（工商管理专业论文）SD经济型酒店企业文化研究.pdf

论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：苍氮乓k 日期：矽多9 年乡月易e t 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名苍阀取 导师签名： 日期：夕 9 年乡月夕乡日 醐呷廊肺 论文题目：s d 经济型酒店企业文化研究 专业：工商管理硕士 硕士生：李周耿 指导教师：杨永福教授 摘要 中国的经济型酒店业诞生至今己取得一定程度的成长，但整体上仍然无 法与世界发达国家的经济型酒店业抗衡，其主要原因是缺乏学习能力，而无 法形成科学的管理意识、管理模式与技术方法，导致经营管理效益与服务效 率的低下。本论文从一个具体的企业s d 经济型酒店来进行深入分析，它 的成功很大程度上得益于其独特的学习型企业文化。本文将用物质、制度、 行为、精神四层次结构划分法对s d 经济型酒店的学习型企业文化进行分析和 研究，并尝试构筑一个经济型酒店完整的学习型企业文化。最后，将结合s d 经济型酒店学习型企业文化的剖析成果和优秀企业的成功经验，通过构建学 习型组织来解决我国经济型酒店因学习能力不足而导致在企业文化方面所存 在的问题，提升经济型酒店的企业文化水平，营造品牌影响力。笔者希望以 此文为我国经济型酒店的企业文化建设与经营管理提供一些借鉴和启发，为 促进我国酒店业的发展、缩小与发达国家酒店业之间的差距贡献一份力量。 当然，学习型企业文化作为一个企业的灵魂，它所带来的影响和效果是 与每个企业的自身情况及外界环境密切相关的。因此，对于s d 经济型酒店优 秀企业文化的引用和借鉴也必须建立在通盘考虑企业自身状况并结合酒店外 部环境的前提下进行，才有可能取得成功。 本文共分为五个部分： 第一章介绍了文章的研究背景、意义、方法、整体的结构安排、相关概 念的界定和文献综述；第二章交代了酒店企业文化的形成、特点、功能以及 总结了我国经济型酒店因缺乏学习能力，导致了在企业文化的各个方面所出 现的问题；第三章从酒店企业文化的层次结构角度出发，对s d 酒店的学习型 企业文化进行了疏理，尝试构筑一个优秀经济型酒店完整的学习型企业文化； 第四章是全文的重点，将结合s d 经济型酒店学习型企业文化的剖析成果和优 秀企业的成功经验，通过构建学习型组织来解决我国经济型酒店因学习能力 不足而导致在企业文化方面所存在的问题；最后一章总结了构建学习型组织 可能存在的问题和相应建议，以及本文的研究价值与所存在的不足。 关键词：经济型酒店，酒店企业文化，四层次结构划分法，学习型组织 t i t l e ：t h er e s e a r c ho nc o r p o r a t ec u l t u r eo fs de c o n o m y h o t e l m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ： s u p e r v i s o r ： a bs t r a c t s of a rac e r t a i ne x t e n to fg r o w t ha n dp r o g r e s sh a sb e e nm a d eb yc h i n e s e e c o n o m yh o t e le v e rs i n c ei t w a sb o m h o w e v e r , i ts t i l lc a i l tc o n t e n da g a i n s t e c o n o m yh o t e lo fo t h e rd e v e l o p e dc o u n t r i e si nt h ew o r l d 勰aw h o l e t h em a i n r e a s o n so ft h a tc a nb ea t t r i b u t e dt oi t sl a c ko fl e a r n i n ga b i l i t y , w h i c hl e a d e dt o w i t h o u ts c i e n t i f i cm a n a g e m e n tc o n s c i o u s n e s s ，m a n a g e m e n tm o d e la n dt e c h n i c a l m e t h o d ，弱w e l la s i t sl o we f f i c i e n c yo fb u s i n e s sm a n a g e m e n ta n ds e r v i c e e f f i c i e n c y t h i sp a p e rw i l lu s ef o u rs t r u c t u r a ll e v e l sa n a l y s i sm e t h o d o fm a t e