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北京邮电大学硕士学位论文 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 中文摘要 运行维护管理是客户服务管理、业务经营管理的基础和保证，是电信运营企业 一项长期的工作。随着企业战略转型，网络运维管理模式也要不断的调整，从因循 守旧的工作行为转变为创造性的开展工作，从关注用户数量到关注企业效益，从被 动工作变为主动工作，从面向设备、面向网络到面向市场、面向业务。 本文通过分析电信运营企业战略对网络运维管理的影响，提出了电信运营商进 行综合信息服务的战略转型对网络运维管理的要求，传统网络运维管理模式必须向 适应综合信息服务的集中化新模式转变。 本文分析了电信运营企业的内外部环境，结合广西电信网络运维管理的实际情 况，分析了广西电信现有网络运维管理模式的存在问题，提出了适应综合信息服务 的广西电信网络运维管理新模式的目标，并提出网络运维管理新模式需要具体调整 的内容。适应综合信息服务的运维管理模式要构建高度集中的运维组织结构，围绕 客户服务改造和调整运维流程，并通过建设和整合运营支撑系统来支撑网络运维管 理新模式。 最后，本文对网络运维管理模式进行了规划，规划的内容主要包括了网络运维 管理新模式的组织结构、工作流程、运营支撑系统、企业文化等。 关键词：战略转型，综合信息服务，运维管理，模式 北京邮电大学硕士学位论文 t h er e s e a r c ho no p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e t a n a g e m e n tm o d ea d a p t i n gt oi n t e g r a t e d i n f o r m a t i o ns e r v i c ei n7 i e l e c o me n t e r p r i s e s a b s t r a c t t h eo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c em a n a g e m e n ti st h ef o u n d a t i o na n dt h eg u a r a n t c eo f c u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n ta i l dt h em a r k e t i n gm a n a g e m e n t ，a n di ti sa l s oa i o n g t e r i i l w o r ko fat e l e c o mo p e r a t o f a l o n gw i t ht h es t r a t c g i ct m n s f o m a t i o no ft h ec o r p o r a t i o n ， t h en e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a l l a g e m e n tm o d es h o u l dt a k e u n c e a s i n g a d j u s t m e n t ，f f o mt h ew o r kb e h a v i o rw h i c hs t i c k st oo l dw a y st m n s f o m l si n t ot h e c r e a t i v ed e v e l o p m e n t 、o r k ，f r o mm ea t t e n t i o nu s e rq u a n t i t yt ot h ea t t e n t i o ne n t e r p r i s e b e n e f i t ，b e c o m i n gt h ei n i t i a t i v ew o r kf r o mt h ep a s s i v ew o r k ，f b mf a c i n gt h ee q u i p m e n t ， f a c i n gt h en e t w o r kt of 如i n gt h em a r k e t ，f a c i n gt h es c r v i c e t h i sp a p c r 锄l y 积dt l l ei f l n u e i l c eo ft e l e c o m0 p e r a t o ，s s t m t e g yu p o nn e t w o r k 叩e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m 饥t ，锄dp r e s e n t e dt h ed e m a i l d st on e t w o r ko p e 硼o n 舭dm a i 】嘶m a n c em a n a g e m e n tw h e n ”t e l e c o mo p e 咖rt t l m si t s s t r a t e g yt 0i i