越 来越需要产品按自身需求所提供的特定的、个性化服务，从而满足自我价值实现 的更高层次需求，服务营销正是满足客户这类需求的产物，是社会发展的一种趋 势。 西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银 行服务的活动。”这明确地界定了银行是服务机构。银行出售的产品就是服务， 存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务，银行的根本利润来源是服务。2 0 世纪7 0 年代，花旗集团率先开创了银行服务营销理念，认为银行服务营销就是银 行管理者运用市场营销学原理，选择目标顾客群，进行市场定位，改善服务质量， 提高顾客忠诚度，增强服务竞争力，从而实现利润持续增长的营销管理活动( 王 丽丽，2 0 0 8 ) 。 商业银行服务营销是以客户为中心，以客户需求为目的，通过市场调查与市 场细分，准确客户定位，创新产品开发与设计、制定服务价格策略，拓展服务营 销渠道以及运