（工商管理专业论文）NEC中小企业ERP产品服务管理研究.pdf

独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 -_ 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外_ ，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果i 也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 j 签名：盛 日妇：小，d f 主。 关于论文使用授权的说明 本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文韵规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：么奎盘导师签名：叵么垄鲤! j 日期：塑! ! ：兰二；d 摘要 摘要 随着中国市场的快速发展，企业之间的竞争变得越来越激烈，而在经济危机 的背景下企业都需要关注成本降低，提高自身竞争力，提高市场响应速度。在信 息技术高速发展的今天，以e r p 为代表的信息管理系统将为企业解决这一问题。 在中国，中小规模企业数量达到四千万家，其中很大一部分仍在快速成长，可以 预见在未来几年，其中必然还会诞生像海尔、李宁、长虹这样代表性的民营企业， 而中小企业自身存在很多问题，比如管理水平低、人员素质差、企业整体规划能 力弱，这些都制约了e r p 软件产品在中小企业的应用。 e r p 产品的核心是它蕴含的管理理念和方法，大型企业和中小企业有很大不 同，目前行业内e r p 应用的成功率不足3 0 。要想将这些理念和方法为中小企业 所用，必须针对中小企业特点提供有针对性的服务。n e c 针对这一市场领域， 将其原有为日资企业服务的模式进行调整，力图将其成熟的e r p 软件中的精益 管理理念应用到国内中小企业。 本文按照发现问题、分析问题、解决问题的思路，以中小制造企业e r p 需求 为对象，从服务的三个要素出发，对e r p 服务流程、服务控制、参与者要求几 点展开讨论，分析n e c 现有服务模式的问题及优势，并针对问题提出改进意见， 形成较为合理的中小企业e r p 服务模式，并通过案例进行实证。本文研究重点 是服务流程、服务控制、服务质量管理，研究意义在于通过服务改进，使成熟 e r p 软件可应用于潜力巨大的中小企业市场，达到开拓此领域市场的目的。 关键词e r p ；服务管理；服务流程；服务模式 j a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a sm a r k e t ，c o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e si s b e c o m i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c e a n di nt h ec o n t e x to f e c o n o m i cc r i s i se n t e r p r i s e sn e e dt o f o c u so nc o s tr e d u c t i o n ，i m p r o v i n gt h e i rc o m p e t i t i v e n e s sa n di n c r e a s i n gm a r k e t r e s p o n s i v e n e s s w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n ti ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yr i g h tn o w , e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mr e p r e s e n t e db ye r p i sa b l et or e s o l v et h i s i s s u e i nc h i n a , t h en u m b e ro fs m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e sg o tt or e a c h4 0m i l l i o n , a n di ti se x p e c t e dt h a tm o s to ft h e mw i l lr a p i d l ye n h a n c ei nt h en e x tf e wy e a r s ，e v e n i n e