l t e g r a t e d i i l 】f o m a l i o ns e r v j c e ：t l l e 们d i t i o n a ln e “v o r ko p e m t i o na i l dr i l a i l l t e n 锄c em a i l a g 锄e i l tm o d e m u s tc h a n g et 0an e wm o d et h a ti ss i l i 切_ b l ef o ri n t e 掣纳e di l l f o m l a t i o ns e r v i c e 1 1 1 i sp 印e r 她a l y z e dt l l ei i l t e m a l 锄de x t e r l l a le n v i r o r l m e mo ft e le c _ o mo p e m t o r s ，晰t 量l l l l es i 眦i o no f1 l l e 咖r l 【o p e m t i o n 缸dm a i n t e n 锄i i lg l 瑚g x it e l e c o m ，l o c a t e dt h e e x i s t m gp f o b l e mo fm ec 1 t e r i t 搬；t w o r k 郇雠a t i o n 锄dm a i n t e n a n c em a i l a g e m e n t ，也e n p r e s e n t e d 孤o b j e c t i v em o d eo fg 啪g ) ( it e l e c o m sn e t w o r ko p e f a t i o n 锄dm a i r l t c n a n c e m a n a g e m e n tw h i c h i ss u i t a b l ef o rm ei i l t c 掣a t e di i l f o m l a t i o n i c e a tm el a s t ，t h i sp a p e rd r e wap l a nf o rn e t 、v o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a r i c e m a n a g e m e n tm o d e ，i n c l u d i n gt h eo r g a n i z a t i o n a ls t 川c t u r e ，w o r kn o w s ，o p e r a t i o n s u p p o n i n gs y s t c m s ，a n dc o r p o r a t ec u l t u r e ，e t c k e yw o r d s ：s t r a t e g i ct r a n s f o m a t i o n ，i n t e g r a t e di n f o 彻a t i o ns e n ，i c e ，o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c em a l i a g e m e n t ，m o d e 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教 育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处。本人承担一切相关责任。 本人签名： 日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期； 日期： 北京邮电大学硕士学位论文 第1 页共2 8 页 第一章绪论 1 1 选题的目的、意义及理论依据 电信行业是一个技术密集、资金密集的行业，它的最大魅力在于它既充满机遇， 同时也蕴涵着无数的挑战。谁也不会想到百年老店a t & t 因经营不善而被小字辈 收购从此销声匿迹，而一些名不见经传的电信运营企业把握机会，迅速崛起。因此， 电信运营商要不断随着市场环境的变化、技术的发展而及时变更企业的发展战略并 相应的调整其运营管理模式，网络运维管理就是其中一个重要的环节。 1 1 1 电信运营企业转型背景 由于技术创新、竞争升级等因素的影响，传统电信业务发展面临巨大的潜在危 机，也给电信运营企业战略转型提出了严峻挑战。其主要表现在以下几个方面。 l 、语音通信市场渐趋饱和 在2 0 年前，技术还相对落后，电信业务供给远远小于需求，巨大的需求推动 着电信业向顶峰发展。而在2 0 年后的今天，发达国家的语音通信市场已经饱和， 发展中国家的语音通信市场也趋近饱和。就我国来说，截至今年6 月，电信用户的 数量已经接近8 亿，增长的空间比过去小了很多。更为重要的一点是，光纤通信技 术高速发展，使得传输带宽以指数级大增。在光纤定律的作用下，带宽不断增长但 成本却几乎不变，逐渐缩小的用户市场又不能消耗技术进步带来的产品供给量，自 然会导致产品价格的缩水，从而导致了量收日趋不平衡，收入增长乏力。在1 9 9 8 年以前，我国电信业业务总量增长率和收入增长率之比小于l ，即一份的业务总量 增长大约能带来一份的业务收入增长。