r i a l ， s y s t e m , b e h a v i o ra n ds p 硫t od e e p l ya n a l y z et h el e a r n i n gc o r p o r a t ec u l t u r eo fs d e c o n o m yh o t e la n dt r yt oc o n s t r u c tac o m p l e t el e a r n i n gc o r p o r a t ec u l t u r eo fa n e c o n o m yh o t e l f i n a l l y , i tw i l lc o m b i n ew i t ht h ea n a l y s i sr e s u l t s o fl e a r n i n g c o r p o r a t ec u l t u r eo fs de c o n o m yh o t e la n ds o m es u c c e s se x p e r i e n c e so fo t h e r e x c e l l e n tc o r p o r a t i o n s ，b yb u i l d i n gl e a r n i n go r g a n i z a t i o nt or e s o l v et h ei s s u e so f c o r p o r a t ec u l t u r eo fc h i n e s ee c o n o m yh o t e l sw h i c hw a sd u et ol a c ko fl e a r n i n g a b i l i t y , t op r o m o t et h ec o r p o r a t ec u l t u r el e v e lo fe c o n o m yh o t e la n db u i l db r a n d i m a g e t h ea u t h o rh o p e st op r o v i d es o m eh e l p f u la d v i c ea n de n l i g h t e n m e n tt o c h i n e s e e c o n o m yh o t e l s c o r p o r a t e c u l t u r ec o n s t r u c t i o na n db u s i n e s s m a n a g e m e n t ，s oa st o c o n t r i b u t et op r o m o t et h ed e v e l o p m e n to fc h i n e s eh o t e l i n d u s t r ya n ds h o r t e nt h eg a pw i t ht h eh o t e lo fd e v e l o p e dc o u n t r i e s c e r t a i n l y , c o r p o r a t ec u l t u r ea st h es o u lo fac o r p o r a t i o n ，t h ei n f l u e n c ea n d i i i e f f e c ti tm a yb r i n gi na r ec l o s e l yc o r r e l a t i v ew i t he v e r yc o r p o r a t i o n so w ns t a t u s a n do u t s i d e e n v i r o n m e n t c o n s e q u e n t l y , i tc a nn o ta c q u i r es u c c e s su n l e s si t s l e a r n i n go ne x c e l l e n tc o r p o r a t ec u l t u r eo fs de c o n o m yh o t e la r eb u i l to nt h e p r e m i s eo ft h o r o u g h l yc o n s i d e r i n gi t so w nc o r p o r a t es t a t u sa n dc o m b i n i n gw i t h o u t s i d ee n v i r o n m e n t t h i sp a p e rc o n s i s t so ff i v ep a r t s ： c h a p t e r o n ei n t r o d u c e st h er e s e a r c h b a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c