v i t a b l ys or e p r e s e n t a t i v ep r i v a t ee n t e r p r i s ea sh a i e r , l in i n g ，c h a n g h o n gw i l lb e b o r n o fc o u r s e ，t h e r ea r em a n yp r o b l e m se x i s t e di ns m e s ，s u c ha sl o wm a n a g e m e n t l e v e l ，p o o rs t a f fq u a l i t y , w e a kp l a n n i n g ，w h i c ha r er e s t r i c t e di nt h ee r ps o f t w a r e a p p l i c a t i o n t h ec o r eo fe r ps o r w a r ei st h em a n a g e m e n ti d e aa n dm e t h o d si ti sc o n t a i n e d i t i sg r e a td i f f e r e n c eb e t w e e nl a r g ee n t e r p r i s ea n ds m e s w h i c hi so n eo ft h er e a s o nt h a t s u c c e s sr a t ei sl e s st h a n3 0 i ne r pa p p l i c a t i o ni nc u r r e n t t ou s et h e s ei d e a sa n d m e t h o d si ns m e s p r o v i d i n gt a r g e t e ds e r v i c e si nt h ev i e wo fs m e s c h a r a c t e ri sa m u s t n e c ，f o rt h i sm a r k e t ，n e e dt oa d j u s tt h eo r i g i n a lm o d e lo fc o r p o r a t es e r v i c e sf o r t h ej a p a n e s e t r y i n gt oa p p l yh i sm a t u r el e a nm a n a g e m e n tc o n c e p t si ne r ps o f t w a r e t od o m e s t i cs m e s t h ea r t i c l ei sa c c o r d i n gt oi d e a so fd i s c o v e r i n gp r o b l e m s ，a n a l y z i n gp r o b l e m s ， a n ds o l v i n gp r o b l e ma tl a s t ，r e g a r d i n gm a n u f a c t u r i n gs m e s r e q u i r e sa st a r g e t ， s t a r t i n gf r o mt h et h r e ee l e m e n t so fe r ps e r v i c e s ，w h i c ha r ep r o c e s s ，s e r v i c e c o n t r o l l i n g ，s e v e r a lp a r t i c i p a n t sl i m i t s ，d e b a t e s a n da n a l y s i sn e cc u r r e n ts e r v i c e m o d e lp r o b l e m sa n da d v a n t a g e s ，a n ds u g g e s t si m p r o v e m e n t sf o rt h ep r o b l e mt og e ta m o r er a t i o n a lm o d eo fs m ee r ps e r v i c e s a tl a s ts h o w sr i g h tt h r o u g ha ne m p i r i c a l c a s e t l l i sp a p e rf o c u s e so ns e r v i c e p r o c e s s ，s e r v i c ec o n t r o l ，s e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t ，a