在这之后，业务总量增长率与业务收入增长 率之比越来越大，在2 0 0 2 年超过了2 ：l ，在2 0 0 4 年超过了3 ：l ，这反映了业务 总量的增长对业务收入增长的驱动作用越来越小。而且，电信业务的收入增长率也 在持续下滑，据统计，今年上半年我国电信业收入增幅为l o 7 ，低于国民经济增 长率0 2 个百分点，这在近1 0 年的电信业发展中尚属首次。专家预测，虽然在今 后一段时期内我国的语音业务需求还将持续增长，但是整个语音通信市场的经济规 模将不可避免地缩水，语音业务收入的增长将会更加乏力【l 】。 2 、i p 化使得语音通信市场价格大跌 一直以来，语音业务是电信业的支柱业务，而在语音业务中，长途语音通信是 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第2 页共2 8 页 收入和利润的主要贡献力量。近几年，随着i p 技术的发展，i p 语音业务迅猛增长， 对传统语音业务形成了强大的冲击。i p 电话价格的低廉使得人们对i p 电话的使用 量大幅上升，i p 电话在长途通话中所占的比例越来越大。虽然i p 化带来的廉价通 信在一定程度上刺激了业务量的增加，但i p 电话资费远低于传统长途资费造成长 途业务收入减收，电信长途业务收入比例随着i p 化程度的提高而“跳水”。从1 9 9 9 年到2 0 0 4 年，我国的i p 电话通话时长增加了l 0 0 0 多倍，而长途业务收入在整个 语音业务收入中所占的比例却从3 0 6 下降到了1 4 7 。i p 长途已经成为主要的长 途通信方式，i p 长途在总的长途业务通话量中所占的份额还将持续增大。i p 长途 业务对传统长途电话的替代性作用将不断增强，传统语音业务面临的挑战加大。 3 、互联网业务对传统电信业务的侵蚀加剧 互联网的发展催生了大量新业务，比如e m a i l 、q q 、m s n 、博客、网络电话 等，这些新业务使用方便，价格低廉，同样对传统的电信业务产生了分流。对于传 统电信业来说，更具有潜在摧毁性的业务是基于宽带的v o i p 业务。据统计应用 s k y p e 软件的用户数已达3 4 0 0 万，并且每天有1 5 万的新增用户，这对传统语音业 务无疑是致命的打击。宽带的发展也为v o i p 的发展提供了条件，v o i p 以低廉的价 格打破了固定电话的商业模式，对国际国内长途电话和本地电话造成巨大的冲击， 对长途通信尤其是国际长途的冲击更为严重。另外，随着p 2 p 技术的发展，如今 许多大容量信息的传输，不需要经过电信运营商的路由器，却大大地消耗了运营商 的带宽，令运营商付出了很大的资源代价却无法获得收益。 1 1 2 电信运营企业转型方向 正是意识到了传统业务发展潜在的危机，为了实现业务收入的持续增长，实现 企业的可持续发展，全球电信运营商纷纷转变经营思路，寻找新的业务增长点。 对传统业务增长乏力的运营商来讲，丰富多彩的信息化业务无疑是一个重要的 新增点。信息化市场几乎涉及社会各行业、各领域、各部门，是一个无处不在、无 所不包的大市场。社会各行业、各部门的信息化需求是复杂的、多样化的，不仅需 要传统的语音业务，更需要包括数据专线、信息服务、系统集成、视频图像等在内 的综合化业务。随着信息化建设的推进，这种综合化的需求将越来越旺盛、越来越 强烈，而且具有不可逆性。而且，目前i t 技术已经高度发达，可以实现各种信息 化应用，这为拥有雄厚网络基础的电信运营商拓展信息服务创造了前提条件。如果 把传统语音市场比作一条窄窄的浅湾，那么信息化市场就是一望无际的蓝色海洋 【2 1 。信息化大市场拥有广阔的发展空间，并且电信业能够比较方便地切入。因此全 球的电信企业都异曲同工地积极向综合信息服务方向拓展业务。 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页共2 8 页 1 1 3 选题的理论依据 网络运维管理模式为适应企业战略转型进行调整，是企业管理层对企业战略的 调整与变革，属于企业战略管理的范畴，有其深厚的理论作为支撑。 1 2 论文研究目的、方法以及研究的主要内容 1 2 1 本论文研究目的、方法 l 、本论文研究的目的 电信运营企业在进行网络改造和技术升级的同时，更重要的是深入了解客户， 建立以客户为中心的组织运作模式，加强客户服务管理，这对提高企业的营销竞争 力、保持竞争优势尤为关键。构建以客户为中心的运维管理模式，核心是改变传统 的金字塔形的组织结构，直接面对客户的一线员工在最上面，提供支持与服务的管 理者和领导者在下面形成倒金字塔型的组织结构；同时提高组织的柔性化和反应 力，逐步形成以市场为导向、以客户为中心的运营机制。通过改变传统的组织运作 方式，激发组织的潜能，从而充满活力地面对市场竞争，使得运维管理达到比较高 的水平，其应用的结果也达到了较高的层次。 2 、采取的研究方法 本文结合广西电信的实际情况，按照如下步骤进行广西电信运维管理模式的探 讨。 首先，确定广西电信运维管理的目标。 运行维护管理的内容涵盖了技术、流程、激励、组织架构和文化等多个方面。 运行维护管理的实质，归根结底是通过加强网络基础建设，合理调配网络资源，优 化服务平台，为市场服务、为客户服务。网络和技术是通信企业的能力表现，提供 优质高效的网络服务是提高客户服务水平的前提条件。