e ，m e t h o d ， o v e r a l ls t r u c t u r a l a r r a n g e m e n t ， c l e a r i f yr e l a t i v ec o n c e p ta n de s s a y sr e v i e w ； 目录 摘要i 、f ；s t r a c t 1i i 目录v 1 1 研究背景1 1 2 研究意义1 1 3 研究方法2 1 4 结构安排3 1 5 相关概念界定4 1 6 研究文献综述一8 第2 章酒店的企业文化1 0 2 1 酒店企业文化的形成1 0 2 2 酒店企业文化的特点1 1 2 3 酒店企业文化的功能1 2 2 4 我国经济型酒店在企业文化方面所存在的问题1 4 2 5 本章小结1 6 第3 章s d 经济型酒店企业文化现状17 3 1s d 经济型酒店简介1 7 3 2s d 经济型酒店的物质文化1 7 3 3s d 经济型酒店的行为文化。2 2 3 4s d 经济型酒店的制度文化2 4 3 5s d 经济型酒店的精神文化31 3 6s d 经济型酒店在学习型企业文化下所取得的成就3 6 3 7 本章小结4 l 第4 章构建学习型组织提升经济型酒店企业文化水平4 2 4 1 构建学习型组织的必要性4 2 4 2 构建学习型组织改进物质文化4 4 4 3 构建学习型组织改善行为文化4 6 4 4 构建学习型组织完善制度文化4 8 4 5 构建学习型组织提升精神文化5 0 4 6 本章小结5 2 第5 章建议与展望5 3 5 1 构建学习型组织可能存在的问题5 3 5 2 构建学习型组织的几点建议5 4 5 3 研究的价值与存在的不足5 6 参考文献5 9 附录1 6 1 附录2 6 3 后记6 5 v 第1 章绪论 1 1 研究背景 最近几年，中国的大城市中悄然兴起一种新的酒店业态：经济型酒店。 它提供清洁卫生的客房，味美营养的早餐，地处交通方便繁华地段，实施品 牌经营。这样的酒店已经成为一种非常流行的住宿设施，在沿海大城市的大 街小巷蓬勃发展起来。 在国际上，经济型酒店与豪华酒店的比例为7 ：1 ，而在中国，这个比例却 是倒置的。现在的经济型酒店行业仍未达到饱和的程度，实际上竞争更多地 集中在经济型酒店和普通酒店之间，而非经济型酒店之间。特别是中国现在 旅游业每年年均两位数的增长，更是起了推波逐浪的作用。目前，国内市场 上经济型酒店的平均客房出租率常年保持在9 0 以上。而据美国酒店业协会 的统计数据，营业收入排在全美零售业第三位的经济型酒店达到了5 3 9 万家， 占酒店业份额的7 0 。而在国内，据相关资料介绍，经济型品牌酒店在酒店 业份额中所的比例尚不足2 0 。 在看到经济型酒店具有如此巨大的市场空间的同时，我们也应看到不少 国际酒店集团已经开始进入作为世界最大的旅游市场中国，他们通过所 有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等方式进入，市场竞争的激烈程 度正在加大，客观上使得我国的经济型酒店迫切地需要提升自身的竞争力， 在消费者心中树立自己独特的服务品牌，并寻求介入国际竞争市场的发展之 路。 1 2 研究意义 自2 0 0 0 年至2 0 0 8 年，全国经济型酒店连锁数量从2 3 家增长到2 5 1 7 家， 增加了1 1 0 倍，经济型连锁酒店的客房数量由3 2 3 2 间上升到2 8 3 1 3 6 间，增 长了近8 7 倍( 见图1 - 1 ) 。尽管经济型酒店在我国具有发展速度快、市场潜力 大、品牌连锁规模逐步扩大的趋势，但是它作为一种从国外引进的酒店业态， 在全国遍地开花、蓬勃发展的光环背后，还隐藏着许多不乐观因素：首先， 面临庞大的市场，政府如何健全行业管理以及对其进行规范化引导和扶持， 投资者如何把握商机，企业如何运作；其次，面临国际品牌的涌入，如何与 国际接轨，并处理好存量与增量的关系；第三，企业管理的微观层面上存在 诸如品牌缺乏、市场定位不准、专业化程度不高、管理粗放、经营管理人才 匮乏等问题。本文将以企业文化作为切入点，通过分析其所存在的问题，并 结合成功的经验，探索其未来发展的思路学习型组织。这对创建更多的 民族经济型酒店品牌，具有现实和长远的意义。 图1 12 0 0 0 2 0 0 8 1 0 中国经济型连锁酒店增长情况 资料来源：中国经济型酒店网( ( 2 0 0 9 年1 月中国经济型酒店品牌排行榜 1 3 研究方法 企业文化是由诸多有形的、无形的、软性的、刚性的要素组成的复杂系 2 统。它涉及到组织的方方面面，因此对它的研究向来比较复杂，往往要借助 多种学科的知识，并运用多种研究方法。所以，我们对s d 经济型酒店的研究， 将运用追溯企业的发展历程，查看企业的规定、制度和方针，现场观察，隐 形拜访者，员工小组讨论等多种方式来实现多维地、深入地剖析s d 的学习型 企业文化。 