n dr e s e a r c hs i g n i f i c a n c ei st h a tt h r o u g hs e r v i c ei m p r o v e d ，m a k i n g m a t u r ee i 冲s o f t w a r eu s e di nt h ep o t e n t i a ls m em a r k e t ，t oa c h i e v et h ep u r p o s eo f o p e n i n gu pt h em a r k e ti nt h i sa r e a k e y w o r d s ：e r p ，s e r v i c em a n a g e m e n t ，s e r v i c ep r o c e s s ，s e r v i c em o d e l i i i 北京t 业大学t 商管理硕l ：学佗论文 i v 摘要i l a b s t r a c t ； ? 。 ： 第1 章绪论j o 1 1 1 研究背景，1 1 1 1n e c 信息系统( 中国) 有限公司j ：l r 1 2 国内e r p 市场总体情况- jl 1 1 3 中小企业e r p 需求现状2 1 2 研究对象3 1 3 研究目的和意义3 1 4 研究内容及关键问题4 1 5 研究方法及论文框架5 第2 章研究的理论基础7 2 1 对服务的理解。7 2 2 对服务流程管理的理解8 2 3 对服务蓝图的理解9 2 4 对服务参与者的理解1 0 2 5 对服务质量控制的理解1 0 2 6 对服务持续改进的理解1 2 2 7 本章小结1 3 第3 章 n e ce r p 服务现状分析。1 5 3 1 中小企业的定义1 5 3 2 中小企业e r p 需求特点分析1 6 3 3 中小企业e r p 服务策略。1 7 3 4h e ce r p 服务的内容1 9 3 4 1 前期准备1 9 3 4 2 系统咨询。2 0 3 4 3 安装培训、数据准备2 l 3 4 4 初始化2 2 3 4 5 模拟、并行、客户化2 2 3 4 6 切换验收2 3 3 4 7 总结评估2 3 3 4 8 后续跟踪2 3 3 5n e ce r p 服务优势2 4 3 6n e ce r p 服务存在的问题2 4 3 7 本章小结2 5 第4 章 n e oe r p 服务流程及蓝图2 7 4 1n e ce r p 服务流程2 7 4 1 1 前期准备2 7 4 1 2 系统咨询2 8 4 1 3 安装培训、数据准备2 9 4 1 4 安装运行3 0 北京工业大学工商管理硕士学位论文 4 1 5 评估改进。：3 1 4 2n e ce r p 服务蓝图3 2 4 2 1 系统咨询_ 。3 2 4 2 2 安装培训、数据准备3 2 4 3 服务流程的改进点- ：七3 3 4 ：4 本章小结j o ：k 。o 3 4 第5 章 n e ce r p 的服务管理3 7 5 1h e c 。e r p 服务目标的制定：“_ ：3 7 。5 2h e ce r p 服务标准的内容：二3 7 5 2 1n e c e r p 服务的文档- 。3 8 5 2 2n e ce r p 服务对人的要求3 8 5 2 3 服务监控和风险管理。o 4 0 5 3 n e ce p - , 2 服务改进4 0 5 4 本章小结。4 1 第6 章 n e ce r p 服务管理实例4 3 6 1 企业背景4 3 6 2 企业信息化现状4 3 6 3 企业需求现状4 3 6 4h e c 服务过程= 4 4 6 4 1 前期准备。4 4 6 4 2 系统咨询：4 4 6 4 3 安装培训、数据准备4 5 6 4 4 初始化4 6 6 4 5 项目总结4 6 6 4 6 后续跟踪4 8 6 5 本章小结4 8 第7 章结论与展望- j 二4 9 7 1 研究总结4 9 7 2 中小企业e r p 服务领域展望5 0 参考文献蕊5 3 弱c谢5 5 v 第l 章绪论 ! n l i l l ； 一一i i i ! 曼! 皇皇鼍曼詈曼r 1 1 研究背景 第1 章绪论 1 1 1n e c 信息系统( 中国) 有限公司 n e c 信息系统( 中国) 有限公司是日本n e c 公司在华成立的全资子公司， 英文缩写简称n e c s l 。n e c s l 成立于1 9 9 6 年，注册资本金2 9 7 5 万美元，截止 至2 0 0 9 年在国内各地拥有6 家分公司及7 家办事处，员工数量约1 3 0 0 人。n e c s l 目前拥有四大业务模块，分别是：解决方案、硬件系统平台、通用产品及软件开 发。其中解决方案业务分为面向制造业、流通业和政府三个方向。 n e c s l 原有业务9 0 以上是面向在华日本企业提供i t ( 信息技术) 解决方案 服务。