运行维护的目的，就是要积 极主动地开展综合性网络优化、网络建设，形成综合信息服务电信网络，提高对高 话务量、高信息量的网络疏通能力，为扩大客户规模、提高客户服务水平提供高效、 充足的承载平台。 其次，对广西电信运维管理的现状进行分析。 分析包括工作流程、运营支撑系统、企业文化等多个方面，找出与企业转型不 相适应的管理、工作流程，最终确定广西电信运维管理变革方向。 第三步，提出广西电信网络运维管理模式的规划建议。 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第4 页共2 8 页 根据对广西电信运维管理现状分析和目标分析，结合实际情况，提出广西电信 运维管理新模式的规划建议，包括组织架构、工作流程、运营支撑系统和企业文化 等方面。 1 2 2 本文研究的主要内容 本论文拟对广西电信公司网络运维管理模式为适应综合信息服务所采取的模 式、手段进行初步的探讨，具体内容包括如下三章： 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第5 页共2 8 页 第二章电信企业转型对网络运维管理的要求 2 1 传统电信运营企业的网络运维管理 2 1 1 网络运维管理的含义 l 、网络运维管理的概念 运行维护是电信运营企业提供电信服务的一项有机组成部分，从整个电信运营 功能来看，运维是业务实现、业务保证与业务计量的基础与核心环节。运行维护管 理是客户服务管理、业务经营管理的基础和保证，是电信运营企业一项长期的工作。 按照传统的电信运营企业运维管理理念，对网络运维管理的定义是指为保障电信网 络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动。运行维护管理主要涉 及业务开发和运营程序、网络和系统管理程序以及网元管理程序，工作重点集中于 对网元设备本身的维护、网络运行指标的分析优化、网络维护工作的管理p 】。随着 电信行业的快速发展，网络运维管理模式也在不断的调整，从因循守旧的工作行为 转变为创造性的开展工作，从关注用户数量到关注企业效益，从被动工作变为主动 工作，从关注技术、设备到关注管理、市场。 2 、网络运维管理的模式 国际电信市场上，目前普遍存在两种网络运维管理模式，一种是网络运维外包， 是指网络运营商通过把网络管理、维护等外包给专业的公司，以利于集中精力发展 用户、服务运营等核心业务，为快速提高自身收益做好铺垫。另一种是集中管理， 也就是为充分发挥网络的总体效益，将全网各个层次网络设备的网络管理与集中维 护工作实体分别集中在地市公司、省公司、集团公司相应的运维部门，实现“集中 监控、集中维护、集中管理”。 欧美的电信运营模式中，网络运维外包已成为一种必然的趋势。这是欧美电信 运营商基于业务发展和市场竞争情况，努力尝试新的网络运维管理模式的结果。在 欧美的电信市场，3 g 己逐步成熟应用，运营商的运维思路发生了巨大转变。建网初 期，运营商较为重视价格，设备运行的稳定性、系统的实用性以及可维护性等方面， 而进入正轨后他们则期望从繁杂的运维业务中摆脱出来，专注于客户管理、业务开 拓等1 4 】。 在国内，各电信运营商为了加强运行维护的低成本运作能力，逐步实现了由分 散维护到地市集中、省集中的运维管理模式。1 9 9 8 年以前，鉴于当时通信网络规模 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第6 页共2 8 页 和用户数量比较小，一般情况下，电信运营商在每个机房都配置2 4 小时的监控值班 人员。1 9 9 8 年以后，随着i t 技术和网络管理技术的发展，各种先进的交换机网络 的网管系统开始大量应用在通信的网络运行维护工作中。基于这一先进的网管系统 的技术已经比较成熟，随着网络的规模越来越庞大，从1 9 9 8 年开始，电信运营商逐 步提出了通过网管系统在各市分公司建立网管机房，机房实现无人值守( 或少人值 守) 的运行维护的目标。目前国内各运营商基本都实现了地市集中维护，部分运营 商己实现省集中维护，通过网管系统对本公司所属的所有交换机、传输设备、数据 设备等进行远程集中监控和维护，机房实现无人值守。 2 2 企业转型对网络运维管理的要求 2 2 1 企业战略对网络运维管理的影响 公司战略和核心能力打造的要求不同，导致运营商选择不同网络运维管理模 式。对通信运营企业管理层来说，他们的目标是将时间、精力和资源集中于企业的 核心业务方面。外包对一个企业最重要也最显著的利益莫过于通过对业务的剥离和 转移，从而找到降低运营成本的有效途径。例如：德国电信以“国际化、市场化” 为核心战略，从而选择网络运维外包的管理模式。 另一方面，公司的发展策略也直接对运维管理产生了影响。过去的几年中，美 国的电信运营商通过各种增长策略实现公司的成长。这些策略可以划分为三种核心 标准。即服务( 为现有顾客提供新的服务) 、顾客( 提供服务给新的顾客类型) 和市 场( 改善市场来为现存顾客提供现有的服务，增加现有市场占有率) 。 从美国企业的增长策略标准中，我们不难发现，各国电信运营商已经就顾客、 服务的核心地位达成共识。作为电信运营商的经营活动的一个重要环节，运维管理 也要跟随战略做出适当的调整，明确运维管理的定位，在客户感知的网络、业务质 量与运维成本支出之间寻找平衡。