下面简要介绍本文所采用的几种研究方法： ( 1 ) 统计分析法 借助市场调研的思想和方法，通过调研获取企业文化塑造上所需要的方 方面面的信息，对各类数据进行分类、汇总、统计、分析，得出客观的科学 数据和结论。 ( 2 ) 历史分析法 由于企业历史对于企业文化的形成有着举足轻重的影响，所以我们运用 企业生命周期的有关理论和方法，透析企业的发展历史和重要的发展里程。 ( 3 ) 跨科学研究方法 企业文化本身就是一个跨科学的研究领域。所以，本课题在许多方面都 使用了跨科学的研究方法，主要从经济学、哲学、社会学、历史学、医学、 人类学、生态学、信息学等学科借用概念和理论，来应用于企业文化建设的 分析和研究。本文采用理论研究与真实案例相结合、文献阅读与调研相结合 等方法进行研究，将学习型组织的理论运用到企业文化的建设实践中，为经 济型酒店提出了具有现实意义和操作性强的构建学习型组织方面的建议，提 升经济型酒店的企业文化水平。 另一方面，为了细致地构建企业文化，本文将采用四层次系统结构划分 法，从物质、行为、制度和精神四个方面对企业文化进行深入的探讨。 1 4 结构安排 本文共有五个章节，第一章将简要地描述s d 经济型酒店企业文化研究的 背景和现实意义，以及所采用的研究方法和分析工具，接着简单介绍全文的 结构安排，解释相关的概念，最后是对所研究文献的综述；第二章在承接上 一章节的简要介绍之后，先通过对酒店企业文化的形成和特点，及其功能进 行详细分析，由此转入总结我国经济型酒店因缺乏学习能力，而导致了企业 文化建设的各个方面所出现的问题，为下一章剖析s d 经济型酒店的学习型企 业文化提前做好了铺垫；在第三章s d 经济型酒店企业文化的现状方面，我们 先简单介绍了s d 经济型酒店，然后用企业文化四层次系统结构划分法，从物 质、行为、制度、精神四个方面对s d 的企业文化进行深入的探讨，最后以 s d 经济型酒店所取得的各项成就来佐证，构建学习型企业文化所具有的现实 经济回报。第四章是全文的重点，将结合s d 经济型酒店的学习型企业文化的 剖析成果和优秀企业的成功经验，通过构建学习型组织来解决我国经济型酒 店因学习能力不足而导致在企业文化方面所出现的问题；在文章的最后一章， 先总结了构建学习型组织可能存在的问题，接着给出了构建学习型组织的几 点实操性建议，最后列出了本文的研究价值与存在的不足。 本文的基本框架如图1 2 所示： i s 。物质文化改进物质文化 学习型组织 存在的不足 l s 。行为文化改善行为文化 r 几点建议 j l s d 制度文化完善制度文化 现存问题 研究价值、不足 。s d 精神文化li 提升精神文化l u “”4 。7 。u ii + l 。”。7 。u l 图1 2s d 经济型酒店企业文化研究框架图 1 5 相关概念界定 1 5 1 经济型酒店 经济型酒店，是现代酒店业适应需求变化的产物，是相对于传统的全服 务酒店( f u l ls e r v i c eh o t e l ) 亓i i 存在的一种新酒店业态。英文名为“b u d g e th o t e l ” 或“e c o n o m yh o t e l ”，它是在传统星级酒店基础上发展出来的一种强化客房功 4 能、弱化附属设施及服务项目的新型有限服务酒店。经济型酒店讲求经济、 简约、酒店规模较小，设施相对简单，但装饰布置考究，注重住宿功能，力 求在所提供的核心服务“住宿和早餐”( b & b ) 上精益求精。它的特点是“清 洁、舒适、实惠、方便、安全”。由于经济型酒店减免了大型辅助设施，摒弃 了星级饭店的豪华大堂、宴会设施，同时也取消了游泳池、康乐中心等娱乐 设施，因此经济型酒店投入的运营成本大幅降低，客房价格也随之大幅降低。 经济型酒店的核心是经济、迎合消费者的实际需求，其消费群体主要是一般 商务人士、普通自费旅游者等。 1 5 2 酒店企业文化 酒店企业文化有广义和狭义之分，广义的企业文化是指酒店在生产经营 过程中所创造的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和；狭义的 企业文化则指酒店在其生存和发展过程中所形成的思想意识、行为习惯及价 值观等，其核心就是企业的价值观。 酒店企业文化是酒店的硬件与软件的结合体，按照同心圆理论的划分方 法，酒店的企业文化分为三层： ( 1 ) 外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、环境等，如酒店装 饰、环境绿化、标准色、服饰、店歌等； ( 2 ) 中间层为制度行为文化，包括人事制度、财务制度、决策制度、 岗位规范，以及酒店营业和员工行为文化等； ( 3 ) 内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、 价值观和酒店精神等。如果把精神层比作人的“心”，物质层则是“脸 ，制 度层就犹如人的“手和脚 。 1 5 3 四层次结构划分法 企业文化的系统结构是指企业文化系统内各要素之间的时空顺序、主次 地位与结合方式，它表明各个要素如何联系起来，并形成企业文化整体模式。 