依靠在本土的高品牌知名度，n e c 在华业务的定位是在硬件、软件及整 体系统解决方案方面为所有日本在华建立的新工厂、新企业提供整体信息化服 务。由于业务不断发展，n e c 为了获得更多新的业务机会，开始寻求业务转型， 尝试开拓国内市场。由于日本企业在制造行业管理经验、信息化水平很高，经验 也最为丰富，因此希望通过制造业解决方案打开在华业务新领域，即面向中国制 造业企业提供n e c 的以生产管理为核心的e r p 解决方案产品；同时根据产品特 点，也将主要市场定位在了国内中小规模制造企业。 1 1 2 国内e r p 市场总体情况 中国制造业e r p 解决方案经过近二十年的发展已从高速增长期逐步进入平 稳增长期。i d c 预计，中国制造行业e r p 解决方案市场未来几年会保持稳定增 长，到2 0 1 3 年该市场规模将达到6 9 3 亿元，其2 0 0 8 年至2 0 1 3 年的复合年平均 增长率为6 8 。 从客户需求看，目前对e r p 产品需求潜力最大的中小企业数量已达4 0 0 0 万 家以上，市场空间巨大。未应用过e r p 的企业希望接触这一新鲜事物，已经应 用e r p 的企业渴望改进现有系统，企业发展到一定阶段为了应对复杂业务流程 的管理，对信息化的需求是必然的； 从e r p 发展角度看，经历了m i s _ m r p _ m i 冲i i _ e i 冲叶e i 冲i i 的过程。在 金融危机的背景下，中小型企业乃至大型企业都需要不断寻求压缩成本的方式， 同时，为了控制投入，企业对于i t 系统的投资也将更加谨慎。虽然目前s a a s ( 软 件即服务) 模式在安全性和功能改进便利性等技术方面还面临很多挑战和改进， 北京r t 业大学t 商管理硕上学位论文 但是越来越多的e r p 厂商开始将中小企业市场列为s a a s 模式的突破关键点，可 见，服务的深化与多样化是未来e r p 的主要发展方向之一； 从运作模式看，目前尤以国内e r p 厂商为代表，主要以“低成本+ 批量 方 式运作，通过分销渠道销售产品。这样做的好处是迅速占领市场，问题是代理商 水平参差不齐，只顾做量，有些厂商只为用户做培训而不进行系统导入，直接导 致大量项目失败。目前企业间流传“不上e r p 等死，上了e r p 早死”的说法， 可见，某些e r p 厂商不负责任地采取简单粗暴的手段推进市场会给企业客户带 来巨大的损失。e r p 是管理软件，影响e r p 项目取得成功的因素很多，比如企 业管理水平、系统上线配合程度，产品与企业管理流程契合度，而厂商的服务更 为重要，因为这一点是e r p 厂商可以自己控制、提高的因素，而服务内容的丰 富及质量的提高无疑会对e r p 项目成功产生积极效果。而e r p 厂商的服务与产 品运作定位有很大关系。面向高端市场，往往e r p 厂商可以通过服务收取高额 费用，因此投入也会很大；而对于中低端市场，往往就是卖软件，而不重服务。 综上所述，目前国内e r p 市场空间还是非常巨大的，但是目前由于种种原因， e r p 项目成功率很低，其中，服务是非常重要的因素，人们经常描述e r p 项目 是“三分产品、七分服务”。 1 1 3 中小企业e r p 需求现状 作为n e c 产品定位的中小制造企业市场对e r p 需求有哪些特点呢? 首先目前业内普遍认可的一个定义是年营业额5 0 0 0 万元以下为小型企业， 5 0 0 0 万元至5 亿元为中型企业。还有一个观点认为，年营业额在3 0 0 0 万元以下 的是小型企业，3 0 0 0 万元到2 亿元的是中型企业。本人比较倾向于前种划分标 准。 其次，按照以上定位，对3 0 0 家中小规模制造企业进行了调研，涉及化工、 电子、印刷、五金、电缆、设备制造等行业，希望分析的结果是中小企业每年对 信息化投入的预算，结果图卜1 所示： 6 3 图卜l 中小企业信息化投入调研结果 f i g u r el - ls m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e si n v e s t m e n ti ni t 第1 章绪论 可以看出信息化投入每年在2 0 - 5 0 万的中小企业只有5 ，计划1 0 - 2 0 万的额 为3 2 ，还有占6 3 大多数企业只在1 0 万以下。实际中小企业每年信息化投入主 要集中在7 - 1 5 万。 e r p 产品的价格主要包括软件包和实施( 服务) 两个部分，针对大型企业客 户而言，一般软件包和实施价格比例为1 ：2 以上( 即软件1 0 0 万，实施费用在 2 0 0 万以上) ；如果用中小企业每年信息化投入套用这个比例，显然服务的价格 是客户无法接受的。因此在国内中小企业市场上，e r p 厂商为了压缩成本往往将 这个比例定在l ：0 7 以下( 即软件1 0 万，实施费用不高于7 万) ，这样就必须 调整实施方法，缩减服务内容，降低服务标准。