在新的经济环境中，电信行业不仅要从根本上扭 转传统的发展思路，从更广阔的信息通信服务中寻找增值空间，更加注重用户，注 重服务，从市场的实际需求出发建立新型的企业管理模式【5 】。 2 2 2 企业转型对网络运维管理的要求 随着电信行业竞争的加剧，国内各运营商也已逐渐认识到客户感知的网络和业 务服务质量才是真正的网络运维目标。传统的网络运维管理目标，往往只是些网络 技术性指标，如接通率、故障处理时间、话音质量等。很少关注这些技术指标背后 能够反映多大程度的用户实际感知，即使包括一些对用户感知质量的评价，也大多 是难以量化评价、缺乏客观依据的指标。结果是，运营商年年花大力气提高各种网 络技术指标，还经常以某几个关键技术指标的改善引以为豪，但客户的投诉和对网 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第7 页共2 8 页 络质量的抱怨仍然不见减少。这个问题的关键原因在于：网络运行指标的客户认同 度不够，运营商与客户之间未能建立有效的指标协商机制。网络运维管理部门必须 从后台走向前台，亲自主持对用户感知的网络、业务质量的市场调查工作，以调查 结果和统计数据作为科学依据，确定网络维护的改进方向和目标，进而确定适度的 网络运维建设投入规模和方式，使得网络运维投入的每一分钱都物有所值，与市场 需求相契合。 电信运营商面对来自市场、运营管理以及资本等方面越来越多的压力，仅仅满 足于分析网络的运行状况报表，保证网络正常运行的运维管理理念是远远不够的。 现代企业的管理，给通信运营商的运维管理模式提出了更高的要求。从对服务质量 提供保障升华到对业务管理提供支持，将维护工作从单纯面向网络，转变为网络维 护与客户服务支撑相融合。因此，通信运营商的运维思路也需要从“网络竞争”向 “业务竞争”过渡，从“以技术为驱动”向“以市场为导向，以客户需求为核心” 进行转变。在各大电信运营商的业务提供能力没有太大差别的情况下，如何提高管 理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞争力，成为电信运营商的当务之急和重 要战略忡j 。 近年来，话音业务收入持续下降，电信业务发展表现出客户价值向增值业务转 移、增值业务和基础业务的关系逐渐逆转的趋势。作为上市公司的固网运营商，业 务转型、增加业务收入不仅是转型的需要，也是来自资本市场的需要。同时，对于 业务发展来说，谁的界面面向用户，谁就抓住了用户，谁就具有更大的发展机会。 固网运营商基于这些认识，把充分发挥自身庞大客户优势的业务转型作为其转型战 略的驱动和关键。 中国电信“号码百事通”作为融合号码资源和信息资源的语音g o o g l e 业务目前 已经在南方各省相继全面开通并且备受关注，在较小的网络设备投入下充分挖掘和 利用了运营商的固网潜力和庞大的号码资源，注重内涵式发展，整合信息资源，一 方面为客户提供了更全面的生活信息咨询服务，另一方面为商家客户提供了更广阔 的展示舞台，同时其直接转接商家的服务为其带来更多的商机，当然，对于运营商 来说，对提高本地话务量和业务收入拉动明显，同时也是其对“未来信息服务提供 商”业务的最好体现；志在引领中小企业信息化的“商务领航”业务把1 1 0 0 万中小企 业客户作为目标群体，目前中国电信各省已相继开通“商务领航”业务，它构建以互 联网门户为核心，无缝连接声讯服务、短信、电话等通讯方式的商业增值服务互动 平台，商业客户通过平台的信息交互得到商机，运营商则可以通过丰富的营销手段 获取高利润的业务收入；另外，固网运营商对于其传统的固网增值业务( 如固网彩 铃、小灵通增值业务等) 也在稳步推进；对于i p t v ，固网运营商在鉴定不移地稳 步试点，积极探索推进，寻找机遇；所有的这些固网增值业务未来都将力争整合在 统一的业务平台并通过统一的业务门户推向用户，其已经拥有较高品牌知名度和用 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第b 页共2 8 页 户基础的“互联星空”无疑具有这样的潜力。 从海外上市运营商和资本市场的反应来看，增值业务作为收入持续盈利能力和 创新能力的体现，其收入占比已经成为资本市场评估运营商价值的重要指标之一， 即高占比拉动股价增长，n t t d o c o m o 、法国电信、英国电信等运营商在资本市场 的表现与其增值业务在收入中的占比都很有关系。中国电信2 0 0 5 年的互联网接入 和增值服务收入从2 0 0 4 年的2 0 2 3 亿元增至2 7 8 4 亿元，同比增长3 7 6 ，占总经 营收入的1 7 1 ，中国电信转型战略实施一年，初见成效1 7 1 。 业务转型初见成效不仅仅表现在经营业绩上，过去一年中国电信对固网增值业 务从战略层面到策略层面的一系列动作已经使包括业内人士在内广大客户清晰地 感受到其向“综合信息服务提供商”转型的步伐。 为保证企业战略转型的顺利实施，保障转型网络的正常运行和转型业务的发 展，传统网络运维模式必须根据业务转型和网络技术转型特点做出相应的变化。传 统运维管理模式的转变势在必行。 