在企业文化结构理论方面，三层次结构理论在企业文化的引入与建设初期曾 经起到一定的重要作用，但是随着时代的发展和企业环境的变化，已不能满 足企业文化管理的需要。企业文化建设的实际呼唤着能适应现代企业竞争需 要并能对其内涵进行展现的新企业文化结构。企业文化四层次理论顺应管理 的要求应运而生，它包括物质、行为、制度和精神四个方面的内容，对企业 文化各项理念的深入剖析起到了十分重要的作用。本文将引用物质、行为、 制度、精神四层次结构划分法，对企业文化问题进行深入的探讨，如图1 3 企业文化四层次系统结构图所示： 图1 3 企业文化四层次系统结构图 1 5 4 学习型组织 所谓学习型组织，是指通过培育群体学习气氛，充分发挥员工的系统思 考和创造性思维能力而建立起来的一种有机的，柔性的，扁平的，符合人性 的，能持续发展的组织。从这个意义上来说，企业文化是学习型组织理论的 基础 学习型组织不存在单一的模型，它是关于组织的概念和雇员作用的一种 态度或理念，是用一种新思维方式对组织的思考。在学习型组织中，每个人 都要参与问题的识别和解决，使组织能够不断地进行尝试，改善和提高自身 的能力。学习型组织的基本价值在于解决问题，与之相对应的传统组织设计 的着眼点是效率。在学习型组织内，雇员参加问题的识别，这意味着他们要 懂得顾客的需要。此外，雇员还要解决问题，这意味着他们要将一切综合起 来考虑以满足顾客的需要。因此，组织可以通过确定新的需要并满足这些需 要来提高其价值，而且它常常是通过新的观念和信息而不是物质产品来实现 6 价值的提高。学习型组织的特点可以用图1 4 来表示： 图l - 4 学习型组织的特点 学习型组织包括五项要素： ( 1 ) 建立共同愿景( b u i l d i n gs h a r e dv i s i o n ) ：共同愿景可以凝聚公司 上下的意志力，透过组织共识，使大家努力方向一致，个人乐于奉献，为组 织目标奋斗。 ( 2 ) 团队学习( t e a ml e a r n i n g ) ：团队智慧的人均值应大于个人智慧的 平均值，以做出更正确的组织决策，透过集体思考和分析，找出个人弱点， 强化团队向心力。 ( 3 ) 改变心智模式( i m p r o v i n gm e n t a lm o d e l s ) ：组织的障碍，多来自 于个人的旧思维，例如固执己见、本位主义，唯有透过团队学习以及标杆学 习，才能改变心智模式，有所创新。 ( 4 )自我超越( p e r s o n a lm a s t e r y ) ：个人有意愿投入工作，钻研工作的 专业，个人与愿景之间有种“创造性的张力”，而这正是自我超越的来源。 ( 5 ) 系统思考( s y s t e mt h i n k i n g ) ：应透过资讯搜集，掌握事件的全貌， 以避免见树不见林，培养综观全局的思考能力，看清楚问题的本质，有助于 了解事情的因果关系。 7 1 6 研究文献综述 通过c n k i 对中国期刊全文数据库的搜索，有关“酒店文化 的文献共有 1 0 6 9 篇，而以“酒店企业文化 为关键词的文献共有2 7 3 篇，对“饭店文化一 研究的文献有7 5 8 篇，以“饭店企业文化 为关键词搜索到的文献共有3 0 6 笛 用田。 这些文献分别从各个角度对酒店( 或饭店) 的企业文化进行了阐述和研 究，归纳起来主要有以下几大类别： 第一，对中西方酒店文化差异的比较研究。通过中西酒店文化的比较找 出两者之间所存在的差异，分析对经营管理实践的影响，并探讨如何解决这 种差异所带来的冲突。如，李莉中西旅游饭店业管理文化的差异( 1 9 9 9 ) 、 王明景中西方饭店文化差异解析( 2 0 0 4 ) 及黄时泽利用文化差异创造 企业价值浅论如何消除饭店集团在输出管理中的文化冲突( 2 0 0 5 ) 等都 属于这一类型的研究。 第二，对企业文化在酒店或饭店管理中的作用研究。如，杨伟容，白艳 晓论企业文化在饭店管理中的作用( 2 0 0 4 ) 、郑体健文化创造给海天带 来无限价值( 2 0 0 6 ) 及谭卫平饭店文化与饭店竞争力关系研究( 2 0 0 6 ) 、 侯艳艳浅议企业文化建设在酒店管理中的作用( 2 0 0 9 ) 。 第三，对如何建设酒店企业文化的研究。如，龚艳我国饭店业文化建 设的研究( 2 0 0 6 ) 就我国酒店业在文化建设中存在的主要问题进行了说明， 并对如何建设我国酒店的企业文化进行了探讨；朱银生论酒店企业文化 ( 2 0 0 6 ) 对酒店构建企业文化的核心、灵魂、组织实践及如何提升酒店企业 文化等方面进行了研究；马慧霞某酒店企业文化建设探讨( 2 0 0 8 ) 总结分 析某酒店企业文化建设的经验与具体措施；李治恒论广州花园酒店企业文 化建设( 2 0 0 8 ) 对广州花园酒店各个管理时期的企业文化建设历史做了简要 的回顾，对广州花园酒店企业文化建设的现状进行了比较深入的研究。 第四，关于酒店企业文化的基本内涵和构成要素的研究。