因此就出现了类似于只培训，不 实施的方式。由此可见，中小企业e r p 市场出现了一个矛盾，即e r p 厂商以牺 牲服务质量为代价换来成本的降低，一方面服务是决定e r p 项目成败重要因素 之一，另一方面中小企业又不会为e r p 厂商服务支付更多的费用。 1 2 研究对象 如前所述，n e c s l 原有业务主要针对在华日本企业，这类企业客户对信息 化投入思路非常清晰，在财务年度初期就会制定本年度信息化的投放内容，包括 项目预算、项目投入方向、项目整体时间进度等。同时非常注重厂商的服务，也 非常注重品牌。 而国内中小企业，每年信息化投入预算不清晰，对产品要求不明确，对价格 敏感。面对企业客户投入不足的现状，e r p 产品服务模式按照应对大型企业及外 资企业的方式去运作显然是不行的，那么n e c 的e r p 产品服务应该如何改进使 之适应国内中小企业客户，同时又保证服务的质量呢? 这正是本次研究关键点所 在。 1 3 研究目的和意义 n e c 作为一家拥有百年历史的企业，从事e r p 软件及相关服务业务也已有 近4 0 年时间了，拥有丰富的服务经验及数百家集团企业的产品应用案例，同时 作为以服务周到、步骤规范、流程细致的日本e r p 系统集成商的代表，形成了 拥有独到特点的产品应用服务支持体系。 在这一体系形成过程中，伴随着不断的适应与革新，同时这种与时俱进的改 进过程仍在不断进行中。针对目前面对的国内中小企业市场，情况与原有业务对 象市场差别很大，本次研究以国内中小企业市场e r p 需求为基础，对经过多年 经验积累的现有n e c 的e r p 产品服务管理体系进行提炼，对产品服务模式进行 改进，从而形成一套针对国内中小企业市场的基于n e c 之e r p 产品的服务管理 北京丁业大学工商管理硕士学位论文 体系。 迄今国内e r p 市场已经经历了2 0 年的发展，市场规模巨大；而e r p 厂商己 达数百家，既有像s a p 、o r a c l e 的国际巨头，也有用友、金蝶为代表的自主品牌， 市场竞争也很激烈。在这样的情况下，n e c 若要实现业务转型，必须树立自身 鲜明的优势。在一片红海的中小企业e r p 市场，客户对产品功能专业性要求不 高，往往需要的是大而全的产品，因此n e c 在产品功能上没有优势，而秉承一 贯的高质量客户服务理念将成为n e c 在e r p 市场亮点，因此，此次研究也希望 将n e c 原有e r p 服务管理体系作一定改进，使之成为进入中小企业市场的差异 化特点。 目前国内e r p 市场总的来说还处于初级阶段，市场潜力很大。中小企业作为 未来e r p 市场的发展潜力股，必然会经历一个从d , n 大的过程，因此对中小企 业应用e r p 产品的培育一定会对将来市场的拓展创造一个很好的前提。同时中 小企业刚刚从人员手动管理到需要e r p 产品进行系统自动化管理的过程，因此 企业客户很多理念还不熟悉，更没有形成成熟的信息化思路，因此在这个阶段告 诉他们应该选择什么样的e r p 产品，选择产品应该考虑哪些因素也是一个培育 市场的过程。从现今国际上大型企业来看，找到合适自身的产品，同时注重服务 是普遍认同的观念，因此注重服务将会是中国e r p 市场中企业客户成熟的标志， 对n e c 服务管理体系的提炼对挖掘未来中国e r p 服务市场，使企业客户逐渐认 同服务合理收费也会起到积极做用。 1 4 研究内容及关键问题 本文的研究思路如图1 - 2 所示，主要研究内容围绕n e c 的e r p 产品服务管 理展开，从服务管理相关理论入手，结合e r p 产品特点，对贯穿于整个产品生 命期的n e c 的e r p 产品服务现状分析，这一过程会参考其它品牌e r p 产品针 对中小企业e r p 市场服务经验，找到目前n e c 产品服务管理存在的问题，提出 改进意见，从而形成较为完善的针对中小企业客户e r p 产品的服务管理体系， 并通过实际案例体现改进成果。研究内容包括n e ce r p 产品的服务管理流程、 服务蓝图、服务管理方法体系等。 在研究过程中，拟解决的关键问题为以下两点 服务模式( 服务流程、服务蓝图) 是怎样的，有哪些改进点 目前，e r p 领域对服务的理解更多是产品导入实施过程，对联系十分紧密的 售后环节都比较忽视，前期的咨询，产品选型，培训等环节做得很不到位。通过 研究说明e r p 产品服务应当是体现在e r p 产品全生命周期的。并在此强调n e c e r p 产品服务的内容、整体服务流程并勾画出产品的服务蓝图。 第l 奄绪论 i 裟 服务相 - q 案例实证 关理论 上 n e c 产品服务现状服务服务优势 l 上l l 较为完善的中小企业 口n 舟n 口府b 晡i 问题解决方案 u e r p 产品服务模式 “刀”“刀。