与传统运维模式按照网络专业设置运维结构，以网络单元为核心进行分散维护 相比，适应综合信息服务的网络运维模式则要实现维护的高度集中化，更多依靠完 善和规范的网管系统进行低成本、高效率的集中化运作，进行全程全网的调度和管 理，改变“各自为政”的建设和维护模式，逐步实现网络资源和网管支撑系统的合理 分布。 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共2 8 页 第三章广西电信网络运维管理模式现状分析 3 1 广西电信内外部环境分析 自2 0 0 0 年广西区电信公司成立以来，可以说经历两个重要的阶段：第一个是 从公司成立至2 0 0 4 年，伴随着通信事业的迅猛发展，广西电信的用户规模、业务 收入、总资产等都有了长足的发展，并于2 0 0 3 年8 月成功上市；第二个阶段是从 2 0 0 5 年至今，受移动通信业务、i p 语音等业务迅速发展的替代影响，固定电话传 统语音业务增势放缓，广西电信的业务收入增长乏力，市场份额开始下滑，为实现 企业的可持续发展，广西电信2 0 0 5 年开始实施“由传统基础网络运营商向现代综 合信息服务提供商”的战略转型。 近年来，广西电信面临的内外部环境均发生了一定的变化，既是机遇，也是挑 战，下面作一个简要的分析。 3 1 1 广函电信外部环境分析 十届全国人大四次会议通过的国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要 为我国勾画了“十一五”时期经济社会发展的美好蓝图，标志着我国进入了全面建 设小康社会的关键时期。作为国民经济的支柱产业和先导产业的电信业，在“十一 五”时期也将迈入“由大到强”的转折阶段。 我国电信业在“十一五”时期面临的发展机遇非常之多，可以分为两类：一类 是直接机遇，另一类是间接机遇。 直接机遇就是国家“十一五”规划纲要提出的积极推进信息化以及积极发展信 息服务业。纲要第1 5 章提出，积极推进信息化，要坚持以信息化带动工业化， 以工业化促进信息化，提高经济社会的信息化水平。并从加快制造业信息化、深度 开发信息资源、完善信息基础设施、强化信息安全保障四个方面进行论述。这就意 味着，电信业在“十一五”时期不但要为国民经济提供必要的基础设施，还要通过 在国民经济各领域中广泛应用信息技术，改变依靠大量消耗资源获取经济高速增长 的现状，带动产业结构升级，促进经济增长方式的根本转变，走出一条科技含量高、 经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化 路子，同时为新经济的发展打下坚实的基础，最终实现以信息产业的跨越式发展来 推动传统产业升级和国民经济跨越式发展。值得注意的是，在这一章中明确提出“稳 步推进新一代移动通信网络建设”，也就是把3 g 列入其中，这必将成为电信业发 展的一个方向和行业增长方式转变的一个动力。纲要还提出构建下一代互联网， 加快商业化应用，把建设下一代互联网示范工程、覆盖全国的数字电视啜和具有自 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位避文第1 0 页共2 8 页 主知识产权的移动通信示范网列为高技术产业工程重大专项之一。同样值得注意的 是，积极推进“三网融合”也被列入了“十一五”规划纲要，这对实现产业之间、 部门之间的共赢发展有重大意义，其中蕴藏着历史性的变化。 间接机遇主要体现在纲要在一些章节中所提出的运用信息技术改造传统产 业的表述中。如纲要提出要运用信息、生物、环保等新技术改造轻工业。应用 信息技术提升运输管理水平，推广智能交通运输体系，推进物流信息化，支持发展 网上金融服务，扩大信息技术等服务贸易出口，健全就业信息服务体系，发展现代 出版发行业，积极发展数字出版，重视网络媒体建设。其实，我们把间接机遇与电 信业转型结合起来考虑，市场潜力同样不可低估。 我国电信业在“十一五”时期面临的最大发展机遇是推进农村信息化。纲要 把解决“三农”问题放在各项战略任务的首位。在论述发展现代农业时提出“整合 涉农信息资源，加强农村经济信息应用系统建设”。在论述增加农民收入时提出“健 全就业信息服务体系”。在论述改善农村面貌时提出，加强农村基础设施建设，建 立电信普遍服务基金，加强农村信息网络建设，发展农村邮政和电信，基本实现村 村通电话、乡乡能上网。我们除了看到信息产业在助建社会主义新农村中所应尽的 义务和责任外，还要看到里面蕴含的重要机遇。这些为电信业抓住农村信息化的重 大机遇提供了坚实的保障，关键在于电信业能否更加主动地与各部委、各行业加强 合作，从而更好地抓住农村信息化这一难得的历史性机遇。 目前我国电信业保持了良好的发展势头，从网络功能、网络规模、用户规模等 各个角度来看，目前我国已经成功实现了向信息产业大国的转变。然而与国际先进 水平相比，我国在产业结构、核心技术、管理水平、综合效益、普及程度等方面还 存在着较大差距，缺乏创新能力与核心竞争力。综合竞争力较弱，在世界市场并没 有居于强势地位，影响力不大。“大而不强”形象地诠释了我国信息产业的发展现 状。目前不管是电信体制、电信技术还是市场发展都到了新的转折期。在国家层面， 我国信息产业还存在普及率低、地区和城乡发展不平衡、电信业在推进国民经济发 展和信息化进程方面的作用和功效还不是特别突出等状况；从电信市场和监管角度 来看，市场秩序规范和网络资源利用率等方面还很不完善；在电信发展主体层面上， 企业的综合能力及核心竞争力等也都处在劣势地位【8 】。 