如，徐虹试 析饭店企业组合型企业文化内涵及其构成( 2 0 0 5 ) 指出饭店企业要建立基于 顾客价值的持续竞争优势，必须高度重视组合型企业文化建设工作，并对组合 型企业文化的含义、包含的内容及其相互关系进行了深入的探讨；崔莹中 8 国酒店文化建设的误区与对策( 2 0 0 5 ) 将酒店企业文化分为物质文化、制度 行为文化、精神文化三层；刘宏兵饭店企业文化建设之我见( 2 0 0 6 ) 也提 到了酒店企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成，即物质文化、 制度文化以及精神文化；吴萍和苏勤饭店文化的构成特征及其管理功效 ( 2 0 0 5 ) 则比较全面地阐述了酒店文化的基本构成及其特征，与刘宏兵饭 店企业文化建设之我见不同的是，该文把酒店文化分为四个层次：物质文 化、行为文化、制度文化与精神文化，这种分层法更加细致和准确地表达了 酒店企业作为服务性行业的经营活动、服务活动等行为文化的重要性特征， 本文也将采用这种分析方法。 第五，关于酒店文化形象的研究。如，张立群旅游饭店文化形象建设 的路径( 2 0 0 6 ) 论述了旅游饭店文化形象建设中存在的问题及对旅游饭店文 化形象建设的思考；陈金花，李晓丹浅谈旅游饭店文化形象的建立( 2 0 0 6 ) 则主要论述了如何塑造旅游饭店的文化形象及在此过程中需注意的问题等 在占 守。 在己有的研究文献及研究成果中，关于酒店企业文化的构成及如何建设 酒店企业文化的研究占了较大比例。但是，这些研究大多是纯理论性的研究， 没有结合具体实例加以说明；或者只研究了其中的一个或几个方面，没有完 整地、系统地结合酒店实例来进行阐述，缺乏理论与实践相结合地对酒店企， 业文化体系进行论述；另外，经济型酒店业作为一个服务性行业，其独特的 企业文化是整个企业的灵魂。企业文化的研究对于经济型酒店来说，就显得 相当重要，而且研究的成果也必须要有操作性强等特点。因此，本文将紧密 地结合s d 经济型酒店的学习型企业文化成果，采用构建学习型组织的思路， 分析国内经济型酒店在企业文化建议中所存在的问题，并给出相应的对策和 措施供参考。 9 第2 章酒店的企业文化 实践证明，酒店的企业文化在酒店经营管理中发挥着巨大的能动作用。 我们将由酒店企业文化的形成和特点，及其功能进行详细分析入手，由此转 入总结我国经济型酒店因缺乏学习能力，导致了在企业文化建设的各个方面 所出现的问题，为下一篇章剖析s d 经济型酒店的学习型企业文化提前做好了 铺垫。 2 1 酒店企业文化的形成 ( 1 ) 西方酒店企业文化的形成 西方酒店企业文化形成于2 0 世纪8 0 年代初，是伴随着企业文化的诞生 而诞生的，其发展经过了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代酒店 时期等历程。 第二次世界大战后，汽车和飞机成为了人们喜爱的交通工具，提高了人们 出游的便利性。与此同时，交通网络也随之变得四通八达。在公路两旁出现 了专为驾车旅游者提供食宿方便的汽车旅馆。当时，旅游饭店的建设广泛采 用了最新的科学技术和科学材料来装修；经营者也开始应用科学的经营管理 方法，注重市场研究；服务也逐步面向大众，讲究技巧与标准化。这时旅游 饭店业己经形成国际化的发展趋势，其法规也随之日益健全。 西方酒店业的迅猛发展需要与之相配套、相适应的管理方式。在这一背 景下，管理理论得到了突飞猛进的发展：从古典科学管理理论到行为科学理 论，再到当今的现代管理理论；从对物的科学研究，转向对人的研究。目前， 为酒店业管理实践和企业文化作出了很大贡献的管理理论主要有：泰罗的科 学管理理论、霍桑的实验结论、马斯洛的五层次需要论、系统理论、决策理 论、社会技术系统理论、运筹学理论等。这些理论不仅同科学技术进步密切 相关，也同人类的进步有着直接联系，是人类文化积累的产物。 ( 2 ) 我国酒店企业文化的形成 我国酒店业起步于2 0 世纪7 0 年代末。随着酒店实务的不断发展，酒店业 1 0 的经营与管理需要新的管理思想和方法的指导。改革开放政策使我国酒店业 注意到西方酒店业这个强大对手的存在，于是开始了向西方学习，并把它应 用到酒店实践中，我国酒店业文化研究也应运而生。 1 9 7 8 年以后，改革开放政策吸引了大批外国投资者、旅游者及华侨。为 了适应这种形势，原先的招待所在稍加修缮装饰后担当起了接待外宾的任务。 由于酒店开始接待投资者、旅游者，酒店所提供的服务不再是原先接待式的 无偿服务，讲经济效益的观念开始进入酒店业。这种观念使我国酒店业逐步 意识到生产和出售服务商品，必须把酒店和国际国内市场联系在一起。同时， 也意识到了自身和国际市场之间的深刻矛盾和巨大差距，尽快实行科学管理、 提高服务质量和打造酒店品牌的强烈要求被提上了日程。于是，我们开始向 发达国家的酒店业学习，引进西方人在管理中运用的先进、科学的规章、制 度以及某些行政上的硬性规定，来保障旅游酒店业的良好运行。 