1 ”ii 现 分析问题。i 。解决问题 文思路 r e1 - 2t h e i st h i k i n g 服量管理控制有哪些关键点 量来自于标准化的流程、标准化的文档，以及标准化的执行。 会重点体现n e c 服务质量控制关键点，以明确其推广价值。并说 的操作是服务质量的保障。 1 究方法及论文框架 采用评价研究和案例实证的方法，首先通过结合e r p 产品、市场需 求的对现有服务模式、方法等进行评价，找到问题，提出改进意见，形成完 整方通过实际案例进行实证，以验证调整后的nec产品的服务管理体系是 符合p产品特点的，同时也是符合中小企业客户市场需求的，即降低了原有 服务、又保证服务质量，并成为n e c 产品的独特优势。 为七个部分： 包括研究背景、研究对象、研究的目的和意义、研究内容和关键问 题，研究方法和论文框架等； 从服务的流程、质量控制几个方面入手，分析服务管理体系的要素； 分析n e c 目前整体e r p 产品服务管理体系的优势和问题； 综合分析的结果形成完整和较为合理的n e ce r p 品的服务模式； 论述通过对服务过程管理、质量保证体系等角度阐述如何保证n e c 产品体系能够实现，以及整体服务质量如何保证； 通过实际案例证明此模式是符合中小企业客户e r p 需求的； 部分进行整个研究的结论与展望。 第2 章研究的理论基础 ! 曼曼曼曼i i i 一一一一一一i i i i ii i ；i i ! 曼曼! 曼曼曼! 皇孽 第2 章研究的理论基础 2 1 对服务的理解 7 ， 本文研究的对象是e r p 软件产品的服务过程，那么该怎样理解服务呢? i s o 对服务的定义为：“为满足顾客需要，在与顾客的接触中，服务提供者的 活动和活动的结果。 美国市场营销学会( a m a ) 的定义：“用于出售或者同产品连在一起出售的 活动、利益或满足感。” g 佩里切利对服务的定义：“产品是各种因素组合的结果，可分为两种，以 可以触知的内容为主的产品称为有形产品，以不可以触知的内容为主的产品称为 无形产品，即服务。( 1 9 9 9 ) 服务管理大师格罗鲁斯将服务定义为：“服务是由一系列或多或少具有无形 特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系 中进行的，这些有形资源是作为客户问题的解决方案而提供给客户的 。 从以上几种不同的定义中可分析得出服务的以下三点共同特性：服务是一种 活动，它与有形产品之间有很大差异，是无形的；服务需要提供者和接受者共同 参与；服务的结果是满足客户需要。 针对这三方面的要素，我们可以从如图2 - 1 所示的三个方面展开研究：“服 务的无形特性”可以通过流程和蓝图将其形象化：“服务提供者与参与者接触的 过程 可以通过对参与者提出要求为高质量的服务提供前提条件；“服务的结果 是满足客户需要”可以通过控制质量的手段在服务提供过程中保证质量。 服务的定义 服务无形的特性 服务提供者与参与者接触的过程 服务的结果是满足客户需要 服务的关注点 流程及蓝图体现 参与者的要求 服务质量控制 图2 1 服务的研究方法 f i g u r e2 - 1m e t h o dt os t u d ys e r v i c e 7 北京工业大学工商管理硕士学位论文 从以上三点服务的重要特性看，服务与有形产品是有很大差别的，客户对服 务的消费是一种过程消费，在消费过程中客户会对服务过程有一个感知，这种感 知体现着服务的价值。服务管理是一种提高客户感知服务质量和促进企业发展的 最重要方法，它的中心任务就是使组织保持与客户良好的长期关系，获得客户的 认可，以使企业达到服务产品效果最大化的结果。在服务实施过程中为了保证客 户感知的质量需要注意三方面的因素，也就是服务的关键点，即：服务流程及蓝 图、服务参与者、服务质量控制。这三方面要素与服务的关系如图2 - 2 所示： i 服务提供者、接受者的参与 弋之二7 l 服务流程( 服务蓝图) 么f1 l 各环节质量控制 图2 - 2 服务的要素与服务结果的关系 f i g u r e2 - 2r e l a = 【i o n s h i pb e t w e e ns e r v i c ee l e m e n t sa n ds e r v i c er e s u l t 企业追求的目标永远是利润最大化。从g d p 发展角度看，作为第三产业的 重要组成部分的服务业在g d p 中所占比例逐步提升，而在其他行业，包括制造 业，很多企业已经开始意识到服务的重要性，海尔提出由制造业向服务业转型， 而国际i t 业巨头i b m 早已由软硬件产品厂商向咨询、服务方向转变，业界对服 务的高利润与必然发展趋势已经达成共识。具体到业务本身，企业需要将服务业 务及服务产品增加收入，降低成本。