广西正面临着国家深入实施西部大开发战略、中国- 东盟自由贸易区建设加快、 中国一东盟博览会落户南宁、发达地区产业转移加快等机遇。全区生产总值由2 0 0 0 年的2 0 8 0 亿元增加到2 0 0 5 年的4 0 1 6 亿元，增加1 9 3 6 亿元，“十五”时期年均增长 1 0 6 。2 0 0 5 年人均生产总值越过1 0 0 0 美元，人均财政收入越过1 0 0 0 元人民币， 标志着我区经济发展进入了新阶段。良好的总体经济形势，以及广西电话普及率不 高，为广西各电信运营商提供了施展的舞台。去年l o 月，广西电信向自治区党委 与政府呈送了关于解决农村通信问题、服务“三农”、促进广西城乡经济协调发展的 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第l l 页共2 8 页 报告，提出了“信息扶贫，电信先行，宽带进村，电话入户，统筹城乡，共同致富” 的农村信息化发展方针，决定用3 年时间、投资1 8 亿元建设农村综合化信息服务 网络，全力打造信息化新农村。报告受到了自治区领导的高度重视，自治区政府召 开专题研究会，决定大力支持广西电信的行动，把农村信息化建设项目列入自治区 重大项目来推进落实。这是近年来广西通信行业中首次被列入自治区重大项目的通 信项目。 近年来，移动语音业务、i p 语音业务迅猛发展，对固定电话传统语音业务的 替代性作用不断增强。信息产业部公布的2 0 0 6 年上半年通信行业运行状况显示： 2 0 0 6 年上半年固定本地电话通话量出现负增长，比去年同期下降2 0 ，而移动本 地电话通话时长比去年同期增长3 3 1 ，对固定本地业务的替代效应持续增强；上 半年，固定传统长途、移动长途、i p 电话通话时长分别同比增长1 1 7 、2 5 3 和 1 2 7 ，与去年同期相比，移动长途在长途通话中的比重上升了2 1 ，达到2 6 7 ， 移动话音的竞争优势已从本地业务扩大到了长途领域；固定本地电话和长途电话业 务收入占总收入的比重比2 0 0 5 年同期分别下降了2 8 2 和o 9 7 。固话运营商面 临巨大的生存发展压力。 同时，老百姓对整个电信行业的满意度不高。电信行业相关投诉( 包括电信卡 余额、短信服务等) 仍是社会热点问题，社会舆论对整个行业不是很有利。 3 1 2 广西电信内部环境分析 从2 0 0 0 年成立以来，广西电信以用户满意为标准，以完善内部管理制度和服 务工作机制为保障，通过流程重组理顺内部工作流程，迸一步增强“用户至上，用 心服务”观念，全面促进企业服务水平的提高，树立广西电信“一流服务，真诚合 作，勇于竞争，超强实力”的全新企业形象，并在资源能力方面确立了自己的优势： l 、有形资源 广西电信拥有固定资产l o o 多亿元，是广西拥有较强技术实力、网络实力、资 产实力的通信运营企业，位列2 0 0 4 年度广西企业5 0 强三甲。拥有光缆传输干线 7 1 万公里，固定电话交换机总容量9 2 0 万门，小灵通用户容量2 7 0 万门，本地、 长途公用电信网均己实现了交换程控化、传输数字化、并初步实现了网络综合化和 用户线群光缆化，技术设备接近世界先进水平。2 0 0 5 年公司业务收入达到4 8 亿。 2 、无形资源 城乡固定电话用户超过7 5 0 万户，小灵通用户超过1 8 0 万户，数据、多媒体用 户超过1 0 0 万户，其中宽带用户达到4 0 多万户，客户资源丰富；人力资源较丰富； 客户美誉度较好。 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第1 2 页共2 8 页 在取得长足进步的同时，我们也清醒的看到，这些资源未能转变为公司的核心 竞争力，公司正面临发展压力，原有的网络运维管理模式在转型新形势下凸现出了 不足之处： 人员“紧张”：网络规模、业务种类快速增长，而维护人员队伍不断精减，新 设备、新业务的维护人才比较缺乏，新网络维护人才培养相对滞后： 支撑系统零散低效：各个支撑系统孤立建设，互通性较差，使其在支撑企业的 运营和管理方面的作用大打折扣； 业务开通与市场需求存在脱节：业务管理流程不畅，部门协作存在互相推诿抱 怨；市场敏感度不够，网络建设存在与市场需求步调不一的现象： 企业文化仍未成型：距离“精确化管理”的要求仍有一定的距离，员工的服务 意识、创新意识不够。 3 1 3s w o t 分析 根据对广西电信内外部环境的分析，表3 1 列举出了对广西电信s w o t 分析 的结果： 表3 1 广西电信s w 0 t 分析结果 l 、广西网络规模最大的运营 l 、新增固定电话用户增速明 商； 显下降： 2 、较强的网络能力； 2 、客户a r p u 值下降； s t r e n 出h w e a k n e s s3 、客户离网率增加； 3 、较强的赢利能力； 4 、在通信领域良好的形象和 4 、新业务影响力弱，新业务 收入偏低； 强大的品牌。 5 、数据业务收入比例偏低 1 、中国经济的持续高速增 长： 1 、固定接入网的先天限制； 2 ，中国已经为全球最大的电 2 、移动通信业务分流及其他 固话运营商竞争加剧： o p p o r n j n i t y 话市场，同时电话普及率偏t h f e a t e n 3 、难以把握的3 g 前景； 低： 4 、电信市场全面开放后，将 3 、增值服务产业链条逐步完 善： 面临来自国内外的挑战。 