虽然我国酒店业的管理思想和管理技术与发达国家酒店业相比仍然差距 很大，缺乏现代化的酒店文化理念及与之相适应的酒店文化氛围。但我国酒 店业管理在3 0 年里还是得到了很大发展，完成了把招待所改造成为以经营为 目的的现代化酒店的重大工程，实现了从垄断性经营向竞争性经营的转变， 从卖方市场向买方市场的转变。 2 2 酒店企业文化的特点 酒店因其所提供产品并不是有形的产品，而且无形的服务，这就使得其 企业文化具有一般的制造性企业所不具有的特点，具体包括以下几个方面： ( 1 ) 群体性 酒店行为以群体性的服务行为为价值实现的媒介，酒店的服务最终是要 靠全体员工去体现和执行。通过精神、理念和传统等无形因素对员工形成文 化上的软约束，促使文化价值观念、群体意识、共同习惯的形成，形成强大 的群体心理压力和动力，在员工中间产生心理共鸣，从而对员工的个体行为 进行自我心理控制，使之从众化。只有当酒店的价值观念和行为准则被广大 酒店员工接受，变成了共享的价值观念和行为准则，并通过群体性的服务行 为来表现出来以后，才称得上是该酒店的企业文化。 ( 2 ) 务实性 酒店是一个讲究实际，致力于实在及具体酒店事务的务实企业，经济型 酒店更是如此。酒店文化是一种追求可见实效，追求直接经济成果的务实文 化，这种文化讲究连续，讲究积累，讲究由现在发展到未来。 ( 3 ) 独特性 首先，酒店文化通过酒店的服务行为来体现，服务性是酒店业的行业特 点，具有行业独特性。其次，每一个酒店都有自己独特的环境条件、发展目 标、经营管理方式、发展历程和文化传统，在这些因素之上，形成了具有本 酒店特色的企业文化，具有个体独特性。酒店文化没有定量的指标，不能在 不同的酒店之间通用，因而酒店文化的建设更加鼓励特色文化和学习型文化 的形成。 ( 4 ) 无形性与有形性的统一 酒店文化包含着各种价值因素、信念因素、道德因素、心理因素等，是 作为一种文化心态和一种氛围存在于特定的人群中，因此它具有无形性，是 看不见、摸不着的。无形的文化通过各种有形的载体，如人的言行、酒店的 各种规章制度、经营政策及酒店生产、经营、服务过程等体现出来。于是， 人们通过有形的事物去研究、分析和培植酒店文化，因而酒店文化是无形性 与有形性的统一。 2 3 酒店企业文化的功能 ( 1 ) 导向功能 酒店企业文化为酒店的经营活动提供正确的指导思想和决策方向。酒店 经营目标、经营决策的准确制定和贯彻实施等都取决于整个酒店的精神状态 和文化氛围。同时，酒店员工来自五湖四海，有着不同的年龄、经历和文化 背景。但是，酒店对于员工服务标准和服务意识的要求是统一的，而酒店企 业文化就是统一和协调这种差异的力量。例如：新员工通常情况下会比较容 易融入到企业的优势文化中，酒店企业精神可以为员工提供正确的价值引导， 统一员工自我发展与酒店整体发展的方向；酒店的部门经营与整体经营也受 酒店企业文化中的主体文化的导向：酒店受深层文化的影响形成强有力的共 1 2 同目标，指导着酒店员工自觉地按照这个目标的方向努力。 ( 2 ) 凝聚功能 先进的酒店企业文化所培育出的良好工作环境，如同强而有力的磁场一 样，能将员工吸引在一起，使员工感觉到在这家酒店努力工作能体现自己的 人生价值，由此而产生工作的自豪感和荣誉感。通过酒店的目标向员工和社 会公众表明酒店群体行为的意义，成为酒店全体员工努力奋斗的方向，从而 形成强大的凝聚力和向心力，称之为目标凝聚；通过共同的价值观，使酒店 内部存在着共同的目标和利益，从而把员工牢牢联结起来，为实现共同的理 想而聚合在一起，共谋酒店的持续发展，使酒店发挥出巨大的整体优势，称 之为价值凝聚。 ( 3 ) 辐射功能 企业文化与社会文化紧密相连，在受到社会大文化影响的同时，一个好 的有内涵的企业文化也将会被人广泛地借鉴、仿造和复制，也会潜移默化地 影响着社会文化，并对社会产生一种感应功能，服务社会，影响社会，成为 社会改良的一个重要途径。先进的酒店文化有很强的生命力和影响力，可以 通过员工的思想行为及服务过程向社会传播和扩散酒店的优秀文化和品牌影 响力。 ( 4 ) 激励功能 酒店文化的一个核心就是重视人，把员工看作是具有多种需要的“复杂 人 ，形成一种人人受尊重、受重视的文化氛围，并力图在酒店经营管理中满 足员工多方面的需要，进而使每个酒店成员从内心深处产生一种积极向上和 奋发进取的思想观念，调动全体员工的工作积极性、主动性和创造性，并在 员工的心中形成强烈的使命感和持久的驱动力，激励企业员工的士气，使员 工自觉地为企业的目标而奋斗。可以说，向员工宣传和倡导酒店企业文化的 过程，实际上也是帮助酒店员工寻求工作意义、实现人生价值的过程，所以 优秀的酒店企业文化能在员工的心理及行为中产生持久的激励作用。 ( 5 ) 约束功能 酒店企业文化通过企业精神、理念和传统等无形的因素，对员工形成一 种文化上的非强制性的“软约束”，这种约束来自于企业文化氛围、群体行为 准则和道德规范，区别于制度式的“硬约束”，它给酒店员工造成强大的群体 心理压力和动力，进而使其达到行为的自我控制，把法律法规、酒店规章制 度等他律约定转化成员工心中的自律行为，这种约束比有形的约束力量更大， 更容易让员工接受并付诸酒店实践。 