由服务主要关注点我们可以看出，客户在接 受服务过程中可感知的服务质量决定了客户对服务的评价及口碑传递可能性；而 服务流程的管理将会使服务成本降低，同时效率最大化。因此企业也就一定要重 视服务管理。 2 2 对服务流程管理的理解 流程是一系列业务活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资 金、人员、技术、文档等，最后通过流程产生对客户有价值的结果，包括产品、 服务或某种决策结果。在i t 服务管理中，流程可以定义为一系列行为、活动、 变更等，组织实施流程以满足某种目的或达到某个目标。 流程模型是指“输入、处理、输出，然后对输出的结果进行衡量和检查，以 第2 章研究的理论基础 期符合预定的目标 ，这一过程如图2 3 所示。在流程的执行过程中适当评估并 进行指导，可以增强流程的效力；通过制定符合业务目标的操作规范，可以为输 出提供质量衡量标准，如果输出结果与设定的规范一致，流程是有效力的。 材料、设备 信息、人员 日 输出信息 结果物 日 图2 - 3 服务的流程模型 f i g u r e2 - 3s e r v i c ep r o c e s sm o d e l 从图2 3 中看出，流程包含很多要素，这也是影响服务质量的要素，针对于 e r p 产品服务区别于其他产品服务的过程，本文会根据其特点讨论必要的要素。 流程是一个固定的框架模式，它会对整个服务过程输入的要素提出要求，在 流程执行过程中为服务提供者，行为者提供做事的方法依据，为存在相对复杂关 系的不同流程参与的行为者提供协调的接口，也为服务质量的保障提供了前提， 最终通过输出的结果物体现服务的价值。确定了服务流程即为服务的过程提供了 静态的框架。 2 3 对服务蓝图的理解 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是， 服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不 同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失，感到没有人知道 他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过 程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无 形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我 们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。8 0 年代美国学者g l y 等人 将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计 方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员 可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时 从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色 以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程 的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 北京工业大学工商管理硕士学位论文 服务蓝图包括“结构要素”与_ 管理要素 两个部分，服务盼结构要素，实 际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服 务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效 评估指标、服务品质要素等。e r p 产品服务由他的特性，它在服务过程中硬件涉 7 ? 及较少，更多的是软性的部分，即管理要素更多一些j 。 ：j 2 4 二对服务参与者的理解 服务的参与者来自于两个方面，一是服务的提供者，另外是服务的接受者， 即客户。因此，讨论服务的参与者也需要从这两个方面入手。 服务的接受者是无法提出要求的，因为现今社会企业的利润来自于客户的需 求，满足客户需求是企业的必然获利方式。因此针对服务接受者方面需要对其特 点进行分析，针对不同客户的特点制定相应的服务内容，或对固有的服务内容进 行调整。同时为特定客户指定特定的服务目标并灌输给客户使之接受，为服务的 结果提供前提。e r p 软件产品的服务规模大、周期长、影响力大，因此要想保证 结果就必须因客户而异，这是保证客户满意度的重要条件。 