结合广西电信的实际，当务之急是锻造核心竞争力，把面临的机会和拥有的资 源能力有机结合起来，发挥自己的优势，削弱竞争对手的威胁，保持市场份额。 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共2 8 页 3 2 广西电信现行网络运维管理模式的存在问题 目前，广西电信的运维管理模式随着市场的快速发展，网络结构的日趋复杂， 组织机构的变革而不断演进，正在逐步实现由分散的专业维护模式向集中监控、集 中维护、集中管理的模式的转变。但仍有一些问题亟需解决，包括组织架构、工作 流程、信息化手段、企业文化等方面。 从组织架构来看，目前广西电信已经实现各本地网的集中监控、集中维护，并 且针对新网络试行区域集中维护，区公司运维部主要行使职能管理功能。但网络转 型引入了软交换、s h l r 等设备，这些新设备集中程度高，都是一套设备覆盖全区 或者几个本地网，维护工作需要跨本地网的大量协调。针对集中设置的新设备虽然 按照区域集中维护管理办法进行，但在涉及本地网个性业务等市场需求时，往往需 要区公司进行协调、决策，造成响应缓慢。原有的本地网集中维护模式已经难以满 足对这些集中设置的新设备的维护支撑。 从工作流程上看，虽然在部分支撑管理系统设置了管理流程，但还存在通过人 工发送电子邮件方式实现的问题，没有实现管理流程的全程电子化、自动化，这也 造成了管理流程的效率比较低。网络建设、业务开通、市场营销等工作似乎总是局 限为几个部门的事情，未形成全公司共同的责任。这样造成了前后台的脱节，来自 客服前台和市场一线的要求不能得到及时有效的响应。对市场需求预测准确率不 高，网络建设工作存在一定的盲目性和粗放型，网络资源的配置往往与营销活动不 匹配，既浪费了资源，也错过了最佳的时机。 从信息化手段上讲，广西电信目前的内部运维管理系统、九七系统、电子工单 系统、客户响应系统、资源管理系统、0 a 等系统基本上处于割裂的状态，未形成 总体优势。以前分散的运维模式，使得部分管理系统比较分散。由于在建设新的业 务系统时，一般都会相应建立各自的i t 支撑管理系统。不同项目的不同需求，导 致在不同时期选用了来自不同厂商的混杂的支撑系统。这些支撑系统功能分散，往 往只面向单点功能，而没有直接面向业务，所以这些支撑系统的整合也非常困难。 可以说，网络运维管理只能满足网络性能指标、业务数据的统计分析，没有将网络 数据与用户的感知、业务使用情况关联起来，隐藏在网络数据中的市场发展趋势、 潜在的客户需求等信息还没有挖掘出来。 从企业文化上来说，员工绩效导向太强，并且忙于应付事务。尤其是运维部门 员工的客户服务意识还不到位，急需转变观念，实现由传统的设备维护向面向客户 服务的转变，自觉重视并积极响应市场、客服的需求。有的问题是由用户先反映， 然后再由维护人员解决，没有真正实现主动地发现问题、预测问题，并进行性能调 整和应急准备。只有实现主动的管理，才能真正提高服务水平 总的来说，广西电信的网络运维管理新模式基本处在转型的初级阶段，组织架 适应综合信息服务的电信运维管理模式探讨 北京邮电大学硕士学位论文第1 4 页共2 8 页 构方面，需要由本地网、区域集中维护进一步向全区集中维护发展；工作流程和信 息化手段方面，需要具体的细化，网络数据挖掘和分析还未深入开展；企业文化方 面，被动的外部驱动的成份为主，主动的内因驱动的动机较少。 如何充分利用有限的网络资源为广西电信创造出更多的“服务”? 在保障网络 中现有资源正常运行的基础上，从中进行数据分析、挖掘客户需求、释放潜在资源? 如何保持网络运维与市场营销的同步，掌握用户需求，快速对市场做出反应，提供 业务? 运维怎样实现保护现有业务并获得新业务的增长，从而提高运营收入和客户 满意度，最终保持战略能力? 这些是广西电信运维管理面临的问题。除了需要技术 和网络的支持，更要依靠运营理念、管理水平、企业文化、员工素质等等各种因素， 最主要的是依靠对市场和客户需求变化的理解和把握，快速满足需求。 3 3 适应综合信息服务的广西电信运维管理模式分析 面对新的机遇与挑战，中国电信审时度势，及时提出由传统基础网络运营商向 现代综合信息服务提供商转型的发展战略。为稳步推进企业转型，中国电信将以市 场为导向，充分盘活和利用企业资源；以i t 建设为抓手，推行精确管理，整合业 务流程，理顺渠道关系，提升服务水平；树立竞合观念，开展有限竞争、有序竞争 和有效竞争，与其他运营商和上下游产业链一同做大市场，实现共赢，提升我国信 息通信业的整体竞争实力。 综合信息服务提供商与传统基础网络运营商有着鲜明的对比，主要表现在：一 是能为客户提供整体化、个性化的解决方案和产品组合，满足客户信息化需求；二 是向信息服务业务领域拓展，扩大经营领域，实现业务和价值链的延伸；三是在企 业中牢固树立以客户为中心的观念，公司竞争力不断增强；四是传统业务以外的新 型业务( 即综合信息服务) 增长迅速，占公司收入比例不断提高，成为拉动公司收 入增长的重要动力【9 j 。 为适应综合信息服务提供商的新“角色”，广西电信运维管理模式变革的总体 目标是要形成一个管理集中化、过程精细化、服务个性化、