2 4 我国经济型酒店在企业文化方面所存在的问题 我国经济型酒店诞生至今，己取得了一定程度的发展，但与西方发达国 家的经济型酒店比较起来，我国酒店的发展水平还不够高。我国经济型酒店 企业文化的建设还处于一种探索和实践的初步阶段，在文化构建过程中仍然 存在着不少问题。在以下部分，将从企业文化的四个层面对我国经济型酒店 在企业文化方面所存在的问题进行整理。 2 4 1 在物质文化方面存在的问题 学习型组织提倡系统思考，也就是说我们不应该只看到部分和片段，而 应该从系统的角度来看待事物。而且还应该从只对现况作反应，转为创造未 来。我国的很多经济型酒店就是因为缺乏这种学习型组织所提倡的系统观和 未来观，导致了很多问题的出现。 一方面，酒店的建筑形式、设施环境、员工服饰及餐饮水平这几个物质 因素都是相互联系和相互作用的。不少经济型酒店缺乏系统观，而将这几个 物质因素割裂开来，觉得自己只要做好某个方面的服务就行了，其他方面做 得如何无所谓。例如：有些经济型酒店认为建筑形式陈旧无所谓，那只是外 表而已，只要凑合着用就行；有些则认为既然是经济型酒店，那么一定要房 价便宜才能吸引顾客，因此就没有努力去改善酒店设施环境，也就不能满足 顾客的需求，给顾客留下了很不好的印象；还有的酒店工作人员服饰不一、 仪表欠佳，客人当然无法感受到任何的优质服务；甚至有的酒店提供的餐饮 不尽人意或者根本就没有相关的餐饮解决方案，导致了入住的顾客无法解决 餐饮的问题。 另一方面，即使有些经济型酒店在这些方面做得勉强如人意，可是，现 在的经济型酒店的市场竞争越来越大，如果酒店在这些物质的提供方面只是 停留在现有水平，而无法以发展的未来观来看待，那么以后将会被市场所淘 1 4 汰。例如：只是提供普通洗浴用品的酒店，就无法和那些提供高级洗浴用品 的酒店竞争了；有的酒店只是提供常规的鸡蛋，面包加白粥的“经典”早餐， 相信顾客们肯定不会乐意再次购买这种早餐了。 2 4 2 在行为文化方面存在的问题 学习型组织要求我们用系统的观点来看待事情，因此企业的经营文化和 员工的行为文化是紧密联系和相互影响的。但是，不少经济型酒店就把两者 完全割裂开来，只将工作重点放在其中的一点上。另一方面，学习型组织还 认为，员工的学习能力是影响酒店未来发展的关键因素。 这也就出现了有些经济型酒店的经营者对顾客关系价值的认识不到位， 仅限于经济关系而对情感关系挖掘得不够深入；也有的酒店员工对本酒店缺 乏应有的信任和自豪感，缺乏敏锐的洞察力和积极的反应，对顾客的需求不 能予以察觉，甚至顾客明确提出的要求也不积极回应，致使顾客满意度不高； 员工因缺乏学习能力，有些人不但未能严格按照操作守则工作，甚至出现了。 违反服务规范和操作流程的情况，而且有些只要发挥一点主动性就能解决的 问题也解决不了。 2 4 3 在制度文化方面存在的问题 “无为而治的有机管理 是学习型组织推崇的管理方式，而且它日益演 变成为以“地方为主”( l o c a l n e s s ) 的扁平式组织尽最大可能将决策权一 展延至离“最高”阶层或公司总部最远的地方。但是，国内的很多经济型酒 店却与此相反： 有些酒店根本就没有属于自己的规章制度，所实施的制度完全是照抄别 人的，或者朝令夕改，突然想到什么制度或条文好，就实施什么新制度或条 文；有些虽然制定了非常完整和严格的管理制度，但是执行不到位；有些酒 店的组织结构设置不科学，机构臃肿，跨职能部门协调力度不够，责、权、 利分配不均衡；此外，有的领导一方面对酒店的制度执行不力，又不愿意授 权；另一方面，他们又高高在上，不愿与员工加强沟通，聆听他们的意见或 建议，一旦出现了问题，却只会相互推委和扯皮。 2 4 4 在精神文化方面存在的问题 学习型组织通过共同愿景的精炼和内化，使个别愿景与一个较大的愿景 1 5 和谐一致。它认为如果组织的愿景被强加于地方单位，它顶多产生遵从而不 是奉献。而如果有一个持续进行的建立愿景的过程，地方的愿景与组织的愿 景将不断互动和相互充实。使命、愿景与价值观的结合所产生的认同感，能 够将一个大型组织内部所有的人连接起来。 反观我国的经济型酒店，很多都将员工和企业的愿景隔离开来，导致了 酒店业从业人员自身缺乏正确的服务观念和强烈的服务意识，不研究顾客所 思所想，而仅凭自己的感觉提供服务；酒店员工按照不同的价值观对待事物， 或者按照不同的准则来处理事务；有些则因为酒店没有将个人目标与企业目 标协调一致，使得个人行为不能汇聚成酒店组织的行为等等情况的出现。 此外，有的经济型酒店虽然有了明文的酒店精神、价值观或者经营哲学 等精神层面的成果。但是，因为制度保障不足或管理层推行不力等原因，使 得大家都不认同，不贯彻，甚至产生抵抗情绪等，这都是因为内化方面的工 作做得不够所导致的。 2 5 本章小结 本章承接了第一部分的简单介绍，先通过对酒店企业文化的形成和特点， 及其功能进行详细分析，由此转入总结了我国经济型酒店因缺乏学习能力， 导致了在企业文化建设的