针对服务提供者，即企业自身的服务人员，需要首先提出相应的要求，即服 务提供者的基本条件，比如亲和力、对客户的关心体贴；其次是对其进行培养， 提出相应的专业要求，比如规范的语言、动作、服务流程及标准的遵守等；更高 一级的要求是要符合行业特点，比如e r p 软件产品服务提供者的专业素质，即 对业务的了解程度，管理能力，规划能力等。从实际情况看，往往一个e r p 顾 问专业程度决定着项目的成败，因此，对e r p 顾问的要求是很高的。 2 5 对服务质量控制的理解 客户体会到的服务包含两部分：技术质量或结果质量，即客户得到了什么服 务；功能质量或流程质量，即客户如何得到服务。客户对技术质量的反应一般比 较客观，而对流程质量的反应带有很大主观性，需要根据客户的主观感受来评价 服务质量。因此服务质量不由服务管理者决定，它是建立在客户的需求和期望的 基础上，服务质量是客户主管感知的。通常我们所说的服务质量取决于客户预期 服务质量与其实际感知的服务质量之差。一旦客户体验到的服务质量超出其预 期，客户就会感觉服务质量好，反之则感觉较差。 服务的质量在很大程度上在于满足客户的需求：业务的需求、成本的需求、 顾客的期望等。i s o 把质量定义为：“一种产品或服务的特性，这种特性使得产 品或服务具有满足现实的和潜在的需求的能力”。这个定义将指导我们在e r p 服 务管理过程中进行相应的质量管理，将“满足需求”作为服务质量的首要考虑要 第2 覃研究的理论摹础 ! i i i iii i 一一一i l ! 曼曼曼! 曼曼曼! 曼曼! 鼍! ! ! 皇! ! 量! 曼r 素。 不论对于生产型企业还是服务型企业，显而易见质量都是其重要考虑的问 题。一个关于质量的形象说法是：“质量就是要你的客户回来 。当客户不愿意再 回来的时候，你就永远失去了他；而客户带着产品和服务一起回来又说明他有一 大堆不满向你投诉。只有客户回来而产品和服务不回来的情况下，才能说明你的 产品和服务达到一定质量水平。因此，可以说质量是保持客户的重要手段。质量 低下会使企业丧失信誉，客户流失直至在市场上消失，它将是所有企业不可承受 之痛。 服务质量差距是客户期望的服务与实际感知的服务之间的差距，客户感知是 实际服务经历的主观评价。在理想情况下，期望和感知将是一致的，而实际中这 两者总会有一定差距。所以服务改进的目标就是弥合这些差距。服务差距来源于 以下四个方面： 不了解客户期望：服务供应商对客户期望缺乏准确的理解。 未选择正确的服务设计和标准：服务供应商没有把客户期望的理解转化 成正确定义的服务设计和标准。 未按标准提供服务：服务供应商缺乏恰当的系统、流程、人员来保证实 际的服务绩效与服务的设计和标准相符。 服务绩效与服务承诺不匹配：在所有能有效满足客户期望条件都已到位 的情况下，服务供应商未能使其实际提供的服务与其对客户所宣传承诺 的服务相一致。 由此我们可以联想到e r p 产品的服务应该属于有形产品的服务环节，对于 e r p 厂商所提供的产品服务，可以说各有特点，业界也还没有统一的标准。根据 客户规模、需求状况、预算数量等因素，厂商会考虑是亲自提供服务还是由合作 伙伴完成；是完全进场实施还是只做产品培训；有的甚至根本不提供服务。对中 小企业市场，由于客户预算有限，无法为厂商的系统服务支付相应费用，因此厂 商也力求服务过程简化，这也为大量e r p 失败的案例埋下了祸根。 e r p 产品功能复杂，为客户提供产品服务的目的也是满足客户的需要，这个 需要就是成功应用e r p 产品。质量满意度是衡量服务最主要的因素，从上面理 论可以看到，服务质量的满意度就是客户期望与实际体会到的服务的差距。为了 使这个差距降到最小，需要在这一服务过程中做到以下几点，如图2 - 4 所示： 1 使客户树立正确的产品应用目标期望值，即不可能一下达到完美，e r p 产品的应用是个非常复杂的过程，也是个持续改进的过程。因为e r p 产 品的应用往往涉及公司所有部门，分阶段逐渐实现目标，可以降低风险， 因此要为客户预先设立这种服务目标。 2 建立较为完善的e r p 产品服务模型，这一模型是为了保证服务的质量， 北京工业大学工商管理硕士学位论文 因此需要两方面的考虑，一是静态的服务流程及蓝图；这是一个框架， 模版，同时为保证服务质量提供一个标准；另一个是动态的，即质量管 理方法，即在服务执行过程中保证服务质量的具体措施。有了这样一套 模型，在树立客户服务目标的基础上，服务供应商把客户期望的理解转 j 化成正确定义的服务设计和标准。 。 。： 3 为了完成整个服务计划，服务供应商应当在系统、流程、人员等方面保 ?证实际的服务绩效与服务的设计和标准相符，而同时也要要求客户在执 ： 行过程保证力度，在人力、物力上提供一些支持。e r p 产品是个“一把手” 工程，更要全员参与，“一把手”参与项目才能保证e r p 产品推行下去， 否则难以成功。这一点正体现了服务不同于有形产品的特点，服务在提 供的同时客户必须也要参与进来。 4 在外围条件均达到的前提下，e r p 软件供应商需要